Реферат Основные правила телефонных переговоров
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Содержание
Введение 3
1. Основные правила телефонного разговора 4
2. Этика делового телефонного разговора 6
3. Специфика установления контактов по телефону 9
Заключение 11
Список использованной литературы 12
Введение
Значение телефона для деловых контактов трудно переоценить – более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы и прочее другое лишь дополняет его. При эффективном и умелом использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа руководителя и его команды. Именно от приема, оказываемого деловому партнеру на другом конце провода, от того, как будет установлен контакт в предварительном разговоре, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение персонала фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете будет определять репутацию и, как следствие, успешность деятельности компании.
Не секрет, что одним из факторов бедственного положения отдельных коммерческих и других структур являются скверные, не в полной мере доброжелательные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо в разговоре по телефону. Основной причиной несовершенного ведения телефонных переговоров у сотрудников фирмы (даже у секретарей в приемных, чья первоочередная обязанность – отвечать на телефонные звонки), как правило, является отсутствие специальной подготовки.
1. Основные правила телефонного разговора
К основным правилам, придерживаться которых следует при телефонном общении, относятся следующие:
1. Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Сняв трубку, необходимо назвать свою организацию: «Компания «Март», добрый день!» или «Компания «Март», доброе утро!». Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потери времени для обоих собеседников. Крайне важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Это оставляет приятное впечатление и дает время звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.
2. Не давать выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не стой ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчетайте до десяти, чтобы успокоиться. Так же следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего он позвонит снова в более раздраженном состоянии. Если вам звонит рассерженный чем-то человек, вы можете сделать следующее: прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без излишних эмоций.
3. Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
4. Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически не возможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете той информацией, о которой радостно ему сообщили. Если возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать ответ, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Не следует в этом случае забывать о кнопке «Hold», которая обеспечивает конфиденциальность происходящего вокруг снятой трубки и исключает утечку информации из офиса. Не рекомендуйте также обрекать позвонившего на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, лучше назвать точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самим.
5. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно передать, задайте вопросы: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу». Следует убедиться, что сообщение записано ясно и недвусмысленно и что другие данные – имя, телефонный номер и время, когда можно позвонить, - правильны и разборчивы. Если есть сомнения в записанном, необходимо попросить собеседника продиктовать по буквам все трудные или неясные слова и повторить их ему. Если непонятно содержание сообщения, следует вежливо попросить звонящего разъяснить его.
2. Этика телефонного разговора
Трубку звонящего телефона следует снимать после 1 – 2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливо.
Если звонящий не назвал себя, то уместны будут следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста», «Как вас представить?», нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы вроде: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Телефонный разговор – это диалог. Необходимо избегать применение слов-паразитов: «ну вот…», «это самое…» и т. д., это может произвести неблагоприятное впечатление. Если вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «я думаю…», «если я не ошибаюсь…» и т. д.
Наиболее приятен для телефонных переговоров низкий грудной голос, обладающий бархатистыми оттенками. Постоянная улыбка на лице во время разговора придаст вашему голосу мелодичность и доброжелательность.
Если звонит постоянный деловой партнер, которого узнали по голосу, следует назвать его по имени прежде, чем он представится. Скажите ему: «Рада вас слушать, Олег Викторович!».
На вопрос по телефону: «Как дела?» можно ответить: «У нас хорошо (замечательно), рада вас слышать!».
Недопустимо длительное молчание при телефонном диалоге. Для подтверждения восприятия информации время от времени собеседники обмениваются такими фразами, как: «Все ясно», «Совершенно верно», «Понятно» и т.п.
Во время телефонного разговора надо следить за своей дикцией. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. д. Если вы так говорите, то роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении его проблемы. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником, а это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относят:
· «Я знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро т основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… разрешите, я уточню это для вас».
· «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно тек, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде, чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточится на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
· «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
· «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к положительному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, нужно тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежное возмещение за некачественный товар, подходит объяснение: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
3. Специфика установления контактов по телефону
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается у ее работников с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.
На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки.
Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы, которую он представляет, и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказы и не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, имеющим право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.
Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы уточнить их требования. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.
Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача – убедить его начать дело с пробной закупки.
Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. пойдите клиенту на встречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в… (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами…». Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.
При повторном телефонном разговоре нужно запомнить некоторые правила:
- представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»;
- возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для выяснения обстановки;
- каждый раз снова повторять свое предложение;
- стремиться к завершению сделки;
- не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;
- заносить детали разговора на карточку;
- фиксировать дату следующего звонка.
Заключение
Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает уровень их удовлетворенности собственной работой – с вежливыми людьми приятней разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто – достаточно позвонить в офис самому и представиться клиентом.
На основе содержания ответов и звучания голоса, у собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне развития человека, о его профессионализме.
И последнее. Мы жестикулируем вне зависимости от наличия аудитории. Особенно ярко это проявляется, когда вы у телефона. Вот несколько примеров.
Рисование на бумаге говорит об уменьшении интереса.
Курильщик, если ему действительно интересно, вынет сигарету изо рта; если же он разозлится или смутится, он снова возьмет ее, собьет пепел; если же он действительно выведен из себя, то он жестко раздавит ее в пепельнице.
Прихорашивающиеся жесты у мужчин и женщин во время ухаживания наблюдаются постоянно; например, девушка, разговаривая со своим парнем по телефону, смотрит в зеркало.
Раскачивание на стуле – обычно жест удовлетворения, владения ситуацией.
Открывание и закрывание ящика стола – часто жест размышления над сложной проблемой.
Вставание – бывает очень часто. Мы встаем, когда принимаем решение, когда удивлены или шокированы, или когда разговор надоел.
Практика показывает, что ведение телефонных переговоров можно превратить в настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм.
Список использованной литературы:
1. Шапарь В.Б., Мирошниченко В.Н. Этика и психология менеджмента: Учебное пособие / Под. ред. Ю.Л. Неймера. – Ростов н/Д: «Феникс», 2002. – 384 с.
2. Стенюков М.В. Секретарское дело. – М.: «Книга сервис», 2003. – 224 с.
3. Бодалев А.А. Личность и общение. Межд. педагог. академия. – М., 1995. – 316 с.
