Реферат Понятие, качество обслуживание туризма
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Содержание:
Введение. 3
I. Качество обслуживания в туризме. 4
2. Въездной туризм. 13
Заключение. 16
Список использованной литературы.. 17
Введение
В России растут объемы внутреннего туризма. Отдых в России пользуется все огромным спросом, чему способствует развитие туристической инфраструктуры. Охотно едут в Россию иностранцы: 39% непременно включают в маршрут поездки в Санкт-Петербург, а 37% - Москву. Тем не менее, дороговизна поездки в Россию может в скором времени отпугнуть возможных туристов. Сейчас тур в Россию обходится чуть ли не дороже, чем поездка в Европу, об этом заявил глава Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Владимир Стржалковский.
По данным Федеральной пограничной службы, в
В предстоящем летнем сезоне многие русские регионы запланировали увеличение рекламного бюджета на продвижение собственных курортов. Правда, там есть и свои трудности. К примеру, до сих пор не разрешен вопрос о статусе мини-гостиниц, которые не регистрируются владельцами как места размещения.
Глава Ростуризма также поведал о ситуации с въездным туризмом. По его словам, в
I. Качество обслуживания в туризме
В согласовании с ролью туризма в возрождении экономического потенциала страны Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в русской Федерации" признает туризм приоритетной отраслью экономики России. При этом определено, что главным направлением гос поддержки обязано стать развитие въездного и внутреннего туризма.
Пришли новейшие определения: турбизнес, турфирма, туроператор, тур-агент (заместо прежних бюро путешествий и экскурсий) , а понятие туризма прочно срослось с представлением о шоп-турах (тоже новое слово) и о полетах на пляжи Анталии. А как же обстоит дело сейчас? По большому счету ситуация 1990-х поменялась некординально. Объемы загрантуризма по-прежнему существенно превосходят внутренний туризм, но тем не менее за последние 34 года внутренний туризм стал ощутимо набирать обороты. Речь пойдет о качестве обслуживания в туризме и о путях улучшения этого свойства. Для начала нельзя не обозначить, может быть, неприятную для неких читателей изюминка, так сказать, глобальных обстоятельств недовольства наших граждан современным русским качеством обслуживания в туризме. До этого обратимся к одной из сторон - организации туризма. Тут сказываются, во-первых, не изжитые еще до конца последствия ломки прежней, жестко структурированной, но зато отлично отлаженной и адаптированной к ментальности русского (русского) гражданина ушедшей эры системы. Целый ряд особенностей русской туристической отрасли, казавшихся вредными пережитками, оказался критически принципиальным. В первую очередь речь идет о профессионализме. Если в прежнее время к работе допускался человек, прошедший специальную подготовку, либо, как минимум, он понуждался к такой после принятия на работу, то в постсоветские времена появилось представление о том, что в туризме может работать хоть какой - образования не нужно, а навыки наработаются. Может, оно так и бывает, но далеко не постоянно. Когда все же появилась потребность в "корочках", свидетельствующих о особом образовании, для турменеджеров, гидов, провождающих тургрупп и др., То на "диком" русском рынке возникло большое количество учебных заведений, которые эти "корочки" выдавали, при этом обучая наскоро, чему-нибудь и как-нибудь.
Еще одна "издержка производства" связана с идеей о стремительной окупаемости турбизнеса. Когда ельцинская Россия нашла себя не на привычном месте сверхдержавы, а посреди так называемых "третьих" государств, то многие предприниматели вполне резонно заговорили о том, что сделать конкурентоспособное создание в области, скажем, электроники либо машиностроения в обозримом будущем нереально и нужно резко поменять курс, обратившись к тому потенциалу русской среды бытования, который до этого обычно недооценивался. Область сервиса представлялась очень привлекательной вообще, а тур-бизнес в частности. Для того чтоб расселить, покормить и показать достопримечательности - от кремлевского Успенского собора и до "Рабочего и колхозницы" , - казалось бы, необходимо куда меньше, чем для стройки авто завода. Но время выявило, что видимая привлекательность оказалась чересчур расслабляющей. В итоге новая ветвь внутреннего туризма как такая сложилась, но с двумя большими минусами: низкое в среднем качество обслуживания и уж совсем низкое (по европейским меркам) качество инфраструктуры туризма
Но перед тем как перейти к более подробному анализу этих двух "но" , справедливости ради нужно отметить и конфигурации, произошедшие в виде другой стороны - виде современного русского клиента. При том, что определяющей для сервиса остается формула "клиент постоянно прав" , перед тем, как она вступит в действие, у клиента все же нужно сформировать правильное представление о его правах, обязанностях и возможностях. Вот это самое представление является сейчас очень болезненным камнем преткновения на пути готовящегося отправиться в путешествие. И хотя сейчас совсем бессмысленно ностальгировать по русской системе туризма, ради справедливости нельзя не отметить несколько факторов, которые нужно учесть той стороне, которая реализует путевки, а потом недоумевает и дуется по поводу жалоб, поступающих от клиентов.
русский турист эталона двадцатилетней давности владел во многом другим менталитетом. Порог терпеливости его был намного выше. Значительную часть клиентуры составляли люди, прошедшие голодные годы, войны, политические репрессии, и эти поколения были более выносливы, неприхотливы к материальным неудобствам и трудностям, они с большей благодарностью воспринимали любые "подарки судьбы" , в том числе и путешествия по родной стране. Причем последние и вправду выглядели быстрее "подарками" , так как подавляющее большая часть получали путевки через родной профсоюз, кто-то оплачивал 30 % стоимости, а кто-то и ничего (бывало, что при опасности срыва экскурсии, заказанной и оплаченной профсоюзом либо самим предприятием - по досуговым статьям расхода, - организаторы бегали за работниками, уговаривая их бесплатно присоединиться к группе!).
сейчас существует некий сектор корпоративного туризма на рынке, где действуют механизмы оплаты, схожие с русскими, - из разных фондов соцбыта, за счет оставшихся кое-где профсоюзов, за счет владельцев компании, решивших побаловать служащих и т. Д. Тут тоже могут быть трудности, но почаще они появляются не по качеству обслуживания как такового (за средства можно отыскать и шикарный автобус, и не плохих гидов-провождающих), а основным образом из-за неразвитой общей инфраструктуры туризма, о чем речь впереди. Ужаснее обстоит дело с некорпоративным туризмом, когда группа формируется из одиночных туристов и маленьких групп, выкладывающих свои кровные. После разрушения русского строя и наступивших экономических проблем с последующим обнищанием значимой части населения казалось, что вынудить среднего россиянина выложить средства на путешествия будет непросто - заработанное и сбереженное несли в те годы совершенно не сюда. Тем не менее, наступил момент, когда не лишь богатые стали выкладывать некоторую сумму. И вот вокруг данной самой суммы, по другому говоря, цифр разгорелись страсти, не утихающие до сих пор. Речь идет о согласовании стоимость-качество. Сейчас разумеется, что нужно время, время работы в новейших пока еще для нас условиях, чтоб сложилось адекватное представление об иерархии цен и уровней сервиса, на которые может рассчитывать клиент. Будем надеяться, что равномерно здравое представление придет, но жить ведь приходится сейчас.
Анализ жалоб и претензий со стороны русских туристов указывает, что все они могут быть поделены на две категории. Первая - это стопроцентно обоснованные жалобы на грубые, частенько непредвиденные для самого туроператора, "провалы" во время воплощения тура. Сюда относятся поломки транспорта, резкие конфигурации заявленной программы на местах, грубость турперсонала и т. Д. Вторая же категория связана с той самой композицией цифр в графе "стоимость тура" из прайс-листа, которая сознательно либо подсознательно находится в голове клиента от начала и до конца путешествия. И если с первой категорией все ясно одни негодуют, остальные извиняются, то со второй придти к консенсусу непросто. Часто с обеих сторон звучит одно и то же, но с разной интонацией. "Это за мои-то две тыщи рублей вы мне дали таковой-то автобус и такую-то гостиницу! " - Возмущается клиент и слышит в ответ, что, дескать, вот конкретно за две тыщи рублей и обязан быть таковой-то автобус и гостиница, а если поднять уровень удобства, то тогда будет не две, а три, четыре, пять, и не все захочут поехать, и группа не наберется, и вы вообще останетесь дома!
В идеале, преодоление такового рода недоразумений лежит, естественно, в выстраивании многоуровневой системы стоимость-качество, как это делается в других областях сервиса (экономичный класс, VIР-класс и т. Д.). Первые шаги в этом направлении делаются, но о многоуровневой системе говорить рано. Пока существует в основном два варианта: первый - это легковой кар либо микроавтобус, индивидуально составленный маршрут, маленькая комфортабельная частная гостиница в малых городах либо многозвёздный отель в большом городе, питание в хорошем ресторане и т. Д.; Второй - это сборная группа не менее 30 (лучше 40-50 - рентабельность выше!) Человек с ориентацией на минимум издержек, чтоб сделать тур может быть дешевле и доступней. Что же мешает усложнить описанную схему? В современной России, даже в огромных городах, мешает пока еще недостаточный спрос на туристические сервисы как такой! Тем не менее, сейчас можно смело констатировать, что в столице и в ряде больших городов возникает категория клиентов, условно говоря, среднего класса, которые уже изжили в себе менталитет русского гражданина конца 1990-х, вынуждавшего турфирмы жертвовать качеством ради количества при планировании туров. Таковым образом, сейчас уже неважно какая сборная тургруппа включает в себя тех, кто желает ехать в комфортабельном автобусе с кондиционером, путешествовать не торопясь, подробнее знакомиться с каждой исторической местностью (город, усадьба, музей, объекты культурного и природного наследия...), Пообедать в заблаговременно заказанном ресторане, имея общее представление об ожидаемом меню, может быть, поучаствовать в неких дополнительных веселительных мероприятиях. Но эта же группа включает в себя и тех, кто желает заплатить самый МИНИМУМ возможного, посмотрен при этом как можно больше! Таковой клиент готов путешествовать на "Икарусе" либо старинной иномарке, ему не нужен обед в стоимости путевки, он отказывается от свободного времени по окончании однодневного тура для самостоятельных прогулок, питания, покупок сувениров. И, самое основное, он постоянно предпочитает однодневный тур многодневному, поскольку экономия оказывается очень значимой. Стараясь угодить данной категории, организаторы туров еще в 1990-е гг., Стремясь привлечь может быть больше клиентов, стали "подыгрывать" ей. При этом турист основное время проводит в пути. Не считая того, возникла тенденция включать заместо одного города два, даже в однодневный маршрут. Вообще, чем больше перечислено населенных пунктов в заглавии тура, тем быстрее данная категория клиентов заинтересуется этим маршрутом.
Вывод из произнесенного напрашивается один. Стремиться к тому, чтоб в ближнем будущем расширить номенклатуру услуг и суметь организовывать оба вида туров: более дешевые обзорного характера, предполагающие знакомство с может быть огромным количеством достопримечательностей в единицу времени и не отягощенные лишним комфортом, и более дорогие, с неторопливым ритмом и наличием дополнительных удобств. Но, естественно, не капризы туристов являются главной помехой в функционировании механизма внутреннего туризма. Турист, он все-таки "постоянно прав". Не правы, бывают четыре инстанции, на чьи плечи возложена организация и воплощение многодневного либо однодневного тура по городам и весям русским:
1. первая инстанция - туроператор. То есть тот, кто разрабатывает всю программу тура и подбирает персонал. В принципе, он отвечает прямо либо косвенно вообще за все, включая недочеты собственных партнеров, ибо он сам их выбирал. Обрисовать в короткой заметке все, что туроператор обязан сделать при организации нового тура, способности нет, для этого есть особая литература. Но нельзя не сказать, что львиная доля жалоб связана с несогласованностью разных звеньев туристической программы, а это как раз прямой упрек туроператору. Тут и разрывы во времени, и неучтенные конфигурации в программе на местах, которые можно было предугадать заблаговременно, и появление "лишних душ" в группе. Но, не считая роли дирижера на маршруте, туроператор берет на себя и конкретные обслуживающие функции. Тут главные претензии приходятся на качество транспорта (техническое состояние автобуса и наличие удобств, мастерство и вежливость водителя) и на качество работы гида (ответственного за путевую информацию и воплощение всех рабочих контактов с принимающей стороной). Нареканий в адрес гидов много, но, как и до этого, обстоятельств по большому счету лишь две - либо не умеет, либо не желает (утомился, в нехорошем настроении, не достаточно заплатили и т. Д.) .
В целом, система подготовки экскурсоводов и провождающих понесла утраты в связи с разрушением старой системы подготовки кадров, когда готовили долго, тщательно и практически. Сейчас все существенно дороже, и не все себе могут дозволить получить особое образование либо пройти переподготовку. Не считая того, из института повышения квалификации работников туризма, бывшего основным поставщиком кадров в СССР, при его ликвидации в Москве выделились лишь Академия туризма и Центр подготовки туристических кадров, узнаваемый в туризме как "Киевская, 22". Все другие создавались на пустом месте, и, к огорчению, совсем многие фактически свели дело к "торговле" различного рода свидетельствами и дипломами при очень неглубокой подготовке. Правда, в последние годы Правительство Москвы ввело систему аккредитации экскурсоводов и гидов-переводчиков, что можно лишь приветствовать;
2. второй элемент системы туризма - турагент. Это тот, кто заключает контракт с клиентом, предоставляет ему может быть более полную информацию о программе тура, знакомит с правами и обязанностями и чисто физически реализует путевку. Основная неувязка турагента - взаимодействие с туроператорами, чтоб представлять всякий раз адекватную настоящей ситуации и актуализированную информацию о деталях тура. Сейчас дело упрощается наличием веб страниц, но и на них нужно не забывать обновлять и корректировать информацию - сама она за себя этого не сделает. Еще ужаснее другая древняя заболевание турагента, реализующего "чужой" тур. При этом раздаются совсем беспочвенные обещания о возможностях данного тура, которые либо вообще невыполнимы, либо за них придется отдуваться туроператору. Так, группе, отправляющейся на один день в Суздаль, обещают заодно посетить не предусмотренную однодневным туром Кидекшу, "забывают" о сезонности посещения храма Покрова на Нерли при продаже тура во Владимир, путают гостиницы различного класса, обещают наличие работающего автобусного туалета на местных экскурсиях, что традиционно не предусмотрено туроператором и т. Д.;
3. третья инстанция, с которой приходится иметь дело туристу, - это принимающие организации. К ним относятся местные туроператоры в отдельных городах, работающие с основным на правах "субподряда" , музеи и заповедники, гостиницы и туристские комплексы, паломнические службы монастырей, рестораны, организаторы всевозможных торжественных программ и др. Нужно отметить, что не все тут зависит от материальных возможностей. На самом деле турист, приехавший из огромного города в глубинку, практически постоянно сделает скидку на эти способности. Ждут другого - гостеприимства, тепла, проще говоря, желают быть желанными гостями. Тут совсем многое зависит от желания специалиста, будь то экскурсовод, местный менеджер-организатор, метрдотель ресторана либо администратор гостиницы, работать с людьми. Даже для экскурсовода не хваленая эрудиция, а желание принять гостей получше становится часто решающим фактором в формировании общего впечатления от экскурсии. Как правило, на рынке туров существует определенный сложившийся на данный сезон образ того, где отлично принимают, а где - как повезет... Огромные музеи, заповедники, городские экскурсионные организации фактически постоянно имеют в собственном арсенале профессионалов от высочайшего уровня и до тех, кого призывают на самый крайний вариант, при большом наплыве клиентов. Поэтому частенько приходится гадать, на кого сейчас нападешь. Это касается даже таковых "монстров" туризма, как Владимиро-Суздальский музей-заповедник, имеющий налаженную систему подготовки и контроля свойства экскурсоводов. Принимается в расчет и соотношение стоимость-качество. Так, резкое повышение цен на сервисы в музее-заповеднике "Ясная Поляна" , в подмосковном Абрамцеве стало предпосылкой недоумения многих организаторов туров, ибо качество обслуживания конкретно в этих музеях не раз вызывало и продолжает вызывать серьезные нарекания;
4. четвёртый фактор, определяющий фуррор либо неуспех конкретного тура. Это так называемая инфраструктура туризма. Конкретно о ней как главном тормозе развития внутреннего рынка туруслуг говорится уже не первый год, в том числе на больших форумах по туризму. Способности влияния на местные власти у турфирм очень ограничены, к тому же и местные власти частенько кивают на то, что при капитализме развитием инфраструктуры обязаны заниматься частные предприниматели. И вот тут-то оказывается, что нашему массовому бизнесмену, во всяком случае пока, так же тяжело открыть частный туалет на туристском маршруте, как и выстроить авто завод. На одной из основных туристских "троп" - Горьковской автомагистрали - есть узнаваемый комплекс "притча" на границе Владимирской и столичной областей. Фактически все группы, следующие во Владимир, Суздаль, Вязники, Муром, Мстеру, Гороховец. Нижний Новгород, делают тут санитарную остановку. И сотни тыщ уст за последний десяток лет задают гидам один и тот же вопрос: неуж-то так и не найдется человек, который, установив тариф в пять-десять рублей, не отремонтирует стоящий среди комплекса монументом ушедшей эры замурованный туалет? Но в "притче" есть хотя бы кафе, магазинчики и стоянка. На престижной федеральной трассе М 1 - Минском шоссе на протяжении ста с лишним км от Москвы нет вообще ни одного места, где бы можно было хотя бы культурно припарковаться, о туалетах же, кафе и мусоросборниках и грезить не приходится. Автобусы стоят на обочине, и выручает лес... В славном центре всего русского туризма городе Суздале в дни проведения массовых праздников "Масленица", "День огурца" творится такое, что некие московские турфирмы стали уже отказываться в такие дни посылать туда свои группы. Нелепейшая организация маршрутов и парковок местной автоинспекцией, стояние в очередях за бутылкой воды, вынужденное хождение пешком на немыслимые отрезки маршрута показывают совсем бездарную компанию и пробелы в инфраструктуре. Показывают и неспособность местных "предпринимателей" съездить в соседний Владимир, закупить на таковой день побольше газировки и пирожков, реализовать их вдвое дороже в Суздале и получить элементарный доход.
Все-таки валить все на предпринимателей тоже нельзя, если правительство хоть как-то разглядывает туризм в сфере собственных интересов. Массовое ветшание и разрушение памятников старины, которые позже не заменишь уже ничем ни теплыми туалетами, ни пятизвёздными отелями, - стало притчей во языцех. Бывший когда-то вторым по значению из туристских городов Золотого Кольца Ростов Великий сейчас производит на туристов тяжелое впечатление. Тут на очах ветшают монументы архитектуры модерна начала XX века, кругом ужасная грязь и бедность. На чуть притормозивший автобус налетают целые своры вполне юных и здоровых нищих-попрошаек, в центре города много лет уже высится без окон и дверей руина бывшей гостиницы, лишь что сняли наконец строительные леса с одной из башен Ростовского Кремля, простоявшие там с 1954 (!) года. При этом сам Кремль является монументом истории и архитектуры федерального значения.
Вот таковая вышла у нас нерадостная картина "многоуровневых" неполадок на рынке внутреннего туризма. Естественно, что в пределах каждой инстанции нужно вести работу по улучшению свойства обслуживания, но основным остается так называемый человеческий фактор. Есть положительные примеры того, как малыми силами и средствами энтузиасты на места компенсируют недочеты туротрасли как такой. В последние годы мы видели, как удачно вошли в рынок туризма такие мелкие городки, как ярославский Мышкин, подмосковная Верея. Что ж, пока интерес одиночек на местах - единственное упование и туристов, и столичных организаторов...
2. Въездной туризм
Проведенный анализ современного состояния туристского рынка в России указывает, что основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Германия, Финляндия, США, Великобритания, Италия, Франция и Япония. В последние годы к этому списку добавились страны Балтии, с которыми возрос деловой и туристский обмен, а также Республика Корея, из которой в Россию в
Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из главных десяти государств-доноров, сведения Госкомстата по туристским прибытиям и экспертные оценки показывают, что за среднюю длительность пребывания этих туристов в России (6,5суток) они расходуют около 1300 долл. США, при этом не учтены расходы на авиатранспорт, затрачиваемые значимой частью иностранных туристов, пользующихся услугами русских авиакомпаний.
Перечисленные страны являются основными поставщиками туристов, поэтому на них, в первую очередь, обязано ориентироваться предложение государственного туристского продукта России. Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательской способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.
В силу собственного географического положения Россия не является и не может стать государством массового въезда туристов с целью обычного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и, при правильной постановке маркетинговой работы, а также совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры, в том числе формировании объектов туристского показа на базе реставрации и развития исторических центров, количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может существенно вырасти. Это является основанием для более четкой направленности и более агрессивного маркетинга по главным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Лишь хорошо построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, дозволит сделать въездной туризм более доходной составляющей всей туристской сферы России.
Согласно оценкам ВТО в настоящее время более перспективными сегментами рынка, возрастающими опережающими темпами, являются:
- экологический туризм, в связи с чем ООН официально объявила
- культурно-познавательный туризм, обхватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новейшие туристские направления для путешествий;
- тематический, либо специализированный, туризм, подразумевающий такие виды как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. И обеспечивающий концентрированные реализации всего комплекса туристских и смежных товаров и услуг;
- круизы, в которых в
Приграничное месторасположение ряда регионов русской Федерации создает в них особенные условия для развития туризма, нацеленного, в основном, на рынки прилегающих государств, а также на сервис транзитного потока. Для приграничного туризма характерна высокая составляющая краткосрочных туров, а также экскурсионного (однодневного туризма).
Высокая мобильность туристских потоков в зонах приграничного туризма в особенности остро ставит визовые трудности и задачки организации пунктов перехода госграницы.
Основными приграничными регионами, имеющими высокий туристский потенциал, являются Калининградская область, Ленинградская область, Карелия, Хабаровский и Приморский края.
Заключение
Финансирование стройки средств размещения туристов обязано осуществляться в большей степени за счет привлечения внебюджетных источников.
Нужный для этого размер инвестиций может быть рассчитан на базе потребностей отдельных регионов в современных средствах размещения туристов и соответствующей туристской инфраструктуре (дороги, инженерные сети и др.). Так, в исторических городах Северо-Западного региона (Новгород, Псков, древняя Русса, Печоры, Пушкиногорье, Петрозаводск, города Тверской области и др.) Существует настоящая потребность в 12-15 гостиницах туристского класса (3 звезды) общей вместимостью 2250 номеров. Размер инвестиций на их стройку составит, по нашим оценкам, 1,3 млрд. Рублей (расчеты произведены исходя из стоимости одного номера строящейся гостиницы "под ключ" ориентировочно 15-20 тыс. У.Е.).
Следует отметить значимость комплексного развития туристской инфраструктуры, включающей в себя не лишь средства размещения, но и туристские достопримечательности, транспорт, в том числе прокат каров, дороги, автостоянки, аэропорты, компании питания, сувенирную продукцию, средства связи и др. Инвестирование в развитие перечисленных объектов туристской промышленности обязано осуществляться с привлечением средств как федерального и регионального бюджетов, так и внебюджетных источников. Так, к примеру, стройку, реконструкция и содержание аэропортов, автомагистралей федерального значения, реставрация памятников архитектуры с целью перевоплощения их в объекты туристского показа и общие мероприятия по сохранению и развитию исторических центров обязаны финансироваться государством, региональные и местные власти отвечают за развитие местной инфраструктуры, внутрирегиональных дорог и благоустройство туристских центров, расположенных на их местности.
Список использованной литературы
1. Туризм: практика, проблемы, перспективы: Материалы Междунар. науч.-практ. конф. Минск, 11-13 апр. 2001г. – Мн.: БГЭУ, 2001 – 144 с.
2. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: Учебно-практ. пособие. 2-е изд. – Мн.: БГЭУ, 2001. – 156 с.
3. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник /Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И.Фролов; Под ред. Л.П. Воронковой. - М.: АспектПресс, 2007
