Реферат Деловое общение, его характеристика
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ
Филиал государственного образовательного учреждения
высшего профессионального образования
«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
в г. Геленджике
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине: Менеджмент
на тему: Деловое общение
Выполнил:
студент 3 курса СПО
Гостиничный сервис
Григорян В.Ю.
Проверил:
Преподаватель
Георгиева Л.Ф.
г. Геленджик 2009 год.
Содержание
Введение 3 стр. Глава 1. Психология и этика делового общения 5 стр.
1.1. Общение и деловое общение 5 стр.
1.2. Основные принципы этики деловых отношений 7 стр. Глава 2. Деловое общение. Виды делового общения 9 стр.
2.1. Правила ведения бесед и совещаний 10 стр.
2.2. Типы собеседника 14 стр.
2.3. Факторы повышения эффективности делового общения 16 стр.
2.4. Техника телефонных переговоров 18 стр.
2.5. Этапы и фазы делового общения 21 стр.
2.6. Функции и качества руководителя 24 стр.
Заключение 27 стр.
Список использованной литературы 29 стр.
Введение
Менеджмент является особой формой управленческой деятельности. И прежде чем говорить о нём, нужно знать, что такое управление? Термин «управление» произошёл от старорусского слова «управа», т.е. способность с чем – то управляться. Управление как деятельность реализуется в совокупности управленческих процессов, т.е. целенаправленных решений и действий, осуществляемых менеджерами в определённой последовательности. Любая управленческая деятельность состоит из следующих этапов:
1)получение и анализ информации;
2)выработка и принятие решений;
3)организация их выполнения;
4)контроль, оценка полученных результатов, внесение коррективов вход дальнейшей работы;
5)вознаграждение или наказание исполнителей.
Средствами управленческого труда служит всё то, что способствует осуществлению операций с информацией, - от компьютеров, телефонов, авторучки и бумаги до органов человеческого тела.
Термин «менеджмент» прочно вошёл в нашу жизнь, заменяя привычное русское слово «управление». Менеджмент – это руководство не подчинёнными или структурой (учреждением или фирмой и т.п.), а делом. Но менеджмент – это не просто хозяйственное управление, а его особая разновидность, возможная только в условиях рынка, - управление предпринимательского типа. Он предполагает обусловленность действий руководителя не командами «сверху», а складывающейся ситуацией, право и обязанность проявлять инициативу, принимать самостоятельные решения, нести ответственность за их результаты.
Общие функции менеджмента, отражающие его содержание, были сформулированы в 1916 году А. Файолем. В качестве таковых он выделил организацию, планирование, координацию, контроль и распорядительство. Сегодня к ним можно добавить ещё мотивацию, информирование и развитие.
Главной функцией менеджмента считается планирование в широком смысле слова. Как и любая другая деятельность, управление осуществляется в соответствии с определёнными правилами. Они могут быть общими или частными. Их соблюдение обеспечивает успех, тогда как несоблюдение приводит к неудачам и убыткам.
К основным принципам менеджмента можно отнести следующие:
- научность в сочетании с элементами искусства;
- целенаправленность;
- специализация и универсальность;
- последовательность;
- непрерывность;
- оптимальное сочетание централизованного регулирования и самоуправления;
- учёт индивидуальных особенностей и психологии работников;
- обеспечение единства прав и ответственности каждого субъекта управления;
- состязательность участников управления;
- максимально раннее и широкое вовлечение исполнителей в процесс подготовки решений.
Цель данной курсовой работы – рассмотреть общение и деловое общение, правила ведения бесед и совещаний, факторы повышения эффективности делового общения, технику телефонный переговоров, а также рассмотреть этапы и фазы делового общения.
Глава 1. Психология и этика делового общения
Как только не именовали человека: homo sapiens (человек разумный), homo fuber (человек производящий), homo eludens (человек играющий). Но с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans – человек общающийся, потому что человек становится человеком только в общении.
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может так облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных
задач и достижении целей, так и затруднить это общение.
1.1. Общение и деловое общение
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективного – оценочного (эмоционально – оценочного) характера.
В деловом общении предметом общения является дело.
Особенности делового общения заключаются в том, что партнёр в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой – либо другой товар в этом мире».
Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.
Общение – единство трёх сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.
Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из – за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, ещё в
Правила этикета, облачённые в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально – этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.
Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнёра. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена.
1.2. Основные принципы этики деловых отношений
Принципы этики деловых отношений – обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.
Современная деловая этика, по мнению многих учёных, должна основываться на трёх важнейших положениях:
- создание материальных ценностей во всём многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;
- прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;
- приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.
В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять.
1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах твоей компании.
2. Никогда не делай того, о чём нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в процессе и по телевидению.
3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель.
4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества.
5. Никогда не делай того, что не ведёт к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живёшь.
6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации.
7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других.
8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учётом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства.
9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе.
10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию.
Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах.
Глава 2. Деловое общение. Виды делового общения
Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требует своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнёром.
Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнёрами существует пространственно – временная дистанция).
Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное.
Вербальное общение осуществляется с помощью слов, а не вербальное – информация передаётся позой, жестами, мимикой, взглядами и пр.
Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка.
Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определённым вопросам или проблемам. Она может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Они всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
Спор - столкновение мнений, разногласие по какому – либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
Деловая переписка – обобщённое название различных по содержанию документов (письма, уведомления, запросы, подтверждения, извещения, сообщения и пр.).
В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчинённых, используется такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. При этом необходимо соблюдать основные этические требования (их заслуженность, объективность и осознанность).
2.1. Правила ведения бесед и совещаний
Одной из важнейших форм управленческой деятельности являются деловые встречи (беседы и совещания). Это одна из самых распространённых форм взаимодействия на работе.
Беседы. Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела. Учённые определили, что при восприятии одного и того же сообщения его эмоциональная насыщенность располагается в следующем убывающем порядке:
индивидуальная беседа;
групповая беседа и слушание выступающих и докладчиков, просмотр кинофильма и телепередачи;
слушание радиопередачи;
чтение типографского и машинописного текста;
чтение рукописного текста.
Правила построения деловой беседы. Деловые индивидуальные беседы делятся на 2 группы:
беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки;
беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.
Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трёх этапов.
Первый этап – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление её плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы исходя из её задач – главный раздел этого этапа. Здесь необходимо продумать время беседы, ход беседы, наличие точного и ясного плана беседы, выражение всех мыслей точно и ясно.
Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то, войдя, нужно представиться. Нужно постараться запомнить имя, отчество собеседника и, всматриваясь в его лицо, постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимопонимание.
В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситуацию рассматривают с разных точек зрения два человека, и каждый из них считает, что только его точка зрения правильная.
Беседа. Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, чтобы правильно определить его точку зрения.
Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или нет. Внимательно слушая его, можно понять, что он хочет. Все уточняющие вопросы, которые задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны, тактичны и обоснованны. Беседа может иметь сценарий, т.е. строиться по заранее подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Не следует бояться выказывать эмоции реагируя на слова собеседника. В процессе беседы нужно последовательно проводить основную мысль. Речь собеседника должна быть отчётлива и предельно ясна.
Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решение сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.
Совещание. Во время совещания между подчинёнными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работы других работников предприятия. При этом отношении процесс управления сводится к трём основным стадиям:
сбор и переработка информации;
координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;
принятие решения.
На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, решать общие задачи, достигать компромиссы, приобретать культуру общения.
Для некоторых предприятий деловое совещание – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание – возможность показать свой талант менеджера.
Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда. Существует определённая классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:
по назначению;
по периодичности проведения;
по количеству участников;
по степени стабильности состава;
по принадлежности.
Планирование проведения совещаний. Проведение любого совещания имеет определённые цели, которые не будут достигнуты без наличия четырёх обязательных этапов:
1.подготовка;
2.проведение;
3.подведение итогов и принятие решения;
4.контроль за выполнением решения.
1.Подготовка совещания. На этом этапе важны следующие элементы:
Определение целесообразности проведения совещания;
Определение повести дня;
Определение состава участников;
Назначение даты и времени совещаний;
Определение места проведения;
Подготовка участников совещания.
Менеджер – организатор совещания должен заранее ознакомить всех участников с повесткой дня, необходимыми материалами, с тематикой и задачами совещания. В этом состоит залог успешного проведения совещания.
2.Проведение совещания. На этом этапе важны:
Продолжительность совещания;
Регламент (порядок ведения совещания);
Протокол.
Протокол совещания – это первичный, официальный документ. Составленный по определённой форме и содержащий запись выступлений участников совещания и принятые ими решения. Всё это фиксирует в протоколе секретарь, назначенный собранием.
3.Подведение итогов и принятие решения. На этом этапе важны:
Подведённые итоги и выводы;
Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определённый объём работ;
Определение формы подведения итогов совещания;
Принятие решения о широте информирования;
Способы выработки решения (составление проекта решения и внесение корректив).
4.Контроль за выполнением решения. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.
2.2. Типы собеседников
Каждый человек уникален в своей своеобразной и неповторимой манере общаться с другими людьми. Вместе с тем всех собеседников можно объединить в группы по каким либо общим характерным признаком.
Абстрактный собеседник – это тип людей имеющие определённые характерные свойства, значимые для подготовки и проведения деловой беседы. В чистом виде абстрактные собеседники не встречаются. Для классификации типов деловых, но абстрактных собеседников используются следующие критерии:
компетентность, т.е. обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;
откровенность;
искренность;
владение приёмами общения с другими участниками беседы;
заинтересованность в теме и успехе беседы.
Классификация абстрактных типов собеседников.
Вздорный человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы; в ходе деловой беседы нетерпелив, несдержан и возбуждён; часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.
Позитивный человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных собеседников это самый приятный тип делового партнёра; доброжелательный и трудолюбивый; всегда стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.
Всезнайка. Характеристика: труден в общении; всегда уверен в том, что знает всё лучше других; любит навязывать свою точку зрения; обо всём имеет своё мнение; постоянно требует слова.
Болтун. Характеристика: часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы; не обращает внимание на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.
Трусишка. Характеристика: недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях; такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что – нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.
Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость; чувствует себя и держится отчужденно; не включается в деловую беседу, создавая впечатление у участников беседы, что это кажется ему недостойным его внимания и усилий.
Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует. Он как бы «спит» во время беседы и безразличен к обсуждению.
Важная птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики – ни прямой, ни косвенной; чувствует и ведёт себя как личность, стоящая выше остальных.
Почемучка. Характеристика: постоянно сочиняет и задаёт вопросы, не зависимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны; имеет непреодолимое желание спрашивать.
С каждым из видов собеседников нужно подходить во время беседы индивидуально. С нигилистом следует постараться обсудить возможные спорные моменты заранее, позитивного человека следует побуждать к активному участию в дискуссии. Болтуна, всезнайку и трусишку нужно посадить рядом с ведущим беседу. Словом, к каждому человеку должен быть свой особый подход.
2.3. Факторы повышения эффективности делового общения
Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но повышать эффективность отдельных его видов.
Если речь идёт об эффективности проведения делового совещания, менеджер должен уметь рассчитать его цену. Цена делового совещания исчисляется следующим образом. Определяются число участников совещания, его продолжительность и часовая тарифная ставка каждого участника. Расчёт производится по формуле:
C = N (T + 1) Pср : Hср,
Где C – стоимость совещания, руб.; N – число участников; T – продолжительность совещания, ч; Pср – среднемесячная зарплата участников, руб.; Hср – среднее число рабочих часов в 1 мес.; 1 – коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещании.
Нужно стремиться к получению минимального значения C. Для этого полезно знать слагаемые эффективности проведения деловых совещаний как субъективные, так и объективные.
Рассмотрим некоторые из них, наиболее важные для повышения эффективности делового совещания.
Создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения. Если на совещании рассматриваются сложные проблемы, надо обеспечивать условия для коллективного умственного труда присутствующих.
Организация начала деловых совещаний в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы позволяет работникам подготовиться к деловому совещанию и эффективно распоряжаться своим временем в течение рабочего дня.
Создание атмосферы непринуждённости и деловитости. Создание плодотворной рабочей обстановки на совещании главным образом зависит от руководителя. Он должен сразу предотвратить возможность проявления факторов, мешающих деловому сотрудничеству. К таким факторам можно отнести неконструктивную, чрезмерную критику друг друга, жалобы, взаимные упрёки и т.д. Руководитель должен создать такую атмосферу, чтобы каждый участник чувствовал себя равным на совещании и ощущал не только значимость рассматриваемых проблем, но и свою значимость в этом процессе.
Обеспечение эффективности ведения записей – очень важный фактор успеха. Менеджер должен знать, что хорошо, грамотно организованные записи помогают внимательно следить за ходом совещания, делать обобщения, замечания, вносить коррективы или конкретные предложения, а также накапливать важную информацию.
Обеспечение активности всех участников совещания. Задачей ведущего совещания является психологического феномена при организации порядка выступлений. Заключается это в создании очерёдности выступающих обратно пропорционально их авторитету и положению.
Другим методом повышения активности на совещании является требование выступления от каждого его участника.
Обсуждение особых мнений. В этом случае руководитель может столкнуться с двумя ситуациями. Первая ситуация возникает, если имеются явно ошибочные мнения отдельных участников совещания. В этом случае руководитель совещания должен коротко объяснить причину возникновения ошибочного мнения.
Вторая ситуация возникает, если большую часть особых мнений составляют суждения, высказанные сотрудниками, которые стремятся сузить или расширить выдвинутое предложение или поставленную проблему. Такие мнения требуют обсуждения, так как имеют ценное зерно и позволяют достигнуть положительных результатов. Ни в коем случае нельзя на совещании прибегать к голосованию, потому что деловое совещание превратиться в собрание.
Важное правило при обсуждении особых мнений – критиковать только точки зрения или подходы к решению проблем, но не самих выступающих.
Важнейшими качествами, требующими постоянного совершенствования, являются умение слушать и анализировать то, что говорится на совещании.
2.4. Техника телефонных переговоров
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во – первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведение телефонных переговоров. Во – вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.
Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, её информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.
Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27% рабочего времени.
Построение любого телефонного разговора состоит из четырёх обязательных элементов:
взаимного представления;
введения собеседника в курс дела;
обсуждения ситуаций;
заключительного слова.
Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.
Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлёк вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.
Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать её канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.
С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем – либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь – это средство для предварительной договорённости о чём – либо, чаще всего о будущей очной встречи.
Управленческая технология ведения телефонных переговоров
Если звоните вы
До разговора:
подумайте, так ли необходим этот разговор;
определите его цель;
подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора:
услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день / доброе утро / добрый вечер»);
представьтесь (имя – подразделение - предприятие);
говорите прямо в трубку;
произносите слова чётко;
выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;
спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;
постарайтесь создать положительное настроение;
говорите спокойным голосом, не кричите.
После разговора:
проанализируйте, сказано ли всё нужное;
проверьте не следует ли передать кому – либо это сообщение;
точно запишите итог разговора (о чём вы договорились с собеседником);
запишите, что пообещали сделать;
сделайте необходимые заметки в ежедневнике.
Если звонят вам
Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку или бумагу.
Отвечая после приветствия, называйте своё имя, отдел и предприятие.
Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.
Если позвонивший не представился, попросите его об этом.
Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.
Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы на все интересующие их вопросы.
Вежливое, доброжелательное общение по телефону – это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организация в целом, так и её отдельных сотрудников и подразделений.
2.5. Этапы и фазы делового общения
Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.
1.Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.
2.Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.
3.Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
4.Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определёнными лицами (руководителями, подчинёнными, представителями других организаций, коллегами).
Первый этап профессионального общения – познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определённых сведений о нём в характеристиках и рассказах других работников и т.д. при непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:
речь, её содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;
движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).
важное для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.
При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:
направленность;
операциональные особенности поведения;
психохарактерологические качества, выражающие отношение к различным
сторонам действительности;
психические свойства и процессы;
социально-психологические особенности поведения;
биопсихические свойства.
Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.
Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.
Рефлексия основывается на познании и оценки менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, в ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.
Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.
Индивидуализация – способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.
Второй этап профессионального общения – создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на неё в процессе непосредственного контакта.
Третий этап профессионального общения – непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель – получение определённой информации и воздействие на партнёра. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов в согласованности, а так же достижения в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.
Четвёртый этап профессионального общения – осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки, удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.
Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.
Менеджер должен иметь в виду 3 аспекта в любой деловой беседе: деловой, личной и динамику, пружину развития беседы.
Несмотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои задачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая – в получении или передаче информации; третья – воздействие на мотивы и решения.
2.6. Функции и качества руководителя
Разница между хорошей и отличной организацией состоит в управлении ею, которое осуществляет руководитель, т.е. лицо, направляющее, координирующее и контролирующее деятельность исполнителей. Последние должны в обязательном порядке ему подчиняться и в рамках, определённых полномочиями, выполнять все его требования.
Сам руководитель может брать на себя функции исполнителя лишь для того, чтобы глубже разобраться в специфике работы и принимать более обоснованные решения (считается, что на это он может тратить инее более 5 процентов своего времени). Результатом его усилий является определённым образом сгруппированная, направленная и скоординированная работа других людей. Этот результат вещественно закрепляется в документах и к последующей текущей деятельности отношения не имеет.
В соответствии с современными представителями суть работы руководителя сводится к выполнению ряда функций, среди которых выделяют следующие.
Стратегическую, заключающуюся в постановке целей организации, разработке стратегии и планировании. В обычных условиях она считается главной.
Инновационную, тесно связанную с предыдущем. В процессе её реализации руководитель создаёт условия для организационных преобразований, направляет процесс разработки и внедрения новых видов продукции и услуг, консультирует подчинённых.
Административную, объединяющую целый ряд подфункций:
- контрольную (оценка результатов деятельности, проведение её необходимой корректировки);
- организационную (распределение полномочий, задач, ресурсов и пр.);
- направляющую (постановка задач, координация работы исполнителей);
- кадровую (подбор, расстановка, развитие персонала);
- стимулирующую (убеждение и вдохновение работников, их поощрение и наказание).
Коммуникационную, сводящуюся к налаживанию внутренних и внешних связей, проведению совещаний, переговоров, приёму посетителей, ответам на письма и телефонные звонки, разрешению конфликтов, представительству.
Социальную, выполняя которую руководитель поддерживает в организации благоприятный морально – психологический климат, формирует нормы поведения, помогает подчинённым в трудную минуту.
Короче говоря, руководителя сегодня можно рассматривать в трёх ипостасях:
- профессионал – автор решений, стратегии, планов;
Организатор – создатель условий деятельности исполнителей, осуществляющих их на практике;
- начальник, предписывающий подчинённым необходимые действия, которые те обязаны выполнять.
Некоторые исследователи называют более 200 необходимых руководителю качеств. Эти качества большинство специалистов разделяет на три группы: профессиональный, личностные и деловые.
К профессиональным относят те, которые характеризуют любого грамотного специалиста. Обладание ими является лишь предпосылкой успешного выполнения служебных обязанностей.
Такими качествами являются:
- высокий уровень образования, производственного опыта, компетентности в соответствующей сфере деятельности и смежных с ней;
- широта взглядов, эрудиция;
- стремление к постоянному самосовершенствованию, критическому восприятию и переосмыслению окружающей действительности;
- поиск новых форм и методов работы, помощь окружающим в овладении ими, их обучение;
- умение рационально использовать время, планировать свою работу.
Личностные качества руководителя также мало чем должны отличаться от качеств других работников, желающих, чтобы их уважали с ними считались. Здесь можно упомянуть:
- высокие моральные стандарты;
- физическое и психологическое здоровье;
- внутренняя и внешняя культура;
- честность;
- справедливость, отзывчивость, заботливость, доброжелательность к людям;
- оптимизм, уверенность в себе.
Но обладание ими – тоже всего лишь предпосылка успешного руководителя, ибо руководителем делают человека не профессиональные или личностные, а деловые качества, к которым необходимо отнести:
- умение организовать деятельность подчинённых, обеспечить её всем необходимым, ставить и распределять задания, координировать и контролировать их выполнение, требовательность.
- доминантность, честолюбие, высокий уровень притязаний, стремление к независимости, власти, лидерству в любых обстоятельствах, а порой и любой ценой, смелость, решительность, напористость, воля, бескомпромиссность;
- контактность, коммуникабельность, умение расположить к себе людей, убедить в правильности своей точки зрения (специалисты полагают, что 80 процентов знаний менеджера должны составлять знания о человеке);
- инициативность, оперативность в решении проблем, способность сконцентрироваться на главном;
- умение управлять собой, своим поведением, отношениями с окружающими;
- стремление к преобразованиям, нововведениям, готовность идти на риск и увлекать за собой подчинённых.
Требования к руководителям в отношении этих качеств на различных уровнях управления неодинаковы.
Заключение
В данной курсовой работе, я рассмотрела правила ведения деловых бесед и совещаний, рассказ о планировании проведения данных мероприятий, о том, как строить деловую беседу и общение; изложение факторов повышения эффективности делового общения; рассмотрение техники телефонных деловых переговоров; фаз делового общения (подготовка делового общения, концентрация внимания, мотивационный зондаж, поддержание внимания, аргументация и убеждение).
Правило введения деловых бесед ориентированно на поиск новых возможностей в конкурентной борьбе и обеспечение на этой основе перспективной выживаемости фирмы. В его рамках текущие действия организации направляются на подготовку к грядущим изменениям. Для этого конкретизируются и реализуются стратегии планирования, нацеленные на развитие потенциала фирмы, захват рынков, осуществление инноваций и т.д. Это требует от людей предпринимательского типа поведения, деловитости, энтузиазма, компетентности, умение ставить цели, организовывать дело в соответствии с ними, гибкости, адаптивности.
В системе управления контроль выполняет следующие основные функции:
- проверочную (установление целесообразности, обоснованности, законности решений; проверка их выполнения, соблюдения технических, экологических, правовых норм и нормативов; выявление ошибок и нарушений);
- информационную (сбор, передача, обработка информации о состоянии объекта);
- диагностическую (изучение и оценка реального положения дел в организации и её окружении; выявление основных тенденций его изменения, угроз и возможностей, скрытых резервов);
- прогностическую, создающую основу предположений о будущем состоянии объекта и возможных отклонениях от заданных параметров;
- коммуникационную, обеспечивающую установление и поддержание обратной связи;
- ориентирующую, подсказывающую, на что нужно обращать особое внимание;
- стимулирующую (по итогом контроля происходит оценка персонала, поощрение или наказание);
- корректирующую (на основе полученных результатов состояние и поведение объекта (его части) изменяются таки образом, чтобы обеспечивались необходимые значения его характеристик или устойчивость функционирования при отклонении от них);
- защитную (способствует сохранности ресурсов).
Возложение на то или иное должностное лицо функций контроля требует учёта не только его формального положения в служебной иерархии, но и личных качеств, склонностей, отношения к нему коллег и подчинённых. Любой человек, прежде чем контролировать других, должен научиться контролировать себя.
Текущий контроль (стратегический и оперативный) оценивает реализацию внутренних и внешних возможностей организации.
Третьим видом контроля является итоговый. Обычно он связан с оценкой выполнения организацией своих решений и результатов практических действий, а также сильных и слабых сторон организации. Данные итогового контроля используются для составления очередных планов.
Контроль делится на внутренний и внешний. Внутренний контроль имеет место, когда его субъект и объект находятся в одной системе, внешний – в разных системах.
На предприятии внешний контроль производится администрацией или специальными сотрудниками – контролёрами. Внутренний контроль предполагает, что исполнители сами следят за своей работой и результатами и вносят по мере необходимости в неё изменения.
Список использованной литературы
1. Андреев В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. – М.: Народное образование, 2001.
2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – Минск, 2000.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.: ИНФРА – М, 2004.
4. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. - М.: ИНФРА – М, 2004.
5. Бульгина А. Этика делового общения. – Новосибирск, 2005.
6. Волгин Б.Н., Полянская Е.Б. Деловой телефон. – М., 2000.
7. Данкел Ж. Деловой этикет – Ростов н/Д.: Феникс, 2007.
8. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – Минск: БГЭУ, 2003.
9. Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. Пособие. – М.: Русская Деловая Литература, 2002.
10. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. – М.: Экономика, 2001.
11. Миханская А.К. Основы риторики. – М., 2003.
12. Паневчик В.В. Деловое письмо. – Минск: Амалфея, 2000.
13. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. – М.: ЮНИТИ, 2000.
14. Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Минск: Амалфея, 2000.
15. Честара Д. Деловой этикет. – М., 2006.
