Реферат Анализ заключения договоров в туристической фирме
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение ………………………………………………………………………… | 3 |
| 1.характеристика, Изучение деятельности и ОСОБЕННОСТЕЙ структурной организации турфирмы «Дионис» ………………… | 5 |
| 1.1. Миссия и цели предприятия ………………………………………………. | 6 |
| 1.2. Производственно-ресурсный потенциал туристического предприятия .. | 7 |
| 1.3. Организационная структура предприятия ……………………………….. | 9 |
| 2. Система управления предприятием ……………………………… | 22 |
| 2.1. Реализация функций менеджмента на предприятии …………………….. | 22 |
| 2.2. Трудовая деятельность менеджера, ее особенность …………………….. | 24 |
| 2.2.1. Содержание работы менеджера …………………………………… | 28 |
| 2.2.2. Факторы, влияющие на работу менеджера ……………………….. | 29 |
| 2.2.3. Составление графика работы ………………………………………. | 30 |
| 3. Международный туризм в деятельности турфирмы «ДИОНИС» ………………………………………………………………………… | 32 |
| 4. ВИДЫ, СОДЕРЖАНИЕ И УСЛОВИЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРОВ ИСОПУТСТВУЮЩИХ ДОКУМЕНТОВ МЕЖДУ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМОЙ И ЕЁ КЛИЕНТОМ (ТУРИСТОМ) ……………………………………. | 34 |
| 5. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ………………………………………... | 37 |
| 6. ОБЯЗАННОСТИ ТУРАГЕНСТВА И КЛИЕНТА …………………………….. | 41 |
| ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ: инФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМНЫЕ ПОТОКИ .……………………………... | 43 |
| ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ: СПЕЦИФИКА ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРОВ (КОНТРАКТОВ) С ЗАРУБЕЖНЫМИ ПАРТНЁРАМИ ПО ТУРИЗМу ………………………………………………………………………….. | 44 |
| Выводы и отзывы о полученной практике ……………………….. | 49 |
| СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ …………………………………………………………. | 50 |
| ЛИЦЕНЗИЯ | |
| ДЕРЖАВНА СТАТИСТИЧНА ЗВІТНІСТЬ | |
| ЗВІТ ПРО ДІЯЛЬНІСТЬ ТУРИСТИЧНОЇ ОРГАНІЗАЦІЇ | |
| ФІНАНСОВИЙ ЗВІТ СУБ’ЄКТА МАЛОГО ПІДПРИЄМНИЦТВА | |
| ЗВІТ ПРО ФІНАНСОВІ РЕЗУЛЬТАТИ | |
| Приложение А ПРИЛОЖЕНИЕ Г ПРИЛОЖЕНИЕ Ж | |
| ПРИЛОЖЕНИЕ Б ПРИЛОЖЕНИЕ Д ПРИЛОЖЕНИЕ З | |
| ПРИЛОЖЕНИЕ В ПРИЛОЖЕНИЕ Е | |
Введение
Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.
Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально- экономического развития.
Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.
Украина обладает уникальными туристическо-рекреационными возможностями, значительным историческим потенциалом и богатым культурным наследием, она открывает большие возможности для туристическо-экскурсионной деятельности и познавательного туризма. Однако, несмотря на имеющийся рекреационный потенциал, туристская индустрия в стране переживает значительные трудности. Сейчас количество турфирм значительно увеличилось и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на туристском рынке.
Прохождение производственно-профессиональной практики было осуществлено в турфирме "Дионис", которая на данный момент работает в качестве турагента.
Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.
Задачами производственной практики являются:
1. соединение теоретических знаний с практическими навыками;
2. изучение деятельности предприятия социально – культурного сервиса и туризма;
3. изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;
4. ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.
В отчете выделяются такие структурные элементы, как:
Ø содержание;
Ø введение;
Ø основная часть, представленная семью главами;
Ø заключение;
Ø список используемых источников.
I. характеристика, Изучение деятельности и ОСОБЕННОСТЕЙ структурной организации турфирмы «Дионис»
Туристическая фирма ЧП OOO «Дионис», лицензия АВ №329461 сроком действия с 27.04.2007 по 27.04.2012, регистрационный номер в лицензионном реестре 977, ИНН 19378468, была основана в 1992 году Синченко А.А., который по сей день является непосредственным директором фирмы. Заместитель директора Синченко А.Б. ТФ «Дионис» работает 6 дней в неделю с 9-00 до 18-00.
Фирма расположена по адресу: 83055, Украина, Донецк, проспект Гринкевича, д. 2«а», кв. 2, тел. (062) 345-05-06, e-mail: dionis@dionistravel.dn.ua
Предприятие владеет офисом недалеко от центра города, что само по себе очень удобно для клиентов. В офисе имеются несколько функциональных помещений для сотрудников. Интерьер офиса выполнен с большим вкусом.
Туристическая фирма «Дионис» предоставляет такие услуги, как:
o морские круизы;
o VIP-туры;
o шоп-туры;
o туры по Европе;
o детская, студенческая продажа авиа, железнодорожных и автомобильных
o туры в Турцию, Тунис, Крым, Азовье, Славяногорск. Также возможны туры индивидуальные и групповые.
Сама фирма является турагентом и работает с такими туристическими операторами как:
1. Tez Tour – крупный международный туроператор. Направления – Турция (с 1994 года), Испания (с 2005 года), Египет (с 1999 года), Таиланд (с 1997 года), Куба и Доминикана (с 2004 года). На туристическом рынке – с 1994 года. За десять лет сделано немало, но главное – создана и работает уникальная информационная система, позволяющая огромному числу людей отдохнуть за рубежом и каждому туристу, вне зависимости от цены, заплаченной за путевку, получить внимательное и четкое обслуживание. Tez Tour сотрудничает с отелями 5, 4 и 3 звезды: 5* - Queen’s Park Resort Hotel, Rixos Sungate, 4* - Saphir Hotel, Club Green Fugla Beach, 3* - Konal Doruk Hotel, Larissa Club Cemer.
2. Pegas Touristik – международный туристический оператор, была основана в 1994 году. За более чем 12-летнюю историю, компания открыла свои офисы и представительства во многих городах России, а также в Украине, Польше, Беларуси.
3. Anex Tour – является одним из ведущих туроператоров по организации отдыха на курортах Турции и Египта. Десятилетний опыт работы на туристическом рынке, надёжность Партнёров, широкий выбор отелей, высокий сервис и поистине восточное гостеприимство всегда к Вашим услугам.
4. Karya Tour – Компания-туроператор. Основные направления – Турция, Египет, ОАЭ
билетов;
5. Turtess Travel – Основными направления являются Турция и Египет. По статистике за 2003 год именно в эти страны была отправлена из Украины основная доля туристов, что составило 37% - Турция и 17% - Египет. Учитывая географическое положение и климат, данные направления являются взаимозаменяемыми, что позволяет работать круглый год.
1.1. Миссия и цели предприятия
Непосредственной задачей управления организацией является установление баланса интересов различных социальных институтов и групп людей, заинтересованных в функционировании организации и оказывающих влияние на характер, содержание и направленность ее функционирования. Баланс интересов определяет то, куда будет двигаться организация, ее целевую структуру в виде миссии, а значит, и целей, поскольку все цели организации определяются и вырабатываются для осуществления ее миссии.
Миссию можно определить как генеральную цель предприятия, которая выражает причину его существования, его предназначение. Миссия определяется основателями предприятия и служит общим основным ориентиром для руководства предприятия.
Главной целью данного предприятия является получение прибыли. Цель можно рассматривать как желаемое состояние предприятия в будущем. Как только определены цели, вырабатываются руководящие направления действий, то есть политика предприятия. Основная задача политики состоит в определении стратегических концепций, с помощью которых принимаются решения, соответствующие – краткосрочным и долгосрочным целям туристического предприятия. Цели туристического предприятия «Дионис» можно разделить на три класса: экономические, фирменные и социальные.
Экономические цели:
o максимизация прибыли в длительной перспективе;
o повышение рентабельности функционирования в «мертвый сезон»;
o укрепление рыночных позиций по отношению к конкурентам;
o привлечение клиентов, предоставляя розничные услуги;
o увеличение потоков клиентов за счет сотрудничества с промышленными предприятиями и производственными объединениями по средствам бартера.
Фирменные цели включают, повышение престижа и улучшение имиджа предприятия, страны, региона или определенной местности.
Социальная цель реализуется за счет предоставления услуг и обеспечения населения г.Донецка и области качественными туристическими услугами и продуктами.
Туристическая деятельность заключается в приеме и обслуживании иностранных туристов в Украине, организации туристических поездок за пределы Украины, организацию приема и обслуживания отечественных туристов в Украине. Предприятие специализируется на организации оздоровительно-спортивного туризма и экскурсионной деятельности.
1.2. Производственно-ресурсный потенциал туристического предприятия
В
В 2008 году эти показатели упали, и количество туристов составило всего 448 человек. Из них 427 отдыхали в индивидуальном порядке, 95,3%, а групповыми турами пользовались лишь 21 человек, 4,6%. Основным показателем спада спроса на туристические путёвки стал кризис, который Украина переживает до сих пор. Кризис очень сильно сказался на туристической деятельности, так как большое количество населения отказалась от путевок за границу предпочитая остаться на Украине.
Данные о туристах, которые выезжали за границу в 2007 году
Табл. 1.2.1.
| Название стран, в которые въезжали туристы | Код страны | Всего (сумма граф.) | В группах | Индивидуально | Количество туродней, предоставленных туристам |
| ВСЕГО | | 845 | 124 | 721 | 9138 |
| Болгария | 100 | 6 | | 6 | 54 |
| Египет | 818 | 286 | | 286 | 3306 |
| Испания | 724 | 13 | | 13 | 104 |
| Турция | 792 | 365 | | 365 | 4106 |
| Хорватия | 141 | 12 | | 12 | 132 |
| Черногория | 891 | 5 | | 5 | 45 |
| Чехия | 203 | 62 | 62 | | 527 |
| Венгрия | 348 | 50 | 50 | | 375 |
| Европа (тур) | 250 | 6 | 6 | | 102 |
| Индия | 356 | 4 | | 4 | 60 |
| Марокко | 504 | 2 | | 2 | 20 |
| Таиланд | 364 | 11 | | 11 | 127 |
| ОАЭ | 748 | 9 | | 9 | 72 |
| Тунис | 788 | 8 | | 8 | 72 |
| Польша | 616 | 6 | 6 | | 36 |
Данные о туристах, которые выезжали за границу в 2008г.
Табл. 1.2.2.
| Название стран, куда выезжают туристы | Код страны | Всего (сумма граф.) | В группах | Индивидуально | Количество туродней предоставленных туристам |
| ВСЕГО | | 448 | 21 | 427 | 5097 |
| Индия | | 7 | | 7 | 72 |
| Венгрия | 348 | 15 | 15 | | |
| Таиланд | 764 | 12 | | 12 | |
| Мальта | | 2 | | 2 | 14 |
| Тунис | | 788 | 5 | | 5 |
| Египет | 818 | 180 | | 180 | 1980 |
| Словакия | 703 | 2 | | 2 | 24 |
| Испания | 724 | 5 | | 5 | 40 |
| Польша | 616 | 6 | 6 | | 36 |
| Болгария | | 2 | | 2 | 22 |
| Греция | | 3 | | 3 | 21 |
| Турция | 792 | 194 | | 194 | 2474 |
| Чехия | | 12 | | 12 | 72 |
| Франция | | 3 | | 3 | 36 |
1.3. Организационная структура предприятия
Организационная структура аппарата управления фирмой «Дионис» выглядит следующим образом:
Рис. 1.3.1. Схема структурного устройства турфирмы «Дионис»
Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями.
На директора фирмы возлагаются следующие функции:
1. Общее руководство деятельностью фирмы.
2. Организация взаимодействия всех структурных подразделений.
3. Обеспечение выполнения всех принимаемых фирмой обязательств, включая обязательства перед бюджетами разных уровней и внебюджетными фондами.
4. Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда.
5. Принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда.
6. Контроль за соблюдением законности в деятельности всех служб.
7. Защита имущественных интересов предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти.
Должностные обязанности генерального директора:
1. Руководить в соответствии с действующим законодательством деятельностью фирмы, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества организации, а также финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.
2. Организовывать работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направлять их деятельность на развитие и совершенствование качества услуг с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы, рост объемов реализации и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности производимой продукции, ее соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в соответствующих видах услуг.
3. Обеспечивать выполнение фирмой всех обязательств перед государственным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов.
4. Организовывать деятельность на основе широкого использования новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда, научно-обоснованных нормативов материальных, финансовых и трудовых затрат, изучения конъюнктуры рынка и передового опыта (отечественного и зарубежного) в целях всемерного повышения технического уровня и качества услуг, экономической эффективности их производства, рационального использования и экономного расходования всех видов ресурсов.
5. Принимать меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.
6. Обеспечивать правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, материальных и моральных стимулов повышения эффективности работ, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.
7. Обеспечивать на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой дисциплины, способствовать развитию трудовой мотивации, инициативы и активности служащих.
8. Решать вопросы, касающиеся деятельности фирмы в пределах предоставленных ему законодательством, поручать ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам.
9. Обеспечивать соблюдение законности в деятельности фирмы и осуществлении ее хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности фирмы в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.
10. Защищать имущественные интересы предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.
11. При отсутствии на предприятии юридических служб непосредственно осуществлять эту функцию.
На заместителя директора возлагаются следующие функции:
1. Организация работы турфирмы в целом и реклама предлагаемых услуг.
2. Осуществление взаимодействия с деловыми партнерами, консультантами, экспертами, популярными лицами с целью совершенствования деятельности фирмы.
3. Организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников.
4. Контроль за соблюдением норм трудового законодательства в работе с персоналом.
5. Поддержание в актуальном рабочем состоянии полного объема оперативной и накапливаемой информации, а также защита информации от несанкционированного доступа.
6. Обмен информацией в соответствии с установленным порядком (в том числе с использованием электронных сетей телекоммуникаций).
7. Разрабатывать и осуществлять мероприятий по укреплению договорной, финансовой и трудовой дисциплины.
Должностные обязанности заместителя директора:
1. Организовывать работу по рекламированию услуг с целью их продвижения на рынки сбыта, информируя потребителей о преимуществах качества и отличительных свойствах рекламируемых услуг.
2. Осуществлять руководство, планирование и координацию работ по проведению рекламных кампаний.
3. Разрабатывать планы рекламных мероприятий по одному виду или группе товаров (услуг) и определяет затраты на их проведение.
4. Участвовать в формировании рекламной стратегии, основанной на перспективных направлениях дальнейшего организационного развития, инновационной и инвестиционной деятельности.
5. Осуществлять выбор форм и методов рекламы в средствах массовой информации, их текстового, цветового и музыкального оформления.
6. Определять конкретных носителей рекламы (газеты, журналы, рекламные ролики и др.) и их оптимальное сочетание.
7. Изучать рынок сбыта и покупательский спрос с целью определения наилучшего времени и места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рекламных кампаний, круга лиц, на которые должна быть направлена реклама, ориентируя ее на целевые группы по профессии, возрасту, покупательной способности, полу.
8. Организовывать разработку рекламных текстов, плакатов, проспектов, каталогов, буклетов, контролировать их качество, обеспечивая наглядность и доступность рекламы, соблюдение норм общественной морали, не допуская нарушений правил конкурентной борьбы.
9. Осуществлять контроль за разработкой и реализацией договоров и контрактов по рекламированию продукции или услуг.
10. Организовывать связи с деловыми партнерами, систему сбора необходимой информации и расширение внешних связей в целях совершенствования деятельности турагентства.
11. Анализировать мотивацию спроса на производимую продукцию или оказываемые услуги, организовывать изучение потребностей покупателей и определять направленность проведения рекламных кампаний.
12. Анализировать информационные потребности структурных подразделений предприятия.
13. Согласовывать с руководителем вопросы по совершенствованию процесса хранения и обработки информации с целью обеспечения требуемой достоверности результатов и минимизации времени расчетов.
14. По запросам заинтересованных подразделений организации составлять технические задания.
15. Осуществлять комплекс работ по внедрению программных средств и инновационных методов работы.
16. Осуществлять контроль за работой сотрудников.
17. Осуществлять учет и хранение документов.
18. Обобщать и анализировать замечания клиентов турагенства, по результатам передавать информацию об отмеченных недостатках и разрабатывать мероприятия по их устранению .
19. Следить за обеспечением целостности, достоверности и сохранности данных.
20. Контролировать своевременность и правильность представления и оформления договоров, справок, расчетов, объяснений и прочих документов.
21. Проводить изучение, анализ и обобщение результатов деятельности фирмы, практики заключения и исполнения договоров с целью разработки предложений об устранении выявленных недостатков и улучшении хозяйственно-финансовой деятельности фирмы.
22. В соответствии с установленным порядком оформлять материалы о привлечении работников к дисциплинарной и материальной ответственности.
23. Осуществлять информирование сотрудников о действующем законодательстве и изменениях в нем, о новых инновационных методах работы турфирм.
24. Разрабатывать и внедрять новые турпродукты и направления деятельности фирмы.
На бухгалтера возлагаются следующие функции:
1. Ведение бухгалтерского учета и составление бухгалтерской отчетности.
2. Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности.
3. Формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации.
4. Обеспечение составления экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости услуг, расчетов по зарплате, начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, платежей в банковские учреждения.
5. Выявление внутрихозяйственных резервов, устранение потерь и непроизводительных затрат.
6. Внедрение современных технических средств и информационных технологий
7. Контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации.
8. Произведение начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения.
9. Расчеты всех видов выплат работникам.
10. Методическая помощь сотрудникам по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа.
11. Осуществление операций с денежными средствами и ценными бумагами.
12. Ведение кассовой книги.
13. Составление кассовой отчетности.
Должностные инструкции бухгалтера:
2. Выполнять работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации, результатов хозяйственно-финансовой деятельности, расчеты с поставщиками и заказчиками, а также за предоставленные услуги и т. п.).
3. Участвовать в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов.
4. Осуществлять прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и готовить их к счетной обработке.
5. Отражать на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.
6. Составлять отчетные калькуляции себестоимости услуг, выявлять источники образования потерь и непроизводительных затрат, готовить предложения по их предупреждению.
7. Производить начисление и перечисление налогов и сборов в местный бюджет, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников.
8. Обеспечивать руководителей, аудиторов и других пользователей бухгалтерской отчетности сопоставимой и достоверной бухгалтерской информацией по соответствующим направлениям (участкам) учета.
9. Разрабатывать рабочий план счетов, формы первичных документов, применяемые для оформления хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, а также формы документов для внутренней бухгалтерской отчетности, участвовать в определении содержания основных приемов и методов ведения учета и технологии обработки бухгалтерской информации.
10. Участвовать в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, осуществления режима экономии и мероприятий по совершенствованию документооборота, в разработке и внедрении прогрессивных форм и методов бухгалтерского учета на основе применения современных средств вычислительной техники, в проведении инвентаризаций денежных средств и товарно-материальных ценностей.
11. Готовить данные по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности, следить за сохранностью бухгалтерских документов, оформлять их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив.
12. Выполнять работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации, вносить изменения в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных.
13. Участвовать в формулировании экономической постановки задач либо отдельных их этапов, решаемых с помощью вычислительной техники.
14. Обеспечивать законность, своевременность и правильность оформления документов, составление экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости услуг, расчеты по заработной плате, правильное начисление и перечисление налогов и сборов, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, погашение в установленные сроки задолженностей банкам по ссудам, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников фирмы.
15. Осуществлять контроль за соблюдением порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств, расходования фонда заработной платы, за установлением должностных окладов, проведением инвентаризаций основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, проверок организации бухгалтерского учета и отчетности.
16. Участвовать в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводительных затрат.
17. Принимать меры по предупреждению недостач, незаконного расходования денежных средств и товарно-материальных ценностей, нарушений финансового и хозяйственного законодательства.
18. Участвовать в оформлении материалов по недостачам и хищениям денежных средств и товарно-материальных ценностей, контролировать передачу в необходимых случаях этих материалов в следственные и судебные органы.
19. Принимать меры по накоплению финансовых средств для обеспечения финансовой устойчивости предприятия.
20. Вести работу по обеспечению строгого соблюдения штатной, финансовой и кассовой дисциплины, смет административно-хозяйственных и других расходов, законности списания со счетов бухгалтерского учета недостач, дебиторской задолженности и других потерь, сохранности бухгалтерских документов, оформления и сдачи их в установленном порядке в архив.
21. Осуществлять операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность.
22. Получать по оформленным в соответствии с установленным порядком документам денежные средства и ценные бумаги в учреждениях банка для выплаты служащим заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов.
23. Вести на основе приходных и расходных документов кассовую книгу, сверять фактическое наличие денежных сумм и ценных бумаг с книжным остатком.
24. Составлять кассовую отчетность.
На менеджеров возлагаются следующие функции:
1. Установление деловых контактов между покупателями и продавцами товаров.
2. Обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями.
3. Оказание коммерческих услуг.
4. Оформление документации.
5. Сопровождение групп туристов к месту назначения.
Должностные обязанности менеджеров:
1. Участвовать в работе по установлению необходимых деловых контактов между покупателями и продавцами товаров, а также оказанию различных коммерческих услуг.
2. Содействовать покупке и продаже групповых туров и туров по системе «все включено».
3. Обеспечивать надлежащее оформление заключаемых договоров и контрактов, других необходимых документов, в том числе страховых документов.
4. Организовывать предоставление транспортных средств и обеспечение выполнения других условий, предусмотренных заключенными соглашениями, договорами и контрактами.
На секретаря возлагаются следующие функции:
1. Осуществление работы по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя.
2. Ведение делопроизводства.
3. Организация приема посетителей.
Должностные обязанности секретаря:
1. Осуществлять работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя.
2. Принимать поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, передавать ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителям для использования в процессе работы либо подготовки ответов.
3. Вести делопроизводство, выполнять различные операции с применением компьютерной техники, предназначенной для сбора, обработки и представления информации при подготовке и принятии решений.
4. Принимать документы и личные заявления на подпись руководителя.
5. Готовить документы и материалы, необходимые для работы руководителя.
6. Следить за своевременным рассмотрением и представлением структурными подразделениями и конкретными исполнителями документов, поступивших на исполнение, проверять правильность оформления подготовленных проектов документов, передаваемых руководителю на подпись, обеспечивать качественное их редактирование.
7. Организовывать проведение телефонных переговоров руководителя, записывать в его отсутствие полученную информацию и доводить до его сведения ее содержание, передавать и принимать информацию.
8. По поручению руководителя составлять письма, запросы, другие документы, готовить ответы авторам писем.
9. Выполнять работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня.
10. Осуществлять контроль за исполнением работниками изданных приказов и распоряжений, а также за соблюдением сроков выполнения указаний и поручений руководителя, взятых на контроль.
11. Вести контрольно-регистрационную картотеку.
12. Обеспечивать рабочее место руководителя необходимыми средствами организационной техники, канцелярскими принадлежностями, создавать условия, способствующие его эффективной работе.
13. Печатать по указанию руководителя служебные материалы, необходимые для его работы или вводить текущую информацию в банк данных.
14. Организовывать прием посетителей, содействовать оперативности рассмотрения просьб и предложений работников.
15. Формировать дела в соответствии с утвержденной номенклатурой.
2. Система управления предприятием
2.1. Реализация функций менеджмента на предприятии
Первый этап управления состоит в реализации пяти функций –планирование, организация, мотивация, контроль, координация, к которым относятся все виды управленческой деятельности. Этот этап имеет место на всех уровнях управляющей системы организации: руководителя организации его заместителя, менеджеров и других работников низшего звена.
Планирование – это одна из функций управления, которая представляет собой процесс выбора целей организации и путей их достижения. Планирование обеспечивает основу для всех управленческих решений, функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выработку стратегических планов.
Одним из методов определения будущих тенденций развития предприятия является развернутый стратегический анализ, состоящий из таких последовательных и взаимосвязанных этапов:
1) анализ перспектив;
2) анализ позиции в конкурентной борьбе;
3) выбор стратегии;
4) постановка задач.
В начале каждого года фирмой определяется стратегический план фирмы на год, который оформляется документально. На основании общего плана ставится план для каждого работника в отдельности, который самостоятельно определяет для себя краткосрочные цели на пути достижения общей цели фирмы.
Реализация планов требует приведения объекта управления в состояние, обеспечивающее их реализацию, что достигается выполнением функции «организация». Организационная структура аппарата управления фирмой «Дионис» выглядит следующим образом:
В соответствии с представленной линейно-функциональной организационной структуры туристическое предприятие «Дионис» имеет руководителя, который осуществляет общее руководство и разрабатывает общую стратегию предприятия, а также отделы посреднических операций, маркетинга и рекламы, бухгалтерию.
Туристическое предприятие укомплектовано квалифицированными кадрами. Весь персонал имеет высшее образование, в том числе и в сфере туристического бизнеса.
На предприятии действует система материального и морального стимулирования, т.е. процесс мотивации к труду. К материальным методам стимулирования относятся: премии, предоставление бесплатных путевок. К моральным методам: похвала, выражение благодарности, предоставление отгулов, внеочередных отпусков.
Система оплаты труда сотрудников представляет собой фиксированный высокий оклад в летние месяцы и процент от объема продаж в период межсезонья и зимние месяцы. В эти периоды работы, доходы каждого работника определяются его личным трудовым вкладом с учетом конечных результатов работы фирмы.
Организованность предусматривает планирование, в которое вовлечены пути реализации решений:
o выполнение работы для того, чтобы довести до конца намеченные планы: туры, подлежащие реализации, или задачи, подлежащие исполнению, становятся обязанностью;
o все направления деятельности группируются по позициям так, чтобы они могли быть распределены по индивидуальным работникам, которые становятся ответственными лицами, полномочия распределяются по каждой позиции, предоставляемой лицу, которое держит данную позицию в нужном направлении с целью исполнения своей ответственности.
Каждый менеджер фиксирует себе различные изменения по тому или иному направлению, т.е. имеет возможность быстро адаптироваться в постоянно меняющейся ситуации.
Главное в организации процесса управления – постоянное совершенствование организационной структуры и умение найти компромисс.
Таким образом, линейно-функциональный тип организационный структуры ТФ «Дионис» обеспечивает устойчивое положение предприятия на туристическом рынке Донецка, которое сформировалось за счет серьезного и профессионального подхода каждого сотрудника предприятия к организации дела.
Важным в управлении тур предприятием является введение в действие системы материального и морального стимулирования. При разработке данной системы директор ТФ «Дионис» руководствуется тем, что доходы каждого работника определяются его личным трудовым вкладом с учетом результатов его работы.
Используются такие виды мотивации как:
o материальное стимулирование: премиальные поощрения по итогам работы в течение сезона
o моральное стимулирование: бесплатная поездка сотрудника в ту или иную страну (по желанию сотрудника) с набранной группой туристов.
2.2. Трудовая деятельность менеджера, ее особенность
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года.
Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки может включаться и услуги гида-переводчика, который в зависимости от условий может сопровождать группу в течение всей или части поездки. Турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняют менеджеры, реже заместитель или сам генеральный директор. Также туриста знакомят с правилами предоставления услуг. Менеджеры ТФ «Дионис» работают с клиентами напрямую, через посредника или сами являются посредниками какой-либо фирмы. В последних 2-х случаях при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата, чаще всего составляет 50% и более. Но возможны варианты. Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях турфирма варьирует сумму предоплаты. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который указывается в договоре. Менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Часто цены указаны в у.е., хотя оплата услуг принимается в гривнях по курсы ЦБ на день оплаты или по другому курсу, который заранее оговаривается. Сейчас большое внимание уделяется страхованию, особенно при поездках за границу. Собираясь в поездку, мало кто задумывается, о неприятностях, которые могут случиться: задержали рейс, заболел зуб, перепутали багаж, пропали документы. Такие, казалось бы, мелочи способны омрачить любое путешествие. Об этом тоже должна заботиться фирма, а не клиент. Что касается стандартных туров за границу, «Дионис» успешно работает с разными страховыми фирмами. При продаже туров «Дионис» решает вопросы проезда с помощью туроператоров. Если это групповая поездка, то лучше связаться непосредственно с администрацией железной дороги, автовокзала, аэропорта.
В случае турагентской деятельности, схема примерно такова: присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта представители турфирм встречают туристов под табло). Также выдается путевка, заключается договор между туристским агентством и клиентом. Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные услуги. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр. Сюда можно отнести:
Ø дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
Ø физкультурно-оздоровительные услуги;
Ø медицинские услуги;
Ø культурно-зрелищные и игровые мероприятия.
Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные и визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).
При работе без помощи оператора, менеджер сам бронирует номер, контролирует оформление документов (визы, паспорта, билетов, страховки), договаривается о трансфере, составляет программу возможных экскурсий. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами. Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться. Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. Кроме того, менеджер по продажам может заниматься рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие предложения, учитывая специфику компании. Менеджер по связи с общественностью, в свою очередь, курирует TV, Internet и рекламу в СМИ, участие в выставках. За время работы у ТФ «Дионис», что естественно, появились фирмы – партнеры. Их я перечислила в начале своей работы. Зарекомендовав себя с положительной стороны, сотрудники фирм начинают верить друг другу «на слово» иногда подкрепляя устную договоренность письменным подтверждение. Что касается стажеров, то есть возможность прочувствовать роль менеджера на всех стадиях работы. Опытные сотрудники объясняют «новичкам» тонкости профессии.
На турпредприятий «Дионис» менеджеры также выполняют следующие работы:
Ø отвечают на телефонные звонки;
Ø ведут беседу с клиентами, которые непосредственно пришли к ним в офис;
Ø рассылают факсы, CMC-сообщения и электронные письма;
Ø дорабатывают интернет-сайт, вводя новую информацию о турах, новые требования и т.д.
Ø заполняют базу данных клиентов;
Ø прозванивают отели, авиакомпании с целью обновления информации.
Менеджер, как особый вид работников, является важной составной частью коллектива. Коллектив только тогда достигнет цели, если все будут работать в духе сотрудничества и взаимопонимания. Но когда менеджер не может правильно организовать работу, то все усилия остальных членов коллектива будут напрасны.
В целом трудовую деятельность менеджера можно разделить на 4 функции. Это: планирование, организация, мотивация, контроль. Но не следует полагать, что только менеджер выполняет эти функции. Ему активно помогают остальные работники. Цель работы менеджера – выработать направление развития и правильно организовать работу.
Менеджер как было отмечено выше – особый работник в организации и поэтому ему присуще некоторые особенности, которые отличают его от других членов коллектива. Можно выделить следующие особенности:
Ø менеджер непосредственно не связан с созданием материальных ценностей, хотя активно участвуют в организации производства;
Ø работа менеджера в основном умственная;
Ø нелимитированность работы менеджера;
Ø повышенные нервно-психические усилия менеджера связанные с управлением людьми и принятием ответственных решений;
Ø труд менеджеров не подается количественному учету;
Ø необходимость принятия большого количества решений за короткий период;
Ø если рабочий в течение своей рабочей смены выполняет, в основном, несколько операций, то менеджер в течение своего рабочего дня выполняет множество всевозможных операций;
Ø работа менеджера в основном не имеет четкого завершения.
Все перечисленные выше особенности необходимо учитывать при организации работы менеджера и рассматривать их все вместе и взаимосвязано друг с другом.
2.2.1. Содержание работы менеджера
Рассматривая особенности работы менеджера, для эффективной организации работы необходимо выяснить, чем занимается менеджер в течение рабочего дня. Как уже было отмечено выше, рабочий день менеджера не лимитирован и разнообразен. Если представить в общем виде, то можно сказать, что менеджер в течение своего рабочего дня выполняет следующие виды работ (по данным разных источников):
Ø запланированные заседания, встречи с клиентами до 60 - 65% ;
Ø разговоры по телефону до 3 - 6%;
Ø работа с документами до 17- 22%;
Ø поездки, осмотры до 3 - 7%;
Ø незапланированные встречи до 7%;
Ø отдых до 2%;
Ø потери времени до 2%.
Приведенные выше данные характеризуют общую ситуацию и варьируют в зависимости от особенности работы. Менеджер или исследователь, занимаясь анализом трудового процесса, должен учитывать особенности своей организации. Для всестороннего и полного анализа затрат рабочего времени необходимо проводить постоянную работу по учету затрат.
2.2.2. Факторы, влияющие на работу менеджера
Менеджер это человек, и так как он действует в реальных условиях, то на него оказывают влияния многие факторы. Не следует забывать также, что на него наложены и некоторые ограничения. В целом факторы, оказывающие влияние на работу менеджера следующие:
1. Психологические – нематериальные факторы, помогающие менеджеру работать более эффективно в соответствии со своей личностью и потребностями. К таким факторам можно отнести:
1.1. Эстетика рабочего места;
1.2. Удовлетворенность работой;
1.3. Социальный статус;
1.4. Другие.
2. Физиологические – факторы, связанные с возможностями человека и влиянием окружающей среды. К ним относятся:
2.1. Объем воспринимаемой информации – человек не может усвоить больше определенного количества.
2.2. Согласно исследованиям за 1 секунду человек способен усвоить около 5-7 алфавитно-цифровых знаков. Данное требование нужно учитывать при принятии решений.
2.3. Менеджеру необходимо работать только с релевантной (относящейся к делу) информацией, в противном случае будет потрачено лишнее время. Задачу первичной обработки информации или сбор нужной можно поручить аналитическому отделу.
3. Окружающая среда – человек как живой организм подвержен влиянию внешней среды, которая оказывает существенное влияние. К таким факторам относятся:
3.1. Температура окружающего воздуха;
3.2. Окружающий звук;
3.3. Освещенность рабочего места;
3.4. Другие.
4. Норма управляемости – необходимо точно определить со сколькими подчиненными менеджер будет непосредственно взаимодействовать.
5. Степень материальной удовлетворенности – тесно связанна с психологической удовлетворенностью. Практика менеджмента показывает, что в большинстве случаев повышение материального стимулирование не приводит к повышению производительности в том же объеме.
Все рассмотренные факторы в той или иной мере оказывают влияние на деятельность менеджера, а значит должны учитываться при научной организации производства. Причем все факторы должны учитываться во взаимосвязи, а не как отдельные. Сложностью здесь является то, что нет возможности, в большинстве случаев, сразу оценить влияние каждого фактора на работу менеджера. Это, бесспорно, усложняет процесс эффективной организации работы менеджера.
2.2.3. Составление графика работы
Менеджер располагает определенным фондом рабочего времени в течение дня. Продолжительность рабочего дня менеджера, как отмечалось ранее, строго не лимитирована, но все же ограничена и необходимо спланировать свою работу таким образом, чтобы рабочий день не растянулся на 14-15 часов.
Прежде всего необходимо отметить, что производительность менеджера в течение рабочего дня различна. Так пик производительности приходится на период между 10 и 11 часами. Затем производительность падает. После обеда (между 12 и 13 часами) производительность несколько возрастает, но после 14 часов заметно идет на спад. В соответствие с этим необходимо важные решения принимать в период максимальной работоспособности.
Менеджер должен тщательным образом планировать свой рабочий день. Для этого лучше всего подходят графики работы. В таких графиках сразу отводиться определенное время в течение дня на выполнение каких-либо повторяющихся действий. Например: проведение совещаний в 9.00 продолжительностью 15 минут, прием посетителей с 13.00 до 14.00 и т.д. Оставляется резерв времени на непредвиденные ситуации. Соблюдение графика не является строго обязательным, но помогает рационально спланировать рабочее время. Менеджер должен постоянно контролировать, как выполнены запланированные задачи, а также делать анализ использования рабочего времени и узнать, не теряется ли оно по одним и тем же причинам. В результате менеджер лучше узнает самого себя, в дальнейшем сумеет сосредоточиться на решении важнейших задач и сможет не просто работать, а достигать высоких результатов.
3. Международный туризм в деятельности турфирмы «ДИОНИС»
Украинские туристы являются весьма привлекательными для многих стран, т.к. во время своих путешествий они тратят довольно большие суммы, в среднем в 2-3 раза больше, чем любой турист из других стран, что весьма выгодно для принимающей страны. Чтобы не остаться в стороне от этих изменений на мировом туристском рынке, необходимо провести глубокий и всесторонний маркетинговый анализ основных тенденций развития туризма, следует изучить как внутренние факторы, влияющие на выбор туристских дистанций, так и внешние факторы.
Анализ динамики выездного туризма, согласно диаграммы 3.1., свидетельствует о постоянном росте количества зарубежных путешествий.
Диаграмма 3.1. Динамика зарубежных путешествий
Для туристов въезжающих в нашу страну можно выделить следующие основные факторы, которые их привлекают:
1. Высокая концентрация исторических и культурных достопримечательностей;
2. Упрощенный визовый режим (возможность широкого спектра комплексных туров);
3. Доброжелательность и гостеприимство коренного населения.
Диаграмма 3.2. Возрастные колебания числа выезжающих туристов
Особый интерес представляет анализ половозрастной структуры туристов, совершающих зарубежные поездки. Из общего числа туристов, совершивших в 2008 году зарубежные поездки, человек 341 – мужчины и 645 – женщины.
4. ВИДЫ, СОДЕРЖАНИЕ И УСЛОВИЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРОВ ИСОПУТСТВУЮЩИХ ДОКУМЕНТОВ МЕЖДУ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМОЙ И ЕЁ КЛИЕНТОМ (ТУРИСТОМ)
Пакет договорной документации на продажу тура включает несколько неразрывно связанных и взаимодополняющих друг друга составляющих, а именно:
v письменную заявку туриста на бронирование тура;
v подтверждение турагенства о бронировании тура по заявке клиента;
v пакет документов, анкет и других заполняемых клиентом для оформления виз и разрешений;
v договор на покупку тура;
v именной ваучер – туристская путевка, которая выдается туристу в подтверждение наличия договора на покупку тура. В этом ваучере излагаются все основные данные о туре и его стоимости;
v транспортные документы;
v дополнительные особые обязательства туриста к конкретному туру, например, страхование, медицинское обеспечение, обязательство выехать из страны турпоездки в установленный срок и другие;
v общие условия турагенства по продаже туров, публикуемые в рекламных каталогах – по ссылке в договорах.
Например, для поездки в Турцию оформляются следующие документы:
1. Авиа билет
2. Ваучер на поселение в отеле
3. Страховка на период пребывания туриста за границей
4. Проездные документы туриста (паспорт, ИНН, страховой полиси т.д.)
5. Инфолист
Заявка клиента на продажу тура.
Если клиент выбрал подходящий для него тур, ознакомился с его элементами и программой, условиями продажи и принял решение купить его, то он заполняет бланк-заявку на бронирование тура. Такая заявка заполняется лично клиентом независимо от способа бронирования. Если даже заказ принят по телефону, все равно турист должен заполнить такую форму. Клиент может сделать групповую заявку, например на семью, но в этом случае он несет ответственность в объеме заявки.
Формы бланков разрабатываются туроператором и приводятся в генеральном фирменном каталоге в совокупности с общими правилами. Бланки заявок содержат достаточный объем сведений о туристе для оформления бронирования турпоездки. В заявке клиент указывает свои реквизиты: ФИО, адрес, паспортные данные, пол, телефон. При групповой заявке клиент обязан указать реквизиты всех участников тура. Клиент несет ответственность за правильность приведенных данных. Указывается заказываемый тур – страна, город, номер или наименование тура по каталогу турагенства, условия размещения, питания, стоимость, сроки турпоездки, наличие страховки, прививок. Если условия тура предоставляют возможность выбора отеля – наименование и класс отеля. В заявке также приводится информация о способе платежа – наличные, безналичный платеж, кредитная карточка и другое. Если страховку по заказу туриста оформляет турагентство, то описываются заказываемые виды страховки. Если у туриста уже имеется страховка, указывается страховая фирма и номер полиса, срок действия, лимит страхового покрытия.
Если клиент имеет особые дополнительные требования (одноместное размещение, номер с балконом или видом на море, дополнительное питание, аренда автомобиля и другое), он излагает их дополнительно. Все дополнительные услуги требуют согласования и предоставляются за отдельную плату по прейскуранту или индивидуальным ценам, указанным туроператором.
Бланк заявки содержит запись о том, что турист ознакомлен с общими условиями продажи туров, иными документами, регулирующими взаимоотношения туриста и турагенства, каталогом, условиями тура, особенными условиями, согласен с этими условиями и обязуется их выполнять. Свое согласие и обязательство клиент подтверждает подписью.
Подтверждение заявки.
Клиент заполняет необходимые анкеты, документы, сдает фотографии и другие документы, которые необходимы для оформления турпоездки, указанные в каталоге.
Подготовка индивидуального тура связана с отдельной разработкой маршрута и поэтому на его подтверждение требуется некоторое время (от 2-х до 8-ми недель).
Стоимость тура.
Когда объявляется стоимость тура, должно быть указано, что включено в данную стоимость. Стоимость включает: перевозку до места назначения, трансфер до гостиницы и обратно, питание, экскурсионные услуги, услуги туристического лидера и гида-переводчика. Расходы на оформление выездных документов не входят в стоимость тура. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбору туристической группы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению туристической поездки.
5. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
При транспортном обслуживании туристическое предприятие обеспечивает:
v своевременную подачу заявок на предприятие;
v бронирование железнодорожного и авиатранспорта;
v качественное размещение туристов;
v контроль за оснащением и санитарным состоянием.
Авиаперевозка пассажиров и багажа.
Билет – прямое доказательство наличия контракта на перевозку. Билет является прямым доказательством контракта между перевозчиком и пассажиром, имя (имена) которого указано в билете.
Туристу не будет дано право выполнить полет, если он не представит действительный билет, который должным образом оформлен под имя данного человека в соответствии с правилами перевозчика и содержит посадочный купон для полета и все другие неиспользованные полетные купоны и пассажирский купон. Кроме того, пассажир может быть лишен права полета, если представленный билет искажен, исправлен или был обменен не перевозчиком или его авторизованным агентом.
В случае потери или повреждения билета, или какой-то части перевозчик может по требованию пассажира и в соответствии с правилами перевозчика заменить такой билет или его часть, выдав новый билет под расписку перевозчика, что билет действительно для полетов был на самом деле выдан.
Билеты не могут быть переданы другим лицам. Если билет представлен иным лицом, нежели указано в билете для полета или возмещения, перевозчик не обязан предоставлять услуги или возмещение такому лицу.
Багаж.
Пассажир не должен включать в багаж:
v предметы, которые, вероятно, могут подвергнуть опасности самолет или пассажиров или имущество на борту самолета;
v предметы, перевозка которых запрещена действующими законами, правилами и указами стран отправления и прибытия;
v предметы, которые по мнению перевозчика не удобны для перевозки из-за их веса, размера или характера, такие как хрупкие или скоропортящиеся;
v живых животных;
v огнестрельные оружия, отличные от охотничьих или спортивных. Огнестрельные оружия могут быть допущены как зарегистрированный багаж в соответствии с правилами;
v деньги, ювелирные изделия, драгоценные металлы, серебряные изделия, деловые документы, паспорта или другие идентифицирующие документы или образцы.
Автомобильная перевозка пассажиров и багажа.
Под понятием перевозчик понимают: любое лицо, которое в качестве профессионального перевозчика, но действуя в качестве ином, чем лицо, эксплуатирующее такси, или лицо, предоставляющее внаем транспортные средства с водителем, обязуется во исполнение индивидуального или коллективного договора перевозки перевезти одно или несколько лиц в соответствующих случаях их багаж независимо от того, само ли оно выполняет эту перевозку или нет;
Под понятием пассажир понимают: любое лицо, которое во исполнение договора перевозки, заключенного от его имени или им самим, перевозится за плату или бесплатно перевозчиком;
Под понятием транспортное средство понимают: любой автомобиль, служащий для выполнения договора перевозки при условии, что он предназначен для перевозки лиц, причем предполагается, что прицеп является частью транспортного средства.
При перевозке пассажиров перевозчик должен выдать индивидуальный или коллективный билет. Отсутствие, неправильность оформления или потеря билета не затрагивают существование или действительности договора о перевозке.
В билете должны быть указаны название и адрес перевозчика. Перевозчик несет ответственность за вред, который может быть причинен пассажиру в результате нарушения перевозчиком обязательств.
Багаж.
Перевозчик может выдавать багажную квитанцию, указывающую количество и характер багажа, который ему сдается;
При наличии просьбы пассажира выдача этой багажной квитанции является обязательной. За выдачу багажной квитанции или за саму квитанцию не взимается никакого вознаграждения, кроме фискальных сборов, которыми она может облагаться. В багажной квитанции, если она не совмещена с билетом, должны содержаться название и адрес перевозчика.
Багажная квитанция является подтверждением, если не доказано обратное, приведенных в ней указаний;
При отсутствии в ней оговорок считается, что багаж сдан в хорошем состоянии.
Вред, причиненный пассажирам.
Перевозчик несет ответственность за ущерб, связанный со смертью, телесными повреждениями или нанесением любого другого вреда физическому или психическому здоровью пассажира в результате происшествия, связанного с перевозкой и имевшего место ли во время нахождения пассажира в транспортном средстве, или во время его посадки, или высадки, либо в связи с погрузкой или выгрузкой багажа. Перевозчик освобождается от этой ответственности, если причиной происшествия явились обстоятельства, которых перевозчик, несмотря на принятие мер, необходимых в данном конкретном случае, не мог избежать и последствий, которых он е мог предотвратить.
Ущерб, причиненный багажу.
Перевозчик несет ответственность за ущерб, связанный с полной или частичной утратой багажа и с его повреждением. Перевозчик освобождается от этой ответственности, если утрата или повреждения связаны с дефектом самого багажа, с особым риском, вызванным тем, что багаж содержит скоропортящиеся или опасные для перевозки вещества или предметы, или произошли в результате обстоятельств, которых перевозчик, несмотря на принятие мер, необходимых в данном конкретном случае, не мог избежать и последствий которых от не мог предотвратить. Багаж, не доставленный в течении четырнадцати дней со дня, когда пассажир потребовал его выдачи, считается утерянным.
Требования к безопасности транспортных средств:
v знание маршрута и пункта назначения;
v соблюдение правил пассажирских перевозок;
v выполнение требований руководителя;
v не вступать в контакт с незнакомыми людьми без разрешения руководителя;
v режущие и колющие предметы должны быть зачехлены.
6. ОБЯЗАННОСТИ ТУРАГЕНСТВА И КЛИЕНТА
Турагенство обязано:
v предоставить туристу информацию достаточной избыточности о программе, стоимости и условиях турпоездки, местных условиях, обычаях, законах и правилах страны турпоездки; таможенным, фискальном и санитарном режиме; особых требованиях и обеспечению безопасности;
v оформить всю документацию, необходимую и достаточную для следования туриста в тур;
v провести с тургруппой информационное собрание для разъяснения туристам деталей проведения программы тура, особенностей медицинского обеспечения, прохождения таможенного и иного контроля;
v обеспечить исполнение взятых на себя обязательств по проведению тура на должном уровне и предоставить услуги в соответствии с программой и сертификатом качества.
Обязанности клиента:
v клиент обязан правильно сообщить все необходимые информационные данные для организации и оформления тура;
v ознакомиться с общими условиями и правилами продажи туров и условиями конкретного тура;
v выполнить все надлежащие формальности, связанные с оформлением документов и предписанного медицинского Обеспечения;
v своевременно уплатить стоимость тура и всех заказанных дополнительных услуг;
v получить в установленный срок все надлежащие документы, предусмотренные и необходимые для следования в турпоездку;
v прибыть на собрание тургруппы, проводимое перед выездом турагенством для сообщения оперативной информации о деталях проведения тура;
v прибыть в срок и без опоздания в указанное место сбора перед отправлением тургруппы, имею при себе надлежащие документы и требуемую сумму денег в валюте, если таковое установлено правилами таможенного и фискального режима страны турпоездки;
v соблюдать правила таможенного, фискального и санитарного режима, установленные для прохождения туристами контроля на границах; оплатить все необходимые таможенные, аэродромные и иные сборы и пошлины в стране пребывания, уплачиваемые персонифицировано;
v соблюдать правила внутреннего распорядка в процессе выполнения турпоездки и подчиняться распоряжениям и указаниям руководителя группы (турлидера);
v уважать местные обычаи, религиозные устои и законы страны пребывания.
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ:
инФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМНЫЕ ПОТОКИ.
В ТФ «Дионис» используются следующие информационные системные потоки:
1. телефон;
2. факс;
3. рассылка SMS;
4. компьютер с подключением к системе интернет;
5. персональный рекламно-информационный сайт;
6. e-mail рассылка;
7. ICQ;
8. SKYPE;
9. AMADEUS;
10. ЭДЕЛЬВЕЙС.
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ: СПЕЦИФИКА ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРОВ (КОНТРАКТОВ) С ЗАРУБЕЖНЫМИ ПАРТНЁРАМИ ПО ТУРИЗМУ
В разработке, представлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист, розничный продавец – турагент, оптовый продавец и изготовитель тура – туроператор, контрагенты туроператора – предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие определенные услуги по размещению, питанию, транспортировке, страхованию, экскурсионные услуги, услуги, связанные с оформлением виз, загранпаспортов, бронированию и покупки билетов, и другие, входящие в состав тура.
Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:
Ø как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает украинскому турагенту (поверенному), заключить от имени доверителя договоры с потребителями. Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в течение которого поверенный вправе действовать от имени доверителя, или без такого указания. Поверенный обязан исполнить данное ему поручение в соответствии с указаниями доверителя, касающимися, например, способов или порядка совершения соответствующих юридических действий (см. ПРИЛОЖЕНИЕ А).
Ø как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный оператор, а в роли комиссионера – отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентом. Комитент не становится участником сделки, которую заключил в его интересах и за его счет комиссионер. Именно этим обстоятельством договор комиссии отличается от договора поручения. Права и обязанности по сделке возникают не у комитента, а у комиссионера. Договор комиссии может быть заключен на определенный срок или без указания его, с обязательством комитента не представлять третьим лицам права совершать его в интересах и за счет сделки, совершение которой поручено комиссионеру, или без такого обязательства. Комитент обязан выплатить комиссионеру вознаграждение в размере и порядке, установленных в договоре комиссии.
Ø как договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта). Если агент совершает сделку от своего имени, то он сам выступает стороной этой сделки. Однако в дальнейшем агент обязан передать права по сделке принципалу. Если же агент совершает сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал. Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия. Принципал обязан выплатить агенту вознаграждение в размере и порядке, установленных в агентском договоре, а агент, в свою очередь, отчитывается перед принципалом. В тексте агентского договора стороны должны оговорить обязанность агента представлять отчеты о сделке в определенные сроки и в соответствующем порядке. Если иное не предусмотрено агентским договором, агент вправе в целях исполнения договора заключить субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом. В агентском договоре может быть предусмотрена обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора. К отношениям, вытекающим из агентского договора, соответственно применяются правила, предусмотренные договором поручения или договором комиссии, в соответствии с тем, действует ли агент по условиям этого договора от имени принципала или от своего имени.
Приобретение турагентом у туроператора исходного продукта осуществляется в соответствии с правилами бронирования туруслуг и продажи турпутевок, устанавливаемыми туроператором. Забронированные турпоездки турагент реализует в дальнейшем туристам, продавая их от своего лица. Ответственность за безопасность и качество предоставляемой услуги перед туристом при этом возлагается на турагента. Ответственность туроператора ограничивается достоверностью информации о турпродукте. При этом агентское соглашение должно носить характер договора комиссии. В случае если деятельность какого-либо лица заключается в выполнении порученных ему туроператором определенных функций, связанных с реализацией туруслуг (реклама деятельности туроператора, информирование потребителей о порядке продажи туруслуг, осуществление расчетов с туристами и пр.), между указанными субъектами может быть заключено соответствующее агентское соглашение, которое должно носить характер поручения. В этом случае лицо- порученец не может рассматриваться в качестве розничного продавца (турагента) и продажа путевок осуществляется им от лица туроператора, который несет ответственность перед туристом за безопасность и качество услуги.
Объем соглашения зависит от сложности предмета и объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет партнерам работать и разрешать возникшее проблемы. Независимо от объема текста агентское соглашение должно содержать атрибуты, без которых оно может быть признано недействительным:
Ø Наименование соглашения.
Ø Место и дату совершения соглашения.
Ø Преамбулу, в которой приводятся: описание участников соглашения – юридическое наименование каждого участника соглашения, сокращенное наименование для упоминания в тексте соглашения, указание номера свидетельства о регистрации, дату и места регистрации, номера лицензии на данный вид деятельности и даты ее выдачи. Если лица, подписавшие документ, действуют по поручению, то к соглашению прилагаются документы, подтверждающие полномочию этих лиц (доверенности). Указывается наименование сторон, упоминаемых по тексту вместе. В преамбуле дополнительно приводятся понятия и определения, употребляемые в тексте соглашения. Также указываются документы, упоминаемые в дальнейшем по тексту или применяемые по умолчанию
Ø Предмет и объект соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия: поручения, передача, купля-продажа, посреднические услуги и др. объектами соглашения служат поименованные туры и услуги, предоставляемые на определенных условиях. Если требуется приводить описание характеристики одного или нескольких маршрутов или иную информацию, касающуюся объекта соглашения, то следует вынести ее в приложение к соглашению, определив его как неотъемлемую часть соглашения.
Ø Стоимость туров (можно вынести в приложение отдельным документом); политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного (каталожного тура); валюта цены, процент на конвертацию и др.
Ø Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура, порядок взаиморасчета с ним, договорная документация и особые обязательства, финансовые документы.
Ø Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.
Ø Порядок и сроки взаиморасчетов и платежей; какая из сторон несет банковские издержки; инфляционная оговорка.
Ø Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения. Агентское вознаграждение может слагаться из: агентской комиссии; скидки, зависящей от взятой агентом на себя финансовой ответственности (жесткий блок); скидки при достижении определенного численного объема; бонуса за стабильность работы и финансовый оборот.
Ø Условия рекомендуемой страховки и ее продажи.
Ø Условия продажи дополнительных услуг.
Ø Особые условия (рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия труда по желанию клиента и др.).
Ø Условия аннуляции бронируемых услуг, штрафная сетка.
Ø Условия компенсаций.
Ø Ответственность за некачественные услуги или непредставления таковых.
Ø Претензии и порядок их оформления и сроки предъявления.
Ø Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка.
Ø Сроки действия соглашения.
Ø Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной из сторон или по волеизъявлению обеих.
Ø Язык соглашения, количество экземпляров, условия конфиденциальности.
Ø Реквизиты сторон (юридические адреса и банковские реквизиты).
Ø Перечень приложений.
Ø Поименование и подписи сторон, принимающих участие в соглашении.
Агентское соглашение, лимитирующее права и обязанности той или иной стороны, может вызывать некоторые затруднения в отношениях агента и фирмы, так как в условиях современного рынка фирма и агент не всегда имеют возможность выполнять безукоризненно все пункты договора. Во время низкого сезона фирма ищет новые рынки сбыта (потребителя), во время высокого сезона фирма ищет продукт (производителя) независимо от договорных отношений. Поэтому для многих агентов предпочтительнее заключать агентские соглашения без каких-либо ограничений.
Выводы и отзывы о полученной практике
Туристическое агентство «Дионис» является индивидуальным предприятием. Турагентство является юридическим лицом и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Украинского Законодательства.
Так как «Дионис» является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристического вида деятельности.
Данное агентство имеет лицензию на осуществление турагентской деятельности.
На туристическом предприятии трудится 7 человек из них 3 менеджера по туризму, таким образом, они имеют возможность дифференцировать подход к обслуживанию клиентов.
Сотрудничество с родственными предприятиями позволяет приобрести организации ряд дополнительных преимуществ, коллективные скидки, быстрое формирование групп отдыхающих.
Существенным недочетом является маленькая площадь, занимаемого помещения, что негативно влияет на работу турагентства. В остальном турагентство «Дионис» имеет большие перспективы в своей деятельности.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Полонская Л.А. Управление персоналом: Конспект лекций.-Донецк: ДИТБ, 2001. - 173с.
2. Дурович А.П., Кабушкина Н.И. Организация туризма, Минск,
3. Даньшин Н.К. Организация и технология туризма: Конспект лекций, Донецк, ДИТБ,
4. Кузьмін О.Е., Мельник О.Г. Основи менеджменту: Підручник.-К.: Акад..видав., 2003. - 416с.
5. Немцов В.Д., Довгань Л.Е., Сініок Г.Ф. Менеджмент организации: Навчальний посибник. - К.: УВПК «Екс. Об», 1000. - 392с.
6. Дядечко Л.П. Экономика предприятия туристического бизнеса: Конспект лекций / Донец. Ин-т турист, бизнеса. -Донецк,2003.- 173с.
7. Гузь Н.Г., Леонова Г.Д. Методические указания к проведению семинарских и практических занятий по дисциплине «Менеджмент в турбизнесе». - Донецк: ДИТБ, 2002. - 43с.
8. Калинина А.А. Основы менеджмента: Конспект лекций для студентов направления подготовки 0502 «Менеджмент» профессиональной направленности 6.050200 «Менеджмент организаций»/Донец. ин-т турист, бизнеса. - Донецк, 2004. -280с.
9. Козинець В.М. Безпека життедіяльності у сфері туризму: Навчальний посібник. - К.: Кондор. 2006. - 576с.
10. Близнюк СВ. Маркетинг в Украні: проблеми становления та розвитку. - К.: ГВЦ «Видавництво Політехника», 2004. - 400с.
11. www.turtess.com
