Реферат Конфликт стратегия поведения и пути разрешения 2
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Содержание.
1.Введение........................3
2.Определение
конфликта.................4
3.Типы
конфликта.....................8
4.Стили конфликтного
поведения...............9
5. Способы разрешения
конфликтов............11
6.Заключение........................14
7.Список используемой литературы .............15
Введение.
Каким образом людям удастся достичь необычайной согласованности своих
действий? Каким образом они могут координировать свои усилия с высокой
степенью точности? Какими знаниями должно обладать человечество, чтобы не
возникало опасности хаоса и бедствий? Каким образом многие миллионы людей
разрешают каждодневные конфликты, возникающие в их жизни? Почему так сложно
найти общий язык и в чем причина разногласий?
В исследованиях социальных конфликтов можно выделить следующие основные сферы.
1.Межличностные конфликты в процессе совместной деятельности
Фактором, предохраняющим (или, наоборот, подталкивающим) человека к конфликту с
окружающими, становится его самооценка (или оценка своей деятельности, статуса,
престижа, социальной значимости). “Мир рушится окончательно для человека тогда,
когда рушится внутренний мир, когда человек начинает плохо относиться к
внутреннему “Я”, когда он находится в плену устойчиво заниженной самооценки”.
Если же взаимоотношения с коллегами и восприятие своей доли участия в общем
труде имеют высокую степень значимости, то сохранится внутренняя
положительная установка на конструктивную деятельность в рамках данного
коллектива, группы, общества.
2.Трудовые конфликты. В личностных и межгрупповых отношениях имеет место
социальная напряженность, которая представляет собой противоположность
интересов и понимается как уровень конфликтности, меняющийся во времени.
Социальная напряженность ‑ это результирующая трех взаимосвязанных
факторов: неудовлетворенности, способов её проявления и массовости.
3. Межнациональные конфликты. Вызваны причинами, связанными с
социально-экономическим развитием, уровнем жизни в разных регионах России,
политической обстановкой в них.
4. Социальные конфликты в разных общественных структурах. Они
могут проявляться как межнациональные, социально трудовые и политические
конфликты и чаще всего вызываются последствиями экономических и
политических реформ. [1,С.70]
1.Определение конфликта.
Конфликт—явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни.
Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия,
место и роль человека в нем.
Социальные связи, свойственные обществу как сложной системе и целостному
образованию, имеют устойчивый характер и воспроизводятся в историческом
процессе, переходя от одного поколения людей к другому. Они реальны,
поскольку осуществляются при совместной деятельности в определенное время и
для достижения конкретных целей. Эти связи и отношения устанавливаются не по
чьей-либо прихоти, а объективно, под воздействием тех условий, в которых
человек существует, совершает поступки, творит.
К тому же общество не есть простая совокупность индивидов и их взаимосвязей.
Представляя собой целостную систему с характерным для нее качественным
состоянием, оно первично по отношению к отдельной личности. Каждый индивид,
рождаясь, застает оформленную структуру ранее сложившихся связей и по мере
своей социализации включается в нее, усваивает ставшие к тому времени
доступными людям знания и ценности, определившиеся нормы повеления.
Следует учитывать также и то, что самое главное для человека — это
принадлежность к общности себе подобных. Обстоятельства жизни человека с
древнейших времен складывались таким образом, что ему было предназначено
сотрудничество с другими людьми. Вместе с тем в процессе взаимодействия
индивидов и усложнения социальных связей на определенной ступени
общественного развития во взаимных отношениях наряду с сотрудничеством стали
проявляться соперничество, конкуренция, психологическая несовместимость,
противоположность интересов и выбора средств достижения целей. Обострение
подобных противоречий, их эскалация привели в конечном счете к активному
противоборству, конфликтам.
Мы приходим к выводу к выводу о том, что конфликт должен восприниматься
вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем,
процессом и способом взаимодействия людей. Как и человек, общество по самой
своей природе не может быть абсолютно совершенным, идеальным,
бесконфликтным. Дисгармония, противоречия, конфликты — постоянные и
неизбежные составные части общественного развития.
Конфликт — явление осознанное, действие обдуманное. Он подтверждает ту
истину, что человек принципиально отличается от других живых существ тем, что
его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, не «меркой
своего вида», а программой, целевыми установками, которые вырабатываются им
самим в процессе своей жизнедеятельности. Человек наделен специфическим,
только ему присущим качеством — разумом, способностью отражать реально
существующий мир и общественно-историческую практику. Сознание в его
индивидуальной и общественной формах представляет собой совокупность идей и
взглядов, чувств, привычек и нравов. Оно охватывает все богатство духовной
культуры — той «второй природы», что сотворена людьми.
Обладая разумом и способностью к самосознанию, человек, в большей степени
свободен в выборе направлений деятельности, может регулировать свои
отношения. Будучи потенциально рациональным, он склонен считаться с писаными
и неписаными правилами поведения, которые усваиваются им в процессе
социализации, приобщения к достижениям культуры.
Таким образом, конфликт предстает как осознание на уровне отдельного
человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости
процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости
интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.
Следующая черта: конфликт — явление широко распространенное, повсеместное,
вездесущее. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной
жизни — будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они
неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека.
В самом деле, разве можно представить себе становление отдельной личности
или деятельность организации без внутренней напряженности, противоречий,
преодоления застоя и косности, столкновений и борьбы. Причинами их могут
быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для
функционирования организации обстоятельств; проблемы трудовой мотивации,
связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в
коллективе между отдельными лицами и социальными группами; структурные
нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников
решениями администрации; эмоциональные всплески, вызываемые различиями в
темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их
возрасте и жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования,
квалификации и общей культуры.
Бесконфликтность — это иллюзия, утопия и уж тем более не благо. Конфликты,
как и любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных
связей, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения
социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их
потребностей, мотивов и ролей. Словом, там, где действуют люди, практически
всегда есть место и конфликтам.
Весьма существенно, что конфликт — это такое взаимодействие, которое
протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или
общественных сил, интересов, взглядов, позиций по меньшей мере двух сторон.
В процессе его развертывания имеют место и действия и контрдействия, так как
осуществление намерений участников конфликта неизбежно сопряжено с
вмешательством в дела другой стороны (или сторон), нанесением ей определенного
ущерба, преодолением сопротивления, созданием помех, мешающих добиться
поставленной цели.
И еще одна важная черта, которая выражается в том, что конфликт —
прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это объяснимо самой
природой возникновения конфликтных столкновений, формами взаимодействия
участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях
противоборства.
Во-первых, конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в
нем выразителей несовпадающих интересов и целей служит для них одновременно и
связующим звеном.
Во-вторых, любой участник конфликтного противостояния так или иначе должен
аргументировать свою позицию, обосновывать притязания и мобилизовывать силы
для реализации выдвигаемых им требований.
Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия
людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между
интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим
различиям эмоциональном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи
проявлением общения существ, способных к самосознанию, означает отсутствие
согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний,
противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей,
интересов, мотивов и стилей поведения. [5]
Если суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из его распространенного
понимания как столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки и
прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет,
вероятно, следующее определение: конфликт—это нормальное проявление
социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при
столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство
взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. Возможен
выбор и других определений. Но при любом варианте важно соблюсти ряд
требований, включая указание на общественную природу и закономерный характер
конфликта как условия и процесса взаимодействия субъектов социальных связей,
подчеркнутую фиксацию внимания на столкновении и противоборстве вовлеченных в
конфликт сторон, выделение возможностей влияния на конфликтное поведение,
урегулирования конфликта. [2,С.124]
2.Типы конфликта.
Существуют четыре основных типа конфлик
тов: внутриличностный, межличностный, конфликт
между отдельной личностью и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт чаще всего бывает ролевым, когда одному человеку
предъявляются противоречивые требования по поводу
того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или
отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время
находился в отделе и предоставлял покупателям ин
формацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что
продавец тратит время на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела
новыми товарами. В этой ситуации продавец может воспринять указания
относительно того, что и как делать, как несовместимые.
Многие внутриличностные конфликты возникают также
из-за рассогласования производственных требований с личными потребностями и
ценностями работника, перегрузками или недогрузками в работе, невозможностью
согласовать производственные цели и цели семейной жизни.
Межличностный конфликт чаще всего проявляется в
борьбе руководителей за ресурсы, капитал или
рабочую силу, время использования оборудования или
одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявиться в
столкновении различных типов характера, темперамента. Иногда люди просто не в
состоянии ладить друг с другом. Например, два начальника, имеющих холерический
темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Трудно согласовывают
свои действия два лидера в одном коллективе. [1.C,74]
3.Стили конфликтного поведения.
В конфликтологии с 70 годов ХХ в. признано осуществление следующих пяти
стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация,
сотрудничество, компромисс.
Чем же отличатся каждый из названных стилей поведения в конфликтах?
Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным
отсутствием у вовлечённого в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с
кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов,
равно как пойти на встречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля,
уйти от конфликта. [2.С,128]
Приспособление как стиль пассивного поведения отличается
склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию,
сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством
уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот
стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать
совместных с ними действий.
Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот
стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в
частности по иерархической вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный —
начальник и т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить
поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового
сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем
более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями,
если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.
Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного
поведения, может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не приемлем в
ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не
хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и
целине поддаются сглаживанию и согласованию.
Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя
активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без
учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и
в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое
решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий.
При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем,
включая силовое
давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т.п.,
принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало
взять верх над ним, одержать победу в конфликте.
Сотрудничество, как: и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию
участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного
стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого
решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно
при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную
ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта,
готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.
Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как
нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную
проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.
Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного
поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к
урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного
удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные
и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль
компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к
недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания
каждой из вовлеченных в конфликт сторон. [3.С,218]
4.Способы разрешения конфликтов.
Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения.
Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность
характерных приёмов, отличающих образ действий, т. е.
в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решение проблемы,
приведшей к конфликту. Следовательно путь к урегулированию конфликтов лежит
через те же пять способов упомянутых в предыдущем разделе. При этом
приходится принимать в расчёт ряд существенных обстоятельств, которые так или
иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и
принуждение.
Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том,
чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести
к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или
острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта
проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий,
общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску
положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного
согласия всех сторон,
При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием —
полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта.
Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо
консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон,
участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от
природы и типа конфликта, характера поведения его субъектов, а также от того,
кто и как управляет конфликтом.
Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта - его полное или
частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение
причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит
поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь
обнаружить себя.
При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на
субъективном уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные
изменения, ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию,
превращение «образа противника» в «образ партнера», а психологическая
установка на борьбу, противодействие сменяется ориентацией на примирение,
согласие, партнерское сотрудничество.
Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило,
выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении
внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами
выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней
силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры
направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны
прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на
средства, способствующие взаимопониманию.
В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы
конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя
способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных
условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и
способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при
разрешении определенного типа конфликтов.
Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров,
локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои
разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы
— забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба,
а также психологическое давление посредством проведения митингов,
демонстраций и голодовок, выдвижение политических требований к органам власти
и т.п. Сотрудничество — весьма результативный способ разрешения конфликтов в
организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного
согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.
Широко распространённым способом разрешения конфликтов является ныне компромисс.
Классический пример компромисса — отношения продавца и покупателя на рынке -
результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный
плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.
Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет
универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как
совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации,
участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не
противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их
использования наравне или в сочетании с собой.
В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях
воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения
конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни
один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя
выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. [3.C,219-
220]
Вывод: Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой
применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из
конкретной конфликтной ситуации.
Заключение.
Таким образом, в реферате на тему «Стадии развития конфликта, методы
разрешения конфликтов» были рассмотрены вопросы необходимые для раскрытия
вышеназванной темы.
В целом выделяют две группы конфликтов — функциональные конфликты и
дисфункциональные конфликты первой группы ведут к повышению эффективности
организации, а конфликты второй группы приводят к снижению личной
удовлетворенности, разрушению группового сотрудничества. Существуют четыре
основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между
отдельной личностью и группой и межгрупповой конфликт.
Причинами конфликтов - это различия в представлениях и ценностях ведут к
конфликту, потому что, вместо того чтобы объективно анализировать проблему,
люди часто рассматривают только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации,
которые благоприятны лишь для их группы и личных потребностей. [5]
Способами выхода из конфликтов являются средства убеждения, навязывание норм,
материальное стимулирование, использование власти.
Список используемой литературы.
1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. "Внимание: Конфликт!"- Новосибирск, 1989-164с.
2. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник.-
М.: Инфра-М, 2000—224с.
3. Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие.-М.: Гардарики, 2000-320с.
4. http://teolog.ru/ib/idex.php?асt=SFsf=29
Татьяна Соколова, заместитель заведующего отдела фондов и обслуживания РНБ,кандидат педагогических наук
Жизнь изобилует конфликтами. Умение управлять ими - предупреждать, регулировать и разрешать - все чаще осознается и вопронимается не только как неотъемлемая часть культуры личности, но и как один из основных способов выживания.
Уже к середине 1990-х гг. только в США насчитывалось около 400 разного рода конфликтологических проектов и программ. Последние годы активизируются междисциплинарные отношения конфликтологической тематики как проявление широкого общенаучного движения (наподобие информационного, экологического и т. п.)1. Продолжается и оформление общей теории конфликта, привлекающей внимание специалистов, занятых в социально-коммуникативных сферах, включая библиотечное дело. Растет число публикаций, появляются пособия, предлагающие модели бесконфликтного поведения и способы выхода из конфликтных ситуаций в библиотечном общении2. Однако ряд вопросов и проблем, находящихся на стыке этики и психологии, нуждаются в дополнительном рассмотрении.
Способы предупреждения коммуникативного конфликта чаще всего связывают с поведением библиотекаря или читателя и, соответственно, с внешним проявлением отрицательных эмоций (вспыльчивость, раздражительность, агрессивность и т. п.), либо с мотивационно-ценностной сферой. Значительно реже анализируются социальные эмоции, которые возникают при удовлетворении библиотечно-информационных потребностей. К важнейшим социальным эмоциям, регулирующим характер межличностных отношений, обычно относят смущение, застенчивость, зависть и ревность3. Рассмотрим две из них в контексте библиотечной практики.
Зависть
Ф. де Ларошфуко принадлежит афоризм: «Люди часто похваляются самыми преступными страстями, но в зависти, страсти робкой и стыдливой, никто не смеет признаться». Психологи считают, что чувство зависти сродни чувству страха, тревоги, гнева, злобы и представляет собой одно из самых глубоких переживаний. Очевидно, что в основе зависти всегда находится социальное сравнение, база для которого особенно широка в библиотеках, находящихся в гуще социального многообразия. При этом сравнение себя с представителями разных категорий читателей часто, увы, не в пользу библиотекаря. Мобильные телефоны, ноутбуки, дорогая одежда и возможность оплатить полноценный обед — у читателей; изнуряющая экономия, «наряды» секонд-хэнд, чай и домашний бутерброд вместо обеда — у библиотекарей…
Разумеется, далеко не все читатели роскошествуют, но благополучие более заметно и, как минимум, может вызвать огорчение и досаду, как максимум — ненависть и желание явно или косвенно навредить. В любом случае создается потенциальная или реальная основа для конфликта. Зависть проявляется на трех уровнях: сознания (как осознание более низкого своего положения, в нашем случае — материального, что, в принципе, может и не стать конфликтогеном, если у библиотекаря достаточно развиты компенсирующие факторы духовного плана); эмоционального переживания (не очень страшно, если мы испытали ситуативную зависть. Хуже, если эта эмоция перешла в чувство, то есть приняла устойчивый характер, и совсем плохо, если в итоге родилась страсть — всеохватывающая зависть, которая неизбежно отразится в любых коммуникативных ситуациях); реального поведения — разного рода деструктивные акты, направленные как на личность читателя (унижающие высказывания, высокомерный тон, презрительная мимика и т. п.), так и на прямое нанесение ущерба (сознательная неоперативность при выполнении заказа, чрезмерная или неоправданно высокая плата за дополнительную библиотечную услугу и т. д.).
Характерно, что подобный стиль поведения может принимать корпоративные формы и реализовываться даже в управленческих или технологических решениях, например, при утверждении прейскуранта на платные услуги или нормативов обслуживания. Так, не отдавая себе отчета, мы можем проявить по отношению к читателям то, что специалисты называют «злобной» (а народ — «черной») завистью, то есть стремление к тому, чтобы другой не имел того, что имеет, потерял хотя бы что-то.
Справедливости ради отметим, что библиотекарям не чужда и так называемая «незлобная» («белая») зависть — стремление иметь то, что другой имеет. Для этого кто-то в свободное время преподает, а кто-то — моет посуду в ресторане или иным образом увеличивает скромную библиотечную зарплату, либо, что гораздо труднее, снижает уровень собственных материальных притязаний, возвращая таким способом себе душевное равновесие.
Считается, что возникновению зависти в немалой степени способствуют такие черты характера, как честолюбие, себялюбие, тщеславие, лень. Независимая, самодостаточная, непредубежденная личность, увлеченная собственной, а не чужой жизнью, испытывает зависть очень редко или может быть вовсе свободна от нее4.
Застенчивость (и без-)
В контексте управления конфликтами интересна и такая социальная эмоция, как застенчивость, с которой связано немало современных мифов. Так, распространено мнение, что в наше «раскованное» время застенчивость — величайшая редкость. Но, например, по данным Дж. Чика, застенчивыми себя считают 40% взрослых людей5. Смеем предположить, что среди библиотекарей эта цифра не меньше, если не больше. Другой миф: застенчивые люди не конфликтны. На самом деле, здесь скорее можно говорить о сниженной агрессивности, которая однозначно является конфликтогеном. Но такие особенности застенчивых людей, как чрезмерная сенситивность, тревожность, рефлексивность, нередко — отчужденность, интровертированность и аутистичность, общее состояние нервно-психической напряженности отнюдь не способствуют бесконфликтному общению и могут вызывать так называемые эмоциональные противоречия и конфликты.
В русской психологии застенчивость принципиально не отделялась от стыда6, а как отдельное самостоятельное явление в отечественной психологии практически не изучалась, за исключением нескольких работ (И. С. Кон, А. Б. Добрович и др.). Поэтому безусловный интерес представляет книга американского психолога Ф. Зимбардо «Застенчивость» (М., 1987), имеющая ярко выраженную практическую направленность. В ее первой части «Застенчивость — что это такое» через высказывания и письма застенчивых людей раскрываются их личностный мир и основные причины возникновения трудностей в общении. Вторая — «Что с этим делать» — предлагает возможные способы преодоления застенчивости.
Является ли она природным или социально приобретенным свойством? Ф. Зимбардо приводит разные точки зрения. Исследователи личностных черт считают, что застенчивость — это наследственная черта, как интеллект или рост. Бихевиористы ее объясняют несформированностью необходимых социальных умений. Психоаналитики видят в ней симптом неосознаваемого внутриличностного конфликта. Социологи верят, что застенчивыми нас делают условия общества. В свою очередь, Дж. Чик считает, что у робких людей есть определенная биологическая предрасположенность нервной системы, которая заключается в излишней чувствительности к конфликтам и угрозе.
Не пытаясь выбрать один вариант ответа, отметим, что, независимо от первопричины, особо застенчивые люди не желательны в сфере непосредственного библиотечного обслуживания, прежде всего — из-за плохой совместимости и контактности.
Впрочем, также не желательны и беззастенчивые — для них характерны агрессивность, высокая конфликтность и авторитарность. Им свойственны повышенная эмоциональная возбудимость, своеобразная настырность, низкий самоконтроль и манипулирование. В категории беззастенчивых специалисты выделяют пять групп: высокотемпераментные люди (у них слабые процессы торможения, частое «недержание речи»); плохо воспитанные люди и ориентированные на самоутверждение, игнорирующие требования тактичности и чувства меры; возбудимые психопаты, истероидные личности, бесцеремонные и навязчивые; морально ущербные люди, карьеристы, беззастенчивые в самом худшем смысле этого слова, без моральных ограничений — часто внешне вежливы, но могут позволить грубость с низшими, подхалимы — с высшими; неадекватно адаптированные застенчивые, которые, пытаясь избавиться от мешающего свойства, впадают в другую крайность, демонстрируя порой крайне развязное поведение.
В свою очередь, проблема застенчивости нередко усугубляется чувством одиночества (независимо от наличия семейного и дружеского окружения), что может создать депрессивный замкнутый круг7. Это парадоксальный феномен, так как в неформальных контактах застенчивым людям обычно симпатизируют, позитивно оценивая их как мягких и деликатных. Что касается некоторой эмоциональной отчужденности и коммуникативной ригидности (негибкости), то эти особенности характерны и для такого, отнюдь не застенчивого, типа людей, как макиавеллисты.
Макиавеллизм
Идея использования понятия «макиавеллизм» применительно к психологии индивидуальных различий принадлежит психологам из Колумбийского университета Р. Кристи и Ф. Гейс. Основой понятия послужил образ мыслей, убеждения, установки по отношению к людям, а также те поступки, возможные и допустимые способы поведения в межличностном общении, которые проповедовал в своих работах средневековый итальянский дипломат, писатель и историк Никколо Макиавелли.
Макиавеллизм как научная и прикладная категория широко распространен в зарубежных психологических исследованиях, но редко используется отечественными специалистами (см. С. Л. Братченко, В. В. Знаков). Макиавеллизмом называют склонность человека манипулировать другими людьми в межличностных отношениях. Речь идет о тех случаях, когда субъект, скрывая свои подлинные намерения, с помощью отвлекающих и иных маневров добивается, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первоначальные цели.
Макиавеллизм обычно рассматривают как количественную характеристику. Каждый человек в разной степени склонен к манипулятивному поведению, но некоторые люди к нему более склонны и способны, чем другие. Основными свойствами такой личности являются, во-первых, убеждение, что при общении с другими людьми ими можно и даже нужно манипулировать, во-вторых — навыки и конкретные умения манипуляции. Для макиавеллиста характерны недоверие к окружающим, ориентирование на проблему, а не на собеседника. Экспериментально доказана обратная зависимость между уровнем макиавеллизма и сочувствием. Не случайно Р. Кристи и его ученица Ф. Гейс назвали высокий уровень макиавеллизма «синдромом эмоциональной холодности».
В контексте управления конфликтами важно отметить, что в коммуникативных ситуациях наличие манипулятивной направленности хотя бы у одного из партнеров по общению препятствует возникновению взаимопонимания между ними. Это не только может спровоцировать конфликт, но и создаст препятствия для его урегулирования8. Не менее существенно то, что настоящий макиавеллист манипулирует всегда осознанно и исключительно ради собственной выгоды. И, разумеется, не испытывает чувства вины за применяемые способы, считая их абсолютно нормальными и эффективными, отсюда — вполне естественная и этим подкупающая манера поведения, создание у партнера ложного чувства взаимопонимания.
В сфере библиотечного общения конфликтогенным фактором может стать такое проявление макиавеллизма, как ложная демонстрация некомпетентности, например, в пользовании компьютером или традиционным справочным аппаратом. Не выдержав бесконечных вопросов читателя, библиотекарь делает необходимую работу за него, фактически подыграв сценарию манипулятора.
Если библиотекарь не пойдет на подыгрывание, не исключен эмоциональный взрыв с его стороны, раньше или позже — в зависимости от типа и степени устойчивости нервной системы. Иными словами, эмоциональный конфликт почти неизбежен и требуется особая коммуникативная одаренность или специальная подготовка библиотекаря, чтобы нейтрализовать возможную эскалацию агрессии.
Отзывчивость
Впрочем, далеко не всегда модель неагрессивного поведения (а макиавеллизм, скорее, именно таков) является столь провоцирующим фактором. Обычно наблюдение подобного поведения способствует снижению уровня открытой агрессии, что подтверждается как научными экспериментами, так и житейской практикой. Сдержанность не менее заразительна, чем злоба или гнев. В ситуациях библиотечных очередей присутствие даже одного читателя, ведущего себя спокойно, способно нейтрализовать влияние достаточно агрессивного поведения кого-то из менее терпеливых — при условии, что библиотекарь также демонстрирует умение «держать себя в рамках». Такая демонстрация сдержанного неагрессивного поведения может зачастую оказаться весьма эффективной для того, чтобы тривиальные и кратковременные инциденты не стали искрами для возникновения скандалов и длительных конфликтов.
Возможность применения других неагрессивных способов предотвращения или снижения напряженности конфликта — например, таких, как эмпатия и юмор — основана на том психологическом принципе, что все живые организмы, включая человека, не способны осуществлять две несовместимые реакции в одно и то же время. Так, практически невозможно одновременно мечтать и выполнять сложные компьютерные операции, или одновременно восторгаться и думать о суициде. По теории несовместимых реакций можно уменьшить гнев, раздражение, уровень агрессии, вызвав у человека чувства, несовместимые с исходным негативом.
Прежде всего, имеется в виду эмпатия — способность испытывать чувства, аналогичные испытываемым другим человеком (собеседником, партнером, противником и т. д.). Экспериментально доказано: чем выше уровень эмпатии, тем ниже уровень агрессии в ситуациях конфликта, тем быстрее разрешается проблемная ситуация. Специалисты выделяют три основных канала эмпатии: рациональный, эмоциональный и интуитивный.
Рациональный канал характеризует направленность внимания, восприятия и мышления человека на понимание сущности любого другого человека, его состояние, проблемы и поведение. Эмоциональный канал фиксирует способность входить в эмоциональный резонанс с окружающими — сопереживать, соучаствовать. Интуитивный — позволяет предвидеть поведение партнеров и действовать в условиях дефицита исходной информации, опираясь на подсознательный опыт.
Важны и исходные установки, способствующие или препятствующие эмпатии. Если человек чрезмерно застенчив и старается избегать личных контактов, считает неуместным любопытство, убедил себя спокойно относиться к переживаниям и проблемам окружающих — диапазон эмоциональной отзывчивости и эмпатического восприятия у него будет резко ограничен. Большую роль играет и атмосфера общения. Умение генерировать, поддерживать атмосферу задушевности, открытости, доверительности является одним из самых необходимых коммуникативных свойств и характеризуется, в частности, как проникающая способность в эмпатии. Необходимым условием успешной эмпатии является идентификация, то есть умение понять другого на основе сопереживаний, постановки себя на место партнера по общению. В основе этого лежат гибкость, легкость эмоций, способность к подражанию.
Юмор и критика
В свою очередь, юмор способен произвести позитивный эффект в ситуациях конфликта, если, конечно, используемые сюжеты, слова, поступки не имеют в своей основе враждебности или агрессии. Очевидно, что шутки неприязненного, оскорбительного содержания или саркастического характера могут вызвать чувства и настроения, вполне совместимые с агрессией и тем самым усилить конфликт9. Чувство юмора — хороший помощник и для нейтрализации негативных эмоций вследствие критики, особенно несправедливой. Увы, библиотекари за кафедрой выдачи нередко слышат упреки, адресованные им, но реально относящиеся к другим должностным лицам, отвечающим за комплектование, каталогизацию, интерьеры и т. д.
Но даже если критика «по адресу» и вполне справедлива, бывает очень трудно справиться с обидой и не вернуть ее читателю-критикану. Оценить ваше отношение к критике поможет тест «Критика и вы» (см. Приложение). Общий рецепт один — какой бы горькой, неприятной ни была критика, главное — сделать правильный вывод для дальнейшего саморазвития, и в любом случае не превращать критику в устойчивый конфликтоген.
Это правило относится и к собственным критическим замечаниям. Нужно научиться позитивно критиковать других людей, не вызывая обид и негодования. Специали сты различают более 20 разновидностей критических оценок: критика-упрек, надежда, аналогия, ирония, замечание, требование, совет, вызов, угроза, обида, сопереживание и т. д10. Для модели бесконфликтного поведения наиболее ценны такие виды, как критика-сожаление, критика-смягчение, критика--совет и подбадривающая критика.
Ситуации критики наиболее уязвимы с точки зрения этики деловых отношений, поэтому конфликтологи, психологи, социологи предлагают различные упражнения, тренинги, игры для овладения сложным искусством критики11. Разумеется, более эффективны занятия в группах под руководством опытного тренера, особенно при обучении не локальным, а комплексным техникам, включая целый спектр стратегий поведения в конфликтной ситуации.
Стратегии
В библиотековедческой литературе, как правило, рассматриваются пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации, предложенных Томасом и Килменном (например, А. Н. Ванеев, О. В. Решетникова). Остановимся на некоторых аспектах данных стратегий — цене, выгоде и алгоритме реализации.
1. Конкуренция (соперничество) — «Акула или Бык» — высокая степень настаивания на своем / низкая степень учета интересов другого. «Мы делаем это по-моему... (Как я сказал)».
Стратегии: отбивать охоту к несогласию, убеждение, непоколебимость, установленные ограничения и последствия, ссылки на авторитеты (политика цитирования), настойчивость, повторы, управление, неуступчивость.
Источник силы: исходя из положения (статуса).
Выгоды: скорость, решительность, защита невиновных, сохранение важных ценностей, стабильность.
Цена при чрезмерном использовании: разрушенные или иерархические взаимоотношения, утеря сотрудничества, ослабление талантливости в других; гнев, депрессия, снижение самоуважения в других; застой.
2. Сотрудничество — «Сова» — высокая степень настаивания на своем / высокая степень учета интересов другого. «Я предпочитаю..., я также заинтересован в Ваших взглядах на это».
Стратегии: самоутверждение с одновременным привлечением других точек зрения; различия приветствуются; совместно перечисляются достоинства и недостатки всех точек зрения; сотрудничество в поисках дополнительной информации.
Источник силы: исходя из доверия, умения, способности, доброй воли, креативности.
Выгоды: доверие и взаимность во взаимоотношениях, высокая степень сотрудничества; креативность и рост; раскрытие возможностей в других и развитие в них новых талантов; энергия и радость.
Цена при чрезмерном использовании: усталость и потеря времени; отвлечение внимания от более важных задач; паралич анализа.
3. Компромисс — «Лиса» — средняя степень настаивания на своем / средняя степень учета интересов другого.
Стратегии: вынужденная умеренность, торг, выбор средней величины, нахождение немногого для каждого, половинчатое принятие.
Источник силы: исходя из умеренности и благоразумия.
Выгоды: относительная быстрота; возможность дальнейшего продолжения; предусматривается выход из сложного положения (пата); с готовностью понимается большинством людей; создает атмосферу спокойствия и рассудительности.
Цена при чрезмерном использовании: посредственность и льстивость; возможность непринципиальных соглашений; вероятность улаживания симптомов и игнорирования причин.
4. Избегание (уход) — низкая степень настаивания на своем / низкая степень учета интересов другого. «Не будем делать из мухи слона».
Стратегии: отзыв, отсрочка или избегание ответа, отвлеченное внимание, подавление личных эмоций, неуступчивость, некритичность.
Источник силы: исходя из спокойствия, молчания, отсутствия сотрудничества; позиция «НАД».
Выгоды: свобода от увязания в тривиальных или незначимых взаимоотношениях; стабильность, сохранение статус-кво; способность влиять на других, не прилагая к этому усилий.
Цена при чрезмерном использовании: периодические взрывы сдерживаемого гнева; медленное свертывание (умирание) взаимоотношений; осадок негативных чувств; застой и скука; утеря ответственности; истощение энергии.
5. Приспособление (уступка) — «Плюшевый медведь» — низкая степень настаивания на своем / высокая степень учета интересов другого. «О'кей, чтобы ты не сказал...»
Стратегии: согласие, поддержка, признание ошибок, самоубеждение в незначительности происходящего, примирение.
Источник силы: исходя из взаимоотношений или одобрение другими.
Выгоды: одобрение/уважение другими; свобода от усилий, по крайней мере, на короткое время; самодисциплина.
Цена при чрезмерном использовании: фрустрация для тех, кто хочет сотрудничества; чувство обиды и депрессии; чахлый рост таланта личности; чрезмерная зависимость от других; отрицание выгод от здоровой конфронтации.
Графически стратегии можно
изобразить так:
В качестве критериев разрешения конфликта К. Митчел, обобщая обширный эмпирический и теоретический материал, предлагает следующий перечень:
• полное завершение, при котором проблема окончательно снимается, и устраняются все препятствия для соглашения сторон;
• общая приемлемость в целом, то есть для всех сторон, участвовавших в конфликте;
• самостоятельность сторон, отсутствие вмешательства третьей стороны;
• удовлетворение представления сторон о честном и справедливом решении проблемы;
• отказ от компромисса как половинчатого решения;
• инновация и установление между сторонами новых и позитивных взаимоотношений;
• исключение какого-либо принуждения, свободное соглашение.
Для самостоятельных занятий можно порекомендовать: Глазл Ф. Самопомощь в конфликтах: концепции, упражнения, практические методы. — Калуга, 2000; Гришина Н. В. Давайте договоримся: Практическое пособие для тех, кому приходится разрешать конфликты. — СПб., 1992; Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск, 1996; Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб., 2000; Скалабан И. А. Практикум по конфликтологии. — Новосибирск, 2002.
1Пископпель А. А. Концептуальные предпосылки модели социального конфликта // Вопросы психологии. — 2002. — № 6. — С. 55—72.
2Библиотекарь и читатель: профессиональный тренинг. — СПб. — РНБ, 1995; Конфликтные ситуации в библиотечном общении и их разрешение: Метод. рек. —М. — РГБ, 1993; Ванеев А. Н. Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение. — СПб., 2001; Азарова В. А. Обслуживание читателей: техника профессионального поведения библиотекаря. Самара — 1998; и др.
3Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. СПб. — 2001.
4Муздыбаев К. Завистливость личности // Психол. журнал. — 2002. — Т. 23. — № 6. — С. 38—50.
5За рубежом. — 1984. — № 7. — С. 19.
6Например, Сикорский И. А. Всеобщая психология с физиогномикой. — Киев, 1912.
7Швалб Ю. М., Данчева О. В. Одиночество: социально-психологические проблемы. Киев, 1991.
8Знаков В. В. Макиавеллизм, манипулятивное поведение в межличностном общении // Вопросы психологии. — 2002. — № 6. — С. 45—54; Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. — М. — 1994.
9Карпенков Ю. В. Конструктивное управление эмоциями в конфликте // Социальный конфликт. — 1999.—№ 4. — С. 23—30.
10Конфликтология / Под ред. А. Кармина. — СПб., 1999; Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб. — 1999.
11Социология. Практикум / Сост. и отв. ред. А. В. Миронов, Р. И. Руденко. — 1993. Т. В. Черняк; Конфликтология. Практикум. — 2001.
одержание
1. Возникновение, развитие и разрешение конфликтов. 3
2. Причины возникновения конфликта 3
3. Первопричины конфликтов. 6
4. Как избежать конфликтогенов. 11
5. Технология разрешения конфликтов. 14
6. Типология конфликтных личностей. 18
7. Правила бесконфликтного общения 19
Список литературы. 20
1. Возникновение, развитие и разрешение конфликтов
Каждый согласится с тем, что в нашей жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Если говорить, например, о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам.
Поэтому сосредоточимся на двух вопросах данной проблемы, мало освещенных в литературе, но являющихся очень важными и трудными.
Во-первых, это закономерности, по которым возникают и разгораются конфликты. Знание этих закономерностей позволяет ликвидировать конфликты в самом зародыше.
Второе важное направление - овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докопаться до сути конфликта.
Анализ большого числа конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, "зацикливаясь" на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. Понятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.
Первый аспект является основой профилактики конфликтов, второй - главным в их разрешении.
2. Причины возникновения конфликта
1) Конфликтогены. Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Слово это означает "способствующие конфликту".
Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
2) Закономерность: эскалация конфликтогенов
Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем:
На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Приведем пример: В автобус вошла девушка - стройная и симпатичная. Проходя по проходу, она случайно, так как автобус дернулся, толкнула мужчину средних лет. "Ну ты, корова!" - отреагировал тот. В ответ девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал. Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехала
Как видно, ни грубиян, ни решительная попутчица не только не смогли оставить без внимания действия другой стороны, но каждый из них употреблял конфликтогены, неизмеримо более сильные, по существу, максимально сильные из всех возможных в данной ситуации. То есть эскалация конфликтогенов нашла здесь свое подтверждение.
Подобных примеров можно привести множество. Объединяет их то, что повсюду действует названный закон. Собственно, достаточно проанализировать процесс возникновения любой ссоры, чтобы убедиться в этом.
Рассмотренный конфликт относится к числу тех, когда участники его стали таковыми без всякого желания: ни один из них, садясь в автобус, не предполагал конфликтовать.
Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Пример другой ситуации: Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее но пол. Жена: "Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил". Муж: "Потому что все не на своем месте. Вообще в доме бардак". Жена: "Если бы от тебя было хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!.."
Результат же неутешителен: настроение и того и другого испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.
Этот эпизод практически весь состоит из конфликтогенов. Неловкость мужа - первый из них. Но этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, "на личность". Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу "лучшая защита - нападение". И так далее - по закону эскалации.
Почему это так? Мы устроены, к сожалению, весьма несовершенно: болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.
Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих "подставить другую щеку" не множится.
Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.
Необходимо обратить внимание на то, что действительно необходимо научиться противиться эскалации конфликтогенов и как этого достичь.
Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов - это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из его участников. Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств, как было, в частности, и в обоих рассмотренных выше житейских ситуациях.
3) Аналогия есть, но не полная. Нередко рассмотрев множество ситуаций и убедившись в подверженности действию рассматриваемого закона, сравнивают его с известным принципом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположно к ней направлена.
Действительно, здесь много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему), а второе - в том, что принцип механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить усилием воли. Первое является отягчающим обстоятельством, второе - вселяющим надежду.
Схема возникновения конфликта
Это одна из схем, по которой рождаются конфликты. Две другие приводятся далее.
Данная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех, ставших участниками конфликта.
Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей (в вышеприведенных примерах это были толчок автобуса и нечаянно задетая чашка), а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов... и вот уже конфликт налицо.
Схема показывает, что для предотвращения конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов. Отсюда непосредственно вытекают первые два правила из числа приводимых ниже.
3. Первопричины конфликтов
1) Типы конфликтогенов
Два первых правила бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация.
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:
- стремление к превосходству;
- проявления агрессивности;
- проявления эгоизма.
Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).
Рассмотрим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.
Стремление к превосходству
Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...". Одним словом - забвение известной мудрости: "Если ты умнее других, то никому не говори об этом". Конфликтогеном является и снисходительный тон.
Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.
Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна.
Категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что...".
Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа "Все мужчины - подлецы", "Все женщины - обманщицы", "Все воруют", "...и закончим этот разговор".
Категоричные суждения родителей о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения могут оттолкнуть от них детей. Например, мать говорит дочери: "Твой новый знакомый тебе не пара". Дочь в ответ нагрубила. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери "Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет".
Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.
Так, например, водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым "сервисом", многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.
Заметим, что намерения у водителя были самые благие. А результат - совсем не тот, на который она рассчитывала.
Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.
Любопытен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. "Почему она у Вас такая маленькая?" - спросили его.
"Потому, - ответил выдающийся ученый, - что хорошие мысли приходят очень редко".
Неплохая подсказка любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они считают.
Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства, проще говоря - за чужой счет.
Утаивание информации. Информация - это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.
Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями.
Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.
Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.
Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек не следует забывать, что уже в древности порицался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.
Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.
Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный (по прошествии определенного времени) убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние позорной беспомощности и чувство благодарности постепенно вытеснилось раздражением, чувством ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.
Конечно, это случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: "Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью". Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным Вам за сделанное, ибо, как сказал Ф.Шиллер: "Благодарность забывчивей всего".
Перекладывание ответственности на другого человека.
Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, разразился сильнейший конфликт.
Суть данного конфликтогена в том, что один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а он согласился, не имея на то необходимых условий.
Просьба одолжить деньги.
Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д. Не зря родилась пословица: "Хочешь потерять друга - одолжи ему денег".
Завершая этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, необходимо отметить, что объединяет их, кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции "Родителя". Все это - попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод - психологических или материальных.
Проявления агрессивности
В латинском языке слово "agressio" означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.
Природная агрессивность
Один мой знакомый - незаурядный ученый - однажды признался, что если он с утра не поругается, то не может день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность.
Однако, к счастью, людей агрессивных от природы - меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.
Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки ("двор на двор"), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего "неравноправного", зависимого от других (взрослых) положения.
Еще одно наблюдение. Однажды, еще мальчишкой, я стал свидетелем, как один тренер готовил своего подопечного, добродушного здоровяка-боксера к предстоящему поединку: бил его по лицу, пока тот не рассвирепел. Как видно, без этого его питомцу недоставало агрессивности на ринге. Известно также, что чемпион мира Мохаммед Али перед боем, чтобы довести себя "до кондиции", затевал перебранку.
Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном", поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. В этом смысле он является как бы "вампиром", поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих.
Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.
Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма "Осенний марафон": мучается сам, мучает близких ему людей - и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.
Ситуативная агрессивность. Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.
В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.
Поскольку агрессивность является разрушительной для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессивности.
Следует отметить, что конфликтогены типа "стремление к превосходству" и "проявление эгоизма" можно также отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.
В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.
Проявления эгоизма
Корнем слова "эгоизм" является латинское "ego", обозначающее "я".
Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.
Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. "Эгоизм ненавистен, - говорил Паскаль, - и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти".
Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.
Часто приходится быть свидетелем следующей ситуации. В час пик граждане испытывают большие трудности при входе в салон из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине салона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталкиваются на: "А мне скоро выходить". Не помогают и увещевания, что еще будет время и возможность поменяться местами.
Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться, "вам нужно, вот и проходите", а каково другим - об этом ни тени мысли. Причем "сознание" у многих меняется сразу, как только изменилось собственное положение: пока не вошел - требует продвинуться, как только вошел - сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.
Здесь поневоле вспоминаются слова Ф.М. Достоевского: "Эгоизм умерщвляет великодушие".
4. Как избежать конфликтогенов
Первое - это постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. Хотите ли Вы его? Если нет, то помните, как высока плата за слово, которое, как известно, "не воробей, вылетит - не поймаешь".
Второе - проявлять эмпатию к собеседнику. Представьте, как отзовутся в его душе Ваши слова, действия.
Это общие положения, справедливые для любых конфликтогенов. Ниже мы дадим дополнительные рекомендации по каждому их типу.
Как избавиться от стремления к превосходству?
Известный китайский мыслитель Лао-цзы учил: "Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других".
Следовательно, всевозможные проявления превосходства - это тупиковый путь, ведущий в противоположную сторону от цели - возвыситься над другим. Ибо человек - источник конфликтогенов - вызывает отрицательную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку.
Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным".
Как сдержать агрессию?
Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Великий Лев Толстой точно подметил: "То, что начато в гневе, кончается в стыде".
Однако не "выпускать пар" агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки - вот болезни сдержанных эмоций.
Мудрость гласит: "Язва желудка - не от того, что едим мы, а от того, что ест нас".
Итак, эмоции требуют выхода и подобная разрядка необходима человеку. Но, как видно из предыдущего, разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка.
Есть три способа снять агрессивность - пассивный, активный и логический.
Пассивный способ заключается в том, чтобы "поплакаться" кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: сложилось так, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы же снимают внутреннее напряжение, так как с ними выводятся ферменты - спутники стресса. Дать облегчение - это одна из важнейших функций слез.
Найдите человека, который с сочувствием Вас выслушает, и Вы почувствуете, что Вам стало гораздо легче. Среди Ваших близких всегда найдется такой человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных неприятностях - это не только успокоит Вас, такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье.
Активные способы. Все они строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин - спутник напряженности - "сгорает" во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.
Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.
Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка "сжигают" излишки адреналина.
Не менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Например, каково бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2-
Увлечения типа "кто кого победит" (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов также неплохо снимают агрессивность.
Большинство из приведенных рекомендаций все же легче реализовать мужчинам, они им более интересны. Женщинам можно рекомендовать дополнительно аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто потанцевать. А если уж совсем невмоготу - грохните об пол тарелку, чашку - из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить крайне дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)
Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы используют следующий необычный способ. В специальной комнате помещаются манекены, изображающие руководителей - от директора до бригадиров. Всякий работник может отдубасить любого представителя администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.
Логический способ погасить агрессивность приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное - докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли - себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом - работой мысли, в результате эмоции притупляются.
Преодоление эгоизма
Любовь к себе - в разумных пределах - присуща любому нормальному человеку. Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т.п. Еще Аристотель отметил: "Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви".
У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение целей осуществляется за счет других людей. Обычно, поступая эгоистично, человек преследует корыстные цели, достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет значительно больше - свою добрую репутацию. Приобретя же репутацию эгоиста, он потеряет в дальнейшем значительно больше, чем приобрел в данный момент. Если эгоист проанализирует свои поступки и окружение, то увидит, что он в вакууме, у него нет друзей, что ему дается все намного труднее, чем остальным, и в итоге он в проигрыше.
В заключение отметим, что самая почетная победа - та, которую одерживают над эгоизмом.
5. Технология разрешения конфликтов
С чего оно начинается?
С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.
Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.
Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.
Первая формула конфликта
Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт
Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт - это значит:
- устранить конфликтную ситуацию,
- исчерпать инцидент.
В жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента.
Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Случай из практики: Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу но первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. "Инцидент исчерпан", - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?
Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация - несложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.
А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.
Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.
Наглядная аналогия. Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, что на поверхности.
Ясно, что, оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.
Вторая формула конфликта
Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.
Данная формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.
В векторном виде первую и вторую формулы конфликта можно представить следующим образом:
Первая (а) и вторая (б) формулы конфликта.
Обозначения:
К - конфликт,
И - инцидент,
КС, КС1, КС2 - конфликтные ситуации.
Для иллюстрации второй формулы приведу текст записки, переданной одним из обучающихся на занятиях по разрешению конфликтов.
Некоторые курильщики выходят покурить на балкон. Один из них, живущий на 7-м этаже, курил сигарету, периодически поплевывая вниз. Докурив, он сплюнул последний раз и удалился. Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил в дверь Лехиной квартиры. Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завязалась ссора, закончившаяся дракой.
Анализ ситуации
Описанный случай поучителен во многих отношениях. Во-первых, здесь проявляется (что естественно) закономерность эскалации конфликтогенов. Во-вторых, конфликт попадает в число тех 80% конфликтов, которые возникают помимо воли участников (до злосчастного плевка ни один из них не собирался драться).
Первой конфликтной ситуацией является здесь бескультурное поведение курильщика. Привычка плевать, рано или поздно, может привести к конфликту с кем-либо из окружающих.
Второй конфликтной ситуацией служит низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться не в его пользу ("презумпция виновности").
Шесть правил формулирования конфликтной ситуации
Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.
Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.
Приведем правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.
Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.
Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.
Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит КС, затем И и уже потом К.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.
Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета.
Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.
Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.
Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.
Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта".
Конфликтная ситуация - это диагноз болезни под названием "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.
6. Типология конфликтных личностей
Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей.
Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов. Каждый из них мы обозначим одним (для краткости) словом.
"Демонстративные". Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.
"Ригидные". Слово "ригидный" означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих.
Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых "если факты нас не устраивают - тем хуже для фактов". Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.
"Неуправляемые". Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля.
Поведение - агрессивное, вызывающее.
"Сверхточные". Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике.
Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.
"Рационалисты". Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не "закачается кресло" под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.
"Безвольные". Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха.
Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его "устами глаголет истина".
В отличие от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является "ситуативным", т.е. проявляется только при создании определенной ситуации. В данном случае - это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами.
7. Правила бесконфликтного общения
Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов!
Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего.
Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к одному правилу:
Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.
Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.
Следует вкратце сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.
И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов удовольствия" - эндорфинов.
Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.
Список литературы
1) Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА, 2001.
2) Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб: Питер, 2000.
3) Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Учеб. пособие. - М., 1995.
4) Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации.- М.: ИНФРА. - М., 1996.
5) Шейнов В. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. - Минск, 1997. - с. 11-70.
Виктор ШЕЙНОВ
КОНФЛИКТЫ В НАШЕЙ ЖИЗНИ
ВОЗНИКНОВЕНИЕ, РАЗВИТИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ
ДВА АСПЕКТА ПРОБЛЕМЫ
Каждый читатель, я думаю, согласится с тем, что в нашей жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Если говорить, например, о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам.
Поэтому в настоящей главе мы сосредоточимся в основном на двух вопросах данной проблемы, мало освещенных в литературе, но являющихся очень важными и трудными.
Во-первых, это закономерности, по которым возникают и разгораются конфликты. Знание этих закономерностей позволяет ликвидировать конфликты в самом зародыше.
Второе важное направление - овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докопаться до сути конфликта.
Анализ большого числа конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, "зацикливаясь" на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. Понятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход.
Первый аспект является основой профилактики конфликтов, второй - главным в их разрешении.
КАК ВОЗНИКАЮТ КОНФЛИКТЫ
Конфликтогены
Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Слово это означает "способствующие конфликту".
Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту.
Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.
Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
Закономерность: эскалация конфликтогенов
Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем:
На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.
Приведем одно наблюдение.
В автобус вошла девушка - стройная и симпатичная. Проходя по проходу, она случайно, так как автобус дернулся, толкнула мужчину средних лет. "Ну ты, корова!" - отреагировал тот. В ответ девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал. Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехала.
Как видно, ни грубиян, ни решительная попутчица не только не смогли оставить без внимания действия другой стороны, но каждый из них употреблял конфликтогены, неизмеримо более сильные, по существу, максимально сильные из всех возможных в данной ситуации. То есть эскалация конфликтогенов нашла здесь свое подтверждение.
Подобных примеров можно привести множество. Объединяет их то, что повсюду действует названный закон. Собственно, достаточно проанализировать процесс возникновения любой ссоры, чтобы убедиться в этом.
Рассмотренный конфликт относится к числу тех, когда участники его стали таковыми без всякого желания: ни один из них, садясь в автобус, не предполагал конфликтовать.
Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Житейская ситуация. Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее но пол.
Жена: "Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил". Муж: "Потому что все не на своем месте. Вообще в доме бардак". Жена: "Если бы от тебя было хоть какая-то помощь! Я целый день но работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!.."
Результат же неутешителен: настроение и того и другого испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.
Этот эпизод практически весь состоит из конфликтогенов. Неловкость мужа - первый из них. Но этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, "на личность". Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу "лучшая защита - нападение". И так далее - по закону эскалации.
Почему это так
Мы устроены, к сожалению, весьма несовершенно: болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.
Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих "подставить другую щеку" не множится.
Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.
За что ратует автор
Автор хочет обратить внимание читателя на то,
* что действительно необходимо научиться противиться эскалации конфликтогенов и
* как этого достичь.
Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов - это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из его участников. Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств, как было, в частности, и в обоих рассмотренных выше житейских ситуациях.
Аналогия есть, но не полная
Нередко участники занятий, проводимых автором по данной теме, рассмотрев множество ситуаций и убедившись в нашей подверженности действию рассматриваемого закона, сравнивают его с известным принципом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположно к ней направлена.
Действительно, здесь много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему), а второе - в том, что принцип механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить усилием воли. Первое является отягчающим обстоятельством, второе - вселяющим надежду.
Схема возникновения конфликта
Это одна из схем, по которой рождаются конфликты. Две другие приводятся далее.
Данная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех, ставших участниками конфликта.
Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей (в вышеприведенных примерах это были толчок автобуса и нечаянно задетая чашка), а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов... и вот уже конфликт налицо.
Схема показывает, что для предотвращения конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов. Отсюда непосредственно вытекают первые два правила из числа приводимых ниже.
Правила бесконфликтного общения
Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов!
Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего.
Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к одному правилу:
Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.
Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.
Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.
Следует вкратце сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.
И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов удовольствия" - эндорфинов.
Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.
ПЕРВОПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
Типы конфликтогенов
Два первых правила бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация.
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:
* стремление к превосходству;
* проявления агрессивности;
* проявления эгоизма.
Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).
Рассмотрим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.
Стремление к превосходству
* Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
* Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...". Одним словом - забвение известной мудрости: "Если ты умнее других, то никому не говори об этом". Конфликтогеном является и снисходительный тон.
Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.
* Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна.
* Категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что...".
Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа "Все мужчины - подлецы", "Все женщины - обманщицы", "Все воруют", "...и закончим этот разговор".
Категоричные суждения родителей о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения могут оттолкнуть от них детей. Например, мать говорит дочери: "Твой новый знакомый тебе не пара". Дочь в ответ нагрубила. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери "Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет".
* Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.
Так, например, водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым "сервисом", многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.
Заметим, что намерения у водителя были самые благие. А результат - совсем не тот, на который она рассчитывала.
* Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.
Любопытен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. "Почему она у Вас такая маленькая?" - спросили его.
"Потому, - ответил выдающийся ученый, - что хорошие мысли приходят очень редко".
Неплохая подсказка любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они считают.
Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства, проще говоря - за чужой счет.
* Утаивание информации. Информация - это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.
Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями.
Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.
* Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.
* Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек не следует забывать, что уже в древности порицался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
* Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.
* Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.
Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный (по прошествии определенного времени) убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние позорной беспомощности и чувство благодарности постепенно вытеснилось раздражением, чувством ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.
Конечно, это случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: "Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью". Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным Вам за сделанное, ибо, как сказал Ф.Шиллер: "Благодарность забывчивей всего".
* Перекладывание ответственности на другого человека.
Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, разразился сильнейший конфликт.
Суть данного конфликтогена в том, что один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а он согласился, не имея на то необходимых условий.
* Просьба одолжить деньги.
Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д. Не зря родилась пословица: "Хочешь потерять друга - одолжи ему денег".
Завершая этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, необходимо отметить, что объединяет их, кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции "Родителя". Все это - попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод - психологических или материальных.
Проявления агрессивности
В латинском языке слово "agressio" означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.
Природная агрессивность
Один мой знакомый - незаурядный ученый - однажды признался, что если он с утра не поругается, то не может день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность.
Однако, к счастью, людей агрессивных от природы - меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.
Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки ("двор на двор"), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего "неравноправного", зависимого от других (взрослых) положения.
Еще одно наблюдение. Однажды, еще мальчишкой, я стал свидетелем, как один тренер готовил своего подопечного, добродушного здоровяка-боксера к предстоящему поединку: бил его по лицу, пока тот не рассвирепел. Как видно, без этого его питомцу недоставало агрессивности на ринге. Известно также, что чемпион мира Мохаммед Али перед боем, чтобы довести себя "до кондиции", затевал перебранку.
* Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном", поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. В этом смысле он является как бы "вампиром", поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих.
* Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.
Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма "Осенний марафон": мучается сам, мучает близких ему людей - и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.
Ситуативная агрессивность
Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.
В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.
Поскольку агрессивность является разрушительной для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессивности.
Вопрос этот интересует многих и поэтому ему посвящен один из следующих разделов.
Следует отметить, что конфликтогены типа "стремление к превосходству" и "проявление эгоизма" можно также отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.
В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.
Проявления эгоизма
Корнем слова "эгоизм" является латинское "ego", обозначающее "я".
Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.
Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.
Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. "Эгоизм ненавистен, - говорил Паскаль, - и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти".
Антиподом эгоизма является альтруизм. Это ценностная ориентация личности, при которой центральным мотивом и критерием нравственной оценки являются интересы других людей.
Часто приходится быть свидетелем следующей ситуации. В час пик граждане испытывают большие трудности при входе в салон из-за скопления пассажиров непосредственно у дверей, хотя в середине салона свободно. Просьбы продвинуться в глубь салона, дабы дать возможность войти и другим желающим, наталкиваются на: "А мне скоро выходить". Не помогают и увещевания, что еще будет время и возможность поменяться местами.
Что это, как не массовое проявление эгоизма? Лень пошевелиться, "вам нужно, вот и проходите", а каково другим - об этом ни тени мысли. Причем "сознание" у многих меняется сразу, как только изменилось собственное положение: пока не вошел - требует продвинуться, как только вошел - сам перестал продвигаться, невзирая на просьбы пытающихся войти следом.
Здесь поневоле вспоминаются слова Ф.М. Достоевского: "Эгоизм умерщвляет великодушие".
КАК ИЗБЕЖАТЬ КОНФЛИКТОГЕНОВ
Первое - это постоянно помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. Хотите ли Вы его? Если нет, то помните, как высока плата за слово, которое, как известно, "не воробей, вылетит - не поймаешь".
Второе - проявлять эмпатию к собеседнику. Представьте, как отзовутся в его душе Ваши слова, действия.
Это общие положения, справедливые для любых конфликтогенов. Ниже мы дадим дополнительные рекомендации по каждому их типу.
Как избавиться от стремления к превосходству
Известный китайский мыслитель Лао-цзы учил: "Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других".
Следовательно, всевозможные проявления превосходства - это тупиковый путь, ведущий в противоположную сторону от цели - возвыситься над другим. Ибо человек - источник конфликтогенов - вызывает отрицательную реакцию окружающих, ценящих спокойную обстановку.
Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным".
Как сдержать агрессию
Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Великий Лев Толстой точно подметил: "То, что начато в гневе, кончается в стыде".
Однако не "выпускать пар" агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки - вот болезни сдержанных эмоций.
Мудрость гласит: "Язва желудка - не от того, что едим мы, а от того, что ест нас".
Итак, эмоции требуют выхода и подобная разрядка необходима человеку. Но, как видно из предыдущего, разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка.
Есть три способа снять агрессивность - пассивный, активный и логический.
Пассивный способ заключается в том, чтобы "поплакаться" кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях: сложилось так, что мужчине не пристало жаловаться, а тем более плакать. Слезы же снимают внутреннее напряжение, так как с ними выводятся ферменты - спутники стресса. Дать облегчение - это одна из важнейших функций слез.
Найдите человека, который с сочувствием Вас выслушает, и Вы почувствуете, что Вам стало гораздо легче. Среди Ваших близких всегда найдется такой человек. Расскажите вечером супругу (супруге) о дневных неприятностях - это не только успокоит Вас, такая откровенность укрепляет взаимное доверие в семье.
Активные способы. Все они строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин - спутник напряженности - "сгорает" во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копка земли, работа топором и пилой, косьба.
Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.
Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка "сжигают" излишки адреналина.
Не менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Например, каково бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2-
Увлечения типа "кто кого победит" (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов также неплохо снимают агрессивность.
Большинство из приведенных рекомендаций все же легче реализовать мужчинам, они им более интересны. Женщинам можно рекомендовать дополнительно аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто потанцевать. А если уж совсем невмоготу - грохните об пол тарелку, чашку - из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение. (Любопытно, что на Западе можно купить крайне дешевую посуду, специально предназначенную для битья.)
Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы используют следующий необычный способ. В специальной комнате помещаются манекены, изображающие руководителей - от директора до бригадиров. Всякий работник может отдубасить любого представителя администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда.
Логический способ погасить агрессивность приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное - докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли - себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом - работой мысли, в результате эмоции притупляются.
Преодоление эгоизма
Любовь к себе - в разумных пределах - присуща любому нормальному человеку. Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т.п. Еще Аристотель отметил: "Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви".
У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение целей осуществляется за счет других людей. Обычно, поступая эгоистично, человек преследует корыстные цели, достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет значительно больше - свою добрую репутацию. Приобретя же репутацию эгоиста, он потеряет в дальнейшем значительно больше, чем приобрел в данный момент. Если эгоист проанализирует свои поступки и окружение, то увидит, что он в вакууме, у него нет друзей, что ему дается все намного труднее, чем остальным, и в итоге он в проигрыше.
В заключение отметим, что самая почетная победа - та, которую одерживают над эгоизмом.
ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
С чего оно начинается?
С установления причин конфликта. Сложность здесь в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны.
Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.
Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.
Первая формула конфликта
Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт
Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт - это значит:
* устранить конфликтную ситуацию,
* исчерпать инцидент.
В жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента.
Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Случай из практики.
Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу но первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. "Инцидент исчерпан", - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?
Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация - несложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.
А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.
Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.
Наглядная аналогия. Конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, что на поверхности.
Ясно, что, оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.
Вторая формула конфликта
Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.
Данная формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.
В векторном виде первую и вторую формулы конфликта можно представить следующим образом:
Первая (а) и вторая (б) формулы конфликта.
Обозначения:
К - конфликт,
И - инцидент,
КС, КС1, КС2 - конфликтные ситуации.
Для иллюстрации второй формулы приведу текст записки, переданной одним из обучающихся на занятиях по разрешению конфликтов.
Некоторые курильщики выходят покурить на балкон. Один из них, живущий на 7-м этаже, курил сигарету, периодически поплевывая вниз. Докурив, он сплюнул последний раз и удалился.
Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил в дверь Лехиной квартиры.
Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завязалась ссора, закончившаяся дракой.
Анализ ситуации
Описанный случай поучителен во многих отношениях. Во-первых, здесь проявляется (что естественно) закономерность эскалации конфликтогенов. Во-вторых, конфликт попадает в число тех 80% конфликтов, которые возникают помимо воли участников (до злосчастного плевка ни один из них не собирался драться).
Первой конфликтной ситуацией является здесь бескультурное поведение курильщика. Привычка плевать, рано или поздно, может привести к конфликту с кем-либо из окружающих.
Второй конфликтной ситуацией служит низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться не в его пользу ("презумпция виновности").
6 правил формулирования конфликтной ситуации
Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.
Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.
Приведем правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.
Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.
Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.
Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.
Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит КС, затем И и уже потом К.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.
Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета.
Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.
Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.
Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.
Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта".
Конфликтная ситуация - это диагноз болезни под названием "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.
ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТНЫХ ЛИЧНОСТЕЙ
Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей.
Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов. Каждый из них мы обозначим одним (для краткости) словом.
"Демонстративные"
Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.
"Ригидные"
Слово "ригидный" означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих.
Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых "если факты нас не устраивают - тем хуже для фактов". Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.
"Неуправляемые"
Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля.
Поведение - агрессивное, вызывающее.
"Сверхточные"
Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике.
Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.
"Рационалисты"
Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не "закачается кресло" под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.
"Безвольные"
Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха.
Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его "устами глаголет истина".
В отличие от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является "ситуативным", т.е. проявляется только при создании определенной ситуации. В данном случае - это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами.
Корпоративная газета
Любая профессия, связанная с постоянным общением с разными людьми, Требует компетентного поведения в конфликтных ситуациях. Конфликтные ситуации с непосредственным участием врача могут возникать по всему спектру профессионального общения. Это могут быть конфликты с пациентами или их родственниками, со средним медицинским персоналом, с младшими коллегами или руководством. Иногда, выполняя свои профессиональные обязанности, врач может оказаться в роли арбитра в конфликте между пациентами и медперсоналом.
Типы конфликтных ситуаций.
Медицинский персонал леченого учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента. Но даже, если доктор все сделал правильно с точки зрения медицины, психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.
Чаще всего медперсонал в своей практике сталкивается с межличностными конфликтами - между двумя-тремя и более личностями (где каждый «сам за себя»).
Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это борьба потребностей и социальных условий, желаний и ограничений, необходимости и возможностей. Если «за» и «против» для вас равны и трудно сделать выбор, вы столкнулись с таким конфликтом. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессии.
Конфликт между личностью и группой возникает, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это может быть конфликт между пациентом и медперсоналом или врачом и родственниками пациента. Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, в коллективе. Например, новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия. При этом, к сожалению, конфликт возникает независимо от того, прав или нет «реформатор».
Встречаются в медицинских учреждениях и межгрупповые конфликты (например конфликт между сотрудниками разных отделений или между сменами внутри коллектива отделения). Так, ночная смена может обвинить дневную в том, что та плохо выполняет обязанности.
Особым случаем межгруппового конфликта является ситуация, когда претензии предъявляются не конкретному пациенту, врачу, а в его лице целой социальной или профессиональной группе («В вашей больнице никогда порядка нет», «Вы, пациенты, сами за здоровьем не следите, а потом врачей обвиняете»). Сложность разрешения такого конфликта состоит в том, что один человек не в состоянии ответить за весь коллектив.
Причины конфликтных ситуаций.
Конфликт ценностей. Пример: для одного сотрудника больницы профессия медицинского работника - настоящее призвание, поэтому он увлеченно работает, постоянно совершенствует свое мастерство. А другой врач не заинтересован в самореализации, поэтому неинициативен, хотя выполняет положенный объем работы. Но не всегда означает, что разные ценностные установки неизбежно приводят к конфликтам. Разногласие возникает тогда, когда кто-либо начинает вторгаться в систему ценностей другого лица, не признавая свободу личностного выбора.
Несовпадение интересов врача и пациента не возможно, так как и тот и другой должны быть заинтересованы в выздоровлении пациента. Но это, к сожалению, идеальный вариант.
Конфликт средств достижения цели возникает, когда пациент, например, согласен с диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения, разработанным врачом.
Конфликт несоответствия. Это когда кто-либо в силу своей некомпетентности или физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело, что ухудшает общий результат.
Динамика конфликта.
Конфликт состоит из следующих этапов: недовольство - разногласие - противодействие - противоборство.
Недовольство проявляется в мимике, жестах, интонации, иногда в высказываниях. Причина недовольства часто находится в подсознании и человек до конца не осознает что именно его волнует. Присутствие недовольства свидетельствует о наличии противоречия между людьми, которое, накапливаясь, превращается в разногласие. Разногласия осознаются и озвучиваются всеми или хотя бы одним участником конфликтной ситуации. Решение конфликта на этом этапе не дает обостриться ситуации и часто заканчивается избеганием истинного конфликта. Но если разногласие не удается решить, наступает противодействие. Каждая сторона конфликта знает, чего хочет, и желание достичь результата стремительно растет. Оно может проявляться в постоянных размолвках, взаимных обвинениях и обидах. Если стороны не находят решения проблемы, возникает противоборство, которое проявляется в действиях, направленных на наказание другого. Иногда это приводит к скандалам вплоть до физического столкновения, разрыву отношений, судебным искам. Ситуация, породившая конфликт, в этом случае может не решиться никогда. Помочь может либо время, либо грамотные посредники.
Причины конфликта и способы поведения зависят, от личностных и ситуативных факторов: самооценки, установки, эмоционального состояния, традиций, менталитета и т.п. Психологи выделяют пять типов конфликтных личностей.
Конфликтная личность демонстративного типа всегда хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они относятся к нему. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Оказывайте такому человеку максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им.
Конфликтная личность ригидного типа обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Прямолинеен и негибок. Болезненно обидчив к несправедливостям по отношению к нему. Некритичен по отношению к своим поступкам. Необходимо проявить максимум терпения и внимания к его мнению, говорить и действовать авторитетно.
Конфликтная личность неуправляемого типа. Поведение такого человека непредсказуемо. Импульсивен, ведет себя вызывающе. часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Всегда обвиняет других. Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точки зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к неприятностям.
Конфликтная личность сверхпунктуального типа. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что всем кажется, что он придирается. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Будьте с ним предельно внимательны и вежливы.
Конфликтная личность бесконфликтного типа. Обладает легкой внушаемостью. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Легко поддается уговорам врача, но, выйдя из кабинета, будет прислушиваться к другим и может посчитать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с вами, самый правильный.
Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности, как психологической, так и физической. Если не удается выдержать эмоциональное напряжение, происходят нервные срывы. Существуют различные способы снизить эмоциональное напряжение при работе с конфликтом. Важно помнить, что каждый из них строго индивидуален для разных людей.
Пассивный способ заключается в том, чтобы поделиться переживаниями, «поплакаться в жилетку», просто выговориться. Часто внутреннее напряжение снимают слезы или юмор.
Активные способы строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин - источник напряженности - расходуется во время физической нагрузки. Быстрее всего снимают агрессивность бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол. С обидой легче справиться, выполняя циклические упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или просто быстрая ходьба. Вместо спорта можно заняться полезными делами, требующими активности. Подходит работа, связанная с рассечением целого: копание земли, заготовка дров, шинковка овощей. Иногда достаточно просто разобраться на письменном столе.
Логический способ приемлем для рациональных людей. Здесь главное - докопаться до сути явления. Требуется отложить другие дела, сосредоточиться на конфликтной ситуации и найти выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, мысленное сосредоточение притупляет эмоции.
Если же снизить эмоциональный накал нужно срочно, так как ситуация требует быстрого решения, можно «взять паузу» и досчитать от 10 до 0 или выполнить несколько дыхательных упражнений.
Для повышения эффективности разрешения и профилактики конфликтов можно использовать правила бесконфликтного поведения.
1. Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки.
2. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения.
3. Не выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.
4. Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него.
5. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями.
6. Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций.
Нерешенные или решенные неконструктивно конфликты не только ухудшают профессиональное взаимодействие и психологический климат в медицинском учреждении, но и подрывают доверие пациентов к лечащему врачу, ухудшают их эмоциональный настрой, могут свести на нет все усилия по лечению. Поэтому практикующему врачу любого профиля просто необходимо уметь правильно анализировать конфликтные ситуации и владеть приемами их успешного разрешения. Это самый эффективный способ сохранения времени, денежных средств и психического здоровья врача
Морозов А.В.
На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с "коррекцией" на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.
Существование источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.
При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.
Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:
Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый "синдром покорности" - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
Улучшаются отношения между людьми.
Люди перестают рассматривать наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.
Основные дисфункциональные последствия конфликтов:
Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
Представление о противоположной стороне как о "враге", о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.
Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
Убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.
В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.
Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.
Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику (об этом методе мы чуть ниже поговорим подробнее). В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.
Становление общих целей, формирование общих ценнос тей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Например, работники фирмы "Макдональдс" считают главной целью своего нелегкого труда – вкусно и быстро накормить американцев, имеющих ограниченные средства (а они составляют немалую часть общества). Осознание этой "социальной миссии" сплачивает коллектив, что, естественно, приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. К сожалению, мы пока еще не можем привести аналогичный пример из практики отечественных организаций.
Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.
Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами.
Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.
Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н. В. Гришина [80] описывает их следующим образом:
Путь "борьбы", направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого.
Уход от конфликта.
Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.
Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. У. Томаса и Р. X. Килменна [422], которая была разработана ими в
Прежде чем мы рассмотрим особенности различных стилей поведения в конфликте, вам предлагается с помощью опросника Томаса-Килменна определить, характерные лично для вас, особенности поведения в конфликтной ситуации (тест № 25).
Для того чтобы выяснить, к какому стилю вы наиболее склонны, необходимо, внимательно прочитав каждое из двойных высказываний - А и Б, – выбрать то из них, которое в большей степени соответствует тому, как вы обычно поступаете и действуете. Утверждения повторяются, но каждый раз в новом сочетании. Иногда выбор сделать трудно, но всё равно необходимо. Долго думать не следует.
А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учётом всех интересов: и другого человека, и моих собственных.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Иногда я жертвую собственными интересами ради интересов другого человека.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я стараюсь не задеть чувств другого человека.
А. Улаживая спорную ситуацию, я всё время пытаюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряжённости.
А. Я пытаюсь избежать неприятности для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чём-то уступить, чтобы добиться другого.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
А. Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
А. Я твердо стремлюсь добиться своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
А. Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чём-то остаться при своём мнении, если он также идёт навстречу.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы всё было сделано по-моему.
А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.
А. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать всё необходимое, чтобы избежать напряжения.
А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряжённости .
А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём.
Б. Я дам другому возможность остаться при своём мнении, если он идёт мне навстречу.
А. Первым делом я пытаюсь определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б. Я стараюсь отложить все спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно.
А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
А. Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому. Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей и позицией другого человека.
Б. Я отстаиваю свою позицию.
А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.
Б. Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
А. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.
А. Я обычно предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.
А. Зачастую стремлюсь избежать споров.
Б. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своём.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.
А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.
Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:
стратегия "партнерство" характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. "Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны" - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведении (то есть при ее доминанте).
стратегия "напористость" характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники - противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.
Внутри двух стратегий существует пять основных тактик (или стилей) поведения.
При низкой напористости и низком значении партнерства - тактика "Избегание" ("уход", "уклонение") - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.
При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству - тактика "Уступка" ("приспособление") - стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при "тактическом проигрыше" гарантирован "стратегический выигрыш". Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.
При высокой напористости и низком партнерстве - тактика "Противоборство" ("соперничество", "конкуренция") – стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.
При средних значениях напористости и партнерства - тактика "Компромисс" - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например неудовлетворенность "половинчатыми решениями". Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.
При высоких значениях напористости и партнерства - тактика "Сотрудничество" - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: "Не ты против меня, а мы вместе против проблемы".
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.
Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами.
Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:
а) возникновение разногласий;
б) возрастание напряженности в отношениях;
в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;
д) исход (разрешение) конфликта.
При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.
Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы - это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.
Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). "Ваша проблема - не вина других", - утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри [ЗЗЗ]. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
Придерживайтесь правила "эмоциональной выдержки". Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.
Конечно, приведенный здесь перечень рекомендаций не является исчерпывающим. Постарайтесь дополнить его, исходя из своего опыта участия в конфликтах.
Говоря о конфликтах и конфликтности как таковой, нельзя не остановиться на очень важном и принципиальном моменте. Все конфликты четко можно разграничить на две основные группы по следующему критерию: одна часть конфликтов происходит от непонимания ситуации, неумения себя вести (промолчать, сдержаться и т. д.), то есть неосознанно; другая же часть - возникает сознательно по воле по меньшей мере одной из конфликтующих сторон, с целью "выплеснуть" на собеседника свою агрессивность, снять напряжение.
Что же такое агрессивность? Нужно ли от нее освобождаться? И можно ли от нее избавиться, не принося вреда окружающим людям?
Агрессивность (лат. aggredi - нападать) - поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред.
Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Лев Толстой очень точно подметил: "То, что начато в гневе, кончается в стыде" [360,с. 28].
Однако не "выпускать пар" агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки, гастриты, колиты, инсульты, ишемия, инфаркты - вот далеко не полный перечень болезней сдержанных эмоций (психосоматические заболевания).
Народная мудрость гласит: "Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас" [360, с. 28].
Итак, накопившаяся отрицательная энергия требует выхода и подобная разрядка просто жизненно необходима человеку. Но... разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка.
Существует три основных способа снятия агрессивности - пассивный, активный и логический.
Пассивный способ заключается в том, чтобы "поплакаться" кому-то, пожаловаться, просто выговориться. Слезы снимают внутреннее напряжение, так как с ними из организма выводятся вредные ферменты - спутники стресса (например, адреналин). Дать облегчение -это одна из важнейших функций слез.
Активные способы строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин – спутник напряженности – "сгорает" во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: вскапывание земли, работа топором и пилой, косьба.
Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, бадминтон, гольф.
Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Страстные болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами на ринге (корте, спортивной площадке). Эти эмоции и физическая нагрузка "сжигают" излишки адреналина.
Не менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением большого количества раз самых элементарных движений: бег трусцой, быстрая ходьба, плавание, велосипед, аэробика, просто танцы.
Для некоторых людей с этой целью неплохо подходят увлечения типа "кто кого" (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов и др.
При этом необходимо помнить об одном – нет двух одинаковых людей (от наших предков к нам дошла простая, как все гениальное, мудрость "что хорошо для сапожника не всегда хорошо для пекаря"), а поэтому различные способы могут идеально подходить и, напротив, быть совершенно противопоказаны даже для членов одной семьи, не говоря уже о сотрудниках одного коллектива. Для кого-то идеальным может оказаться следующий способ.
Логический способ приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное – докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли - себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом - работой мысли, в результате эмоции притупляются. А это уже само по себе чрезвычайно важно - суметь переключить отрицательные эмоции на положительные (или, по меньшей мере, на нейтральные).
Основными же правилами бесконфликтного общения являются следующие:
не употребляйте конфликтогены;
не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;
проявляйте эмпатию к собеседнику;
делайте как можно больше благожелательных посылов .
Теперь поговорим о тех факторах, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтов. В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств существенно уменьшают вероятность возникновения конфликтов.
При приеме на работу психологическое тестирование просто необходимо, тогда менеджер будет точно знать, как строить взаимоотношения при общении с персоналом. Не будет ложных образов, психологической несовместимости, обид.
Важным фактором предотвращения конфликтов является также авторитет менеджера. Быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, чутким, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже – вот что создает авторитет менеджера и предупреждает желание противостоять ему. Авторитет менеджера – залог стабильности отношений в коллективе. Конфликты, как правило, редки и быстро прекращаются или разрешаются на деловой основе в хорошо организованном коллективе, где господствуют порядок и дисциплина, слаженная и дружная работа. Организованный коллектив отличается и большой устойчивостью, благодаря чему сохраняется его целостность. Вообще слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники мало загружены, у них слишком много свободного времени. Поэтому, как только начинают появляться подобные негативные явления, для менеджера это должно стать тревожным маяком, сигналом, что коллектив работает не так, как надо.
Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов, служат положительные традиции, сложившиеся в коллективе. Положительные традиции выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их надо всячески поощрять, но при этом помнить, что возможно возникновение известного психологического феномена "смещение мотива на цель", когда традиции становятся самоцелью и выступают как консервативный фактор.
Теперь о методах преодоления конфликтов. Исследования показали, что любой конфликт в организации может быть быстро разрешен, если менеджеру известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.
1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:
отличить повод от истинной причины конфликта (о чем мы уже подробно говорили в предыдущей лекции), которая нередко маскируется его участниками;
определить его деловую основу;
уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
Разрешение конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.
2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.
3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.
4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.
5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.
Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей (не случайно мы посвятили ему отдельную лекцию). Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.
В психологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов - обращение к "третейскому судье". Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве "третейского судьи" целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для "третейского судьи" очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта.
Теперь познакомимся еще с одним приемом преодоления конфликтов - объективизацией конфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит опять же в обращении к "третейскому судье", но "судья" должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется "откровенный разговор": оппонентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а "судья" сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап - собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт "разложить" на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. У оппонентов "снимаются" ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный.
Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения "третейского судьи". Надо быть не только объективным, тактичным, справедливым, но и действовать порой неординарно. Приведем в этой связи следующий весьма поучительный случай, когда "третейский судья", блестяще проведя разбор конфликта, обескуражив оппонентов и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку хорошего коньяка (оппоненты были мужчинами), две рюмки, два бутерброда, сказал, что это им, а сам он придет через два часа. Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда (бутылка была пуста) – это уже бывшие оппоненты оставили ему. Конфликта как не бывало [104, с. 103].
В заключение – несколько слов о так называемых "конфликтных личностях". Опираясь на исследования отечественных психологов (Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк [40]; В. П. Захаров, Ю. А. Симоненко [296]), опишем 5 основных типов конфликтных личностей.
Конфликтная личность - демонстративный тип
Хочет быть в центре внимания.
Любит хорошо выглядеть в глазах других.
Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся.
Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.
Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.
Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное.
Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь.
Кропотливой систематической работы избегает.
Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.
Конфликтная личность - ригидный тип
Подозрителен.
Обладает завышенной самооценкой.
Постоянно требуется подтверждение собственной значимости.
Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.
Прямолинеен и негибок.
С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.
Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное.
Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида.
Малокритичен по отношению к своим поступкам.
Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Конфликтная личность – неуправляемый тип
Импульсивен, недостаточно контролирует себя.
Поведение такого человека плохо предсказуемо.
Ведет себя вызывающе, агрессивно.
Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы.
Характерен высокий уровень притязаний.
Несамокритичен.
Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.
Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь.
Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами.
Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.
Конфликтная личность – сверхточный тип
Скрупулезно относится к работе.
Предъявляет повышенные требования к себе.
Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются.
Обладает повышенной тревожностью.
Чрезмерно чувствителен к деталям.
Склонна придавать излишнее значение замечаниям окружающих.
Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели.
Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.).
Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.
Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Конфликтная личность – бесконфликтный тип
Неустойчив в оценках и мнениях.
Обладает легкой внушаемостью.
Внутренне противоречив.
Характерна некоторая непоследовательность поведения.
Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях.
Недостаточно хорошо видит перспективу.
Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.
Излишне стремится к компромиссу.
Не обладает достаточной силой воли.
Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Это может показаться странным, но здесь уместно дать один важный совет – относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. "Воспитательные" воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист – практический психолог.
Обратите внимание: речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности.
Теперь о методах преодоления конфликтов. Исследования показали, что любой конфликт в организации может быть быстро разрешен, если менеджеру известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.
1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:
отличить повод от истинной причины конфликта (о чем мы уже подробно говорили в предыдущей лекции), которая нередко маскируется его участниками;
определить его деловую основу;
уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
Разрешение конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.
2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.
3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.
4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.
5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.
Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей (не случайно мы посвятили ему отдельную лекцию). Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.
В психологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов - обращение к "третейскому судье". Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве "третейского судьи" целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для "третейского судьи" очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта.
Теперь познакомимся еще с одним приемом преодоления конфликтов - объективизацией конфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит опять же в обращении к "третейскому судье", но "судья" должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется "откровенный разговор": оппонентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а "судья" сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап - собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт "разложить" на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. У оппонентов "снимаются" ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный.
Надо подчеркнуть, что в разрешении конфликтов путем их объективизации очень многое зависит от поведения "третейского судьи". Надо быть не только объективным, тактичным, справедливым, но и действовать порой неординарно. Приведем в этой связи следующий весьма поучительный случай, когда "третейский судья", блестяще проведя разбор конфликта, обескуражив оппонентов и понимая, что эмоциональная напряженность у них еще осталась, поступил так: достал бутылку хорошего коньяка (оппоненты были мужчинами), две рюмки, два бутерброда, сказал, что это им, а сам он придет через два часа. Когда он вернулся, одна рюмка была наполнена коньяком, рядом с ней лежала половина бутерброда (бутылка была пуста) – это уже бывшие оппоненты оставили ему. Конфликта как не бывало [104, с. 103].
В заключение – несколько слов о так называемых "конфликтных личностях". Опираясь на исследования отечественных психологов (Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк [40]; В. П. Захаров, Ю. А. Симоненко [296]), опишем 5 основных типов конфликтных личностей.
Конфликтная личность - демонстративный тип
Хочет быть в центре внимания.
Любит хорошо выглядеть в глазах других.
Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся.
Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью.
Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.
Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное.
Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь.
Кропотливой систематической работы избегает.
Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.
Конфликтная личность - ригидный тип
Подозрителен.
Обладает завышенной самооценкой.
Постоянно требуется подтверждение собственной значимости.
Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств.
Прямолинеен и негибок.
С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением.
Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное.
Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида.
Малокритичен по отношению к своим поступкам.
Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
Конфликтная личность – неуправляемый тип
Импульсивен, недостаточно контролирует себя.
Поведение такого человека плохо предсказуемо.
Ведет себя вызывающе, агрессивно.
Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы.
Характерен высокий уровень притязаний.
Несамокритичен.
Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других.
Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь.
Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами.
Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.
Конфликтная личность – сверхточный тип
Скрупулезно относится к работе.
Предъявляет повышенные требования к себе.
Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми работает, кажется, что к ним придираются.
Обладает повышенной тревожностью.
Чрезмерно чувствителен к деталям.
Склонна придавать излишнее значение замечаниям окружающих.
Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели.
Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.).
Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях.
Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
Конфликтная личность – бесконфликтный тип
Неустойчив в оценках и мнениях.
Обладает легкой внушаемостью.
Внутренне противоречив.
Характерна некоторая непоследовательность поведения.
Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях.
Недостаточно хорошо видит перспективу.
Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.
Излишне стремится к компромиссу.
Не обладает достаточной силой воли.
Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Это может показаться странным, но здесь уместно дать один важный совет – относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. "Воспитательные" воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист – практический психолог.
Обратите внимание: речь идет не о склочниках с низкой моралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности.
