Нурматова Анастасия Андреевна

                   МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ


                        (НА ПРИМЕРЕ Интернет-магазина
OZON
.
ru
)  

Работа

студентки 1 курса д/о 5 группы ФУ
                       

                       
Москва 2009
Содержание
Введение. 3

История OZON.ru. 4

·        Партнеры.. 5

Миссия интернет–магазина OZON.ru. 6

·        OZON.ru: общественное признание. 6

·        Аудитория и сайт OZON.ru. 7

·        Персональные рекомендации. 7

·        Мгновенные рекомендации. 7

·        Программа лояльности. 8

·        Контентная часть сайта. 8

·        Сервис «Частные объявления». 8

·        Реклама на сайте. 8

Ассортимент интернет-магазина. 9

·        OZON.ru: книги. 9

·        Кино и аудио каталоги OZON.ru. 10

·        Компьютерные программы и мультимедийные игры в OZON.ru. 10

·        Электроника, фототехника, мобильные телефоны, бытовая техника. 10

·        Новые разделы каталога. 10

·        Букинистика, антиквариат, предметы коллекционирования и подарки в OZON.ru. 11

·        OZON–TRAVEL. 12

·        Цифровой контент в OZON.ru. 13

Интегрированная операционно– логистическая система OZON.ru. Операционно–логистический комплекс «Боровлево–2». 13

·        Компания «О–Курьер». 14

·        Региональная экспансия OZON.ru. 14

·        Персонал. 15

Конкуренты.. 16

Преимущества OZON.ru. 16

Список использованных источников и литературы.. 17

Введение

Слова «Интернет», «электронная коммерция», «виртуальный магазин» с недавнего времени постоянно сопровождают нас в прессе, на радио, телевидении и в самом Интернете. Постепенно из модной игрушки Интернет превращается в один из инструментов ведения бизнеса.
Интернет «для широких масс», доступный каждому, появился не так давно, в 1995 г., сразу завоевав бешеную популярность среди представителей коммерческих структур, не говоря уже о компьютерных и научных организациях, для которых Интернет появился гораздо раньше. С появлением World Wide Web (WWW, или просто Веб) стало возможно не только обмениваться текстовой информацией, но и доставлять пользователю графику, анимацию, звук, видео и вообще все средства современного мультимедиа. Тогда же, в 1994—1995 гг., стали появляться первые Интернет-магазины. Самый, пожалуй, известный из них, ставший уже легендой Интернет-бизнеса – Amazon.com. Эта крупнейшая в мире по обороту американская компания - один из первых Интернет-сервисов, ориентированных на продажу реальных товаров массового спроса, продающий товары и услуги через Интернет. Ярким представителем отечественного Интернет бизнеса является, на мой взгляд, Интернет-магазин OZON.ru. Именно исследованию его деятельности я и посвящу свою работу.

Букинистика, антиквариат, предметы коллекционирования и подарки в OZON.ru

Санкт-Петербург — город, в котором был создан OZON.ru. Высокое звание культурной столицы России определило специализацию филиала компании в этом городе. Его сотрудники ведут важнейшие направления продаж — букинистические книги, раритеты и антиквариат. В сотрудничестве с лучшими букинистами и антикварами города на Неве, они предоставляют уникальную возможность посетителям интернет-магазина пополнить свои библиотеки лучшими и редкими книгами, изданными во все времена, и не только в России.
Каталог книгопечатной продукции интернет-магазина OZON.ru имеет уникальный раздел — «Букинистика». Это большой каталог букинистических книг, альбомов, собраний сочинений, энциклопедий и библиотек. Сегодня на сайте OZON.ru представлено 32 500 наименований букинистических изданий, вышедших в свет в течение последних 50 лет.

Одним из главных принципов формирования букинистического ассортимента является обеспечение широкого выбора интересных, качественных изданий разных жанров.

Это значит, что здесь можно найти не только те издания, которые проверены временем и пользуются постоянным спросом у настоящих ценителей, но и малоизвестных авторов с небольшой аудиторией почитателей. Также есть и уникальные предложения — специально сформированные букинистические библиотеки по различным тематикам.
Букинистический отдел OZON.ru представляет клиентам издания только в хорошем и отличном состоянии и в максимально полной комплектации. «Букинистика» в OZON.ru — это удобная возможность найти издание, которое не найдешь на книжных полках обычных магазинов.
Несомненный интерес для любителей старины и коллекционеров представляет раздел «Антиквариат и предметы коллекционирования», в котором размещены антикварные книги, графика, эксклюзивные роскошные издания, старинные предметы, фотографии и открытки. Разнообразие, широта охвата и количество ассортимента (более 11 000 уникальных наименований) — один из ключевых факторов успеха этого направления.
Начало 2009 года Антикварный департамент ознаменовал открытием самостоятельного раздела «Авторские работы», в котором представлены такие виды товаров ручной работы, как «Батик», «Оловянная миниатюра», «Стекло», «Керамика», «Украшения из бисера и полудрагоценных камней», «Литопись (картины на камне)», «Ремни и пряжки», «Акварели».
«Подарки» — один из самых активно пополняющихся разделов OZON.ru, в котором представлены различные аксессуары для мужчин и женщин и деловые сувениры. В ассортименте этого раздела почти 10 000 наименований товаров, которые пользуются устойчивым спросом наших посетителей.

OZON–TRAVEL — новое стратегическое направление

Электронные билеты, различные туристические продукты и деловые поездки давно и прочно являются одними из лидеров мировой электронной коммерции. Показательно, что в прошлом году 52% от общего объема авиационных билетов, проданных в мире, реализовано через системы электронных продаж.
Только используя он-лайн сервисы, можно приобретать железнодорожные или авиабилеты без очередей в кассы, быстро и точно выбирать (а при необходимости и менять) время и место отдыха, вид транспорта, набор экскурсионных туров, составлять оптимальный маршрут деловой командировки с учетом персональных предпочтений.
В России это направление в электронной торговли только начинает набирать популярность, однако, учитывая размер территории, географическое расположение страны, несомненно, оно востребовано и имеет большой потенциал для быстрого роста. Этому способствует, в частности, начало продаж в России электронных билетов. Сразу после завершения бронирования и оплаты билета покупатель получает по электронной почте маршрутную квитанцию. Хранение информации о бронировании (персональные данные пассажира, маршрут, детали поездки, стоимость) осуществляется в электронном виде в базах данных перевозчика.
Весной 2009 года OZON.ru открыл новый проект OZON-TRAVEL, оператором которого является компания «Интернет Трэвел». Цель проекта — создание высокотехнологичной системы он-лайн бронирования, которая будет отвечать всем современным требованиям к качеству сервиса, быстроте оформления и удобству системы платежей. В основе проекта — технологический, маркетинговый потенциал и огромный опыт работы OZON.ru на рынке электронной коммерции, спрос на современные и качественные услуги по приобретению транспортных билетов и туристических продуктов.
OZON-TRAVEL — уникальный ресурс, который позволяет не только приобрести электронные авиа или железнодорожные билеты, забронировать гостиницу или заказать трансфер, но и, используя современные технологии, самому сконструировать свое путешествие, выбирая оптимальные по времени и цене составляющие. Высокий уровень доверия и лояльности постоянной аудитории OZON.ru, отработанные логистические процедуры служат залогом успеха этого стратегически важного проекта.
OZON-TRAVEL — агентство, которое использует гибкую систему он-лайн бронирования как отдельных сервисов (билеты, гостиницы, трансферы), так и пакетных туров, предоставляет потенциальному клиенту широкий выбор лучших предложений от надежных туроператоров и перевозчиков.

Цифровой контент в OZON.ru

Весной 2008 года OZON.ru начал продажу цифрового контента. Первым видом этого нового для OZON.ru направления стали цифровые книги, которые представлены в одноименном разделе каталога «Книги».
Цифровые книги — это книги в виде компьютерных файлов. Их можно скачать с сайта интернет-магазина, оформив заказ, оплатив его с помощью банковской карты или электронной платежной системы, и читать как на обычном компьютере или ноутбуке, так и на разнообразных мобильных устройствах (телефонах, коммуникаторах, смартфонах), а также на специальных устройствах, созданных для чтения электронных книг.
Цифровые книги не конкурируют с обычными книгами — а скорее дополняют их. В ряде случаев пользоваться цифровыми книгами гораздо удобнее — например, во время отпуска проще взять с собой устройство для чтения или даже использовать обычный коммуникатор.
На одной карте памяти поместятся сотни разнообразных книг. Как правило, каждая цифровая книга доступна в нескольких популярных форматах, а их цена существенно ниже, чем обычных. Все цифровые книги, представленные на OZON.ru, распространяются исключительно на основании договоров с правообладателями.
Сегодня в ассортименте раздела «Цифровые книги» более 25 000 книг самых разных жанров, доступных для выбора и скачивания.
Цель компании — сделать OZON.ru крупнейшим в Рунете интернет-ресурсом, на котором можно приобрести легальный цифровой музыкальный контент.

Интегрированная операционно– логистическая система OZON.ru. Операционно–логистический комплекс «Боровлево–2»

Открытый в июле 2009 года комплекс построен в промышленной зоне «Боровлево-2». Это здание общей площадью более 12 тысяч квадратных метров, оснащенное всеми видами необходимых коммуникаций и имеющее самое современное логистическое оборудование. «Боровлево-2» позволяет обрабатывать ежегодно до 7,6 млн. единиц товара, хранить на полках более 4 млн. товаров, комплектовать и отправлять до 4,7 млн. заказов в год. В комплексе работают 450 сотрудников — жителей Твери.
Инвестиции в строительство и технологическое оборудование составили около 20 млн долларов США. Партнерами в проектировании и техническом планировании комплекса являются ведущие мировые компании Swisslog (Швейцария) и DOCdata (Голландия). Партнеры вносят в проект новейшие операционные технологии, основанные на применении современного оборудования и IT-систем, которые позволяют оптимизировать складские бизнес-процессы и автоматизировать большинство операций.
«Боровлево-2» является крупнейшим в Восточной Европе операционно-логистическим комплексом в сфере электронной коммерции.
Интернет-магазин OZON.ru обладает уникальной современной операционно-логистической системой, в основе которой лежит собственная IT-платформа. Она позволяет оперативно принимать товар, размещать его на полках хранения, комплектовать заказы, проверять правильность комплектации, контролировать и вести учет товарных потоков и единиц хранения.
В единую логистическую систему OZON.ru входят также складские центры в Москве и Санкт-Петербурге.

Компания «О–Курьер»: быстрая и надежная доставка

В Москве и Санкт-Петербурге, где проживает подавляющее большинство посетителей интернет- магазина, новая интегрированная система логистики и доставки позволяет OZON.ru гарантировать доставку заказов в течение 24 часов после оформления или в тот же день, используя услугу экспресс-доставки.
В Москве, Московской области, Санкт-Петербурге и Ленинградской области доставку заказов покупателям и обслуживание пунктов выдачи заказов (ПВЗ) осуществляет компания «О-Курьер», специализирующаяся на услугах курьерской службы. В компании постоянно работают более 100 курьеров, которые ежедневно могут доставлять до 3 000 заказов в Москве и до 1 000 заказов в Санкт-Петербурге. Сеть ПВЗ включает в себя 3 собственных пункта в центре Москвы, 2 — в центре Санкт-Петербурга и сеть из более чем 40 партнерских пунктов в Москве и ближайшем Подмосковье.
Через все пункты выдачи заказов в Москве и Санкт-Петербурге ежедневно выдается до 3 000 заказов.
В 2008 году «О-Курьер» обработал более 1 000 000 заказов, 85% которых — заказы покупателей OZON.ru. Подразделения компании объединяет единая информационная система, осуществляющая мгновенное обновление информации и синхронизацию действий различных подразделений. Одно из основных подразделений компании — склад — функционирует 24 часа в сутки, что позволяет оказывать услуги доставки на следующий день для большинства клиентов, соблюдающих регламент передачи информации. Основные логистические операции выполняются ночью, дневное время предназначено для работы с клиентами, обработки входящих и исходящих грузов.

«О-Курьер» — компания, предлагающая современные высококачественные услуги по приему, обработке и доставке заказов. Компания обеспечивает:

телефонный контакт с клиентом и достижение договоренности о сроках и месте доставки заказа;

доставку заказа клиенту курьером или выдачу на ПВЗ;

прием наличных денег от клиента, их инкассацию и перечисление на расчетный счет компании-продавца;

вручение клиенту комплекта необходимых документов, включая кассовый чек;

прием и обработку возвращаемых клиентами заказов;

предоставление компании-продавцу отчета о проделанной работе.

Региональная экспансия OZON.ru

Высокий уровень проникновения интернета в регионы России, улучшение качества каналов связи и банковской инфраструктуры ведут к активному использованию интернета не только в качестве источника бесплатной информации, но и в качестве средства приобретения услуг, совершения покупок, что повышает популярность интернет-магазинов в регионах.
Рынок электронной торговли в Москве и Санкт-Петербурге, городах-пионерах в использовании интернета в России, близок к насыщению, тогда как массовый пользователь сети в регионах только делает первые шаги в его практическом, утилитарном использовании, в том числе и для сетевых покупок товаров, которых в обычном магазине не найти. В этих условиях важнейшими конкурентными преимуществами в расширении сети региональных продаж являются широкий ассортимент, единая для всех регионов цена и быстрая скорость доставки заказов.
OZON.ru традиционно предлагает своим посетителям широкий выбор способов оплаты и получения заказов. Сейчас, оформляя заказ, посетитель интернет-магазина может выбрать оптимальную для себя комбинацию из 18 способов оплаты и 14 способов доставки товаров. Партнерами в доставке заказов по территории Российской Федерации являются «Почта России», почтовые службы TNT и СПСР. Почтовые службы не всегда могут обеспечить быструю доставку заказа покупателю. А ведь смысл электронной коммерции состоит не только в дистанционном выборе из большого ассортимента нужного товара, но и быстром получении заказа в удобном месте в нужное время.
Используя опыт организации обработки и доставки товаров в Москве и Санкт-Петербурге, OZON.ru активно развивает во многом новаторский в отечественных условиях сервис курьерской доставки или получения заказов в пунктах выдачи в регионах Российской Федерации.
Сегодня в 26 крупнейших городах Развернута сеть компаний-агентов, которые доставляют заказы курьерами по территории города или предлагают получить их в пунктах выдачи заказов. Как правило, такие пункты расположены в удобных местах в центре города и оборудованы всем необходимым для обслуживания клиентов.
Компании-агенты обеспечивают не только доставку заказов, но и прием денежных средств от покупателей, обработку возвратов заказов. Использование сети компаний-агентов позволяет существенно сократить сроки доставки заказов, а также, что немаловажно, персонифицировать интернет-магазин OZON.ru в глазах региональных пользователей, повысить уровень их доверия и к интернет-магазину, и в целом к электронной торговле, как к надежному и эффективному способу покупок необходимых товаров.
Стратегическим направлением улучшения сервиса доставки и получения заказов в регионах является постоянное расширение агентской сети, обеспечивающей как курьерскую доставку заказов, так и работу пунктов выдачи заказов, повышение качества обслуживания и сокращение сроков доставки заказов. В 2009 году введены нормативы скорости доставки заказов в регионы и система обязательства по их соблюдению перед покупателями. OZON.ru — интернет-магазин, который обеспечивает доступность одинаково широкого ассортимента товаров и высокое качество обслуживания всем россиянам, вне зависимости от места их географического проживания.

OZON.ru — более 800 сотрудников

Интернет-магазин OZON.ru — это динамично развивающаяся компания, а ее сотрудники — большой дружный коллектив единомышленников, не лишенный здоровых амбиций и болеющий за общее дело.
Сегодня в компании работают более 800 человек, и каждый — профессионал в своей сфере. Среди них и те, кто пришел недавно, привнеся свои навыки и умения, и те, кто уже много лет сотрудничает с компанией, получив уникальный практический опыт в сфере интернет-коммерции.
Результаты работы каждого сотрудника и успехи проектных групп, выраженные в эффективной реализации идей, не остаются незамеченными.
Компания инвестирует немалые средства в развитие программ, направленных на повышение лояльности сотрудников, мотивацию, обучение и развитие, способствуя тем самым профессиональной самореализации и увеличению эффективности каждого сотрудника.
Корпоративная культура OZON.ru основана на взаимном уважении друг к другу, позитивном мышлении, тесных партнерских отношениях между руководителями и подчиненными. Управление компанией, ее филиалами и партнерскими структурами строится на единых принципах управления персоналом и социальной политики, не зависящих от места расположения.

Конкуренты

Основным конкурентом  Интернет-магазина OZON.ru является Интернет-холдинг eHouse.

Если OZON.ru  - это Интернет-супермаркет, где на одной площадке можно купить самые разнообразные товары, то eHouse  - это холдинг, состоящий из 25 интернет-магазинов самой разной специализации. Весь ассортимент распределен там по определенным тематическим площадкам, среди которых магазины: Dostavka.ru, Megashop, Aromat.ru, Bolero.ru и т.д. Учитывая то, что основную долю ассортимента OZON.ru составляют книги и диски, то наиболее близким его конкурентом является Интернет-ресурс Bolero.ru.
Сильные стороны и конкурентные преимущества OZON.ru:

• Разнообразный и очень широкий ассортимент;
• Четко структурированный каталог товаров, в котором можно получить дополнительную информацию об авторе (режиссере, актере, производителе);
• Качественное описание товаров и оригинальный контент;
• Чуткая служба поддержки;
• Прозрачность в выполнении заказа. На каждом этапе оформления заказа покупателю известно, что с ним происходит;
• Отлаженная система логистики. Обработка заказов производится четко и быстро;
• Внимание к деталям. Товары, отправляемые покупателям OZON.ru, всегда тщательно и аккуратно упакованы в специальные защитные материалы;
• Система скидок, бонусов и распродаж, которые стимулируют спрос;
• Интересные маркетинговые акции.

Благодаря всему этому, по информации из официального пресс-релиза компании, в 2007 году, OZON.ru отправил почти 1млн. заказов, годовой рост оборота компании составил 93%. Успешно реализованная маркетинговая работа компании очевидна.

Список использованных источников и литературы

·        Литература:

Как открыть Интернет-магазин / Алена Салбер. – М.: Смарт-Бук, 2008. – 320с. – (Как заработать).

·        Ресурсы Интернет:

http://www.ozon.ru/

http://ru.wikipedia.org/

http://www.cfin.ru/press/marketing/

·        Справочная литература:

Шевченко Д.А. Маркетинг, реклама и PR. 3000 терминов. Учебно-справочное пособие. - М.: Издательство МГОУ, 2009