Реферат Управление качества обслуживания покупателей
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Содержание.
Введение 3
Глава I. Теоретические основы управления мотивацией персонала.
1. Содержание понятия мотивации 6
2. Основные методы управления мотивацией 14
3. Особенности мотивации персонала на государственном предприятии 21
Глава II. Характеристика уровня обслуживания покупателей в гипермаркете «Планета»
1. Общая характеристика предприятия 23
2. Основные цели и задачи предприятия 27
Глава III. Пути повышения качества торгового обслуживания.
1. Понятие, сущность, роль торгового обслуживания 30
2. Управление обслуживания покупателей 38
3. Пути повышения качества торгового обслуживания 47
Заключение 49
Список использованной литературы 51
Приложения 53
Введение.
Ни один социально-рыночный механизм не будет успешно функционировать, если не будет создан мотивационный механизм, воздействующий на повышение жизненного уровня народа. Нет необходимости комментировать существующий мотивационный механизм. Его просто нет.
Тогда возникает очередной вопрос: поставлена ли цель повышения благосостояния народа у нас в стране? За счет какого мотивационного механизма можно осуществить повышение жизненного уровня? Еще раз констатирую, что программной цели нет, как нет и механизма ее реализации. Какие же факторы надо привести в действие, чтобы уровень жизни в условиях рынка не снижался, как у нас, а неуклонно повышался? Прежде всего поставленную цель можно достичь за счет таких факторов, как совершенствование систем и методов управления, рост объема продукции и услуг, усиление конкурентной борьбы, повышение уровня занятости.
Вместе с тем работающие предприятия имеют свои мотивационные модели, практическое использование которых позволяет им "держаться на плаву" и даже увеличивать объем производства.
Кстати, о мотивационных моделях и их классификации. Известны ли они нашим предпринимателям? Думаю, что да, вернее, хочу надеяться на это. Это модели "кнута и пряника", "первичной и вторичной потребности", "ожидания", "социальной справедливости" и т.д. Применяются ли они на наших предприятиях, кроме, конечно, чисто русской модели - "кнута и пряника"? К сожалению, нет.
Стабилизацию и поступательное движение развития экономики невозможно представить, если люди в процессе трудовой деятельности не будут получать главного - удовлетворения своих потребностей, какие бы грозные указы и приказы ни издавались ежедневно. Мне могут возразить: а ведь раньше работали. Да, работали, но человек, который работает по принуждению, всегда будет чувствовать себя рабом, до тех пор, пока не ощутит чувства социальной справедливости. Поэтому эта проблема занимает центральное место во всех мотивационных моделях.
В настоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что самым важным ресурсом любой компании являются ее сотрудники. Однако далеко не все руководители понимают, как трудно управлять этим ресурсом. От того, сколь эффективным окажется труд наших сотрудников, зависит успех любой компании. Задача менеджеров состоит в том, чтобы максимально эффективно использовать возможности персонала. Какими бы сильными не были решения руководителей, эффект от них может быть получен только тогда, когда они удачно воплощены в дела сотрудниками компании. А это может произойти только в случае, если работники заинтересованы в результатах своего труда. Здесь мы сталкиваемся с важнейшим аспектом управления – мотивацией. Для того чтобы понять роль мотивации в эффективном управлении предприятием, ответим на вопрос, какой сотрудник представляет наибольший интерес для компании. Ответы могут быть самыми разными, но вряд ли найдутся те, кто не согласится с тем, что это будет человек, который может и хочет выполнить поставленные перед ним задачи. Как показывает практика, навыки сотрудника не принесут результата, если он не заинтересован в этом результате. Поэтому при приеме на работу и постановке задач необходимо, прежде всего, понять, насколько способен работник выполнить поставленные перед ним задачи, и насколько он мотивирован для их выполнения. Решение задачи эффективного управления персоналом, прежде всего, сводится к совершенствованию навыков работников и к изысканию наилучших способов побуждения сотрудников к результативной работе. Учитывая эти факторы, можно произвести следующую градацию потенциальных сотрудников компании:
1. Компетентные и мотивированные.
2. Мотивированные, но недостаточно компетентные.
3. Компетентные, но недостаточно мотивированные.
4. Недостаточно компетентные и недостаточно мотивированные.
Важно определить отношение к каждой группе претендентов на работу и работников организации, и правильно расставить приоритеты при наборе персонала и расстановке имеющихся кадров. Очевидно, что любой менеджер хотел бы работать с компетентными и мотивированными сотрудниками, но, как правило, оказывается, что среди претендентов на работу в компании нет достаточного количества таких специалистов. И тогда возникает вопрос, какому из факторов отдать предпочтение – мотивации или компетенции. Каждая организация должна четко определить свое отношение к этой проблеме и выработать собственные программы обучения сотрудников и их стимулирования. Отдать приоритет одному из этих факторов, и не обращать внимания на другой нельзя. Для каждого сотрудника важно, прежде всего, определить, в какой степени он нуждается в каждом из них. Даже самый большой профессионал нуждается в постоянном совершенствовании своих навыков и приобретении новых знаний и умений. А даже самый мотивированный человек нуждается в постоянном удовлетворении своих потребностей. В современной организации каждый сотрудник должен учиться и каждый сотрудник должен быть соответствующим образом мотивирован.
Порой кадровые работники при привлечении персонала руководствуются главным образом профессиональными качествами человека. Однако для каждого сотрудника необходимо определить, что является движущим мотивом его деятельности. Зная потребности человека, можно определить, каким образом надо осуществлять стимулирование работника, чтобы отдача от его действий была максимальной. Большое распространение имеет точка зрения, согласно которой основным стимулирующим фактором является размер оплаты труда. При этом другим факторам не придается большого значения, и привлечение квалифицированных сотрудников осуществляется путем предложения им высокой заработной платы. Такой подход является очень примитивным.
Глава
I
. Теоретические основы управления мотивацией персонала.
1. Содержание понятия мотивации.
Существует большое количество мотивационных тенденций, из которых и складывается понятие мотивации, и которые в той или иной степени свойственны каждому человеку. К сожалению, четкого и общепризнанного определения понятия мотивации не существует. Разные авторы, дают определение мотивации, исходя из своей точки зрения. Например, у Г.Г. Зайцева встречается такое определение: “Мотивация-это побуждение к активной деятельности личностей, коллективов, групп, связанное со стремлением удовлетворить определенные потребности.”[1]
С точки зрения Б.Ю Сербинского.: “Мотивация-это побуждение людей к деятельности”[2] Однако, все определения мотивации, так или иначе, сходны в одном: под мотивацией понимаются активные движущие силы, определяющие поведение живых существ. С одной стороны – побуждение, навязанное извне, а с другой стороны – самопобуждение. Следует отметить, что поведение человека всегда мотивировано. Мотивировать сотрудников - значит затронуть их важные интересы, потребности в чем- либо. Нарушения в мотивации могут иметь несколько причин, которые коренятся в межличностных конфликтах между сотрудниками. Образцовые компании, достигающие значительных результатов в побуждении у десятков и даже сотен людей приверженности к труду и склонности к постоянным нововведениям, показывают, что нет никаких причин, по которым невозможно создавать системы, позволяющие большинству персонала чувствовать себя победителями.
На наш взгляд, более широко раскрывает понятие мотивации, следующее определение Э.А. Уткина: “ Мотивация- состояние личности, определяющее степень активности и направленности действий человека в конкретной ситуации.”[3] В данном определении мотив характеризуется двумя составными элементами: (Рис. 1.1.1.)
Деятельность Направленность
Рис. 1.1.1. Составные элементы мотивации
Мотив всегда связан с определенной ситуацией. Исследования показывают, что соотношение деятельности (или активности) человека и результатов его работы характеризуется кривой линией. Вначале по мере роста активности результаты повышаются, позже на определенном уровне активности результаты сохраняются на одном уровне. Этот этап именуется Э.А. Уткиным оптимальным диапазоном активности, когда достигаются лучшие результаты. После того как активность начинает превышать границу оптимального диапазона, итоги работы начинают ухудшаться. Отсюда следует, что менеджер призван добиваться не максимальной активности подчиненных, а наращивания их активности до оптимального уровня.
Следует учитывать, что активность не обеспечивает необходимой мотивации. Человек может работать старательно, быть активным, но положительных результатов может не быть, если –он направляет свою деятельность в неправильном направлении. Подобная ситуация возникает тогда, когда подчиненный не представляет конечных целей работы. Причиной может быть неосведомленность, недостаточный контроль, неудовлетворительное руководство его деятельностью. Из-за неверной направленности труда реально также возникновение конфликта между собственными потребностями человека и целями коллектива
Мотив выступает как повод, причина, объективная необходимость что-то сделать, побуждение к какому-либо действию. Создание и поддержание мотивации является достаточно сложным делом, так как действующие мотивы трансформируются в зависимости от особенностей работников, поставленных задач и времени. Но все же имеют место общие принципы формирования и сохранения мотивации, и менеджер призван, по возможности, искать мотивацию персонала в привлекательности труда, творческом ее характере.
Поведение человека, как правило, определяется не одним мотивом, а их суммой, в рамках которой они находятся в конкретном отношении друг к другу по уровню взаимодействия на человека. Отсюда мотивационная структура индивида является основой претворения им в жизнь определенных действий, причем структура мотивации характеризуется определенной стабильностью, но в то же время способна изменятся, в том числе сознательно, в зависимости от воспитания человека, образования и других факторов.
Мотивирование-это процесс воздействия на человека для побуждения его к конкретным действиям посредством побуждения в нем определенных мотивов. Интересен вопрос соотношения “внутренних” и “внешних” мотивов. Деятельность человека находится под влиянием мотивов, возникающих при замкнутом взаимодействии человека и задачи, но бывает, что и мотивов, возникающих при открытом взаимодействии человека и задачи (внешняя среда задействует мотивы, побуждающие человека к решению задачи). В первом случае мотив именуют “внутренним”, ибо мотивы порождает непосредственно человек, сталкивающийся с задачей. Примером такой мотивации может быть стремление к конкретному достижению, завершению работы, познанию и т.д. В ином случае, мотивы деятельности, связанные с решением задачи, вызываются извне. Такой мотив можно назвать “внешним”. Здесь в этом качестве выступают процессом мотивирования оплата, распоряжение, правила поведения и другое.
Следует иметь ввиду, что в жизни нет четких различий между “внешней” и “внутренней” мотивацией. Некоторые мотивы в одних случаях порождены “внутренней” мотивацией, а в других-“внешней”. Иногда мотив одновременно порожден разными системами мотивации. Общеизвестно, что мотивация оказывает большое значение на выполнение человеком работы, вместе с тем между мотивацией и конечным результатом трудовой деятельности не имеется прямой зависимости. Иногда человек, ориентированный на качественное выполнение порученной ему работы, имеет худшие результаты, чем менее мотивированный работник. Отсутствие непосредственной связи между мотивацией и конечным результатом труда обусловлено тем. Что на последнее оказывает влияние множество других факторов, в частности квалификация и способности человека, правильное понимание выполняемой задачи и многое другое. Наиболее элементарная модель процесса мотивации имеет всего три элемента:
1. потребности, которые представляют собой желания, стремления к определенным результатам. Люди испытывают потребность в таких вещах как одежда, дом, личная машина и т.д. Но также в таких “неосязаемых” вещах как чувство уважения, возможность личного профессионального роста и т.д.
2. целенаправленное поведение - стремясь удовлетворить свои потребности, люди выбирают свою линию целенаправленного поведения. Работа в компании – один из способов целенаправленного поведения. Попытки продвинуться на руководящую должность - еще один тип целенаправленного поведения, устремленного на удовлетворение потребностей в признании.
3. удовлетворение потребностей- понятие “удовлетворение потребностей” отражает позитивное чувство облегчения и комфортного состояния, которое ощущает человек, когда его желание реализуется.
В менеджменте большое значение уделяется также учету уровней мотивации. На уровне удовлетворительного поведения сотрудники достигают того минимума, который оказывается приемлемым для руководства. Для тех работников, чей уровень мотивации характеризуется отличным поведением, работа является желанной частью, что приносит награды и удовлетворение. Исследования показали, что сотрудники не работают обычно в полную силу и экономят часть своей энергии, а выкладываются лишь тогда, когда уверены, что их дополнительные усилия будут должным образом оценены и вознаграждены. Задача менеджера заключается в обеспечении для работников возможности удовлетворения всего спектра их потребностей в процессе работы, в обмен на их энергию и трудовую отдачу. Мотивацию, анализируемую как процесс, можно представит в виде ряда последовательных этапов.
Первый – возникновение потребностей
Второй этап- поиск путей обеспечения потребности, которую можно удовлетворить, подавить или просто не замечать.
Третий этап- определение целей (направлений) действия. Определяется, что именно и какими средствами нужно обеспечить потребность. Здесь выявляется, что нужно получить, чтобы устранить потребность, чтобы получить то, что желательно, в какой мере можно добиться того, что необходимо и то, что реально получить, способно устранить потребность.
Четвертый этап- реализация действия. Человек затрачивает усилия, чтобы осуществить действия, которые, открывают ему возможность приобретения того необходимого, что нужно для устранения потребности. Поскольку процесс работы оказывает влияние на мотивацию, то на этом этапе может происходить корректировка целей.
Пятый этап- получение вознаграждения за реализацию действия. Проделав необходимую работу, человек получает то, что он может использовать для устранения потребности, либо то, что он может обменять на желаемое для него. Здесь выявляется, насколько выполнение действий обеспечило желаемый результат. В зависимости от этого происходит изменение мотивации к действию.
Шестой этап- ликвидация потребности. Человек или прекращает деятельность до возникновения новой потребности, или продолжает искать возможности и осуществлять действия по устранению потребности. (Рис. 1.1.2.)
Знание логики процесса мотивации не обеспечивает решающих преимуществ в управлении данным процессом. Здесь немаловажным фактором является неочевидность мотивов. Можно догадываться, какие мотивы преобладают, но в конкретном виде их “вычленить” трудно.
Очень непросто выявить, какие мотивы являются ведущими в мотивационном процессе конкретного человека в конкретных условиях.
Весьма важным фактором является постоянная трансформация мотивационного процесса. Его характер зависит от того, какие потребности его инициируют. Сами потребности находятся между собой в сложном динамическом взаимодействии, зачастую противоречат друг другу. Составляющие этого взаимодействия способны изменяться во времени, меняя направленность и характер действия мотивов. Отсюда даже при глубоком изучении мотивационной структуры человека, системы его действия, возможны совершенно непредвиденные изменения в поведении человека и неожиданная его реакция на мотивирующие воздействия. Еще одним важным фактором выступает различие мотивационных структур различных людей, разная степень воздействия на них одинаковых мотивов, разная степень зависимости действия одних мотивов от других:
У одних стремление к достижению результата будет очень сильным, у других оно может быть слабым. Тогда данный мотив будет по-разному действовать на поведение людей.
Осуществление действия за получение
Рис.1.1.2. Схема мотивационного процесса
В системе мотивации особенно существенно достижение правильного соотношения между поощрением, вознаграждением и наказанием, неотвратимостью санкций. Негативная реакция руководства сковывает активность работника, вызывает отрицательные эмоции, создает стрессовые
ситуации, снижает степень уверенности в себе. Подобная реакция на результаты деятельности работника не только не гуманна, но и неэффективна, поскольку способна привести к непредсказуемым изменением в поведении подчиненного. У наказанного работника отнюдь не возникает желание трудится усерднее, в лучшем случае он ищет возможность избежать наказания. Люди очень редко соглашаются со справедливостью наказания, отсюда отрицательная реакция вызывает сопротивление.
Благоприятные оценки проделанной работы (положительное подкрепление) повышают самооценку, мотивируют трудовую деятельность, усиливают творческую инициативу. Поощрение вселяет веру у человека в себя, в свой потенциал, способности, дает надежду на успешное выполнение новых заданий, что усиливает стремление трудится наилудшим образом.
Позитивное подкрепление формирует установку, в рамках которой работник стремится к такой линии поведения, к выполнению таких задач, к такому качеству труда, посредством которых оправдывается его ожидание справедливого вознаграждения. Одновременно он, естественно, избегает таких действий, которые могут завершиться неприятными последствиями. Положительные меры действуют эффективнее, чем отрицательные меры (отрицательное подкрепление). Но нередко в работе возникают ситуации, когда просто невозможно избежать применения негативных мер. Здесь следует учитывать, что такие воздействия, применяемые наедине с подчиненным, дают намного больший результат, нежили применяемые в присутствии других работников.
Таким образом, учитывая вышеизложенное нами выше, можно сделать следующий вывод: весь персонал предприятия условно можно подразделить на определенные группы, в зависимости основного мотивационного фактора:
1. группа – стремление к деловой карьере;
2. группа - материальное благополучие;
3. группа – социальная защищенность;
2
. Основные методы управления мотивацией.
По нашему мнению для эффективного управления мотивацией каждой выделенной нами группы необходимо применять и комбинировать различные по своему подходу и содержанию существующие теории мотивации. Рассмотрим некоторые из них. Существуют два подхода к изучению теорий мотивации. Первый подход основывается на исследовании содержательной стороны теории мотивации. Такие теории базируются на изучении потребностей человека, которые и являются основными мотивом их проведения, а следовательно, и деятельности. К сторонникам такого подхода можно отнести американских психологов Абрахама Маслоу, Фредерика Герцберга и Дэвида Мак Клелланда.
Второй подход к мотивации базируется на процессуальных теориях. Здесь говорится о распределении усилий работников и выборе определенного вида поведения для достижения конкретных целей. К таким теориям относятся теория ожиданий, или модель мотивации по В. Вруму, теория справедливости и теория или модель. Портера - Лоулера.
Рассмотрим эти теории подробнее:
Теория мотивации по А. Маслоу. Первая из рассматриваемых теорий называется иерархией потребностей Маслоу. Сущность ее сводится к изучению потребностей человека. Это более ранняя теория. Ее сторонники, в том числе и Абрахам Маслоу, считали, что предметом психологии является поведение, а не сознание человека. В основе же поведения лежат потре6ности человека, которые можно разделить на пять групп[4]: (см. Рис. 1.2.1.)
1. физиологические потребности, необходимые для выживания человека: в еде, в воде, в отдыхе и т.д.;
2. потребности в безопасности и уверенности в будущем - защита от физических и других опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворяться и в будущем,
3. социальные потребности - необходимость в социальном окружении. В общении с людьми, чувство “локтя” и поддержка;
4. потребности в уважении, в признании окружающих и стремлении к личным достижениям,
5. потребность самовыражения, т.е. потребность в собственном росте и в реализации своих потенциальных возможностей.
Первые две группы потребностей первичные, а следующие три вторичные. Согласно теории Маслоу, все эти потребности можно расположить в строгой иерархической последовательности в виде пирамиды, в основании которой лежат первичные потребности, а вершиной являются вторичные. Смысл такого иерархического построения заключается в том, что приоритетны для человека потребности более низких уровней и это сказывается на его мотивации. Другими словами, в поведении человека более определяющим является удовлетворение потребностей сначала низких уровней, а затем, по мере удовлетворения этих потребностей, становятся стимулирующим фактором и потребности более высоких уровней.
Самая высокая потребность - потребность самовыражения и роста человека как личности - никогда не может быть удовлетворена полностью, поэтому процесс мотивации человека через потребности бесконечен.
Долг руководителя заключается в том, чтобы тщательно наблюдать за своими подчиненными, своевременно выяснять, какие активные потребности движут каждым из них, и принимать решения по их реализации с целью повышения эффективности работы сотрудников.
ПОТРЕБНОСТИ
В самовыражении
В уважении
В общении с людьми
В безопасности и социальной
защищенности
Рис. 1.2.1. Иерархия потребностей по А. Маслоу.
Теория мотивации Дэвида Мак Клелланда.
С развитием экономических отношений и совершенствованием управления значительная роль в теории мотивации отводится потребностям более высоких уровней. Представителем этой теории является Дэвид Мак Клелланд. Согласно его утверждению структура потребностей высшего уровня сводится к трем факторам: стремлению к успеху, стремлению к власти, к признанию. При таком утверждении успех расценивается не как похвала или признание со стороны коллег, а как личные достижения в результате активной деятельности, как готовность участвовать в принятии сложных решений и нести за них персональную ответственность. Стремление к власти должно не только говорить о честолюбии, но и показывать умение человека успешно работать на разных уровнях управления в организациях, а стремление к признанию - его способность быть неформальным лидером, иметь свое собственное мнение и уметь убеждать окружающих в его правильности.
Согласно теории Мак Клелланда люди стремящиеся к власти, должны удовлетворить эту свою потребность и могут это сделать при занятии определенных должностей в организации.
Управлять такими потребностями можно, подготавливая работников к переходу по иерархии на новые должности с помощью их аттестации, направления на курсы повышения квалификации и т.д. Такие люди имеют широкий круг общения и стремятся его расширить. Их руководители должны способствовать этому.
Теория мотивации Фредерика Герцберга. Эта теория появилась в связи с растущей необходимостью выяснить влияние материальных и нематериальных факторов на мотивацию человека. Фредерик Герцберг создал двухфакторную модель, которая показывает удовлетворенность работой.(см. Рис. 1.2.2.)
Гигиенические факторы Мотивация
Политика фирмы и адми-
нистрации Успех
Условия работы Продвижение по службе
Заработок Признание и одобрение результата
Межличностные отношения Высокая степень ответственности
Степень непосредственного Возможность творческого и
контроля за работой делового роста
Рис 1.2.2. Факторы, влияющие на удовлетворенность в работе.
Первая группа факторов (гигиенические факторы) связана с самовыражением личности, ее внутренними потребностями. а также с окружающей средой, в которой осуществляется сама работа. Вторая группа факторов мотивации связана с характером и сущностью самой работы. Руководитель здесь должен помнить о необходимости обобщения содержательной части работы.
Гигиенические факторы Ф. Герцберга, как видно, соответствуют физиологическим потребностям, потребности в безопасности и уверенности в будущем.
Разница в рассмотренных теориях следующая: по мнению А. Маслоу, после мотивации рабочий обязательно начинает лучше работать, по мнению Ф. Герцберга, рабочий начнет лучше работать только после того, как решит, что мотивация неадекватна.
Таким образом, содержательные теории мотивации базируются на исследовании потребностей и выявлении факторов, определяющих поведение людей.
Теория ожиданий В. Врума.
Согласно теории ожиданий не только потребность является необходимым условием мотивации человека для достижения цели, но и выбранный тип поведения.
Процессуальные теории ожидания устанавливают, что поведение сотрудников определяется поведением:[5]
1. руководителя, который при определенных условиях стимулирует работу сотрудника;
2. сотрудника, который уверен, что при определенных условиях ему будет выдано вознаграждение;
3. сотрудника и руководителя, допускающих, что при определенном улучшении качества работы ему будет выдано определенное вознаграждение;
4. сотрудника, который сопоставляет размер вознаграждения с суммой, которая необходима ему для удовлетворения определенной потребности.
Сказанное означает, что в теории ожидания подчеркивается необходимость в преобладании повышения качества труда и уверенности в том, что это будет отмечено руководителем, что позволяет ему реально удовлетворить свою потребность.
Исходя из теории ожиданий можно сделать вывод, что работник должен иметь такие потребности, которые могут быть в значительной степени удовлетворены в результате предполагаемых вознаграждений. А руководитель должен давать такие поощрения, которые могут удовлетворить ожидаемую потребность работника. Например, в ряде коммерческих структур вознаграждение выделяют в виде определенных товаров, заведомо зная, что работник в них нуждается.
Теория справедливости.
Согласно этой теории эффективность мотивации оценивается работником не по определенной группе факторов, а системно с учетом оценки вознаграждений, выданных другим работникам, работающим в аналогичном системном окружении.
Сотрудник оценивает свой размер поощрения по сравнению с поощрениями других сотрудников. При этом он учитывает условия в которых работают он и другие сотрудники. Например один работает на новом оборудовании, а другой- на старом , у одного было одно качества заготовок, а другого - другое. Или например руководитель не обеспечивает сотрудника той работой, которая соответствует его квалификации. Или отсутствовал доступ к информации, необходимой для выполнения работы, и.т.д.
Теория мотивации Л. Портера - Э. Лоулера. Эта теория построена на сочетании элементов теории ожиданий и теории справедливости. Суть ее в том, что введены соотношения между вознаграждением и достигнутыми результатами.
Л. Портер и Э. Лоулер ввели три переменные, которые влияют на размер вознаграждения: затраченные усилия, личностные качества человека и его способности и осознание своей роли в процессе труда. Элементы теории ожидания здесь проявляются в том, что работник оценивает вознаграждение в соответствии с затраченными усилиями и верит в то, что это вознаграждение будет адекватно затраченным им усилиям. Элементы теории справедливости проявляются в том, что люди имеют собственное суждение по поводу правильности или неправильности вознаграждения по сравнению с другими сотрудниками и соответственно и степень удовлетворения. Отсюда важный вывод о том, что именно результаты труда являются причиной удовлетворения сотрудника, а не наоборот. Согласно такой теории результативность должна неукоснительно повышаться.
Среди отечественных ученых наибольших успехов в разработке теории мотивации достигли Л.С. Выгодский и его ученики А. Н. Леонтьев и Б. Ф. Ломов. Они исследовали проблемы психологии на примере педагогической деятельности, производственные проблемы они не рассматривали. Именно по этой причине их работы не получили дальнейшего развития. По моему мнению, все основные положения теории Выгодского подходят и для производственной деятельности.
Теория Выгодского утверждает, что в психике человека имеются два параллельных уровня развития - высший и низший, которые и определяют высокие и низкие потребности человека и развиваются параллельно. Это означает, что удовлетворение потребностей одного уровня с помощью средств другого невозможно.
Например, если в определенный момент времени человеку требуется удовлетворение в первую очередь низших потребностей, срабатывает материальное стимулирование. В таком случае реализовать высшие потребности человека можно только нематериальным путем. Л.С. Выгодский сделал вывод о том, что высшие и низшие потребности развиваясь параллельно и самостоятельно, совокупно управляют поведением человека и его деятельностью.
По нашему мнению, эта теория более прогрессивна, чем любая другая. Однако она не учитывает высшие проблемные потребности человека.
Исходя из системного представления человеческой деятельности, можно утверждать, что человек принимает решения на уровне регулирования, адаптации и самоорганизации. Соответственно и потребности должны быть реализованы на каждом из указанных уровней одновременно. Можно утверждать, что низшие, высшие и самые высшие потребности развиваются параллельно и совокупно и управляются поведением человека на всех уровнях его организации, т. е. существует тройственный характер удовлетворения потребностей через материальное и нематериальное стимулирование.
3.
Особенности мотивации персонала на государственном предприятии.
По нашему мнению, мотивация персонала на государственном предприятии имеет свои особенности, а именно:
1. На государственных предприятиях повышение в должности строго регламентировано должностными инструкциями, штатным расписанием, квалификационным справочником должностей, иными документами, что затрудняет мотивацию первой выделенной нами группы, так даже способный работник не может быть повышен в должности, если он не соответствует требованиям, определяемым квалификационным справочником должностей, а именно требованиям по опыту работы, уровню образования и так далее. Повышение в должности строго регламентировано и происходит только через достаточно сложный процесс представлений к должности и аттестации, которая регламентируется, в частности, совместным постановлением Министерства юстиции Российской Федерации и Министерства труда и занятости населения Российской Федерации от 23 октября 1992 года “Об утверждении основных положений о порядке проведения аттестации служащих учреждений, организаций и предприятий, находящихся на бюджетном финансировании.”, пункт 2, главы первой, которого гласит “Основными критериями при проведении аттестации служит квалификация работника и результаты, достигнутые им при исполнении должностных обязанностей. Тарификация служащих осуществляется на основе утвержденных в установленном порядке квалификационных требований по общеотраслевым должностям и должностям, специфическим для отдельных отраслей бюджетной сферы.” Данное постановление также определяет основные подходы к оценке деловых качеств и квалификации работников при установлении разряда оплаты, предусмотренного ЕТС.
Материальное стимулирование также имеет ограничение на государственных предприятиях, так как, в основном, заработная плата персоналу перечисляется из бюджета и имеет строго определенный уровень, определенный Единой тарифной сеткой, таким образом, повышение заработной платы возможно лишь при принятии соответствующего постановления Правительством. Конечно, остается возможность материального мотивирования путем выплаты премий, но по нашему мнению, данный способ недостаточно эффективен.
Однако, что касается социальной защищенности, то государственные предприятия, в этом смысле дают своим работникам достаточно много, так именно на государственных предприятиях на сегодняшний день лучше всего соблюдается законодательство о труде, в частности соблюдаются гарантии труда и отдыха молодых специалистов, женщин, в том числе беременных женщин и женщин имеющих детей до трех лет, одиноких женщин с детьми до четырнадцати лет.
Свои особенности по социальной защищенности имеет категория государственных служащих: по пенсионному обеспечению, медицинскому обслуживанию, обучению, денежному содержанию и так далее.
Глава
II
.
Характеристика уровня обслуживания покупателей в гипермаркете «Планета»
1.
Общая характеристика предприятия
Предприятие ООО «Южный-Линолеум» (он же гипермаркет Планета) входит в крупную торговую сеть магазинов не только Иванова, но и близ лежащих областей, Группа Компаний Кенгуру (ГКК).
Первое предприятие системы «Кенгуру» было основано в 1991 году. 15.10.1991 года. Это научно-производственное предприятие «Инотэкс» успешно работает и сейчас, занимаясь внедрением в производство наукоёмких технологий. 22 декабря 1997 года открыл первый магазин розничной сети.
В это же время шла напряженная работа над поиском названия, именем будущего бренда. Были сформулированы шесть требований, которым должно было отвечать имя предприятия: название должно быть всем известным, вызвать добрые ассоциации, иметь четкое графическое изображение, быть «исключительным» в Иванове, а еще лучше – в России, обладать некой «изюминкой» и наводить на мысль о хозтоварах. Так как слово «кенгуру» отвечало одновременно всем шести критерием, именем диковинного австралийского животного и было названо предприятие. Уже впоследствии выяснилось, что кенгуру – единственное животное, которое в силу особенности строения своего организма - наличие мощного хвоста - не может двигаться назад, что вообще-то очень подходит для компании, как динамично развивающегося предприятия.
Управление товарными потоками в оптовом бизнесе к тому времени было автоматизировано. В 1993-1997 гг. это были макросы на основе электронных таблиц Excel, а с 1997 года – приложения на платформе 1С. Автоматизация открыла новые возможности. В частности, в режиме «реального времени», всегда был «виден» текущий остаток товара; на основании скоростей продаж компьютер рассчитывал необходимое к покупке количество товара; стало возможно анализировать продажи и проч. За 1998 год технология розничных продаж была отработана, и на платформе 1С было создано приложение, полностью автоматизирующее розничную торговлю. В развитии розничной сети наступил новый этап – можно было применять новые методы управления, открывать новые и новые магазины. И в 2000-м году сеть состояла из семи магазинов в г. Иванове. Тогда же началось региональное развитие сети - был открыт магазин в г. Владимире.
Вообще, город Иваново расположен удобно, и, можно сказать, достаточно уникально: в радиусе
Далее, год за годом, продолжалось развитие сети. В 2002 году компания вышла на рынок Ярославля и Костромы, в 2003 – Вологды, Шуи, Гуся Хрустального, 2005 – Родников, Кинешмы, Коврова и в 2006 – Киржача, Ростова, Лежнева, Тутаева, Южи, Волгореченска, Комсомольска, Рязани.
Группа компаний «Кенгуру» существует более пятнадцати лет на рынке товаров для дома и ремонта, являясь одним из самых динамично развивающихся предприятий в индустрии торговли в центральном регионе России. За годы развития компании была выстроена разветвленная инфраструктура бизнеса, в составе которой имеется научно-производственное предприятие, опытный завод, автотранспортное предприятие, строительное предприятие, оптовая база и распределительный центр с высокотехнологичной складской логистикой.
Сейчас сеть магазинов «Кенгуру» — это
· более 20 тысяч наименований товара,
· 30 тысяч покупок в день
· 35 магазинов в 19 городах 5 регионах
· Формат магазинов - экономичный супермаркет товаров для дома и ремонта
· 3 подформата в зависимости от площади магазина: «Кенгуру мини», «Кенгуру-стандарт», «Кенгуру-супер»
· Общее число сотрудников – 2500 человек
· Магазины объединены корпоративной сетью.
· Управление максимально централизовано и автоматизировано.
Сегодня «Кенгуру» входит в десятку самых крупных предприятий Ивановской области, и авторитет компании однозначно признается на федеральном уровне. «Кенгуру» – это мощная региональная компания, которая работает по тем же самым технологиям, которые используют ведущие американские, европейские сети.
Клиент – главный человек в предприятии. Вся работа компании сфокусирована на клиенте, на удовлетворении его сегодняшних потребностей.
Качества компании «Кенгуру»:
· Ориентация на клиента.
· Сила.
· Гибкость.
· Быстрота.
· Инновационная политика.
· Ориентация на результат.
«Кенгуру» работает с людьми и для людей. Она помогает совершить покупки миллионам сограждан, помогает городам, спорту, школам, детским садам и просто людям. Стипендиатами группы компаний "Кенгуру" являются талантливые спортсмены, а один из них, член сборной России, мастер спорта международного класса Андрей Терёшин, стал серебряным призером чемпионата мира по легкой атлетике.
Кроме того, компания «Кенгуру» выступила генеральным спонсором проведения праздника «Здоровые дети - счастливые родители». В этом спортивном празднике принимают участие самые маленькие спортсмены, будущее нашего города и области – дети дошкольного возраста. Итоги конкурса показали, что такой праздник необходим и востребован, как малышами, так и взрослыми. Спортивное мероприятие такого уровня воспитывает в детях любовь к спорту и формирует волю к победе с самых ранних лет. Поэтому, в 2007 году руководство компании совместно со спорткомитетом администрации города провело общегородскую спартакиаду среди дошкольников и их родителей.
Компания строит новые здания, реконструирует старые, многие из которых являются памятниками архитектуры. На ежегодной первомайской эстафете, самом крупном спортивном мероприятии в г.Иваново, компания уже девять лет подряд выступает в роли организатора и генерального спонсора что, конечно же, уже символизирует практически неразрывную связь «Кенгуру», эстафеты и 1 мая. С каждым годом желающих принять участие в этом празднике все больше и больше. Первомайская эстафета становится престижным праздником, соревнованием для жителей, спортсменов и гостей города.
В прошлом году группа компаний «Кенгуру» стала официальным партнёром общероссийской акции «Георгиевская ленточка» в Иванове. Сотрудниками компании было распространено 10000 лент.
Главная цель этого мероприятия – создать символ праздника – Дня Победы как выражение нашего уважения к ветеранам, дань памяти павшим на поле боя, благодарность людям, отдавшим все для фронта. В рамках подготовки к празднованию Дня Победы группа компаний «Кенгуру» разместила на своих рекламных установках 4 баннера - "Не забудь поздравить ветеранов!". Эти рекламные щиты расположены в непосредственной близости от памятника Героям фронта и тыла в центре Иванова, где традиционно проходят праздничные мероприятия в День Победы - военный парад и демонстрация. Этим компания выражает свое уважение всем участникам Великой Отечественной войны.
Именно такая политика, ориентированная на людей: на сотрудников, покупателей и жителей города, на протяжении долгого периода времени составляет залог успеха «Кенгуру». И позволяет компании быть лидером на рынке товаров для дома и ремонта Ивановской области.
Основные цели и задачи предприятия
2. Основные цели и задачи предприятия
Предприятие Общество с Ограниченной Ответственностью «Южный-Линолеум» с частной формой собственности, начало свою деятельность 1 сентября 2004 года, как магазин самообслуживания с предоставлением покупателям консультации по товаром опытными продавцами-консультантами.
Группа компаний "Кенгуру" реконструировала здание недостроенного дома культуры "Камвольного комбината" — так появился самый большой магазин сети — "Планета Кенгуру". Тогда общая площадь торговых помещений составляла три тысячи квадратных метров. А через несколько месяцев — по завершении строительства — здание уже представляло из себя интересное архитектурное решение. Так появился гипермаркет "Планета", площадь которого составляет уже 12 тысяч квадратных метров.
Весь первый этаж магазина занимает специализированный центр линолеума и других напольных покрытий, который переехал из магазина "Кенгуру — Южный — Линолеум". Площадь магазина позволила значительно увеличить ассортимент этого товара.
Второй этаж работает по принципу самообслуживания. В зале товаров для дома кроме обычного ассортимента товара (посуды, электротоваров, хозяйственных товаров, бытовой химии, канцтоваров, товаров для животных, товаров для сада и огорода) есть также отделы, представляющие новые товарные группы: текстиль для дома, галантерея, сувениры, игрушки. В зале строительных материалов максимально широко представлены все имеющиеся в сети группы товаров: краски, клей, шпатлевки и другая строительная химия, ручной и электроинструмент, гвозди, цемент и строительные смеси, разнообразные отделочные и строительные материалы.
Здесь же находится центр сантехники (от классических моделей до новинок в одном магазине), а также расположены специализированные центры обоев и плитки. Мы предлагаем посетителям более 1 500 видов различных обоев. А ассортимент плитки для пола и стен представлен также широко как и в "Кенгуру — Грузовой двор — Центр Плитки" на пл. Генкиной.
Наши специалисты помогут определиться с выбором товара и рассчитать оптимальное его количество для вашего ремонта.
Розничная торговля, а также продаж товаров по безналичному расчету с фирмами является основным видом деятельности магазина.
Основной целью данного предприятия является выполнение товарооборота, и получение прибыли, при этом предоставляя покупателям всю необходимую для совершения покупки информацию, определяя потребность покупателя. Так же доставка товаров домой покупателю и оформление спецзаказов на товар со складов ГКК и от поставщиков, который продается в магазине по образцам, так же в наличии имеется широкий ассортимент товаров представленный только в данном магазине.
Гипермаркет «Планета» располагается по адресу г. Иваново, ул. Куконковых, д. 104. Несмотря на, то что не далеко от гипермаркета расположены такие серьезные конкуренты как магазин «Управдом», где широко представлен выбор напольных покрытий (линолеум,ковролин, ламинат, паркет), а так же один из самых главных конкурентов ГКК Кенгуру «Домашний Склад», в магазине всегда много покупателей. Ведь именно в нашем магазине можно купить все, что необходимо для ремонта и дома.
На данный момент ассортимент представлен следующими группами товаров (см. Приложение 3)
На сегодняшний день в фирме для привлечения клиентов действуют многочисленные рекламные акции. Так же действуют Накопительные Дисконтные Карты, по которым скидки предоставляются от 2% до 7%. На часть товара, выделенного, для удобства покупателей ценниками яркого, желтого цвета, действуют скидки по социальным картам до 10%, %, что удобно для держателей данных карт, т.к. в большинстве это пенсионеры, для них это наиболее привлекательно и именно поэтому они возвращаются в магазин снова и снова.
Так как данный магазин самый большой среди остальных магазинов сети ГК Кенгуру, покупатели приезжают не только со всего города, но и из городов области, таким образом выделить основного покупателя очень сложно
Работа и выполнение работников регламентируется должностными инструкциями (Приложения 2, 3, 4)
Персонал магазина подчиняется своему непосредственному руководителю: заведующей магазином.
Наиболее четко подчинение сотрудников отображено в схеме (Приложение 1)
Оплата труда сдельная. Заработанная плата сотрудников магазина зависит от выполнения товарооборота магазина и от выполнения стандартов обслуживания покупателей (Приложение 5 и 6).
Для чего нужен стандарт обслуживания? В первую очередь, для покупателей. Ведь фирма работает для покупателей и основная цель фирмы – доведение товара до конечной цели, т.е. до покупателя. И покупателю гораздо приятнее приходить в тот магазин, где он получил к своей персоне максимум внимания. После посещения магазина покупатель выберет тот, где ему более комфортно. А главное, что влияет на комфорт посещения магазина – это обслуживание . Поэтому мы должны обеспечить лучшее обслуживание, чем в других магазинах.
Глава
III
. Пути повышения качества торгового обслуживания.
1.
Понятие, сущность, роль торгового обслуживания
В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей , предоставление услуг , непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека
Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.
Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое ».
Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение.
С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.
Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.
Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания». Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время , затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать « как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» , хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.
Наибольший разброс мнений о качестве торгового обслуживания имеется в учебниках по торговым дисциплинам для техникумов и вузов. Типичный пример тому – учебник «Организация торговли», авторы которого разделяют понятие «качество торгового обслуживания», «культура обслуживания» и «культура торговли». При этом содержание названых понятий не раскрывается, а приводится лишь перечень их составляющих.
Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. Так , в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли , применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания , соблюдение правил торговли , установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий , состояние рекламы в информации покупателей . Авторы учебника под понятием « культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике « культуры торговли » говорится : « Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени ». Очевидно , что организация торгового обслуживания покупателей - « составляющая культуры обслуживания» - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих «качество торгового обслуживания»). А возможность покупателей «совершать покупки с наименьшими затратами времени» (составляющая понятие «культуры торговли») неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм , так и с организацией обслуживания покупателей. Разделение трёх вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом . Так , М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения , широты и стабильности ассортимента товаров , внедрения прогрессивных форм продажи товаров , завершенности покупки.
В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли.
На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания . Под понятием «качество торгового обслуживания » нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг .Культура торгового обслуживания , по нашему мнению , является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания » , и понятия «культура торговли » . Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий , созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием , умело преподносимой рекламой и информацией , профессионализмом кадров , выполнением обязанностей продавцами , культурой общения , организацией изучения спроса .
Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров , воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.
Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий , механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ , использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование .
Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама , широкая информация для покупателей о свойствах , качестве товаров и т. д.
Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину , чёткость и оперативность в работе , знание работниками магазина товаров , их особенностей ; умение дать совет (консультацию ) покупателю ; совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров ; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина , опрятный внешний вид продавца , умение держать себя , быть вежливым , доброжелательным , тактичным .
Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли ; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей , организаций труда , трудовой дисциплиной.
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания . В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах , которая способствует укреплению трудовой дисциплины , сокращению количества жалоб , повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей .
Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников , применение новых форм и методов организации труда .
Ученые изучающие проблемы отрасли , утверждают , что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили , что , когда человек обдумывает покупку , на его решение влияет не только собственное настроение , но и обстановка в торговом зале , слова продавца . Устная речь для продавца – это слагаемое его профессионального мастерства , слово настолько сильное оружие , владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или , наоборот , нанести обиду . Например , юная , стройная девушка-продавец сказала , увы не юной и , увы , не стройной женщине : «Это вам не подойдёт . Это не для вас ! ». Сказала спокойно , даже дружелюбно , и убрала узенькие брюки с прилавка , не заметив даже , как у женщины вдруг вспыхнуло лицо и как поспешно та ушла , сгорбившись точно от удара .
Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям , умение чётко и тактично выполнять порученные функции .
Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей . Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей , мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров , владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.
Без знаний основ психологии людей , их ощущений , восприятий , эмоций , желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.
Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника , его покупательских интересов , а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар . Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.
Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг.
Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось , что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги . Всё остальное забота самого покупателя .
Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания .
Торговое предприятия оказывают потребительские услуги . Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей , в разнообразных видах услуг , связанных с жизнедеятельностью человека .
Торговые услуги – это не только удобства , но и экономия времени покупателей .
В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.
Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.
Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.
Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.
В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.
Прогрессивные явления в торговле « вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.
Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.
Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
2. Управление обслуживания покупателей
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.
Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:
Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена (13 с.10);
Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;
Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.
Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:
· Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.
· Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.
· Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.
· Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.
· Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.
· Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам.
Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. После ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.
Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.
Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор. В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.
Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.
Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.
Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.
Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.
Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
Восьмой показатель – качество обслуживания, по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.
Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.
Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:
· Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
· Формирование мотивации выбора товаров покупателем;
· Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);
· Расчет за отобранные товары и получение покупки.
Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.
Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.
Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин № 7 «Птица» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.
С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в гипермаркете «Планета», могут быть подразделены на три основных группы:
1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.
К таким услугам, оказываемым гипермаркетом, относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.
В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов, которые рассказывают покупателям о более подробную информацию, эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.
Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, проводятся различные рекламные акции с целью привлечения клиентов. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара.
Для оптовых покупателей предоставляются скидки в зависимости от суммы покупки (1-4% от оптовой цены + скидки по накопительным дисконтным картам), что также привлекает покупателей.
2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.
Существенной услугой, предоставляемой покупателям является раскрой и оверложивание линолеума, резка плитки, доставка товара эти услуги создают максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.
При комплексной покупке в гипермаркете «Планета» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.
3. Пути повышения качества торгового обслуживания.
Для достижения эффективности торгового обслуживания гипермаркету «Планета» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.
При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.
Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы филиала, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.
Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. В данном случае, т.к. у нас малоизвестный товар для покупателей можно пригласить врача-диетолога, который расскажет, как правильно использовать в пищу и в каких количествах употреблять, чтобы не причинить вред здоровью, какой пищевой ценностью обладает данный товар и т.д., а также пригласить опытного кулинара, который объяснит, как приготовить блюдо из данного товара.
При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре.
Заключение.
При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без качественного торгового обслуживания.
Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания. Поэтому гипермаркет «Планета» и вся ГК Кенгуру постоянно учитывает этот факт и совершенствует по возможности торговое обслуживание.
Проанализировав уровень торгового обслуживания в гипермаркете «Планета», можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. на товарообороте).
Конечный показатель, т.е. прибыль, не увеличивается. Значит, гипермаркет «Планета» эффективно обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
Анализируя деятельность гипермаркета «Планета», наблюдается улучшения в организации торгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрация магазина стремится к совершенству во всем: в товарах, реализуемых в магазине, в их безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемых магазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности на потребительском рынке, в получении максимальной прибыли.
Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, гипермаркет «Планета» и вся фирма в целом думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании.
Список использованной литературы.
1.Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности : Учеб. Пособие. М.: Дело и Сервис, 2000. – 507 с.
2.Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли : Учеб. Для торговых вузов. М.: Экономика , 1984 .- 347 с.
3.Андреева О.Д. Технология бизнеса : маркетинг . Учебное пособие .- М.: Издательская группа ИНФРА М .- Норма , 1997 .- 224 с.
4.Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле . М.: Экономика , 1990. – 390 с.
5.Бланк И.А. Торговый менеджмент . – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 1997. – 408с.
6.Бланк И.А. Управление торговым предприятием .- М .: Ассоциация авторов и издателей . Тамдем . Издательство ЭКМОС , 1998. – 416 с.
7.Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами . М .: Экономика , 1988.- 349 с.
8. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг . Воронеж : Издательство Воронежского ун-та , 1997.- 375 с.
9. Гарелик М. А. Митина Л. А. Организация продажи продовольственных товаров : Учебник для товаровед. отд-ний техникумов. - 2-е изд., перераб и доп. - М.: Экономика , 1985. – 240 с.
10. Геммерлинг Г. А. , Ломакин О. Е., Шлёнов Ю. В. Ваше дело. Практический курс предпринимательства. – М.: Издательство БИНОМ, 1997.-416 с.
11. Гончаров П. Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. М.: Экономика , 1982.
12. Гребнёв А.И. Совершенствования управления торговлей. М.: Экономика, 1988.
13. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания : ( Опыт Львовского областного управления торговли ) – М.: Экономика , 1980-56 с.
14. Губерной К. М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения её эффективности . М. : Высш. Шк. , 1988.-296 с.
15. Гуз Р. З. Организация продажи непродовольственных товаров : Учебник для товаровед. 2-е изд. , перераб. И доп. – М.: Экономика , 1983.-192 с.
16. Дашков Л. П.,Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли .- М.: Информационно-внедренческий центр « Маркетинг», 1999.-448 с.
17.Елагин Ю. А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. 4.1. Розничная торговля : Учебное пособие – Екатеринбург : Издательство Урал. Гос. Экон. Ун-та,2000.-207 с.
18. Кардош , Леа . Этика в торговли : Сокращ .перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской ) - М.: Экономика ,1985.- 174 с.
19. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли . М.: Экономика ,1982. – 273 с.
20. Федеральный Закон Российской Федерации О защите прав потребителей.
21. Постановление Правительства РФ от 19 января
22. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения - М.: Госстандарт России, 2000.
23. Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли. Новосибирск: СибУПК,2000. 100 с.
Приложение 2
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Заведующего розничным магазином
I. Общие положения
1.1. Заведующий розничным магазином относится к категории руководителей.
1.2. На должность заведующего розничным магазином назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж руководящей работы не менее 3 лет.
1.3. Назначение на должность заведующего розничным магазином и освобождение от нее производится приказом руководителя предприятия по представлению директора сети розничных магазинов.
1.4. Заведующий розничным магазином непосредственно подчиняется начальнику отдела управления розничными магазинами.
1.5. В своей деятельности заведующий розничными магазином руководствуется:
- законодательными и нормативными документами, регламентирующие коммерческую деятельность предприятия;
- методическими материалами, касающиеся деятельности предприятия;
- уставом предприятия;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- инструкцией по технологии, действующей на предприятии;
- настоящей должностной инструкцией.
1.6. Заведующий розничным магазином должен знать:
- закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 30.12.2001) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступившими в законную силу 01.07.2002 г.);
- правила продажи непродовольственных товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам осуществления торговой деятельности;
- порядок работы торгового предприятия;
- нормативные документы, касающиеся работы предприятий торговли;
- правила подготовки товаров к продаже;
- перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации;
- стандарты и технические условия на товары, основные их свойства и качественные характеристики;
- методы учета товаров;
- ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров, правила расшифровки артикулов и маркировок товаров;
- гарантийные сроки использования товаров и правила их обмена;
- виды брака и правила разбраковки товара;
- прогрессивные формы и методы обслуживания покупателей;
- формы учетных документов и порядок составления отчетности существующих на предприятии;
- ценовую политику предприятия;
- профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;
- инструкции по технологии торговли, действующие на предприятии;
- основы выкладки товара;
- правила проведения внеплановых проверок;
- основы организации труда;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.7. На время отсутствия заведующего розничным магазином его обязанности исполняет старший продавец или лицо, назначенное директором сети розничных магазинов в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.8. Заведующему розничным магазином непосредственно подчиняются старший продавец, кассиры-операционисты, продавцы, продавцы-консультанты.
1.9. Заведующий розничного магазина несет полную индивидуальную материальную ответственность в части сохранности торгового оборудования и оргтехники, находящихся на территории розничного магазина.
II
. Функции
На заведующего розничным магазином возлагаются следующие функции:
2.1. Организация процесса торговли.
2.2. Урегулирование хозяйственных вопросов в контролирующих инстанциях, получение необходимой разрешительной документацией для деятельности розничных магазинов.
2.3. Соблюдение существующих технологий на предприятии.
2.4. Разрешение всех конфликтных ситуаций с покупателями.
2.5. Организация работы по повышению квалификации работников.
2.6 Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных.
III.Должностные обязанности
Для выполнения возложенных на него функций заведующий розничным магазином обязан:
3.1. Обеспечивать наличие всей необходимой разрешительной документации на осуществление торговой деятельности (лицензии, разрешения, сертификаты, гигиенические заключения и др.).
3.2. Обеспечивать соблюдение обязательных, с учетом профиля деятельности предприятия розничной торговли требований, установленных в государственных стандартах, санитарных и других нормативных документах.
3.3. Контролировать наличие обязательной информации на стенде «информация для покупателей».
3.4. Организовывать бесперебойную работу розничного магазина.
3.5. Осуществлять текущее руководство деятельностью розничного магазина, планирование и организацию рабочего процесса. В том числе:
- контролирует наличие полного ассортимента товаров, согласно утвержденной товарной матрице для розничных магазинов (Приказ № 198 от 26.06.2003 «О введении товарной матрицы»);
- контролирует технологию работы с магнитными дисконтными картами и их наличие;
- контролирует своевременность подачи заявок и поступление товаров со складов;
- проверяет качество и срок годности товара;
- ведет журнал завоза товаров в магазин со складов группы компаний «Кенгуру»;
- организует надлежащее размещение товаров на витринах и наличие правильно оформленных ценников на них;
- обеспечивает четкую работу кассиров (наличие мелочи для сдачи);
- контролирует правильность ведения кассовых операций;
- организует ведение внутреннего учета товарно-материальных ценностей и представляет отчетность об объемах произведенных продаж в бухгалтерию предприятия в установленной форме;
- обеспечивает разрешение спорных вопросов и конфликтных ситуаций с покупателями в соответствии с требованиями Законом РФ «О защите прав потребителей» и инструкции по технологии.
3.6. Принимать меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций с покупателями.
3.7. Консультировать покупателей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, предоставляемых предприятием.
3.8. Обеспечивать сохранность товарно-материальных ценностей на территории магазина.
3.9. Руководить работой персонала, в т.ч. проводить мероприятия по стимулированию и повышению квалификации работников.
3.10. Контролировать соблюдение персоналом:
- правил торговли непродовольственными товарами;
- правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
- требований технологии торговли, принятой на предприятии;
- правил внутреннего трудового распорядка;
- культуры обслуживания покупателей;
- нахождение на рабочем месте в спец. одежде с бейджем.
3.11. Составлять график работы сотрудников магазина.
3.12. Ежедневно заполнять табель учета рабочего времени.
3.13. Четко соблюдать штатное расписание розничного магазина.
3.14. Участвовать в проверке знаний торгового персонала.
3.15. Проходить обучение и аттестационную проверку знаний.
3.16. Проводить инструктаж материально-ответственных лиц по вопросам учета и сохранности ценностей, находящихся на их ответственном хранении.
3.17.По мере необходимости осуществлять регистрацию кассовых аппаратов.
3.18.Руководить проведением ежемесячной инвентаризации товарно-материальных ценностей в магазине.
3.19. При необходимости инициировать и проводить внеплановую инвентаризацию товарно-материальных ценностей (например, смена сотрудников отдела, возникновение спорных вопросов по товарно-материальным ценностям).
3.20. Присутствовать при проведении внеплановой контрольной проверке сотрудниками отдела технологического контроля.
3.21. Обеспечивать чистоту и порядок в торговом зале розничного магазина и на территории, закрепленной за ним.
3.22.Обеспечивать наличие оборудования, инвентаря в соответствии с требованиями стандартов необходимых для сохранения качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи.
3.23.Обеспечивать наличие и содержание в исправном состоянии средств измерения, своевременное и в установленном порядке проведение их метрологической проверки.
3.24.Заменять продавцов и кассиров-операционистов в случае отсутствия их по каким-либо причинам на рабочем месте, а также помогать им в выполнении их должностных обязанностей, если есть очередь в отдел или кассу.
3.25. Осуществлять контроль рационального использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.
3.26. Контролировать правильность занесения информации инженерами для ведомостей на заработную плату, табелей учета рабочего времени, отчетов и др.
3.27. Для получения хоз. нужд на розничный магазин написать заявку на имя специалиста отдела материально-технического обеспечения.
3.28. Анализировать результаты продаж и качества обслуживания покупателей, разрабатывать и проводить мероприятия по повышению качества торгового процесса.
3.29.Согласовывать свое отсутствие на рабочем месте с начальником отдела управления розничными магазинами либо директором сети магазинов «Кенгуру».
3.30. Оповещать о своем отсутствии на рабочем месте старшего продавца розничного магазина.
3.31. В отсутствии старшего продавца выполняет его функции, в части приемки товара в розничный магазин.
3.32.Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.
3.33.Информировать клиентов об услугах, действующих на предприятии.
I
V. Права
Заведующий розничным магазином имеет право:
4.1. Знакомиться с проектами решений директора и его заместителей, касающимися деятельности предприятия.
4.2. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению деятельности розничного магазина и других подразделений, а так же предприятия в целом.
4.3. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех (отдельных) подразделений предприятия.
4.4. Запрашивать лично и получать от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
4.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.6. Вносить на рассмотрение руководства предприятия представления о назначении, перемещении и увольнении работников предприятия, а также предложения об их поощрении или наложении на них взысканий.
4.7. Принимать решения о перемещении непосредственно подчиненных работников.
4.8. Сообщать непосредственному руководителю о выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.
4.9. Требовать от своего непосредственного руководителя, руководства предприятия оказания содействия в исполнении им своих должностных обязанностей и прав, в т.ч. четкого ранжирования задач.
V. Ответственность
Заведующий розничным магазином несет ответственность:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.
5.2. За ненадлежащее исполнение или неисполнение обязанностей, предусмотренных инструкцией по технологии.
5.3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
5.4. За причинение материального ущерба в полном объеме (ст. 242 ТК РФ).
5.5. За разглашение и использование в личных целях ставшей известной в связи с исполнением его должностных обязанностей конфиденциальной информации.
VI. Взаимосвязи по должности:
6.1. С директором сети магазинов:
- Плановые задания (по товарообороту, фонду брака, по сдаче макулатуры, по товарным запасам)
- Приказы и распоряжения по результатам инспекторских проверок
- Приказы по кадровым перемещениям
- Распоряжения по основной деятельности
Исходящая информация:
- Еженедельные отчеты заведующих магазинами
- Служебные записки
Совместная работа:
- Разработка планов по основной деятельности
- Анализ выполнения плановых заданий
6.2. С отделом УРМ:
Входящая информация:
-Нормативная документация
-Рекомендация по основной деятельности
Совместная работа:
-Оперативное решение производственных проблем
-Разработка предложений по повышению эффективности основной деятельности
6.3. С отделом капитального строительства:
Входящая информация:
-Предписания контролирующих органов
-Договоры с обеспечивающими и контролирующими органами
Исходящая информация:
-Технический паспорт предприятия
Совместная работа:
-Госприемка предприятия
6.4. С отделом технической эксплуатации недвижимости:
Входящая информация:
-Заявки на обслуживание
-Инструктирование и обучение техники безопасности
Совместная работа:
-Составление актов о несчастных случаях
6.5. С инженерами отдела ЭАПС:
Входящая информация:
- Информация по технологии (служебные записки о перемещении товара между отделами);
- Отчеты по результатам ревизий;
- Информация о наличности в кассе;
- Информация о состоянии фонда брака на текущую дату;
- Информация о движении выбранного заведующим магазином товара;
- Нормативно-правовые документы и сообщения, касающиеся деятельности магазина, полученные по каналам связи;
- Документы о получении товара клиентами по безналичному расчету.
Исходящая информация:
- Информация по технологии;
- Информация для написания служебных записок, отчетов;
- Информация для оформления табеля учета рабочего времени сотрудников магазина;
- Информация для составления расчетно-платежных ведомостей и ведомостей на получение зарплаты;
- Информация о потребности в ценниках;
- Информация о текущем остатке товара;
- Информация для составления отчетов по браку, макулатуре, отчетов директору сети магазинов;
- Информация для составления заявки на магнитные карты и фотопленку, хознужды.
6.6. С отделом материально-технического обеспечения:
-взаимодействие в части обеспечения материально-техническими средствами и решения хозяйственных проблем.
Приложение 3
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Старшего продавца розничного магазина
I. Общие положения
1.1. Старший продавец розничного магазина относится к категории руководителей.
1.2. На должность старшего продавца розничного магазина назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в розничных магазинах сходного профиля не менее 1 года.
1.3. Назначение на должность старшего продавца розничного магазина и освобождение от нее производится приказом руководителя предприятия по представлению директора сети магазинов «Кенгуру».
1.4. Старший продавец розничного магазина непосредственно подчиняется заведующему розничным магазином.
1.5. В своей деятельности старший продавец розничного магазина руководствуется:
- нормативными документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- приказами и распоряжениями непосредственного руководителя;
- инструкциями по технологии, действующими на предприятии;
- настоящей должностной инструкцией.
1.6. Старший продавец розничного магазина должен знать:
- закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 30.12.2001) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступившими в законную силу 01.07.2002 г.), Правила продажи непродовольственных товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам осуществления торговой деятельности;
- порядок работы торгового предприятия;
- правила подготовки товаров к продаже;
- перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации;
- стандарты и технические условия на товары, основные их свойства и качественные характеристики;
- методы учета товаров, расчета потребности в них;
- ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров, правила расшифровки артикулов и маркировок товаров;
- гарантийные сроки пользования товарами и правила их обмена;
- виды брака и правила разбраковки товара;
- прогрессивные формы и методы обслуживания покупателей;
- формы учетных документов и порядок составления отчетности существующих на предприятии;
- профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;
- инструкции по технологии, действующие на предприятии
- правила проведения внеплановых проверок;
- основы организации труда;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.7. На время отсутствия старшего продавца розничного магазина его обязанности исполняет лицо, назначенное заведующим розничным магазином в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.8. Старший продавец розничного магазина несет полную индивидуальную материальную ответственность в части приемки товара по упаковочным местам, так же индивидуальную ответственность при выполнении функций либо продавца, либо кассира.
II. Функции
На старшего продавца розничного магазина возлагаются следующие функции:
2.1. Организация процесса торговли.
2.2. Соблюдение существующих технологий на предприятии.
2.3. Разрешение конфликтных ситуаций с покупателями.
2.4. Участие в инвентаризациях (плановых и неплановых).
2.5. Осуществление контроля над соблюдением правил хранения товарно-материальных ценностей на складах розничного магазина.
2.6. Организация работы по повышению квалификации работников.
2.7. Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных.
III.Должностные обязанности
Для выполнения возложенных на него функций старший продавец розничного магазина обязан:
3.1. Выполнять на время отсутствия заведующего розничным магазином его должностные обязанности и приобретать соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
3.2. Осуществлять прием товара в магазин.
3.3. Осуществлять текущую организацию торговли. В т.ч.
- контролировать наличие полного ассортимента товаров, согласно матрице (Приказ № 198 от 26.06.2003 «О введении товарной матрицы»);
- ведет журнал завоза товаров в магазин со складов группы компаний «Кенгуру»;
- организовывать надлежащее размещение товаров на витринах и наличие правильно оформленных ценников на них;
- обеспечивать правильность ведения кассовых операций;
- обеспечивать разрешение спорных вопросов и конфликтных ситуаций с покупателями в соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей».
3.4. Способствовать обеспечению сохранности товарно-материальных ценностей на территории магазина.
3.5. Контролировать соблюдение персоналом:
- правил торговли непродовольственными товарами;
- правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
- требований технологии торговли, принятой на предприятии;
- правил внутреннего трудового распорядка;
- культуры обслуживания покупателей;
- нахождение на рабочем месте в спец. одежде и бейджем.
3.6. Оказывать помощь продавцам в изучении качественных характеристик и потребительских свойств товаров.
3.7. Организовать прием товарно-материальных ценностей продавцами в отделах.
3.8. Заменять продавцов и кассиров-операционистов в случае отсутствия их по каким-либо причинам на рабочем месте, а также помогать им в выполнении их должностных обязанностей, если есть очередь в отдел или кассу.
3.9. Собирать и передавать инженерам розничных магазинов сведения об отсутствии товаров, которые пользуются повышенным спросом у покупателей.
3.10. Проходить обучение и аттестационную проверку знаний.
3.11. Участвовать в проверке знаний торгового персонала.
3.12. Проводить инструктаж материально-ответственных лиц по вопросам учета и сохранности ценностей, находящихся на их ответственном хранении.
3.13. Участвовать в проведении ежемесячной инвентаризации товарно-материальных ценностей в магазине.
3.14.Присутствовать при проведении внеплановой контрольной проверке сотрудниками отдела технологического контроля.
3.15. Участвовать в анализе результатов продаж и качества обслуживания покупателей, разработке и проведении мероприятий по повышению качества торгового процесса.
3.16.Не допускать в рабочее время поступков и высказываний, способных нанести ущерб имиджу предприятия, а также вести себя вежливо и предупредительно, не допуская грубости и неуважения, с коллегами и покупателями.
3.17.Согласовывать свое отсутствие на рабочем месте с заведующим розничным магазином.
3.18.Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.
3.19.Информировать клиентов об услугах, действующих на предприятии.
I
V. Права
Старший продавец розничного магазина имеет право:
4.1. Знакомиться с проектами решений руководства, касающимися его деятельности.
4.2. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению деятельности розничного магазина и других подразделений, а так же предприятия в целом.
4.3. Вносить на рассмотрение заведующего розничным магазином представления о назначении, перемещении и увольнении работников, а также предложения об их поощрении или наложении на них взысканий.
4.4. Сообщать непосредственному руководителю о выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.
4.4. Настаивать на оказании содействия своим непосредственным руководителем в исполнении им своих должностных обязанностей и прав, в т.ч. четкого ранжирования задач.
V. Ответственность
Старший продавец розничного магазина несет ответственность:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.
5.2. За ненадлежащее исполнение или неисполнение обязанностей, предусмотренных инструкцией по технологии.
5.3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
5.4. За причинение материального ущерба в полном объеме (ст. 242 ТК РФ).
5.5. За разглашение и использование в личных целях ставшей известной в связи с исполнением его должностных обязанностей конфиденциальной информации.
VI. Взаимосвязи по должности:
6.7. С инженерами отдела ЭАПС:
Входящая информация:
-Информация по технологии (приложения к накладным, расходные накладные, и т.д.);
-Нормативные документы и сообщения, касающиеся персонала магазина и работы магазина, поступившие по каналам связи;
-Информация о наличности в кассе;
-Информация о состоянии фонда брака на текущую дату;
-Информация о движении и текущем остатке товара;
Исходящая информация:
-Информация по технологии (служебные записки на уценку, о перемещении товара, акты о несоответствии товара);
-Информация для написания служебных записок, отчетов;
-Информация о потребности в ценниках;
Приложение 4
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Инженера по эксплуатации
аппаратно-программных средств
I. Общие положения
1.1. Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств относится к категории специалистов.
1.2. На должность инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и успешно прошедшего допуск к работе по итогам собеседования.
- III категория присваивается инженеру, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы в сети розничных магазинов «Кенгуру» не менее 1 месяца в должности инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств.
- II категория присваивается инженеру по эксплуатации аппаратно-программных средств по итогам аттестации и наличии стажа работы в должности инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств III категории не менее 3 месяцев.
- I категория присваивается инженеру по эксплуатации аппаратно-программных средств по итогам аттестации и наличии стажа работы в должности инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств II категории не менее 3 месяцев.
1.3. Назначение на должность инженера розничного магазина и увольнение производится приказом директора предприятия по представлению курирующего директора и начальника отдела ЭАПС, Перемещение на должность и с должности инженера розничного магазина производится распоряжением начальника отдела эксплуатации АПС по представлению старшего инженера отдела эксплуатации АПС.
1.4. Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств руководствуется:
- нормативно-методическими материалами
- уставом предприятия
- приказами и распоряжениями по предприятию
- правилами внутреннего трудового распорядка
- настоящей должностной инструкцией
1.5. Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств должен знать:
- Положения, инструкции, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы отдела ЭАПС и правил кассовой дисциплины.
- Правила технической эксплуатации электронно-вычислительного оборудования.
- Основные принципы работы на ПЭВМ, основы работы в вычислительных сетях, а также основной пакет программ Microsoft Office и текущей информационной системы.
- Виды технических носителей информации.
- Инструкции пользователя, инструкции по технологии, действующие на предприятии.
- Основы организации труда.
- Основы трудового законодательства.
- Правила внутреннего трудового распорядка.
- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.6. Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств подчиняется старшему инженеру, в плане трудовой дисциплины заведующей магазином.
1.7. На время отсутствия инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств его обязанности исполняет лицо, назначенное старшим инженером отдела эксплуатации АПС в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.8. Инженер по эксплуатации аппаратно-программных контролирует соблюдение технологии сотрудниками магазина.
1.9. Режим работы инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств:
- график работы розничного магазина с 900 до 2100 - режим работы инженера с 900 до 2100 (два рабочих дня, два выходных);
- график работы розничного магазина с 900 до 1900 - режим работы инженера с 900 до 1900 (четыре рабочих дня, два выходных);
- график работы розничного магазина с 800 до 2300 - режим работы инженера с 800 до 2300 (один рабочий день, два выходных).
II. Функции
Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств:
2.1 Осуществляет обмен информацией между базой розничного магазина и базой оптового центра
2.2 Контролирует и корректирует правильность реальных данных и данных в программе баз данных.
2.3 Производит приход товара в базу данных розничного магазина.
2.4 Осуществляет списание товара из базы данных розничного магазина.
2.5 Выполняет сверку справочника товаров в базе розничного магазина с данными оптовой базы.
2.6 Контролирует соответствие ценников данным в базе.
2.7 Работает с клиентами.
2.8 Контролирует работу касс и выполняет их сведение.
2.9 Организует занесение данных при проведении инвентаризации и производит сведение данных, составляет отчеты по ее итогам.
III. Должностные обязанности
Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств:
3.1. Осуществляет контроль за работой персональных компьютеров в розничном магазине.
3.2. Обеспечивает работоспособность ККМ, аудио-, орг- и вычислительной техники и сохранность вычислительной и оргтехники , находящейся в его ведении.
3.3. Следит за работоспособностью всех прикладных программ, установленных на ПК («1С Предприятие», «Global», «Service Job», «RadioPlayer», «Discounts»). При возникновении сбоев и ошибок в работе программного обеспечения, фиксирует их в «журнале ошибок ПО» и сообщает об этом старшему инженеру. Еженедельно (каждую пятницу) сбрасывает отчет о сбоях и ошибках старшему инженеру.
3.4. При возникновении сбоя в работе программного обеспечения, электронной почты, аппаратного обеспечения сообщает начальнику (специалисту) отдела ТП АПС и привлекает к решению специалистов данного отдела и старшего инженера.
3.5. Предоставляет старшему инженеру в установленные приказом сроки отчет по остаткам товаров в магазине в суммарном измерении.
3.6. Осуществляет и контролирует процесс обмена информацией с ОРЦ через электронную почту или по корпоративной сети.
3.7. Своевременно обеспечивает приход товара в базе данных «1С Предприятие».
3.8. При поступлении товара в магазин контролирует правильность оформления приходных накладных (реестра с электронным вариантом накладной), все возникающие вопросы решает с оператором розничных магазинов.
3.9. Своевременно оформляет необходимые ценники. Контролирует правильность оформления и внешний вид ценников в отделах.
3.10. Контролирует соответствие данных о наличии товаров в магазине с информацией в базе данных 1С:Предприятие, в том числе и по приходу товара в магазин, и вносит необходимые изменения (излишки, недостача, пересортица и др.) для обеспечения достоверности имеющейся информации
3.11. Оформляет расходные накладные на списываемый товар с магазина, согласно инструкциям по технологии.
3.12. Оформляет счета на оплату товаров по безналичному расчету согласно технологической инструкции. Осуществляет контроль за правильностью оформления документов. При поступлении документов контролирует соответствие выписанного товара согласно счету на оплату. Все возникающие вопросы решает с операторами оптового отдела.
3.13. Следит за своевременным снятием товара с резерва.
3.14. Оформляет НДК в программе «Discounts».
3.15. По требованию клиента оформляет спец. заказ или доставку товара.
3.16. Своевременно выполняет уценку или списание бракованного товара по служебным запискам, полученным от старшего продавца, согласно установленным правилам.
3.17. Выполняет перемещение товара между отделами по служебной записке полученной от заведующего магазином.
3.18. Оформляет заявки на хозяйственные нужды, расходные материалы, комплектующие и т.д. по запросу заведующего магазином.
3.19. Списывает товар с магазина на хозяйственные нужды согласно технологической инструкции.
3.20. В установленные распоряжением сроки проводит сверку справочника товаров не реже 1 раза в неделю.
3.21. Удаляет старые архивы приходных и расходных накладных. (архивы хранятся не более 2 месяцев)
3.22. Предоставляет по запросу клиентов (лично или по телефону) полную и достоверную информацию относительно цен и наличия товара, как в данном розничном магазине, так и по всей региональной сети розничных магазинов «Кенгуру».
3.23. Соблюдает культуру обслуживания покупателей. При общении с клиентами быть всегда вежливым и опрятным.
3.24. В течение всего рабочего дня необходимо носить бейдж.
3.25. В конце рабочего дня после сдачи выручки кассирами заведующему магазином или лицу его заменяющему, инженер самостоятельно снимает Z отчеты по каждой кассе и проверяет их соответствие отчету кассы сервера. Устраняет несоответствия в случае их обнаружения. Контролирует время закрытия касс в магазине.
3.26. Во время проведения текущей инвентаризации магазина организует занесение результатов аналитического учета в компьютер и сопоставляет эти результаты с данными базы данных 1С:Предприятие. Формирует инвентаризационные документы. По итогам инвентаризации оформляет отчет, который отправляют ответственным лицам, указанным в положении по проведению инвентаризации в РМ.
3.27. По требованию бухгалтера, ведущего данный магазин, при помощи соответствующей обработки, формирует необходимый пакет базы данных магазина.
3.28. Присутствует при проверках его работы инженером ОТК
3.29. Контролирует соблюдение требований инструкции по технологии всеми работниками магазина, в т.ч. заведующим и ст. продавцом. Обо всех нарушениях сообщает в форме служебной записки.
3.30. Проходит обучение, согласно установленному старшим инженером расписанию.
3.31. Проводит обучение стажеров по распоряжению старшего инженера и начальника отдела.
3.32. Проходит аттестацию согласно положению по аттестации сотрудников отдела ЭАПС.
3.33. Выполняет отдельные служебные поручения старшего инженера и начальника отдела.
3.34. Соблюдает правила техники безопасности, пожарной безопасности, правильности выполнения технологического процесса и требования инструкции по технологии, бережно относится к имуществу предприятия.
3.35. О своем отсутствии или об изменении графика работы своевременно сообщает старшему инженеру отдела.
3.36. Соблюдает правила внутреннего трудового распорядка предприятия. На рабочем месте обязан быть за 10 минут до начала работы магазина.
I
V. Права
Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств имеет право:
4.1 Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
4.2 Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
4.3 В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4.4 Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов подразделений информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
4.5 Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения их руководителей).
4.6 Настаивать на оказании содействия руководством в исполнении им своих должностных обязанностей и прав, в т.ч. четкого ранжирования задач.
V. Ответственность
Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств несет ответственность:
5.1 За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, инструкции по технологии и других руководящих документов предприятия.
5.2 За документооборот розничного магазина, оговоренный инструкциями по технологии.
5.3 За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.4 За причинение материального ущерба.
5.5 За разглашение и использование в личных целях ставшей известной в связи с исполнением его должностных обязанностей конфиденциальной информации.
VI. Взаимосвязи по должности
6.1 отдел Управления розничными магазинами
Исходящая информация:
- отчет по расходу фонда брака за истекший месяц;
- отчет об обороте товара по безналичному расчету;
- отчет о сдаче макулатуры;
Входящая информация:
- информация для завмага, ст продавца
6.2 отдел Технологического контроля
Исходящая информация:
- внутренняя документация по работе розничного магазина за период, указанный инженером отдела ТК;
- доступ ко всем оформленным документа и проводкам в базе 1С: Предприятия;
- отчет о контрольной проверке;
Входящая информация:
- отчет о проверке правильности соблюдения технологии;
- служебные записки о нарушениях технологии работы
- отчеты согласно приказов и распоряжений
6.3 Менеджеры отдела УТЗ
Исходящая информация:
- информация о желании клиента приобрести товар под заказ (действует согласно инструкции по продаже товаров по образцам);
- отчет о продажах или остатках, по запросу менеджера ответственного за данную группу товаров;
Входящая информация:
- более полную информацию о товаре и его свойствах;
- сроки возможной поставки приобретаемого под заказ товара (действует согласно инструкции по продаже товаров по образцам);
6.4 Операторы оптового отдела
Исходящая информация:
- О наличии товара в магазине для выписки документов по безналичному расчету;
Входящая информация:
- О занесении денег по клиенту;
- Информация о взаиморасчетах по клиенту;
6.5 Бухгалтерия
Исходящая информация:
- выгрузка данных для занесения данных в комплексную бухгалтерскую программу из базы розничного магазина;
- сумма выручки и инкассации за предыдущий рабочий день;
- Сводную ведомость по выручке за месяц;
6.6 отдел Технической поддержки АПС
Совместная работа:
- помощь в решении технических проблем (выход из строя кассы, монитора, системного блока, принтера, телефона);
- помощь при решении проблем с программным обеспечением;
- помощь при решении проблем с провайдером, отвечающим за FTP и корпоративную сеть.
- Исходящая информация:
- полная и достоверная информация о неисправности технического оборудования;
- полная и достоверная информация о проблеме или ошибке возникшей в программном обеспечении;
6.7 отдел Системных технологий
Исходящая информация:
- заявка на пароль и логин для работы в корпоративной сети;
- Входящая информация:
- индивидуальный пароль и логин для работы в корпоративной сети;
6.8 отдел Рекламы и информации
Входящая информация:
- информация о проводимых рекламных акциях в магазине, для информирования покупателей;
- печатная продукция для работы розничного магазина;
Исходящая информация:
- заявку на предоставление печатной продукции;
6.9 Информационно – справочный отдел
Входящая информация:
- информация по изменению внутренних номеров телефонов головного офиса по списку ИСО-2;
- информация о правилах предоставления информации клиентам по телефону;
- сертификаты на товар;
Исходящая информация:
- информация о товаре (размер, внешний вид, производитель);
- анкетные данные;
6.10 Розничный магазин
6.10.1 заведующая
Входящая информация:
- информация для отправки по электронной почте;
Исходящая информация:
- приказы и распоряжения, инструкции, полученные по электронной почте;
- Z отчеты после сведения касс;
- распечатка информационных файлов, полученных по средствам электронной почты;
Совместная работа:
- организация и проведение ревизии.
6.10.2 старший продавец
Входящая информация:
- акты о товаре
- информация о товаре
- информация для отправки по электронной почте
Исходящая информация:
- приказы и распоряжения, инструкции, полученные по электронной почте;
- Z отчеты после сведения касс;
- распечатка информационных файлов, полученных по средствам электронной почты;
6.10.3 продавец
Входящая информация:
- информация о спрове;
- заявка на ценники;
- внутренние документы;
- информация о наличии товара.
Исходящая информация:
- ценники;
- внутренние документы;
- информация о движении товара;
6.10.4 кассир
Входящая информация
- информация о сбоях
- поддержание соответствия ККМ с ПК в течение дня
- служебные записки для сотрудника для проверки
Приложение 5
Стандарт обслуживания Покупателя продавца-консультанта розничного магазина
1. Задачи продавца розничного магазина
1.1 Сделать так, чтобы Покупатель совершил покупку и остался доволен ей.
1.2 В случае если Покупатель не совершил покупку, чтобы он остался доволен общением с продавцом.
1.3 При выполнении процесса обслуживания оставлять у Покупателя благоприятное впечатление, особенно в случаях, провоцирующих конфликтные ситуации в процессе осуществления выбора товара в торговом зале.
1.4 Предоставлять Покупателю всю необходимую для совершения покупки информацию, определяя потребность Покупателя.
1.5 Обеспечивать сохранность материальных средств магазина, таких как товар, инвентарь, оборудование.
1.6 Выполнять работы по обеспечению технологического процесса в магазине.
2. Требования к продавцу розничного магазина.
2.1 Стандарт внешнего вида
| Требуется | Запрещается |
| 2.1.1 ФОРМА | |
| 1. опрятный внешний вид; 2. чистая, отглаженная, без видимых дефектов форменная одежда; 3. поддержание чистоты и аккуратности униформы в течение всего рабочего дня. | 1. надевать что-либо поверх форменной одежды (куртки, накидки и т.п.); 2. надевать грязную, мятую, неопрятную, рваную форменную одежду; 3. подкатывать штанины брюк и рукава футболок. |
| 2.1.2 АКСЕССУАРЫ | |
| 1. наличие бейджа установленного образца; 2. наличие выписки, пишущей шариковой ручки в кармане формы; 3. допускается: наличие обручального кольца, серег небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской; 4. допускается: ношение сотового телефона в кармане или на поясе в специальном футляре с выключенным звуковым сигналом | 1. быть без бейджа; 2. носить аксессуары, наличие которых не соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду продавца (солнечные очки, жилетки, банданы, бейсболки т.п.); 3. использовать бижутерию за исключением обручального кольца, сережек небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской; 4. носить сотовый телефон не в кармане и с не выключенным звуковым сигналом, разговаривать по телефону, играть, отправлять SMS; 5. носить выпирающие или звенящие вещи в карманах форменной одежды. |
| 2.1.3.ПРИЧЕСКА, МАКИЯЖ, МАНИКЮР | |
| 1. чистые причесанные волосы; 2. аккуратная стрижка, если волосы до плеч; волосы длиннее плеч должны быть убраны в «хвост», косу, закреплены заколкой; 3. чистые и ухоженные ногти; 4. умеренный «дневной» макияж, маникюр естественных цветов. 5. для мужчин: быть гладко выбритыми, усы и борода должны быть аккуратно подстриженными. | 1. иметь грязные непричесанные волосы; 2. иметь альтернативные стрижки, прически, цвет волос; 3. иметь яркий маникюр, грязные обломанные ногти; 4. использовать косметику ярких тонов. |
| 2.1.4 ЗАПАХИ И ПАРФЮМЕРИЯ | |
| использовать парфюмерию и другие средства личной гигиены с умеренным, неброским запахом | иметь запах табака, лука, чеснока, пота, алкоголя и др. резкие запахи. |
2.2. Стандарт подготовки и завершения работы
| Требуется | Запрещается |
| 2.2.1 Регламент рабочего времени | |
| 1. соблюдать установленный график рабочего времени на текущий месяц; 2. информировать администрацию магазина о невозможности выйти на работу не позднее, чем за 1 день, или задержке по уважительной причине (болезнь, исключительные семейные обстоятельства) не позднее, чем за 1час до начала рабочего дня;
| 1. не соблюдать график рабочего времени, также отсутствовать на работе без уважительной причины, превышать согласованное время для перерыва на обед/отдых/курение; 2. не ставить в установленные сроки в известность администрацию магазина о задержке или невыходе на работу по уважительной причине; 3. опаздывать на работу; |
| 2.2.2. Начало работы | |
| 1. перед началом рабочей смены необходимо переодеться в форменную одежду; 2. перед началом рабочей смены - проверить рабочее место и осуществить регламентные работы: 1.1.проверить наличие и выкладку товаров в торговом зале с позиции Покупателя; 1.2.обеспечить наличие образцов товара на витринах с правильно оформленными ценниками и возможностью прочтения информации; 1.3.проконтролировать состояние витрин; 1.4.проверить качество, сроки годности товаров, изменения цены; 1.5.обеспечить порядок на своем рабочем месте и т.д. | 1. переодеваться во время рабочей смены.
|
| 2.2.3. Завершение работы | |
| 1. подготовить рабочую зону к следующей рабочей смене (выложить товар, вытереть пыль, убрать мусор); 2. передать зону ответственности другому продавцу. | покидать рабочее место без передачи зоны ответственности . |
2.3.Стандарт поведения продавца
| Требуется | Запрещается |
| 2.3.1.Местонахождение | |
| 1. в рабочее время продавец должен присутствовать в своей торговой зоне; 2. продавца должен присутствовать в зоне видимости Покупателя при его нахождении в торговой зоне | 1. оставлять отведенную торговую зону без присмотра; 2. собираться в группы, 3. загораживать обзор зала для Покупателя. |
| 2.3.2.Позы, жесты и другие действия | |
1.держать Покупателя в поле зрения 2.разговоры по сотовому телефону осуществлять только за пределами торгового зала | 1.появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения; 2. держать руки в карманах; 3.использовать позы и жесты превосходства: «руки на бедрах», поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи и т.п.; 4.заниматься самоухаживанием: приглаживаться, заправляться, чесаться и т.д.; 5.облокачиваться на стенды, стены или демонстрационные модели товаров; 6.принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) на рабочем месте; 7.пристально разглядывать внешность Покупателя («с ног до головы») 8.не замечать, игнорировать Покупателя (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию Покупателя). 9. пристально следить за Покупателем 10. разговаривать по сотовому телефону в зале, отправлять SMS |
| 2.3.3.Регламентные работы | |
| 1.обслуживание Покупателя – это первоочередная задача, возобновление регламентных работ (приемка, выкладка, размещение товаров, ценников и т.д.) возможно в следующих случаях: - в отсутствие Покупателей в торговой зоне; - при отказе Покупателя от помощи. 2.вежливое и доброжелательно реагировать на обращение Покупателя к продавцу, занятому регламентными работами. | 1.продолжать регламентные работы после появления Покупателя в торговой зоне; 2.поворачиваться к Покупателю спиной, выкладывая или поправляя товар (за исключением случаев, связанных с обслуживанием других Покупателей). |
| 2.3.4.Общение с коллегами в торговом зале | |
| 1. общаться с более квалифицированным персоналом с целью решения вопроса своего Покупателя; 2. общаться с коллегами с целью решения вопроса другого Покупателя, только после получения согласия у своего Покупателя; 3. для решения задачи, поставленной Покупателем, и при необходимости привлечения для консультации сотрудника, находящегося на расстоянии более 3м, извиниться перед Покупателем и подойти к сотруднику 4. при необходимости привлечения сотрудника для решения задачи, поставленной Покупателем, необходимо подойти к сотруднику вместе с Покупателем или направить его одного (в зависимости от ситуации). | 1.Обсуждать вопросы, не касающиеся обслуживания Покупателей; 2.Обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, технологию и приемы продаж и проч.; 3.обращаться к кому-либо, находящемуся на расстоянии более |
| 2.3.5.Общение с Покупателем | |
| 1.выбрать оптимальную дистанцию для диалога с Покупателем (от 2.речь продавца должна быть грамотной и понятной Покупателю; 3.интонации должным быть доброжелательные и заинтересованные; 4..использовать безличные формы обращения: - «Хочу обратить Ваше внимание на данную деталь...» - «Могу Вам предложить………………..» 5. Обращаться к Покупателю на «Вы» | 1.подходить к Покупателю со стороны его спины; 2.подходить к Покупателю ближе, чем на 3.использовать в разговоре с Покупателем слова-паразиты, ненормативную лексику; 4.обращаться к Покупателю на «ты», даже к ребенку; 5. повышать голос, общаться в грубом тоне с Покупателем независимо от ситуации; 6.разговаривать с Покупателем на повышенных тонах, с равнодушием, с раздражением, с пренебрежением и т.д.; 6.советовать что-либо конкретное, не выяснив, что именно хочет получить Покупатель в результате покупки; 7.игнорировать Покупателя после совершения им покупки (не замечать; отводить глаза; проходить мимо, молча); 8. проявлять навязчивость. 9. оставлять Покупателя в зале, уходя для решения проблемы, в том числе касающейся Покупателя |
4. Стандарт обслуживания Покупателей
| Ситуации | Действия продавца | Фразы |
| Покупатель входит в магазин | 1. показать Покупателю, что его заметили и готовы помочь в выборе: 2.Установить зрительный контакт (посмотреть на Покупателя) 3. Вежливо и доброжелательно кивнуть, улыбнуться, приветствуя Покупателя; 4.Подойти поближе, либо отойти в сторону, чтобы не загораживать товар; | |
| Покупатель находится в торговом зале/отделе:
| 1. Приветствует Покупателя 2. выясняет, требуется ли консультация 3. внимательно слушает Покупателя, быстро реагирует на все обращения Покупателей. 4. старается понять Покупателя и помочь ему принять решение. 5. не оказывая давления, помогает Покупателю принять решение о покупке. | -«Добрый день/вечер!» -«Вы выбираете ……?» |
| Покупатель отказывается от помощи. | продавец готов в любую минуту проконсультировать Покупателя, сам отходит, но остается в поле зрения и готов подойти снова. | -«Если Вас что-то заинтересует, Вы можете обратиться ко мне» |
| 4.Покупатель соглашается на конструктивный диалог. | ||
| 4.1.выявление потребности | 1.выявляет потребность Покупателя, задавая открытые вопросы, направленные на выявление потребностей Покупателя с помощью открытых вопросов, двигаясь от общего к частному. Такие вопросы начинаются со слов: Что? Где? Зачем? Как? Кому? Почему? Для чего? Какой? | - «Что Вас интересует? ......» -«Где Вы будете использовать данный товар?» - «Есть ли у Вас предпочтения к определенной фирме?» - «Какие Вы предпочитаете тона?» -« Есть ли еще какие – нибудь пожелания (требования) к товару?» - «Вам понравился этот или другой товар?» - «Вам нравится цвет?» - и т.п. |
| 4.2.презентация товара | 1.Перечисляет и демонстрирует товар, соответствующий цели использования. 2.Перечисляет целевые характеристики товара (5-7 аргументов), поясняя, в чем выгода. 3.Дает достоверную информацию о товаре, не излагаая свой взгляд на товар. 4.Предоставляет Покупателю право выбора (2-3 варианта). 5.Характеризует товар, руководствуясь следующим планом: - наименование; -свойства, состав; -ценовая категория (в пределах от… до…). -гарантия производителя и магазина в отношении данного товара -расчет нужного количества товара -предложение сопутствующего товара | -«Данный товар изготовлен из …………..поэтому………» -«Именно этот вид………» - «Наличие в составе (данной краски, красителя) элемента ……..,позволяет ………..» - «Приобрести данный товар будет не только выгодной покупкой, но и приятной…..» - «Учитывая Ваши пожелания, обращаем Ваше внимание именно на…..» |
| 5.Сомнения и возражения со стороны Покупателя | ||
| 5.1.невыраженные сомнения (Покупатель долго перебирает товар в руках, но не произносит в слух истинную причину) | 1.Выясняет, что скрывается за сомнениями. 2. Дает дополнительную информацию в зависимости от причины сомнения. Делает акцент на положительных сторонах товара, подходящих для данного случая: -бесплатное гарантийное обслуживание; -рекламная акция; -бесплатная доставка; -скидки по НДК; - и.т.д. | -«Что мешает Вам определиться в выборе?» - действует согласно п.4.2. |
| 5.2. высокая стоимость товара | 1.Продавец предлагает аналогичный товар (2-3 вида) меньшей стоимости. 2.Если на товар действует рекламная акция, необходимо сказать об этом | «Могу предложить еще один вариант…» «У нас как раз сейчас проходит акция, и вы можете купить этот товар со скидкой» |
| 5.3. качество товара | 1.Делает акцент на положительных сторонах изделия интересных Покупателю, не опровергая слов Покупателя. 2.Дает возможность выбора, предлагая товар более высокого качества (см.п.4.2.) 3.Делает акцент на положительных сторонах товара, подходящих для данного случая: -бесплатное гарантийное обслуживание; -рекламная акция; -бесплатная доставка; -скидки по НДК - и т.д. | «Согласен с вами, но есть и плюсы - . . .» «Могу предложить еще один вариант» «На данный товар действует:………..» |
| 5.4. количество или характеристики товара не полностью соответствуют требованиям Покупателя | 1. предлагает свою помощь в резервировании товара 2. уточняет у Покупателя возможность рассмотрения им другого варианта (товара с другими похожими характеристиками) | «Нужное Вам количество товара есть на складе/в магазине. Могу предложить Вам зарезервировать товар/сделать спец.заказ» Спец.заказ: -«Мы можем заказать товар со склада. Для этого Вам нужно его оплатить. Его привезут…» Резерв: -«Данный товар есть в магазине… Его могут зарезервировать для Вас на 2 часа». |
| 6.Завершение продажи | ||
| 6.1. Покупатель товар выбрал, но приобрести не решился | продавец не показывает раздражения и разочарования, благодарит Покупателя за приход и высказывает надежду, что Покупатель придет еще раз. | «Приходите к нам, этот товар всегда есть у нас в наличии. Всего доброго!» |
| 6.2. Покупателю товар не подобрали | продавец не показывает раздражения и разочарования, благодарит Покупателя за приход и высказывает надежду, что Покупатель придет еще раз. | «Приходите к нам, может быть в следующий раз будет то, что вам необходимо. Всего доброго!» |
| 6.3.совершение покупки | 1.доводит до сведения Покупателя, услуги, подходящие для данного случая: -бесплатное гарантийное обслуживание; -рекламная акция; -бесплатная доставка; -скидки по НДК 2.Оформляет сопроводительные документы (талон Покупателя, гарантийный талон, оговаривая адреса сервисных центров) 3.Оговаривает сопутствующий товар, необходимый для эффективной эксплуатации основного товара. Если он находится в другом отделе, ориентирует Покупателя в торговом зале. 4.уточняет способ отгрузки товара – самовывоз или доставка. 5. осуществляет, упаковку, если таковая потребовалась Покупателю, в том числе и праздничную. 6. завершает работу с Покупателем | «На данный товар действует бесплатное гарантийное обслуживание/рекламная акция/бесплатная доставка». «В случае поломки во время гарантийного срока, Вы можете обратиться в наш магазин, либо по этим адресам…». «Для данного товара (название) необходимо……… Это Вы можете приобрести в отделе………………….» «Вам необходима доставка? Пройдите, пожалуйста, к инженеру, он оформит доставку в удобное для Вас время». «Спасибо за покупку. Приходите к нам еще. Всего доброго». |
| 6.4. продажа по выписке | оформляет выписку «Кенгуру» на данный товар и показывает, как пройти до кассы. | «Ваша выписка. Пожалуйста, пройдите в кассу для оплаты». |
| 6.5. выдача товара по чеку | 1.Проверяет чек Покупателя, выдает товар, предварительно его запаковав. 2. завершает работу с Покупателем | «Ваш товар. Чек». «Спасибо за покупку приходите к нам еще всего доброго». |
Наиболее часто встречающиеся ситуации
| Покупатель просит продавца проконсультировать его по товару находящемуся в соседнем отделе. | 1.Сначала продавец обслуживает Покупателя в своем отделе, дает понять Покупателю соседнего отдела, что готов помочь (смотрит на него, дружелюбно улыбается, кивает). 2.Покупатель задает вопрос, в котором продавец не компетентен. | «Если вы подождете пару минут, я смогу вас проконсультировать» «К сожалению, я затрудняюсь ответить. Если вы подождете, я приглашу более квалифицированного продавца, который Вас проконсультирует» |
| для эксплуатации основного изделия Покупателю требуется приобрести сопутствующий товар в соседнем отделе. | 1.оговаривает сопутствующий товар, необходимый для эффективной эксплуатации основного товара. 2.Если сопутствующий товар находится в другом отделе, ориентирует Покупателя в торговом зале. 3.Если это сложный товар (сантехника и т.п.), сопровождает Покупателя в нужный отдел и уточняет у продавца данного отдела наличие необходимого товара | «Для данного товара (название) необходимо………» «Это Вы можете приобрести в отделе………………….» |
| Покупатель сравнивает уровень цен магазинов конкурентов | Не молчит. Реагирует сразу и спокойно | «Мы внимательно следим за ценами и, скорее всего, тот товар уступает по качеству». |
| Покупатель недоволен тем, что нужного товара нет в наличии | | «Возможно, с этим товаром сейчас перебои у Поставщика, вы можете зайти в наш магазин через день-другой или воспользоваться нашей телефонной справочной службой.» |
| Покупателя не замечают продавцы: «Я стою уже 10 минут, но ко мне никто не подошел, а я хочу посмотреть………..» | 1. продавец приносит свои извинения; 2. спрашивает, что именно интересует Покупателя; 3. показывает товар, параллельно объясняя его характеристики. | «Извините, пожалуйста»; «Что именно Вас интересует». |
| наличие большого количества Покупателей в отделе | 1. продавец просит Покупателя подождать, пока он обслуживает другого Покупателя или дает понять Покупателю кивком головы о том, что когда освободится, то сразу подойдет. | «Извините, я сейчас освобожусь». |
| возврат товара Покупателем | 1. продавец помогает оформить заявление на возврат; 2. при необходимости направляет Покупателя к старшему продавцу или завмагу; 3. проверяет товар, выясняет причину возврата. 4. продавец производит замену товара на аналогичный или предлагает приобрести что-то другое. | - «Возьмите, пожалуйста, заявление на возврат»; - «Данный вопрос может решить только старший продавец или заведующий, пройдите, пожалуйста, в администрацию »; - «Мы можем заменить Вам данный товар на ………» |
| Покупателя не устраивает качество проданного товара | 1. спокойно выслушать жалобы Покупателя; 2. уточняет, как использовали данный товар; возможно неправильная эксплуатация; 3. при необходимости произвести замену товара на аналогичный; | -«Как вы пользовались данным товаром?»; - «Вы соблюдали инструкцию на данный товар?» - «Мы можем заменить Вам данный товар на ………» |
Приложение 6
Стандарт обслуживания Покупателя продавца-кассира розничного магазина
3. Задачи кассира розничного магазина
3.1 Качественно и быстро обслуживать Покупателей
3.2 При выполнении процесса обслуживания оставлять у Покупателя благоприятное впечатление, особенно в случаях, провоцирующих конфликтные ситуации в процессе осуществления выбора товара в торговом зале
3.3 В отсутствие Покупателей в кассовом узле, выполнять функции по подготовке товара к продаже (выкладка, размещение ценников, поддержание состояния витрин в чистом виде).
3.4 Обеспечивать сохранность материальных средств магазина, таких как товар, деньги, инвентарь.
4. Требования к кассиру розничного магазина
4.1 Стандарт внешнего вида
| Требуется | Запрещается |
| 2.1.1 ФОРМА | |
| 4. опрятный внешний вид; 5. чистая, отглаженная, без видимых дефектов форменная одежда; 6. поддержание чистоты и аккуратности униформы перед каждой рабочей сменой и в течение всего рабочего дня. | 1. надевать что-либо поверх форменной одежды (куртки, накидки); 2. надевать грязную, мятую, неопрятную форменную одежду. |
| 2.1.2 АКСЕССУАРЫ | |
| 2. наличие бейджа установленного образца; 3. наличие пишущей шариковой ручки на рабочем месте или в кармане формы; 4. допускается: ношение сотового телефона в кармане или на поясе в специальном футляре с выключенным звуковым сигналом; 4. допускается: наличие обручального кольца, серег небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской. | 1. быть без бейджа; 2. носить сотовый телефон не в кармане и с не выключенным звуковым сигналом, разговаривать по телефону, играть, отправлять SMS; 3. носить аксессуары, наличие которых не соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду кассира (солнечные очки, банданы, бейсболки т.п.); 4. использовать бижутерию за исключением обручального кольца, сережек небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской. |
| 2.1.3.ПРИЧЕСКА, МАКИЯЖ, МАНИКЮР | |
| 6.чистые причесанные волосы; 7. аккуратная стрижка, если волосы до плеч; волосы длиннее плеч должны быть убраны в «хвост», косу, закреплены заколкой; 8.чистые и ухоженные ногти; 9.умеренный «дневной» макияж, маникюр естественных цветов. | 5. иметь грязные непричесанные волосы; 6. иметь альтернативные стрижки, прически, а также зеленый, синий цвет волос; 7. иметь яркий маникюр, грязные обломанные ногти; 8. использовать косметику ярких тонов. |
| 2.1.4 ЗАПАХИ И ПАРФЮМЕРИЯ | |
| использовать парфюмерию и другие средства личной гигиены с умеренным, не броским запахом. | иметь запах табака, лука, чеснока, пота, алкоголя и др. резкие запаха. |
2.2.Стандарт подготовки и завершения работы
2.2.2.Начало работы | |||||
| перед началом рабочей смены необходимо переодеться в форменную одежду; перед началом рабочей смены - проверить рабочее место и осуществить регламентные работы: 2.1.пересчитать разменную монету; 2.2. обеспечить наличие необходимой разменной монеты, товара (пакеты, карты), 2.3. обеспечит порядок на своем рабочем месте и т.д. 2.4. обеспечить наличие образцов товара с правильно оформленными ценниками и возможностью прочтения информации. | 1. переодеваться во время рабочей смены; 2. допускать беспорядок в своей рабочей зоне: неаккуратно размещенный товар и ценники, наличие пыли, мусора, грязи. | ||||
| 2.2.3.Завершение работы | |||||
| 3. подготовить рабочую зону к следующей рабочей смене (сдать выручку, заполнить документы, вытерить пыль, убрать мусор). 4. возвращает в торговый зал оставленные на кассе товары. 5. отчитывается перед заведующим или старшим продавцом. | покидать рабочее место без отчета по извлеченным денежным средствам и оформления соответствующих документов. | ||||
2.3.Стандарт поведения кассира
| Требуется | Запрещается: |
| 2.3.1.Местонахождение | |
| рабочее время кассир должен присутствовать в своей рабочей зоне; | оставлять отведенную рабочую зону без присмотра; |
| 2.3.2.Позы, жесты и другие действия | |
1. выражение лица доброжелательное (улыбка, как минимум не «хмурый» вид); 2. разговоры по сотовому телефону осуществлять только за пределами торгового зала. | 1. появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного , наркотического или токсического опьянения; 2. принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) на рабочем месте; 3. накладывать косметику, делать маникюр, красить ногти на рабочем месте; 4. слушать музыку через индивидуальные звуковоспроизводящие устройства; 5. пристально разглядывать внешность Покупателя («с ног до головы»); 6. использовать позы и жесты, превосходства : «руки на бедрах», поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи и т.п.; 7. разговаривать по сотовому телефону в зале, отправлять SMS; 8. обращаться к кому-либо, находящемуся на расстоянии более |
| 2.3.3.Общение с Покупателем | |
| 1. речь кассира должна быть грамотной и понятной Покупателю; 2. интонации должны быть доброжелательные и заинтересованные; 3. обращаться к Покупателю на «Вы». | 1. использовать в разговоре с Покупателем слова-паразиты, ненормативную лексику; 2. обращаться к клиенту на «ты» даже к ребенку; 3. разговаривать с клиентами на личные темы (знакомиться с молодыми людьми и девушками, обмениваться номерами телефонов и т.д.), а также отворачиваться от клиента или поворачиваться к нему спиной; 4. разговаривать с Покупателем на повышенных тонах, с равнодушием , с раздражением, с пренебрежением и т.д.; 5. повышать голос, общаться в грубом тоне с Покупателем независимо от ситуации. |
5. Стандарт обслуживания Покупателей
| Ситуации | Действия кассира | Фразы |
| 3.1 Покупатель подходит к месту на кассовом терминале, где осуществляется операция по идентификации товара | 1. Установить зрительный контакт (посмотреть на Покупателя); 2. Улыбнуться, приветствуя Покупателя. | «Добрый день/вечер!» |
| 3.2. работа с Покупателем в зале с типом продажи самообслуживание | 1. перед подбором товара 2. вежливо спрашивает у Покупателя 3. перед подбором товара и перед пробитием чека выясняет у Покупателя | - «Вам нужен пакет?»; - «У Вас есть наша дисконтная карта?»: |
| 3.2.1.У Покупателя есть НДК | 1. просит Покупателя, предъявить НДК 2. проводит картой через картридер и озвучивает Покупателю скидку | -«Будьте добры, предъявите!»; - «Ваша скидка составляет ... %»; |
| 3.2.2.скидка по НДК не предоставляется (зеленые ценники, рекламная акция) | приносит извинения Покупателю, и объясняет, что сумма по чеку будет учтена | - «К сожалению, скидка на данный товар не предоставляется, но сумма по чеку будет учтена»; |
| 3.2.3.НДК неисправна | объясняет, что НДК неисправна, и просит Покупателя обратиться к инженеру | - «К сожалению, Ваша дисконтная карта неисправна. Пройдите, пожалуйста, к инженеру магазина для выяснения причины»; |
| 3.2.4.Покупатель предъявляет НДК после пробития чека | | - «Хорошо, сейчас все исправим»; |
| 3.2.5.Покупатель сделал покупку на сумму свыше 2000 рублей, но НДК отсутствует | предлагает Покупателю оформить и получить НДК у инженера | - «Вы совершили покупку более 2000 руб. Пройдите, пожалуйста, к инженеру магазина для получения накопительной дисконтной карты»; |
| 3.3.работа с Покупателем в зале с типом продажи «через прилавок»: | 1. спрашивает у Покупателя выписку 2. перед подбором товара 3. вежливо спрашивает у Покупателя 4. после набора товара в кассовый чек проговаривает Покупателю все вносимые в чек позиции (если в чеке не более 5 наименований); | - «Пожалуйста, вашу выписку» -«Вам нужен пакет?»; -«Вы покупаете...» |
| 3.3.1.у Покупателя есть НДК | См.Работа с Покупателем в зале самообслуживания с НДК | |
| 3.4. работа с рекламной акцией | после подбора товара и перед пробитием чека спрашивает Покупателя о наличии купона по действующей акции | - «У Вас есть купон на скидку?»; |
| 3.4.1. приобретаемый товар попадает под условия проводимой рекламной акции | объясняет Покупателю условия рекламной акции, которая распространяется на приобретаемый товар | - «Ваш товар участвует в рекламной акции ..…поэтому, вы получаете…»; |
| 3.5. Покупатель интересуется о наличии того или иного товара и его количестве в других магазинах сети или на складах базы | дает достоверную информацию Покупателю по интересующему вопросу (смотрит данные в программе «Глобал») | -«Да………..штук есть в………магазине (на складе). Если Вы хотите получить более подробную информацию, обратитесь, пожалуйста, к инженеру магазина». |
| 3.6.Покупатель оформляет возврат | 1. предлагает Покупателю бланк заявления на возврат и вежливо просит его заполнить вместе с продавцом; 2. проверяет пакет документов на возврат и проговаривает сумму возвращаемых Покупателю денег | - «Возьмите, пожалуйста, этот бланк заявления на возврат и обратитесь к продавцу, который примет у Вас товар и поможет заполнить заявление»; - «Ваш возврат по чеку составляет ... рублей ... копеек». |
| 3.7. Завершение работы с покупателем | | |
| 3.7.1.Отсутствие в кассе разменной монеты | 1.кассир должен иметь в достаточном количестве разменную монету, с тем чтобы не обращаться к Покупателям с просьбой о предоставлении более мелких денежных купюр/монет; 2. при отсутствии разменной монеты вежливо спрашивает Покупателя о наличии необходимой мелочи. | -«Извините, пожалуйста , у Вас нет…….руб…..коп.» |
| 3.7.2.Расчет с Покупателем | 1.пробивая чек, проговаривает сумму покупки; 2.получая от Покупателя деньги, проговаривает полученную сумму; 3. выдавая, проговаривает Покупателю сумму сдачи | -« С Вас ... рублей ... копеек»; - «Ваши ... рублей ... копеек»; - «Ваша сдача ... рублей ... копеек»; |
| 3.8. завершение работы с Покупателем | | -«Спасибо за покупку приходите к нам еще, всего доброго». |
| 3.9. Возникновение конфликтных ситуации с Покупателем. | | |
| 3.9.1. сумма сдачи выдана неправильно | кассир без раздражения, в вежливой форме предлагает Покупателю разобраться в сложившейся ситуации; | - «Хорошо. Давайте разберемся. Вы дали ... рублей ... копеек, а сумма по чеку составляет ... рублей ... копеек. Значит, Ваша сдача ... рублей ... копеек. Пересчитайте, пожалуйста»; |
| 3.9.1.1.Покупатель настаивает на ошибке | кассир ведет себя спокойно и уверенно, для разрешения данной ситуации зовет инженера для снятия Х-отчета с кассы | -«Сейчас инженер снимет отчет по кассе, проверит наличность, и проблема будет решена»; |
| 3.9.1.2.При снятии Х- отчета по кассе ошибок кассира не обнаружено | кассир в вежливой форме констатирует правильность своих действий и при необходимости предлагает Покупателю пересчитать сумму сдачи еще раз. | - «Извините, но в кассе излишки не обнаружены. Если вы желаете, мы можем пересчитать еще раз»; |
| 3.9.1.3. При снятии Х- отчета по кассе выявились ошибки кассира | кассир в вежливой форме констатирует ошибочность своих действий и пересчитывает сумму сдачи Покупателю. | -«Извините, пожалуйста, это моя ошибка. Вы дали…………руб……..коп., значит Ваша сумма сдачи……….руб…….коп. Извините, пожалуйста. |
| 3.9.2. Отсутствие товара на остатках в торговом зале с типом продажи «через прилавок» | кассир объясняет Покупателю сложившуюся ситуацию и просит подождать | - «Извините, к сожалению, данный товар не пробивается. Если Вы подождете пару минут, то мы сможем оформить Вашу покупку». |
| 3.9.3. Произошло большое скопление покупателей у данной кассы | кассир в вежливой форме предлагает Покупателям пройти в свободную (другую) кассу | - «Извините, пройдите, пожалуйста, в другую кассу». |
| 3.9.4. Подсчет денежных средств для инкассации | ||
| 3.9.5.Техническая неисправность кассы | 1. кассир констатирует техническую неисправность кассы; 2. вежливо предлагает Покупателям пройти в другую кассу | -«Извините, пожалуйста, по техническим причинам касса не работает. Вас обслужат в другой кассе» |
| 3.9.6. Техническая неисправность всех касс магазина (завмаг принимает решение работать по чекам формы № 00 по ОКУД 0700003, утвержденный Министерством финансов РФ) | 1. кассир размещает перед кассой напечатанное инженером объявление, в котором администрация магазина приносит извинения за причиненные неудобства; 2.Покупатель подходит к кассовому терминалу с выпиской от продавца (с указанным в ней кодом, количеством и ценой товара); кассир произносит все позиции из выписки, их цену и записывает в чек формы № 00 по ОКУД 0700003, утвержденный Министерством финансов РФ) 3. кассир подсчитывает и проговаривает Покупателю общую сумму; 4. при необходимости выписывает Покупателю товарный чек. Если Покупателю нужен кассовый чек, кассир вежливо просит подойти позднее. | - «Вы берете………по цене…..руб…коп.», «Ваша сумма составила …….руб…..коп.» - «Мы приносим свои извинения. Если Вам необходим кассовый чек, то вам придется подождать или подойти позже». |
[1] Зайцев Г.Г. Управление персоналом (учебное пособие), издательство “Северо-Запад”,1998, с.84
[2] ред. Сербиновского Б.Ю. и Самыгина С.М. Управление персоналом (учебное пособие) издательство “Приор”, 1999, с. 343
[3] Э.А. Уткин “Мотивационный менеджмент”, М, из-во “ЭКМОС”, с.11
[4] Максимцов М.М, Игнатьева А.В., Менеджмент, М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998 с.106
[5] Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т1. - М.: 1992., с. 45
