Уфимский Государственный Нефтяной Технический Университет
Расчётно-графическая работа

по менеджменту
Выполнили: студенты гр.ЭА-09-01

                                                                           Степанова Е.

                                                                           Шарапова А.

                                                                                    Хайбрахманова А.

                                                                                Сулейманова А.

                                                                               Нгуен То Нинь

                                                                                                Хайруллин Р.

                                                                            Проверил: преподаватель

                                                                             Гамилова Д.А
Уфа 2010 г.
Введение.
На основе кейса нам необходимо осуществить все этапы процесса принятия решений, с применением соответствующих методов.
Этапы обязательные:

1.     Определение  проблемы ;

2.     Цель принятия решения;

3.     Формулирование альтернатив;

4.     Выбор альтернатив;

5.     Оценка возможных последствий.
Этап 1.
Метод:

Диаграмма  Иси-Кавы / «Скелет рыбы» / Диаграмма  причинно-следственной  зависимости.

Графическое изображение взаимосвязи следствия и его возможных причин.
Шаги построения скелета:

1. Чётко и кратко определить следствие;

2.     Определить важнейшие категории причин;

3.     В рамках каждой категории определить причины;

4.     Взвесить и проанализировать возможные причины.
Описание метода:
Следствие:

Низкий уровень обслуживания клиентов, в частности отсутствие качественной системы бронирования посадочных мест.
Категория 1: «Финансовая»

Причины:

- нехватка денежных средств;

- излишнее снижение издержек;

- низкий уровень дохода персонала;

- неэффективная минимизация затрат.
Категория 2: «Техническая»

Причины:

- устаревшее ПО;

- сбои в работе систем автоматизации;

- постоянные внутренние атаки вирусов;

- отсутствие автозапуска программы с места разъединения.
Категория 3: «Организационная»

Причины:

- длительное обслуживание клиентов;

- текучка кадров;

- низкий профессиональный уровень работников  и руководителей;

- малоэффективная политика руководства;

- отсутствие системы обучения персонала;

- нерациональное использование рабочего времени;

- неупорядоченное ведение базы данных клиентов;

- несвоевременная сдача списков необходимого оборудования и ПО;

- не определён график работы с учётом технических перерывов и обеда.
Категория 4: «Психологическая»

Причины:

- межличностные конфликты;

- психологическое давление на сотрудников;

- наличие дисфункциональных конфликтов;

- неблагоприятные условия работы.
На основе проведённого анализа мы сформулировали комплексную проблему:
Руководство  желает достичь наилучших результатов, но при этом затратить минимальную сумму денежных средств.

         Из-за отсутствия в агентстве ABC Travel Services  качественной организационной работы, оно может потерять спрос среди клиентов.

Также агентство желает получить максимальную прибыль, как и любое другое предприятие,  но это маловероятно, поскольку они не имеют как психологически-благоприятных условий работы, так и достаточного технического обеспечения.
Этап 2.
Цель принятия решения:
Усовершенствовать сервис обслуживания, то есть устранить имеющиеся технические неполадки, разрешить организационные вопросы, найти решение психологических и финансовых проблем.
Этап 3.

 

Для формулирования альтернатив мы используем метод идеализации. Он  основан на желании представить идеальную систему, которая полностью соответствует сформулированной цели.

         Формулируем альтернативы решения проблемы, с учётом четырёх сфер деятельности организации, в зависимости от масштаба их влияния:

- финансовой;

- технической;

- организационной;

- психологической.

Описание метода:

 Финансовые решения проблемы:

- учёт использованных средств;

- установить коэффициент надбавки к заплате, в соответствие от принятых и обработанных оператором заказов;

- установить максимальную сумму затрат;

- ввести систему поощрения.
Технические решения проблемы:

- ввести модернизацию ПО;

- усовершенствовать систему автоматизации;

- обеспечить организацию современным техническим оборудованием;

- установить автозапуск с места разъединения;

- обеспечить автоматической системой опозданий.
Организационные решения проблемы:

- наём сотрудников на длительный период работы;

- установить испытательный срок;

- пересмотреть информационную базу клиентов;

- определить график работы сотрудников с учётом технических перерывов;

- тематическое обсуждение проблем;

- своевременная сдача списков необходимого оборудования;

- уменьшить время обслуживания клиентов;

- создать систему профессионального обучения.
Психологические решения проблемы:

- провести тренинги для психологической разгрузки персонала;

- сплочение коллектива.
Этап 4.
Выбор альтернатив, то есть мы выбираем те альтернативы, которые в наибольшей степени повлияют на успешность деятельности организации:

1.     Установить максимальную сумму затрат;

2.     Ввести модернизированное ПО;

3.     Обеспечить организацию современным техническим оборудованием;

4.     Создать систему профессионального обучения;

5.     Провести тренинги для психологической разгрузки .
Реализовать выбранные альтернативы возможно  в  течение  периода от года до 2 лет.

Для выполнения поставленных требований  нужно использовать письменные и устные формы отчётности, либо в сочетании данных форм.

Ответственные:

1.     Организационная деятельность- руководитель отдела кадров;

2.     Техническая деятельность – руководитель департамента ИТ;

3.     Финансовая деятельность – руководитель ФЭО;

4.     Психологическая деятельность – руководитель отдела по работе с клиентами.
Этап 5.
В результате проделанной работы мы можем выделить возможные  позитивные и негативные  последствия:
«+»

1.     Повышение  качества обслуживания;

2.     Улучшение психологической атмосферы;

3.     Повышение спроса потребителей на услуги;

4.     Увеличение прибыли предприятия.
«-»

1.     Несмотря на установку максимальной суммы затрат, они могут превышать установленные пределы и в результате предстоит незапланированное снижение издержек;

2.     Неэффективно-затраченные средства на повышение квалификации сотрудников, которые сменили место работы, ушли к конкурентам или сменили сферу деятельности.
Заключение.
Нами  произведён анализ проблем агентства  «ABC Travel Services» . Использовав  два метода для синтеза решения проблемы, метод «Скелет рыбы» и метод идеализации , мы выявили основные проблемы.

         В результате, для упрощения анализа,  мы интегрировали  проблему на четыре категории и рассмотрели каждую из них индивидуально. Выявили причины проблемы, и подобрали альтернативные решения для её устранения.

         В  итоге проделанной  работы  указали  возможные позитивные и негативные последствия принятого решения.