Санкт-Петербургский государственный университет Физической культуры им. П.Ф. Лесгафта

Факультет экономики, управления и права. Кафедра Биомеханики.
«Информационные технологии в сфере Социально-культурного сервиса и туризма.

ТЕЛЕФОН»
Санкт-Петербург

2008

УДК 000.666.0:000.000

ББК 00
Брошюра по дисциплине «Информационные технологии в СКСиТ»
Выполнила: Шанина Анастасия Андреевна      

Проверил: Бердичевский Андрей Иванович
Санкт-Петербургский государственный университет Физической культуры им. П.Ф. Лесгафта

Факультет экономики, управления и права.
ISBN 5-67-386700-6

ПЛАН

Введение ………………………………………………..      4

1.      Создание телефонного аппарата…………………..      6

2.      Значение информационного обеспечения

     сферы туризма ………………………………………      8

3.      Call-центры (центры телефонной связи с клиен-

 тами) ………………………………………………..     11

4.      Интернет-телефония как новый этап развития

      телефонной связи …………………………………..     13

5.      Заключение …………………………………………     15
ВВЕДЕНИЕ

Изобретение телефона относится к числу эпохальных событий всемирного масштаба. Если конец XVII века ознаменовался промышленным переворотом - переходом от ручного труда к машинной индустрии, то конец XIX века можно без преувеличения назвать периодом перехода человеческого общества на качественно новый уровень жизненной культуры. Этому способствовали три поистине великих изобретения: телефон, электрическая лампочка, беспроволочный телеграф, т. е. радиосвязь.

Научная революция кон. 19 – нач. 20 века принесла в жизнь людей такое явление, как "электрическая революция", которая, впрочем, не сводится только к использованию электроэнергии… Мир перевернулся!
Все эти изменения меняли не только и не столько бытовые условия, они были качественными.

Очень важной чертой СОЦИАЛЬНОЙ жизни, возникшей в это время, была качественно более высокая, чем ранее, интегрированность, связанность общества.

И необычайно важную роль в этих преобразованиях сыграли телефон и телеграф. Совершенствование почтовых сообщений - все это позволяло поддерживать оперативную связь и обмениваться информацией быстро и на больших расстояниях.

 Параллельно шло интенсивное развитие СМИ(газеты и радио). Таким образом информация стала доступна и стандартизирована, она охватила все общество и стала им управлять. Получая одинаково отфильтрованную информацию, люди начинают схоже смотреть на происходящее вокруг.  Также в силу этой всеохватности, СМИ явились идеальным местом для размещения рекламы различных товаров и услуг. Ведь таким образом можно донести нужную информацию до всех и каждого! То есть – наилучшим образом выполнить задачи вашей рекламной компании. Для обратной связи с потребителем как нельзя лучше подошел телефон.

Это был шаг, который продвинул рекламную индустрию далеко вперед…

Реклама в наши дни является важнейшим элементом экономики любого бизнеса. И, конечно же, без нее никуда в сфере Социально-культурного сервиса и туризма.

СОЗДАНИЕ ТЕЛЕФОННОГО АППАРАТА



Известно, кто - 29-летний шотландец, профессор физиологии речи в Школе ораторского искусства Бостонского университета Александр Грэхем Белл.

Белл с 1873 г. пытался сконструировать гармонический телеграф, добиваясь возможности передавать по одному проводу одновременно семь телеграмм (по числу нот в октаве). Он использовал семь пар гибких металлических пластинок, подобных камертону, при этом каждая пара настраивалась на свою частоту. Во время опытов 2 июня 1875 г. свободный конец одной из пластинок на передающей стороне линии приварился к контакту. Помощник Белла механик Томас Ватсон, безуспешно пытаясь устранить неисправность, чертыхался, возможно, даже используя не совсем нормативную лексику.

Находящийся в другой комнате и манипулировавший приемными пластинками Белл своим чутким натренированным ухом уловил звук, дошедший по проводу. Самопроизвольно закрепленная на обоих концах пластинка превратилась в своеобразную гибкую мембрану и. находясь над полюсом магнита, изменяла его магнитный поток. Вследствие этого поступавший в линию электрический ток изменялся соответственно колебаниям воздуха, вызванным бормотанием Ватсона, Это и был момент зарождения телефона.

Девять месяцев совершенствовал Белл свое детище. Патентную заявку он подал 14 февраля 1876 г., а 7 марта получил патент, Спустя три дня -10 марта 1876 г. - по 12-метровому проводу, соединявшему квартиру Балла с лабораторией на чердаке, состоялась передача первой членораздельной фразы, ставшей исторической: "Мистер Ватсон, идите сюда. Вы мне нужны!"

На первенство в изобретении телефона претендовали многие, в том числе итальянцы И. Манзетти и А. Майччи. Первый якобы придумал свой телефон еще в 1865 г„ а второй, по слухам, подав заявку на телефон в 1871 г. Уже с 1876 г. в Америке начался ряд судебных процессов, в которых оспаривалось право Белла на полученную привилегию. Против него выступили тринадцать человек, приписывавших себе изобретение основных частей телефона

Однако страсти вокруг телефона не утихали. В 1901 г. о своих правах заявил некто У. Скинкль, который утверждал, что он показал Э. Грею рисунок практически готового телефона за три дня до подачи последним патентной заявки.

В памятный день, 14 февраля 1876 г., когда тестем Белла от его имени была подана заявка на "Телеграфное устройство, при помощи которого можно передавать человеческую речь", двумя  часами позже в то же Вашингтонское бюро патентов подал заявку известный эпектротехник из Чикаго Элайша Грей - на "Устройство для передачи и приема вокальных звуков телеграфным способом".

Не останавливаясь на сопоставлении достоинств и недостатков обоих устройств, отметим главное. Белл патентовал почти готовое уже устройство. Грей же подал лишь предварительное уведомление о намерении изобрести устройство с указанием предлагаемого принципа его действия. Авторы сенсационных легенд не обратили и продолжают не обращать внимания на слово "caveat" ("кейвиэт") в заявке Грея, что переводится как "предостережение", "протест". Это предостережение блокировало возможность выдачи патента на телефон любым претендентам в течение года. Тем самым Грей как бы получал фору в состязании на первенство. Будучи американским гражданином, Грей имел право на "кейвиэт", а подданный Великобритании Белл - нет.

ЗНАЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА.

Туризм  является  одной  из  крупнейших,  высокодоходных  и   наиболее динамичных отраслей мировой экономики. Успешное развитие  туризма  оказывает влияние  на  такие  ключевые  сектора  экономики,  как  транспорт  и  связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров  народного потребления и др.

В своем нынешнем виде туризм — это курс истории, архитектуры, эстетики и   гастрономии,   сопровождающийся   восторгом   открытий,   связанных    с путешествием. Исключительно велико его социальное,  культурно-воспитательное и  познавательное  значение. А  с  другой  — туризм является высокодоходным бизнесом,  поскольку  опыт  наиболее  удачливых  в этом отношении государств показывает: люди охотно тратят  свои  большие  или не очень деньги, именно на путешествия.

Как и в любом другом бизнесе, здесь не обойтись без использования информационных технологий для функционирования и продвижения товара на рынке.

Само  понятие  «информационная  технология» возникло в последнее десятилетие  ХХ века в процессе становления информатики. Главной особенностью информационных технологий является то, что в них  и  предметом, и  продуктом  труда  является  информация,  а  орудиями  труда  —   средства вычислительной  техники и связи.

Что касается регулирования деятельности предприятий туристической отрасли,  рекламы, продвижения и налогообложения, то здесь  информация  играет  важную  роль  в процессе    соединения    поставщиков    туристских    услуг    в     единую социоэкономическую  систему.  Туризм — информационно  насыщенная  деятельность. Именно  информация  является   тем   связующим звеном, которая увязывает в единое  целое  различных  поставщиков  в  рамках единой туристской отрасли. Причем, важнейшей особенностью  туризма  является то, что взаимосвязь между производителями и поставщиками  осуществляется  не товаром, а потоками информации.

Эти  информационные  потоки  представляют  собой  не   только   потоки конкретных  данных,  но  также  —  услуги  и  платежи.  Услуги,  такие   как размещение в гостинице, места в  самолетах,  не  выставляются  в  физическом виде и не  осматриваются  при  продаже  в  пункте  назначения.  Единственным путеводителем  к  наличию   и   качеству   продукта   является   информация.

Информацию,  необходимую туристу на этапе до принятия  решения,  можно  разделить  на  статическую  и динамическую.

Статическая информация, это:

Ÿ         общая информация о предполагаемом районе пребывания, т.е. география,

Ÿ         история, транспорт и т.д.;

Ÿ         общие предложения от турагентов, туроператоров и т.д.

Динамическая информация, это:

Ÿ         новости (в стране,  регионе,  городе);  наличие  мест;  политическая ситуация и т.д.;

Ÿ         специальные предложения («горящие путевки»);

Ÿ         «каскадные предложения»;

Ÿ         детальная информация индивидуального свойства.
Применение  электронных   сетей   может   приблизить   потребителя   к предложению,  обеспечивая  быстрый  дешевый,  организованный,  двусторонний, прямой  и  независимый  информационный  канал. 

В  настоящее  время  большая  часть   туристской   информации, поставляемой в электронные сети,  является  статической.

Но для того, чтобы товар пользовался спросом у потребителя, необходимо объявить всем о его существовании. То есть – разрекламировать.

Немаловажно здесь наличие обратной связи с клиентами. Поэтому при рекламе туристского продукта обязательно должны даваться телефон туристической фирмы, ее адреса и ее сайт. Телефон идеален для этой цели! Это самое доступное и популярное тредство связи.

Поэтому, начиная рекламную кампанию, необходимо подготовить «окружение» —  телефон, данный в рекламе, должен быть доступен, персонал, принимающий звонки, — приветлив и обучен. Сегодняшний человек перегружен информацией и отсутствием дефицита, к его услугам все средства современных коммуникаций. Не получив исчерпывающей информации и нужного количества товара сразу же, он просто обратится к другим фирмам!

Ситуация в тур. бизнесе России.

Сложившийся в последние годы  стихийный  российский  рынок  туристских услуг, в целом, при отсутствии координирующего начала находится в  кризисном состоянии,  и  российские  объекты,  несмотря  на   огромный   рекреационный потенциал  страны,  до  сих  пор  не  включены  в  постоянные  международные туристские  цепи.  Одна  из  причин  подобного  противоречия  заключается  в отсутствии надежной и достоверной информации о состоянии рынка и  привычного для  западного  клиента  сервиса,  базирующегося   на   всех   возможностях, обеспечиваемых  современными   средствами   связи. А особенности  реализации  туристского  продукта  не  позволяют   говорить   о полноценном  рынке   без   соответствующего   информационного   обеспечения.
CALL-ЦЕНТРЫ (центры телефонной связи с клиентом).
• Центры телефонной  связи  нацелены  на  формирование постоянного контингента клиентов предприятий и завоевание новой клиентуры
            • Телефонный     сервис    позволяет   улучшить   качество   обслуживания, увеличить объемы продаж, снизить производственные издержки.

С расширением использования современных информационных и коммуникационных технологий возникают новые формы диалога предприятия с клиентом. При этом особое значение приобретает создание и развитие центров телефонной связи. Такие центры часто рассматриваются как важный фактор успеха в деле установления тесных контактов с клиентом, улучшения качества его обслуживания.

В теории и практике управления центры телефонной связи с клиентом часто рассматриваются как синоним телефонного обслуживания клиентуры, как фактор успеха в стремлении предприятия добиться лояльности потребителей

Целенаправленное обращение к клиенту, например через почту или по телефону, всегда являлось важным средством сбыта (наряду с внешней сетью обслуживания). Новое заключается в том, что прямой контакт между предприятием и клиентом осуществляется не в письменной форме.
Сначала, в 50-х годах, телефонные коммутаторы на предприятиях представляли собой классический пример промежуточного звена в обработке деловой документации основных отделов компаний. Постепенно наметилась новая организационная форма обслуживания и сбыта в виде центров телефонной связи, непосредственно ориентированных на клиента. Цель этих центров в том, чтобы с помощью телефонного диалога сформировать постоянный контингент клиентов, привязав их к предприятию, а также завоевать новую клиентуру.


Дальнейшее развитие связи с клиентом, как уже сейчас становится очевидным, пойдет по пути налаживания многомедийной коммуникации, так как границы возможностей центров телефонной связи четко просматриваются уже в настоящее время. Целью будущих коммуникационных центров станет ориентация на создание партнерских отношений с клиентом.

Центр телефонной связи может выступать в качестве отдела предприятия или самостоятельной фирмы, которая с помощью самой современной информационной и коммуникационной техники обеспечивает диалог предприятия с клиентами, группами интересов и субпоставщиками, преследуя свои предпринимательские и маркетинговые цели.

Цели создания центров телефонной связи увязывают прежде всего с возможностями увеличения продаж в результате повышения качества обслуживания и достижения лояльности клиента по отношению к предприятию.
ИНТЕРНЕТ-ТЕЛЕФОНИЯ. НОВЫЙ ЭТАП РАЗВИТИЯ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ.
Интернет-Телефония (IP-телефония) - технология, которая используется в Internet для передачи речевых сигналов.

Как работает Интернет-Телефония? При разговоре, наши голосовые сигналы (слова, которые мы произносим) преобразуются в сжатые пакеты данных. После эти пакеты данных посылаются через Internet другой стороне. Когда пакеты данных достигают адресата, они декодируются в голосовые сигналы оригинала.

Существуют два базовых типа телефонных запросов Интернет-Телефонии:

Ÿ         С компьютера на компьютер

Ÿ         С компьютера на телефон



В чем отличие Интернет-Телефонии от обычной телефонии?
В обычном телефонном звонке подключение между обоми собеседниками устанавливается через телефонную станцию исключительно с целью разговора. Голосовые сигналы передаются по определенным телефонным линиям, через выделенное подключение.

При запросе же по Internet, сжатые пакеты данных поступают в Internet с адресом назначения. Каждый пакет данных проходит собственный путь до адресата, по различным маршрутам. Для адресата, пакеты данных перегруппировываются и декодируются в голосовые сигналы оригинала

Почему Интернет-Телефония стоит меньше?
Обычные телефонные звонки требуют разветвленной сети связи телефонных станций, связанных закрепленными телефонными линиями, подвода волоконно-оптических кабелей и спутников связи. Высокие затраты телефонных компаний приводят для нас к дорогим междугородным разговорам. Выделенное подключение телефонной станции также имеет много избыточной производительности или времени простоя в течение речевого сеанса.

Интернет-Телефония частично основывается на существующей сети закрепленных телефонных линий. Но главное, она использует самую передовую технологию сжатия наших голосовых сигналов, и полностью использует емкость телефонных линий. Поэтому пакеты данных от разных запросов, и даже различные их типы, могут перемещаться по одной и той же линии в одно и тоже время.
ВЫВОД
Таким образом, телефон является неотъемлемой частью информационного обеспечения работы  туристского бизнеса.

Он незаменим в рекламых кампаниях. Ведь посредством телефонного звонка потребители могут получить самую подробную и оперативную информацию о предлагаемых тур.продуктах. Он помогает им соориентироваться в таком сложном и запутанном мире туристских товаров и услуг.

Для тур.агенства это дополнительная возможность попытаться заинтересовать покупателя именно его товаром, лишний раз показать ему себя в наилучшем качестве.

Телефония не стоит на месе. Она, как и остальные информационные технологии, переживает бурное развитие. Сейчас она стала «работать в паре» с другими средствами связи (Интернет).

Как уже было сказано ранее, телефон – идеальное средство для обратной связи производителей туристского продукта с их клиентами. Это средство связи есть у каждого человека, оно необычайно популярно и доступно!