Содержание

Введение

Глава 1:  Гостиница как объект управления.

1.1.Организационная структура гостиничного предприятия.

1.2.Службы гостиницы.

1.3.Главные характеристики гостиничного продукта как услуги.

 Глава 2: Дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице

2.1.Характеристика дополнительных услуг

2.2.Экскурсионное обслуживание

2.3.Анимационное обслуживание в отелях

а) Рекреация и анимация

б) Профессионализм и личностные качества аниматора. Структура менеджмента анимации

в) Правила поведения аниматоров на территории отеля

г) Описание рабочего дня анимационной команды в отеле

д) Спортивно-оздоровительное направление

е) Аниматоры для детей
2.4.  Культурно-досуговые мероприятия

а) Основы  культурно-досуговой анимации.

б) Сценарий вечернего представления
Глава 3: Анимационных программы гостиницы «Radisson SAS Blu Resort, Alushta»

3.1. Общая характеристика отеля

3.2.  Анимационные программы гостиницы «Radisson SAS Blu Resort, Alushta»

Заключение
Введение

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих её отраслей.

При исследовании природы индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия – театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.

Предприятия индустрии развлечения и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Анимация – сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем – на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.

Выбранная мною тема является интересной и актуальной, так как особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия. В своей работе я отражу все направления анимационных программ как в Resort отелях, так и отелях делового назначения, а так же раскрою роль культурно-массовых мероприятий в оказании дополнительных услуг.
Глава 1: Гостиница как объект управления

1.1. Организационная структура гостиничного предприятия

Гостиница – это здание с меблированными комнатами, с минимальным номерным фондом 7 номеров и предоставляющая в обязательном порядке такие услуги как размещение и питание. [3, c. 44]

Организационная структура гостиничного предприятия определяется многими факторами, например,  назначением гостиницы, ее местоположением, ориентацией на определенную группу клиентов, набором дополнительных услуг и т.д. Организационная структура является отражением не только полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника, но и специфики рыночного сегмента, на котором она работает, принятого стиля управления.

Перед Вами [Приложение 1]типичная организационная структура гостиницы, содержащая основные функциональные звенья или службы.

Это служба приема и размещения, служба организации питания, хозяйственная, административная, коммерческая, инженерная служба и служба безопасности.

В зависимости от специфики гостиничного предприятия, состав и название служб может меняться.

Могут быть образованы новые структурные подразделения: управление спортивным комплексом, отдел проката снаряжения, гаражная служба, обслуживание пляжа и служба спасателей и многое другое. Также могут меняться названия должностей работников, однако основной набор служб как правило остается неизменным.

1.2.Службы гостиницы

Служба приема и размещения.

В английской транскрипции название этой службы обычно звучит как FRONT OFFICE. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает клиент от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, начиная от момента бронирования до окончательных расчетов и отъезда гостя.

Первая служба, с которой сталкивается потенциальный гость - это

Служба бронирования.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление графиков заезда на день, неделю, месяц. [6, c. 103]

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону или в письменной форме - по факсу, почте, электронной почте, а также с помощью компьютерной системы бронирования. Этой работой занимается оператор службы бронирования.

Принимая заявку, оператор заполняет специальный фирменный бланк - форму бронирования или делает это в электронном документе, внося информацию в предусмотренные поля.

Каждая заявка должна содержать:

дату и время заезда;

дату и время отъезда;

категорию запрашиваемого номера; [3, c. 105]

Надо сказать, что при бронировании по телефону, оператор имеет возможность более подробно рассказать особенности номеров отеля различной степени комфортности, а иногда и склонить клиента к заказу более дорогого номера, что выгодно для отеля. Дифференциация номерного фонда гостиницы зависит от сегмента рынка, на котором работает гостиница.

Отличаются номера площадью, количеством комнат, и сан. узлов, видом из окна и шикарностью обстановки.

Также при заполнении заявки на бронирование необходимо указать требуемые услуги в номере  (удобства, ТВ, телефон, холодильник). Оператор объясняет клиенту, какое оборудование и услуги предоставляются в зависимости от выбранной категории номера. Например:

- Многоканальные телефоны с автоответчиком

- Кондиционер

- Отдельная ванная или душевая кабина

- Халат и тапочки

- Туалетные принадлежности

- Фен

- Мини-бар

- Рабочее место

- Сейф

- Многоканальное спутниковое телевидение

- Высокоскоростная интернет-линия

- Панорамные окна, вид на море и т.д.

Все это оператор должен донести до клиента, а также имеются ли в гостинице номера для гостей с ограниченными физическими возможностями, и комнаты для некурящих гостей. Последнее замечание может быть отнесено в графу "Особые условия".

Кроме того, заполняются поля:

количество человек;

услуги по питанию (BB HB FB);

цена, оговоренная с клиентом;

ФИО гостя (а также лица, которое будет оплачивать);

Контактный адрес и телефон, другой способ связи;

Вид оплаты;

Особые пожелания (встреча-проводы, животное в номере, дополнительное оснащение номера);

После получения заявки и заполнения соответствующих бланков, оператор направляет клиенту подтверждение или отказ в бронировании, в зависимости от наличия свободных мест и политики гостиницы на предстоящий сезон. Дело в том, что иногда гостиницы идут на риск двойного бронирования, подтверждая заказ даже при отсутствии свободных мест. В этом случае расчет идет на стабильный процент "ложных" заявок, когда гость не использует забронированный номер и не сообщает об отказе от брони заранее.

Подтверждение направляется клиенту на фирменном бланке гостиницы по факсу или по почте в течении двух дней. Гость может отказаться от брони или внести изменения в предварительный заказ - оператор обязан оформить изменения соответствующим образом на особенных бланках. Для удобства в бумажном варианте бланки бронирования, отказа и изменения заказа делаются разного цвета или различные по форме и размеру.

Служба бронирования следит за изменением спроса на услуги, периодически сообщая о результатах в коммерческую службу, чтобы гостиница могла более эффективно вести ценовую политику. Также на базе полученных данных служба бронирования составляет графики заезда гостей на каждый день, на неделю, месяц, а также карты загрузки номерного фонда. Кроме того, при наличии в списке потенциальных гостей VIP персон или особых пожеланий, служба бронирования рассылает уведомления в соответствующие службы гостиницы. Эта информация необходима для своевременной подготовки других служб к приему  гостей.

Часто к обязанностям службы бронирования относится ведение картотеки гостей. На каждого гостя во время его пребывания заполняется специальная карточка в бумажном или электронном виде. Информация о предпочтениях и привычках гостя собирается от всех служб гостиницы. Карточки гостя хранятся в архиве и используются при его повторном заезде. Такой подход значительно повышает качество обслуживания, особенно в отелях высокого класса для индивидуалов.

Если все условия, оговоренные при бронировании, устроили клиента, и его путешествие благополучно состоялось, то первым человеком, которого он увидит на пороге гостиницы, будет швейцар.

Служба швейцаров.

Швейцар - это шик и визитная карточка отеля высокого класса. Не во всех гостиницах есть швейцары. С одной стороны, позицию швейцара дорого укомплектовать, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. В результате, только роскошные гостиницы могут себе позволить службу швейцаров.

Несмотря на традиционность этой профессии для гостиниц высокого класса, технический прогресс не стоит на месте и диктует новые формы приветствия гостей. Вращающиеся стеклянные двери на фотоэлементах вытесняют необходимость в труде швейцаров. Однако правила гостеприимства остаются незыблемы и миссию радушного хозяина, приветствующего гостей, выполняет  LOBBY MANAGER или FRONT-MAN. Одетый в классический костюм, этот человек является лицом отеля, для гостя он и помощник, и дежурный, частично подносчик багажа, частично гид, частично друг.

Швейцар, также как и LOBBY MANAGER, может подсказать гостю интересные исторические места и достопримечательности города, объяснить дорогу, вызвать такси, просто поднять настроение шуткой. В некоторых гостиницах швейцары являются сотрудниками службы безопасности этого отеля. Не нужно считать их труд неквалифицированным, ведь этот работник должен уметь общаться с людьми, быть приветливым и обходительным, знать иностранные языки.

Интересно, что у многих гостей отеля остаются наиболее яркие впечатления именно от общения с лобби-менеджером и, возвращаясь вновь при виде знакомого лица, постоянные клиенты испытывают радость как от встречи со старым другом.

Служба подносчиков багажа или посыльных

Сотрудников этой службы могут называть по-разному: коридорный, посыльный, подносчик багажа, даже паж - в зависимости от гостиницы. Работник этой службы помогает с багажом, сопровождает гостя в номер, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет правила пользования оборудованием номера, а также выполняет некоторые функции посыльного и курьера. Кроме того, посыльный - это глаза и уши администрации, он должен докладывать "наверх" о всех подозрительных случаях. Зарплата посыльных, как правило, невысока, т.к. дополнительным заработком являются чаевые. Однако в последнее время гостиницы высокой категории все чаще делают акцент на том, что стоимость всех услуг включена в счет.

Служба регистрации

После того, как гостя поприветствовали, он подходит к регистрационной стойке (RECEPTION). Сотрудник за стойкой является одним из первых лиц, с которыми контактирует прибывший гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнять необходимые формальности, зависит первое, зачастую самое сильное, впечатление о гостинице в целом.

За стойкой работают портье или администраторы, также существует такая должность как консьерж. Часто стойка укомплектована только одним или двумя портье и каждый из них готов к выполнению полного диапазона функций, который требует гость. В больших отелях, рассчитанных на прием групп туристов, за стойкой могут находиться 20 и более портье. Тогда каждый портье имеет строго определенную функцию: регистрация прибывших, выписка счета отъезжающим, денежные расчеты и т.д.

Работники службы регистрации должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб гостиницы). Кроме того, в каждый момент времени портье должен иметь полную информацию о загрузке номеров. Достигается это путем автоматического формирования карт загрузки номеров в компьютерной системе или ручным способом: с помощью доски с ячейками.

До введения информационных систем управления гостиницей, всю необходимую информацию о номерах заносили в специальные карты. Также стеллаж с ячейками для ключей за спиной портье не только служит камерой хранения ключей и записок, а также может содержать любую информацию о каждом номере. Для наглядности в каждую ячейку вставляется карточка, цвет которой говорит о статусе номера: свободен, занят, забронирован, освобожден и убирается и др. Кроме того, в помощь портье в ячейке постоянно лежит листок с описанием номера, его удобств и оборудования, а при заселении, цветную карточку меняют на карточку с информацией о госте и сроке его отъезда. Появление новой системы магнитных ключей, сдавать которые не имеет смысла, стеллажи ушли в прошлое.

Кроме всего прочего, в зоне ответственности этой службы находится и касса гостиницы, поэтому в некоторых гостиницах должность портье именуется кассир-администратор.

Служба регистрации функционирует круглые сутки.

Обычно в три смены: с 7 до 15, с 15-23 и с 23-7 утра. Работа утренней смены сконцентрирована в основном на проведение с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7 до 12 часов). Портье дневной смены, как правило, большую часть своего времени уделяет прибывшим гостям, т.к. основная масса гостей прибывает после 16:00. Ночной же портье выполняет роль ночного аудитора. Когда все оформления закончены, обычно к 1 ночи, аудитор составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целые сутки, учитывая все расходы и платежи, естественно, ночная смена работает в сокращенном составе.

Главной функцией службы регистрации является оформление и выписка гостей. Рассмотрим этот процесс подробнее. Процедура регистрации гостя происходит у стойки приема. Регистрация гостя начинается с обращенного к нему вопроса, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, содержащая следующую информацию:

ФИО

Адрес гостя

№ паспорта (удостоверения военнослужащего, ОЗП)

№ комнаты

Дата заселения и выезда

Тариф

Вид платежа

Если в гостинице есть автоматизированная система, гостю выдается уже заполненная на основании брони карточка, а человеку нужно лишь сверить правильность информации и поставить подпись. В случае, если предварительного бронирования не было, информацию о номере и тарифе заполняет портье, а личные данные вписывает гость. Часто отели просят гостя лично вписать дату отъезда, во избежание ошибок при выселении. Подписывая карточку, гость тем самым заключает с отелем договор, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить.

В случае, если регистрируется сразу несколько туристов, составляющих одну группу, то число заполняемых регистрационных карт зависит больше от характера группы, а не от ее размера. Обычно каждый гость получает отдельную карту, исключение делается для семейных пар. Таким образом, два взрослых брата получают две индивидуальные регистрационные карты, а муж и жена - одну на двоих. Женщины, сохранившие девичью фамилию, также получают индивидуальную регистрационную карту.

Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитная карточка, на которой указаны ФИО гостя, номер занимаемой им комнаты, дата выезда. Визитная карточка является внутренним удостоверением права гостя на пользование бассейном, тренажерным залом, пляжем и т.д., а также пропуском на завтраки или обеды, входящие в стоимость номера. Также гость получает квитанцию на размещение.

Далее портье подзывает посыльного или подносчика багажа, который, проверив квитанцию на размещение, провожает гостя в номер.

Во время пребывания в отеле, гостю может понадобиться забронировать билеты в театр или музей, заказать машину, организовать трансфер, экскурсию или путешествие - всеми этими вопросами занимается консьерж службы регистрации.

Завершающей частью процесса обслуживания является расчет и выписка гостей. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет за проживание и взимают оплату наличными, с помощью кредитных карт, чеков и другими способами. Расходы гостя частично или полностью могут покрыться ваучером туристской фирмы, имеющей договор с гостиницей. В данном случае гость обязан сам заплатить только за дополнительные расходы: телефонные переговоры, кабельное телевидение, питание в ресторане, услуги прачечной и т.д.

Для гостя служба регистрации - это лицо отеля, поэтому умение персонала общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

Информационная / телефонная служба

Информационная и телефонная служба могут быть объединены в одну телефонную службу, которая работает 24 часа в сутки 365 дней в году, осуществляя связь между внешним миром, гостями и всеми подразделениями отеля.

Для обеспечения четкой и быстрой передачи информации, рабочее место телефонистки должно быть оснащено рядом подручных средств:

алфавитный список гостей с указанием номеров, в которых они проживают;

алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;

телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, МЧС, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;

и многое другое

При приеме телефонного звонка телефонистка обязана говорить любезным, вежливым, четким голосом, подробно определить фамилию и имя звонящего и причину звонка, в кратчайшие сроки передать сообщение в нужную службу.

Обычно, телефонограммы для гостей оформляются на специальных бланках с указанием даты. Времени звонка и фамилии телефонистки в двух экземплярах. Один экземпляр в закрытом виде (конверт или специально сложенный и заклеенный бланк) передается портье, который в свою очередь заботится о том, как и когда передать его гостю. Второй экземпляр остается в телефонной службе для контроля.

Другой функцией службы является предоставление и учет междугородних и международных переговоров. Обычно, счета за переговоры выписываются автоматически или плюсуются к общему счету гостя в компьютерной системе.

Сегодня в крупных центральных гостиницах от работника телефонной службы требуется знание нескольких иностранных языков.

Не зависимо от того, насколько любезно встретили гостя в дверях, как быстро зарегистрировали и радушно улыбались, все впечатление безвозвратно испортит небрежная уборка номера. Рассмотрим особенности работы

Хозяйственной службы

Эта служба несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Хозяйственная служба напрямую связана со службой приема и инженерной службой.

Ежедневно хозяйственная служба сверяет свои данные о номерах со службой приема, выясняет, кто из гостей покинет отель в этот день и какие номера нужно приготовить к заселению. В свою очередь служба приема получает оперативную информацию о том, какие номера освободились и уже убраны.

Основной рабочей единицей хозяйственной службы является горничная и уборщик общественных и служебных помещений. Распределение обязанностей между ними индивидуально для каждой гостиницы. Обычно горничные отвечают за чистоту в номерах, коридорах и фойе на этажах, а другие уборщики следят за порядком в холлах, лифтах, на лестницах, в кабинетах и помещениях служебной зоны.

Горничные обычно работают в две смены: с 8:00 до 17:00 основная смена и с 13 до 22:00 вечерняя. Горничные основной смены проводят дневной сервис - основную уборку номеров, а вечерняя смена не так многочисленна, так как объем работ намного меньше. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда гостя или ежедневная уборка занятого номера). [6, c.151] Работу всех горничных организует координатор. Он раздает задания старшим горничным (эта должность может называться супервайзер ответственный по этажу или team-leader), которые в свою очередь распределяют работу между горничными и уборщиками общественных помещений. Каждая горничная до начала рабочей смены комплектует свою тележку.

Тележка горничной состоит из нескольких отделов:

мешок для мусора

мешок для использованного белья и полотенец

ведро и швабра для мытья пола, чистящие средства, разноцветные тряпки отдельно для уборки комнаты и санузла (для пыли, никелированных поверхностей, стекла и зеркал, для фаянса и унитаза).

хранилище для чистого белья и полотенец, там же находятся бутылки с минеральной водой, сменные тапочки и халаты;

в верхней части тележки размещен набор сменных косметических средств, которые горничная докладывает в ванную каждого номера по мере их использования (бутылочки с шампунем, гелем для душа, бальзамом для тела, мыло, пена для ванны), различные гигиенические средства - ватные тампоны, шапочки для душа, ушные палочки и т.п., а также набор швейных принадлежностей, мешки для белья, сдаваемого в химчистку, мешочки для обуви.

По мере выполнения дневного плана, горничная несколько раз докладывает содержимое своей тележки.

Получив задание на день, расписанное по часам и согласованное с графиком отъезда/заезда гостей, горничная получает набор требуемых ей ключей ( под запись в журнале) или мастер электронных ключей и приступает к работе.

Для уборки всех помещений разработаны подробные технологические инструкции, описывающие каждый шаг работы горничных, что позволяет не только соблюсти санитарные нормы и стандарты качества уборки, но и довести рабочие операции до автоматизма, сократив время уборки номера до минимума.

Вот пример таких инструкций для горничной:

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

2. Если гость находится в номере, вежливо поздороваться, извиниться за беспокойство и спросить, можно ли убрать номер сейчас или зайти позже. Если гость не хочет, чтобы его беспокоили, через 2 часа под дверь его номера кладет записку следующего содержания: "Если Вы хотите, чтобы убрали Ваш номер, позвоните по тел……..".

3. Войдя в номер, поставить тележку поперек двери снаружи и закрыть дверь изнутри на ключ. Это делается в целях безопасности, для предотвращения кражи из номера личных вещей гостя, пока горничная занята уборкой.

4. Раздвинуть шторы. Открыть окно.

5. Собрать все белье и полотенца. Убрать мусор. Вынести все к тележке. Из тележки взять ведро и чистящие средства

6. Надеть фартук и перчатки, приступить к уборке ванной комнаты.

7. Принцип уборки всегда одинаков: убирается все по кругу. Двигаясь от чистых поверхностей к грязным. Первыми моет стаканы и полку под зеркалом, затем, двигаясь по кругу, заканчивает унитазом.

8. После уборки ванной все поверхности обрабатываются дезинфицирующим средством, горничная выходит из ванной, плотно закрывая за собой дверь.

9. Комната номера также убирается по кругу, чтобы ничего не упустить, следуя тем же правилам: от чистых поверхностей к грязным. При уборке личных вещей гостя их оставляют там, где гость их оставил, только аккуратно свернув, собрав стопкой, повесив на спинку стула. Открывать дверцы шкафа заселенного номера горничная не имеет права.

10. Смена белья, заправка постели.

11. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

12. Уборка пола: сначала он подметается, затем производится уборка пылесосом.

13. Возвращается в ванную. Натирает все поверхности. Дезинфицирует руки.

14. Добавляет полотенца и гостевые принадлежности: косметика, канцелярия, минеральная вода.

15. Выходит задом из номера, контролируя уборку. [3, c. 156]

Обычно на уборку номера отводится 20-40 минут в зависимости от его размера и оснащенности. [6, c.152] Во время уборки, горничная может выявить неисправности в санитарном или техническом оборудовании. В таком случае, она обязана подать заявку старшей горничной, которая в свою очередь перешлет ее в технический отдел и проконтролирует ремонтные работы.

Качество уборки инструктируется старшей горничной и иногда специальным контролером. После дневной уборки по стандартам пяти звезд контролируется каждый номер, после вечернего сервиса - выборочно лишь некоторые номера. В обязанности тим-лидера, или супервайзера, или старшей горничной кроме распределения и контроля качества уборки, входит также хранение и выдача постельного белья, полотенец, препаратов бытовой химии (последнюю функцию может выполнять кастелянша), сообщать о готовности номеров в службу приема и размещения, вести учет всех происшествий за смену, дополнять информацию о клиентах, их запросах, специфических пожеланиях.

Для мобильности передачи информации, все старшие по этажам всегда имеют при себе радио-телефон и могут выполнить задание координатора в кратчайшие сроки.

Помимо ежедневной, в гостиницах проводят периодические уборки всех помещений, часто сопровождаемые мелким ремонтом, например, сезонные, предпраздничные, на кануне крупного мероприятия. Некоторые гостиницы могут позволить себе штатного декоратора или драпировщика, в чьи обязанности входит украшение помещений гостиницы, создание атмосферы комфорта и уюта с помощью различных дизайнерских решений.

В хозяйственную службу также входит прачечная, а иногда и игровая комната для детей.

Также штатным сотрудником хозяйственной службы может быть официант, обслуживающий мини-бары в номерах. Этот сотрудник периодически проверяет и пополняет содержимое мини-бара, ведя учет напиткам, использованным гостем. Чтобы размер счета не стал неприятной неожиданностью для гостя, сумма счета за мини-бар помечается на специальной барной карточке, которая лежит рядом с прейскурантом на напитки в номере. Счет за пользование мини-баром будет прибавлен к общему счету за проживание и оплачен при выселении. В современных гостиницах устройство мини-баров на фото-элементах позволяет автоматически зачислять стоимость недостающего напитка в счет гостя.

Хозяйственная служба поддерживает чистоту в помещениях отеля, тем самым создавая привлекательный имидж гостиницы, заботясь о здоровье гостей и продлевая срок службы мебели, сантехники и предметов интерьера.

Роль хозяйственной службы неоспорима, однако наиболее яркие впечатления у гостя оставляет опыт приема пищи в стенах гостиницы, будь то завтрак в номере, чашка кофе в буфете или торжественный ужин в ресторане отеля.

Поговорим о службе организации питания.

До 50-х гг. ХХ века ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода, иногда даже убыточным предприятием. Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы обеспечения питания стала возрастать, и в наши дни доход от этой службы сравним, а иногда и перекрывает доход от номерного фонда. Рестораны при гостиницах становятся все роскошнее, под стать звездности отеля. Современный отель высокого класса может похвастаться несколькими ресторанами, барами, кафе и сетью буфетов на этажах.

Желательно, чтобы ресторан гостиницы имел отдельный выход на улицу. В любом случае, для увеличения количества клиентов, необходимо обеспечить его доступность не только для гостей отеля.

Сердцем любого ресторана является кухня. Это царство шеф-повара, именно в его обязанности входит составление меню, организация и контроль за приготовлением пищи и украшением блюд, разрешение отпуска продуктов со склада. Управление многочисленным персоналом кухни. Кроме шеф-повара не кухне трудятся: различные повара-специалисты (по супам и вторым блюдам, салатам, закускам, кондитерским изделиям), чистильщики овощей, мясники, стюарды (уборщики помещения и инвентаря), посудомойщики.

Помещение кухни разбито на несколько функциональных зон: зона предварительной обработки продукции - раздельно-мясной, рыбный и овощной цехи - и основная зона, где происходит приготовление пищи. Основная зона кухни также делится на несколько цехов, в зависимости от специализации ресторана, это может быть закусочный, суповой, салатный, кондитерский, цех вторых блюд.[11,c. 201] Если помещение кухни небольшое,разделение функциональных зон не бросается в глаза, тем не менее оно свято сохраняется для выполнения санитарно-гигиенических требований.

Кухня - это то помещение гостиницы, где сосредоточено наибольшее количество сложной многофункциональной техники: это и бытовые электрические приборы, и морозильные камеры и СВЧ-печи, газовые или электрические плиты. Эти приборы несут в себе источник как травм персонала, так и пожароопасности. Вот почему основной задачей персонала кухни является строгое соблюдение правил пользования этими предметами.

Система отопления, вентиляции и кондиционирования кухни должна быть тщательно продумана и отделена от аналогичных систем гостиницы. Этим обеспечивается отсутствие в гостевых помещениях гостиницы и в зале ресторана запахов пищи, как бы приятны они не были. Также внимательно нужно отнестись и системе звукоизоляции, т.к. некоторые технологические процессы, происходящие на кухне, создают много шума.

Труд повара приравнен к искусству, талантом мастера процесс приготовления блюда может быть возведен в ранг вдохновенного творения. Это та профессия, поле для совершенствования в которой не имеет ограничений и для успеха в ней кроме знаний и технических навыков, необходимо иметь призвание.

В зале же ресторана правит метрдотель. В некоторых ресторанах эта должность именуется Хостесс. Кроме встречи и приветствия гостей метрдотель следит за работой официантов. Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Он встречает клиента у дверей ресторана, проводит к столику, рассаживает, дает меню и подзывает официанта. Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, чистоту посуды и скатертей, исправность приборов и мебели в зале. Он же принимает жалобы от клиентов и немедленно должен правильно отреагировать, не поставив под удар престиж ресторана. [11, c. 256]

Основной рабочей единицей в зале ресторана является официант. В крупных ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру, который принимает заказы от клиента и рассчитывается с ним. В обязанности официанта входит накрывать столы, расставлять посуду и приборы, принимать заказ, приносить заказанные блюда и напитки, резать и раскладывать блюда, убирать грязную посуду, рассчитываться с клиентом. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой при раскладывании пищи, умение носить несколько тарелок в одной руке и т.д. Кроме того официант должен досконально знать меню и уметь рассказать о каждом блюде, посоветовать в выборе.[11, c.202]

Кроме обслуживания клиента, официант приносит счет и принимает плату. Расчеты с клиентами могут производиться на месте, а в случае, если клиент ресторана проживает в отеле, счет за ужин может быть присовокуплен к общему счету за номер. При наличии компьютерной системы это делается автоматически.

Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание в номерах (Room Service). [11, c. 230] Меню такого обслуживания обычно ограничено, иногда готовится отдельно от ресторанного, но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Заказы поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает блюда и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, сохраняющих температуру пищи. Для четкого и быстрого функционирования этой службы необходимо наличие в гостинице специального сервисного лифта. Ведь главная задача - это доставить пищу вовремя, не дав ей остыть. Счет за обслуживание в номере включается в общий счет гостя. Цены обычно несколько выше ресторанных.

Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества, а также имущества и престижа отеля от различного рода криминальных элементов. Большая часть преступлений в отелях - это различного рода хищения и отказ от оплаты. С одной стороны, служба безопасности отслеживает неплатежеспособных и подозрительных клиентов (особенное опасение вызывают гости без багажа), а с другой наблюдает за персоналом гостиницы, предотвращая хищения. Для этих целей используются такие средства как: видео-наблюдение, ведение черного списка нежелательных клиентов, укравших что-либо в свой прошлый приезд (такие списки злостных воришек и неплательщиков передаются по всем отелям цепи в данном регионам), четкая организация отпуска материальных ценностей со склада, агентурная сеть среди персонала гостиницы, проверка и отбор кандидатов на вакантные должности. Целый комплекс мер существует в любой гостинице для предотвращения вмешательства посторонних лиц в работу персонала. Это кодовые замки с периодически сменяемым шифром на дверях в служебные помещения, пароли для входа в электронные системы, пропускная система для персонала гостиницы и многое другое. В последнее время, в связи с угрозой террористических актов. Служба безопасности информирует не только работников гостиницы, но и гостей о действиях в чрезвычайных ситуациях, а также при обнаружении забытых предметов. А с персоналом проводятся периодические учения, на которых проигрывается схема действий каждого работника при угрозе теракта. Безопасность гостей - один из основных критериев оценки конкурентоспособности гостиницы в современном мире.

Инженерная служба

Современная гостиница оснащена сложными инженерными системами (освещение, подогрев воды, отопление, скоростные лифты, компьютерные системы и т.д.). Технико-эксплуатационный отдел гостиницы имеет небольшой набор сотрудников для устранения несложных неисправностей оборудования. Более сложный ремонт осуществляют специализированные организации, с которыми гостиница заключает договор.

Самым распространенным видом ремонтных работ является ремонт драпировки и восстановление мебели, исправление недостатков или поломок сантехники, малярные работы, восстановление электропроводки.

Также инженерная служба следит за состоянием систем противопожарной безопасности, что крайне важно в гостинице.

С распространением компьютерных систем учета, гостиницы вынуждены держать в штате системного администратора, в обязанности которого входит настройка и наладка компьютерных систем, устранение сбоев программ, антивирусная защита, а также иногда обучение персонала работе с компьютерными системами.

1.3. Главные характеристики гостиничного продукта как услуги

 Услуга- это любое мероприятие или выгода, которое одна сторона может предложить другой, и которые являются неосязаемыми и ими нельзя завладеть. [5, c. 83]

Четыре «не» услуги:

1.     Неосязаемость

2.     Непостоянство качества

3.     Неотделимость от источника

4.     Несохраняемость[5, c. 83]

Качество услуг - совокупность свойств и степени полезности услуг, что предполагает наиболее полно удовлетворить нужды и потребности гостей.

Услуги можно поделить на несколько групп:

1.     Информационные услуги

2.     Услуги транспортных перевозок

3.     Услуги размещения

4.     Услуги питания

5.     Культурно массовые и оздоровительные услуги

6.     Дополнительные услуги, предоставляемые в каждой гостинице бесплатно

7.     Дополнительные услуги, связанные с привлечением третьей стороны. [5, c. 84]

Качество услуг и их количество оказывает влияние на предоставление гостинице очередной категории.

Факторы, влияющие на качество обслуживания:

1.     Нормативно-правовая база государства

2.     Научно-технический прогресс

3.     Предоставление туристу того номера, который был им забронирован

4.     Соответствие работников необходимой квалификации

5.     Структура средств размещения по видам с учетом специфики и материального положения населения [4, c. 167]

Любая дополнительная услуга должна быть ориентирована прежде всего на предоставление максимальной комфортности, номер должен соответствовать требованиям эргономики, от наличия и качества услуг будет зависеть и материальное благополучие гостиницы.
Вывод к Главе 1:

Итак, гостиница - это здание с меблированными комнатами, с минимальным номерным фондом 7 номеров и предоставляющая в обязательном порядке такие услуги как размещение и питание.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Гостиница предоставляет основные услуги, такие как размещение и питание, и дополнительные, подробнее рассмотренные в следующей главе.
Глава 2: Дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице

2.1.Характеристика  дополнительных услуг гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными [3, c. 100].

 К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [2].

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные:

·       экскурсионное обслуживание;

·       заказ услуг гидов-переводчиков;

·       организация продажи билетов на все виды транспортов;

·       организация продажи билетов в театры,

·       цирк, на концерты и т.д.;

·       заказ автотранспорта по заявке гостей;

·       вызов такси; прокат автомобилей;

·       заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов;

·       продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

·       ремонт обуви;

·       ремонт и глажение одежды;

·       стирка и химчистка одежды;

·       пользование сауной;

·       услуги парикмахерской;

·       услуги буфетов, баров и ресторанов;

·       аренда конференц-зала, залов переговоров;

·       услуги бизнес-центра [3, c. 135].
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом [4, c. 83]. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

·       Срочная стирка и химчистка,

·       ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. [10, c. 167]

Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).

Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.

За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
2.2.Экскурсионное обслуживание

Экскурсионное обслуживание – организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания. [6, c.303]

Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха, поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.

Общие требования и условия экскурсионного обслуживания подразделяются на обязательные и рекомендательные. [7]

К обязательным относятся: безопасность жизни и здоровья экскурсантов, сохранность их имущества, охрана окружающей среды (в том числе памятников истории и культуры). Безопасность экскурсантов обеспечивается на всем протяжении обслуживания (нормальных и чрезвычайных условиях).

К рекомендательным требованиям относятся: комфортность, комплексность, эргономичность, этичность, привлекательность. В качестве основной услуги выступают услуги экскурсовода (гида). Эффективность экскурсионного обслуживания находится в прямой зависимости от качества ее организации и проведения всего комплекса экскурсионных мероприятий. Среди этого комплекса основным является качество проводимых экскурсий, которое в свою очередь зависит от профессионального мастерства экскурсовода. Он должен обладать следующими характерными чертами: интеллектуальностью, индивидуальностью, ответственностью, личным достоинством, активной жизненной позицией.

Сила профессионального мастерства – красноречие экскурсовода. Одним из главных достоинств и норм речи является ее точность, форма образования, выразительность и т.д. К должностным обязанностям экскурсовода относятся:

·       хорошее знание содержания проводимых экскурсий;

·       владение методикой проведения экскурсий;

·       участие в разработке новых тем и новых маршрутов экскурсий;

·       участие в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, конференциях, семинарах;

·       выступления с сообщениями о роли экскурсий, пропаганда и реклама экскурсий и многое другое. [6, c.320]

2.3. Анимационное обслуживание в отелях

2.3.а) Рекреация и анимация

Рекреация как процесс расширенного воспроизводства физических, психических и интеллектуальных сил человека составляет одну из важнейших функций туризма и реализуется в форме рекреационной деятельности человека с помощью анимационных программ

Научно-техническая и информационная революции резко повысили энерговооруженность человека не только в сфере производства, но и в быту, чем кардинально изменили характер затрат сил человека, сократив физические нагрузки при резко возрастающей доле интеллектуальных и эмоциональных. Энергетический баланс, который в прошлом уравновешивался, главным образом, трудовыми затратами в рабочее время, требует теперь активной физической деятельности в рекреационное время. Рекреация должна обеспечить эмоциональную и психофизическую «надежность», «устойчивость» человека в процессе труда и быта. Специалисты сферы туризма обязаны обладать достаточно развитым комплексом знаний о рекреации.

Предпосылкой создания курортной анимации является желание гостя выехать из города на чистую природу, прикоснуться к духовным ценностям (истории, культуре, искусству), разнообразить жизненные впечатления, устранить физическую и психическую усталость, познать новое, новых людей, найти и проявить себя в общении с ними, побыть среди своих родных в обстановке отдыха и развлечений. И как следствие этого – повышенный спрос на такие туристские услуги, как различные виды спортивно-самодеятельного туризма, хобби-туры, экологические природо-ориентированные туры, экскурсионно-развлекательные маршруты, спортивно-увеселительные и лечебно-восстановительные услуги.

Аниматор – это специалист, знающий секрет возбуждения интереса и привлечения внимания. Это специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ досуга, ориентирующий человека в многообразии видов досуга, организующий полноценный отдых. [10, c.280]

В задачу Анимационной Команды входит организация культурного отдыха, который является средством не только избавления от усталости, но и нейтрализации негативных воздействий повседневной жизни. При организации такого отдыха необходимо продумать программу, способную отвлечь гостей от повседневных проблем. Отдых должен быть всегда активным, отличаться высоким уровнем эмоциональности и давать психологический разряд, важно правильно его планировать, наполняя его ярким зрелищным мероприятием.

Программа анимации воздействует на человека во время его досуга, в комплексе решая проблемы становления, развития, сохранения и восстановления его здоровья.

Аниматоры должны разбираться в психологии, музыке, искусстве, живописи. Это должны быть очаровательные люди, владеющие иностранными языками, овладевшие методами public relations, так как они являются связывающим звеном между руководством курорта и гостями. Часто у гостей возникают жалобы, с которыми они не пойдут к портье, а расскажут аниматору во время дружеской беседы (guest-contact).

В Анимационной Команде необходимо четкое разграничение обязанностей аниматоров, но в процессе анимационной деятельности, как правило, каждый аниматор выполняет несколько функций. Команда анимации состоит из 12 человек, включая шефа - аниматора (minimum quantity). Количество аниматоров в команде может меняться в зависимости от времени года (в межсезонье меньше). Днем команда общается с гостями и проводит различные игры, а вечером все вместе принимают участие в шоу.

В переводе с латинского animus – душа, animates – живой. Возьмем английское производное от этих слов: animation – оживление, одухотворение. Теперь становится понятной связь анимации в мультипликации и в сфере развлечений. Первая "оживляет" картинки, вторая "оживляет" наше настроение и духовный настрой во время отдыха.

По мнению экспертов ЮНЕСКО (Дженифера Баниисс, Джеймса Кахнс и др.), три аспекта туризма и спорта формируют и три основные специальности - области деятельности главных специалистов туристско-спортивного оперейтинга: рекреолога, технолога и аниматора.