Реферат Услуги розничной торговли
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Министерство образование и науки Российской Федерации
Байкальский государственный университет экономики и права
Кафедра экономики и менеджмента сервиса
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Маркетинг услуг»
на тему: «Услуги розничной торговли»
| Исполнитель | Руководитель |
| студентка гр.М-06-2 | канд. экон. наук, доц. |
| Е.В. Волохова | Д.И. Хлебович |
Иркутск, 2010
Оглавление
Введение. 4
1.Теоретические аспекты в розничной торговле. 5
1.1.Сущность розничной торговли. 5
1.1.1.Розничная торговля. 5
1.1.2.Классификации предприятий розничной торговли. 6
1.2.Коммуникативная политика торгового маркетинга. 8
1.2.1.Торговый маркетинг. 8
1.2.2. Реклама, продвижение и паблисити. 9
1.2.3. Мерчандайзинг. 15
1.3. Современные тенденции развития торгового маркетинга. 17
1.3.1. Тенденции развития розничной торговли. 17
1.3.2. Малозатратные методы в современной коммуникативной политике. 19
2. Практика реализации маркетинговых аспектов в розничной торговле на примере аптеки 36’6 23
3. Анализ статьи «Влияние мероприятий мерчандайзинга на формирование имиджа торгового предприятия» 25
4. Критерии эффективности мерчандайзинга. 27
Заключение. 30
Список литературы.. 31
Введение
История розничной торговли насчитывает тысячи лет. И все это время перед торговцами стоит задача – как привлечь покупателя? Как выгодно представить свой товар?
Современное состояние розничной торговли обусловило необходимость совершенствовать организацию розничной торговли, повышать квалификацию персонала, а главное – улучшать маркетинговую деятельность в данной области, ориентировать ее на внедрение новых методов продвижения товаров, на получение максимальных прибылей и достижение целей, стоящих перед предприятием или компанией.
Особенно возросла актуальность этой темы в последние полтора года. Способствовал этому международный финансовый кризис, затронувший все отрасли народного хозяйства, в том числе и сферу розничной торговли. В настоящее время наблюдается снижение инвестиционной привлекательности на потребительском рынке. Многие крупные сетевые компании на 70-80% снизили объемы финансирования на развитие розничной сети. Сокращаются сроки возврата средств по кредитам, необходимых для пополнения оборотных средств на закупку сырья и товаров.
Старые испытанные способы привлечения клиентов перестают работать, часто появляется необходимость в разработке новых приемов маркетинга и во вспоминании давно забытых старых.
В работе помимо теоретических моментов будут рассмотрены примеры изменения форм и содержания розничной торговли, направленных на повышение продаж, обеспечение лояльности покупателей и расширение целевой аудитории методами неценовой конкуренции.
1.Теоретические аспекты в розничной торговле
1.1.Сущность розничной торговли
1.1.1.Розничная торговля
Розничная торговля включает в себя всю предпринимательскую деятельность, связанную с продажей товаров конечным потребителям для личного пользования. Она выполняет ряд важных функций: участвует в процессе формирования ассортимента, предоставляет информацию потребителям, производит операции с товарами, совершает сделки купли-продажи.
По мнению Н.Д. Эриашвили, современное состояние розничной торговли в России и за рубежом характеризуется общими особенностями:
· инфляция способствует росту затрат, особенно накладных расходов;
· увеличивается плата за торговые площади, за место для рекламы, за мероприятия по продвижению товаров в связи с открытием новых магазинов и выходом на рынок новых продуктов;
· возрастает конкурентная борьба;
· осложнились условия работы с банками;
· значительно выросли расходы на рекламу и мероприятия по стимулированию сбыта;
· увеличиваются потери товаров и материальных ценностей в связи с несовершенством системы складирования и транспортировки;
· возросла требовательность покупателей к качеству товаров, обслуживанию и рекламе;
· компетентность руководителей предприятий розничной торговли очень часто не соответствует требуемому уровню[1].
1.1.2.Классификации предприятий розничной торговли
У различных авторов можно найти различные классификации предприятий розничной торговли.
Н.Д.Эриашвили классифицирует розничную торговлю по собственности, формам и методам торговли. По собственности различают независимого розничного торговца, совместные владения несколькими розничными точками, контрактные соглашения между производителями и торговцами, арендуемые отделы, кооперативы. По формам – это универмаги и универсамы, супермаркеты, специализированные и дежурные магазины, магазины сниженных цен, торговые базары, уличные разносчики, продажи с лотков. Методы торговли чрезвычайно разнообразны и определяются многими факторами, в том числе структурой торгового предприятия, а также маркетинговой программой[2].
Д.И. Хлебович предлагает следующую классификацию розничных торговых предприятий.
Таблица 1
Классификация розничных торговых предприятий
| Классификационный признак | Виды предприятий розничной торговли |
| По виду реализуемого ассортимента | Универсальные Специализированные Магазины с комбинированным ассортиментом Магазины со смешанным ассортиментом |
| По формам торгового обслуживания | Индивидуальное обслуживание Открытая выкладка Продажа товаров по образцам и каталогам Продажа товаров по предварительным заказам Продажа методом самообслуживания Персональные продажи на дому (по телефону) Прямые продажи Электронный маркетинг |
| По типам | Универмаг Универсам Супермаркет Гипермаркет Гастроном Мини-маркет Специализированный магазин Торговый дом Мелкорозничная сеть Павильон Киоск Палатка Суперстор Суперетта |
| По формам и видам интеграции | Торговое объединение Торговый комплекс Горизонтальная (отраслевая) интеграция Вертикальная (межотраслевая) интеграция Интеграция розничного предприятия с изготовителем Интеграция розничного и оптового предприятий Смешанная интеграция |
| По концентрации и месторасположению | Изолированное размещение предприятия относительно других Групповое размещение точек одной специализации |
Источник: Хлебович Д.И. Маркетинг услуг.- Иркутск.- 2005.- 190-191с.
Каждый тип предприятия розничной торговли имеет свою сферу действия и четко сформулированный план наиболее полного охвата клиентов.
1.2.Коммуникативная политика торгового маркетинга
1.2.1.Торговый маркетинг
Торговый маркетинг – программа мероприятий маркетинга, направленных на торговые организации (дистрибьюторов, оптовых и розничных продавцов)[3].
По мнению Д.И. Хлебович можно выделить следующие основные блоки торгового маркетинга:
· мерчендайзинг;
· промоушн-мероприятия (стимулирование продаж, направленных на потребителя) в местах продаж или во время специальных событий;
· промоушн-мероприятия среди оптовых и розничных предприятий;
· стимулирование торгового аппарата производителя.
Мероприятия торгового маркетинга: специальное ценообразование, скидки, предоставление образцов продукции, организация выставок, подарки, мероприятия по продвижению продукции производителя к конечному потребителю[4].
В рамках заданной темы мы рассмотрим такие элементы коммуникативной политики, как реклама, продвижение, паблисити, а так же рассмотрим блок торгового маркетинга – мерчендайзинг.
1.2.2. Реклама, продвижение и паблисити
В основном целями продвижения товара и, в частности, рекламы в сфере розничной торговли являются:
· Информирование. Предоставление информации, заявка о своем существовании, о товарных предложениях и о том, где и что можно найти.
· Убеждение. Создание благоприятного образа магазина, выделение его среди конкурентов, предложение товаров, которые следовало бы купить здесь и сейчас.
· Упрочение позиций. Рассеивание сомнений по поводу совершенной покупки, побуждение прийти в следующий раз, обеспечение хороших продаж на будущее[5].
При рекламировании продукта необходимо всегда ориентироваться на конкретных покупателей – целевой сегмент. Поэтому следует установить контакт именно с этими людьми, которые могут заинтересоваться приобретением продукта.
Распространенными средствами рекламы для розничной торговли являются радио, телевидение и газеты, которые могут быстро представить информацию широкой аудитории.
Структура сообщения, передаваемого через средства массовой информации, зависит от того, что именно необходимо сообщить. Речь может идти о создании благоприятного имиджа магазина или о специальных предложениях по продаже. Все это необходимо учесть при составлении программы рекламирования.
Реклама стоит дорого, поэтому необходимо сразу определить, какие рекламные сообщения будут эффективны при минимальных затратах. Следовательно, нужно очень внимательно выбирать средство для размещения рекламы.
Если у предприятия существует большая потребность в рекламировании, то целесообразно прибегнуть к помощи рекламных агентств, которые помогут выбрать информационное средство, грамотно составить рекламное сообщение и оценить эффективность рекламы.
Н.Д. Эриашвили выделяет очень важный аспект рекламной деятельности – распродажи. Это целевая стратегия, тесно увязанная с программой рекламы, предлагающей продукты по специальным ценам и оповещающей об этом широкую публику. Цель распродажи – заманить покупателя. После того как покупатель, соблазненный объявлением о распродаже, вошел в магазин, он может увидеть и набор других предлагаемых продуктов, а также выбрать любой из них. Часто бывает, что продукт, объявленный к распродаже, не имеет тех характеристик, которые удовлетворили бы его. Однако поскольку он уже находится в магазине, то невольно начинает искать продукт, удовлетворяющий его требованиям. И даже если тот продается по более высокой цене, он может купить его[6].
Основная задача в розничной торговле – заманить покупателя в магазин. Учитывая, что рядом существует большое количество конкурентов, торгующих примерно таким же ассортиментом, очень важно, чтобы покупатель зашел именно в ваш магазин. При выборе магазина покупатель в первую очередь обращает внимание на привлекательность фасада, наружной рекламы. Исследования показывают, что в случае, если вывеска выполнена оригинально, красиво и аккуратно, 75% проходящих мимо людей заходят в магазин[7].
Если у магазина есть витрина, то ее тоже можно использовать в продвижении. Цели оформления витрин магазина – проинформировать проходящих мимо людей о предлагаемом ассортименте товаров, создать благоприятный эмоциональный фон, завесу таинственности и необычности, витрина может быть дополнительным элементом при проведении рекламной кампании. Витрина может передать приглашение, взволновать, посоветовать, вселить уверенность, увлечь. Но в тоже время она может отпугнуть, оскорбить или сдержать. Рекомендуется менять наполнение витрин не чаще чем три раза в месяц или один раз в сезон[8].
Если покупатель все-таки «купился» на витрину или привлекательную вывеску и зашел в магазин, это еще не означает, что он оставит свои деньги в магазине. Поэтому внутри магазина торговец применяет еще массу хитростей – организовывает «покупательские коридоры»[9], устанавливает телемониторы с рекламой, напольную рекламу, создает приятный звуковой фон, использует запахи, открывает игровые комнаты для детей – все это может побудить сделать покупку в магазине.
Фирменный стиль – еще один наиважнейший инструмент выделения розничной марки на фоне конкурентов. Фирменная символика представляет и идентифицирует бизнес торговца в его отсутствие.
Фирменный стиль можно использовать в трех основных направлениях:
· разработка узнаваемого логотипа, который в дальнейшем используется на всей деловой документации;
· создание ярких, уникальных, качественных визиток. Это способствует популярности магазина в округе и укрепляет взаимоотношения между покупателями и сотрудниками;
· элементы фирменного стиля могут присутствовать в оформлении интерьера торгового зала, в униформе торгового персонала.
Еще один из инструментов продвижения в розничной торговле – прямая почтовая рассылка. Одна из самых распространенных ошибок в организации прямой почтовой рассылки адресатам – неправильная подача рекламных материалов. Это вызвано стремлением осуществить максимальное количество контактов за меньшие деньги. Доказано, что иллюстрированная картинка привлекательней любого текста, а если выполнена в цветном варианте, то гораздо больше шансов, что рекламная листовка торговца не будет моментально выброшена, а будет прочитана.
Многие люди чувствуют себя счастливыми, если совершают покупки всегда в своем магазине, где их знают, любят и ждут. Они готовы платить больше за возможность ощутить себя среди знакомых, в дружественной атмосфере. Поэтому очень важно создавать в магазине атмосферу доброжелательности и уюта, и покупатели станут лояльны магазину, а также приведут других клиентов. Это называется управлением взаимоотношениями с покупателями (УВП).
УВП – это прежде всего создание сильной розничной марки. Достигается это путем правильного сочетания организации, систем и процессов, что позволяет работникам лучше понимать индивидуальных покупателей и подстраивать диалог с каждым клиентом под его конкретные потребности.
Среди общепризнанных преимуществ УВП выделяют следующие:
· наступательная и оборонительная стратегия марки. УВП позволяет агрессивно привлекать новых покупателей и увеличивать объем продаж актуальным клиентам или же укреплять отношения с потребителями;
· увеличение нормы возврата инвестиций в торговую марку;
· привлечение новых покупателей происходит быстрее и дешевле;
· положительные рекомендации от имени покупателей, то есть продвижение посредством слухов и молвы («сарафанное радио») – очень сильная стратегия;
· снижение частоты переключения на марки конкурентов;
· демонстрация «личности» марки. Если торговец показывает, что фирма прислушивается к мнению покупателей и реагирует на их пожелания, то предоставляется возможность потребителям общаться с фирмой, что наделяет марки магазина гостеприимным, дружелюбным и отзывчивым характером. Все это чрезвычайно полезно для создания долгосрочной стоимости марки;
· увеличение лояльности персонала;
· более эффективное использование рекламного бюджета; более активная продажа новых товаров и услуг;
· снижение потребностей в исследованиях;
· увеличение прибыли и стоимости торговой марки[10].
Одним из важных элементов продвижения являются специальные маркетинговые мероприятия. Это могут быть дополнительные скидки для определенных категорий покупателей, в определенные часы и дни, подарки при покупке на определенные суммы, бесплатная доставка
Организация распродаж – это и слишком старый прием привлечения посетителей, но и необходимый для ликвидации товарных остатков, стока и непользующегося спросом товара.
Есть еще один способ привлечения и удержания потребителей – это организация фирменного клуба. Это может быть клуб магазина или клуб любителей чего-либо, где магазин торговца будет центральной площадкой, объединяющей членов клуба. Членам клуба можно предложить эксклюзивные скидки, дополнительный сервис и услуги. Помимо того что это будет способствовать увеличению оборота, это также положительно скажется на репутации магазина, вызовет уважение покупателей[11].
При проведении любых акций по продвижению товара необходимо, во-первых, выполнять все действия последовательно и, во-вторых, в строгом соответствии с политикой и целями компании. На сегодняшний день наиболее часто используемой в мировой практике розничной торговли моделью продвижения товара является DAGMAR (Defining Advertising Goals for Measured Advertising Results), позволяющая определять задачи рекламной деятельности в целях получения запланированных результатов. Все проводимые в магазинах акции и большинство средств информирования базируются именно на этой модели.
Модель DAGMAR касается результатов так называемых моделей убежденности, охватывающих процесс от получения начальных сведений о товаре до принятия решения о конкретных действиях, желательно совершения покупки. Существует огромное число схожих моделей, включая классическую модель AIDA: «Внимание – Интерес – Желание – Действие»[12].
Паблисити – это информация о магазине, которая распространяется бесплатно. Участие компании, владеющей магазином, в различных общественно значимых событиях, в том числе благотворительных, может привлечь к ней интерес средств массовой информации, которые включают такие сведения в сводки новостей.
Паблисити имеет большое значение вследствие своей непредвзятости. Когда общественность тепло и с симпатией относится к магазину, считается, что это способствует созданию привлекательного имиджа.
С другой стороны, негативное паблисити может оказать прямо противоположное действие. Если средства массовой информации предали гласности некрасивые с точки зрения общественности события, связанные с магазином, это может ухудшить его имидж. Чем лучше репутация магазина, тем больше шансов, что покупатели предпочтут его магазинам-конкурентам.
В некоторых магазинах есть отдел паблик рилейшнз, в задачу которого входит сбор публикаций о своем магазине в средствах массовой информации, эту функцию может выполнять и просто менеджер, занимающейся рекламой. Он должен стремиться создать у потребителя впечатления, что магазин является ответственным и продуктивным членом общества.
Часто к руководству крупных магазинов, особенно фирменных или специализированных, обращаются за поддержкой при проведении различных спортивных мероприятий, благотворительных начинаний и т.д., и участие в них может положительно сказаться на репутации и имидже. Если бюджет магазина розничной торговли составлен грамотно, в него обязательно будет включен пункт о выделении средств на поддержку подобных проектов.
1.2.3. Мерчандайзинг
Еще одним из средств, способствующих увеличению объема продаж, является мерчендайзинг – комплекс мероприятий, направленных на выделение товаров в местах продаж, привлечения к ним внимания покупателей и побуждающих их совершать покупки.
Основные функции службы мерчендайзинга для увеличения объема продаж в магазинах:
· размещение товара в магазине;
· расположение в магазине рекламно-информационных материалов и фирменного оборудования;
· организация переводных заказов;
· сбор маркетинговой информации.
Планировка магазина является одним из основных элементов мерчендайзинга. Среди стимулирующих мероприятий для покупателей в торговом зале можно выделить следующее:
· размещение торгового оборудования;
· виды торгового оборудования;
· подъем уровня пола;
· оригинальный рисунок пола;
· информационные дисплеи;
· витражи, освещение, звуковой фон[13].
Внутренний декор и презентация магазинов должны соответствовать нуждам и потребностям их клиентов. Неверно выбранный интерьер может оттолкнуть клиентов.
Магазины товаров повседневного спроса привлекают клиентов, у которых нет времени для хождения по магазинам, и покупателей, приобретающих товары импульсной покупки. В таких магазинах товары необходимо четко разделить на группы, чтобы покупатели легко их находили, кроме того, товары должны быть размещены на удобной высоте. Стеллажи надо располагать под углом в 90 градусов друг к другу, в виде решетки, и оставлять достаточно свободные проходы. Бессистемная или слишком декоративная расстановка стеллажей создает заторы. Нейтральные цвета обеспечивают отличный фон для демонстрации товаров. Выкладка товаров гораздо важнее, чем создание стильной обстановки.
Специализированные магазины требуют различных стилей презентаций, в зависимости от их расположения и направленности. Поскольку эти магазины имеют узкую специализацию, их товары должны быть представлены очень отчетливо.
Интерьер специализированного магазина важен, потому что ориентированные на моду клиенты знакомы с тенденциями модной индустрии и дизайна интерьеров. Они ожидают, что стены будут выкрашены в самые популярные цвета, а экспозиции будут демонстрировать самые последние модные новинки.
Жизненный цикл моды или товара определяет, где его размещать – во фронтальной или центральной части магазина. Новый товар, который хорошо продается, лучше размещать в проходах для достижения максимальной презентации, видимости и воздействия; его также можно разместить на вешалках или манекенах. Когда товары достигают этапа зрелости и стабильности, ценная рекламная площадь, возможно, больше не нужна. На последней стадии жизненного цикла количество предлагаемого товара сокращается, освобождается место для других товаров. Так как товару на этапе спада для продвижения уже не требуются участки с большими возможностями, его перемещают в тыльную часть отдела и размещают среди другого товара на крупных круглых вешалках и стойках[14].
Размещение и выкладка товаров являются важными средствами стимулирования сбыта. Наиболее прогрессивные розничные торговые предприятия уже давно создали необходимость уделять должное внимание данным аспектам своей деятельности.
1.3. Современные тенденции развития торгового маркетинга
1.3.1. Тенденции развития розничной торговли
На сегодняшний момент можно выделить две основные тенденции, присущие развитию розничной торговли – это растущее влияние розничных сетей и распространение интернет-торговли. Вот какие прогнозы дает на эти тенденции Филип Котлер.
Станут ли некоторые розничные магазины ненужными в результате распространения интернет-торговли?
«Для определенных секторов розницы Интернет станет проклятием. Сократится число туристических фирм, страховых агентов, фондовых брокеров, продавцов автомобилей, книжных и музыкальных магазинов. Сегодня потребители могут заказать через Интернет крупногабаритные бытовые приборы, мебель, продукты на дом и даже автомобили. Компании, продающие розничные товары через магазины, уже понесли убытки в связи с растущим числом заказов по каталогам, которые неизбежно приобретут еще большую популярность по мере распространения покупок через Интернет. Менеджеры магазинов должны работать над тем, чтобы сделать свои торговые площади более привлекательными для покупателей. Вместо простого размещения товаров им нужно найти способы наиболее качественного удовлетворения потребностей посетителей.
Крупные торговые центры пострадают от Интернета в меньшей степени, чем обычные розничные магазины. Центры предлагают покупателям более широкий спектр услуг: рестораны, кинотеатры, места для встреч и собственно магазины, в которых товары можно посмотреть и потрогать. Вместе с тем некоторые города перенасыщены торговыми центрами, и самые старые из них постепенно приходят в упадок»[15].
Стоит отметить, что данная тенденция не столь характерна для России. Потому что менталитет россиянина пока остается таким, что он, в большинстве своем, опасается делать какие-то приобретения через Интернет, в особенности если это какие-то дорогостоящие товары. Также этому способствует то, что сфера торговли через Интернет в России пока слабо регулируется законодательством и велик риск при таких покупках попасть на мошенника.
Какие стратегические альтернативы есть у мелких розничных торговцев в конкурентной борьбе с крупными сетями?
«У небольших розничных торговцев есть два варианта развития. Во-первых, узкая специализация, то есть работа с тщательно выбранным ассортиментом в интересах конкретной категории потребителей. Во-вторых, налаживание тесных взаимоотношений со своими клиентами. Мелкий розничный продавец не может конкурировать по цене товаров или издержкам с крупными сетями, но он может превзойти их в уровне понимания своих клиентов и умении предвосхищать их потребности»[16].
Приведем краткий обзор основных экономических показателей, отражающих реальное состояние розничной торговли в России в целом.
Оборот розничной торговли в ноябре 2008 года составил 1238,9 млрд. рублей, что в товарной массе на 8% больше, чем за соответствующий период предыдущего года.
По прогнозам аналитиков, рост оборота розничной торговли в России не опустится ниже 10% как минимум до
В настоящее время доля крупнейших розничных сетей в общем объеме российской торговли продовольственными товарами меньше 9%. Лишь в Москве сети занимают более 30% продовольственного рынка. Это свидетельствует о наличии значительного потенциала для их роста. Что касается сегмента непродовольственных товаров, то в Москве данная ниша представлена 40 розничными сетями, на долю которых приходится 12% продаж. Все вышеперечисленное данные говорят об огромной перспективе развития и дальнейшим расширении на Российском рынке розничных торговых сетей.[17]
1.3.2. Малозатратные методы в современной коммуникативной политике
Д. Тейлор предлагает 53 малозатратных способа промоушена, апробированных разными предприятиями[18].
1. Не жалеть денег на высококачественные, цветные, эксклюзивные визитные карточки. Они помогают выстроить сотрудникам доверительные отношения с покупателями и проинформировать таким образом население о бизнесе.
2. Составить хороший десятисекундный презентационный текст для описания себя и своего бизнеса.
3. Развивать связи. Один из прекрасных источников, где можно черпать идеи и устанавливать контакты, - это выставки, встречи в торговых палатах и на общественных встречах.
4.Разработать ясный, четкий и эксклюзивный логотип. Хороший логотип может повысить имидж предприятия, с ним может ассоциироваться ваше имя, он – символ подлинности.
5. Использовать любое рекламное оружие, которое есть в арсенале. Это могут быть заголовки деловых писем, конверты, ярлыки возврата, бланки и счета. Всем этим нельзя пренебрегать.
6. Участие в торговых показах и деловых встречах.
7.Начните программу «Предложение месяца от покупателя». Можно предложить подарочные сертификаты на не большие суммы покупателю, чье предложение будет лучшим. Это дает три позитивных результата: вы награждаете покупателя; вы получаете хорошие предложения о том, как лучше обслужить клиента; вы узнаете, что думают ваши покупатели.
8.Организуйте в вашем магазине вечер развлечений или представление.
9.Откройте клуб. Клуб будет процветать, если сразу привлечь в него постоянных членов, организовать в нем развлечения, предложить адекватное вознаграждение за членство, если поддерживать честные отношения с членами клуба и приветствовать их участие в его работе.
10.Напишите статью для специального издания. Чтобы зарекомендовать себя, можно повесить копии статей в своем магазине, распространить среди нужных людей.
11.Приглашайте каждого, кто пользуется вашими услугами к сотрудничеству.
12.Продавайте плохо продаваемый товар в пакете с быстро продаваемым, чтобы продвинуть первый. Но при этом неходовой товар должен быть стоящим, иначе он замедлит продажу быстро реализуемых товаров.
13.Составьте список почтовых адресов ваших покупателей.
14.Заимствуйте идеи у дргих и адаптируйте их к своему бизнесу.
15.Станьте экспертом в вашем бизнесе. Убедить ведущих ток-шоу на радио и телеведении, редакторов газет, издателей журналов в своей компетенции. Это станет поводом для того, чтобы вас приглашали в редакции для комментариев или участия в передачах.
16.Создайте собственное внутреннее рекламное агентство и заработайте 15% для того, чтобы избавиться от посредников, получающих с вас эти процентыю.
17.Всегда благодарите – устно или письменно.
18.Поздравляйте покупателя с днем рождения.
19.Используйте телефонную услугу «режим ожидания» для рекламы вашего бизнеса.
20.Учавствуйте в торговых показах или ярмарках.
21.Рассылайте поздравления с продвижением по службе, с годовщиной свадьбы, окончанием учебных заведений и т.д.
22.Поддержите программу бесплатной продукции.
23.Предлагайте ваши товары некоммерческим организациям в рамках программы по сбору средств или специального мероприятия.
24. Проводите семинары.
25.Отправьте открытку или письмо тем, кем вы восхищаетесь, - автору статьи с чьим мнением вы согласны, или художником, чья работа пришлась вам по вкусу.
26.Ищите неформальные способы партнерства с неконкурирующими предприятиями и организуйте с ними совместную работу на взаимовыгодных условиях.
27.Используйте столько корпаротивных средств на рекламу, сколько сможете.
28.Разработайте эффективную рекламу для «Желтых страниц».
29.Резервируйте свободную рекламную площадь.
30. Используйте в рекламе знаменитостей
31. Предложите бесплатные услуги, с тем чтобы повысить ценность вашего товара.
32.Используйте долгосрочную рекламу (бейсболки, ручки, календари, кружки, блокноты).
33.Предложите что-либо бесплатно.
34.Попробуйте стать общественным партнером.
35.Предлагайте прогрессирующее снижение цен.
36.Начните программу постоянного покупателя, как это делают в авиакомпаниях.
37.Используйте пустующие здания для рекламы вашего бизнеса.
38.Организуйте поражающую воображение презентацию.
39.Используйте примерочные, а также комнаты отдыха для рекламы не выставляемых на общее обозрение товаров, дайте об этом рекламу.
40.Оформите витрину магазина как необычную выставку.
41. Постройте платформу на колесах, которую можно использовать на местном параде.
42.Поддержите один или вместе с кем-то спортивное мероприятие.
43.Поддержите один или вместе с кем-то спортивную команду.
44.Привлекайте внимание покупателей занимательными состязаниями.
45.Учавствуйте в состязаниях.
46.Рассылайте почтовые открытки покупателям.
47.Планируйте праздничный вечер.
48.Воспользуйтесь бесплатной горячей линией или линией поддержки.
49.Пользуйтесь факсимильной рассылкой сообщений покупателям, но сначала получите на это их разрешение.
50.Будьте первыми.
51.Обеспечьте покупателей информационными листами.
52.Станьте добровольцем в организации презентаций, различных комитетов и мероприятий.
53.Напишите письмо редактору или статью.
Поскольку малое предприятие не может выиграть рекламные войны с крупными торговцами, располагающими многомиллионными рекламными бюджетами, то необходимо подумать о рекламных нишах, где удастся преуспеть.
2. Практика реализации маркетинговых аспектов в розничной торговле на примере аптеки 36’6
В данной статье были проанализированы маркетинговые аспекты розничной торговой сети ОАО «Аптечная сеть 36,6» . Данная аптека, как и все остальные аптеки, составляющие розничную сеть ОАО «Аптечная сеть 36,6», имеет свою торговую марку, которая в 2004 году получила Первую премию в конкурсе «Брэнд года / EFFIE-2001» в номинации «Розничные сети и магазины», а в 2007 году была признана первой по своей узнаваемости среди всех компаний розничной торговли Москвы, согласно исследованию агентства Gallup Media.
Возможно, на это повлияло удачно выбранное лаконичное и запоминающееся марочное название, ведь что еще может так прочно ассоциироваться у массы покупателей со здоровьем? В любом случае этот факт положительно влияет на имидж торговой марки, а, следовательно, и на репутацию фирмы в целом, что способствует увеличению объемов продаж.
Руководство сети 36,6 уделяет огромное внимание такому маркетинговому аспекту, как расположение своих торговых точек. Все аптеки сети расположены максимально удобно для потребителя. Этот аспект, в связке с круглосуточным режимом работы, несомненно, делает свое дело в целом комплексе мер, направленных на привлечение клиентов, а, следовательно, и повышение прибыли.
Атмосфера, царящая в данной аптеке, полностью отражает стратегию компании «стать для широких слоев российских потребителей предпочтительным источником товаров для здоровья и красоты», где царила бы атмосфера «идеального шопинга». Специалистам компании удалось избавиться от имиджа аптеки как торговой точки, куда ты идешь, будучи почти покойником. Данная аптека (как и другие аптеки сети) придерживается формата розницы, предполагающей уникальную для России открытую форму торговли.
Покупатели чувствуют себя там комфортно. Заметив это, менеджеры розничного аптечного проекта взяли за образец этот формат магазинов. Впрочем, в мире уже давно перешли на формат фармацевтического супермаркета, где нерецептурные лекарственные средства выставлены в открытой продаже. Для покупателя это удобнее, чем традиционная форма торговли медикаментами, закрепившаяся в нашей стране, долгое время стоявшей вне мировых тенденций. Так, любой клиент может взять упаковку в руки, прочитать аннотацию и сам сделать выбор, не обращаясь к провизору за прилавком. Это экономит время: не надо стоять в очереди только для того чтобы задать вопрос, получить разъяснения, убедиться, что лекарство, о котором ты спрашивал, отсутствует или тебе не подходит, после чего вновь начать расспрашивать провизора, понять, что же все-таки тебе нужно. При этом если консультация все же потребовалась, в аптеке работаю высококвалифицированные консультанты-провизоры, способные дать исчерпывающий ответ на интересующий вас вопрос. Открытая форма торговли лекарствами выгодна и бизнесу: за счет экономии на времени покупки повышается оборачиваемость в торговой точке. К тому же, не замыкаясь в формате традиционной аптеки, легче реализовать концепцию магазинов «для красоты и здоровья». Ведь она требует ввести в ассортимент массу парафармацевтических товаров: средств гигиены, косметику, травяные чаи, детское питание, соки, что, кстати, весьма, положительно сказывается на оборотах. Огромную роль в формировании имиджа фирмы играет и ее «внешний вид». Специалисты компании ушли от белого, от ассоциации аптеки с людьми в белых халатах и с больницей. Из-за этого консультанты-провизоры одеты в форму зелено-голубого цвета: это является частью концепции – изменить имидж фармацевта, дать ему интересную, цветную форму. При этом сам торговый зал оформлен в те же цвета.
Из наблюдения за обращением с клиентом можно сделать вывод, что специалистами компании были разработаны и прописаны все детали технологии торговли, вплоть до того, как положить упаковку в пакет, где приколоть чек, как отдать покупателю, чем и сколько раз в день мыть пол и т.д.
Аптека условно делится на зоны, каждая из которых закреплена за определенным сотрудником. Товары располагаются по фармацевтическим группам, сериям, брендам, в некоторых случаях по цветовой гамме и т.д., а именно: сезонные – поближе к входу; дорогая косметика – наособицу (тем самым подчеркивается не столько ее эксклюзивность, сколько эксклюзивность ее покупателя); рецептурный отдел – как можно дальше от входа (чтобы покупатель прошел через зал и увидел весь ассортимент); новинки выделяются особым образом; однотипные товары располагаются в едином блоке (при этом, например, группа витаминов включает множество позиций, которые занимают не одну полку).
В аптеке проводятся акции для потребителей, направленные на информирование покупателей о предлагаемом ассортименте и о специальных маркетинговых программах. Каждый сезон выбираются 5-6 наиболее популярных наименований, на которые устанавливается минимальная цена. Информация о таких акциях помещается на витрине и, соответственно, в торговом зале. Также действует программа «Карт постоянного покупателя «36,6». Владельцам карт предоставляется возможность приобрести около 400 наименований лекарственных препаратов, трав, средств косметики и гигиены, товаров для мам и малышей, пищевых добавок и многих других по специальным ценам.[19]
3. Анализ статьи «Влияние мероприятий мерчандайзинга на формирование имиджа торгового предприятия»
Ключевые слова:
Имидж, внешний магазин, внутренний магазин, мерчандайзинг, внутримагазинная реклама.
Аннотация статьи:
В данной статье рассматривается проблема формирования положительного имиджа предприятия розничного торговли с целью повышения его конкурентоспособности. Автор рассматривает теоретические и методологические аспекты формирования имиджа торгового предприятия, также берет во внимание его составляющие. В статье представлены средства и мероприятия мерчандайзинга, формирующие имидж.
Основные результаты статьи:
Успех или неудача розничного торгового предприятия во многом определяется степенью приверженности к нему потребителей. Лояльность же покупателей зависит от субъективной оценки магазина, которая формируется в их сознании. В связи с этим любое торговое предприятие необходимо рассматривать не только с функциональной, но и с рыночно-психологической точки зрения. Прежде всего, автор имеет в виду формирование имиджа магазина (его персонального восприятия). Наличие привлекательного имиджа помогает покупателю воспринимать магазин как нечто отличное от других, увидеть в нем преимущества, отсутствующие у конкурентов, выбрать его в качестве постоянного места для совершения покупки.
Существует точка зрения, что имидж магазина складывается из двух пересекающихся компонент — из общих функциональных преимуществ типа торгового предприятия (специализированного, универсального, дисконтного, магазина-склада и т.д.) и специфики конкретного магазина, принадлежащего к тому или иному типу. Это означает, что покупатели осуществляют выбор места для совершения покупки, исходя из двух групп факторов: собственных предпочтений (оценочных критериев) и конкретных характеристик магазина. В каждом сегменте рынка покупатели формируют для себя имидж магазина, руководствуясь показателями, которые им самим кажутся наиболее значимым.
Практика показывает, что значение мерчандайзинга снижается по мере возрастания роли продавца в торгово-технологическом процессе и, наоборот, увеличивается с повышением самостоятельности покупателя при продаже товаров по системе полного самообслуживания (в основном продукции массового спроса).
Мерчандайзинг можно рассматривать как один из инструментов формирования маркетинга отношений, от развития которых зависит создание положительного имиджа ТП. Мерчандайзинг способствует установлению между покупателями и торговыми марками устойчивых взаимоотношений, которые оказывают влияние на все остальные элементы инфраструктуры предприятия.
Задача мерчандайзинг – не только увеличение объема продаж, прибыли или совершенствование торгово-технологического процесса, но и создание оптимальных комбинаций товаров и товарных групп, которые представляли бы собой истинную ценность для покупателей.
Вклад результатов в решение практических задач:
Создание положительного имиджа ТП в результате применения удобных для покупателя приемов продажи товаров стимулирует повторное посещение данного магазина потребителями и укрепление их лояльности.
Таким образом, в острой конкурентной борьбе за потребителей мерчандайзинг становится действенным способом обеспечения конкурентоспособности розничного ТП путем повышения доходности; разработки ассортиментной политики, отвечающей потребностям покупателей; установления порочных взаимоотношений с потребителями; формирования у них лояльности и, что является не менее важным, укрепления имиджа ТП.
Поставленные в данной статье проблемы требуют глубокого изучения, поскольку их практическое решение может помочь магазину сформировать круг постоянных клиентов. В условиях интенсивной конкуренции привлечение новых покупателей обходится в несколько раз дороже, чем обслуживание постоянных. Именно это заставляет осознать необходимость и понять особенности создания привлекательного имиджа розничного торгового предприятия.
4. Критерии эффективности мерчандайзинга
Достижение определенной степени насыщенности рынка товарами приводит к скачку в потребительских оценках покупателей: в основе их выбора лежит не количество — набор определенных потребительских благ для данных условий потребления, а их качество. Для функции предпочтения, критерием выбора одних благ перед другими становятся качественные параметры.
Потребительскую оценку можно представить как объективную экономическую категорию, отражающую положительное, нейтральное или отрицательное отношение субъекта (отдельного человека, социальной группы и т. д.) к предмету оценки — ассортиментной группе товаров или услуг или к его отдельному свойству, а также к договорной цене, а отсюда — и к качеству изготавливаемой продукции. Объективный характер потребительской оценки качества в розничной торговле выражается в том, что, определяя действительное качество услуги, покупатель вступает в общественную связь с создателями мерчандайзинга и продавцами.
Объективный характер потребительской оценки качества услуг в розничной торговле основывается на том, что покупатель непосредственно вступает в общественную связь с мерчандайзерами — его создателями и продавцами.
Тем самым он как бы оценивает действительное качество их труда. Поэтому потребительская оценка качества продукта труда представляет собой важный элемент обратной экономической связи между продавцами и потребителями.
Потребительская оценка, как расширенный комплексный показатель, отражает результаты исследования ассортимента промышленности, торговли, общепита и сферы услуг, и сложившуюся рыночную конъюнктуру. Она определяется как через количественные показатели — рост товарооборота, так и через качественные — отношение к бренду, к цене, к качеству мерчандайзинговой услуги, и к качеству создавшего и реализовавшего их труда. Следовательно, потребительская оценка имеет потребительско-стоимостную природу.
Потребительская оценка мерчандайзинговой услуги возникает под влиянием разного рода обстоятельств, например, субъективных требований (осознанная потребность в том или ином благе, размер душевого дохода, цена, культура потребления, ценностные установки и ориентиры) потребителя. Субъективные требования выражаются в активном действии потребителя (покупка или отказ от нее, выражение своего мнения в организованной или неорганизованной форме) и довольно точно свидетельствует об отношении покупателя к ассортиментной группе, отдельному товару или торговой услуге в целом.
Исходя из вышесказанного, можно классифицировать критерии эффективности мерчандайзинга:
· качественные и количественные,
· полученные на основе внутренней и внешней информации
· формируемые за счет мониторинга сбытовых показателей и опроса потребителей.
При этом необходимо осознать, что для производителя и продавца эффективность мерчандайзинга выражается в приверженности к бренду и росте сбытовых показателей. А для потребителя это более сложный показатель, характеризующий рост качества мерчандайзинговой услуги, удовлетворенность ею.
На внутрикорпоративном уровне компаний существует много различных вариантов формирования критериев оценки эффективности мерчандайзинга. Выбор тех или иных критериев зависит от целей, преследуемых предприятием, его возможностей и ресурсов, а также от внутрикорпоративной маркетинговой культуры.
Обычно для оценки эффективности мерчандайзинга рассматривают следующие показатели:
· Товарооборот
· Валовая прибыль
· Чистая прибыль (DPP)
· Удельная чистая прибыль DPP/m или DPP/3
· Удовлетворенность потребителя
· Рыночная доля
· Продажи (закупка и продажа)
· Добавленная стоимость товара
Несмотря на простоту, она требует от аналитика некоторого опыта, и даже искусства, которое, соответственно, и делает маркетинг не вполне формализуемой дисциплиной.
Предлагаются наиболее простые и эффективные критерии, которые позволяют экономить ресурсы, и упрощают сам процесс контроля эффективности мерчандайзинга.
Для оценки эффективности мерчандайзинга достаточно применение двух основных типов критериев. Во-первых, это критерии, характеризующие направление динамики сбыта по товару или группе товара в течение базового периода, а, во-вторых, это критерии, основанные на потребительской оценке.
Заключение
В работе были рассмотрены сущность розничной торговли, классификации предприятий розничной торговли. Было рассмотрено понятие торгового маркетинга, его основные составляющие.
Основной целью работы было описать теоретические аспекты коммуникативной политики в розничной торговле, а именно рассмотреть такие инструменты маркетинга как реклама, продвижение, паблисити. Также отдельно был рассмотрен один из важнейших аспектов продвижения в розничной торговле – мерчендайзинг.
В одной из глав были выявлены две основные тенденции развития розничной торговли, которые несомнительно влияют на нее. А именно, владельцам розничных магазинов приходится искать новые способы продвижения своей продукции, удержания старого и привлечения нового клиента.
Во второй части были рассмотрены практические примеры того, как новые условия, сложившиеся на рынке, диктуют новые «правила игры» для владельцев розничных сетей и магазинов – те сектора, которые никогда не занимались рекламой, вынуждены начать это делать, многие фирмы стали делать ставку на формирование эмоциональной привязанности клиента к себе. Кроме того, здесь было рассмотрено практическое применение мерчендайзинга в розничных магазинах.
Список литературы
1. Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле. Маркетинг в России и за рубежом.- 2003.- №1.
2. Колборн Р. Идеальный магазин / Пер. с англ. Под ред. И.О. Черкасовой.- СПб.: Издательский дом «Нева», 2003.- 416 с.
3. Котлер Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филип Котлер /Пер. с англ.- М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2007.- 224 с.
4. Маркетинг: Учебник для вузов /Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А.Цыпкин; Под ред. Н.Д. Эриашвили.- 3-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 631 с.
5. Мачнев Е.В. Развлекупки. Креатив в розничной торговле.- СПб: Питер, 2005.- 208 с.
6. Михайлова Е. Ключевые маркетинговые факторы успеха в розничной торговле. Маркетинг.- 2005.- №5.
7. Назаров Л. Взаимодействие розничных торговых сетей с поставщиками.- Маркетинг.- 2009.- №2.
8. Сагинова О. В. Влияние мероприятий мерчандайзинга на формирование имиджа торгового предприятия.- Маркетинг.- 2009.- №6.
9. Тейлор Д. В тени Wal-Mart: Учебник по конкурентной борьбе независимого розничного предприятия с сетевым гигантом /Д. Тейлор, Д. Смоллинг Арчер.- М.: Издательство Жекульского, 2002.- 216 с.
10. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: учеб. пособие.- Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005.- 264 с.
11. Черкудинова Д. Под лупой. Секрет фирмы.- 2007.- №28.
12. www.ac-marketing.ru/
[1] Эриашвили Н.Д. Маркетинг.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 232 с.
[2] Эриашвили Н.Д. Маркетинг.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 233 с.
[3] Хлебович Д.И. Маркетинг услуг.- Иркутск.- 2005.- 188с.
[4] Там же.
[5] Михайлова Е. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли.- Маркетинг.- 2005.- №5.
[6] Эриашвили Н.Д. Маркетинг.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 242 с.
[7] Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле.- Маркетинг в России и за рубежом.- 2003.- №3.
[8] Там же.
[9] «Покупательский коридор» - заманивание покупателей в глубь торгового зала посредством специального расположения проходов.
[10] Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле.- Маркетинг в России и за рубежом.- 2003.- №3.
[11] Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле.- Маркетинг в России и за рубежом.- 2003.- №3.
[12] Михайлова Е. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли.- Маркетинг.- 2005.- №5.
[13] Хлебович Д.И. Маркетинг услуг.- Иркутск.- 2005.- 196с.
[14] Колборн Р. Идеальный магазин.- СПб.: Издательский дом «Нева».- 2003.- 51 с.
[15] Котлер Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филип Котлер.- М.: ЗАО «Олимп-Бизнес».- 2007.- 144 с.
[16] Котлер Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филип Котлер.- М.: ЗАО «Олимп-Бизнес».- 2007.- 145 с.
[17] Назаров Л. Взаимодействие розничных торговых сетей с поставщиками.- Маркетинг.- 2009.- №2.
[18] Тейлор Д. Втени Wal-Mart: Учебник по конкурентной борьбе независимого розничного предприятия с розничным гигантом.- М.: Издательство Жекульского.- 2002.- 69 с.
[19] Сагинова О. В. Влияние мероприятий мерчандайзинга на формирование имиджа торгового предприятия.- Маркетинг.- 2009.- №6.
