Решение проблемы

Что касается рабочего времени и отдыха, то 8-часовой рабочий день-это норма + 1 час обеденный перерыв. Как правило,  человек выкуривает 1 сигарету за 10 минут, даже менее, тоже самое можно отнести и к гигиеническим нуждам. Это совпадает с  требованиями  по охране труда при работе с ПК. Для снятия стресса в этом случае следует составлять график перерывов таким образом,  чтобы учитывать интересы сотрудников -  человек существо социальное и ему о той или иной проблеме нужно выговориться. А в рабочее время это возможно только в период перекуров. В этом случае перекур следует устанавливать и для, так называемых,  "друзей" в коллективе. К тому же разговоры  с коллегой на другие темы позволяет переключить мозг на другую деятельность. А смена деятельности и обстановки - лучший отдых.  Рабочее место должно быть хорошо освещено и проветриваемо. Оно не должно нести негативных оттенков в обстановке.  Чтобы не возникало чувства замкнутого пространства и одиночества, перегородки должны быть прозрачными, хорошо изолирующими звук.

         Что касается звонков, то это завышенная норма.  Обработка одного звонка занимает около 1,5- 3 минут. Результативный звонок - до 15 и более минут. Таким образом,  8ч*60 - 7ч*10 - это перекуры,  10 минут - подготовка рабочего места = 400 минут рабочего времени. Всё это  поделим на количество минут, потраченных на 1 звонок (как мы говорили 1 звонок занимает 1,5 – 3 мин). Тогда  400/3 = 133,333 . Таким образом в среднем человек физически может осуществить лишь 130-150 звонков за день. Из них лишь 1\3 могут стать эффективными. Итого 40-50 звонков.

         Было сказано, что первый звонок должен быть совершен не позднее чем через три минуты после того, как сотрудник включил компьютер. Это не корректное утверждение. Можно прийти на работу, но компьютер включить лишь через полчаса, либо компьютер включили, но по техническим обстоятельствам  отказывался подключаться к сети, или возникли сложности с учетной записью. Тогда  как  поступить в этом случае? Разумно установить КПП (контрольно-пропускной пункт)  с фиксацией времени прихода  и ухода сотрудника. При этом звонок должен быть осуществлен не позднее 8-15 (если например рабочий график с 8 до 17ч). За 10 минут опоздания - штраф сотруднику не назначать, но штрафовать, если звонок не был осуществлен в указанный интервал. Таким образом, работает система штрафов и за просроченный звонок и за опоздание на работу. За преждевременный уход с работы без уважительной причины - также штраф.

         Также следует наложить штраф, если суммарное время простоя составляет, допустим, 10 минут за день, либо  N-е количество времени за неделю, месяц.

В конце недели желательно  собирать планерку и объявлять благодарность лучшему: кто не опоздал, кто совершил больше результативных звонков, а также выговаривать тем, кто опаздывал и не показал никаких результатов,  чтобы они  подтягивались за лидерами. По итогам месяца/квартала самому лучшему «работнику месяца»   приличная премия, а самому отличившемся "худшему" - дополнительный срез с зарплаты за месяц ( в пределах разумного). Для лидеров должна быть предусмотрена мотивация по увеличению оклада, либо повышение в должности.

Каких людей следует набирать??  Молодых, амбициозных, нацеленных на результат, креативных , с четкой дикцией, живым острым умом и "подвешенным" языком.  Военных, так как они дисциплинированны, и в достаточной степени стрессоустойчивы. Имеющих аналогичный опыт работы, либо способных к обучению.

Всех подряд набирать не имеет смысла, так как текучка от этого не уменьшиться.
Описание проблемы
Западный колл-центр, специализирующийся на сборе долгов белорусских банков, задумался о повышении эффективности работы и усилении контроля над сотрудниками. Запись и анализ разговоров с клиентами – это надежная практика, но в данном случае недостаточная, решило руководство. Чтобы повысить качество работы и конкурентоспособность центра, было решено ввести новые требования к работникам и выставить новые планы:

- Рабочий день – 8 часов, перерывы на обед, перекур и личную гигиену короткие, производятся по расписанию, время отсутствия сотрудника на месте фиксируется.

- Каждый работник должен в день сделать по 500 звонков и представить в конце дня отчет, в котором должно быть указано не менее 150 контактов и краткое описание итогов переговоров.

- Первый звонок должен быть совершен не позднее чем через три минуты после того, как сотрудник включил компьютер.

- Система штрафов – каждая лишняя минута отсутствия на рабочем месте наказывается, минуты простоя в течение дня тоже.

Кроме того, новые меры приводили к изменения требований к сотрудникам: в подобный колл-центр нужно брать людей, обладающих опытом аналогичной работы и с повышенной стрессоустойчивостью. Этого вывода сделано не было, в колл-центр продолжали набирать по объявлениям всех желающих.

В итоге молодежь не выдерживала подобного прессинга и испытательный срок заканчивался максимум через две недели. А возрастные кадры в силу возраста и жизненного опыта не могли четко следовать таким жестким регламентам и процедурам в общении. Текучесть персонала быстро выросла до 90% в месяц. Компания вместо ожидаемой прибыли стала нести серьезные убытки. Клиенты (банки, пострадавшие от заемщиков) стали отказываться от сотрудничества с колл-центром, так как он постоянно нарушал сроки и не обеспечивал заявленное число контактов.

Причины сложившейся ситуации?

Что, по вашему мнению, следует изменить в регламенте работы колл-центра?

Каких людей следует набирать и чему обучать?