Реферат Отчет по преддипломной практике в туристической компании Альтаир
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Оглавление
Введение
1. Основная часть
1.1. Общая характеристика предприятия
1.2. Структура предприятия туристического типа
1.3. Анализ среды организации в формировании стратегии
1.3.1. Анализ эффективности оранизации с помощью
«SWOT»-анализа
1.3.2.
SWOT-анализ туристической фирмы «Альтаир»
2. Производственная деятельность практиканта
Краткие выводы
Список литературы
Приложение №1
Приложение №2
Приложение №3
Приложение №4
Введение
Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.
Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально- экономического развития.
Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.
В период с 10 мая по 06 июня 2010 года я проходила практику в туристической компании «Альтаир».
Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.
Задачами производственной практики являются:
1. соединение теоретических знаний с практическими навыками;
2. изучение деятельности предприятия социально – культурного сервиса и туризма;
3. изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;
4. изучение основных направлений маркетинговой стратегии предприятия;
5. ознакомление с рекламно-информационной деятельностью предприятия;
6. ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.
В процессе прохождения практики мне было дано индивидуальное задание, которое заключалось в разработке требований предъявляемых к работникам туристической фирмы.
1. Основная часть
1.1. Общая характеристика предприятия
Фирменное наименование предприятия: ООО “Туристическая фирма “Альтаир”, действующего на основании Лицензии С № 0928 77 ФССН о праве ведения туристической деятельности.
Агентство расположено по адресу: 6200151, г. Екатеринбург, ул. Карла Либкнехта 22, офис 603
Телефоны: (323) 371-08-83,
371-02-84,
371-30-99,
371-30-22
тел/факс: (343) 371-30-99
Наши сотрудники имеют солидный стаж работы в турбизнесе. Мы не гонимся за суперобъемами и не разрабатываем «горящие» туры. Главными приоритетами в нашей работе являются надежное качественное обслуживание клиентов и индивидуальный подход. Вы также редко сможете отыскать информацию о нас в газетах, на радио и TV. Наша главная реклама – туристы, путешествующие с нами по всему миру. И мы ими чрезвычайно дорожим.
Наша фирма является агентом авиакомпаний Lufthanza, MALEV, Chech Airlines, партерами «Уральских авиалиний», координаторами «Мальтийского Клуба» в Екатеринбурге, членами клуба «Венгрия» на Урале.
Имеем аккредитацию в Консульствах Франции, Венгрии, Финляндии, Чехии в Екатеринбурге.
Мы имеем прямые договорные отношения с зарубежными партнерами многих стран мира, работаем с корпоративными клиентами – крупнейшими предприятиями города и области, коммерческими структурами, учебными центрами. Нашими агентами являются более 50 турфирм Уральского региона и Сибири.
Основные направления нашей деятельности
Индивидуальные программы повышенной сложности;
индивидуальные и групповые туры в страны: Венгрия, Германия, Хорватия, Мальта, Словения, Чехия, Франция, Австрия, Великобритания, Бенилюкс, Италия, Швейцария, Латвия, Литва, Китай, Австралия, Япония, Корея;
ООО «Туристическая фирма Альтаир» основана 17.07.2001 г.
Мы являемся туроператором, реестровый номер MBT 003403, страхователь ОСАО «ИНГОССТРАХ», г. Москва (лицензия С № 0928 77 ФССН).
Мы имеем прямые договорные отношения с зарубежными партнерами многих стран мира, работаем с корпоративными клиентами – крупнейшими предприятиями города и области, коммерческими структурами, учебными центрами. Нашими агентами являются более 50 турфирм Уральского региона и Сибири.
Основные направления нашей деятельности:
· Индивидуальные программы повышенной сложности;
· индивидуальные и групповые туры в страны: Венгрия, Германия, Хорватия, Мальта, Словения, Чехия, Франция, Австрия, Великобритания, Бенилюкс, Италия, Швейцария, Латвия, Литва, Китай, Австралия, Япония, Корея;
· горнолыжные туры;
· выставки и организации семинаров;
· лечение и релаксация.
Турфирма находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.
Обращаясь туристическую фирму «Альтаир», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данной туристической фирмы различают основные и дополнительные, к основным относят:
- услуги по организации перевозки
- размещение
- питание туристов
К дополнительным услугам относятся:
- услуги по организации экскурсий
- услуги по страхованию туристов
- услуги гидов, гидов-переводчиков
- услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания); - услуги по прокату
- обмен валюты
- телефон
-почта
- право пользования пляжем.
При обращении клиента в туристическую фирму «Альтаир» ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Который содержит следующую информацию:
Раздел 1. Описание маршрута по дням.
Раздел 2. Характеристика условий тура.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
- информацию о размещении родителей с детьми;
- характеристику транспортных средств;
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.
Раздел 3. Информация о странах пребывания.
В этом разделе помещается следующая информация:
- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
- деньги, обмен;
- почта, телеграф, телефон;
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
- другая необходимая информация.
Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.
Этот раздел содержит следующую информацию:
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
- правила поведения на воде;
- правила санитарии и гигиены;
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
- опасные животные , пресмыкающиеся и растения;
- как и где хранить вещи, деньги и ценности;
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб.
Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.
Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Общая численность штата работников предприятия- 5 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более восьми лет.
Целью туристического агентства «Альтаир» является:
1. - организация туристических, экскурсионных, санаторно-курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп–туры
2. - оформление виз и загранпаспортов;
3. - туры по специальной цене;
4. - молодежный отдых;
5. -туры выходного дня;
6. -отдых в России и за рубежом;
7. -автобусные туры по Европе.
Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00.
1.2. Структура предприятия туристического типа
Во время прохождения практики я наглядно рассмотрела все правила приема на работу, а также методы управления, которые применяются директором туристического агентства «Альтаир».
Количество работников в данном туристическом агентстве – 5 человек.
|
|
|
|
|
В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.
Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.
Отдел маркетинга и рекламы отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.
Функции отдела по работе с клиентами: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок, проведение социологических опросов
Ведущие сотрудники фирмы:
Школа Татьяна – директор
тел. (343) 3710284, e-mail: [email protected]
Герцык Николай – исполнительный директор, VIP туризм
тел. (343) 3710883, e-mail: [email protected]
Марина Быкова – менеджер, туры по России, визы
тел. (343) 3713022, e-mail: [email protected]
Анна Петрова – менеджер, туры по Европе, визы
тел. (343) 3713099, e-mail: [email protected]
Елена Некипелова - главный бухгалтер
Каждому, из которых присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.
1.3. Анализ среды организации в формировании стратегии
Разработка стратегии предприятия начинается с определения основных ориентиров предпринимательской деятельности, так называемой его философии, которая в сочетании с мотивационной идеей определяет основные направления развития предприятия и устанавливает цели фирмы. Важным источником информации для формирования стратегических целей является информация о внутренней и внешней среде, анализ которой позволяет оценить реальность поставленных целей, спрогнозировать возможные изменения и выбрать наиболее эффективную стратегию предприятия. Смысл стратегического анализа состоит в том, что если понять конкурентную динамику отрасли, то можно думать о том, какие шаги предпринимать, что необходимо поменять, как использовать те или иные возможности, преимущества, компетенции. Фирма может либо приспособиться к изменяющимся условиям, либо противодействовать им, пытаясь изменить конкурентную среду. Если компания чаще, чем конкуренты, пытается прогнозировать будущее, то велика вероятность того, что она скорее будет держать под контролем будущую ситуацию, а конкуренты смогут лишь реагировать на нее. Помимо прогнозирования, задачей стратегического анализа является также выявление, развитие и защита от конкурентов факторов стратегического успеха.
Поиски факторов стратегического успеха давно являлись основной заботой менеджеров. При этом использовались разнообразные пути: разного рода отчеты, выступления и даже мемуары менеджеров преуспевающих предприятий; выводы в рамках изучения конкретных случаев, носивших более систематический характер; эмпирические исследования факторов успеха, подтверждаемые с научно-теоретических позиций.
Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к фирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий). Для этого необходимо выяснить, где находится организация, где она должна находиться в будущем и что для этого должно сделать руководство.
Угрозы и возможности, с которыми сталкивается фирма, можно выделить в семь областей:
1. Экономические факторы.
Это темпы инфляции, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.
2. Политические факторы.
Активное участие предпринимательских фирм в политическом процессе является указанием на важность государственной политики для организации.
3. Рыночные факторы.
Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для фирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.
4. Технологические факторы.
Анализ технологической среды может учитывать изменения в технологии производства, применение ЭВМ в проектировании и предоставлении товаров и услуг или успехи в технологии средств связи.
5. Факторы конкуренции.
Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов.
6. Факторы социального поведения.
Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества (роль предпринимательства, роль женщин и национальных меньшинств в обществе, движение в защиту интересов потребителей).
7. Международные факторы.
Руководство фирм, действующих на международном рынке, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде.
Итак, анализ внешней среды позволяет организации создать перечень опасностей и возможностей, с которыми она сталкивается в этой среде. Для успешного планирования руководство должно иметь полное представление не только о существенных внешних проблемах, но и о внутренних потенциальных возможностях и недостатках организации.
Руководство фирмы должно выяснить, обладает ли фирма внутренними силами, чтобы воспользоваться внешними возможностями, и существуют ли у нее слабые стороны, которые могут усложнить проблемы, связанные с внешними опасностями. Этот процесс называется управленческим обследованием. Оно представляет собой методическую оценку функциональных зон фирмы, предназначенную для выявления ее стратегически сильных и слабых сторон. В обследование входят такие функции, как маркетинг, бухгалтерский учет, операции (производство), человеческие ресурсы, культура и образ корпорации.
Анализ финансового состояния может принести пользу фирме: выявить уже имеющиеся потенциальные внутренние слабости организации по сравнению с ее конкурентами.
Истоки большинства проблем в организации кроются в человеческих ресурсах. Здесь необходимо учитывать: тип сотрудников, компетентность и подготовка руководства, систему вознаграждений, преемственность руководящих должностей, подготовку и повышение квалификации сотрудников, потери ведущих специалистов и их причины, качество изделий и работу сотрудников. Культура фирмы (атмосфера или климат в организации) используется для привлечения работников отдельных типов и для стимулирования определенных типов поведения. Имидж корпорации создается с помощью сотрудников, клиентов и общественного мнения. Культура и образ фирмы подкрепляются или ослабевают под действием репутации компании.
1.3.1. Анализ эффективности оранизации с помощью
«
SWOT
»-анализа
SWOT-анализ (strengths, weaknesses, opportunities, threats) – анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз является одним из важнейших этапов. SWOT-анализ проводят, как для деятельности фирмы в целом, так и для определенных продуктов, сегментов рынка, географических территорий. В первом случае анализ выходит достаточно общим и содержащим не так много полезной информации, а во втором дает менеджеру серьезную пищу для размышлений.
Рис.1. SWOT-анализ
Методика проведения SWOT-анализа очень проста, благодаря чему менеджер может сосредоточиться на фактах, не тратя свое время ни какие-то функциональные вопросы. Сам анализ состоит из двух частей. Возможности и угрозы представляют собой анализ внешней среды, всех факторов которые могут повлиять на компанию, но не зависят от нее. Сильные и слабые стороны – это внутренний анализ компании/продукта. По мнению профессора Филиппа Котлера хороший менеджер должен при составлении SWOT-анализа указать, как минимум 5 глобальных внешних угроз и возможностей, которые способны как развить, так и погубить бизнес. Такие возможности есть всегда, важно их найти. Обычно SWOT-анализ начинают с выявления сильных и слабых сторон. Тут важно учесть, что при их определении следует руководствоваться мнением потребителей, а не сотрудников компании. Именно клиенты знают ваши сильные и слабые стороны лучше всех. Вот некоторый перечень, часто встречающихся в анализе сильных и слабых сторон факторов:
1) Репутация компании
2) Качество продукта
3) Качество обслуживания
4) Доля рынка
5) Цена
6) Логистика
7) Эффективность продвижения
8) Качество работы торговых агентов
9) Географический охват
10) Внедрение нововведений
11) Издержки
12) Фин. Устойчивость
13) Работники
14) Техническое оснащение
15) Способность укладываться в сроки
16) Гибкость, быстрая реакция на события
17) Ассортимент
18) Опыт
19) Ресурсы
20) Знание покупателей
Анализ сильных и слабых сторон – это не дело одного дня. Для того чтобы собрать все необходимые сведения понадобится время. Важно, чтобы данные были реальными фактами, а не чьими-то догадками. К тому же очень плохо, когда обязанность на создание SWOT-анализа лежит на одном человеке. Получается немного однобокое видение. Сам анализ может проводиться по-разному. Возможности и угрозы. Это все элементы внешней среды, которые никак не зависят о компании. К внешним возможностям и угрозам относятся:
1) Экономическая ситуация в стране и мире
2) Демографическая ситуация
3) Политическая
4) Общественные движения
5) Технический прогресс
6) Анализ конкурентов
7) Законодательства
8) Культурные факторы
9) Социальные вопросы
Обычно SWOT-анализ оформляют в виде таблицы. После его проведения необходимо разработать план по устранению слабых сторон, и действия компании на случай возникновения угроз. Также следует продумать, как наиболее эффективно можно использовать возможности и сильные стороны.
Матрица
SWOT
-анализа
| | Возможности | Угрозы |
| Сильные стороны | ПОЛЕ «СИВ» | ПОЛЕ«СИУ» |
| Слабые стороны | ПОЛЕ«СЛВ» | ПОЛЕ «СЛУ» |
1.3.2. SWOT-анализ туристической фирмы «Альтаир»
SWOT-анализ туристической фирмы «Альтаир», проводилось мной совместно с работниками данной фирмы. Мы методом мозгового штурма пытались определить показатели эффективности организации.
Для этого мы заполняли различные матрицы, анализ которых выявляет проблемы и перспективы турфирмы.
Теоретические предпосылки
Используя SWOT-анализ, необходимо определить проблемы, стоящие перед предприятием, и выявить стратегические направления его развития.
SWOT-анализ направлен на выявление сильных и слабых сторон организации, возможностей, определяемых как внутренней средой, так и внешним окружением, а также угроз, исходящих в основном из внешней среды.
В ООО Альтаир был проведён SWOT-анализ
Для турфирмы «Альтаир» строится матрица сильных и слабых сторон в сочетании с угрозами и возможностями для нее (Приложение №1). Определяются экспертные количественные оценки парных сочетаний «сильная сторона — угроза», «слабая сторона — угроза», «сильная сторона — возможность», «слабая сторона — возможность». В результате формируется матрица № 2 (Приложение №2). Анализ данных этой таблицы позволяет сделать следующие выводы на основе наибольших суммарных балльных оценок строкам и столбцам матрицы № 2, обозначенных «*».
Главные угрозы для фирмы — появление сильного конкурента на рынке, изменения во вкусах и предпочтениях потребителей.
Основные возможности — обслуживание дополнительных групп потребителей, выход на международный рынок, открытие филиалов.
Основные сильные стороны — наличие необходимых финансовых ресурсов, умение профессионально вести конкурентную борьбу, статус признанного лидера.
Основные слабые стороны — отсутствие четкой стратегии, узкая линия предлагаемых услуг.
Составляется матрица № 3 (Приложение №3), содержащая номера проблем, и матрица № 4, содержащая формулировки проблем (Приложение №4), возникших из комбинации сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами.
Цифры в проблемном поле — номера той или иной проблемы. Например, проблема № 2, занимающая соответствующие ячейки, формулируется как «Расширение круга потребителей».
Матрица № 4 (Приложение №4) содержит не только перечень, но и количественные оценки проблем (сумма оценок соответствующих ячеек по табл. 2) и их ранги, по которым должны сортироваться проблемы (в зависимости от убывания их значимости для турфирмы). По табл. 3 находят ячейки с одним и тем же номером проблемы и определяют оценку этой проблемы путем суммирования баллов в аналогичных ячейках табл. 2.
В соответствии с выявленными проблемами и их значимостью для предприятия можно определить главные стратегические направления его развития в ближайшей перспективе, в том числе:
— обучение управленческого персонала и поиск новых методов управления;
— привлечение постоянных потребителей с помощью увеличения разнообразия услуг;
— использование необходимых финансовых ресурсов для разработки новых видов услуг и внедрение их на рынок.
