Co
держание
ВВЕДЕНИЕ                                                                                                         2

1.     ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ                                                                       4

        Организация и управление деятельностью

        коммерческой службы гостиницы

2.     ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ                                                                        14

2.1.  Краткая характеристика предприятия                                                      14

2.2.  Организационная структура предприятия (действующая)                     17 

2.3.  Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия        20         

        (действующая)

2.4.  Организационная структура предприятия (усовершенствованная)      23

2.5.  Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия        26

        (усовершенствованная)

2.6.  Должностные инструкции сотрудников предприятия                           29

2.7.  Выводы по практической части курсовой работе                                  35

       СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ                                                                          37
Введение

В последнее время туризм получил значительное развитие и стал массовым социально-экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить знания по истории своего Отечества и других стран, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

С экономической точки зрения туризм – это особый вид потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства, обеспечивающую туриста всем необходимым: транспортными средствами, объектами питания, размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями. Таким образом, туризм входит в число наиболее перспективных отраслей национальной экономики.

Рассматриваемая тема является актуальной и важной для предприятий туристкой индустрии.

Предприятие, рассматриваемое в данной работе – международный многопрофильный туроператор ООО «Капитал Тур», специализирующееся на различных видах туризма - пляжный, экскурсионный, горнолыжный и прочее. Также компания предлагает услуги  по бронированию и продаже авиабилетов в любую страну и железнодорожных – по России, государствам СНГ и Европы, а также бронированием гостиниц, оформлением заграничных паспортов.

Объектом исследования является туроператор «Капитал Тур»

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие у туроператора в процессе осуществления своей деятельности.

Целью работы является усовершенствование организационной структуры.

Для достижения поставленной цели в работе надо решить следующие задачи:

·        рассмотреть краткую характеристику предприятия;

·        изучить организационную структуру предприятия (действующая);

·        закрепить функции управления за сотрудниками предприятия (действующее);

·        разработать организационную структуру предприятия (усовершенствованная);

·        закрепить функции управления за сотрудниками предприятия (усовершенствованное);

·        изучить должностные инструкции сотрудников предприятия;

·        сделать выводы по практической части курсовой работы.

Согласно поставленным задачам целесообразно разделить работу на два тематических раздела: теоретическая часть, рассматривающая основы совершенствования деятельности в туризме; аналитическая часть, рассматривающая деятельность предприятия за последние два года.

В качестве источников были использованы книги, учебные пособия и данные Интернет.
1.    
Теоретическая часть.
Организация и управление деятельностью коммерческой службы гостиницы.

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные служб.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными  структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях  функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта  с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).

В данной работе, мы рассматриваем коммерческую службу, которая занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

* Коммерческий директор;

* Служба маркетинга.

Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Потенциальные возможности маркетинга объединяют в единую систему сервисную деятельность с рыночной культурой. Сервис в маркетинге - это реальность ценообразования с учетом платежеспособности посетителей, развитие активности потребления и достижение ожидаемого результата. Сервис трансформируется в клиентурный порядок, где зона риска снижается до минимума. Сервисная деятельность в системе маркетинга отражает познавательный процесс, прогнозирующий потребности посетителей. Организационная целесообразность маркетинга в единстве с сервисной деятельностью обеспечивает достижение реализации желаний клиентов в нужное время, в нужном месте с элементами удивления и привлекательности.

В условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований - обеспечение рекламной деятельности гостиницы. В настоящее же время реклама, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества. Эта роль не ограничивается ни рамками средств массовой информации, ни даже всей рыночной деятельности. Особенно велико значение рекламы в областях экономики и общественной жизни. Можно отметить так же ее значительную образовательную и эстетическую роль.

 Помимо мощного влияния рекламы на все отрасли экономики необходимо отметить, что рекламная деятельность сама по себе является крупнейшей отраслью хозяйствования, объединяющей сотни тысяч специализированных рекламных фирм с общим годовым оборотом в сотни миллионов долларов и дающей работу миллионам людей. Велика также общественная роль рекламы. Ежедневное воздействие рекламы на миллиарды потенциальных покупателей способствует формированию определенных стандартов мышления и поведения различных слоев населения в каждой стране и во всем мире. Новые возможности для рекламы открываются в связи с интернационализацией отраслей средств массовой информации. Спутниковое и кабельное телевидение, компьютерная сеть становятся международными, появляются новые газеты, журналы, радио- и телеканалы, известные в ряде стран, - все это создает благоприятные условия для заказчиков рекламы в средствах массовой информации и для деятельности рекламных агентств, осуществляющих выбор соответствующих рекламных средств.

Таким образом, в современных условиях реклама становится транснациональной, а рекламные компании - международными. Расходы на рекламу, составляя издержки обращения, в конечном счете, перекладываются на потребителя, увеличивая цену товаров. Однако от расходов на рекламу получает выгоду и общество. Реклама не только позволяет получать информацию о товарах, но также дает возможность демонстрировать бесплатные телепрограммы, образовательные передачи и т.д., поскольку стоимость производства таких программ оплачивается рекламодателями.

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного и стратегического планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Целевым назначением коммерческой службы является разработка и реализация стратегических и текущих планов, в рамках которых формируется продуктовая политика, политика ценообразования, распределения и продвижения гостиничного продукта; взаимодействие с турфирмами, менеджерами крупных фирм, отвечающих за конгрессные мероприятия и инклюзивные туры. Важная роль при этом отводится службе маркетинга, входящей в состав коммерческой службы. Служба маркетинга вносит самый значительный вклад в стратегическое планирование, определяя главное направление деловой активности, анализируя ситуацию с точки зрения окружающей среды, конкурентной борьбы и состояния бизнеса, разрабатывая ближние и дальние цели и стратегии по их реализации. Менеджер по маркетингу участвует в разработке программ и оперативных планов, тесно связанных со стратегическим планом.

Постановка работы коммерческой службы предопределяет эффективность функционирования гостиничного предприятия. При этом маркетинг и стратегическое планирование обусловливают долгосрочный успех фирмы. Так, например, до 1986 г. компания Motel 6 практически не занималась ни изучением потребительского спроса, ни планированием. Тогда она была куплена фирмой Kohlberg Kravis Roberts & Company (KKR). Новый владелец, желая расширить предприятие и повысить стоимость его инвестиций, предложил начать стратегическое планирование. Служащие компании Motel 6, ответственные за планирование, знали, что даже самый блестящий план маркетинга или новаторская концепция даст осечку, если затеряется в рекламной шумихе. Точно так же и самые самоотверженные усилия компании не будут эффективными, если они не проистекают из разумной, деловой стратегии.

Рекламная кампания Тома Бодетта (Motel 6) попала в точку. Она была результатом тщательного изучения нужд потребителя и точным ответом на них, а не заурядной, стандартной рекламой. И радио было выбрано в качестве канала для этой информации не из-за относительной дешевизны рекламы такого рода, а в результате изучения привычек группы населения, на которую была рассчитана. Главный урок рекламной кампании фирмы Motel 6 состоит не в удачном выборе радио в качестве информационного канала, не в остроумном тексте и даже не в ловкой апелляции к желанию потребителя сделать хороший выбор. Урок этот в подходе к рекламированию своего товара как к процессу, который начинается с изучения привычек потенциального потребителя с целью выявления его нужд, с незамедлительного ответа на нужды, за которыми следует выверенная, творческая работа.

Помимо выполнения целевых функций коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности гостиничного предприятия. Представители коммерческого отдела ведут переговоры о перспективном использовании номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания, проводит маркетинговые и рыночные исследования.

В последнее время некоторые гостиницы стали создавать службы маркетинга и продаж, в которых менеджеры отвечают и за маркетинг, и за продажи. На сегодняшний день менеджеры по продажам представлены: внутренним торговым персоналом и полевым торговым персоналом.

В современных рыночных условиях ни одно коммерческое предприятие, а тем более гостиничное, не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Ее корни уходят в глубокую старину и связаны с тем, что производителям (ремесленникам), торговцам всегда требовалось сообщать людям о продаваемых ими товарах, о проводимых ярмарках и т.п. «Реклама» – любая платная форма неличного представления и продвижения идей или услуг от имени известного спонсора»; «Реклама – это платное, однонаправленное и неличное обращение, осуществляемое через средства массовой информации и другие виды связи, агитирующие в пользу какого – либо товара, марки, фирмы (какого-то дела, кандидата, правительства)». Каждый этап, начиная с момента создания продукции и заканчивая ее сбытом, должен сопровождаться активной программой рекламного воздействия. Целенаправленные рекламные усилия должны присутствовать в сфере предоставления гостиничных услуг. Без умения пользоваться средствами рекламы резко снижается возможность активно воздействовать на рынок, обеспечить себе успех в конкурентной борьбе за рынки сбыта.

Реклама должна способствовать созданию потребителям условий для свободного выбора предприятий услуг и товаров. Только в таких условиях выбора потребитель может быть непосредственно включен в процесс целевой ориентации производства на спрос, на потребности конкретных групп населения. Можно сказать, что вся рекламная деятельность рекламодателя является совокупностью рекламных кампаний. В ходе рекламной кампании достигается цель, наращивая давление на самом предпочтительном для прорыва участке. В качестве участка для прорыва выбирается самый многообещающий в смысле сбыта потребительский сегмент. Чем удачнее выбор мишени, точнее бьет в цель рекламная кампания. Рекламная кампания органично содержит в себе все элементы системы управления рекламной деятельностью и планирование, и организацию, и контроль, и информационное обеспечение. Более того, в ходе проведения рекламной кампании для достижения поставленной цели зачастую используются приемы и методы таких маркетинговых коммуникаций как паблик рилейшнз, продвижение продаж, выставки и т.д. Реклама является одной из наиболее эффективных средств распространения информации о гостиничном предприятии и предоставляемых им услугах. Различают экономическую эффективность рекламы и эффективность психологического воздействия отдельных средств рекламы на сознание человека (привлечение внимания к рекламе, фиксация в памяти и т.п.). Причем психологическое воздействие наиболее результативно, если оно приводит потенциальных потребителей к совершению покупки. Новые возможности для рекламы открываются в связи с интернационализацией отраслей средств массовой информации. Спутниковое и кабельное телевидение, компьютерная сеть становятся международными, появляются новые газеты, журналы, радио- и телеканалы, известные в ряде стран, - все это создает благоприятные условия для заказчиков рекламы в средствах массовой информации и для деятельности рекламных агентств, осуществляющих выбор соответствующих рекламных средств.

Таким образом, в современных условиях реклама становится транснациональной, а рекламные компании - международными. Расходы на рекламу, составляя издержки обращения, в конечном счете, перекладываются на потребителя, увеличивая цену товаров.

Гостиничный капитал широко использует систему арендных отношений. Коммерческая служба (союз менеджеров) в гостинице — это эффективно-мобильная организацрш, включающая людей с широким кругозором, владеющих системой «цепной реакции». Как показывают исследования, люди, получившие качественные услуги, рассказывают об этом близкому окружению, а о плохих услугах узнают в десять раз больше людей (близкие и далекие, случайные и заинтересованные). Учитывая такую динамику, менеджеры гостиничной коммерческой службы добиваются устойчивых результатов. Они широко внедряют сервисные структуры в рамках своего предприятия, усиливая равновесомость между затратами и результатами. Затраты возвращаются повышенной популярностью, добавочным притоком посетителей. Менеджеры, владея основами сервисной деятельности, добиваются ритмичности, устойчивости в реализации своих услуг. Они укрепляют «ядро» собственной деятельности, в котором отражаются планы-прогнозы, степень клиентурных взаимосвязей. Маркетинг в единстве с сервисными компонентами снижает фактор случайности и увеличивает стабильность работы за счет притока известных клиентов. Маркетинг в единстве с сервисом формирует ценностные потребности, которые обеспечивают конкурентоспособность, профессиональной стабильности и внедрение рыночной культуры. Ценностные потребности активизируют адресные услуги, формируют потребности индивидуального характера, где упор делается на риске. Развитие маркетинга в единстве с сервисными компонентами в системе ценностных потребностей многочисленные аспекты индустрии гостеприимства, куда включаются и получают дальнейшее совершенствование: семейные посещения, обновление услуг, степень их доступности и полезности; оперативность и эффективность с учетом природно-климатических условий; отработка мероприятий психотерапевтического характера; система отдыха с учетом возрастных особенностей. Складывающиеся ценностные потребности всегда альтруистичны, а потому не могут быть реализованы без сервисной деятельности. Здесь складываются важнейшие тенденции социальной психотерапии реабилитационного характера. Менеджеры, обеспечивая устойчивость развития гостиничного комплекса, должны опираться на перспективу своей деятельности.

Современная тенденция российского общества показывает, что потенциальными клиентами гостиниц в системе туристических комплектов могут быть люди среднего достатка. Психология людей этого слоя такова, что они оплачивают умеренную стоимость услуг (80% от суммы трехмесячной зарплаты). Ими оперативно оплачиваются услуги санаторно-оздоровительными гарантиями, меньше всего прибегая к яркости эффекта и исключительности. Эти люди предрасположены к сбалансированному питанию, а не к изысканным редкостным блюдам. В потребностях людей среднего достатка приоритетными являются спортивно-оздоровительные мероприятия, а не азартно-меркантильные развлечения. Как правило, люди среднего достатка предпочитают семейный отдых в открытых, доступных местах, они проявляют интерес к природному ландшафту, краткосрочному путешествию с развлекательными аттракционами. Таким образом, система маркетинга в единстве с сервисными устремлениями сохраняет устойчивость и ритмичность гостиничного комплекса, обогащая его капитал сбалансированными видами отдыха, где конкурентоспособность сохраняется за счет разумного ценообразования.
2. Практическая часть.
2.1 Краткая характеристика ООО «Капитал Тур»
КАПИТАЛ ТУР (CAPITAL TOUR) – международный многопрофильный туроператор, один из крупнейших в РФ. Это уникальный для отечественного туристического рынка проект, созданный известными профессионалами российского турбизнеса Инной и Игорем Бельтюковыми.

Компания начала свою работу в 2003 г. и сразу заняла прочные позиции в отрасли. Это стало возможным благодаря принципиально новому подходу к ведению туроператорской деятельности, а также большому профессиональному опыту основателей фирмы и собранной ими команде высококвалифицированных специалистов, давно и успешно работающих на туристическом рынке.

Сегодня КАПИТАЛ ТУР входит в тройку лидеров российского турбизнеса. Компания работает по 40 туроператорским направлениям и предлагает высококачественный турпродукт в сегменте средне- и высокобюджетных туров, реализуя его исключительно через агентскую сеть – более чем 20 000 турфирм в России, СНГ и странах Балтии.

Основные сферы деятельности компании:

▪  выездной туризм,

▪  въездной туризм,

▪  внутренний туризм,

▪  бронирование и продажа авиационных и железнодорожных билетов,

▪  организация и консолидация чартерных авиаперевозок,

▪  обслуживание корпоративных заказчиков,

▪  подготовка специалистов для туристического и авиационного бизнеса.

Компания располагает сетью региональных представительств в 40 крупных городах РФ, Риге и Минске. Все это позволяет обеспечить высококлассный сервис для туристов в любой точке планеты.

КАПИТАЛ ТУР стремится к полному удовлетворению запросов всех своих клиентов и использует комплексный подход к реализации путешествий, создавая единый источник для организации турпоездок. Компания предлагает услуги по бронированию и продаже авиабилетов в любую страну и железнодорожных – по России, государствам СНГ и Европы.

Туроператор аккредитован при Международной Ассоциации Воздушного Транспорта и является уполномоченным агентом Транспортной Клиринговой Палаты, что дает возможность продавать авиабилеты на рейсы более чем 300 различных российских и иностранных авиаперевозчиков. КАПИТАЛ ТУР – один из крупнейших агентов ОАО РЖД и имеет сеть собственных ж/д касс на территории России. Помимо этого компания сотрудничает с крупнейшими мировыми круизными фирмами и предлагает клиентам широкий ассортимент маршрутов.

Деятельность компании способствует формированию цивилизованных отношений на туристическом рынке России. КАПИТАЛ ТУР входит в ассоциацию АТОР – общественную организацию, объединяющую крупнейших отечественных туроператоров, для которых развитие российского турбизнеса и заинтересованность в общих стандартах для всей отрасли являются основополагающими принципами работы.

КАПИТАЛ ТУР имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных фирм на российском туристическом рынке. Ей принадлежит авторство нескольких инновационных программных продуктов, в т.ч. уникальной системы онлайн-бронирования для частных лиц «ТурОн». За свои достижения в сфере внедрения передовых технологий в сети Интернет, высокое качество предоставляемых услуг и динамичные темпы развития компания получила в 2007 году статус «Генерального Туроператора Рунета».

Туроператор КАПИТАЛ ТУР, в соответствии с требованиями действующего законодательства, внесен в Единый Федеральный реестр туроператоров и имеет необходимое финансовое обеспечение.

Виды деятельности предприятия:

▪  организация регулярных групповых и индивидуальных туров;

▪  организация VIP-туров;

▪  организация FIT-программ;

▪  корпоративное обслуживание;

▪  бронирование и продажа авиабилетов на регулярные рейсы российских и зарубежных авиакомпаний;

▪  организация чартерных авиарейсов, фрахтование самолетов бизнес-класса;

▪  бронирование гостиниц в России и за рубежом;

▪  продажа железнодорожных билетов по России, странам СНГ и Европы;

▪  организация групповых железнодорожных перевозок;

▪  аренда вагонов-салонов;

▪  организация VIP-обслуживания в аэропортах, включая услугу fast track;

▪  аренда автотранспорта;

▪  организация трансферов, заказ такси;

▪  транзитное обслуживание в Москве;

▪  организация корпоративных мероприятий, включая инсентив-туры;

▪  организация участия в отраслевых и специализированных международных выставках;

▪  организация конференций и конгрессов в России и за рубежом;

▪  организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов, организация деловых встреч;

▪ организация семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;

▪  обслуживание делегаций и прием деловых партнеров в России и странах СНГ;

▪  оформление выездных виз для российских граждан;

▪  оформление въездных виз для иностранных граждан;

▪  медицинское страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж.

Реестровый номер туроператора - 001380

Наименование юридического лица, адрес - ООО «КАПИТАЛ ТУР», юр./фактич. адрес: 129085, г. Москва, проспект Мира, дом 95, строение 1

Данные договора - №36/99/300/5 от 25 февраля 2010 г.

Телефон колл-центра : (495) 980 5000 (многоканальный)

Круглосуточная поддержка туристов: (495) 980 5003

Тел./факс: (495) 980 5000,   (495) 980 5010

E-mail: info@capital-tour.ru

Стратегические цели:

1.     Открыть три дочернии компании к 2016 г. в г.Москва;

2.     Подписать с 75 тур агентами контракт о сотрудничестве к 2014г.;

3.     Создание международного туристического холдинга, обеспечивающего туроператора по организации выезда граждан РФ за рубеж и приёмов иностранных туристов в странах СНГ к 2020г.

Тактические цели:

1.     Увеличить объем продаж на 35% к 2012г.;

2.     Повышение объёма реализации во втором и третьем квартале на 15%;

3.     Организовать участие и проведение выставки MITT 2011г.

Миссия – оказывать высококачественные услуги и создание благоприятной рабочей атмосферы, чтобы обеспечивать долгосрочную прибыльность предприятия.