Операционный менеджмент в гостиничном бизнесе.

Вопросы:

1.Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

2.Менеджмент ресторанов и баров отеля.

3.Управление эксплуатацией здания отеля.

4.Управление безопасностью отеля.

Операционный менеджмент представляет собой технологию ежедневного управления процессами эффективного размещения и выписки гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и др.

Управление всеми операционными сферами отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для обеспечения качественного обслуживания гостей.
Вопрос 1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

Гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы номерного фонда: служба приема и размещения, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники этой службы выполняют ряд функций, которые можно представить в виде 4-ех основных групп:

Выписка и расчет гостей

Прием и размещение гостей

Внешние и внутренние коммуникации

Учет и аудит состояния номерного фонда

Последовательная регистрация гостей в отеле:

1)Пререгистрация;

2)Регистрация в системе;

3)Выбор комнаты и тарифа;

4)Установление метода оплаты;

5)Выдача ключа от номера;

6)Реакция на дополнительные запросы гостей;

7)Проводы гостя в номер.

         Если гостем сделано предварительное бронирование, это существенно сокращает время самой регистрации, т.к  большая часть информации о госте – его паспортные данные, детали проживания и т.п – уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.

         Современный гостиничный бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур для избежания очередей около стойки регистрации и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп:

·       экспресс-регистрация  на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже;

·       регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия;

·       пререгистрация в аэропорту – для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку;

·       пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта;

·       пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т.п с использованием карты постоянного гостя.

        

         Последовательность смены статуса номера при выписке гостя:

1)Выписка гостя из номера;

2)Смена статуса номера на «Свободный»;

3)Уборка номера горничной;

4)Проверка результатов уборки супервайзером;

5)Смена статуса номера на «Готовый для продажи»;

6)Регистрация нового гостя в номере.

         Возможны также следующие статусы номера: «Занятый», «Неубранный», «Неисправный».
                            Способы оплаты услуг отеля

После выбора комнаты сотрудники должны удостовериться в наличии средств на оплату номера за весь срок проживания и за возможные дополнительные расходы.

Гарантированное бронирование предполагает, что отель обязуется не продавать комнату на дату предполагаемого заезда номера. Гость, в свою очередь, гарантирует оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show). Варианты гарантии:

·  предоплата;

·  депозит;

·  гарантия кредитной картой – сообщаются данные личной или корпоративной карты (+ двусторонняя фотокопия), в случае незаезда снимается стоимость с одной ночи;

·  кредитная линия с определенным лимитом для корпораций или турагенств с оплатой в течение недели, месяца.

Негарантированные бронирования предполагают оплату номера при заезде. Действуют до 6 часов вечера для заезда, после чего номера не могут быть проданы.
Методы оплаты при регистрации:

·       оплата наличными ( важна валюта принимаемых денежных средств; на территории РФ – рубли), предложить гостю оставить депозит в размере возможных дополнительных расходов ( мини-бар, платные ТВ и др.);

·       оплата туристским ваучером;

·       оплата кредитной картой ( необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать ее на сумму стоимости проживания и дополнительных услуг ).

Завершающим этапом регистрации является выдача гостю ключа и препровождение его в комнату. В первоклассных отелях, сопровождая гостя, нужно установить контакт – спросить как он доехал, рассказать об услугах отеля, а, войдя в комнату, нужно показать ее и рассказать, как пользовать оборудованием.
Архитектура системы коммуникаций службы номерного фонда отеля

                                               Система

С внешними сервисными организациями ( заказ услуг для гостей вне отеля)	С внутренними департаментами отеля (эффективное обслуживание, безопасность)	С гостями (Guest Relations) (реакция на запросы, лояльность гостей)	Реализация коммуникационных услуг ( эммент сервиса отеля)
1.Рестораны, шопинг, ночные клубы. 2.Транспортные компании, такси, аэропорты, ж/д станции. 3.Театры, музеи, библиотеки, выставки, стадионы.	1.Служба горничных (координация статусов номеров). 2.Техническая служба (координация ремонтных работ). 3.Все доходообразующие  центры отеля. 4.Отдел продаж и маркетинга (PR-программы). 5.Служба безопасности.	1.Реакция и управление жалобами гостей. 2.Реализация специальных запросов гостей. 3.Повышение лояльности гостей к отелю. 4.Обратная связь, долгосрочные отношения с гостями.	1.Доставка почты, газет, факс в номер. 2.Обслуживание специальных запросов. 3.Телефонная связь. 4.Голосовые сообщения  в номер, планирование побудок (wake-up calls).

Последовательность выписки и рассчетов с гостями:

1)Проверка корреспонденции для гостя;

2)Проверка информации о госте и начисленных ранее сумм в системе;

3)Получение информации о еще неначисленных суммах;

4)Распечатка баланса и предложение на сверку гостю;

5)Реакция на возможные несогласия гостя с начисленными суммами;

6)Проверка  способа  окончательной оплаты услуг;

7)Проведение  расчета за оказание услуг;

8)Выдача  документов об оплате  гостю;

9)Завершение  выписки  гостя в системе для обновления статуса номера.
Вопрос 2. Менеджмент ресторанов и баров отеля.

Управление  ресторанов в отеле отличается от управления независимым предприятием  питания, часть общего продукта, которая должна вписываться в концепцию и стратегию отеля. Ключевые составляющие:

Обслуживание (выбор вида, сервиса, обслуживания, расчет)

Планирование (разработка концепции меню, дизайна помещений и т.д)

Продвижение (продажи, PR, реклама, стимулирование продаж)

Производство (закупка продуктов, учет, складирование, приготовление блюд)

Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров

Департамент службы питания		Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт		Часы обслуживания
1.Основной ресторан		1.Гости отеля	1.Завтраки,обеды и ужины для гостей		1.   6.30 – 23.00
2.Вечерний ресторан		2.Гости отеля + клиенты «с улицы»	2.Ужины		2.  18.00 – 24.00
3.Лобби-бар/кафе		3.Гости отеля + клиенты «с улицы»	3.Алкогольные и б/алк. напитки, легкие закуски, ограниченное меню салатов и горячих блюд		3.  11.00 – 02.00
4.Мини-бары в номерах		4.Гости отеля	4.Алкогольные и б/алк. напитки, закуски		4. 24 часа в сутки
5.Обслуживание в номерах		5.Гости отеля	5.Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере		5. 24 часа в сутки
6.Обслуживанеи конференций в отеле		6.Организаторы и участники конференций	6.Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин		6. В зависимости от заказа
7.Банкеты и торжества в отеле		7.Компании и частные лица	7.Банкет		7. Как правило вечернее время
8.Обслуживание предприятий вне отеля	8.Компании и частные лица		8.Выездной банкет (Catering)	8. В зависимости от заказа

При разработке меню учитывают следующие этапы:

·       тип и структура меню, выбор блюд и напитков;

·       разработка дизайна меню и описание блюд;

·       назначение цен на блюда и напитки.
В зависимости от типа меню различают:

1)Сет-меню (set-menu), которое определяет определенный набор блюд и напитков (бокал вина, салат, горячие блюда, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену – используется для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу. Основное преимущество – высокая скорость обслуживания.

2)Меню a la carte – в меню перечисляется весь спектр блюд и напитков отдельно и цены на них, гости выбирают любую комбинацию, суммируют общий счет при обслуживании подсчитывается как сумма стоимости всех заказанных гостем блюд.

3)Комбинированные меню включает в себя элементы сет-меню и меню a la carte: основное меню по фиксированной цене + десерт на выбор.
Ключевые составляющие ресторанного сервиса.

Сервис в ресторане

Характеристика сервиса	Действия персонала	Процедуры
1.Сервис за столом (американский, английский, французский, русский)	1.Сервировка стола	1.Стандарты, регламентируемые действия персонала
	2.Встреча гостей
	3.Логистика на	2.Бронирование столиков
	4.Логистика блюд	3.Встреча  гостей
2.Шведский стол	5.Обслуживание	4.Обслуживание
3.Кафетерий-сервис	6.Расчет стола	5.Рассчет
4.Фаст-фуд сервис	7.Уборка	6.Уборка

Вопрос 3. Управление эксплуатацией здания отеля.

Ремонт помещений и конструкций (аварийный, реновации, реконструкция

Техническое обслуживание здания отеля (содержание, надзор, осмотр, диагностика)

Санитарное содержание (уборка номеров, помещений, пригостиничных территорий)

Обеспечение коммунальными услугами ( электро-энергия, вода, газ, теплоснабжение)

Вопрос 4. Управление безопасностью отеля.

Деятельность службы безопасности отеля должна быть направлена на разработку и применение мер, предполагающих защиту:

·       жизни персонала и гостей отеля;

·       здания и активов отеля, имущества гостей;

·       финансов отеля и гостей;

·       информации о клиентах отеля.

Основные направления работы по обеспечению безопасности отеля, его персонала и гостей:

Сохранность имущества и финансов

Пожарная безопасность отеля

Контроль доступа

Конфиденциальность информации

Пожарная безопасность

Планирование пожарной безопасности начинается на предпроектной стадии. Для реализации мер пожарной безопасности в отеле требуется:

·       соответствие планировки здания в отеле определенным нормам;

·       наличие систем пожарного оповещения и тушения пожара;

·       инструктирование персонала и гостей правилам поведения и пользования электрооборудованием в отеле;

·       обучение персонала поведению в случае возникновения пожара.

Требуется регулярно проводить инструктажи с привлечением инспекторов-профессионалов, особенно для горничных, план действия которых при пожаре следующий:

·       незамедлительно активизировать кнопку тревоги на этаже;

·       уведомить службу размещения о пожаре, с информацией о точном месте его возникновения;

·       убрать из прохода коридора тележку горничной;

·       помочь людям, находящимся на этаже, эвакуироваться.
Контроль доступа и сохранность имущества

Этот контроль призван не допустить проникновения в отель, а тем более в номер посторонних лиц, преследующих целей кражи, терроризма и т.п. Многое зависит от внимания сотрудников службы безопасности на входе в отель, расположение камер наблюдения, централизации процесса мониторинга и т.д. Особую роль в реализации функции контроля играет порядок выдачи и хранения ключей от номеров.

Двери гостевых номеров должны быть оборудованы:

·       качественными электронными замками, открывающимися при помощи электронных ключей с памятью о последних;

·       запирающимся механизмом изнутри;

·       дополнительным механизмом контроля доступа изнутри – дверной цепочкой;

·       дверным глазком.

Телефонные операторы, которые обычно соединяют внешние и внутренние звонки с номерами. При этом:

·       не должно быть прямого соединения с номером, если в коридорах на гостевых этажах установлены телефоны;

·       не должны соединять только по номеру комнаты;

·       обязательно требовать назвать имя абонента.

Горничные должны проводить уборку номеров, держа дверь открытой, ставя тележку поперек, чтобы она преграждала вход в номер. Если человек вошел во время уборки, горничная должна попросить и проверить ключ. При сопротивлении вызвать менеджера.

Служба приема должна обеспечить контроль оборота ключей и знать процедуры их выдачи и обмена:

·       при размещении прибывшего гостя и выдаче ему ключа нельзя называть вслух номер комнаты;

·       при выдаче ключей-дубликатов требуется предъявить документ и согласие проживающего.




Общие правила:

·       перекодировка электронных ключей производится раз в полгода;

·       генеральный менеджер должен знать, кто из сотрудников обладает мастер-ключами (от всех дверей);

·       все запасные двери должны контролироваться, и не должны иметь свободный доступ с улицы;

·       доступ на гостевые этажи с использованием лифтов только для держателей электронных ключей;

·       балконные двери должны иметь запирающийся механизм;

·       парковки должны быть освещены и за ними должно быть круглосуточное наблюдение;

·       должны присутствовать письменные инструкции по безопасности и контролю доступа, с которыми должны быть ознакомлены все сотрудники;

·       в отеле должны регистрироваться потерянные вещи и инциденты, имеющие место в течение дня.

Конфиденциальность информации подразумевает сбор, хранение и использование информации об отеле, его персонале и гостях таким образом, чтобы отсутствовала или пресекалась любая возможность утечки этой информации и использования ее во вред. Существуют следующие правила:

·       гость должен иметь возможность проживать инкогнито;

·       распространение любой информации о гостях должны быть строго запрещены;

·       персонал проходит проверку на предмет криминального прошлого;

·       номер кредитной карточки должен быть «замаскирован» - только последние цифры;

·       доступ к личной информации должен иметь ограниченный круг сотрудников.

Безопасность отеля может стать одним из серьезных конкурентных преимуществ и инструментом повышения доходов.