Реферат Соціально-психологічні аспекти в управлінні закладами ресторанного господарства в сучасних умова

Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

Имя

Выберите тип работы:

Принимаю Политику конфиденциальности

Скидка 25% при заказе до 23.11.2024

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського

Кафедра організації та управління

якістю ресторанного господарства
КУРСОВА РОБОТА
З дисципліни «Менеджмент у ресторанному господарстві»

На тему «Соціально-психологічні аспекти в управлінні закладами ресторанного господарства в сучасних умовах»
Виконавець: студентка групи зТХ-07-4С

Ценроріна Г. В

Керівник: Будель О.Л
Донецьк 2010 р.

Зміст

лист

	Вступ	3
1	Соціальні процеси в колективі як об’єкт управління
	1.1 Соціально-психологічні методи управління, їх значення та зміст	6
	1.2 Соціально-психологічний клімат в колективі та фактори, що впливають на його формування	11
2	Характеристика закладу харчування кафе «Ульот» (тип, режим роботи, місце розташування, число місць, структура управління)	18
3	Аналіз соціально-психологічних процесів в кафе «Ульот»
	3.1 Аналіз соціально-психологічного клімату в колективі	18
	3.2 Конфлікти в управлінні персоналом закладу, їх попередження та методи вирішення	22
	3.3 Аналіз результатів соціологічного опитування в колективі закладу	33
4	Рекомендації по підвищенню ролі соціально-психологічних факторів в управлінні підприємством	38
	Висновок	50
	Література	51
	Додатки

Вступ

Сучасні умови розвитку підприємств в нашій країні такі, що їм доводиться працювати в новій атмосфері, для якої характерна жорстка конкуренція у всіх її проявах, у тому числі в боротьбі за якість і професіоналізм робочої сили. Умови діяльності будь-якої фірми все наполегливіше диктуються ринком, а його кон'юнктура пред'являє персоналу безліч нових вимог, серед яких швидка реакція на попит, боротьба за споживача, вміння пристосовуватися до частих змін структури виробництва і функціональних обов'язків, а також психологічна стійкість. Високий динамізм комерційної діяльності змушує кожного працівника постійно дбати про підвищення своєї кваліфікації. Значно ускладнюється система мотивації та стимулювання працівників у зв'язку з жорсткою ув'язкою матеріального заохочення з отримуваного прибутком та іншими факторами. Логіка боротьби за виживання в умовах гостро конкурентного ринку змушує підприємців корінним чином міняти свою стратегію. Вирішальною передумовою конкурентоспроможності є людський потенціал. У зв'язку з цим у різноманітних формах відбувається рух до створення нової моделі розвитку і використання людських ресурсів. До її основними рисами відноситься орієнтація на висококваліфіковану й ініціативну робочу силу, інтегровану в систему виробництва, безперервність процесу збагачення знань і кваліфікації, гнучкість організації праці, делегування відповідальності зверху вниз, партнерські відносини між учасниками виробництва. В умовах сучасної науково-технічної революції постійно зростає інтерес до явища соціально-психологічного клімату колективу. Актуальність даної проблеми диктується перш за все зрослими вимогами до рівня психологічної включеності індивіда в його трудову діяльність і ускладненням психічної життєдіяльності людей, постійним зростанням їх особистісних домагань. Удосконалення соціально-психологічного клімату колективу - це завдання розгортання соціального та психологічного потенціалу суспільства та особистості, створення найбільш повнокровного способу життя людей. Формування сприятливого соціально-психологічного клімату трудового колективу є однією з найважливіших умов боротьби за зростання продуктивності праці і якість продукції, що випускається. Разом з тим, соціально-психологічний клімат є показником рівня соціального розвитку колективу та його психологічних резервів, здатних до більш повної реалізації. А це, у свою чергу, пов'язано з перспективою зростання соціальних чинників в структурі виробництва, з вдосконаленням як організації, так і умов праці. Від рівня оптимальності соціально-психологічного клімату кожного окремого трудового колективу багато в чому залежить і загальна соціально-політична, ідеологічна атмосфера суспільства, країни в цілому. Значимість соціально-психологічного клімату визначається також тим, що він здатний виступати як фактор ефективності тих чи інших соціальних явищ і процесів, служити показником як їх стану, так і їх зміни під впливом соціального і науково-технічного прогресу. Соціально-психологічний клімат виступає також як поліфункціонального показника рівня психологічної включеності людини в діяльність, заходи психологічної ефективності цієї діяльності, рівня психічного потенціалу особистості та колективу, масштабу і глибини бар'єрів, що лежать на шляху реалізації психологічних резервів колективу. Ефективність спільної діяльності багато в чому залежить від оптимальної реалізації особистісних і групових можливостей. Сприятлива атмосфера в групі не тільки продуктивно впливає на результати її, але й перебудовує людини, формує його нові можливості і проявляє потенційні. У зв'язку з цим виникає необхідність в оптимізації стилю міжособистісної взаємодії.

Серед комплексу проблем менеджменту особливу роль грає проблема вдосконалення управління персоналом фірми. Завданням цієї області менеджменту є підвищення ефективності виробництва за рахунок всебічного розвитку і розумного застосування творчих сил людини, підвищення рівня його кваліфікації, компетентності, відповідальності, ініціативи.

Управління персоналом включає багато складових. Серед них: кадрова політика, стосунки у колективі, соціально-психологічні аспекти управління. Ключове ж місце займає визначення способів підвищення продуктивності, шляхів росту творчої ініціативи, а так само стимулювання і мотивація працівників.

Якість сервісу є в значній мірі суб'єктивним і оцінка його проводиться з точки зору критеріїв якості у відчуттях обслуговується, але добре відомо, що незадоволення клієнта від обслуговування в ресторані або готелі залежить від самого обслуговування.

Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи своїм відвідуванням клієнт підприємство обслуговування ще раз чи ні, є хороше або погане обслуговування йому надане. У перший раз гостя можна залучити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітністю меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу й високій якості обслуговування, отриманому раніше. Високий рівень мотивації для якісної роботи є, таким чином, бажаним не просто з організаційної точки зору, але зважаючи на прямого і очевидного впливу на клієнтів і на їхнє сприйняття якісного обслуговування.

Пошуки відповідних мотиваторів, які б стимулювали цілеспрямоване поведінка індивідів, необхідні для успішного функціонування організації, перетворюються в завдання першорядної важливості.

У різних країнах це завдання вирішується, виходячи з особливостей історичного, соціально-політичного, науково-технічного розвитку цих країн, а також психологічних, морально-етичних норм і стилів поведінки людей, а також їх виховання, традицій і засад.

За всю історію існування менеджменту багато зарубіжних країн нагромадили значні відомості в області теорії і практики управління у промисловості, сільському господарстві, торгівлі та інших сферах діяльності з урахуванням своїх специфічних особливостей.

На жаль, наша вітчизняна наука управління розвивалася самостійно і відособлено, часто ігноруючи зарубіжний досвід мистецтва управління. Протягом багатьох десятиліть у нашій країні панувала адміністративно-командна система управління, направляли в основному свої зусилля на критику зарубіжного досвіду управління.
1.1.
Соціально-психологічні методи управління, їх значення та зміст

Якість соціально-психологічного клімату в колективі визначає відношення керівника до суспільства в цілому, до своєї організації і до кожної людини окремо. Якщо в його розумінні людина представляється як ресурс, сировинна і виробнича база, то такий підхід не дасть належного результату, в процесі управління виникне перекіс і недолік або перерахунок ресурсів для виконання конкретної задачі.

Методи управління – це способи здійснення управлінських дій на персонал для досягнення цілей управління виробництвом. Розрізняють адміністративні, економічні, соціологічні і психологічні методи, які розрізняються способами дії на людей. Адміністративні методи базуються на владі, дисципліні і стягненнях і відомі в історії як «метод батога». Економічні методи ґрунтуються на правильному використовуванні економічних законів виробництва і за способами дії відомі як «метод пряника». Соціологічні методи базуються на способах мотивації суспільної дії на людей через «думку колективу». Психологічні методи базуються на знанні психології людини, його внутрішнього душевного світу і відомі як «метод переконання». В процесі конкретного рішення управлінських проблем вельми корисно організовувати ефективні комунікації і привертати сукупність різних методів управління, які дозволяють врахувати «чужі помилки» і дають способи вирішення господарських і кадрових задач.

Соціологічні методи.   Соціологічні методи грають важливу роль в управлінні персоналом, вони дозволяють встановити призначення і місце співробітників в колективі, виявити лідерів і забезпечити їх підтримку, зв'язати мотивацію людей з кінцевими результатами виробництва, забезпечити ефективні комунікації і рішення конфліктів в колективі. Класифікація елементів соціологічних методів.

1.                Соціальне планування: цілі; критерії; методи; нормативи; результати.

Соціальне планування забезпечує постановку соціальних ідей і критеріїв, розробку соціальних нормативів і планових показників, досягнення кінцевих соціальних результатів.

2.                Соціологічні методи дослідження: анкетування; інтерв'ювання; соціометрія; нагляд; співбесіда.

Соціологічні методи дослідження складають науковий інструментарій в роботі з персоналом, вони надають необхідні дані для підбору, оцінки, розстановки і навчання персоналу і дозволяють обґрунтовано ухвалювати кадрові рішення.

3.                Особові якості: ділові якості; моральні якості; достоїнства; недоліки

Особові якості характеризують зовнішній образ співробітника, який достатньо стабільно виявляється в колективі і є невід'ємною частиною соціології особи.

4.                Мораль: державна; суспільна; релігійна; групова; особиста

Мораль є особливою формою суспільної свідомості, регулюючої дії і поведінка людини в суспільстві за допомогою етичних норм.

5.                Партнерство: ділове; дружнє; по захопленню; сімейне; сексуальне

Партнерство складає важливий компонент будь-якої соціальної групи і полягає в наладці різноманітних форм взаємостосунків, на базі яких
організовується спілкування людей.

6.                Змагання: принципи; критерії; методи; форми; організація

Змагання є специфічною формою суспільних відносин і характеризується прагненням людей до успіху, першості, досягнень і самоутвердження.

7.                Спілкування: між особове; особове; вербальне; невербальне

Спілкування – це специфічна форма взаємодії людей на основі безперервного обміну інформацією.

8.                Переговори: структура; техніка; методика; технологія; результати

Переговори – це специфічна форма людського спілкування, коли дві або більш сторін, мають різні цілі і задачі, намагаються пов'язати між собою різні інтереси на основі продуманої схеми розмови і, як правило, уникають прямого конфлікту.

9.                Конфлікти: між особові; особові; ролеві; ділові; сімейні

Конфлікт мі розглядатимемо трохи нижче в іншому розділі.
Психологічні методи управління.

Психологія – це наука про психіку і закономірності її прояву і розвитку в процесі діяльності людини. Психологічні методи грають дуже важливу роль в роботі з персоналом, оскільки направлені на конкретну особу робітника або службовця і, як правило, строго персоніфіковані і індивідуальні. Головною їх особливістю є звернення до внутрішнього світу людини, його особи, інтелекту, відчуттів, образів і поведінки з тим, щоб направити внутрішній потенціал людини на рішення конкретних задач підприємства.

Класифікація психологічних методів:

1.                Психологічне планування: критерії; методи; нормативи;

Психологічне планування складає новий напрям в роботі з персоналом по формуванню ефективного психологічного стану колективу підприємства.
2.                Галузі психології:

            Галузі психології і знання їх методів дослідження дозволяють зробити аналіз душевного стану людей, побудувати їх психологічні пріоритети, розробити способи усунення психологічного дискомфорту і формувати хороший клімат колективу.

3.                Тип особи: організаторський; аналітичний; творчий;

Типи особи характеризують внутрішній потенціал людини і його загальну спрямованість до виконання певних видів робіт і сфер діяльності.

4.                Темперамент:

Темперамент є дуже важливою психологічною характеристикою особи для визначення призначення і місця кожного працівника в колективі, розподілу психологічних задач і психологічних прийомів роботи з конкретною людиною.

5.                Характер людини.

Характер людини. Риси вдачі визначають спрямованість миру людини, рівень потреби в спілкуванні.

6                   Спрямованість особи: потреби; інтереси; світогляд

Спрямованість особи є важливою психологічною характеристикою людини.

7                   Інтелектуальні здібності:

Інтелектуальні здібності характеризують можливості розуміння, мислення, свідомості людини і важливі для професійної орієнтації, оцінки людей, планування кар'єри і організації руху по службовим сходам.

8                   Методи пізнання: аналіз; відчуття; сприйняття

Методи пізнання є інструментами, за допомогою яких чоловік вивчає дійсність, обробляє інформацію і готує проекти рішень.

9                   Психологічні образи:

Психологічні образи дозволяють проводити навчання персоналу на основі типових зразків поведінки історичних осіб, крупних керівників і новаторів виробництва.

10              Способи психологічної дії: навіювання; переконання; прохання; похвала; примушення;вимога; осуд; натяк;

Способи психологічної дії відносять до числа найважливіших елементів психологічних методів управління. Вони концентрують всі необхідні і дозволені законом прийоми дії на люді для координації в процесі спільної трудової діяльності.

11              Поведінка:

Поведінка – це сукупність взаємозв'язаних реакцій, здійснюваних людиною для пристосування до навколишнього середовища.

12              Відчуття і емоції:

Відчуття – це вид емоційних переживань, що носять виразно виражений наочний характер і відмінних порівняльною стійкістю. Емоції – конкретні переживання тих або інших подій в життя людини, залежні від його схильностей, звичок і психологічного стану.

Соціально-психологічні методи є найтоншим інструментом дії на соціальні групи людей і особу людини. Мистецтво управління людьми полягає в дозованому і диференційованому вживанні тих або інших прийомів з перерахованих вище. Принципи демократизації, патерналізму, людських відносин, дотримання прав особи повинні в сучасних умовах домінувати над чисто адміністративними методами і авторитарним стилем керівництва. Нестабільність економічного стану підприємства, фінансові труднощі, невчасна виплата заробітної платні, тривалі простої, звичайно, не сприяють підтримці хорошого соціально-психологічного клімату, оскільки керівник значно більше часу винен уділяти не людському спілкуванню і функціям управління персоналом, а безпосередньо виробництву, маркетингу, фінансам, тобто іншим функціям. Тому важливо знати і прогнозувати дії соціально-психологічних методів на роботу персоналу.

Особливістю праці працівників громадського харчування є їх постійне спілкування з людьми. Контакти з гостями в процесі обслуговування, управління трудовим колективом, групами людей, вимагають від менеджера глибоких знань психології людських відносин.

Велику роль у створенні гарного психологічного клімату в колективі грає високий авторитет керівника, який повинен бути зразком для підлеглих, як за діловими, так і з особистих якостях: психологічним, естетичним, етичним. Одним з найважливіших вимог, що пред'являються до сучасного менеджера, є високі психологічні якості, вміння працювати з людьми. Менеджер повинен володіти адміністративними навиками, рисами соціального та інтелектуального лідера. Для виконання функцій адміністратора він повинен, перш за все, мати сильну волю, що виражається у здатності долати перешкоди у здійсненні цілеспрямованих дій. До цього якості близькі такі властивості характеру, як рішучість і сміливість, які часто доводиться застосовувати при прийнятті відповідальних рішень.
1.2. Поняття соціально-психологічного клімату та його основні характеристики

Психологічний клімат - це емоційне забарвлення психологічних зв'язків членів колективу, що виникає на основі їх близькості, симпатії, збіги характерів, інтересів, нахилів. Клімат відносин між людьми складається з трьох кліматичних зон. Перша кліматична зона - соціальний клімат, який визначається тим, наскільки в даному колективі усвідомлені цілі і завдання суспільства, наскільки тут гарантовано дотримання всіх конституційних прав і обов'язків працівників як громадян. Друга кліматична зона - моральний клімат, який визначається тим, які моральні цінності в даному колективі є прийнятими. Третя кліматична зона - психологічний клімат, ті неофіційні відносини, які складаються між працівниками, що перебувають у безпосередньому контакті один з одним.

Сприятливий соціально-психологічний клімат є умовою підвищення продуктивності праці, задоволеності працівників працею та колективом. Соціально-психологічний клімат виникає спонтанно. Але добрий клімат не є простим наслідком зусиль окремих керівників. Він являє собою підсумок систематичної виховної роботи з членами колективу, здійснення спеціальних заходів, спрямованих на організацію стосунків між керівниками і підлеглими. Формування та вдосконалення соціально-психологічного клімату - це постійна практичне завдання керівників будь-якого рангу. Створення сприятливого клімату є справою не лише відповідальним, але і творчим, які потребують знань його природи і засобів регулювання, уміння передбачати ймовірні ситуації у взаєминах членів колективу. Формування хорошого соціально-психологічного клімату вимагає, особливо від керівників і психологів, розуміння психології людей, їхнього емоційного стану, настрою, душевних переживань, хвилювань, відносин один з одним.

Найважливіші ознаки сприятливого СПК:

·        довіру і висока вимогливість членів групи один до одного;

·        доброзичлива і ділова критика;

·        вільне вираження власної думки при обговоренні питань,

·        стосується всього колективу;

·        відсутність тиску керівників на підлеглих і визнання за ними права приймати значимі для групи рішення;

·        достатня інформованість членів колективу про його задачі і стан справ при їх виконанні;

·        задоволеність приналежністю до колективу;

·        висока ступінь емоційної включеності і взаємодопомоги в ситуаціях що викликають стан фрустрації у кого-небудь з членів колективу;

·        прийняття на себе відповідальності за стан справ у групі кожним з її членів та інші

Таким чином характер СПК залежить від рівня групового рішення.

Найважливішою проблемою у вивченні соціально - психологічного клімату є виявлення чинників, які його формують. Найбільш важливими факторами, що визначають рівень психологічного клімату виробничого колективу є особистість керівника та система підбору і розстановки кадрів адміністративних. На нього впливають і особистісні якості керівника, стиль і методи керівництва, авторитет керівника, а також індивідуальні особливості членів колективу. Спостереження і дослідження дозволяють виділити шість основних груп факторів, що визначають стан соціально-психологічного клімату:

1. Службово-функціональні фактори (умови праці та обладнання робочих місць; забезпеченість праці технікою, зв'язком, захисними засобами тощо; організація праці, режим праці та відпочинку, графік роботи і т.п.; обґрунтованість і чіткість розподілу функцій між працівниками; функціональна визначеність структури діяльності кожного співробітника, чіткість його обов'язків, прав і відповідальності; ставлення керівництва до питань організації праці працівників та ін).

2. Економічні фактори (система оплати праці; своєчасність отримання грошового утримання; встановлення меж окладів відповідно з витратами праці; справедливе (або несправедливе) розподіл матеріальних винагород; пільги, премії, надбавки і т.д.).

3. Керуючі фактори (стиль і методи управління)

4. Персоналом; ставлення керівників до працівників; згуртованість управлінської ланки; спадкоємність в оцінці та виборі способів впливу на підлеглих; соціальна дистанція між керівниками і підлеглими; етика взаємодії управлінського та виконавчого ланки та ін.)

5. Психологічні чинники (взаємини працівників між собою; ступінь соціально-психологічної сумісності; рівень конфліктності; стан взаємодії між підрозділами; взаємини співробітників з безпосереднім керівником; групова думка, норми і традиції поведінки; характер сприйняття й оцінки працівниками один одного і т.д.).

6. Фактори професійно-кваліфікаційної характеристики персоналу (чисельність персоналу; укомплектованість особового складу; відповідність кваліфікації персоналу виконуваної діяльності; забезпечення адаптації та входження в посаду; перспектива підвищення кваліфікації; перспектива службового зростання і кар'єри; обґрунтованість підбору і розстановки персоналу та ін.)

7. Правові фактори (оптимальність і несуперечність правових актів, що регулюють професійну діяльність; відповідність правових актів вимогам сучасної діяльності; наявність по кожній посаді посадової інструкції із зазначенням обсягу обов'язків, прав і відповідальності; форма і зміст правових актів; зручність в їх застосуванні і т.д. ).

На стан СПК впливають:

·                   тип організації, тобто чи є вона державною або комерційною структурою; закритим чи відкритим установою; навчальним, науковим або виробничим колективом;

·                   спосіб життя (сільський, міський), якість життя членів організації;

·                   соціальні умови (соціально-політичні, соціально-економічні, соціально-культурні) і екологічні.

·                   соціально-психологічні чинник. Вони включають в себе характер офіційних організаційних зв'язків між членами колективу, закріплений у формальній структурі даного підрозділу.
Стан СПК є показником керованості процесами в колективах. Це багато в чому залежить від активності керівника, його творчого участі в справах колективу Існують наступні характеристики керівника, безпосередньо психологічними особливостями його ставлення до підлеглих і психологічну атмосферу в колективі:

·                   якості особистості керівника, в яких виявляється його ставлення до підлеглих;

·                   авторитет його в очах членів колективу;

·                   стиль керівництва, який характеризує особливості взаємодії керівника з підлеглими в різних ситуаціях управління.

У вітчизняній літературі приводяться наступні особливості керівника, позитивно впливають на людей і клімат колективу:

·        принциповість (єдність слова і діла);

·        відповідальність по відношенню до людей і до справи;

·        активність в міжособистісних і міжгрупових стосунках;

·        дисциплінованість;

·        доброта, доступність, чуйність.

Серед особливостей негативно впливають на членів колективу зазначаються:

·                   непослідовність у поведінці;

·                   егоїзм (користолюбство);

·                   грубість;

·                   кар'єризм;

·                   неповага інтересів інших.

Звідси випливає можливість і необхідність визначення в найзагальнішому вигляді тих вимог, яким повинен відповідати керівник. Ефективність його діяльності багато в чому визначається його спеціальними знаннями й уміннями. В основі їх лежать організаторські здібності. Згідно з дослідженнями, організаторські здібності включають в себе наступні психологічні властивості особистості:

·        психологічна вибірковість;

·        практично-психологічна спрямованість мислення;

·        психологічний такт.

Найбільш значущими якостями для формування сприятливого СПК колективу є наступні риси особистості керівника: об'єктивність і справедливість, принциповість і доброзичливість, врівноваженість і оптимізм.

Практичні способи впливу керівника на СПК. Як правило, в діяльності керівника поєднуються мимовільне і свідоме впливу на колектив, хоча співвідношення їх буває різним. Вплив керівника на колектив може бути прямим, безпосереднім, коли він пред'являє вимоги до людей. Дозволяє проблеми міжособистісних відносин, і непрямим, коли керівник організовує оптимальні умови праці та виховання кадрів. Добре організований працю, забезпечує ритмічну роботу колективу і кожного з його членів, без зривів і наступних авралів, сприяє психологічної врівноваженості, позитивно позначається на настрої людей.

Значимість для підлеглих рис керівника, при яких здійснюється добровільне підпорядкування йому на підставі довіри пов'язане з авторитетом керівника. Існує взаємозв'язок престижу посади та авторитету особистості керівника. Їх рівновагу свідчить про правильний співвіднесенні престижу посади та дій керівника по утвердженню свого авторитету. Згідно з дослідженнями, члени колективу відчувають задоволеність роботою керівника в тих випадках, коли створюються наступні умови: доброзичливе і шанобливе відношення керівника до працівника. працівникові надається можливість працювати там і робити те, до чого він відчуває покликання і інтерес, кожен працівник розраховує на те, що його діяльність буде помічена і відзначена, працівники зацікавлені у зростанні своєї майстерності і культурного рівня, кожен сумлінний працівник очікує просування по службі, з чим пов'язані не тільки його матеріальне становище, але й престиж в колективі, і самоповага, працівник бажає бачити у своєму керівника авторитетної людини, висококваліфікованого, принципового, доброзичливого, наставника колективу.

Таким чином, шанобливе ставлення до думки колективу і окремих працівників, тактовне поводження з людьми, облік їхніх індивідуальних особливостей, вміле стимулювання ініціативи, новаторства і своєчасне просування по службі на основі об'єктивної оцінки їх якостей, результатів праці, можливостей, а також особиста активність і максимальна віддача - все це безпосередньо і позитивно впливає на СПК колективу. Оптимальне управління діяльністю і СПК в будь-якому колективі вимагає спеціальних знань і умінь від керівного складу. В якості спеціальних заходів застосовуються:

·                   науково-обгрунтований підбір навчання та періодична атестація керівних кадрів;

·                   комплектування первинних трудових колективів з урахуванням фактора психологічної сумісності;

·                   застосування соціально-психологічних методів сприяють виробленню у членів колективу навичок колективного взаємовідношення і взаємодії.
2.Характеристика закладу харчування кафе «Ульот»

Кафе «Ульот» розташоване в м. Донецьку, на вул. Челюскінців 161А Основними цілями роботи кафе являється обслуговування клієнтів, приготування високоякісних страв і напоїв. Кафе очолює директор. Призначення директора кафе на посаду та звільнення його з посади проводиться на зборах засновників ВАТ «Бест». Дана організаційна структура управління відноситься до лінійної. . Лінійна структура управління характеризується тим, що всі функції зосереджені в лінійних ланках і кожен працівник підпорядковується одному керівникові і отримує вказівки тільки від одного керівника. Це виключає одержання підлеглими суперечливих і не пов'язаних між собою завдань і розпоряджень, підвищує відповідальність керівників за результати роботи.
3.1
Аналіз соціально-психологічного клімату в колективі кафе «Ульот»

Давно відомо, що колектив - щось більше, ніж просто логічне впорядкування працівників, що виконують взаємозв'язані задачі. Теоретики і практики управління зрозуміли, що організація є також і соціальною системою, де взаємодіють окремі особи і формальні і неформальні групи. І від психологічного клімату, від настрою кожного працівника залежить і продуктивність праці, і здоров'я працівників і багато іншого.

Взаємовідносини у колективі, його згуртованість значною мірою залежать від того, що собою представляють самі члени колективу, які їхні особистісні якості та культура спілкування, що виявляється в ступені емоційної теплоти, симпатії чи антипатії. Трудовий колектив формується з окремих працівників, наділених різними психічними властивостями, що володіють різними соціальними характеристиками. Іншими словами, члени трудового колективу є представниками різних темпераментів, статевовікових та етнічних груп, володіють різними звичками, поглядами, інтересами, які по
суті є чи спільністю різницею їхніх соціальних позицій.

Переважання тих чи інших особистісних якостей у членів колективу впливає на відносини, що складаються всередині колективу, характер його психічного настрою, надає йому певну особливість, яка може сприяти або заважати його згуртуванню. Особливо сильно перешкоджають згуртуванню колективу негативні риси характеру: образливість, заздрість, хворобливе самолюбство керівництва. Керівник у своїй повсякденній діяльності повинен враховувати, що його працівники мають різні характерами, соціально-психологічними якостями, різної загальноосвітньої та спеціальною підготовкою. Це вимагає від нього вивчення їх характеру, вміння вибрати способи впливу на людину залежно від рис характеру, специфіки діяльності, соціальних характеристик. Далеко не кожен фахівець може бути гарним керівником.

Сьогодні практично всі організації розуміють необхідність і важливість проведення діагностики соціально-психологічного клімату: будь-який керівник судить про роботу компанії, перш за все за економічними показниками, але існують й інші критерії, які також характеризують успішну діяльність підприємства. Аналіз таких показників, як ефективність роботи окремого підрозділу і кожного працівника, плинність кадрів, організація праці на підприємстві, взаємини з керівництвом, готовність персоналу до нововведень і змін, особливості соціально-психологічного клімату допомагають керівнику детально розглянути глибинні процеси, що відбуваються на підприємстві, і на основі їх вивчення ухвалювати рішення для досягнення цілей організації. Власне, побачити глибинні процеси і допомагає діагностика соціально-психологічного клімату підприємства.

Діагностика соціально-психологічного клімату організації проводиться для:

·        оптимізації процесів міжособистісної взаємодії співробітників компанії

·        виявлення джерел соціально-психологічної напруженості, причин неодноразових звільнень співробітників і зниження до мінімуму можливість виникнення конфліктів у колективі

·        виявлення «слабких місць» у діяльності команди і підвищення ефективності її функціонування

·        оцінки ефективності кадрової політики

·        для виявлення причин зниження працездатності, продуктивності праці та ін.

На підставі даних проведеної діагностики виявляються конкретні проблеми компанії і проводяться заходи по їх вирішенню.

Вивчення соціально-психологічного клімату можна будувати на основі різних методів, в даний час таких методів пропонується дуже багато.

Серед них можна виділити:

·       спостереження (приховане й відкрите.)

·       різні види опитувань та анкетування.

·       множинні тренінги

·       аналіз результатів діяльності, аналіз руху кадрів і стану службової дисципліни

·       інтерв'ювання

·       співбесіда

·       тестування і ін.

Керівництво колективом - це поєднання науки і мистецтва. З погляду американського менеджменту, суть керівництва полягає в тому, щоб виконувати роботу не своїми, а чужими руками. Насправді ще складніша задача - примусити працювати не тільки чужі руки, але і чужі голови. Тому безрозсудно сподіватися тільки на себе, вважаючи себе всезнаючим і все уміючим. Ніколи не слід робити самому те, що можуть і повинні виконувати підлеглі (виключаючи випадки особистого прикладу) . Виконання кожного

завдання слідує обов'язково контролювати і оцінювати (форми контролю не повинні бути тоталітарними); відсутність контролю може навести працівника на думку про непотрібність виконуваної їм роботи. Не потрібно перетворювати контроль на дріб'язкову опіку. Якщо пропоноване співробітником самостійне рішення проблеми не суперечить у принципі точці зору керівництва, немає потреби сковувати ініціативу працівника і вести суперечки по дрібницях. Кожне досягнення працівника і його ініціативу потрібно негайно відзначити. Можна дякувати підлеглому у присутності інших співробітників. Людину підбадьорює позитивна оцінка його дій і засмучує, якщо не помічають і не цінують успіхів в роботі. Коли працівник опиняється в чомусь талановитіше і успішніше за свого керівника, цього не є чимось негативним; хороша репутація підлеглих є похвала керівнику і ставиться йому в заслугу. Не ніжно робити підлеглому, вчинив незначну провину, зауваження у присутності інших осіб, співробітників або підлеглих; приниження людини - не кращий спосіб виховання. Немає значення критикувати людей. Більш конструктивною буде критика їх помилок з вказівкою, від яких недоліків можуть відбуватися подібні помилки. І вже тим більше не потрібно указувати на ці недоліки в людині - він повинен зробити всі висновки сам. В конфліктній ситуації згубним буде вживання різких, образливих слів (якщо ситуація може бути дозволена без них). Дуже важливо: іскра пошани і тим більше симпатії, заронена керівником в душу підлеглого здатна зарядити його на творчу самовіддану роботу, не вважаючись з часом. Точне формулювання своїх думок: в манері говорити виявляється професійна письменність, управлінська компетентність, загальна культура. Легко обкреслена і сформульована думка розташовує до спілкування, позбавляє від потенційної можливості конфлікту, викликаного нерозумінням. Правильно зроблене зауваження виключає зайве роздратування. Іноді корисно виказувати зауваження у формі питання: Чи не "вважаєте ви, що тут допущена помилка?" або "Як по-вашому ." Уміння
керівника відстоювати інтереси всього колективу і кожного з підлеглих - хороший засіб завоювання авторитету і об'єднання працівників в єдину групу. Довірливість і недовірливість - ця найважливіша якість особи, від якої залежить соціально-психологічний клімат в колективі. Зайва, надмірна довірливість відрізняє недосвідчених, легко уразливих людей. Їм важко бути хорошими керівниками. Але гірше всього підозрілість до всіх. Недовірливість керівника майже завжди породжує недовірливість підлеглих. Проявляючи недовіру до людей, людина майже завжди обмежує можливість взаєморозуміння, а значить, і ефективність колективної діяльності. Делегування повноважень стимулює розкриття здібностей, ініціативи, самостійності і компетенції підлеглих. Делегування часто позитивно впливає на мотивацію праці співробітників, на задоволеність роботою.
3.2
Конфлікти в управлінні персоналом закладу, їх попередження та методи вирішення

У цілому під конфліктом розуміється зіткнення протилежно спрямованих дій працівників, викликаних розбіжностями інтересів, поглядів, прагнень. Конфлікту супроводжує напруженість взаємин. Частими причинами конфліктів є: недоліки в організації нормування та оплати праці. Душевний комфорт людей багато в чому залежить від ступеня реалізації принципу соціальної справедливості. Дуже важливо, щоб ті працівники, які краще працюють, більше отримували. недоліки в організації керівництва, викликані некомпетентністю керівника, невідповідністю його особистості рівню зрілості колективу; недостатньої його моральної вихованістю, а також низькою психологічною культурою. недосконалість самого колективу або окремих його членів: відсутність свідомої дисципліни, що гальмує роботу керівника і розвиток усього колективу; склалася відсталість і інертність в стелі діяльності колективу, що веде до великої опірності нововведень, нездоровим стосункам між кадровими робітниками і новачками;

психологічна і моральна несумісність окремих членів колективу, перенесення особистих нещасть, негараздів окремих осіб на відносини у трудовому колективі і т.д.

Згуртування колективу передбачає насамперед виявлення причин конфліктуваннія та проведення відповідної профілактичної роботи, яка може вестися за наступними напрямами: поліпшення організації та умов праці, забезпечення ритмічності і суворої координуванні виробничого процесу, що викликає у працівників моральну задоволеність працею; підбір особового складу і правильна розстановка кадрів з урахуванням їх соціально-професійних характеристик і психологічної сумісності, що знижує ймовірність конфліктованія; розвиток критики і самокритики і т.д.

Однак повністю уникнути конфліктів в колективі неможливо. Без конфліктів, як правило, не обходиться ні один колектив. Більш того, конфлікти мають поряд з негативними і позитивні наслідки. Вони допомагають членам колективу дізнатися один одного, отримати більш повне уявлення про взаємні очікуваннях і претензіях, а адміністрації - про недоліки в організації праці, побуту, управлінні виробництвом. Тому дуже важливо, щоб зіткнення поглядів, позицій конфліктуючих не віддаляє їх один від одного, щоб спірні питання вирішувалися і переставали бути спірними, щоб конфлікт не пішов по руйнівному шляху. У зв'язку з цим особливого значення набуває поведінка конфліктуючих, культура конфліктуваннія.

У конфлікт можуть бути залучені як всі члени колективу, так і окремі виробничі підрозділи (відділ праці і заробітної плати і плановий відділ), виробничий підрозділ і будь-хто з членів колективу (бюро технічного нормування та робочий), окремі члени колективу (керівник і підлеглий , робітник і робочий). Найбільш часто зустрічаються конфлікти між окремими членами колективу, тобто міжособистісні конфлікти - активне зіткнення різних суджень, оцінок, позицій, що супроводжується активним збудженням людей, спотворенням уявлень одне про одного, розвитком відносин неприязні, ворожнечі. Можна визначити позітівні і негатівні функції конфліктів.

Позитивні

Негативні

розрядка напруженості між конфліктуючими сторонами

великі емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті

отримання нової інформації про опонента

звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі

об'єднання колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом

уявлення про переможені групи, як про ворогів

стимулювання до змін і розвитку

надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії в збиток роботі

зняття синдрому покірності у підлеглих

після завершення конфлікту - зменшення ступеня співпраці між частиною співробітників

діагностика можливостей опонентів

складне відновлення ділових відносин («шлейф конфлікту»).

Отже, конфлікт може бути функціональний і вести до підвищення ефективності в організації. Або він може бути дисфункціональним і призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту залежить від того, наскільки ефективно їм управляють. Для управління конфліктом необхідно з'ясувати виникнення конфліктної ситуації.

У науковій літературі виділяються різні види конфліктів. Внутрішньо особистісний конфлікт - особливий вид конфлікту. Одна з найпоширеніших його форм - рольовий конфлікт. Його суть полягає в тому, що людині пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен бути результат його роботи. Також подібний конфлікт може виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистісними потребами чи цінностями людини. Крім того, внутрішньо особистісний конфлікт, можливо, є відповіддю на перевантаження в роботу або малу навантаження.

Міжособистісний конфлікт є найбільш поширеним типом конфлікту. В організаціях він виявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за ресурси, капітал, робочу силу, схвалення проекту тощо Кожен з них намагається переконати вищестоящих керівників прийняти його точку зору. Міжособистісний конфлікт може також виявлятися як зіткнення особистостей.

Люди з різними рисами характеру, поглядами, цінностями іноді не можуть порозумітися один з одним, так як їх погляди і цілі в корені відрізняються один від одного. Конфлікт між особистістю і групою виникає тоді, коли особистість займає позицію відмінну, від позиції групи. У процесі виробництва в групі встановлюються певні норми поведінки і вироблення. Кожен повинен їх дотримуватися, щоб бути прийнятим неформальною групою, і тим самим задовольнити свої соціальні потреби. Але якщо очікування групи знаходяться в суперечності з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт.

Аналогічний конфлікт може виникнути на грунті посадових обов'язків керівника: між необхідністю забезпечувати відповідну продуктивність і дотримувати правила і процедури організації. Керівник може бути змушений робити дисциплінарні заходи, які можуть виявитися непопулярними в очах підлеглих.

Між груповий конфлікт виникає в результаті того, що будь-яка організація складається з безлічі груп, як формальних, так і неформальних. Неформальні групи можуть вважати, що керівна група відноситься до них не справедливо і має намір знижувати ефективність праці. Основними причинами конфліктів є: обмеженість ресурсів, які потрібно ділити, взаємозалежність у завданні, відмінності в цілях, відмінності в уявленнях та цінностях, відмінності в манері поведінки, в рівні освіти, а так само погані комунікації.

Якщо в організації людина або група залежать у виконанні завдання від іншої людини або групи, також виникає ймовірність виникнення конфлікту. Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованим і розбиваються на підрозділи. Це відбувається тому що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі і можуть приділяти більшу увагу їх досягненню, ніж цілям всієї організації.

Розходження в манері поведінки і життєвому досвіді також можуть збільшити ймовірність виникнення конфлікту. Наприклад, люди з рисами характеру, які роблять їх авторитарними, догматичне, байдужими до самоповаги інших людей, найчастіше вступають у конфлікт. Відмінності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці і соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння і співпраці між уявленнями різних підрозділів.

Незадовільні комунікації, погана передача інформації можуть бути як причиною, так і слідством конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим робітникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Інші розповсюджені проблеми передачі інформації, викликаючи конфлікт - неоднозначні критерії якості, неспроможність точно визначити посадові обов'язки всіх співробітників і підрозділів, а також подання взаємо виключаючих вимог до роботи. Існує достатньо багато методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна відрекомендувати у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область вживання:

·         внутрішньо особові, тобто методи дії на окрему особу;

·         структурні, тобто методи по усуненню організаційних конфліктів;

·         між особові методи або стилі поведінки в конфліктів;

·         переговори;

·         у відповідь агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.

Внутрішньо особові методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, виказати свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб «я - вислів», тобто спосіб передачі іншому обличчю вашого відношення до певного предмету, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє відношення.

Структурні методи, тобто методи дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, координаційні і інтеграційні механізми, загально організаційні цілі, використовування систем винагороди.

Між особові методи. При створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль своєї подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відобразилося на їх інтересах.

Як було зазначено раніше, конфлікт може мати як позитивні, так і негативні наслідки. Позитивні наслідки конфлікту полягають, по-перше, в тому, що проблема вирішується таким шляхом, який прийнятний для всіх сторін, і в результаті співробітники відчувають свою причетність до вирішення цієї проблеми. Це зводить до мінімуму труднощі в здійсненні прийнятих рішень - ворожість, вимушено надходити проти волі.

Інше позитивної наслідок конфлікту полягає в тому, що сторони більше бувають схильні до співпраці у майбутніх конфліктних ситуаціях.

Конфлікт так само може зменшити конформність, інертність мислення, коли підлеглі не висловлюють ідей, які суперечать ідеям їх керівників.
Негативні наслідки конфлікту: незадоволеність, поганий стан духу, плинність кадрів і зниження продуктивності. менший ступінь співробітництва в майбутньому сильна відданість індивіда до групи і збільшення непродуктивною конкуренції з іншими групами в організації. протиставлення своїх цілей цілям іншої групи як позитивних, так і негативних зменшення взаємодії між конфліктуючими сторонами збільшення ворожості між ними в міру зменшення спілкування надання більшого значення перемозі в конфлікті ніж рішенням реальної проблеми

Керівник повинен пояснити кожному співробітникові і підрозділу, які результати роботи очікуються від них. Якими вони мають повноваження і відповідальністю, які існують процедури і правила роботи. Ще один метод управління конфліктною ситуацією - застосування координаційного механізму. Приклад такого механізму: ланцюг команд, встановлення ієрархії повноважень, що упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки усередині організації. Якщо підлеглі мають розбіжності, конфлікту можна уникнути, запропонувавши прийняти рішення їх загальному вищестоящому начальникові. Наступний метод керування конфліктом являє собою встановлення загально організаційної комплексних цілей. Ефективне здійснення цих цілей вимагає спільних зусиль співробітників, груп або відділів. Ідея, закладена в ці вищі цілі - об'єднати зусилля всіх учасників діяльності і підпорядкувати їх єдиною завданню. Таким чином, досягається злагодженість дій усього персоналу.

Методом управління конфліктної ситуації є так само створення системи винагороди. Люди, які вносять особливий внесок у досягнення загальних цілей, допомагають іншим групам організації, повинні винагороджуватися вдячністю, премією, визнанням або підвищенням по службі.
Серед міжособистісних стилів вирішення конфліктів виділяються: Стиль ухилення має на увазі, що людина намагається піти від конфлікту, не потрапляти в ситуації, які провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, що загрожують розбіжностями. Стиль згладжування характеризується тим, що керівник намагається не випустити назовні ознаки конфлікту і запеклості, апелюючи до солідарності. У рамках стилю примусу переважають спроби змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Особа, що використовує такий стиль, звичайно поводиться агресивно і зловживає своєю владою. Недолік цього стилю в тому, що він пригнічує ініціативу підлеглих і призводить до ігнорування важливих факторів. Стиль компромісу характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу найбільш цінне в управлінських ситуаціях, тому що зводить до мінімуму недоброзичливість і дає можливість швидкого вирішення конфлікту. Але використання компромісу на ранніх стадія конфлікту може перешкодити уважному розгляду проблеми і зменшити число альтернатив. Стиль вирішення проблеми полягає у визнанні відмінності в думках і готовність ознайомитися з різноманітними точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти найбільш прийнятний спосіб його дозволу. На думку американських учених, цей стиль є найбільш ефективним і приводить до оптимального вирішення питань.

Загальні рекомендації за рішенням конфліктної ситуації можуть бути зведені до наступного.

1       Визнати існування конфлікту, тобто визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити самих цих учасників. Практично ці питання не так просто вирішити, буває достатньо складно признатися і заявити вголос, що ти знаходишся в стані конфлікту із співробітником з якогось питання. Іноді конфлікт існує вже давно, люди страждають, а відкритого визнання його ні, кожний вибирає свою форму поведінки і дії на іншого, проте сумісного обговорення і виходу з ситуації, що створилася, не відбувається.

2 Визначити можливість переговорів. Після визнання наявності конфлікту і неможливості його вирішити «з ходу» доцільно домовитися про можливість проведення переговорів і уточнити, яких саме переговорів: з посередником або без нього і хто може бути посередником, рівно тим, що влаштовує обидві сторони.

3       Погоджувати процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто звести наклеп термінів, місце, процедуру ведення переговорів, час початку спільної діяльності.

4.      Виявити круг питань, що становлять предмет конфлікту. Основна проблема полягає в тому, щоб визначити в термінах, що спільно використовуються, що є предметом конфлікту, а що ні. Вже на цьому етапі виробляються сумісні підходи до проблеми, виявляються позиції сторін, визначаються точки найбільшої розбіжності і точки можливого зближення позицій.

5       Розробити варіанти рішень. Сторони при спільній роботі пропонують декілька варіантів рішень з розрахунком витрат по кожному з них, з урахуванням можливих наслідків.

6       Ухвалити злагоджене рішення. Після розгляду ряду можливих варіантів, при взаємному обговоренні і за умови, що сторони приходять до угоди, доцільне це загальне рішення представити письмово: комюніке, резолюції, договорі про співпрацю і т.д. В особливо складних або відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.

7       Реалізувати ухвалене рішення на практиці. Якщо процес сумісних дій закінчується тільки ухваленням рішення, що пропрацювало і злагодженого, а далі нічого не відбувається і не міняється, то таке положення може з'явитися детонатором інших, більш сильних і тривалих конфліктів.

Причини, що викликали перший конфлікт, не зникли, а тільки посилилися невиконаними обіцянками. Повторні переговори проводити буде набагато складніше.

Рекомендуються наступні основні методі попередження виробничих конфліктів:

· Правильний підбір і чітка розстановка кадрів.

· Систематичний контроль і ретельна перевірка реалізованих рішень.

· Об'єктивність в оцінці здібностей і результатів трудової діяльності працівників.

· Правильний підбір і чітка розстановка кадрів.

· Систематичний контроль і ретельна перевірка реалізованих рішень.

· Об'єктивність в оцінці здібностей і результатів трудової діяльності працівників.

· Повсякденна виховна робота в колективі.

Успіх роботи з попередження виробничих конфліктів полягає в тому, щоб виконувалися всі перераховані вище вимоги профілактики виникнення конфліктів в організаціях.

Крім необхідності виконання перерахованих вище вимог, на підприємствах проводиться також повсякденна робота, спрямована на попередження конфліктів. Стратегія попередження конфліктів на підприємствах зводиться в основному до заходів організаційного та роз'яснювального характеру:

· поліпшення умов праці;

· більш справедливого розподілу ресурсів і винагород;

· зміни структури підприємства і застосовуваних методів управління;

· контролю дотримання правил внутрішнього життя, традицій, норм поведінки, службової етики.

Менеджери зобов'язані вживати всі необхідні заходи для попередження конфліктів. Але в ряді випадків конфлікт попередити не вдається, і тоді слід вжити відповідних заходів для ліквідації виниклого конфлікту.

Порядок вирішення конфліктів у кафе «Ульот»

Основним інструментом вирішення конфліктних ситуацій на підприємстві є комісія складається з директора, заступник директора, бухгалтера. вони розглядає спори з питань:

·        припинення трудового договору не з ініціативи адміністрації;

·        оплати надурочних робіт і роботи в нічний час, компенсація за роботу у вихідні та святкові дні;

·        оплати праці при суміщенні професій (спеціальностей);

·        виплати вихідної допомоги;

·        виплати заробітної плати за час вимушеного прогулу;

·        повернення грошових сум, утриманих із заробітної плати у відшкодування збитку, заподіяного підприємству;

·        надання щорічної відпустки встановленої тривалості, оплати відпустки і виплати грошової компенсації за невикористану відпустку;

·        виплати винагороди за вислугу років;

·        накладення дисциплінарних стягнень;

·        видачі та використання спецодягу, засобів індивідуального захисту.

Будь-який працівник може звернутися до комісії по трудових спорах, якщо він не врегулював розбіжності самостійно з адміністрацією підприємства або його підрозділом (цехом). Працівник може звернутися в дану комісію у тримісячний строк з дня, коли він дізнався про порушення свого права. Комісія ж зобов'язана розглянути індивідуальний трудовий спір протягом десяти календарних днів з дня подачі працівником заяви.

Спори розглядаються у присутності працівника, який подав заяву або уповноваженого ним представника. Засідання комісії по трудових спорах вважається правомочним, якщо на ньому присутні не менше половини членів, що представляють працівників, не менше половини членів, що представляють роботодавця.
3.3
Аналіз результатів соціологічного опитування в колективі закладу.

У ході проведеного аналізу в кафе «Ульот» його працівникам пропонувалося відповісти на питання анкети, участь у якій було анонімним, що дозволило отримати більш щирі відповіді.

Як показали дані, отримані з анкети, особистих розмов із деякими працівниками підприємства, а також в ході спостережень, не є винятком із загального правила. Йому притаманні типові причини конфліктів, в яких можна виділити наступні три основні групи: по-перше, причини, породжені трудовим процесом; по-друге, причини, що викликаються психологічними особливостями людських взаємин по-третє, що кореняться в особистому своєрідності членів колективу. Зустрічаються також причини, зумовлені економічним станом життя в нашій країні, які не можна ігнорувати. Не виключений і невеликий відсоток людей (5%), яких не турбують стосунки в колективі.

Для аналізу про стан соціально-психологічного клімату в кафе я вибрала метод соціологічного опитування. Запитальник увійшли питання, за результатами відповідей на які можна судити про:

·        степені сприятливості психологічної атмосфери всередині колективу;

·        виявленні зон психологічної напруженості в колективі;

·        ступені згуртованості колективу;

·        наявності лідерів серед працівників;

·        відносно колективу до керівництва підприємства;

·        ставлення працівників до заводу в цілому.
Таким чином, питальник я включила: наступні питання :

1. Як Ви ставитеся до своїх колег по роботі?

2. Як часто серед робітників однієї ділянки відбуваються конфліктні ситуації?

3. У вашій бригаді присутній дух колективізму або індивідуалізму?

4. Хто для вас є лідером і авторитетної особистістю серед Ваших колег?

5. Оцініть взаємини керівництва підприємства та працівників?

6. Що тримає Вас на підприємстві?

7. Як Ви оцінюєте стан справ в кафе в цілому?

Опитування проводилося 20 травня 2010

На запитання «Як Ви ставитеся до своїх колег по роботі?» 15 чоловік відповіли, що відносини переважають неформальні, дружні; 5 осіб відповіли, що відносини серед робітників нейтральні, спілкування стосується тільки робочих питань, спілкування за межами заводу не відбувається.

На запитання «Як часто серед робітників однієї зміни відбуваються конфліктні ситуації?» 19 чоловік відповіли, що невеликі конфлікти відбуваються практично щодня, всі вони стосуються тільки робочих питань і служать, на думку робітників, психологічної розвантаження; 6 робочих відповіли, що конфлікти відбуваються порівняно нечасто (кілька разів на місяць).

При відповіді на запитання «У вашій зміну присутній дух колективізму або індивідуалізму?» Тільки 8 чоловік відповіли, що колектив згуртований, 8 людей відповіли, що колектив не має згуртованості, існують лише дружні групи, які переплітаються між собою.

Що стосується питання «Хто для вас є лідером і авторитетної особистістю серед Ваших колег?», То всі 18 осіб сказали, що авторитетом в колективі вважається людина, яка не є формальним лідером, поставленим на

посаду керівництвом організації.

Що стосується ставлення до керівництва кафе то можна відзначити, що 17 чоловік відзначили неприємне ставлення до керівництва, причому причиною цього є незнання в обличчя вищого керівництва; 2 особи відповіли, що ставляться до керівництва досить лояльно і не мають особливих претензій до нього.

На питання «Що утримує Вас на підприємстві?» 10 чоловік відповіли, що звикли працювати на підприємстві і бояться йти з нього, 4 чоловік відповіли, що їх освіта не дає можливості знайти роботу в іншій сфері, решта 5 чоловік відповіли, що їх цілком влаштовує стан справ.

На запитання «Як Ви оцінюєте стан справ в кафе в цілому?» Тільки 6 осіб відповіли, що кафе розвивається, 4 людини відзначили, що кафе за останні декілька років знаходиться в стані стабільності, 10 людей відповіли, що підприємство знаходиться на порозі банкрутства і основний причиною цього - поганий менеджмент та економічна криза в країні.

На основі аналізу отриманих в ході дослідження результатів про стан соціально-психологічного клімату в колективі можна зробити наступні висновки:

1. Відносини членів колективу знаходяться в дружній атмосфері, даний показник відображає позитивні аспекти роботи.

2. Значна частина колективу має високі показники особистісної та реактивної тривожності, схильні до нервово-психічним зривів, емоційно нестійкі.

3. Колектив представляє собою єдине ціле, характеризується високими показниками груповий згуртованості.

4. У колективі існує 2 лідера: один формальний, призначений керівництвом, другий неформальний, обраний самими робітниками. В результаті це негативно впливає як на психологічний стан робітників, так і на продуктивність праці.

5. Повна відсутність зв'язку між керівництвом і робітниками, відсутність між ними довірчих відносин, в результаті - негатив у ставленні до керівництва підприємства з боку робітників.

6. Більшу частину робочих утримує на підприємстві лише звичка, що вказує на відсутність результатів роботи з боку керівництва з налагодження сприятливої атмосфери на заводі, відсутність у робітників додаткової мотивації для роботи.

7. Стан СПК колективу фірми в цілому можна визначити як сприятливий. Але, разом з тим, існують чималі резерви для його поліпшення.

8. Ставлення співробітників до різних аспектів трудового процесу є в цілому позитивним, про що свідчать такі показники, як задоволеність діяльністю керівників; оперативність і конструктивність нарад; турбота про новачків; відсутність конфліктів через дрібниці; адекватність оцінок керівництвом роботи підлеглих.

9. Особливості психологічних характеристик особистості керівника фірми характеризуються пріоритетом якостей «стратегічного призначення», таких як, «усвідомленість», «визначеність» і «вимогливість», що фактично визначає зміст його діяльності.

Соціально-психологічний клімат на підприємстві вимагає корекції і доопрацювання, відсутня орієнтація на людський фактор, показники мотивації до роботи дуже низькі, необхідні термінові перебудови кадрової політики підприємства.

Дослідження дозволило виявити наступні закономірності.
1 У результаті дослідження підтвердилася основна гіпотеза про те, що

в невеликих колективах малого ресторанного бізнесу на стан СПК впливає взаємна підтримка і характер емоційних зв'язків між співробітниками, тобто неформальна структура відносин.
2 На ефективність функціонування фірм істотний вплив надає організація морального і матеріального стимулювання діяльності співробітників, а також організація заходів, спрямованих на підвищення стресостійкості і зниження негативних наслідків, що відбиваються на нервово-психічному стані, що, в кінцевому рахунку, зробить істотний вплив на покращення міжособистісних відносин у колективі.

3 Шанобливе ставлення до думки колективу та окремим працівникам, тактовне звернення, облік їхніх індивідуальних особливостей, вміле стимулювання ініціативи і новаторства, а також своєчасне просування по службі на основі оцінки професійних якостей - все це безпосередньо і позитивно позначиться і на зниженні плинності кадрів і на створенні сприятливого СПК колективів

Аналізуючи розвиток бізнесу в цілому, можна зробити висновок, що проблеми сучасного керівництва вже не розглядаються на основі авторитарної політики, не працює і принцип регулювання окремих складових частин бізнесу - для успіху необхідне знання як економічних, так і гуманітарних проблем - тобто системи в цілому.

Головним у цьому випадку є поняття рівноваги - збалансованого поєднання всіх складових ресторанного бізнесу, де пріоритетним стає сама людина як носій вищої цінності
4.Рекомендації по підвищенню ролі соціально-психологічних факторів в управлінні підприємством

Найважливішою умовою ефективної роботи керівника є створення добре підібраного колективу прихильників і партнерів, здатних усвідомити і реалізувати ідеї та задуми керівника.

Колектив зможе більш-менш ефективно йти до досягнення своїх цілей, якщо він добре організований, інформований, дисциплінований, згуртований і активний.

На ефективність роботи колективу впливають також такі фактори:

·                    його розмір і склад;

·                    групові норми поведінки, однодумність і статус його членів;

·                    трудові відносини в колективі і критерії, які використовуються в управлінні.

Розмір. Деякі дослідження показали, що колективи, що налічують від 5 до 11 членів, зазвичай приймають більш точні рішення і відчувають велику задоволеність від роботи.

У загальному випадку в міру збільшення розміру колективу спілкування між його членами ускладнюється і стає важче досягти згоди з питань, пов'язаних з діяльністю колективу і виконанням його завдань.

Склад. Під складом розуміється ступінь подібності особистостей і точок зору, підходів, які вони проявляють при вирішенні проблем.

Рекомендується, щоб колектив складався з несхожих особистостей, так як це обіцяє більшу ефективність, ніж якщо б члени колективу мали схожі точки зору. Колектив з різними точками зору його членів виробляє більш якісні рішення.

Групові норми поведінки. Норми, звичаї, традиції визначають спрямованість роботи колективу та очікувані результати.

Вони покликані підказувати членам колективу дисципліну поведінки при виконанні виробничих завдань. За умови відповідності своїх дій і норм кожна окрема особистість може розраховувати на приналежність до групи, на її визнання і на підтримку.

Керівнику слід виносити на обговорення свою думку про норми групи з обережністю. Наприклад може здатися, що згода з керівником в цих питаннях - це прояв лояльності, але така поведінка призведе на ділі до придушення думок та ініціатив.

Групове однодумність. Це тенденція придушення кожної окремої особистістю своїх дійсних поглядів на яке-небудь явище з тим, щоб не

порушити єдність і гармонію групи.

Члени групи вважають, що незгода підриває їх почуття приналежності до цієї групи, і тому незгоди треба уникати. Щоб зберегти у членів групи те, що розуміється як єдність і гармонія, член групи вирішує, що краще не висловлювати своєї думки. В атмосфері групового однодумності першорядне завдання для окремої особистості - триматися загальної лінії в обговоренні, якщо вона має іншу інформацію або точку зору.

Оскільки ніхто не висловлює думок, відмінних від інших, і не пропонує іншу точку зору, кожен вважає, що всі інші думають однаково. Ніхто не знає, що інші члени теж можуть бути налаштовані скептично або просто стурбовані. У результаті проблема вирішується з меншою ефективністю, так як вся необхідна інформація і альтернативні рішення не обговорюються і не оцінюються. Коли в наявності групове однодумність, виникає вірогідність посереднього рішення, яке нікого не зачіпає.

Конфліктність. Хоча різноманітність і активний обмін думками і корисний, але він може призвести до внутрішньогрупових спорах та іншим проявам відкритого конфлікту, які завжди згубні для роботи.

Статус членів колективу. Статус особистості в колективі визначається рядом факторів, включаючи такі, як старшинство на посаді, освіта, організаторський талант, інформованість, досвід, розташування начальства і т.д. Ці фактори можуть сприяти підвищенню або пониженню статусу в залежності від цінностей і норм у групі.

Члени групи, чий статус високий, здатні надати більший вплив на рішення групи, ніж член групи з низьким статусом. Однак це далеко не завжди веде до підвищення ефективності. Наприклад, людина, нещодавно що прийшов у фірму, може мати більш цінні ідеї та досвід у відношенні до будь-якого проекту, ніж людина з високим статусом, набутим завдяки багаторічній роботі в керівництві. Щоб приймати ефективні рішення, необхідно враховувати всю інформацію, що відноситься до даного питання, і об'єктивно зважувати ідеї. Групі доведеться докласти спільні зусилля задля того, щоб думки членів з високим статусом не домінували в ній.

Трудові відносини в колективі. Налагодження трудових відносин і створення хорошого морального клімату - це чи не найскладніша проблема управління колективом.

Трудові відносини починаються з моменту найму працівника, коли взаємини між працівником і роботодавцем встановлюються за допомогою угоди, званого контрактом або трудовим договором.

Трудовий договір включає в себе два обов'язкових пункту:

·        трудову функцію, в якій зазначаються назва посади, місце роботи, кваліфікація, спеціальність, посадові обов'язки та інші;

·        розмір заробітної плати.

Ці дані присутні в наказі про призначення на посаду. В обов'язки адміністрації входить ознайомлення працівника з доручається роботою та її умовами, правами та обов'язками, правилами внутрішнього розпорядку, інструкціями з техніки безпеки та іншими правилами.

Управління персоналом спирається на аналіз змісту праці, який сприяє правильним оцінками виробничих і ділових якостей працівників, їх вироблення, організації та оплати праці.

Для надання працівникам певної свободи дій у рамках отриманого завдання використовується делегування повноважень, що припускає покладання певних обов'язків і виділення ресурсів (фінансових, матеріальних, правових та інших), необхідних для виконання завдання. Характер делегування повноважень залежить від стилю управління колективом, рівня ієрархії керівника і конкретної обстановки, в якій виконується завдання.

Ролі членів колективу. Критичним фактором, що визначає ефективність роботи колективу, є поведінка кожного з його членів.

Ролі в колективі мають розподілятися таким чином, щоб кожен його

член міг вести себе ініціативно і відповідально при виконанні поставлених завдань, а також сприяти соціальній взаємодії в колективі. Таким чином, виробнича діяльність, пов'язана з виконанням цільових ролей, повинна поєднуватися з соціальними аспектами, які виступають у якості підтримують ролей, які зберігають стан задоволеності членів колективу.

Якщо подивитися в цілому на управління персоналом, то можна відзначити два найважливіших підходи до управління - американський (а) і японська (я). Особливості кожного підходу показані у вигляді сукупності критеріїв (принципів), що використовуються при управлінні.

1. Ключовий принцип організації:

·        ефективність;

·        гармонія.

2. Відношення до роботи:

·        спрямовано на виконання завдання або реалізацію проекту;

·        спрямовано на виконання обов'язків.

3. Посадова конкуренція:

·        вільна і явна конкуренція;

·        не яскраво виражена, виявляється тільки в певних умовах.

4. Гарантія збереження посади:

·        нестабільна;

·        висока.

5. Прийняття рішення:

·        зверху вниз - через систему управління та інформацію;

·        знизу вгору - система "рідж" ("ри" - запитай підлеглого, "джі" - обміркуй).

      6. Делегування влади:

·        широко поширене;

·        мало поширене.
7. Відношення з підлеглими:

·        контактні;

·        "сімейні", тривалі, "батьківські" турботи до пенсії.

8. Метод найму на роботу:

·        після закінчення навчального закладу та з інших компаній;

·        після закінчення навчального закладу.

9. Оплата праці:

·        в залежності від результатів і домовленості;

·        гарантована зарплата в залежності від стажу.

Як видно з розглянутого прикладу, конкретні прийоми і ціннісні орієнтації управління можуть бути досить різноманітні. Вибір конкретних прийомів залежить від маси обставин.

Більшість американських керівників виконують цільові ролі, у той час як японські керівники цільові і підтримуючі ролі. У США керівники схильні робити акцент на виробничу діяльність і ігнорувати соціальні аспекти, в той час як у Японії досягнення і збереження стану задоволеності членів робочої групи йде пліч-о-пліч з виконанням цільових ролей.

Розглядаючи питання підвищення ефективності роботи колективу, можна зробити висновок, що найефективніший колектив - це колектив:

·                    чий розмір відповідає його завданням;

·                    у складі якого знаходяться люди з позитивними рисами характеру;

·                    чиї норми сприяють досягненню цілей колективу;

·                    де здоровий рівень конфліктності;

·                    де хороше виконання як цільових, так і підтримуючих ролей;

·                    де члени колективу, які мають високий статус, не домінують;

·                    де створено здоровий моральний клімат.

При цьому у своїй діяльності керівник повинен:

·                    збільшувати ступінь задоволеності своїх працівників шляхом поліпшення умов праці;

·                    сконцентрувати увагу на потребах групи і створити систему ефективної мотивації праці;

·                    запровадити систему взаємного контролю і взаємної відповідальності (гуртки якості).

Керівнику колективу необхідно завжди пам'ятати, що кожен працівник - це особистість.

Він не просто працює, він живе, працюючи, а працюючи, він реалізує себе як особистість. І звертатися треба з ним як з особистістю: не стільки стимулювати, скільки визнавати роботу, працю, людину, особистість.

         Керівнику колективу слід бути уважним до того, щоб залучені ним до роботи фахівці:

·                    відчували задоволення від роботи, від перебування в колективі і від контактів з його членами;

·                    відчували себе особистостями;

·                    вірили у надійність свого колективу і в потрібність своєї роботи;

·                    мали задоволення від свого статусу, який випав на їх частку положення в колективі.

Особливістю праці працівників громадського харчування є їх постійне спілкування з людьми. Контакти з гостями в процесі обслуговування, управління трудовим колективом, групами людей, вимагають від менеджера глибоких знань психології людських відносин. Для корекції соціально-психологічного клімату в кафе, на мою думку, потрібно провести наступні заходи:

· розробка програми зняття психо-емоційного напруження (проведення тренінгів з контролю психічного стану, правильна організація робочого місця (освітлення, створення кімнат релаксації), виробити позитивне ставлення до психолога і переконати, що його робота результативна); · організація заходів по відпочинку персоналу в неробочий час (проведення змагань, виїзди на базу, організація конкурсів і т.д.), де б було присутнє керівництво організації;

· введення днів конференцій, де кожен працівник може задати свої питання вищому керівництву підприємства;

· призначення на посаду начальників людей з урахуванням думки персоналу, особливо якщо ці начальники будуть працювати безпосередньо з робітниками;

· потрібно сформувати сприятливий імідж організації в очах робітників (донос інформації про успіхи підприємства до персоналу по внутрішньозаводських ЗМІ.);

· створення планів кар'єрного зростання. Співробітникам потрібно показати, чого вони можуть досягти у разі повної самовіддачі і успішної роботи;

· створення умов дружній конкуренції між працівниками під наглядом начальства;

· індивідуальний підхід до кожного співробітника з боку менеджерів середньої ланки. У співробітників повинно складатися думка, що вони не байдужі керівництву, що керівництво стежить за їх досягненнями та успіхами.

В разі виконання рекомендацій буде спостерігатися позитивна тенденція у розвитку соціально-психологічного клімату. Можна також відмітити, що мова не йде про величезні фінансові вкладення, а результат призведе до якісної збільшення продуктивності праці. Але потрібно враховувати, що багато що залежить не тільки від керівництва, але і від самих робітників, тому потрібно сформувати правильний погляд персоналу на зміну у соціально-психологічній сфері на підприємстві.

Згідно з дослідженнями, члени колективу відчувають задоволеність роботою керівника в тих випадках, коли створюються наступні умови:

· доброзичливе і шанобливе відношення керівника до працівника;

· працівнику надається можливість працювати там і робити те, до чого він відчуває покликання і інтерес;

· кожен працівник розраховує на те, що його діяльність буде помічена і відзначена;

· працівники зацікавлені у зростанні своєї майстерності і культурного рівня;

· кожен сумлінний працівник очікує просування по службі, з чим пов'язані не тільки його матеріальне становище, але й престиж в колективі, і самоповага.

· працівник бажає бачити у своєму керівника авторитетної людини, висококваліфікованого, принципового, доброзичливого, наставника колективу.

Таким чином, шанобливе ставлення до думки колективу і окремих працівників, тактовне поводження з людьми, облік їхніх індивідуальних особливостей, вміле стимулювання ініціативи, новаторства і своєчасне просування по службі на основі об'єктивної оцінки їх якостей, результатів праці, можливостей, а також особиста активність і максимальна віддача - все це безпосередньо і позитивно впливає на СПК колективу. Оптимальне управління діяльністю і СПК в будь-якому колективі вимагає спеціальних знань і умінь від керівного складу. В якості спеціальних заходів застосовуються:

· науково-обгрунтований підбір навчання та періодична атестація керівних кадрів;

· комплектування первинних трудових колективів з урахуванням фактора психологічної сумісності;

· застосування соціально-психологічних методів сприяють виробленню у членів колективу навичок колективного взаємовідношення і взаємодії.

· вдосконалення рівня оплати праці з метою підвищення мотивації діяльності співробітників і зростання ефективності виробничого процесу;

· вдосконалення організації заходів, спрямованих підвищення інтеграції колективу, що сприяє зниженню плинності кадрів;

· більше уваги приділяти створенню сприятливої емоційної атмосфери в колективі, сприяти збільшенню частоти формальних і неформальних контактів між співробітниками, сприяти їх професійному росту, показуючи його переваги.

· внаслідок неритмічне характеру праці, сприяти організації заходів, спрямованих на підвищення стресостійкості, і зниження негативних наслідків, що відбиваються на нервово-психічний стан. У кінцевому рахунку ці заходи вплинуть на покращення міжособистісних стосунків у колективі;

· створення умов, що сприяють активізації спільної діяльності співробітників, які сприяють розвитку почуття солідарності, взаємодопомоги і підтримки;

· справедливе ставлення до всіх співробітників без виключення;

· використання потенціалу працівників у процесі прийняття управлінських рішень на рівні підрозділу;

· більше уваги приділяти виховним аспектам; вдосконалення взаємовідносин з колективом, знаходженню індивідуального підходу до співробітників;

· підвищення рівня свого професіоналізму, вивчення літератури з управління трудовим колективом і нормалізації стану СПК, методів і прийомів організаторської та виховної роботи;

· передбачити заходи, спрямовані на згуртування колективу і розвиток почуття спільності, заснованому на взаємних симпатіях і більш тісних дружніх зв'язках.

Висновок

Метою даної курсової роботи виступав аналіз конфліктних відносин і розробка заходів щодо поліпшення соціально-психологічного клімату в організації. Завдання, які були поставлені перед виконанням роботи, реалізовані.

Перша частина курсової роботи є теоретичною. У ній були розкриті поняття і сутність соціально-психологічних методів управління, конфліктів, їх ознаки та причини, їх класифікація та наслідки, а також стилі їхнього дозволу та формування і управління соціально-психологічним кліматом.

Аналіз теоретичної літератури з проблеми конфлікту показує, що конфлікт з неминучістю супроводжує всі сфери міжособистісної взаємодії. Конфлікт, надаючи дезорганізують вплив на спільну діяльність людей, може бути в той же час звернений в продуктивне русло, загострюючи виникле протиріччя і сприяючи виробленню більш усвідомленого і доцільного вирішення проблеми. Крім того, дозвіл індивідом конфліктної ситуації збагачує його життєвий досвід у сфері міжособистісної взаємодії. Для того, щоб запобігти виникненню конфліктів в колективі, необхідний сприятливий соціально-психологічний клімат серед співробітників.

Існує кілька способів, щоб впоратися з конфліктною ситуацією: відхід від конфлікту, пристосування, примус, компроміс і співробітництво. Залежно від самої ситуації і від своїх індивідуальних особливостей людина вибирає підходящий спосіб.

Друга частина курсової роботи - практична. У ній розглядаються загальна характеристика кафе «Ульот», форми виробничих конфліктів і порядок їх вирішення, аналіз соціально-психологічного клімату, для чого був складений соціологічний опитувальник, що відображає стан соціально-психологічної атмосфери на кафе. За результатами опитування був зроблений висновок, що соціально-психологічна обстановка у кафе вимагає корекції та доопрацювання. Виходячи з цього висновку мною були запропоновані рекомендації щодо поліпшення даної обстановки.
Список використаної літератури.

1.                Анцупов А.Я. Социально-психологическая оценка персонала: учеб пособие для вузов /А.Я. Анцупов, В.В. Ковалев. – М.:ЮНИТИ, 2006. – 303с.

2.                Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учеб. для вузов /под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 560 с.

3.                Вердербер Р. Психология общения: Пер. с англ. /Р. Вердербер, К. Вердербер. – 11-е изд. – СПб.: Нева, 2005. – 320с.

4.                Егоршин А.П. Основы управления персоналом: учеб. пособие для вузов /А.П. Егоршин. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 352с.

5.                Зайцев Л.Г. Организационное поведение: учеб. для вузов / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. – М.: Экономистъ, 2005. – 665с.

6.                Кишкель Е.Н. Управленческая психология: учеб. для вузов. – М.: Высшая школа, 2002. – 270 с.

7.                Кошелев А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления /А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 216с.

8.                Паттерсон К. Управление конфликтом: Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением; пер. с англ. /К. Паттерсон [и др.]. – М.: Вильямс, 2007. – 320с.

9.                Ратников В.П. Конфликтология: учеб. для вузов /под ред. В.П. Ратникова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 511с.
ДОДАТКИ

Додаток А

Анкета

Соціологічне дослідження з визначення ступеня напруженості відносин між співробітниками. Ваші відповіді на запитання цієї анкети допоможуть визначити ступінь довіри в колективі і розібратися в причинах конфліктів, якщо вони існують. Дана анкета проводитися анонімно, прізвище вказувати не треба.

Помітьте галочкою номери своїх відповідей. (Відповідей може бути 1 або декілька)

1 Турбують вас стосунки в колективі?

□       Так, турбують

□       Ні, не турбують

□       Важко відповісти

2 Хотіли б Ви що-небудь змінити у відносинах з Вашими колегами?

□       Так

□       Ні

□       Скоріше так, ніж ні

□       Скоріше ні, ніж так

□       Важко відповісти

3 Ви конфліктний людина?

□       Так

□       Ні

□       Важко відповісти

4 Як би Ви охарактеризували своє ставлення до колег?

□       Мене влаштовує мій колектив

□       Я б хотів (а) працювати в іншому колективі

□       Позитивне ставлення до більшої частини співробітників

□       Негативне ставлення до більшої частини співробітників

□       Напружені відносини з деякими особистостями

□       (свій варіант)
5 Чи часто ви обговорюєте виникають проблеми всім колективом?

□       Завжди

□       Часто

□       Іноді

□       Рідко

□       Ніколи

6 Чи виникають у Вас розбіжності з керівником?

□       Так, завжди

□       Іноді

□       Ні, ніколи

7 Якщо так, то як ви вважаєте, чому?

□       Керівник мене не розуміє і не хоче зрозуміти

□       Особиста антипатія

□       Розходження в поглядах, думках

□       Відмінності в манері поведінки і життєвому досвіді

□       Моя некомпетентність з деяких питань

□       Поганий настрій керівника

□       (свій варіант)

8 Через що найчастіше виникають конфлікти між Вами та іншими працівниками?

□       З питання оплати

□       Через невідповідність покладених функцій і обов'язків

□       Занадто великий обсяг роботи

□       Робота в свята, вихідні

□       (свій варіант)

9 Чи враховується Ваша думка при ухваленні рішення щодо якої-небудь проблеми, в якій Ви приймаєте безпосередню участь?

□       Завжди

□       Часто
□       Рідко

□       Іноді

□       Ніколи

10 Чи добре Ви знаєте свої права, обов'язки та покладені на Вас функції?

□       Так

□       Ні

11 Вам подобається ваша робота?

□      Так

□      Ні

□       Важко відповісти

12 Чи є у Вас шанс просування по кар'єрних сходах?

□      Так

□      Ні

□      Важко відповісти

13 Досягла вас влаштовують ті умови праці, які існують на підприємстві?

□      Так

□      Ні

□      Важко відповісти

14 Чи залежить результат Вашої роботи від настрою, небажання провадити певний вид діяльності саме в цей час?

□      Так

□      Ні

□      Важко відповісти

15 Чи маєте Ви достатній обсяг ресурсів (інформаційних, трудових, матеріальних і т.п.) для здійснення своїх функцій і обов'язків?

□       Так

□       Ні
□       Важко відповісти

16 Ваш вік

□      до 20 років

□      від 21 до 27 років

□      від 28 до 35 років

□      від 36 до 45 років

□      старше 45 років

17 Вкажіть свою стать:

□      Чоловічий

□      Жіночий

18 До якого класу працівників Ви ставитеся?

□      Робочий

□      Службовець

□      Обслуговуючий персонал

□      Адміністрація

□      Працівник середньої ланки

□      (свій варіант)

Дякуємо за відповіді.

Додаток Б

Лінійна

ЛК

ЛК – Лінійний керівник

В - виконавець

1. Єдність підпорядкованості

2. Повнота відповідальності

Лінійні керівники не можуть бути компетентними по всіх функціях

Реферат Соціально-психологічні аспекти в управлінні закладами ресторанного господарства в сучасних умова

Поможем написать учебную работу

Выберите тип работы:

· Правильний підбір і чітка розстановка кадрів.

· Систематичний контроль і ретельна перевірка реалізованих рішень.

· Об'єктивність в оцінці здібностей і результатів трудової діяльності працівників.

· Правильний підбір і чітка розстановка кадрів.

· Систематичний контроль і ретельна перевірка реалізованих рішень.

· Об'єктивність в оцінці здібностей і результатів трудової діяльності працівників.

· Повсякденна виховна робота в колективі.

· поліпшення умов праці;

· більш справедливого розподілу ресурсів і винагород;

· зміни структури підприємства і застосовуваних методів управління;

· контролю дотримання правил внутрішнього життя, традицій, норм поведінки, службової етики.

· введення днів конференцій, де кожен працівник може задати свої питання вищому керівництву підприємства;

· призначення на посаду начальників людей з урахуванням думки персоналу, особливо якщо ці начальники будуть працювати безпосередньо з робітниками;

· потрібно сформувати сприятливий імідж організації в очах робітників (донос інформації про успіхи підприємства до персоналу по внутрішньозаводських ЗМІ.);

· створення планів кар'єрного зростання. Співробітникам потрібно показати, чого вони можуть досягти у разі повної самовіддачі і успішної роботи;

· створення умов дружній конкуренції між працівниками під наглядом начальства;

Згідно з дослідженнями, члени колективу відчувають задоволеність роботою керівника в тих випадках, коли створюються наступні умови:

· доброзичливе і шанобливе відношення керівника до працівника;

· працівнику надається можливість працювати там і робити те, до чого він відчуває покликання і інтерес;

· кожен працівник розраховує на те, що його діяльність буде помічена і відзначена;

· працівники зацікавлені у зростанні своєї майстерності і культурного рівня;

· кожен сумлінний працівник очікує просування по службі, з чим пов'язані не тільки його матеріальне становище, але й престиж в колективі, і самоповага.

· працівник бажає бачити у своєму керівника авторитетної людини, висококваліфікованого, принципового, доброзичливого, наставника колективу.

· науково-обгрунтований підбір навчання та періодична атестація керівних кадрів;

· комплектування первинних трудових колективів з урахуванням фактора психологічної сумісності;

· застосування соціально-психологічних методів сприяють виробленню у членів колективу навичок колективного взаємовідношення і взаємодії.

Рекомендації щодо підвищення ролі соціально-психологічних факторів:

· вдосконалення рівня оплати праці з метою підвищення мотивації діяльності співробітників і зростання ефективності виробничого процесу;

· вдосконалення організації заходів, спрямованих підвищення інтеграції колективу, що сприяє зниженню плинності кадрів;

· створення умов, що сприяють активізації спільної діяльності співробітників, які сприяють розвитку почуття солідарності, взаємодопомоги і підтримки;

· справедливе ставлення до всіх співробітників без виключення;

· використання потенціалу працівників у процесі прийняття управлінських рішень на рівні підрозділу;

· більше уваги приділяти виховним аспектам; вдосконалення взаємовідносин з колективом, знаходженню індивідуального підходу до співробітників;

· передбачити заходи, спрямовані на згуртування колективу і розвиток почуття спільності, заснованому на взаємних симпатіях і більш тісних дружніх зв'язках.

Bukvasha