Міністерство освіти і науки України

Львівський інститут економіки і туризму
Наукова робота

на тему:

„Комунікаційна політика готельних ланцюгів”
Виконала:

студентка групи МЕ - 07

Ковальська Анна

Перевірила:

Стручок Н. М.
Львів - 2011

ПЛАН

Вступ...............................................................................................................3

1.     Реклама......................................................................................................4

2.     Публік рілейшнз.......................................................................................9

3.     Персональні продажі..............................................................................14

4.     Висноки...................................................................................................17

Список використаних джерел....................................................................18




ВСТУП

Комунікаційна політика підприємств готельного господарства відзначається як ефективний важіль комунікації виробника (готелю) та споживача (покупця готельних послуг). В процесі формування маркетингової політики важливо не тільки створити конкурентоспроможний продукт, встановити на нього ціни, що відповідають потребам ринку, а й донести детальну і глибоку інформацію про готельний продукт, його цінності та споживчі властивості до кінцевого споживача вчасно та швидко.

Комунікаційна політика, як і інші складові маркетингової політики має свої цілі, а саме: інформаційна (знання про продукт, бренд, фірму; знання про канали збуту; знання про пільги та цінові знижки; знання про нові пропозиції); переконання  (зручність, вигода, економічність; переваги до бренду, продукту; подолання сезонного попиту; створення відчуття задоволеності; унікальність обслуговування, розкриття проблем, що вирішує запропонований продукт); бажаний результат (стабілізація збуту; підтримка лояльності до бренду, продукту; підтримка впізнавання).

Мета наукової роботи: дослідити комунікаційну політику готельних ланцюгів.

Комунікаційна політика підприємств готельного господарства – це ціле направлений, економічно обґрунтований процес передачі інформації про продукт (послугу) та його цінність до споживача через різні канали, з метою формування у нього бажання придбати саме визначений продукт чи послугу.

Аналіз комунікаційної політики варто розпочати з найбільш ефективного засобу комунікації – реклами. Слід звернути увагу, що структура рекламного ринку готельного господарства, через свою низьку рентабельність, вузький сегмент споживачів має дещо видозмінену схему – низька частка телевізійної та радіо-реклами, значна частка рекламного бюджету належить друкованим засобам масової інформації та всезростаюча роль Інтернет-реклами у всіх її проявах.




РЕКЛАМА

Реклама - найбільш значущий елемент комунікаційного комплексу. Вона має великий потенційний вплив на всі інші елементи цього комплексу (може залучати широкі маси людей) і є найдорожчою.

Граючи головну роль у всій комунікаційній системі, реклама одночасно інформує про готель і його послуги, переконує потенційних покупців зупинити свій вибір на даному готелі та його послугах, підсилює впевненість в існуючих клієнтів у своєму виборі тощо.

Реклама готелю — це платне, односпрямоване і неособисте звертання, що здійснюється через ЗМІ та інші види комунікацій, що пропагує цей готель. Реклама в цілому покликана просувати готельні послуги за марками готелів, що їх надають. Грамотна й ефективна реклама готелю здатна підтримати його добру репутацію, сприяти продажам, зробити його відомим для широкого кола громадськості.

Об'єктом рекламного впливу може бути як широка публіка, так і спеціальні групи споживачів, наприклад представники фінансових і промислових ділових кіл, спортсмени, пред­ставники творчих професій і інші групи споживачів, для яких потрібна спеціальна готельна пропозиція. Реклама для широкої публіки звичайно здійснюється через ЗМІ, за допомогою радіо, телебачення, друкованої реклами, популярної преси. Реклама готельних послуг, що розраховані на більш вузьке коло споживачів, здійснюється через спеціальні видання, поштою і за допомогою спрямованих публікацій. З точки зору способу впливу виділяється раціональна та емоційна реклама.

Раціональна реклама носить предметний характер. Вона звертається до розуму потенційних споживачів, приводить аргументи і супроводжує свої доводи ілюстраціями для посилен­ня враження від сказаного.

Емоційна ж спрямована на позарозумовий, підсвідомий вплив на споживача.

Реклама як комплекс комерційних повідомлень — це один із засобів, які має готель для вирішення своїх довгострокових і короткострокових завдань. При плануванні рекламної кампанії слід визначити мету, яка має бути досягнута за допомогою реклами, потім визначити шляхи її досягнення. Загальний план рекламної кампанії необхідно детально проробити. Він має включати: вибір стратегії маркетингу; вибір цільової аудиторії, на яку розрахована реклама; вибір напрямку ітеми рекламної кампанії; вибір засобш іїіформації і конкретних носіїв реклами; вибір способш проведення рекламної кампанії і засобш контролю за ефективністю реклами.

Цілі реклами звичайно споріднені, але не тотожні цілям маркетингу, які вони допомагають досягти. До маркетингових цілей у сфері реклами можна віднести: доведення до потенцій­них споживачів інформації про готельні послуги, ціни на них і їхні характеристики; змушення думати про користування по­слугами готелю, приводячи доводи на їх користь; змушення ба­жання скористатися послугами готелю.

Цілі реклами повинні бути встановлені точно і, за можливістю, виражені кількісно, так, щоб ступінь їхнього досягнення піддавався точному виміру або хоча б оцінці.

До рекламних цілей готелю можна віднести:

• створення іміджу новим послугам або торговельній марці;

• поліпшення іміджу послуги або торговельної марки;

• підвищення популярності марки готелю серед бізнесменів;

• підвищення рівня завантаження готелю в міжсезоння;

• зацікавлення споживачів, що належать до нового сегмента ринку.

Визначення цільової аудиторії

Цільову аудиторію складають люди, до яких намагаються донести рекламне повідомлення точно, з метою уникнення розпорошеності, оскільки це спричиняє неефективну діяльність і марні витрати. За допомогою маркетингового підходу можна виділити такі елементи споживчого ринку готельних послуг:

• готельні послуги;

• конкуренти;

• посередники;

• потенційні споживачі;

• абсолютні неспоживачі (люди, не спроможні з тих або інших причин придбати готельні послуги, але дають їм оцінку);

• порадники (особи, чиї рекомендації мають достатню вагу для рядового споживача);

• інституціональні суб'єкти (органи державної і виконавчої влади).

Цільові аудиторії визначаються серед споживачів різних типів, посередників, порадників та інших суб'єктів.

Рекламна кампанія

Вибір лінії поведінки в сфері маркетингу, вибір цілей реклами, її аудиторії і рекламної політики знаходять своє відображення в концепції рекламної кампанії, що фіксується в спеціальному документі — плані рекламної кампанії.

План рекламної кампанії має містити такі елементи:

• проблема або цільове питання, яке слід вирішити;

• цільова аудиторія і мета реклами;

• загальний напрямок і тема рекламної кампанії;

• план і графік використання ЗМІ;

• оцінка ефективності реклами і стимулювання збуту;

• розробка рекламного бюджету.

На думку західних фахівців, в готельному бізнесі від реклами очікують виконання наступних важливих завдань:

1. З її допомогою будь-яка складова послуги повинна мати відчутний вигляд, щоб потенційному споживачеві було зрозуміло, що саме йому пропонується.

2. Вона повинна обіцяти вигоду або рішення проблеми.

3. Вона повинна вказувати на відмінності продукту компанії від продукту її конкурентів.

4. Вона повинна надавати позитивний вплив на тих працівників готелю, які повинні втілювати в життя обіцянки, дані клієнтам.

5. Вона повинна капіталізуватися за допомогою усного розповсюдження.

Наприклад, відома готельна компанія "Маріотт" при рекламуванні своєї нової послуги - надання сніданку в номер - повністю дотримувалася всі ці вимоги. Так, на рекламному щиті на тлі входить у готельний номер офіціанта зі сніданком, сервірованим на пересувному столику, був зображений президент компанії Білл Маріотт, який показував на свій годинник. Ця реклама робила відчутним пропозицію своєчасного обслуговування в номері. Разом з тим вона обіцяла рішення такої важливої для гостя проблеми, як обслуговування його в номері. Обіцянка обслуговувати в точний час, а таку обіцянку давали небагато готелі, відрізняло "Маріотт" від багатьох конкурентів (тут ризикував своєю репутацією президент компанії, і при невиконанні обіцянки клієнтам пропонувалося не платити за сніданок). Рекламне обіцянку надає позитивний вплив і на працівників компанії, так як воно демонструє зобов'язання, взяте на себе керівником компанії. І останнє, реклама капіталізувалися за допомогою розповідей про обіцянку компанії "Маріотт" навіть тих людей, які жодного разу не проживали в її готелях.

У міжнародному середовищі комунікаційний комплекс знаходиться під впливом культурних відмінностей. Координація комунікаційних засобів з іншими елементами маркетингового комплексу на міжнародному ринку є непростим завданням. Наприклад, глобальна реклама (реклама з використанням однакових рекламних матеріалів у різних країнах) застосовується невеликою кількістю компаній. Цьому процесу в першу чергу заважають культурні бар'єри.

Більшість багатонаціональних готельних компаній за межами своїх країн, за винятком Європейського континенту, володіють або управляють новими, сучасними готелями, пропонують аналогічні послуги і дають однакові обіцянки. Отже, важко відрізнити їх один від одного, спираючись на рекламу. Тому багато компаній у своїх рекламних матеріалах особливо підкреслюють місце розташування і торгову марку. А в Європі готелі багатьох готельних ТНК, таких, як Хілтон, Хаятт або Шератон, представляють собою старі будови з власною історичною атмосферою і шармом. У певному сенсі ці атрибути дають перевагу при рекламі.

Прийняття рішення з приводу стандартизації рекламного процесу або, навпаки, її адаптації для кожної країни є нелегким питанням. З одного боку, сильні відмінності між країнами або ринками змушують урізноманітнити рекламу, але, з іншого боку, загальна диверсифікація може виявитися не зовсім дешевим заходом в порівнянні зі стандартизацією реклами.

Проте кожен готель застосовує свою власну рекламу для специфічних ринків, тим самим здійснюючи диверсифікацію. Але у всіх випадках готелі на місцях відштовхуються від корпоративного іміджу компанії, якій вони належать, і шукають свою позицію на потрібному їм ринку, одночасно підтримуючи ефективну комунікацію з ним.

Багатонаціональні компанії за кордоном більш широко використовують зовнішні канали розподілу, ніж у себе вдома. Для них робота в різних географічних зонах та задоволення різноманітних потреб за допомогою ефективної реклами і прямих продажів є дорогою. Тому багато готельних компаній на місцях користуються послугами різних консалтингових фірм, консорціумів, турагентств тощо, які добре знають місцевий ринок і його потреби, а також найкращі методи комунікації з ним і організацію продажів.


ПАБЛІК РІЛЕЙШНЗ

У готельному бізнесі, так само як і в інших областях, останнім часом все більше підвищується значення таких елементів комунікаційного комплексу, як паблік рілейшнз і паблісіті. Деякі готельні компанії половину коштів, що виділяються на рекламні цілі, витрачають саме на них (20 років тому на паблік рілейшнз і паблісіті витрачалося засобів в 2 - 3 рази менше). Причина цього криється в тому, що паблік рілейшнз є могутнім інструментом і деколи може надати більше впливу на потенційного клієнта, ніж реклама.

Паблік рілейшнз (відносини з громадськістю, непряма реклама) - це форма пропаганди, що покликана створити громадську думку про послугу, готель або країну, де він розташований; встановлення зв'язків з громадськістю. Фактично це спеціальна система управління соціальною інформацією, що включає весь процес виготовлення і просування інформації, метою якої є створення сприятливого ставлення до готелю-рекламодавця тих кіл громадськості, у яких він зацікавлений.

Паблік рілейшнз виступає як форма комерційної політики, що спрямована на завоювання сприятливої думки окремих соціальних, професійних груп або конкретних особистостей, створення іміджу готелю. Паблік рілейшнз сприяє пошуку взаєморозуміння і формуванню контактів готелю з пресою, громадськими діячами, урядом і іншими колами.

Для готелю зв'язки з громадськістю є найважливішим інструментом комунікаційної політики, що є необхідним для створення позитивного іміджу готелю та його послуг, а також широкого залучення споживачів через сприятливу громадську думку, що створюється пресою, політиками, представниками культурної і наукової еліт суспільства.

PR поряд з рекламою і стимулюванням збуту є найважливішим інструментом готельного маркетингу.

Готель як виробник і продавець широкого спектра послуг повинний мати правильно вибудовані і конструктивні відносини не тільки з клієнтами, посередниками і постачальниками, але і з широкими колами громадськості.

Як правило, PR виконує ряд функцій:

• встановлення і підтримка зв'язків із пресою (розміщення відомостей пізнавального, інформаційного і подієвого характеру в ЗМІ для залучення уваги до готелю);

• пабліситі послуг (популяризація, створення популярності через дії, спрямовані на залучення уваги публіки);

•  корпоративні зв'язки (формування комунікативної політики готелю в плані розширення сприятливих відносин з партнерами, клієнтами, акціонерами, інвесторами та ін.);

• заходи з громадськістю (формування системи взаємин із громадськістю на різних рівнях (місцевому, регіональному, національному);

• лобіювання (різні форми взаємовигідного співробітництва з представниками влади для впливу на процеси формування та узгодження нормативних актів, що впливають на діяльність готелю;

• прес-рілейшнз (встановлення і підтримка контактів з пресою для забезпечення висвітлення в ній діяльності готелю, представлення його послуг);

•  позішинінг (надання товарам і послугам певної бажаної позиції на ринку, надання готелю і його послугам становища лідера).

PR дозволяє впливати на громадську думку, причому з най­меншими витратами в порівнянні з комерційною рекламою. Просуваючи свою інформацію через засоби PR, готель не спла­чує час і місце за існуючими рекламними розцінками, він сплачує тільки лише роботу персоналу ЗМІ, фактично оплачуючи ідею журналіста, режисера або менеджера, що провели цей захід. Практики і фахівці дійшли висновку, що споживач прихильніше сприймає цікаву статтю, радіорепортаж, розповіді фахівців або очевидців, ніж рекламний кліп. Зовсім очевидно, що PR виконує більш складну функцію, ніж реклама, і відіграє важливу роль у виконанні таких завдань:

• сприяння появі на ринку нових послуг;

• спонукання щодо зміни ставлення до послуг готелю;

•  розвиток і відродження інтересу до частково або цілком забутих послуг;

• вплив на певні цільові групи для створення сприятливого образу готелю;

•  захист пропонованих послуг у проблемних ситуаціях, як правило, у випадку втрати репутації;

• створення в очах споживачів образу готелю, що позитивно відбивається на іміджі послуг, наданих ним. Основним інструментом PR є публікації: статті, звіти, інформаційні бюлетені, журнали, брошури. Усі ці широко тиражовані засоби сприяють створенню привабливого образу готелю і передають цікаву інформацію на цільові ринки.

Застосування інструментів PR повинне сприяти підвищенню рівня поінформованості споживача, зміцненню довіри до готелю та його послуг, стимулюванню збуту послуг, зниженню витрат на рекламу і стимулювання збуту.

На думку зарубіжних фахівців, ефективний паблік рілейшнз є інструментом управління, за допомогою якого гоиель представляє свою послугу в засобах масової інформації з найкращого боку. Проте різниця між паблік рілейшнз і паблісіті полягає в тому, що останній тільки складає інформацію (ця інформація може представити готель як з кращого, так і з гіршого боку), призначену спеціально для засобів масової інформації. Що стосується паблік рілейшнз, то з його допомогою готель здійснює свого роду контроль над паблісіті і стежить за тим, щоб про його послугу створювалася тільки позитивна думка.

Якщо проведена готелем рекламна кампанія або прямі домовленості менеджерів з продажу можуть викликати певний скептицизм у покупців, то паблік рілейшнз і паблісіті, навпаки, можуть викликати у них довіру (коли про продукт неупередженим чином розповідають незалежні джерела інформації), отже, вони є більш довірчими елементами комунікаційного комплексу. Наприклад, потенційний клієнт при виборі готелю може дати перевагу тому готелю, який був рекомендований професійним оглядачем по туризму в друкованому виданні або по телебаченню, а не тому, який активно пропонується рекламними виданнями.

Хоча пресі не можна диктувати, що саме друкувати, основні зусилля паблік рілейшнз сьогодні направлені на створення привабливих історій про переваги готельних послуг і на захист їх від негативного іміджу. Однак, якщо паблік рілейшнз передає історії про послугу, то паблісіті створює їх.

Сам процес створення історії про продукт зазвичай є відносно дорогим заходом в порівнянні з поданням її засобам масової інформації. Багато історій можуть бути пов'язані з працівниками компанії. Наприклад, це може бути розповідь про працівника готелю, який колись надав допомогу одному дуже відомому постояльцеві готелю. В іншому випадку, розповідаючи про працівника, довгі роки пропрацював в компанії, намагаються переконати громадськість у тому, що якщо він задоволений своєю роботою і любить її, і це означає, що він буде добре обслуговувати клієнтів.

Історії можуть бути пов'язані також з клієнтами компанії. Наприклад, великий інтерес у майбутніх клієнтів може викликати людина, яка протягом багатьох років поселяється в одному і тому ж готелі. Або інший приклад. Розповідь про відомих кіноакторів або музикантів, які зупинялися в даному готелі, може сприяти додатковому напливу гостей в цей готель. Крім того, самі сюжети історій (наприклад, про будівлю, в якому знаходиться організація, або про її сусідів) також можуть вплинути на вибір майбутніх клієнтів.

Після створення відповідної історії у компанії виникає необхідність підтримки інтересу до себе в засобах масової інформації, тобто забезпечення паблісіті, щоб було про що писати чи показувати журналістам, З цією метою для представників засобів масової інформації проводяться презентації. У даному випадку паблісіті нагадує просування, але з тією лише різницею, що перше спеціально націлене на засоби масової інформації для здійснення паблік ри-рілейшнз. Просування може здійснюватися без участі паблісіті, а паблісіті краще здійснюється разом з просуванням.

Іншим аспектом паблік рілейшнз може стати діяльність керівництва компанії. А в деяких організаціях важливими елементами паблік рілейшнз можуть стати і її рядові співробітники. Адже думка працівників про готельну компанію може сильно вплинути на її імідж.

Таким чином, паблік рілейшнз є потужним маркетинговим засобом, який може визначити успіх готелю, поліпшити довіру до нього, допомогти в боротьбі з конкурентами, проявити лояльність до торгової марки, поліпшити ефективність інших елементів комунікації та ін .

Фахівці у сфері PR обов'язково повинні мати організаторські здібності, уміння контролювати і координувати роботу всіх служб, задіяних у проведенні заходів. Дуже важливо для PR-менеджменту готелю вміти використовувати будь-яку публічну подію, що проводиться в готелі, з метою його пропагування. Так, наприклад, коли в «Маріотт Гранд Хотел» в Москві проходив Міжнародний економічний форум, який був названий у пресі московським Давосом, фахівці PR готелю, займаючись координацією дій із прес-службою цього форуму, спрямували величезний інтерес, виявлений до цієї події з боку ЗМІ і ділових кіл, на сам готель, піднявши його престиж і значимість.

Водночас оцінити внесок PR-заходів у кінцевий результат діяльності готелю складно. Найпоширенішими критеріями оцінки заходів PR є число контактів, зміна поінформованості і розуміння цільових аудиторій, а також внесок у збільшення продажів і зростання прибутку.

ПЕРСОНАЛЬНІ ПРОДАЖІ

Персональні продажі або, як їх ще називають, прямі продажі для готельної індустрії є одним з важливих елементів комунікаційного комплексу. Вони відносяться виключно до процесу продажів і являють собою маркетинг, що проводиться по відношенню до клієнтів. Важливість їх зумовлена можливістю продавців зустрічатися з клієнтами.

Якщо інші елементи, наприклад реклама, здійснюються за допомогою друкованої, мальованої продукції та телероликів, паблік рілейшнз - через засоби масової інформації, то при прямих продажах продавці спілкуються з клієнтами у вигляді усного представлення своєї продукції.

Персональні продажі складають одну із статей маркетингового плану компанії. Вони є чи не єдиним елементом комунікаційного комплексу, який забезпечує зворотний зв'язок з клієнтом незалежно від того, здійснювалась вона через персонал з продажу або безпосередньо з боку керівництва компанії або її співробітників. Наприклад, для забезпечення такого зворотного зв'язку багато великих готелей у великих ділових столицях світу, які вибрали в якості свого цільового ринку в основному індивідуальних ділових мандрівників, розробили відповідну стратегію продажів і почали її здійснювати. За допомогою телефонних дзвінків вони виявили, що цей цільовий ринок віддає перевагу відносно невеликим готелям і вони не можуть задовольнити його потреби. У результаті цього вони змінили свою стратегію і направили її в інший сегмент ринку.

У процесі телефонних продажів продавці підбирають для клієнта послуги, що задовольняє його потребам, які вони виявляють за допомогою різних питань під час розмови по телефону. Природно, що продавці настільки добре повинні знати всі свої послуги, щоб під час цієї бесіди запропонувати саме ту послугу, яку потребує клієнт.

Потреби клієнтів визначаються і з допомогою серій опитувань. Однак не всі клієнти схильні до співпраці при наведенні довідок, тому їхні відповіді потребують певного коригування. Це робиться за допомогою відкритих і закритих опитувань. Відкриті опитування містять питання, складені таким чином, щоб стимулювати клієнта відповідати вільно. Тому вони й застосовуються до клієнтів, які сприйнятливі до телефонних продажів. А закриті опитування застосовуються до клієнтів, які не зовсім чітко уявляють, що вони хочуть, або не можуть ясно висловити свої думки. Наприклад, при продажу номерів готелю організаторам заходу задається таке питання: "Чи можуть розміститися всі ваші учасники в конференц-залі, розрахованому на 100 осіб. На це питання клієнти можуть дати або позитивну відповідь, або не відповісти. При цьому є надія, що втелефонного розмови з клієнтом можна виявити його потреби.

Після визначення вимог клієнта за допомогою серії опитувань він знайомиться з властивостями послуг. Останні можуть бути як відчутними, так і невідчутними. Тут слід виділити також ті властивості послуги, які відрізняють пропоновані послуги від послуг конкурентів і важливі для клієнта. (Треба пам'ятати, що клієнт не купує властивості, а купує гідності, які, у свою чергу, є причиною потреби клієнта саме в цій послузі.) Наприклад, багато готелів для організаторів конференцій і різних зустрічей пропонують хороший сервіс (якісний відпочинок після важкого робочого дня для учасників заходу тощо), але гідністю їхньої послуги для клієнтів є саме проведення заходу на належному рівні.

Під час самого продажу менеджери з продажу іноді концентрують свою увагу на тому, щоб під час представлення послуги приховати ті її властивості, які не можуть забезпечити належним чином вигоди клієнту. Слід враховувати, що різні групи клієнтів можуть мати різні потреби, наприклад те, що може зацікавити організаторів конференцій (ресторани чи кафе готелю), абсолютно не представляє інтересу для туроператорів, які організують харчування своїх туристів поза готелю.

Далі в процесі телефонного опитування менеджер з продажу виявляє потреби клієнта і при цьому намагається підкреслити достоїнства готельних послуг, тим самим намагаючись отримати згоду клієнта на купівлю, тобто змусити його забронювати номер в готелі тощо. В іншому випадку він повинен спробувати виявити нові вимоги клієнта і висвітлити нові властивості і переваги послуг.

Для знаходження нових клієнтів часто проводиться так звана розвідка, що передбачає здійснення дзвінків до тих клієнтів, які в даний момент не споживають послугу, що продається. Сам процес розвідки ускладнюється тим, що, з одного боку, нові клієнти не знають про послугу і необхідно їх переконати в тому, що пропонована послуга краща використовуваної ними послуги в інших готелях, а, з іншого боку, вони вже є клієнтами конкурентів і при прямому продажу важливо відібрати їх у конкурентів.


ВИСНОВКИ

Підводячи підсумок, потрібно зауважити, що комунікаційна політика відіграє дуже важливу  роль в маркетинговій політиці підприємств готельного господарства. Трансформуючи відомий вислів «Хто володіє інформацією – той володіє світом» в «Хто донесе інформацію до клієнта, той отримає прибуток» варто відзначити необхідність та важливість вироблення системного, комплексного, економічно-обґрунтованого та інноваційного підходу до формування маркетингової політики.

Отже, основними засобами комунікації у готельній індустрії є реклама, публік рілейшнз і персональні продажі.

Реклама готелю — це платне, односпрямоване і неособисте звертання, що здійснюється через ЗМІ та інші види комунікацій, що пропагує цей готель. Реклама в цілому покликана просувати готельні послуги за марками готелів, що їх надають. Грамотна й ефективна реклама готелю здатна підтримати його добру репутацію, сприяти продажам, зробити його відомим для широкого кола громадськості.

Паблік рілейшнз (відносини з громадськістю, непряма реклама) - це форма пропаганди, що покликана створити громадську думку про послугу, готель або країну, де він розташований; встановлення зв'язків з громадськістю. Фактично це спеціальна система управління соціальною інформацією, що включає весь процес виготовлення і просування інформації, метою якої є створення сприятливого ставлення до готелю-рекламодавця тих кіл громадськості, у яких він зацікавлений.

Персональні продажі або, як їх ще називають, прямі продажі для готельної індустрії є одним з важливих елементів комунікаційного комплексу. Вони відносяться виключно до процесу продажів і являють собою маркетинг, що проводиться по відношенню до клієнтів. Важливість їх зумовлена можливістю продавців зустрічатися з клієнтами.




СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Папирян Г. А. Міжнародні економічні відносини: Маркетинг в туризмі. М.: Фінанси і статистика, 1999 р.

2. Т. О. Примак.МАРКЕТИНГ: навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів; Видання 2-ге, виправлене та доповнене. – Київ, 2004.

3. Гаркавенко С. С. Маркетинг: Підручник для вузів. – К.: Лібра, 1998. – 384 с.

4. Стратегічний менеджмент розробки та просування нових продуктів в готельному бізнесі [Електронний ресурс ] - Режим доступу: http://tourlib.net/statti_ukr/genshaft.htm.

5. Реклама і пропаганда в готельному бізнесі [Електронний ресурс ] - Режим доступу: http://tourlib.net/books_ukr/roglev11-11.htm.

6. Паблік рілейшнз(PR) у готелі [Електронний ресурс ] - Режим доступу: http://tourlib.net/books_ukr/roglev11-13.htm.

7. Маркетингові комунікації [Електронний ресурс ] - Режим доступу: http://tourlib.net/books_tourism/papiran2.htm.