Введение

Глава 1. Теоретические  аспекты корпоративной культуры

1.1.          Понятие корпоративной культуры  и репутации, их задачи, функции, структура, элементы и носители

1.2.          Особенности формирования и развития корпоративной культуры

1.3.          Фирменный стиль, его влияние на эффективность деятельности гостиничного предприятия
Глава 2. Анализ и оценка фирменного стиля гостиницы «Shores Amphoras»     

2.1. Общая характеристика гостиницы «Shores Amphoras»                       

2.2. Фирменный стиль гостиницы «Shores Amphoras» Основные этапы и средства формирования         

2.3.Анализ достоинств и недостатков фирменного стиля,                                                                                          оценка репутации гостиницы «Shores Amphoras» 
Глава 3. Основные направления совершенствования фирменного стиля и  репутации  гостиницы  «Shores Amphoras» 

3.1. Рекомендации по совершенствованию фирменного стиля гостиницы «Shores Amphoras»

3.2. Рекомендации по укреплению репутации гостиницы «Shores Amphoras»

3.3. Оценка эффективности от внедрения рекомендаций

Заключение

Список литературы

Приложение
                             
Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства»   и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла  из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп [27, с. 55].

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [2, стр. 32]. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей [31, с. 187].

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей [17, с. 125].

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов [18, с. 45]. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов [44, с. 231].

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем влияния фирменного стиля  и репутации на эффективность деятельности гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из гостиниц  – «Shores Amphoras».Предметом исследования является организационно-экономические отношения в чфере корпоративной культуры предприятия гостиничного бизнеса. При написании работы были исследованы  труды отечественных и зарубежных авторов:

1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст] / И. В. Алешина. – М.: Экмос. 2002. – 480 с.

2. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А. Э. Бинецкий. – М.: Экмос. 2003. – 240 с.

3. Блэк, С. Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Блек. – М.: Сирин. 2002. – 202 с.

4. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. – М.: Имидж-Контакт. 2001. – 240 с.

5. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. – 128с.

6. Браун, Л. Имидж – путь к успеху [Текст] / Л. Браун. – Спб.: Питер. 2001. – 192 с.

7. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. – М.: ГУВШЭ. 2001. – 304 с.

8. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] / И. Н. Герчикова. –М.: ГлавИздат. 1995. – 215 с.

9. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. – М..: Имилж-Контакт. 2003. – 368 с.

10. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия. 2003. – 224 с.

11. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. – Спб.: Питер.2000. – 370 с.

12. Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы [Текст] / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. – Екатеринбург: ИПК УГТУ. 1998. – 130 с.

     В работе применялись методы системного,  логического и другие методы традиционного анализа.

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа данной темы. Работа состоит из введения, трех глав и заключения.
1.Теоретические  аспекты корпоративной культуры

1.1. Понятие корпоративной культуры  и репутации, их задачи, функции, структура, элементы и носители

Понятие «корпоративная культура» вошло в обиход развитых стран в двадцатые годы прошлого столетия, когда возникла необходимость упорядочения взаимоотношений внутри крупных предприятий и корпораций, а также осознания их места в инфраструктуре экономических, торговых и промышленных связей.

        В современном бизнесе корпоративная культура выступает важным условием успешной работы предприятия, фундаментом ее динамичного роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности .

   Можно привести ряд наиболее распространенных определений корпоративной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько характерных черт культуры в организации [12, с. 41]. Вот несколько из них, корпоративная культура – это:

«Наблюдаемые повторяющиеся модели поведения во взаимоотношениях людей, например используемый язык, формы проявления уважения, принятые манеры» [3, с. 14];

«Ключевые или доминирующие ценности, поддерживаемые организацией» [6, с. 98];

«Нормы, возникшие в рабочей группе» [12, с. 145];

«Философия, определяющая политику организации в отношении служащих и заказчиков» [7, с. 156];

«Правила игры, действующие в организации, приемы и навыки, которыми должен овладеть новичок, чтобы быть принятым в члены организации» [4, с. 68];

«Приобретенные опытным путем методы решения проблем» [11, с. 23].

 Таким образом, исходя из выше перечисленного, корпоративную  культуру можно определить как набор базовых ценностей, убеждений, негласных соглашений и норм, разделяемых всеми членами организации. Это своего рода система общих ценностей и предположений о том, что и как делается в организации, которая познается  по мере того как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Корпоративную культуру определяет формула: общие ценности – взаимовыгодные отношения и сотрудничество – добросовестное организационное поведение. [6, с. 98]

       Благодаря сильной корпоративной культуре организация становится подобно большой семье, когда каждый сотрудник предпринимает только те действия, которые наилучшим образом служат ее благу.

Полная идентификация сотруд­ника с компанией означает, что он не только осознает идеалы ком­пании, четко соблюдает правила и нормы поведения в организа­ции, но и внутренне полностью принимает корпоративные ценно­сти. [19, с. 85] В этом случае культурные цен­ности организации становятся ин­дивидуальными ценностями со­трудника, занимая прочное место в мотивационной структуре его поведения. Со временем работ­ник продолжает разделять эти цен­ности уже вне зависимости оттого, находится ли он в рамках данной организации или трудиться в дру­гом месте, более того, такой ра­ботник становится мощным источ­ником данных ценностей и идеа­лов, как в рамках сформировав­шей его организации, так и в лю­бой другой компании, предприятии и т.п. Как уже отмечалось, помимо ценностей в структуру корпора­тивной культуры внутри организационные нормы и социальные роли. Под нормами понимаются управляющие поведением со­трудников обобщенные правила, которые приводят к достижению целей организации. Роли опреде­ляют вклад каждого в совместную деятельность, в зависимости от занимаемой им формальной или неформальной позиции в органи­зации, а также взаимные ожида­ния и взаимный контроль сотруд­ников [42, с. 127].

 Идея корпоративной культуры носит достаточно абстрактный характер, поскольку мы не можем увидеть ее или прикоснуться к ней, но она присутствует и распространяется. [16, с. 32]

Корпоративная культура - это система убеждений, норм поведения, установок и ценностей, которая определяет, как должны вести и работать люди в данной организации. Речь идет об убеждениях и ценностях, которые в большей или в меньшей степени разделяются подавляющим большинством сотрудников компании. В зависимости от стадии развития организации, задача формирования и развития корпоративной культуры решается разными средствами. На стадии формирования компании, когда она действует свои первые годы, культура формируется естественно. Людей в организации еще не много, и работа организована по командному принципу. В это время всем понятно, что и как делать, а корпоративные ценности лежат на поверхности. С переходом же компании на следующую стадию развития задачи усложняются. В этот период происходит разделение зон ответственности между сотрудниками, появляются специализации, отделы. Начинают формироваться так называемые "субкультуры" на основе профессиональных ценностей. Они начинают влиять на первичную, базовую культуру компании. На этапе зрелости компании, когда численность сотрудников измеряется тысячами, а география - регионами и странами, вопрос развития корпоративной культуры переходит на уровень стратегических задач . Без нее эффективное функционирование корпорации не только затруднено, но часто и вообще невозможно. [43, с. 112].Уровни корпоративной культуры, Приложение 1.

Уровни развития корпоративной культуры предоставлены в таблице 1.
                                                                                                          Таблица 1.                                         
              Уровни развития корпоративной культуры

Структура	Показатели
Поверхностный уровень-артефакты	Внутрикорпоративный стиль Уровень коммуникаций
Подповерхностный уровень-провозглашаемые ценности	Забота о сотрудниках Неформальные мероприятия Модель поведения руководителей
Глубинный уровень-базовые представления	Взаимопомощь Позитивная атмосфера в коллективе Осознание своей значимости для организации Ценностно-ориентированное единство Мотивирующие факторы

     [54, с.23 ]

        Некоторые исследователи предлагают более дробную структуру корпоративной культуры, выделяя ее следующие компоненты:

    Мировоззрение — представления об окружающем мире, природе человека и общества, направляющие поведение членов организации и определяющие характер их отношений с другими сотрудниками, клиентами, конкурентами и т. д. Мировоззрение тесно связано с особенностями социализации индивида, его этнической культурой и религиозными представлениями. Значительные различия в мировоззрениях работников серьезно затрудняют их сотрудничество. В этом случае имеется почва для значительных внутриорганизационных противоречий и конфликтов [19, с. 201]. При этом очень важно понимать, что кардинально изменить мировосприятие людей очень сложно, и требуются значительные усилия, чтобы достичь некоторого взаимопонимания и принятия позиций лиц с иными мировоззрениями. Мировоззрение индивида трудно выразить в четких словесных формулировках, и далеко не каждый в состоянии объяснить основные принципы, лежащие в основе его поведения. И для понимания чьего-либо мировоззрения подчас требуется много усилий и времени, чтобы помочь человеку эксплицировать базовые координаты его видения мира.

     Корпоративные ценности, т. е. предметы и явления организационной жизни, существенно важные, значимые для духовной жизни работников. [57, с. 65] Ценности выступают связующим звеном между культурой организации и духовным миром личности, между корпоративным и индивидуальным бытием. Личностные ценности отражаются в сознании в виде ценностных ориентации, которые включают в себя также широкий круг социальных ценностей, признаваемых личностью, но не всегда принимаемых ею в качестве собственных целей и принципов. Поэтому возможно как неполное, неадекватное отражение личностных ценностей в сознании, так и ориентация в плане сознания на ценности, не являющиеся реальными мотивами поведения. Ценности могут сохраняться, даже если в организации произошли значительные кадровые изменения. В то же время может быть осуществлена определенная смена ценностей, которые скажутся и на поведении членов организации. Корпоративные ценности тесно связаны с организационной мифологией, выражающейся в системе историй, мифов и даже анекдотов, в которых заключена некоторая достойная уважения характеристика какого-либо члена организации, выгодно отличающая его от многих других.

       Стили поведения, характеризующие работников конкретной организации. Сюда также относятся специфические ритуалы и церемонии, язык, используемый при общении, а также символы, которые обладают особым смыслом именно для членов данной организации [53, с. 21]. Поведение сотрудников успешно корректируется разнообразными тренингами и мерами контроля, но только в том случае, если новые образцы поведения не вступают в противоречие с вышеописанными компонентами корпоративной культуры.

       Нормы — совокупность формальных и неформальных требований, предъявляемых организацией по отношению к своим сотрудникам. Они могут быть универсальными и частными, императивными и ориентировочными, и направлены на сохранение и развитие структуры и функций организации. К нормам относятся так называемые правила игры, которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации. [31, с. 117]

     Психологический климат в организации, с которым сталкивается человек при взаимодействии с ее сотрудниками. Психологический климат представляет собой преобладающую и относительно устойчивую духовную атмосферу, определяющую отношения членов коллектива друг к другу и к труду. Ни один из этих компонентов в отдельности не может быть отождествлен с культурой организации. Однако в совокупности они могут дать довольно полное представление о корпоративной культуре. Многие компоненты культуры трудно обнаружить постороннему человеку. Можно несколько недель провести в организации, но так и не понять основных положений культуры, управляющих поступками людей. Каждый сотрудник, приходя в организацию, проходит через определенную процедуру организационной социализации, в ходе которой он месяц за месяцем постигает все те мельчайшие нюансы, которые в совокупности и образуют корпоративную культуру [22, с. 81].

       В организации может существовать и такой тип субкультур, которые достаточно упорно отвергают то, чего организация в целом хочет достигнуть. Среди этих корпоративных контркультур могут быть выделены следующие виды:

·         прямая оппозиция ценностям доминирующей корпоративной культуры;

·         оппозиция структуре власти в рамках доминирующей культуры организации;

·         оппозиция к образцам отношений и взаимодействия, поддерживаемых

доминирующей культурой.

Контркультуры в организации появляются обычно тогда, когда индивиды или группы находятся в условиях, которые, как они чувствуют, не могут обеспечить им привычного или желаемого удовлетворения потребностей. В определенном смысле, корпоративные контркультуры являются выражением недовольства тем, как организационная власть распределяет организационные ресурсы [46, с. 32]. Особенно часто подобная ситуация возникает в период организационных кризисов или реорганизации. В этих условиях некоторые «контркультурные» группы могут стать достаточно влиятельными или даже доминирующими.



1.2. Особенности формирования и развития корпоративной культуры

Корпорация – сложный организм, основой жизненного потенциала которого является корпоративная культура – то, ради чего люди стали членами именно этого коллектива. То, на чем строятся отношения между ними; это разделяемые ими устойчивые нормы и принципы жизни в организации; это единое мнение о том, что хорошо, а что плохо, и многом другом из того, что относится к ценностям и нормам. Устоявшаяся корпоративная культура как бы отделяется от людей и становится атрибутом корпорации, ее частью, оказывающей активное воздействие на сотрудников, формирующей их поведение в соответствии с «постулатами веры» (базовые предположения) и «этическими стандартами» (ценностные ориентации) [36, с. 72]..

      Содержание корпоративной культуры вырабатывается в ходе практической предпринимательской деятельности как ответ на проблемы, которые ставит перед организацией внешняя и внутренняя среда.

    Корпоративная культура  строится как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все бизнес-единицы и работников на реализацию общих целей. Формирование и развитие корпоративной культуры как попытка ценностно-ориентированного управления, имеющего свои преимущества в сравнении с регулярным менеджментом, создает эффект «социального облегчения».

      Что же касается формирования корпоративной культуры, то если миссию и стратегию вырабатывает руководство, то систему ценностей просто «спустить сверху» нельзя, также как невозможно заставить следовать ей по приказу. [16, с. 162] На первых порах существования компании система ценностей ее, как правило, совпадает с ценностными ориентациями основателей и владельцев. Однако как только последних в оперативном руководстве сменяют наемные менеджеры, такая прямая связь прерывается. И только сознательно определив и утвердив ценности, можно избежать этого дисбаланса.

Определение системы ценностей  проходит посредством анкетирования, интервью и дискуссий. Интересно, что развитие предприятия ведет и к трансформации ценностей. Уменьшается значение таких общепризнанных прежде ценностей, как, например, исполнительность, дисциплина, иерархия, власть, централизация, карьера. На смену им постепенно приходят такие как партнерство, лояльность, творчество, коллектив, способность идти на компромисс, децентрализация.

     Вполне управляемым является внешний уровень корпоративной культуры: присущие организации символика, мифология, ритуалы, обряды, церемонии. [55, с. 172] Можно сформировать и совершенствовать и базовый уровень, достаточно трудоемкий и сложный: декларируемые ценности и нормы поведения, выражаемые в миссии, видении, кодексе, правилах внутреннего распорядка, регламентах, положениях и пр. Но имеется и внутренний уровень – неформальная часть корпоративной культуры, проявляемая в неписаных правилах взаимоотношений сотрудников как между собой и с внешним миром. Именно из-за несоответствия внутреннего уровня внешнему культура может играть и дезорганизующую роль, быть непродуктивной. В этих случаях помогает практическое «включение» сотрудника в деятельность, направленную на реализацию декларируемой ценности с тем, чтобы она стала его личностной ценностью.

Поступившие на работу сотрудники подвергаются различным внутриорганизационным воздействиям, которые нацелены на то, чтобы новички задумались о существующей системе корпоративных ценностей и о том, смогут ли они их принять. Заключительным шагом в процессе принятия работником ценностей и принципов является внутриорганизационное признание и продвижение тех из них, кто может служить ролевыми моделями для коллег. Продвигая таких сотрудников по службе или выдвигая их в кадровый резерв, компания побуждает остальных работников следовать их примеру. И, наконец, никуда не деться от необходимости высвобождения работников, игнорирующих корпоративные ценности и принципы.

          Факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры

Внешняя среда оказывает значительное влияние на организацию, что,

естественно, сказывается на ее культуре. Однако, как свидетельствует

практика, две организации, функционирующие в одном и том же окружении, могут иметь очень разные культуры. [28, с. 139] Это происходит потому, что через свой совместный опыт члены организации по-разному решают две очень важные проблемы. Первая — это внешняя адаптация: что должно быть сделано организацией для того, чтобы выжить в условиях жесткой внешней конкуренции. Вторая — это внутренняя интеграция: как внутриорганизационные процессы и отношения способствуют ее

внешней адаптации.

      Факторы, влияющие на корпоративную культуру:

       -индивидуальная автономность – степень ответственности,

независимости и возможностей выражения инициативы в организации;         -структура – взаимодействие органов и лиц, действующих правил,

прямого руководства и контроля;

      -направление – степень формирования целей и перспектив деятельности

организации;

      -интеграция – степень, до которой части (субъекты) в рамках

организации пользуются поддержкой в интересах осуществления скоординированной деятельности;

 -управленческое обеспечение – степень, относительно которой

менеджеры обеспечивают четкие коммуникационные связи, помощь и поддержку своим подчиненным;

         -поддержка – уровень помощи, оказываемой руководителями своим

   подчиненным;

         -стимулирование – степень зависимости вознаграждения от результатов

   труда;

       -идентифицированность – степень отождествления работников с

организацией в целом;

  - управление конфликтами – степень разрешаемости конфликтов;

-   управление рисками – степень, до которой работники поощряются в

инновациях и принятии на себя риска.

     Эти характеристики включают как структурные, так и поведенческие измерения. Та или иная организация может быть подвергнута анализу и подробно описана на основе перечисленных выше параметров и свойств.

Процесс внешней адаптации и выживания связан с поиском и нахождением организацией своей ниши на рынке и ее приспособлением к постоянно меняющемуся внешнему окружению. Это процесс достижения организацией своих целей и взаимодействия с представителями внешней среды. К проблемам внешней адаптации и выживания относятся следующие:

-миссия и стратегия (определение миссии организации и ее главных

задач, выбор стратегии исполнения этой миссии);

         -цели (установление специфических целей и внутреннее принятие их

работниками);

        - средства (ресурсы, используемые для достижения целей; консолидация

усилий в достижении выбранной цели; адаптация организационной структуры, оптимизация систем стимулирования и отчетности);

       -  контроль (установление индивидуальных и групповых критериев

эффективной деятельности; создание информационной инфраструктуры);

       -  корректировка поведения (создание системы поощрения и наказания,

увязанной с выполнением или невыполнением поставленных задач).

-члены организации должны знать реальную миссию своей организации, а не то, что нередко декларируется с высоких трибун для акционеров и общественности. Это поможет им сформировать понимание собственного вклада в выполнение организацией своей миссии. [43, с. 139]

     В одних организациях работники участвуют в  установлении целей и, таким образом, принимают на себя ответственность за их достижение. В других — работники участвуют только в выборе методов и средств достижения целей, а в третьих — может не быть ни того, ни другого или быть и то, и другое.

     В любой организации работники должны участвовать в следующих процессах:

1) выделять из внешнего окружения важное и неважное для организации;

 2) разрабатывать пути и способы измерения достигнутых результатов;     

 3) находить объяснения успеху и неудаче в достижении целей.

       Процесс внешней адаптации неразрывно связан с внутренней интеграцией, т. е. установлением и поддержанием эффективных отношений по работе между членами организации. Это процесс поиска наиболее эффективных способов совместной работы в организации. Среди проблем внутренней интеграции отметим следующие:

       -  общий язык и концептуальные категории (выбор методов коммуникации;

-определение значения используемого языка и концепций);

     -  границы организации и критерии вхождения и выхода из нее

(установление критериев членства в организации, и ее группах);

       -  власть и статус (установление правил приобретению, поддержанию и

потере власти; определение и распределение статусов в организации);

       -  личностные отношения (установление формальных и неформальных правил о характере организационных отношений между работниками, учитывая их возраст, пол, образование, опыт и т. п.; определение допустимого уровня открытости на работе); [45, с. 184]

 -   награждения и наказания (определение базовых критериев желательного и нежелательно поведения и соответствующих им последствий);

  - идеология и религия (определение значения и роли указанных

феноменов в организационной жизни);

     На формирование корпоративной культуры, ее содержания и отдельных параметров влияет ряд факторов внешнего и внутреннего окружения, но на всех стадиях развития организации личная культура ее руководителя (его личная вера, ценности и стиль поведения) во многом определяют культуру организации.

 Особенно сильным такое влияние бывает в том случае, если организация

находится в стадии становления, а ее руководитель обладает выдающимися личностными и профессиональными способностями.

     Формирование в организации определенной культуры связано со спецификой отрасли, в которой она действует, со скоростью технологических и других изменений, с особенностями рынка, потребителей и т. п.  Организация растет за счет привлечения новых членов, приходящих из организаций с другой культурой. Новые члены организации, хотят они этого или нет, приносят с собой груз прошлого опыта, в котором нередко таятся «вирусы» других культур. Иммунитет организации от подобных «инфекций» зависит от силы ее культуры, которая определяется тремя моментами:

  -  «глубиной»;

        -той степенью, в какой ее разделяют члены организации;

       - ясностью приоритетов.

    «Глубина» корпоративной культуры определяется количеством и устойчивостью важнейших убеждений, разделяемых работниками. Культуры со многими уровнями убеждений и ценностей имеют сильное влияние на поведение в организации. В некоторых культурах разделяемые убеждения, верования и ценности четко ранжированы. Их относительная важность и взаимосвязь не уменьшают роли каждой их них. [19, с. 122] В других культурах относительные приоритеты и связи между разделяемыми ценностями носят размытый характер. Четкая приоритетность убеждений оказывает больший эффект на поведение людей, так как они твердо знают, какая ценность должна преобладать в случае ценностного конфликта.

Таким образом, сильная культура имеет более глубокие корни в сознании людей, она разделяется большим числом работников и в ней более четко определены приоритеты [41, с. 82]. Соответственно, такая культура имеет более глубокое влияние на поведение работников в организации.

     Сильная культура не только создает преимущества для организации, но может также выступать серьезным препятствием на пути проведения организационных изменений. «Новое» в культуре изначала всегда слабее. Поэтому оптимальной для реорганизации, по-видимому, является умеренно сильная корпоративная культура.

    Среди методов поддержания корпоративной культуры следует отметить следующие:

1.      Декларируемые менеджментом лозунги, включающие миссию, цели, правила и принципы организации, определяющие ее отношение к своим членам и обществу;

2.      Ролевое моделирование, выражающееся в ежедневном поведении

менеджеров, их отношении и общении с подчиненными. Лично демонстрируя подчиненным поведенческие нормы и концентрируя их внимание на этом поведении, например, на определенном отношении к клиентам или умении слушать других, менеджер помогает формировать определенные аспекты корпоративной культуры;

3.      Внешние символы, включающие систему поощрения, статусные символы, критерии, лежащие в основе кадровых решений. Культура в организации может проявляться через систему наград и привилегий.                    Последние обычно привязаны к определенным образцам поведения и, таким образом, расставляют для работников приоритеты и указывают на ценности, имеющие большее значение для отдельных менеджеров и организации в целом. В этом же направлении работает система статусных позиций в организации. Так, распределение привилегий (хороший кабинет, секретарь, автомобиль и т. п.) указывает на роли и поведение, более ценимые организацией; [29, с. 74]

4.      Истории, легенды, мифы и обряды, связанные с возникновением

организации, ее основателями или выдающимися членами. Многие верования и ценности, лежащие в основе культуры организации, выражаются не только через легенды и мифы, становящиеся частью корпоративного фольклора, но и через различные ритуалы, обряды, традиции и церемонии. К обрядам относятся стандартные и повторяющиеся мероприятия коллектива, проводимые в установленное время и по специальному поводу для оказания влияния на поведение и понимание работниками организационного окружения. Ритуалы представляют собой систему обрядов; даже определенные управленческие решения могут становиться корпоративными обрядами, которые работники интерпретируют как часть корпоративной культуры.          Такие обряды выступают как организованные и спланированные действия, имеющие важное «культурное» значение, их соблюдение

влияет на самоопределение и лояльность работников своей организации;

5.      Что (какие задачи, функции, показатели и т. д.) является предметом

постоянного внимания менеджмента. То, на что руководитель обращает внимание и что он комментирует, очень важно для формирования корпоративной культуры. Это один из наиболее сильных методов поддержания культуры в организации, так как своими повторяющимися действиями менеджер дает знать работникам, что является

важным и что ожидается от них. Мера участия руководителей в тех или иных церемониях позволяет подчиненным субъективно ранжировать эти мероприятия по степени важности. Этот инструмент (мера участия) легко может быть использован как для поддержания, так и для изменения традиций в организации; [36, с. 152]

6.   Поведение высшего руководства в кризисных ситуациях. В данных

ситуациях менеджеры и их подчиненные раскрывают для себя корпоративную культуру в такой степени, в которой они себе ее и не представляли. Глубина и размах кризиса могут потребовать от организации либо усиления существующей культуры, либо введения новых ценностей и норм, меняющих ее в определенной мере. Например, в случае резкого сокращения спроса на производимую продукцию

у организации есть две альтернативы: уволить часть работников или частично сократить рабочее время, при том же числе занятых. В организациях, где человек заявлен как ценность «номер один», видимо, примут второй вариант. Такой поступок руководства превратится со временем в корпоративный фольклор, что, несомненно, усилит данный аспект культуры в компании;

7.      Кадровая политика организации. Кадровая политика, включающая принятие на работу, продвижение и увольнение работников является одним из основных способов поддержания культуры в организации. На основе каких принципов руководство регулирует весь кадровый процесс, сразу становится видно по движению сотрудников внутри организации.       Критерии кадровых решений могут помочь, а могут и помешать укреплению существующей в организации культуры.

    Так, присущая конвейерному производству текучка кадров на сборочных линиях побудила многие компании перейти либо к групповому подходу в работе, либо к переходу к методам групповой работы, свойственным японскому менеджменту.

      Важную роль играют критерии для поощрений и должностного роста. Постоянная демонстрация того, что организация неизменно связывает поощрения и должностной рост работников с их усердием и эффективностью, может иметь огромное значение для формирования поведения сотрудников. Некоторые исследователи считают именно систему поощрений и наказаний самой важной в формировании корпоративной культуры.

     Определяющее влияние на корпоративную культуру оказывают действия высших руководителей. Их поведение, провозглашенные ими лозунги и нормы, а главное — организационные ресурсы, направленные на их реализацию и утверждение в сознании членов организации, становятся важнейшими ориентирами поведения работников, которые нередко служат более важным фактором организации поведения, чем формализованные правила и требования. [42, с. 127]

      При всей важности корпоративной культуры для эффективного функционирования предприятия, её изучение, измерение и оценка представляют значительную сложность. Как правило, изучение и обобщение конкретных проявлений корпоративной культуры является долгим и трудоёмким процессом, который включает анализ всех семи указанных выше факторов. Нередко корпоративную культуру отождествляют с ценностями, предполагая, что те ценности, которые превалируют в индивидуальном сознании, в совокупности создают общую ценностную атмосферу в организации. Это подход позволяет получить количественную характеристику представлений, доминирующих в организации.
1.3.         Фирменный стиль, его влияние на эффективность деятельности гостиничного предприятия

На Западе комплексная система визуальной идентификации называется Corporate Identity, а в России прижилось и активно используется другое определение – фирменный стиль. Фирменный стиль (или Corporate Identity) – создается специалистами (дизайнерами) для формирования благоприятного имиджа компании и повышения эффективности ее рекламных контактов с потребителями. Если производителя лишить такой эффективной связи с потребителем, то он перестанет вкладывать деньги в совершенствование старых и создание новых товаров.     Стремление к развитию, конкуренция в предпринимательстве будут увядать. Вот почему в странах с высоким уровнем жизни, массовым производством тратятся огромные деньги на рекламу, а, следовательно, на формирование фирменного стиля предприятий. Любую ныне преуспевающую и мало-мальски известную компанию в наше время отмечает единый фирменный стиль. Именно он характеризует лицо и отличие копании от аналогичных.

      Фирменный стиль - это и средство формирования имиджа компании, а также определенный носитель информации. Фирменный стиль может состоять из сколь угодно большого количества элементов.Компоненты фирменного стиля помогают потребителю отличить Вас   от других. Соблюдение фирменного стиля, очень положительно влияет на фактор доверия к этой фирме. [14, с. 125]

Согласно одному из более удачных определений фирменного стиля, данных А.Добробабенко, «Фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации ее внутреннего и внешнего оформления».

    Фирменный стиль, как правило, отражает идеологию компании и ее подход к бизнесу. Создавая фирменный стиль, всегда следует помнить о том, какое впечатление он должен производить. Функции фирменного стиля представлены в Таблице 2.
     

                                                                                                     Таблица 2.  

                             Функции фирменного стиля

Имиджевая - является наиболее важной, формирующей имидж (образ) компании;

Идентификационная - отражает индивидуальность компании

Корпоративная - поддерживает и укрепляет внутрикорпоративную культуру.

[12, с. 194].

      Дизайн фирменного стиля играет большую роль в восприятии конкретной торговой марки (бренда) производителя или продавца товаров, услуг, поэтому успех создания фирменного стиля во многом зависит от квалификации дизайнеров. Как правило, дизайнерская часть работы выполняется отдельными дизайнерами или агентствами в содружестве с психологами и специалистами по рекламе. Если пожелания предпринимателя совпадают с видением дизайнера, фирменный стиль получается наиболее удачным. В ряде случаев разработка фирменного стиля компании начинается «с чистого листа». Она включает следующие этапы:
1.    Составление технического задания, т. е. определение информационной нагрузки, которую должен нести фирменный стиль.
Подробно изучается сфера деятельности компании вплоть до исследования сегмента рынка (при необходимости); образ, который должен создаваться в сознании потенциального потребителя.
Разрабатываются варианты товарного знака, логотипа, а также пакет фирменного стиля, который включает множество компонентов.
2.   Дизайнерская разработка:
- фонотипа (названия) и логотипа (графического исполнения);

- визуальных составляющих фирменного стиля;

 - оригинала построения логотипа (знака) в масштабно-координационной сетке;

- цветового решения логотипа (знака);

 - фирменного блока;

- цветового решения фирменного стиля;
- типографики фирменного стиля (гаммы шрифтов); в носителей (элементов) стиля (в том числе дизайна фасада здания, интерьера и др.).
3. Проведение патентных исследований.
4.   Правовая защита.
Патентные исследования и правовая защита проводятся специалистами-патентоведами. Эти этапы включают экспертизу заявляемого обозначения, проверку на тождество и сходство с уже зарегистрированными обозначениями и разработку рекомендаций по усилению охраноспособности разрабатываемого обозначения, а также оформление заявки в Государственное патентное ведомство РФ на получение охранных документов.
      Опыт создания фирменного стиля целого ряда компаний подтверждает, что выполнение работ на всех этих этапах  необходимое и вполне достаточное условие для получения желаемых результатов.
В настоящее время наблюдается тенденция отражать в фирменном знаке специфику деятельности компании. Названия многих российских фирм «работают» и как торговая марка, и как фирменный стиль. Но в некоторых случаях это даже вредит. [19, с. 144] В знаке как в основном элементе фирменного стиля должно быть нечто, что рождает правильные ассоциации и позволяет домыслить. По мнению руководителей рекламных агентств и дизайн-студий, в фирменном стиле должна быть загадка.
        Одним из главных и самых распространенных носителей фирменного стиля является обыкновенная визитная карточка, которая даже при наличии рекламы сохраняет свое значение.Носители фирменного стиля представлены в Таблице 3.

                                                                                         

                                                                                                       Таблица 3.

Элементы делопроизводства: фирменные бланки, конверты, папки регистраторы, записные книжки, настольные ежедневники; -реклама в прессе;печатная реклама: листовки, проспекты, каталоги; -рекламные сувениры: пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирные поздравительные открытки; -наружная реклама: указатели, вывески, оформление офиса, фирменная одежда сотрудников, значки, нашивки, изображение на бортах транспортных средств фирмы; -средства пропаганды: пропагандистский проспект, оформление залов для пресс-конференций, вымпелы; -выставочный стенд;  -документы и удостоверения: пропуски,  удостоверения сотрудников, значки студентов, пригласительные билеты; -элементы  интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах;

   Сувениры с отельной атрибутикой.

Наличие и разнообразие фирменной атрибутики отеля с логотипом и координатами поможет увеличить прибыль, т.к. очень часто гости хотят увести частичку отдыха с собой домой. И уже дома статуэтка или фирменный персонаж с логотипом Shores Amphoras, без слов расскажет друзьям о чудесном отдыхе и станет бесплатной рекламой отеля. А кто то, возможно, захочет приобрести сувениры для друзей, подчеркнув свой статус отдыхом в пятизвездочном отеле. Я уже не говорю о детях, которые непременного заставят родителей приобрести фигурку фирменного дельфина, который может быть как просто игрушкой, так и надувным матрасом, полотенцем или рюкзаком. Независимо от того кем будет дельфин, на нем всегда можно будет найти название отеля, логотип и координаты!

     Фирменный шрифт. На первый взгляд маловажный элемент, способствует значительному усилению узнаваемости отеля, да и просто радует глаз отдыхающих.

      Фирменные информационные папки на различных языках помогают быстро сориентироваться гостям, плохо владеющим иностранными языками. Кроме этого, данные папки позволяют в полном объеме ознакомить клиента с дополнительными услугами, представленными в отеле, что так же ведет к продажам данных услуг, и естественно к росту прибыли отеля. Все это в свою очередь усиливает лояльность клиентов по отношению к отелю.
      Фирменная маркировка на большинстве предметов интерьера – это базис фирменного стиля. Клиенты сразу понимают, что в отеле уделяется большое внимание деталям. А как известно, именно детали создают фирменный стиль.

      Реклама в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Реклама в подобных изданиях эффективна тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для отдыха.

      Сайт гостиницы. Сейчас очень многие клиенты предпочитают самостоятельно выбирать и бронировать отель. Поэтому очень важно привести в порядок сайт отеля. Максимальное упрощение процесса бронирования привлечет клиентов и повысит лояльность к Shores Amphoras, т.к. сразу будет понятно, что гостиница заботиться о клиентах и удобстве общения. А легкий способ связи с отелем, при использовании таких программ как «скайп», приблизит клиента к отелю. А презентационный фильм поможет клиентам сидя за компьютером в полном объеме ознакомиться с отелем.

      Корпоративный дух и корпоративная культура. Разнообразные программы по усилению командного духа сотрудников отеля помогут улучшить качество их работы в отеле и избежать текучки кадров. Это очень положительно оценивается постояльцами гостиницы. Так как отдыхая в «Shores Amphoras» уже не в первый раз, очень приятно увидеть знакомые лица персонала. Гости отеля в этом случае чувствуют себя более комфортно, им все кажется знакомым, даже люди. С другой стороны, гости понимают, что отель ответственно относится к своим сотрудникам, что в свою очередь улучшает и репутацию отеля.
    Реклама в СМИ. Участие в различных радио и теле проектах, благотворительных акциях значительно скажется на репутации отеля. С одной стороны это недорогая реклама, с другой стороны участие в благотворительных акциях непременно вызовет уважение клиентов отеля и соответственно повысит репутацию «Shores Amphoras».

     Программа лояльности клиентов. Вручение карты постоянного гостя уже при первом посещении отеля, непременно повысит лояльность клиентов. Получается, сто отель сразу заявляет о важности для него каждого клиента и авансом делает клиента постоянным. А розыгрыш подарков для посетителей непременно вознесет репутацию отеля ввысь.

      Письмо от генерального менеджера «Shores Amphoras»  после пребывания в отеле, покажет клиенту, что даже самым высокопоставленным лицам отеля, очень важно поблагодарить лично клиента, за то, что он выбрал именно этот отель. И это еще один огромный плюс в репутации отеля.

      Прощальные подарки. Я уверенная, что данная мелочь, которая будет стоить гостинице совсем небольших вложений, будет иметь колоссальный успех. И даже дома напомнит гостям об их потрясающем отдыхе! Кроме этого, прощальный подарок может сгладить мелкие недоразумения, с которыми клиент мог столкнуться в процессе пребывания в «Shores Amphoras». И даже где-то немного подпорченная репутация будет восстановлена!

       Подводя итоги можно сделать вывод, что если гостиничное предприятие «Shores Amphoras» будет следовать, хотя нескольким  вышеуказанным рекомендациям, то это определенно скажется на ее репутации и фирменном стиле. Но а если они будут выполнены сто процентно, то результат определенно превзойдет  все ожидания.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.           Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст] / И. В. Алешина. – М.: Экмос. 2002. – 480 с.

2.    Андреева И. Цветопсихология в рекламе: искусство манипулирования людьми//Рекламные технологии. 2004. №4.

3.   Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз: Учеб. - практ. пособие. - М.: Дашков и К°, 2001. - 148 с.

4.           Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А. Э. Бинецкий. – М.: Экмос. 2003. – 240 с.

5.           5.Блэк, С. Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Блек. – М.: Сирин. 2002. – 202с.

6.  Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. – М.: Имидж-Контакт. 2001. – 240 с.

7. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. – 128с.

8. Браун, Л. Имидж – путь к успеху [Текст] / Л. Браун. – Спб.: Питер. 2001. – 192 с.

9.         Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? (Пер. с англ.). — М., 1989.

10.    Браун Л. Имидж – путь к успеху, «Питер» СПб, 1996.

11.   Борисов Б.Л. Технология рекламы и PR. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 624 с.

12. Буари Ф.А. Паблик рилейшнз или стратегия доверия. - М.: Имидж-Контакт: Инфра-М, 2001. -178 с.

13. Бушуева Л. И. Применение методов анализа взаимосвязей между признаками в маркетинговых исследованиях // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 3. - С. 3-19.

14.            Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. – М.: ГУВШЭ. 2001. – 304 с.

15. Василенко А.С. Пиар крупных российских корпораций. - М.: ГУ-ВШЭ, 2001. - 214 с.

16.    Векслер А.Ф. Связи с общественностью для бизнеса. - Нижний Новгород: PR-Эксперт, 2001. - 194с.

17.    Векслер А.Ф., Тульчинский Г.Л. Зачем бизнесу спонсорство и благотворительность. - Нижний Новгород: PR-Эксперт, 2002. - 310 с.

18.   2-я Всероссийская научно-техническая конференция студентов, аспирантов и молодых ученых "Наука и молодежь". Секция "Социально-культурный сервис и туризм"./ Алт.гос. техн. ун-т им.И.И.Ползунова. – Барнаул: изд-во АлтГТУ, 2005. – 49 с.

10        В.Гаков «Отель, который постоил Хилтон»// ж. Свой бизнес

11              Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] / И. Н. Герчикова. –М.: ГлавИздат. 1995. – 215 с.

12              Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. – М..: Имилж-Контакт. 2003. – 368 с.

13              Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия. 2003. – 224 с.

14              Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. – Спб.: Питер.2000. – 370 с.

15              Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы [Текст] / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. – Екатеринбург: ИПК УГТУ. 1998. – 130 с.

16              Дурович А. П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Минск: Экономпресс, 1998

17          Дьячкова Э. Об имидже // Все для офиса. №18. 1996.

18          Жуплев А., Шеин В. Ключевое условие успеха фирмы// Управление персоналом. №12. 1999.

19              Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Зазыкин, Е. Н. Богданов. – СПб.: Питер. 2003. – 196 с.

20              Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа [Текст]. / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. – 1997. – С. 10-14.

21              Кезин, А. В. Менеджмент: теории управления организациями [Текст] / А. В. Кезин. – М.: АСТ. 2002. – 310 с.

22              Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения [Текст] / А. С. Ковальчук. – М.: Феникс. 2003. – 224 с.

23              Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Королько. – М.: Рефл-бук. 2002. – 528 с.

24              Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. – 1063 с.

25   Кривоносов А.Д. PR-текст в системе публичных коммуникаций. - СПб.: Изд-во СПб ГУ, 2001. - 254 с.

26          Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Психотеника управления и самотренировки. - М.: Издательство «Корпоративные стратегии», 2004, - 496 с.

27.  Лукашев А.В., Пониделко А.В. Анатомия демократии, или черный PR как институт гражданского общества. - СПб., 2001. - 102 с.

28.          Мещанинов, А. А. Образ компании [Текст] / А. А. Мещанинов. – М.: Типография. 2001. – 280 с.

29. Матыжев Г. О. Товарная политика печатных СМИ: вариация товара // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 3. - С. 61-65

30. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз: Теория и практика. - М.: Омега-Л, 2001. - 376 с.

31. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз - средство социальной коммуникации: Теория и практика. - Киев: ДаКор, 2002. - 500 с.

32. Мурашко Ю.М. Планирование и проведение PR-кампаний: Теория и практика. - СПб.: Невский ин-т языка и культуры, 2001. - 116с.

33.   Муромкина, И. И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия / Муромкина И. И. // Маркетинг в России и за рубежом.—2001.—N 2.—С. 72-77.

34.  Ньюсом Д. и др. Все о PR: Теория и практика паблик рилейшнз. - М.: Имидж-контакт, 2001. - 628 с.

35.        Основы предпринимательской деятельности: Учеб. Пособие / Под ред. В. М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 1997.

36.            Почепцов, Г. Г. Имиджелогия [Текст] / Г. Г. Подчепцов. – М.: Рефл-бук. 2001. – 704 с.

37.          Павлицкий А. Люди и организация: технология усовершенствования компаний // Управление персоналом. №3. 2000.

38.          Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха №6. 2001.

39. Паблик рилейшнз: Связи с общественностью в сфере бизнеса. - М.: Тандем: ЭКМОС, 2001. -352 с.

40. Пашенцев E.Н. Паблик рилейшнз от бизнеса до политики. - М.: Финпресс, 2002. - 202 с.

41. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М., 2001. - 308 с.

42.        Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.

43.            Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? [Текст] / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. – 2001. - № 5-6(16). – С. 14-19.

44.            Томилова, М. В. Модель имиджа организации [Текст] / М. В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежем. – 1998. - №1. – С. 26-29.

45.        Тейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла (Пер. с англ.). — М., 1993.

46. Тульчинский Г.Л. PR фирмы: Технология и эффективность. - СПб., 2001. - 216 с.

47.         Туристические фирмы и гостиницы: регулирование деятельности. – М.: Современная экономика и право, 2001.

48.            Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса [Текст] / Э. А. Уткин. – М.: Экмос. 2001. – 352 с.

49.            Фадеева, Е. И. Тайны имиджа [Текст] : учебно-методическое пособие / Е. И. Фадеева. – СПб.: Питер. 2002. – 128 с.

50.        Финн Л. Телефонные переговоры с клиентом (Пер. с англ.). — М, 1994;

51.         Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху (Пер. с англ.). — М., 1994;

52.        Чумиков А.Н. Связи с общественностью. - М., 2001. - 232 с

53.         Шатовская Г.Б. Выглядеть согласно роли// Технология успеха №10. 2001.

54.        www.beautynet.ru/stylearticles/181.html

55.        http://dikari.crimea.ua

56.        www.peoples.ru/undertake/founder/hilton/

57.        www.sentence.ru

58.        http://tourlib.net/books_tourism/zorin08.htm

59.        www.tours.ru/common/articles.asp?id_ext_parts=6&id_ext_sections=7&id..

.
Приложение 1.
               Уровни   корпоративной культуры

Поверхностный (символический) уровень – это все, что человек может увидеть и потрогать.  . Также к символическому уровню относят мифы, легенды и истории, связанные с основанием фирмы, деятельностью ее руководителей и выдающихся сотрудников. .

Подповерхностный  уровень –ценности и нормы, зафиксированные в документах организации. На этом уровне изучению подвергаются ценности и верования.

Базовый (глубинный) уровень – базовые предположения, возникающие у членов организации на основании личных паттернов.