Реферат Отчет по практике в турагенстве LIMPOPO TRAVEL
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Содержание:
1. Знакомство с организационной структурой и формами управления на туристском предприятии.
1.1 История образования фирмы.
1.2 Наличие филиалов, представительств.
2. Знакомство с функциями, методами и стилями управления на туристском предприятии
2.1 Туроператорская деятельность.
2.2 Турагенстская деятельность.
2.3 Взаимодействие турагента и туроператора
2.4 Специфика турпродукта
2.5 Рекламная деятельность
2.6 Особенности планирования мероприятий по продвижению тура
3. Работа с клиентам
3.1 Профессиональная этика
3.2 Психология службы сервиса
3.3 Культура общения работников с клиентами
3.4 Психология процесса обслуживания при совершении заказа
3.5 Процесс продажи услуги
3.6 Жалобы и конфликты с клиентами
3.7 Эстетика внешнего облика менеджера
3.8 Эстетика интерьера предприятия
4. Участие в процессе оформления тура
4.1 Классификация видов туризма
4.2 Тур как основной продукт деятельности туроператора
4.3 Формирование тура
4.4 Реализация тура
4.5 Услуги сопровождения и встречи-проводы
4.6 Контроль и оценка туроперейтинга
5. Работа с кадровой службой турфирмы
5.1 Управление комплектованием персонала
5.2 Развитие персонала
5.3 Обеспечение персонала
5.4 Квалификационные требования к основным должностям в турбизнесе
1.
Знакомство с организационной структурой и формами управления на туристском предприятии.
1.1 История образования фирмы
Турагентство «LIMPOPO TRAVEL» основано в 2005 году как агентство по оказанию туристических услуг. Создание фирмы имело цель представить на казахстанском рынке конкурентоспособную и мобильную компанию с профессиональным и современным менеджментом и качеством оказываемых услуг.Деятельность лицензирована № лицензии ТА № 0029527 и осуществляется в соответствии с законодательством РК, что выгодно отличает нас от полулегальных турагентов, действующих на территории республики.
Турагентство » LIMPOPO TRAVEL» успешно сотрудничает с казахстанскими, российскими и зарубежными туроператорами. Имея прямые договора с такими крупными компаниями, как «TEZ TOUR», «КазТур», «ГУЛЬНАР-ТУР», «BVT Kazakhstan», «Travel System», «Coral Travel», «Pegas touritik», «AKKAD TOURS» и многие многие другие. «LIMPOPO TRAVEL» зарекомендовало себя как надежный партнер, неизменно обеспечивающий высокое качество туристического обслуживания.
Мы идем в ногу со временем!!!
Турагенство «Limpopo Travel» – это молодой творческий коллектив, который предлагает новые направления в туризме, связанные с модой, искусством, новой волной бизнеса и оригинальными развлечениями. Имея высшее специальное образование и благодаря приобретенному успешному опыту работы в сфере туризма, индивидуальному подходу к каждому клиенту, гибкой системе скидок, менеджеры «LIMPOPO TRAVEL» предложат Вам качественный конкурентоспособный туристический продукт. Обратившись в турагентство «LIMPOPO TRAVEL», Вы получите квалифицированный подбор туров: индивидуальных и групповых, экскурсионных, лечебных, шоп-туров и визовое обслуживание. Такое разнообразие туруслуг, а главное, вполне устраивающая ценовая политика стали возможными благодаря посещению международных выставок. Ежегодно менеджеры туристического агентства посещают международные выставки «Kift», «Mitt», «Leisure”, которые являются главной ареной для контактов среди профессиональных туроператоров и туристических агентств со всех концов планеты.
Наши грамоты
1.2 Наличие филиалов, представительств.
TEZ TOUR
Компания TEZ TOUR является одной из ведущих туристических компаний в России и Казахстане, и лидером по отправке туристов за рубеж. Главный принцип компании качественный и комфортный отдых. TEZ TOUR основан в 1994 году, сегодня в его ассортименте девять направлений. Собственные офисы TEZ TOUR принимают клиентов в Турции, Испании, Египте, Таиланде, Доминиканской республике, Шри-Ланке, на Кубе, Мальдивских островах, в Греции и Австрии.
КазТур
Согласно утвержденной стратегии развития бизнеса, группа компаний «Интурист» в 2007 г. начала консолидацию туроператорских активов в ОАО «Национальная Туристическая Компания Интурист». «НТК Интурист» объединила в себе ресурсы трех крупнейших туроператоров России: «Интуриста», «Скайвея» и «Ривьеры», является 100%-ной дочерней компанией ВАО «Интурист» и в настоящее время представляет собой дивизион — туроперирования. «НТК Интурист» – туроператор с широкой географией, компания работает и в Казахстане – ТОО «КазТур», поднимая чартерные рейсы и обслуживая туристов в таких странах как Таиланд, Египет, Турция, ОАЭ.
TRAVELSYSTEM
Один из ведущих туроператоров в Казахстане.
Первое представительство TRAVELSYSTEM было основано в Алматы в 2001 году. На сегодняшний день TRAVELSYSTEM имеет несколько представительств в Казахстане:
в Алматы TRAVELSYSTEM – туроператор, турагентство и продажа авиабилетов (член IATA), Air Travel System – генеральный агент по продажам чешских авиалиний в Казахстане,
в Астане – TRAVELSYSTEM – туроператор и турагентство, продажа авиабилетов; Air Travel System – генеральный агент по продажам чешских авиалиний в Казахстане;
Salute Africa
Компания Salute Africa уже более 14 лет является одним из крупнейших Южноафриканских туроператоров, представленных на восточно-европейском, в частности, на Российском, Казахстанском и Украинском рынках. Компания предоставляет полный спектр туристических услуг на территории ЮАР и других стран Африканского континента.
Travelite (India) -индийский принимающий туроператор
Travelite (India) – многопрофильный туроператор, признанный Министерством Туризма Индии. Travelite (India) работает на рынке СНГ около 10 лет, имея многочисленных парнетров не только в России, но и на Украине, Казахстане и других государствах.
Международный туроператор «Royal Dreams Tourism L.L.C.»
Более пяти лет «Royal Dreams Tourism L.L.C.» оказывает услуги по организации въездного и выездного туризма, а также транзитного туризма в страны Африки и Юго-Восточной Азии. Компания имеет партнеров в России, Украине, Казахстане, Киргизии, Узбекистане, Болгарии, Армении и Азербайджане. Успешная деятельность компании на территории ОАЭ летом 2004 года была отмечена Департаментом развития туризма и торговли Дубая.
SAYAMA Travel
SAYAMA Travel – один из ведущих туроператоров Таиланда на рынке СНГ и Восточной Европы. Опыт более 10 лет (как результат – множество друзей среди туристов и туристических компаний со всех стран СНГ) имеют представительства в основных туристических центрах Таиланда (Бангкок, Паттайя, Ко Чанг, Пхукет, Самуи).
Туристская Компани “BVT – Kazakhstan”
BVT – Kazakhstan” является представителем болгарского туроператора “Bulgarian VIP Tours”, и начала свою деятельность в Казахстане с 2004 года.
“BVT – Kazakhstan” является членом Казахстанской Туристской Ассоциации и принимает постоянное участие в ежегодной международной выставке «Туризм и Путешествия KITF». Основной деятельностью компании является организация туров на курорты в Болгарии. В 2004 году “BVT – Kazakhstan” организовывала туры, на черноморское побережье Болгарии с перелетами на регулярных рейсах через Москву и Стамбул. В летний сезон 2005 года компания осуществила первую программу чартерных рейсов из Алматы по маршруту Алматы – Варна – Алматы, что позволило увеличить число туристов более чем на 1000 человек и сделать туры в Болгарию более доступными для отдыха на море в летнее время. В 2006 году благодаря чартерной программе, число туристов увеличилось более чем на 40 %. В дальнейшем мы планируем организацию чартерных рейсов для отдыха на горнолыжных курортах Болгарии в зимний сезон. В 2007 году был отмечен высокий интерес Казахстанских туристов к морскому отдыху и горнолыжным курортам Болгарии. Стало популярным направление лечебного туризма в Болгарии.
2.
Знакомство с функциями, методами и стилями управления на туристском предприятии
2.1 Туроператорская деятельность
В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
1. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.
2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).
По месту деятельности туроператоры бывают:
1. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.
2. Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
2.2 Турагентская деятельность.
Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Основные задачи турагентства:
- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
- продвижение этой информации с помощью рекламы;
- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.
Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:
- чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
- транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиацион-но-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентсткие соглашения по реализации транспортных билетов;
- турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.
С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.
2.3 Взаимодействие турагента и туроператора.
Обычные отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:
1.Как договор поручения, по которому туроператор расположенный за рубежом поручает иностранному турагенту заключать от имени доверителя договора с потребителями.
2.Как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера отечественный турагент. Турист может оплатить стоимость услуги туроператора,как за рубежом так и при заключении договора с турагентом.
3.Как договор купли-продажи имущественных прав.
2.4 Специфика туристского продукта
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:
- маршрут, специально разработанный;
- тур с утвержденной программой обслуживания;
- услуги, предоставляемые дополнительно;
- товары, соответствующие туристскому обслуживанию.
Современное состояние туристского спроса и предложения диктует то, что туристский продукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть довольно дифференцированным. Чтобы выжить завтра, уже сегодня нужно найти свой, неудовлетворенный сегмент рынка. Это может быть сегмент национальный, основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, а может быть и основанным на цели путешествия. Всем понятно, что нет универсальных гостиниц, тем более - универсальных туров.
Продукт, продаваемый туристскими операторами и агентствами, исключительно своеобразен и непохож на продукцию большинства других видов предпринимательства.
С одной стороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажи являются транспортные услуги (по морю, воздуху, автомобилем, автобусом, лимузином) в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие агентства в дополнение к этому также продают страховые полисы для путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т. д. Тем не менее следует помнить, что, говоря о «продаже» мест в самолете, поезде, круизе или гостинице, турагент на самом деле лишь оказывает помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера во временное пользование, т. е. фактически в получении всего указанного во временную аренду.
Туроператор помогает качественному выбору и комплектации соответствующих друг другу по содержанию и качеству услуг, кроме того, совершая оптовые закупки (оптовую аренду) мест в средствах размещения и перевозки, он способствует снижению цен на соответствующие услуги для потребителей по сравнению с розничными ценами.
Вместе они доводят этот продукт до потребителя. Живописнее всех определили продаваемый ими продукт турагенты, специализирующиеся на отдыхе, - они продают мечты.
Если исходить из мировой практики, , туристский продукт - это не только набор услуг и тем более не право на него, а более сложный и пока не привычный для нас товар, состоящий из комплекса «вещей, прав, работ и услуг, информации, интеллектуальной собственности и нематериальных благ».
«Продукт туристский - совокупность вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия».
2.5 Рекламная деятельность
В комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама — это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создания имиджа туристского предприятия.
Типичными целями рекламы в туризме являются:
1. информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности);
2. убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, изменение отношения к продукту, противодействие конкуренции);
3. напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).
Туроператор несет ответственность за достоверность информации, содержащейся в его каталогах, рекламных листовках и объявлениях, касающихся продажи туров.
Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она призвана одновременно отразить ряд моментов:
♦ разнообразие предложения по сегментам спроса (для детского возраста; для среднего класса; для VIP-туристов и т.д.);
♦ различие мест путешествий и поездок (традиционные маршруты и новые направления);
♦ различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и т.д.).
Часто в одном рекламном сообщении требуется учитывать все три составляющие продвигаемой продукции — направления, виды поездок и дифференцированные предложения по категориям потребителей.
При этом необходимо помнить основные принципы рекламы:
1. реклама должна быть краткой;
2. реклама должна быть понятной клиенту, не содержать специфических терминов;
3. информация о главном должна содержаться в начале или
в конце рекламного сообщения;
4. материал должен быть разнообразен или необычен: тогда
он запоминается лучше;
5. информация легче воспринимается и лучше запоминается,
если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям или мнениям.
Тактические решения по рекламе в туристской фирме включают три блока вопросов:
• выбор средств рекламы или рекламоносителей;
• оплата рекламных объявлений и контроль за расходами;
• график выхода рекламных обращений.
Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.
Реклама в прессе размещается в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера. К несомненным ее достоинствам при этом относится возможность осуществления обратной связи" с потребителем. С этой целью используются специальные купоны, которые заинтересованный читатель может отправить рекламодателю с просьбой сообщить дополнительную информацию о туристском предложении или даже прислать формуляр заявки на приобретение тура.
Телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником туристской поездки. Среди самых распространенных видов данной рекламы можно выделить рекламные ролики, объявления, репортажи и передачи, а также заставки в перерывах между передачами.
Одним из самых массовых по охвату потенциальных потребителей средств распространения рекламной информации выступает радиореклама. Наиболее распространенными ее видами являются: объявление- информация, зачитываемая диктором; ролик -остановочный игровой сюжет; репортаж - информация о каких-либо туристских событиях.
Почтовая реклама представляет собой рассылку рекламных сообщений в адрес постоянных или потенциальных потребителей, а также деловых партнеров. Наиболее часто используемыми формами почтовой рекламы являются письма, открытки, буклеты, проспекты, каталоги, брошюры, листовки, приглашения, программы и т.д.
Наружная реклама является достаточно эффективным средством для распространения информации о турах, поскольку рассчитана на восприятие широкими слоями населения. Среди многообразия видов наружной рекламы можно выделить щитовую (рекламные щиты, панно, афиши, транспаранты, световые вывески, электронные табло и т.д.); рекламу в местах продажи (указатели, фирменные вывески, оформление интерьеров офисов,
приемных и служебных помещений, спецодежда персонала и т.д.); на транспорте (рекламные сообщения на бортах транспортных средств и в салонах).
Рекламные сувениры используются для охвата намеченной целевой аудитории путем их бесплатной раздачи без каких-либо обязательств со стороны принимающего. Выделяют три основные категории рекламных сувениров: фирменные календари, изделия с надпечаткой, деловые подарки. Обязательными атрибутами рекламных сувениров являются: товарный знак предприятия, его адрес, телефон, факс или другие фирменные реквизиты.
Оплата рекламных объявлений и контроль за расходами.
Для оплаты рекламной кампании в туристской фирме составляется смета расходов, которая связывает воедино три показателя:
• сумму рекламных ассигновании;
• объем рекламных мероприятий;
• тарифные ставки (или цены) на публикации в средствах рекламы или в рекламоносителях.
График публикаций предусматривает конкретные сроки и даты выпуска рекламных обращений в средствах массовой информации. В туризме эти сроки увязываются прежде всего с резко очерченной сезонностью туристских путешествий, а также с традицией осенне-зимнего периода, когда туристские фирмы принимают массовые заявки на бронирование туристских путешествий на следующий год.
Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выявляются наиболее эффективные средства рекламы.
Участие в специализированных выставках и ярмарках представляет туристскому предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости.
Подобное участие в выставках и ярмарках представляет собой единый комплекс таких приемов и средств продвижения
товаров и услуг, как реклама (печатная, щиты, вывески и т.д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок, лотереи, конкурсы и т.д.).
К нерекламным методам продвижения туристского продукта
относятся:
• личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;
• прямая рассылка информации и работа с различными база
ми данных (формирование постоянно поддерживаемых баз
данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных
турах и др.);
• прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка — информация перспективных корпоративных клиентов);
• стимулирование сбыта: при этом клиентам предлагаются,
например, купоны на скидки, проводятся разнообразные
конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров,
осуществляются бонусные программы, а также раздаются
предметы с элементами фирменного стиля;
• пропаганда или организация паблик рилейшнз — непрямое
предложение (организация культурных мероприятий, где
распространяется информация о турах фирмы и куда приглашаются представители средств массовой информации).
2.6 Особенности планирования мероприятий по продвижению тура
Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.
Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирм.
3. Работа с клиентами
3.1 Профессиональная этика.
Система идеалов, на которые опирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек, чтобы достичь поставленной цели. Деловая этика базируется на моральных и нравственных принципах, на определенных правилах поведения, как на фирме, так и вне ее, а также на правовых критериях, которые устанавливаются законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах. Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров (предпринимателей) важно уметь вести переговоры с партнерами, взаимодействовать одной командой, умело руководить подчиненными, работать без конфликтов. Каждый менеджер (предприниматель) должен овладеть хотя бы азами деловой этики и основами этикета. Основу деловой этики составляет профессиональная этика, предписывающая определенный профессионально-цивилизованный тип взаимоотношений деловых людей с подчиненными, партнерами, конкурентами, клиентами, исключающий противопоставление одних др. Деловая этика должна базироваться на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности. Независимо от типа предпринимательской деятельности (производственная, коммерческо-посредническая, финансово-кредитная) и его отдельных видов. Деловая этика и этикет должны учитывать также национально-этнические традиции и вытекающие отсюда правила поведения. Деловая этика неразрывно связана с характером менеджера, складом его души, ума, мотивами побуждения, с уровнем образования и знанием им поведения людей в коллективе, обществе. Такие понятия, как авторитет, гордость, честность, честолюбие, благородство, вежливость входят в «арсенал» деловой этики положительно его характеризуют.
3.2 Психология службы сервиса
Психология службы сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.
Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.
Задачами психологии сервиса являются:
- Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;
- Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;
- Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
- Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
- Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
- Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.
Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса - это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
Знание психологии сервиса поможет персоналу:
Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.
Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико- индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.
3.3 Культура общения работников с клиентами
Культура общения работников с клиентаминаправлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Посещая кафе, рестораны, магазины, салоны красоты, для любого человека большое значение имеет отношение к нему персонала предприятия. Доброжелательное и приветливое обращение работника с покупателем или заказчиком, вызывает у посетителя желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.
Особое место в работе сервисных предприятий занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы. Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники сервисных предприятий должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у посетителя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения клиентам персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.
Культура общения работника с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения.
В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.
Реакцией на низкое качество и культуру обслуживания являются жалобы и конфликтные ситуации. Основные причины жалоб клиентов - несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала.
3.4 Психология процесса обслуживания при совершении заказа
Процесс продажи турпродукта клиенту включает:
•прием клиента в офисе и установление с ним контакта;
•определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;
•подбор и предложение туров;
•оформление правоотношений и расчет с клиентом;
•информирование покупателя о специфике выбранной страны.
Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.
Не менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почуствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных желаний.
Обслуживание клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие впечатления от него получить. В процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности клиента, что позволит ему подобрать наиболее подходящий для данного человека тур. Нельзя заставлять1 посетителя ждать, ожидание утомительно и его время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента не стоит.
Аналогично не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента наедине с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова придется повторять уже проделанную работу. Если по какой-либо причине клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно чем-то его занять, например предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собирается отдохнуть.
Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. Такое общение непремен-
но принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как про-фессионал своего дела, менеджер не подведет.
3.5 Процесс продажи услуги
Туризм — это услуга, а не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы еще в Москве, даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо.
Есть еще одно очень важное правило — ни в коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания.
Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постараться устранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на будущее.
3.6 Жалобы и конфликты с клиентами.
Конфликты бывают разного уровня: между клиентом и специалистом (мастером), между клиентом и администратором. Иногда они разрешаются на уровне их возникновения, а иногда перерастают в конфликт между клиентом и агенства . В последнем случае для разрешения конфликта требуется как минимум вмешательство управляющего предприятием. Бывают случаи, когда конфликт возникает по вполне объективным причинам: из-за просчетов в работе персонала, недостаточного профессионализма сотрудников, ошибок в организации оказания услуг. В зависимости от конкретной ситуации и тактики действия персонала салона конфликт может быть или умело урегулирован, или перерасти в серьезное столкновение. Обиженный клиент может пойти на крайности в своих требованиях моральной и материальной компенсации, даже не имея первоначально такой цели. Трудно придумать ситуацию, когда персонал салона мог бы быть заинтересован в конфликте. Любой конфликт между клиентом и салоном работает против имиджа салона и его сотрудников в той или иной мере.
Некоторые клиенты умело пользуются этим в своих корыстных целях, пытаясь добиться материальной, а иногда и моральной компенсации по результатам оказанной услуги. При этом клиент делает ставку не на доказательство, например, низкого качества услуги, а на эффективность психологического давления. Если скандал происходит в присутствии других клиентов, то нередко, выбирая из двух зол меньшее, администратор или управляющий для скорейшего разрешения ситуации возвращает клиенту деньги за услугу. Однако, высказывая претензии, клиент все-таки аргументирует свое недовольство неудовлетворительным качеством обслуживания. Если сотрудники салона уверены в своей правоте, то администратор или управляющий должны взять ситуацию в свои руки, придерживаясь следующего алгоритма действий.
1. Постараться успокоить клиента обещанием разобраться в его претензиях. Получив надежду достигнуть желаемого, клиент успокаивается и прекращается или уменьшается его демонстративная психологическая атака в присутствии других клиентов.
2. Необходимо объяснить клиенту, что для удовлетворения его требований необходимо письменное заявление и для этого надо пройти в отдельный кабинет и в спокойной обстановке сформулировать претензии.
3.7 Эстетика внешнего облика менеджера
Внешняя привлекательность менеджера оказывает существенное влияние на впечатление, которое возникает у людей в результате зрительного восприятия. Общеизвестно, что во время деловых встреч весьма трудно вести серьезные переговоры с представителем фирмы, который одет небрежно или явился в офис в стоптанных башмаках. И хотя его одежда может быть далеко не дешевой, но неряшливость подсознательно оказывает отрицательное воздействие на восприятие такого предпринимателя.
У тех, кто занимается большим бизнесом и представляет интересы крупных фирм, а значит, по роду службы обязан много времени проводить в общении с разными людьми, подобное отношение к своей внешности исключено. И это понятно. Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Внешний вид предпринимателя – далеко не личное дело. По тому, как он выглядит, у его партнеров и клиентов возникает первое впечатление не только о нем, но и о его фирме, изменить которое в дальнейшем будет очень трудно.
Рассмотрим внешнюю привлекательность делового человека более подробно, начиная с характеристики ее слагаемых, основными из которых являются: умение выбирать и носить одежду, прическа, постановка элегантных манер, выразительность мимики, жестов и осанки.
3.8 Эстетика интерьера предприятия
Любой человек, попадая в офис, начинает с осмотра его внутреннего убранства. Соответствие интерьера задачам фирмы особенно важно для туристического агентства. Даже просто приходя за консультацией, клиент настраивается на предстоящий отдых. Поэтому отделка помещения турфирмы должна вызывать у него ассоциации с отпуском и настраивать на положительные эмоции
Площадь помещениязависит от ваших возможностей, можно ограничиться и 20 кв.м. Обязательно наличие возможности подключения телефона и Интернета.
Интерьер, несомненно, должен быть привлекателен для ваших клиентов, но, выбирая обстановку, учитывайте, на каких клиентов в большей степени рассчитан ваш бизнес. Для продажи элитных пакетов необходима более изысканная меблировка, для реализации эконом-туров лучше выбирать дизайн попроще.
Оборудование должно включать в себя: компьютеры, телефон, факс, кассовый аппарат, сейф. Желательно иметь собственный копировальный аппарат.
4.Участие в процессе оформления тура.
4.1Классификация видов туризма
Обычно туризм подразделяют на два вида:
1. рекреационный туризм — классический вид туризма, включающий в себя:
o «оздоровительный» («пляжный», «отпускной»);
o познавательный (экскурсионный) ;
o спортивный туризм .
2. деловой туризм:
o астрономический туризм;
o бизнес-туризм;
o конгресс-туризм;
o шопинг-туризм;
o секс-туризм;
o экстремальный туризм ;
o индустриальный туризм;
o археологический туризм;
o гастрономический туризм ;
o военный туризм;
o джайлоо-туризм.
Классификация видов туризма
Каждый из этих видов туризма может подразделяться на более специализированные подвиды.
Спортивный туризм
По видам передвижения выделяются:
- автотуризм;
- мототуризм;
- велосипедный туризм;
- водный туризм;
- парусный туризм;
- конный туризм;
- лыжный туризм;
- пешеходный туризм;
- горный туризм;
- альпинизм;
- спелеотуризм;
- комбинированный туризм.
Экстремальный туризм
Существует много видов экстремального туризма. Некоторые из них:
· горный туризм;
o альпинизм;
· дайвинг;
· индустриальный туризм
o диггерство;
o спелеотуризм;
· водный туризм;
o каякинг;
o рафтинг;
o парусный туризм;
· пешеходный туризм;
· автостоп;
· легкоходство.
По способу передвижения
- пешеходный туризм;
- водный туризм;
- сплав по рекам;
- рафтинг;
- морской каякинг;
- парусный туризм;
- велотуризм;
- автомобильный;
- конный туризм;
- лыжный туризм;
- мотоциклетный туризм;
- пешеходный туризм;
- космический туризм.
По способу экипировки
- легкоходство;
- бэкпэкинг.
По цели
- религиозный;
- паломничество;
- приключенческий;
- спортивный;
- агротуризм;
- наркотуризм;
- экотуризм;
- фототуризм;
- сафари;
- благотворительный;
- медицинский;
- оздоровительный туризм;
- туризм с целью родов — Fertility tourism (англ.);
- гастрономический туризм;
- алкотуризм;
- познавательный (экскурсионный);
- образовательный туризм;
- ностальгический туризм;
- культурный;
- книжный туризм;
- музыкальный туризм;
- Толкин туризм.
По ландшафтному и географическому признаку
- горный туризм;
- спелеотуризм;
- сельский туризм;
- лесной туризм.
По количеству участников
- групповой туризм;
- самостоятельный туризм.
По возрастно-социальному признаку
- детский туризм;
- юношеский туризм;
- взрослый туризм;
- семейный туризм;
- туризм для людей с ограниченными возможностями.
По другим признакам:
- туризм внутренний
- туризм выездной
- туризм въездной
- туризм международный — туризм выездной или въездной;
- туризм социальный — туризм, полностью или частично осуществляемый за счёт бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;
- туризм самодеятельный — туризм, организуемый туристами самостоятельно.
4.2 Тур как основной продукт деятельности туроператора
Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.
Таким образом, тур — основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента(вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.
Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:
- обоснованность — предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
- надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
- эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
- целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
- ясность — потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
- простота в эксплуатации;
- гибкость — способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
- полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без него даже самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и готовятся к встрече с ними;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще для вас сделать?»);
- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетах на понятом туристу языке и др.);
- благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
4.3 Формирование тура
При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:
а) подготовка индивидуальных туров;
б) подготовка пэкидж-туров.
В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте
отдыха:
- транспортные услуги — варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.;
- размещение — разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
- питание — разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.);
- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
- спортивные и курортные услуги — пользование различными программами на выбор, а также возможность трекинга или похода; - визовые услуги, а также услуги страхования;
- дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.).
Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов
и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.
Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.
Большую часть стоимости пэкидж-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую — питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
Пэкидж-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия, а также еще одну услугу, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.).
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:
- в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
- турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
- больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К недостаткам пэкидж-туров относятся:
- наличие услуг, не интересующих клиента;
- чрезмерная насыщенность программы;
- реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.
Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.
Основной комплекс услуг — это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировки (перевозки); проживания; питания; программные.
Услуги транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.
Услуги проживания — это основной вид туристских услуг, под-лежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия. Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг, формирующих тур.
Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак — одноразовое питание; полупансион — двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион — трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».
Часто при организации проживания и питания туристскими компаниями используется совмещение этих услуг в один комплекс, как правило, предлагаемый предприятиями размещения и также получивший свою классификацию:
- В&В (англ. bed & breakfast) — план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице с включенным в его стоимость завтраком;
- НВ (англ. half board) — полупансион, включенный в стоимость проживания;
- FB(aHrn. full board) — полный пансион, стоимость которого включена в стоимость проживания.
Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.
Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.
Дополнительные услуги — важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. Следует учитывать, что дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным и таким образом более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей.
Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называют туроперейтингом.
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где .та цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.
Кроме того организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров.
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами выявлено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:
- обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
- надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
- целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность;
- ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
- простота в эксплуатации;
- гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
- полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Наряду с вышеуказанным, конечно, важно такое неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Принципы гостеприимства должны быть заложены в технологию обслуживания.
Именно поэтому в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
- приветственный сувенир каждому туристу;
- выдача туристам специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;
- рекламные листовки, справочники, путеводители о месте отдыха должны быть не только доступны, но и бесплатны;
- в первый день отдыха (путешествия) проводится встреча с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (организационные заботы, заказ транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.)
Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству.
Оптимальность обслуживания подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
- соответствие всех услуг тематике тура;
- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
- заблаговременное согласование программ обслуживания;
- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
- ненавязчивость услуг.
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.
4.4 Реализация тура.
Благодаря условиям тур предприятия тур сформирован и готов к началу массовых продаж. В практике деятельности тур организаций выделяют 2 направления формирования каналов сбыта :внутренние и внешние. Внутренние это система филиалов, отделений и посреднических организации то есть турагенты. Внешние каналы это определенное число зарубежных турфирм - посредников. В практике работы туроператоров используются различные формы реализации турпродукта:
- собственных бюро продаж
- создание посреднической турагентской сети;
- наличие связи с крупными организациями и предприятиями;
- использование специальных магазинов ;
- продажа туров по почте.
4.5 Услуги сопровождения и встречи-проводы. Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Экскурсионная услуга – туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).
В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами – поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.
Основная цель направляющих фирм – привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.
Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания.
• Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированный руководитель -экскурсовод, экскурсионная группа; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
• Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
• Организация экскурсий, культурно - зрелищных услуг.
• Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.
• Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.
4.6 Контроль и оценка туроперейтинга
Туроперейтинг как вид производственной деятельности туристского предприятия по разработке и реализации туристского продукта.
Туроперейтинг: подходы к определению, содержанию, функциям. Особенности производственной деятельности в сфере услуг. Основные элементы комплекса туроперейтинга: планирование и реализация туров — обслуживание туристов. Понятия туроператор и турагент.
Туроперейтинг как учебная дисциплина. Ее роль в подготовке высококвалифицированных специалистов в области туризма. Предмет и задачи курса. Связь туроперейтинга с другими учебными дисциплинами.
Поскольку туроперейтинг является весьма разнообразным и разнонаправленным видом приложения человеческого труда, возникает необходимость классифицировать как туроперирование, так и самих туроператоров по различным признакам. Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров. Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга. Сложность аутгоинга состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Оператор должен владеть исчерпывающей информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений. Максимальное знание маршрута, необходимое для предоставления наиболее полной информации как aieirraM, так и самим туристам, достигается чаще всего только в результате командировочных поездок работников туроператора в курортные и туристические центры, тщательного изучения вторичных источников информации и имеющегося у себя, либо у конкурентов опыта работы с данным направлением. Второй причиной наивысшей сложности аутгоинга по сравнению с другими видами туроперейтинга является необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами (meet-компании, хотельеры, экскурсионные бюро, транспортные организации), требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд факторов: — часовые пояса —- в этом случае наиболее сложной выступает организация аутгоинга между полушариями Земли (Европа и США, Южная Америка и Азия...), специфичного неоперативностью подтверждения заявок; — особенности организации работы населения страны-реципиента (длительность перерывов, время начала и окончания рабочего дня, национальные выходные и праздники); — уровень развития средств связи в стране-реципиенте (возможность работы с курортом на Интернет-, факс-уровнях); — психические и социальные особенности работников зарубежных фирм — партнеров (уровень их ответственности, оперативности, профессионализма); — географическая удаленность партнеров (дорогостоящие командировки, информационные и фам-туры вынуждают операторов доверять партнерам «на слово»); — довольно пессимистические перспективы и высокая стоимость издержек возможных судебных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами, в особенности, если по договору сотрудничества, все конфликтные ситуации рассматриваются судами страны-реципиента. Не всегда работникам даже крупнейших туроператоров удается эффективно планировать собственный рабочий день, учитывая вышеприведенные факторы организации аутгоинга.
5.Работа с кадровой службой турфирмы.
5.1 Управление комплектованием персонала
Конкретная ответственность за общее руководство трудовыми ресурсами в крупных туристических компаниях обычно возложена на профессионально подготовленных работников отделов кадров, обычно в составе штабных служб. Для того чтобы такие специалисты могли активно содействовать реализации целей турфирмы, им нужны не только знания и компетенция в своей конкретной области, но и осведомленность о нуждах руководителей низшего звена. Вместе с тем, если руководители низшего звена не понимают специфики управления трудовыми ресурсами, его механизма, возможностей и недостатков, то они не могут в полной мере воспользоваться услугами специалистов-кадровиков. Поэтому важно, чтобы все руководители знали и понимали способы и методы управления людьми.
Задача кадровой службы — направления кадровой работы, представление о целях работы с персоналом, конкретизированные с учетом конкретных условий существования организации.
Основные направления деятельности современных кадровых служб в туристической компании:
1. Развитие корпоративной культуры (системы общих ценностей персонала).
2. Формирование организационной структуры.
3. Планирование ресурсов: разработка плана удовлетворения будущих потребностей турфирмы в человеческих ресурсах.
4. Набор персонала: создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям.
5. Отбор персонала: оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора.
6. Адаптация персонала: введение нанятых сотрудников.
7. Оценка персонала: разработка и реализация методик оценки персонала.
8. Обучение персонала.
9. Планирование карьеры: разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда сотрудников.
10. Определение заработной платы и льгот.
11. Учет и контроль: документооборот, кадровое делопроизводство,
12. Перемещение персонала: разработка методов перемещения работников на должности с большей или меньшей ответственностью («повышение» или «понижение») .
13. Социально-психологический мониторинг: диагностика коллектива, разрешение конфликтов, ведение переговоров.
Следует обратить внимание на то, что все направления деятельности кадровых служб туристических компаний взаимосвязаны между собой. Например, оценка персонала является базовой для многих направлений кадровой работы.
Решение комплекса задач, связанных с комплектованием производства высококвалифицированными кадрами, является основной обязанностью кадровой службы предприятия любой формы собственности. Кадровый состав организации постоянно меняется по различным субъективным и объективным причинам. Это и уход сотрудников на пенсию, и окончание срока контракта, и увольнения за виновные действия, и ввод в эксплуатацию новых мощностей и т.д.
Укомплектование предприятием своих вакантных рабочих мест квалифицированными кадрами может быть осуществлено в том случае, если кадровая конкуренция в своем качественном аспекте будет происходить в условиях избытка рабочей силы. Причем в зависимости от спроса и предложения рабочей силы может складываться различная ситуация. Ведь одно дело, когда при спросе на рабочих данной профессии или уровня квалификации со стороны предприятии в 250 чел. на рынке труда имеется 100 чел., и другое - когда при том же спросе на рынке труда находится 500 чел. Методы привлечения рабочей силы в этих случаях будут различны. Если в первом случае преобладает конкуренция предприятий, то во втором повышается значимость конкуренции между рабочими за право быть принятыми на работу.
Многое в найме рабочей силы определяет имидж предприятия - добрая слава в регионе в отношении уровня оплаты труда, высокого уровня социальных гарантий и услуг, внимания к нуждам работников.
Однако не последнюю роль играет и экономическая сторона. Предприятия с более высокой долей квалифицированных рабочих испытывают дополнительные трудности в комплектовании кадров. Прежде всего, конкурентная борьба за привлечение рабочей силы такого рода заставляет идти на дополнительные расходы по созданию определенных преимуществ перед другими предприятиями или на расходы по переподготовке кадров, подготовке их в специальных учебных комбинатах на хозрасчетной основе.
5.2 Развитие персонала
Развитие персонала – одна из ключевых задач менеджера по управлению персоналом, так как развитие персонала повышает его стоимость, и, соответственно, стоимость бизнеса. В условиях достаточно скудного рынка труда Казахстана и внедрения передовых технологий развитие внутреннего человеческого ресурса является залогом обеспеченности предприятия квалифицированным персоналом, соответствующим стратегии бизнеса. Таким образом, один из наиболее решающих факторов выживаемости и успеха бизнеса – планомерный процесс обучения и развития. Наличие системы развития также повышает мотивированность и лояльность персонала, способствует выделению и росту перспективных сотрудников, формированию внутреннего кадрового резерва. Система развития персонала – арьергард интегрированной системы управления персоналом, могущая служить индикатором соответствия кадровой политики реальности бизнес окружения.
Наиболее широко применяемый метод развития – тренинг. Но для того, чтобы тренинг был наиболее эффективным, необходимо не только найти нужного провайдера услуг, но и точно знать, какие знания и навыки требуются конкретному работнику в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Одна из важнейших составляющих системы обучения и развития – инструменты определения тренинговых потребностей.
В данный момент существует множество различных методик в области обучения и развития. Разумеется, каждая компания выбирает наиболее логичный для нее метод.
5.3 Обеспечение персонала.
Под общим понятием обеспечение персонала понимается дополнительная денежная и социальная помощь, которую предлагают работнику за качественно выполненную работу. Это социальная услуга работнику со стороны владельца предприятия. Обеспечение персонала включают в себя так же все платежи, которые дает владелец предприятия своему сотруднику сверх договоренной зарплаты. Типичные примеры обеспечения персонала: возможности питания, предоставление жилья (служебные квартиры), скидки на покупку товаров или услуг, подарки на дни рождения, рабочая одежда, врач, забота о здоровье, предоставление ссуд, служебный транспорт, места для парковки, возможность заниматься спортом, организация праздников и экскурсий.
Главные элементы развития персонала это производственные мероприятия по образованию и переподготовки кадров, а также планирование карьеры. К производственному обучению причисляются все мероприятия по развитию персонала, который предлагается сотруднику, чтобы развивать знания и навыки. При этом различают профессиональное обучение и переподготовку. Профессиональная подготовка происходит на рабочем месте и, как правило, проводится и финансируется предприятием. Переподготовка дает общие знания, которые выходят за рамки узко профессиональных.
5.4 Квалификационные требования к основным должностям в турбизнесе
Базу определения качественной потребности в персонале составляет процесс выявления, как заведено выражаться, того, кто нужен, как большинство из нас привыкло говорить, туристической организации. Конечно же, все мы очень хорошо знаем то, что обычно этот процесс тесно связан с разработкой, как все знают, должностной инструкции, т.е. документа, описывающего, как большинство из нас привыкло говорить, главные функции сотрудника, занимающего данную должность. Несомненно, стоит упомянуть то, что должностная инструкция как бы создается совместными усилиями линейного управляющего, формулирующего требования к работнику, и менеджера по персоналу, их документирующего.
В документе отражаются:
1) общие положения, определяющие порядок предназначения и освобождения от должности, подчиненность работника;
2) должностные обязанности;
3) требования к заниям и способностям работника;
4) требования к образованию, стажу работы и т.п.
В качестве дополнения к должностной инструкции могут как бы употребляться квалификационные карты и карты компетенции (профиль «идеального» сотрудника).
Квалификационная карта, стало быть, представляет, как многие выражаются, собой детализированное описание квалификационных черт, которыми должен владеть «идеальный» сотрудник. Всем известно о том, что потому что в процессе отбора легче отыскать, как мы выражаемся, квалификационные характеристики, чем возможности делать должностные обязанности, то, как следует, квалификационная карта значительно, в конце концов, упрощает процесс отбора претендентов на данную должность. Несомненно, стоит упомянуть то, что недостаток как бы квалификационной карты – сосредоточение внимания на прошедших заслугах претендента (образовании, опыта и т.д.) в ущерб оценке его современного потенциала, проф развития.
Карта компетенции представляет, как все говорят, собой описание, как мы привыкли говорить, личных черт «идеального» сотрудника, что очень принципно в туризме и радушии. Всем известно о том, что например, ориентация на гостя, умение работать в группе, настойчивость, оригинальность мышления и т.д.
Подготовка менеджеров для выполнения определенных, как заведено выражаться, должностных обязанностей является целью проф образования. Всем известно о том, что обычно такое образование в, как все говорят, осуществляется в средних особенных, как заведено выражаться, учебных заведениях (институтах) и институтах (институтах, академиях). Разумеется, пожалуй, только гиды в приключенческом и спортивном туризме в нашей стране наконец-то готовились на базе краткосрочных курсов (так называемые «школы инструкторов») и имели квалификацию инструктора как бы соответствующей его подготовке категории. Не для кого не секрет то, что определяя чему и как учить будущих менеджеров по туризму и радушию, учебные заведения управляются, с как бы одной стороны. Необходимо отметить то, что городским, как многие думают, образовательным образцом подготовки по специальности «менеджмент», с другой – насущными требованиями к знаниям и способностям работников туристической индустрии. И даже не надо и говорить о том, что последние составляют Проф. (квалификационные) эталоны подготовки персонала для индустрии туризма. Было бы плохо, если бы мы не отметили то, что они были разработаны в 1998 г. в рамках проекта ЕС/ТАСИС «Укрепление учебной базы для индустрии туризма».
К основным задачам разработки проф (квалификационных) эталонов относятся:
1) содействие в формировании современного, как люди привыкли выражаться, русского туристического рынка на базе роста характеристики туристических услуг
2) развитие и улучшение, как мы с вами постоянно говорим, нормативной базы стандартизации и сертификации туристических услуг;
3) унификация российских проф. эталонов с, как заведено выражаться, схожими международными образцами;
4) содействие в разработке, как всем известно, современной системы подготовки, переподготовки и роста квалификации кадров в сфере туризма;
5) создание базы для разработки современных, как мы с вами постоянно говорим, образовательных эталонов для сферы туризма и специализаций к ним;
6) создание базы для разработки учебных программ подготовки и роста квалификации экспертов для индустрии туризма.
Проф. эталоны были разработаны для следующих секторов российской индустрии туризма и радушия:
- турбизнес (турагентства, туроператоры, экскурсионные бюро);
- гостиницы – для 4 основных служб; приема и размещения, питания, изготовления пищи и гостиничного фонда;
- городские органы, как многие выражаются, исполнительной власти в сфере туризма.
Форма, структура и содержание, как заведено, выражаться, представленного документа основаны на, как всем известно, схожих европейских образцах таких стран, как Великобритания, Франция, Германия.
Эталоны определяют весь комплекс требований, предъявляемых к работникам, как мы привыкли говорить, вышеперечисленных секторов туризма и радушия. Само-собой разумеется, в их приводятся:
- наименование основных должностей, подходящих для работы в, как всем известно, туристической организации в каждом из секторов;
- требуемый уровень образования для, как заведено выражаться, каждой должности;
- перечень, как большинство из нас привыкло говорить, должностных обязанностей, соответствующих, как заведено, различным должностям и уровням менеджмента;
- перечень основных способностей и знаний, подходящих для выполнения каждой, как всем известно, должностной обязанности.
Нежели, как все знают, должностные обязанности и подходящая квалификация для менеджеров и экспертов по туроперейтингу можно смело «переносить» на специфичное поле экотуризма, то с, как мы с вами постоянно говорим, подготовкой горных гидов по, как многие выражаются, экологическому и, как мы с вами постоянно говорим, приключенческому туризму все еще сложнее. И даже не надо и говорить о том, что в реальный момент квалификационные эталоны, равно как и курсы подготовки таких экспертов отсутствуют. И даже не надо и говорить о том, что поэтому ведущие туроператоры, в том числе и за рубежом, в сложившейся ситуации организуют подготовку гидов своими силами и по своим, как мы выражаемся, внутрифирменным стандартам.
В «Chocpaw Expeditions» молвят о том, что не существует, как мы выражаемся, офицальной сертификации и эталонов для гидов, проводящих туры на собачьих упряжках. И действительно, поэтому они создали свои собственные эталоны.
