I. Особенности создания и функционирования предприятия электронной коммерции

1. Организация розничной торговли в интернет

1.1. Обзор существующих моделей розничной Интернет-торговли и их сопоставление

1. Электронные торговые ряды (супермаркеты)

В настоящее время среди специалистов по электронной торговле принято несколько вариантов классификации электронных магазинов по целому ряду признаков: например, по занимаемым ими сегментам рынка либо предлагаемому покупателям ассортименту товаров (специализированные магазины или «электронные супермаркеты»), однако наиболее распространенным критерием является все же уровень технологий, применяемых на том или ином сервере для организации торгового процесса [1].

Присутствует три варианта участия продавца в электронном торговом ряду:

1. Создание прайс-листа в сборник прайс-листов торгового ряда. Каталоги электронных торговых рядов, исходя из вида предложения, разбиты на группы (например, домашняя техника, компьютеры, спортивное снаряжение и т. д.). В любой категории находятся предложения всех компаний, поставляющих товар этого вида.

2. Участие в электронном торговом ряду, предлагающем размещение новых торговых центров прямо в системе. Эти ограничения обусловлены вблизи факторов, ключевые из которых:

–     невозможность уверенности интеграции витрины электронного торгового ряда с бэк-офисом компании;

–     потребность принимать на вооружение в интерфейсе с потребителем типовые средства электронного торгового ряда по приему платежей, представлению информации о товарах и т. д. По вопросам, связанным с разнородностью магазинов-участников данные средства нередко не могут покрыть полный комплекс желаемых любым участником услуг (например, применение своеобразных платежных систем, трехмерная анимация для представления товаров);

–     темпы становления интернет-торговли и интернет-рекламы фирмы попадают в зависимость от темпов становления аналогичных процессов электронного торгового ряда (рекламируя свой магазин, участник торгового ряда станет косвенно анонсировать весь ресурс), практически предприятие-участник связывает будущее собственного при сутствия в Webе с грядущим супермаркета;

–     отсутствие единых стереотипов качества обслуживания (в едином каталоге торгового ряда все однородные товарные предложения находятся вместе, и компания, обеспечивающая наиболее высокий уровень сервиса и, следовательно, предлагающая наиболее высокие цены, станет проигрывать, т.к. не сможет индивидуализировать собственные товары).

Поэтому этот вариант размещения в электронном торговом ряду по вопросам, связанным с его условной невысокой стоимостью, удобно принимать на вооружение лишь для рекламы товаров и изучения рынка.

3. Аренда тематического раздела каталога. При всем при этом только наниматель имеет право представлять товары этой тематики. Данный вариант хранит все недостатки предшествующего варианта.

Плюсом размещения в электронном торговом ряду для каждого участника считаются низкие накладные затраты по функционированию его магазина, что вызвано применением общего для всех участников инструментального комплекса.

2. Интернет-витрины (web
-витрины)

На страницах интернет-витрины размещается информация о фирме, каталоги продукции (услуг), прайс-листы на них и форма для подачи заявки. В интернет-витрине можно публиковать новости компании, дополнительную информацию о производителях, советы, аналитические обзоры и т. д. Такой сайт по сравнению с традиционными источниками обеспечивает более полную информацию о товарах и услугах.

Среди интернет-витрин можно выделить следующие разновидности:

–     статическая интернет-витрина на основе обычных НТМL-файлов;

–     динамическая интернет-витрина с отображением информации из некоторой базы данных.

Наряду с участием в электронном торговом ряду, это наименее затратное решение, однако интернет-витрина в отличие от торгового ряда не обеспечивает полный цикл продажи, включая интерактивные процедуры выписки счетов, приема оплаты, отслеживания выполнения заказа и т. д.

Отличительная особенность данной бизнес-модели – осуществление процесса купли-продажи в несколько этапов. Сначала продавец собирает заявки, затем выясняет у поставщика сроки и условия исполнения заказа, после чего информирует об этом потенциальных клиентов (как правило, с помощью электронной почты) и наконец в случае их согласия обеспечивает доставку товара [2].

С точки зрения продавцов, интернет-витрина и интернет-магазин различаются весьма значительно. Интернет-витрина обходится торговым компаниям недорого, однако она имеет существенные недостатки:

1) не позволяет автоматизировать торговлю с реального склада;
2) не позволяет сократить штат компаний-продавцов и их операционные расходы;
3) отсутствует гибкость в управлении торговыми процессами и организации маркетинговых акций.

Все запросы покупателей в интернет-витрине поступают не в автоматизированную систему обработки заказов, как в электронном магазине, а к менеджерам по продажам. Далее бизнес-процессы интернет-витрины полностью повторяют бизнес-процессы традиционного предприятия розничной торговли. В данном случае отсутствует возможность реального уменьшения уровня операционных издержек, рентабельность веб-витрины мало отличается от рентабельности обычных методов ведения торговли. Главная особенность работы такой формы интернет-торговли – процессы взаимодействия веб-витрины с внутренним бизнес-процессом компании осуществляются вручную менеджерами.

Таким образом, интернет-витрина – только инструмент привлечения покупателя, интерфейс для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий.

3. Интернет-магазин

 Автоматизация торговли становится выгодной только с ростом ее масштабов. До тех пор, пока несколько сотрудников справляются с ручной обработкой заказов покупателей, особенно если число покупателей невелико, коммерсантам проще организовать торговлю через Интернет на основе интернет-витрины. Но для фирм, проводящих сотни транзакций в день, это неприемлемо.

Наиболее комплексная, хотя и сложная в реализации, система интернет-торговли – интернет-магазин, который охватывает все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчетов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг – доставка посредством сетей электронных коммуникаций.

Преимущества интернет-магазина по сравнению с интернет-витриной в том, что покупателю могут предложить персональное обслуживание, гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. Кроме того, покупатель может получить информацию о прохождении своего заказа. Использование данной модели в электронной коммерции позволяет существенно уменьшить товарные запасы на складах и получить таким образом значительную экономию на издержках по сравнению с оффлайновыми торговыми комплексами. Поскольку заказы в интернет-магазине обрабатываются автоматически, менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя, его задача         –       общий          контроль    работы      системы     [9].

         В рамках торговли в интернет-магазинах, как правило, используется принцип персонализации, основанный на технологиях профайлинга – систематического сбора и анализа статистической информации о покупателях. Согласно этому принципу виртуальный торговец обеспечивает учет покупательских предпочтений. Клиенту предлагается ориентированный на него пакет услуг и набор товаров, накопительные скидки и т. п.

Интернет-магазин выгоден торговой компании, которой необходим полный контроль и управление всеми процессами интернет-торговли и различными маркетинговыми акциями (торговлей и на заказ, и со склада, проведением рекламных кампаний, организацией распродаж и т. д.). На создание интернет-магазина требуются большие разовые затраты по сравнению с веб-витриной, но при значительном обороте использование интернет-магазинов оказывается существенно рентабельнее.

Интернет-магазин включает следующие основные компоненты:

–     интернет-витрину – фронт-офис, расположенную на веб-сервере и снабженную виртуальной потребительской корзиной;

–     систему приема платежей;

–     систему учета и контроля исполнения заказов;

–     бэк-офис, информационные системы которого интегрированы с системами фронт-офиса.

Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач:

–     предоставление онлайновой помощи покупателю;

–     регистрация покупателей;

–     предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);

–     работа с электронной корзиной («тележкой») покупателя;

–     оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета;

–     резервирование товаров на складе;

–     проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль оплаты (при использовании традиционных форм расчетов);

–     формирование заявок на доставку товаров покупателям и выписка сопроводительных документов;

–     предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов;

–     доставка товаров;

–     сбор и анализ различной маркетинговой информации;

–     обеспечение безопасности личной информации покупателей;

–     автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании.

Витрина интернет-магазина располагается на интернет-сервере и представляет веб-сайт с активным содержанием. Так как интернет-магазин должен иметь постоянную связь с информационной системой компании, он размещается либо на корпоративном сервере в локальной сети предприятия, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи. Необходимость полной автоматизации бизнес-процессов компании определяет высокие требования к системе управления процессами бэк-офиса. Эта система должна обеспечивать автоматическое выполнение всех действий, связанных с продажами, складскими операциями, иметь внутренние механизмы контроля нештатных ситуаций и т. д.

В общем случае минимум программно-аппаратных компонентов, необходимых для функционирования интернет-магазина, включает:

–     веб-сервер (распределяет поступающие из Интернета запросы, производит разграничение доступа к информации);

–     сервер приложений (управляет работой торговой системы, в частности бизнес-логикой интернет-магазина);

–     СУБД-сервер (обеспечивает хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т. п.).

К этому комплексу подключаются платежные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для интеграции с бизнес-процессами компании организуется шлюз электронной передачи данных между интернет-магазином и внутренней системой автоматизации компании (системой документооборота, ЕRР-системой и т. д.).

Существенно отличает друг от друга варианты построения интернет-магазинов используемая модель бизнеса:

–     онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть);

–     совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин создается на основе действующей реальной торговой структуры).

Несомненным преимуществом обладают магазины второго типа. В этом случае симбиоз добавляет новые возможности обоим видам бизнеса:

–     интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине, в отличие от чисто онлайнового магазина для него нет проблем при возврате товаров;

–     оффлайновые покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом прийти в ближайший реальный магазин.

По наличию товарных запасов интернет-магазины можно подразделять на:

–     работающие по договорам с поставщиками (отсутствие сколько-нибудь значительных собственных товарных запасов);

–     имеющие собственное складское хозяйство (наличие товарных запасов).

Модель работы по договорам с поставщиками базируется на электронном посредничестве виртуального торгового предприятия между производителями или дистрибьюторами товаров и розничными клиентами. Более привлекательные, чем у оффлайновых конкурентов, цены объясняются отсутствием затрат на приобретение (аренду), содержание и оборудование торговых помещений и складов и невысоким уровнем расходов на персонал.

Эта бизнес-модель сразу приобрела популярность, однако столь же быстро стало очевидным, что, будучи легко воспроизводимой, она не обеспечивает стратегических конкурентных преимуществ.

Другой тип интернет-магазинов – те, кто имеет собственный склад и товарные запасы. Это может быть организация (интернет-подразделение) оффлайновой торгово-сервисной или производственной фирмы. Схема взаимодействия между продавцом и покупателем в данном случае почти не отличается от схемы первой модели. Разница состоит лишь в том, что в этом случае магазин оперирует товарами собственного склада, а не склада поставщика и, следовательно, менее зависим от внешних факторов. Эта модель не так легко копируется конкурентами, как предыдущая, поскольку требует капитальных затрат на создание складской системы и товарных запасов.

Развитие электронной торговли не обязательно приводит к суммарному росту числа покупателей и оборота торгового предприятия в целом. Часто происходит так называемая «каннибализация» рынков сбыта, т. е. интернет-магазин начинает конкурировать с оффлайновыми подразделениями фирмы и наращивать оборот путем переманивания их клиентов.

1.2. Способы реализации Интернет-магазина и их сопоставление

1.2.1. Аренда интернет-магазина

Можно выделить два типа арендуемых интернет-магазинов: в аренду сдается все аппаратно-программное обеспечение магазина или арендуется только программный комплекс. Второй вариант более дешев, но наследует все недостатки участия в электронном торговом ряду. Первый вариант предоставляет свободу в выборе доменного имени, проведении адресных рекламных кампаний, однако сохраняет все остальные недостатки торгового ряда. Предприятия, предоставляющие услуги по организации систем электронной коммерции, получили название провайдеров электронной коммерции (сокращенно – ЭК-провайдеры).

Провайдер электронной коммерции выступает в качестве арендодателя. Ядром арендуемого интернет-магазина служит типовое программное обеспечение (ПО), которое настраивается под каждого конкретного заказчика. Для арендуемого магазина можно заказать индивидуальный дизайн. Однако желания арендатора при этом ограничены возможностями конкретного ПО. Как правило, разработчик не будет кардинально менять функциональность готового решения [4].

Большинство арендуемых интернет-магазинов обеспечивают возможности, которых лишены электронные торговые ряды. Стандартом является информационный шлюз с бухгалтерской программой, интеграция с наиболее известными платежными системами (прием пластиковых карт, электронных денег), удаленное администрирование, возможность прописывания отдельного домена второго уровня, управление скидками и т. п.
         Аренда интернет-магазина ставит клиента в серьезную зависимость от поставщика услуги. Поэтому многие интернет-магазины предпочитают работать по следующей схеме: вначале программное обеспечение берется в аренду на время, а затем программа выкупается.

Готовое ПО по определению ограничено. Чтобы получить дополнительные возможности, предпринимателю придется дорабатывать это ПО, превращая его из готового в решение на заказ и увеличивая расходы. В то же время доработка арендуемого ПО нецелесообразна: владельцем ПО останется провайдер электронной коммерции, а магазину при смене провайдера придется выкупать решение, за модернизацию которого уже и так заплатили.

Преимущество аренды перед покупкой готового программного обеспечения в низкой стоимости аренды: ежемесячная арендная плата обычно на один-два порядка ниже единовременной стоимости покупки. Аренда готового программного обеспечения подходит для:

–     предприятий, которые не могут сразу выплатить большую сумму, но хотят получить качественный фронт-офис;

–     компаний, которые делают первые шаги в Интернете и хотят прощупать почву.

 Размещение в электронном торговом ряду в этом случае не подходит, потому что в случае успеха будет очень сложно расширить бизнес: интернет-магазин будет ограничен рамками торгового ряда.

1.2.2. Покупка готового интернет-магазина

Другой вариант организации торгового представительства в Интернете – покупка готового ПО, которое подходит для стандартных задач. Любые отклонения, специфика потребуют доработки и подчас немалых по сравнению с базовой ценой программы материальных вложений. При покупке ПО следует учитывать расходы на покупку сервера и подключение его к Интернету, стоимость установки программы на сервере, поддержки, хостинга, возможно, приобретение дополнительного оборудования и т. п. [5]

Основные покупатели готовых решений – это либо компании, имеющие отношения к ИТ, либо фирмы, чьи потребности четко укладываются в оговоренные заранее рамки. В зависимости от функциональных особенностей готовых решений, они подойдут для небольших и средних проектов. Основной недостаток – ограниченные возможности доработки под нужды конкретного заказчика.

1.2.3. Разработка интернет-магазина сторонней организацией

Создание интернет-магазина на заказ целесообразно для требующих индивидуального подхода проектов. В числе задач, требующих индивидуального решения: нестандартные схемы товарных и финансовых потоков, интеграция с системой управления взаимоотношениями с клиентами СRМ, ЕRР-системой предприятия, подключение к платежным системам и т. п.

Перед тем, как сделать выбор в пользу этого варианта, предпринимателю необходимо выяснить: нет ли уже готового ПО, обеспечивающего требуемую функциональность. Разработка решения на заказ может обойтись в зависимости от сложности в тысячи, десятки, а то и сотни тысяч долларов.

К расходам на разработку нужно добавить расходы на поддержку и эксплуатацию, которые будут выше, чем при покупке готового решения. Отдельно необходимо          оплачивать доработку          [6].
        Заказ разработки у сторонней организации – единственно возможный вариант для крупных проектов и проектов с нестандартными требованиями. Применять этот вариант для создания обычного магазина, интегрированного с распространенным бэк-офисом, нецелесообразно. Проще использовать готовое решение и заказать разработчику его незначительную модернизацию.

1.2.4. Создание интернет-магазина собственными силами предприятия

Разработка интернет-магазина собственными силами требует от предприятия создания специализированной рабочей группы, которой потребуется для реализации проекта существенно большее (по сравнению с предыдущими вариантами) время.

Преимуществом данного варианта является возможность воплотить в жизнь любые бизнес-идеи менеджмента предприятия.

В числе недостатков следует отметить, что после создания интернет-магазина предприятие попадает в некоторую зависимость от коллектива разработчиков: любая модернизация требует обращения к тем, кто разрабатывал систему. Характеристикой данной зависимости, в отличии от разработки на заказ, является сложность ее формализации (например, в виде договора).

Самостоятельную разработку может позволить себе либо компания, работающая в сфере информационных технологий, либо достаточно крупное предприятие,          обладающее        соответствующими      средствами.
       

Для покупателя фронт-офис интернет-магазина представляется как вебсайт. Различают сайты статические и динамические. В статическом сайте содержание веб-страниц не связано автоматически с базой данных товаров, и при каждом изменении в базе данных требуется ручная корректировка веб-страниц с использованием соответствующего редактора. При значительной динамике товарного ассортимента это приводит к существенному росту затрат на обслуживание, создает прецедент предоставления пользователю некорректной информации. В отличии от статического, динамический сайт имеет ПО, которое автоматически формирует информационное наполнение веб-страниц по информации базы данных, поэтому любое изменение в базе данных товаров сразу приводит к соответствующему изменению предоставляемой пользователю информации [7].

Для автоматизации управления данными о товарах, разделах каталога, рекламными акциями и другой информацией (аналитические статьи, обзоры данного рынка и т. п.) используются системы управления контентом. Система управления контентом позволяет автоматизировать управление информационным наполнением сайта (контентом), его структурой, дизайном.

Преимущества использования систем управления контентом очевидны: удобство в работе с сайтом, возможность разграничения прав на изменение информации, повышение функциональности сайта, удобство его дизайна (изменения, доработки) в будущем, т. е. значительное снижение трудоемкости управления сайтом.

1.3. Принципы выбора товарной группы для реализации в интернет-магазине

Как и в любом бизнесе, в организации интернет-магазина ключевую роль играет  идея интернет-бизнеса – четкое понимание, какой товар, услуга или сервис будет продаваться.

Именно товар диктует условия реализации – целевую аудиторию, стиль web-сайта, виды доставки и оплаты, маркетинговую политику, ценовую политику, издержки на производство, транспортировку, хранение, объемы продаж и риски интернет-магазина.

Перед тем, как создать свой Интернет-магазин, следует выяснить, что в Интернет-магазинах покупают лучше всего, чем выгоднее торговать в Интернет-магазине.

Как показывают статистические исследования, самыми ходовыми товарами в Интернет-магазинах являются книги, канцтовары, компьютеры и бытовая  техника. Этим товарам отдают предпочтение 51%, 38% и 29% онлайновых покупателей, соответственно.

Фильмы и музыкальные диски покупают в Сети по 21% пользователей. Для приобретения ПО в Интернет заходят 17% опрошенных, а билеты в театр, кино и на концерты приобретают в Интернете 15% участников опроса. Наименьшей популярностью у покупателей Интернет-магазинов пользуются продукты питания (10%), карты оплаты (12%), а также косметика и парфюмерия (12%).

Компьютеры, комплектующие и бытовую технику по большей части покупают жители Москвы. Жители Санкт-Петербурга чаще приобретают карты оплаты, а люди из регионов - программное обеспечение. Региональные покупатели заметно реже обращают внимание на бытовую технику, парфюмерию и билеты в театр и кино.

По результатам исследования мужчины чаще, чем женщины, приобретают в Интернет-магазинах компьютеры и комплектующие к ним. Представительницы прекрасного пола чаще заказывают книги, билеты в театр и на концерты, а также косметику и парфюмерию. Молодые люди от 14 до 17 лет чаще приобретают компьютеры и комплектующие, ПО, карты оплаты, диски с фильмами.

Опрошенные в возрастной группе 25-34 лет по большей части приобретают в онлайне билеты в театры и на концерты, а покупатели старше 35 лет чаще приобретают бытовую технику, косметику и продукты питания. Бытовую технику, билеты в кино и театры, а также продукты питания больше кладут в виртуальные корзины покупатели с высоким уровнем дохода, тогда как люди с низким и средним доходом в основном тратят деньги в интернете на книги и карты оплаты.

1.4. Организация технологического процесса розничной торговли в интернет

Первым интерактивным элементом интерфейса, с которым сталкивается пользователь, является каталог товаров, отражающий товарный ассортимент интернет-магазина. Каталог представляется обычно в виде иерархической древовидной структуры, базовые элементы которой – типовые группы товаров и конкретные товары. При щелчке мышью на группе она разворачивается, открывая очередной уровень данной группы. На последнем уровне каждой группы представлены конкретные изделия определенного типа. При желании покупатель может посмотреть изображение товара и его подробные характеристики.

Для обеспечения быстрого поиска необходимой информации используется автоматизированная система поиска, работающая по заданным клиентом параметрам: название товара, требуемые характеристики качества, максимальная цена и т. д.

Процесс оформления покупки в интернет-магазине состоит из 2-х этапов:

–     выбор товара (поиск, получение подробной информации о товаре, помещение его в корзину);

–     оформление заказа (выбор формы оплаты и доставки).

Если процесс покупки был прерван, например, пользователю потребовалось срочно отправиться по делам, интернет-магазин запоминает текущее состояние его корзины. При следующем визите в магазин в корзине покупателя будет лежать ранее отобранная продукция. В зависимости от политики администрации магазина время хранения данных о корзинах покупателей магазина может быть продолжительным (до нескольких недель).

Сформировав корзину, клиент отдает команду «Выполнить заказ», выбирая при этом удобную для него форму оплаты и доставки.

Важная составляющая взаимодействия покупателя и магазина – регистрация, в которой покупатель сообщает магазину данные, необходимые для:

1) идентификации         (имя,          пароль);
2) непосредственного осуществления покупки (ФИО, адрес, телефон, адрес электронной почты и т. д.).

В дальнейшем указанная информация используется при всех взаимодействиях покупателя и магазина – покупателю достаточно только идентифицировать себя. Во время регистрации интернет-магазин обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенными каналами.

Регистрация – необязательное условие посещения интернет-магазина. В то же время она предоставляет ряд преимуществ. Во-первых, регистрация позволяет покупателю всегда видеть статус его заказов, сохранять содержимое корзины для будущих посещений. Во-вторых, нет необходимости при каждой покупке задавать требуемые для ее осуществления данные (адрес доставки товаров, юридические реквизиты организации и т. д.). Регистрация позволяет, отслеживая предпочтения конкретного покупателя, персонализировать обслуживание: предоставлять персонифицированную информацию, формировать цены с учетом индивидуальных скидок, вести истории заказов и т. д.

Данные о покупателе и содержимом его корзины поступают к менеджерам в бэк-офис интернет-магазина. Программное обеспечение бэк-офиса включает связанные между собой базу данных поступивших заказов с отслеживанием их выполнения, базу данных клиентов с их кредитной историей, систему автоматизированного учета склада и бухгалтерии, приложения для топ-менеджеров и клиентскую часть системы интернет-банкинга и т.д.

Обработка заказа начинается с момента оформления заявки и содержит следующие шаги:

–     резервирование товара на складе;

–     оплата (в онлайновом режиме расчеты происходят автоматически, в оффлайновом – выписывается счет на оплату и далее отслеживается факт поступления средств);

–     оформление документов на доставку товара.

Программное обеспечение интернет-магазина автоматически формирует, подписывает электронной цифровой подписью магазина и пересылает клиенту счет, по которому он может оплатить и получить товар в магазине в течение определенного времени. Электронный счет в таком виде – основание для оплаты. Интернет-магазины позволяют осуществлять оплату почтовым переводом, по пластиковой карте, электронными деньгами, обычным банковским переводом или наличными (при использовании курьерской доставки или при получении товара в оффлайновом магазине). После сообщения о проведении платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Покупатель может в онлайновом режиме получать информацию о прохождении заказа.

После заказа и взаиморасчетов данные о покупательской активности поступают в систему. В процессе работы с покупателем постоянно собирается и анализируется маркетинговая информация. Владелец виртуального магазина, имея полную информацию о посетителях веб-сайта, может строить в соответствии с ней маркетинговую политику.

1.5. Основные проблемы электронной торговли в России

Электронная коммерция, как и все, что связано с актами купли-продажи и обращением денег, имеет и положительные, и отрицательные последствия для покупателей.

Установлено, что большинство покупателей опасаются мошенничества с кредитными картами, назойливых распространителей товаров, узнавших имя и адрес Интернет-покупателя, вторжения в личную жизнь, обмана при доставке товара и кражи личностных идентификационных характеристик покупателя [8].

В России причины, которые существенно ограничивают масштабы использования населением систем электронной коммерции для покупок товаров и услуг, встречаются чаще, чем в США и на Западе. К основным причинам необходимо отнести:

1.       Продолжающийся системный кризис во всех отраслях национальной экономики, следствием чего является весьма ограниченный платежеспособный спрос населения.

2.       Отсутствие достаточного количества профессионально подготовленных проектировщиков электронных магазинов, а также надежных, эффективных и недорогих программных средств.

3.       Присутствие на электронном рынке ограниченного количества покупателей из-за сравнительно небольшого числа пользователей сетью Интернет.

4.       Недоверие к новым формам оплаты покупок со стороны потенциальных покупателей, а также слабая распространенность и низкая популярность использования кредитных карт, применяемых в качестве платежного средства.

5.       Слабая развитость телекоммуникационной и информационной инфраструктуры, что значительно замедляет передачу необходимых данных.

6.       Недостатки в законодательной базе, которая не обеспечивает надлежащих гарантий выполнения всех обязательств по электронным сделкам.

7.       Малое количество реально функционирующих электронных магазинов.

8.       Отсутствие надежно функционирующей национальной банковской системы.

9.       Слабая развитость такого элемента инфраструктуры электронной коммерции, как система своевременной доставки товара покупателю в любой регион России; это обусловлено отсутствием развитой сети складов готовой продукции.

10.   Чрезмерное завышение цен на товары и услуги в функционирующих электронных магазинах.

11.   Проявляемое недоверие к электронной коммерции со стороны крупного, среднего бизнеса, а также розничных покупателей.

12.   Отсутствие интереса и поддержки со стороны государства к становлению и развитию в России системы электронной коммерции.

13.   Ограниченность ассортимента товаров и услуг, который может быть доступен через сеть Интернет.

14.   Достаточно высокая стоимость создания и обеспечения нормальных условий функционирования электронного магазина; по приведенным в различных источниках данным, в самом лучшем случае стоимость создания электронного магазина колеблется от $5до $150 тыс.

15.   Сравнительно большая трудоемкость поиска в сети необходимого товара или услуги из-за ограниченного количества точек доступа к необходимой информации.

16.   Доступ к Интернету для подавляющего числа граждан России представляется дорогим, что связано с низкой платежеспособностью.

17.   Наличие известного недоверия к самой сети Интернет. Нерешенными остаются проблемы, связанные с организацией в сети Интернет системы страхования и кибернаториата.

Проблемы дальнейшего развития и эффективного использования сети Интернет заключаются в необходимости решения следующего комплекса основных проблем:

–     обеспечение возможности значительного увеличения объема передаваемой информации, обусловленного многократным ростом числа пользователей;

–     интеграция передачи голосовой и цифровой информации с целью повышения эффективности функционирования информационных систем;

–     разработка приемлемых для большинства пользователей тарифов за право работы в сети Интернет;

–     обеспечение необходимого уровня безопасности на всех этапах обслуживания пользователей сетью Интернет;

–     разработка достаточно мощных, надежно работающих и безопасных серверов, которые должны быть доступны по цене для массового покупателя.

2. Особенности маркетинга в электронной коммерции

2.1. Маркетинговые задачи, решаемые при помощи сайта компании

Интернет-маркетинг – это необходимый комплекс мер по исследованию такого специфического рынка, каким является сетевой рынок Интернета, по эффективному продвижению и продаже товаров (услуг) с помощью современных Интернет-технологий.

Комплекс маркетинга состоит из четырех составных элементов. Эти элементы известны под названием четырех «Пи»: товар (product), цена (price), продвижение (promotion), место (place).

Набор тщательно продуманных, спланированных, скоординированных действий, направленных на создание у потенциальных покупателей осведомленности о товаре, укрепление доверия, убеждение, формирование желаний и напоминание о товаре и компании с целью побуждения к осуществлению покупки в объемах и сроках составляет суть Интернет-маркетинга [9].

Могут быть выделены следующие задачи маркетинговой деятельности на    предприятии:
1. Исследование, анализ и оценка нужд реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы      в областях,          интересующих    фирму.
2. Маркетинговое обеспечение разработки новых товаров и услуг фирмы.
3. Анализ, оценка и прогнозирование состояния и развития рынков, на которых действует или будет действовать предприятие, включая исследование деятельности   конкурентов.
4. Участие в формировании стратегии и тактики рыночного поведения предприятия.
5. Формирование ассортиментной политики   предприятия.
6. Разработка      ценовой     политики   предприятия.
7. Разработка      политики    распределение    товаров     предприятия.
8.  Коммуникации        маркетинга.
9. Сервисное обслуживание.

В соответствии с главной целью и комплексом подлежащих решению задач разрабатывается общая стратегия проведения Интернет-маркетинга компании. Следующим этапом является получение результирующей оценки и проведение анализа конечных экономических и финансовых результатов реализации Интернет-маркетинга. На основании полученных аналитических данных при необходимости производится корректировка главной коммерческой цели Интернет-компании.

2.2. Проведение маркетинговых исследований с использованием информационных технологий

Маркетинговые исследования в Интернет – это совершенно новый подход к ведению виртуального бизнеса, подход, который требует детального учета специфики Сети и работы в ней и к которому еще предстоит привыкнуть. Тем не менее, многие ведущие компании-разработчики уже в течение некоторого времени предоставляют своим потенциальным клиентам исследования соответствующего сектора рынка. Для компании, которые работают с известнейшими мировыми брендами, такой подход считается хорошим тоном [10].

Исследования рынка проводятся и рекламными агентствами – без таких исследований рынка уже практически невозможно рассчитывать на какую-либо эффективность размещения рекламы.

При проведении маркетинговых исследований используется большое количество различных методов по сбору и анализу необходимых данных. Среди них: опросы, фокус-группы, экспертные опросы, появившиеся недавно методы технологического мониторинга (счетчики и панели). Последние наиболее удобны, динамичны и, что немаловажно, экономичны, в то же время, это наиболее «молодая» и развивающаяся группа методов, поэтому маркетинговые исследования, основанные на методах технологического мониторинга, часто нетрадиционны и непривычны для специалистов, работающих в этой сфере.

При проведении маркетинговых исследований в Интернете наибольшими отличиями от традиционных исследований обладают источники данных и методы сбора информации. Рассмотрим эти элементы подробнее [11].

Источники данных

План исследования может предусматривать использование как первичных, так и вторичных данных. Первичные данные собираются с конкретной целью при осуществлении данного проекта. Вторичные данные — уже существующая в определенной форме информация, полученная для каких-то других целей.

Обычно исследование начинают с анализа вторичных данных, которые могут пригодиться для полного или частичного решения задачи и позволяют сократить расходы на дорогостоящий сбор первичных данных. В любом случае вторичные данные дают исследованию некую отправную точку, будучи при этом относительно дешевыми и легкодоступными.

Основными источниками вторичных данных, наряду с традиционными, являются:

–  внутренние данные о деятельности предприятия, доступ к которым, а также ряд функций для проведения их анализа, возможны благодаря корпоративным или специализированным информационным системам;

–  данные, доступные через Интернет. В этом случае источниками могут выступать web-страницы и web-сайты, базы данных, телеконференции и файловые серверы.

В том случае, когда не удается извлечь необходимые сведения из вторичных источников, или они неполны, недостаточно точны, недостоверны, или просто устарели, приходится прибегать к сбору первичных данных. Основными методами сбора первичных данных выступают опросы, наблюдение и проведение экспериментов.

Методы сбора данных

Используемые методы сбора данных различаются в зависимости от вида проводимого исследования — первичного или вторичного.

В случае проведения вторичных маркетинговых исследований на первый план выступают методы поиска в Интернете необходимой информации. Основными инструментами ее поиска сегодня являются поисковые системы и каталоги. В ряде случаев, когда их использование не дает достаточного эффекта, применяется «ручной» поиск по тематическим сайтам, «желтым страницам» и ряду других ресурсов.

В случае сбора первичной информации основными методами сбора данных выступают интернет-опросы, наблюдение и эксперименты:

–  интернет-опросы — наиболее широко распространенным методом их проведения является анкетирование. Анкета представляет собой набор вопросов, на которые должны быть получены ответы респондентов, то есть лиц, отобранных для анкетирования. Из-за того, что этот инструмент отличается большой гибкостью и универсальностью, он является наиболее распространенным средством сбора первичных данных;

–  наблюдение — представляет собой форму маркетинговых исследований, с помощью которых осуществляется систематическое, планомерное изучение поведения того или иного объекта или субъекта. Наблюдение, в отличие от опроса, не зависит от готовности наблюдаемого объекта сообщать информацию и является процессом открытого или скрытого сбора и регистрации событий или особых моментов, связанных с его поведением. Предметом наблюдения могут быть, например, характеристики и поведение покупателей.

К этому методу относятся маркетинговые исследования, проводимые фирмами при наличии у них собственного web-сервера. Они состоят в сборе и последующем анализе данных, получаемых из файлов журналов (log files) web-сервера или благодаря использованию технологий с применением файлов cookies. Эти данные могут относиться к поведению посетителей, очередности их переходов по страницам или статистике посещений web-сервера. В случае размещения на сайте поисковой системы, дополнительно могут собираться и анализироваться вводимые пользователями запросы.

Возможности анализа статистики посещений сервера являются одним из эффективных инструментов маркетинга. В отличие от проведения опросов, требующих активного участия респондентов, анализ статистики позволяет собрать ценную информацию, не привлекая посетителей к активным действиям.

–  эксперимент — наиболее строгим с научной точки зрения является экспериментальное исследование, имеющее целью установление причинно-следственных связей. Объекты эксперимента должны быть специально отобраны и подвергнуты запланированным воздействиям в условиях контроля над внешним окружением, чтобы выявить статистически значимые различия в их реакции. В той же мере, в какой исследователям удается «отсечь» или взять под контроль не относящиеся к делу внешние факторы, наблюдаемые эффекты могут быть соотнесены с воздействиями экспериментаторов на объект. Устанавливаемые таким образом связи между событиями после их критического анализа могут считаться причинно-следственными, а цели эксперимента — достигнутыми.

       Маркетинговые исследования сослужат хорошую службу не только на стадии планирования проекта, но и в течение всей его дальнейшей реализации. Интернет чрезвычайно динамичен, причем некоторые его изменения видны очень хорошо и могут быть замечены «невооруженным глазом», тогда как другие (может быть, даже более важные) заметны только при квалифицированном детальном экспертном анализе. Таким образом, маркетинговые исследования (в частности, мониторинг ключевых параметров) помогают быстро корректировать работу виртуальной компании, сохраняя адекватность и актуальность ее деятельности в текущей ситуации.

Исследования призваны ответить на многие вопросы и, в частности, на следующие:

1. Насколько эффективна текущая рекламная кампания и отдельные рекламные акции: какова стоимость привлечения одного покупателя через выбранные рекламные площадки; соответствует ли размер и структура привлекаемой аудитории требуемым; как часто пользователи из состава целевой аудитории видят и воспринимают рекламу и какие это дает результаты; соответствует ли в целом концепция рекламной кампании наиболее насущным интересам потребителей (пользователей).

2. Насколько удобен существующий сайт для посещающих его пользователей: какие пути из заранее запланированных востребованы, а какие – нет; какие разделы магазина посещаются, а какие – нет, и почему; достаточна ли мощность серверов, на которых расположен проект; достаточное ли количество виртуальных сервисов предлагает сайт; достаточно ли современна структура сайта.

3. Насколько эффективна работа команды сайта, отвечает ли она требованиям посетителей: насколько динамично развивается сайт относительно сайтов конкурентов; соответствует ли структура и динамика аудитории расчетным; как отражаются нововведения на сайте на его аудитории; какова интенсивность перетока аудитории из разовой в постоянную.

2.3. Система ценообразования в электронной коммерции

Цена является одним из важнейших элементов комплекса маркетинга. На заре развития рыночной экономики она была главным средством обеспечения рыночного успеха компании, а в эпоху Интернета роль цены также остается одним из основополагающих факторов достижения фирмой поставленных целей.

В основе успешной деятельности любой компании лежит ценовая политика. Ценовая политика — это искусство управления ценами и ценообразованием, то есть искусство устанавливать цены на товары или услуги и варьировать ими в зависимости от положения товара и фирмы на рынке для достижения целей компании. Под ценовой политикой в Интернете соответственно понимается искусство управления ценами на товары, в качестве канала распределения которых используется Интернет.

Для формирования ценовой политики и принятия решений по ценам на любом из рынков необходима самая обширная маркетинговая информация.

         Методика разработки политики ценообразования, как в случае торговли с использованием традиционных каналов, так и через Интернет, предполагает анализ множества факторов. Прежде всего, компания должна решить — чего именно она хочет добиться, предлагая конкретный товар или услугу. Если компания определилась в выборе целевого рынка и позиционировании продукта, подход к формированию комплекса маркетинга, включая установление цены, очевиден. Если нет — строить комплекс маркетинговых мероприятий значительно труднее, а их эффективность намного ниже. Другими словами, чем яснее цели компании, тем легче установить цену.

При постановке целей ценообразования и последующем выборе ценовых стратегий компания должна учитывать ряд факторов, оказывающих влияние на значимость цены в маркетинговой политике предприятия. Прежде всего на выбор ценовой стратегии влияет размер фирмы. Бесспорными ценовыми лидерами являются крупные компании. Малые предприятия из-за ограниченности финансовых возможностей часто скованы в ценовых решениях. Другим фактором выступает степень дифференциации продукции по качеству – чем она выше, тем выше роль цен и тем сложнее механизм ценообразования. Цена является более важным элементом маркетинга для фирм-продавцов, чем для фирм-производителей. Для первых ценовые стратегии более обширны, разнообразны и должны быть более быстрыми и точными. Так же необходимо учитывать ценовую эластичность товара и структуру рынка, на котором действует компания.

Определение целей, стоящих перед компанией, позволяет перейти к выбору маркетинговой стратегии цен.

Ценовые стратегии не являются одноразовым действием, поэтому надо постоянно проверять их эффективность и при необходимости пересматривать. Они являются неотъемлемой частью стратегии в области разработки товара, его качества, распространения и продвижения. Это вытекает из взаимосвязи всех элементов комплекса маркетинга.

Ценовые стратегии не являются средством осуществления только какой-то определенной цели фирмы. Они служат инструментом достижения разных целей, сформулированных ею в каждом конкретном случае. Правильно выбранная ценовая стратегия является одной из гарантий успеха фирмы на рынке [11].

Стратегия высоких цен

Стратегия высоких цен применяется, как правило, к новому, впервые появившемуся на рынке или защищенному патентом товару. Ей пользуются также при продаже товара, по отношению к которому применяют так называемую «престижную» цену и который ориентирован на покупателей, придающих большое значение качеству, уникальности, статусу товара.

Цель стратегии высоких цен — получение сверхприбыли путем «снятия сливок» с той группы покупателей, для которых этот товар имеет большую ценность. Стратегия «снятия сливок» возможна, когда фирма убеждена, что существует круг покупателей, которые предъявляют спрос на определенный товар при любой цене, лишь бы владеть им в данный момент. По прошествии некоторого времени, когда этот сегмент рынка окажется насыщенным, фирма постепенно снижает цену, с тем чтобы начать освоение других сегментов рынка, переходя, таким образом, от высокой, престижной цены к цене «проникновения».

Стратегию высоких цен продавцы нередко применяют с целью апробирования своего товара, его цены и постепенного ее приближения к приемлемому уровню. Если высокая цена крайне негативно отражается на объемах продаж и прибыли, то фирма избирательно снижает ее до тех пор, пока результаты продаж не будут отвечать ее желаниям.

Стратегия средних цен

Стратегия средних цен наиболее типична для большинства фирм. Как правило, к ней прибегают те фирмы, которые заинтересованы в стабильности и сохранении благоприятного климата для своей деятельности на рынке и рассматривают получение прибыли как долгосрочную политику. Многие продавцы считают стратегию средних цен наиболее справедливой, так как она исключает возможность «войны цен». Кроме того, эта стратегия не приводит к появлению нового конкурента, не позволяет отдельным фирмам наживаться за счет покупателей и вместе с тем дает возможность получать справедливую прибыль от вложенного капитала.

Стратегия низких цен

Рассматривая стратегию низких цен, отметим, что здесь речь идет не о «бросовых» ценах, а об относительно низких ценах на товары, которые гораздо ниже цен аналогичных товаров-конкурентов. Эта стратегия популярна, она наиболее безопасна для фирмы, так как благодаря непривлекательности для потенциальных конкурентов уменьшает риск, возникающий из-за неизвестного отношения покупателя к новому товару.

Стратегия низких цен используется фирмами с целью проникновения на новый рынок или увеличения доли своего товара на существующем рынке; дозагрузки производственных мощностей; недопущения банкротства на определенном этапе.

Стратегия низких цен в основном преследует цель получения долговременной, нежели быстрой, прибыли. При ее применении затраты на разработку новой продукции возвращаются через более длительное время, чем в случае «снятия сливок».

Проведение политики низких цен целесообразно в том случае, когда производство массовое, а затраты в расчете на единицу продукции быстро сокращаются с ростом объема ее продаж. При этом следует оценить, сможет ли фирма достичь существенной экономии на переменных издержках при большом объеме выпуска. Политика низких цен эффективна на чувствительном к ценам рынке и неприемлема для неэластичных рынков.

Стратегия льготных цен

В случае применения стратегии льготных цен на наиболее ходовые товары, магазин устанавливает их ниже себестоимости или ниже нормальной рыночной цены. Целью использования данной стратегии предприятиями розничной торговли является привлечение покупателей в надежде, что с этими товарами они купят и другие по нормальным ценам, а производителями — повышение интереса покупателей ко всей ассортиментной группе. Магазинам в этом случае удается значительно увеличить оборот. Цена товара, который используют как элемент данной стратегии, должна быть легко запоминающейся для покупателя. Клиенты, повторяя покупки, могут привыкнуть к посещению этого магазина. Однако надо иметь в виду, что слишком длительная продажа товаров по заниженным ценам может привести к тому, что покупатели станут воспринимать их как нормальные. Отсюда следует, что стратегия льготных цен может оказаться неподходящей на длительное время.

Стратегия цен с учетом качества товара

При определении уровня цены на товар фирма всегда оценивает его качество. Высокое качество в большинстве случаев означает для нее высокую цену. Уровень цены может служить базой оценки качества предлагаемого товара. Нередко этот инструмент используется фирмой как средство выделения товара модели «люкс» из обычных моделей. Разница между ценами на них должна быть намного выше, чем разница в затратах. Высокая цена может служить инструментом создания репутации товара для большинства фирм, выпускающих широкий ассортимент, а также быть одним из источников получения дополнительной прибыли.

Стратегия скидок с цен

Для того чтобы вознаградить потребителей или стимулировать их к оперативной оплате счетов, большим объемам заказов и внесезонным закупкам, многие компании идут на коррекцию базисных цен. Основным инструментом в этом случае выступает механизм скидок. Основные из них: скидки за покупку большего количества товара, за платеж в течение определенного периода времени, сезонные скидки, бонусные скидки, клубные скидки, товарные скидки, премии и т.д.

Стратегии цен с учетом географического фактора

Географический подход к ценообразованию предполагает принятие решения о назначении фирмой различных цен на свои товары для потребителей, находящихся в различных населенных пунктах и странах. Благодаря Интернету этот подход стал еще более актуальным, поскольку Сеть сделала доступными предложения компаний для покупателей по всему миру, а доставка материального товара клиенту, находящемуся на большом расстоянии от поставщика, естественно обходится дороже.

Стратегии дискриминационных цен

Суть стратегий дискриминационных цен заключается в том, что фирма при подходе к их определению не учитывает различия в издержках производства, а учитывает различия в потребителях, товарах, месте, времени приобретения и т. д.

2.4. Особенности рекламы в интернет

Реклама — коммерческая пропаганда потребительских свойств товаров и услуг с целью убеждения потенциальных покупателей в необходимости их приобретения. Реклама включает в себя любую деятельность, знакомящую потенциальных потребителей и общественность с торгующей организацией и товарами, предлагаемыми ею на рынке, создающую благоприятное представление о них и помогающую продажам. Реклама является важнейшим инструментом продвижения товара и услуг компании.

Реклама является сегодня одним из самых распространенных инструментов коммуникативной политики компании. Это утверждение столь же справедливо и применительно к распространенности ее использования в Интернете.

Целями рекламы могут быть увеличение товарного оборота, распространение или усиление имиджа товара, фирмы, ознакомление с продуктом, информация о функциях и стоимости продукта, усиление доверия к продукту, привлечение посетителей на web-сайт компании и многие другие.

По сравнению с традиционными средствами рекламы, Интернет выгодно отличают следующие свойства:

–  Интернет является эффективным средством представления объекта рекламы. Это связано, с одной стороны, с возможностью предоставления максимума необходимой информации о рекламируемом объекте, с другой — с мультимедийной природой его среды, позволяющей использовать все возможные виды доведения до пользователя информации — текст, графика, звук, видеоизображение. Кроме того, гипертекстовая природа Сети предоставляет потребителю возможность самому контролировать поиск и получение информации и, тем самым, вовлекает его в процесс изучения объекта рекламы и максимально сближает с ним;

–  Интернет является интерактивной средой, в результате чего, кроме пассивного воздействия на пользователей Сети, реклама может играть активную роль;

–  Интернет предоставляет рекламодателю эффективный способ фокусированного воздействия на целевую аудиторию и конкретных пользователей;

–  базируясь на современных информационных технологиях, Интернет предоставляет самые широкие возможности оперативного и глубокого анализа результатов проведения рекламных мероприятий.

Интернет, как инструмент рекламы значительно отличается от традиционных рекламных средств не только своими свойствами, но и применяемыми подходами. Так основная особенность организации рекламы в нем заключается в ее двухуровневом строении.

Первым звеном рекламы в Интернете является внешняя реклама в виде баннеров, текстовых блоков и других носителей, размещаемых на популярных и тематических web-сайтах или рассылаемая по электронной почте. Также это может быть реклама с использованием поисковых систем, каталогов, конференций, списков рассылки и т. д. Основная задача внешней рекламы состоит в привлечении пользователей на web-сайт компании, хотя могут преследоваться и другие цели.

Вторым (и центральным) звеном рекламы в Интернете является web-сайт, представляющий основной объем информации и услуг. То есть все то, что пользователь получает после взаимодействия с внешней рекламой, размещается именно на нем.

2.5. Виды рекламных носителей в Интернет

2.5.1. Баннеры

Несмотря на постоянное развитие технологий, важнейшим и наиболее популярным средством рекламы в Интернет остается баннер (от полигр. американизма «banner» – флаговый, газетный заголовок). Баннер представляет собой прямоугольное графическое, зачастую анимированное (gift или reach-media) изображение, которое чаще всего размещается на Web-странице и имеет гиперссылку на рекламируемый сайт. Баннерные стандарты Рунета не столь объемны, хотя их расширение и пополнение идет постоянно. Итак, в Рунете используются:

Баннер 468×60 – 93,3% сайтов каталога поддерживают данный формат.

Баннер 100×100 – появился в Рунете не так давно, получил свою популярность от баннерных сетей RB2 и RLE, сейчас поддерживается так же Mail.Ru, Yandex, Aport и другими по пулярными сайтами. 29,2% сайтов каталога поддерживают данный формат.

Маленький баннер (кнопка) 88×31 – можно встретить практически на каждом сайте. Часто используется не столько как баннер привлекающий посетителей на сайт рекламодателя, сколько как знак принадлежности к ассоциации, партнерства и т.д. 8,9% сайтов каталога поддерживают данный формат.

Баннер 120×60 – часто используется в одном ряду с баннером 468×60. Формат поддерживается всего несколькими рекламными площадками, среди них баннерная сеть RLE.

Баннер 234×60 – в каталоге рекламных площадок данный формат поддерживают 7,5% сайтов. Представляет собой половинку популярного баннера 468×60.

Текстовый блок – 5 строк по 72 символа – 5% сайтов каталога поддерживают данный формат.

Текстовый блок – до 50 символов – 19,1% сайтов каталога поддерживают данный формат. В Рунете существует сеть по обмену текстовых блоков – ТХЗ.

Ряд площадок используют собственные форматы баннеров. Их разновидностей насчитывается более 18.

Так как необходимо, чтобы баннер загружался на страницу как можно быстрее, существует ограничение на размер баннера килобайтах. Ещё совсем недавно для баннера 468×60 максимальный размер исчислялся в 10-15 килобайт. Сегодня это ограничение теряет в виду совершенствования технологий передачи данных и, соответственно, увеличения скорости получения информации из Интернета.

Одной из самых важных характеристик баннера является отношение числа кликов (щелчков мышью) на баннер к числу его показов. Но значение СТR не является абсолютным гарантом эффективности баннера. Баннер может быть привлекательным и интригующим заставляющим пользователя кликнуть на него. Однако, кликнув на баннер и, приблизительно, поняв, куда попал пользователь, он может с легкостью нажать кнопку «Васk» (возврат) на своем браузере [13].

Баннерная реклама является самым популярным, но не самым эффективным способом наращивания посещаемости (трафика) Web-узла. По статистике, эффективность стандартной баннерной рекламы неуклонно снижается.

        Со временем традиционный баннер эволюционировал в другие формы. Например, текстовый рекламный блок.

Сравнивая обычный баннер и текстовый блок можно отметить, что баннер стоит дороже, чем текстовый блок, и это понятно. Графика может более эффектно представлять объект рекламы, формировать и поднимать имидж. Анимация баннера привлекает внимание и позволяет с помощью кадров обыгрывать рекламные сюжеты (вопрос-ответ, проблема-решение и т. д.). У текстовой рекламы есть свои преимущества: она быстрее загружается, ее видят пользователи с отключенной в браузерах графикой. Часто текстовый блок ассоциируется у посетителей не с рекламой, а с рекомендациями ведущих сервера, что обеспечивает ему относительно больший кредит доверия. Крупным недостатком рекламных текстов, как вида сетевой рекламы, является сложность размещения такой информация без ущерба дизайну ресурса.

С техническим прогрессом для баннеров открылась новая жизнь – стало возможным создавать баннеры на основе технологии Flash/Shockwave, что раскрывает больше возможностей перед создателями баннеров – сейчас, например, в рекламных кампаниях можно использовать звуковое сопровождение. Рекламодатели, в свою очередь, тоже начинают осознавать возможности, которые скрывают за rich-media-компоненты. Пользователям гораздо удобнее взаимодействовать с рекламными носителями, использующими rich-media, нежели с простыми баннерами, которые позволяют практиковать лишь одну единственную форму взаимодействия – переход пользователем по баннерной ссылке. Да и СТR в этом случае чрезвычайно низок – обычно не выше 1%.

Интерактивные баннеры, наоборот, показывают себя с лучшей и стороны, привлекая внимание аудитории и вовлекая потребителя в своеобразный процесс взаимодействия с рекламодателем.

Баннерная реклама с rich-media-компонентами разрешила проблему низких показателей СТR, так как позволяла пользователю оперировать рекламной информацией в пределах рекламного носителя – баннера.

Большие надежды компании связывают с новой баннерной технологией AdVerso. Эти баннеры сейчас можно увидеть на сайтах «Домовой» и «Лист.Ру». Служба почтовых рассылок «Subscribe.ru» вставляет баннеры, выполненные по технологии AdVerso, в свои рассылки.

Новые баннеры представляют собой небольшой интерактивный мультфильм: с помощью мыши пользователь управляет ходом выдачи рекламной информации. Баннеры, как правило, располагаются посреди экрана, и простым скроллированием страницы их не убрать. Если же рекламная информация не заинтересовала пользователя, он может его «выключить», нажав на специальное поле на баннере.

2.5.2. Текстовые блоки

Размещаемый в почтовых рассылках текстовый блок может располагаться в верхней (до 6 строк по 70 символов) или в нижней (до 10 строк по 70 символов) части писем – одинарный и одновременно и в верхней, и в нижней – двойной. В письмах, имеющих формат НТМL (более 80% подписчиков получают рассылки именно и в этом формате) возможно использование шрифтов различного размера и цвета, вставка таблиц с ячейками с фоном различного цвета. В них также может быть встроена некая форма для получения информации (опроса, поиска, подписки и т.д.).

Большую эффективность имеет использование комбинированных блоков (текстовый блок со встроенным графическим элементом), сочетающих в себе эффективность воздействия печатной и возможности баннерной рекламы. Наряду с графическим элементом, в комбинированный блок, так же как и в текстовый, может быть встроена форма (опроса, поиска, подписки и т.д.). Комбинированный блок также может располагаться как в верхней, так и в нижней части рассылаемых писем.

Помимо обычных, одинарных рекламных блоков, размещаемых либо в нижней, либо в верхней части письма рассылки, существуют также двойные блоки. Ваша рекламная информация в этом случае будет помещена в два блока, находящихся в одном письме. Этот вариант удобен, если необходимо разместить довольно подробное объявление. Такая форма размещения позволяет отводить под него гораздо больше места, нежели при использовании одинарного блока. Блок в верхней части письма отводится под яркий, привлекающий внимание слоган с предложением прочитать более подробную информацию внизу того же письма, нижний же блок содержит собственно само    объявление         [14].
        Двойные блоки могут быть как целиком текстовыми, так и комбинированными, со встроенными в верхний либо в нижний блок графическими элементами.

2.5.3. Другие виды рекламы в Интернете

Реклама с использованием электронной почты


Электронная почта является одним из самых старых и самых распространенных инструментов Интернета. При правильном использовании она может стать одним из эффективных инструментов маркетинга в Интернете, который служит для продвижения компании, развития ее имиджа или рекламы web-сервера фирмы.

В качестве особенностей и преимуществ электронной почты как средства    рекламы          можно        выделить    следующие:
- электронная почта одна из старейших служб Интернета и есть практически у     всех          пользователей     Сети;
- электронная почта позволяет достигать конкретного пользователя и, тем самым, дает возможность персонифицированного обращения;
- большинство пользователей сегодня работают с почтовыми клиентами, поддерживающими формат HTML, что позволяет размещать в сообщениях не только текстовую, но и графическую рекламу, в частности, баннеры, а также проводить учет ее эффективности, то есть отслеживать количество переходов на сайт рекламодателя по ссылке в письме;
- интересное с точки зрения получателя сообщение может быть легко распространено среди его коллег и знакомых.

Основным направлением использования электронной почты является рассылка индивидуальных писем.

Рассылка индивидуальных писем — один из очень эффективных, но вместе с тем и трудоемких методов. Одной из его главных проблем является работа по сбору адресов пользователей, которым предложение фирмы может быть действительно интересно. С другой стороны, в результате проведенной работы письмо попадет именно тому человеку, во внимании которого фирма заинтересована в наибольшей степени.

Найти интересующих людей и их почтовые адреса можно по тематике их web-страниц, по их письмам в дискуссионных листах, конференциях, визитным карточкам, рекламным брошюрам фирмы и т. д.

Реклама при помощи списков рассылки


Одной из служб Интернета, основанной на электронной почте являются списки рассылки.

Сегодня в Интернете существует огромное число списков рассылки, посвященных самым различным тематикам. Их главным свойством является то, что получателями писем по той или иной тематике являются люди, собственноручно подписавшиеся на получение информации. Этим объясняется высокая эффективность списков рассылки как инструмента маркетинга — они представляют собой средство коммуникации с определенной целевой интернет-аудиторией [15].

Возможно два направления применения списков рассылки. Во-первых, существует возможность размещения рекламы в уже существующих. Во-вторых, компания может создать свой собственный список рассылки и, тем самым, получить свой собственный инструмент воздействия на свою целевую аудиторию.

Использование телеконференций


Телеконференции или, как их часто называют, форумы создаются для обмена информацией или обсуждения вопросов по определенной тематике. Участвовать в телеконференции могут, как правило, все желающие. Иногда, перед тем как сообщение становится доступным всем участникам, оно проходит верификацию модератором. Модератор листа — лицо, ответственное за соответствие помещаемых сообщений тематике конференции и за уровень представления материала. Им может быть либо основатель телеконференции, либо компетентное лицо, выбранное участниками. В его функции входит исключение сообщений, не относящихся к тематике листа, пресечение грубых высказываний (flame) и т. д.

При использовании телеконференций в качестве инструмента маркетинга необходимо найти все конференции, которые прямым или косвенным образом касаются области ведения бизнеса. Далее следует принять активное участие в дискуссии, для того чтобы зарекомендовать себя в качестве эксперта в заданной области.

Польза от телеконференции может состоять, во-первых, в привлечении новых клиентов. Этому могут способствовать высказанные вами мнения или проведенная косвенная реклама, например, в виде упоминания названия вашей компании в качестве примера к высказанной идее. Во-вторых, в существовании вероятности того, что вы будете процитированы на страницах других изданий. Это может произойти, поскольку популярные и авторитетные конференции обычно отслеживаются представителями специализированной прессы. В-третьих, в определении потенциальных клиентов и, соответственно, возможности связаться с ними напрямую. Наконец, помимо целей рекламы и продвижения web-сайта компании специализированные конференции могут быть хорошими источниками ценной информации и новостей.

Реклама на досках объявлений


Доски объявлений сгруппированы по темам и работают по принципу бесплатных объявлений в газетах. В отличие от конференций на них можно и нужно публиковать рекламу, непосредственно для которой они и были созданы. При выборе досок объявлений предпочтение следует отдавать наиболее посещаемым из имеющих отношение к представляемой рекламе.

2.6. Ценовые модели размещения рекламы

На настоящий момент в Интернете существует целый набор ценовых моделей размещения рекламных носителей на соответствующих рекламных площадках.

Фиксированная плата (Flat Fee)

Одна из наиболее популярных ценовых моделей размещения рекламы: фиксированное размещение рекламы на заданный промежуток времени. В этом случае берется плата за время размещения рекламы в определенном разделе сайта. Многие сайты размещают баннер рекламодателя на одной или нескольких своих страницах, взимая за это фиксированную плату в месяц, день или любой другой оговоренный промежуток времени. Стоимость зависит от посещаемости страниц, тематики сервера, расположения рекламы на странице.

По своему типу данная ценовая модель похожа на размещение щитовой рекламы на улицах города, где оплата также идет из счета на время – за неделю, месяц         и       т.д.
СРМ (Cost per thousand)

Стоимость за тысячу показов рекламы (в данном случае буква М в названии модели означает Millenium, то есть тысяча). Данная модель является наиболее распространенной ценовой моделью в Сети. Расчет идет за количество показов, подсчет которых ведет программа. В применении к баннерной рекламе считается, что показ был осуществлен, если браузер пользователя загрузил баннер (но сам пользователь может его так и не увидеть). Такая ситуация вероятна, если баннер загружается в той области страницы, которая не помещается на экран, а пользователь, например, уходит по ссылке на другую страницу, так и не удосужившись полностью изучить данную. Кроме того, случается, что баннер очень тяжел (много весит с точки зрения объема информации) и пользователь просто не дожидается его загрузки. Возможна и обратная ситуация, когда пользователь увидел баннер большее количество раз, чем показала система (браузер может поместить баннер в кэш (область физической памяти на винчестере пользователя, где хранятся рисунки и другие элементы страничек, которые пользователь просматривает наиболее часто или вообще. Помещение рисунка в кэш ускоряет его последующую загрузку, ведь он берется не из Интернета, а из локального пространства) после его первой загрузки и показать еще раз уже на другой странице без обращения к серверу). Данная модель используется и при проведении почтовых рассылок.

На базе СРМ часто калькулируется стоимость размещения рекламы на телевидении и радио. В Рунете у серверов, продающих показы баннеров, СРМ колеблется от 1 до 50 долларов.

Все последующие ценовые модели являются уникальными и не находят аналогов в традиционной рекламе. Они основываются на данных по взаимодействию пользователя с рекламой, веб-сайтом и другими механизмами, включая системы размещения заявок и заказов.

СРС (cost per click)

Стоимость за тысячу кликов. Ценовая модель (при которой рекламодатель платит непосредственно за «нажатия» на свою рекламу), относящаяся к любым видам рекламных носителей. В Рунете у серверов, продающих клики, СРС обычно составляет 200-300 долларов за тысячу кликов. Не следует путать СРС со стоимостью за посетителя (СРV). Количество кликов может быть больше, чем количество привлеченных этими кликами посетителей, потери могут составлять до 50% и более. Клики учитываются на стороне (сайте) издателя, посетители на стороне рекламодателя.

СРV (Cost per visitor)

Стоимость за тысячу посетителей. Данная ценовая модель аналогична СРС, но более сложно поддается подсчету (учет можно вести только непосредственно на стороне рекламодателя) и поэтому получила меньшее распространение.

СРА (Cost          per     action)
          Ценовая модель, при которой рекламодатель ведет расчет с издателем, разместившим рекламу, за конкретные действия привлеченных посетителей. Так, например, расчет может производиться за количество заполненных анкет, подписки на определенные сервисы, заполнение заявок и т.д. Этот ценовой принцип, наряду с СРА, наиболее часто используется в партнерских программах.

СРS (Cost per sale)

Ценовая модель, при которой рекламодатель ведет расчет с издателем, разместившим рекламу, базируясь на продажах привлеченным посетителям. Принцип похож на СРА и также используется преимущественно в партнерских программах. Отличием является фиксация не только совершения покупки, но и непосредственно суммы покупки. Соответственно, оплатой является не фиксированная цена действия, а процент от продаж. Так, Интернет-магазин Ozon.ru – платит от 3 до 10%, Amazon.com – от 5 до 15% от суммы продаж за привлеченных веб-издателем покупателей [16].

Сравнивая вышеописанные ценовые модели, можно сделать следующие выводы. С точки зрения издателя, наиболее «безопасной» является первая модель, менее всего – последняя. Это связано с тем, что в первом случае (Flat Fee) он гарантированно получит за определенное время оговоренную сумму, во втором случае СРМ он не зависит от посещаемости своего сайта, которая может неожиданно упасть, в третьем (СРС) – зависит еще и от исполнения рекламы, и характера предлагаемой услуги, в последнем (СРS) – как от уровня вышеперечисленных факторов, так и непосредственно от уровня реализации в Интернет-магазине рекламодателя, конкурентоспособности цен в магазине и от множества других факторов, не относящихся непосредственно к владельцу рекламной площадки. Но это не означает, что первая модель является для издателя наиболее предпочтительной. Все зависит от сравнительной пропорции цен и каждой из моделей и типа рекламируемого продукта. Рекламодатель находится в аналогичной ситуации, но для него, с точки зрения «безопасности», ценовые модели нужно расставить в обратном порядке.

3. Безопасность электронной коммерции

3.1. Основные угрозы

Угроза – это потенциальная возможность определенным образом нарушить информационную безопасность.

Попытка реализации угрозы называется атакой, а тот, кто предпринимает такую попытку, - злоумышленником. Потенциальные злоумышленники называются источниками угрозы.

Промежуток времени от момента, когда появляется возможность использовать слабое место, и до момента, когда пробел ликвидируется, называется окном опасности, ассоциированным с данным уязвимым местом. Пока существует окно опасности, возможны успешные атаки на ИС.

Если речь идет об ошибках в ПО, то окно опасности "открывается" с появлением средств использования ошибки и ликвидируется при наложении заплат, ее исправляющих.

Для большинства уязвимых мест окно опасности существует сравнительно долго (несколько дней, иногда - недель), поскольку за это время должны произойти следующие события:

-     должно стать известно о средствах использования пробела в защите;

-     должны быть выпущены соответствующие заплаты;

-     заплаты должны быть установлены в защищаемой ИС.
Некоторые угрозы нельзя считать следствием каких-то ошибок или просчетов; они существуют в силу самой природы современных ИС. Например, угроза отключения электричества или выхода его параметров за допустимые границы существует в силу зависимости аппаратного обеспечения ИС от качественного электропитания.

Подчеркнем, что само понятие "угроза" в разных ситуациях зачастую трактуется по-разному. Например, для подчеркнуто открытой организации угроз конфиденциальности может просто не существовать – вся информация считается общедоступной; однако в большинстве случаев нелегальный доступ представляется серьезной опасностью. Иными словами, угрозы, как и все в ИБ, зависят от интересов субъектов информационных отношений (и от того, какой ущерб является для них неприемлемым).

Угрозы можно классифицировать по нескольким критериям:

-     по аспекту информационной безопасности, против которого угрозы направлены в первую очередь (доступность, целостность, конфиденциальность);

-     по компонентам информационных систем, на которые угрозы нацелены (данные, программы, аппаратура, поддерживающая инфраструктура);

-     по способу осуществления (случайные/преднамеренные действия природного/техногенного характера);

-     по расположению источника угроз (внутри/вне рассматриваемой ИС).

В качестве основного критерия мы будем использовать первый (по аспекту ИБ), привлекая при необходимости остальные.

3.1.1. Наиболее распространенные угрозы доступности

1. Непреднамеренные ошибки штатных пользователей, операторов, системных администраторов и других лиц, обслуживающих информационные системы.

Эта угроза является самой частой и самой опасной (с точки зрения размера ущерба), до 65% потерь  вследствие непреднамеренных ошибок.

Примеры: неправильно введенные данные или ошибка в программе, вызвавшая крах системы, создание при ошибках администрирования уязвимых мест в системе, которыми могут воспользоваться злоумышленники.

Пожары и наводнения не приносят столько бед, сколько безграмотность и небрежность в работе.

Очевидно, самый радикальный способ борьбы с непреднамеренными ошибками - максимальная автоматизация и строгий контроль.

Другие угрозы доступности классифицируем по компонентам ИС, на которые нацелены угрозы:

-     отказ пользователей;

-     внутренний отказ информационной системы;

-     отказ поддерживающей инфраструктуры.

2. Отказ пользователей.

Обычно применительно к пользователям рассматриваются следующие угрозы:

-нежелание работать с информационной системой (чаще всего проявляется при необходимости осваивать новые возможности и при расхождении между запросами пользователей и фактическими возможностями и техническими характеристиками).

-невозможность работать с системой в силу отсутствия соответствующей подготовки (недостаток общей компьютерной грамотности, неумение интерпретировать диагностические сообщения, неумение работать с документацией и т.п.).

-невозможность работать с системой в силу отсутствия технической поддержки (неполнота документации, недостаток справочной информации и т.п.).

-весьма опасны так называемые "обиженные" сотрудники - нынешние и бывшие. Как правило, они стремятся нанести вред организации-"обидчику" (испортить оборудование; встроить логическую бомбу, которая со временем разрушит программы и/или данные; удалить данные).

3. Внутренний отказ информационной системы.

Основными источниками внутренних отказов являются:

-     отступление (случайное или умышленное) от установленных правил эксплуатации;

-     выход системы из штатного режима эксплуатации в силу случайных или преднамеренных действий пользователей или обслуживающего персонала;

-     ошибки при (пере) конфигурировании системы;

-     отказы программного и аппаратного обеспечения;

-разрушение данных;

-разрушение или повреждение аппаратуры.

Такое повреждение может вызываться естественными причинами (чаще всего - грозами). К сожалению, находящиеся в массовом использовании источники бесперебойного питания не защищают от мощных кратковременных импульсов, и случаи выгорания оборудования - не редкость.

4. Отказ поддерживающей инфраструктуры.

По отношению к поддерживающей инфраструктуре рекомендуется рассматривать следующие угрозы:

-     нарушение работы систем связи, электропитания, водо- и/или теплоснабжения, кондиционирования;

-     разрушение или повреждение помещений (в результате стихийных бедствий, пожара, землетрясения, урагана);

-     невозможность или нежелание обслуживающего персонала и/или пользователей выполнять свои обязанности (гражданские беспорядки, аварии на транспорте, террористический акт или его угроза, забастовка и т.п.).

3.1.2. Основные угрозы целостности

Угрозой целостности является не только фальсификация или изменение данных, но и отказ от совершенных действий. Если нет средств обеспечить "неотказуемость", компьютерные данные не могут рассматриваться в качестве доказательства.

Потенциально уязвимы с точки зрения нарушения целостности не только данные, но и программы. Внедрение вредоносного ПО - пример подобного нарушения.

Угрозами динамической целостности являются нарушение атомарности транзакций, переупорядочение, кража, дублирование данных или внесение дополнительных сообщений (сетевых пакетов и т.п.). Соответствующие действия в сетевой среде называются активным прослушиванием.

3.1.3. Основные угрозы конфиденциальности

Конфиденциальную информацию можно разделить на предметную и служебную. Служебная информация (например, пароли пользователей) не относится к определенной предметной области, в информационной системе она играет техническую роль, но ее раскрытие особенно опасно, поскольку оно чревато получением несанкционированного доступа ко всей информации, в том числе предметной.

Основные угрозы конфиденциальности следующие:

1. Раскрытие паролей, поскольку оно чревато получением несанкционированного доступа ко всей информации.

2. Перехват данных – очень серьезная угроза, и если конфиденциальность действительно является критичной, а данные передаются по многим каналам, их защита может оказаться весьма сложной и дорогостоящей. Технические средства перехвата хорошо проработаны, доступны, просты в эксплуатации, а установить их, например, на кабельную сеть, может кто угодно, так что эту угрозу нужно принимать во внимание по отношению не только к внешним, но и к внутренним коммуникациям.

Угрозу перехвата данных следует принимать во внимание и при хранении данных на резервных носителях. Для защиты данных на основных носителях применяются развитые системы управления доступом; копии же нередко просто лежат в шкафах и получить доступ к ним могут многие.

3. Кражи оборудования являются угрозой не только для резервных носителей, но и для компьютеров, особенно портативных. Часто ноутбуки оставляют без присмотра на работе или в автомобиле, иногда просто теряют.

4. Опасной нетехнической угрозой конфиденциальности являются методы морально-психологического воздействия, такие как маскарад - выполнение действий под видом лица, обладающего полномочиями для доступа к данным.

5. К неприятным угрозам, от которых трудно защищаться, можно отнести злоупотребление полномочиями. На многих типах систем привилегированный пользователь (например, системный администратор) способен прочитать любой (незашифрованный) файл, получить доступ к почте любого пользователя и т.д. Другой пример - нанесение ущерба при сервисном обслуживании. Обычно сервисный инженер получает неограниченный доступ к оборудованию и имеет возможность действовать в обход программных защитных механизмов.

Таковы основные угрозы, которые наносят наибольший ущерб субъектам информационных отношений.

3.2. Методы и средства обеспечения информационной безопасности

Одним из важнейших условий широкого применения Интернета было и остается обеспечение адекватного уровня безопасности для всех транзакций, проводимых через него. Это касается информации, передаваемой между пользователями, информации сохраняемой в базах данных торговых систем, информации, сопровождающей финансовые транзакции.

Понятие безопасность информации можно определить как состояние устойчивости информации к случайным или преднамеренным воздействиям, исключающее недопустимые риски ее уничтожения, искажения и раскрытия, которые приводят к материальному ущербу владельца или пользователя информации. Поскольку Сеть полностью открыта для внешнего доступа, то роль этих методов очень велика. Большая значимость фактора безопасности также отмечается многочисленными исследованиями, проводимыми в Интернете.

Решить проблемы безопасности призвана криптография — наука об обеспечении безопасности данных. Криптография и построенные на ее основе системы призваны решать следующие задачи:

 1. Конфиденциальность. Информация должна быть защищена от несанкционированного доступа как при хранении, так и при передаче. Доступ к информации может получить только тот, для кого она предназначена. Обеспечивается шифрованием.

2.  Аутентификация. Необходимо однозначно идентифицировать отправителя, при однозначной идентификации отправитель не может отказаться от послания. Обеспечивается электронной цифровой подписью и сертификатом.

3.  Целостность. Информация должна быть защищена от несанкционированного изменения как при хранении, так и при передаче. Обеспечивается электронной цифровой подписью.

В соответствии с названными задачами основными методами обеспечения безопасности выступают шифрование, цифровая подпись и сертификаты.

1. Шифрование

Осуществляя сделки в Сети, в первую очередь необходимо убедиться, что важная информация надежно скрыта от посторонних лиц. Этому служат технологии шифрования, преобразующие простой текст в форму, которую невозможно прочитать, не обладая специальным шифровальным ключом. Благодаря данным технологиям можно организовать безопасную связь по общедоступным незащищенным каналам Интернета.

В настоящее время существует два основных типа криптографических алгоритмов:

1.  классические, или симметричные алгоритмы, основанные на использовании закрытых, секретных ключей, когда и шифрование, и дешифрирование производятся с помощью одного и того же ключа;

2.  алгоритмы с открытым ключом, в которых используются один открытый и один закрытый ключ, то есть операции шифрования производятся с помощью разных ключей. Эти алгоритмы называются также асимметричными.

Каждая методология требует собственных способов распределения ключей и собственных типов ключей, а также алгоритмов шифрования и расшифровки ключей.

Симметричные методы шифрования


Технология шифрования с секретным ключом (симметричный алгоритм) требует, чтобы оба участника зашифрованной переписки имели доступ к одному и тому же ключу. Это необходимо, так как отправитель использует ключ для зашифровки сообщения, а получатель применяет его же для расшифровки. Как следствие, возникает проблема безопасной передачи этого ключа.

Алгоритмы симметричного шифрования используют ключи не очень большой длины и могут быстро шифровать большие объемы данных.

Порядок использования систем с симметричными ключами выглядит следующим          образом:
1.  Безопасно создается, распространяется и сохраняется симметричный секретный          ключ.
2.  Отправитель использует симметричный алгоритм шифрования вместе с секретным симметричным ключом для получения зашифрованного текста.
3.  Отправитель передает зашифрованный текст. Симметричный секретный ключ никогда не передается по незащищенным каналам связи.
4.  Для восстановления исходного текста, получатель применяет к зашифрованному тексту тот же самый симметричный алгоритм шифрования вместе с тем же самым симметричным ключом, который уже есть у него.

Некоторые из алгоритмов симметричных систем шифрования: ГОСТ №28147-89, DES (Data Encryption Standard), тройной алгоритм DES, Международный алгоритм шифрования IDEA, RC2, RC3, RC5, CAST.

Асимметричные методы шифрования


Для решения проблемы распространения ключей при использовании симметричных методов шифрования на основе результатов, полученных классической и современной алгеброй, были предложены системы с открытым ключом, или асимметричные криптосистемы. Суть их состоит в том, что каждым адресатом генерируются два ключа, связанные между собой по определенному правилу. Хотя каждый из пары ключей подходит как для шифрования, так и для дешифрирования, данные, зашифрованные одним ключом, могут быть расшифрованы только другим.

Один ключ объявляется открытым, а другой закрытым. Открытый ключ публикуется и доступен любому, кто желает послать сообщение адресату. Секретный ключ сохраняется в тайне. Исходный текст шифруется открытым ключом адресата и передается ему. Зашифрованный текст не может быть расшифрован тем же открытым ключом. Дешифрирование сообщения возможно только с использованием закрытого ключа, известного лишь самому адресату.

Криптографические системы с открытым ключом используют так называемые необратимые или односторонние функции.

Множество классов необратимых функций порождает все разнообразие систем с открытым ключом.

Следует отметить, что алгоритмы систем шифрования с открытым ключом можно использовать в качестве следующих инструментов:
–  как самостоятельные средства защиты передаваемых и хранимых данных;
–  как средства для распределения ключей (алгоритмы систем шифрования с открытым ключом более трудоемки, чем традиционные криптосистемы, поэтому на практике часто бывает рационально передать ключи, объем информации в которых незначителен с их помощью, а потом с помощью обычных алгоритмов осуществлять обмен большими информационными потоками);
–  как средства аутентификации пользователей (для создания электронной цифровой подписи).

Все асимметричные криптосистемы являются объектом атак, в которых применяется прямой перебор ключей, поэтому для обеспечения эквивалентного уровня защиты в них должны использоваться гораздо более длинные ключи, чем в симметричных криптосистемах.

Для того чтобы избежать низкой скорости алгоритмов асимметричного шифрования, методы шифрования с открытым ключом часто используют для шифрования небольших объемов информации, например, для шифрования секретного ключа, на основе которого далее производится криптографическое закрытие информации симметричными методами.

2. Цифровая подпись


Шифрование передаваемых через Интернет данных позволяет защитить их от посторонних лиц. Однако для полной безопасности должна быть уверенность в том, что второй участник транзакции является тем лицом, за которое он себя выдает. В бизнесе наиболее важным идентификатором личности заказчика является его подпись. В электронной коммерции применяется электронный эквивалент традиционной подписи — цифровая подпись . С ее помощью можно доказать не только то, что транзакция была инициирована определенным источником, но и то, что информация не была испорчена во время передачи.

Хэш-функции являются одним из важных элементов криптосистем на основе ключей и используются для обнаружения факта модификации сообщения, то есть для электронной подписи. Их относительно легко вычислить, но почти невозможно расшифровать. Хэш-функция имеет исходные данные переменной длины и возвращает строку (иногда называемую дайджестом сообщения — MD) фиксированного размера, обычно 128 бит.

Существует несколько защищенных хэш-функций: Message Digest 5 (MD-5), Secure Hash Algorithm (SHA) и др. Они гарантируют, что разные документы будут иметь разные электронные подписи, и что даже самые незначительные изменения документа вызовут изменение его дайджеста.

При аутентификации личности отправителя открытый и личный ключи играют роли, противоположные тем, что они выполняли при шифровании. Так, в технологии шифрования открытый ключ используется для зашифровки, а личный — для расшифровки. При аутентификации с помощью подписи все наоборот. Кроме того, подпись гарантирует только целостность и подлинность сообщения, но не его защиту от посторонних глаз. Для этого предназначены алгоритмы шифрования. Например, стандартная технология проверки подлинности электронных документов DSS (Digital Signature Standard) применяется в США компаниями, работающими с государственными учреждениями. Однако у технологии RSA более широкие возможности в силу того, что она служит как для генерации подписи, так и для шифрования самого сообщения. Цифровая подпись позволяет проверить подлинность личности отправителя: она основана на использовании личного ключа автора сообщения и обеспечивает самый высокий уровень сохранности информации.

3. Сертификаты


Асимметричные методы более приспособлены для открытой архитектуры Интернета, однако и здесь использование открытых ключей требует их дополнительной защиты и идентификации для определения связи с секретным ключом. Без такой дополнительной защиты злоумышленник может выдать себя за отправителя подписанных данных или за получателя зашифрованных данных, заменив значение открытого ключа или нарушив его идентификацию. В этом случае каждый может выдать себя за другое лицо. Все это приводит к необходимости верификации открытого ключа. Для этих целей используются электронные сертификаты.

Электронный сертификат представляет собой цифровой документ, который связывает открытый ключ с определенным пользователем или приложением. Для заверения электронного сертификата используется электронная цифровая подпись доверенного центра — ЦС (Центра Сертификации). Исходя из функций, которые выполняет ЦС, он является основным компонентом всей инфраструктуры открытых ключей (ИОК или PKI — Public Key Infrastructure). Используя открытый ключ ЦС, каждый пользователь может проверить достоверность электронного сертификата, выпущенного ЦС, и воспользоваться его содержимым.

Для того чтобы сертификатам можно было доверять, независимая организация, выполняющая функции ЦС и являющаяся их источником, должна быть достаточно авторитетной. В настоящее время наиболее известным источником сертификатов являются компании Thawte (www.thawte.com) и VeriSign (www.verisign.com), однако существуют и другие системы, такие как World Registry (IBM), Cyber Trust (GTE) и Entrust (Nortel). В России дистрибьютором сертификатов SSL компании Thawte сегодня является «РосБизнесКонсалтинг» (www.rbc.ru).

Технология цифровых сертификатов работает следующим образом. Чтобы воспользоваться сертификатом, потенциальный покупатель должен, прежде всего, получить его в надежном источнике. Для этого ему необходимо каким-то образом доказать подлинность своей личности, возможно, явившись в эту организацию и предъявив соответствующий документ, а также передать источнику сертификатов копию своего открытого ключа. После этого при желании купить что-либо через Интернет, ему будет достаточно добавить к заказу свою электронную подпись и копию сертификата. Отдел обслуживания покупателей фирмы, в которой он совершил покупку, проверяет сертификат, чтобы убедиться, что к заказу приложен подлинный открытый ключ, а также выясняет, не аннулирован ли сертификат.

Следует отметить, что технология цифровых сертификатов является двунаправленной. Это значит, что не только фирма может проверить подлинность заказа покупателя, но и сам покупатель имеет возможность убедиться, что он имеет дело именно с той фирмой, за которую она себя выдает. Осуществив взаимную проверку, обе стороны спокойно заключают сделку, так как обладают подлинными открытыми ключами друг друга и, соответственно, могут шифровать передаваемые данные и снабжать их цифровой подписью. Такой механизм обеспечивает надежность сделки, ибо в этом случае ни одна из сторон не сможет отказаться от своих обязательств.

Протоколы и стандарты безопасности


Описанные выше методы обеспечения безопасности являются основой построения большинства Интернет-систем. Это могут быть системы обмена информацией или платежные системы. Важность вопросов безопасности для их организации очень велика. Так, согласно проводимым исследованиям, одной из основных причин медленного роста электронной коммерции сегодня остается озабоченность покупателей надежностью средств, применяемых при расчетах в Интернете. Основные причины обеспокоенности связаны со следующими факторами.

–  Отсутствие гарантии конфиденциальности — кто-либо может перехватить передаваемые данные и попытаться извлечь ценную информацию, например, данные о кредитных картах. Это может произойти как во время передачи информации, так и непосредственно после совершения покупки через торговые web-сайты.

–  Недостаточный уровень проверки (аутентификации) участников операции — покупатель, посещая электронный магазин, не уверен, что представленная на нем компания именно та, за кого она себя выдает, а у продавца нет возможности проверить, что покупатель, сделавший заказ, является законным обладателем кредитной карты.

–  Нет гарантии целостности данных — даже если отправитель данных может быть идентифицирован, то третья сторона может изменить их во время передачи.

Наиболее распространенными механизмами, призванными устранить указанные факторы и обеспечить безопасность проведения электронных платежей через Интернет сегодня являются:

–  протокол SSL (Secure Socket Layer), обеспечивающий шифрование передаваемых через Интернет данных;

–  стандарт SET (Secure Electronic Transactions), разработанный компаниями Visa и MasterCard и обеспечивающий безопасность и конфиденциальность совершения сделок при помощи пластиковых карт.

II. Создание предприятия электронной коммерции

1. Описание компании

Планируется организация продаж через интернет товаров существующего неэлектронного бизнеса – магазина.

Цель: использование интернета для рекламы и сбыта продукции; создание еще одного рекламно-информационного канала, облегчение коммуникаций с действующими и потенциальными покупателями; распространение информации о новых товарах; формирование положительного имиджа компании, как предприятия, использующего современные технологии.

Концепция бизнеса: создание корпоративного сайта, предоставляющего клиенту всю необходимую информацию о компании ее продукции; обеспечение возможности online – заказа; создание системы доставки заказов; продвижение продукции средствами сетевой рекламы.

Доход от деятельности в сети: интерактивная составляющая увеличивает общий объем сбыта продукции.

2. Определение целей создания магазина

–     извлечение прибыли из деятельности компании в заданном объеме;

–     увеличение общего объема сбыта продукции;

–     распространение информации о новых товарах;

–     увеличение узнаваемости бренда;

–     привлечение внимания к деятельности компании потенциальных клиентов, партнеров, инвесторов;

–     использование интернета для рекламы и сбыта продукции;

–     формирование положительного имиджа компании, как предприятия, использующего современные технологии;

–     создание еще одного рекламно-информационного канала, облегчение коммуникаций с действующими и потенциальными покупателями.

3. Вид деятельности

Обслуживание физических лиц (В2С).

Выбор бизнес-модели:

– рекламная модель. Разновидность – контент-проект (т. е. сетевой проект, ориентированный на создание сайта, содержащего бесплатную информацию, которая способна привлечь значительную аудиторию пользователей, заинтересованных в поддержании здоровья и красоты).

– модель продавца. Разновидность – продажа товаров. Смешанный тип торговли (offline – магазины открывают в интернет свои сайты и ведут торговую деятельность).

4. Определение товарной группы для продажи через Интернет

Назначение продукции – материальные товары для здоровья (лечения, профилактики, контроля), красоты и бодрости.

Характеристики продукции: домашние медицинские приборы (тонометры, ингаляторы, глюкометры и т. д.); товары, повышающие качество жизни (воздухоочистители, шунгит, увлажнитель воздуха и т. д.); товары для слежения за физической формой (фитболы, шагомеры, электромассажеры и т. д.). 

Данная продукция относится к товарам предварительного выбора, так как покупатель в процессе выбора, как правило, сравнивает между собой по широкому кругу показателей (цена, технико-эксплуатационные характеристики, уровень пред- и послепродажного обслуживания и т. д.).

5. Анализ рынка

Для определения положения в рассматриваемой отрасли обратимся к глобальной статистике SpyLOG. Openstat рейтинг показал, что в рассматриваемой отрасли интернет-бизнеса «Здоровье. Медицина» задействовано 5149 сайтов - 29.11.2010 г. Это же исследование проводилось 21.09.2010 г. На тот момент был 4561 сайт. Таким образом наблюдается рост заинтересованных людей в данной отрасли. Соответственно, имеет место увеличение потребления предлагаемой продукции. Это объясняется тем, что все больше людей стремятся к здоровому образу жизни, заботятся о здоровье своем и близких [17].

Новой компании на данный рынок выйти не составит труда, дабы существующие способы, описанные в I части, в зависимости от ситуации (например, материальной), для того и существуют, чтобы выбрать наиболее приемлемый вариант.

Социально-демографический портрет целевого потребителя:

1.       Демографические характеристики:

– возраст от 20 до 60 лет;

– пол любой;

– русскоговорящий;

– образование среднее специальное / высшее (особого значения не имеет);

– род занятий любой;

– доход средний / выше среднего.

2.       Географические характеристики:

– страна Россия;

– жители, проживающие в 100 км от Екатеринбурга (Ревда, Верхняя Пышма, Березовск, Первоуральск и т. д.).

3.       Психографические характеристики:

– заинтересованность в здоровье;

– потребность в товаре по причине болезни;

– желание сделать полезный подарок;

– желание быть в хорошей физической форме.

4.       Потребительские характеристики:

– лояльность;

– готовность покупать через интернет;

– частота совершения покупок ≈ 2-3 раза в год.

6. Оценка конкурентов

I. Список основных конкурентов приведен в таблице 6.1.
Таблица 6.1. Ранжированный список конкурентов компании

Прямые конкуренты	Непрямые конкуренты	Потенциальные конкуренты
omron-ural.ru	fotek.ru	магазин «Медтехника», ул. ВИЗ-бульвар - 13
profit-shop.ru	liga7.ru	магазин «Медтехника», ул. Учителей – 30
goodbody.ru	mebelmed.ru	магазин «Медтехника», ул. Малышева – 64
dom-zdoroja.ru	medbrat.net	ООО «Риола», ул. Ур. рабочих - 2
master-denas.ru	medgrad.ru	магазин "Здоровье" Екатеринбург 8 Марта ул, 120
medhomepribor.comze.com	triton.ru	Матрица Здоровья Магазин Малышева ул., 85А
ecomed.ru	fizter.ru
bodree.ru	denascorp.ru
bodypro.ru	kazanova.su
beauty-shop.ru	diolla.ru
	mlk66.ru
	golden-bee.ru

Краткая характеристика          прямых конкурентов:  

1. omron-ural.ru     

Судя по информации о компании, данная торговая марка зарекомендовала себя на рынке с положительной стороны. Компания принимала участие в конгрессе по ведению здорового образа жизни. Выложены фотографии губернатора Свердловской области Э.Э.Росселя и зам. директора Фармацевтического колледжа Е.В.Щипанова возле стенда OMRON.

 На сайте удобная навигация.  Имеются следующие разделы: продукция, технологии, полезная информация, контакты, консультации специалиста, сервисный     центр,          новинки.

Каталог продукции состоит из следующих разделов: глюкометры, звуковые зубные щетки, тонометры, компрессорные небулайзеры, электромассажеры, электронные термометры, электронные шагомеры, измерители жировых отложений, напольные весы, дополнительные принадлежности.

  2.       denascorp.ru

  Изложена подробная информация о корпорации, включающая в себя такие разделы, как центральный офис, филиалы корпорации, гимн корпорации, история, миссия, президент, руководство, фотогалерея, документы.

Продукция поделена на категории: аппараты для домашней физиотерапии, аппараты для профессиональной физиотерапии, аксессуары для аппаратов, биологически активные добавки, косметика для красоты и здоровья, кремы Мелавтилин, кремы Пеловтилин на основе грязей, видеопродукция, печатная продукция, литература для бизнеса, сувенирная продукция. 

Навигация по сайту состоит из категорий: о корпорации, каталог, где купить, новости, бизнес, публикации, медицина, вопрос врачу.

3. goodbody.ru

Магазин GoodBody - это товары для красоты, здоровья, домашнего комфорта и уюта. Работает c 2006 года.  

  Навигация сайта: главная; о магазине и адрес; доставка, самовывоз, гарантия; партнерская программа; поиск; консультация; оформить заказ; форма быстрой заявки.        

  Категории: бандажи, корсеты, корректоры осанки; похудение и коррекция фигуры; ортопедические подушки и матрасы; термобелье и грелки; уход за ногами; массажеры, массажные подушки, миостимуляторы; различные аппараты физиотерапии; косметика и гигиена; уход за волосами и лицом; уход за руками; дом и дача – принадлежности и техника; кухня – техника и приспособления; спортивные товары и домашние приспособления; ограничители суставов; детский мир; спортивное питание; идеи подарков; спортивные товары и домашние тренажеры; сезонные предложения.

  4.       dom-zdoroja.ru

Навигация: главная; корзина; новости; заказ; карта сайта; доставка; контакты; регистрация покупателя / регистрация партнера; поиск; хиты продаж; партнеры; валюта (руб./доллар).

Категории: гипоалергенное нательное белье; диагностическое оборудование; защита от насекомых (репеленты); изделия из овечьей шерсти; кислородное оборудование; полезная литература; постельное белье; постельные принадлежности; принадлежности для гигиены; респираторы; товары для новорожденных; товары для стоматологии и ухода за ротовой полостью; фильтры для воды; карбоновые обогреватели; очистители / ионизаторы воздуха; увлажнители воздуха; обеззараживатели воздуха; пылесосы для аллергика; ингаляторы (небулайзеры); пикфлоуметры; тонометры и термометры; средства для борьбы с пылевым клещом; глюкометры; ортопедические товары; спейсеры; ультразвуковые стиральные машинки; средства для ухода за животными; подгузники; косметика; чистота и уют в вашем доме; тепловые маски для лица; вакуумные компрессионные пакеты; автомобильные подушки; бытовая химия; дыхательные тренажеры, распиратор по уходу за носовой полостью; противоалергенные защитные чехлы; товары для здоровья; электронные сигареты. 

5. master-denas.ru

  Навигация: главная страница; зарегистрироваться; вход с паролем; прайс-лист; обратная связь; как сделать заказ; вопрос – ответ; о производителе; контакты; каталог; поиск; голосование; моя корзина; блог / новости; акции.

  Каталог: универсальные аппараты серии денас и диаденс; аппараты – специалисты серии диаденс; выносные электроды для аппаратов; одежда лечебная многослойная; косметика и БАД для красоты и здоровья; печатная продукция; DVD – руководства и видеопродукция.

6.bodree.ru

  Навигация: корзина; поиск; оформить заказ; вход для постоянных покупателей; каталог товаров; ценовой навигатор; информация (обзоры новинок, товарные наборы, товарный блог, акции и спецпредложения, о магазине, условия доставки, оплата, контакты и схема проезда, гарантии, для поставщиков, возврат товара, подарок врачу от благодарного пациента); статьи (познавательные статьи, видеоролики, архив рассылки); вопросы, комментарии и отзывы о товаре.

Каталог товаров: тонометры; ингаляторы и небулайзеры; ирригаторы полости рта; электрические зубные щетки; весы и жироанализаторы; глюкометры; алкотестеры; очистители воздуха; шагомеры; пульсометры; массажные ванночки для ног; кислородные концентраторы; кислородные генераторы; кислородные баллончики; дозиметры; миостимуляторы; термометры; солевые лампы; погодные станции; соковыжималки; целебный чай; питание и БАД; товары 21 века; пульсоксиметры; электрические грелки; физиотерапевтические приборы; тренажеры; маникюрные наборы; очистка воды; гигиеническая продукция; пароварки; спортивные часы; гигиена полости рта.

 

К непрямым конкурентам отнесены компании, которые занимаются продажей крупной дорогой медицинской аппаратуры и оборудования (например, fizter.ru, fotek.ru, liga7.ru, medmebel.ru); магазин, специализирующийся продукцией для глаз – линзы, очки, капли (mlk66.ru); магазин здоровья и красоты kazanova.su –  товары категории снижение веса / здоровье; сайт, специализирующийся в основном по лечебным кремам, БАДам, лечебным средствам для волос и т. д.

denascorp.ru

  Изложена подробная информация о корпорации, включающая в себя такие разделы, как центральный офис, филиалы корпорации, гимн корпорации, история, миссия, президент, руководство, фотогалерея, документы.

Продукция поделена на категории: аппараты для домашней физиотерапии, аппараты для профессиональной физиотерапии, аксессуары для аппаратов, биологически активные добавки, косметика для красоты и здоровья, кремы Мелавтилин, кремы Пеловтилин на основе грязей, видеопродукция, печатная продукция, литература для бизнеса, сувенирная продукция. 

Навигация по сайту состоит из категорий: о корпорации, каталог, где купить, новости, бизнес, публикации, медицина, вопрос врачу.

II. Конкурентные преимущества товаров компании в сравнении с товарами конкурентов.

Шкала рейтинга: слабейший – 1, сильнейший – 10 баллов.

Баллы для уровня цен: дешевые – 10, дорогие – 1.

В скобках - произведение веса на рейтинговую оценку.

Оценка конкурентоспособности произведена на количественном уровне в таблице 6.2.

Таблица 6.2. Взвешенные оценки стратегической силы компании относительно соперников

№ п/п	Критерии	Вес	Прямые конкуренты					Непрямые конкуренты		Компания
			goodbody.ru	profit-shop.ru	bodree.ru	ecomed.ru	beauty-shop.ru	medbrat.net	triton.ru	buduzdorov.ru
1.	Качество/Исполнение продукта	0,15	10 (1,5)	10 (1,5)	10 (1,5)	10 (1,5)	10 (1,5)	10 (1,5)	9 (1,35)	10 (1,5)
2.	Репутация / Имидж	0,03	10 (0,3)	10 (0,3)	10 (0,3)	10 (0,3)	10 (0,3)	10 (0,3)	10 (0,3)	10 (0,3)
3.	Гарантия	0,03	10 (0,3)	10 (0,3)	10 (0,3)	8 (0,24)	1 (0,03)	10 (0,3)	6 (0,18)	10 (0,3)
4.	Технические характеристики	0,15	10 (1,5)	6 (0,9)	10 (1,5)	10 (1,5)	8 (1,2)	10 (1,5)	10 (1,5)	10 (1,5)
5.	Возможность замены некачественного изделия	0,02	10 (0,2)	5 (0,1)	10 (0,2)	3 (0,06)	4 (0,08)	3 (0,06)	10 (0,2)	10 (0,2)
6.	Уровень цен	0,04	5 (0,2)	5 (0,2)	5 (0,2)	5 (0,2)	5 (0,2)	5 (0,2)	5 (0,02)	5 (0,2)
7.	Условия предоставления скидок	0,05	5 (0,25)	10 (0,5)	10 (0,5)	3 (0,15)	10 (0,5)	7 (0,35)	1 (0,5)	10 (0,5)
8.	Дизайн сайта компании	0,15	9 (1,35)	9 (1,35)	10 (1,5)	8 (1,2)	10 (1,5)	7 (1,05)	8 (1,2)	10 (1,5)
9.	Удобство навигации и поиска	0,08	8 (0,64)	10 (0,8)	10 (0,8)	3 (0,24)	7 (0,56)	10 (0,8)	10 (0,8)	10 (0,8)
10.	Степень похожести основного товара	0,01	8 (0,08)	10 (0,1)	10 (0,1)	9 (0,09)	9 (0,09)	6 (0,06)	4 (0,04)	10 (0,1)
11.	Способы доставки товаров	0,02	8 (0,16)	4 (0,08)	9 (0,18)	4 (0,08)	1 (0,02)	1 (0,02)	1 (0,02)	4 (0,08)
12.	Наличие информационно-аналитических обзоров (статей)	0,03	1 (0,03)	10 (0,3)	10 (0,3)	10 (0,3)	10 (0,3)	4 (0,12)	10 (0,3)	10 (0,3)
13.	Удобство оплаты заказов, спектр систем оплаты	0,04	2 (0,08)	10 (0,4)	10 (0,4)	9 (0,36)	1 (0,04)	1 (0,04)	1 (0,04)	8 (0,32)
14.	Уровень обслуживания клиентов	0,15	9 (1,35)	10 (1,5)	10 (1,5)	9 (1,35)	10 (1,5)	3 (0,45)	5 (0,75)	10 (1,5)
15.	Наличие сопутствующих товаров	0,05	10 (0,5)	10 (0,5)	10 (0,5)	10 (0,5)	10 (0,5)	10 (0,5)	5 (0,25)	10 (0,5)
16.	Средняя арифметическая оценка по баллам	-	7,6	8,6	9,6	7,4	7,06	5,8	6,3	9,13
17.	Взвешенный рейтинг силы	-	8,44	8,83	9,78	8,07	8,32	7,25	7,45	9,6

Система баллов 0 - 3:

0 – очень плохо;

1 – плохо;

2 – хорошо;

3 – отлично. 

Таблица 6.3 Оценка наиболее популярных конкурентов на целевом рынке

№ п/п	Факторы критической оценки прямых конкурентов	profit-shop.ru	bodree.ru
1.	Интерфейс, дизайн сайта	2	3
2.	Удобство меню и рациональность организации пользовательской информации на странице	3	2
3.	Качество информации о товаре (ее наличие, информативность)	3	3
4.	Представление образцов продукции	3	3
5.	Наличие поисковых инструментов	3	3
6.	Наличие информационно-аналитических обзоров (статей)	3	3
7.	Наличие ЧАВО, отзывов, обратной связи, online-консультации	3	2
8.	Наличие мини-опросов	1	1
9.	Наличие спецпредложений, хитов продаж	3	3
10.	Простота пользования сайта	3	3
11.	Средняя арифметическая оценка	2,7	2,6

Не смотря на перевес в сторону магазина profit-shop.ru, сайт bodree.ru выполнен интересней, и в нем больше желания задержаться. Это объясняется его неординарностью. К примеру, по умолчанию стоит размер шрифта мелкий / средний / крупный на выбор. Также есть ценовой навигатор. Единственное, чем он неудобен – нет автоматического перехода на главную страницу.

Источники конкурентных преимуществ для данного бизнеса:
1. Такой современный способ распространения продукции в настоящее время, как продажи через интернет позволит увеличить известность магазина, существующего в offline за счет интернет-рекламы для потребителей;

2.  Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей;

3. Изучение вкусов и потребностей покупателей, а также возможность дать личные рекомендации и консультации;

4. Возможность показать новинки домашней медтехники, указать подробную информацию по назначению, техническим характеристикам, дать рекомендации.

5. Данный бизнес актуален, так как все сознательные люди хотят быть здоровыми и красивыми, а также это хороший подарок для бабушек/дедушек, кормящих мам, близких людей.

6. Такой способ продажи позволит занятым людям, тем, кто живет далеко от offline-магазина (в пределах 100 км от Екатеринбурга) или по другим причинам сделать заказ не выходя из офиса / дома.

7. Ценообразование

Цена продукции, товаров и услуг компании является одним из ключевых моментов, определяющих возможность успешно их продавать.

Проведем маркетинговое исследование уровня цен прямых конкурентов, которое даст ответ на вопрос, какой интервал цен на товары компании является приемлемым для целевых потребителей и какие цены на аналогичные товары устанавливают конкуренты.

Так как товаров аналогичных в 5 интернет-магазинах не нашлось, как вариант определить цены можно взять одно наименование товара, и смотреть на него ценовой диапазон от самого дешевого до самого дорогого (таблица 7.1). В скобках будет указано количество товаров данной категории. Цены указаны в рублях.

Таблица 7.1. Исследование уровня цен прямых конкурентов

Наименование товара	goodbody.ru	bodypro.ru	bodree.ru	dom-zdorovya.ru	ecomed.ru
электронный термометр	247 – 1040 (4)	нет	110 - 600 (16)	195 - 1490 (6)	110 - 390 (19)
шагомер электронный	473 (1)	840 (1)	800 - 6300 (10)	1015 - 2340 (4)	445 - 1650 (8)
электронные весы	738 – 2048 (11)	1199 – 1690 (3)	850 – 3700 (15)	860 – 4650 (18)	1700 – 2995 (3)
автоматический тонометр фирмы Omron	нет	1500 (1)	1230 - 23100 (20)	930 - 8160 (15)	1160 - 5500 (9)
электромассажер для тела	372 - 3900 (12)	350 - 2960 (10)	1020 - 2500 (6)	245 - 3480 (15)	540 - 2250 (20)
ортопедические подушки	370 - 4917 (22)	380 - 1220 (10)	нет	1365 - 4815 (11)	395 - 795 (6)
электрогрелки	314 - 2650 (36)	нет	550 - 1490 (3)	560 - 2775 (25)	450 - 1995 (8)
увлажнитель - воздухооочиститель	1618 - 3538 (4)	нет	2200 - 17930 (23)	1645 - 18830 (37)	3370 - 162800 (9)
ирригатор полости рта	нет	нет	2250 - 5250 (7)	2500 – 4350 (4)	2190 (1)
компрессорные ингаляторы и небулайзеры	3109 (1)	1500 - 2250 (3)	1810 - 390000 (46)	1945 - 11900 (32)	1830 - 5525 (15)

Из таблицы видно, что по запрашиваемым наименованиям продукции наибольшим ассортиментом обладают dom-zdorovya.ru и ecomed.ru, наименьшим -  bodypro.ru. По диапазону цен магазины достаточно сильно отличаются друг от друга. Чаще всего с наиболее приемлемой ценой был магазин goodbody.ru (4 раза), а с максимальной ценой - bodree.ru (4 раза). 

Для создаваемого магазина цены будут установлены с учетом конкурентов в рамках этого интервала. Выбрана ценовая стратегия средних цен, так как магазин уже достиг определенных успехов в offline и стремится, на данном этапе, к удержанию достигнутых рубежей.

8. Сайт компании и сервис

1. Формулирование общих требований к сайту

  Сайт должен решать следующие задачи:

–     знакомить посетителей с информацией о компании, ее товарах;

–     позволять покупателям оформлять заказы и отслеживать их исполнение;

–     служить источником полезной информации для потенциальных покупателей;

–     давать возможность посетителям легко находить товары, и сравнивать их между собой;

–     консультировать в режиме online со специалистом по разным вопросам;

–     показывать наиболее значимые события, новости компании, спецпредложения, акции, новинки;

–     получать необходимую статистическую информацию, устраивая мини-опросы по интересующим вопросам;

–     для зарегистрированных клиентов производить персонифицированный подход на основании совершенных покупок.

2. Описание внешнего вида сайта

На главной странице будут расположены следующие ссылки:

на главную; о магазине; контакты и схема проезда; регистрация; оформить заказ; перейти в корзину; условия доставки; оплата; как сделать заказ; возврат товара; акции и спецпредложения; обзоры новинок; познавательные статьи; звезды продаж; вход для постоянных покупателей; новости; отзывы; FAQ; консультации; каталог товаров; окно для поиска товара.

Размер шрифта на выбор мелкий / средний / крупный. Также будет использовано немного графики для придания стиля сайту.

3. Описание преимуществ системы навигации по сайту

На сайте изложена ясная и логическая структура содержания информации. Система поиска ускорит процесс целенаправленного нахождения товара. Также карта сайта поможет быстрее сориентироваться в интересующем направлении.

4. Описание системы оформления и исполнения заказа

В нашем интернет-магазине заказы будут оформляться двумя способами: через корзину на сайте и по телефону.

Для того, чтобы оформить заказ через корзину, необходимо:

–     зарегистрироваться на сайте путем заполнения логина и пароля;

–     выбрать на сайте понравившийся товар или товары и нажать кнопку "в корзину";

–     после нажатия кнопки "в корзину" будет предложено продолжить покупки или перейти на страницу корзины. Кроме того, в правом верхнем углу будут отображаться количество и стоимость товаров, находящихся в корзине.

–     после того как покупатель выбрал необходимые товары, он должен перейти на страницу "Корзина".  Это можно сделать перейдя по кнопке "перейти в корзину" в диалоговом окне, после добавления товара в корзину, или нажав кнопку "оформить заказ", или по ссылке внизу страницы "корзина".

–      на странице "Корзина", покупатель может изменить количество товара в колонке "Количество", после чего нужно нажать кнопку "Пересчитать".

–      также можно удалить ненужные товары, нажав на красный значок для нужной строки товара в колонке "Удалить".

–      когда покупатель определится с количеством и составом корзины, он может перейти к оформлению покупки, нажав кнопку "Оформить заказ". Далее покупатель будет перемещен на страницу "Форма отправки заказа".

–      если покупатель является зарегистрированным пользователем сайта, то ему достаточно на странице "Форма отправки заказа" ввести свои логин и пароль в правой колонке.

–      если покупатель ранее не зарегистрировался на сайте, то на странице "Форма отправки заказа" ему необходимо ввести в поля следующие данные: имя, фамилию, телефон, адрес доставки, удобные дату и время доставки, любую дополнительную информацию, а также принять соглашение о предоставлении персональных данных, сохранив галочку в квадратике.

–     нажав кнопку "Оформить заказ", он завершит процедуру оформления заказа. После этого покупателю будет сообщен номер его заказа.
Для того чтобы оформить заказ по телефону, необходимо:

–      позвонить по телефонам;

–     сообщить оператору заранее выбранный товар или воспользоваться его консультацией;

–      вместе с перечнем товара покупатель должен сообщить оператору следующие данные: имя, фамилию, телефон, адрес доставки, удобные дату и время доставки, любую дополнительную информацию;

–      после этого оператор сообщит покупателю ориентировочное время доставки заказа.

5. Информация о системах оплаты

Оплата товаров в нашем магазине будет осуществляться следующими способами:

–                      наличными курьеру

Курьер привозит покупателю заказ, отдает кассовый чек, покупатель передает ему деньги.

–                      наличными в кассу в офисе

Если покупатель предпочитает забрать товар самостоятельно с нашего склада, то он должен приехать к нам в офис и оплатить товар у кассира.

–                      по квитанции Сбербанка

Магазин выставляет покупателю квитанцию на оплату по электронной почте или по факсу, он ее оплачивает и затем, в зависимости от выбранного варианта доставки, получает свой заказ.

6. Подробное описание системы доставки товаров

Доставка заказов осуществляется собственной курьерской службой в день заказа или на следующий день после оформления заказа. Заказы, сделанные в первой половине дня (до 13:00), в 95 % случаев доставляются в день заказа. Также можно приобрести товар в нашем магазине - offline. Прежде чем ехать, необходимо позвонить и убедиться, что нужный прибор есть на складе и при необходимости зарезервировать его.

Доставка товара по Екатеринбургу бесплатна при покупке от 1000 р., и осуществляется в течении 1-2 дней с момента подтверждения покупателем, при наличии товара на нашем складе. Если заказ покупателя меньше 1000 р., то доставка составит 200 р.

Доставка является отдельной услугой. Она не считается неотъемлемой частью приобретаемого Покупателем товара. Услуга доставки заканчивается в момент получения клиентом товара. Претензии к качеству приобретенного товара, возникшие после его получения, рассматриваются в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" и гарантийными обязательствами компании.

Доставка по Свердловской области в близлежащие пункты осуществляется в течении 1-3 дней с момента подтверждения покупателем, при наличии товара на нашем складе. Стоимость доставки 300 р. Если сумма заказа больше 2000 р. – доставка бесплатная.
Таблица 6.1 Сравнение параметров доставки товаров с конкурентами:

Интернет-магазин	Способы доставки	Стоимость	Сроки доставки
dom-zdorovya	1. Курьерская служба 2. Почтой России	1. При заказе от 500 до 1000 руб. - 200 руб., при заказе от 1000 руб. стоимость доставки составит - 150 руб. 2. Доставка в др. регионы вне зависимости от суммы заказа оговаривается отдельно, осуществляется наложенным платежом. Оплата товара и стоимость доставки производится на почте при получении заказа. Минимальная сумма доставки 300руб.  Цена может меняться в зависимости от веса товара и расстояния пересылки.	В течении 2-х рабочих дней со дня поступления заказа только в рабочие дни с 12.00 до 19.00.
bodree	1. Курьерская служба 2. в регионы России ведущими cлужбами экспресс-доставки: EMS-Почта России, СПСР-Экспресс, DHL	1. Доставка производится при заказе от 1000 рублей, при покупке менее 1000 рублей возможен только самовывоз. Если сумма заказа больше 2000 рублей - доставка бесплатная. Если сумма заказа меньше 2000 рублей - доставка 150 рублей. В другие города: Если сумма заказа больше 4000 рублей – доставка бесплатная. Если сумма заказа меньше 4000 рублей - доставка 350 рублей. 2. Стоимость доставки определяется для каждого случая отдельно и зависит от веса заказанного товара и расстояния.	1. В день заказа или на следующий день после оформления заказа. 2. От 1 до 10 дней (в зависимости от региона доставки).
goodbody	1. Курьерская служба 2. Почтой и EMS курьером. 3. Самовывоз со склада	1. Стоимость доставки в пределах города в рабочее время 200 рублей в не зависимости от размера и стоимости заказа. В вечернее время и выходные дни 250 рублей. Доставка за пределами осуществляется только по будним дням в рабочее время, стоимость 250рублей до 10 км от города, 300рублей до 20Км. Доставка курьером более чем 20 км за городом только по предоплате. 2. Стоимость доставки рассчитывается по посылочным тарифам, которые устанавливает государственная Почта России.  Для  европейской территории РФ стоимость составляет в среднем 180-250 р., для дальнего востока и сибири - от 350 рублей и более в зависимости от веса и объявленной стоимости посылки.  Точная стоимость сообщается при подтверждении заказа по телефону. Отсылка заказов только посылками в картонных коробках, что несколько дороже, чем мягкая бандероль в пакете, но зато обеспечивается сохранность вложимого.    Отправка заказа в регионы РФ EMS курьером осуществляется только при условии 100% его предварительной оплаты.   EMS курьер - это доставка в любой город России. Тарифы от 450 р. Предварительная оплата заказа.	1. В течение 2-х рабочих дней (в большинстве случаев, на следующий день после оформления заказа). Доставка в день заказа и на выходные дни возможна, но должна обязательно обсуждаться в индивидуальном порядке с менеджером. 2. За 2-5 рабочих дней
golden-bee	1. Самовывоз 2. Курьерская служба 3. Экспресс–почтой «EMS Почта России» 4. Почтой России 5.Транспортно-экспедиционными компаниями	1. Если заказ меньше 500 р. — приезжать в магазин. 2. В пределах города доставка курьером стоит 200 рублей. При заказе на сумму от 3000 руб. доставка бесплатна.  За пределами — 300 рублей и выше. Стоимость доставки зависит от удалённости покупателя, габаритов и веса заказа. Доставка медицинской техники, ортопедических подушек и матрасов оплачивается не зависимо от суммы заказа. 3. 4.  100% предоплата заказа, которая включает стоимость товара и его пересылку. Заказ должен быть оплачен предварительно путем перечисления денег согласно счету, выставленному операторами. Счет может быть отправлен по электронной почте или по факсу. 5. Условия перевозки уточнить у операторов магазина.	1. С понедельника по субботу с 10 до 18 часов. 4. Срок доставки в отдаленные районы может доходить до месяца.
bodypro	1. Курьером по Москве на сумму менее 4000 руб. 2. Курьером по Москве на сумму более 4000 руб. 3. Наложенным платежем в другой город 4. Доставка курьером EMS "до двери" (только для регионов).	1. 200 руб. или можно приобрести товары в розничных магазинах. 2. Бесплатно 3. 350 руб. С заказчика при получении отделение связи взимает до 8% за перевод отправителю денег. 4. Оплата курьеру при получении заказа. Рассчитать стоимость доставки можно на сайте EMS: КАЛЬКУЛЯТОР. Если сделать предоплату - скидка 5%.	1. 2. В течение 1-3 рабочих дней с момента подтверждения покупателем, при наличии товара на нашем складе. Если покупатель желает получить товар в выходные дни, то заказ нужно сделать до пятницы, до 15 часов и указать время доставки. В субботу по телефону заказ можно сделать с 10.00 до 14.00

Из таблицы видно, что наиболее распространенные способы доставки – курьером и почтой. Оплата и срок доставки у каждого магазина определены индивидуально, например, исходя из суммы заказа, времени суток заказа, удаленности покупателя от магазина и т. д.

7. Предпродажное и послепродажное обслуживание

До приобретения товара в перечень услуг входит:

–                 помощь в выборе;

–                 предоставление справочной информации;

–                 консультации по эксплуатации.

После покупки магазин выполняет послепродажные услуги: доставка, установка.

Предоставление сервиса и поддержка потребителей следующим образом:

–                 публикация дополнительной информации;

–                 публикация ответов на FAQ;

–                 использование механизмов дополнительной обратной связи (консультации со специалистом);

–                 персонифицированная рассылка о предложениях,  которые скорее всего заинтересуют постоянного покупателя, исходя из прошлых покупок.

–                  рассылка новостей, акций по электронной почте.

9. Формирование семантического ядра сайта

Подбор ключевых слов и словосочетаний осуществлялся с помощью http://wordstat.yandex.ru/. Для уточнения был выбран Уральский регион – Екатеринбург и Свердловская область, так как именно для этих жителей будет произведено таргетирование рекламной кампании [18].  Исследование  на предмет количества запросов того или иного ключевого слова / словосочетания за месяц, а также наличия объявлений, отображающихся при вводе ключевых слов в строку запроса было проведено при помощи поисковой системы «Яндекс» [19].

Таблица 9.1. Подбор ключевых слов, которые будут использованы в качестве основных при настройке рекламной кампании

Слова/словосочетания	Число показов в месяц	Количество объявлений сайтов конкурентов
1. Товары для здоровья интернет-магазин	15	46
2. Домашние приборы для лечения	50	7
3. Тонометр купить	173	12
4. Ингалятор компрессорный	350	13
5. Ингалятор купить	282	5
6. Электромассажеры	64	3
7. Купить массажер	105	26
8. Глюкометр купить	110	11
9. Медтехника магазин	460	6
10. Ортопедические товары	120	9
11. Корректор осанки	229	7
12. Ортопедические подушки	776	15
13. Небулайзер купить	132	12
14. Ирригатор полости рта	104	9
15. Зубная щетка электрическая	282	11
16. Электрогрелка	203	16
17. Фитбол купить	153	10
18. Фитбол	798	8
19. Термометр электронный	389	9
20. Магнитотерапия	389	5
21. Шунгит	415	3
22. Вакуумный массажер	155	21
23. Увлажнитель воздуха	3072	7
24. Куплю увлажнитель воздуха	233	36
25. Воздухоочистители	619	20
26. Ионизатор воздуха	1122	24
27. Шагомер	417	7
28. Куплю шагомер	127	14
29. Здоровье сайт	2191	8
30. Красота и здоровье	1466	14

Количество объявлений сайтов-конкурентов варьируется от 3 до 46.

Итак, большинство показов в месяц вышеперечисленных запросов составляет менее 500 раз. Разделим список на высокочастотные – свыше 500 показов, и низкочастотные запросы – менее 500.
Таблица 9.2. Деление ключевых слов на «высокочастотные» и «низкочастотные» запросы

«Высокочастотные» запросы	«Низкочастотные» запросы
1. Ортопедические подушки	1. Товары для здоровья интернет-магазин
2. Фитбол	2. Домашние приборы для лечения
3. Увлажнитель воздуха	3. Тонометр купить
4. Воздухоочистители	4. Ингалятор компрессорный
5. Ионизатор воздуха	5. Ингалятор купить
6. Здоровье сайт	6. Электромассажеры
7. Красота и здоровье	7. Купить массажер
	8. Глюкометр купить
	9. Медтехника магазин
	10. Ортопедические товары
	11. Корректор осанки
	12. Небулайзер купить
	13. Ирригатор полости рта
	14. Зубная щетка электрическая
	15. Электрогрелка
	16. Фитбол купить
	17. Термометр электронный
	18. Магнитотерапия
	19. Шунгит
	20. Вакуумный массажер
	21.Куплю увлажнитель воздуха
	22. Шагомер
	23. Куплю шагомер

  Как видно из таблицы, низкочастотные запросы составляют абсолютное большинство. Из подбора ключевых слов можно сделать вывод, что чем обобщеннее запрашиваемое слово, тем больше количество показов, и наоборот.  Например, слово глюкометр = 905 показов; глюкометр купить = 110 показов. Данная группировка позволяет создавать два типа объявлений для выявления оптимального. Каждое из объявлений использует ключевые слова из той или иной группы, текст, заголовок, и описывает различные функции и / или достоинства товара. Затем запускаются оба варианта одновременно для проверки – какой вариант дает лучше трафик и, следовательно, большее количество продаж.

10. Решение технических вопросов

Разработка сайта будет осуществлена силами сторонней организации  www.liders.ru. Услуга «Профи» от 10 000 руб. включает в себя:

–     CMS (система управления сайтом), включая базовые модули: статичные и динамичные разделы, позволяющие размещать тексты, картинки, ссылки, произвольная структура, визуальный редактор страниц, файловый менеджер;

–     новости – новостной раздел, (лента новостей+архив);

–     форма обратной связи;

–     каталог товаров, возможность создания многоуровневых разделов; для распределения товара по категориям;

–     карта сайта;

–     поиск по сайту;

–     интерактивная карта проезда (перемещение, изменение масштаба);

–     создание структуры сайта, настройка CMS;

–     наполнение страниц сайта информацией, предоставленной заказчиком (до 10 стр.);

–     наполнение каталога товаров, до 30 позиций;

–     размещение сайта на хостинг (или предоставление на диске);

–     обучение сотрудника (ов) заказчика работе с сайтом.
Выбор интернет-провайдера и определение стоимости хостинга:

Интернет-провайдер Екатеринбурга Ekanet.

Регистрация домена 1000 руб/год;

web-хостинг – размещение сайта 500 мб, php, mysql, ftp, @mail 7000 руб/год.

 Подбор доменного имени [20]:

www.zdorovbudesh.ru – данное название кратко отражает миссию магазина. В нем содержатся слова, которые ассоциируются с товарами, имеющими прямое отношение к здоровью, помощниками физических недугов, самоконтролю, лечению и профилактике заболеваний.

11. Технология продаж в торговом зале интернет-магазина

Опишем этапы работы с покупателем:

1. После оформления заказа покупателю позвонит менеджер;

2. Покупатель согласовывает содержимое заказа, цены, адрес. Желательно будет оставить номер мобильного телефона. Можно указывать домашние и рабочие адреса;

3. В день доставки покупателю заранее позвонит курьер (за 2-3 часа до доставки);

4. По приезду курьера до оплаты следует проверить комплектность заказа, цвет, размер, отсутствие физических повреждений (трещин, вмятин, дыр и тд). В случае любых проблем/вопросов обязательно в присутствии курьера нужно сразу позвонить в магазин; 

5. Оплата заказа;

6. Получение покупателем кассового чека на покупку;

7. После приемки товара и его оплаты претензии по физическому состоянию товара не принимаются;

8. В случае возникновения проблем с товаром магазин соблюдает гарантийные обязательства согласно соответствующим законам РФ;

9. Если товар надлежащего качества и соответствует заказу, покупатель обязан оплатить оказанные услуги по доставке.

12. Организационная структура компании

Так как уже существует offline-магазин, поэтому уже есть руководитель магазина, бухгалтел-кассир и администратор.

Ближайшие потребности в персонале следующие:

–       редактор (1 чел.);

–       специалист по рекламе и маркетингу (1 чел.);

–       оператор (1 чел.);

–       продавцы-экспедиторы и водители-экспедиторы в одном лице (3 чел.).

По мере развития бизнеса могут увеличиться потребности в количестве продавцов-экспедиторов и водителях-экспедиторах в одном лице.

Основные должностные обязанности сотрудников интернет-магазина:

1. Редактор

–     формирование информационной политики сайта;

–     обеспечение информационного наполнения сайта;

–     подготовка рекламных материалов, описаний товаров, информационных статей к публикации на сайте;

–     публикация информации на сайте интернет-магазина;

–     ведение переписки с покупателями;

–     осуществление и разработка материалов, связанных с информационным обеспечением;

–     обеспечение ввода данных в БД, их корректировка и обработка.

2. Специалист по рекламе и маркетингу

–     участие в редактировании материалов, размещаемых на web-сайте;

–     подготовка, сбор информации и ее размещение в «службе новостей»;

–     подготовка сообщений для почтовой рассылки;

–     поддержание работы пользовательских конференций;

–     сбор и размещение информации в разделе «Вопросы и ответы»;

–     реализация рекламных кампаний в интернете;

–     разработка и реализация маркетинговой, ценовой и рекламной политики;

–     организация маркетинговых и рекламных акций.

3. Оператор интернет-магазина

–     делопроизводство интернет-магазина;

–     взаимодействие с клиентами (секретарь на тел., ведение переписки);

–     участие в работе по рекламированию товаров и услуг;

–     организация проведения телефонных переговоров, прием и передача информации;

–     составление писем, запросов и других документов;

–     организация приема посетителей.

4. Продавец + водитель экспедитор

–     доставка товаров покупателю, участие в погрузочно-разгрузочных работах;

–     показ товаров покупателям. Проверка качества и безопасности товаров;

–     расчет с покупателями за товары и услуги, получение денег, пробивка чека;

–     решение спорных вопросов с покупателями;

–     получение товаров со склада, проверка качества и количества продаваемых товаров, качества упаковки и наличия маркировки;

–     составление товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу;

–     соблюдение порядка приемки и отгрузки товаров, правил организации погрузочно-разгрузочных работ;

–     обеспечение режима хранения, сохранности товаров при транспортировке;

–     контроль над техническим состоянием ТС;

–     участие в работе по рекламированию товаров и услуг.
Полномочия сотрудников:

Руководитель магазина – главный. В его подчинении находятся бухгалтер-кассир, администратор, редактор, специалист по рекламе и маркетингу, оператор, продавец + водитель экспедитор.

1. Реферат История политологии как науки 2
2. Курсовая Структурный гомеостаз не лактирующей молочной железы
3. Реферат на тему Rock Climbing Essay Research Paper My Rock
4. Реферат Время реакции
5. Реферат на тему Islam Essay Research Paper The UnIslamic Nation
6. Реферат Показатели уровня жизни населения
7. Курсовая на тему Расчет затрат на изготовление продукции
8. Реферат на тему Атомное ядро
9. Реферат на тему Deppression And Teens Essay Research Paper Teenage
10. Реферат на тему Lord Of The Flies Chapter 8 Notes