ВВЕДЕНИЕ
Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя. Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг. Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы:

решение о поездке принимается на основе информации;

сам тур в момент покупки - тоже только информация;

информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического рынка ... значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.

Поэтому развитие информационных технологий в туризме должно быть одним из первоочередных, на чем я и акцентировала внимание в своей контрольной работе. Здесь рассказывается о процессе автоматизации фирмы с помощью офисных программ, о компьютерной технике, применяемой в работе турфирмы, о создании эффективного сайта и сервере туристической фирмы в Интернете. Туризм в России - одна из самых перспективных и быстроразвивающихся индустрий. Сдерживающим фактором для бурного и качественного роста является низкая информационная грамотность и слабые коммуникации.* Однако в России уже есть готовые решения для успешного использования в туризме по автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет.
Менеджмент, персонал и автоматизация - вот то, что даст шанс обойти конкурента и обеспечит турфирме успех!

Используя преимущества компьютерных технологий, современная туристическая компания, уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент завтрашнего процветания.
Глава 1. Система автоматизации турфирмы
Заключение.
Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя. Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг. Это наблюдается сегодня и в туризме.
Автоматизация - не гарантированное решение всех проблем. Более того, не надо забывать о том, что программное обеспечение – это всего лишь хороший инструмент, от того, как с ним обращаются пользователи и зависит эффективность бизнеса. Попробуем вновь рассмотреть вышеизложенные моменты, только с учетом автоматизации. Во–первых, мне бы оформили поездку уже в первом агентстве. Такой толпы туристов, при их быстром обслуживании, просто физически не может быть. Благодаря использованию специализированного программного обеспечения скорость работы увеличивается в несколько раз, т.к. многие простейшие действия автоматизированы. Например, для элементарного заполнения ТУР-1 и всевозможных договоров достаточно один раз ввести данные, а необходимые документы формируется автоматически. Во втором агентстве вместо потраченных тридцати – сорока минут, я могла бы оформить поездку за десять. А если бы поехала через эту турфирму во второй раз, то на весь процесс ушло бы и вовсе минут пять, не более. При целесообразном использовании специального программного обеспечения, при постоянной работе с базой данных трудно представить факт утери клиента. Ведь программные комплексы по автоматизации турбизнеса можно использовать и как органайзер. Конечно, хороший менеджер может записать необходимую информацию и довести дело до конца. Но он также может заболеть, уволиться, забыть, в конце концов.
То, что клиентов надо привлекать не только с помощью рекламы, но и с помощью других маркетинговых путей известно каждому. Прежде всего, надо стремиться к тому, чтобы сохранить имеющихся клиентов, они должны превратиться в постоянных. При покупке товаров и услуг, человек не всегда руководствуется ценовой политикой или качеством, иногда на нас действуют какие – то иррациональные факторы (например, понравился консультант, сама обстановка, атмосфера и т.д., и т.п., и несмотря ни на что мы берем необходимую вещь именно там). Если менеджер сам позвонит старому клиенту и вновь предложит свои услуги, то здесь велика вероятность положительного ответа. Любому человеку приятно, когда обращаются к нему одному, выделяя из серой толпы. Это не рекламный возглас в никуда, а индивидуальный подход, который, в итоге, и развивает систему лояльности клиентов. Но для того чтобы эффективно работать с клиентской базой, нужно иметь систематизированные данные. Однако в сегодняшних турфирмах в бесконечных таблицах Excel (или еще страшнее таблицах в формате Word) сложно разобраться, и самая ценная информация остается не тронутой, никому не нужной. Если вас поздравят с днем рождения, как вы на это отреагируете? Вряд ли кто-то этим будет недоволен. С помощью программы такая распечатка с днями рождения клиентов делается за пару секунд. Мелочь, но приятно (кстати, многие операторы сотовой связи, банки и др. компании применяют такой ненавязчивый ход).
Однако, не смотря на все достоинства автоматизации, многие фирмы упорно пытаются вести бизнес старыми методами. Кто – то мотивирует все неплатежеспособностью, дороговизной предлагаемых IT – продуктов. То, что стоимость специального программного обеспечения примерно одинакова с месячной заработной платой одного менеджера, часто теряется из виду. При этом программа выполняет обязанности сразу нескольких сотрудников, а рентабельность ее напрямую зависит от того, насколько ее будут применять в работе. Безусловно, внедрение любого программного обеспечения процесс длительный и трудоемкий. Часто этому мешает и компьютерная подкованность, и не хватка времени на обучение и т.д., и т.п. Руководство не всегда осознает потребность в инновациях: хоть какой-то результат работы имеется и ладно. То, что результат можно удвоить, утроить - это мало кого интересует. Бывает и по-другому руководство покупает неизвестную систему, следуя собственным соображениям, а работать с программой приходится другим людям. Если разработчики купленной системы находятся далеко и продукт приходится изучать по различным инструкциям пользователей и с помощью справок, то это вполне объясняет безынициативность сотрудников.
Проведение обучения компетентными специалистами должно быть основным ориентиром при покупке специального программного обеспечения. Еще раз напомню, любая программа – это, прежде всего инструмент, а как он заработает, зависит от самого пользователя. При осознании всех горящих задач, встает другой вопрос: переделывается сама технология работы. Поэтому в период адаптации дела не всегда идут отлично, многим не хватает терпения и выносливости, и все возвращается на круги своя. Старые методы работы кажутся такими близкими и понятными, а перспективы новых технологий далекими … плюсы автоматизации воспринимаются даже как нечто недоступное. Но для того чтобы усовершенствовать что-то, в любом деле надо сначала преодолеть трудности пути. Поверьте, результат стоит потраченных усилий.
Свод правил, принятых в фирме, прописывается в системе. Руководитель фирмы, единожды прописав эти правила, способен в большей степени заниматься стратегией, чем решением рутинных ежедневных вопросов, - подчиненные с помощью автоматизированной системы сами принимают делегированные им решения. Вопроса "Кто работал с этим клиентом?" более не существует. Вся история общения с клиентом хранится в базе данных. Любой пользователь системы способен дать исчерпывающий ответ на опросы клиента. При этом спектр вопросов, на которые могут ответить менеджеры, становится необычайно широким. Ведь они пользуются информацией, которую создают и используют все сотрудники, реально выполняющие процесс. Нет необходимости переключаться на бухгалтерию, чтобы узнать, оплачена ли заявка, - все видно: "Вы оплатили заявки от 02.02.2000 и от 04.02.2000, а заявка от 06.02.2000 еще пока не оплачена".
Оказывается, продать больше номеров в отеле и мест на рейсе, чем есть, невозможно. Система всегда подскажет пользователю. Он увидит, что ошибся и решил продать тур ниже себестоимости, попал в STOP-SALE, продал тур на "вчера" и многое другое.
Система контролирует каждый шаг работающего в ней. Руководитель в любой момент может увидеть, кто чем занимается, сколько времени отнимает у того или иного оператора оформление заявки. Без надобности не нужно давать устных заданий. Можно дать по внутренней почте запрос менеджеру предоставить вам информацию, сколько мужчин в возрасте от 27 до 40 лет летят в Таиланд рейсом X и возвращаются не раньше такого-то числа и при этом живут в одноместном номере такого-то отеля. Через минуту информация у вас на экране. А хотите - создайте выборку сами. Процедура создания каталога цен, оригинал-макета для типографии. Думать об этом начинают месяца за 2 - 3 до начала сезона. Если туроператор автоматизирован как надо, пара нажатий клавиш - и через час готов оригинал-макет для типографии.
Если взаимоотношения с принимающей стороной стабильны и долгосрочны, можно получать цены принимающей стороны не в виде Excel-таблиц, а непосредственно в офисную систему и таким же образом отправлять заявки для подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через Интернет.
Как в общем виде выглядит технологический процесс работы туроператора, имеющего толковую систему автоматизации? Прежде всего, наполняются удобные и полные справочники отелей, рейсов, партнеров и т. д., которые нуждаются, к сожалению, в поддержании и сопровождении. Скажем, грамотно сопровождаемый справочник партнеров позволит туроператору оперативно разослать необходимую информацию, не выходя из системы, отправить по факсу или е-mail счет агенту, сделать рассылку спецпредложений. Заполненный справочник рейсов даст точную информацию о возможности формирования индивидуального тура. В календаре можно будет легко увидеть те даты, когда есть рейс.

Особенно важно вводить цены. Формирование турпродукта из составляющих - отеля, рейса, визы, страховки, дополнительных услуг и т.д. - требует наличия цен этих составляющих. Однако в результате туроператор имеет и общую брутто/нетто цену заявки, и, соответственно, свой доход. Сразу становится видно, сколько и какому партнеру должен туроператор и сколько должны ему. К огромному сожалению, приходится констатировать, что некоторые туроператоры, уже установившие у себя программное обеспечение, не уделяют наполнению и поддержанию справочников должного внимания. В этих случаях отдача от программного обеспечения не может быть полной. Как компьютер, работающий лишь как усовершенствованная печатная машинка, так и программное обеспечение, используемое не на все 100 процентов, - неоправданная роскошь.

Большинство серьезных программных продуктов, имеющихся сегодня на рынке, весьма требовательно к вычислительной технике, поэтому нерациональное использование программного обеспечения неоправданно вдвойне. Итак, основа успешной работы - заполненные справочники и классификаторы. Далее с помощью удобных полнофункциональных приложений вы сможете максимально быстро и, что особенно важно, без ошибок за счет системы всевозможных подсказок и контролей оформить заявку, сформировать тур, осуществить оплату или получить статистический материал.

При этом если в системе уже есть анкетные данные туриста (постоянный клиент), вводить заново их не надо. Вы быстро получите анкету в любое посольство, а можете сделать это позже. Естественно, бухгалтер регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду), формирует книгу продаж и первичных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров. После того как тур заполнен, а может быть, и до того вы сможете напечатать всей группе или каждому отдельному туристу ваучер, путевку, страховку любой страховой компании, авиабилет любой авиакомпании. Сформируете и отправите принимающей стороне необходимые списки групп, руминг-листы, а если у вас есть прямая связь с принимающей стороной, они получат все необходимое сами.

Взаимоотношения с принимающей стороной - особая статья возможной экономии. Хорошо, если туроператор посылает заявки и списки по e-mail, а не по факсу. Иначе накладные расходы возрастают невообразимо.

По большому счету, схема взаимодействия туроператор - принимающая сторона должна, на наш взгляд, быть следующей. Принимающая сторона формирует свой прайс-лист, основанный на предложениях отелей, далее для различных рынков делаются различные наценки (mark up) no сезонам, и эти цены автоматически попадают к туроператорам. После этого туроператору уже нет необходимости вводить цены отелей. Экономия колоссальная. Далее каждая введенная туроператором заявка автоматически попадает к принимающей стороне и обрабатывается (подтверждается/не подтверждается), после чего она снова у туроператора. Если же у туроператора существует система бронирования ресурсов через Интернет, то и заявки вводит не туроператор, а агентство самостоятельно осуществляет бронирование.
Технические решения всех этих задач существуют, и уже в ближайшее время турфирмы, не использующие новые технологии, окажутся вне конкуренции (в печальном смысле). Нужно отдавать себе отчет в том, что внедрение полноценной системы - процесс длительный и трудоемкий и по мановению волшебной палочки ничего не делается. Двигаться можно и нужно постепенно. Быть или не быть.

Теперь о том, стоит ли автоматизироваться. Если и так все хорошо, то и отлично. Но если вы чувствуете, что ваши потери от неразберихи растут, хотите независимости от персонала, возможности быстрого получения информации для принятия решения - самое время задуматься.

Сравните ваши потери с необходимыми для автоматизации затратами, о них отдельный разговор. Оцените готовность персонала работать или учиться работать. Возможно, и здесь могут появиться затраты. Пообщайтесь с коллегами, которые уже автоматизировались.

Попробуйте автоматизировать одно направление (если их у вас много). Это недорого, а результат вы увидите очень скоро. Попробуйте простой вариант - перейдите к более сложному. Но будьте готовы к трудностям: любая перестройка - сами знаете...

Решение об автоматизации должно быть серьезным. Либо - да, либо -нет. Нельзя отдавать это на откуп персоналу, который не может или не хочет автоматизироваться. Не хочешь работать в новых условиях - флаг тебе в руки, соседнее "кастрюльное" агентство будет тебе радо. Задумайтесь: если туроператор, работающий по похожей с вами схеме, успешно использует специализированное программное обеспечение, почему у вас не идет.

Предлагаемые нами решения широко растиражированы и внедрены у многих туроператоров, поэтому подумайте и начните процесс. Помните о том, что разработчики - ваши союзники. Наша цель - изменить вашу жизнь к лучшему и быть вам полезными долгие годы взаимовыгодного сотрудничества.

Туристическая поисковая система ТУРЫ. РУ (www.tury.ru)

Программный комплекс для автоматизации и оптимизации работы турфирмы

Задача каждого турагентства состоит, прежде всего, в том, чтобы привлечь к себе как можно больше туристов. Как же достичь желаемого?!

Прежде всего, это предложение туристам турпакетов по самым выгодным на рынке ценам, и оперативные ответы на все разнообразные вопросы туристов - о стране, об отеле, о дате вылета и продолжительности поездки, об экскурсиях и достопримечательностях, о программе тура и авиаперелете. Удержать все эти сведения в голове просто невозможно, а пользоваться стопами проспектов и папок с прайс-листами трудно и долго. А если учесть, что агентство, чтобы удовлетворить вкусы и желания клиентов, вынуждено работать со множеством стран, то проблема значительно усложняется.

Как же оптимизировать работу турфирмы, иметь под рукой ответы на все многочисленные вопросы, быстро ориентироваться во всех новых предложениях туроператоров, быстро выбирать самые привлекательные цены и при этом обойтись минимальным штатом сотрудников и минимальными затратами средств?

Помочь в этом может только систематизация всех сведений, свод их в различные Базы Данных, взаимосвязанные между собой, из которых потом легко можно извлечь любые нужные сведения. Но систематизация сведений, создание Баз Данных очень трудоемкий и дорогостоящий процесс, который требует специального программного обеспечения и обученного персонала, и не под силу обычной турфирме.
Какой же выход?
Выход в использовании готового программного обеспечения и готовых Баз Данных. При этом вы оплачиваете только стоимость программного обеспечения (если это необходимо) и небольшую месячную абонентскую плату.
Причем плата за все эти удобства столь незначительна, а выгоды столь очевидны, что отказаться от этого может только недальновидный руководитель агентства. Вложенные средства окупаются практически за несколько дней на одном-двух клиентах.
Вам не нужен маркетолог, который изучает предложения туроператоров, ежедневно сотнями сыплющихся в ваш почтовый ящик.

Вам не нужно изводить пачки бумаги для печати прайс-листов и рулоны факсовой бумаги.

Вам не нужно тратить время и трафик в Интернете на посещение сайтов туроператоров.

Вам не нужно звонить туроператорам и выяснять у них, что они реально могут предложить вашему клиенту на данный момент.

Вам не нужно испытывать терпение клиента и томить его ожиданиями, пока вы ищете в прайс-листах нужное ему предложение или лихорадочно листаете каталог в поисках отеля.

Вам не нужно говорить клиенту: "Перезвоните через пол-часа или оставьте свой телефон - я вам что-нибудь подыщу".

Вам не нужно терять клиентов!

2. Что вам необходимо:

Компьютер;

Доступ в Интернет;

Менеджер, умеющий обращаться с компьютером на уровне пользователя и умеющий ласково общаться с клиентами.

3. Что вы получаете:

Программное обеспечение для работы с комплексом Баз Данных.

Доступ к Базам Данных.

Повышенную комиссию от туроператоров.

Возможность оперативно подбирать клиентам туры по следующим параметрам: типу отдыха, стране, курорту, отелю, категории, услугам в отеле, дате отъезда, количеству дней отдыха, стоимости тура.

Возможность быстро давать клиентам ответы на вопросы: Сколько будет стоить тур при различных вариантах размещения? Какая сейчас погода на том или ином курорте? Как выглядит отель и что в нем есть? Какая программа тура? Какой авиаперелет, авиакомпания, время вылета и прилета? Что можно посмотреть в этой стране и на какие экскурсии отправиться? Ответить на эти, а также массу других вопросов, которые только могут прийти в изощренные головы туристов, вы можете так быстро, что клиент порой не успевает придумать другой вопрос.

Большой приток клиентов за счет скорости обработки каждого, полноты даваемой информации и самых привлекательных цен на туры.

Выгодное отличие от ваших конкурентов.

Значительное увеличение прибылей

Для осуществления всего вышеперечисленного мы предлагаем вам воспользоваться программным комплексом "ТУРЫ.ру", который является удобным инструментом для работы с огромными, постоянно обновляемыми Базами Данных.