Реферат Анализ кадрового менеджмента в гостинице АРЕНА
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Введение
Работа любой российской организации неизбежно связана с необходимостью комплектования штата. Отбор новых работников не только обеспечивает режим нормального функционирования организации, но и закладывает фундамент будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа по отбору персонала, в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество производимой продукции или предоставляемых услуг. Поиск и отбор персонала является продолжением кадровой политики российских предприятий, реализуемой предприятием, и одним из ключевых элементов системы управления персоналом, тесно увязанным практически со всеми основными направлениями работы в этой сфере.
Полная занятость в экономике нашей страны в период застоя, создание новых рабочих мест за счет дополнительных капиталовложений, сокращения продолжительности рабочего дня и увеличения отпусков привели к росту дефицита на рынке труда. Технический прогресс и организационные нововведения, улучшая условия труда, предъявили новые требования к уровню знаний и психофизиологическим возможностям человека. Это, в свою очередь, увеличило дефицит высококвалифицированных кадров, а также кадров, отвечающих психофизиологическим требованиям производства. С помощью командно-административных методов руководства, не обладая гибкими средствами управления, невозможно было эффективно устранить или уменьшить социальную напряженность, вызванную потребностью в повышении качества жизни и, прежде всего качества трудовой жизни, которое находит свое выражение в достойных человека условиях труда и возможности участия каждого работника в управлении делами организации. Повышение чувства удовлетворенности трудом при одновременном улучшении использования персонала оказалось невозможным достичь при стремлении к прагматической антигуманной цели - выполнению плана производства продукции любыми средствами. Административные методы руководства игнорировали человека, не считались с его потребностями.
Актуальность темы обосновывается тем, что в современных условиях рыночных отношений и рынка рабочей силы подбору и найму кадров придается особо важное значение, так как меняется общественный статус работника, характер его отношений к труду и условиям продажи рабочей силы. Управление персоналом должно носить комплексный характер и строиться на концепции, согласно которой работники организации рассматриваются как человеческий ресурс или человеческий капитал. Одними из важных видов деятельности по управлению человеческими ресурсами являются отбор и найм персонала. Задачей привлечения персонала является обеспечение покрытия потребности в персонале в качественном и количественном отношении.
Цель дипломной работы - проанализировать процедуру отбора и подбора персонала в гостинице «Арена» и предложить рекомендации по совершенствованию.
Достижение поставленной цели предусматривается осуществить путем решения следующих задач:
· рассмотрение теоретических основ подбора и отбора персонала;
· дать общую характеристику деятельности предприятия;
· проанализировать процесс отбора и найма персонала на примере гостиницы;
· разработать рекомендации по улучшению отбора и подбора на предприятии.
Объект исследования - гостиница «Арена».
Предмет исследования - процесс подбора и отбора персонала в ГП гостинице «Арена».
Теоретико-методологической основой исследования являются концептуальные теоретические положения, представленные в современных работах учёных, таких как: Егоршин А.П., Кибанов А.Я., Курбатова М.Б., Новопашин А.И., Папирян А.Г., Чудновский А.Д., Иванковская Л.В и других.
Практическая значимость работы состоит в том, что разработанные на основе проведенного анализа мероприятия позволят усовершенствовать деятельность по подбору и найму персонала, что будет способствовать повышению кадрового потенциала и конкурентоспособности предприятия. Структура работы включает введение, три главы и заключение.
Введение содержит обоснование актуальности темы исследования, характеристику цели, задач, объекта, предмета, практической и теоретической основ, а также описание структуры диплома.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты отбора и подбора персонала.
Во второй главе анализируется состояние работы по подбору и отбору персонала в ГП гостинице «Арена».
В третьей главе излагаются практические предложения по совершенствованию подбора и отбора персонала при найме на предприятие.
Заключение содержит ключевые положения изложенной в дипломной работе концепции подбора и отбора персонала сфере туризма и гостеприимства, которые одновременно являются итоговыми выводами дипломного исследования.
Построенная таким образом работа позволяет показать всю многогранность управления предприятием на основе совершенствования системы подбора, обучения персонала.
1. Теоретические основы системы подбора и отбора персонала
1.1 Цели и задачи подбора и отбора персонала в организации
Подбор персонала - установление идентичности характеристик работника и требований организации, должности. Подбор персонала может осуществляться в виде набора, выдвижения или ротации.
Отбор персонала - оценка кандидатов на вакантные должности или рабочие места. Отбор персонала включает: предварительное собеседование; анализ анкетных данных; наведение справок о кандидате; проверочные испытания, тестирование; медицинское освидетельствование; основное собеседование; подготовку экспертного заключения.
Общая схема процедуры подбора, отбора и найма представлена на рисунке 1.1.
Рис. 1.1 - Процедура подбора, отбора и найма
Стратегия в области управления человеческими ресурсами направлена в основном на то, что прием специалистов происходит с использованием стандартных процедур и правил; отбираются только те специалисты, в компетенции которых заинтересована организация в данный момент (узконаправленный отбор). Для осуществления данной стратегии можно набирать персонал, уже готовый к выполнению своих обязанностей.
Подбор персонала начинается с определения, какой специалист или рабочий необходим в данный момент организации.
При объявлении об открытии вакансии готовится «Спецификация работы», где подробно определяются параметры, которым должен соответствовать кандидат.
На каждую вакантную должность существует своя должностная инструкция. В должностной инструкции указаны квалификационные требования, предъявляемые к должности.
При отборе персонала придерживаются следующей последовательности (рисунок 1.2).
Рис. 1.2 - Процесс отбора персонала
На рис. 1.2, приведены стандартные варианты при отборе персонала на вакантные должности.
1. Предварительный отбор претендентов.
Этот этап проводят для того, чтобы снизить затраты по найму за счёт сокращения числа претендентов, проходящих стадию оценки. Первичный отсев осуществляется по формально установленным минимальным требованиям, предъявляемым администрацией предприятия и вакантным рабочим местом к потенциальному работнику. Такими требованиями являются опыт работы, образование, квалификация, навыки (вождение авто, владение ПК, умение работать с определёнными программами), возраст. Данный этап проводится путём телефонного интервью.
Предварительный отбор осуществляет ведущий менеджер по персоналу на основе анализа резюме. Если резюме отсутствует, то предварительный отбор проводится на стадии анализа первичной анкеты, заполненной претендентом при первом посещении. Анкета разрабатывается Отделом кадров с учётом специфики должности, содержит биографические сведения об образовании, о стаже, опыте работы.
На основании информации из резюме и анкет осуществляется отсев претендентов, не соответствующих требованиям.
2. Первичное собеседование.
Первичное собеседование проводится для того, чтобы детально познакомится с претендентом для определения его пригодности к выполнению будущей работы. В процессе собеседования претендент должен получить информацию о фирме и будущей деятельности, которая определит степень его заинтересованности к предложенной работе. Основная часть собеседования - интервьюирование претендента. Менеджер, проводящий собеседование может сделать вывод о нецелесообразности найма этого человека. Отобранный состав претендентов допускается к следующему этапу.
3. Оценка претендентов.
На этом этапе выявляют потенциал претендентов, его способность адаптироваться к работе коллективе. Оценка претендентов проводится методами тестирования и собеседования.
В процессе собеседования с кандидатом проводится обсуждение полученных результатов тестирования и делается вывод о пригодности данного кандидата на вакантную должность.
4. Проверка представленной документации.
На этом этапе проводят анализ и проверку анкетных данных путём наведения справок у руководителей по прежнему месту работы или у других лиц, хорошо знающих претендента. После проведения всех этих процедур, начальник отдела кадров решает, соответствует ли кандидат данной должности.
Проверочные испытания, так называемый испытательный срок, составляет, как правило, на разных предприятиях от одного до трех месяцев. Испытательный срок является довольно распространенной формой отбора в фирмах. Данный характер работы регламентируется Трудовым кодексом Российской Федерации. Фактически кандидат выполняет все те же функции, что и штатный персонал, но по условию испытательного срока, ему согласно коллективному договору не полагается премия.
Наём персонала на предприятиях производится в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации.
При полной удовлетворенности личными качествами кандидата, его принимают на работу. Отдел кадров в лице, его руководителя заключают с ним трудовой договор. В соответствии со статьей 67 Трудового кодекса РФ трудовой договор заключается в письменной форме.
Прием на работу оформляется приказом/распоряжением генерального директора изданным на основании заключенного трудового договора.
Приказ (распоряжение) руководителя о приеме на работу (на основании трудового договора) объявляется работнику под расписку в трехдневный срок со дня подписания трудового договора. По требованию работника отдел кадров выдает ему надлежаще заверенную копию указанного приказа (распоряжения).
При приёме на работу руководитель структурного подразделения знакомит работника с действующими в организации правилами внутреннего трудового распорядка, иными локальными нормативными актами, имеющими отношение к трудовой функции работника, коллективным договором.
Конечно, важный момент при приеме на работу, - это медицинское обследование будущего работника. Принимаемое лицо проходит медицинскую комиссию по месту жительства. Задачей медицинского осмотра является не только выявление скрытых заболеваний, опасных для населения, но и оценка предрасположенности к аллергическим заболеваниям, способность переносить физические и психологические нагрузки.
Следующим этапом приема на работу - это сдача трудовой книжки в отдел кадров предприятия. Трудовая книжка установленного образца является основным документом о трудовой деятельности и трудовом стаже работника. Отдел кадров ведет трудовые книжки на каждого работника, проработавшего более пяти дней, в случае, если работа на предприятии является основной.
В трудовую книжку вносятся сведения о работнике, выполняемой им работе, переводах на другую постоянную работу и об увольнении работника, а также основания прекращения трудового договора и сведения о награждениях за успехи в работе. Сведения о взысканиях в трудовую книжку не вносятся, за исключением случаев, когда дисциплинарным взысканием является увольнение.
По желанию работника сведения о работе по совместительству вносятся в трудовую книжку по месту основной работы на основании документа, подтверждающего работу по совместительству.
1.2 Источники и методы подбора персонала
В 90-е годы в России существовало ограниченное число вариантов подбора высококвалифицированного персонала, например, скрининг и рекрутинг.
Скрининг можно определить как быстрый подбор по формальным признакам, таким как должность, опыт работы, заработная плата, образование, возраст, пол. Используя данный метод подбора персонала специалисты кадрового агентства производят мониторинг анкет, составляют список возможных претендентов на должность, исходя из перечисленных формальных признаков. При этом общение с работодателями и соискателями чаще осуществляется по телефону.
Эффективность подобного метода, естественно, невысока. Сегодня во многих российских регионах скрининга как такового практически не существует. Кадровые агентства, работающие в данном направлении, имеют слишком малый поток трудоустроенных соискателей (вероятность закрытия позиции от 0% до 3%). А значит, у сотрудников нет мотивации к результату: их заработную плату составляют проценты от закрытых вакансий. В результате рентабельность агентств крайне низка. К тому же прямую конкуренцию скрининговым компаниям составляют сегодня специализированные сайты, чья эффективность повышается с каждым годом.
Другой метод подбора персонала начала 90-х годов - рекрутинг. В данном случае подбор происходит также по формальным признакам (должность, опыт работы, заработная плата и т. д.). Однако в отличие от скрининга данный метод предполагает живое общение специалиста кадрового агентства с возможным претендентом на рассматриваемую должность (в том случае, если его анкетные данные совпадают с требованиями работодателя).
В рекрутинге очень важным становится искусство переговоров непосредственно с заказчиками, поскольку они далеко не всегда "раскрывают карты" или не умеют правильно определить свои требования к будущему сотруднику, часто не понимают, какого именно уровня и качества профессионала они хотят принять на работу. А потому помощь в достижении понимания всех важных нюансов при качественном подборе персонала - основная задача рекрутинга.
Сегодня на смену традиционным скринингу и рекрутингу приходят новые методы подбора персонала. Бизнес в России, так же, как и на Западе, становится все более проектным: при смене собственника на предприятии часто меняются и методы работы руководства, профиль деятельности предприятия, внедряются новые технологии. В связи с этим все чаще возникает потребность в сокращении определенного количества сотрудников, работавших на предприятии ранее.
Простое увольнение работников чревато конфликтом. А потому необходимы специалисты, которые умеют грамотно уволить с минимальными негативными последствиями.
Работодатели пришли к выводу, что необходимо содействие в последующем трудоустройстве сотрудников, являющихся профессионалами в своем деле, но вынужденно сокращенных компанией по тем или иным причинам. В этом случае у компании появляется шанс вернуть сотрудника, когда в этом возникнет потребность. Так появилось направление outplacement - трудоустройство сокращаемого персонала фирмы-заказчика. В России, правда, данное направление пока не прижилось: по сей день высок спрос на профессионалов высокого уровня, а значит, хороший специалист в состоянии сам найти себе достойную работу.
Другие современные способы привлечения персонала - подбор временного персонала (temporary services) и лизинг персонала.
Подбор временного персонала - подбор на временную работу: для проведения промо-акций, замена какого-либо сотрудника (чаще секретаря или бухгалтера) по причине болезни.
Лизинг персонала предполагает несколько иной подход к подбору персонала. Появились специализированные компании, включающие работника в штат и предоставляющие данного сотрудника другой компании. В этом случае работник трудится в команде последней, которая в случае увольнения не несет моральной и материальной ответственности за сокращенного (сотрудник является штатным работником другого предприятия). В основном лизинг персонала применим к таким работникам, как грузчики, уборщики. Не секрет, что данная категория работников требует четкого "отсева" по определенным качествам: моральная устойчивость, работоспособность. В последнее время также возникла необходимость обучения данной категории персонала современным профессиональным технологиям, правилам сервиса.
С каждым годом все большую популярность завоевывают электронные доски вакансий. Сегодня действуют порядка 10 российских job-сайтов, самые крупные из которых одновременно размещают около 500 тыс. резюме и 20 тыс. вакансий.
Очевидно, что успешное функционирование предприятия напрямую зависит от правильности формирования трудового коллектива.
Важным условием эффективного труда является привлечение и отбор работников с точки зрения профессиональной подготовки, личных качеств, ценностных установок. В зависимости от численности персонала все компании решают проблему подбора индивидуально. Рассмотрим основные источники покрытия потребностей в персонале.
Поиск внутри организации. В данном случае речь идет не о первичных должностях, а о вакантных местах руководителей среднего и высшего уровня. Вакансии появляются вследствие ротации персонала или введения новых должностей по мере развития компании. В этих условиях руководство обращает свое внимание на уже работающих в организации сотрудников. Этот метод не требует финансовых затрат, способствует укреплению преданности персонала компании, кандидатам не нужно интегрироваться в организацию. Однако такой прием ограничивает выбор, не дает притока свежих сил, способствует возникновению местничества руководителей подразделений, которые будут стремиться сохранить свои лучшие кадры для себя или избавляться от неугодных.
Подбор с помощью сотрудников. Метод используется для заполнения должностей рядовых специалистов и набора рабочих. Он не требует финансовых издержек, обеспечивает высокую степень совместимости вновь принятого персонала с компанией за счет его тесных контактов с уже работающими специалистами. Однако рядовые сотрудники, рекомендующие кандидатов, не являются профессионалами в подборе персонала, могут не знать должностных обязанностей по вакансии, что не позволяет подбирать персонал высокого профессионального уровня. Подбор с помощью сотрудников способствует развитию семейственности и кумовства. В основе подбора по знакомству лежит не профессионализм нанимаемого персонала, а личная выгода рекомендующего: либо желание сделать доброе своему другу, знакомому, либо стремление иметь на работе своего союзника, компаньона и т.д.
Объявления в средствах массовой информации. Гарантируют широкий охват потенциальных кандидатов на вакансии при относительно небольших затратах. Сегодня имеется достаточный выбор изданий, освещающих рынок труда, развитая сеть сайтов в Интернете. Здесь все зависит от тиража, периодичности выхода, системы распространения, имиджа издания, возможности доступа к Интернету, посещаемости сайта, простоты пользования, демократичности процедуры регистрации на сайте. Необходимо помнить, что в одних изданиях эффективнее работает реклама по тем или иным вакансиям, а в других - по другим. Многое зависит и от текста объявления, насколько он привлекателен, понятен соискателю.
То же самое касается объявлений, размещенных в Интернете. Надо отметить, что в последнее время повально увлекаются Интернетом как соискатели, так и сотрудники компаний (и работодатели, и кадровые агентства). Например, специалисты IT-технологий отдают предпочтение Интернету. При этом обращает на себя внимание тот факт, что сайты, посвященные вопросам трудоустройства, множатся с очень высокой скоростью.
Отбор сотрудников через агентства по подбору персонала. Этот метод становится все более привлекательным для компаний, так как всю черновую работу агентства берут на себя, а работодателю остается только диктовать свои требования и рассматривать предоставляемых кандидатов. При обращении в агентства успех подбора зависит от того, насколько четко сформулированы требования к кандидатам, насколько правильно их понимает менеджер агентства, работающий с компанией-заказчиком, от его оперативности в работе. Здесь нужно подчеркнуть, что от качества выполнения заказа агентством зависит срок подбора требуемого специалиста. Стоит отметить немаловажный момент: услуги агентств, как правило, платные и требуют немалых затрат работодателя.
Самопроявившиеся кандидаты. Многим специалистам служб персонала приходится сталкиваться с такими кандидатами. Это, как правило, те соискатели, которые предлагают себя "по случаю". Прочитав объявление о какой-то вакансии, они предлагают себя просто так, на всякий случай, без объявления должности, на которую претендуют. Издержки метода минимальны, как и вероятность того, что в данный момент времени кто-то из таких кандидатов будет востребован компанией. Практически каждая организация получает письма, в нее звонят и обращаются люди, занятые поисками работы. Не имея потребности в них в данный момент, надо включать их в базу данных и в случае необходимости к ним обращаться.
Отбор в учебных заведениях. Использование метода дает, с одной стороны, приток "свежей крови" в компанию, однако требует больше времени на вхождение специалиста в должность в силу недостаточности профессионального опыта. Сегодня все больше предприятий обращают взоры на выпускников, прежде всего из-за того, что происходит адаптация системы обучения к нуждам рынка. Организации готовы растить для себя кадры из числа молодых специалистов, постепенно познающих все этапы производства "с нуля". Период временщиков, когда персонал набирался на короткий промежуток времени для получения "быстрых" денег, проходит. Многие предприятия начинают вкладывать деньги в персонал, как это делается во всем мире. Данный метод имеет хорошую перспективу, его результаты не замедлят сказаться.
Государственная служба занятости. Эта организация призвана, во-первых, снижать социальную напряженность в обществе, с чем она с успехом справляется, исходя из экономических возможностей страны, а во-вторых, способствовать трудоустройству незанятого населения. Однако следует признать, что потенциал государственной службы используется далеко не полностью. Этому есть свое объяснение. Не все работодатели готовы к сотрудничеству с государственной службой занятости в силу непрозрачности экономики и размещают заявки, как правило, только на низкоквалифицированный, малооплачиваемый персонал. Следовательно, и доверие к службе у населения не растет. Но стоит государственной службе занятости активнее включиться в подбор специалистов по вакансиям, публикуемым предприятиями в средствах массовой информации, как отношение изменится и со стороны работодателей, и со стороны соискателей. Использование государственной службы занятости при подборе персонала позволяет вести сфокусированный поиск кандидатов при отсутствии финансовых издержек. Следует признать, что не существует единственного оптимального метода, который бы в полной мере позволял быстро, эффективно, с минимальными затратами осуществлять поиск необходимых специалистов. Менеджеры по персоналу, приступая к подбору требуемых кандидатов, должны учитывать множество факторов. Для успешного поиска следует использовать, как правило, несколько методов, что способствует сокращению срока подбора, повышению качества подбираемого персонала, сокращению финансовых издержек. При использовании нескольких методов количество соискателей, из которых можно будет отобрать высококлассных специалистов, также будет большим.
Приём на работу является необходимой частью управления персоналом. Этот процесс состоит в сопоставлении требований, предъявляемых работодателем и квалификации кандидата. Поскольку работодатель предлагает место, гарантирующее определённое вознаграждение, то необходимо, чтобы кандидат отвечал определённым требованиям. Если требования, предъявляемые организацией и требования кандидата хотя бы частично совпадают, то проводится их сопоставление. Процесс приёма на работу обычно требует уступок в требованиях обеих сторон. При управлении персоналом, на стадии отбора происходит процесс, с помощью которого организация выбирает из ряда кандидатов одного или нескольких людей, наиболее подходящих по имеющимся критериям на вакантное место. При этом конечно же должна обеспечиваться удовлетворённость самих работников и возможность полного раскрытия и использования их возможностей. Каждый приём работника на работу влечёт за собой большие затраты для организации, ошибки при приёме увеличиваются многократно.
На отбор влияют многие факторы, его процедуры, как правило, несколько отличаются в государственном и частном секторе. Так, в государственных организациях на отбор значительное влияние оказывает политическое покровительство. В частом секторе дружба с менеджерами и работниками фирмы может иметь важное значение, но не до такой степени, как в государственных организациях, здесь всё же целью отбора персонала является отбор по достоинствам. На мой взгляд, это связано с тем, что эффект от деятельности госслужащих направлен на общество, а в силу свой исторический специфики наша госслужба одна из самых забюрократизированных. Отчитываться данные служащие должны перед народом, а настоящая бюрократия показывает, как чиновники относятся к народу. Поэтому для них и не так важно качество нанимаемого сотрудника, по сравнению с менеджерами на коммерческих фирмах, где все отношения уже, и отчитываться приходиться перед тем, кто непосредственно заинтересован в результате дела, а, соответственно, и в качестве нанимаемых работников.
Следующим обстоятельством, влияющим на процесс отбора, является рынок рабочей силы. Если желающих много, то выбирать метод отбора сложнее; если желающих не много, выбор сравнительно прост. Для предприятия важно состояние рынка рабочей силы, особенно там, где оно расположено. На процесс отбора влияют условия работы, предлагаемые предприятием, сама работа и имидж фирмы. Менеджеры по персоналу, анализируя эффективность методов отбора, обычно используют такой показатель, как коэффициент отбора. Он определяется как отношение количества отобранных работников, к количеству желающих, из которых осуществляется отбор.
Если работники организации целиком или частично принадлежат к какому-либо профсоюзу, то членство в профсоюзе - один из главных факторов, влияющих на решение при отборе. Иногда контакт с профсоюзом является единственным (или одним из главных) критериев отбора. Профсоюз может многими путями, открыто или неявно, влиять на процесс отбора.
Многие крупные фирмы, выпускающие товары, пользующиеся повышенным спросом, располагают свои предприятия в нескольких городах, и эти города обычно обеспечивают постоянный поток желающих работать. Как правило, такие регионы страны привлекают достаточно большое число работников, имеющих необходимые навыки и подготовку.
Основная цель отбора - набрать работников с высокой культурой работы - может быть осуществлена менеджерами-управляющими или людьми контролирующими интересы компании. Администрация предприятия устанавливает различные цели набора, например, привлечение работников с высоким качеством работы: готовых работать на фирме много лет; умеющих общаться с коллегами и клиентами и т.д.
Отбор направлен на выявление возможностей и взглядов заявителя для определения его соответствия условиям и особенностям работы.
На малых предприятиях, где нет отдела по управлению персоналом, решение по отбору принимает менеджер соответствующего профиля. В больших и среднего размера фирмах к принятию решения при отборе привлечены линейный менеджер и функциональный менеджер (Таблица 1.1). В больших организациях человека, ответственного за отбор, называют менеджером по найму.
Как показывает таблица, перечень выполняемой работы в процессе отбора персонала, у менеджера по управлению персоналом больше и разнообразнее. Это связано с тем, что линейный менеджер не так досконально и глубоко вникает в процесс отбора, а менеджер по управлению персоналом непосредственно работает с каждым человеком, претендующим на ту или иную вакансию.
Современные профессиональные методы подбора персонала в организации используют систематизированный комплекс диагностических программ для многоаспектного и специально ориентированного исследования личности. Основные базовые методы подбора персонала составляют стандартизированные и адаптированные многофакторные компьютерные методики для комплексной экспресс диагностики. К методикам данного типа относятся: 16 ФЛО Р. Кеттелла (16 факторный личностный опросник), MMPI 566, MMPI 398, портретный тест Л. Сонди, тест М. Люшера, типологический тест К. Леонгарда, Мини-Мульт (MMPI 72). Специально ориентированные методы подбора персонала направлены на исследование выделенных профессионально-важных компонентов и характеристик.
Для проведения такой диагностической работы используются компьютерные методики: Тест Дж. Голланда, анкета Йовайши, диагностика ориентации Б.Баса. Методы подбора персонала по психологическому состоянию и индивидуальным особенностям используют методики для диагностики: тревожности Ч. Спилбергера (СТЛТ), самочувствия (САН), агрессивности А. Ассингера, конфликтности К.Томаса, субъективного контроля (УСК). Многоаспектная характеристика работника возможна при проведении объективного исследования и получении валидных данных с использованием всех перечисленных методов подбора персонала. Компьютерная диагностика включает полный комплекс необходимых специализированных методик для подбора и отбора персонала, профориентационной работы, оценки профпригодности, профессиональной специализации, выявления уровня квалификации.
1.3 Технологии отбора персонала
В прошлом отбор персонала на Западе (а на некоторых предприятиях России и сегодня) считался достаточно простым делом. Начальник лично беседовал с желающими и принимал решение, руководствуясь своей интуицией (или рекомендацией вышестоящего начальства). Однако, начиная с 60-х годов ХХ века создавались различные формы и методы этой процедуры, повышалась её эффективность и она освобождение от субъективных оценок. Эти методы можно сравнить со ступенчатой системой. На каждой из этих ступень часть претендентов отсеивается, другие отказываются сами. Конечно, многие организации реализуют эту процедуру в различном объёме, исключая или добавляя какие-либо методы, поскольку это очень дорогостоящее дело, требующее много времени. Приведем характеристику всех применяемых методов отбора персонала.
Таблица 1.1 - Участие линейного и функционального менеджеров в процессе отбора
| | | ||
| Функции отбора | Линейный менеджер (ЛМ) | Менеджер по управлению персоналом (МУП) | |
| Выбор критериев отбора Утверждение критериев отбора Отборочная беседа Работа с заявлениями и анкетами по биографическим данным Беседа по поводу принятия на работу Проведение тестов Заполнение таблицы квалификации и рекомендаций Конечное решение при отборе | Осуществляет выбор критериев ----- ----- Иногда проводит Совместно ----- ----- Принимает после рассмотрения рекомендаций менеджера по управлению персоналом | Консультирует выбор и вводит критерии, отражающие особенности работы Утверждает Проводит Обычно выполняет Совместно Проводит Заполняет Даёт рекомендации линейному менеджеру | |
| | | | |
Предварительная беседа проводится по-разному в различных фирмах. Для некоторых видов деятельности предпочтительно, чтобы кандидаты приходили непосредственно в отдел кадров или на место работы. В этих случаях беседу проводит специалист по персоналу или линейный менеджер. При этом выясняются только лишь самые общие данные о кандидате (например, образование, внешний вид, определяющие личностные качества). Уже после этого удачливые заявители проходят следующие стадии отбора. Беседа может проходить и по телефону, если прибытие кандидата затруднено (например, он живёт в другом городе). В этом случае, перед беседой фирма получает заявление о желании работать здесь и письмо, и проводит дистанционное анкетирование.
Количество пунктов анкеты должно быть минимальным, а запрашиваемая информация должна определять производительность будущей работы претендента. Данные могут относиться к прошлой работе, складу ума, то есть, чтобы на их основе можно было провести психологическую оценку кандидата. Пункты анкеты должны быть сформулированы в нейтральном стиле и предполагать любые возможные ответы, в том числе и вообще отказ в ответе, а сами пронумерованные пункты должны вытекать один из другого.
При проведении беседы организация располагает обычно лишь документальными данными о нём. В этом случае важное значение приобретает беседа представителей организации с претендентом. Даже работников неуправленческого состава редко принимают на работу хотя бы без одного собеседования. Его лучше всего проводить будущему непосредственному управляющему претендующего на должность работника. Отбор руководителя высокого ранга может потребовать десятков собеседований, занимающих несколько месяцев.
Собеседование предназначено для выяснения некоторых деловых качеств кандидата и личного знакомства с ним. Прежде всего должно быть выяснено знание специалистом того дела, за которое он берётся. Конкретное содержание проверки на знание дела определяется описанием (квалификацией) рабочего места. Проверяется, насколько претендент понимает предстоящую работу (функции, технологии), знает технические средства, которыми ему предстоит пользоваться.
Тестирование с целью отбора подходящих людей для определённых целей использовалось на протяжении многих веков.
Применяемые при отборе тесты предназначены для того, чтобы получить психологический портрет кандидата, оценить его способности, а также профессиональные знания и навыки. Они позволяют сравнивать кандидатов между собой или с эталонным, то есть идеальным кандидатом. Как правило, тесты разработаны психологами, но, чтобы их использовать, совсем не обязательно быть психологом.
Тесты используются для измерения качеств человека, необходимых для результативного выполнения работы. Например, для секретаря такими способностями могут быть умение печатать на компьютере, стенографировать, требуются и определённые личные качества. При приёме на работу чаще всего используют тесты направленные на изучение: профессиональных знаний и навыков; уровня развития интеллекта и других способностей; наличия и степени проявления определённых личностных качеств.
Специалистам по персоналу известны, как правило, тысячи различных тестов. Из этого многообразия можно выделить основные.
- Тесты выполнения отдельных работ (тест на компьютерное программирование для программистов, тест на вождение для водителей, прослушивание для музыкантов, тесты по машинописи и т. п.).
- тест искусственного создания обстановки, приближенной к реальной (вождение машина на тренажёре, тесты на психомоторные способности (время принятия решения, поворотливость пальцев, скорость движения конечностей и др.), тесты на канцелярские способности (проверяется запоминание чисел и имён). Их существует огромное множество. Например, тест на способности - шкала Векслера, состоящий из двух групп заданий. Первая, словесная, включает вопросы по словарному запасу, общей информированности, арифметике. Вторая группа состоит из заданий, основанных на завершении рисунка, собирании предметов и т. п. Широко также используется калифорнийский тест умственной зрелости, а также тесты позволяющие измерить различные личностные параметры человека.
- фиксированность времени выполнения задания и единственность правильного ответа. Такой тест предназначен для определения уровня развития интеллекта и других способностей (например, к устному счёту), навыков и т.п.
- использовании опросников. С их помощью оценивают свойства личности или интересы. Ответ характеризует отвечающего. Опросники используются для определения склонности к тому или иному виду деятельности, например, нравится ли данному человеку работать в коллективе, если у него артистические склонности и т. п. Опросники эффективно применяются в целях профориентации
Проверки рекомендаций и послужного списка. В тех случаях, когда заявитель получает отзыв лично для передачи по месту запроса, объективность оценки не может быть гарантирована, так как многие люди не хотят писать своё истинное мнение о человеке, который это может прочитать. Поэтому в последнее время чаще практикуются специальные запросы, в которых прежнего работодателя просят оценить кандидата по определённому перечню качеств. Ещё более распространены телефонные звонки предыдущему начальнику для обмена мнениями и выяснения каких либо интересующих вопросов. При такой проверке анализируется хронологический порядок мест работы, обращается внимание на пробелы и перемены рабочих мест. При этом учитывается также частота увольнений и то, в какой мере смена рабочего места вела к подъёму или спуску по служебной лестнице. Считается, что в молодые годы смена рабочего места имеет другое значение, нежели позднее. Поэтому у молодых кандидатов частые перемены рабочего места должны быть расценены, скорее, положительно, так как в основе их лежат мобильность, стремление к лучшей организации, гибкость. У кандидатов постарше смена рабочего места должна быть обсуждена в ходе беседы. Учитывается ещё и то, что изменение профессии служит повышению практического опыта данного кандидата.
Некоторые предприятия, требуют проведение медосмотра по нескольким причинам: необходимостью знания физического состояния претендента в момент найма на случай подачи возможных требований компенсаций из-за ухудшения здоровья; необходимостью определить, может ли человек физически выполнять предлагаемую работу.
Одной из форм медосмотра является генетический отбор, предусматривающий использование различных анализов с целью выявления у кандидата особых черт, предрасполагающих (или наоборот) его к работе с различными химикатами. Например, заявитель с повышенной чувствительностью организма к токсинам, используемым в производстве, немедленно отсеивается в процессе отбора. В последние годы на Западе широко обсуждается комплекс вопросов, связанных с проверкой на предмет употребления наркотиков. Это проблемы как этического и юридического порядка так и медико-биологического, так как достоверных на сто процентов тестов пока ещё не существует и в трети случаев результаты их оказываются ошибочными.
Также никогда не мешает назначить претенденту испытательный срок в рамках, установленных трудовым законодательством. За время испытательного срока представляется возможность способом естественного наблюдения и специальных условий достаточно хорошо выяснить деловые качества работника и сделать окончательное заключение о его пригодности. Поскольку срок этот относительно небольшой, изучение деловых качеств должно протекать активно и целенаправленно. В течение испытательного срока решаются задачи не только изучения деловых качеств работника, но и выявляются его способности к обучению, а также ему предоставляется возможность самому оценить предстоящую деятельность и адаптироваться в среде персонала организации.
1.4 Особенности подбора и отбора персонала в сфере гостиничного бизнеса
Расширение в последнем десятилетии применения новейших технологий в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении.
В настоящее время за рубежом ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами управления персоналом. Последнее включает в себя: подбор работников, их подготовку и переподготовку, отношения между ними и, наконец, их вознаграждение.
Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.
В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом.
Большинство компаний в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это скорее всего так как люди в индустрии являются по меньшей мере частью предприятия и все больше частью конечного продукта, за что организация получает деньги от клиентов. Например, гость в отеле платит не только за проживание, за безопасность, за чистоту, но и за внимание служащих отеля.
В долгосрочной перспективе в индустрии гостеприимства будет происходить переориентация внимания по направлению к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса. Качество обслуживания клиентов будет обеспечиваться под давлением работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие человеческих ресурсов.
Компании индустрии отдают себе отчет в том, что, для того чтобы стать клиентно-ориентированными, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития, воспитания энтузиазма у работников. Все это достигается не сразу, а требуется долгая, продолжительная работа. В другой, сильно конкурентной на международной арене отрасли сферы обслуживания, какой является банковское дело, как считает профессор Университета Южной Калифорнии Алан Шапиро, от банковских служащих требуется сильная подготовка для обеспечения обслуживания высокого качества. Такая подготовка должна ставить акценты на изучение возможностей рынка, понимание корпоративной среды, на четкие взаимодействия с клиентами.
Эта точка зрения, основанная на создание ценностей в международной банковской системе, подсказывает, что стратегии банков не должны полагаться только на дорогостоящие приобретения оборудования. В первую очередь банки должны инвестировать средства на подготовку людей и на открытие возможностей для понимания проблем клиентов. Банки должны также инвестировать в информационные технологии для познания с их помощью проблем клиентов и создания новых видов услуг и продуктов для решения этих проблем.
В современном бизнесе увеличение акцента на качестве требует от службы управления человеческими ресурсами обеспечения предприятий индустрии гостеприимства более высококлассными работниками, чем раньше. Одновременно эта служба должна быть реструктурированной и укомплектованной таким образом, чтобы оперировать во все более усложняющейся правовой среде. Параллельно этому требуется обеспечить соответствующую компенсацию для высококлассного персонала. Поэтому служба управления человеческими ресурсами должна быть организована, укомплектована, профессионально подготовлена так, чтобы управлять процессами, которые позволили бы предприятиям индустрии гостеприимства найти себя в изменяющейся среде бизнеса. В зарубежной литературе, посвященной индустрии гостеприимства, за последние десятилетия было много написано о процессах, касающихся человеческих ресурсов, проблемах, стоящих перед человеческими ресурсами, их деятельности, их правах и будущем, но действительно мало было сказано о людях, управляющих этими процессами.
В одном из таких исследований проводился опрос менеджеров по персоналу 83 канадских отелей. Большинство из опрошенных, точнее, 63%, составляли женщины свыше 39 лет, а 60% из них занимали свою должность менее четырех лет. Хотя возрастной диапазон опрошенных небольшой, опрос проводился только в одной стране и нельзя этот анализ механически распространить на другие ведущие туристские регионы мира, однако информация может оказаться полезной для дальнейших исследований в этом направлении. Из исследуемых менеджеров 91% выразили свою удовлетворенность работой и признали, что в их обязанности в основном входит реклама рекруйтмента, отбор, собеседование, администрирование и способности персонала. Так, менеджеры по персоналу крупных отелей больше времени тратят на администрирование широкого круга вопросов с малым контролем со стороны высшего руководства, одним словом, несут больше ответственности, чем менеджеры на маленьких предприятиях.
К сожалению, в индустрии гостеприимства предприятия больше нацелены на то, чтобы каждое их действие имело краткосрочный прибыльный характер. Умбрайт утверждает: «... индустрия гостеприимства отводила последнее место управлению человеческими ресурсами, а усилия индустрии были нацелены на извлечение сиюминутных выгод и на операционные вопросы, связанные с рынком». Опрошенные им менеджеры трех отелей отдавали небольшое значение вопросам, связанным со взаимоотношениями с работниками и разделением обязанностей персонала. Природа управления человеческими ресурсами должна определить и эффективность бизнеса, и достижения отдельных его членов. Нужно брать в расчет и неосязаемые выгоды, такие, как улучшение моральной атмосферы, удовлетворение трудом и др. Поведение и достижения персонала, достижения всей организации в индустрии гостеприимства могут подвергаться влиянию со стороны политики и эффективной деятельности, проводимой службой персонала.
Не так давно в предприятиях индустрии гостеприимства работа в службе управления человеческими ресурсами или персоналом, как называли эту службу раньше, считалась концом служебной карьеры. Эта служба часто укомплектовывалась людьми, которые по разным причинам не смогли построить свою карьеру в других подразделениях. Департамент управления персоналом рассматривался как убежище для бюрократов, не вовлеченных в непосредственные операции по обслуживанию клиентов. В последние годы ситуация во все более усиливающейся конкурентной среде, конечно, изменилась. Например, крупные гостиничные цепи начали усиливать требования к управлению качеством и другим операционным функциям с начала 90-х годов, поэтому от службы управления персоналом потребовалось, чтобы она стала более информированной, быстродействующей, образованной, как и ее партнеры по службе - другие функциональные подразделения.
Обычно количество работников в департаменте пропорционально общему количеству работников компании. В зарубежных организациях на две сотни работников организации приходится один работник службы управления персоналом. Если исходить из принятого в гостиничном бизнесе правила, что на один гостиничный номер приходится один работник, то в отеле с 600 гостиничными номерами в департаменте управления персоналом должны работать три работника.
В деятельность департамента по управлению персоналом входит решение следующих вопросов: подбор и наем персонала; подготовка и переподготовка персонала; регулирование трудовых отношений; кадровое планирование; заработная плата и условия труда.
В гостиничных компаниях, например, эти функции делятся между двумя или более сотрудниками департамента. Это могут быть специалисты по персоналу, подготовке, найму, трудовым отношениям и заработной плате. Организация труда в департаменте и обязанности сотрудников как и статус каждого специалиста по кадрам, его должность в структуре менеджмента могут различаться в разных гостиничных компаниях. В зависимости от организации труда в департаменте по управлению персоналом менеджер по персоналу действует по делегированным ему обязанностям, которые в свою очередь зависят от философии и точки зрения высшего руководства.
Линейные менеджеры компании помимо знаний по техническим вопросам должны обладать знаниями по организации труда, иметь соответствующие обязанности по управлению персоналом и обеспечению эффективной работы своего департамента. На уровне своих департаментов они, например, отвечают за дисциплину, за подготовку своих работников и за распределение обязанностей между ними, обеспечение четкого взаимодействия, предоставление информации, а также за благосостояние своих работников. В этом контексте можно с уверенностью утверждать, что каждый менеджер является параллельно и менеджером по персоналу.
С другой стороны, роль менеджеров по персоналу заключается в распространении кадровой политики компании на другие департаменты с целью оказания квалифицированной поддержки линейным менеджерам. Взаимоотношения между ними в таком случае становятся функциональными и ни в коем случае не означают руководство над теми, кто не находится в прямом подчинении у них, другими словами, менеджеры департамента по управлению персоналом для других департаментов являются специалистами-советниками. Поэтому функции департамента управления персоналом не сосредоточены в рамках одного департамента и не являются персональной функцией для ограниченного контингента сотрудников организации, они затрагивают все уровни организации на всех этапах ее деятельности.
В индустрии гостеприимства эффективность работы компании сильно зависит от ее кадрового состава и взаимоотношений между ними. С организационной точки зрения создание эффективного состава персонала зависит от: постановки точных целей и задач компании; разработки эффективной организационной структуры; кадрового планирования, с помощью которого проводится подбор кадров и кадровая политика.
Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования.
Кадровое планирование, будучи связанным с общим развитием компании, должно учитывать изменения внешних факторов, например демографические изменения, изменения уровня образования и степени конкуренции, а также уровень государственного вмешательства в экономику и технологического развития.
Процесс кадрового планирования состоит из четырех основных этапов, где главным является совпадение спроса и предложения: анализ действующего персонала; оценка ожидаемых изменений в предложении кадров в планируемый период времени; прогноз спроса на кадры в планируемый период; принятие мер для обеспечения доступности требуемых кадров в нужный момент (совпадение спроса и предложения).
Для проведения прогноза предложения кадров нужно иметь эффективную систему учета кадров, включая штатное расписание и данные о текучести кадров. Важными также являются такие данные, как опыт работы персонала, уровень его мастерства и квалификации, знание иностранных языков и др.
Эффективное кадровое планирование приносит много пользы для организации и обеспечивает: связь между структурой компании и ее целями; информацию о спросе на кадры для планирования в стратегическом контексте и на каждодневном операционном уровне; тренды изменений потенциальных ресурсов для найма; программу действий для управления персоналом по отбору и найму, подготовке и переподготовке, по установлению уровня заработной платы, по увольнениям и др.
Кадровое планирование - очень важное и сложное мероприятие для индустрии гостеприимства из-за ее чувствительности к изменениям внешней среды, а также к изменениям вкуса потребителей. Более зримой частью функции управления человеческими ресурсами, конечно же, являются отношения между работниками, а еще больше в той ее части, которая связана с вопросами подбора персонала.
Обычно наем (рекрутмент) представляет собой процесс приобретения компанией профессионалов для разных ее служб, если исходить из того, что рекрутмент включает в себя и изучение необходимости подразделений компании в кадрах, подбор потенциальных кандидатов и, наконец, выбор из их числа наиболее подходящих кандидатур. Процесс подбора состоит из нескольких этапов. Основной из них - это анализ предлагаемой работы, который должен описывать общие требования к предлагаемой работе, точные ее задачи и функциональные обязанности (минимальное, максимальное или среднее количество производимых продуктов, уборка номеров и др. за единицу времени), место и должностное ограничение в структуре организации (например, ограничения права на приобретение продуктов на сумму больше определенной без согласования с высшим руководством или ограничения на принятие чека, превышающего определенную сумму без согласования с начальником службы размещения), функциональные контакты с другими подразделениями организации и др.
Продолжением процесса описания предлагаемой работы является спецификация кадров, т.е. детализация признаков и качеств, требуемых от работников для выполнения соответствующей работы, например внешние данные, темперамент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполнения аналогичных работ и др. Часто та или иная работа выполняется в сложных, даже в экстремальных условиях и создается определенная сложность для ее четкого выполнения. Например, в отеле службе размещения приходится обслуживать большое количество не предусмотренных гостей, прибывающих одновременно по тем или иным причинам, или работа подразделений в условиях резкого ограничения финансовых ресурсов и др.
Поэтому сотрудники, призванные выполнять ту или иную работу в сложных ситуациях, должны быть предварительно подготовлены к работе в таких условиях, иначе они не смогут отработать даже испытательный срок и придется заниматься дорогостоящим процессом подбора заново.
Далее следует процесс отбора кадров. Существуют разные методы, которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые и индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждое предприятие применяет разные способы по своему усмотрению в зависимости от своих задач, от природы вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность. Центральным, особо важным и распространенным элементом процесса отбора является на сегодняшний день собеседование. Здесь кандидатам дается возможность почувствовать себя более свободно (в зависимости от поведения интервьюирующего) представлять свои знания и опыт, а также развивать свои идеи. Опытные интервьюирующие знают как вести себя, как ставить вопросы, ну и вообще как построить весь процесс собеседования, другими словами, надо иметь четкий план собеседования.
Последним этапом в процессе подбора кадров является процесс введения, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда и, наконец, к другим членам персонала. Для его проведения требуется четкая программа, которая повысила бы мотивацию новых работников к труду и превратила бы введение в ключевой фактор в долгосрочном сохранении персонала. Эта программа с продолжительностью в несколько месяцев после принятия на работу помогает новым работникам привыкнуть и найти себя в новой обстановке, привыкнуть к своим обязанностям и построить здоровые рабочие отношения с другими сотрудниками организации.
Разные компании здесь также применяют разные методы адаптации работников к новым условиям. Например, компания «Вальдорф Отель» применяет видеоматериал, который знакомит сотрудников компании с новыми работниками, а последних с работой компании. Другие компании издают справочники, в которых собрана полезная информация для персонала об истории компании, о департаменте по управлению персоналом, о дисциплинарных правилах, о методах подготовки и обучения, о методах поддержания трудоспособности и гигиене, об оказании первой помощи при несчастных случаях, о заработной плате и оплачиваемых отпусках и многое, многое другое.
Подбор и отбор кадров является исходным этапом в процессе управления персоналом. При отборе персонала наниматели имеют дело с людьми, которые стремятся реализовать свои цели, выбирая ту или иную организацию. Точно так же менеджеры стремятся реализовать свои цели, отбирая кандидата на вакантную должность. Надо иметь в виду, что люди ищут не просто какую-либо работу, а именно ту, которая их устраивает. Общаясь с разными людьми, очень легко поддаться искушению составить суждение о человеке только по его внешнему виду и придумать его характеристики на основании поверхностных сведений. От того, как проведен набор и какие люди отобраны для работы в организации зависит вся последующая деятельность в процессе управления человеческими ресурсами. Особое внимание в последнее время уделяется проблеме обеспечения экономической безопасности предприятия. Поэтому, чтобы не создавать дополнительных трудностей необходимо к процессу набора и отбора кадров относиться со всей серьезностью, учитывая опыт отечественной и зарубежной практики.
2. Анализ системы подбора персонала в ГП гостиница «Арена»
2.1 Основные направления деятельности ГП гостиница «Арена»
Гостиница Арена построена в 1992 году. В отеле 146 номеров.
Адрес гостиницы «Арена»: 119048, г. Москва, ул. 10-летия Октября, дом 11.
Гостиница Арена находится недалеко от Москвы-реки. Из окон гостиницы открывается прекрасный вид на Ново-Девичий монастырь. Удобное местонахождение, рядом со станцией метро «Спортивная», позволяет быстро добраться до центра Москвы.
Гостиница Арена - уютная, чистая гостиница в Москве, привлекающая, как качеством оказываемых услуг, так и своей ценовой политикой.
В гостинице Арена предоставляется довольно широкий выбор традиционных дополнительных услуг.
Каждый номер меблирован, оборудован системами вентиляции и кондиционирования, оснащен телевизором, холодильником, сейфом и телефоном, а также возможностью выхода в Интернет.
На первом этаже к услугам клиентов современный бизнес-центр со сверхскоростным доступом в Интернет, а также японская стоматологическая клиника.
Гостиница также осуществляет ресторанную деятельность не только для своих постояльцев, но и для иных клиентов. Данный фактор немаловажно влияет на выживаемость гостиницы в сезоны с наименьшим спросом на гостиничные услуги.
Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт. При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Поэтому для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.
Типы номеров:
Superior rooms: Standart; Deluxe; One room suite.
Club president: Standart room; Deluxe room; Presidential suite.
Таблица 2.1 - Характеристика номерного фонда гостиницы «Арена»
| | | |||||
| Категория номера | Президентский | Люкс | Полулюкс | Делюкс | Стандартный | |
| Характеристика номера | Площадь номера 178,4 м2. Холл, гостиная, столовая с телевизором, кабинет, две спальные комнаты (первая с кроватью King size, вторая с кроватью Queen size), две ванные комнаты (джакузи), два гостевых туалета. | Холл, кабинет с рабочим столом, гостиная с диваном, на котором возможно размещение ребенка, с буфетом, где расположены сервизы для приготовления чая и кофе, спальня (с кроватью Queen size), два туалета, большая ванная комната. | Площадь номера 69,2 м2. Холл, гостиная с диваном, с буфетом, спальная комната (с кроватью размера Queen size или с двумя раздельными кроватями), два туалета и большая ванная комната | Площадь номера 38,9 м2. Просторная комната с кроватью размера Queen size или с двумя раздельными кроватями, ванная комната. | Площадь номера 26,7 м2. | |
| Стоимость номера (т.р./сут) | 32,0 | 16,6 | 11,8 | 10,2 | 8,3 | |
| Количество номеров | 1 | 19 | 39 | 31 | 40 | |
| | | | | | | |
Все номера просторные и спроектированы с комфортом, предполагающим наличие следующих удобств: электронную ключ-карту, кондиционер, мини-бар, 3 телефона, возможность подключения компьютера, туалет, мини-сейф, интерактивное спутниковое телевидение, подогреваемый пол в ванне и держатель для полотенец, фен и зеркала. Номера оборудованы спутниковым телевидением, холодильником, индивидуально-контролируемой системой отопления и кондиционирования воздуха, звукоизоляционными окнами и дверями, электронной системой ключей, сейфом и другим современным сервисным оснащением. По желанию гостей предоставляется: мини-бары, видеомагнитофоны, дополнительная детская кровать. Оборудование ванной комнаты включает в себя: ванная, душевая кабина (кроме одноместных стандартных номеров), фен, туалетные принадлежности, косметическое зеркало, банные халаты, тапочки, банные полотенца.
Также к услугам гостей предоставляется следующие дополнительные услуги, представленные в таблице 2.2:
Таблица 2.2 - Характеристика некоторых дополнительных услуг гостиницы «Арена»
| | | |||
| | Салон красоты | Фитнес центр | Бизнес центр | |
| Услуги | Маникюр, педикюр, стрижки (мужские и женские) любой сложности, окрашивание волос, массаж. | силовые и аэробные тренировки, фитнес-консультации, индивидуальные занятия, разработка индивидуальных программ занятий (в том числе и для пожилых людей, а также людей страдающих теми или иными заболеваниями). | международная и междугородная телефонная связь, Интернет, ксерокопирование, распечатка текста, ламинирование, сканирование, брошюрование, материалы для работы (ручки, бумага, блокноты, конверты, видеокассеты, аудиокассеты, дискеты, CD-RW, фотопленка). | |
| | | | | |
Основные показатели деятельности гостиницы «Арена» указаны в таблице 2.2.
Анализ основных финансово экономических показателей табл. 2.1. показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы «Арена» увеличилась на 14,3% или на 3648 т. р., составив в 2007 г. 28998 т. р.
При этом численность сотрудников увеличилась на 5,8% или на 5 человек, по сравнению с 2006 годом.
Таблица 2.3 - Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Арена»
| | | ||||||
| № п/п | Наименование показателя | Ед. изм. | Величина показателя | Отклонение | | | |
| | | | 2006 г. | 2007 г. | Абс. | % | |
| 1 | Объем реализации услуг | Т. руб | 25350 | 28998 | 3648 | 114,3 | |
| 2 | Численность работающих | Чел. | 85 | 90 | 5 | 105,8 | |
| 3 | Производительность труда 1 работающего | Т. руб | 298,23 | 322,2 | 23,97 | 108,03 | |
| 4 | Фонд заработной платы персонала | Т. руб | 6200 | 6900 | 700 | 111,29 | |
| 5 | Среднегодовая зарплата 1 работающего | Т. руб | 72,9 | 76,6 | 3,7 | 105,07 | |
| 6 | Себестоимость услуг | Т. руб | 22890 | 26298 | 3978 | 117,8 | |
| 7 | Затраты на 1 руб. реализации услуг | Коп. | 90 | 91 | 1 | 101,1 | |
| 8 | Прибыль от реализации услуг | Т. руб | 2460 | 2700 | 240 | 109,7 | |
| 9 | Рентабельность продаж | % | 9,7 | 9,3 | -0,4 | - | |
| 10 | Рентабельность деятельности | % | 10,7 | 10,2 | -0,5 | - | |
| | | | | | | | |
Рост численности персонала при увеличении объема реализации привел к тому, что показатель производительности труда одного работающего увеличился на 8,03% или на 23.97 т. р. по сравнению с 2006 г.
За счет роста фонда оплаты труда увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников гостиницы - на 5,07% или на 3.7 т. р. за год.
Вследствие увеличения объема реализации услуг в 2007 г. произошло увеличение себестоимости.
Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности предприятия, можно отметить, что в 2006 году показатели рентабельности имели низкий уровень -9,7% и 10,7% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности. Однако в последнем отчетном периоде произошло увеличение удельных затрат - показатель затрат на рубль реализации услуг повысился на 1,1% или на 1 коп. и составил в 2007 году 91 коп. вследствие этого произошло снижение показателей рентабельности - до 9,3% и 10,2% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности.
Таким образом, очевидно, что в деятельности гостиницы «Арена» произошли изменения, которые можно охарактеризовать в большей степени как негативные, т.к. несмотря на рост объема реализации услуг, ухудшились показатели эффективности деятельности предприятия - рентабельность продаж и рентабельность деятельности.
Персонал, уполномоченный представлять интересы владельца гостиницы, называется управляющим персоналом гостиницы (гостиничным менеджментом, управленческим звеном и т. п.). В небольших гостиницах высшее управленческое звено может быть представлено одним человеком. Это должностное лицо осуществляет руководство деловой активностью гостиничного предприятия и регулярно отчитывается перед владельцем за финансово-экономические результаты деятельности вверенного ему предприятия. В основные обязанности управленческого звена отеля входит управление, контроль и развитие всех сторон деятельности предприятия. Деятельность высшего управленческого звена должна быть направлена на достижение запланированных целей и задач. Вполне естественно, что для этого управленцы привлекают различные подразделения гостиничного предприятия.
Руководитель гостиницы «Арена» именуется генеральным или исполнительным директором. Генеральный директор непосредственно отчитывается за деятельность предприятия перед владельцем или его представителем. Он контролирует деятельность гостиницы самостоятельно, через своих заместителей или руководителей структурных подразделений. Поскольку генеральный директор ответственен за деятельность всех подразделений, он может делегировать часть своих полномочий своим заместителям. Когда по какой-либо причине генеральный директор отсутствует, его функции выполняет уполномоченный на это заместитель. А в случае отсутствия обоих их функции исполняет специально назначенный на это время менеджер, принимающий на себя всю административную ответственность.
Эффективная организационная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамической стратегии. Хорошо налаженные системы планирования, контроля и информации выступают одним из гарантов высокой стабильности, которая создает у персонала предприятия и потребителей чувство надежности. Неопределенность и расплывчатость организационной структуры не позволяет наладить четкую координацию действий отдельных подразделений предприятия.
Любая гостиница должна иметь формальную организационную структуру, выполняющую свою миссию и нацеленную на достижение определенных задач. Обычным способом представления структуры гостиничного предприятия является организационная схема. Организационная схема (диаграмма) представляет собой изображение взаимоотношений между структурными подразделениями внутри предприятия и показывает позицию каждого, а также линии ответственности и полномочий.
Организационная структура предприятия должна быть подвижной и пересматриваться по мере необходимости ежегодно или чаще в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей.
Несмотря на внешнее сходство, не существует двух совершенно одинаковых гостиниц и соответственно организационных диаграмм. Каждое гостиничное предприятие приспосабливает свою структуру к собственным задачам и потребностям.
Линейные функции. Служащие гостиницы «Арена», выполняющие линейные функции, имеют регулярный или периодический контакт с клиентами отеля. Линейные действия в гостинице выполняют сотрудники службы номерного фонда и службы питания и напитков, т. е. те, кто непосредственно занят предоставлением гостям продуктов и услуг. В этом контексте вполне очевидно, что некоторые функции в пределах упомянутых подразделений включают больший или меньший непосредственный контакт с гостями или посетителями в зависимости от характера конкретной работы. Но в большинстве случаев служащие этих подразделений - непосредственные участники производства и реализации услуг гостеприимства. К примеру, персонал службы безопасности не имеет широкого контакта с гостями и посетителями отеля, горничные могут иметь несколько большее количество контактов, а сотрудники службы приема и размещения, наоборот, ежедневно общаются с клиентами.
Административные функции. Служащие гостиницы «Арена», выполняющие административную работу, в основе которой лежит поддержка действий линейных функций, находятся «за сценой» и в большинстве случаев не имеют прямого контакта с клиентами гостиницы, хотя их работа напрямую влияет на качество пребывания гостей в отеле. Поэтому можно, например, сказать, что технические службы выполняют административные функции, от успешности которых зависит общий климат гостеприимства гостиницы. Так, в обязанности этого подразделения входит текущее обслуживание и ремонт всего оборудования, используемого линейным персоналом, будь то оборудование кухни, мебель в ресторанах и номерах или тележки для перевозки багажа, используемые гостями или служебным персоналом. Таким образом, техническая служба может рассматриваться именно как административная служба, обслуживающая и поддерживающая некоторые или все гостиничные подразделения.
Служба управления номерным фондом. Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, наиболее тесно вовлеченных в процесс предоставления услуг непосредственно гостям. В это подразделение включены: служба приема и размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и служба безопасности. Эти подразделения приносят гостинице наибольший доход.
Служба приема и размещения. Это наиболее крупное подразделение гостиницы, осуществляющее основное взаимодействие с клиентами. Регистрационная стойка - это центр функционирования не только службы приема и размещения, но и всей гостиницы, потому что именно здесь гость регистрируется, получает ключи от гостиничного номера и расплачивается при выезде. Функции предоставления информации клиентам и доставка сообщений гостям разделены между сотрудниками службы приема и размещения, телефонными операторами и кассирами. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей. Кассовые аппараты позволяют сократить количество ручных проводок. Наиболее интенсивный период работы кассира - в час выезда гостей. Также сотрудники службы приема и размещения отвечают за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, этот отдел фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Количество персонала - 9 человек, график работы - сутки через трое суток. Рабочие часы и зарплата регулируются федеральными и местными законами, а также различными правилами и ограничениями, устанавливаемыми администрацией гостиницы.
Нет ничего удивительного в том, что служащие различных подразделений гостиницы, как в рамках своего подразделения, так и всего коллектива гостиницы, находятся на различных уровнях иерархии, относящихся не только к своей организационной позиции. К примеру, в службе приема и размещения подобная иерархия возникает из-за различий в таких позициях, как: уровень образования; приобретенный опыт; уровень заработной платы; стиль одежды и манера одеваться; специфика рабочего места; уровень культуры; возможности карьерного роста; стаж и опыт работы; возраст; уровень зависимости; самомотивация и т. п.
Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания. Эта служба, возможно, является наиболее важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал, обслуживающий номерной фонд, общественные и прилегающие территории гостиницы, является частью подразделения по управлению номерным фондом. В гостинице «Арена» он образует самостоятельное подразделение. Эффективная связь персонала этого подразделения со всей службой приема и размещения способствует улучшению работы последней за счет лучшего контроля за состоянием номерного фонда. Как правило, в этом подразделении работает максимальное количество персонала по сравнению с другими службами отеля - 15 человек. Чтобы иметь оперативную и эффективную информацию относительно свободных и убранных гостевых номеров, подразделение горничных и служба приема и размещения должны быстро сообщать друг другу о любых изменениях в состоянии номерного фонда. Слаженная работа этих служб необходима для эффективного производственного процесса гостиницы. Чем лучше знаком персонал этих подразделений с рабочими процедурами обеих служб, тем более гладкими будут их отношения.
Служба безопасности. Все служащие отеля заинтересованы в безопасности и охране гостей, посетителей и персонала гостиницы. Штат службы безопасности состоит из нанимаемых охранников. В обязанности службы безопасности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы видеонаблюдения, обеспечение гарантии безопасности гостей, посетителей и персонала гостиницы. Программа безопасности считается эффективной, когда все служащие отеля участвуют в ее реализации. К примеру, служащий стойки администратора выполняет основную роль в контроле за ключами от номеров гостей. Он обязан их выдавать только зарегистрированным клиентам. Все служащие отеля должны настороженно относиться к подозрительным действиям и сообщать об этом в службу безопасности. Ключевая роль сотрудников подразделения безопасности - поддерживать осведомленность персонала в вопросах безопасности через обучение и соблюдение установленных стандартов.
Менеджер по кадрам. Поскольку гостиница «Арена» является небольшим предприятием и поэтому не имеет возможности содержать отдельное подразделение, ответственное за работу с кадрами, эту функцию выполняет менеджер предприятия, в функции которого так же входят, организация конференций, рекламная деятельность, помощь руководителя гостиницы. Функции отдела кадров: поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые взаимоотношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий, юридическое обеспечение трудовых отношений.
Бухгалтерия. Подразделения бухгалтерского учета учитывают и контролируют внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. В этом отделе работает 4 человека. В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, подготовка финансовых отчетов. Успешная деятельность бухгалтерии во многом зависит от тесной координации с подразделениями, создающими доход гостиницы.
Подразделения инженерно-технических служб. В этой службе занято 9 человек. Они ответственны за поддержку гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро - водо -, и газоснабжения в работоспособном состоянии. Претензии относительно текущего крана, перегоревшей лампы или плохой работы дверного замка не должны накапливаться на столе дежурного администратора, забывающего в текучке дел передать их в техническую службу. Эти проблемы должны решаться молниеносно. И, наоборот, персонал стойки администратора должен быть своевременно информирован о неполадках в номерах, поступающих в продажу, сроках их устранения и времени сдачи готового номера в эксплуатацию.
Служба маркетинга и продаж. В этой службе работает всего один человек, и в его обязанности входят собственно продажи гостиничного продукта, а также предоставление услуг по проведению массовых мероприятий, организация рекламы и связь с общественностью. Основной целью этой службы является продвижение гостиничного продукта и услуг. Исходя из этого персоналу подразделения маркетинга и продаж необходимо координировать свои усилия со службой приема и размещения и другими структурными отделами отеля для эффективного выявления потребностей гостей.
Служба питания и напитков. С точки зрения влияния на доходность гостиницы служба питания и напитков занимает второе место после подразделения номерного фонда. Эта служба поддерживает такие функции гостиницы, как обслуживание в номерах, организацию банкетов, и работает в ней 10 человек.
Для лучшей работы по подбору, отбору кадров необходимо ввести полноценную службу отдела кадров, так как один менеджер не может в полную силу выполнять эту обязанность, потому что имеет ряд других обязанностей в гостинице.
2.2 Количественный и качественный состав персонала ГП гостиница «Арена»
Общая численность персонала гостиницы «Арена» на последний отчетный период составила 90 человек, из которых 16 - аппарат управления, 74 - работники среднего и низшего звена (рис. 2.1).
Рис. 2.1 - Структура персонала гостиницы «Арена» (по возрасту)
Исходя из рисунка 2.2 структура персонала гостиницы «Арена» (по возрасту), можно выделить три основных сегмента диаграммы, это 38% персонала в возрасте от 18-28 лет, 25% персонала в возрасте от 29-39 и 25% персонала в возрасте от 40-50 лет. По проведенному анализу, можно сказать, что служащие и специалисты, все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 18 до 45 (рис. 2.2).
Рис. 2.2 - Структура персонала гостиницы «Арена» (по стажу работы)
Анализ структуры персонала гостиницы «Арена» (по стажу работы), показал, что основной стаж работы персонала от 1-5 лет (55%), от 6-10 лет (23%), от 11-15 лет (15%), и всего лишь 7% работников имеют трудовой стаж от 16-20 лет, это означает, что текучесть кадров на данном предприятии очень большая, это может быть связано с различными аспектами, например, маленький размер заработной платы, бесперспективность карьерного роста, и другие аспекты, тем самым кадровая служба гостиницы «Арена» постоянно в поисках новых сотрудников (рис. 2.3).
Рис. 2.3 - Структура персонала гостиницы «Арена» (по образованию)
По данным рисунка 2.3 видно, что 57% работников имеют высшее образование, 25% работников гостиницы «Арена» имеют средне специальное образование, 15% персонала имеют средне техническое образование, и всего лишь 3% имеют два и более высших образования. Это означает, что персонал на этом предприятии отбирают по определенным критериям, в том числе и по образованию.
Рис. 2.4 - Структура персонала гостиницы «Арена» (по полу)
По данным рисунка 2.4 видно небольшое, но преимущество персонала женского пола (55%), так как это напрямую связано со спецификой данного предприятия. В гостинице «Арена» мужчины (45%) занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.
По результатам проведенного анализа структуры гостиницы «Арена» можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, т.е. повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, тогда текучесть кадров на данном предприятии уменьшится.
Причины текучести кадров в гостинице «Арена» разные. В основном они такие:
· Неясные шансы для роста
· Низкий заработок
· Слишком много работы (переработки)
· Чрезмерные требования
· Слишком сильные физические нагрузки
· Недостаточное обеспечение
· Разочарование в ожиданиях.
Таблица 2.4 - Динамика численности персонала в гостинице «Арена»
| | | |||
| Показатель | Величина | Откл. | | |
| | 2006 | 2007 | | |
| Плановая численности персонала | 86 | 90 | 4 | |
| Среднесписочная численность персонала | 78 | 81 | 3 | |
| Нехватка персонала | -8 | -9 | -1 | |
| Количество принятого персонала | 11 | 13 | 2 | |
| Количество уволившихся работников | 4 | 5 | 1 | |
| Количество уволившихся по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины | 3 | 4 | 1 | |
| Количество работников, проработавших весь год | 74 | 76 | 2 | |
| Коэффициент текучести | 3,8 | 4,9 | 1,1 | |
| Коэффициент оборота по приему | 0,14 | 0,16 | 0,02 | |
| Коэффициент оборота по выбытию | 0,05 | 0,06 | 0,01 | |
| Коэффициент постоянства состава | 0,94 | 0,93 | -0,01 | |
| | | | | |
По данным табл. 2.4, видно, что произошли изменения во всех показателях, Плановая численность персонала составила в 2006 году 86 человек, и изменилась в 2007 году, составив 90 человек (откл. 4). Среднесписочная численность в 2006 году составила 78 человек, в 2007 - 81 (откл. 3), нехватка персонала составила в 2006 году - 8 человек, в 2007 году - 9 человек, количество принятого персонала в 2006 году составило 11 человек, в 2007 - 13 человек, количество уволившихся сотрудников составило в 2006 и в 2007 годах - 4 и 5 человек соответственно, количество работников проработавших весь год составило в 2006 году - 74 человека и в 2007 году - 76 человек. Коэффициент текучести составили в 2006 и 2007 годах - 3,8 и 4,9 соответственно; коэффициент оборота по приему в 2006 году - 0,14, в 2007 году - 0,16; коэффициент оборота по выбытию составил в 2006 и 2007 годах - 0,05 и 0,06; коэффициент постоянства состава составил в 2006 году - 0,94, в 2007 - 0,93.
Рис. 2.5 - Основные причины ухода персонала из гостиницы «Арена»
Исходя из рисунка 2.5, видно, что основная причина ухода из гостиницы «Арена» это маленькая зарплата (48%), 32% - недостаточная мотивация персонала, 20% - отсутствие карьерного роста.
Необходимо ввести в действие некоторые дополнительные службы гостиницы, что бы было больше возможностей продвижения кадров, а так же набора новых сотрудников в новые службы. Это значительно повысит доходы гостиницы и сократит текучесть кадров.
В системе стимулирования заработная плата занимает ведущее место.
При организации заработной платы в гостинице, руководителю необходимо руководствоваться рядом принципов:
1) заработная плата должна начисляться в соответствии с результатами выполненной работы, ее эффективностью и качеством;
2) у наемного работника должна быть материальная заинтересованность в высоких конечных результатах выполненной работы;
3) заработная плата не должна ограничиваться;
4) необходима индексация заработной платы в соответствии с инфляцией;
5) темпы роста производительности труда должны опережать рост заработной платы;
6) система определения заработной платы должна быть простой и наглядной для сотрудников.
По данным рис. 2.7 видно, что большинство сотрудников гостиницы «Арена» хотели бы видеть в виде вознаграждений премирование - 35%, по 20% - подарки к праздникам и организация праздников для сотрудников, 25% сотрудников хотели бы получать в виде стимулирования своей работы 13 зарплату.
Таким образом, система мотивации в гостинице развита слабо, руководству необходимо задуматься над этим вопросом для уменьшения текучести кадров и соответственно повысить интерес сотрудников к своей работе.
Рис. 2.6 - Пожелания сотрудников гостиницы «Арена» для улучшения системы мотивации
2.3 Анализ системы подбора персонала ГП гостиница «Арена»
Немаловажным элементом кадрового планирования в гостинице «Арена» является подбор и отбор персонала и используемые при этом методы. Подбор персонала в гостинице «Арена» заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого организация подбирает более подходящих для нее работников. Эта работа в гостинице «Арена» проводится буквально по всем специальностям. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма.
В процедуре подбора персонала в гостиницу «Арена» используется внутренний и внешний рынки рабочей силы, то есть привлекаются либо свои сотрудники, либо сотрудники со стороны.
Можно предположить, что внутренний рынок предпочтительнее. «Старый» сотрудник уже адаптирован к условиям труда организации. Кроме того, нельзя не учитывать и желание каждого работника двигаться по служебной лестнице.
Рис. 2.7 - Внутренние и внешние рынки рабочей силы в гостинице «Арена»
По данным рисунка 2.7 видно, что основная часть персонала в гостинице «Арена» набирается за пределами организации, это 70% от общей численности, сюда же относится набор нового персонала уже через сотрудников гостиницы, по их рекомендациям, и всего 30% набирается внутри гостиницы, за счет продвижения сотрудников по карьерной лестнице, по причине увольнения или ухода на пенсию.
Анализ источников набора персонала в гостинице «Арена» показал, что 42% - набор по знакомству через работников гостиницы, 35% - Газеты и журналы, через интернет - 20%, и всего лишь 3% через кадровые агентства. Такой малый процент связан возможно с достаточно высокой стоимостью услуг кадровых агентств.
Рис. 2.8 - Критерии отбора персонала в гостинице «Арена»
По данным таблицы 2.8, видно, что основным и главным критерием отбора персонала в гостинице «Арена» является образование и производственный опыт - 60%, 20% - это поведение (манера держаться), целеустремленность - 5%, и 15% - манера разговора. Проанализировав данную диаграмму, можно сделать вывод, что образование и опыт является на сегодняшний день в гостинице самым актуальным критерием при отборе кадров.
Первичная подготовка отобранных сотрудников в гостинице «Арена» осуществляется методом четырехступенчатого обучения:
Первая ступень - ПОДГОТОВКА. На этом этапе инструктор - специально обученный сотрудник для подготовки кадров (из числа наиболее опытных и коммуникабельных работников) знакомится с вновь прибывшими работниками, подготавливает их психологически, создает непринужденную и дружественную атмосферу.
Вторая ступень - ПРЕДСТАВЛЕНИЕ. На этом этапе инструктор знакомит обучающихся с внутренним строением гостиницы, организацией служебных помещений, показывает основные службы и помещения и коротко объясняет, какие функции на каких из них выполняют работники гостиницы.
Третья ступень - ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБУЧЕНИЕ. Этот этап обычно проводится в помещении комнаты отдыха, оборудованной видео техникой. Обучающиеся получают глубокие теоретические знания в области трудовой дисциплины, техники безопасности труда. Инструктор подробно объясняет каждую производственную ступень отдельно, демонстрирует обучающие видео фильмы.
Четвертая ступень - ПРАКТИЧЕСКОЕ ОБУЧЕНИЕ. На этом этапе обучающиеся получают практические навыки работы в определенных службах отеля. Инструктор показывает и объясняет (до 90% информации запоминается при использовании этого приема). Затем обучающиеся пробуют работать сами, а инструктор обращает внимание на их ошибки, объясняет почему они происходят и как их устранить.
Анализ методов профессионального обучения в гостинице «Арена» показал, что 40% обучения происходят на рабочем месте, сюда относятся инструктаж старшего по обучению, самостоятельное обучение, ученичество и наставничество, лекции и другое. 60% обучения происходит вне рабочего места, это лекции, рассмотрение практических ситуаций, деловые игры в коллективе, а так же самостоятельное обучение.
Рис. 2.9 - Персонал гостиницы «Арена», прошедший подготовку и переподготовку за пять лет
По данным рисунка 2.9, видно, что в 2003 году подготовку и переподготовку прошли 15% от общей численности персонала, 2004 - 10%, 2005 - 20%, 2006 - 30%, 2007 - 25%. Эти показатели являются ниже среднего.
В гостинице «Арена» существует четыре принципа обучения сотрудников, указанных на рис. 2.10.
Рис. 2.10 - Принципы обучения сотрудников в гостинице «Арена»
При расчете основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы «Арена», выяснились негативные изменения, а именно, несмотря на рост объема реализации услуг, ухудшились показатели эффективности деятельности предприятия - рентабельность продаж и рентабельность деятельности.
Так же выяснился ряд недостатков в организационной структуре отдела кадров. Для лучшей работы по подбору, отбору кадров необходимо ввести полноценную службу отдела кадров, так как один менеджер не может в полную силу выполнять эту обязанность, потому что имеет ряд других обязанностей в гостинице.
По результатам проведенного анализа структуры гостиницы «Арена» можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, т.е. повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, тогда текучесть кадров на данном предприятии уменьшится.
Необходимо ввести в действие некоторые дополнительные службы гостиницы, что бы было больше возможностей продвижения кадров, а так же набора новых сотрудников в новые службы. Это значительно повысит доходы гостиницы и сократит текучесть кадров.
Так же выяснились основные причины текучести кадров в гостинице «Арена» разные. В основном они такие: Неясные шансы для роста, низкий заработок, слишком много работы (переработки), чрезмерные требования, слишком сильные физические нагрузки, недостаточное обеспечение, разочарование в ожиданиях.
Так же выяснилось, что в 2003 году подготовку и переподготовку прошли 15% от общей численности персонала, 2004 - 10%, 2005 - 20%, 2006 - 30%, 2007 - 25%. Эти показатели являются ниже среднего.
Анализ методов профессионального обучения в гостинице «Арена» показал, что 40% обучения происходят на рабочем месте, сюда относятся инструктаж старшего по обучению, самостоятельное обучение, ученичество и наставничество, лекции и другое. 60% обучения происходит вне рабочего места, это лекции, рассмотрение практических ситуаций, деловые игры в коллективе, а так же самостоятельное обучение.
Анализ источников подбора персонала в гостинице «Арена» показал, что 42% - набор по знакомству через работников гостиницы, 35% - Газеты и журналы, через интернет - 20%, и всего лишь 3% через кадровые агентства. Такой малый процент связан возможно с достаточно высокой стоимостью услуг кадровых агентств.
3. Совершенствование системы подбора и отбора персонала ГП гостиницы «Арена»
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы подбора персонала ГП гостиница «Арена»
В процессе анализа было выявлено, что управлением персоналом на предприятии занимаются все уровни управления: генеральный директор, заместитель директора. Анализируя тенденции работы с персоналом в ближайшем можно увидеть, что в выполнении функций руководства все большее значение приобретают стратегическое, однако сохраняются и классические традиционные методы работы с персоналом, такие, как планирование в области кадров, привлечение рабочей силы, повышение квалификации, администрирование кадров.
Для оптимизации процесса отбора и набора персонала предлагается ввести две должности, ответственных за подбор и отбор при найме персонала Персонал в отдел управления персоналом предлагается набрать со стороны.
В обязанности начальника проектируемого отдела входит главная цель управления персоналом, состоящая в формировании численности и состава работников, отвечающих специфике деятельности данного предприятия и способных обеспечить основные задачи его развития в предстоящем периоде. Начальник отдела должен также решать все вопросы в пределах предоставленных прав и поручать выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам своим заместителям, а также функциональных и производственных подразделений организации. Для документального закрепления мероприятий по отбору персонала в организации необходимо разработать Положение о порядке подбора и отбора персонала (приложение 1).
В качестве следующего мероприятия можно разработать схему отбора персонала.
Для удобства сотрудников, ответственных за проведение процедуры отбора, строится общая схема отбора персонала, в которой указываются этапы отбора, их содержание, документы, ответственные исполнители и сроки исполнения.
Для отбора персонала в Гостинице «Арена» используется многоступенчатый подход. Общая схема отбора персонала представлена в табл. 3.1.
Таблица 3.1 - Общая схема отбора персонала
| | | ||||
| № п/п | Содержание этапа отбора персонала | Документы | Ответственные исполнители | Приблизительные сроки исполнения | |
| 1 | На каждую вакантную должность составляется заявка на подбор персонала, включающая в себя: наименование должности; наименование подразделения; размер оплаты труда; основные требования к кандидату; дополнительные требования к кандидату | Заявка на подбор персонала | Руководители подразделений, в которых появилась вакансия | 1-3 дня с момента возникновения вакансии | |
| 2 | Анализ внутренних и внешних источников привлечения персонала, составление объявления об открытой вакансии. | Объявления в СМИ, объявление на доске объявлений, заявка в службу занятости | Ведущий менеджер по персоналу | Объявление подготавливается в течение 3-х дней с момента подачи заявки на подбор персонала | |
| 3 | Проведение анализа поступающих резюме, отбор из общего числа кандидатов наиболее подходящих по формальным критериям | Резюме | Отдел кадров | В зависимости от срочности заполнения вакансии | |
| 4 | Проведение первичного интервью. Осуществление возможно в 2-х вариантах: телефонное интервью; собеседование в отделе кадров. | Заявка на подбор персонала, Резюме | Ведущий менеджер по персоналу | | |
| 5 | Заполнение кандидатами анкеты Анализ анкет с целью отсева части кандидатов и установления степени достоверности и соответствия сведений, представленных в резюме кандидатов | Стандартная форма (анкета), Бланк опроса рекомендателя | Отдел кадров | Анализ проводится в течение 3-5 дней с учетом результатов последующих собеседований | |
| 6 | Собеседование с менеджером по персоналу | Заявка на подбор персонала, Резюме, Стандартная форма (анкета) | Начальник отдела кадров | | |
| 7 | Собеседование с линейным руководителем | Заявка на подбор персонала, Резюме, Стандартная форма (анкета) | Руководители подразделений | | |
| В зависимости от вакантной должности и сроков покрытия потребности в персонале 6 и 7 этапы могут быть объединены. | | | | | |
| 8 | Проведение тестирований (психологические тестирования, решение профессиональных задач и ситуаций) | Формы тестирований, согласованные с руководством предприятия | Отдел кадров, руководители подразделений, (психолог) | В течение 1-2 дней | |
| 9 | Принятие решения относительно приема на работу наиболее подходящего по всем показателям специалиста. | Проект приказа о приеме | Отдел кадров, руководители подразделений, Генеральное руководство (при необходимости) | В течение 1-2 дней | |
| 10 | Прохождение медицинского осмотра принимаемым работником и заключение трудового договора с ним. | Медицинские справки, Трудовой договор | Отдел кадров | Не более 2-х недель | |
| | | | | | |
В качестве третьего мероприятия, можно предложить схему взаимодействия с рекрутинговым агентством
Построение схемы взаимодействия организации с рекрутинговыми агентствами даёт возможность отследить весь процесс взаимодействия организации с рекрутинговыми агентствами, отображает всех задействованных в этом процессе лиц и их непосредственные функции.
Таблица 3.2 - Оперограмма отбора персонала с привлечением рекрутингового агентства
| | | ||||
| Исполнители Функции | Сотрудник отдела кадров | Рекрутинговое агентство | Руководитель отдела кадров | Руководитель структурного подразделения | |
| Разработка требований к должности | | | | | |
| Привлечение кандидатов. Внешние источники | | | | | |
| Первичное собеседование (оценка профессиональных, личностных качеств кандидата) | | | | | |
| Рассмотрение данных соискателя и принятие решения о повторном собеседовании. | | | | | |
| Повторное собеседование | | | | | |
| Принятие решения о приёме на работу | | | | | |
| | | | | | |
Для совершенствования системы подбора персонала в Гостинице «Арена» можно предложить следующие мероприятия:
1. Выработка единого стандарта подбора.
Здесь имеется ввиду вычленение ключевых признаков «подходящих» кандидатов для работы в Гостинице «Арена». Это - не портрет «идеального кандидата вообще», а именно - подходящего для данной конкретной компании, с её реальной (а не декларируемой!) корпоративной культурой.
2. Доведение стандарта подбора до руководителей
Данное мероприятие включает в себя воспитание у начальников подразделений ответственности за принимаемые ими решения о приёме в подразделение того или иного сотрудника.
3. Качественное информирование принимаемых в организацию кандидатов.
Максимально корректная, четкая информация должна предоставляться кандидату, в котором реально заинтересована гостиница «Арена» на всех этапах взаимодействия с ним - от специалиста по подбору персонала, до лица, принимающего окончательное решение.
Четкость информирования на всех этапах взаимодействия, с правильными акцентами, дает кандидату, во-первых, возможность принять верное и взвешенное решение относительно будущего места работы, во-вторых, формирует у него благоприятное впечатление от взаимодействия с представителями компании, которое у него останется, независимо от принятого решения.
Часто - лучше оставить об организации просто хорошее впечатление, чем склонить кандидата к сотрудничеству путем дезинформации, в итоге чего через месяц он опять будет искать работу, активно выплёскивая своё недовольство бывшим работодателем на обширном кадровом рынке. В последнем случае, при периодическом повторении подобных ситуаций, компания медленно, но верно теряет свою репутацию.
Итак, совершенствуя систему подбора кадров в Гостинице «Арена», необходимо разработать также мероприятия и по совершенствованию системы дальнейшей адаптации нового сотрудника.
Под эффективной адаптацией понимается процесс реализации системы адаптационных мероприятий, в результате которого:
1. уменьшаются стартовые издержки за счет сокращения сроков достижения новым сотрудником установленных нормативов выполнения работы;
2. у нового члена коллектива возникает чувство удовлетворенности работой, удовлетворенности отношениями с коллегами;
3. новый сотрудник адекватно включен в совместную деятельность, принимает участие, которое от него ожидают, на всех оговоренных этапах деятельности;
4. сотрудник в полной мере ознакомлен со всеми своими обязанностями, правами внутри организации, льготами, правилами и нормами, ценностями корпоративной культуры таким образом, чтобы он мог действовать согласно этим условиям.
При правильной организации адаптации сотрудник быстрее включается в новую социальную группу, снижается уровень его тревожности, его ресурсы в основном направляются на создание продукта деятельности, а не на восполнение недостающей информации и переживание обособленности в коллективе.
При эффективной адаптации снизятся затраты гостиницы на прием новых сотрудников, экономится время руководителей и снижается текучесть кадров, лучше обеспечивается сохранность конфиденциальной информации.
Для того чтобы введение в должность было эффективным, необходимы не только активность, профессиональная чуткость самого сотрудника, проведение организационных мероприятий и достаточной информированности. Нужно, чтобы человек, который будет являться помощником для сотрудника в адаптационный период, обладал определенными социально-психологическими качествами, такими как умение слушать собеседника; внимательность; лояльность и отсутствие категоричности; навыки презентации; ораторские способности; эмоциональная компетентность.
Наиболее эффективным методом адаптации персонала является наставничество. Наставник на личном примере показывает сотруднику, как это нужно делать, сотрудник наблюдает и имеет возможность напрямую общаться с наставником, получать всю необходимую ему информацию, восполнять пробелы в понимании профессиональной деятельности. В дальнейшем сотрудник сам выполняет свои обязанности, а наставник курирует процесс и результат.
Самое главное требование к наставнику - это доскональное знание предмета обучения, содержания обязанностей, нормативов относительно этой деятельности, другим словом - профессиональная компетентность.
Для того, чтобы было легче оценить, насколько данный сотрудник подходит под роль наставника, в гостинице «Арена» предлагается использовать Лист оценки социально-психологических качеств потенциального наставника.
Максимальное количество баллов, которое свидетельствует о том, что данный человек отвечает требованиям к личности наставника - 36 баллов.
Если сотрудник набрал от 12 до 24 баллов, это говорит о том, что данный сотрудник вполне может быть наставником, однако следует обратить внимание на те критерии, по которым он набрал наименьшее количество баллов. Быть может понадобится провести индивидуальную беседу и подготовку потенциального наставника, просветить и восполнить недостающие знания. Если человек набрал меньше 12 баллов, то нужно рассмотреть другую кандидатуру на исполнение обязанностей наставника, иначе вам придется не только вести контроль за двумя сотрудниками, но и исправлять ошибки.
Стандартно выделяют четыре этапа адаптации:
Этап I: оценка уровня подготовленности новичка
Для того чтобы адаптация была успешной, необходимо оценить, насколько сотрудник готов к деятельности в данных условиях и на конкретном должностном месте. Если сотрудник имеет опыт исполнения подобных обязанностей, работы в аналогичных условиях, период его адаптации будет менее продолжительным, а также список мероприятий будет отличным от программы адаптации в случае необходимости обучения новичка.
Этап II: ориентация сотрудника
Ориентация сотрудника подразумевает систему тех мероприятий, которые необходимо провести для введения в должность сотрудника.
Этап III: действенная адаптация
Действенная адаптация подразумевает период деятельности работника, в течение которого он осваивает все особенности деятельности, налаживает коммуникативные связи с коллегами. Важно получать обратную связь от сотрудника и вовремя решать все возникшие вопросы. В случае обнаружения каких-то неразрешенных проблем должны приниматься необходимые меры.
Контроль содержания деятельности выполненной работы может происходить в виде еженедельных письменных отчетов новых сотрудников перед наставником.
Этап IV: функционирование
Данный этап характеризуется окончанием процесса адаптации и стабильной деятельностью и взаимодействием с сотрудниками. Работа становится привычной (то есть не вызывающей страха и неуверенности в собственных силах), а отношения в коллективе стабильными.
Учитывая все вышеизложенные факторы, можно предложить программу адаптации сотрудников.
Организационными мероприятиями по адаптации являются спланированные еженедельные индивидуальные беседы с сотрудником, а также внеплановые разговоры. Помимо этого необходимо обеспечить возможность общения сотрудника с руководством, а также его присутствие на всех мероприятиях в компании.
Целесообразно также включать в программы игры, направленные на формирование доверия в группе, создание благоприятного климата в коллективе, эмоциональную компетентность.
Специально спланированные семинары могут помочь провести быстрое обучение новых сотрудников, ввести в курс особенностей содержания их деятельности.
Для того чтобы получать качественную обратную связь от адаптируемой стороны и вносить индивидуальные коррективы в систему адаптационных мероприятий, оперативно реагировать на запросы новых сотрудников и получать подтверждение достаточности информационной и организационной поддержки новых сотрудников помимо индивидуальных бесед, вести сбор информации через анкетный опрос прибывших сотрудников. Начать проводить опрос можно через три-четыре недели работы нового сотрудника.
Предлагаемый примерный список вопросов для нового сотрудника представлен в Приложении 2.
Итак, в результате регулярных контактов менеджера с новым работником можно сделать вывод об эффективной адаптации по таким показателям, как отсутствие напряжения, страха, которые раньше вызывала работа, инициативность сотрудника, заинтересованность его в повышении квалификации, установление дружеских связей с коллегами по работе.
Данные нововведения помогут снизить текучесть кадров, повысить производительность труда, культуру управления, согласовать работу всех подразделений, сократить потери рабочего времени, повысить культуру производства, уровень трудовой дисциплины и, наконец, объем и качество продукции.
Трудовые ресурсы в Гостинице «Арена» - это объект постоянной заботы со стороны руководства. В Гостинице «Арена» реализуется несколько методов внутрифирменного анализа содержания работы. Один из них заключается в наблюдении за работником и формальном определении и регистрации всех выполняемых им задач и действий. Другой метод предусматривает сбор такой информации посредством собеседования с работником или его непосредственным начальником. Этот метод может оказаться менее точным из-за искажений, вносимых восприятием опрашиваемого или опрашивающего. Третий метод заключается в том, что работника просят заполнить вопросник или дать описание его работы и требований к ней. Информация, полученная при анализе содержания работы, является основой для большинства последующих мероприятий по планированию, набору рабочей cилы и т.п. в Гостинице «Арена». На ее основе создается должностная инструкция, которая представляет собой перечень основных обязанностей, требующихся знаний и навыков, а также прав работника. Она разрабатывается по всем должностям и специальностям в руководстве гостиницы, например, для секретаря, служащего, консультанта, маркетолога и т.п. Набор и отбор персонала в Гостинице «Арена» обычно ведут из внешних и внутренних источников.
К средствам внешнего набора гостиницы относятся: публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах, обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры, направление заключивших контракт людей на специальные курсы.
В гостинице предпочитают проводить набор внутри своей организации. Продвижение по службе своих рабочих обходится дешевле. Кроме того, это повышает их заинтересованность, улучшает моральный климат и усиливает привязанность работников к предприятию. Популярным методом набора за счет внутренних резервов в Гостинице «Арена» - является рассылка информации об открывающейся вакансии с приглашением квалифицированных работников. Гостиница практикует уведомление всех своих служащих о любой открывающейся вакансии, что дает им возможность подать заявления до того, как будут рассматриваться заявления людей со стороны.
В результате проведенного анализа можно предложить новую систему тестирования. Кадровое обеспечение является безусловной функцией отдела кадров предприятия и состоит из нескольких этапов: наем, отбор и прием персонала; деловая оценка; профориентация и адаптация кадров; использование и обучение персонала.
До настоящего времени отбор персонала на предприятии считался достаточно простым делом. Начальник лично беседовал с желающими и принимал решение, руководствуясь своей интуицией (или рекомендацией вышестоящего начальства).
При приёме на работу в Гостинице «Арена» тесты могут быть направлены на изучение:
профессиональных знаний и навыков;
уровня развития интеллекта и других способностей;
наличия и степени проявления определённых личностных качеств.
На предприятии предлагаю сделать тесты основным критерием при отборе персонала (16-факторный тест Р. Кеттела, Калифорнийский личностный опросник (CPI) - позволяют давать многофакторную, комплексную оценку личностных черт человека в целом; методика диагностики мотивацию к успеху Т. Элерса, опросники мотивации достижения и мотивации аффилиации Мехрабиана, методика оценки трудовой мотивации И.Г. Кокуриной - оценивают основные аспекты мотивации работника; методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера (адаптация Бажина)).
Применяемые при отборе претендентов тесты предназначены для того, чтобы получить психологический портрет кандидата, оценить его способности, а также профессиональные знания и навыки. Они позволяют сравнивать кандидатов между собой. Тесты используются для измерения качеств человека, необходимых для результативного выполнения работы.
Как правило, при тестировании выполнение заданий и ответы на вопросы осуществляются письменно самими кандидатами, после чего оцениваются и интерпретируются результаты. В Гостинице «Арена» возможно использование автоматизированных тестов, в основном выполнение которых предлагается претендентам на компьютере. По окончании компьютер обрабатывает полученную информацию, производит все необходимые расчёты и выдаёт результат.
Функции по организации проведения мероприятий по разработке новой системы тестирования предложено возложить на менеджера по приему и отбору персонала, который и будет заниматься вопросами найма персонала работников в Гостинице «Арена».
Проверки рекомендаций и послужного списка
В последнее время на предприятиях все чаще практикуются специальные запросы, в которых прежнего работодателя просят оценить кандидата по определённому перечню качеств. Ещё более распространены на предприятиях телефонные звонки предыдущему начальнику для обмена мнениями и выяснения каких либо интересующих вопросов. При такой проверке анализируется хронологический порядок мест работы, обращается внимание на пробелы и перемены рабочих мест. При этом учитывается также частота увольнений и то, в какой мере смена рабочего места вела к подъёму или спуску по служебной лестнице.
Безусловно, нельзя обойтись без этого и в гостинице, так как работу по привлечению необходимых кадров планируется вести качественно, профессионально, и здесь не должно быть серьезных промахов, поэтому учитывать все предыдущие достижения и недостатки претендентов просто жизненно необходимо.
Основанием для приема на работу в Гостинице «Арена» является приказ (распоряжение) руководителя предприятия.
Разработка структуры заработной платы является обязанностью кадровой службы. Оценкой же персонала будет заниматься менеджер по приему и отбору, должность которого предлагается внедрить на предприятии.
Основой подхода гостиницы к работе с сотрудниками состоит в том, чтобы внушить им, что их работа трудна и интересна. Они должны чувствовать, что вносят свой уникальный вклад в общее дело и успехи, а предприятие в свою очередь отмечает и вознаграждает их за это. Этика взаимоотношений руководства с подчиненными имеет критически важное значение. Для создания подходящего климата для мотивации нашему руководству необходимо:
Обеспечить создание на работе климата взаимного доверия, уважения и поддержки
Устанавливать четкие цели и задачи, а также справедливые нормы выработки
Давать оценку вклада сотрудников в результаты деятельности предприятия на основе регулярной обратной связи
В связи с тем, что коллектив гостиницы недостаточно устойчив по составу, высока текучесть кадров, можно считать, что такое декларирование ключевых ценностей даст положительные результаты.
Более важным является правильное обучение тех исполнителей, которые поступили для выполнения определенных им рабочих функций. Каждый работник в процессе жизнедеятельности развивается как личность. Развитие работника необходимо начинать с момента его вступления в организацию путем официальной ориентации и представления его коллективу.
При найме сотрудников с ними заключается контракт сроком на один год с возможностью автоматической пролонгации при условии добросовестного выполнения условий оговоренных в контракте. Руководство предприятия вправе досрочно расторгнуть в одностороннем порядке контракт с сотрудником при систематическом невыполнении сотрудником условий контракта.
Соискатель на вакантную должность в Гостинице «Арена» должен пройти ряд этапов (рис. 3.1):
Рис. 3.1 - Этапы устройства на работу в Гостинице «Арена»
Первичный отбор начинается с анализа списка кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям организации к будущему сотруднику. Основная цель первичного отбора состоит в отсеивании кандидатов, не обладающих минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности. Естественно, что этот минимальный набор является различным для разных специальностей и организаций.
При прохождении соискателем первичного отбора заполняется анкета (приложения 3, 4).
Анализ анкетных данных (или анализ биографических данных) предполагает, что биография человека является достаточно надежным индикатором его потенциала успешно выполнять определенные производственные функции. При использовании этого метода отдел человеческих ресурсов проводит анализ информации, содержащейся в заполненных кандидатами анкетах, сравнивая фактические данные с собственной моделью. Наличие такой модели (четко определенных критериев отбора) является необходимым условием проведения справедливого для кандидатов и эффективного для организации первичного отбора. Отсутствие четких критериев значительно снижает эффективность отбора, поскольку решение принимается на основе субъективного мнения сотрудника, обрабатывающего анкеты, часто не обладающего достаточным знанием специфики данного вида деятельности и, соответственно, предъявляемых к кандидату требований.
Психологическое тестирование завоевывает в последнее время все большую популярность среди ведущих организаций развитых стран, его используют не только корпорации, но и государственные учреждения, университеты, общественные организации. Преимущества психологического тестирования состоят в возможности оценки сегодняшнего состояния кандидата с учетом особенностей организации и будущей должности. Недостатки этого метода первичного отбора - высокие издержки, часто необходимость сторонней помощи, условность и ограниченность тестов, не дающих полного представления о кандидате. Каждая организация должна принимать решение об использовании тестов с учетом собственных финансовых возможностей, культурных особенностей, приоритетов развития.
Собеседование с сотрудниками службы персонала. Задача данного этапа состоит в определении ограниченного числа кандидатов, с которыми организация могла бы работать индивидуально. На этом этапе сотрудник отдела кадров гостиницы проводит индивидуальные собеседования с отобранными кандидатами. Цель этих собеседований заключаются в оценке степени соответствия кандидата портрету идеального сотрудника, его способности выполнять требования должностной инструкции, потенциала профессионального роста и развития, способности адаптироваться в организации, знакомстве с ожиданиями кандидата в отношении организации, условий работы, ее оплаты и т.д.
Не являясь техническим специалистом, сотрудник отдела человеческих ресурсов должен сосредоточиться на оценке «общих характеристик» кандидата - аналитических способностей, характера, жизненной философии, мотивированности, трудоспособности, совместимости с организацией. Существует несколько разновидностей собеседований с кандидатами, выбор которых зависит от традиций организации, особенностей кандидата, вакантной должности, индивидуального предпочтения проводящего собеседования сотрудника. Результаты собеседования должны быть зафиксированы документально. Большинство организаций используют специальные формы оценки кандидатов, если таких форм не существует, можно использовать портрет идеального сотрудника в качестве своеобразного оценочного листа.
Результаты собеседования должны содержать оценку кандидата и предложение - продолжать или прекратить работу с ним. Заключение проводившего собеседование сотрудника передается руководителю подразделения, располагающего вакансией, который и принимает решение о дальнейших действиях в отношении данного кандидата.
На основе анализа результатов собеседования руководитель подразделения (с участием специалиста по человеческим ресурсам) выбирает кандидата, который, по его мнению, наиболее подходит для данной должности. В зависимости от традиций организации, а также важности вакантной должности, может потребоваться собеседование с руководителем, Генеральным директором и т.д., прежде чем будет принято решение о приеме на работу. Отдел человеческих ресурсов готовит письмо-предложение кандидату, содержащее описание условий его работы - дату начала, название должности, подчиненность, величину заработной платы, режим работы, продолжительность отпуска, предоставляемые организацией льготы и т.п. Письмо-предложение, подписанное руководителем организации или подразделения, направляется кандидату.
Оценка экономической и социальной эффективности проектов совершенствования системы и технологии управления персоналом
Для стоимостной оценки экономических результатов, связанных с совершенствованием системы и технологии управления персоналом была использована методика, предусматривающая учет 17 непроизводственных (таблица 3.3) факторов повышения экономической эффективности от совершенствования функционирования отдельных подсистем системы управления персоналом организации.
Таблица 3.3 - Непроизводственные факторы повышения экономической эффективности от совершенствования функционирования отдельных подсистем системы управления персоналом организации
| | | |||||||||||||
| Элементы системы управления | № п/п | Наименование непроизводственного фактора | Наименование подсистем системы управления персоналом организации | | | |||||||||
| | | | Линейного руководства | Планирования и маркетинга персонала | Найма и учета персонала | Трудовых отношений | Условий труда | Развития персонала | Мотивации и стимули-рования персонала | Социального развития | Развития оргструктур управления | Правового обеспечения управления персоналом | Информационного обеспечения управления персоналом | |
| Функции управления | 1. | Снижение затрат на осуществление функций | + | | | | | + | + | + | + | | | |
| | 2. | Повышение качества осуществления функций | + | + | + | + | + | + | + | + | + | + | + | |
| Оргструк- тура управления | 3. | Снижение затрат на управленческий персонал в результате совершенствования оргструктуры управления | + | | | + | + | + | + | + | + | + | | |
| Кадры управления | 4. | Повышение производительности труда управленческих работников за счет ускорения обучения, переподготовки и повышения квалификации | + | + | + | + | + | + | + | + | + | + | + | |
| | 5. | Сокращение численности управленческих работников | + | | | | | + | + | + | + | | + | |
| | 6. | Улучшение использования управленческого персонала | + | + | + | + | + | + | + | + | + | + | + | |
| | 7. | Снижение текучести управленческих работников | + | | | | + | + | + | + | + | | + | |
| Технические средства управления | 8. | Улучшение использования компьютеров | + | + | + | + | + | + | + | + | + | | + | |
| | 9. | Улучшение использования оргтехники | + | + | + | + | + | + | + | + | + | | + | |
| Информация | 10. | Снижение трудоемкости обработки информации | + | | | | | + | + | + | | | + | |
| | 11. | Удешевление оформления документации | + | | | | | + | + | + | | | | |
| | 12. | Уменьшение ошибок в документации | + | | | | | + | + | + | | | + | |
| Методы организации управления | 13. | Повышение корпоративной культуры | + | | | + | + | + | + | + | | + | + | |
| | 14. | Снижение затрат на оргпроектирование | + | | | | | + | + | + | + | | | |
| Технология управления | 15. | Снижение трудоемкости разработки регламентирующей документации | + | | | | | + | + | + | | | | |
| | 16. | Снижение трудоемкости разработки методической документации | + | | | | | + | + | + | | | | |
| Решения | 17. | Сокращение цикла обоснования, выработки, принятия и реализации решений | | | | | | + | + | + | + | + | + | |
| | | | | | | | | | | | | | | |
Примечание:
«+» означает, что совершенствование функционирования соответствующей подсистемы системы управления персоналом организации может дать экономический эффект (экономический результат) в сфере управления за счет соответствующего непроизводственного фактора.
Прежде, чем приступать к расчету экономических результатов в сфере управления мной проведен анализ состояния следующих подсистем системы управления персоналом: линейного руководства, планирования и маркетинга персонала, найма и учета персонала, трудовых отношений, условий труда, развития персонала, мотивации и стимулирования персонала, социального развития, развития оргструктур управления, правового обеспечения управления персоналом, информационного обеспечения управления персоналом организации. Анализ каждой из этих подсистем следует осуществлять в разрезе следующих элементов: функции управления, оргструктура управления, кадры управления, технические средства управления, информация, методы организации управления, технология управления, решения.
Рассчитаем экономический эффект мероприятия по введению системы наставничества с целью совершенствования системы адаптации персонала. Хотя при этом отметим, что эффективность мероприятий в сфере управления человеческими ресурсами подсчитать очень сложно, т.к. существует определенная проблема соизмерения затрат и результатов в оценке экономической эффективности - расчеты носят вероятностный характер.
Предполагаем, что за счет внедрения проекта по совершенствованию профессиональной адаптации в Гостинице «Арена» текучесть кадров снизится на 5%.
Среднесписочная численность сотрудников гостиницы за 2007 год составила 90 человек, 5% от 90 составляет 4 человека.
Потери рабочего времени в связи с текучестью кадров по данным отдела кадров составляет 10 - 12 дней. В текущем году было уволено 28 человек, то есть потери рабочих дней составили:
28 * 12 = 336 дней.
В расчете на 1 человека, занятого в Гостинице «Арена», это составит 3,05 дня.
Следовательно, снижая текучесть кадров на 4% в год, обеспечивается снижение потери рабочих дней в количестве:
4 человека * 3,05 = 12 дней.
За счет этого увеличится объем выручки за услуги на сумму:
12 дней * 24340,87 тыс. руб./360 дней = 811,36 тыс. руб.
Дополнительная оплата за выполнение обязанностей, связанных с наставничеством, составит примерно 1500 рублей в месяц, в зависимости от должности нового сотрудника. Среди наставников могут быть начальник производства, 2 начальника цеха. 2 инженера-технолога.
Тогда максимальные затраты, связанные с внедрением системы наставничества в Гостинице «Арена», составят за год:
1500 * 5 * 12 = 90 тыс.рублей.
Соответственно прибыль предприятия возрастет на:
811,36 - 90 = 721,36 тыс.руб.
Производительность труда составит:
(24340,87+811,36)/107 = 235,06 тыс. руб./чел.
Таким образом, производительность труда увеличится на сумму:
235,06 - 221,28 = 13,78 тыс. руб./чел.
Совершенствование системы найма и отбора персонала на предприятии будет способствовать снижению затрат на набор работников.
Затраты на проведение набора (3'н) рассчитываются по формуле:
где 3н - затраты на оргнабор персонала;
Bизм.ч - коэффициент изменения численности на конец расчетного (анализируемого) периода к численности на начало расчетного (анализируемого) периода;
Ктек - коэффициент текучести кадров.
Рассчитаем экономию затрат по набору персонала.
Таблица 3.4 - Исходные данные
| | | |||
| показатели | Ед. изм. | Величина показателя | | |
| | | 2006 | 2007 | |
| 1. Затраты на оргнабор персонала 2. Коэффициент текучести кадров 3. Численность персонала | Тыс. руб - чел. | 75000 0,13 85 | 44600 0,16 90 | |
| | | | | |
Коэффициент изменения численности персонала составит:
В = 90/85 = 1,06
Затраты на набор персонала составят:
З'н - до проведения мероприятий = 75000*0,13/1,06 = 9198,11 тыс.руб.
З'н - после проведения мероприятий = 44600*0,16/1,06= 6732,08 тыс.руб.
Текущий (годовой) экономический эффект составит:
Э2 = 9198,11 - 6732,08 =2466,03 руб.
Расчет эффективности мероприятий по совершенствованию системы оценки персонала.
Мероприятия по совершенствованию организации труда способствуют снижению текучести кадров, улучшению атмосферы в коллективе работников предприятия. Эффективность мероприятий может быть выражена через высвобождение численности персонала, снижении себестоимости услуг, увеличении выручки от реализации и получении прироста прибыли.
Проведем исследования по каждому отдельному виду предлагаемых мероприятий и рассчитаем показатели эффективности
Мероприятия по совершенствованию методики и системы оценки персонала организации позволяют уменьшить время, затраченное на проведение аттестационных тестов. Например, при внедрении компьютерного сбора и обработки информации о наиболее и наименее важных качеств у работников организации можно значительно уменьшить время, расходуемое на проведение тестов. Это естественно будет являться причиной высвобождения численности персонала и экономии фонда заработной платы для членов аттестационной комиссии.
Экономия времени рассчитывается по формуле:
Эр.вр. = (РВ1 - РВ2)*Чат
Где РВ1, РВ2 - время работы аттестационной комиссии до и после проведения мероприятий.
Чат - численность аттестуемых работников
Снижение себестоимости за счет экономии по фонду заработной платы рассчитывается по формуле:
, (3.1)
где Зср.ч - среднечасовая заработная плата члена аттестационной комиссии, руб.;
Кнач. - коэффициент, учитывающий ставку ЕСН, %;
Ча.к. - численность работников аттестационной комиссии.
Для расчета экономической эффективности мероприятия по совершенствованию системы аттестации персонала воспользуемся исходными данными из табл. 3.5.
Таблица 3.5
| | | |||
| показатели | Ед.изм. | До проведения мероприятия | После проведения мероприятия | |
| Численность аттестуемых работников | Чел. | 41 | 41 | |
| Затраты времени на одного работника | Час | 0,5 | 0,32 | |
| Количество работников, входящих в аттестационную комиссию | Чел | 4 | 4 | |
| Средняя заработная плата члена аттестационной комиссии | Руб | 55 | 55 | |
| | | | | |
Экономия рабочего времени составит:
Эр.вр. = (0,5 - 0,32)*41 = 7,38 часа.
Снижение себестоимости за счет экономии по фонду заработной платы составит:
Эт1 = (3.2)
По результатам расчетов эффективности сделаем выводы в целесообразности применения предложенных мероприятий на предприятии.
Текущий экономический эффект равен приросту прибыли от снижения себестоимости, Эт = 2,2 тыс.руб.
Расчет эффективности обучения персонала.
Эффективность мероприятия определяется по формуле:
Э = П х В х К - Н х З1, (3.3)
где П - продолжительность воздействия программы на производительность труда и другие факторы результативности труда работников (лет).
Н - количество обученных работников (чел.)
В - стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и средних работников (тыс. руб.)
К коэффициент, характеризующий эффект обучения работников (рост результативности, выраженный в долях)
З - затраты на обучение одного работника (тыс. руб.)
В данной формуле в определении эффекта важную роль играет «стоимостная оценка различий в результативности труда». Она представляет собой разность оценок ценности для организации результатов труда (могут быть учтены: производительность труда, качество работы, экономия ресурсов) лучших и средних работников, исполняющих одинаковую работу.
В результате обучения работников необходимым навыкам и усиления мотивации этот разрыв можно сократить на величину коэффициента К.
Эффект обучения (К) составляет ѕ стоимостной оценки различий в результативности труда.
Как показывает опыт работы производственных предприятий стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и средних работников составляет около 4,5 тыс. руб.
Э = 5 х 3 х 4,5 х ѕ - 3 х 3,5 = 40,5 тыс. руб.
Увеличение прибыли из-за снижения себестоимости составит:
ЭО = 2,2 + 94,3 + 40,5 = 137,0 тыс.руб.
Создание благоприятных условий труда, его дальнейшее облегчение способствуют, с одной стороны, сохранению здоровья трудящихся, совершенствованию их трудовых навыков, а, с другой - повышению работоспособности и производительности труда, снижению текучести кадров и улучшению дисциплины в организации.
Совершенствование системы подбора и обучения персонала необходимо с целью повышения эффективности и результативности труда. В этой связи выделяются следующие задачи:
1 Повышение квалификации специалистов, как основной элемент морального стимулирования. Критерии оценки решения: расширение программы по ротации и стажировки кадров, совершенствование методик обучения и внедрение новых. Ввести практику обязательного обучения на курсах повышения квалификации для работников предприятия по направлению их деятельности раз в три-четыре года. По экспертной оценке повышение образовательного и профессионального уровня работников позволяет повысить производительность труда на 6-20% (для нашего расчета оптимальное значение составит средний процент - 13%). В 2008 году планируется повышение квалификации 11 работников. Следовательно, возможный прирост производительности труда на всех работников составит:
?ПТ% = ?ПТ% раб. ?квал. * dР/Ч,
где ?ПТ% - процент прироста производительности труда на всех работников предприятия;
?ПТ% раб. ?квал. - процент прироста производительности труда работников, повышающих квалификацию;
dР/Ч - доля работников, повышающих квалификацию в среднесписочной численности работников.
Произведем расчет возможного прироста производительности труда на всех работников:
?ПТ% = 13*11/44 = 1,24 %.
В результате расчета видно, что возможный прирост производительности труда составит 1,24%. Для того, чтобы выявить производительность труда в рублях необходимо воспользоваться следующей формулой:
ПТпл = ПТотч *??ПТ%
Где ПТпл и ПТотч - производительность труда планового и отчетного периодов.
Отсюда следует, что производительность труда планового периода будет составлять 976,4 тыс. рублей (964,5 * 1,0124).
Также необходимо проследить, как изменится производительность труда за счет объема выпускаемой продукции, который находим по следующей формуле:
?Qпт = (ПТпл - ПТотч) * Ч
?Qпт = (976,4 - 964,5) * 44 = 526,2 тыс. руб.
Из приведенного расчета годовая экономия, за счет повышения образовательного и профессионального уровня работников предприятия, составит 526,2 тыс. рублей.
Улучшение системы обучения и адаптации персонала в трудовых коллективах (от состояния межличностных отношений между работниками в отделах зависит взаимопомощь в процессе труда). Критерии оценки решения: расширить практику проведения семинаров по различным направлениям деятельности, провести тренинг по сплочению команды.
По экспертной оценке улучшение социально-психологического климата в коллективе позволяет повысить производительность труда на 16-20% (для нашего расчета используем среднее значение - 18%). В 2006 году рекомендуется провести тренинги по улучшению социально-психологического климата в отделах с общей численностью работников 15 человек. Следовательно, возможный прирост производительности труда на всех работников составит:
?ПТ% = ?ПТ% раб.*dР/Ч,
где ?ПТ% - процент прироста производительности труда на всех работников предприятия;
?ПТ% раб. - процент прироста производительности труда рабочих, участвующих в тренингах;
dР/Ч - доля рабочих, участвующих в тренингах для улучшения социально-психологического климата в коллективе, в среднесписочной численности работников.
Таким образом, прирост производительности труда в результате внедрения данного мероприятия будет составлять 1,3%., а производительность труда планового периода будет равна 333,1 тыс. рублей. Также можно рассчитать, как изменится производительность труда за счет выпускаемой продукции. В результате улучшения социально-психологического климата в коллективе можно получить годовую экономию в сумме 859,3 тыс. рублей.
Резервом для предприятия будет являться снижение текучести. Согласно социологическим исследованиям, производительность труда вновь принятых и увольняющихся работников ниже на 20%, чем у постоянно занятых на предприятии. Причем эти две группы рабочих работают с пониженной производительностью труда в среднем 2 недели (10 рабочих дней) при увольнении и месяц (22 рабочих дня) при устройстве на работу. Численность рабочих, которые трудились с пониженной производительностью труда можно определить по формуле:
Эч =(Д1*Чпр+Д2*Чув)*ПТ%/Фяв,
где Д1 и Д2 - количество дней, в течение которых рабочие трудились с низкой производительностью труда;
Чпр и Чув - численность принятых и уволенных на работу за отчетный период;
ПТ% - снижение производительности труда (в среднем на 20%);
Фяв - полезный фонд рабочего времени в днях на 1 работника в год.
Тогда экономия численности составит 3 человека ((22*4+10*5)*20/269). Соответственно возможный рост производительности труда равен 0,436 %.
Итак, расчет эффективности мероприятий по совершенствованию системы оценки персонала, по совершенствованию системы адаптации и по совмещению профессий показал полезность планируемых мероприятий в частности и целесообразность существования этого дипломного проекта вообще. Оценка эффективности проектов совершенствования системы и технологии управления персоналом требует определения не только экономических, но и социальных последствий их реализации.
Социальная эффективность проектов проявляется в возможности достижения позитивных, а также избежания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации.
К числу позитивных можно отнести следующие изменения: обеспечение персоналу надлежащего уровня и качества жизни (благоприятные условия труда, достойная заработная плата, необходимые социальные услуги и пр.); создание условий для реализации и развития индивидуальных способностей работников; достижение степени свободы и самостоятельности (возможность принимать решения, определять методику выполнения заданий, устанавливать график и интенсивность работы и пр.); создание благоприятного социально-психологического климата (возможности для коммуникации, информированность, относительная бесконфликтность отношений с руководством и коллегами и пр.).
К числу предотвращенных отрицательных изменений можно отнести ущерб, наносимый личности (интеллектуальные и физические перегрузки и недогрузки, стрессовые ситуации и пр.).
Заключение
Таким образом, в настоящее время необходимость вопроса грамотного и компетентного управления персоналом вообще и подбора и профессионального роста персонала в частности на предприятии ни у кого не вызывает сомнений. Кадровая служба предприятия является основным функциональным подразделением по управлению персоналом. Возрастание роли кадровых служб и кардинальная перестройка их деятельности вызваны коренными изменениями экономических и социальных условий, в которых ныне действуют предприятия в рамках общего становления рыночных отношений в стране в целом.
Основной задачей при подборе на работу персонала является удовлетворение спроса на работников в качественном и количественном отношении. Отбору работника предшествует четкое представление о функциях, которые он будет исполнять, задачах и должностных обязанностях, правах и взаимодействии в организации. Исходя из заранее сформулированных требований, выбирают подходящих людей на конкретную должность, и соответствию качеств претендентов требованиям предается большое значение.
Поиск и отбор кадров традиционно рассматривается как функция кадровых служб. Однако эффективный процесс отбора персонала всегда требует участия в нем руководителей тех подразделений, в которые отбираются новые работники. Это предполагает знание руководителями основных принципов и процедур, используемых при отборе кадров, и обладание необходимыми для этого навыками. Особенно это актуально для небольших организаций, где подбор кадров осуществляется в основном первым руководителей или руководителями подразделений.
Этап отбора работников на любом предприятии является весьма важным, так как именно при его правильном проведении организация обеспечивается грамотными работниками, способными занять достойное место при замещении вакантной должности.
Практический анализ был проведен на базе данных гостиницы «Арена».
Анализ основных финансово-экономических показателей показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы «Арена» увеличилась на 14,3% или на 3648 т. р., составив в 2007 г. 28998 т.р.
При этом численность сотрудников увеличилась на 5,8% или на 5 человек, по сравнению с 2006 годом.
В деятельности гостиницы произошли изменения, которые можно охарактеризовать в большей степени как негативные, т.к. несмотря на рост объема реализации услуг, ухудшились показатели эффективности деятельности предприятия - рентабельность продаж и рентабельность деятельности.
Анализ системы подбора, отбора и найма персонала в гостинице показывает, что одной из главной проблем в данной организации является высокий уровень текучести персонала, который говорит о необходимости совершенствования работы по адаптации сотрудников.
Уровень текучести кадров в гостинице «Арена» превышает допустимый уровень. Повышенный оборот кадров, какой бы причиной он ни был вызван, снижает укомплектованность рабочих мест исполнителями, эффективность затрат на обучение, отвлекает от обязанностей высококвалифицированных специалистов, вынужденных помогать новичкам, ухудшает морально-психологический климат, снижает производительность труда у тех, кто собирается уходить, а в результате вызывает экономические потери. Основными причинами текучести персонала на предприятии можно назвать проблемы адаптации персонала
Совершенствование системы подбора и отбора при найме персонала в гостинице необходимо с целью повышения эффективности и результативности труда. В результате анализа нами предлагается ввести две должности, ответственных за подбор и отбор при найме персонала. В обязанности начальника проектируемого отдела входит главная цель управления персоналом, состоящая в формировании численности и состава работников, отвечающих специфике деятельности данного предприятия и способных обеспечить основные задачи его развития в предстоящем периоде. Начальник отдела должен также решать все вопросы в пределах предоставленных прав и поручать выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам своим заместителям, а также функциональных и производственных подразделений организации.
Для совершенствования системы подбора персонала в гостинице «Арена» можно предложить следующие мероприятия:
1. Выработка единого стандарта подбора, то есть выявление ключевых признаков «подходящих» кандидатов для работы в гостинице. Единый стандарт подбора позволит постепенно сделать менее «разношерстным» персонал организации, унифицировать корпоративную культуру, сделать процессы внутри компании более управляемыми и прогнозируемыми.
2. Доведение стандарта подбора до руководителей, которое включает в себя воспитание у начальников подразделений ответственности за принимаемые ими решения о приёме в подразделение того или иного сотрудника.
3. Качественное информирование принимаемых в организацию кандидатов, которое заключается в предоставлении кандидату максимально корректной, четкой информации.
Совершенствуя систему подбора кадров в гостинице «Арена», необходимо разработать также мероприятия и по совершенствованию системы дальнейшей адаптации нового сотрудника.
При правильной организации адаптации сотрудник быстрее включается в новую социальную группу, снижается уровень его тревожности, его ресурсы в основном направляются на создание продукта деятельности, а не на восполнение недостающей информации и переживание обособленности в коллективе.
Эффективная адаптация позволит снизить затраты гостиницы на прием новых сотрудников, экономить время руководителей и снизить текучесть кадров, лучше обеспечивать сохранность конфиденциальной информации.
Для того чтобы введение в должность было эффективным, необходимы не только активность, профессиональная чуткость самого сотрудника, проведение организационных мероприятий и достаточной информированности. Нужно, чтобы человек, который будет являться помощником для сотрудника в адаптационный период, обладал определенными социально-психологическими качествами, такими как умение слушать собеседника; внимательность; лояльность и отсутствие категоричности; навыки презентации; ораторские способности; эмоциональная компетентность.
Наиболее эффективным методом адаптации персонала является наставничество. В результате регулярных контактов менеджера-наставника с новым работником можно сделать вывод об эффективной адаптации по таким показателям, как отсутствие напряжения, страха, которые раньше вызывала работа, инициативность сотрудника, заинтересованность его в повышении квалификации, установление дружеских связей с коллегами по работе.
Данные нововведения помогут снизить текучесть кадров, повысить производительность труда, культуру управления, согласовать работу всех подразделений, сократить потери рабочего времени, повысить культуру производства, уровень трудовой дисциплины и, наконец, объем и качество продукции.
Список литературы
1. Конституция Российской Федерации // Российская газета от 25 декабря 1993 г. N 237.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 - ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; Российская газета. - 2007. - № 28.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) (в ред. от 05.02.2007 № 13 - ФЗ): федеральный закон от 26 января 1996 г. № 14 -ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1996. - № 5. - Ст. 410; Российская газета. - 2007. - № 28.
4. Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
5. Авдеев В.В. Управление персоналом: Технология формирования команды.- М.: ФиС, 2002.
6. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. - М.: Дашков и Ко, 2007 г.
7. Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н., Самыгин С.И., Суханов И.О. Социология и психология управления: Учебное пособие. - Ростов н/Д.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2006.
8. Арутюнов В.В., Волковыский И.В., Кадария Ф.Д., Шепелев Е.М. Управление персоналом. Учебное пособие. - М.: Феникс, 2004.
9. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. - М.: Проспект, 2004.
10. Егоршин А.П. Управление персоналом. - 2-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 2005.
11. Занковский А.Н. Организационная психология: Учеб. пособие для ВУЗов. - М.: Флинта, 2004.
12. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. - 3-е изд. - Минск: Новое знание, 2006.
13. Камушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М, 2005.
14. Квартальнов В. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001.
15. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом - М.: ИНФРА-М, 2003.
16. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. - СПб.: Питер Принт, 2003.
17. Кузнецов И.Н. Корпоративная этика: Учеб. пособие - М.: Изд-во деловой и учеб. лит., 2003.
18. Лукичёва Л.И. Управление персоналом. Курс лекций. - М.: Омега-Л, 2004.
19. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001.
20. Макконелл К., Брю С. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000.
21. Мельникова М.Н. Мотивационный менеджмент. - Хабаровск: Принт, 2001.
22. Митин А.Н. Культура управления. - Новосибирск: Дикси, 2001.
23. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. - М.: Дело, 2004.
24. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. - СПб.: Питер, 2004.
25. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. - М.: Проспект, 2005.
26. Новопашин А.И. Менеджмент в условиях глобализации мировой экономики. - М.: Прогресс, 2005.
27. Нуреев Р.М. Курс микроэкономики: Учебное пособие. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2005.
28. Организационная психология. Серия «Хрестоматии по психологии». / Сост. Л.В. Винокуров, И.И. Скрипюк. - СПб.: Питер, 2001.
29. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства». - М., 2002.
30. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. - М.: Юнити, 2002.
31. Сербиновский Б.Ю., Кракашова О.А. Организационная культура: структура понятия и подход к измерению и моделированию. - Ростов н/Д.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2003.
32. Семенова И.И. История менеджмента. - М.: Юнити, 2004.
33. Спивак В.А. Корпоративная культура: теория и практика. - СПб.: Питер, 2001.
34. Тевене М. Культура предприятия: пер. с фр. - СПб.: Нева М.: Олма-Пресс, 2004.
35. Управление персоналом: Учебно-практическое пособие / Под ред. А.Я. Кибанова и Л.В. Ивановской. - М.: ПРИОР, 2003.
36. Управление персоналом: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2004.
37. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г. Шмидта. - М.: Изд-во МГУ, 2002.
38. Холл Р. Организации: структуры, процессы, результаты: пер. с англ. - СПб: Питер, 2006.
39. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М., 2002.
40. Шейн Э. Организационная культура и лидерство: Построение. Эволюция. Совершенствование: пер. с англ. - СПб.: Питер, 2006.
Приложение 1
Положение о порядке подбора и отбора персонала
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Подбор и отбор персонала в гостинице «Арена» - это ряд действий, предпринимаемых предприятием для привлечения на имеющиеся вакансии кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, поставленных предприятием, в порядке и на условиях, определенных настоящим Положением.
2. Подбор и отбор кандидатов на вакантные должности в организации находятся в компетенции отдела кадров.
3. Данным Положением при подборе и отборе персонала должны руководствоваться: старший инспектор по кадрам, менеджер отдела кадров, руководители подразделений системы управления, в которых имеется открытая вакансия.
ТЕХНОЛОГИЯ ПОИСКА И ОТБОРА ПЕРСОНАЛА
1. Процедура поиска и отбора персонала осуществляется в соответствии с Общей схемой отбора персонала, принятой на предприятии.
2. Заполнение и анализ заявки на персонал.
2.1. Непосредственный руководитель структурного подразделения, в котором имеется вакантная должность, заполняет бланк заявки на персонал (Заявка на подбор персонала). В заявке указывается:
- наименование вакантной должности;
- наименование структурного подразделения;
- размер оплаты труда;
- основные требования к кандидату (пол, возраст, уровень образования, наличие определенного квалификационного разряда, стаж работы по специальности или опыт работы на промышленных предприятиях);
- дополнительные требования к кандидату;
- краткое описание рабочих функций;
- график работы.
2.2. Заявленные требования к искомому специалисту обсуждаются линейным руководителем совместно со старшим инспектором по кадрам и менеджером по персоналу, при необходимости требования корректируются.
Перед принятием решения о необходимости найма рассматриваются внутренние источники покрытия потребности в персонале: резерв на выдвижение, возможная ротация кадров, дополнительное обучение или переобучение персонала.
2.3. В случае необходимости найма нового сотрудника заявка должна быть согласована с вышестоящим руководством (со старшим инспектором по кадрам). После этого заявка принимается в работу.
2.4. Грамотное составление заявки дает возможность сотруднику отдела кадров получить точное задание на поиск нужного работника, помогающее более тщательно составить объявление, что значительно сокращает время, затрачиваемое на собеседование и выбор кандидатуры.
3. Выявление и описание необходимого набора критериев кандидата.
3.1. Необходимо определить критерии отбора кандидатов путем проведения анализа вакантной должности, который включает анализ:
- особенностей трудового процесса;
- психологических особенностей деятельности;
- профессиональных и личностных качеств работника.
3.2. Анализ должности позволяет:
- определить требования к должности;
- установить критерии, используемые в процессе отбора на соответствующие вакансии;
- составить личностную спецификацию;
- разработать должностные инструкции.
3.3. Набор критериев в совокупности с личностной спецификацией позволяет с помощью сравнительного анализа сделать выбор, кому из претендентов может быть предложена работа.
4. Источники привлечения персонала.
В процессе подбора и отбора персонала предприятие использует следующие источники привлечения персонала:
- средства массовой информации (специализированные газеты, Интернет)
- службы занятости и биржа труда;
- резюме, которые отправляются на адрес организации;
- ярмарки вакансий;
- работающие сотрудники, к которым можно обратиться с просьбой порекомендовать на работу их друзей или знакомых;
- претенденты, ранее не прошедшие отбора, о которых в базе данных осталась информация.
5. Помещение объявления о найме.
5.1. Для оправдания затрат на размещение объявления, оно оставляется таким образом, чтобы исключить обращение с предложениями таких кандидатов, которые не обладают необходимым опытом, квалификацией или личными качествами. Для этого необходимо:
- четко выбрать издания для публикации объявления, точно представляя аудиторию;
- четко выбрать текст, чтобы привлечь тех, кто нужен.
5.2. Объявление должно отражать следующие моменты:
- название организации, информация о ней;
- описание рода деятельности в терминах, понятных предполагаемой аудитории;
- характер предлагаемой работы;
- требуемая квалификация и необходимый опыт;
- диапазон оплаты и дополнительные льготы;
- форма подачи заявки (резюме);
- конечный срок (если он существует) подачи заявок.
6. Анализ резюме.
6.1. Сотрудники отдела кадров проводят анализ поступивших резюме, в результате которого из общего списка претендентов отбираются кандидаты, подходящие по формальным критериям для занятия имеющихся вакансий.
6.2. Сотрудники отдела кадров проводят с этими кандидатами первичное интервью.
7. Первичное интервью.
7.1. В зависимости от вакантной должности первичное интервью может проводиться в двух формах:
- телефонное первичное интервью;
- собеседование в отделе кадров (приглашение кандидата в организацию).
7.2. Информация, полученная в результате предварительного интервью, используется для того, чтобы установить, соответствуют ли навыки, способности и отношение кандидата к работе требованиям вакантной должности.
7.3. Одной из целей предварительного интервью является сообщение кандидату интересующих его сведений о работе и об организации;
7.4. Первичное интервью проводит ведущий менеджер по персоналу.
8. Заполнение стандартной формы (анкеты).
8.1. Каждый кандидат, прошедший первичное интервью должен заполнить стандартную форму (анкету), в которой он указывает основную информацию о себе, о своем профессиональном опыте и квалификации.
8.2. Если первичное интервью осуществлялось непосредственно в отделе кадров, то анкета должна быть предложена кандидату сразу после интервью.
8.3. Если первичное интервью происходило по телефону, то анкета должна быть предложена кандидату непосредственно перед собеседованием с начальником отдела кадров в случае прохождения телефонного первичного интервью.
8.4. Анализ сведений, указанных в анкете, и его сопоставление с требованиями к должности позволяет произвести предварительный отсев части кандидатов, не подходящих по формальным признакам (возраст, профессиональный опыт, стаж работы, образование, личностные качества и др.) для работы в организации.
8.5. Анализ сведений, указанных в анкете, позволяет установить достоверность и степень соответствия сведений, представленных в резюме кандидатов и полученных в ходе первичного интервью.
9. Проверка сведений о кандидате.
9.1. Сотрудники отдела кадров проверяют сведения, представленные кандидатом в резюме и анкете следующими способами:
- запросы в те организации, где кандидат работал раньше;
- беседы по телефону с лицами, которые знают кандидата и могут сообщить полезную информацию о его личных и деловых качествах (имена и телефоны таких людей кандидатам предлагается указать при заполнении анкет).
9.2. При проверке информации о кандидате особое внимание следует обратить на информацию о последнем месте работы: содержание выполняемой работы, уровень заработной платы, отношения с коллегами и руководством.
9.3. Для удобства резюмирования полученной информации следует использовать специальный бланк опроса рекомендателей.
10. Проведение отборочных собеседований.
10.1. Основная цель собеседований - определить заинтересован ли претендент в предлагаемой работе и достаточно ли он компетентен для ее выполнения.
10.2. Собеседование ставит следующие задачи:
- информирование кандидатов о деятельности организации и объяснение преимуществ работы в ней;
- реалистическое описание содержания работы, включая процесс введения в должность и испытательный срок;
- выяснение вопросов, подойдут ли кандидаты для выполнения работы и какими качествами, значимыми для этой работы, они обладают;
- прояснение ожиданий обеих сторон, включая реалистичное осуждение возможных трудностей в работе;
- предоставление кандидатам возможности оценить, действительно ли они хотят получить предлагаемую работу.
10.3. Все кандидаты, прошедшие предыдущие этапы отбора, проходят собеседование с Начальником отдела кадров. Оно призвано собрать более детальную информацию о квалификации, опыте, деловых и личных качествах кандидатов. В том числе собирается информация о таких трудно формализируемых качествах кандидатов, как внешний вид, контактность, готовность к конструктивному сотрудничеству.
10.4. После этого этапа отбора кандидату предстоит пройти собеседование с линейным руководителем. Задача линейного руководителя - оценить профессиональные качества кандидата, его способность выполнять производственные функции. Линейный руководитель предоставляет кандидату детальную информацию о своем подразделении, вакантной должности, функциях, которые придется выполнять кандидату в случае его приема на работу. Одновременно с этим руководителю следует определить степень профессиональной совместимости кандидата с подразделением и вероятность его успешной интеграции в подразделение.
10.5. В зависимости от вакантной должности и сроков покрытия потребности в персонале собеседование с Начальником отдела кадров и с линейным руководителем может проводиться одновременно.
11. Принятие решения о приеме кандидата и оформление трудового договора.
11.1. После ухода кандидата необходимо сразу систематизировать и резюмировать всю собранную информацию о нем, проанализировать и принять решение.
11.2. Необходимо сообщить о результатах отбора всем кандидатам, проходившим его.
11.3 Кандидат, прошедший отбор, перед заключением трудового договора и приемом на работу обязан пройти обязательное медицинское обследование, включая получение справок из туберкулезного и наркологического диспансеров.
11.4. Расходы, связанные с медосмотром, оплачивает предприятие.
11.5. Оформление приема на работу производится в строгом соответствии с Трудовым Кодексом РФ.
11.6. Одновременно с заключением трудового договора проводится инструктаж по охране труда, технике безопасности, пожарной и экономической безопасности.
11.7. При необходимости принимаемый работник составляет подписку о неразглашении коммерческой тайны.
11.8. Всем принимаемым на предприятии работникам устанавливается испытательный срок в 3 месяца.
Приложение 2
Уважаемые кандидаты!
Кадровая служба гостиницы«Арена» просит Вас тщательно и подробно заполнить
все пункты предлагаемой Вам анкеты. Мы берем на себя обязательство сохранять
конфиденциальность информации, которую Вы нам сообщили. Незаполненные или
не полностью заполненные анкеты нашей кадровой службой не рассматриваются.
Анкета
| | | |
| Фамилия | | |
| Имя | | |
| Отчество | | |
| | | |
Дата и место рождения:
Образование:
(когда и какие учебные заведения закончили, специальность по диплому)
Дополнительное образование:
(когда и какие учебные заведения, курсы закончили, семинары, тренинги прошли)
Иностранные языки:
| | | |
| Язык | Степень владения | |
| 1. | | |
| 2. | | |
| 3. | | |
| 4. | | |
| | | |
Знание компьютера:
| | | |
| Программа | Степень владения | |
| 1.MS WORD | | |
| 2.MS Excel | | |
| 3.MS PowerPoint | | |
| 4.Corel Draw | | |
| 5.MS Access | | |
| 6. | | |
| 7. | | |
| | | |
Чем бы Вы хотели заниматься (в каких областях специализироваться) в нашей компании?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Трудовая деятельность (включая воинскую службу и очную учебу) (укажите, начиная с последнего (текущего) места работы):
| | | |||||
| Месяц и год | Название организации, ее адрес | Занимаемая должность | Служебные обязанности | Причина увольнения | | |
| Приема | Увольнения | | | | | |
| | | | | | | |
| | | | | | | |
Ваш опыт работы, не зафиксированный официально в трудовой книжке: (совместительство, работа по трудовому соглашению, на общественных началах, др.)
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Адрес прописки: (укажите, пожалуйста, индекс и подробный адрес)
___________________________________________________________________________________________________________________
Адрес проживания: (укажите, пожалуйста, индекс и подробный адрес)
Контактная информация:
| | | ||
| Способ связи | Номер | Время, в которое предпочтительнее связываться | |
| Телефон домашний | | | |
| Другие контактные телефоны | | | |
| | | | |
| Пейджер | | | |
| | | | |
Наличие водительских прав _________________________________
Наличие личного транспорта _________________________________
Отношение к воинской службе:
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Семейное положение:
_____________________________________________________________
Дети (возраст):
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Ваши ближайшие родственники (супруг(а), дети, родители, родные братья и сестры), родители, братья и сестры супругов (желательно)
| | | ||
| Степень родства | Ф.И.О., дата рождения | место жительства (желательно также указать место работы и должность) | |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
· Укажите 2-х человек, которые могли бы дать Вам рекомендацию:
| | | ||
| Ф.И.О. (полностью) | Место работы, должность | Контактная информация | |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
· Ваш доход на последнем месте работы: _______________________
o Укажите стартовую зарплату, которая Вас удовлетворит ___________
Укажите зарплату, которая Вас удовлетворит после испытательного срока ___________
С какого времени Вы могли бы приступить к работе? ______________________________________
Подтверждаю достоверность сообщенных мной в анкете сведений
Дата заполнения: ___________________________________________
Подпись: _____________________________________________________
Опыт работы:
Опишите содержание работы, которую Вы выполняли:
_____________________________________________________________Приходилось ли Вам руководить людьми? (Если да, укажите стаж руководящей работы и количество подчиненных)
_____________________________________________________________
Каковы Ваши личные профессиональные достижения?
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Почему Вы хотите оставить (оставили) последнее место работы?
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Характеристика требуемой работы:
Что бы Вы предпочли: (отметьте нужное)
Работа с клиентами
Работа с документацией
Работа с ПК
Руководство коллективом
Для выполнения какой работы Вы считаете себя наиболее подготовленным и почему?
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Опишите содержание работы, которую Вы хотели бы выполнять:
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Как Вы видите свой дальнейший профессиональный рост?
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Планируете ли Вы продолжить свое образование? Если да, то в какой сфере?
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Кем Вы видите себя через 3 года?
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Назовите Ваши наиболее сильные и слабые качества:
Профессиональные
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Личные
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Что из нижеперечисленного Вас не устраивает (пометьте):
Частые командировки в другие города
Частые поездки по Москве
Сверхурочная работа
Материальная ответственность
ДРУГОЕ (что именно) _________________________________________
Служебные заметки:
Внешний вид
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Психологическое состояние при беседе
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Манера общения
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Степень мотивации
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Самооценка
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Особые заметки
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Профессиональное тестирование
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Заключение психолога
_____________________________________________________________
Приложение 3
Анкета по приему на работу и для проведения собеседования
1. Ф. И.О., возраст, семейное положение.
2. Ваше образование, какими основными квалификациями Вы располагаете?
3. Почему Вы заинтересованы в получении этой работы?
4. Как Вы понимаете обязанности работника в этой должности?
5. За сколько дней Вы сможете продемонстрировать себя на работе?
6. Ваше отношение к дополнительным нагрузкам (командировки, сверхурочные)?
7. Опишите последнее место работы (название организации, Ваша должность, Ваши обязанности, срок работы) Нравилась ли Вам прежняя работа?
8. Попадали ли Вы в больницу во время работы?
9. Мотивы перехода на другую работу? Причины, побудившие уволиться с последнего места работы?
10. Какие Вы испытывали затруднения (проблемы) в процессе работы?
11. Как Вы их решали?
12. Какое достижение на прежней работе Вы считаете самым важным?
13. Каким путем Вы добиваетесь результатов?
14. Что для Вас является наиболее важным: деньги или работа, которая нравиться?
15. Как Вы считаете, для какой работы Вы больше всего подходите? Какие есть основание так считать?
16. Какими видами деятельности Вы предпочли бы не заниматься?
17. Опишите Ваши сильные и слабые стороны.
18. Как бы мог описать Вас ваш друг?
19. Какие Ваши личные профессиональные планы на ближайшие пять лет?
20. Что для Вас является наиболее важным в работе?
Приложение 4
| |
| Гостиница «Арена» Персональная анкета 1. Фамилия ___________________________________________________________ Имя ___________________________________________________________ Отчество ___________________________________________________________ 2. Число, месяц и год рождения __________________________________________ 3. Место рождения _____________________________________________________ 4. Адрес настоящего время проживания ___________________________________ ______________________________________________________________________ 5. Телефон (домашний, рабочий) _________________________________________ 6. Образование (уровень, какое учебное заведение и когда окончили, номер диплома, специальность, квалификация) ___________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 7. Выполняемая работа с начала трудовой деятельности (включая учебу в высших и средних учебных заведениях профессионального образования) Месяц и год Полное наименование организации, занимаемая должность поступление ухода 1 2 3 8. Какие сведения о себе Вы считаете необходим сообщить дополнительно_________________________________________________________ ___» ____________ 200_ г. _______________ подпись |
Список литературы
АгамироваЕ.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе - М., «Дашков и К», 200S.
Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента - СПб, Питер, 1999.
Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ «Банки и биржи», 1994.
ЗигертВ., Ланг Л. Руководитель без конфликтов -М.: Экономика, 1990.
Лебедев О.Т., Каньковская А.Р. Основы менеджмента-СПб, МиМ, 1998.
Липсиц И.В. Секреты умелого руководителя -М., Экономика.1991.
Мартынов С.Д. Профессионалы в управлении. - Л.: Лениздат, 1991.
Мескон MX., Альберт Н., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1992.
Морита А. «Сделано в Японии». - М.: Прогресс-Универс, 1993.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства- М., Экономика, 2000.
Паркинсон С.Л. Рустомжи М.К. Искусство управления-СПб, 1992.
Самыгин В.И., Столяренко К.Б. Управление персоналом-М., Дело, 1991.
Семенов А.К., Маслова ЕЛ., Психология и этика менеджмента и бизнеса -М.,2000.
Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров - Л,Машиностроение, 1989.
Травин В.В., Дятлов ВА. Основы кадрового менеджмента-М, Дело, 1995.
Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры туристических агентств, экскурсионных бюро, туроператоров - М, «Финпресс»Д003.
Уокер Д. Введение в гостеприимство - М., Юнити, 1999.
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе - М,«Финансы и статистика», 2002.
