·        
·         Наличие служб финансового обеспечения – банки, пункты обмена валют.

·         Предоставление высококачественного питания

·         Оборудование стоянок, гаражей.

Гостиницы для отдыха (курортные и туристские)

Концепция « Курортной гостиницы» предоставляет размещение, питание, и ряд дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным  местом размещения их являются территория, предоставляющая возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных  условиях на морских побережьях, горных районов и т.д. Исследователи считают, что прообразом современных курортных гостиниц со  2 –ого века н.э. явились места отдыха, роскошные банкеты в древнеримских банях с минеральными источниками. Дынные предприятия, в отличие от других, в обязательном порядке должны иметь:  медицинскую службу для оказания услуг лечебно-профилактического характера, занятия  спортом, активным отдыхом, предоставление диетического лечебно-профилактического питания.

Проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается  на загрузку их  материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути – зимние или летние. Из мирового опыта известно, что продолжительность активного функционирования  может варьировать от 90-180 дней, что часто зависит от климатических и других факторов. В этой связи на базе маркетинга предприятия должны искать новые возможности увеличения загрузки (пример: ориентироваться на деловой туризм и т.д.).

Сезонность порождает и ряд других проблем. Главной из которых является найм и сохранение высококвалифицированной рабочей силы, что за частую, администрация каждый сезон вынуждена нанимать служащих, что влечет за собой значительные затраты на зарплату и профессиональную подготовку.

Также в межсезонье данным предприятиям следует обеспечить сохранность и поддержание знания и оборудования в надлежащем состоянии. За рубежом с этой целью используют сложную электронную аппаратуру.

Туристские гостиницы

Сущность концепции «Туристской гостиницы» сводится к таким составляющим:

·         Располагаются  в основном на туристических маршрутах и принимают клиентов с этих маршрутов.

·         Комплекс услуг, предоставляемых туристской гостиницей формируется в соответствии с программой маршрута, что заранее определяется ваучером и турпутевкой.

Для организации обслуживания в структуре такой гостиницы должны быть предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий. В зарубежной практике в этой группе гостиниц распространены отели спортивного назначения, когда туристы имеют широкие возможности для занятий различными видами спорта – гольфотели, отели для пловцов,  отели с теннисными кортами и т.д.

По месту расположению отели могут быть:

·         Расположенные в черте города – в центре или на окраине. Центральными являются практически все гостиницы делового назначения (5-3*)

·         Расположенные на морском  побережье. В этом случае важно расстояние до моря (до 50м, 100м, 150м, 200м, 250м, 300м.)

·         Расположенные в горах. Обычно это меленькие отели в живописной горной местности на туристическом маршруте в наиболее удобных местах отдыха. В горных гостиницах обычно содержится необходимое  снаряжение для летнего и зимнего отдыха – альпинистский горнолыжный инвентарь и т.д.

По продолжительности работы делятся на:

·         Работающие круглогодично

·         Работающие 2 сезона

·         Односезонные

По обеспечение питание делятся на:

·         Гостиницы полный пансион (размещение +3-х  разовое питание)

·         Гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак

По продолжительности пребывания различают:

·         Для длительного пребывания клиентов

·         Для кратковременного пребывания

Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта) по виду собственности.

1.      Гостиничные номера:

2.      По числу мест

·        Одноместные 

·        Двухместные

·        Трехместные и т.д.

Одноместные номера в гостинице предполагают более дорогое размещение посетителя.

Двухместные предназначены для одновременного проживания двух гостей, здесь могут быть 2 кровати, стоящие раздельно или рядом, а также односпальная кровать.

3.      По количеству комнат

·        Бизнес класса – для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках, должны быть созданы условия для работы, рабочий стол, компьютер, телефон, факс и т.д.

·        Эконом класс – для широкого контингента клиентов со скромной и не дорогой остановкой  и оборудованием, и не высокой ценой.

·        Номера апартаменты  2-3-4- комнатные номера для долгосрочного размещения семей с обязательной кухней и набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер и т.д.)

·        Люкс апартаменты – это 3-4-комнатные номера с жилой площадью не менее 45м² , кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров и в зарубежной практике их называют «suit» номера.

4.      По назначению
Тема 4: Характеристика основных служб гостиницы

Для организации деятельности отеля следует  руководствоваться алгоритмом технологического цикла обслуживания гостей,  включающим такие главные этапы:

1.      Бронирование

2.      Регистрация по прибытию

3.      Предварительная оплата

4.      Размещение в номере

5.      Различные виды обслуживания

6.      Окончательный расчет при выбытии

Для осуществления  выше названного замкнутого алгоритма технологического цикла в гостинице, следует предусматривать такие основные службы:

1.      Бронирование

2.      Обслуживание

3.      Службы приема и расчетная часть

4.      Служба эксплуатации номерного фонда

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях, различных типов и различной вместимости, число служб может быть больше или меньше приведенных выше.

На малых и средних предприятиях возможно совмещение функционально-должностных обязанностей  - служба маркетинга, инженерно-эксплуатационная служба, финансово-бухгалтерская служба, коммерческая служба и т.д.

В зависимости от наличия контакта с гостем, гостиничные службы располагают на 2-ух уровнях:

1 уровень: службы персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем ( контактные службы, служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда)

2 уровень: службы персонал которых практически не контактирует с гостем ( не контактные службы, инженерно-эксплуатационная служба, , финансово-бухгалтерская служба, коммерческая служба)

Требования, предъявляемые персоналу, особенно важны на базе разделения по уровням основных служб в гостинице.

Основные требования к персоналу контактных служб:

1.      Опрятный и привлекательный внешний вид  (прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.)

2.      Безупречная манера поведения

3.      Знание этики и психологию общения

4.      Коммуникабельность

5.      Знание иностранных языков

6.      Ограничение возраста ( портье  по приему до 30 лет )

Среди ученных и специалистов в области международного гостиничного и ресторанного менеджмента используется и популярна классификация персонала контактных служб, которые включают такие типы:

1.      «замороженные» - это персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы чтобы чем-то помочь, и очень редко улыбающийся.

2.      «гастрофабрика» - персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается.

3.      «дружеский хаос» - персонал ничего не делающий по существу, но любезный, веливый и улыбающийся.

4.      Персонал предоставляющий обслуживание с высшим качеством.

Важные требования, предъявляемые персоналу не контактных служб, является наличие специального образования и практический опыт работы в данной сфере.
Служба бронирования

1.      Основными функциями данной службы является прием заявок и их обработка

2.      Составление необходимой документации (графиков заездов на каждый день, неделю, месяц, квартал, год; карты движения номерного фонда.

Прием заявок

Осуществляется оп телефону, факсу, почте (письмо, телеграмма) с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать такую информацию: дата и время заезда, примерную дату и время отъезда, категорию номера (люкс, апартамент, эконом класс, бизнес класс и т.д.)

Услуги в номере

Наличие ванны, душа, ТВ, холодильника, мини-бара, мини-сейфа и т.д.

Услуги питания

Полный пансион, только завтрак.

Цена

При указании цены следует точно определить  за что платит гость за все время пребывания (за 1 день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.), фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет или название фирмы

Вид оплаты: наличные, безналичные с использование кредитной карточки.

Особые пожелания

Заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь при себе животное. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования, гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки – специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого пребывания и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговоренные требования. Желательно чтобы по прибытию в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

На практике отели часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями могут быть предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения за весь срок, или информация о номере кредитной карточки клиента.

 Чтобы снизить ущерб от неявки гостей:

1.      Неявка – дополни тельные затраты , что можно учесть в ценовой политике

2.      Выставление гостям счета неустойки ( стоимость номера за вычетом с сэкономленных затрат, при бронировании предоплата или сведения по кредитной карточке

В гостинице часто осуществляют двойное бронирование, т.е. бронирование места сверх имеющихся в наличии на 5-10 и 15%.

Основные проблемы гостиничного бизнеса в Молдове. Главными барьерами являются:

1.      Завышенная цена

2.      Не соответствие категории с требованиями с международным стандартом.
В Молдове известно свыше 220 предприятий размещения, из них: предприятия для отдыха и лагерей свыше 130 по сравнению с ними незначительное количество представляют структуры размещения пансионаты, общежития, оздоровительные структуры, гостиницы, квартиры и др. малые отели

Известно, что стоимость туристического продукта оплачиваемого туриста складывается примерно так:

Турагенство-10%

Туроператор-5%

Авиакомпании-30%

Отель-45%

Прочие услуги на месте-10%

Таким образом, услуга размещения составляет примерно половину тура, и в этой связи является главными и незаменимыми в  турпродукте.

Пример: Кишинев

5* -2 предприятия

4*-13

3*-17

2*-5

1*-4

Без звезд-3

Остальные приходятся на предприятия квартирного типа.