Реферат Отчет по практике в турагенстве
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
1. Введение.
Туризм – один из наиболее развивающихся видов хозяйственной
деятельности. Совокупные поступления от туризма в мире составили в 95
году 372 миллиарда $ (1950 – 2,1 миллиарда) эти данные показывают о
стремительном развитии туризма.
В 1995 году суммарный доход стран от международного туризма составил более 8% от общего объема мирового экспорта товаров и треть мирового экспорта услуг.
Велико влияние туризма на развитие инфраструктуры городов, занятость населения, улучшения экономической обстановки. По оценке ВТО число туристов в 2010 году возросло до 1018 миллионов человек.
Туристический бизнес – нелегкий и не приносящий мгновенных больших прибылей. Но он – предсказуем, заранее все известно – средний размер комиссии, известны направления, куда традиционно едут люди, даты и время вылетов.
Если заранее объективно считать все свои ходы, начиная с выбора
направления и кончая рекламной компанией, при этом строго придерживаться бюджета и не впадать в панику при неожиданных срывах, можно прийти к финишу сезона с такой прибылью, которую вы намечали.
Во-первых, этот вид деятельности носит сезонный характер, поэтому
работники турагентств должны тщательно продумывать свои действия и оценить ситуацию (предлагать "зимний отдых", находить другие виды деятельности, помогающие фирме выжить).
Во-вторых туристическая поездка – это не потребности первой
необходимости человека и напрямую зависят от доходов населения, поэтому сформировывая тур, необходима ориентация (недорогие автобусные путешествия или же индивидуальные туры "VIP").
В третьих, ни для кого не секрет, что в нашей стране преобладает
выездной туризм, что негативно сказывается на бюджете страны, поэтому
целесообразно осуществить меры по привлечению туристов в нашу страну, создать условия для комфортабельного отдыха.
Но для этого необходимо развивать внутреннюю инфраструктуру: наладить авиационные перевозки внутри страны, реконструировать гостиницы, туристические бары, комплексы, мотели, кемпинги, улучшить сервисное обслуживание путем обучения персонала на данном этапе своего развития.
2. Ознакомление с предприятием.
2.1. Инструктаж по техники безопасности.
К самостоятельной работе допускаются лица после освидетельствования медицинской комиссии и наличии медицинской книжки, прошедши вводный инструктаж по охране труда, обученные безопасным методам и приемам труда на данном рабочем месте, прошедшие стажировку одну неделю.
К числу основных причин, приносящих вред здоровью, относятся следующие:
· Незнание техники безопасности
· Низкая трудовая и производственная дисциплина
· Грубое нарушение техники безопасности
· Нарушение технологического процесса
· Неправильные приемы выполнения отдельных видов работ
· Неправильная организация рабочего места
· Неправильное обращение с компьютерной техникой
ЗАПОМНИ:
Ни квалификация, ни стаж работы не являются гарантией для устранения вреда своему здоровью.
Только твердые знания и безусловное выполнение правил техники безопасности, предохраняют работающего от несчастного случая.
Действия в случае пожара.
Каждый при обнаружении пожара или признаков горения (задымление, запах гари, повышение температуры и т.п.) обязан:
- Немедленно сообщить об этом по телефону 01 в противопожарную службу (при этом необходимо назвать адрес объекта, место возникновения пожара, а также сообщить свою фамилию);
- задействовать систему оповещения, путем включения ручных извещателей пожарной сигнализации;
- при наличии пострадавших вызвать скорую медицинскую помощь по телефону 03;
- принять по возможности меры эвакуации людей в соответствии с планом эвакуации, тушению пожара и сохранности материальных ценностей.
В первую очередь эвакуацию следует проводить, используя ближайшие лестничные клетки и эвакуационные выходы, ведущие наружу из здания. В задымленном помещении двигаться к выходу надо, пригнувшись или ползком, по возможности накрыть голову плотной тканью, для защиты органов дыхания от дыма, на короткое время можно использовать влажные повязки.
На каждом этаже на видных местах установлено по огнетушителю.
Порядок работы с огнетушителем:
- взять огнетушитель с места установки и поднести его к месту пожара;
- выдернуть предохранительную чеку;
- направить распылитель на очаг возгорания и нажать рычаг;
- тушение производить кратковременными нажатиями и отпусканием рычага, от края возгорания к центру пожара.
По прибытию пожарного подразделения руководитель учреждения (или лицо его заменяющее) обязан проинформировать руководителя тушения пожара о конструктивных и технологических особенностях объекта, количестве и пожароопасных свойствах хранимых и применяемых на объекте веществ, материалов, изделий и других сведений, необходимых для успешной ликвидации пожара и безопасности участников тушения пожара, а также организовать привлечение сил и средств объекта к осуществлению необходимых мероприятий, связанных с ликвидацией пожара и предупреждением его развития.
Ответственность за невыполнение инструкции.
Нарушение техники безопасности является грубым нарушением трудовой дисциплины, и виновные могут подвергаться дисциплинарным взысканиям (замечание, выговор, строгий выговор, перевод на нижеоплачиваемую должность, расторжение трудового договора).
2.2. Документация, определяющая статус предприятия.
Фирменное наименование предприятия: Товарищество с ограниченной ответственностью «Оскементурист», действующего на основании Лицензии о праве ведения туристической деятельности.
Логотип предприятия
Агентство расположено по адресу:
Основным документом, определяющим статус предприятия «Оскементурист» является лицензия. Выдана 21 июля 2010 года ГО «Комитет индустрии туризма Министерство туризма и спорта РК» на занятие турагентской деятельностью, условие действия – генеральное.
2.3. Наличие материальной базы.
На момент создания туристической фирмы ее учредители являются
обладателями определенной собственности, которую они вносят в качестве
долей в уставный капитал фирмы.
Вносимым имуществом являются:
- персональный компьютер марки Pentium (оценочная стоимость 100.000 тг (сто тысяч тенге));
- принтер HP Laser Jet 6L (оценочная стоимость 24000 тг (двадцать четыре тысячи тенге));
- ксерокс EPSON 3L (оценочная стоимость 20.000 тг (двадцать тысяч тенге));
- телефакс PANASONIC (оценочная стоимость 18000 тг (восемнадцать тысяч тенге))
ТОО «Оскементурист» обладает собственным помещением (сюда включены и являются материальной базой гостиница «Турист», ресторан, кафе), которое включает в себя офисы, обставленные мебелью, общий коридор и санитарный узел.
2.4. История образования фирмы.
Из Ульбинска начинался один из живописнейших в Алтае путей - на поселок Феклистовский. Дорога постепенно входила в ущелье речки Проходной. По обеим сторонам дороги высились крутые склоны гор - то они покрыты исполинским травяным покровом, то идут отвесные скалы утесов, дорога извивалась между громадными глыбами камней. Горы сходились здесь настолько тесно, что горизонт проезжающего не простирается далее 10-12 саженей, взгляд всюду упирается в склоны гор, лишь мелькает узкая полоска неба над головой. По мере приближения к Феклистовке Проходное ущелье расширялось, и горы как бы отступали от дороги, были менее покрыты лесом и представляли богатые пастбища. Благодаря медоносной растительности здесь заведено было много пасек. Самая первая пасека, существовавшая уже с 60-х годов XIX столетия, была основана генералом Шайтановым, затем продана усть-каменогорскому мещанину Емуранову, который перепродал ее некому Казакову. На пасеке Шайтанова среди хозяйственных построек обращал на себя внимание проезжающих красивый павильончик, к которому через горный ручей вел мостик (ныне «Алтайская Бухта»). В павильоне для посетителей существовала книга, куда путешественники заносили свои фамилии и впечатления о пасеке. Затем вся эта красота принадлежала профсоюзам, и только после распада СССР в начале 90-х годов туристический комплекс «Турист» в состав, которого и входит «Оскементурист» и «Алтайская Бухта» обрел независимость и самостоятельность.
2.5. Наличие филиалов, представительств; конкуренты.
В настоящее время индустрия туризма развивается очень быстро и стремительно, что приводит к большой конкуренции. Турагентство «Оскементурист» не является исключением, конкурентами являются все фирмы, которые занимаются туристской деятельностью, это:
"АГЕНТСТВО ПО ТУРИЗМУ И ТРУДОУСТРОЙСТВУ ЗА РУБЕЖОМ", ТОО
"АЗИЯ ТУР", турагентство, "АЛЕМ-ВОСТОК-ТУР" турагенство, "АЛТАЙСКИЕ АЛЬПЫ" центр отдыха, "АЛТАЙСКИЕ ЭКСПЕДИЦИИ" ТОО, "АНТРЕ" турагентство,
"АРГУС-ЛАГУНА" ТОО, "БАРИ-ТУР" турагентство пр. Независимости 68-20, "ВИЗА-ТУР" ТОО, "ВИРТУАЛ-W" ТОО, "ГЕОТУР" ТОО, "ГЛОБУС" турагентство, "ИЗУМРУДНЫЙ АЛТАЙ" турфирма ул. Кабанбай Батыра, 160, "ИНТУРИСТ-ВК", ТОО
"МАГАЗИН ГОРЯЩИХ ПУТЕВОК" турфирма, "ПИРАМИДА-ТУР" турфирма,
"ПРЕМЬЕР-ОСКЕМЕН" турфирма, "РАХМАНОВСКИЕ КЛЮЧИ" ТОО,
"САЯХАТ-ВОСТОК" ТОО, "УСТЬ-КАМЕНОГОРСКОЕ БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ И ЭКСКУРСИЙ" ТОО, "ФОРТУНА-ТУР" турагентство, "ШЫГЫС TRAVEL" агентство,
"PARADISE TRAVEL" TOO, "VIP TRAVEL" TОО и др.
Партнерами турагенства «Оскементурист» являются: «Акмолатурист», «Актобетурист», «Джезказгантурист».
Санатории, базы отдыха, оздоровительные центры, курорты, пансионаты, с которыми «Оскементурист» сотрудничает, основные продаваемые направления:
Туристское агенство «Оскементурист» приглашает всех желающих, в зимнее время посетить базу отдыха «Синегорье», расположенную в предгорьях Алтая и утопающую в хвойном лесу.
Всего за два дня Вы сможете, как следует отдохнуть и набраться сил, насладиться красотой природы, надышаться свежим воздухом, покататься на лыжах среди вековых сосен и увезти с собой массу незабываемых впечатлений!
ТУРИСТСКАЯ БАЗА «АЛАКОЛЬ»
Находится на бегу солёного озера Алаколь, на юге Восточно – Казахстанской области. Вода озера имеет хлоридно – натриевый состав, и способствует лечению заболеваний органов дыхания, движения и кожи. Условия отдыха полностью отвечают стандартам туристской базы, работает сезонно, в летний период.
КОКТЕМ
Санаторий расположен в 3-ёх километрах от южной границы города, в живописном предгорном ущелье Заилийского Алатау на высоте
Санаторий имеет свой источник минеральной воды выведенный на его территории в 1990 году из глубинных водоносных слоёв (
Минеральная вода по составу является азотной слабоминерализованной щелочной гипертермой (42-44 градуса) стабильного хлоридно – сульфатного натриевого состава, обогащённой кремнием.
Благодаря сложности состава и щелочной «мягкости» вода уникальна и оказывает многогранное и эффективное действие на организм при внутреннем применении, орошении желудочно – кишечного тракта и наружном бальнеолечении (ванны, душ, бассейн).
САНАТОРИЙ МАНКЕНТ
Применение передовых технологий, новейшие разработки в области организации лечения, питания, сервиса, строительства, культурного досуга подняло санаторий на уровень одного из престижных санаториев Казахстана.
Санаторий Манкент основан в 1924 году. Из небольшого, не обустроенного, с деревянными и глинобитными постройками Манкент, к сегодняшнему дню, превратился в комфортабельный санаторий, с развитой инфраструктурой и действующими в настоящее время 25 спальными корпусами на 700 мест в летнее время и на 400 мест в зимнее время.
Неузнаваемо изменился в последние годы Манкент. Сдан в эксплуатацию лечебный корпус с зимним лечебным бассейном на 450 посещений в день, с физиотерапевтическим, оснащённым 22 видами современного медицинского оборудования и бальнеологическим отделениями. Построены и введены в эксплуатацию 10 летних корпусов.
САНАТОРИЙ МЕРКЕ
Чистый ионизированный воздух и красивейший горный ландшафт в сочетании с уникальной радоновой водой создают благоприятные условия для лечения и отдыха. Климат континентальный, зима умеренно – мягкая, лето очень тёплое.
Прекрасный климат, горная речка – спутники хорошего здоровья. Множество видов разнообразных деревьев, изобилие цветов дополняют красивый ландшафт санатория.
Санаторий работает круглый год. В любой сезон года лечение больных проходит благоприятно. Спальные номера, лечебные, диагностические кабинеты, столовая располагаются в одном корпусе.
САНАТОРИЙ МОЙЫЛДЫ
Расположен в 9-ти км от города Павлодара.
РАХМАНОВСКИЕ КЛЮЧИ
Курорт – трансформер «НУРТАУ»
Зимой – горнолыжный курорт, летом – место для молодёжного и семейного отдыха с детьми. Идеальное место для проведения корпоративных семинаров и конференций.
Солнце, конные прогулки, для детей катание на пони, выделенная трасса для сноустьюбов, катание на сноустьюбах, прогулки на вертолёте, прогулки на снегоходах, русская баня.
ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС «ПОРТ ФОРТУНА»
Комплекс расположен в очаровательном уголке Бухтарминского побережья, омываемом с двух сторон волнами, среди причудливо изогнутых сосен, навевающих мысли о вечности.
Отель, словно старый сказочный старинный замок, укрылся от любопытных взоров, досужих зевак за высоким кованым забором.
«ПОРТ ФОРТУНА» - красивый, надёжный и, самое главное, спокойный уголок, где можно провести отдых в полном уединении или всей семьёй в любое время года.
Вы погружаетесь в неповторимую атмосферу Средневековья: мраморные полы, огромный камин, возле которого так уютно сидеть вечерами с чашкой чая или бокалом любимого напитка; высокие потолки и окна, витиеватая лестница, ведущая на второй этаж, где расположен ресторан, в котором Вам предложат такое меню, перед которым трудно устоять, и бар с огромным выбором напитков на любой вкус.
САНАТОРИЙ «ЗЕЛЁНЫЙ БОР»
САНАТОРИЙ «ЩУЧИНСКИЙ»
Природа этого удивительного региона просто соткана из чудес: живописные горы, причудливые скалы, зеркальные озёра, чистый, живительный воздух соснового бора и берёзовых рощ, богатый животный мир (олени, белки, зайцы, косули)!
Пансионат «СВЕТЛЫЙ»
Пансионат расположен в Боровской курортной зоне, на берегу озера Щучье, рад круглогодично предложить Вам свои услуги сопутствующие приятному отдыху и укреплению здоровья!
2.6. Персонал предприятия.
Количество работников в туристическом агентстве «Оскементурист» – 7 человек.
Организационная структура предприятия
В обязанности директора (Очкасов Юрий Федорович) входят представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий.
Заместитель директора занимается разработкой имиджа фирмы, маркетингом.
Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.
Секретарь референт осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах).
Функции отдела кадров: набор и обучение персонала, проведение социологических опросов.
Менеджер по туризму – Макарова Вера Викторовна – работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок.
Каждому из работников турагентства присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.
3. Методы и стили управления на туристском предприятии.
3.1. Туроператорская деятельность.
В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
1. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.
2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д).
В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).
По месту деятельности туроператоры бывают:
1. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.
2. Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) не менее чем из трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.
3.2. Турагентская деятельность.
Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Основные задачи турагентства:
- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
- продвижение этой информации с помощью рекламы;
- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.
Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:
- чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
- транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов;
- турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.
С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагентства, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агентства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.
3.3. Взаимодействие турагента и туроператора.
Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании агентского договора. В нем оговариваются: предмет договора, обязательства сторон, условия расчетов, ответственность сторон и др. важные моменты взаимодействия турист – турагент - туроператор.
В обязанности туроператора входит:
- предоставлять турагенту информацию и материалы, необходимые для исполнения своих обязанностей: полный перечень документов и требований, необходимых для оформления поездки, перечень, описание и стоимость реализуемых турпродуктов и оказываемых туристских услуг, информационные листки к маршрутам, другую справочную информацию, находящуюся в действующих каталогах, прайс-листах, графиках заездов и на общедоступном сайте туроператора; о потребительских свойствах турпродукта и безопасности на маршрутах; о финансовом обеспечении туроператора и порядке предъявления требований туристом или иным заказчиком банку в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации туристского продукта.
- постоянно информировать турагента об изменениях в программах, сроках заездов, стоимости туристских продуктов и оказываемых туристских услуг, туроператора;
- предусматривать турагенту вознаграждение.
В обязанности турагента входит:
- рекламировать туристский продукт туроператора за свой счет;
- подавать заявку на бронирование тура в письменном виде по E-mail или по факсу;
- в полном объеме заполнять сведения о туристе (ах) в полученном от туроператора листе бронирования и возвращать его туроператору;
- информировать потенциальных туристов о графиках заездов, программах, условиях и сроках оплаты, разъяснять туристам условия проведения тура и давать полную, достоверную и исчерпывающую информацию о маршруте и условиях его проведения на основании информации предоставленной туроператором;
- своевременно и в полном объеме доводить до сведения заказчика информацию о потребительских свойствах туристского продукта. Информировать заказчика о формальных требованиях, условиях и ограничениях, предъявляемых к ним со стороны перевозчика, принимающей стороны и т.д. В обязательном порядке выдавать на руки заказчику информационный листок;
- продавать туристский продукт по строго согласованным с туроператором ценам;
- оплачивать туроператору приобретенный туристами туристский продукт и отдельные туруслуги, после получения подтверждения бронирования;
- информировать заказчика о возможности страхования туриста на время тура, а в случае отказа от страхования оформить отказ письменно.
Турагент производит реализацию туристского продукта самостоятельно и несет все издержки, связанные с реализацией туристского продукта и отдельных туристских услуг. Турагент должен в течение трех банковских дней с момента выставления счета перечислить на расчетный счет туроператора полученные им денежные средства за вычетом причитающегося вознаграждения. За просрочку перечисления денежных средств, поступивших для туроператора, турагент уплачивает туроператору пеню в размере 1% от суммы не перечисленных средств за каждый день просрочки.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Республики Казахстан ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Республики Казахстан не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора турагентом в пределах своих обязанностей (полномочий).
Турагент отвечает перед туристом за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за полноту и достоверность переданной устно и письменно информации, которая должна быть исчерпывающей, за правильность и полноту оформления документов, своевременность и полноту расчетов с туроператором и выдачу инфо-листков туристам.
При возникновении обоснованных претензий у туристов во время поездки для устранения причин их возникновения турагенту следует незамедлительно обратиться к туроператору, а туроператору к представителю перевозчика или принимающей стороны. Если причину возникновения претензии на маршруте не удалось немедленно устранить, турагент имеет право подать претензию туроператору в течение 20 дней с момента окончания поездки, или незамедлительно после подачи претензии туристами. К рассмотрению от туристов принимаются претензии, поданные в письменном виде. Туроператор рассматривает поданную в надлежащем виде претензию в течение 10 дней с момента ее получения от турагента.
3.4. Специфика турпродукта.
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок и реализуемым через агентскую сеть. Данный продукт весьма специфичен и включает в себя:
- маршрут, специально разработанный;
- тур с утвержденной программой обслуживания;
- услуги, предоставляемые дополнительно;
- товары, соответствующие туристскому обслуживанию.
Современное состояние туристского спроса и предложения диктует то, что туристский продукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть довольно дифференцированным. Чтобы выжить завтра, уже сегодня нужно найти свой, неудовлетворенный сегмент рынка. Это может быть сегмент национальный, основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, а может быть и основанным на цели путешествия. Всем понятно, что нет универсальных гостиниц, тем более - универсальных туров.
Продукт, продаваемый туристскими операторами и агентствами, исключительно своеобразен и не похож на продукцию большинства других видов предпринимательства.
С одной стороны, казалось бы, все ясно: для большинства агентств объектом продажи являются транспортные услуги (по морю, воздуху, автомобилем, автобусом, лимузином) в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие агентства в дополнение к этому также продают страховые полисы для путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т. д. Тем не менее, следует помнить, что, говоря о «продаже» мест в самолете, поезде, круизе или гостинице, турагент на самом деле лишь оказывает помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера во временное пользование, т. е. фактически в получении всего указанного во временную аренду.
Туроператор помогает качественному выбору и комплектации соответствующих друг другу по содержанию и качеству услуг, кроме того, совершая оптовые закупки (оптовую аренду) мест в средствах размещения и перевозки, он способствует снижению цен на соответствующие услуги для потребителей по сравнению с розничными ценами.
Вместе они доводят этот продукт до потребителя. Живописнее всех определили продаваемый ими продукт турагенты, специализирующиеся на отдыхе, - они продают мечты.
Если исходить из мировой практики, а также статей 128-134 Гражданского кодекса РК, туристский продукт - это не только набор услуг и тем более не право на него, а более сложный и пока не привычный для нас товар, состоящий из комплекса «вещей, прав, работ и услуг, информации, интеллектуальной собственности и нематериальных благ».
«Продукт туристский - совокупность вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия».
3.5. Рекламная деятельность.
Реклама, направленная на туриста как конечного потребителя рекламируемого туристского продукта, должна отличаться от рекламы, целевой аудиторией которой являются специалисты туристского бизнеса.
При непосредственном формировании рекламного сообщения необходимо, в первую очередь, придумать тему и девиз всей рекламной кампании. Тема рекламы должна соответствовать целям рекламной кампании и продукту, который рекламируется. Необходимо, чтобы потребитель запомнил хотя бы название продукта и фирмы. Данным обстоятельствами и определяется реклама. Она выражается в ярком заголовке - девизе, называемом рекламным слоганом.
Рекламный слоган - короткий лозунг или девиз, отражающий качество продуктов, обслуживания, направления деятельности фирмы, иногда в прямой, чаще в иносказательной или абстрактной форме.
Очень сложно сформулировать общие универсальные правила выбора слогана, однако есть несколько требований, которым он должен удовлетворять:
1. Четкое соответствие общей рекламной цели;
2. Краткость (краткая фраза легко запоминается);
3. Слоган должен легко произноситься (в нем ни в коем случае не должны присутствовать труднопроизносимые слова);
4. Использование по возможности оригинальной игры слов;
Слоган, обычно предваряющий рекламное обращение, представляет собой одно из основных средств привлечения внимания и интереса целевой аудитории. Его роль особенно возрастает при отсутствии других средств, привлекающих непроизвольное внимание - иллюстрации, цвета и так далее.
Удачно выбранная тема и соответствующий ей девиз - ключ к завоеванию потенциального клиента. Однако они не в состоянии удерживать интерес до полного ознакомления с содержанием рекламы. Эту функцию выполняет соответствующим образом разработанная структура рекламного обращения. Именно она в целом определяет должное воздействие рекламы на потребителя.
Выделяют следующие основные уровни воздействия:
Когнитивный (передача информации);
Аффективный (формирования отношения);
Суггестивный (внушение);
Конативный (провоцирование потребителя к определенным действиям);
Приняв решение о форме рекламного обращения, необходимо определиться с такими параметрами, как цвет и иллюстрации.
Влиянию цвета на психологию восприятия рекламного обращения посвящено много исследований. Цвет может привлекать, отталкивать, вселять чувство спокойствия, комфорта. Это означает, что с помощью определенных цветосочетаний можно управлять отношением потребителя к рекламе. Выбор цветового решения осуществляется исходя из основной рекламной темы.
В обеспечении высокой эффективности рекламного обращения очень большую роль играют зрительные элементы, так как хорошие иллюстрации часто содержат значительно больше информации, чем сам текст, и вызывают более сильную эмоциональную реакцию. При этом необходимо, чтобы иллюстрации влияли на мотивацию потенциальных клиентов, создавая у них положительные эмоции
Планирование средств распространения рекламы предполагает принятие туристским предприятием решений о выборе средств распространения рекламного обращения; параметрах рекламы; периодичности рекламы.
Время туристской рекламной кампании начинается, как правило, значительно раньше реализации туров. Основная рекламная кампания приходится на осень. В этот период рекламируются поездки на следующий год. Вторая, менее интенсивная, рекламная кампания начинается в конце зимы. В этот период она носит избирательный характер. Ее основное внимание направленно на стимулирование продаж туров, которые еще не полностью реализованы.
Основными средствами распространения рекламы считаются:
· Реклама в прессе
· Реклама на радио
· Экранная реклама
· Наружная реклама
· Реклама в Интернет
4. Работа с клиентами.
4.1. Профессиональная этика.
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• устойчивость к стрессам
4.1.1. Умение сказать "НЕТ" изящно и веско
1.Сказать НЕТ клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт
о многократных попытках выполнить его просьбу.
2.Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в
том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.
3. Иногда лучший способ сказать НЕТ – это ответить на просьбу –
просьбой о терпении и понимании ситуации.
4. Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы
делали это в прошлом. Скажите НЕТ, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.
5. НЕТ всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы,
предложить другие варианты решения проблемы.
6. Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует
невыгодное мнение о вашей фирме – создаётся впечатление, что собственные
интересы выше клиента. Излагайте причины – а не рассуждения о политике фирмы – как основу вашего НЕТ.
7. Скажите НЕТ, но предложите свои услуги.
8. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал
сухо и высокомерно.
9. Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить ДА.
Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше НЕТ должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.
10. Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в
вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать ДА, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.
11. Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения
своего НЕТ. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно
представленных) причин может быть полезным.
4.1.2. Умение слушать
Предел совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на
словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты,
выражение лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации. Многим мешают слушать собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим.
Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство людей покупает вовсе не предметы – они покупают то, что эти предметы вносят в их жизнь: комфорт, чувство уверенности в себе, безопасность, престиж, новую возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами, покупатель хотел бы отвести на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить.
4.1.3. Умение говорить на языке собеседника
Если мы не знаем языка собеседника или он не знает нашего языка, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения и даже взаимная враждебность.
Неумение наладить словесный контакт с собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что мы не знаем нужных слов или наш словарный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что мы не умеем нужные слова сказать в нужный момент.
Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь:
Во-первых, употребляйте слова, "сближающие" вас с собеседником. Эти слова укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например:
вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к
сожалению.
Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё,
меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.
В-третьих, пользуйтесь простыми словами, избегайте длинных,
труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что скорее всего не принадлежат к лексикону вашего собеседника.
В-четвёртых, не употребляйте раздражающих чужой слух выражений. К категориям таких слов относятся: религиозные, политические, расовые, национальные, этнические, семейные, экономические. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.
В-пятых, будьте осторожны с жаргонными словечками. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.
В-шестых, говорите то, что вы в самом деле думаете. Не нужно
многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.
В-седьмых, слова не должны расходиться с делами. Один из самых верных
способов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал.
4.1.4. Умение торговаться
Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые
правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг:
компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы:
1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения
2. Старайтесь идти на равноценный обмен
3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом
4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен.
4.1.5. Умение задавать правильные вопросы
Задавать правильные и своевременные вопросы – очень важное качество и ценное умение, и ему следует учиться постоянно, день за днём совершенствую своё мастерство. Вопрос поможет вам не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения собеседника. Одни вопросы очень продуктивны и сразу же дают вам массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.
Открытые вопросы открывают предмет обсуждения. Они подталкивают людей к тому,
чтобы начать своё повествование без утайки, во всех подробностях. Закрытые вопросы предполагают, что тема уже исчерпана и обсуждение лучше прекратить.
Как правило, ответами на такие вопросы служат односложные слова – либо "да", либо "нет".
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Кто, Почему, Как, Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенные вопросы, которые как бы и не задаёшь напрямую. ("Расскажите мне, пожалуйста.")
Закрытые вопросы, тем не менее, тоже очень полезны. Гораздо проще задать
собеседнику закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное.
Вопросы как реакция на конфликт. Вот кто-то врывается и уже с порога
бросает вам в лицо обидные слова, касающиеся вас, вашего отдела, всей фирмы в целом. Как реагировать в подобных случаях? У вас есть выбор:
1. Вы можете прибегнуть к встречным обвинениям и оскорблениям. Тем
более, что соблазн ответить именно так очень велик. Но ни к чему хорошему
такая линия поведения не приведёт, только лишь вызовет дальнейшее развитие конфликта.
2. Вы можете начать уговаривать посетителя успокоиться, взять себя в руки
и т.д. При этом велика вероятность того, что весь гнев и ярость человека
обрушиться именно на вас. Потому сто вы пытаетесь его успокоить, не вникая в суть причин, которые вызвали столь сильный эмоциональный взрыв.
3. И наконец, ярость, и гнев можно побороть с помощью разумных вопросов:
"Так в чём дело? Что случилось? Сядьте и спокойно объясните?" Согласитесь, трудно кричать, когда вас просят привести объективные факты. А как только люди начинают излагать факты, они успокаиваются. И если человек перестал кричать, значит, уровень адреналина в крови резко снизился, и он пришёл в себя.
Очень важно уметь задать спокойный, умный и не провокационный вопрос, чтобы снять напряжение и притушить скандал, переключая собеседника не столько на последствия, сколько на причины, вызвавшие такой взрыв. При этом, загасив крупный очаг конфликта, вы можете поспособствовать локализации и уничтожению и более мелких очагов, тлеющих в коллективе.
4.2. Психология службы сервиса.
Психология сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.
Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.
Задачами психологии сервиса являются:
1) Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;
2) Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;
3) Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
4) Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
5) Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
6) Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.
Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса - это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
Знание психологии сервиса поможет персоналу:
1) Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
2) Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
3) Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.
Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психо-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.
Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.
Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.
Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.
Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:
Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.
Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.
Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.
Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует.
Будьте готовы ответить на любой вопрос
Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей
Ссылайтесь на чужой опыт.
Умейте слушать.
Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.
Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.
4.3. Культура общения работников с клиентами.
Взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.
Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”.
Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.
Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из Казахстана; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.
Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров. В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура. Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.
4.4
. Психология процесса обслуживания при совершении заказа.
Совершение заказа обычно проходит в три этапа:
Первый этап - первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса.
Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.
Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется в предприятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой здесь понимается внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу.
Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ.
Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге (изделии) "с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и о степени расхождения его с представлением обладания.
На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:
1) соответствие изделия (услуги) моде и цене: невысокая цена изделия делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая цена обычно служит показателем добротности изделия, но она затрудняет принятие решении;
2) разнообразие ассортимента изделии (услуг): следует помнить, что слишком большой выбор ("когда глаза разбегаются") некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного Установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания, поэтому приемщику (продавцу) не следует показывать клиенту сразу более трех образцов материала (товара);
3) особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др);
4) настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношении в турфирме. Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии сервиса;
5) четкая организация работы предприятия сервиса: деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.
Естественно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.
Третий этап - совершение заказа или отказ от него.
Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же сравнением "представления об услуге (изделии) " с "представлением обладания". Но в дальнейшем, когда человек начнет пользоваться услугами, он будет оценивать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.
Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
Если же заказчик разочаровался в полученном изделии или услуге, он, но всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие сервиса. Отказ от услуг (изделия) также сопровождается различными реакциями. Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (или невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытывать досаду и раздражение.
В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание эталон совершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.
4.5.
Процесс продажи услуги.
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление контакта с ним;
- установление мотивации выбора турпродукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношения и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:
- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);
- метод продажи;
- квалификация персонала;
- возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
- соблюдение установленных правил продажи;
- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
- внешний вид сотрудников, доброжелательность.
4.6.
Жалобы и конфликты с клиентами.
Несколько простых шагов помогут Вам разгневанного клиента превратить в лояльного. Так что же делать, если Клиент пришел с жалобой?
Молчать.
Позвольте клиенту высказать все, что он хочет.
Дайте клиенту возможность выговориться и высказать все, что у него “накипело на душе”. Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.
Внимательно слушать.
Не перебивайте его.
Не противоречьте ему.
Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает её клиент.
Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам.
Выразить понимание и сочувствие и принести клиенту извинения.
Проявите понимание волнений и переживаний клиента.
Выскажите сожаление по поводу произошедшего.
Принесите свои извинения клиенту от имени фирмы.
Никогда не обвиняйте в случившемся своих коллег, не пытайтесь все объяснить неопытностью новичков или свалить все на отдельно взятого “плохого” сотрудника. Это портит репутацию всей компании.
Делать записи.
Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно.
Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника.
Высказать благодарность.
Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными.
Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме.
Они дают возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу.
Поэтому поблагодарите клиента за критическое замечание.
Немедленно принять меры.
Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.
Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой – это хорошая возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании.
Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению именно в такие критические моменты, вы обретаете новых постоянных клиентов.
4.7.
Эстетика внешнего облика менеджера.
Имидж - собирательное понятие. Это облик, то есть та форма жизни проявления человека, благодаря которой “на люди” выставляются сильнодействующие личностно-деловые характеристики. Среди них приоритетными следует признать воспитанность, эрудицию, профессионализм. Вот те три кита, на которых надежно держится имидж конкретной личности.
Существует несколько вариантов имиджа:
- зеркальный - это имидж, свойственный представлению человека о самом себе;
- текущий - этот имидж характерен для взгляда со стороны;
- желаемый - этот вариант имиджа отражает то, к чему мы стремимся;
- корпоративный - вариант имиджа организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов её работы;
- множественный - этот вариант имиджа образуется при наличии ряда независимых структур вместо единой корпоративной структуры;
- харизматический - это имидж, которому приписывается образ вождя, лидера;
- закрытый - данный вариант имиджа интересен тем, что каждый из потребителей может вписывать в него те черты, которые сам считает наиболее убедительными.
-мифологический - имидж, под которым будем понимать поведение лидера, те или иные сложившие в данном обществе мифы.
Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.
В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:
1. Внешний облик (манера одеваться);
2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);
3. Деловой этикет и протокол;
4. Этика делового общения.
1). Внешний облик.
Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается весьма неэтичным явлением в бизнесе.
Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие - «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:
- единство стиля;
- соответствие стиля конкретной ситуации;
- разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);
- сопоставимость цветов в цветовой гамме;
- совместимость фактуры материала;
- сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
- соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.
Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить партнера думать, что человек столь же аккуратен будет в делах.
В последнее время такие аксессуары, как часы, очки, ручки, стали не столько «средствами производства» делового человека, сколько символами его благосостояния; однако они не должны отвлекать партнера от общего восприятия облика как квалифицированного специалиста и приятного собеседника.
Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:
- элегантная одежда;
- привлекательная прическа;
- тонкий макияж;
- впечатляющие аксессуары.
Женщина может пользоваться значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина.
Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.
2). Тактика общения.
Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:
1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.
2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.
3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.
Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.
Симпатия - это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.
Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.
Уважение - это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.
Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М.С. Щепкин сказал: «успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность».
В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и, тем более, подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.
Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.
3). Деловой этикет и протокол.
Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.
Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеру и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Говоря об имидже делового человека, акцент ставится именно на деловой этикет, который регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Но, не смотря на это, современный деловой человек должен знать и следовать принципам, как делового, так и неофициального (светского) этикета, смотря в какой обстановке он находится.
Важную роль в современном деловом этикете играют визитные карточки - это небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце.
В процессе развития визитных карточек как элементов делового общения определились две важнейшие их функции:
1. Представительская функция. При выполнении этой функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:
- Карточка для специальных и представительских целей, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты - адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником;
- Стандартная деловая карточка, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, служебный телефон (телефакс). Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях.
- Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, телефакс (телекс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат.
- Визитные карточки для неофициального общения, на которых указывают Ф.И.О., иногда - профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Их разновидностью являются «семейные» карточки, на которых указывают имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.
Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге. Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, можно использовать и другие цвета.
При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций и т.п. используют большие визитные карточки - бейджи с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходят мероприятие.
2. Функция письменного послания. В настоящее время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих французских слов), указывающие на повод, по которому посылают карточки, а именно:
- p.f. - поздравление с праздником (p.f.N.A. - поздравление по случаю Нового года);
- p.r. - выражение благодарности за поздравление;
- p.f.c. - выражение удовлетворения знакомством;
- p.c. - выражение соболезнования;
- p.p.p. - выражение соболезнования с готовностью помочь;
- p.p. - для заочного представления;
- p.p.c. - заочное прощание (при окончательном отъезде из страны пребывания).
На визитные карточки с буквами p.r., p.p.c. принято не отвечать. В ответ на визитные карточки с буквами p.c., p.f., p.p.p. посылают свою визитку с буквами p.r., т.е. благодарят. На визитку с сокращениями p.p. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи. Это означает, что представление принято и можно налаживать личные контакты. На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения на родном языке. В таких случаях текст пишется в третьем лице, подпись не ставится.
Обмен визитными карточками - обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.
При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении - фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.
Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.
Таким образом, визитная карточка представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно.
Этикет приветствий и представлений - совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.
Вежливость включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму взаимного уважения, и требует выполнения следующих правил:
- В любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и доброжелательность, т.е. на характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.
- В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.
Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Например:
- Вместо обращения по половому признаку принято обращаться «дамы», «господа» или «судари», «сударыни».
- При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение.
- Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» - «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» - «Спасибо, да».
Допускается применение психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».
Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев, которые представлены в деловом протоколе.
Деловой протокол - свод правил, в соответствии, с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т. д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Необходимость соблюдения деловыми людьми протокола заключается в следующем:
- Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержавшимся в них особо важным положениям.
- Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.
- Хорошо поставленный и соблюдаемый церемониал и протокол - это, образно говоря, та «смазка», которая позволяет нормально, без помех, работать отлаженному механизму деловых отношений.
5.
Процесс оформления тура.
5.1. Основные понятия и определения.
Туризм - это временные выезды (путешествия) граждан Казахстана, иностранцев и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, физкультурно-спортивных, религиозных и иных целях, без занятия коммерческой деятельностью в стране или месте временного пребывания.
Туристская деятельность - это туроператорская и турагентская деятельность, а также иной бизнес по организации путешествий.
Туризм может быть внутренним, международным, социальным и самодеятельным.
Внутренний туризм - это временные путешествия и поездки в пределах территории Республики Казахстан лиц, постоянно проживающих в нашей стране.
Международный туризм в свою очередь подразделяют на выездной или въездной.
Выездной туризм - туризм лиц, постоянно проживающих в Республике Казахстан, в другую страну. Соответственно, временные поездки и путешествия в пределах территории Республики Казахстан лиц, не проживающих постоянно в нашей стране, называется туризм въездной.
Социальный туризм - туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей.
Туризм самодеятельный - туризм, организуемый туристами самостоятельно.
Туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил.
Туристская индустрия - это совокупность гостиниц, транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения. А также организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
Туроператорская деятельность предполагает формирование, продвижение и реализацию туристского продукта юридическим лицом (туроператор). Добавим, что по новым правилам туроператорами могут быть только юридические лица. Раньше таким бизнесом могли заниматься и индивидуальные предприниматели.
Турагентская деятельность связана с продвижением и реализацией туристского продукта юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагент).
Другими словами, в отличие от туроператоров турагенты продают уже готовый туристский продукт, но не формируют его, Обратите внимание: из новых определений исчезла оговорка о том, что деятельность туроператоров и турагентов лицензируется. Дело в том, что теперь специального разрешения на ведение этого вида бизнеса не требуется.
Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Заказчик туристского продукта - турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.
Формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).
Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое).
Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.
Постановлением Правительства РК «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» введены понятия «потребитель» и «исполнитель».
Под потребителем по новым правилам принято понимать заказчика туристского продукта, который имеет намерение заказать или уже заказал (пользуется) этим продуктом исключительно для личных, семейных и других нужд, которые не связаны с ведением предпринимательской деятельности.
Исполнителем считается туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта. Договор может быть заключен не только туроператором, но и от его имени. К исполнителям относят также и турагента, который действует на основании договора с туроператором. При этом турагент заключает с потребителем от своего имени, но по поручению и за счет туроператора договор о реализации туристского продукта.
5.5.
Классификация видов туризма
Туризм в современном мире проявляется в различных явлениях, связях и отношениях, что определяет необходимость его классификации, т.е. группировки по отдельным однородным признакам, зависящим от определенных практических целей. Известно большое количество подходов к классификации туризма, различаемых по принципам построения, прикладным задачам и даже пониманию сущности туризма. Наиболее распространенной классификацией туризма является его деление на типы, категории, виды и формы.
Тип туризма определяется национальной принадлежностью туристов.
В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной страны выделяются следующие типы туризма:
1. внутренний, т.е. путешествия жителей какой-либо страны по своей собственной стране;
2. въездной, т.е. путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями;
3. выездной, т.е. путешествия жителей какой-либо страны в другую страну.
Указанные типы туризма по-разному сочетаются между собой, образуя следующие категории туризма:
1. туризм в пределах страны, включающий внутренний и въездной туризм;
2. национальный туризм, охватывающий внутренний и выездной туризм;
3. международный туризм, состоящий из въездного и выездного туризма.
Указанные категории могут использоваться применительно как к отдельной стране, так и к туристскому региону. При этом термин «регион» может относиться либо к району в пределах какой-то страны, либо к группе стран.
Функциональная классификация видов туризма определяется целью поездок. В соответствии с данным признаком различают следующие виды туризма:
1. рекреационный;
2. лечебный;
3. деловой;
4. религиозный;
5. этнический;
6. транзитный.
Следует иметь в виду, что рассмотренная классификация видов туризма, обусловленная целями поездок, не является исчерпывающей. Более того, в туристской практике обычно имеет место комбинация в одном путешествии нескольких видов туризма.
Существуют классификации туризма, основанные на иных признаках. Одни из них относятся к туристскому путешествию и позволяют описать его исходя из способа организации, продолжительности, используемых транспортных средств, интенсивности туристских потоков. Другие характеризуют туризм исходя из демографической и социально-экономической точки зрения.
В зависимости от способа организации различают организованный и неорганизованный туризм. Организованный туризм представляет собой путешествия одного туриста (или группы) по предварительно разработанной туристским предприятием программе. Неорганизованный туризм — путешествия, организованные самими туристами, без участия туристского предприятия. Туристы при этом самостоятельно разрабатывают маршрут путешествия, определяют объекты посещения, количество ночевок и оплачивают только туристские услуги (проживание, питание и т.д.) во время их приобретения.
По продолжительности путешествия выделяют туризм краткосрочный («выходного дня», «конца недели») и долгосрочный, (продолжительный). Краткосрочный туризм, как правило, предполагает поездки на срок до 5—7 дней.
По используемым транспортным средствам туризм подразделяют на следующие виды:
- железнодорожный;
- авиационный;
- теплоходный (водный): речной и морской.;
- автомобильный на собственных (принадлежащих туристам) и арендованных (взятых напрокат) автомобилях;
- автобусный;
- велосипедный (мотоциклетный);
- туризм с использованием прочих средств передвижения (дирижаблей, воздушных шаров, дельтапланов, собачьих упряжек и др.). Сюда же можно отнести пешеходный туризм, получивший наибольшее распространение во внутреннем туризме.
По интенсивности туристских потоков туризм делят на постоянный и сезонный. Под постоянным туризмом понимается относительно равномерное посещение туристских регионов на протяжении всего года, а под сезонным — в определенное время года.
В зависимости от возрастной категории туристов различают следующие виды туризма:
1. детский;
2. молодежный;
3. лиц среднего возраста;
4. лиц «третьего» возраста.
По источникам финансирования выделяют туризм коммерческий и социальный. Коммерческий туризм ориентирован на получение туристскими предприятиями прибыли. Социальный туризм субсидируется из средств, выделяемых на социальные нужды в целях создания условий для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам и иным гражданам, которым благотворительные организации оказывают поддержку как наименее обеспеченной части населения.
5.6.
Тур как основной продукт деятельности туроператора.
Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристского путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.
Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими представителями в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых услуг.
Таким образом, тур — основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента(вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.
Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:
- обоснованность — предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
- надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
- эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
- целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
- ясность — потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
- простота в эксплуатации;
- гибкость — способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
- полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без него даже самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
- качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и готовятся к встрече с ними;
- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «Все для клиента»);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще для вас сделать?»);
- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетах на понятом туристу языке и др.);
- благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:
а) подготовка индивидуальных туров;
б) подготовка пэкидж-туров.
В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом месте отдыха:
- транспортные услуги — варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.;
- размещение — разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
- питание — разные варианты (полный, полупансион или совсем без питания, шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.);
- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
- спортивные и курортные услуги — пользование различными программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;
- визовые услуги, а также услуги страхования;
- дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.).
Пэкидж-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и маршрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.
Пэкидж-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.
Большую часть стоимости пэкидж-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую — питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
Пэкидж-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия, а также еще одну услугу, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.).
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:
- в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
- турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
- больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К недостаткам пэкидж-туров относятся:
- наличие услуг, не интересующих клиента;
- чрезмерная насыщенность программы;
- реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.
Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.
Основной комплекс услуг — это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировки (перевозки); проживания; питания; программные.
Услуги транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.
Услуги проживания — это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия. Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг, формирующих тур.
Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак — одноразовое питание; полупансион — двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион — трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».
Часто при организации проживания и питания туристскими компаниями используется совмещение этих услуг в один комплекс, как правило, предлагаемый предприятиями размещения и также получивший свою классификацию:
- В&В (англ. bed & breakfast) — план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице с включенным в его стоимость завтраком;
- НВ (англ. half board) — полупансион, включенный в стоимость проживания;
- FB(aHrn. full board) — полный пансион, стоимость которого включена в стоимость проживания.
Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.
Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.
Дополнительные услуги — важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. Следует учитывать, что дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным и таким образом более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей.
Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называют туроперейтингом.
5.7.
Технология проектирования тура.
В процессе разработки тура туроператор взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.
Потребители — основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятия ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем, а также других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Изучение потребителей проводится на основе комплекса маркетинговых исследований.
Конкуренты — важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. Туроператор может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или на котором конкуренция минимальная.
Партнеры и поставщики — одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой — организовывает с ними выгодное сотрудничество. Следует уточнить, что под партнерами понимаются иные туристские предприятия — как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора. Поставщики — производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.
К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.
Часто считают, что туристское предприятие не в состоянии воздействовать на внешнюю среду, что данная связь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие должно лишь учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воздействие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами паблик рилейшнз благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристского предприятия, что во многом позволяет организовать его четкую работу и снизить угрозы со стороны внешней среды.
Последовательность формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги».
Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.
Проектирование тура предполагает следующие этапы:
- установление нормируемых характеристик тура;
- установление технологии процесса обслуживания туристов;
- разработка технологической документации;
- определение методов контроля качества;
- анализ проекта.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:
- описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
- значение характеристик процесса обслуживания туристов;
- количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
- договорное обеспечение туров.
К технологической документации по туру относятся Технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке и др.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Анализ проекта — завершающий этап проектирования, целью которого является подтверждение следующей информации:
- характеристики проектируемого тура обеспечивают безопасность жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;
- требования к процессу обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процесса обслуживания.
Анализ проекта направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия.
Теперь туристское предприятие готово перейти к следующей стадии — формированию тура.
5.8.
Формирование тура.
Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов
На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.
Для осуществления этого могут быть использованы самые разнообразные методы. Одним из них, получившим достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод «мозгового штурма» (от англ. brain storming). Суть этого метода вкратце можно представить в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных. Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Какое бы из указанных направлений ни было выбрано, следует помнить, что формирование идеи — процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.
После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура; оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.
Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Для поиска партнеров и поставщиков можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций.. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:
- туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;
- сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;
- партнер должен располагать определенным опытом предоставления туристских услуг на конкретном рынке или рынках, близких к нему по своим характеристикам;
- услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;
- услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.
Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристом за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.
После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура.
Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным, турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.
Туроператоры массового рынка в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на туруслуги падает («мертвый сезон»).
Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.
Прибыль, закладываемая в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисления в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, составляет от 15 до 30 %.
Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back» в определенном месте назначения, то затраты рассчитываются исходя из n-го количества отправок на определенном транспорте с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов, после чего получается цена одного заезда, которая включается в цену пакета тура.
При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.
На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной кампании, определяются каналы сбыта и их участники.
Экспериментальная проверка тура — заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные туры и стади-туры (study tour). Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Он должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет самого туристского предприятия.
Второй часто используемой формой экспериментальной проверки тура являются стади-туры (обучающие туры), цель которых состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.
Зачастую к процессу экспериментальной проверки туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются для относительно небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской компании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и недостатках. Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях предоставляет отдельные туристские услуги за свой счет.
Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.
На стадии формирования туров туроператор составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться:
- регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц. 2 раза в месяц и т.д.);
- длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);
- зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль—август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);
- зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море — время цветения водорослей, для круизных туров — время разлива и засухи и т.д.);
- зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);
- зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгрессного туризма).
Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туроператор не должен ими пренебрегать.
5.9.
Особенности планирования мероприятий по продвижению тура.
Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.
Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирм.
В комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама — это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создания имиджа туристского предприятия.
Типичными целями рекламы в туризме являются:
1. информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности);
2. убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, изменение отношения к продукту, противодействие конкуренции);
3. напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).
Туроператор несет ответственность за достоверность информации, содержащейся в его каталогах, рекламных листовках и объявлениях, касающихся продажи туров.
Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она призвана одновременно отразить ряд моментов:
♦ разнообразие предложения по сегментам спроса (для детского возраста; для среднего класса; для VIP-туристов и т.д.);
♦ различие мест путешествий и поездок (традиционные маршруты и новые направления);
♦ различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и т.д.).
Часто в одном рекламном сообщении требуется учитывать все три составляющие продвигаемой продукции — направления, виды поездок и дифференцированные предложения по категориям потребителей.
При этом необходимо помнить основные принципы рекламы:
1. реклама должна быть краткой;
2. реклама должна быть понятной клиенту, не содержать специфических терминов;
3. информация о главном должна содержаться в начале или
в конце рекламного сообщения;
4. материал должен быть разнообразен или необычен: тогда
он запоминается лучше;
5. информация легче воспринимается и лучше запоминается,
если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям или мнениям.
Тактические решения по рекламе в туристской фирме включают три блока вопросов:
• выбор средств рекламы или рекламоносителей;
• оплата рекламных объявлений и контроль за расходами;
• график выхода рекламных обращений.
Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т.д.
Реклама в прессе размещается в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера. К несомненным ее достоинствам при этом относится возможность осуществления обратной связи" с потребителем. С этой целью используются специальные купоны, которые заинтересованный читатель может отправить рекламодателю, с просьбой сообщить дополнительную информацию о туристском предложении или даже прислать формуляр заявки на приобретение тура.
Телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником туристской поездки. Среди самых распространенных видов данной рекламы можно выделить рекламные ролики, объявления, репортажи и передачи, а также заставки в перерывах между передачами.
Одним из самых массовых по охвату потенциальных потребителей средств распространения рекламной информации выступает радиореклама. Наиболее распространенными ее видами являются: объявление- информация, зачитываемая диктором; ролик -остановочный игровой сюжет; репортаж - информация о каких-либо туристских событиях.
Почтовая реклама представляет собой рассылку рекламных сообщений в адрес постоянных или потенциальных потребителей, а также деловых партнеров. Наиболее часто используемыми формами почтовой рекламы являются письма, открытки, буклеты, проспекты, каталоги, брошюры, листовки, приглашения, программы и т.д.
Наружная реклама является достаточно эффективным средством для распространения информации о турах, поскольку рассчитана на восприятие широкими слоями населения. Среди многообразия видов наружной рекламы можно выделить щитовую (рекламные щиты, панно, афиши, транспаранты, световые вывески, электронные табло и т.д.); рекламу в местах продажи (указатели, фирменные вывески, оформление интерьеров офисов,
приемных и служебных помещений, спецодежда персонала и т.д.); на транспорте (рекламные сообщения на бортах транспортных средств и в салонах).
Рекламные сувениры используются для охвата намеченной целевой аудитории путем их бесплатной раздачи без каких-либо обязательств со стороны принимающего. Выделяют три основные категории рекламных сувениров: фирменные календари, изделия с надпечаткой, деловые подарки. Обязательными атрибутами рекламных сувениров являются: товарный знак предприятия, его адрес, телефон, факс или другие фирменные реквизиты.
Оплата рекламных объявлений и контроль за расходами.
Для оплаты рекламной кампании в туристской фирме составляется смета расходов, которая связывает воедино три показателя:
• сумму рекламных ассигновании;
• объем рекламных мероприятий;
• тарифные ставки (или цены) на публикации в средствах рекламы или в рекламоносителях.
График публикаций предусматривает конкретные сроки и даты выпуска рекламных обращений в средствах массовой информации. В туризме эти сроки увязываются, прежде всего, с резко очерченной сезонностью туристских путешествий, а также с традицией осенне-зимнего периода, когда туристские фирмы принимают массовые заявки на бронирование туристских путешествий на следующий год.
Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выявляются наиболее эффективные средства рекламы.
Участие в специализированных выставках и ярмарках представляет туристскому предприятию очень широкие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости.
Подобное участие в выставках и ярмарках представляет собой единый комплекс таких приемов и средств продвижения
товаров и услуг, как реклама (печатная, щиты, вывески и т.д.), пропаганда, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок, лотереи, конкурсы и т.д.).
К не рекламным методам продвижения туристского продукта
относятся:
• личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;
• прямая рассылка информации и работа с различными база
ми данных (формирование постоянно поддерживаемых баз
данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных
турах и др.);
• прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка — информация перспективных корпоративных клиентов);
• стимулирование сбыта: при этом клиентам предлагаются,
например, купоны на скидки, проводятся разнообразные
конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров,
осуществляются бонусные программы, а также раздаются
предметы с элементами фирменного стиля;
• пропаганда или организация паблик рилейшнз — непрямое
предложение (организация культурных мероприятий, где
распространяется информация о турах фирмы и куда приглашаются представители средств массовой информации).
5.10.
Реализация тура.
Туроператор, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден делить свою квоту между различными операторами, и часто не имеют возможности оперативно перебросить квоту между операторами. Такая схема приводит к тому, что часто у поставщика за несколько дней до заезда, оказывается, не реализована большая квота мест, которую ему даже некому предложить, кроме как клиенту с улицы. При реализации продукта, туроператор должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами должен оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя квоту оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами.
5.11.
Услуги сопровождения и встречи-проводы.
В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги "встречи-проводы". Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.
Турлидер - понятие, характерное для казахстанского выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания - турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы или это команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки. Чем же конкретно занимается турлидер?
Во-первых, перед вылетом туристов он следит за своевременных оформлением всех документов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов на транспортное средство.
Во-вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход туристов - важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не ушел в другую сторону и т. д. Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте - около автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом.
В-третьих, очень важно проконтролировать получение туристами багажа - путаница, которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности - шанс потерять, забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов.
Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) - трансфер. На данном этапе к сопровождению могут подключаться сотрудники принимающей турфирмы. Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от одной гостиницы к другой, высаживая по несколько туристов. Важно проинформировать туристов о том, сколько по времени займет переезд. В гостинице сверяются списки туристов. При возникновении проблемных ситуаций - их решает сопровождающий, связываясь с принимающей турфирмой.
Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий - они должны проводится по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок - согласовать перенос ее на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов - подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице - информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т. д.). При выезде из страны - повторяются все этапы въезда.
Гид - сотрудник турфирмы, призванный информировать туристов на определенных участках маршрута, при этом, гидом может быть один человек, работающий на всем протяжении маршрута, или существует вариант, когда гиды сменяют друг друга на разных участках: в аэропорту, на трансфере, в гостинице, на экскурсиях и др.
В аэропорту гид информирует туристов, где находится туалет, где можно поменять деньги, если есть время - где можно перекусить. Гиду практично иметь яркую форму. На трансфере гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срок превышает один час - информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид на трансфере должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования, совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы - гид указывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. В отеле гид посещает туристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, два раза за поездку).
При въезде туристов в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле - где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др. При проведении экскурсий, гид выписывает посадочные талоны на бланках фирмы принимающей стороны, информирует клиентов о сроках начала экскурсий, напоминает о последнем дне пребывания в туристской поездке, за тем, чтобы туристы грамотно рассчитали свое время.
Гид-экскурсовод следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общую информацию о месте пребывания. Кроме этого, на маршруте туристов, могут сопровождать: экскурсовод - работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда - почасовая; представитель фирмы принимающей стороны - связывается с руководством фирмы, координируя процесс прохождения тура, при этом согласовывая решения с сопровождающим группы отправляющей стороны. Если речь идет о въездном туризме, то иностранные группы туристов всегда имеют сопровождающего и принимающего на территории России. Переводчик, как правило, сопровождает либо VIP-клиентов, либо присутствует во время деловых поездок.
Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме этого, к трансферу можно отнести, например, переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для VIP-туристов); может быть только в одну сторону или "туда - обратно". На детей могут распространяться скидки, ребенка до двух лет можно везти бесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной). Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется.
5.12.
Контроль и оценка туроперейтинга.
Автоматизация туроперейтинга (аутгоинга) сегодня не только дань моде и достижениям научно-технического прогресса, но и объективная необходимость, объясняемая прежде всего следующими причинами:
- обилие рутинной работы в туроперейтинге (составление каталогов, прайс-листов, описаний, сводок, графиков расселения, работа с телефонными звонками, обработка заявок и т. д.), занимающая большую часть рабочего времени менеджеров туроператора;
- необходимость работы с бумагами и документами;
- строгий учет и контроль в работе, призванные не допускать «потери из вида» порой несущественных факторов;
- необходимость повышения оперативности туроперейтинга, выраженной, прежде всего, в быстром подтверждении заявок на бронирование, что повышает качество обслуживания как клиентов, так и агентов туроператора;
- требование к снижению издержек туроператора и прежде всего, к высвобождению менеджеров, снижению их занятости.
Основными направлениями автоматизации в современном аутгоинге являются следующие сферы приложения труда:
- процедура формирования тура и составления ценовых приложений ( в связи с тем, что это довольно трудоемкий процесс, требующий* однако постоянной сосредоточенности и
одновременной работы с различными источниками информации);
- контроль продаж и состояние блока мест на различные даты;
- перманентный учет заявок туристов и турагентов, позволяющий обеспечивать оперативное подтверждение заявок;
- учет расчетов с партнерами (что особенно важно для туроператора, работающего с множеством поставщиков по разовым заявкам);
- формирование пакетов документов для туристов или агентств (ваучеры, путевки, анкеты, страховые полисы, авиабилеты), являющееся рутинной и требующей максимального внимания работой;
- рассылка предложений агентствам;
- бухгалтерская отчетность.
6.
Работа с кадровой службой турфирмы.
6.1. Подбор персонала
Все вышерассмотренные проблемы касались понимания клиента, его психологии, мотивации. Однако без должного поведения персонала одного понимания нужд клиента мало. Поэтому работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30—35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент — это все равно, что дорогой гость, а прием гостей — женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность.
К внешности персонала туристкой фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более, что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.
Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.
Правило 1.
Внешний вид менеджера должен соответствовать его функциям. Работник должен быть всегда в хорошей форме: с аккуратной прической, ухоженными руками, дневным макияжем. Одежда должна быть функциональна и неброска.
Правило 2.
Необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен почувствовать, что им занимаются. При появлении посетителя необходимо прервать разговор с коллегой. Если менеджер занят разговором с другим клиентом, необходимо дать знать вошедшему, что его заметили. Для этого его можно попросить присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, снабженного информационной литературой.
Правило 3.
Персонал всегда должен быть корректен. Нель забывать здороваться и улыбаться. Нельзя отвечать грубостью на грубость. Нельзя ссылаться на занятость, позволять себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов.
Правило 4.
Клиентов необходимо запоминать. Если клиент обращается к менеджеру не в первый раз, необходимо показать что его узнали. Если клиент иностранец, желательно сказать несколько слов на его родном языке.
Правило 5.
Улыбка — главное оружие. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворение от работы.
Правило 6.
Поддерживать контакт с клиентом. Приход в фирму – его соло. Во время беседы необходимо слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без излишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, не приводить без необходимости специальных терминов.
Правило 7.
Быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать – это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо факс.
Правило 8.
Клиента необходимо вовлекать в решение проблемы. Способ ее разрешения – диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, менеджер должен четко определить для себя, что он способен сделать. Умение сказать «нет» — тоже искусство.
Правило 9.
Во время разговора с клиентом необходимо следить за своими жестами, стараться не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.
Правило 10.
В случае необходимости следует помочь клиенту правильно оформить рекламацию. Покупатель, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. К такому клиенту нужно относиться с пониманием, он будет приятно удивлен и признателен. Быстрота реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения.
Персонал - это очень ВАЖНАЯ часть Вашего успеха. Клиент в ПЕРВУЮ очередь обратит внимание на ОДЕЖДУ персонала и МАНЕРУ ПОВЕДЕНИЯ: ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ, ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ, желание удовлетворить ЛЮБЫЕ ЗАПРОСЫ, ПУНКТУАЛЬНОСТЬ. Часто это вынуждает турфирмы идти на дополнительные расходы - но, в конечном счете, они окупятся. По данным регулярно проводимых крупнейшими агентствами опросов, более половины клиентов принимают решение обратиться именно к ним на основе ССЫЛОК друзей и родственников, воспользовавшихся услугами этих фирм ранее.
6.2. Развитие персонала.
Для того чтобы оценить уровень удовлетворенности сотрудников турагентства «Оскементурист» системой развития персонала в их компании им был задан вопрос: «Довольны ли Вы системой развития персонала в вашей компании?». Структура распределения ответов дана на рис. 1.
Согласно данным рис. 1, можно сделать вывод, что сотрудники недовольны системой развития персонала на их предприятии, т.к. 45% неудовлетворенны полностью, а еще 46% желают улучшений. Полностью система развития персонала устраивает только 9% сотрудников. Для того чтобы выяснить каких улучшений желают сотрудники им был задан вопрос, что бы они хотели улучшить в системе развития персонала. Данные ответов представлены на рис. 2.
Распределения ответов сотрудников турфирмы на вопрос: «Каким образом можно улучшить систему развития персонала вашей компании?»
Исходя из данных рис. 2, можно сказать, что для сотрудников наиболее приоритетными методами развития персонала являются наставничество, обучение на специальных курсах и повышение квалификации. Еще одним методом, с которым согласилось большинство сотрудников, является рекламные и ознакомительные туры. Среди предложенных методов также можно выделить переквалификацию.
Такой вариант развития, как переквалификация подходит тем сотрудникам, для которых свобода действий, повышение уровня и качества мастерства важнее, чем громкая должность. Если разработать систему аттестации персонала, то по результатам сотрудники турфирмы смогут перейти на более высокую категорию, что, в первую очередь, отразится на заработной плате. Также сотрудники предлагают развивать персонал по средствам обучения на специальных курсах. Таким образом, можно дать возможность сотруднику, если не расти вверх, то развиваться профессионально, получать новые знания, становясь незаменимыми специалистами в своей области.
Поездки в рекламные и ознакомительные туры актуальны для специалистов по продажам и работе с клиентами и являются отличным методом не только развития, но и стимулирования персонала.
Коучинг – метод обучения, все чаще применяемый компаниями для развития своего персонала. Цель коучинга, в отличие от других форм обучения, состоит в том, чтобы не просто развить навыки, умения сотрудника, а оказать ему помощь в самостоятельном овладении ими, достижении наивысших результатов в работе, поддержать его стремление к самообучению. Такой метод развития персонала наиболее интересен для персонала, т.к. в процессе сотрудники могут решать актуальные для компании задачи.
Постоянные внешние изменения требует от персонала компании соответствия новым изменившимися условиями, поэтому обучение персонала играет главную роль в развитии кадров и является гарантией повышения конкурентоспособности компании. Поэтому турфирме следует продумать систему развития персонала, адаптации и обучения сотрудников, т.к. на данный момент большинство сотрудников неудовлетворенны тем, как организуется развитие персонала в их компании.
6.3. Мотивация и кадровая политика предприятия.
В условиях формирования новых механизмов хозяйствования,
ориентированных на рыночную экономику, перед предприятиями встаёт необходимость работать по-новому, считаясь с законами итребованиями рынка, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации. В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия. Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора.
Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.
При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации. В общем случае мотивация – это процесс побуждения к труду. Любойруководитель, если он хочет добиться эффективной деятельности своих подчинённых, должен не забывать о наличии для них стимулов трудиться. Для обеспечения высокой эффективности деятельности организации применяются методы управления.
С помощью правильного выбора метода управления обеспечивается четкая организация процесса управления и всей производственно-экономической деятельности.
В практике управления успешно применяются следующие методы управления:
- административные;
- экономические;
- коммерческие;
- социально-психологические;
- правовые;
- исследовательские
Совокупность применения методов управления призвана обеспечить:
- целеустремленность коллектива;
- организованность;
- четкость и слаженность работы;
- оперативность и своевременность решений;
- распорядительность, гибкость, дисциплинированность и инициативность.
Кадровая политика предприятия.
Отбор персонала — это система мероприятий, обеспечивающая формирование необходимого для данного предприятия состава кадров, включая как количественные, так и качественные параметры.
Подбор персонала — это комплекс процедур оценки и приема на конкретные должности, которые включают в себя сопоставление требований должности и квалификации работника, его профессионального опыта, а также деловых и личных качеств.
Таким образом, в результате отбора по определенным критериям
устанавливается количественный и качественный состав нанимаемых работников, а затем путем подбора происходит их расстановка по конкретным рабочим местам и должностям.
Методы отбора принимаемых работников должны отвечать двум важнейшим критериям: во-первых, они должны давать достоверный результат, во-вторых, они должны быть надежны. Методы отбора для каждого предприятия должны учитывать их производственную специфику, размеры, сложность и технологическую изменчивость. Кчислу наиболее распространенных и часто применяемых методов отбора следует отнести:
- заполнение анкет и написание автобиографий;
- проведение бесед в форме интервью;
- проведение различного рода тестов.
Проведение различного рода собеседований или интервью сейчас довольно популярно. Однако, для получения качественных результатов при таком методе отбора необходимо выполнение целого ряда условий:
- высокая квалификация проводящего беседу, знание им психологии;
-содержания и последовательности задаваемых вопросов;
- умение наладить психологический контакт, расположить к себе
собеседника;
- способность ориентироваться в процессе беседы, задавать наводящиеили уточняющие вопросы;
- умение делать объективные и правильные выводы из ответов претендента;
- способность быть корректным, доброжелательным и не поддаваться личным эмоциям;
- умение создавать хорошие условия для проведения интервью.
Тестирование предназначено для оценки профессиональных, деловых и личных качеств претендента, по результатам решения заранее подготовленных задач — тестов.
6.4. Квалификационные требования к основным должностям в турбизнесе.
| Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристической индустрии | |
| Направление деятельности работников | Планирование и организация работы по всем направлениям деятельности туроператора, планирование и реализация стратегии, организация взаимодействия и полномочия, построение организации, координация работы, аналитическая отчетность, мотивация персонала, контроль |
| Наименование должностей | Третий квалификационный уровень |
| Директор/Заместитель директора/Начальник отдела по;
| |
| Требуемый уровень образования | Третий квалификационный уровень |
| |
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей (третий квалификационный уровень) | |||
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей* | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |
| 1. Работа с казахстанской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
|
| |
| 2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса |
|
| |
| 3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой |
|
| |
| 4. Планирование программ туристских поездок |
|
| |
| 5. Создание базы данных по туристским продуктам |
|
| |
| 6. Расчет стоимости и определение цены турпакетов |
|
| |
| 7. Создание и развитие агентской сети туроператора |
|
| |
| 8. Контроль предоставления информации |
|
| |
| 9. Контроль оформления турпакета |
|
| |
| 10. Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления |
|
| |
| 11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных |
|
| |
| 12. Руководство маркетингом и продажами |
|
| |
| 13. Организация и проведение презентаций |
|
| |
| 14. Организация и проведение деловых переговоров |
|
| |
| 15. Организация и проведение рекламных кампаний |
|
| |
| 16. Работа с жалобами клиентов |
|
| |
| 17. Контроль за трудовой дисциплиной работников |
|
| |
| 18. Планирование потребностей подразделений туроператора |
|
| |
| 19. Выявление и анализ проблем в работе туроператора |
|
| |
| 20. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу туроператора) |
|
| |
| 21. Инструктаж работников |
|
| |
| 22. Помощь работникам в разрешении производственных проблем |
|
| |
| 23. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников |
|
| |
| 24. Мотивация работников |
|
| |
| 25. Управление конфликтными ситуациями |
|
| |
| 26. Самоменеджмент |
|
| |
7. Вывод.
Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.
Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально- экономического развития.
Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.
В период с 15 декабря 2010 года по 24 января 2011 года я проходила практику в туристической компании «Оскементурист».
Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.
Задачами производственной практики являлись:
1. соединение теоретических знаний с практическими навыками;
2. изучение деятельности предприятия социально – культурного сервиса и туризма;
3. изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействие;
4. изучение основных направлений маркетинговой стратегии предприятия;
5. ознакомление с рекламно-информационной деятельностью предприятия;
6. ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.
В процессе прохождения практики все поставленные задачи были изучены, процессы происходящие на турпредприятии наглядно показаны, материалы необходимые для отчета предоставлены.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
Усть-Каменогорский колледж профессиональной подготовки и сервиса
Дневник по учебной практике
на туристском предприятии
Выполнил студент ОГТ-093
Краскова Анна
Принял руководитель практики
Прядко Г. В
Усть-Каменогорск, 2011
