Служба поддержки клиентов: начать все заново.
Я много писал на эту тему в последнее время и много об этом думал. У меня для вас радикальное предложение, но на него потребуется несколько абзацев, так что надеюсь, вы будете ко мне снисходительны.
Служба поддержки клиентов развалена. Не просто из-за плохого руководства, хотя и на эту тему можно многое сказать. Служба поддержки клиентов развалена по трем причинам:
1. Интернет научил нас требовать всего немедленно (и в идеальном виде).
В результате в секторе розничных продаж мы ожидаем, что каждый раз поднимая трубку телефона или общаясь с кем-то, с нами будет говорить Старший Вице-президент по Удовлетворению Клиентов, главный бухгалтер и начальник отдела контроля качества, причем все одновременно. Мы ожидаем немедленных результатов и полного внимания к себе.
2. Быстрое распространение возможности выбора научило нас требовать, чтобы все было дешево.
В результате мы не хотим платить больше за первоклассные услуги, а это означает, что компаниям нужно экономить на персонале.
3. Наличие блогов и других публичных ресурсов, где описана деятельность компании, означает, что сейчас труднее, чем когда-либо, обращаться с разными клиентами по-разному.
Об этом начнут говорить.
В результате появления этих трех неумолимых трендов компании ушли в оборону. Они вынуждены добавлять новый слой к своей пирамиде, и да, это нижний слой. Этот слой состоит из огромного числа людей, самой дешевой рабочей силы, которую компания только может найти. Этот народ плохо обучен, не имеет должной поддержки и подвергается сильному давлению. Увеличивается текучка (какой сюрприз!), и большинство работает лишь с помощью простейшего пособия и с кучей разных данных.
Не удивительно, что служба поддержки клиентов такая плохая.
Ну что ж, один выход – громче орать на компании, которые будут громче орать на своих сотрудников.
Другой выход: выкинуть все это к чертям и начать заново.
Я думаю, что один важный фактор, который убивает весь этот процесс и который находится в зоне влияния компании, такой: желание управлять всей службой поддержки клиентов в реальном времени. В действительности, почти вся работа по поддержке клиентов может быть выполнена на следующий день. Вас не устраивает ваш счет на услуги мобильной связи (мне приходит много писем по этой теме)? Если бы вы знали, что с этой проблемой разберутся как надо, вы бы не были против подождать несколько дней. Вам напутали с авиабилетом, когда вы летали в командировку на прошлой неделе? То же самое.
При условии, что есть выбор между отличным, гарантированным обслуживанием при сроке ожидания в один день и бесконечным ожиданием на телефоне, пока вам не ответят люди, которые в данный момент все равно не могут вам помочь… ну что ж, выбор вполне очевиден. Представьте, что произойдет, если мы воспользуемся асинхронным характером такого рода поддержки.
Тем не менее, существует штат людей, отвечающих на телефонные звонки, но они обучены делать только две вещи.
1. Дать понять звонящему, что проблема действительно существует, и что звонящий заслуживает отличного обслуживания, и что с его проблемой разберутся, и
2. Собрать всю относящуюся к проблеме информацию.
Этому несложно обучить. Но да, для этого нужно обучение и его стоит проводить.
Теперь проблема вводится в систему (хорошие новости про это чуть ниже), и проблема движется вверх по пирамиде. Каждый, через кого она проходит, либо берется ее решить полностью и бесповоротно, либо передает ее выше по пирамиде. Любая проблема, не решенная в течение 20 часов, передается на верхний уровень к исполнителю, который либо решает эту проблему, либо его увольняют (я серьезно).
В конце месяца все легко отследить. Можно увидеть, кто решил сколько проблем. Можно увидеть, кто свалил ответственность на другого, вместо того, чтобы взять ее на себя. Можно определить удовлетворенных клиентов и понять, что именно их удовлетворило.
И поскольку это оказывается более эффективным, осуществить это на самом деле стоит дешевле. Это означает, что компании могут выделять более квалифицированный персонал для решения проблем и еще больше обогнать своих конкурентов.
Мне представляется, что должны произойти три вещи, чтобы эта система заработала:
1. Персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, должен очень хорошо уметь разъяснять эту программу и собирать информацию. Они должны предлагать звонящему клиенту вариант решения в режиме реального времени, но только в том случае, когда очевидно, что это будет значительно выгоднее для такого клиента.
2. Должно быть недорогое и эффективное программное обеспечение, которое можно использовать без множества дополнительных настроек. Я нашел одну альтернативу (хотя они, в общем-то, не рекламируют его для использования в таких целях), и я уверен, что есть и другие. Она отлично работает.
Обычно я не рекомендую коммерческие товары подобно этому, но я говорю о Fogbugz потому, что я думаю, что они случайно произвели революцию в огромном секторе менеджмента. Эта программа позволяет одному человеку за один раз “владеть” частью проекта, сбоя, проблемы. Этот человек либо решает ее, либо передает дальше. И весь процесс отслеживается, фиксируется во времени и не теряется, поэтому абсолютно ничто не может ускользнуть из вида.
3. Компании нельзя пользоваться снижением давления, которое возможно благодаря такой асинхронной поддержке, в качестве уловки, чтобы меньше работать. Вместо этого им нужно использовать ее в качестве возможности для достижения сногсшибательных результатов. Используйте деньги, сэкономленные в результате этого, чтобы устроить праздник для своих клиентов.
Если вы это опробуете, дайте мне знать, как у вас получается.