Реферат Этикет и культура делового общения 2
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
| | ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ |
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
на тему ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
ВАРИАНТ 26
Выполнила: _________________
Группа: _____________________
Личное дело:_________________
Факультет: финансово-кредитный
Специальность: финансы и кредит
Проверил: Гладышев И.В.
г. Челябинск, 2011г.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………...3
1. Этикет как важная сторона профессионального поведения………………4
2. Основные правила современного делового общения……………………...9
3. Могут ли этикетные нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении…………………………………………………….……
Заключение………………………………………………………………………
Список использованной литературы…………………………………………...
ВВЕДЕНИЕ
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного процесса становления взаимоотношений между людьми. Общение под собой подрузомевает соблюдение этических норм и правил, в уважении между партнерами по общению.
Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.
Актуальность работы. Сейчас, когда в стране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои товары и услуги. Знание делового этикета – залог успеха в ведении дел.
Цель данной работы – рассмотрение этику и культуру делового общения.
Для достижения поставленных целей необходимо выделить следующие задачи:
1. Рассмотреть этикет как важную сторону профессионального поведения;
2. Описать основные правила современного делового общения;
3. Ответить на вопрос могут ли этикетные нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении.
ЭТИКЕТ КАК ВАЖНАЯ СТОРОНА
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ
Этике́т (от французского étiquette — этикетка, надпись) — нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён.
Традиционно принято считать, что странами-родоначальницами этикета являются Англия и Франция, но уклад жизни в этих странах в то время был таков, что в данных жестоких и грубых условиях человек не мог совершенствоваться в своих духовных и нравственных начинаниях. Определённые моральные правила и манеры поведения зародились примерно в XIV веке в Италии, где уже в то время социальная сущность и культура личности начали выходить на одно из первых мест. В России же одним из первых сводов правил поведения считается «домострой» (XVI в.).
Нормы этикета носят согласительный характер, они как бы предполагают соглашение о том, что считать принятым в поведении людей, а что – не принятым. В связи с этим наблюдается необычайная пестрота правил этикета у различных народов, определяемая особыми условиями их исторического развития. Бросить обглоданную кость другому человеку, с нашей точки зрения, – унизить его. Шведский путешественник Э. Лундквист рассказывает, что у папуасов Новой Гвинеи как раз наоборот. Поделиться таким образом своей едой считается у них высшим проявлением дружеских чувств. Если в нашем представлении плюнуть на кого-нибудь значит символически выразить презрение, то у американских индейцев плевок врача на пациента считается знаком благоволения. Поглаживание щеки в Италии означает, что беседа настолько затянулась, что начинает расти борода, но болтливый иностранец не поймет намека.
Действительно, этикет есть форма общественного контроля за поведением каждого человека, и нарушение этикета вызывает те или иные санкции. Они могут быть различными: начиная от осуждающего изумления и кончая штрафом за нарушение общественного порядка.
Значение «этикета»
Термин «этикет» означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе.
Особенностью того, что называется этикетом, является сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональность вложенного в них содержания.
Практическое значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.
Основы этикета достаточно просты. Это: культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов и элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить «пожалуйста», «будьте добры», «будьте любезны», «извините», благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и прочее.
Большое значение для общения людей имеет их внешний вид, одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый вежливый человек, который знает, как держаться в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно.
Речевой этикет – это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет у клиентов и партнеров благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию
Манера разговаривать, умение поддерживать беседу имеют также немаловажное значение при обращении людей друг с другом. Для того, чтобы быть хорошим собеседником, нужно знать то, о чем говоришь, и уметь выразить свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны и не выглядели как назидание или нравоучение.
Умение управлять своими отрицательными эмоциями свидетельствует о воспитанности и хороших манерах. В соответствии с этикетом, лучшее средство победить в себе и в других раздражение и недовольство – это человеческая улыбка.
В этикете высоко ценятся внимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.
Деловая переписка является разновидностью официальной переписки, поэтому стиль письма и его оформление должны основываться на правилах, определяемых международной практикой и условностями.
Деловые письма желательно писать на бланке организации. Чем официальнее бланк, тем официальнее тон письма. Но следует заранее узнать, может быть письмо на таком бланке подписывает только высшее руководство фирмы. В мировой практике написания адреса, начиная с имени. Полагается писать сначала инициалы, потом фамилию. Сейчас перед инициалами часто пишут Г-ну или Г-же.
Следуя первому правилу деловой корреспонденции – первое же предложение начните с благодарности. «Спасибо за ваше внимание…», «Для меня было большим удовольствием встретиться с Вами» и так далее. Это не только задаст письму благожелательный и любезный тон, но и создает впечатление, что ставите на первое место своего читателя. В деловом письме обязательно должны присутствовать обращение, личная подпись, дата, адрес, комплимент. Обращение указывает официальный и почетный титул адресата.
Деловое письмо должно иметь безупречный внешний вид. Все виды официальной и деловой корреспонденции печатаются на компьютере, на бумаге высшего качества, машинной резки. Конверты для писем должны быть соответствующего размера и качества.
Деловое письмо (коммерческое, научное, юридическое и др.) должно быть составлено на языке официальной переписки, которая характеризуется отсутствием избыточной информации, предельной рациональностью построения предложений, ясностью и четкостью изложения, учетом особенностей адресата и возможной реакцией с его стороны.
Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твердо усвойте, что соблюдение делового этикета – один из элементов вашей профессиональной стратегии.
Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.
К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один – на людях, другой – дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.
Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.
Итак этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в области культуры материальной.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА СОВРЕМЕННОГО
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.
Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики – один из необходимых элементов вашего профессионализма.
Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:
Первое правило делового общения – будьте во всем пунктуальны.
Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.
К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.
Второе правило деловой этики общения – не говорите лишнего
Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.
Третье правило этики в бизнесе – думайте не только о себе, но и о других.
Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.
Четвертое правило деловой этики – одевайтесь как принято.
Главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.
Пятое правило – этика делового общения – говорите и пишите хорошим языком.
Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно как за чашечкой хорошего кофе из вендинг автомата. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией – произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.
Речевой этикет – совокупность смысловых речевых конструкций, использование которых обязательно с точки зрения упорядочивания общения и повышения его комфортности. Речевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведения, обеспечивающие успех/неуспех в конкретной ситуации. К речевым этикетным формам относятся обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу».
Особое значение в этикете придается обращению – от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей. При этом существуют определенные нормы обращения, принятые в условиях официальной и неофициальной обстановки.
В современном русском языке нет устоявшихся форм обращения к незнакомому человеку, поэтому рекомендуется употребление безличной формы обращения: «Простите пожалуйста…», «Извините…», «Будьте добры…», «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «Позвольте…» и другие. Обращение «господин» плюс фамилия, принятое сегодня в политических и деловых кругах, пока не получило широкого распространения.
Инициатива приветствия.Первым здоровается мужчина с женщиной (женщина первой протягивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником, входящий с присутствующими, независимо от ранга, проходящий со стоящими на месте. Из двух человек одного пола, возраста, положения первым здоровается вежливый и воспитанный.
Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, наклоном, иногда поцелуем руки женщины. Жесты при приветствии играют значительную роль – определенная информация (положительная или отрицательная) передается собеседниками на невербальном уровне. Наиболее распространенным жестом является рукопожатие.
Слова, с которыми люди при встрече обращаются друг к другу в знак приветствия, всегда должны быть уважительными, дружелюбными и доброжелательными. Приветствие является вполне допустимым способом вступать в разговор или завести новое знакомство.
Деловой комплимент – это обмен любезностями между сторонами, партнерами («я рад вас видеть» и тому подобное). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу – это взаимная и обязательная процедура.
В письменном деловом этикете деловой комплимент – это выражение вежливости, которым заканчивается любое официальное и полуофициальное письмо.
Этикетные нормы при проведении переговоров и организации приемов. Время и место проведения переговоров определяется по взаимной договоренности ее участников.
При определении времени употребляется этикетная форма: «В любое удобное для Вас время, со своей стороны мы предлагаем... время». Окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашенной стороной. При изменении времени переговоров или переносе их на другие дни необходимо поставить об этом в известность всех участников переговоров.
МОГУТ ЛИ ЭТИКЕТНЫЕ НОРМЫ ПРОТИВОРЕЧИТЬ НРАВСТВЕННОЙ ПОЗИЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Проявление делового общения окружает нас по всюду, это могут быть отношения между друзьями и знакомыми, между коллегами по работе и руководством, между различными предприятиями, между людьми одного или разного статуса. Задача принципов делового общения состоит в том, чтобы они соответствовали не только каждому виду делового общения, но и не противоречили нравственным принципам взаимоотношениям или поведениям людей.
Ответ на вопрос: «Могут ли этикетные нормы противоречить нравственной позиции в деловом общении?», да я считаю, что могут.
Ну, во-первых, в любом правиле существуют исключения. В нашем мире не все бывает, то, как мы этого хотим, всегда происходит, что-то, что сбивает нас с толку, портит наши планы. Так и тут не все бывает идеальным.
Во-вторых, правила существуют порой, для того чтобы их нарушали, и всегда в любой ситуации найдется тот или иной человек, который будет нарушать какие-либо правила, отклонятся от норм и правил, существующие в обществе.
Хочу привести довольно простой тому пример, но довольно распространенный. Все мы работаем и рано или поздно всегда случается подобная ситуация, например, у Вас есть знакомая, которая интересуется, нет ли в компании, где вы работаете свободной вакансии, которая могла бы ей подойти. Допустим, такая вакансия есть, но как сотрудник вы понимаете, что она может не подойти на данную вакансию, просто потому что не впишется в коллектив компании или что самое важное как сотрудник, она довольно не очень ответственно подходит к делу. Поэтому перед вами будет стоять вопрос: «Как же все-таки поступить в данной ситуации?». Если ситуацию посмотреть со стороны друга вашей знакомой, то конечно, из чувства совести и уважения к ней не позволять вам отказать ей. Если посмотреть со стороны сотрудника компании, который заинтересован в хорошем и профессиональном сотруднике, то тут уж вам придется ей отказать в кандидатуре.
Каждый должен лично для себя сам решить, как ему нужно поступить в данной ситуации. Я хочу лишь, сказать что все зависит от вашей знакомой. Какой она человек по жизни, как она заинтересована в собственном профессиональном росте, какой у нее творческих потенциал. Потому мы все разные, ситуации разные, и изменчивые в характере в зависимости от то или иной ситуации, но бывает порой так, что судьба относится к нам порой не очень справедливо и нужно кому-то дать второй шанс, попробовать себя в другом деле.
Я бы в данной ситуации все-таки устроила на работу знакомую, но сразу же ей объяснила, что если она не будет справляться со своими обязанностями, ей нужно будет уволиться. Просто, таким образом, вы корректно поступите в данной ситуации, потому что, по сути, в данном случае, вы смогли все-таки помочь человеку, но даже если она потом уволится, то вы еще сохранили честное имя. И в данной ситуации от вас ничего не зависело и вы отнюдь не виноваты в том, что она не справилась со своими обязанностями как сотрудник компании.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать – важнейшая часть жизнедеятельности личности
Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1) Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. Москва: Финансы и статистика – 2002, 321с.
2) Кузнецов. И.Н. Деловое общение, Москва: ЮНИТИ – 2006,431с.
3) Петрунин Ю.Ю., В.К.Борисов. Этика бизнеса, Москва: ДЕЛО – 2001, 280с.
4) Психология и этика делового общения по ред. В.Н.Лавриненко, Москва: ЮНИТИ – 2006, 279с.
5) Э. Соловьев. Современный этикет и деловой протокол-ТОО «Интел Тех» Москва-2006, 410с.
Статьи из сети Интернет.
6) http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/
7) http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%AD%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B5%D1%82
8) http://www.koryazhma.ru/articles/etiket/work.asp
