ГоСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский Государственный

университет Культуры и искусств
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
на тему: ВАО «Интурист»
                                                                       
                                                                          
                                                                                               
Преподаватель:
Санкт-Петербург

2011

СОДЕРЖАНИЕ

1. О компании…………………………………………………………………………………………………3

2. Организационная структура………………………………………………….......................5

3. Процессы……………………………………………………………………………………………………..8

4. Управление …………………………………………………………………………………………………8

5. Соответствие должностей типам темперамента……………………………………….9

6. Матрица привлекательности…………………………………………………………………….10

7. Стратегия развития компании…………………………………………………………………..12

8. Список использованных источников…………………………………………................14
О компании

ВАО «Интури́ст» — старейшая российская туристическая компания. Полное наименование — Открытое акционерное общество «Внешнеэкономическое акционерное общество по туризму и инвестициям „Интурист“». Штаб-квартира расположена в Москве.
История
Образование Государственного Акционерного Общества по иностранному туризму в СССР "Интурист" было предопределено историческим моментом развития государства - стремительным ростом политических и экономических связей государства с внешним миром после долгих лет блокады и интервенции.

12 апреля 1929 года вошло в историю как день рождения первого в российском государстве (Союзе Советских Социалистических Республик) учреждения по управлению иностранным туризмом. 70 лет назад Совет Труда и Обороны СССР принял Постановление "Об организации Государственного Акционерного Общества по иностранному туризму в СССР", заложившее фундамент новой отрасли народного хозяйства страны - иностранного туризма.

Главную задачу постановление определило, как привлечение и обслуживание иностранных туристов и экскурсантов в СССР, продажу билетов, перевозку иностранных туристов морским, речным, сухопутным, воздушным путем, обеспечение их помещением для проживания, организацию продажи сувениров и предметов искусства, культурное обслуживание.

Чтобы выполнение этой задачи стало возможным, "Интурист" получил и специфические права - выходить на туристические рынки иностранных государств и открывать за пределами национальных границ государства свои представительства, отделения и конторы.
Уставной капитал "Интуриста" в 1929 году был определен в 5 миллионов рублей, разделенных на 200 акций.
«Интурист» сегодня
Сегодня Группа компаний «Интурист» - это вертикально-интегрированный туристический холдинг, представляющий собой управляющую компанию и 3 бизнес-дивизиона: НТК «Интурист» (туроперирование), ОАО «Интурист Отель Групп» и «Интурист Магазин Путушествий». Компания представлена во всех основных сегментах туристического и гостиничного бизнеса, от организации туристических поездок до обслуживания корпоративных мероприятий и создания индивидуальных туров для VIP-клиентов. География присутствия – 80 регионов РФ.

Компания сотрудничает с 7000 партнерами в 168 странах мира. «Интурист» исторически является лидером на рынке въездного туризма и осуществляет прием иностранных туристов из 70 стран мира. Компания также лидирует на рынке внутреннего и международного выездного туризма для россиян. Гостиничная сеть «Интурист Отель Групп» управляет как собственными отелями, так и отелями внешних клиентов в России, Чехии, Италии и Латвии.
Ключевые финансовые показатели холдинга «Интурист» в 2009 году составили: товарооборот 16.75 млрд. руб., выручка - 12.68 млрд. руб. «Интурист» располагает обширной розничной сетью из 143 агентств, без учета партнерских точек продаж. В компании работает 1100 сотрудников.
Собственники и руководство


Контрольный пакет акций «Интуриста» принадлежит АФК «Система». (сейчас ей принадлежит 66,203% компании, 25,036% владеет Департамент имущества г. Москвы, 8,747% — у ГАО «Москва»).
Президент компании – Арутюнов Александр Борисович, российский бизнесмен. В рейтинге высших руководителей — 2010 газеты «Коммерсантъ» занял V место в номинации «Сервис».
Евтушенков Феликс Владимирович – Председатель Совета директоров ОАО ВАО «Интурист»; Вице-президент, руководитель бизнес-единицы «Потребительские активы» ОАО АФК «Система».
Деятельность

Компания занимает около 10 % на рынке въездного туризма, обслуживая более 400 тыс. туристов в год. В её структуру входит 46 дочерних региональных компаний.
ВАО Интурист — член ведущих международных организаций:

ü      UNWTO (Всемирная туристическая организация),

ü      PATA (Туристическая ассоциация стран Азии и Тихого океана),

ü      ASTA (Американская ассоциация туристических агентств),

ü      ICCA (Международная ассоциация конгрессов и конференций),

ü      JATA,

ü      IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта),

ü      UFTAA/FUAAV (Всемирная федерация ассоциаций туристических агентств),

ü      COTAL (Конференция организаций по туризму Латинской Америки),

ü      AIT,
и российских организаций:

ü      РСТ (Российский союз туриндустрии),

ü      РГА (Российская гостиничная ассоциация),

ü      ТПП.
Организационная структура
Группа компаний «Интурист» — вертикально-интегрированный туристический холдинг, представляющий собой управляющую компанию ВАО «Интурист» и 3 бизнес дивизиона:

ü      «НТК Интурист»;

ü      «Интурист Отель Групп»;

ü      «Интурист Магазин Путешествий»
1. «НТК Интурист»

Согласно утвержденной стратегии развития бизнеса, группа компаний «Интурист», в 2007 г. начала консолидацию туроператорских активов в ОАО «Национальная Туристическая Компания Интурист». «НТК Интурист» объединила в себе ресурсы трех крупнейших туроператоров России: «Интуриста», «Скайвея» и «Ривьеры», является 100%-ной дочерней компанией ВАО «Интурист» и в настоящее время представляет собой дивизион - туроперирование.

«НТК Интурист» - туроператор с широкой географией. Офисы компании работают в Санкт-Петербурге, Москве, Екатеринбурге, Тюмени, Челябинске, Перми, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Краснодаре, Самаре. В Казахстане – Алматы и Астане. А также Украине – Киев.

Иностранные принимающие офисы размещаются в Турции – Анталии («WINGS»), Мармарис, Бодрум, Фетие («Riviera Tourism»), Шарм-Эль-Шейх, Хургада («Intourist- Egypt»). Основные направления – Турция, Египет, Болгария, Греция, Испания, Италия, Тунис, Таиланд, Чехия, Венгрия, Франция, Австрия, Мальта, Россия и другие страны.
Основная бизнес-компетенция компании – формирование туристических продуктов для рынков въездного, выездного и внутреннего туризма.
Стратегические цели компании - за счет комплексного обслуживания клиентов, постоянной инновационной деятельности, гибкой ценовой политики закрепить и усилить позиции компании на рынке.
«НТК Интурист» - многопрофильный туроператор, занимающийся организацией туров по всему миру. Наличие собственных принимающих офисов, дает возможность оперативно решать все вопросы и обеспечивать сервис высокого уровня. В компании внедрено уникальное программное обеспечение, позволяющее в кратчайшие сроки развивать новые направления, формировать ценовые предложения, вариативно подходить к выбору отельной базы, трансферов и сервисных услуг, работать разным офисам в единой базе данных в режиме онлайн..
2. «Интурист Отель Групп»

Управляющая компания «Интурист Отель Групп» является одним из наиболее динамично развивающихся гостиничных операторов. В настоящее время под управлением "Интурист Отель Групп" находятся 13 гостиниц в России и за рубежом, с общим номерным фондом более 2 800 номеров.
В России "Интурист Отель Групп" специализируется на сегменте гостиниц класса 3*-3*+ в местах концентрации туристических потоков - Москва, Нижний Новгород, города Золотого кольца, Карелия, Алтай. За рубежом компания ориентируется на категорию гостиниц 4*-5*, расположенных на курортах стран традиционно высокого туристического спроса (Италия, Турция, Чехия).
Оновные направления деятельности:
ü      Централизованное управление сетью отелей под единым брендом

ü      Внедрение и поддержание международных стандартов качества обслуживания

ü      Управление объектами гостиничной недвижимости головной компании «ВАО Интурист» и управление отелями партнеров

ü      Маркетинг и реклама гостиниц (консалтинг)

ü      Запуск новых гостиниц и управление действующими гостиницами в России и за рубежом (включая техническую поддержку с любой стадии функционирования объекта)

ü      Бронирование гостиниц через Единый центр бронирования

ü      Централизованный отдел продаж (Corporate Sales Office)

ü      Cross-selling между объектами в управлении

ü      Применение современных технологий управления номерным фондом

ü      Планирование  и разработка бюджета и бизнес-плана на стадии открытия

ü      Тренинги для управляющих и сотрудников во всех областях функционирования отеля

ü      Оценка систем и рекомендации по оптимизации объектов
Стратегия развития:

ü      Создание гостиничной сети №1 в России по величине номерного фонда и географическому охвату

ü      Объединение в сеть отелей наиболее востребованной категории по самым популярным бизнес – и туристическим маршрутам  России и зарубежья
«Интурист Отель Групп» — это команда профессиональных менеджеров, имеющих опыт управления гостиницами в Москве, регионах России, за рубежом.
Миссия компании:

Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. За всё время его существования основными факторами успеха были и продолжают оставаться: профессионализм в обслуживании, цена предоставляемой услуги и эргономика, т.е. удобство гостя. Продолжая традиции российского гостеприимства, ОАО «Интурист Отель Групп» видит своей главной целью — заботу о гостях, качество и комфорт. Гость всегда должен получать удовольствие от пребывания в наших отелях.

Мы создаём хорошее настроение и атмосферу гостеприимства. Наша миссия – первоклассное обслуживание в каждой гостинице Общества на основе стандартов, отражающих мировую практику оказания гостиничных услуг. Сервис – это не только стандарты обслуживания гостей, это — система взаимоотношений между сотрудниками, партнёрами компании, филиалами.  Сервис – это часть корпоративной культуры. Стандарты – это требования, обязательные к выполнению всеми сотрудниками компании
Девиз компании: качество — традиции — гостеприимство
Сегодня ОАО «Интурист Отель Групп» управляет:

1.      Гостиница «Космос» (Москва)

2.      Гостиница «Пекин» (Москва)

3.      "ОКТЯБРЬСКАЯ" (НИЖНИЙ НОВГОРОД)

4.      "БАШКОРТОСТАН" (УФА, РЕСПУБЛИКА БАШКОРТОСТАН)

5.      "СЕВЕРНАЯ" (ПЕТРОЗАВОДСК)

6.      "МОСКВА" (УГЛИЧ, ЯРОСЛАВСКАЯ ОБЛ.)

7.      "МОСКОВСКИЙ ТРАКТ" (РОСТОВ ВЕЛИКИЙ, ЯРОСЛАВСКАЯ ОБЛ.)

8.      "ЕЛЕЦ" (ЕЛЕЦ, ЛИПЕЦКАЯ ОБЛ.)

9.      "АЛТАЙ RESORT" (РЕСПУБЛИКА АЛТАЙ)

10.  SAVOY WESTEND HOTEL (ЧЕХИЯ, КАРЛОВЫ ВАРЫ)

11.  AMBER SPA BOUTIQUE HOTEL (ЛАТВИЯ, ЮРМАЛА)

12.  PRINCIPE FORTE DEI MARMI HOTEL (ИТАЛИЯ, ФОРТЕ ДЕЙ МАРМИ)

13.  MAXIM RESORT HOTEL (ТУРЦИЯ, КЕМЕР)
3. «Интурист Магазин Путешествий»

Компания начала свою деятельность в 2006 году и представляет собой развитую сеть собственных и франчайзинговых туристических агентств, объединенных под единым брендом.

На сегодняшний день «Интурист Магазин Путешествий» - это:

ü      Активно развивающаяся сеть туристических агентств, расположенных в крупнейших городах России.

ü      Широкий спектр туристических услуг:

Отдых Организация массовых и индивидуальных туристических программ, а также корпоративное туристическое обслуживание

Лечение Организация санаторно-курортного лечения детей и взрослых в России.

Гостиницы Бронирование гостиниц любого класса в России, СНГ и за рубежом, услуги сертифицированных гидов и квалифицированных переводчиков. Организация трансфера.

Билеты Бронирование и продажа авиабилетов на регулярные рейсы Российских и зарубежных компаний и железнодорожных билетов на территории России и стран Европы.

Кредитование Программа социального кредитования отдыха сотрудников предприятий

Страхование Медицинское страхование туристов, а также страхование отмены поездки и задержки рейса

Виза Визовая поддержка, как для Российских граждан, так и для иностранных.
ü      Продажа туров в более чем 40 стран мира

ü      Сотрудничество только с надежными и проверенными туроператорами и партнерами

ü      Современный call-центр с единым федеральным номером 8 800 333 44 33 (звонок по России бесплатный)

ü      Высококвалифицированный персонал, предоставляющий исчерпывающую информацию по запросу клиента

ü      Оплата тура наличными или кредитной картой

ü      Программы лояльности для клиентов в партнерстве с крупнейшими компаниями России

ü      Централизованная система контроля качества и стандартов работы

Процессы

Основной – туроперирование (въездной, выездной  и внутренний туризм, VIP-обслуживание, деловой и индивидуальный туризм).
Вспомогательный – розничные продажи турпродукта.
Обслуживающий – гостиничный бизнес (развитие сети отелей в России и за рубежом), транспортные услуги (организация перевозок и чартерных программ), франчайзинг, бонусные программы, онлайн офис.
Управление


Совет директоров

1.      Евтушенков Феликс Владимирович

Председатель Совета директоров ОАО ВАО «Интурист»

Вице-президент, руководитель бизнес-единицы «Потребительские активы» ОАО АФК «Система»

         Андреева Анна Сергеевна

Директор Департамента развития и контроля бизнес-единицы «Потребительские активы» ОАО АФК «Система»

2.      Антюфеев Григорий Валентинович

Председатель Комитета по туризму города Москвы

         Арутюнов Александр Борисович

Президент ВАО «Интурист»

3.      Буянов Алексей Николаевич

Старший вице-президент, руководитель Комплекса финансов и инвестиций ОАО АФК «Система»

4.      Кравченко Георгий Владимирович

Исполнительный вице-президент бизнес-единицы «Потребительские активы» ОАО АФК «Система»

5.      Джон Теодор Линдквист (John Lindquist)

Старший советник, старший партнер, вице-президент Бостон консалтинг групп

6.      Посконин Антон Юрьевич

Начальник управления Департамента имущества города Москвы

7.      Троицкий Игорь Александрович

Директор Департамента портфельной стратегии Комплекса стратегии и развития ОАО АФК «Система»
Топ менеджмент

1.      АРУТЮНОВ Александр Борисович

       Президент ВАО "Интурист"

2.      КОНОРЕВ Дмитрий Васильевич

       Первый вице-президент ВАО "Интурист"

3.      БОЙКО Анна Яковлевна

       Вице-президент по внешним связям

4.      ГВИЛАВА Татьяна Александровна

       Вице-президент по связям с органами государственной власти

5.      КАКОРА Николай Павлович

       Вице-президент

6.      МАРТЬЯНОВ Сергей Владимирович

       Вице-президент по экономической безопасности

7.      НИКИФОРОВ Дмитрий Сергеевич

       Вице-президент по финансам и инвестициям

8.      ТОПОЛКАРАЕВ Виктор Арамович

       Вице-президент по туроперированию

9.      ЮШМАНОВА Елена Борисовна

       Вице-президент по стратегии и корпоративному развитию

Соответствие должностей типам темперамента


Продуктивность работы человека тесно связана с особенностями его темперамента. Специальные методики помогают выделить претендентов с наиболее подходящими для данной специальности психофизиологическими качествами, поскольку часть требуемых некоторыми профессиями качеств, плохо поддаётся тренировке, они ограничены свойствами темперамента. В целях профессионального отбора разработаны тесты, позволяющие оценить характеристики внимания, точности оценки времени, скорость двигательной реакции и другое применительно к различным специальностям. Но важен не только профессиональный отбор, но и профориентация, то есть, выбор каждым человеком такой трудовой деятельности, которая соответствовала не только его интересам, но и его индивидуальным особенностям и возможностям. Исследования показывают, что лица, прошедшие профессиональную специализацию с учётом их психофизиологических характеристик испытывают большое удовлетворение от своего труда, что самым благоприятным образом сказывается на их производительности.

Знание особенностей проявлений различных темпераментов важно не только при выборе профессии, но и при комплектовании производственных коллективов, создании команды единомышленников, понимания проблем и конфликтов в коллективе.
Типы темперамента
Флегматик: Неспешен, невозмутим, имеет устойчивые стремления и настроение, внешне скуп на проявление эмоций и чувств. Он проявляет упорство и настойчивость в работе, оставаясь спокойным и уравновешенным. В работе он производителен, компенсируя свою неспешность прилежанием.
Холерик: Быстрый, страстный, порывистый, однако совершенно неуравновешенный, с резко меняющимся настроением с эмоциональными вспышками, быстро истощаемый. У него нет равновесия нервных процессов, это его резко отличает от сангвиника. Холерик, увлекаясь, безалаберно растрачивает свои силы и быстро истощается.
Сангвиник: Живой, горячий, подвижный человек, с частой сменой настроения, впечатлений, с быстрой реакцией на все события, происходящие вокруг него, довольно легко примиряющийся со своими неудачами и неприятностями. Обычно сангвиники обладают выразительной мимикой. Он очень продуктивен в работе, когда ему интересно, приходя в сильное возбуждение от этого, если работа не интересна, он относится к ней безразлично, ему становится скучно.
Меланхолик: Человек легко ранимый, склонный к постоянному переживанию различных событий, он остро реагирует на внешние факторы. Свои астенические переживания он зачастую не может сдерживать усилием воли, он повышенно впечатлителен, легко эмоционально раним.
Так как «НТК Интурист» является ключевым дивизионом холдинга ВАО «Интурист», осуществляя деятельность по туроперированию, то соотношение должностей типам темперамента, на мой взгляд будет таким:
Флегматик: агент по бронированию авиабилетов, авиакассир, бухгалтер, офис менеджер, HR-менеджер, заместитель директора турфирмы, юрист.

Холерик: менеджер по туризму, менеджер по индивидуальному туризму, топ-менеджер по приему туристов, курьер.

Сангвиник
: Sales&Marketing manager, Key account manager.

Меланхолик: уборщица.
Матрица привлекательности
Рассматриваемые позиции:

ü      Менеджер по туризму

ü      Менеджер по индивидуальному туризму

ü      Агент по бронированию авиабилетов

ü      Key Account Manager

ü      HR-менеджер

ü      Sales&Marketing manager

ü      Бухгалтер

ü      Оператор CALL-центра

ü      Курьер

ü      Заместитель директора турфирмы