Содержание
Содержание…………………………………………………………………………………..2

Введение………………………………………………………………………………………3

Основная часть:

1. Этика и цель деловых переговоров…………………………………………………4
2. Подготовка деловых переговоров……………………………………………………7
3. Методы проведения деловых переговоров………………………………………….8
4. Психологические воздействия при решении сути переговоров…………………..11
5. Методы аргументации и убеждения собеседника ...………………………………13

6.      Завершение переговоров. Анализ итогов……………………………………..……15

Выводы……………………………………………………………………………………….18

Заключение…………………………………………………………………………………..19

Список литературы…………………………………………………………………………20

Приложения………………………………………………………………………………….21



Введение

В современных условиях, когда человеческий ресурс становится основным ресурсом предприятия, особо важное значение приобретает деятельность каждого члена коллектива. Среди факторов, способствующих трудовой активности людей или, наоборот, препятствующих этому, важную роль играют психологические методы управления.

Переговоры — неотъемлемая часть жизни любого человека. Почти каждый день нам приходится вести какие-то микропереговоры, будь то покупка какой-нибудь вещи, устройство на работу или сдача экзаменов в институте. Поэтому каждому необходимо знать маленькие хитрости, которые могут помочь добиться успеха при переговорах, что делает данную тему реферата актуальной для каждого из нас.

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах   деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами. Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Рокфеллер говорил: "Умение общаться с людьми - это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете".

Целью данного реферата стало выяснение ключевых моменты успешного ведения переговоров.

Для достижения цели мною были поставлены следующие задачи:

·        Изучить литературу по теме «Переговоры»;

·        Узнать, какие типы переговоров существуют;

·        Выяснить, как правильно готовиться к переговорам;

·        Определить, какие условия необходимы для того, чтобы переговоры прошли успешно.

Этика и цель деловых переговоров

В настоящее время все чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов - правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило,   предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства   сторон. Трехфазная модель переговоров показана на схеме.(Приложение 1)

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. Это рациональность, понимание, общение, достоверность, избегание менторского тона, принятие.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать, конкретность.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь следующие цели:

Презентация фирмы:

Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

Презентация бизнес-проекта:

Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке, т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта.

Отчет о выполненных работах:

Цель - ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

Обсуждение плана будущих работ:

Такая презентация аналогична предыдущему виду, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

Презентация товара:

Цели такой презентации ясны: создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п.


Подготовка к переговорам

Переговоры состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых  переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно   предложить их точную модель. Успех переговоров всецело зависит; от того,   насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

·        четко представлять себе обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

·        составить примерную программу, сценарий хода переговоров (в зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов); наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

·        определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: цель переговоров; партнер по переговорам; предмет переговоров; ситуация и условия переговоров, присутствующие, на переговорах; организация переговоров.

До начала переговоров нужно выполнить следующий план действий:

·        Владеть максимальной информацией о сторонней организации;

·        Записать основные проблемы;

·        Выявить положительные или отрицательные качества Вашей фирмы, чтобы заинтересовать или оттолкнуть оппонента;

·        Определить конечную цель;

·        Подготовиться к вопросам сторонней организации.

Исходя из составленного плана, выбирается тактика для ведения переговоров.   


Методы ведения переговоров

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, и портит свои отношения с другой стороной. Такой способ ведения переговоров называется позиционным и включает в себя три позиции.

Жесткая позиция ведения переговоров. Когда Вы знаете, что Ваши позиции сильны и компромиссов быть не может. Изначально необходимо сохранять за собой право решающего голоса. Иметь неопровержимые доказательства своей правоты. Обдуманно и взвешенно подходить к решению вопроса, дабы в последствии, если оппонент откажется от ваших условий, интересы фирмы не пострадали. Такой тактикой можно ввести оппонента в заблуждение, и на свой страх и риск блефовать ради победы, но так же легко  можно потерять все.

Мягкая позиция ведения переговоров. Когда Вы не готовы идти на конфликт и в интересах фирмы, осознанно, можете уступить. При этом конечно достоинство фирмы может быть задетым.  Но с другой стороны, благодаря такой тактике, фирма с небольшими потерями получит желаемое. Так же заведя в заблуждение оппонента, преследуя свои интересы, противник, сам того не подозревая, может в конечно итоге пострадать. Из жесткого и сильного, благодаря вашей тактики, превратиться в слабого.

Нейтральная позиция ведения переговоров. Чаще всего позиция выжидания. В основном применяется, когда в переговорах учувствует больше двух сторон. Внимательно оцениваются позиции оппонентов. В дебатах практически не принимают участия, не занимают ни чью сторону.

Прием «ухода» - уклонение от борьбы: если затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или просто проигнорировать ее.

Прием «выжидания» - используется, когда хотят затянуть переговоры чтобы прояснить ситуацию, получить информацию партнера и умолчать о своей позиции. Разновидность этого приема «салями - медленно, постепенное открывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы "салями".

Из всего вышесказанного следует, что перед переговорами необходимо осознанно и трезво оценить цели и возможности. Заранее продумать возможные варианты развития переговоров. Действовать согласно созданного плана. Не поддаваться панике и моральному давлению.

Наиболее действенным и универсальным является другой метод ведения переговоров, который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата. Этот метод назван принципиальными переговорами или переговорами по существу. Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. «Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны».

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам:

Первый пункт учитывает тот факт, что все люди обладают эмоциями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить “проблему людей” и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

Второй пункт нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов. Второй базовый элемент данного метода гласит: сосредоточение на интересах, а не на позициях.

Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Отсюда вытекает третий базисный пункт: разработка взаимовыгодных вариантов.

Соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт: использование объективных критериев.

Итак, принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких потерь. А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих отношений.

Так же можно выделить еще 4 метода ведения переговоров:

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы : - в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе? - от каких аспектов идеального решения можно отказаться? - в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам? - какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов? Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.



Психологические воздействия при решении сути переговоров

Ход переговоров во многом зависит не только от тактики, но и от парламентера. Существуют разные типы характеров,  разное восприятие собеседника,  эмоциональное состояние. Умение себя преподнести. Знание психологии.

Рассмотрим стереотипы восприятия или искажение восприятия.

Эффект ореола – общее впечатление о другом человеке (фирме), восприятие и оценку его частных свойств. Если общее впечатление о человеке благоприятное, то положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо стараются не замечать,  либо оправдываются. И наоборот.

Эффект первичности или последовательности – При встрече с незнакомым человеком (новой фирмой) при восприятии преобладает первая информация. В последствии при получении новых сведений будет накладываться эта первичная информация. То есть, каким бы хорошим в последствии не казался бы человек, первичное негативное впечатление наложит свой отпечаток. И наоборот.

Эффект новизны – проявляется в ситуациях восприятия знакомого человека. То более значимой будет новая, т.е. последняя информация. И эта информация на некоторое время будет ведущей и приводит к переоценке сложившегося мнения о человеке.

Эффект снисходительности – Щедрая, излишняя доброжелательность   при восприятии другого человека.

Предубеждение – Если у человека есть свое суждение, то его разрушить и построить новое невозможно, пока не переубедить.

Значительное влияние на восприятие другого человека оказывает самооценка воспринимающего. Соотносится оценка с представлением о самом себе. Причем неосознанно стремимся сохранить сложившееся о себе мнение. Если это мнение, может быть поколеблено, то возникает тревожное состояние и восприятие изменяется так, что бы предотвратить осознание угрожающих сигналов.

Во время переговоров надо следить за эмоциями. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. Но иногда благодаря эмоциям, при правильном использовании, можно сыграть в свою пользу. (Приложение 2)

Нередко бывает, что во время ведения беседы, переговоров партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком который пытается использовать оппонента и его личные особенности и «слабости» для достижения своих корыстных целей. Вот примеры самых распространенных приемов психологической игры и варианты реагирование на них.

Намеренный обман – партнер утверждает заведомо ложное. Но если вы выражаете сомнение, то он изображает обиду, даже оскорбление. В самом начале разговора необходимо подчеркнуть, что вы «отделяете» проблему от человека, но не называть его лжецом. Показать, что вы собираетесь с ним говорить, доверяете ему или нет, но проверите все фактические заявления партнера.

Игра на полномочиях – в тот момент, когда вы считаете, что договоренность достигнута, партнер заявляет, что не имеет полномочий и прав на принятие окончательного решения, или на уступки и ему необходимо получить разрешение третьего лица. В этом случае, прежде чем приступить к беседе, стоит спросить: «А какими полномочиями вы располагаете в данном случае?». Если ответ уклончив – оставляете за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.

Сомнительность намерений – если намерения другой стороны выполнить соглашения сомнительно, то,  выразив для  приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условия условий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнения обязательств и конкретные жесткие санкции.

Преднамеренный выбор плохого  места для переговоров – вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы поскорее закончили переговоры и были готовы уступить по первому требованию. Что делать? – Постарайтесь понять причины ваших неприятных ощущений, обсудите их с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите перерыв, переход в другое более удобное место, или перенести встречу на другое время и место.

Таким образом, суть общего тактического правила противодействия использованию запрещенных приемов состоит в том, чтобы:

1.      Своевременно  распознать политику партнера.

2.      Открыто заявить о его наличии в его поведении.

3.      Подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики - открыто обсудить.

Однако, выбор правильной тактики и управление эмоциями – не все, что решает исход переговоров. Важную роль здесь играет умение убеждать.


Методы аргументации и убеждения собеседника

Убеждающее воздействие на партнеров по деловому общению достигается с помощью аргументации. Аргументация — это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком. Аргументирование — наиболее трудная фаза деловой беседы. Оно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При этом мы во многом зависим от собеседника, ведь именно ему решать, принимает он наши аргументы или нет.

В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация.

Тезис — это формулировка вашей позиции (вашего мнения, вашего предложения другой стороне и т. д.).

Аргументы — это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.

Демонстрация — это связь тезиса и аргумента (т. е. процесс доказывания, убеждения).

С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Для достижения успеха в деловой беседе необходимо придерживаться некоторых важнейших правил:

·        следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными терминами;

·        нужно говорить правду;

·        темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;

·        аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;

·        следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы — наглядными;

·        если вы приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого вы берете свои сведения и аргументы.

Если вы собираетесь убедить своих партнеров, будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами. Для этого можно, например, составить их список, взвесить и выбрать самые сильные. Существует несколько критериев оценки аргументов:

1.      Хорошие аргументы должны основываться на фактах.

2.      Ваши аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу.

3.      Ваши аргументы должны быть актуальны для оппонентов.

В современной научной и учебной литературе освещается ряд риторических методов аргументирования. Рассмотрим наиболее значимые для ситуаций делового межличностного общения.

Фундаментальный метод. Суть его — в прямом обращении к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, являющимися основой ваших доказательств. Существенную роль здесь играют цифровые примеры и статистические данные. Они — прекрасный фон для подтверждения ваших тезисов. Используя статистические данные, необходимо знать меру: нагромождение цифр утомляет слушателей, и аргументы не производят на них необходимого впечатления. Для того чтобы статистические данные были иллюстративными, они должны охватывать большое количество людей, событий, и т.п.

Метод противоречия. Является оборонительным. Основан на выявлении противоречий в рассуждениях, а также аргументации собеседника и заострении внимания на них.

Метод сравнения. Очень эффективен и имеет исключительное значение. Фактически представляет собой особую форму метода «извлечение выводов». Это еще один способ сделать утверждение более «зримым» и весомым. Тем более если вы используете аналогии, сравнения с предметами и явлениями, хорошо известными слушателям.

Метод «да,.. но...». Его лучше всего использовать, когда собеседник относится к теме разговора с некоторым предубеждением. Поскольку любой процесс, явление или предмет имеют в своем проявлении как положительные, так и отрицательные моменты, метод «да,.. но...» позволяет рассмотреть и другие варианты решения вопроса.

Метод «кусков». Применяется часто — особенно сейчас, когда в нашу жизнь вместо монологов активно внедряются диалог, беседа, дискуссия. Суть метода в расчленении монолога вашего собеседника на ясно различимые части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют самые различные точки зрения», «это явно ошибочно».

Метод «бумеранга». Дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное воздействие на аудиторию, особенно если его применить с изрядной долей остроумия.

Метод игнорирования. Как правило, наиболее часто используется в беседах, диспутах, спорах. Факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать. Вам кажется, что собеседник придает значение чему-то, что не столь важно. Вы констатируете это и анализируете.

Метод выведения. Основывается на постепенном субъективном изменении сути дела.

Метод видимой поддержки. Пользоваться им лучше когда вы выступаете в качестве оппонента: собеседник изложил свои аргументы по проблеме дискуссии, а теперь слово предоставляется вам. Но в начале своей речи вы приходите ему на помощь, приводя новые положения в его пользу. А затем следует контрудар. Примерная схема: «Однако... вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты..., и это далеко не все, так как...». Теперь наступает черед ваших контраргументов, фактов и доказательств.

Завершение переговоров. Анализ итогов

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих убедить в обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров и сохранить деловые контакты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

В ходе переговоров обязательно составляется протокол. Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Анализ итогов переговоров преследует следующие цели: сравнение целей переговоров с их результатами; определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или       продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем   направлениям:

1. Анализ сразу по завершении переговоров помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров;

2. Анализ на высшем уровне руководства организацией имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственности; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

3. Индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров. Позволяет выяснить, что определило результат переговоров, как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров и кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров.

Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации.




Выводы

Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы всех сторон, непосредственно участвующих в переговорах. Процесс переговоров с позиции сотрудничества распадается на три процесса: адекватная коммуникация;  эффективное просвещение; ответственное использование власти. При правильном применении правил и психологических приемов, можно добиться наиболее благоприятных условий для фирмы. Необходимо развивать такие качества как: выдержка, самообладание, ум, правильная стратегия.

Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнять следующие  условия:

·        обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

·        они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);

·        партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

·        уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

·        партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Основное правило эффективности переговоров состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате  переговоров.

Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.             Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти «общий знаменатель» для  различных интересов партнеров.             Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем)   переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен   информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать, конкретность.

Важным моментом в ведении переговоров имеют эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Из всего вышесказанного следует, что перед переговорами необходимо осознанно и трезво оценить цели и возможности. Заранее продумать возможные варианты развития переговоров. Действовать согласно созданного плана. Не поддаваться панике и моральному давлению.

Наиболее популярны два метода ведения переговоров.

Позиционный метод включает три позиции: мягкую, жесткую, нейтральную. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, и портит свои отношения с другой стороной. Нейтралитет, как правило, просто выжидает решение второй стороны. Такой метод ведения переговоров не достаточно эффективен и не всегда применим на практике.

Принципиальный метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны, что делает его более эффективным и универсальным.

Аргументирование — наиболее трудная фаза деловой беседы. Оно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника.

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих убедить в обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров и сохранить деловые контакты в будущем. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

В ходе переговоров обязательно составляется протокол. Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Анализ итогов переговоров преследует следующие цели: сравнение целей переговоров с их результатами; определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или       продолжения проводившихся.


Заключение

Все люди различны между собой и, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. В разработанную методику проведения  деловых переговоров включены различные факторы: восприятие,           эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.

Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут  сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной  деятельности.

Ведение переговоров - сложный и не однозначный процесс. Участники должны знать и деловое общение, делопроизводство, психологию, политологию, социологию и т.д. Не мало важную роль, в подготовке к переговорам, играет практическое развитие навыков общения (деловые игры). Необходимо как можно больше знать о сторонней организации, с которой будут проходить переговоры. Правильно оценивать свои возможности по отношению к оппоненту. Совокупность всех этих знаний и умение их применять на практике обеспечит положительный результат для развития фирмы, бизнеса и т.д. экономики страны в целом.
  


Список литературы

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое обшение: Учеб. пособие. — 2-е изд., исправл. — Мн.: «Новое познание», 2001;
2. Бункина М.К., Семенов В.А. Экономика и психология. На перекрестке наук: Учебное пособие. - М.: «Дело и Сервис», 1998;
3. Головина А. Деловые переговоры – СПб.: «Питер», 2007;
4. Деревицкий А.А. Переговоры особенного назначения. - СПб.: «Питер», 2006;
5. Еникеев М.И. Общая и социальная психология. Учебник для вузов.- М.: «НОРМА-ИНФРА»,1999;
6. Емельянов Е.Н.,Поварницына С.Е.Психология бизнеса.- М.: «АРМАДА», 1998;
7. Ковальчук А.С. Базы имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. - Ростов на дону: «Феникс», 2004;
8. Интернет версия журнала «PR в России» (http://www.rupr.ru/)
9. Консультационно-внедренческая фирма Инталев (http://www.intalev.ru/)
10. Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие /Под ред. Е.Б. Моргунова - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2001;
11. Частник.ру: газета деловой информации (http://www.chastnik.ru/)
12. Электронная версия газеты «Ведомости» (http://www.vedomosti.ru/)
13. Электронная версия журнала «Консультант»  (http://www.berator.ru/consultant/)
14. Элитариум/Центр дистанционного образования (http://www.elitarium.ru/)

Приложения

Приложение 1

Три фазы переговоров. 

Подготовка                 Процесс                             Анализ

 переговоров             переговоров                      результатов




Приложение2

Основные способы снятия  или нагнетания эмоционального напряжения

Снижение напряжения

Повышение напряжения

·        Предоставление возможности выговорится партнеру. ·        Вербализация эмоционального состояния Подчеркивание общности интересов. ·        Проявление интересов к проблемам партнера. ·        Подчеркивание значимости партнера. ·        В случае не правоты немедленное ее признание. ·        Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. ·        Обращение к фактам. ·        Спокойный уверенный темп речи. ·        Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота, наклон тела.

·        Перебивание партнера во время обсуждения. ·        Игнорирование эмоционального состояния партнера. ·        Подчеркивание различий между собой. ·        Незаинтересованность проблемой партнер. ·        Принижение партнера, негативная оценка. ·        Оттягивание момента признания своей неправоты или ее отрицание. ·        Поиск виновных и обвинение партнеров. ·        Переход на личности. ·        Резкое убыстрение темпа речи. ·        Избегание контактов глаз