Реферат Управление качеством 19
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
| | ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ИНСТИТУТ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И КАЧЕСТВА |
Кафедра управления качеством
О Т Ч Е Т
о прохождении учебной (производственной) практики
| | | Сухинина Екатерина Михайловна, студент группы 1843 ___________ |
| Отчет защищен: с оценкой _____________________ ____________ ___________________ И.О.Фамилия «_____» ______________________ 200 г. | | Руководитель практики: ст. преподаватель кафедры управления качеством _____________________В.И.Литвиненко |
Регистрационный № ______ «_____» ______________________ 200 г. ____________ ___________________ И.О.Фамилия | | Практика пройдена в срок с «25» апреля 200 9г. по «06» мая 200 9г. на предприятии ООО «Дальстар» _____________________________ Руководитель от предприятия должность _____________И.А.Брязгунова м.п. |
г. Владивосток
2009
ДНЕВНИК
практиканта о выполненной работе
| Дата (число, месяц, год) | Структурное подразделение и наименование выполненных работ | Замечания руководителя о работе практиканта, дата и подпись |
| 25.04.2009 | Знакомство с историей развития предприятия, его структурой, сферой деятельности и направлениями работы. Изучение организационной структуры предприятия, ее анализ. | |
| 27.04.2009 | Изучение документационного обеспечения управления. | |
| 30.04.2009 | Изучение проведения анализа со стороны руководства, рассмотрение нескольких должностных инструкций. | |
| 02.05.2009– 05.05.2009 | Анализ деятельности подразделений. | |
| 06.05.2009– 08.05.2009 | Разработка предложений по улучшению. | |
| 09.05.2009 | Оформление отчета по результатам практики. | |
| 12.05.2009 | Сбор и оформления недостающего материала для отчета. | |
Введение
Целью данной производственной практики являлось получение практических навыков по разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК), проведение анализа существующей системы и разработка предложений по совершенствованию деятельности.
В августе 1993 года начиналась история страховой компании ООО «Дальстар», которой суждено было превратиться в один из крупнейших холдингов Приморья. Благодаря добросовестному отношению к делу и вниманию к интересам потребителей за 16 лет из одной страховой компании выросла целая группа предприятий, которые сегодня составляют Финансовый Холдинг «Дальстар» и включает в себя финансовые и торговые направления.
В 1993 году на базе Морского рыбного порта была создана страховая компания для страхования груза, которая сегодня является одним из лидеров на страховом рынке Приморья и в 2009 году отмечает 16-летие своей деятельности. Сегодня «Дальстар» предлагает клиентам более 50 страховых программ, наиболее востребованных на страховом рынке.
Страховая компания «Дальстар» 16 лет работает на страховом рынке Приморья. Это годы стабильной и надежной работы, безупречного выполнения обязательств перед своими клиентами. Им доверяют долее 5000 предприятий и более 50000 граждан.
Компания «Дальстар» располагает собственной сетью представительств в г. Находка, Фокино, Большой Камень, Артем, Уссурийск, Зарубино, Кавалерово, Спасск-Дальний, Дальнереченск и др.
Компания работает на рынке с 1993 года, входит в первую тройку региональных компаний, является членом союза страховщиков «Урало-Сибирское Соглашение», Члены Соглашения работают, как бизнес-группа.
План компании на 2007-2008 год - переработать систему качества, установить жесткое распределение обязанностей, улучшить работу службы претензионного отдела.
Схема организационной структуры представлена в приложении А.
1 Документационное обеспечение управления
ООО «Дальстар» является юридическим лицом, имеет различные средства индустриализации (печать, штамп, эмблема, бланки с фирменным наименованием).Основными видами документов являются входящие и исходящие документы: акты, свидетельства, приказы. Документация делится на бухгалтерскую, юридическую и электронную. Законодательная база для предприятия представлена в приложении Б.
Деятельность предприятия включает в себя внутренние, входящие и исходящие документы. Для их регистрации ведутся журналы входящих и исходящих документов. Формы журналов представлены в таблицах 2 и 3.
| № | Дата поступления | Адрес (название организации) | Краткое содержание | Резолюция, ответственность |
| | | | | |
Рисунок 1 – Шапка журнала для входящей документации
| № | Дата исходящего документа | Адрес (название организации) | Краткое содержание | Ответственность |
| | | | | |
Рисунок 2 – Шапка журнала для исходящей документации
При регистрации документов на предприятии должны выполняться следующие правила:
1) каждый документ регистрируется только один раз
2) все документы регистрируются только в одном месте
3) все документы регистрируются по единой форме, принятой на предприятии
По тому, какие этапы обработки проходят документы, можно выделить три основных информационных потока - документопотока:
1. Документопоток входящих в организацию документов (письма, договоры, рекламные объявления, инструкции, и т.д.) Большая часть входящих документов, которые обрабатывает секретарь, адресована его руководителю (по экспертным оценкам от 85 до 90% всех поступающих на предприятие документов) и только 10-15% - заместителям руководителя, руководителям структурных подразделений и конкретным исполнителям. Схему распределения потока входящих документов можно увидеть на рисунке 3:
Рисунок 3 - Схема распределения потока входящих документов
Этапы обработки входящего письма, адресованного руководителю
1. После вскрытия конверта секретарь производит предварительное рассмотрение письма, на основании которого он принимает решение направить документ руководителю. (Конверты с пометкой "лично" не вскрываются). С 2. Секретарь регистрирует письмо. Письмо получает уникальный входящий номер. При регистрации также фиксируется дата его поступления в организацию.
3. Секретарь передает письмо руководителю.
4. Руководитель рассматривает документ и с резолюцией, отражающей его решение, направляет исполнителю через секретаря. Секретарь вносит резолюцию в регистрационный журнал.
5. Исполнитель, работая с документом, готовит ответ, который направляет руководителю на подпись (вместе с сопроводительными материалами, которые использовались при подготовке ответа).
6. Секретарь (при необходимости) осуществляет контроль за исполнением документа.
7. Секретарь получает от исполнителя инициативное письмо и помещает его в соответствующее дело для дальнейшего хранения и использования, а ответ направляет адресату.
2. Документопоток внутренних документов, то есть создаваемых внутри организации и передаваемых из одного подразделения в другое ( приказы, распоряжения, инструкции руководства, служебные записки, акты и т.д.)
Этапы обработки внутренних документов зависят от их вида. Типичным примером внутреннего документа является приказ по основной деятельности. Рассмотрим этапы его обработки
1. Внутренние распорядительные документы (например, приказы, решения или распоряжения) составляются и оформляются по указанию руководителя предприятия секретарем.
2. Затем приказы, при необходимости, согласовываются с юридической службой предприятия.
3. Согласованные приказы подписываются руководителем. 4. Затем внутренние документы регистрируются, размножаются секретарем и направляются в структурные подразделения для исполнения.
3. Документопоток исходящих документов – информация, направляемая во внешний мир (письма и ответы на письма, договоры, отчеты, контракты, пресс-релизы и т.д.)
Этапы обработки исходящих документов
1. Исходящий документ готовится исполнителем в подразделении (составляется и согласовывается проект документа). Чаще всего исходящий документ исполнителем и оформляется, а секретарь проверяет правильность оформления.
2. Оформленный документ передается на подпись руководителю предприятия.
3. После подписания руководителем документ регистрируется секретарем или в канцелярии.
4. Зарегистрированный документ отправляется адресату. Отправка должна быть произведена в день поступления документа в канцелярию.
5. Копийный экземпляр документа секретарь подшивается в дело.
Структура документации представлена на рисунке 4.
Рисунок 4- Структура документации
2 Ответственность руководства
Руководство систематически проводит финансовый анализ своей деятельности (анализ прибыли, убытков, объемов продаж, рентабельности и других показателей).
Высшее руководство систематически анализирует СМК организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ включается оценка возможностей улучшения и потребности в изменениях в СМК Фирмы, в том числе в Политике и Целях в области качества. Записи об анализе со стороны руководства поддерживаются в рабочем состоянии согласно ООО «Дальстар» 2.004-2008 «Управление записями».
Ответственность и полномочия персонала определены в должностных инструкциях (за исключением бухгалтерии, начальника отдела продаж и директоров). По мере необходимости должностные инструкции актуализируются. На еженедельном совещании обсуждаются результаты работы за неделю, даются распоряжения или указания в устной форме менеджерам высшего звена, которые доводят необходимую информацию до своих подчиненных. Внутренний обмен информацией происходит либо в устной форме, либо по локальной сети.
Организационная форма делопроизводства на предприятии является централизованной, так как регистрация и распределение документов происходит через секретаря (офис-менеджера).
Рисунок 5– схема информационных потоков ООО «Дальстар»
3 Анализ деятельности структурных подразделений
Для более глубокого анализа были выбраны 2 структурных подразделений: отдел личного медицинского страхования и отдел урегулирования претензий по имуществу и ответственности. Далее был составлен план мероприятий с указанием дат и места проведения анализа (таблица 1).
Таблица 1 – План проведения анализа деятельности подразделений ООО «Дальстар»
| Мероприятие Подразделение | отдел личного медицинского страхования | отдел урегулирования претензий по имуществу и ответственности |
| Анализ должностных инструкций сотрудников подразделения нормативной документации | | |
| Интервью сотрудников подразделения, согласно составленным чек-листам | | |
| Наблюдение за деятельностью подразделения и ведение записей | | |
| Составление отчета по результатам анализа | | |
| Общее заключение | | |
В таблице 2 и таблице 3 представлены результаты анализа деятельности подразделений ООО «Дальстар».
Таблица 2 – Информация об отделе личного медицинского страхования
| Общая информация | |||||||||||||||||||||||
| Название подразделения | отдел личного медицинского страхования | ||||||||||||||||||||||
| Основные функции | 1. Обеспечение выполнения бюджета. 2. Выполнение валового планов продаж по виду страхования (страховому продукту). 3. Разработка новых страховых продуктов, процедура урегулирования страховых событий. 4. Разработка новых каналов продаж и продвижения страховых продуктов. 5. Проведение обучения и консультирования менеджеров и агентов по виду страхования. 6. Контроль уровня убыточности по виду страхования. 7. Оценка риска, котировка риска. | ||||||||||||||||||||||
| Наличие положения о подразделении | Да | ||||||||||||||||||||||
| Наличие должностных инструкций сотрудников | Да | ||||||||||||||||||||||
| Структура подразделения | |||||||||||||||||||||||
| № | Должность сотрудника | Кол-во сотрудников | Основные обязанности | ||||||||||||||||||||
| 1 | Руководитель отдела | 1 | Проведение маркетинговых исследований, составление отчетов, организация работы отдела, разработка новых предложений, анализ рынка медицинских услуг. | ||||||||||||||||||||
| | Менеджер | 2 | Подготовка страховых полисов, обработка информации о клиентах, обработка информации, поступившей из других отделов, оценка риска. | ||||||||||||||||||||
| 2 | |||||||||||||||||||||||
| | |||||||||||||||||||||||
| 3 | Агент | 8 | Поиск клиентов и работа с ними. | ||||||||||||||||||||
| Место в организационной структуре предприятия | |||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||
| Структура управления | |||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||
Таблица 3 – Информация об отделе урегулирования претензий по имуществу и ответственности
| Общая информация | ||||||||||||
| Название подразделения | отдел урегулирования претензий по имуществу и ответственности | |||||||||||
| Основные функции | 1. Организовывать процесс урегулирования страховых событий по Видам страхования. 2. Вести прием Страхователей, Застрахованных и пострадавших по вопросам связанным со страховыми событиями. 3. Проводить страховую экспертизу страхового события: осуществлять осмотр места страхового события, объекта страхования, вести расследование обстоятельств страхового события. 4. Осуществлять прием и входной контроль документов по страховым событиям, поступившим от Страхователей, Застрахованных и пострадавших или их представителей. 5. Организовывать сбор документов по страховым событиям. 6. Определять размер страховой выплаты. 7. Контролировать сроки урегулирования страховых событий, установленных Стандартами компании. 8. Проводить обучение и консультирование региональных подразделений по вопросам урегулирования страховых событий. | |||||||||||
| Наличие положения о подразделении | Да | |||||||||||
| Наличие должностных инструкций сотрудников | Да | |||||||||||
| Структура подразделения | ||||||||||||
| № | Должность сотрудника | Кол-во сотрудников | Основные обязанности | |||||||||
| 1 | Ведущий менеджер | 1 | Организация работы отдела, контроль процесса урегулирования претензий, составление отчетов, обучение и консультирование региональных подразделений по вопросам урегулирования страховых событий.. | |||||||||
| | Менеджер | 5 | Обработка информации по претензиям, определение размера выплат, работа с экспертными группами. | |||||||||
| 2 | ||||||||||||
| | ||||||||||||
| Место в организационной структуре предприятия | ||||||||||||
| ||||||||||||
| Структура управления | ||||||||||||
| ||||||||||||
Далее был составлен универсальный чек-лист для опроса сотрудников отдела личного медицинского страхования и отдела урегулирования претензий по имуществу и ответственности.
Чек-лист для проведения анализа отделов:
1. Какая документация имеется в вашем подразделении и используется ли она в вашей работе?
2. Какие документы регламентируют ваши должностные обязанности?
3. Какие записи ведутся в подразделении?
4. Есть ли журналы входящей и исходящей документации?
5. Каким образом и кто осуществляет контроль за деятельностью подразделения?
6. Осуществляются ли корректирующие и предупреждающие действия? Если да, то каким образом?
7. С какими подразделениями вы взаимодействуете в рамках своей должности?
8. Ознакомлены ли Вы с миссией и целями в области качества?
9. Ознакомлены ли Вы с политикой в области качества?
На основании составленного чек-листа было проведено интервьюирование сотрудников цеха реализации и службы качества, осуществлено наблюдение за работой подразделений. На основании полученных данных были составлены акты внутреннего аудита, представленные в таблицах 4 и 5.
Т а б л и ц а 4– Акт внутреннего аудита деятельности отдела личного медицинского страхования
| АКТ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА КАЧЕСТВА №_________ДАТА___________ | |||
| Основание (цель) для аудита: Анализ существующей системы Область аудита: Отдела личного медицинского страхования Использованные вопросники: Чек-лист для проведения анализа деятельности Отдела личного медицинского страхования | Дата проведения аудита: Место проведения аудита: ООО «Дальстар» Аудиторская команда: Сухинина Е.М. | ||
| Результаты аудита В своей работе служба руководствуется уставом предприятия, руководством по качеству, требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 а также приказами и распоряжениями по предприятию и положением о службе. Для каждого сотрудника в подразделении разработана и утверждена должностная инструкция, в каждой из которых прописаны права и ответственность сотрудников. Контроль за деятельностью подразделения осуществляется руководителем отдела в соответствии с должностной инструкцией. В рамках своей работы отдел взаимодействует с отделом продаж и отделом управления рисками. Осуществляется управление несоответствующей продукцией и корректирующими и предупреждающими действиями. Общее заключения по аудиту В целом отдел осуществляет свою деятельность результативно. Все функции выполняются в полном объеме. | |||
| Приложения | Страниц всего | Распространение | |
| Ведущий аудитор | |||
Т а б л и ц а 5– Акт внутреннего аудита деятельности отдела урегулирования претензий по имуществу и ответственности
| АКТ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА КАЧЕСТВА №_________ДАТА___________ | |||
| Основание (цель) для аудита: Анализ существующей системы Область аудита: Отдел урегулирования претензий по имуществу и ответственности Использованные вопросники: Чек-лист для проведения анализа деятельности отдела урегулирования претензий по имуществу и ответственности | Дата проведения аудита: Место проведения аудита: ООО «Дальстар» Аудиторская команда: Сухинина Е.М. | ||
| Результаты аудита В своей работе служба руководствуется уставом предприятия, руководством по качеству, требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 а также приказами и распоряжениями по предприятию и положением о службе. Для каждого сотрудника в подразделении разработана и утверждена должностная инструкция, в каждой из которых прописаны права и ответственность сотрудников. Контроль за деятельностью подразделения осуществляется ведущим менеджером в соответствии с должностной инструкцией. В рамках своей работы отдел взаимодействует с экспертными группами и отделом IT-технологий. Осуществляется управление несоответствующей продукцией и корректирующими и предупреждающими действиями. Общее заключения по аудиту Работа отдела выполняется слаженно, в установленные сроки и с соблюдением должностных инструкций и инструкции по делопроизводству. | |||
| Приложения | Страниц всего | Распространение | |
| Ведущий аудитор | |||
На основании всех данных была оформлена таблица 5,содержащая результаты анализа деятельности всего предприятия в целом (как есть) и рекомендации.
Т а б л и ц а 6– Итоговая таблица анализа деятельности ООО «Дальстар»
| Результаты анализа | Рекомендации |
| Часто обновляется методология в связи с развитием рынка страхования | Проводить своевременное обучение сотрудников по заранее разработанной системе |
| Не вся документация актуализирована | Провести анализ документации и заменить или дополнить устаревшую документацию |
| Нет отдела имущественного страхования в организационной структуре. | Пересмотреть и добавить отдела имущественного страхования в организационную структуру. |
| Существует электронный документооборот в системе | Регулярно проводить резервное копирование документов |
| Отсутствуют некоторые должностные инструкции | Разработать недостающие должностные инструкции и актуализировать существующие |
| Большинство процессов компании проходят через генерального директора | Разработать дополнительные инструкции для нижестоящих должностей на случай временного отсутствия ген.директора |
Заключение
Входе прохождения производственной практики была изучена система управления документацией на предприятии, проведен анализ системы документационного обеспечения управления и проведен анализ существующей системы в двух отделах: личного медицинского страхования и урегулирования претензий по имуществу и ответственности.
Проведя анализ существующей системы можно сделать следующие выводы: в целом на предприятии хорошо поставлено делопроизводство, которое в целом удовлетворяет требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Все рассмотренные нами подразделения справляются со своими функциями и задачами.
По результатам проведенного анализа в ходе практики можно предложить следующие рекомендации:
· Провести анализ документации и заменить или дополнить устаревшую документацию;
· Пересмотреть и добавить отдела имущественного страхования в организационную структуру;
· Добавить отдела качества в организационную структуру;
· Систематически проводить мониторинг информации, касающейся потребителей.
· Разработать дополнительные инструкции для нижестоящих должностей на случай временного отсутствия ген.директора
Приложение А
Приложение Б
Налоговый кодекс РФ (часть первая) от 31.07.1998 г. № 146-ФЗ
Налоговый кодекс РФ (часть вторая) от 05.08.2000 г. № 117-ФЗ
Гражданский кодекс РФ (часть первая) от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ
Гражданский кодекс РФ (часть первая) от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ
Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ
Кодекс об административных правонарушениях РФ от 30.12.2001 г. № 195-ФЗ
Земельный кодекс РФ от 25.10.2002 г. № 136-ФЗ
Гражданский процессуальный кодекс РФ от 14.11.2002 г. № 138-ФЗ
Арбитражный процессуальный кодекс РФ от 24.07.2002 г. № 95-ФЗ
Федеральный закон «Об исполнительном производстве» от 02.10.2007 г. № 229-ФЗ
Федеральный закон «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним» от 21.07.1997 г. № 122-ФЗ
Федеральный закон «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 08.08.2001 г. № 129-ФЗ
Постановление Правительства РФ от 19.07.2002 г. № 439 «Об утверждении форм и требований к оформлению документов, используемых при государственной регистрации юридических лиц, а также физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей»
Приказ Федеральной службы по финансовым рынкам от 10.10.2006 г. № 06-117/пз-н «Об утверждении Положения о раскрытии информации эмитентами эмиссионных ценных бумаг»
Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 31.08.2007 г. № 569 «Об утверждении порядка проведения аттестации рабочих мест по условиям труда»
Приложение В
| АКТ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА КАЧЕСТВА №_________ДАТА___________ | |||
| Основание (цель) для аудита: Область аудита: Использованные вопросники: | Дата проведения аудита: Место проведения аудита: Аудиторская команда: | ||
| Результаты аудита Общее заключения по аудиту | |||
| Приложения | Страниц всего | Распространение | |
| Ведущий аудитор | |||
