Реферат Стандартизация и сертификация туристских услуг

Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

Имя

Выберите тип работы:

Принимаю Политику конфиденциальности

Скидка 25% при заказе до 25.11.2024

Содержание:
Введение……………………………………………………………………….….2

         Глава 1. Стандартизация…………………………………………………4

1.1.     Этапы развития стандартов………………………….………4

                  1.2. Научная база стандартизации РФ……………………..…….5

                  1.3. О стандартизации услуг……………………………………….9

                  1.4. Стандартизация гостиничных услуг……………….………18

         Глава 2. Сертификация. Порядок ее проведения…………………..…22

         Глава 3. Подтверждение соответствия туристских услуг…………..…29

Глава 4. Практическая часть. На примере турфирмы «Инфоцентр»..36

         4.1. Форма «Правила предоставления туристских услуг»…….37

         4.2 Заявка на проведение сертификации туристской услуги…..43

4.3. Протокол проверки готовности предприятия к сертификации……………………………………………………….45

Заключение……………………………………………………………………….51

Список литературы……………………………………………………………..52

Приложение……………………………………………………….……………..53
Введение.
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение и изучение госстандартизации и сертификации в сфере гостиничного сервиса и туризма.

Система разработана на основе:

- Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации",

- Федерального закона "О техническом регулировании",

- Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей",

- Концепции развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 июля 2002 г.

Действующее законодательство в области туристической деятельности включает Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (далее - Закон о туризме), а также принятые в соответствии с ним другие федеральные законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные документы уполномоченных федеральных органов исполнительной власти.

Согласно ст. 4 Закона о туризме государственное регулирование в данной области осуществляется многими способами, в частности путем осуществления стандартизации в туристской индустрии и сертификации туристского продукта.

Стандартизация и сертификация, в том числе и туристических услуг, до 1 июля 2003 г. осуществлялись в соответствии с Законами РФ "О стандартизации" и "О сертификации продукции и услуг" и принятыми во их исполнение постановлениями Правительства РФ, нормативными документами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти (главным образом, Госстандарта России).

Согласно ст. 47 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" (далее - Закон), вступившего в силу 1 июля 2003 г., с этой даты утрачивают силу ряд законов, в том числе упомянутые законы о стандартизации и сертификации.

Туристские услуги отнесли к объектам, требования к которым применяются и исполняются на добровольной основе.

В отношении продукции, процессов, работ и услуг, требования к которым не установлены в технических регламентах, подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации на соответствие требованиям документов, применяемых в добровольном порядке.

Государственный контроль за соблюдением этих требований не осуществляется.

Из этого следует, что должны считаться фактически утратившими силу положения Закона о туризме, касающиеся стандартизации и сертификации, а также все иные нормативные правовые акты и документы, предусматривающие обязательные требования к туристическим услугам и проведение в их отношении обязательной сертификации.

Вместе с тем представляется, что решения, принятые законодателем в отношении нормирования требований и сертификации работ и услуг, являются ошибочными, поскольку при их осуществлении остается проблема обеспечения безопасности. А эти вопросы не могут решаться в добровольном порядке, они требуют государственного регулирования.

Определим, что в задачи данной работы входит изучение положений Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" о стандартизации услуг.
Глава 1. Стандартизация.

1.1.      Этапы развития стандартов.
Осознанная необходимость комплексного подхода к управлению качеством, как составной части системы управления предприятием, привела к тому, что в промышленно развитых странах в 60-70-е годы стали разрабатываться стандарты на системы управления качеством. Основные цели данных документов - содействие в развитии стандартизации в мировом масштабе для облегчения товарообмена, взаимная помощь, и, как следствие, - повышение конкурентоспособности и создание базы доверия в отношениях между изготовителем и потребителем.

Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 могут использоваться как вместе, так и раздельно. Они основаны на одних принципах, но назначение и сфера их применения - различны. Первый стандарт предназначен для целей сертификации и содержит набор требований для создания системы управления качеством. Второй - призван помочь предприятиям различных форм собственности, видов и масштабов деятельности непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы и повышать эффективность работы. Стандарт ИСО 9004:2000 носит рекомендательный характер и не предназначен для целей сертификации. Фактически его цель - переход предприятия на следующую ступень к вершинам качества - на концепцию глобального управления качеством (TQM, Total).

Из выше сказанного я выделю, что качественная стандартизованная продукция для предпринимателя - это ключ к успеху и прибыли.

Правительство РФ делает усилия по соответствию отечественных товаров мировым стандартам и защите российского рынка от низкокачественных импортных товаров. Правовую основу контроля за качеством создают законы «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг», и «О стандартизации». Следует так же сказать о совершенствовании деятельности в области государственного контроля. Она должна быть направлена на повышение эффективности деятельности федеральных органов исполнительной власти по защите прав потребителей от поступления некачественных товаров как отечественных, так и зарубежных товаропроизводителей.

Стандартизация продукции так же играет немаловажную роль в повышении качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к управлению.

Наиболее эффективный метод - внедрение систем управления качеством на базе стандартов ISO серии 9000. Это особенно важно для предприятий пытающихся выйти на международный рынок[1].

1.2. Научная база стандартизации РФ.
Согласно определению стандарта ИСО-МЭК-2 стандартизация - это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного исследования в отношении реально существующих или потенциальных задач. В соответствии с определением этого понятия формируются основные понятия стандартизации:

· нормативный документ - документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов;

· стандарт - нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия по существенным вопросам заинтересованных сторон и утвержденный признанным органом (предприятием);

· правило (ПР) - документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ;

· рекомендации (Р) - документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические или общетехнические положения, порядки, методы выполнения работ;

· норма - положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены;

· регламент - документ, содержащий правовые нормы и принятый органом власти;

· общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации (ОКТЭСИ) - официальный документ, представляющий собой систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов классификации в области технико-экономической и социальной информации.

Стандарты различают в зависимости от сферы действия:

· международный стандарт;

· региональный стандарт;

· государственный стандарт РФ (ГОСТ-Р);

· межгосударственный стандарт (ГОСТ);

· стандарт отрасли (ОСТ);

· стандарт научно-технического или инженерного общества (СТО);

· стандарт предприятия (СТП).

Термины «регламент» и «технический регламент» являются родовыми понятиями. К техническим регламентам относятся законодательные акты, постановления Правительства РФ, содержащие требования, нормы и технические характеристики; государственные стандарты в части устанавливаемых в них требований, нормы и правила федеральных органов исполнительной власти. Примером последнего могут служить Строительные нормы и правила, Санитарные нормы и правила, Правила по стандартизации, метрологии и сертификации Госстандарта РФ и пр.

Стандартизация как вид человеческой деятельности является результатом стремления отбирать наиболее ценные достижения и использовать их в дальнейшей работе. В измерительной технике это проявляется в создании систем мер и весов, в промышленности - в унификации изделий, в агрегатировании узлов и механизмов, в расчетах - в использовании определенных (стандартных) рядов чисел, в экономике - в единообразии представления информации и т. д. Начиная с древних времен люди стремились отобрать наиболее удачно созданные орудия труда, самые удачные механизмы - от колеса до лазера,- самые ценные технологические процессы и т. д. В итоге были сформированы основные принципы стандартизации.

Можно выделить несколько основных принципов стандартизации.

1. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготавливающих и потребляющих продукт деятельности человека. Очевидно, что консенсус в такой цели - проблема сложная хотя бы потому, что разработчик, например, стремится создать наиболее совершенное средство измерения, изготовитель больше заботится о технологичности и стоимости, а потребитель - об удовлетворении потребности в измерениях. То же самое относится и к промышленной продукции и к сфере услуг.

2. Системность и комплексность стандартизации. Системность - это рассмотрение каждого объекта как части более сложной системы. Например, современный персональный компьютер состоит из узлов и стандартных программ, и при их разработке необходимо обращать внимание на определенные стандартные требования в комплексе.

3. Динамичность и опережающее развитие стандартизации. Этот принцип сформирован в современных основополагающих законах о стандартизации и состоит в том, что необходимо учитывать возможность появления новых изделий и новых технологических процессов. Новые изделия, не соответствующие действующим стандартам, не смогут эффективно использоваться, если в последних не предусмотрена возможность их появления. В законе «О стандартизации» сформирован принцип опережающего развития стандартизации[2].

Тем не менее к реализации этого принципа нужно подходить разумно. История знает случаи, когда в процессе реализации опережающего развития стандартизации опережающего развития стандартизации были созданы государственные эталоны, например эталоны давления, так и не востребованные на практике. Характерным является пример составления прогнозов развития науки и техники, выполненный учеными США незадолго до Второй мировой войны. Практика показала, что по очень многим направлениям прогноз оправдался блестяще. Но в число новых достижений человечества не попали атомная бомба, пенициллин и лазеры. В самом деле, как можно было предсказать появление лазерной техники и разрабатывать для нее эталоны и стандарты, если до 1960 г. считалось, что открытия в оптике «возможны лишь в пятом знаке», т. е. на уровне оптических эффектов, незначительных в сравнении с известными.

Современным подходом к разрешению этой проблемы является составление обязательных стандартов так, чтобы имелась возможность охватить новые, неизвестные достижения науки и техники. Например, поверочные схемы сейчас рекомендуют составлять так, чтобы новой измерительной технике не был бы закрыт путь к потребителю. Для этого средства измерения в поверочной схеме не конкретизируют, а в ряде случаев придают ей не статус обязательного стандарта, а руководящего документа, которым предпочтительно следует пользоваться, не запрещая использование новых средств измерения.

4. Эффективность стандартизации. Применение стандартов должно давать экономический или социальный эффект. Это достигается экономией ресурсов, повышением надежности, повышением технической и информационной совместимости. Под социальным эффектом понимают факторы, влияющие на экологию, на обеспечение безопасности и здоровья людей.

5. Приоритетность разработки стандартов, способствующих безопасности, совместимости и взаимозаменяемости продукции и услуг.

6. Принцип гармонизации. Этот принцип предусматривает разработку гармонизированных стандартов. Это означает, что стандарты всех уровней от международных до стандартов отдельных предприятий должны быть составлены единообразно и без противоречий. Только такой подход обеспечивает беспрепятственное взаимодействие предприятий, министерств, партнеров в международной торговле.

Реализация перечисленных принципов стандартизации базируется на общенаучных и специфических методах. Под методом стандартизации подразумевается совокупность приемов, с помощью которых достигаются цели стандартизации. Наиболее широко применяются следующие методы стандартизации:

· упорядочение объектов стандартизации;

· параметрическая стандартизация;

· унификация продукции;

· агрегатирование;

· комплексная стандартизация;

· опережающая стандартизация.

Упорядочение объектов стандартизации связано прежде всего с сокращением многообразия комплектующих изделий и готовой продукции. Упорядочение представляют как универсальный метод, состоящий из нескольких подходов: систематизации, селекции, симилификации, типизации и оптимизации. Систематизация заключается в научно обоснованном, последовательном классифицировании объектов стандартизации. Примером результата работ по систематизации может служить Общероссийский классификатор промышленной и сельскохозяйственной продукции (ОКП), который систематизирует товарную продукцию в виде различных классификационных групп. ОКП представляет собой свод кодов и наименований продукции и состоит из классификационной (К-ОКП) и ассортиментной (А-ОКП) частей. Классификационная часть представляет собой свод кодов и наименований классификационных группировок (класс-подкласс-группа-подгруппа-вид), систематизирующих продукцию по определенным признакам. Ассортиментная часть - свод кодов и наименований, идентифицирующих конкретные марки, типы товаров. В классификационной части продукция разделена по общим признакам, в ассортиментной части - по частным признакам.

Селекция объектов стандартизации - деятельность, заключающаяся в отборе таких конкретных объектов, которые признаются целесообразными для дальнейшего применения в производстве.

Симилификация - деятельность, заключающаяся в определении конкретных объектов, которые признаются нецелесообразными для использования в дальнейшем в производстве.

Типизация объектов стандартизации - деятельность по созданию типовых объектов - конструкций, технологий, форм документации.

Оптимизация объектов стандартизации заключается в нахождении оптимальных главных параметров, а также всех других показателей качества и экономичности.

Параметрическая стандартизация.

Параметр продукции - это количественная характеристика ее свойств. Наиболее важными параметрами являются размерные, весовые, энергетические характеристики продукции. Параметрические ряды измерительных приборов, машин рекомендуется строить согласно системе предпочтительных чисел - набору последовательных чисел, изменяющихся в геометрической прогрессии. Смысл этой параметризации состоит в том, что выбираются параметры, подчиняющиеся строго определенной математической последовательности, а не любых значений по произволу разработчика.

Унификация продукции. Деятельность по рациональному сокращению числа типов деталей, агрегатов одинакового функционального назначения называется унификацией продукции. Основными направлениями унификации являются:

· разработка параметрических рядов изделий;

· разработка типовых изделий;

· разработка унифицированных технологических процессов;

· ограничение целесообразным минимумом номенклатуры разрешаемых к применению изделий и материалов.

Результаты унификации оформляются по-разному. Это могут быть альбомы типовых конструкций, стандарты типов, параметров, конструкций, марок и т. д. В зависимости от области проведения унификация может быть межотраслевой, отраслевой и заводской. В зависимости от методических принципов осуществления, унификация может быть внутривидовой, межвидовой и межпроектной. Степень унификации характеризуется уровнем унификации продукции - насыщенностью изделия унифицированными и стандартизованными единицами.

Агрегатирование.

Агрегатирование - это метод создания машин, приборов и оборудования из отдельных стандартных унифицированных узлов, многократно используемых при создании различных изделий на основе геометрической и фундаментальной взаимозаменяемости. Агрегатирование широко применяется в машиностроении, в радиоэлектронике, в измерительной технике. Расчленение изделий на конструктивно законченные агрегаты явилось первой предпосылкой метода агрегатирования. В настоящее время имеется тенденция создания более крупных агрегатов-модулей.

Комплексная стандартизация.

Комплексная стандартизация есть целенаправленное установление и применение системы взаимоувязанных требований как к объекту стандартизации в целом, так и к его основным элементам. Применительно к промышленной продукции это установление и применение взаимосвязанных по своему уровню требований к качеству готовых изделий и материалов для их изготовления.

Опережающая стандартизация.

Этот метод в сути своей заключается в установлении повышенных по отношению к достигнутому на практике уровню норм и требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в дальнейшее время. Повторим, что положительный эффект опережающей стандартизации может быть достигнут только при достоверных прогнозах. Поскольку риск составить недостоверный прогноз существует всегда, при реализации программ опережающего развития стандартизации нужно подходить к решению задач очень осторожно.
1.3. О стандартизации услуг.
Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленную на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг.

Первое, что обращает на себя внимание в данном понятии, - направленность стандартизации работ и услуг только на повышение их конкурентоспособности, одним из способов которого является повышение уровня обслуживания. В отношении продукции, кроме этого, обозначена еще и другая цель стандартизации - достижение упорядоченности ее производства и обращения.

Понятие стандартизации претерпело принципиальное изменение по сравнению с определением этого понятия в Законе РФ "О стандартизации" - из него исключен нормативный (обязательный) характер этой деятельности и упоминание о ее направленности на обеспечение безопасности соответствующих объектов, а также качества продукции, работ и услуг.

Указанные изменения отражают новое место стандартизации в условиях рыночной экономики. Однако в определении данного понятия также, как в понятии стандарта, отсутствует указание на главную цель стандартизации в этих условиях, отличающую ее от деятельности по установлению обязательных требований.

Некоторый свет на понимание существа стандартизации в условиях рыночной экономики проливает указание в понятии на ее роль как средства повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг. Эта цель может быть достигнута в том случае, если стандарты будут разрабатываться для отражения в них прогрессивных требований, основанных на достижениях науки и техники. Это и должно являться главной целью стандартизации.

Поэтому цели стандартизации, провозглашенные в ст. 11 Закона (повышение уровня безопасности и др.), следует рассматривать и как основные направления работы.

Необходимо отметить, что внешне перечень целей стандартизации в Законе о стандартизации и в Законе во многом совпадает, иногда даже текстуально.

Однако в главном они расходятся принципиально.

Например, если в Законе о стандартизации первой целью указано обеспечение безопасности соответствующих объектов, то в Законе - повышение уровня их безопасности.

В последней формулировке отражен новый характер деятельности по стандартизации - разработка перспективных требований, превышающих достигнутый уровень.

Говоря о конкретных целях стандартизации, определенных в ст. 11 Закона, следует обратить внимание на отсутствие среди них цели обеспечения качества продукции, работ и услуг, которая упомянута в Законе о стандартизации.

Кстати, об обеспечении качества продукции, работ и услуг во всем тексте Закона упомянуто лишь однажды в ст. 17, регулирующей вопрос о стандартах организаций. Это обстоятельство отражает уже принятый ранее безусловно правильный подход законодателя к этому понятию, который исключает вопросы качества продукции, работ, услуг (т.е. вопросы об их потребительских свойствах, кроме вопросов безопасности) из сферы государственного регулирования.

Говоря о целях стандартизации и ее новой роли, следует обратить внимание на отсутствие в Законе нормы, определяющей содержание национальных стандартов. Это содержание определяется целями стандартизации. Вместе с тем надо отметить, что поскольку стандартизация является деятельностью по разработке рекомендаций, предусмотренные в ст. 11 Закона ее цели не следует считать исчерпывающими.

В ст. 12 Закона сформулированы принципы осуществления работы по стандартизации.

Указанный в качестве первого принцип добровольного применения стандартов по существу определяет также юридический статус стандартов как документов, не имеющих обязательного характера.

В связи с этим возникает вопрос: является ли сама стандартизация добровольной деятельностью граждан или организаций или имеет какую-то государственно-правовую основу, независимо от того, что ее результат - национальные стандарты - не имеет обязательного характера, не является нормативными документами. Безусловно, разработка проекта национального стандарта - дело сугубо добровольное.

Вместе с тем следует отметить, что в Законе имеются положения, которые однозначно свидетельствуют: стандартизация является функцией государства, несмотря на добровольность применения стандартов.

К ним могут быть отнесены положения ст. 14 Закона о возложении на Национальный орган РФ по стандартизации представительства РФ в международных организациях по стандартизации, участие в их работе и обеспечение учета интересов РФ при разработке международных стандартов.

Эти функции имеют безусловно государственный характер.

В связи с этим их выполнение согласно п. 2 ст. 14 Закона Правительство РФ возлагает на определенный орган исполнительной власти.

При решении поставленного вопроса необходимо также учитывать положение п. "р" ст. 71 Конституции РФ об отнесении к ведению РФ стандартов и эталонов, метрической системы и исчисления времени. Из этого следует, что установление стандартов, т.е. стандартизация, является функцией государства[3].

Напомним, что действующая Конституция РФ принималась в условиях, когда стандартизация являлась безусловно государственной функцией, а определенные требования государственных стандартов имели общеобязательную силу.

Уместно поставить вопрос: не противоречит ли упомянутому положению Конституции РФ придание национальным стандартам статуса необязательных документов?

Представляется, что не противоречит. Понятие предмета ведения РФ означает только отнесение регулирования того или иного вопроса к компетенции именно РФ, а не к ведению субъектов РФ или к совместному ведению РФ и ее субъектов.

Придание национальным стандартам статуса необязательных документов не исключает их из круга вопросов, регулируемых государством в лице соответствующих органов РФ.

Вопрос о правовом статусе стандартов не относится к категории предметов ведения РФ и ее субъектов.

Статус стандартов может изменяться в зависимости от потребностей и состояния социально-экономической обстановки в государстве.

Из сказанного следует, что стандартизация как вид деятельности сохраняет государственный характер и порядок ее осуществления должен регулироваться государством в соответствии с упомянутой нормой Конституции РФ.

Несмотря на добровольный характер применения национальных стандартов, законодатель все же определяет некоторые принципы, которыми обязаны руководствоваться разработчики стандартов, что является реализацией полномочий РФ, определенных Конституцией РФ.

Национальные стандарты, играя роль рекомендаций, являются документами, разработанными по правилам, определенным государством, и, таким образом, опирающимися на его авторитет. Поэтому государству небезразлично содержание национальных стандартов.

Изложенные в ст. 12 Закона принципы условно можно разделить на две группы.

Первая группа - принципы, направленные на недопущение в стандартах необоснованных ограничений свободы предпринимательства путем установления завышенных или дополнительных требований, не отвечающих целям стандартизации, определенным в ст. 11 Закона.

Вторая группа - принципы технического характера:

- разработка национальных стандартов, как правило, на основе международных стандартов, за исключением случаев, указанных в Законе;

- недопустимость установления требований, противоречащих основополагающим требованиям технических регламентов (речь идет именно о противоречии, а не о прогрессивном повышении требований);

- установление требований, обеспечивающих единообразие применения стандартов.

В связи с целями и принципами осуществления деятельности по стандартизации возникает вопрос об ответственности за разработку национальных стандартов с нарушением норм, предусмотренных ст. 11 и 12 Закона, а также правил разработки национальных стандартов.

В соответствии с законодательством РФ, как известно, применяются три вида ответственности: гражданско-правовая, административная и уголовная.

Два последних вида ответственности возможны при совершении виновных противоправных (незаконных) действий (бездействия), ответственность за которые предусмотрена в Кодексе РФ об административных правонарушениях или в Уголовном кодексе РФ. При этом к уголовной ответственности могут быть привлечены только физические лица[4].

Поскольку нарушение целей и принципов стандартизации объективно реализуется в национальных стандартах, которые не являются нормативными актами, т.е. устанавливающими общеобязательные правила, применение за эти действия указанных видов ответственности представляется невозможным.

Вместе с тем несомненно, что добровольное применение национальных стандартов, разработанных с нарушением упомянутых целей, принципов и процедур, может привести к причинению вреда лицу, применившему национальный стандарт.

Представляется, что в этом случае можно говорить о применении гражданско-правовой ответственности, а именно деликтной (внедоговорной) ответственности в соответствии с ГК РФ.

При этом причинителем вреда должен выступать орган, утвердивший национальный стандарт, если он по закону может нести такую ответственность.

Закон не только принципиально изменил правовой статус стандартов, но также упразднил некоторые категории стандартов, предусмотренных Законом РФ "О стандартизации". Закон установил только две категории стандартов: национальный стандарт и стандарт организации.

Название "национальный стандарт" отражает негосударственный (т.е. необязательный) статус этого документа, но указывает на возможность его применения на всей территории РФ.

Стандарт организации по существу заменил стандарты предприятий, научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений, предусмотренных Законом РФ "О стандартизации". С юридической точки зрения все указанные стандарты являлись документами одного уровня и статуса, что и было учтено в Законе.

Следует отметить принципиальное различие правовой природы национальных стандартов и стандартов организаций. Первые являются по существу рекомендациями общероссийского масштаба, а вторые - локальными нормативными правовыми актами, обязательными для применения всеми работниками организации, их утвердившей.

Из этого вытекает возможность применения ответственности за несоблюдение требований стандартов организации в соответствии с трудовым законодательством РФ.

В связи с установлением Законом новых категорий стандартов следует особо подчеркнуть отсутствие среди них такой категории, как стандарт отрасли. Правовой статус и необходимость существования такого документа и ранее вызывали определенные вопросы.

В новых условиях функционирования экономики Правительство РФ обоснованно взяло курс на упразднение отраслевых министерств и ведомств, которые утверждали стандарты отраслей, либо на существенное сокращение их прав в отношении предприятий.

Однако упомянутые решения Закона не всегда воспринимаются с должным пониманием. Некоторые федеральные органы исполнительной власти продолжают принимать отраслевые стандарты. Понять (но не оправдать) поведение этих органов можно. Но почему Минюст РФ регистрирует такие документы, объяснить сложно.

Согласно п. 2 ст. 15 Закона национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области.

Процедуры разработки и утверждения национальных стандартов определены в ст. 16 Закона.

Следовательно, правила стандартизации могут охватывать вопросы, не решенные в Законе, в частности правила построения, изложения, оформления, учета, изменения национальных стандартов.

В части применения национальных стандартов Законом решен только вопрос об их ненормативности (добровольности применения) и некоторые другие вопросы общего характера.

Однако Законом, естественно, не решены технические вопросы применения, например: порядок отражения в стандартах организаций показателей национального стандарта, где и как должны быть обозначены его показатели, применяемые в данной продукции (работах, услугах), какие именно показатели используются и др.

К этим вопросам примыкает вопрос о порядке применения знака соответствия национальным стандартам.

Очевидно, такие вопросы также могут быть предметом правил стандартизации.

Вместе с тем следует отметить, что Закон практически не решил вопрос о юридической силе правил стандартизации.

В этой связи необходимо уяснить, что Закон, излагая принципы стандартизации, указывает на добровольность применения стандартов, но не других документов в области стандартизации, указанных в ст. 13 Закона.

Из этого следует вывод, что если хозяйствующий субъект добровольно принял решение о применении национального стандарта, то правила его применения, установленные в правилах стандартизации, становятся для него обязательными.

Иное решение вопроса может только привести к дезорганизации работы по применению стандартов.

Разумеется, субъект, добровольно принявший решение о применении стандарта, вряд ли будет нарушать правила его применения.

Но если это случится, никакие меры ответственности перед государством за это не могут быть установлены и применены.

Закон не содержит прямой нормы об органе, уполномоченном утверждать правила стандартизации. Представляется, что этим органом является национальный орган по стандартизации.

В п. 2 ст. 15 Закона содержится правило о применении национального стандарта независимо от страны и (или) места происхождения продукции, осуществления связанных с нею процессов, осуществления работ и услуг, видов или особенностей сделок и лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями.

Аналогичная норма о применении технических регламентов содержится в п. 6 ст. 7 Закона. В соответствии с концепцией Закона в этой норме не упоминаются работы и услуги, обязательные требования к которым не подлежат установлению в технических регламентах.

Смысл указанных правил в отношении технических регламентов заключается и основан на том, что они обладают всеобщей и универсальной обязательностью. Это означает, в частности, что требования технических регламентов обязательны для продукции, независимо от того, изготовлена она в РФ или произведена и импортирована из другой страны для использования в РФ.

Требования технических регламентов обязательны для процессов эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, утилизации продукции, произведенной в РФ, и в том случае, если упомянутые процессы осуществляются за пределами РФ, если иное не предусмотрено международным контрактом.

Несоблюдение требований технических регламентов в этих случаях может быть основанием для освобождения российских изготовителей и продавцов по международным контрактам от ответственности за возникший в результате этого вред.

В отношении национальных стандартов упомянутые правила имеют двоякий смысл, определяемый добровольным характером применения этих документов. С одной стороны, если принято решение о применении национального стандарта, его показатели должны применяться российскими субъектами в соответствии с правилами п. 2 ст. 15 Закона. С другой стороны, буквальное толкование этих правил может привести к выводу о том, что они являются по существу ничем не ограниченным разрешением на применение норм национальных стандартов не только российскими гражданами и организациями, но и зарубежными компаниями.

Между тем разработка национального стандарта связана с определенными материальными и финансовыми затратами на научно-исследовательские, проектные и иные работы, с вопросами авторства и т.п.

Представляется необходимым дополнить Закон соответствующей нормой, учитывающей интересы РФ и российских организаций.

Согласно ст. 13 Закона к документам в области стандартизации относятся также применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации.

Законом (п. 3 ст. 15) установлено, что общероссийские классификаторы - нормативные документы, распределяющие информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и другим) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией.

Порядок разработки, принятия, введения в действие, ведения и применения общероссийских классификаторов устанавливается Правительством РФ.

Из приведенного определения следует:

- в отличие от других документов в области стандартизации общероссийские классификаторы имеют обязательный характер;

- классификация - определенный порядок распределения информации в данном классификаторе;

- все вопросы, связанные с общероссийскими классификаторами, отнесены к компетенции Правительства РФ.

Из определения не совсем понятно, кто устанавливает классификацию. По смыслу Закона этот вопрос также должен быть решен Правительством РФ.

В связи с вопросом о классификации следует обратить внимание на Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее - Положение), утвержденное Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. N 197 (зарегистрировано Минюстом РФ 21 августа 2003 г. N 4996), т.е. после принятия и вступления в силу Закона.

В преамбуле Приказа отмечено, что он издан в соответствии с Концепцией развития туризма в РФ, одобренной распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 г. N 954-р[5]. Однако в Концепции говорится лишь о необходимости наделения федерального органа исполнительной власти в сфере туризма полномочиями по разработке и принятию новых нормативных актов по стандартизации и сертификации услуг средств размещения, в том числе регулирующих вопросы классификации гостиничных средств размещения.

Насколько мне известно, эта идея еще не воплотилась в конкретное решение Правительства РФ.

Более того, сама Концепция, одобренная до принятия Закона, должна быть приведена в соответствие с его нормами в этой части. При этом должно быть учтено правило п. 3 ст. 4 Закона о том, что федеральные органы исполнительной власти вправе издавать в сфере технического регулирования акты только рекомендательного характера.

К этому следует добавить, что по своему содержанию Положение не является классификацией, а, как видно из п. 1.2 и других, является положением о системе добровольной сертификации гостиниц, разработанным с нарушением требований Закона.

В свете изложенного представляется, что Положение не подлежит применению как противоречащее требованиям Закона.

Вместе с тем следует сказать, что содержащиеся в Положении материалы могут быть использованы при дальнейшей работе в данной области.

Анализ ст. 17 Закона позволяет сделать следующие выводы.

Стандарт организации является основным локальным нормативным актом, в котором закрепляются потребительские показатели оказываемых туристических услуг, включая требования по безопасности, а также меры и способы, обеспечивающие их соблюдение.

Принятие стандарта организации не исключает разработку необходимых технических документов, детализирующих нормы стандарта.

При разработке стандарта необходимо учитывать, что Законом не допускается установление в технических регламентах или других документах обязательных требований к услугам. Вместе с тем в стандарте должны быть учтены общие и другие положения Закона РФ о защите прав потребителей, относящиеся к услугам.

Стандарт организации, оказывающей туристические услуги, должен приниматься туроператором, имеющим лицензию на оказание соответствующих услуг. Для турагентов, взаимодействующих с ним, требования стандарта являются обязательными.

В договорах с потребителями услуг следует ссылаться на стандарты организации, устанавливающие требования к ним.

Использование стандарта организации другими лицами возможно только с разрешения данной организации.
1.4. Стандартизация гостиничных услуг.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Стандартизация является одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей. Качество услуг   подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность[6].

В соответствии с Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

а) безопасности туристов, продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества[7].

            Безопасность туристов, то есть туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность за каждого участника купившего тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки ( и информировать во взаимосвязи с особыми природными условиями, биологическими факторами и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.

            Транспортные средства, места проживания и весь туристский инвентарь должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным действующей нормативной документацией на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в экстренных случаях;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

            в) достоверность информации предоставляемая клиентам - турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту

достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возниконовении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки;

            г) регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья – туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают

психологическому и физическому здоровью клиента. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие – либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая

фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

      При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые также должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода;

            д) высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций – каждый сотрудник той или иной туристической фирмы обязан быть высоко квалифицированным специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать какие действия предпринимать в ЧС (необходимо для сотрудников туристических организации, сопровождающих/обслуживающих клиентов непосредственно в стране временного пребывания);

е) единства измерений;

ж) экономии всех видов ресурсов;

з) безопасности хозяйственных объектов;

и) обороноспособности страны.

В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

-         межгосударственные стандарты (ГОСТ);

-         национальные стандарты России (ГОСТ Р);

-         стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии[8].

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1.     Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2.     Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3.     Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4.     Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5.     Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6.     Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7.     Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

8.     Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

9.     Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996г.).

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Цели сертификации в области туризма — защита потребителей туристских услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и имущества туриста; подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристского и гостиничного бизнеса; выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.
Глава 2. Сертификация. Порядок ее проведения.
Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

Развитие отечественной сертификации, активизация деятельности различных структур промышленности, развивающееся техническое видовое законодательство обусловили необходимость упорядочения деятельности по сертификации и формирование условий, обеспечивающих интеграцию этой деятельности в Российской Федерации с международной деятельностью.

Как известно, субъекты хозяйственной деятельности различных форм собственности создают, производят и поставляют продукцию или услуги, обладающие такой совокупностью свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей (заказчиков). Это коррелируется с определением понятия "качество", установленным ИСО 8402. Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей (заказчиков) устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно выпускаемую продукцию. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя (заказчика) будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

Таким образом, успешная экономическая деятельность разработчиков, товаропроизводителей и поставщиков, их конкурентоспособность на рынке в значительной мере зависят от наличия у них высокоэффективного организационно-технического механизма управления и обеспечения качества продукции (услуг), прогрессивной и результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя (заказчика).

Создание и применение таких систем должно способствовать постоянному улучшению качества и повышению удовлетворенности не только потребителей, а и других заинтересованных лиц (работников предприятия, руководства предприятия, субподрядчиков, общества).

        Сертификация продукции включает:

Ø     подачу заявки на сертификацию;

Ø     принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;

Ø     отбор, идентификацию образцов и их испытания;

Ø     оценку производства (если это предусмотрено схемой сертификации);

Ø     анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче (об отказе в выдаче) сертификата соответствия (далее - сертификат);

Ø     выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

Ø     осуществление инспекционного контроля за сертифицированной продукцией (если это предусмотрено схемой сертификации);

Ø     корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия;

Ø     информацию о результатах сертификации.

Подача заявки на сертификацию и принятие решения по заявке.

Для проведения сертификации продукции заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации (при отсутствии у заявителя информации о таком органе и порядке сертификации интересующей его продукции, он может получить ее в территориальном органе Госстандарта России или в Госстандарте России, при наличии нескольких органов по сертификации данной продукции заявитель вправе направить заявку в любой из них, а при отсутствии на момент подачи заявки органа по сертификации заявка направляется в Госстандарт России или в федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий работы по сертификации в пределах своей компетенции). Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения и сообщает заявителю решение. Решение по заявке содержит все основные условия сертификации, основывающиеся на установленном порядке сертификации данной однородной продукции, в том числе указываются схема сертификации, перечень необходимых технических документов, перечень аккредитованных испытательных лабораторий (центров), которые могут проводить испытания продукции и перечень органов, которые могут провести сертификацию производства или системы качества (если это предусмотрено схемой сертификации). Выбор конкретной испытательной лаборатории, органа для сертификации производства или системы качества осуществляет заявитель.
Отбор, идентификация образцов и их испытания.

Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику).

Количество образцов, порядок их отбора, правила идентификации (в соответствии с п.1.3 настоящего Порядка) и хранения устанавливаются в соответствии с нормативными или организационно-методическими документами по сертификации данной продукции и методиками испытаний.

Общий порядок обращения с образцами, используемыми при проведении обязательной сертификации продукции утвержден Госкомстатом 8 февраля 1996 г.

Заявитель представляет необходимую техническую документацию к образцу (образцам), состав и содержание которой устанавливается в порядке сертификации однородной продукции.

Отбор образцов для испытаний осуществляет, как правило, испытательная лаборатория или по ее поручению другая компетентная организация. В случае проведения испытаний в двух и более испытательных лабораториях отбор образцов для испытаний может быть осуществлен органом по сертификации (при необходимости с участием испытательных лабораторий).

Образцы, прошедшие испытания, подлежат хранению в течение срока годности продукции или срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения образцов устанавливаются в документах, устанавливающих порядок сертификации однородной продукции,

Протоколы испытаний представляются заявителю и в орган по сертификации. Копии протоколов испытаний подлежат хранению не менее срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения копий протоколов (в том числе и для случая, когда заявителю не может быть выдан сертификат, ввиду несоответствия продукции установленным требованиям) устанавливают в системе сертификации однородной продукции и в документах испытательной лаборатории.

Заявитель представляет в орган по сертификации документы, указанные в решении по заявке, в том числе документы о соответствии продукции установленным требованиям, выданные федеральными органами исполнительной власти в пределах своей компетенции, если это установлено законодательными актами Российской Федерации. При отсутствии у заявителя этих документов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с полномочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации продукции).

Заявитель может представить в орган по сертификации протоколы испытаний с учетом сроков их действия, проведенных при разработке и постановке продукции на производство, или документы об испытаниях, выполненных испытательными лабораториями, аккредитованными или признанными в системе сертификации.

После проверки представленных документов, в том числе: соответствия содержащихся в них результатов действующим нормативным документам, сроков их выдачи, внесенных изменений в конструкцию (состав), материалы, технологию, - орган по сертификации может принять решение о выдаче сертификата соответствия или о сокращении объема испытаний, или проведении недостающих испытаний, что отражается в соответствующих документах.
Оценка производства.

В зависимости от схемы сертификации проводится анализ состояния производства продукции, сертификация производства или системы качества.

Порядок анализа состояния производства сертифицируемой продукции устанавливается в правилах по сертификации однородной продукции. Результаты анализа состояния производства отражают в заключении, которое учитывают при выдаче сертификата.

Ø     Сведения (документы) о проведенном анализе состояния производства, сертификации производства или сертификации системы качества указывают в сертификате на продукцию.

Ø     Выдача сертификата соответствия.

Ø     Орган по сертификации после анализа протоколов испытаний, оценки производства, сертификации производства или системы качества (если это установлено схемой сертификации), анализа других документов о соответствии продукции, осуществляет оценку соответствия продукции установленным требованиям. Результаты этой оценки отражают в заключении эксперта. На основании данного заключения орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляет сертификат и регистрирует его. Сертификат действителен только при наличии регистрационного номера.

В сертификате указывают все документы, служащие основанием для выдачи сертификата, в соответствии со схемой сертификации.

Постановлением Госстандарта РФ от 25 июля 1996 г. N 15 абзац второй пункта 3.5.1 настоящего Порядка дополнен нижеследующим абзацем:

Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретной продукции, на которую распространяется его действие, если требуется детализировать состав:

- группы однородной продукции, выпускаемой одним изготовителем и сертифицированной по одним и тем же требованиям;

- изделия (комплекса, комплекта) установленной комплектации составных частей и (или) запасных частей, применяемых для технического обслуживания и ремонта изделия (комплекса, комплекта), указанного в сертификате[9].

При отрицательных результатах оценки соответствия продукции орган по сертификации выдает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин.

При обязательной сертификации сертификат выдается, если продукция соответствует требованиям нормативных документов, установленных для данной продукции, в соответствии с п.1.3 настоящего Порядка. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на продукцию, а также срока, на который сертифицировано производство или сертифицирована система качества (если это предусмотрено схемой сертификации), но не более чем на три года.

Срок действия сертификата на партию продукции или изделие не устанавливают.

При внесении изменений в конструкцию (состав) продукции или технологию ее производства, которые могут повлиять на соответствие продукции требованиям нормативных документов, заявитель заранее извещает об этом орган, выдавший сертификат, который принимает решение о необходимости проведения новых испытаний или оценки производства этой продукции.

В сопроводительной технической документации, прилагаемой к сертифицированной продукции (технический паспорт, этикетка и др.), а также в товаросопроводительной документации делается запись о проведенной сертификации и указывается номер и дата выдачи сертификата.
Применение знака соответствия.

Продукция, на которую выдан сертификат, маркируется знаком соответствия, принятым в системе. Маркирование продукции знаком соответствия осуществляет изготовитель (продавец) в соответствии с лицензией на применение знака соответствия, выданной органом по сертификации. Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку, сопроводительную техническую документацию.

Знак соответствия наносят на несъемную часть каждой единицы сертифицированной продукции, при нанесении на упаковку - на каждую упаковочную единицу этой продукции. Он может быть нанесен рядом с товарным знаком.

Правила нанесения знака соответствия на конкретную продукцию устанавливаются порядком сертификации однородной продукции.

Исполнение знака соответствия должно быть контрастным на фоне поверхности, на которую он нанесен. Маркирование продукции знаком соответствия следует осуществлять способами, обеспечивающими четкое изображение этих знаков, их стойкость к внешним воздействующим факторам, а также долговечность в течение установленного срока службы или годности продукции.

Изображение знака соответствия может быть выполнено гравированием, травлением, литьем, печатанием или другим способом, обеспечивающим соблюдение предъявляемых и нему требований.
Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией.

Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией проводится (если это предусмотрено схемой сертификации) в течение всего срока действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок, включающих испытания образцов продукции и другие проверки, необходимые для подтверждения, что реализуемая продукция продолжает соответствовать установленным требованиям, подтвержденным при сертификации. Критериями для определения периодичности и объема инспекционного контроля являются степень потенциальной опасности продукции, стабильность производства, объем выпуска, наличие системы качества, стоимость проведения инспекционного контроля и т.д.

Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля устанавливают в порядке сертификации однородной продукции.

Внеплановые проверки могут проводиться в случаях поступления информации о претензиях к качеству продукции от потребителей, торговых организаций, а также органов, осуществляющих общественный или государственный контроль за продукцией, на которую выдан сертификат.

Инспекционный контроль, как правило, содержит следующие виды работ:

- анализ поступающей информации о сертифицированной продукции;

- создание комиссии для проведения контроля;

- проведение испытаний и анализ их результатов;

- оформление результатов контроля и принятие решений.

Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором дается оценка результатов испытаний образцов и других проверок, делается заключение о состоянии производства сертифицированной продукции и возможности сохранения действия выданного сертификата.

Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются заявителю (изготовителю, продавцу) и в организации, принимавшие участие в инспекционном контроле. По результатам инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата (при этом он приостанавливает действие или аннулирует лицензию на применение знака соответствия) в случае несоответствия продукции требованиям нормативных документов, контролируемых при сертификации, а также в случаях:

- изменения нормативного документа на продукцию или метода испытаний;

- изменения конструкции (состава), комплектности продукции;

- изменения организации и (или) технологии производства;

- изменения (невыполнения) требований технологии, методов контроля и испытаний, системы обеспечения качества - если перечисленные изменения могут вызвать несоответствие продукции требованиям, контролируемым при сертификации.

Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимается в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом, его выдавшим, заявитель может устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить без повторных испытаний в аккредитованной лаборатории соответствие продукции нормативным документам. Если этого сделать нельзя, то действие сертификата отменяется и лицензия на право применения знака соответствия аннулируется.

Информация о приостановлении действия или отмене действия сертификата доводится органом, его выдавшим, до сведения заявителя, потребителей, Госстандарта России и других заинтересованных участников системы сертификации однородной продукции. Порядок и сроки доведения этой информации устанавливаются порядком сертификации однородной продукции.
Корректирующие мероприятия при нарушении соответствия продукции установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия.

При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации:

- приостанавливает действие сертификата и действие лицензии на применение знака соответствия;

- информирует заинтересованных участников сертификации, указанных в п. 3.7.7 настоящего Порядка;

- устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;

- контролирует выполнение изготовителем (продавцом) корректирующих мероприятий.

Изготовитель (продавец):

- определяет масштаб выявленных нарушений: количество произведенной с нарушением продукции, модель, номер и размер партии;

- уведомляет потребителей, общественность, заинтересованные организации об опасности применения (эксплуатации) продукции.

После того, как корректирующие мероприятия выполнены и их результаты являются удовлетворительными, орган по сертификации:

- указывает изготовителю (продавцу) на необходимость новой маркировки для отличия изделия до и после корректирующих мероприятий, при этом в каждом конкретном случае определяет характер и вид маркировки;

- информирует заинтересованных участников сертификации, указанных в п. 3.7.7 настоящего Порядка.

При невыполнении изготовителем (продавцом) корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и аннулирует лицензию на применение знака соответствия.

Орган по сертификации представляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции.
Глава 3. Подтверждение соответствия туристских услуг.
Согласно Закону подтверждение соответствия - документальное удостоверение соответствия продукции и иных объектов технического регулирования требованиям, установленным для них в соответствующих документах, определенных Законом.

Установленные Законом правила подтверждения соответствия в значительной мере основаны на выдержавших испытание временем нормах Закона РФ "О сертификации продукции и услуг"[10].

В частности, сохранено разделение на добровольное и обязательное подтверждение соответствия, являющееся следствием установления требований к объектам технического регулирования в документах, имеющих обязательный государственный статус, или в документах рекомендательного (договорного) характера.

Разумеется, в правилах подтверждения соответствия отражены новеллы, внесенные Законом в решение вопросов технического регулирования.

Главной из них является исключение из объектов обязательного подтверждения соответствия работ и услуг, подтверждение соответствия которых теперь может осуществляться только в добровольном порядке.

Изложенные в ст. 18 Закона цели подтверждения соответствия являются общими для всех объектов технического регулирования независимо от их принадлежности к объектам обязательного или добровольного подтверждения соответствия[11].

Все цели подтверждения соответствия в конечном счете имеют единую направленность - придать потребителям продукции, работ и услуг уверенность в соответствии их показателей соответствующим документам, указанным изготовителем, продавцом или исполнителем.

Изложенные в п. 1 ст. 19 Закона принципы подтверждения соответствия распространяются как на обязательную, так и на добровольную формы подтверждения.

На обе указанные формы распространяется и норма п. 2 ст. 19 о разработке и применении подтверждения соответствия в равной мере независимо от страны (места) происхождения продукции, осуществления процессов, работ и услуг, видов сделок и их участников.

Норма п. 2 аналогична упомянутым нормам в отношении применения технических регламентов, национальных стандартов и стандартов организаций.

Смысл этой нормы в отношении подтверждения соответствия состоит в том, что установленные Законом правила подтверждения соответствия распространяются на любые объекты технического регулирования, в том числе на ввозимую в РФ продукцию, изготовленную за рубежом, на процессы, работы и услуги, осуществляемые за пределами РФ, на договоры всех видов, независимо от формы собственности и организационно-правовой формы их сторон.

Проведение добровольной сертификации в условиях рыночной экономики приобретает важное значение в конкурентной борьбе, поскольку заявленные исполнителем услуг их характеристики подтверждаются независимой и компетентной организацией.

Закон сохранил (разумеется, с учетом новых решений) принципиальные положения осуществления добровольной сертификации, предусмотренные Законом о сертификации, в частности осуществление подтверждения по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.

В соответствии с новой системой документации, установленной Законом, добровольная сертификация проводится на соответствие национальным стандартам, стандартам организаций, а также на соответствие характеристикам услуг, предусмотренным системами добровольной сертификации или договорами.

В этой связи следует отметить, что два последних документа ранее в законодательстве не предусматривались. С другой стороны, в указанный перечень документов, на соответствие которым проводится добровольная сертификация, не включены ТУ, рецептуры и подобные им технические документы, хотя ранее они в законодательстве упоминались.

Объектами добровольной сертификации могут быть любые объекты технического регулирования, на которые указанными в Законе документами установлены соответствующие требования, кроме объектов, на которые утверждаются технические регламенты.

В отличие от Закона о сертификации, Закон не содержит указания об осуществлении добровольной сертификации специальным органом по добровольной сертификации, входящим в систему добровольной сертификации, а ограничивается только перечислением его функций.

Закон также не воспроизводит положения Закона о сертификации, которыми было определено, что органом по добровольной сертификации может быть юридическое лицо, образовавшее систему добровольной сертификации, а также юридическое лицо, взявшее на себя эти функции по договору с создателем системы добровольной сертификации.

Тем не менее на существование органа по добровольной сертификации прямо указано в п. 1 ст. 21 Закона.

В этих условиях представляется, что вопрос об органе по сертификации и порядке его деятельности может быть решен в правилах функционирования системы добровольной сертификации на основе положений Закона.

Закон не содержит каких-либо специальных требований к форме собственности и организационно-правовой форме юридического лица, выполняющего функции органа по добровольной сертификации.

При этом необходимо иметь в виду, что деятельность органа по добровольной сертификации является коммерческой и, следовательно, на юридическое лицо, взявшее на себя функции указанного органа, распространяются соответствующие правила ГК РФ.

Кроме того, необходимо учитывать, что, согласно принципам технического регулирования (ст. 3 Закона), органы по сертификации должны быть независимы от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей продукции, работ и услуг; их функции не могут выполняться органами государственного контроля (надзора) и органами по аккредитации.

Если обратиться к понятию органа по сертификации, определение которого дано в ст. 2 Закона, то необходимо отметить, во-первых, что оно носит общий характер, т.е. распространяется на органы по сертификации независимо от формы последней.

Во-вторых, определено, что органом по сертификации может быть юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке, т.е. аккредитация является обязательным условием функционирования любого органа по сертификации.

Между тем Закон не содержит никаких конкретных указаний на необходимость аккредитации органа по добровольной сертификации и порядок ее осуществления, в то время как в отношении органа по обязательной сертификации на это указано прямо[12].

Из этого следует, что либо "забыли" указать на необходимость аккредитации органа по добровольной сертификации, либо "забыли" в определении понятия "орган по сертификации" указать, что оно относится только к органу по обязательной сертификации.

Если к сказанному добавить, что согласно п. 2 ст. 31 Закона, которая регулирует вопросы аккредитации органов по сертификации независимо от системы сертификации, в которой они функционируют, первым принципом аккредитации является добровольность ее проведения, то станет ясно, что вопрос запутан совершенно.

Представляется, что в условиях усиления роли добровольной сертификации, понятие органа по сертификации, данное в Законе и предусматривающее аккредитацию любых органов по сертификации, является правильным.

К этому следует добавить, что одним из принципов технического регулирования, охватывающего и добровольную сертификацию, является единство системы и правил аккредитации.

Аккредитация органов по добровольной сертификации тем более необходима, поскольку перечень ее объектов столь разнообразен, что без специализации органов обойтись невозможно.

В этой связи необходимо уточнить формулировки Закона в отношении аккредитации органов по сертификации, исходя из понимания принципа добровольности ее проведения как отсутствия принуждения к занятию сертификацией. Если же соответствующим лицом добровольно принято решение осуществлять деятельность органа по сертификации - оно должно пройти аккредитацию.

Функции органа по добровольной сертификации в Законе в основном не претерпели изменений по сравнению с Законом РФ о сертификации.

В связи с функциями органа по добровольной сертификации необходимо отметить следующее.

Закон не содержит никаких предписаний о форме и содержании сертификата соответствия или о порядке их установления.

Этот вопрос может быть решен постановлением Правительства РФ либо в рамках системы добровольной сертификации на основании рекомендаций уполномоченного федерального органа исполнительной власти.

Предоставление заявителям права на применение знака соответствия данной системы добровольной сертификации осуществляется в соответствии с договором о проведении сертификации, одним из условий которого указанное право является.

Основания приостановления или прекращения действия сертификата соответствия Законом не определены.

В принципе такими основаниями могут быть те или иные нарушения правил системы добровольной сертификации или условий договора о проведении сертификации. Конкретные основания и порядок приостановления или прекращения действия сертификата соответствия должны быть определены в правилах данной системы добровольной сертификации, с которыми заявитель должен быть ознакомлен.

Порядок создания и функционирования систем добровольной сертификации претерпел существенные изменения по сравнению с Законом о сертификации.

Во-первых, согласно Закону создать систему добровольной сертификации может не только юридическое лицо, но также и индивидуальный предприниматель или оба указанных субъекта.

Это изменение еще раз подчеркивает предпринимательский характер этой деятельности.

Так же, как это было отмечено в отношении органа по сертификации, Закон не содержит каких-либо требований к форме собственности и организационно-правовой форме юридического лица, создающего систему добровольной сертификации. К такому юридическому лицу применимы те же ограничительные требования, которые упомянуты в отношении органа по добровольной сертификации.

Во-вторых, в Законе отсутствует обязательное требование о регистрации системы и знака соответствия в специально уполномоченном федеральном органе исполнительной власти в области сертификации в установленном им порядке.

Законом такой орган вообще не предусмотрен.

Система добровольной сертификации может считаться созданной при выполнении требований п. 2 ст. 21 Закона. Особое внимание необходимо обратить на установление перечня сертифицируемых объектов и их характеристик. Заключенный договор на проведение добровольной сертификации объектов, не предусмотренных документами системы сертификации, может быть признан судом недействительным, как заключенный с нарушением специальной правоспособности лица, осуществляющего функции органа по сертификации[13].

Правила выполнения работ в системе, кроме определения организационных основ, должны, очевидно, включать схемы сертификации, порядок идентификации и оценки объектов сертификации, форму сертификата соответствия, порядок его выдачи, приостановления или прекращения действия и т.д.

Среди участников системы главная роль принадлежит органам по сертификации и испытательным лабораториям. Именно они заключают с заявителями соответствующие договоры, выполняют работы и несут ответственность за надлежащее выполнение условий договоров. Поэтому их правовое положение в системе и порядок деятельности должны быть подробно определены.

Если упомянутые органы не совпадают с создателями системы сертификации, то должны быть определены условия отношений между этими участниками системы.

Вопрос о регистрации систем добровольной сертификации изложен в п. 3 ст. 21 Закона таким образом, что может толковаться по-разному.

Выражение "может быть зарегистрирована" возможно толковать как указание на необязательный, добровольный характер регистрации, поскольку при ее обязательности принято писать "подлежит регистрации" или "регистрируется".

Но указанное выражение во взаимосвязи с п. 4 данной статьи можно понимать и как условие обязательной регистрации о предоставлении на регистрацию определенных в п. 3 документов, непредставление которых является основанием для отказа в регистрации.

Представляется, что правильным является последнее толкование вопроса.

Согласно п. 4 ст. 21 Закона отказ в регистрации системы добровольной сертификации допускается только в случаях непредставления документов, предусмотренных в п. 3, или совпадения наименования системы, или изображения знака соответствия с ранее зарегистрированными. Полагаю, что в этом случае создатель системы вправе вновь обратиться за регистрацией после устранения указанных причин.

Таким образом, отказ в регистрации системы добровольной сертификации в связи с выбором объектов сертификации и их характеристик, несовершенством правил выполнения работ, определением участников системы и по другим причинам, связанным с существом работы, Законом не предусмотрен.

Однако вызывает серьезные сомнения возможность регистрации системы добровольной сертификации в случае нарушения принципов технического регулирования и принципов подтверждения соответствия, например, в случае включения в перечень объектов, подлежащих сертификации, таких, которые подлежат обязательному подтверждению соответствия, или несоблюдения требований к органам по сертификации, или нарушения иных требований законодательства.

В этой связи необходимо отметить, что установленный в п. 4 перечень оснований для отказа в регистрации системы является исчерпывающим и может быть изменен только путем внесения изменений в Закон.

Порядок судебного обжалования отказа в регистрации системы добровольной сертификации определяется в зависимости от юридического статуса участников и правовой природы отношений, возникающих между ними при регистрации.

Как уже отмечалось, создателями системы добровольной сертификации могут быть юридические лица и индивидуальные предприниматели. Регистрирующий орган является федеральным органом исполнительной власти.

Предметом жалобы является уведомление об отказе в регистрации, которое, согласно Закону, должно содержать основания отказа. Уведомление должно быть квалифицировано как решение государственного органа по делу, возникшему из административных правоотношений в связи с предпринимательской деятельностью жалобщика.

Согласно ст. 29 АПК РФ такие дела подведомственны арбитражным судам. В силу ст. 34 АПК РФ они подлежат рассмотрению в первой инстанции арбитражными судами субъектов РФ.

Порядок рассмотрения дел данной категории определен в гл. 22 и 24 АПК РФ.

Общие особенности рассмотрения в суде первой инстанции дел, возникающих из административных правоотношений[14].

Согласно этой статье такие дела рассматриваются по общим правилам искового производства, предусмотренным АПК, с особенностями, установленными разделом III этого Кодекса.

Заявления подаются в арбитражный суд по общим правилам подсудности, предусмотренным в гл. 4 АПК, если в разделе III этого Кодекса не установлено иное.

Обязанность доказывания обстоятельств, послуживших основанием для принятия оспариваемого акта, законности оспариваемых решений и действий (бездействия) соответствующих органов и должностных лиц возлагается на органы и лиц, которые приняли акт, решение, совершили оспариваемые действия (бездействие).

При этом заявитель вправе предоставлять суду доказательства незаконности актов, решений и действий. Если доказательства, представляемые государственными, иными органами и должностными лицами, будут признаны судом неубедительными, требования заявителя должны быть удовлетворены, независимо от оценки представленных им доказательств.

Согласно ст. 197 АПК такие дела могут стать предметом рассмотрения арбитражного суда, если эти акты затрагивают права и законные интересы лиц в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.

Если иной срок не установлен федеральным законом, заявление может быть подано в арбитражный суд в течение трех месяцев со дня, когда гражданину, организации стало известно о нарушении их прав и законных интересов.

Пропущенный по уважительной причине срок подачи заявления может быть восстановлен судом.

При рассмотрении дела арбитражный суд, помимо вопросов наличия полномочий у соответствующего органа на принятие таких решений, совершение оспариваемых действий устанавливает их соответствие закону или иному нормативному правовому акту, а также устанавливает, нарушают ли эти решения и действия права и законные интересы заявителя в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности.

В случае если эти обстоятельства судом не установлены, а оспариваемое решение (действие) соответствует закону или иному нормативному правовому акту, суд принимает решение об отказе в удовлетворении заявленного требования.

Копия решения суда в пятидневный срок направляется заявителю, в государственные органы и иным лицам, принявшим решение.

В гл. 24 АПК ничего не сказано о порядке и сроке обжалования решений суда по делам об оспаривании ненормативных правовых актов, решений и действий (бездействия) государственных и иных органов и лиц.

Это означает, что в данном случае должны применяться общие правила обжалования решений, установленные в ст. 180, 181 и разделе VI АПК[15].

Согласно Закону знаки соответствия применяются только для маркировки объектов технического регулирования, прошедших добровольную сертификацию на соответствие требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту. Порядок применения знака соответствия устанавливается соответственно в правилах системы добровольной сертификации или в документах национального органа по стандартизации. Оба указанных порядка являются обязательными для заявителей как условия договора о добровольной сертификации.

В случае применения знака соответствия без проведения добровольной сертификации в установленном Законом порядке и без разрешения органа по сертификации виновное лицо может быть привлечено к гражданско-правовой ответственности за причинение вреда имущественным интересам на основании ст. 1064 ГК РФ.

Незаконное применение знака соответствия при реализации товаров, работ и услуг является по существу способом обмана приобретателей относительно потребительских свойств указанных объектов и нарушением их прав на получение достоверной информации о реализуемом товаре, работе, услуге.

Указанные действия в отношении граждан могут повлечь административную ответственность индивидуальных предпринимателей, должностных и юридических лиц на основании ст. 14.7 (обман потребителей) или 14.8 (нарушение иных прав потребителей) КоАП РФ в зависимости от конкретных обстоятельств дела[16].

Глава 4. Практическая часть. На примере турфирмы «Инфоцентр».

ООО Туристическая фирма «Инфоцентр»

Туристическая компания «Инфоцентр» работает с 1995 года. Профиль - массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, они выбирают надежные авиакомпании и лучшие отели, и способны предложить широкие возможности отдыха, организовать выезд на семинар или конференцию для групп любого объема.

4.1. Форма «Правила предоставления туристских услуг».

Правила предоставления туристских услуг в ООО «Инфоцентр»
1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных документов.

1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма их разработчиком или же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой.

Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.
1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», российскими стандартами и нормами.
2. Гарантии фирмы.

2.1. Турфирма гарантирует своим клиентам:

- безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций фирмы;
- получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных материалах, договоре и путевке качества.

2.2. Турфирма обязуется:

- не допускать в рекламных и информационных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах;
- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям;

- при реализации услуг по описанию, проведенному в информационном листке, рекламных материалах и Договоре предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;

- проводить замену некачественной услуги на аналогичную качественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию;

- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу в соответствии с законодательством РФ.
3. Порядок заключения договора.

3.1. Отношения между клиентом и фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.
3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между турфирмой и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура.

3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг, в соответствии с правилами, установленными законодательством РФ.

3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге, включающую в себя:

- описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта, местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия;
- стоимость тура (в стоимость тура входит авиа перелет туда и обратно, трансферт из аэропорта до гостиницы и обратно до аэропорта, питание в соответствии с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных документов, как правило, не входят в стоимость тура;
- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению турпоездки;

- сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения остальной суммы;
- информацию относительно оформления паспортов, виз и санитарных процедур (необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.);
- краткое описание каждого района туристского путешествия (достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия на период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном государстве, информация о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличие инфекционных и паразитарных заболеваний и выдачи клиенту памяток по их профилактике);
- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
- информацию о приеме родителей с детьми и о возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям;
- сведения об обязательной медицинской страховке и страховке на случай отмены поездки со стороны клиента;

- указания о том, что для предоставления услуги требуется или не требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента, в случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована.
3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает в себя:

- маршрут путешествия;

- перечень турфирм-исполнителей услуг;

- перечень экскурсий;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- виды и категории транспорта для внутренних маршрутных перевозок;
- информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице.

3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.
4. Обеспечение безопасности клиентов.

4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их имущества достигается следующими мерами и мероприятиями:
- надлежащим оформлением документации на маршрут;

- информацией о наличии соответствующим образом оформленных

договоров с контрагентами;

- информацией о сертификации услуг по обязательном требованием

безопасности;

- соответствием договорной документации требованиям российских законов

и международных нормативных актов;

- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг и выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности;
- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы;
- медицинским страхованием клиентов и рекомендациями по страхованию на предмет возвращения средств в случае отказа клиента от тура;
- гарантиями турфирмы возместить клиенту весь понесенный им ущерб вследствие не предоставления услуг фирмой;

- сопровождением группы туристов ответственным представителем фирмы.
5. Обеспечение качества обслуживания.

5.1. Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами:
- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за

организацию и ведение работ, предоставлению услуг;

- организацией внутреннего контроля за качеством услуг;

- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и

культуры обслуживания;

- сертификацией услуг Турфирмы по требованиям российских законов и нормативных документов;

- периодическим опросом клиентов о качестве услуг, оказываемых турфирмой и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.
6. Основные права и обязанности клиентов.

6.1. Клиенты имеют право:

- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, периоде, условиях обслуживания. Стоимости), а также своевременное уведомление о происшедших изменениях;

- получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой;
- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или

компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора;
- вносить изменения в программу поездки не позднее чем за _______ суток до выезда;
- отказаться от участия в поездке правилами, действующими на территории принимающей стороны.

6.2 Клиент обязан:

- ознакомится с условиями поездки, приведенными в договоре, рекламных и информационных материалах и настоящих правилах;
- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату;
- своевременно предоставить фирме необходимые документы (анкеты, фотографии и пр.) для оформления выездных документов;
- своевременно в оговоренный в договоре срок информировать о своем отношении к предложенным фирмой изменениям сроков и условий поездки;
- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие документы, которые необходимо иметь в соответствии с указаниями турфирмы при инструктаже;
- соблюдать правовые нормы РФ и страны (стран) посещения и нести персональную ответственность за их соблюдения;
- возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны;
- оплатить все дополнительные услуги.
7. Обязанности и права турфирмы.
7.1 Турфирма обязана:
- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими правилами:
- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы;
- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств.
- своевременно (в течение 3-х дней после получения сведений от клиентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3-х дней извещения клиента, последний не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;
- выплатить клиенту расходы, возникшие у клиента по вине турфирмы;
- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.
7.2 Турфирма имеет право:
- вносить, по согласованию с клиентом, до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;
- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;
- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет;
- взыскать с клиента штраф в случаях и в размере, оговоренных в договоре.
8. Изменение условий договора.
8.1 Изменение согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае, когда изменены цены на транспорт, сборы в аэропортах и валютные курсы.
8.2 В любом случае цена не может быть увеличена в течение 20 дней, предшествующих поездке, а изменение цены в сторону повышения не может превышать 10 % первоначальной суммы.
8.3 В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 8.2., клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм и компенсации в размере _____ US.
8.4 Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально представленными услугами.
9. Условия страхования.
9.1 Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение, как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться, что бы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему было бы предоставлено соответствующее обслуживание.
10. Претензии.
10.1 Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:
- турфирме в случае не предоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий;
- контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы в случае отмены или задержки рейса, порчи и утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;
- страховым компаниям в случае причинения вреда их здоровью и имуществу.
10.2 Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если удовлетворение претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалось невозможным, клиент имеет право подать претензию непосредственно турфирме в срок не позднее 20-ти дней с момента возвращения из поездки.
10.3 Претензии подаются в письменном виде с приложением документов подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и проч.).
10.4 Не подлежит рассмотрению претензии и возмещению ущерба в следующих случаях:
- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента;
- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования.
11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства.
11.1 Конкретные условия аннуляции туров со сторон турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в договоре.
4.2. Заявка на проведение сертификации туристской услуги.
         Система сертификации ГОСТ Р

Автономная Некоммерческая Организация

Институт Международного Туризма

Орган по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц

Аттестат аккредитации   РОСС RU 0001.12УИ14
                                                                                               Документ № 25 Ф от 18.04.02

З А Я В К А

на проведение сертификации

туристской услуги

1. Организация тура, расселение в гостинице,

/наименование услуги/

ООО Туристическая фирма “Инфоцентр”

/полное наименование предпрятия - исполнителя услуги/

634034, г.Томск, ул. Советская, д.84, оф.306

/почтовый адрес, код ОКПО/

в лице

Директор Миляев Алексей Иванович

/должность, фамилия, имя, отчество руководителя/

заявляет,что Организация туров

Код ОК 002-93 (ОКУН) 061000

/наименование услуги, код ОКУН/

оказывается по

Акту сертификационной проверки тур. услуг, оказываемых ООО “Инфоцентр” от 24.04.02 № 00309; протокола проверки результата тур. услуг, оказываемых ООО “Инфоцентр” от 23.04.02 № 00309-П

/наименование и реквизиты документации исполнителя/

соответствует требованиям безопасности, установленным в

Нормативном Документе ГОСТ Р 50690-2000 п.п.5.5.2,5.5.7.

                                                                                    /наименование и обозначение/

и просит провести сертификацию данной услуги на /стандартов и другой НД/

соответствие указанной НД по схеме__2___________________________

                                                                                                 /номер схемы сертификации/

2. Сотрудник, ответственный за связь _Карпов А. М.

                                                                                                  /фамилия и телефон/

3. Заявитель обязуется:

выполнять все условия сертификации;

обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг;

оплатить все расходы по проведению сертификации.

4.Дополнительные сведения_______________________________________________________

Руководитель предприятия          Миляев А.И.

                                                                Личная подпись                                           Расшифровка подписи

«_14_»_Апреля 2000г.

Главный бухгалтер                      Островская О. Л.

                                                              Личная подпись                                         Расшифровка подписи

«16» Апреля 2000г.

Печать

113035, г. Москва, ул. .Садовническая, д. 77, корп. 2, стр. 1, тел./факс: 913-83

4.3. Протокол проверки готовности предприятия к сертификации.
Орган по сертификации услуг

Автономная некоммерческая организация

«Институт Международного Туризма»

РОСС
RU
.0001.12УИ14

113035, г. Москва, ул. Садовническая , д. 77 к. 2 стр. 1

П Р О Т О К О Л

проверки готовности предприятия

к сертификации

ООО Туристическая фирма «Инфоцентр»

(наименование предприятия)

634034, г.Томск, ул. Советская, 84, оф.306

(адрес месторасположения)

Эксперт_Демченко О.Н.

на основании заявки № 25 Ф от 18.04.2000, решения ОС по заявке от 25.04.2000, программы проверки и договора на выполнения работ по сертификации провела проверку соответствия туристических услуг обязательным требованиям нормативных документов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р50690 - 2000, ГОСТ Р 50681 - 94 путем экспертизы документации и проверки соответствия туристических услуг установленным требованиям.

№

п/п

Наименование характеристик услуг

Фактически

(Нужное подчеркнуть)

Отметка о соответствии

( Нужное подчеркнуть)

1

2

3

4

1

Идентификация услуги (по схеме 2)

2

Безопасность технологического процесса оказания услуг при:

Транспортировании, размещении и хранении товаров

Соблюдаются

Соответствует

Соответствие рабочих мест, оборудования, инвентаря и упаковки (проверяется каждое рабочее место в торговом зале и подсобных помещениях) требованиям НД

Соблюдаются

Соответствует

Соблюдение сроков годности (службы) товаров (выборочно)

Соблюдение правил безопасности эксплуатации оборудования

Соблюдаются

Соответствует

3

Соответствие условий обслуживания

Освещенности рабочих мест

Естественное

Совмещенное

Искусственное

Есть

Есть

нет

Соответствует

Соответствует

не соответствует

Взрывобезопасности

Заключение о взрывобезопасности

Соответствует

Микроклимата

Заключение ЦГСЭПН

Соответствует

Размещения помещений и соблюдение требований к ним и другие

Жилое здание

Соответствует

4

Сведения о количестве обслуживающего персонала и его квалификации

План повышения квалификации

нет

не соответствует

Наличие должностных инструкций

Есть

Соответствует

5

Соответствие персонала требованиям безопасности по медицинским показателям

Наличие личных медицинских книжек, соблюдение графика прохождения медосмотров

Есть

Соответствует

6

Информация о реализуемых товарах и услугах:

сведения о сертификации

Есть

Соответствует

Маркировка

Есть

Соответствует

Ценники

нет

Соответствует

Проспекты, паспорта, инструкции по эксплуатации

Есть

Соответствует

Информационный стенд

Есть

Соответствует

7

Заключение Госпожнадзора

Акты проверок

Есть

Есть

Соответствует

Соответствует

8

Заключение ЦГСЭН

Акты проверок

Есть

Есть

Соответствует

не соответствует

9

Ассортиментный перечень реализуемых товаров( Нужное подчеркнуть)

А) Пищевые продукты

Б) Товары не продовольственные:

1.
текстильные, трикотажные, швейные, , меховые изделия, обувь.

2.
Технически сложные товары бытового назначения.

3.
Парфюмерно-косметические товары.

4.
Автомобили, мототехника, прицепы и др. номерные агрегаты

5.
Ювелирные изделия

6.
Лекарственные препараты и изделия медицинского назначения

7.
Животные и растения

8.
Товары бытовой химии

9.
Пестициды и агрохимикаты

10.
Видео-аудио кассеты с записями /без записи

11.
Оружие и патроны

В) Табачные изделия

Г) Другие(                                                             )

нет

Соответствует

11

Договоры и акты проверок лифтов и сосудов под давлением

нет

Соответствует

13

Акты текущих проверок контролирующих организаций

Госторгинспекции

Есть

Соответствует

Другие

нет

Соответствует

14

Договоры на проведение работ по дезинфекции, дезинсекции, дератизации

нет

Соответствует

15

Санитарный паспорт объекта

Есть

соответствует

16

Договоры на вывоз мусора

Есть

Соответствует

17

Договоры и акты на ремонт и техническое обслуживание оборудования (по прилагаемой номенклатуре)

А) с мастерской, имеющей лицензию

Б) с мастером, имеющим диплом

нет

нет

Соответствует

Соответствует

18

Договоры на техосмотр и ремонт систем инженерного обеспечения

Водоснабжения

Есть

Соответствует

Отопления

Есть

Соответствует

вентиляции и кондиционирования

Есть

Соответствует

Канализации

Есть

Соответствует

Охранно-пожарной сигнализации

Есть

Соответствует

19

Наличие информационного стенда и содержание информации для потребителя

Есть

20

Номенклатура установленного оборудования по отделам (секциям)

Есть

Соответствует

21

Свидетельства о поверке весоизмерительного оборудования

нет

Соответствует

22

Наличие сертификатов соответствия (копий) или отметок в товарно-сопроводительных документах на реализуемые товары или деклараций о соответствии (выборочно)

Есть

Соответствует

23

Наличие и ведение книги отзывов и предложений

Есть

Соответствует

24

Контрольный журнал

Есть

Соответствует

25

Журнал инструктажа по технике безопасности и охране труда

Есть

Соответствует

26

Инструкции по эксплуатации оборудования

нет

Соответствует

27

Инструкции по технике безопасности

Есть

Соответствует

28

Перечень дополнительных услуг, оказываемых магазином (по схеме _2___)

доставка

Соответствует

29

Наличие других организационно-методических документов

Есть

Соответствует

Эксперт    Демченко О. Н.                                               29.05.2000

С актом ознакомлен                              Филатов Е.И.    29.05.2000

Заключение.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

В связи с утратой силы Закона РФ "О стандартизации", установлением в Законе новой системы стандартизации и перечня документов, применяемых в этой области, с 1 июля 2003 г. фактически утрачивает силу система документации, предусмотренная ст. 6 Закона о стандартизации. Разработка новых аналогичных документов не допускается.

С указанной даты фактически утрачивают силу обязательные требования к работам и услугам, поскольку требования к этим объектам могут устанавливаться только как выполняемые на добровольной основе.

В связи с тем что Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" утратил силу с 1 июля 2003 г., обязательное подтверждение соответствия работ и услуг прекращается и они исключаются из объектов государственного контроля (надзора).

Подтверждение соответствия работ и услуг с указанной даты осуществляется в порядке и в случаях, установленных Законом.

Положения нормативных актов РФ, документы федеральных органов исполнительной власти о создании систем обязательной сертификации и их деятельности фактически утрачивают силу, поскольку их создание Законом не предусмотрено.

Список литературы

1. «Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации» от 24.07.2002 № 95-ФЗ;

2. Биржаков М.Б. «Введение в туризм» - М.: Герда, 2001.;

3. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 № 51-ФЗ;

4. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 № 14-ФЗ;

5. Ефремова М.В. «Основы технологии туристского бизнеса» - М.: Ось-89, 1999.;

6. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

7. Закон РФ от 10.06.1993 № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг»;

8. Закон РФ от 10.06.1993 № 5154-1 «О стандартизации»;

9. Зорин И.В. «Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности» - М.: Финансы и Статистика, 2001;

10. «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 № 195-ФЗ;

11. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993);

12. Постановление Правительства РФ от 11.02.2002 № 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности";

13. Постановление Правительства РФ от 12.12.1995 № 1222 «О лицензировании международной туристской деятельности в Российской Федерации»;

14. Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 № 197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»;

15. Распоряжение Правительства РФ от 11.07.2002 № 954-р «О концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года»;

16. Сенин В.С. «Организация международного туризма» - М.: Финансы и Статистика, 1999.;

17. Сборник основных законодательных и нормативных документов, регламентирующих сертификацию гостиничных услуг. М.: ГАО «Москва», 1995.;

18. «Уголовный кодекс Российской Федерации» от 13.06.1996 № 63-ФЗ;

19. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

[1] Сенин В.С. «Организация международного туризма» - М.: Финансы и Статистика, 1999, стр. 47.

[2] Закон РФ от 10.06.1993 № 5154-1 «О стандартизации»

[3] Ст. 71 Конституции Российской Федерации

[4] «Уголовный кодекс Российской Федерации» от 13.06.1996 № 63-ФЗ

[5] Приказ Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. N 197 преамбула.

[6] Ефремова М.В. «Основы технологии туристского бизнеса» - М.: Ось-89, 1999, стр. 113 стр.

[7] Закон Российской Федерации “О стандартизации”.

[8] Ефремова М.В. «Основы технологии туристского бизнеса» - М.: Ось-89, 1999, стр. 77.

[9] Постановление Госстандарта РФ от 25 июля 1996 г. N 15 абзац второй пункта 3.5.1.

[10] Биржаков М.Б. «Введение в туризм» - М.: Герда, 2001, стр. 36.

[11] Закон РФ от 10.06.1993 № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг»

[12] Федеральный закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" ст. 26.

[13] Ст. 173 «Гражданский кодекс Российской Федерации» от 30.11.1994 № 51-ФЗ

[14] «Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации» от 24.07.2002 № 95-ФЗ ст. 189.

[15] «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 № 195-ФЗ

[16] Сборник основных законодательных и нормативных документов, регламентирующих сертификацию гостиничных услуг. М.: ГАО «Москва», 1995.

Bukvasha