Реферат Особенности службы приема и управления номерным фондом гостиницы экономического класса на 50 мес
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ
ДОНЕЦКИЙ ИНСТИТУТ ТУРИСТИЧЕСКОГО БИЗНЕСА
Кафедра «Организация туризма»
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Организация гостиничного и ресторанного хозяйства»
на тему: «Особенности службы приема и управления номерным фондом гостиницы экономического класса на 50 мест, расположенной в центре г. Донецка»
Студентки II курса
Группы МО-08Д
Зайцевой Натальи Валерьевны
Руководитель:
К. б. н. Голубничая С.Н.
Донецк 2010
Реферат
Гостиничные здания предназначаются для кратковременного проживания людей и соответствующего обслуживания их бытовых и культурных потребностей, поэтому такие сооружения должны быть оборудованы всеми видами необходимого коммунального благоустройства (водопровод, канализация, отопление и т. д.) и обеспечены системами питания, бытового и культурного обслуживания гостей.
Вместимость гостиницы разработанной в данной курсовой работе считается малой, поскольку число мест в ней 50.
Данная гостиница относится к гостинице экономического класса, потому что уровень цен на проживание относительно невысок.
Гостиница рассчитана на клиентов, посещающих Донецк, как с деловыми целями, так и с культурно-познавательными. Первые – это бизнес - туристы, которые приезжают из различных регионов нашей страны, чтобы посетить промышленные предприятия, банки, коммерческие и иные структуры Донецка. Вторые – это туристы, которые приезжают с целью своего культурного обогащения.
Содержание
Введение……………………………………………..………………………………………………..6
1.Основная часть:
1.1. Анализ рынка, выбор места расположения гостиницы………………………..8
1.2. Функциональная организация здания гостиницы, службы гостиницы…13
1.3. Инженерное оборудование гостиницы……………………………………………..29
1.4. Управленческая структура гостиницы………………………………………………35
1.5. Пищевой комплекс гостиницы………………………………………………………..42
2. Специальная часть. Особенности службы приема и управления номерным фондом………………………………………………………………………………………………….51
Заключение…………………………………………………………………………………………...63
Список используемых источников…………………………………………………………..64
Введение
Актуальность. В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в Украине, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Цель работы: практическое применение знаний полученных мною при изучении дисциплины «Организация гостиничного и ресторанного хозяйства»
Задачи:
- провести анализ рынка и определить возможных клиентов гостиницы;
-проанализировать насыщенность рынка гостиничных услуг прилегающего района и выявить конкурентов;
- описать функциональную организацию гостиницы и ее службы;
- описать инженерное оборудование гостиницы;
- описание службы приема и управления номерным фондом.
Специальной частью данного исследования является деятельность службы приема и управления номерным фондом.
Объект исследования – гостиничное предприятие.
Данную тему в теоретическом аспекте рассматривали Байлик С.И., Браймер Р.А., Волков Ю.Ф., Зорин И.В., Квартальнов В.А. Публикации аналитического плана по данной теме встречаются крайне редко.
Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы обслуживания в гостиничном предприятии.
Работа содержит 64 с., введение, 2 раздела, в первом разделе – 5 подразделов, заключение, 19 рисунков, 3 таблицы, в работе использовано 12 источников литературы.
1.1. Анализ рынка и выбор расположения гостиницы
Практика эксплуатации гостиниц показывает, что наиболее эффективно их расположение в центре города по многим причинам. Центр любого города, как правило, хорошо связан в транспортом отношении со всеми его районами и основными коммуникациями. Расположение гостиницы в центре города – важный фактор экономии времени для многих приезжающих людей. Поэтому строительство гостиниц будет продолжать осуществляться в центральной части города. Но стоимость земли в этих зонах непрерывно растет и все сложнее выделить участок для строительства. Возникает необходимость сноса существующих зданий, что еще больше увеличивает стоимость нового строительства. Затруднены подъезды, отсутствуют места для строительства стоянок и др. Объем затрат достаточно высок.
Но в связи с предстоящим Евро - 2012, Донецк в 2012 году рассчитывает принять порядка 70 тыс. гостей футбольного еврочемпионата. Функционеры УЕФА считают, что к этому событию в городе должны быть готовы порядка 3 тыс. гостиничных номеров.
Гостиница будет располагаться на улице Артема (Рис.1). Напротив торгово-развлекательного центра «Донецк Сити». Данное месторасположение выгодно тем, что гостиница находится в самом центре Донецка, в главном деловом и развлекательном районе города, недалеко от стадиона «Донбасс Арена», Дворца Молодежи «Юность», стадиона «Олимпийский», международного выставочного центра «Эксподонбасс», а также непосредственно напротив торгово-развлекательного центра «Донецк Сити», в котором направленность каждого уровня ТРЦ выглядит следующим образом:
1 этаж:
- круглосуточный продуктовый супермаркет «Варус» (5 тыс. кв.м.);
- зона предкассовой торговли – отделение банка, мобильные телефоны, подарки и сувениры, бижутерия, периодика, посуда, постельные принадлежности, аудио-видео продукция, чайный магазин, страховая компания. Среди арендаторов - Posudmeister, Linens, Mac House, BoBiJu, Bags itc, Литера;
2 этаж:
- магазины промышленной группы (одежда, обувь, аксессуары, часы, парфюмерия, ювелирные изделия, оптика и т.п.). Среди арендаторов - Adidas, Reebok, Calvin Klein Jeans, Bonjour, Укрзолото, Monton, Mexx, InWear/Motinique, Naf-Naf, Nosovski, Tally Weijl, Montre, Accessorize, Tommy Hilfiger, Kookai, и т.д. ;
- островная торговля (бижутерия, эксклюзивные сувениры, часы и т.п.): Swatch, Svarovski. L'Ladro; - зоны отдыха (кофейня в атриуме, диваны, растения и т.п.);
3 этаж:
- магазины промышленной группы (одежда, обувь, белье, аксессуары, спортивные товары, детский супермаркет и т.п.) Среди арендаторов - anna bublik, Puma, Promod, Mosaic, Bruno Bellini, Alessandro, Junker, Motor, Kenvelo, Replay, Colins, Colors&Beauty, Women Secret, Intersport, Nike, Luciano Carvari, Carlo Pazolini, DIM, Lerros, Geox, Интертоп и т.д.;
- островная торговля (бижутерия, эксклюзивные сувениры, часы и т.п.): Guess, фирменный магазин ФК Шахтёр;
4 этаж:
- зона развлечений: пятизальный кинотеатр «Мультиплекс», боулинг-центр «Maximum» на 12 дорожек, детская игровая зона «Play Day», салон игровых автоматов "Шторм";
- 4 фаст-фуда и кофейня;
- концептуальный итальянский ресторан «Pasta Project»
- бюро путешествий "Турмаркет" - магазин "Vertu store"
- салон красоты и nail bar;
Данное месторасположение выгодно также тем, что добраться из гостиницы в аэропорт, на железнодорожный вокзал, а также на автовокзалы «Южный « и «Путиловский» можно в течении 20 минут, любым видом транспорта (трамвай, троллейбус, автобус или маршрутное такси).
Гостиница рассчитана в основном на гостей среднего потребительского уровня бизнесменов, спортсменов и туристов из разных стран. При этом следует отметить, если они прибывают на достаточно продолжительный срок, то высока вероятность, что они поселятся в гостинице 2*, чем в гостинице 4* и 5*, так как номера существенно отличаются по стоимости, и чем в гостинице 3*, но так как качество предоставляемых услуг в отеле 2* не в большой степени от
Рис.1. Месторасположение гостиницы « Турист +»
В связи с проживанием в отели бизнес - туристов гостиница будет ориентироваться на предоставление дополнительных услуг: конференц-зал для проведения презентаций, семинаров, тренингов, переговоров и деловых встреч, компьютер, доступа в Internet, факс, заказ билетов, заказ такси, прачечная и т. д. Именно дополнительные услуги способствуют повышению доходности гостиничного бизнеса.
В Донецке существует около 10 гостиницы категории 2*, но 2-х звездочных отелей-конкурентов поблизости мало. Существует два наиболее значимые конкуренты, располагающиеся поблизости от моей гостиницы.
Таблица 1 – Описание конкурентов
| Характеристики | Конкурент 1 | Конкурент 2 | Своя компания |
| 1. Название фирмы | «Шахтер» | «Дружба» | «Турист +» |
| 2. Адрес | г. Донецк ул., Университетская, 48 | г. Донецк, пр. Титова, 15 | г. Донецк, пр. Таманский, 95 |
| 3. Описание и стоимость одноместного улучшенного номера | Двуспальная кровать, телефон, холодильник, телевизор, санузел, душ. Цена: 280 грн. | Двуспальная кровать, телефон, холодильник, телевизор,ванная комната. Цена: 268 грн. | Двуспальная кровать, телефон, холодильник, телевизор,ванная комната. Цена: 250 грн. |
| 4.Описание и стоимость двухместного номера | Две раздельные кровати, телевизор, холодильник, санузел, душ. Цена: 350 грн. | Две раздельные кровати, телевизор, холодильник, ванная комната. Цена: 328 грн. | Две раздельные кровати,телевизор, холодильник, ванная комната, еврораскладука,размер - 80х190 см. Цена: 300 грн. |
| 5.Описание и стоимость самого комфортабельного и дорогого номера | 3-х комнатный номер, отдельная гостиная, 2 спальни, санузел, душ индивидуальное кондиционирование,телевизор, холодильник, телефон. Цена: от 700 грн. | 2-х комнатный номер представительского класса, состоящий из спальни и гостинной. Номер оснащен телевизором, холодильником, телефоном, ванной комнатой, системой кондиционирования воздуха. Цена: 600 грн. | 2-х комнатный номер, отдельная гостиная с мягкой мебелью, спальня с кроватью больших размеров, индивидуальное кондиционирование, телевизор, ванная комната, холодильник, телефон. Цена : 650 грн. |
На данный момент эти гостиницы являются конкурентами для моей гостиницы и я не вижу ни каких мотивов для сотрудничества с ними. И для того, чтобы расширить свою конкурентоспособность необходимо расширять предоставляемые услуги, оказывать больше дополнительных услуг, повышать их уровень качества , увеличивать уровень безопасности клиентов, увеличивать число клиентов, привлекая их различными скидками, привлекать инвесторов.
Гостиница хорошо оснащена городскими коммуникациями, так как расположена в центре города с большим количеством зданий вокруг нее, поэтому водо-, электро-, тепло-, газоснабжение здания осуществляются от городских сетей. А устройства канализационной сети являются выпуски хозяйственно-бытовой и производственной канализации, присоединенные в общую канализационную сеть.
1.2. Функциональная организация здания гостиницы, службы гостиницы
В соответствии с проектом создание гостиницы планируется осуществить на базе нового строительного объекта, представляющего собой 3-х этажное здание в г. Донецк. Указанный объект состоит из подвала и трех надземных этажей. Подвальные помещения (цокольный этаж) планируется расположить прачечную и помещения персонала (Рис.2).
На первом этаже планируется разместить конференц-зал, комнату для переговоров, ресторан и бар и некоторое количество гостиничных номеров. Следующие два этажа отведены под гостиничные номера и служебные помещения.
|
|
|
| |||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Рис.2. Схема функциональной организации гостиницы:
1 - администрация, 2 - дежурный администратор, 3 - портье, 4 - телефонная станция, 5 - вестибюль, 6 - бар, 7 - зал для завтраков, 8 - буфет, 9 - раздаточная, 10 - заготовочные, 11 - склады,12 – подсобные помещения, 13 – помещения персонала, 14 – номера
Основные блоки помещений гостиницы:
- блок приёмно-вспомогательных помещений;
- блок помещений жилой группы;
- блок помещений питания;
- блок помещений администрации;
- блок подсобных и хозяйственных помещений.
2
Рис. 3. Функциональная структура гостиницы: 1 - пешеходные коммуникации, 2 - транспортные коммуникации.
Блок приёмно-вспомогательных отношений с вестибюлем
Является основным связующим звеном всех групп помещений гостиницы. Он создаёт первое впечатление о гостинице. В этом блоке осуществляется: приём, оформление и размещение приезжающих, расчёты с ними, выдача различных справок по гостинице, хранение и транспортировка багажа и пр.
Функциональная организация помещений вестибюльной группы должна обеспечить рациональное взаимное расположение вертикальных коммуникаций и входов, с тем, чтобы движение основного людского потока было наиболее коротким. Функциональная связь между зонами и помещениями вестибюльной группы должна исключить пересечение людских потоков.
В вестибюле должно соблюдаться чёткое зонирование, сводящее к минимуму пересечение потоков проживающих, уезжающих и приезжающих гостей, персонала, эпизодических посетителей и путей доставки багажа в номера и к автобусам.
В вестибюлях предусматриваются следующие основные зоны: интенсивного пешеходного движения, экстенсивного пешеходного движения, рекреационная и вспомогательная.
Нормативная площадь вестибюля с гардеробом принимается 0,74 м² на 1 место.
В группе помещений приёма находятся: дежурный администратор, ведущий учёт занятых номеров, предварительных заказов; касса, где клиентами проводится оплата всех предоставленных услуг, автоматически зарегистрированных на индивидуальных карточках; портье, ведущий учёт ключей (а по ним присутствие клиентов), выдающий корреспонденцию выполняющий личные поручения. Вспомогательная зона включает следующие помещения: отделение связи, сберегательную кассу, камеру хранения.
Рекреационная зона обеспечивает кратковременный отдых отъезжающих и прибывающих гостей.
Размещение функциональной зоны моей гостиницы концентрическое
Рис. 4. Схема концентрической функциональной зоны.
1 - вход, 2 - помещение вестибюля, 3 - участок вертикальных коммуникаций, 4, 5, 6 - помещения группы приёма, 7 - участок камер хранения, 8, 9 – участок почтово-телефонной связи .
Размещение вспомогательных помещений гостиницы вокруг её основного звена – вестибюля, должно предусматривать возможность быстрой ориентировки прибывающих, зрительного контроля за посетителями и исключать возможные (в туристических гостиницах) скопления групп туристов.
Большое значение имеет выбор места установки лифтов. Лифты, как правило, компонуются группами по несколько в каждой. Места постановки этих групп должны обеспечивать кратчайшие пути попадания в номера; в вестибюле лифту следует располагать так, чтобы их можно было легко найти.
Коридоры, как и вестибюль, составляют первоначальное представление о гостинице. Ширина коридора рассчитывается так, чтобы в нём легко могли разминуться два человека с чемоданами в руках. Отсюда требуемая ширина одностороннего коридора не мене 1,3–1,4 м, а двустороннего – 1,6–2,0 м (если двери открываются внутрь номера). Если же двери открываются в коридор, ширина его соответственно увеличивается (Рис.5)
Рис. 5. Нормативные размера ширины коридора в зависимости от организации входов в прилегающие помещения
Блок помещений жилой группы
Является основным в гостиницах любого типа. Эти помещения составляют более 50% объёма здания и представляют собой жилые комнаты – номера, а также непосредственно связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.
Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приёма гостей. В нём есть передняя, шкаф для одежды, санузел.
Номера размещаются на жилых этажах, где находятся также помещения для дежурного персонала, обслуживающего их, общие горизонтальные коммуникации, гостиные, лифтовые холлы (Рис.6-10).
Рис.6.
Схема плана 1-го жилого этажа гостиницы
Рис.7.
Схема плана 2-го жилого этажа гостиницы
Рис.8.
Схема плана 3-го жилого этажа гостиницы
Рис.9. Схема однокомнатного номера стандарт
+
Рис.10. Схема полулюкса.
Блок группы помещений общественного питания
Группа помещений предприятий питания содержит подгруппы торговых помещений (зал ресторана, бар), производственные помещения пищеблока (горячий и холодный цехи кухни, моечную, раздаточную), самостоятельную входную группу, для посетителей, не проживающих в гостинице.
Детальный состав этих помещений и их площади в отечественной практике принимаются по нормам для предприятий общественного питания. Типы предприятий общественного питания и число посадочных мест в них зависит от назначения гостиницы, уровня ее комфорта, вместимости, а так же от размера и значения населенного пункта, где строится гостиница, ее расположения в системе города, наличия вблизи других общегородских предприятий общественного питания и иных факторов.
Кроме своей основной функции залы предприятий общественного выполняют функции помещений для проведения отдыха, встреч, бесед, особенно в вечерние часы, и поэтому их архитектурно-пространственная организация и решение интерьера должны обеспечивать необходимые для этого условия.
Блок группы помещений администрации
Размещен на первом этаже здания гостиницы. Помещения администрации должны имеет удобную связь с блоками приёмно-вспомогательных помещений, жилья, общественного питания. В состав группы помещений администрации входят кабинеты директора и его заместителей, главного инженера, управляющего делами; комнаты отдела кадров, планового отдела, отдела снабжения, бухгалтерии, архива и др.
Все административные помещения объединяются в группы по функциональным признакам:
- помещения дирекции (кабинет директора, зам. директора, приёмная);
- помещения инженерно-технического персонала (кабинет главного инженера и конторские помещения инженерно-технического персонала);
- помещения планово-экономического отдела (кабинет главного экономиста и конторские помещения);
- помещения бухгалтерии и кассы (кабинет главного бухгалтера, конторские помещения бухгалтерии, помещение кассы, приёмное помещение перед кассой);
- помещение отдела кадров (комнаты начальника отдела и инспекторов).
В гостиницах на 50–400 человек площадь административного блока исчисляется из расчёта 0,12–0,18 м² на одно койко-место..
Блок подсобных и хозяйственных помещений
Имеется в гостиницах любого типа. Это помещения обслуживающего персонала, различные бытовые мастерские, склады, бельевые грязного и чистого белья и т.д. В моей гостинице для них определён норматив площади 0,33–0,39 м² на одно койко-место. Установлена также норма на шкафы (бельевые) в хозяйственных комнатах небольших гостиниц: 0,06–0,04 м² на одно место; на гардеробные шкафы персонала: 0,07–0,05 м² на одного человека.
Одним из важнейших хозяйственных помещений гостиницы являются центральные бельевые чистого и грязного белья. Это самостоятельные и изолированные друг от друга помещения. Центральная бельевая чистого белья связывается грузовым лифтом с поэтажными бельевыми. При ней предусматривается место для починки и глажки белья. Центральная бельевая для грязного белья связывается с поэтажным бельепроводом. Помещение для хранения использованного белья устроено в подвале.
Большое внимание уделяется размещению и оборудованию технических помещений и установок. Здесь размещаются бойлерные, помещения для кондиционирования воздуха, вентиляционные камеры, помещения для счётчиков, аккумуляторная, трансформаторные, а также ремонтные мастерские для энергетической, санитарно-технической и прочих групп.
Номерной фонд гостиницы
Всего номерной фонд отеля составляет 39 номеров, среди которых можно выделить номера разных категорий:
Стандарт: Телефон, ТВ (кабельное), полотенце (2 или 4 вида), фен, душевая кабина/ванная, кровать с ортопедическом матрацем.
Стандарт +: Телефон, ТВ (кабельное), сейф, полотенце (4 вида), набор для ванной, душевая кабина/ванная, кондиционер, фен, кровать с ортопедическом матрацем.
Полулюкс: Телефон, ТВ (кабельное), сейф, полотенце (4 вида), набор для ванной, халат, тапочки, гладильная доска, утюг, фен, мини-бар, ванная, кондиционер,кровать с ортопедическом матрацем.
Люкс (2-х комнатный): Телефон, ТВ (кабельное), сейф, полотенце (4 вида), набор для ванной, халат, тапочки, гладильная доска, утюг, фен, мини-бар, душевая кабина + ванная, кондиционер, кровать с ортопедическом матрацем.
Таблица –1 Количество номеров каждого типа
| Тип номера | Количество | |
| 1-местный | 2-местный | |
| Стандарт | 13 | 5 |
| Стандарт + | 10 | 3 |
| Полулюкс | 4 | 2 |
| Люкс | 1 | 1 |
Таблица 2 - Стоимость аренды номера за сутки
| Тип номера | Стоимость, грн. | |
| Одноместные номера | Двухместные номера | |
| Стандарт | 190 | 300 |
| Стандарт + | 250 | 350 |
| Полулюкс | 400 | 500 |
| Люкс | 550 | 650 |
Таблица 3 - Штатное расписание персонала.
| Должность | число рабочих | | | |
| | ||||
| Административно-управленческий персонал | ||||
| Директор гостиницы | 1 | | | |
| Заместитель директора | 1 | | ||
| Главный бухгалтер | 1 | |||
| Бухгалтер | 1 | |||
| Вспомогательный персонал | ||||
| Дежурный на этаже | 3 | | | |
| Хосте-с | 2 | |||
| Охрана | 3 | |||
| Горничные | 3 | |||
| ∑ | 15 | |||
В связи с тем, что предприятие относится к сфере обслуживания, проектируется режим работы для административно-управленческого персонала с 9.00. до18.00. Для обслуживающего персонала – посменно.
Характер работы обуславливает следующие квалифицированные требования к работникам:
· Директор, заместитель директора – образование высшее с опытом работы в сфере обслуживания.
· Главный бухгалтер, бухгалтер – образование высшее экономическое, умение работать на персональном компьютере, опыт работы.
Найм сотрудников будет производиться на конкурсной основе с учетом личных качеств и опыта работы. Планируется ежемесячно оценивать качество работы персонала и поощрять лучших работников.
Службы гостиниц и особенности их функционирования
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг (Рис.11) :
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Рис. 11. Основные службы гостиницы
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (коридорные, гардеробщики), служба портье, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности .
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать .
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов .
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором .
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности .
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса .
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане и баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия .
1.3. Инженерное оборудование гостиницы
В гостиницах вода используется на хозяйственно-питьевые нужды — для питья и личной гигиены персонала и гостей; на производственные нужды — для уборки жилых и общественных помещений, полива территории и зеленых насаждений, мытья сырья, посуды и приготовления пищи, стирки спецодежды, занавесей, постельного и столового белья, при оказании дополнительных услуг, а также для противопожарных целей.
Для подачи воды на хозяйственно-питьевые нужды принимается в здании система хозяйственно-питьевого водоснабжения, подающая воду в санитарно-технические приборы, установленные в номерах. Гостиница расположена в центре города, поэтому использует систему местного водоснабжения.
Так как здание трех этажное, в здании предусматривается внутренний противопожарный водопровод, подающий две струи по 2.5 л/с. Для хозяйственно-бытовых нужд в здании предусматривается централизованная система горячего водоснабжения, так как в районе имеются тепловые сети от ТЭЦ.
Система питается от холодного водоснабжения, к которому она подключается после насосной установки.
Система горячего водоснабжения в гостинице является централизованным теплоснабжением вода нагревается в водонагревателях паром или горячей водой, поступающими из городской теплосети. Система горячего водоснабжения включает устройство для нагрева воды, распределительную и циркуляционные сети, арматуру.
В качестве подогревателя воды принимаем скоростной водоподогреватель.
В состав водопроводной станции входят следующие сооружения (Рис12)
водоприемные устройства;
насосы первого подъема;
отстойники и очистные сооружения;
резервуары для хранения воды;
насосы второго подъема.
Насосы второго подъема поддерживают необходимое давление в магистральных трубопроводах и системе трубопроводов городского водопровода. В отдельных случаях к системе магистральных трубопроводов подсоединяют водонапорные башни, которые содержат запас воды и могут создавать давление в системе водопровода за счет подъема водяных резервуаров на определенную высоту.
Рис.12.Схема водопроводной станции: 1- водопроводное сооружение; 2- насосная станция первого подъема;3- очистные сооружения; 4- резервуары чистой воды; 5- насосная станция второго подъема; 6- водоводы; 7- напорная башня; 8- магистральная водопроводная сеть.
Внутренний водопровод в гостиницу разделен для удовлетворения хозяйственно-производственных и противопожарных нужд. Хозяйственно-питьевой и производственный водопроводы объединен, так как на хозяйственные и производственные нужды в гостинице используется чистая питьевая вода.
На тушение пожара вода подается из действующего водопровода. Внутреннее противопожарное водоснабжение обеспечивается устройством в гостинице стояков с пожарными кранами. Пожарные краны размещены на лестничных площадках, в коридорах и отдельных помещениях гостиницы на высоте
Рис.13. Оборудование пожарного шкафчика: А- с поворотной полкой; б- с катушкой;1- стенки шкафчика; 2- пожарный кран; 3- пожарный стояк; 4- пожарный ствол; 5- пожарный рукав; 6- поворотная полка; 7- катушка.
В гостинице, в систему внутреннего противопожарного водопровода входят также автоматические средства пожаротушения, это спринклерные и дренчерные системы. Спринклерные оросители в гостинице будут установлены в жилых номерах, коридорах, служебных и общественных помещениях. Дренчерные системы в подвале и в складских помещениях.
В гостинице установлено водяное отопление, так как в этой системе можно регулировать температуру нагревательных приборов. Для этого в номерах установлены индивидуальные автоматические комнатные терморегуляторы. При в ходе в гостиницу установлена специальная воздушно-тепловая завеса.
Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом. В гостинице, практически во всех номерах производится естественная вентиляция , которая происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Также вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха.
Организованная вытяжная система состоит из следующих элементов:
- жалюзийной решетки, через которую загрязненный воздух удаляется из помещения;
- вытяжного канала, по которому циркулирует сменяемый воздух;
- сборного короба, в нем находятся вентиляторы и фильтры;
- приточной камеры, расположенной на чердаке;
- шахты с утепленным клапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целях сохранения тепла в помещении.
В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке, отделении холодных блюд) естественная вентиляция является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машинами и устройствами потребовала применения механической приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжки были расположены над источниками парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой разместили вентиляционный навес, отводящий испарения, образующиеся во время приготовления пищи.
В складе, предназначенным для хранения продуктов, производиться 3-6 раз в сутки обмен воздуха.
Современные требования комфорта предполагают наличие в гостиницах систем кондиционирования воздуха.
Кондиционер – это автоматическая установка, включающая в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха. Системы кондиционирования воздуха стоят значительно дороже систем вентиляции и поэтому в гостинице установлены только в полулюксе и люксе.
Центральное пылеудаление в гостинице не предусмотрено, поэтому в гостинице используются пылесосы для уборки и очистки ковров, полов, штор, мебели горничными в номерах, а также для очистки воздуха в помещении.
Мусоропровод в гостинице предусмотрен. Мусороудаление из помещений гостиницы проводится ежедневно.
Имеются бельевые: для чистого и грязного белья. Содержатся в соответствии с санитарными правилами. Стирка белья производится в прачечной гостиницы.
Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих.
Для обслуживания силовых нужд, на освещение, на нагревательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и пр. Использование оборудования характеризуется временем работы; мощностью, обслуживающей производственные процессы; общей и удельной выработкой электроэнергии. В системе электроснабжения предусмотрена изолированная схема — от основного источника (схема имеет основную и дежурную разведку).
В гостинице используются пассажирские, грузопассажирские лифты и специальные подъемники. Грузоподъемность, вместимость и скорость лифтов различна.
Служебные лифты используются для перевозки багажа и для различных служебных и хозяйственных целей. Подъемники связаны с подвальным этажом, где расположены прачечная и складские помещения.
Пассажирские лифты размещены в основных коммуникационных узлах – возле входа, возле лестниц
Горизонтальная транспортировка белья и другого мелкого инвентаря по этажу осуществляется при помощи движущихся тележек и ручных передвижных столиков и полок. Передвигающимися столиками-барами оборудуют иногда и поэтажные буфетные для обслуживания живущих в номере.
В гостинице при помощи слаботочных установок осуществляется телефонизация, внутренние оперативные связи, радио и телетрансляция, пожарная и охранная сигнализации.
1.4. Управленческая структура гостиницы
Рис. 14. Структура управления гостиницы
Управляющий вместе с группой исполнительных директоров ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Эти директора, каждый из которых отвечает за порученную ему службу, составляют прогнозы заполняемости отеля и рассчитывают его бюджет, прикидывая прибыли и расходы.
Они собираются раз в неделю на час или два, чтобы обсудить какие-нибудь из следующих злободневных тем:
— Гостей.
— Служащих.
— Общее качество управления.
— Прогнозы на заполняемость.
— Планы маркетинга и сбыта.
— Обучение персонала.
— Главные статьи расхода.
— Вопросы реконструкции.
— Отношения с владельцами.
— Экономию энергии.
— Проблему переработки отходов.
— Новое законодательство.
— Доходность предприятия.
Рис.15. Схема отдела обслуживания
Рис.16. Схема работников пищевого комплекса
РАБОТА ОСНОВНЫХ СЛУЖБ
Отдел обслуживания (Рис.15)
Отдел обслуживания включает в себя:
— Офис главного администратора
— Стол резервирования
— Административно-хозяйственное подразделение
— Связь
— Обслуживающий персонал
— Служба безопасности
— Служба по маркетингу и сбыту
— Ночной аудитор
Главный администратор.
Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:
— Руководить сбытом номеров
— Вести балансовые гостевые счета
— Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.
Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:
— Управление службой резервирования
— Управление обслуживанием гостей
— Управление расчетами с гостями
— Общие вопросы управления отелем
Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».
Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.
Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены портье и коридорные.
Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», обслуживание в номере, ресторан и т. д.)
Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания. Они оказывают гостям множество услуг, в частности:
достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50-процентной надбавкой стоимости билета;
организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест;
дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях;
бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждения;
оказывают различные услуги «важным персонам», в том числе делают покупки.
Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами:
— Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия
— Повседневная безопасность гостевых комнат
— Контроль ключей
— Предотвращение краж, контроль за замками
— Контроль доступа в здание гостиницы
— Система сигнализации тревоги
— Контроль территории
— Наружное освещение
— Система наблюдения с помощью телемониторов
— Сейфы
— Сбор и хранение информации
Основные обязанности дневной смены:
1. Проверить журнал и заполненность номеров на предмет возможной неявки кого-либо из гостей, зарезервировавшего комнату, но так и не появившегося, и послать соответствующую информацию.
2. Подсчитать наличие свободных номеров и дать последний прогноз (в некоторых отелях это делает стол резервирования).
3. Решить, какое количество комнат и какого типа необходимо сдать при первой возможности .
4. Проверить сведения о выписывающихся из гостиницы:
а) все ли расходы вписаны в счет, особенно последние телефонные звонки и завтракб) проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все его расходы за время пребывания в отеле;
в) принять оплату наличными деньгами или кредитной карточкой;
г) в случае непредвиденных осложнений вести себя тактично;
д) если за гостя платит фирма, для которой у отеля открыт кредит, то передать сведения об этом в бухгалтерию, чтобы они перенесли соответствующий счет в журнал учета.
5. Внимательно и вежливо отвечать на все расспросы гостей.
6. Записывать все достойные упоминания события в журнал.
7. Организовать любую уборку в комнате гостя по его требованию.
8. Проверять правильность выдачи и возвращения ключей.
Основные обязанности вечерней смены:
1. Проверить журнал на предмет чего-нибудь необычного (журнал этот регистрирует все контакты с гостями, помощники администратора записывают важные и специфические вопросы, с которыми к ним обращаются гости, а также просьбы, например, починить выключатель или принести в номер детскую кроватку).
2. Проверить ситуацию с номерами (сколько свободных, сколько должно освободиться, на сколько зарезервированных номеров получены соответствующие подтверждения, что они будут заняты во время вашей смены) для внесения соответствующих поправок в карту прогноза заполненности номеров.
3. Заниматься приемом гостей, т.е. ставить в известность соответствующие службы по поводу всех необычных требований гостей.
4. Принимать предварительные заказы на время вашей смены, а также (после 6 часов, когда служба резервирования заканчивает работу) на более отдаленные даты.
1.5. Пищевой комплекс гостиницы
Для того чтобы концентрация ресторанного бизнеса была успешной, она должна разрабатываться с учётом его потенциальных посетителей. Поэтому мой ресторан направлен на широкую аудиторию жителей города и самих проживающих в гостинице.
Главная функция средств размещения гостиниц и отелей – предоставление временного жилья, а также услуг питания . Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем. Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:
- работу кухни;
- работу буфетов;
- банкетную деятельность;
- организацию обслуживания в ресторане;
- обслуживание в номерах;
- снабжение мини - баров;
- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
- обслуживание гостей в барах ресторана.
Директор ресторана и его должностные обязанности:
1.Работа с кадрами:
1. Принимать на работу.
2. Инструктаж/Обучение.
3. Составление графика работы по сменам.
4. Руководство работой с кадрами.
2. Управление финансовой деятельностью:
Бухгалтерия
1. Давать разрешение на оплату счетов оптовых фирм.
2. Проверять табельную ведомость.
3. Признавать права трассантов выставить чек.
4. Подготавливать банковские депозиты.
5. Помогать в проведении аудиторских проверок со стороны внутренних или внешних ревизоров.
6. Подводить баланс кассовой наличности в конце смены.
7. Анализировать отчеты о доходах и убытках для руководства.
Контроль за уровнем расходов
1. Обсуждать с окружным менеджером факторы, влияющие на прибыльность предприятия.
2. Проверять цифры по сбыту, зарплате, потерям и т. д.
3. Административная работа
1. Уточнять штатное расписание / координация.
2. Планирование.
3. Связь с руководством.
4. Управление маркетингом.
5. Контроль за техническим обслуживанием.
6. Санитарное состояне и меры безопасности.
7. Обслуживание:
7.1. Регистрировать предварительные заказы на обслуживание.
7.2. Приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени.
7.3. Усаживать почетных гостей за столик.
7.4. Разговаривать с обедающими гостями.
7.5. Отслеживать процедуру обслуживания в обеденном зале.
7.6. Наблюдать, как обслуживаются посетители, предупреждая возникновение проблем.
7.7. Справляться у посетителей о качестве обслуживания и пище.
7.8. Давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки.
7.9. Давать письменный ответ на жалобу посетителя.
7.10. Выслушивать жалобы посетителей, выясняя причины.
Характеристика пищевого комплекса
В данной курсовой работе проектируется ресторан среднего класса при гостинице. Зал ресторана на 50 посадочных мест (Рис.17).
Ресторан характеризуется относительно высоким уровнем комфортности за счёт оборудования и удобной мебели, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Посетителей обслуживают официанты и бармены.
Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителя и на сознательном, и на подсознательном уровнях. Осознаваемый эффект влияет на сам процесс выбора ресторана. Подсознательный эффект создаётся более тонкими средствами: освещением, тоном мебели и цветом скатертей, музыкой.
В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха. Посетителям предоставляют завтраки, обеды, ужины.
Ресторан имеет банкетный зал и бар.
Рис.17.Схема расположения посадочных мест в ресторане
Оформление помещений выполнено в едином стиле. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объёмно-пространственного решения, цветовой композиции, приёмов освещения и декоративных элементов. Основные принципы создания интерьера – комплектность и "фирменность" в оформлении. Оформлен зал в пастельной цветовой гамме.
Интерьеры гостиничного ресторана размещают на рекламных проспектах гостиницы и в туристических брошюрах.
В качестве дополнительной услуги ресторан производит подачу еды и напитков в номера. Для повышения качества работы необходимо:
- наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, т. к. эта услуга наиболее популярна среди гостей;
- добиваться снижение себестоимости продукции.
Для выполнения этой услуги предприятие имеет необходимое качество сервированных тележек, подносов, посуды с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи блюд, столовые принадлежности. По характеру организации производства ресторан относится к предприятиям с полным технологическим процессом, то есть обработку продуктов начинают с приёма и хранения сырья и заканчивают реализацией готовой продукции. Для этого в ресторане имеются соответствующие цеха: овощной, мясной, рыбный, горячий, холодный.
Работники ресторана очень внимательно подходят к выбору продуктов и способам приготовления пищи. В меню включают блюда из куриного мяса, рыбы, макарон.
Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно - водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально - технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
Ассортиментный перечень блюд предприятия общественного питания
Все блюда в меню перечисляются в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Порядок перечисления блюд должен соответствовать установленному для каждого предприятия ассортиментному минимуму – определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в реализации.
Сокращение количества наименований блюд и закусок, предусмотренных ассортиментным минимумом, не допускается. Наоборот, ассортимент может быть расширен за счет включения в меню сезонных и фирменных блюд.
При составлении меню должно быть достигнуто разнообразие закусок, блюд как по видам сырья (рыбные, овощные, мясные), так и по способам кулинарной обработки (отварные, припущенные, жаренные, тушеные, запеченные), а также правильное сочетание гарнира с основным продуктом.
При составлении меню учитывают вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд. Следует также иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за счет сочетания различных компонентов друг с другом.
Следующий фактор, учитываемый при составлении меню, - сезонность потребления. Известно, что блюда, богатые жирами и белками, пользуются большим спросом в зимний период, а летом повышается спрос на холодные блюда, овощи и свежие фрукты.
Многие потребители в обеденные часы ежедневно посещают ресторан, поэтому меню обедов следует разнообразить не только на данный день, но и по дням недели.
При подборе гарниров и соусов к блюдам необходимо добиваться, чтобы они соответствовали основному продукту.
Блюда и закуски, включенные в меню, должны быть в наличии в течении всего дня работы.
Следует также иметь в виду, что рестораны в дневное время часто посещают потребители с детьми. Поэтому в меню должны быть предусмотрены блюда в размере полупорций или специальные блюда для детей.
В меню все закуски и блюда располагают в следующей очередности: от менее острых к более острым, от припущенных к отварным, жареным к тушеным.
Последовательность расположения в меню закусок, блюд, и напитков:
1. Фирменные закуски и блюда.
2. Холодные блюда и закуски: рыба соленая, копченая; рыбная гастрономия (шпроты, сардины); сельдь натуральная, с гарниром, рубленная; рыба отварная с гарниром; рыба заливная; рыба под маринадом; рыба под майонезом; свежие овощи натуральные; салаты и винегреты; мясо отварное, заливное; мясо жареное; закуски из овощей и грибов; кисло – молочные продукты.
3. Горячие закуски: рыбные из нерыбных продуктов моря; мясные; из субпродуктов; из птицы и дичи; яичные и мучные.
4. Супы: прозрачные; заправочные; пюреобразные; холодные.
5 Вторые блюда: рыба отварная и припущенная; рыба жареная; рыба тушеная и запеченная; блюда из котлетной массы; мясо отварное, припущенное; мясо жареное; мясо в соусе; мясо тушеное и запеченное; блюда из рубленого мяса и котлетной массы; птица отварная и припущенная; птица фаршированая; птица тушеная; блюда из овощей (отварных, припущенных, жареных, тушеных, запеченных); блюда из круп, бобовых, макаронных изделий, мучные; блюда из яиц и творога.
6. Сладкие блюда: горячие (суфле, пудинги и др.); холодные (компоты, кисели, желе и др.).
7. Горячие напитки: чай; кофе; какао и шоколад.
8. Холодные напитки и соки
9. Мучные кондитерские изделия
Все столовые приборы делят на основные и вспомогательные. Основные приборы служат для приема пищи, вспомогательными приборами официант раскладывает блюда.
Столовое белье для ресторана – скатерти, салфетки, полотенца и ручники - изготовлены из льняных тканей.
Организация производства
Все производственные помещения предприятий общественного питания можно подразделить на заготовочные, доготовочные и вспомогательные.
Заготовочные — это овощной и мясо-рыбный цехи.
К доготовочным относятся горячий и холодный цехи; к вспомогательным — раздаточные.
При размещении производственных помещений соблюдается требование последовательности осуществления стадий технологического процесса. Это дает возможность более рационально организовать труд работников и ликвидировать встречные потоки сырья и готовой продукции. При подборе оборудования для производственных цехов учитываются принятые нормы оснащения предприятий технологическим, холодильным и другим оборудованием, установленные в зависимости от мощности и типа предприятия.
Различные виды оборудования должны размещаться в производственных цехах в соответствии с характером технологического процесса при соблюдении правил безопасности и охраны труда работников. Так, расстояние между машинами и аппаратами — от 0,7 до 1,0 м, а между оборудованием и стеной — 0,7 м; расстояние между рабочим фронтом плиты и производственными столами — 1,2 — 1,5 м и т. д.
Производственные помещения предприятий общественного питания должны иметь высоту не менее 3 — 3,3 м. Для стен применяют клеевую краску светлых оттенков, а панели стен на высоту 1,7 м облицовывают светлыми керамическими плитками, которые легко поддаются санитарной обработке. Для покрытия полов используют плитку и другие водонепроницаемые материалы, удобные для мытья.
Важную роль в соблюдении правил гигиены труда работников играет правильное освещение производственных цехов. При естественном освещении рабочие места могут быть удалены от окон не более чем на 8м. При искусственном освещении необходимо равномерное распределение светового потока для освещения рабочего места.
Для создания необходимых условий труда работников немалое значение имеет температурный режим в производственных помещениях. Так, в заготовочных цехах температура воздуха не должна превышать 16— 18°, в горячем цехе — 22 — 25°. Специальные вентиляционные системы должны обеспечивать удаление перегретого воздуха, паров и отходящих газов.
Организация работы горячего цеха.
Горячий цех является основным цехом предприятия общественного питания, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульона, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Кроме того, в цехе приготовляются горячие напитки и выпекаются мучные кондитерские изделия (пирожки, расстегаи, кулебяки и др.) для прозрачных бульонов. Из горячего цеха готовые блюда поступают непосредственно в раздаточные для реализации потребителю.
Горячий цех должен иметь удобную связь с заготовочными цехами, со складскими помещениями и удобную взаимосвязь с холодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной кухонной посуды.
Горячий цех должен быть оснащен современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, пищеварочными котлами, электросковородами, электрофритюрницами, холодильными шкафами, а также производственными столами и стеллажами. Горячий цех подразделяется на два специализированных отделения — суповое и соусное. В суповом отделении осуществляется приготовление бульонов и первых блюд, в соусном — приготовление вторых блюд, гарниров, соусов, горячих напитков.
Организация работы холодного цеха
Холодные цехи предназначены для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд и закусок. В ассортимент холодного цеха входят холодные закуски, гастрономические изделия (мясные, рыбные), холодные блюда (отварные, жареные, фаршированные, заливные и др.), молочнокислая продукция, а также холодные сладкие блюда (желе, муссы, самбуки, кисели, компоты и др.), холодные напитки, холодные супы.
Холодный цех располагается, как правило, в одном из наиболее светлых помещений с окнами, выходящими на север или северо-запад. При планировке цеха необходимо предусматривать удобную связь с горячим цехом, где производится тепловая обработка продуктов, необходимых для приготовления холодных блюд, а также с раздачей и моечной столовой посуды.
В холодном цехе используются разнообразные инструменты, инвентарь, приспособления.
Организация работы овощного цеха
В овощном цехе осуществляются первичная обработка овощей и изготовление овощных полуфабрикатов.
В ресторанах овощной цех располагают таким образом, чтобы он с одной стороны находился неподалеку от склада-овощехранилища, а с другой стороны имел удобное сообщение с холодным и горячим цехами. В этом случае достигаются удобства при доставке в цех картофеля и овощей, а также создается технологическая цепочка: склад — овощной цех (предварительная обработка) — горячий цех (завершающая обработка).
Технологическая схема обработки картофеля и корнеплодов состоит из следующих операций: сортировка (калибровка) клубней по качеству и размерам, мойка, очистка, доочистка, промывание и нарезка.
2. Специальная часть
Службы приема и управления номерным фондом
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы .
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров (Рис.18). Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.
Рис. 18. Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице.
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов (Рис. 19).
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором .
Среди служебных обязанностей директора службы следующие четыре главные:
1. Руководить людьми, следить за оборудованием и поставками.
2. Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования.
3. Руководить службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего.
4. Вести документацию.
Заместитель директора осуществляет конкретное руководство службой, например, разделяя отель на секторы и составляя график уборки помещений.
Номера отеля указаны на поэтажных планах. Если номер свободен, против него нет никакой записи, если занят – делается пометка типа КЗ (комната занята). Если гость собирается скоро освободить номер, против него делается пометка типа СО (скоро освободится), а если он собираетсяпродлить пребывание – то ПП (пребывание продляется). Комнаты, в которые нельзя селить по причине аварии, помечаются значком типа АС (аварийное состояние).
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны .
Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариватся при бронировании. В гостинице гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.
После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы
Структура жилой части гостиницы
В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана.
Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.
Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. Пространство комнат (или комнаты) номера делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнатного номера на одного проживающего может относиться к жилой зоне, до 14% — к передней, до 20% — к санитарному узлу. Жилая площадь при этом может составлять от 7 до 14 кв. м.
Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. Мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов.
Вместе с тем структура номерного фонда должна соответствовать потребностям приезжающих и требует некоторой корректировки (по сезонам года, с течением времени и пр.) В ряде гостиниц предусматриваются оперативные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъединения) номеров с использованием дверей и (или) подвижных перегородок. Практикуется установка добавочного места для сна и использование площади других помещений.
Сущность организации обслуживания гостей на этажах
Обслуживание гостя на этаже в любом средстве размещения является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой сделала служба приема и размещения.
Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.
Так в чем суть обслуживания гостя на этаже, где он проводит большую часть суток?
Не забыть о пребывании гостя!
Гость должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о госте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если гость не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.
Предупредительность, сердечное отношение, создание комфорта и уюта персоналом этажа - все это является высшим проявлением гостеприимства.
Основные требования к обслуживанию клиентов в средствах размещения вообще и в обслуживании на этажах, таковы:
- основные требования должны быть известны, признаны и использованы всеми работниками;
- форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной;
- неукоснительное соблюдение разговорного этикета;
- немедленное реагирование на просьбу гостя и удостоверение в удовлетворении его просьбы;
- сопровождение гостя до того места, где ему можно указать прямой путь его следования;
- необходимо знание действий во время внештатных ситуаций
Проблема качественного обслуживания является первостепенной задачей любого гостиничного предприятия. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг. Качество подразумевает соответствие представляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя – это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемое.
Чистота и порядок в номерном фонде – главная функция обслуживания жилых этажей гостиницы
К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных (Housekeeping). Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров .
Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:
1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, осветительных приборов;
2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.
Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда гостя. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.
Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда:
- текущая ежедневная уборка;
- промежуточная уборка;- уборка номера после выезда гостя;
- генеральная уборка;- вечерняя подготовка номера.
Приступая к работе, горничная, согласна требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.
Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.
Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.
При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:
- для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;
- для чистки ковров и ковровых покрытии;- для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;
- для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;
- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;
- для мытья стекол;
- для мытья санузлов;
- для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.
Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.
Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:
- помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;
- моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;
- далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;
- заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;
- расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;
- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;
- удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.
Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.
Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:
- протирается навесная полочка, зеркала, полотенце-сушитель;
- протирается глазурованная, керамическая плитка;
- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;
- удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;
- моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;
- моется пол.
После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).
Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя (не менее двух) - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.
С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера. При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:
- приводятся в порядок обеденный стол;
- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;
- если гость отдыхал, убирается постель;
- моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.
Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.
Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.
Что необходимо указать в наряде:
- номера комнат, количество комнат в номере, категорию номера;
- характер выполняемых уборочных работ,
- расценку за уборку.
В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.
Трудно переоценить то значение, которое играет контроль за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания гостя. Это касается и службы горничных. В зависимости от степени удовлетворения гостей определяется степень успеха или провала работы службы горничных.
Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных гости видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.
Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение гостя, возвратиться ему в этот отель или нет.
Чтобы работа этой службы была качественной, ее должен возглавлять профессиональный housekeeper . Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.
Руководитель такого уровня должен обладать широким кругозором, иметь глубокие познания в области психологии, межличностных отношений, так как одной из важнейших задач такого руководителя является формирование надежной команды, поскольку в эту службу очень сложно подобрать честных, трудолюбивых и ответственных людей.
Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В индустрии гостеприимства важным элементом являются гостиницы и ее организационные структуры. Если организационная структура управления поставлена правильно и все департаменты гостиницы работают отлично то гостиницы волноваться не о чем.
В данной курсовой работе был проведен анализ рынка сбыта гостиничных услуг, была дана характеристика служб гостиницы, описано инженерное оборудование гостиницы, определены функции управленческой структуры, описаны условия питания гостей гостиницы и характеристика служб приема и управления номерным фондом.
Список используемых источников
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Проблемы, перспективы, сертификация. - К: ВИР А-Р, 2001. – С. 105-109.
2.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслу-живание: Учеб. пособие. - К: ВИРА-Р, 2002. – С. 140-145.
3.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов н/Д: Феникс, 2002. – С. 110-113.
4. Бондаренко Г.А Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учеб.- практич. пособие. - Минск: БГЭУ, 1999. – С.13-18.
5. Браймер Р.А Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.:
Аспект - Пресс, 1995. – С. 88-91.
6.Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство: Учебник: Пер. сангл. - М.: ЮНИТИ, 1999. - С. 92-97.
7.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2000. – С. 115-121.
8. Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства:
Учеб. пособие. - Донецк: ДИТБ, 1994. - 250 с.
9.Структура управления гостиницей: основные принципы // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2002. -N2 5(9). - С. 12-15.
10. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Экономика, 1990. – С. 50-53.
11. http://www.oturbiznese.ru
12. http://www.greenbag.ru
