Реферат

Реферат CRM-система

Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

Выберите тип работы:

Скидка 25% при заказе до 20.2.2025





СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................................3

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ………………………………………………………………………………………………….

ГЛАВА 2.  ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2…………

1.1    Система Quick Sales 2………………………………………………………………………………

2.2   Система Sales Expert 2……………………………………………………………………………...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................................14

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.............................................................................15
ВВЕДЕНИЕ
Среди многочисленных классов прикладных компьютерных программ,  одним из самых популярных считаются CRM-системы. В этой связи вопрос о назначении и применении данных систем становится актуальным на сегодняшний день.

На многочисленных Интернет-сайтах можно найти различные определения  CRM систем, которые, чаще всего, являются переводом зарубежных публикаций. Вот наиболее часто встречаемые:

CRM – это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов.

CRM – комплекс деловых моделей, методологий и интерактивных технологий, направленных на достижение и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.

CRM  – это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.

В переводе с английского Customers Relationship Management (CRM) – это Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Из этого следует,  что CRM – является в первую очередь не компьютерной программой, а технологией работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. В этой связи CRM-система представляет собой инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

До 2000 года  CRM-системы существовали в виде   системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб. Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили усовершенствованные возможности и уровни обработки информации.

На сегодняшний день одним из инструментов, способных повысить эффективность бизнеса, являются специализированные CRM-технологии.  В этой связи необходимо понимать, что управление взаимоотношениями с клиентами – это в первую очередь мышление, которое должно закладываться в голову каждого сотрудника начиная с руководителя.

CRM – это не функция одного отдельного взятого подразделения, а свойство всех бизнес-процессов компании. Это корпоративная культура компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее.

1        ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ
 Под термином «CRM-система» понимается программный продукт, направленный на реализацию концепции CRM.

Основными принципами CRM-системы являются:

·   Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

·   Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.

·   Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений

CRM обычно разделяют на следующие виды:

- операционный CRM

- аналитический CRM

- коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).

Классификация CRM – систем в зависимости от уровня обработки информации представлена в таблице 1.
Таблица 1 - Классификация CRM – систем по уровням обработки информации

Виды

Характеристика

Функциональные возможности

Операционный

регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам

формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом

контроль прохождения длительных и сложных сделок

анализ этапов сделок и проектов

планирование и контроль коммуникаций с клиентами

сбор и классификация максимальной информации о клиенте

Аналитический

отчетность по первичным данным

более глубокий анализ информации в различных разрезах

анализ продаж в любых разрезах

ассортиментный и ценовой анализ

классификация клиентов по произвольным признакам

анализ конкурентной и рыночной среды

анализ закупок и склада

оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов

интеграция с учетными системами.

Коллаборационный

уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании

опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.



Сущность CRM – систем заключается в том, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.

CRM — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Один из главных факторов успеха внедрения CRM-системы - наличие стратегии отношений с клиентами, согласованной с общей стратегией компании. В связи с этим концепция CRM как технической системы зависит от CRM-стратегии компании (рисунок 1.).
Рисунок 1 – Инфраструктура  CRM - стратегии

Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует  бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.
2        ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2
2.1  Система Quick Sales 2

Система Quick Sales 2  разработана для автоматизации процессов работы с клиентами и предназначена для одновременного использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.

Quick Sales решает следующие задачи:

·   Организация работы предприятия с клиентами

·   Использование единого для всей компании инструмента, позволяющего накапливать и анализировать всю информацию, связанную с продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием.

·   Реализация единой технологии, регламентирующей правила совместной работы с клиентами сотрудников разных подразделений.

·   Выделение этапов работы с потенциальными клиентами и их закрепление за исполнителями. Распределение потенциальных клиентов между менеджерами отдела сбыта.

·   Выделение типов работ, выполняемых сотрудниками разных подразделений при работе с клиентами (звонки, демонстрации и т.д.), для последующего контроля организации работы и работы менеджеров по продажам.

Работа с клиентами

·   Ввод информации в карточку клиента: контактная информация, принадлежность к сегменту (отрасль, регион), источники информации о компании, оценка перспективности клиента.

·   Ввод записей по каждому контакту: формирование истории взаимоотношений.

·   Планирование работы, рассылка типовой информации.

·   Выписка счетов и накладных. Регистрация плановых и фактических сумм платежей.

·   Ведение записей в ходе изучения удовлетворенности клиентов и послепродажного обслуживания.
Контроль работы

Контроль работы менеджеров по продажам: финансовые результаты в разных разрезах, число клиентов в работе на каждом этапе работы; доля успешных сделок, выявление слабых мест в работе менеджеров.

·   Контроль оплаты, отгрузки товаров, выполнения услуг.

·   Расчет средней продолжительности сделки и выявление «просроченных» сделок.

Оценка маркетинговых решений

·   Оценка результативности конкретных маркетинговых акций (статья, выставка и т.д.) и выбранных каналов продвижения в целом.

·   Мониторинг хода продаж в конкретных сегментах.

·   Анализ реакции рынка на товары и услуги компании на основании анализа причин отказов.

Прогноз объемов продаж и оценка ситуации с продажами

·   Прогнозирование привлечения новых клиентов и поступлений денежных средств.

·   Оценка размера и структуры дебиторской задолженности.

·   Получение данных об объемах продаж в любом разрезе: по отделам, менеджерам, товарам и группам товаров, регионам, отраслям и др.

Преимущества Quick Sales

·   Высокая информативность и широкие аналитические возможности

·   Наличие информации об участниках сделок (агентах, менеджерах по продажам, дилерах и т.д.) позволяет быстро и корректно рассчитать заработную плату и начислять комиссионные.

·   Инструменты для повышения качества работы менеджеров по продажам

·   Формирование отчетов – за любой период

Гибкий модуль генерации отчетов позволяет сформировать в режиме реального времени сводные и детализированные отчеты. В них за выбранный временной интервал (декада, месяц и т. д.) представляются данные в стоимостном и количественном выражении. Информация может быть представлена как в табличном, так и в графическом виде. Отчетные данные также могут быть экспортированы в Excel для дополнительного анализа.

·   Возможность интеграции с системой «1С:Предприятие»

Quick Sales интегрируется с системой «1С:Предприятие» на уровне обмена информацией о сделках и платежах, подготовки расчетных документов. Это позволяет оперативно получать данные об объемах продаж для учетных и аналитических целей, ускоряет документооборот, увеличивает эффективность работы менеджеров и освобождает время у бухгалтера.

·   Оценка эффективности маркетинга

Quick Sales помогает не только отследить результативность конкретных маркетинговых акций (публикация статьи, участие в выставке и т.п.) и каналов продвижения продукции, но и провести анализ причин отказов от покупки, что поможет скорректировать маркетинговую деятельность. Система позволяет проводить мониторинг хода продаж в целевых сегментах.

·   Защита клиентской базы


Результаты применения  Quick Sales

·   менеджеры по продажам могут работать одновременно с 200-500 клиентами, поддерживая постоянные контакты с каждым из них;

·   значительно сокращаются временные затраты на поиск информации о нужном клиенте, истории его взаимоотношений с компанией и его потребностях;

·   снижается процент потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться, в результате чего клиент сделал покупку у конкурентов;

·   повышается качество обслуживания, что ведет к увеличению числа постоянных клиентов;

·   снижается фактически до нуля время на составление отчетов о проделанной работе.
2.2  Система Sales Expert 2

Система Sales Expert 2 разработана в 2002 году с учетом пожеланий свыше 1000 пользователей первого продукта, продаваемого под этой маркой. Программа предназначена для компаний, уже сделавших первые шаги в построении своей CRM-идеологии, и предлагает руководителям и менеджерам расширенные возможности управления продажами, анализа деятельности сбытовых, маркетинговых, сервисных подразделений и всей компании в целом, развития клиентской базы и повышения качества обслуживания клиентов.

Sales Expert 2 - это настраиваемый программный продукт: В нем можно задавать необходимую структуру хранения информации о клиентах и конструировать форму для представления данных.

Благодаря этому система предоставляет широкие возможности для сбора и анализа маркетинговой информации, управления процессами работы с клиентами.

CRM-система Sales Expert 2 предназначена для одновременного использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.

Преимущества Sales Expert 2

·   Многоуровневые справочники для сбора маркетинговой информации

Sales Expert 2 позволяет гибко настраивать справочники – списки регионов, городов, отраслей, сегментов, причин покупки и отказа и любых других – для сбора маркетинговой информации.

·   Учет и анализ маркетинговых воздействий

Система Sales Expert позволяет вести анализ маркетинговых акций и мероприятий – рассылок, публикаций, рекламы в Интернет, семинаров, любых других воздействий на клиентов. На основе этих данных определяется эффективность маркетинга в разрезе коммуникационных каналов и рекламоносителей, сегментов, а также типов, частоты и продолжительности маркетинговых воздействий.

·   Настраиваемый пользовательский интерфейс

Пользователь может настроить «под себя» вид таблиц и размеры экранных форм, а затем, сохранив настройки, каждый день работать в системе, полностью учитывающей его потребности и привычки.

·   Расширенная настройка прав доступа и защита информации от удаления

Права на просмотр и изменение информации в системе теперь настраиваются администратором вплоть до доступа к конкретному модулю или в зависимости от функциональных обязанностей каждого пользователя. В случае ошибочного удаления пользователем информации администратор может без труда ее восстановить.

·   Удобный календарь-ежедневник

Удобно спланировать рабочий день для себя, назначить работу подчиненному или коллеге в соответствии с его загрузкой позволит новый календарь. В нем учитываются все запланированные звонки, встречи, демонстрации и другие работы.

·   Улучшены возможности для прямого маркетинга

Возможность группировки контактных лиц и работ позволяет организовать целевую работу с сегментами клиентов с помощью инструментов прямого маркетинга, а затем отследить эффективность такой деятельности.

·   Возможности построения сложных запросов

Sales Expert 2 позволяет с помощью удобного интерфейса построить сложные логические запросы к базе данных.

·   Настройка шаблонов для типов и этапов работ

В новой версии расширились возможности целевого управления продажами. Теперь в Sales Expert можно создавать типы работ с наборами этапов. Последовательность этапов может быть задана жестко, что позволяет четко следовать выбранной технологии продаж или сервисного обслуживания.

·   Гибкий учет и оформление оплат и отгрузок

В Sales Expert 2 появилась возможность учета оплаты и отгрузки тогда, когда они происходят не единовременно, а по частям. Соответственно в системе регистрируются все финансовые документы, которые послужили основанием для таких действий.

·   Sales Expert 2 имеет дополнительные возможности настройки при помощи компонента «Конфигуратор»

Конфигуратор Sales Expert помогает выстраивать структуру системы, а также определять содержание и порядок отображения вкладок и полей в соответствии со спецификой деятельности, а также дает возможность создания информационной структуры Sales Expert для наиболее полной интеграции системы к реалиям конкретного бизнеса. Поскольку актуальная информация в справочниках позволяет автоматизировать процесс сбора информации и проводить более глубокий анализ маркетинговый политики компании.

·   Интеграция с системой "1С: Предприятие"

CRM система Sales Expert 2 имеет возможность информационной интеграции с системой "1С: Предприятие" для оперативного обмена данными о совершенных сделках и платежах. Интеграция Sales Expert 2 с "1С: Предприятие" позволяет ускорить документооборот и повысить эффективность работы менеджеров и бухгалтеров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует  бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.

Методика должна обеспечить эффективность проекта для заказчика и достижение намеченных целей, прозрачность хода проекта и контроль за его ходом, снизить риски проекта. Применяемая методика должна быть такой, чтобы обеспечить качественную реализацию проекта в запланированные сроки, в соответствии с проектным заданием и в рамках оговоренного бюджета.

Результатом внедрения должно быть работающее решение для бизнеса заказчика, а не просто установка и настройка внедряемого программного продукта.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

Рассмотрев CRM-системы Quick Sales и Sales Expert можно сделать вывод о том, что –для компаний, которые уже начали выстраивать CRM-идеологию, понимают свои потребности и готовы сформулировать задачи, стоящие перед системой, но не готовы к серьезным затратам, с которыми связано внедрение CRM-систем среднего класса Sales Expert является идеальным вариантом. Так как  Sales Expert занимает место между простой и доступной программой Quick Sales и более сложным, затратным внедрением CRM-системы среднего класса.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1    http://www.crmonline.ru

2.      http://www.mir-crm.ru/

3.      http://www.delo-soft.ru/crm.html

4.      http://crm.informicus.ru/

5.      http://quality.eup.ru/MATERIALY3/rs-crm.htm

1. Реферат Основные тектологические принципы организации и их сущность
2. Курсовая на тему Усадьба Шахматово в поэтическом мире ААБлока
3. Задача Комбинированная обработка воздуха в системах вентиляции кондиционирования
4. Реферат на тему Jacob Lawrence Essay Research Paper Jacob Lawrence
5. Лекция Курс лекций по общему языкознанию
6. Реферат на тему Momentum And Collisions Essay Research Paper This
7. Сочинение Железная логика главного героя и основные принципы дедуктивного метода
8. Реферат Гималайский медведь
9. Реферат на тему Компьютерная система обработки информации
10. Реферат Виды правоотношений