СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................................3

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ………………………………………………………………………………………………….

ГЛАВА 2.  ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2…………

1.1    Система Quick Sales 2………………………………………………………………………………

2.2   Система Sales Expert 2……………………………………………………………………………...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................................14

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.............................................................................15
ВВЕДЕНИЕ
Среди многочисленных классов прикладных компьютерных программ,  одним из самых популярных считаются CRM-системы. В этой связи вопрос о назначении и применении данных систем становится актуальным на сегодняшний день.

На многочисленных Интернет-сайтах можно найти различные определения  CRM систем, которые, чаще всего, являются переводом зарубежных публикаций. Вот наиболее часто встречаемые:

CRM – это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов.

CRM – комплекс деловых моделей, методологий и интерактивных технологий, направленных на достижение и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.

CRM  – это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.

В переводе с английского Customers Relationship Management (CRM) – это Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Из этого следует,  что CRM – является в первую очередь не компьютерной программой, а технологией работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. В этой связи CRM-система представляет собой инструмент, который помогает данную технологию реализовать.

До 2000 года  CRM-системы существовали в виде   системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб. Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили усовершенствованные возможности и уровни обработки информации.

На сегодняшний день одним из инструментов, способных повысить эффективность бизнеса, являются специализированные CRM-технологии.  В этой связи необходимо понимать, что управление взаимоотношениями с клиентами – это в первую очередь мышление, которое должно закладываться в голову каждого сотрудника начиная с руководителя.

CRM – это не функция одного отдельного взятого подразделения, а свойство всех бизнес-процессов компании. Это корпоративная культура компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее.

1        ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ
 Под термином «CRM-система» понимается программный продукт, направленный на реализацию концепции CRM.

Основными принципами CRM-системы являются:

·   Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

·   Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.

·   Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений

CRM обычно разделяют на следующие виды:

- операционный CRM

- аналитический CRM

- коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).

Классификация CRM – систем в зависимости от уровня обработки информации представлена в таблице 1.
Таблица 1 - Классификация CRM – систем по уровням обработки информации

Виды	Характеристика	Функциональные возможности
Операционный	регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам	формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом контроль прохождения длительных и сложных сделок анализ этапов сделок и проектов планирование и контроль коммуникаций с клиентами сбор и классификация максимальной информации о клиенте
Аналитический	отчетность по первичным данным более глубокий анализ информации в различных разрезах	анализ продаж в любых разрезах ассортиментный и ценовой анализ классификация клиентов по произвольным признакам анализ конкурентной и рыночной среды анализ закупок и склада оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов интеграция с учетными системами.
Коллаборационный	уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании	опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.

Сущность CRM – систем заключается в том, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.

CRM — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Один из главных факторов успеха внедрения CRM-системы - наличие стратегии отношений с клиентами, согласованной с общей стратегией компании. В связи с этим концепция CRM как технической системы зависит от CRM-стратегии компании (рисунок 1.).
Рисунок 1 – Инфраструктура  CRM - стратегии

Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует  бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.
2        ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2
2.1  Система Quick Sales 2

Система Quick Sales 2  разработана для автоматизации процессов работы с клиентами и предназначена для одновременного использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.

Quick Sales решает следующие задачи:

·   Организация работы предприятия с клиентами

·   Использование единого для всей компании инструмента, позволяющего накапливать и анализировать всю информацию, связанную с продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием.

·   Реализация единой технологии, регламентирующей правила совместной работы с клиентами сотрудников разных подразделений.

·   Выделение этапов работы с потенциальными клиентами и их закрепление за исполнителями. Распределение потенциальных клиентов между менеджерами отдела сбыта.

·   Выделение типов работ, выполняемых сотрудниками разных подразделений при работе с клиентами (звонки, демонстрации и т.д.), для последующего контроля организации работы и работы менеджеров по продажам.

Работа с клиентами

·   Ввод информации в карточку клиента: контактная информация, принадлежность к сегменту (отрасль, регион), источники информации о компании, оценка перспективности клиента.

·   Ввод записей по каждому контакту: формирование истории взаимоотношений.

·   Планирование работы, рассылка типовой информации.

·   Выписка счетов и накладных. Регистрация плановых и фактических сумм платежей.

·   Ведение записей в ходе изучения удовлетворенности клиентов и послепродажного обслуживания.
Контроль работы

Контроль работы менеджеров по продажам: финансовые результаты в разных разрезах, число клиентов в работе на каждом этапе работы; доля успешных сделок, выявление слабых мест в работе менеджеров.

·   Контроль оплаты, отгрузки товаров, выполнения услуг.

·   Расчет средней продолжительности сделки и выявление «просроченных» сделок.

Оценка маркетинговых решений

·   Оценка результативности конкретных маркетинговых акций (статья, выставка и т.д.) и выбранных каналов продвижения в целом.

·   Мониторинг хода продаж в конкретных сегментах.

·   Анализ реакции рынка на товары и услуги компании на основании анализа причин отказов.

Прогноз объемов продаж и оценка ситуации с продажами

·   Прогнозирование привлечения новых клиентов и поступлений денежных средств.

·   Оценка размера и структуры дебиторской задолженности.

·   Получение данных об объемах продаж в любом разрезе: по отделам, менеджерам, товарам и группам товаров, регионам, отраслям и др.

Преимущества Quick Sales

·   Высокая информативность и широкие аналитические возможности

·   Наличие информации об участниках сделок (агентах, менеджерах по продажам, дилерах и т.д.) позволяет быстро и корректно рассчитать заработную плату и начислять комиссионные.

·   Инструменты для повышения качества работы менеджеров по продажам

·   Формирование отчетов – за любой период

Гибкий модуль генерации отчетов позволяет сформировать в режиме реального времени сводные и детализированные отчеты. В них за выбранный временной интервал (декада, месяц и т. д.) представляются данные в стоимостном и количественном выражении. Информация может быть представлена как в табличном, так и в графическом виде. Отчетные данные также могут быть экспортированы в Excel для дополнительного анализа.

·   Возможность интеграции с системой «1С:Предприятие»

Quick Sales интегрируется с системой «1С:Предприятие» на уровне обмена информацией о сделках и платежах, подготовки расчетных документов. Это позволяет оперативно получать данные об объемах продаж для учетных и аналитических целей, ускоряет документооборот, увеличивает эффективность работы менеджеров и освобождает время у бухгалтера.

·   Оценка эффективности маркетинга

Quick Sales помогает не только отследить результативность конкретных маркетинговых акций (публикация статьи, участие в выставке и т.п.) и каналов продвижения продукции, но и провести анализ причин отказов от покупки, что поможет скорректировать маркетинговую деятельность. Система позволяет проводить мониторинг хода продаж в целевых сегментах.

·   Защита клиентской базы


Результаты применения  Quick Sales

·   менеджеры по продажам могут работать одновременно с 200-500 клиентами, поддерживая постоянные контакты с каждым из них;

·   значительно сокращаются временные затраты на поиск информации о нужном клиенте, истории его взаимоотношений с компанией и его потребностях;

·   снижается процент потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться, в результате чего клиент сделал покупку у конкурентов;

·   повышается качество обслуживания, что ведет к увеличению числа постоянных клиентов;

·   снижается фактически до нуля время на составление отчетов о проделанной работе.
2.2  Система Sales Expert 2

Система Sales Expert 2 разработана в 2002 году с учетом пожеланий свыше 1000 пользователей первого продукта, продаваемого под этой маркой. Программа предназначена для компаний, уже сделавших первые шаги в построении своей CRM-идеологии, и предлагает руководителям и менеджерам расширенные возможности управления продажами, анализа деятельности сбытовых, маркетинговых, сервисных подразделений и всей компании в целом, развития клиентской базы и повышения качества обслуживания клиентов.

Sales Expert 2 - это настраиваемый программный продукт: В нем можно задавать необходимую структуру хранения информации о клиентах и конструировать форму для представления данных.

Благодаря этому система предоставляет широкие возможности для сбора и анализа маркетинговой информации, управления процессами работы с клиентами.

CRM-система Sales Expert 2 предназначена для одновременного использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.

Преимущества Sales Expert 2

·   Многоуровневые справочники для сбора маркетинговой информации

Sales Expert 2 позволяет гибко настраивать справочники – списки регионов, городов, отраслей, сегментов, причин покупки и отказа и любых других – для сбора маркетинговой информации.

·   Учет и анализ маркетинговых воздействий

Система Sales Expert позволяет вести анализ маркетинговых акций и мероприятий – рассылок, публикаций, рекламы в Интернет, семинаров, любых других воздействий на клиентов. На основе этих данных определяется эффективность маркетинга в разрезе коммуникационных каналов и рекламоносителей, сегментов, а также типов, частоты и продолжительности маркетинговых воздействий.

·   Настраиваемый пользовательский интерфейс

Пользователь может настроить «под себя» вид таблиц и размеры экранных форм, а затем, сохранив настройки, каждый день работать в системе, полностью учитывающей его потребности и привычки.

·   Расширенная настройка прав доступа и защита информации от удаления

Права на просмотр и изменение информации в системе теперь настраиваются администратором вплоть до доступа к конкретному модулю или в зависимости от функциональных обязанностей каждого пользователя. В случае ошибочного удаления пользователем информации администратор может без труда ее восстановить.

·   Удобный календарь-ежедневник

Удобно спланировать рабочий день для себя, назначить работу подчиненному или коллеге в соответствии с его загрузкой позволит новый календарь. В нем учитываются все запланированные звонки, встречи, демонстрации и другие работы.

·   Улучшены возможности для прямого маркетинга

Возможность группировки контактных лиц и работ позволяет организовать целевую работу с сегментами клиентов с помощью инструментов прямого маркетинга, а затем отследить эффективность такой деятельности.

·   Возможности построения сложных запросов

Sales Expert 2 позволяет с помощью удобного интерфейса построить сложные логические запросы к базе данных.

·   Настройка шаблонов для типов и этапов работ

В новой версии расширились возможности целевого управления продажами. Теперь в Sales Expert можно создавать типы работ с наборами этапов. Последовательность этапов может быть задана жестко, что позволяет четко следовать выбранной технологии продаж или сервисного обслуживания.

·   Гибкий учет и оформление оплат и отгрузок

В Sales Expert 2 появилась возможность учета оплаты и отгрузки тогда, когда они происходят не единовременно, а по частям. Соответственно в системе регистрируются все финансовые документы, которые послужили основанием для таких действий.

·   Sales Expert 2 имеет дополнительные возможности настройки при помощи компонента «Конфигуратор»

Конфигуратор Sales Expert помогает выстраивать структуру системы, а также определять содержание и порядок отображения вкладок и полей в соответствии со спецификой деятельности, а также дает возможность создания информационной структуры Sales Expert для наиболее полной интеграции системы к реалиям конкретного бизнеса. Поскольку актуальная информация в справочниках позволяет автоматизировать процесс сбора информации и проводить более глубокий анализ маркетинговый политики компании.

·   Интеграция с системой "1С: Предприятие"

CRM система Sales Expert 2 имеет возможность информационной интеграции с системой "1С: Предприятие" для оперативного обмена данными о совершенных сделках и платежах. Интеграция Sales Expert 2 с "1С: Предприятие" позволяет ускорить документооборот и повысить эффективность работы менеджеров и бухгалтеров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует  бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.

Методика должна обеспечить эффективность проекта для заказчика и достижение намеченных целей, прозрачность хода проекта и контроль за его ходом, снизить риски проекта. Применяемая методика должна быть такой, чтобы обеспечить качественную реализацию проекта в запланированные сроки, в соответствии с проектным заданием и в рамках оговоренного бюджета.

Результатом внедрения должно быть работающее решение для бизнеса заказчика, а не просто установка и настройка внедряемого программного продукта.

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

Рассмотрев CRM-системы Quick Sales и Sales Expert можно сделать вывод о том, что –для компаний, которые уже начали выстраивать CRM-идеологию, понимают свои потребности и готовы сформулировать задачи, стоящие перед системой, но не готовы к серьезным затратам, с которыми связано внедрение CRM-систем среднего класса Sales Expert является идеальным вариантом. Так как  Sales Expert занимает место между простой и доступной программой Quick Sales и более сложным, затратным внедрением CRM-системы среднего класса.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1    http://www.crmonline.ru

2.      http://www.mir-crm.ru/

3.      http://www.delo-soft.ru/crm.html

4.      http://crm.informicus.ru/

5.      http://quality.eup.ru/MATERIALY3/rs-crm.htm