Реферат Общение с клиентами, ведение деловых переговоров

Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

Имя

Выберите тип работы:

Принимаю Политику конфиденциальности

Скидка 25% при заказе до 8.11.2024

                                              Содержание
Введение…….…………………………………….…………………….……2

Глава 1.Стандарты обслуживания………………………………………….4

1.1.Процедуры обслуживания. Качества услуги :принципы и оценки......8

Глава 2.Сегментация рынка гостиничных услугах….………………....….9

2.1.Разработка тарифной политики гостиницы………….………………..12

2.2.Разработка турпродукта и пакетов услуг……….……………………..13

2.3.Стратегия продвижения турпродукта на рынок………………......…..15

Глава 3.Дистрибуция и каналы сбыта………………………………....…..17

3.1.Заключение договоров………………………………………..…..…….19

3.2.Рекламная деятельность и PR-акции……………………………..……22

Глава 4.Резервирование услуг (прием заявок)…………………….….

4.1. Условия и сроки изменений. ………………………………………….

Глава5.Общение с клиентами, ведение деловых переговоров…………..

5.1.Поведение в чрезвычайных и экстремальных ситуациях…….

Заключение……………………………………………………………

Список литературы……………………………………………………

Приложение……………………………………………………

Введение

Отдел маркетинга и продаж сравнительно недавно появился в структуре гостиницы, но его роль стремительно возрастает. Уже сейчас в США кратчайшим путем в перспективе занять должность генерального директора гостиницы является работа на должности начальника отдела маркетинга и продаж (в Великобритании — деятельность в финансовом департаменте, в Германии - в хаускипинге). Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые до 90% своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.п.).
В задачи маркетинговой службы входят определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. Профиль (портрет) клиента - это перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента (возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, когда приезжает и уезжает, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.). В функции этой службы также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Эта же служба готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки.
Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для этого в номерах отеля раскладывают анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого разными подразделениями отеля (качество уборки номера, работа Front office, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах отеля и т.д.). По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству отеля по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки и, следовательно, доходов отеля. Следует, правда, отметить, что процент возврата анкет очень низок
-    порядка 5%.Одной из самых важных задач службы является определение ценовой политики гостиницы (основного тарифа и различных скидок для привлечения клиентов).
В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет отель в своих проспектах (так называемая Rack rate), на практике предъявляется лишь к очень небольшому числу клиентов, т.е. к тем, кто приходит «с улицы». Все остальные клиенты пользуются скидками. Например, скидка предоставляется: за предварительное бронирование номера (если номер заказывает турфирма - до 40%); в не сезон, пенсионерам, детям, студентам - до 25%; коллегам по профессии, постоянным клиентам - до 40% и т.д. При любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг (например, снижение реальной загрузки относительно планировавшихся значений) отдел маркетинга анализирует рынок, выясняет причины и предлагает руководству меры по улучшению положения отеля. В качестве мер могут быть такие, как усиление рекламной кампании, изменение классности (и в ту и другую сторону), изменение перечня услуг и т.д. Однако обычно первое, что приходит в голову маркетологам, - это снижение тарифа на проживание. Разумеется, снижение цены—    это весьма эффективный метод повышения спроса на услуги отеля, однако, следует помнить, что снижение тарифа может вызвать так называемую «понижательную спираль». Снижение тарифа вызывает уменьшение доходов отеля.
Как следствие, руководство отеля вынуждено снижать издержки. Самый простой способ снижения издержек - сокращение штатов. Но уменьшение числа служащих обычно приводит к ухудшению качества обслуживания. А если отель снижает качество обслуживания, он вынужден вновь снизить тарифы и т.д.
Помимо скидок с цены маркетинговые стратегии отелей используют различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную в отеле (за номер, обед в ресторане, арендованную машину и т.д.). Гостю выдается сертификат на набранное количество баллов. Распределение обязанностей между ними обычно производится по функциональным признакам (менеджер по турфирмам, менеджер по компаниям, менеджер по конгрессам). Но возможно и распределение, например, по языкам общения.
Глава 1.

Стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Пожалуй, основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы. Ниже приведены основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных отелей.

Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке    столицы присутствуют    современные    комплексы,    отвечающие    международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:

-субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

-невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;

-сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности.

Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги; а доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг. Он находятся в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.

Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят а последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.

Проблема повышения качества выходит на первый план, С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнув если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровни качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг - гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета,

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида. По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание. Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

встреча при заезде;
регистрация и оформление размещения;
обслуживание в номере;
ресторанное обслуживание;
удовлетворение культурных запросов;
фитнес-обслуживание;
обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес- услуг); и оформление выезда.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При    этом    гостиничное    предприятие    должно    обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Добросовестное отношение к работе - замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

-стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и   так   далее   должны   быть   четко   прописаны   и,   что   очень   важно, хронометрирование;

- стандарт внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу являем однообразие стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан то гость будет чувствовать уважение к себе.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслужи пан ия гостей, Коммутатор, который, как правило, осуществляет в гостинице прием .

Деление входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании. Стандарты телефонного    этикета    должны    разрабатываться    с    учетом    правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы.
1.1.Процедуры обслуживания. Качество услуги: принципы и оценки.

В сфере предоставления услуг проблема контроля качества стоит достаточно остро.

Личные стандарты качества жизни гостя - это привычные для его социальной среды представления о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены прежде всего в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений гостиницы, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях обслуживающего персонала.

И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и так называемые воспоминания гостя о своих визитах в этот отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер.

Для гостя, как мы уже отметили, основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги,    а    также    формировании    общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию - производителю услуг. В связи с этим выделены факторы, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой, - все это создает ощущение защищенности и безопасности.

В этом отношении немаловажна и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного стола - у каждого свое понимание комфорта. И, разумеется, к этим факторам относится и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Чтобы гость остался доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает.
Глава 2.

Сегментация рынка гостиничных услуг.

Управление процедурами сегментирования рынка гостиничных услуг Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы – телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.

Существуют два основных подхода к представлению продукта на рынке – недифференцированный и дифференцированный. В первом случае считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы и, соответственно, не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта. Главное – охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, и не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время, например, при выходе отеля или отдельного его продукта на рынок. Так, этой тактикой воспользовался отель Park Ararat Hyatt при выходе на гостиничный рынок Москвы в сентябре 2002 года. Менеджмент отеля объявил одинаково низкие тарифы для всех групп потребителей, рассчитывая привлечь максимальное число клиентов к продукту. Через полгода отель повысил тарифы в два раза и начал предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов.

Сегодня многие отели предпочитают дифференцированный подход или целевой маркетинг. Дифференцированный подход предполагает, что рынок состоит как минимум из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка – определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.

Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:
·   более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей; например, гостиничный продукт корпорации Marriott представлен на рынке Москвы тремя отелями разной классности, обслуживающими три разных категории потребителей. Так, целевым рынком отеля Marriott Tverskaya (4 звезды) являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний. Для Marriott Grand (5 звезд) – высшее руководство корпораций (топ-менеджмент); для Marriott Aurora Royal (5 звезд Deluxe) – президенты и вице-президенты корпораций, политики высшего ранга, звезды эстрады и шоу-бизнеса, актеры кино;
·   выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;
·   лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;
·   концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;
·   повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;
·   возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.

Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Так, например, корпоративные клиенты – это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций. По своей природе они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами. Японские туристы также не являются чем-то абстрактным – это путешествующие люди, предъявляющие особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры: если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями, где в ванной комнате обязательно должна быть ванная, а не просто душевая кабинка и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, нацеленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка.
Кроме того, сегментация является важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех вышеперечисленных преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка была бы невозможной. Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д., максимизируя тем самым общий доход гостиницы. Доказать это несложно на простом примере, базирующемся на законе спроса и предложения Представим кривую спроса на услугу размещения некоего отеля. Если отель будет продавать свои номера всему рынку только по цене P, то он сможет продать не более Q номеров. В таком случае доход от продажи данного количества номеров по данной цене составит всего P*Q долларов, т.е. произведение OP и OQ. Тот факт, что отель применяет единый тариф ко всему рынку, ограничивает его возможности на этом рынке – он недополучает доход, который потенциально мог получить, продавая номера разным группам потребителей по разным ценам. Если же отель выделит несколько сегментов рынка и начнет продавать номера одному сегменту по цене P1 (количество Q1 номеров), другому сегменту по цене P2 (Q2 номеров) и т.д., то он сможет продать больше номеров и максимизировать доход до величины P1*Q1 + P2*Q2 + … + Pn*Qn. Следовательно, применение сегментации позволяет отелю получать значительно больший доход даже при неизменном потенциальном спросе на рынке.
Существуют три основных этапа сегментации рынка при целевом маркетинге: непосредственно сегментация, т.е. деление рынка на части, выбор целевого рынка (сегмента) и организация позиционирования на нем продукта.

2.1.Разработка тарифной политики гостиницы

В условиях, когда количество гостиниц, представленных в системах бронирования, неустанно растет, а конкуренция между отелями становится все жестче, очень важно знать и уметь применять маркетинговые инструменты, позволяющие привлечь своего клиента, и тем самым увеличить количество бронирований в отеле. Одним из таких методов является загрузка в электронные системы дифференцированных цен, предоставляя, таким образом, клиенту выбор подходящего ему тарифа и необходимого набора услуг.

Как уже упоминалось в одном из наших предыдущих обзоров, российские гостиницы уделяют недостаточно внимания дифференциации цен на номера, ограничиваясь предоставлением одной цены на размещение (Rack Rate), в то время как электронные системы позволяют загружать до 13 типов расценок. Однако такой маркетинговый инструмент используют только 15% отелей Санкт-Петербурга - и это, в основном, брендовые отели, представленные в электронных системах крупными иностранными цепочками.

Конкуренция среди отелей стимулирует их применять современные и актуальные методы ведения бизнеса, а также задумываться о новых способах привлечения клиентов. Известный факт, что снижение цен, предоставление скидок, а также пакетов услуг являются наиболее действенными и эффективными способами увеличения продаж. Например, некоторые Интернет ресурсы загружают исключительно те отели, которые предоставляют цены типа Promotional, Package и Last Minute, гарантируя тем самым клиентам цены ниже, чем на сайтах-конкурентах. Таким образом, дифференцировав цены на номера, у отелей появляется реальная возможность улучшить свои позиции на сайтах бронирования, поднявшись в рейтинге представленных отелей.

Важно понимать, что электронные системы бронирования - это канал продаж, требующий особого внимания со стороны отеля, так как профессиональный подход и качественная работа с ними дает возможность гостиницам быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру рынка, влиять на цены и эффективно управлять продажами.

2.2.Разработка турпродукта и пакетов услуг
Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка.
После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка.
Разработка любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:
1. потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;
2. продукты конкурентов;
3. персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;
4. статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.
Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей – это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора – найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.
После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки.
Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:
1. анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой
2. анализ возможностей туристского предприятия
3. соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия
Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.
Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.
В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.
Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристского продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристского продукта на рынок.
Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.

2.3.Стратегия продвижения турпродукта на рынок
В начале своего развития многие туристские фирмы КМВ не видели выгоды в организации системы продвижения турпродукта на рынки России и за рубеж. Некоторые турфирмы считали, что систематизация организации и продвижения, это всего лишь пустая трата времени и средств. Однако практика и опыт вскоре показали, что, вопреки предсказаниям скептиков, организация продвижения турпродукта полезна всем участникам рынка. В этом случае, потребитель получает новый и качественный туристский продукт, а продавец — выгоду в быстрой организации туристских путешествий и в полной их окупаемости.
Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные методики продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов так и интересов потребителей. Для них система продвижения турпродукта является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.
Регион Кавказских Минеральных Вод – потенциальный туристский центр. Здесь собрано множество предприятий санаторно-курортного комплекса и туризма. Вопросы реализации туристского потенциала региона, стоят очень остро. Сегодня туристский комплекс региона востребован, в основном, российскими туристами и почти незнаком иностранному потребителю, и обуславливается это, прежде всего плохой осведомленностью потенциальных клиентов.
Поэтому необходимость в четкой стратегии продвижения турпродукта региона – вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данного исследования.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности предприятий индустрии туризма, а также для дальнейшей практической и теоретической разработки проблемы.
Активное и рациональное применение в деятельности турфирм разработанной нами методики продвижения турпродкта экономически целесообразно.
Глава 3.

Дистрибуция и каналы сбыта

Существуют три наиболее важных фактора, определяющих успех конкретной торговой марки на рынке: это дистрибуция, дистрибуция и ещё раз дистрибуция. Прямой контроль производителя за процессом дистрибуции самый эффективный, с точки зрения достижения количественных показателей, но отнюдь не самый дешевый способ достижения действительно качественной дистрибуции.
Дистрибуция сегодня это процесс удовлетворения потребностей клиентов и конечных потребителей в том или ином продукте при обеспечении прибыльного и эффективного развития компании. У дистрибуции (вне зависимости от её типа) есть три основные функции продажа продукции в торговые точки, доставка продукции в торговые точки, размещение продукции на прилавках и проведение мерчандайзинга. Несмотря на видимость сотрудничества производителя и дистрибутора в решении общей задачи как можно больше заработать на продаже конечного продукта, - между ними всегда существует глобальное противоречие. Условия их партнерства всегда изначально неравны дистрибутор более зависим, так как в 95 % случаев дистрибуторские компании не имеют собственных брендов. Производителя же дистрибуторские компании интересуют исключительно с точки зрения наличия для себя гарантированного и стабильного канала или нескольких каналов сбыта. Функции, возлагаемые на дистрибуторские компании, остаются неизменными вне зависимости от рынка и категории продукции.
Как мы видим, на дистрибуторов ложится довольно немалый объем работ, причем редкий производитель на 100 % удовлетворен их деятельностью, пытаясь год от года все жестче регулировать свои отношения с такого рода компаниями: сокращает число партнеров; требуют исключить из портфеля дистрибутора даже косвенно конкурирующие торговые марки; настаивает на все более активной работой с розницей и т.д.
Существуют три основных способа формирования дистрибуторской сети, в зависимости от целей и задач производителя, их долгосрочности и специфики продаваемого продукта:
1. Жесткий охват и жесткий контроль рынка. Речь идёт, как правило, о продукте широкого потребления, у которого нет узкой сегментации рынка по потребительской группе, и к которому применим массовый маркетинг. При этом применяются обоснованно жесткие требования к качеству хранения, обслуживания (высокотехнологичный, скоропортящийся, требующий определённой схемы обслуживания и т.д.) и продвижения торговой марки (мерчандайзинг, POSматериалы, определённые трейдмаркетинговые акции).
2. Широкий охват и слабый контроль. Продукт также широкого потребления, к которому применим массовый маркетинг, но нет жестких требований и условий к его хранению, типу продвижения и т.д. Продукт в этом случае не требует особых или дополнительных видов сервиса.
3. Точечная дистрибуция (узкий охват определённых сегментов рынка и жёсткий контроль за ними). Продукция предназначена для целевых групп, к которым массовый маркетинг не применим. Используется стратегия фокусирования маркетинговой активности на целевых группах. В этом случае большое значение имеет поддержание престижа бренда/торговой марки (как правило, речь идёт о продукции сегмента   и высокий уровень оказываемого сервиса.
Дистрибутор практически всегда до последнего заинтересован в сохранении своего статуса, который гарантирует ему эксклюзивные скидки, бесплатную доставку, постоянного менеджера производителя, помогающего решить все возникающие в процессе сотрудничества проблемы. Дистрибутор также получает презентации новой продукции для своего торгового персонала, экскурсии, тренинги, семинары, а также предоставление рекламных материалов для мест продаж в торговых точках. К основным видам непрямой дистрибуции относятся продажи через дистрибуторов, оптовые или транспортные компании, центральные склады и мелкооптовые базы. У обоих типов и их разновидностей масса своих характерных особенностей, которые мы попробуем разобрать.
3.1.Заключение договоров

1. Настоящие условия регулируют заключение договоров на размещение в гостиничных номерах с целью проживания, а также на предоставление услуг клиенту отелем.

2. Предварительное письменное соглашение отеля требуется в том случае, если предоставленные гостиничные номера передаются в субаренду или сдаются в поднаем другим лицам, или используются не с целью проживания; при этом теряет силу положение, изложенное в предложении 2 абз.1 §540 Гражданского кодекса ФРГ (§540 Absatz 1 Satz 2 BGB), в тех случаях, когда клиент не является потребителем.

3. Общие условия и положения клиента применяются только в том случае, если об этом предварительно было заключено соглашение в письменной форме.

II. Заключение договора. Стороны, ответственность сторон, закон об исковой давности

1. Договор вступает в силу с момента принятия отелем заказа от клиента. На свое усмотрение, персонал отеля может подтвердить предварительный заказ номера в письменном виде.

2. В качестве партнеров по договору выступают, с одной стороны, отель, а с другой – клиент. В случае если третье лицо разместило заказ от имени клиента и отель имеет соответствующее заявление от третьего лица, то это третье лицо вместе с клиентом в качестве солидарных должников несут ответственность перед отелем за все обязательства по договору на размещение.

3. Все претензии к отелю являются погашенными в связи с истечением срока давности, как правило, спустя один год после начала течения общего срока исковой давности в соответствии с § 199 ч. I Гражданского кодекса ФРГ (§ 199 I BGB), с учетом факта осведомленности истца, т.е. когда ему стало известно о нарушении. Претензии по возмещению ущерба являются погашенными в связи с истечением срока давности спустя пять лет, независимо от факта осведомленности. Сокращение срока исковой давности не применимо к претензиям, имеющих своим основанием преднамеренное невыполнение (или невыполнение в результате грубой небрежности) отелем обязательств.

III. Услуги, цены, оплата, компенсация

1. Отель обязуется предоставить клиенту заказанные номера (помещения) подготовленными, а также предоставить оговоренные услуги.

2. Клиент обязуется оплатить отелю стоимость предоставленных помещений и услуг по действующим на данный момент или оговоренным в договоре ценам. Это также касается услуг, предоставленных отелем по распоряжению клиента третьему лицу и связанных с этим расходов.

3. Оговоренные цены включают в себя, в силу закона, соответствующий налог на добавленную стоимость. Если период между заключением и исполнением договора превышает 4 (четыре) месяца и цена, обычно взимаемая отелем за услуги такого рода, повышается, отель оставляет за собой право повысить оговоренную в договоре цену на разумную величину, но не более чем на 5%.

4. Далее, отель имеет право изменять цены, если клиент впоследствии желает внести изменения в количество забронированных номеров, гостиничных услуг или изменить длительность пребывания, а отель выражает согласие на такие изменения.

5. Предъявленный отелем счет без указания срока платежа подлежит оплате в размере указанной суммы в течение 10 (десяти) дней после его получения. Отель имеет право выставить несколько накопившихся, подлежащих оплате счетов и потребовать их незамедлительную оплату. При неоплате счета отель имеет право потребовать уплатить установленную в настоящее время 8-процентную пеню или, при урегулировании споров с потребителем, потребовать уплатить пеню в размере 5% сверх базовой процентной ставки. Отель оставляет за собой право доказательства большего ущерба.

Обязанности отеля.

1. Отель обязуется добросовестно предоставлять оговоренные услуги в объеме соответствующем принятому стандарту. Предъявление клиентом любых претензий на возмещение ущерба исключается, кроме предъявления таких претензий, которые имеют своим основанием телесные повреждения, ущерб здоровью или опасность для жизни, а отель несет ответственность за невыполнение обязательств, а также иной ущерб, возникший по причине преднамеренного невыполнения обязательств либо их невыполнения в результате грубой небрежности. Нарушением обязанностей отеля является нарушение обязанностей ее представителей или служащих. В случае возникновения перебоев в работе отеля или оказания некачественных услуг, отель, непосредственно по факту осведомленности или своевременной жалобы клиента, предпринимает все действия, направленные на устранение дефектов или исправление недочетов в обслуживании. При этом клиент обязуется предпринимать все разумные действия в целях устранения неисправности и сведения к минимуму возможного ущерба.

2. Отель несет ответственность за размещенное в отеле личное имущество постояльца в соответствии с установленными законом положениями, т.е. в размере до 100-кратной суммы тарифа гостиничного номера, но не более 3.500,- евро, и до 800,- евро за ценности, деньги и ценные бумаги. Ценности, деньги и ценные бумаги в максимальном размере --- евро (указывается страховая сумма отеля) могут находиться на хранении в гостиничном сейфе или в сейфе гостиничного номера. Гостям рекомендуется использовать эту возможность. Претензии по ответственности за хранение имущества и ценных вещей теряют силу, если постоялец не оповестит персонал отеля незамедлительно о пропаже, повреждении, ином виде ущерба (§ 703 Гражданский кодекс ФРГ). В отношении ответственности отеля в более широком смысле применимы условия, описанные в предложениях 2-4 п. 1 (см. выше), соответственно.

3. Если клиенту предоставляется за плату или бесплатно место стоянки для его автомобиля в гараже или на автостоянке отеля, то это не является тождественным договору хранения. Отель не несет ответственности за потерю или повреждение автотранспорта (и его содержимого), припаркованного либо управляемого на собственной территории отеля, за исключением случаев умысла или грубой небрежности.
Соответственно имеют силу условия, описанные в предложениях 2-4 п.1 (см. выше).
4. Услуга «Побудка в назначенное время» осуществляется персоналом отелем с особой добросовестностью. Разного рода уведомления, почта и доставленные товары требуют от персонала отеля осторожного обращения. Отель осуществляет их доставку, хранение и за определенную плату пересылку (по просьбе клиента). Соответственно имеют силу условия, описанные в предложениях 2-4 п. 1 (см. выше).

3.2. Рекламная деятельность и PR-акции
Реклама как инструмент коммуникативного маркетинга и продаж в своей основе имеет три стадии:

а) предварительное планирование;

б) постановка целей;

в) реализация целей.

Предварительное планирование рекламной кампании включает обобщение сведений о местных средствах рекламы* и анализ деятельности гостиничного предприятия с подробным описанием местной истории, традиций предприятия, особенностей месторасположения, качества услуг, современности стиля, вместимости и величины капиталовложений.

На основе положений и показателей, разработанных на первом этапе, основывается расчет расходов, необходимых для достижения основной рекламной задачи, согласуемой с ранее описанной общей целью предприятия.

В рамках реализации намеченной стратегии необходимо включать рекламные мероприятия в:

а) установочный план;

б) план расходов;

в) окончательный план;

г) финансовый план.

Рекламные идеи как основа установочного плана согласуются, с одной стороны, с желаниями и представлениями клиентов, а с другой – с уровнем качества гостиницы.

В рамках установочного плана утверждается перечень рекламных средств, необходимых для его реализации.

В качестве мероприятий по планированию расходов на рекламу составляется годовой план расходов, в котором рассчитываются величины расходов на отдельные мероприятия и общие затраты на рекламную деятельность предприятия. Точная временная разбивка конкретных мероприятий составляется в рамках конкретного календарного плана-графика. В нем точно оцениваются возможности письменной рекламы (рассылки) и рекламных проспектов.
________________________________________________________________

Сноска*: Клише-представления заведения, рекламные фотографии, вывески, возможности по выпуску рекламной продукции, возможности местных газет и журналов, выпуск плакатов-предложений, участие в выставках и ярмарках, составление рекламы,

В качестве рекламных средств могут использоваться следующие виды работ и изделий:

-       Рекламные карточки (содержащие указания названий, адреса, телефоны, маршрут до предприятия), наклейки на чемоданы и конверты, которые должны предлагаться клиентам в качестве сувениров.

-       В главном проспекте содержатся основная картинка и словесное описание гостиницы и ее услуг.

-       Издание собственного журнала, который может приносить также доходы за счет публикации объявлений и служить объединяющей нитью с клиентами.

-       Рекламные объявления дают в региональных и межрегиональных газетах, публичных изданиях, специализированных журналах, календарях, ежегодниках, карманных путеводителях, адресных книгах и в программном обеспечении.

-       Аналогичные рекламные возможности имеют вывески, размещение которых должно согласовываться с органами архитектурного надзора.

-       Использование рекламных фильмов по телевидению и в кинотеатрах, если отдача от них оправдывает вкладываемые средства.

-       В качестве рекламы могут использоваться средства транспорта (реклама в общественном транспорте, на вокзалах, в залах ожидания аэропортов, железнодорожных вагонах и т.д.).

-       Дополнительное средство рекламы, достаточно успешно применяемое, – это использование собственного почтового штемпеля по согласованию с почтовым ведомством.

-       Рекламные подарки, которые представляют в какой-либо форме продукцию или характер предприятия, при условии, что они должны раздаваться в разумных масштабах.

-       В словах девиза «Свет притягивает людей» заключается значение световой рекламы как путеводителя для клиентов по предприятиям гостиничной сферы.

-       Качество кухни и услуг официантов (гостиничного ресторана) должно быть взято под особый контроль и получить признание клиентов.

-       Витрина предприятия и продажа товара на улице привлекают клиентов, являясь своеобразной рекламой.

-       Поздравления от гостиницы с днем рождения, помолвкой, свадьбой и подобными мероприятиями повышают оценку клиентом услуг предприятия и укрепляют его связь с этим предприятием.

-       В рекламных целях применяются также конверты, почтовая бумага, бланки счетов, салфетки для гостей, имеющие символику предприятия.

В рамках инструментов коммуникативного маркетинга гостиничного бизнеса различные методы, способы и виды рекламы занимают особое место. Среди прочих рекламных средств большую роль играют рекламные проспекты гостиниц. Вследствие этого менеджер по рекламе должен уделять их содержанию и внешнему виду повышенное внимание. Для того чтобы использовать это рекламное средство с максимальной пользой для предприятия, менеджеру необходимо учитывать следующее:

Основная информация

Первоначально составляется полный перечень предложений и услуг, который может предоставить клиенту данное предприятие гостиничного бизнеса.

Перед тем как составить новый рекламный проспект, анализируются и оцениваются предложения непосредственных конкурентов с точки зрения привлекательности их предложения, их рекламных возможностей, соотношения предложения и цен и т.д. При составлении своего проспекта старайтесь использовать полученную информацию, но не копировать ее.

Новый рекламный проспект играет роль стимулятора процесса дифференциации продукта и манеры его презентации: «Мы отличаемся от конкурентов, и мы лучше, чем нас ожидают увидеть гости».

Чтобы не утратить своей значимости на перспективу, рекламный проспект должен вместить все возможные характеристики и особенности предприятия.

Для выпуска нового проспекта необходимо попытаться полностью оторваться от «старого» проспекта, актуализировав и дополнив рекламное предложение (ни в коем случае не перепечатывая ее, внося кое-какие изменения).

Для содержания рекламного проспекта основополагающее значение имеют характеристики, в том числе и возрастные, основных клиентов, для которых он предназначен. Это обстоятельство также не позволяет просто скопировать рекламное предложение конкурентов, а заставляет разрабатывать собственные варианты.

На обратной стороне проспекта помещается план окрестностей с указанием проезда к объекту (для автомобилистов).

В гостиничном проспекте может также размещаться особое гастрономическое предложение, помещаемое в контексте проведения досуга.

Заказ на тиражирование гостиничного проспекта можно размещать только после предварительного маркетингового изучения предложений, по крайней мере, трех различных издательств.

Особо выделяются (цветом, размером и формой шрифта) эмблема гостиницы, ее логотип и торговый знак.

На первой странице проспекта обычно размещают фотографию с внешним видом гостиницы.

Все характеристики отеля (в том числе и предполагаемые усовершенствования) представляются с помощью четких наглядных средств:

·       иллюстраций (фотографий, диапозитивов и т.д.);

·       рисунков, эмблем, графики;

·       фотографий персонала, клиентов и т.д.

Предполагается, что издаваемый проспект будет использоваться в течение 4–5 лет. Такой срок, как правило, оправдывает подготовку нового издания.

К проспекту прилагается четко составленный прайс-лист, содержащий описание различных услуг отеля с ценовой составляющей.
Предложения по повышению продаж и качества услуг

1.      Исследования показывают, что сегодня каждый четвертый взрослый клиент требует специфического обслуживания. Ваше специальное предложение должно отвечать пожеланиям и ожиданиям клиентов.

2.      Сейчас постоянно увеличивается количество пожилых людей, на долю которых приходится значительная часть посетителей. Подумайте, как привлечь эту категорию в Ваше заведение. Чтобы увеличить продажи, хорошо рассчитайте предназначенные для этой категории цены и ассортимент.

3.      Пытайтесь донести ваше предложение до потребителя, выходите с ним туда, где может возникнуть спрос на ваши услуги.

4.      При обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.

5.      Не забывайте о некоторых деталях, о которых хорошо помнят клиенты. Например, не пытайтесь экономить на мыле и шампунях, если Ваш отель претендует на высокий класс обслуживания.

6.      Если Вы хотите привлечь в Вашу гостиницу семьи с детьми, постарайтесь сделать атмосферу заведения уютной для маленьких гостей. Специальное детское меню, игрушки, а не только обслуживание, должны отличать ваше заведение от обычного. Создайте в лобби особый настрой: разместите маленькую мебель и сделайте соответствующий антураж, проявите особую заботу, и Вы увеличите долю семейных клиентов.

7.      Для клиентов с детьми резервируется специальный этаж (проблема шума).

8.      Мы «едим глазами». Это справедливо не только в отношении гастрономического предложения. Выбор цвета и оформления лобби и вестибюля должен вызывать у клиента доверие и желание остаться в отеле. Аналогично оформление лобби-бара и гостиничного ресторана должно возбуждать аппетит уже при входе: выставка из фруктов, салатов, сезонной дичи, живописный буфет и т.д. подстегивают внимание и торговый оборот.

9.      В лобби гостиницы клиенты должны иметь возможность заказывать напитки в любое время.

10.   В гостиничных ресторанах свободный выбор салатов или самостоятельный выбор клиентом блюд по связанной цене (шведский стол) не только облегчают обслуживание, но и служат дополнительным фактором, увеличивающим оборот.

11.   Возможность клиента обратиться к обслуживающему персоналу по имени не только упрощает процесс общения, но и повышает чувство ответственности у персонала, поэтому все сотрудники, занимающиеся размещением гостей, должны носить карточки с указанием собственных имен.

12.   Значительно повысить популярность отеля может организация вечерних программ и еженедельной дегустации новых блюд по рецепту шеф-повара.

13.   Гостиница может использовать внутреннее оборудование для привлечения внимания клиентов к услугам ресторанов. Для этого подходят оборудование номеров, светящиеся табло в кабинах лифтов и снаружи, в гараже и в холлах.

14.   Атмосфера в лобби и в номерах во многом зависит от освещения. Светильники должны гармонировать по форме и цвету с общей обстановкой и давать соответствующий свет. Для создания зрительного и осветительного эффекта, индивидуального для помещения, необходимо приглашать специалиста по внутренней архитектуре или дизайнера.

15.   Особую приятную атмосферу создает хорошо подобранный музыкальный фон.

16.   Большинство мероприятий в гостинице повторяется ежегодно. Вовремя свяжитесь с их организаторами, чтобы иметь в распоряжении необходимое количество номеров и быстро их забронировать.

17.   Специальное предложение по организации обслуживания мероприятий (свадеб, приемов и т.д.) может принести существенный дополнительный доход.

18.   Для спешащих клиентов в обед можно предложить специальное обслуживание к указанному времени.

19.   Для сотрудников близлежащих торговых точек и офисов можно составить специальное предложение по завтракам и обедам (система ваучеров или талонов).

20.   Дневное меню должно быть вывешено в гостиничном лифте.

21.   Во время переговоров о продажах на первое место ставится демонстрация интересов потребителя (информационные листы, проспекты, диапозитивы, карты меню, аудиозаписи, фотографии). Наглядность сокращает переговоры, усиливает аргументацию и двигает продажи вперед.

22.   Правильно заполняемые карты гостей и точная регистрация всех запросов клиентов помогают предприятию питания устанавливать контакты с клиентами.

23.   Особая программа для групп (литературные вечера, экскурсии на автобусе, пароходе, тематические праздники) повышает популярность заведения.

24.   Для гостиничных ресторанов можно предложить чаще использовать спецэффекты и аттракционы (напитки из бочонков, фламбирование, приготовление блюд в присутствии клиента), повышающие стандарт обслуживания.

25.   Ежемесячные информационные письма, направляемые дирекцией гостиницы постоянным клиентам, повышают активность продаж.

26.   С сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на которых обсуждаются вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.

27.   Вклад в продажи каждого отдельного сотрудника гостиницы сегодня может быть точно измерен с помощью специальных электронных счетных аппаратов, а также повышен путем специально разработанной тренинговой системы.

28.   С хорошей стороны характеризует предприятие организация дней открытых дверей с демонстраций возможностей гостиничного предложения.

29.   Учет особых потребностей клиентов закрепляет в сознании гостей приятные воспоминания о высоком качестве обслуживания.

30.   Разрабатывайте специальные программы скидок льготным категориям, например школьникам и студентам. Эти программы могут быть достаточно успешными.

31.   Там, где это подходит, применяйте прямые методы рекламы – демонстрацию слайдов, установку накрытых столов, наглядные наклейки на карты меню и т.д.

32.   Руководство гостиницы может поздравить клиента с персональными праздниками – днем рождения, свадьбой и т.д. (подарить цветы, торт, шампанское). Кроме того, можно, например, послать поздравительную открытку имениннику со штемпелем гостиницы, пригласив его на торжественное мероприятие. Не стоит говорить, что такие знаки внимания увеличивают загрузку гостиницы.

Распространение информации о гостинице

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

ü            перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

ü            количество и тип номеров;

ü            перечень иных особенностей;

ü            время работы ресторана и бара;

ü            наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

ü            возможности для проведения досуга, релаксации и занятий спортом для клиентов;

ü            описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

ü            стоянки для автомобилей;

ü            архитектурные и/или художественные достопримечательности;

ü            специализация ресторана;

ü            характеристика ключевых руководителей;

ü            фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.
Акции PR

Особые PR-акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR-акций – это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Например, организация «ток-шоу» в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.

Основной принцип передаваемой информации был и остается – достоверность и абсолютная серьезность. В качестве примеров можно привести следующий перечень PR-акций, применяемых в гостиничной практике:

· разного рода благотворительные мероприятия;

· организация в гостинице выставок по искусству;

· презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

· проведение тематических карнавалов, показов моды;

· недели кухонь различных регионов;

· музыкальные вечера в гостинице;

· джазовые пивные вечера;

· показы мод в сотрудничестве с домами мод;

· «ток-шоу» со знаменитостями;

· дегустация вин для знатоков;

· рождественский базар;

· всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

При организации подобных PR-акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:

·        Количество PR-акций

·        Какого качества мероприятия

·        Сколько должны стоить эти мероприятия

В последних исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос «Сколько стоят и зачем нужны PR?» должен быть получен путем экономических расчетов по специальной формуле.

Считается, что положительную оценку PR-деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой – подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.
Глава 4.

Резервирование услуг (прием заявок)
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.
Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.
В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку .Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом.
При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.
Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.
Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.
Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования. Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше.
Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель, в свою очередь, сможет вести более гибкую ценовую политику, и адекватно реагировать на спрос. В такой системе бронирование происходит следующим образом:
Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail).
Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев. В том случае, если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом:
Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.
Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.
Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони.
Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.
Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест.
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.
Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием.
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.
Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” в случае опоздания потребителя, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера или места в номере, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
В “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ” не оговаривается размер оплаты за бронь, его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.
4.1.Условия и сроки изменений

О любых изменениях и дополнениях Приложения 1 настоящего Договора Заказчик обязан проинформировать Компанию в письменной форме не позднее, чем за 3 рабочих дня до начала Мероприятия, а при размещении в гостинице, не позднее, чем за 24 часа до предполагаемого времени заезда индивидуального клиента. Заявки на проживание групп клиентов направляются не позднее, чем за 72 часа до предполагаемого времени заезда. Заявка на размещение клиентов в трех и более номерах считается групповой, в противном случае количество услуг Компании, указанное Приложении 1 к настоящему Договору и их стоимость будет рассматриваться Компанией не подлежащей изменению и Заказчик гарантирует их оплату в полном объеме.

В случае бронирования номерного фонда в гостинице, изменение объема предоставляемых Компанией услуг по Договору влечет за собой изменение стоимости таких услуг, что оговаривается в дополнениях к настоящему Договору, являющихся неотъемлемыми частями настоящего Договора.

Заказчик согласен, что отмена / отказ от проведения Мероприятия менее чем за 7 рабочих дня до его проведения означает несоблюдение обязательств по отношению к Компании. В случае Отмены, Заказчик, на основании письменного требования Компании, обязан уплатить Компании неустойку в соответствии с п.п. 3.1.1. настоящего Договора.

Заказчик направляет Компании Заявку по факсу, е-mail, или другим доступным способом связи.

При досрочном выезде индивидуального клиента из гостиницы, Заказчик уведомляет Компанию не позднее, чем за 24 часа до расчетного часа даты выезда. При досрочном выезде группы клиентов из гостиницы, Заказчик уведомляет Компанию не позднее, чем за 5 рабочих дней до расчетного часа даты выезда.

Аннулирование либо изменение принятых Компанией заявок происходит на условиях Правил проживания в гостиницах, о которых Компания уведомляет Заказчика согласно условий настоящего Договора.

Заказчик обязуется информировать клиентов о правилах предоставления гостиничных услуг, а также, условиях и правилах проживания в гостиницах, предлагаемых для проживания клиентам Компанией.

Компания гарантирует рассмотреть Заявку на бронирование номеров в гостинице Заказчика в течение 24 часов (без учета выходных и праздничных дней, установленных законодательством РФ) с момента получения Заявки для индивидуального клиента, и в срок не более 3 рабочих дней с момента получения Заявки на оказание услуг для группы клиентов.

Несоблюдение Заказчиком требований настоящего Договора при аннулировании либо изменении Заявки, досрочном выезде из гостиницы, а также неприбытие клиентов Заказчика к месту и времени начала оказания услуг, влекут за собой выплату Заказчиком в пользу Компании штрафа, в размере стоимости заказанных услуг, приходящихся на первые сутки обслуживания.

В случае подтверждения Заявки Компания гарантирует предоставление услуг клиенту и/или группе клиентов в соответствии с условиями Заявки.

Компания обязуется информировать Заказчика обо всех изменениях цен и условий оказания услуг, в период после получения Заявки Заказчика до ее подтверждения.

Лицо, подписавшее Заявку на оказание услуг, представляет интересы всех клиентов, внесенных в Заявку, персонально перед Компанией. Компания не несет ответственности перед Заказчиком в случае невозможности осуществления принятых на себя обязательств, вследствие недостоверности, недостаточности и несвоевременности сведений и документов, представленных Компании Заказчиком.

В соответствии с политикой Компании не разрешается вносить/выносить из Помещения еду и напитки.

Декорации, которые Заказчик планирует использовать во время Мероприятия, должны быть согласованы с Компанией заранее в срок не позднее 3 дней до начала проведения Мероприятия.

При обращении к услугам сторонних организаций Заказчик обязан проинформировать их о необходимости соблюдения правил и инструкции Компании. Всю ответственность за действия сторонних организаций несет Заказчик.Компания оставляет за собой право следить за вносимым/выносимым из Помещения. Возможность продления времени Мероприятия, настоящему Договору, должна быть заранее согласована с Компанией. При невозможности продления Мероприятия, Заказчик обеспечивает освобождение Помещения в течение 15 минут после окончания Мероприятия.
Глава 5.

Общение с клиентами, правила ведения деловых переговоров.

Шесть правил ведения деловых переговоров по Д.Каррнеги

При заключении того или иного контракта или просто деловом общении с клиентом далеко не последнюю роль играет умение вести деловые переговоры. Это умение также важно и для руководителей различного ранга. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. Д.Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники. Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: “Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами”.

Правило второе: улыбайтесь!

Умение улыбаться можно считать характерным отличием жителей США вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом. Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. “Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами”.Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Усилием воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении. Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: “Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин”.

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги.Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: “Вспомнить имя избирателя – это государственная мудрость. Забыть его – значит обречь себя на забвение”. При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания. Многим собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам. Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне! Д.Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями. Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: “Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними”. Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

5.1
Поведение в чрезвычайных и экстремальных ситуациях.

В критической ситуации агрессивность конфликтующих сторон по мере развития событий возрастает. Этому есть несколько причин:

Во-первых, многие считают, что отсутствие энергичного отпора возражениям противника является проявлениям слабости и неуверенности.

Во-вторых, тот кто действительно испытывает неуверенность, использует агрессивность для маскировки собственной несостоятельности, а также с целью придать дополнительный импульс своей активности.

В-третьих, такое поведение может свидетельствовать о желании высказать негативное мнение о своем оппоненте или предъявить ему какое-либо обвинение.

В-четвертых, причиной подобного поведения может быть и невоспитанность участников спора.

В-пятых, такое поведение характерно для так называемого реактивного мышления, возникающего под воздействием стресса. В таком состоянии не только нарушается способность анализировать ситуацию, но и способность адекватно воспринимать происходящее.

В экстремальной ситуации стоит задышать ровно и спокойно, так мышцы расслабятся тоже, и вы быстро успокоитесь. Для этого взгляните вверх, сделав при этом полный глубокий вздох и, опуская глаза до уровня горизонта, плавно выдохните воздух, максимально освободив от него легкие и одновременно расслабляя все мышцы. Расслабить мышцы можно лишь, когда упорядочится дыхание. Несколько полных вдохов и выдохов, и вы в порядке. При возникновении экстремальной ситуации посмотрите на что-нибудь голубое или еще лучше представьте себе голубой, очень глубокий и насыщенный фон. В древней Индии и Китае этот цвет недаром считали цветом покоя и отдыха.

Человек становится жертвой с момента захвата (похищения). И хотя это происходит в разных условиях, жертва всегда испытывает сильное психическое потрясение (шок). Оно обусловлено внезапным резким переходом от фазы спокойствия к фазе стресса. Люди реагируют на такой переход по-разному: одни оказываются буквально парализованы страхом, другие пытаются дать отпор. Поэтому жизненно важно быстро справиться со своими эмоциями, чтобы вести себя рационально, увеличивая шансы своего спасения. Преступники «работают» с жертвой так, чтобы максимально полно использовать его в своих интересах. Так, они всячески демонстрируют свое превосходство и власть над жертвой, даже если та не сопротивляется. Они стремятся подавить волю своего пленника и запугать его. Поэтому человек должен определить для себя позицию во взаимоотношениях с преступниками. Как свидетельствует практика, безвольное поведение, мольбы о пощаде, сверх уступчивость реальной пользы принести не могут. Преступники в любом случае действуют исходя из своих планов и складывающихся обстоятельств. Так или иначе, если они захотят, то заставят вас говорить. Поэтому вам надо определить:

а) насколько важна для вас скрываемая информация;
б) насколько далеко могут зайти преступники в своих зверствах ;
в) что вам надо скрыть от бандитов в любом случае.

Руководствуйтесь следующими правилами:

— перед каждым ответом на очередной вопрос делайте паузу подлиннее, чтобы понять, куда клонит преступник, а также для того, чтобы он не мог уяснить ваши слабые места. Паузы объясняйте тем, что вы вспоминаете подробности, думаете, как лучше сказать;
— говорите, максимально используя профессиональные термины и любой известный вам специфический жаргон, чтобы вас меньше понимали;
— старайтесь выражаться неясно, двусмысленно, многозначно;
— подробнее останавливайтесь на несущественных деталях, на разных мелочах, не имеющих прямого отношения к сути заданного вопроса;
— при каждом мало-мальски удобном случае повторяйте, что вы не располагаете нужной информацией, так как это не входило в сферу ваших обязанностей, интересов, компетенции;
— притворяйтесь, что из-за боли, страха, волнения вы не способны собраться с мыслями, логично рассуждать, последовательно излагать;
— в некоторых случаях можно делать вид, будто вы не понимаете обращенных к вам вопросов из-за акцента преступника, использования им блатного жаргона, неясного произношения и т.д.;
— говорите монотонно, без эмоций, без жестикуляции, чтобы труднее было понять, где правда, а где — ложь;
— избегайте смотреть в глаза преступникам;
— будьте вежливы в своей речи, не оскорбляйте, не говорите с ни-ми о том, о чем они не хотят, не спорьте, не критикуйте. Проводите свою линию не возражениями, а кажущимся согласием.

Использование технических средств в экстремальных ситуациях

Суть использования технических средств (если не говорить об использовании оружия) — позволить привлечь к вам внимание вашей службы безопасности, охранников, секретаря или хоть кого-нибудь, кто находится вне угрозы и может организовать вам помощь. Плюс дать по возможности подробную информацию о том, что конкретно с вами происходит (а лучше записать видео и аудио информацию на какой-нибудь носитель для последующего внимательного изучения). Техническая оснащенность средствами обеспечения безопасности, конечно, зависит от финансовых возможностей. Тем не менее, специалисты рекомендуют:

Установить охранное телевидение в помещениях, где работают с большими материальными ценностями или с секретной информацией. В экстремальной ситуации такая техника может стать незаменимой для фиксации происходящего, следовательно, служба охраны сможет не только своевременно отреагировать на происходящее, но и сделать видеозапись. Магнитофон (авто секретарь, диктофон и т.п.), который можно незаметно включить и зафиксировать, например, ваш разговор с шантажистом. «Тревожная» кнопка — ваш способ быстро и незаметно вызвать охрану, главное, чтобы она находилась в пределах досягаемости. Следует предусмотреть возможность при необходимости включать режим прослушивания помещения. Услышать вас опять же должна охрана.

Указанные здесь меры достаточно просты в реализации и не потребуют от вас слишком больших финансовых вложений, тем не менее, они весьма эффективны. Но именно о них чаще всего почему-то забывают. Существуют и более сложные технические средства и методы, например, позволяющие задержать преступников в случае возникновения нештатной ситуации. Однако оценить оправданность их применения, познакомиться с правилами установки и эксплуатации, лучше всего, обратившись за помощью к специалистам, так как эффективные универсальные рекомендации относительно использования таких средств, вряд ли можно дать заочно.
Заключение

Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение организации работы отдела продаж и маркетинга в гостинице на примере гостиницы «Marriott Tverskaya».
Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.
Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостинице «Marriott Tverskaya» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что в ходит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум -сервис»,доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
Список литературы
1. Багиев Г.Л. и др. Учебник для ВУЗов - М.: Экономика, 2008

2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. Теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2008. - 510с.

3. Друкер П.Ф. Эффективное управление. - М: Аст, 2007

4. Костоглодов Д.Д., Саввиди И. И. Современное предприятие. - М.: "Контур", 2008

5. Котлер Ф. пер. с англ. - М.: "Ростинтер", 2007

6. Кухтинова Л.Г. Экономический механизм управления сферой социальных услуг (теория и практика). Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. - Самара, 2007

7. Учебник /Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. - 410с.

8. Учеб.пособие // Под ред. А.М. Немчина, Д.В.Минаева. - СПб: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2007

9. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2007

10. Пунин Е.И. Маркетинги ценообразование на предприятиях в условиях рыночной экономики. - М.: Международные отношения. - 2008. - 345 с.

11. Родин В.Г. Основы предпринимательства. - М., 2008 . - 328 с.

12. Современный предприниматель // Под. Ред. В.Е. Хруцкого - М., Финансы и статистика, 2008

13. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 412с.

14. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы предпринимательской деятельности, 2008

15.Крюкова М.А., Никитина Т.И., Сергеева Ю.С. Экстренная психологическая помощь. - М., 2010.
Приложения
Рисунок 1

alt

Рисунок 2..Что означает продвижение в гостиничной сфере?

ПРОДВИЖЕНИЕ	_	Имеет целью путем специальных мероприятий и методик вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом
ПРОДВИЖЕНИЕ	_	Способствует большему, скорейшему и лучшему процессу покупки
ПРОДВИЖЕНИЕ	_	Путем тактично и правильно организованных презентаций знакомит клиентов с новым предложением в гостиничной области, отвечающим их ожиданиям. У клиента должно складываться ощущение, что он выбрал правильное обслуживание и в нужном месте
ПРОДВИЖЕНИЕ	_	Означает, что не нужно ожидать клиента, а необходимо его завоевывать с помощью персонального и индивидуального подхода, высококачественных и первоклассных услуг, гостеприимной атмосферы и формирования положительного имиджа предприятия.

Рисунок 3. Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
	работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Рисунок 4. По почте или факсу клиент присылает в гостиницу такое письмо-заявку

Туристическая фирма “Ростур” Москва, ул. Чертановская, 100 Счет № 00000001 в N-м банке	Директору гостиницы “Лицей”
Заявка Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Иванова А. И., Петрова С. П. два одноместных номера с 01.01.2001 до 05.01.2001, заезд в 14 часов. Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-А от 01.06.00 г. Просим подтвердить бронирование по факсу 123-45-67.
С уважением Директор Гл. бухгалтер 25.12.00 г.	Смирнов В. Б. Сомова О. А.

Рисунок 5.Ответное письмо подтверждения бронирования.

Гостиница “Лицей”
В ответ на Ваш факс от 25. 12.00 г. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров с 01.01.2001 по 05.01.2001 г.
Стоимость номеров в сутки 500 рублей. В случае изменения
Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 31.12.00 во избежание выставления счета за простой номера.
Расчетный час в нашей гостинице 12 часов дня.

С уважением Директор Гл. бухгалтер 25.12.00г.

Петрова В. Б. Сидорова О. А.

Рисунок 6. План загрузки гостиницы на текущий день.

№ заявки	Страна	Ф.И.О	Принимающая организация	Приезд	Отъезд	№ комнаты	Примечание
01/00	РФ	Захаров В.	Бизнес-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	541
02/00	СНГ	Воронова А.	Лицей-тур	01.01 10.00	02.01 12.00	142
03/00	СНГ	Звонов И.	Россия-тур	01.01 12.00	05.01 12.00	322
04/00	Бельгия	Шульц В.	Бизнес-тур	01.01 18.00	10.01 12.00	201	Завтрак в номер
05/00	США	Браун Д.	Лицей-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	108
06/00	РФ	Иванов А.	Лицей-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	109
07/00	РФ	Петров С.	Лицей-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	110
08/00	Швеция	Пуль А.	Россия-тур	01.01 20.00	10.01 12.00	210

Bukvasha