Реферат Информационное обеспечения управлением предприятием
Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………………….3
ГЛАВА 1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ ………………………………………………..5
1.1. Анализ сущности и особенности информационного обеспечения управления предприятием …………………………………………………..……...5
1.2. Децентрализованная и централизованная системы управления информацией ………………………………………………………………………...9
1.3. Организация работы отдела информационного обеспечения компании ….11
ГЛАВА 2
ХАРАКТЕРИСТИКА ОСОБЕННОСТЕЙ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ «ЭНЕРГО - ТУР» …………………………………………………………………..16
2.1.Роль информационных технологий в управлении турфирмой……………...16
2.2. Особенности информационных потребностей работников турфирмы ……19
2.3. Организация информационного обеспечения турфирмы «Энерго-Тур»…..21
ГЛАВА 3
МЕТОДЫ И СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ……………………………...…24
3.1. Тенденции развития информационных технологий ………………………..24
3.2. Проблемы информационного обеспечения турфирмы и пути их решения .28
3.3.Методы повышения эффективности информационного обеспечения турфирмы …………………………………………………………………………..29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………………32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………………..34
ВВЕДЕНИЕ
Для принятия эффективных управленческих решений в условиях динамичного развития рыночной экономики предприятию требуется целесообразная система информационного обеспечения, объективно отражающая сложившуюся экономическую ситуацию. Хорошее информационное обеспечение это не только залог успеха и конкурентоспособности фирмы, но и порой выступает как средство выживания в условиях жесткой конкуренции. Поэтому проблема совершенствования информационного обеспечения управления предприятием, рассмотренная мной в данной работе, является актуальной.
Информационное обеспечение управления – это связь информации с системами управления предприятием и управленческим процессом в целом. Оно может рассматриваться не только в целом, охватывая все функции управления, но и по отдельным функциональным управленческим работам, например прогнозированию и планированию, учету и анализу. Это дает возможность оттенить специфические моменты, присущие информационному обеспечению функционального управления, раскрыв в то же самое время его общие свойства, что позволяет направить исследования вглубь.
В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений. Передача информации о положении и деятельности фирмы на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между всеми взаимосвязанными подразделениями фирмы осуществляются на базе современной электронно-вычислительной техники и других технических средств связи.
Теоретико-методологической основой работы являются труды Афонина П. Н., Родигина Н. А., Титоренко Г. А., Карминсого А. М. и др., а также материалы периодических изданий Росии и Украины.
Целью курсовой работы является изучение проблемы совершенствования информационного обеспечения управления организацией. В соответствии с поставленной целью в работе предстоит решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы информационного обспечения управления предприятием;
2. Рассмотреть особенности информационного обеспечения туристического предприятия на примере турфирмы «Энерго - Тур»;
3. Проанализировать методы и способы совершенствования информационного обеспечения туристичекой фирмы.
Объектом исследования является информационное обеспечение.
Предметом исследования является информационное обеспечение турфирмы «Энерго - Тур».
При написании курсовой работы были использованы следующие методы научных исследований: литературно-описательный, системный, сравнительный.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы (16 наименований) и 2 рисунков. Общий объем работы 36 страниц.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ
1.1. Сущность и особенности информационного обеспечения управления предприятием
Совершенствование форм и методов управления происходит на основе достижений научно-технического прогресса, дальнейшего развития информатики, занимающейся изучением законов, методов и способов накопления, обработки и передачи информации с помощью различных технических средств.
Различные информационно-технические новшества следует воспринимать как средство сокращения и удешевления аппарата управления. Так, например, появление телефона, радио, телевидения, персональных компьютеров, локальных компьютерных сетей и глобальной сети Интернет приводило в свою очередь к совершенствованию системы информационного обеспечения управления предприятием. В конечном итоге роль информации в организационном управлении фирмой постоянно возрастает, что связано с изменениями социально-экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологий, результатами научных исследований. Научно-техническая революция выдвинула информацию в качестве важнейшего фактора производственного процесса. Информационный процесс необходим как непременное условие работы современной техники, как средство повышения качества рабочей силы, как предпосылка успешной организации самого процесса производства.
Информационное обеспечение – это совокупность процессов сбора, обработки, хранения, анализа и выдачи информации, необходимой для обеспечения управленческой деятельности и технологических процессов [5, с.37]. Оно предусматривает предварительную аналитическую обработку документов, их совокупностей, с последующей выдачей не столько самих документов, сколько содержащейся в них информации.
Информационное обслуживание является необходимой составной частью информационного обеспечения, конечным результатом которого является выдача документов или адресов.
Основным термином в системе информационного обеспечения является понятие информации. Существует множество подходов к определению понятия информации. Однако наиболее подходящим определением является следующее: информация (от латинского слова information – разъяснение, осведомление, изложение) – это изменение объема и структуры знания о некоторой предметной области (предметы, факты, события, явления, процессы) воспринимающей системы (человек, организационная структура) независимо от формы и способа предоставления знаний [3, с.14].
Рис.1.1. Процесс передачи и получения информации
Составлено автором по [3,с. 15]
В процессе управления постоянно происходит обмен информацией (см. рис. 1.1). Причём направление перемещения информации может быть вертикальным (от руководителя к подчинённым или от подчинённых к руководителю), так и горизонтальным (между начальниками подразделений, подчинёнными одного уровня). Для успешного достижения стратегических целей и тактических задач фирма должна отслеживать все возможные источники попадания информации во внутреннюю среду и обеспечивать её максимальное использование. Это может произойти только в том случае, если все заинтересованные стороны внутри организации получат своевременный доступ к релевантным информационным источникам. В благоприятном случае анализ и использование информации становятся интерактивным процессом, в котором участвуют как представители руководства, так и сотрудники всех уровней управления [3, с. 18].
Информацию, используемую компанией в процессе принятия решений, можно представить в виде потока из четырёх основных элементов (см. рис. 1.2).
Составлено автором по [3, с.21]
Информация из внешних источников поступает в организацию при анализе внешней среды и целевого рынка. Она позволяет оценить влияние, оказываемое на фирму коммерческими (конкуренты), политическими, социальными, экономическими и регулирующими (государство) силами. При этом, однажды попав во внутреннюю среду фирмы, информация может либо беспрепятственно в ней циркулировать, либо иметь ограниченное хождение, либо вообще стать секретной. Наконец, она может остаться без внимания как «нерелевантная». Параллельно с этим внутри фирмы циркулируют потоки информации, оказывающей влияние на формирование конкурентных преимуществ. Они возникают из анализа издержек и функциональной прибыли, а также из анализа технологических возможностей организации. Информация, касающаяся процесса формирования конкурентных преимуществ, позволяет получить объективную картину относительного конкурентного положения организации на рынке.
Основными требованиями к организации информационного обеспечения являются следующие:
1. системность – удовлетворение информационных потребностей, возникших у специалистов в процессе их деятельности, независимо от сферы ее приложения; систематическое обеспечение информацией всех этапов научно-исследовательских и иных работ; комплексность видов информационного обеспечения с учетом характера деятельности потребителя;
2. полнота – оптимальное количество документов информации, необходимые потребителям для эффективного выполнения стоящих перед ним задач;
3. дифферецированность – обеспечение каждого потребителя информацией, способствующее решения поставленных перед ним задач с учетом комплекса объективных условий (ресурсы рабочего времени, материально – техническая база, важность выполненных работ) и его индивидуальных особенностей;
4. своевременность – совпадение сроков предоставления информации с выполнением потребителем работы, для которой эта информация предназначается [6, с. 47].
На эффективность принимаемых решений по управлению влияет множество показателей:
- качество, достоверность и оперативность получения информации;
- знания, опыт, личные качества руководителя;
- квалификационный состав подчинённых;
- ситуация на рынке [12, с.28].
Таким образом, сбор, хранение, поиск, переработка, преобразование, распространение и использование информации в различных сферах деятельности приобретают решающее значение для успеха в конкурентной борьбе.
1.2. Децентрализованная и централизованная системы управления информацией
В небольших компаниях с невысокой интенсивностью документооборота (не более 20 документов в день) функции информационного обеспечения, как правило, децентрализованы. Это означает, что подразделения в основном занимаются самообеспечением. Централизованная составляющая этой функции сводится к распределительной деятельности секретаря при передаче входящей и отправке исходящей почты, а также соединении сотрудников с внешними и внутренними абонентами.
Традиция информационного самообеспечения не обременена сложными технологиями, не отвлекает дополнительные штатные ресурсы. Ее достоинством является прямой оперативный доступ пользователей к источникам информации, которая принадлежит им по целевым и функциональным признакам. При таком положении дел каждый солидный отдел создает собственный архив, отвечающий требованиям данной конкретной службы. Однако при большом потоке документов и штатной численности офиса, превышающей 30 человек, недостатки децентрализованной системы управления информацией становятся заметнее, чем ее достоинства [8, с. 155].
Во-первых, значительная часть данных, пригодных для многофункционального применения, становится труднодоступной из-за децентрализованного способа хранения (в архивах профилирующих отделов). Например, сведения об исполнении договоров и расходах по их исполнению нужны одновременно бухгалтерии, финансовому, плановому, маркетинговому и экономическому отделам. Поэтому необходимо наладить одновременный доступ к источникам данных для разных специалистов. В децентрализованной системе это приводит к множественным взаимным запросам, связанным с поиском, подготовкой и передачей информации смежникам, что, разумеется, отвлекает сотрудников от выполнения основных служебных обязанностей. При этом контроль и учет движения документов крайне затруднен, а зачастую и вовсе отсутствует.
Во-вторых, отделы, монополизировавшие определенные источники информации, формируют базы данных с учетом лишь своих, узковедомственных потребностей. Форматы баз данных, создаваемых в разных подразделениях, как правило, не совпадают. В результате много времени уходит на переоформление, дополнение или коррекцию информации при повторном или параллельном использовании. Часто одни и те же сведения механически переносятся (или даже перепечатываются) из одних таблиц в другие, по-иному отформатированные.
В-третьих, в ряде случаев по причине межличностных и межведомственных противоречий информация попросту утаивается.
В-четвертых, несопоставимость форматов сужает возможность использования и извлечения данных и новых знаний для поддержания функционирования и дальнейшего развития компании.
В-пятых, децентрализация в управлении организацией ИТ-комплекса способствует развитию множества несовместимых программных средств обработки данных. И чем их больше, тем больше препятствий для эффективного управления.
В-шестых, функция поддержания и развития информационной технологии, которая является основой инфраструктуры управления, в децентрализованной системе не имеет ответственного координатора и развивается спонтанно: в лучшем случае под влиянием ИТ-подразделения, в худшем — инициативных руководителей непрофильных ведомств, монополизирующих отдельные источники информационных ресурсов [7, с.69].
В крупных компаниях, где обрабатывается до 100 и более документов в день, отношения "каждый с каждым" в рамках информационного обмена серьезно запутывают ситуацию. Снижается ответственность конкретного сотрудника за конечный результат информационной работы: теряются документы, задерживается выполнение заданий, искажаются данные, растет число проблемных и конфликтных ситуаций. Прежде всего это касается документов, которые инициируют цепочку работ и порождают новые документы. Для устранения этих проблем в компаниях создаются специальные подразделения, секретариаты, канцелярии, орготделы, архивы. Однако без интеграции новых подразделений в общую систему управления компанией, а главное, не объединив потоки директивной и функционально обеспечивающей информации, ослабить остроту проблемы не удастся.
Вместо несогласованных действий локальных источников и потребителей информации, несовпадения форматов и структур баз данных документов, используемых разными сотрудниками, отсутствия единой базы данных и общего координатора информационной деятельности предлагается технология централизованного управления информационным обеспечением на основе координационно-информационного центра (КИЦ) компании. Этот центр представляет собой главный контрольно-регулирующий и организующий элемент подсистемы оперативного управления, соединяющей и направляющей информационные потоки, трудовые, материальные, финансовые ресурсы для достижения запланированных результатов.
Система информационного обеспечения неразрывно связана с функцией координации и включает следующие основные направления: экспертизу информационных носителей, регистрацию, маршрутизацию, комплектование, доставку, архивирование [2, с.19].
1.3. Организация работы отдела информационного обеспечения компании
Информационные ресурсы управления представляют собой некоторые сведения, данные, оформленные таким образом, чтобы обеспечивать удобство принятия решений в области целевой деятельности.
Как утверждают известные норвежские ученые Къелл А. Нордстрем и Йонас Риддерстрале, "проблема большинства организаций — это не то, что они мало знают, а то, что они не знают, что именно они знают" [3, с. 43]. Знания разбросаны по всей организации, и никому не ведомо, сколько их, как и куда они перемещаются, где они складируются и каков на самом деле интеллектуальный потенциал компании.
До 60% указаний и распоряжений руководители отдают в устной форме, не оставляя следов на информационных носителях. Как следствие, выполнение этих указаний контролируется плохо; они слабо координируются с другими мероприятиями и не всегда обеспечиваются необходимыми информационными материалами, поскольку выпадают из стандартной технологической цепочки регистрации и обслуживания [1, с.22].
Недокументированная информация, выполняющая обслуживающие функции, также не является технологически адаптированной к формату документов и средствам их обработки и поэтому не может полностью или частично учитываться, анализироваться и контролироваться в рамках формальных процедур. Из-за того что недокументированная информация, как правило, содержит большой объем информационных шумов и не имеет официального статуса (не институциализирована технологическими стандартами, инструкциями и другими нормативными документами), ее использование приводит к дополнительным тратам времени, ошибкам или даже помехам в работе.
Вовремя доставленная исполнителю релевантная информация является одним из главных условий успешного выполнения функций и эффективного достижения поставленных целей. Важнейшим условием эффективности и конкурентоспособности становится скорость нахождения, использования и преобразования исходной информации в решения и действия, направленные на изменение качества или количества продуктов и/или услуг на целевом рынке. Тенденции роста организаций и расширения специализации — это сигнал к преобразованию функций информационного обеспечения в специализированную отрасль деятельности, интегрированную с процессами управления.
В крупной компании, например, недопустима ситуация, при которой юрист отвлекается на сбор всевозможных сведений и справок, что затягивает процесс подготовки договора и может привести к потере заказчика. Юридическая работа была бы продуктивнее, если бы необходимые сведения собирала по запросу юристов специальная служба.
Особенно важна работа с директивной информацией, которая задает направление изменений в организационной системе компании и ее процессах. Директивная информация может быть представлена устными указаниями, письменными приказами и распоряжениями, резолюциями на документах, протоколами, планами, программами и т. п. [4, с.37]. Некоторые документы соединяют в себе свойства информации разных типов. Так, ознакомительное письмо может содержать в себе сведения о новых правилах оформления таможенных документов для отдела логистики и резолюцию генерального директора в адрес юридической службы о внесении изменений во внутренние нормативные документы. Поэтому, с одной стороны, копии документа необходимо разослать в соответствующие подразделения, а с другой — поставить на контроль исполнение резолюции генерального директора. Таким образом, один документ инициирует движение информации по нескольким направлениям, каждое из которых должно быть учтено в рамках функций планирования и контроля доставки информации, а также исполнения директив, содержащихся в ней. Очевидно, что такой порядок требует соответствующей организации структур и процессов.
В крупных компаниях создаются новые подразделения и должности для работы с документами, информацией и техническими средствами поддержки. Однако интеграция функций информационного обеспечения в систему управления компаний не всегда эффективна. Именно по этой причине механическое наращивание численности персонала и подразделений ощутимого положительного результата не дает.
Процесс работы начинается с момента поступления информационного носителя или устного сообщения. Если сообщение стандартное (это выясняется в процессе идентификации документа), оно сразу поступает на регистрацию. При этом устная информация проходит процедуру документирования. Затем осуществляются:
- регистрация в базе данных (внесение записей и кодов, характеризующих документ и информацию);
- маршрутизация (установление этапов и ответственных за порядок работы с документом, согласно действующим стандартам);
- координация порядка работы в соответствии с планом отдела оперативного управления и текущей ситуацией;
- контроль движения документов;
- составление регулярных и разовых отчетов по результатам управления документооборотом [8, с.213].
Нестандартный документ передается профильному эксперту-аналитику, который производит с ним следующие процедуры:
- отделяет содержательную часть от информационного шума;
- осуществляет семантический анализ и присваивает документу смысловые коды;
- определяет потенциальных пользователей;
- составляет примерный план работы, т. е. программу использования информации, содержащейся в документе; согласовывает план с лицами, принимающими решения;
- передает кодированный документ для регистрации и дальнейшего использования [12, с.29].
Кроме того, эксперт осуществляет интеллектуальный поиск данных в базе знаний компании и во внешних источниках информации, а также готовит отчеты по запросам пользователей, в том числе составляет предметные и систематические каталоги для поиска информации в базе знаний компании.
После регистрации документ помещается во временный или постоянный архив. Временный архив создается для документов, план работы с которыми окончательно не определен. Копии документов из временного архива перемещаются к адресату согласно плану маршрутизации и исполнения. Копирование, размножение и доставку документов адресату выполняют экспедиторы. Внутренние документы и их проекты, подлежащие согласованию или использованию, регистрируются так же, как и внешние. По окончании работы документы передаются в архив для хранения или уничтожения [8, с.21].
Штатная численность сотрудников отдела информационного обеспечения определяется объемом работ, который, в свою очередь, зависит от технологии обработки и интенсивности потока документов.
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСОБЕННОСТЕЙ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ЭНЕРГО - ТУР»
2.1.Роль информационных технологий в управлении турфирмой
Туризм является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. Многие страны, несмотря на огромный рекреационный потенциал, до сих пор не включены в постоянные международные туристские цепи. Одна из причин подобного противоречия заключается в отсутствии надежной и достоверной информации о состоянии рынка и сервиса, базирующегося на всех возможностях, обеспечиваемых современными средствами связи. На сегодня, процесс формирования и отправки туристских групп за рубеж и, наоборот, без использования информационных технологий является недостаточно эффективным.Особенности реализации туристского продукта не позволяют говорить о полноценном рынке без соответствующего информационного обеспечения [11, с. 17].
Индустрия туризма является одним из крупнейших потребителей телекоммуникационных технологий, и располагает одним из наиболее высоких уровней компьютерной оснащенности в деловом мире. Частично это вытекает из природы информации, которая используется в индустрии путешествий. Во-первых, эта информация очень чувствительна ко времени, поскольку очень часто меняются различные даты — события, расписания и т.п. Во-вторых, информация о туристских продуктах должна быть своевременно доступна из различных точек земного шара. В-третьих, туристский продукт состоит из большого количества составляющих — транспорт, проживание, развлечения — которые также требуют быстрой доставки информации для координирования их удовлетворительной поставки [6, с. 209].
Производители туристских услуг действуют внутри вполне определенной управляемой структуры, состоящей из правительственных и коммерческих организаций, торговых ассоциаций (например, гостиничных, воздушного транспорта, туристских агентов и т.д.). Производители туристских услуг классифицируются на вполне определенные категории поставщиков (авиакомпании, гостиницы, аренда автомобилей, обслуживание в туристской дестинации), оптовые фирмы (туроператоры) и розничные фирмы (турагенты).
Важнейшей особенностью туризма является то, что взаимосвязь между производителями и поставщиками осуществляется не товаром, а потоками информации. Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не туристическими агентствами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении, могут быть доступны туристическим агентствам через их компьютеры [4, с.163].
Туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и туристическая фирма − реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают первостепенное значение, поэтому информационным технологиям в туризме отводится огромная роль. Системы бронирования авиабилетов стали появляться в конце 50-х годов XX столетия. В начал 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее — в туристические фирмы.
Компьютерные системы резервирования активно используются региональными туристическими агентствами − без них невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями.
Так около 90% туристических агентств в США и Великобритании связаны в компьютерные системы, поскольку системы резервирования предоставляют собой не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура — от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов [6, с. 172].
Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, туристические агентства получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, туристические агентства могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в туристических агентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными.
Крупнейшими компьютерными системами резервирования на международном рынке туризма являются системы Amadeus, Galileo, Worldspan. На сегодня в России работает около 1500 терминалов Amadeus. Средний объем бронирования составляет около 100 тысяч сегментов в месяц [13, с.73].
Большинство туристских фирм уже оснащены компьютерами, работающими, как правило в автономном режиме. При поэтапном построении единой региональной информационной сети в туризме, одним из промежуточных шагов может стать осуществление модемной связи между различными участниками проекта.
Информационная система должна хранить данные поставщиков по каждой приобретаемой услуге. Цены продаж и цены поставщиков должны считаться системой автоматически на основании различных установленных правил. В случае если конкретная услуга не доступна через туроператора и его информационную систему, потребитель должен иметь возможность использовать другие методы покупки, т.е. требуется on-line связь непосредственно с внутренней системой поставщика услуг или с компьютерной системой резервирования.
Электронные сети являются важным каналом передачи информации, к которому прибегают все больше организаций. Однако туристские предприятия по-прежнему далеко не полностью используют все возможности, которые предлагает электронная сеть [6, с. 34].
Применение электронных сетей может приблизить потребителя к предложению, обеспечивая быстрый дешевый, организованный, двусторонний, прямой и независимый информационный канал.
Многие компании продвинулись до компьютеризации технологических операций и используют специализированные программные продукты для турфирм. Такие программы необходимы для организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристской фирмы.
2.2. Особенности информационных потребностей работников турфирмы
Основу туристической индустрии составляют фирмы, туроператоры и турагенты занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов, их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли).
Туризм − информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.
Устройство туристической отрасли очень похоже на организацию любой другой экономической сферы деятельности. Турагент − физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. Туроператор − туристская организация, занимающаяся комплектацией туров. Однако связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг. Они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.
Особенности информационных потребностей работников турфирмы заключаются, прежде всего, в своевременном получении информации, необходимой для работы. Услуги, например (ночевка в гостинице; аренда автомобиля) не пересылаются турагентам которые в свою очередь не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам а комиссионные − от турпоставщиков турагентам. На самом деле переводится информация о платежах и поступлениях . Таким образом, своевременность получения информации является важным фактором обеспечения потребностей работников туристической фирмы.
Помимо своевременного получения необходимой информации, важна ее полнота, т.е. оптимальное количество документов информации, необходимые работникам турфирмы для эффективного выполнения стоящих перед ними задач.
Туризм — как международный, так и внутренний, − сфера растущего применения информационных технологий. Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не туристическими агентствами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими.
В туристической индустрии распространяются не компьютеры, не телефоны, и не видеотерминалы сами по себе − здесь функционирует система взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий. Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом − ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высокоинтегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении.
2.3. Организация информационного обеспечения
турфирмы «Энерго-Тур»
Туристическая фирма «Энерго-Тур» осуществляет продажу туров в страны Европы, и в том числе организует прием иностранных туристов на территории Украины,обеспечивает их проживание в гостиницах и осуществляет автобусные экскурсии. Турфирма «Энерго-Тур» работает на рынке туризма с 2003 года. За 7 лет туристической деятельности фирма получила признание клиентов.
В качестве рекламных целей, данной турфирме можно предложить следующие:
− создать имидж фирмы;
− число осведомлённых о турфирме «Энерго-Тур» следует увеличить с 24% до 55%;
− формирование у потребителя определённого уровня знаний о предлагаемых турфирмой услуг;
− побуждение потребителя обратиться именно к турфирме «Энерго-Тур»;
− стремление сделать выгодного заказчика постоянным клиентом турфирмы.
Процесс достижения этих целей может заметно ускориться при правильной организации информационного обеспечения фирмы.
Электронные сети являются важным каналом передачи информации, к которому прибегают все больше организаций. Применение электронных сетей может приблизить потребителя к предложению, обеспечивая быстрый дешевый, организованный, двусторонний, прямой информационный канал.
Создать имидж фирмы, увеличить число осведомленных и сформировать определенные знания о предлагаемых турфирмой услугах можно с помощью создания веб-сайта, который будет являться востребованным и важнейшим маркетинговым инструментом. От его грамотной реализации зависит успех бизнеса развивающейся туристической организации, отдача от проводимых on-line и off-line рекламных мероприятий [11, с. 57].
Использование в своей деятельности специализированного программного продукта для турфирм значительно может увеличить производительность. Наиболее удачная из существующих компьютерных программ данного типа это программа «САМО Турагент», представляющая собой управление деятельностью туристического агентства или сети туристических агентств. Программа необходима как наиболее современный инструмент организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристской фирмы. При работе с программой можно использовать следующие режимы:
− Работа с клиентом: подбор тура из списка «пакетов услуг», подбор и калькуляция индивидуального тура для клиента, бронирование пакета услуг, заключение и ведение договоров и дополнительных документов, статистика оплат клиента.
− Работа с партнерами: закупка услуг - гостиницы, авиакомпании и т. д.; автоматическое формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с поставщиками услуг; система продажи «пакета услуг» фирмам-агентам; подготовка стандартных и индивидуальных «пакетов услуг» для каждого партнера, контроль поступления заявок и оплаты от агентов; использование нескольких методик при расчетах (предоплата, оплата по факту и т. д.).
− Описание: маршрутов, отелей, предоставляемых услуги т. д.
− Ведение баз данных фирм: полный учет информации о партнерах или клиентах (анкеты, договоры, заявки туристов, реквизиты партнеров и т. д.).
− Калькуляция туров: производится с учетом всех нюансов (сезонных скидок, доплат, особых условий и т. д.).
− Получение аналитических отчетов о работе фирмы: заполняемость и прибыльность рейсов, направлений и т. д.; общая прибыльность работы фирмы [15, с. 116].
При правильном применении технологий не только повышается производительность труда работников, но и оказывается влияние на размер прибыли фирмы.
ГЛАВА 3. МЕТОДЫ И СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
3.1. Тенденции развития информационных технологий
Технология при переводе с греческого (techne) означает искусство, мастерство, умение, т.е. процессы. Под процессом понимают определенную последовательность действий, направленных на достижение поставленной цели [7, с.71].
Информационная технология - процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных (первичной информации) для получения информации нового качества (информационного продукта)[7, с.72]. Современный этап развития информационной технологии характеризуется внедрением персональных компьютеров и применением телекоммуникационных средств связи.
Основные черты современных ИТ:
− компьютерная обработка информации по заданным алгоритмам;
− хранение больших объёмов информации на машинных носителях;
− передача информации на значительные расстояния в ограниченное время [9, с. 87].
ХХI век знаменуется вступлением человеческой цивилизации в новую – информационную – эпоху своего развития, которая характеризуется развертыванием новейшей информационно-коммуникационной революции, быстрым распространением информационных технологий, глобализацией общественных процессов. Современная информационно-коммуникационная революция и стремительное развитие Интернет во многом определяют особенности информационной эпохи и требуют принятия более оперативных и эффективных управленческих решений.
Новые технологии являются главной движущей силой в дополнение к существующим силам мирового рынка. Всего несколько ключевых компонентов − микропроцессоры, локальные сети, робототехника, специализированные АРМ (автоматизированные рабочие места), датчики, программируемые контроллеры – превратили в реальность концепцию автоматизированного предприятия. Однако в настоящее время технология может являться и сдерживающим развитие фактором: отсутствие способности к взаимодействию средств автоматизации делает нерациональной ее реализацию. При развитии информационной технологии проявляются пять современных взаимосвязанных и усиливающих друг друга, доминирующих информационных тенденций:
1. усложнение информационных продуктов (услуг);
2. обеспечение совместимости;
3. ликвидация промежуточных звеньев;
4. глобализация;
5. конвергенция [12, с. 62].
1. Усложнение информационных продуктов
В информационной технологии можно выделить две части:
- способность генерировать по запросу информационный продукт;
- средства доставки этого информационного продукта в удобное время и в удобной для пользователя форме.
Сам информационный продукт выступает в виде специфической услуги, когда некоторое информационное содержание предоставляется в пользование потребителю. Информационный продукт - это в общем виде «послание» и носитель информации (экран компьютера, бумага, магнитная лента, магнитный диск, оптический диск и т. д.).
Ценность сообщений - информации и знаний - состоит в том, что с их помощью вскрываются новые, практически бесконечные возможности, таящиеся в процессах, протекающих в природе и обществе. Накопленный информационный ресурс общества - ключ к его эффективной экономической активности [12, с. 63].
2. Обеспечение совместимости
Ведущей технологической проблемой для поставщиков и потребителей информации является обеспечение совместимости - возможности свободного обмена различной информацией. Усилия по стандартизации программных, аппаратных и информационных компонентов обеспечивают унификацию внешних форм, но не их содержание. Благодаря этому можно изменять конфигурации программно-технических средств и обеспечивать передачу и хранение разнообразной информации. На Уровне Международной организации по стандартизации разработана система стандартов «Связь открытых систем». Она позволяет координировать разработку протоколов взаимодействия и стандартных интерфейсов аппаратных средств [14, с. 113].
Решение этой проблемы требует полного соответствия и взаимной сопряженности компонентов телефонии, обработки данных, средств ввода-вывода информации, передачи данных, хранения и преобразования, аудио- и видеоинформации. Совместимость и взаимодействие начинаются и заканчиваются человеческими видами информации - речь, данные, изображения в статике и динамике, черно-белые и цветные - и тремя человеческими чувствами их восприятия - слух, осязание и зрение.
3. Ликвидация промежуточных звеньев
Разработка новых методов, которые обеспечивают преобразование в формы, удобные и доступные для немедленного использования потребителем, обусловливает тенденцию ликвидации промежуточных звеньев. Например, ранее из телефонных систем были исключены телефонисты («соединители»), затем за счет пользователя кредитных телефонных карт - те, кто собирает деньги.
На предприятиях изменяются технология и число работающих: исчезают чертежи на бумаге и все, связанное с бумажной технологией. После окончания разработки проекта электронная документация передается по проводам (или по иным линиям связи) на производство и в идеале может прямо поступить на производственные кибернетические роботы. В этом случае производство начинается без длительной его подготовки [12, с.65].
4. Глобализация
По мере развития средств информатики рабочим местом (офисом) делового человека становится и борт самолета, и палуба теплохода, и салон автомашины. Предприниматель носит с собой мобильный телефон, пейджер, карманный программируемый цифровой помощник, персональный компьютер. С помощью встроенных в эти и другие устройства средств связи предприниматель может легко включиться в планетарную информационную систему в любом месте Земли.
Круглосуточное подключение предпринимателя к информации о состоянии интересных ему рынков коренным образом меняет условия проведения деловых операций. Информация легко передается через границы регионов и государств [12, с.67].
5. Конвергенция
Фактически элементы конвергенции в информационных системах рационализируют номенклатуру средств информатики и добавляют им потребительскую стоимость. Взаимоусиление информационных функций в одном устройстве снижает стоимость изделий, стимулирует их спрос, ведет к расширению использования информационных технологий.
Конвергенция интегральных рыночных услуг, развитие средств их теледоставки, повышает возможность создания сложных интегрированных информационных продуктов, доступ потребителей к которым осуществляется посредством взаимодействующих информационных систем, а также способствует ликвидации промежуточных звеньев при работе предпринимателей на международном рынке.
Итак, данные тенденции оказывают наиболее сильное влияние на развитие современных информационных технологий.
3.2. Проблемы информационного обеспечения турфирмы и пути их решения
В деятельности туристических фирм передача информации является непременным и первостепенным фактором нормального ее функционирования. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений. Руководители туристских компаний придерживаются различных взглядов на внедрение новейших информационных (в частности компьютерных) технологий. Большинство из них все еще не могут отказаться от бумажной технологии организации работы, что существенно увеличивает время выполнения работы, и, следовательно, снижает ее эффективность.
Использование локальной сети позволяет обмениваться сообщениями между сотрудниками организации в виде электронной почты. Это как раз примерно в два раза сокращает количество служебных записок из года в год. Возрастает деловая активность организации, выручка от реализации и соответственно растут потоки входящих и исходящих документов. Причём в последнее время потоки исходящих сообщений резко сокращаются за счёт использование глобальной сети Интернет [4, с.155].
Пользование банками данных, введенными в персональный компьютер, резко ускоряет процесс получения информации из круга источников первичной информации и обеспечивает возможность выбора правильного и точного метода исследований для решения современных проблем.
Создание пакетов прикладных программ получила в современных условиях существенное развитие. Разработкой программ стали заниматься и специализированные небольшие фирмы. Одни из них ориентированы на разработку программ для персональных компьютеров, выпускаемых одной фирмой, другие − на разработку прикладного программного обеспечения для разных видов персональных компьютеров.
Комплексная автоматизированная обработка информации предполагает объединение в единый комплекс всех технических средств обработки информации с использованием новейшей технологии, методологии и различных процедур по обработке информации.
Создание комплексной автоматизированной системы включает последовательные этапы:
- автоматизация процессов сбора, хранения и выдачи данных;
- использование устройств для автоматизированной обработки текстовой информации и фотонаборных устройств;
- интеграция обособленных процессов обработки информации в единую внутрифирменную систему;
- объединение технических средств цифровой и текстовой информации посредством электронной почты;
- использование всего комплекса технических средств обработки информации, переход к единой системе обработки всех видов информации [7, с.68].
Совершенно очевидным стал тот факт, что сегодня при работе с информацией не обойтись без использования новейших информационных технологий:
- систем в архитектуре клиент-сервер;
- систем сканирования и распознавания текста;
- систем управления базами данных;
- систем поиска документов;
- Internet.
3.3.Методы повышения эффективности информационного обеспечения турфирмы
Несмотря на то, что многие туристические агентства все еще скептически относятся к интернет, плюсы от использования всемирной компьютерной сети становятся всё более очевидными. Те туристические агентства, которые подключились к интернет, уже оценили ее информационные возможности, поскольку интернет предлагает огромное количество необходимой в работе туристических агентств информации − от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений зарубежных туроператоров. Причем любой по объему − от прайс-листов до целых каталогов. Важно, что информация в Интернет доступна пользователям − агентствам или клиентам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю [6, с.122].
Из года в год все больше и больше турфирм пользуются системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса. Раньше на это затрачивалось гораздо больше времени и денег [11,с. 34].
Большинство турпродуктов потенциально могут быть заменены более гибкой схемой услуг, при которой потребитель начинает индивидуально комбинировать различные компоненты путешествия. Такие продукты отдыха известны как FIT-продукты, где FIT означает «гибкий индивидуальный тур». Модульная структура турпродукта требует больших перемен внутри фирмы туроператора, а не просто отказа от создания пакетов. Туроператоры должны стать не производящей компанией, а маркетинговой. Поскольку компоненты FIT-продукта сами по себе не так уникальны, наиболее важным является умелое продвижение их на рынок [13, с.115].
В отличие от покупки определенного туристского пакета, резервирование FIT-продукта требует от информационной системы создания множества отдельных позиций по каждому сегменту турпродукта. Для выполнения этих требований процесс резервирования должен состоять из двух шагов: Во-первых, продажа и подтверждение действительности каждой отдельной услуги; и во-вторых, подтверждение действительности всего комплекса услуг. Информационная система должна хранить данные поставщиков по каждой приобретаемой услуге. Цены продаж и цены поставщиков должны считаться системой автоматически на основании различных установленных правил. В случае если конкретная услуга не доступна через туроператора и его информационную систему, потребитель должен иметь возможность использовать другие методы покупки, т.е. требуется on-line связь непосредственно с внутренней системой поставщика услуг или с компьютерной системой резервирования.
Электронные сети являются важным каналом передачи информации, к которому прибегают все больше организаций. Однако туристские предприятия по-прежнему далеко не полностью используют все возможности, которые предлагает электронная сеть. В отличие от традиционных туристских информационных систем (GDS), электронные сети уже доступны всем категориям потребителей и туристских организаций, с условием, что они располагают необходимым оборудованием. Действия на туристском рынке разделены на две фазы в соответствии с процессом принятия решения: фаза до принятия решения и фаза после принятия решения. Традиционные системы резервирования предоставляют некоторую информацию, необходимую на первом этапе, но предполагается, что электронные сети могут поддерживать обе фазы [14, с.88].
Применение электронных сетей может приблизить потребителя к предложению, обеспечивая быстрый дешевый, организованный, двусторонний, прямой и независимый информационный канал. В настоящее время большая часть туристской информации, поставляемой в электронные сети, является статической. По этой причине, туристские компании, использующие Интернет в своем бизнесе, пока не могут извлечь прибыль из существующих преимуществ электронных сетей. Поэтому необходимо сделать акцент на то, что в период до принятия решения, динамическая часть информации о месте предполагаемого отдыха для путешественника намного важнее.
Каждая компания нуждается в информационных системах, но менеджерам необходимо полагаться на свой ум, здравый смысл и логику, знать много такого, что никакой компьютер никогда не будет способен сообщить им. Ведь только тогда они смогут гибко реагировать на изменения во внешней и внутренней среде фирмы и принимать соответствующие решения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе проведенных исследований по теме: «Совершенствование информационного обеспечения организации на примере туристической фирмы «Энерго - Тур»» были решены задачи, поставленные во введении, и сделаны следующие выводы.
Во - первых, были изучены теоретические основы информационного обеспечения управлением предприятием.
Информационное обеспечение – это совокупность процессов сбора, обработки, хранения, анализа и выдачи информации, необходимой для обеспечения управленческой деятельности и технологических процессов.
Одним из фундаментальных понятий в сфере информационного обеспечения является информационная система. Под информационной системой понимается организованная совокупность программно - технических и других вспомогательных средств, технологических процессов и групп работников, обеспечивающих сбор, представление и накопление информационных ресурсов в определенной предметной области, поиск и выдачу сведений, необходимых для удовлетворения информационных потребностей установленного контингента пользователей системы.
В небольших компаниях функции информационной системы, как правило, децентрализованы. Это означает, что подразделения занимаются самообеспечением. Централизованное управление информационным обеспечением осуществляется на основе координационно-информационного центра (КИЦ) компании. Этот центр представляет собой главный контрольно-регулирующий и организующий элемент подсистемы оперативного управления, соединяющей и направляющей информационные потоки, трудовые, материальные, финансовые ресурсы для достижения запланированных результатов.
Во - вторых, рассмотрены особенности информационного обеспечения туристического предприятия на примере турфирмы «Энерго - Тур».
Важнейшей особенностью туризма является то, что взаимосвязь между производителями и поставщиками осуществляется не товаром, а потоками информации. Информация, использующаяся в индустрии туризма, всегда должна быть актуальной и своевременно доступна из различных точек земного шара. Поэтому туристические фирмы и организации являются крупнейшими потребителями информационных и телекоммуникационных технологий, и располагают одним из наиболее высоких уровней компьютерной оснащенности в деловом мире
Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. Все это необходимо для организации и ведения работы с клиентами и партнерами фирмы, а также для получения статистических и аналитических данных деятельности туристской фирмы.
В - третьих, были проанализированы методы и способы совершенствования информационного обеспечения туристической фирмы.
Одним из способов совершенствования информационного обеспечения туристического предприятия является использование всемирной компьютерной сети. Электронные сети являются важным каналом передачи информации, к которому прибегают все больше организаций. Применение электронных сетей может приблизить потребителя к предложению, обеспечивая быстрый дешевый, организованный, двусторонний, прямой и независимый информационный канал. Те туристические агентства, которые подключились к интернет, уже оценили ее информационные возможности, поскольку интернет предлагает огромное количество необходимой в работе туристических агентств информации − от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений зарубежных туроператоров.
Использование систем бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов также позволяет усовершенствовать информационное обеспечение турфирмы. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса.
Использование электронных сетей, создание веб-сайта фирмы, использование специализированного программного продукта для турфирм поможет в совершенствовании информационного обеспечения предприятия, и, следовательно, повысит эффективность его работы.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Антонюк Д. Е. Информационные системы в управлении: [учебное пособие] / Антонюк Д. Е. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 118 с.
2. Афонин П. Н. Информационное обеспечение: [учебник ] / П. Н. Афонин, И. А. Сальников. - Санкт-Петербург : 2006. - 392 с.
3. Бармаков Б. Ю. Роль информационного обеспечения в управлении компанией / Бармаков Б. Ю.// Управление компанией. – 2007 г. - № 2. – С. 43 - 51
4. Быстрянцев С. К. Информационные технологии в рекламе туристского продукта / Быстрянцев С. К., Кузнецова Г.А. – Москва : Высшая школа, 2001 г. – 255 с.
5. Гринберг А.С. Информационные технологии моделирования процессов управления экономикой [учебное пособие] / Гринберг А.С., Шестаков В.М.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.- 399 с.
6. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме [учебное пособие] / Гуляев В. Г. - М.: ПРИОР, 2000 г. – 286 с.
7. Еремин Л. Д. Информационные технологии в системах организационно - экономического управления: перспективы развития и применения / Еремин Л. Д. // Проблемы теории и практики управления.- 2006. - №5.-С.64-78.
8. Карминский А.М. Информационные системы / Карминский А.М., Нестеров П.В. – М.: Финансы и статистика, 1999 г. - 416 с.
9. Кузнецов С. Е. Информационные технологи управления предприятием / Кузнецов С. Е. // Проблемы теории и практики управления.- 2004. - №6. - С. 85-89.
10. Мишенин А.И. Теория экономических информационных систем: [учебник ] / Мишенин А.И. - Москва:РМАТ, 1999 г. – 244 с.
11. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском би знесе / Родигин Л.А. – М.: РМАТ, 2004 г. – 138 с.
12. Селезнёв М.Л. Информационные вычислительные системы и их эффективность / Селезнёв М.Л. - Москва: Экспертное бюро, 2000 г. – 124 с.
13. Сергеев Н. А. Влияние информационных технологий на развитие фирм /Сергеев Н. А. // Проблемы теории и практики управления. – 2005 г.- №5.- С.113-118.
14. Татарников Е.А. Управление предприятием / Татарников Е.А. - Киев: Феникс, 2005.- 224 с.
15. Титоренко Г. А. Информационные технологии управления [учебное пособие] / Титоренко Г. А. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2002 г. - 280 с.
16. Хромченко Л. Г. Теоретические основы организации информационной деятельности [учебное пособие] / Хромченко Л. Г., Панин С. М. – Харьков – Симферополь: МСУ, ИСВА МСУ, 2004 г. – 503 с.
