Содержание
Введение                                                                                                                                        4

1 Теоретические основы организации логистического

сервиса на предприятии                                                                                                              .5

1.1              Понятие логистического сервиса, его принципы и задачи                                           5

1.2    Роль логистического сервиса в эффективной работе предприятия                                10

1.3 Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации

логистического сервиса                                                                                                               14

2                    Анализ системы логистического сервиса на

ООО «Березовский ремонтно-механический завод»                                                               19

2.1              Общая характеристика ООО «БРМЗ»                                                                            19

2.2 Анализ фукционирования системы севиса потребителей

на ООО «БРМЗ»                                                                                                                           23

2.3 Оценка состояния логистических услуг на ООО «БРМЗ»                                                26

3 Рекомендации по совершенствованию системы логистического

обслуживания на ООО «Березовский

ремонтно-механический завод»                                                                                                 30

3.1 Общие рекомендации по совершенствования системы логистического сервиса

на ООО «БРМЗ»                                                                                                                          30

3.2 Метод Монте- Карло, применяемый для повышения эффективности функционирования логистического обеспечения сервисного обслуживания.                     33

3.3 Автоматизация системы логистического сервиса на ООО «БРМЗ»                                37

Заключение                                                                                                                                  43

Список литературы                                                                                                                     44

Введение

Нынешняя экономическая политика открытых границ приводит к необходимости любого предприятия конкурировать не только с отечественными, но и с достаточно качественными и дешевыми импортными товарами. С каждым годом усиливается налоговый пресс государства, растут требования к качеству продукции и услуг со стороны потребителя, более того эти требования жестко защищаются законом [2].

Важнейшим инструментом в улучшении работы предприятия становится логистика. Логистика предлагает новый подход к организации эффективного функционирования систему обслуживания потребителей.

Конкурентоспособность на рынке в значительной степени определяется наличием системы логистического обслуживания заказов потребителей, и, следовательно, уровнем качества предоставляемого обслуживания.

Клиент осуществляет выбор необходимых ему товаров или услуг среди ряда аналогичных, предлагаемых на рынке, и приобретает те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют его потребности. Повышение уровня качества выполнения заказов одновременно со снижение его стоимости способствует увеличению объема продаж.

Проблема логистического обслуживания потребителей обостряется жесткими финансовыми условиями, в которых осуществляется планирование поставок продукции, недостаточным уровнем надежности российских предприятий поставщиков, значительным временным интервалом между началом планирования поставок и их осуществлением и, следовательно, низким уровнем логистического обслуживания потребителей [5].

Предметом изучения курсовой работы является система логистического сервиса конкретного предприятия. Объектом изучения в данной курсовой работе является ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

Основной целью выполнения данной курсовой работы является изучение теоретических и практических основ системы логистического сервиса на ООО «Березовский ремонтно-механический завод»

Для достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:

- рассмотрение понятия логистического сервиса;

- определение основных принципов и задач логистического сервиса;

- выявить роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе сервисного обслуживания.

1 Теоретические основы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания

1.1 Понятие логистического сервиса, его принципы и задачи

Логистика происходит от термина «логичный», то есть вполне закономерный, разумный, последовательный. Исходя из этого, существует много определений логистики.

Доктор Штабенау, председатель правления Немецкого федерального правления по логистике считает, что «логистика – это основная функция управления и контроля материалов как внутри фирмы, так и вне ее» [2].

Профессор Гордон, в тезисах доклада «Логистика и комплексное управление товародвижением» дает такое определение: «логистика – научные разработки и хозяйственная практика по координации складирования и транспортного обслуживания» [7].

К.э.н. Федоров, в тезисах доклада «Логистика в капиталистических странах», дал такое определение: «логистика – новое направление научно-практической деятельности, характеризующее в целом управление материальными потоками и соответствующими информационными потоками». [8].

Наиболее короткое и полное определение звучит так: «Логистика – теория и практика управления материальными и связанными с ними информационными потоками».

В настоящее время любое предприятие, заботящееся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса [13].

Сервис, прежде всего, - это услуга, которая в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому, а работа по оказанию этой услуги, в свою очередь, называется сервисом. По определению Френсиса Такера, сервисное обслуживание потребителей для любого предприятия в целом – это попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль [5].

По мнению другого автора О. И. Михайлова «лoгиcтичecкий cepвиc – это совoкyпнocть нeмaтepиaльныx лoгиcтичecкиx oпepaций, oбecпeчивaющиx мaкcимaльнoe yдoвлeтвopeниe cпpoca пoтpeбитeлeй в пpoцecce yпpaвлeния мaтepиaльными, финaнcoвыми и инфopмaциoнными пoтoкaми, нaибoлee oптимaльным, c тoчки зpeния зaтpaт, cпocoбoм».

Объектом логистического сервиса [2] являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляться логистический сервис либо самим поставщиком, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания. Таким образом, логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

		Источники материального потока		Потребители материального потока

Рисунок 1 - Варианты поступления материального потока в систему потребления


Различают следующие виды работ в области логистического сервиса [6].

Таблица 1 – Виды сервисного обслуживания

Вид сервисного обслуживания	Краткая характеристика
Удовлетворение потребительского спроса	Данный вид сервиса представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей и определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.
Оказание услуг производственного назначения	Данный вид сервиса охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
Послепродажное обслуживание	Данный вид сервиса включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции.
Информационное обслуживание	Данный вид сервиса характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
Финансово-кредитное обслуживание	Данный вид сервиса представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей, профинансированного Национальным Советом по Управлению Физическим Распределением, были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям. Эти элементы представлены в таблице 2:

Таблица 2 - Элементы сервисного обслуживания потребителей.

Перед продажей	В процессе продажи	После продажи
1.      Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей 2.      Организационная структура 3.      Планы действий в экстренных ситуациях 4.      Подготовка и обучение потребителей	1.      Уровень дефицита запасов 2.      Услуги возврата товара и отмены заказа 3.      Организация цикла обработки заказа 4.      Время выполнения заказа 5.      Услуга доставки товара 6.      Выполнение обязательств перед клиентом 7.      Удобная форма заказа 8.      Заменяемость товаров	1.      Установка, гарантия, доработка, ремонт, запчасти 2.      Отслеживание товара 3.      Прием жалоб от потребителей 4.      Упаковка продукции 5.      Временная замена продукта на время ремонта

Сервисное обслуживание начинается еще до начала процесса продаж тем, что создается благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов.

Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияют на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включается определение уровня запасов, выбор видов транспорта, используемого для доставки и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также наличие товаров на складе при приеме заказа.

После продажи обычно следует определенный сервис, необходимый для поддержания продукта у потребителя в рабочем состоянии, устранения обнаруженных дефектов, возврата порожней и использованной тары и упаковочных материалов (поддонов, контейнеров и пр.), а также для удовлетворения жалоб и просьб клиентов. Весь этот сервис осуществляется уже после продажи, однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи [24].

Сайконская Ассоциация, проведя исследования мнений менеджеров по снабжению и сбыту в самых разных отраслях экономики, представили диаграмму (рисунок 2), отражающую наиболее часто встречающиеся недостатки в работе поставщиков. Нарушения сроков поставок – это переменная, относящаяся к области логистического обслуживания клиентов – упоминается примерно в половине случаев, в то время как недостатки в качестве продукции только около трети.


Рисунок 2 – Относительная важность элементов сервисного обслуживания

Успех сервисной логистики полностью зависит от качества предоставляемых услуг, поэтому для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и др.; номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и др.

К числу основных принципов, находящихся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя [2]:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Оcнoвными зaдaчaми лoгиcтичecкoгo cepвиca являютcя:

- кoнcyльтиpoвaниe пoтeнциaльныx пoкyпaтeлeй пepeд пpиoбpeтeниeм ими издeлий дaннoгo пpeдпpиятия, пoзвoляющee им cдeлaть coзнaтeльный выбop;

- пoдгoтoвкa пoкyпaтeля к нaибoлee эффeктивнoй и бeзoпacнoй экcплyaтaции пpиoбpeтaeмoй тexники;

- пepeдaчa нeoбxoдимoй тexничecкoй дoкyмeнтaции, пoзвoляющeй cпeциaлиcтaм пoкyпaтeля дoлжным oбpaзoм выпoлнять cвoи фyнкции;

- пpeдпpoдaжнaя пoдгoтoвкa издeлия вo избeжaниe мaлeйшeй вoзмoжнocти oткaзa в paбoтe вo вpeмя дeмoнcтpaции пoтeнциaльнoмy пoкyпaтeлю;

- дocтaвкa издeлия нa мecтo экcплyaтaции тaким oбpaзoм, чтoбы cвecти к минимyмy вepoятнocть eгo пoвpeждeния в пyти;

Таким образом, исходя из основных понятий сервисной логистики, можно сказать, что между спросом на товар и сервисом существует определенная закономерность: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис. О существовании такой закономерности не следует забывать производителю, так как современный рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирмы-производителя. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится все труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается.

1.2 Роль логистического сервиса в эффективной работе предприятия

Менеджеры по логистике часто стараются освободиться от сервисного обслуживания потребителей, полагая, что это зона ответственности отдела маркетинга или отдела продаж. Уже замечено, что покупатели часто считают сервисное обслуживание более важным критерием выбора, чем цена, качество продукции или какие-либо другие элементы маркетинга, финансов или производства. В этом пункте курсовой работы я рассмотрю вопрос о степени влияния сервисного обслуживания на величину прибыли фирм. Как сервис влияет на продажи и лояльность потребителей – вот два вопроса, которые требуют внимательного рассмотрения [15].

В логистике давно уже утвердилось мнение, что логистический сервис в определенной степени влияет на продажи. Однако логистический сервис является лишь элементом сервисного обслуживания потребителей в целом, поэтому очень трудно оценить взаимосвязь между продажами уровнем логистического сервиса. Сами потребители не всегда могут четко высказать свои пожелания относительно сервиса и то, как они реагируют на то или иное предложение в области сервиса. Это обычно приводит к тому, что менеджеры сами устанавливают уровень сервиса и затем под него проектируют систему логистики. Конечно, такой подход не самый лучший, но зато – практичный.

Бартиц и Зисманн смогли экспериментально установить, что в случае, когда поставщики допускают промахи в области сервиса, потребители предпринимают в отношении их ответные штрафные действия. Эти действия влияют на затраты поставщика или его доходы. Конкретные действия, предпринимаемые против поставщика, проиллюстрированы на следующем рисунке:

Исследователи смогли прийти к твердому выводу относительно влияния сервиса на продажи:

Различия в качестве сервисного обслуживания приводят к изменениям в объеме продаж на величину от 5% до 6%.

Похожим образом Блэнкинг делает следующее заключение: «На промышленных рынках 5%-ное снижение уровня сервиса приводит к падению закупок на 24% по сравнению с исходным уровнем» [20].



Рисунок 3 – Перечень действий покупателя, предпринимаемых против поставщика

Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей. Логистический сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне. Как заметил Бендер: «Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента». Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов.

В качестве дополнения к данному материалу, на мой взгляд, можно рассмотреть вопрос о регулировании цикла сервиса (или цикла заказа), ведь своевременность оказания необходимой услуги не в меньшей мере оказывает влияние на прибыльность и эффективность деятельности предприятия.

Базовые элементы сервисного обслуживания, которые можно проконтролировать в логистике, описываются в рамках концепции цикла заказа. Длительность цикла заказа - отрезок времени между моментом оформления потребительского заказа (заказа на закупку, заказа на оказание сервиса) и моментом его выполнения [21].

Цикл заказа составляется из последовательности определенных событий, протяженность которых в совокупности образует время, необходимое для получения потребителем своего заказа. Иллюстрация типичных компонентов, из которых образуется цикл заказа, представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 – Основные компоненты цикла заказа
Таким образом, длительность цикла заказа состоит из следующих компонентов [22]:

Передача заказа	Подготовка к отправке	Пополнение запаса	Доставка заказа
1.                  Накопление заказов; 2.                  Передача заказов на склад.	1.                 Подготовка транспортной накладной; 2.                 Проверка платежеспособности клиента; 3.                 Комплектация партии отправки на складе.	1.                  Если запас отсутствует, то требуется дополнительное время на выполнение заказа с заводского склада готовой продукции.	1.                  Отгрузка со склада или с завода; 2.                  Время в пути; 3.                  Прием груза потребителем

Здесь необходимо отметить, что элементами индивидуального цикла заказа являются время на передачу заказа, время на подготовку груза к отправке потребителю, дополнительное время на пополнение запаса с завода (если на распределительном складе товара не оказалось в наличии) и время на доставку. Эти элементы прямо или косвенно контролируются при внедрении новых методов и общем дизайне системы передачи заказов, реализации политики управления запасами, организации процедур обработки заказа, выборе видов транспорта для доставки грузов, а также при выборе метода календарного планирования.

Прежде чем приступать к рассмотрению вопроса о регулировании длительности цикла заказа, предположим, что цикл заказа можно регулировать без всяких ограничений. Впрочем, иногда политика в области сервисного обслуживания приводит к диспропорциям во временной структуре циклов разных заказов. Это может происходить, когда политика касается приоритетов в обработке заказов, условий выполнения заказа и размера заказа.

Приоритеты в обработке заказов. Длительность цикла заказа конкретного потребителя может существенно варьироваться в соответствии со стандартами компании, которые определяются в виде правил приоритета в обработке заказов (или их отсутствия). Различия между клиентами могут оказаться особенно важными в случае с невыполненными заказами. К примеру, руководство целлюлозно-бумажного комбината обратило внимание, что в процессе обработки заказов, полученных от промышленных покупателей, персонал предприятия, в случае возникновения задолженности, в первую очередь обрабатывает небольшие и менее трудоемкие заказы. В то время как заказы крупных и более ценных покупателей оставляет на более поздний срок, хотя они должны бы обрабатываться как можно скорее. В результате среднее время цикла заказа для крупных клиентов увеличилось, поскольку правила приоритета в обработке заказов не были определены, и персонал установил их самостоятельно [17].

Условия выполнения заказа. Если продукция, заказанная потребителем, прибывает к нему в поврежденном или непригодном для использования состоянии, то происходит возврат товара, что существенно увеличивает длительность цикла заказа для данного потребителя. Большинство фирм не желают увеличивать затраты – равно как и потребители не желают платить дополнительную цену, – чтобы уменьшить вероятность повреждения продукции или неточного выполнения заказа. Стандарты, устанавливаемые при пакетировании продукции, возврате и замещении поврежденной продукции, а также стандарты отслеживания качества продукции определяют, насколько длительность цикла заказа увеличится по сравнению со своим средним значением.

Ограничения заказа. В некоторых случаях в системе логистики устанавливаются определенные ограничения. Например, ограничивают минимальный размер заказа, не принимают к выполнению срочные заказы, или подготавливают для потребителя специальные формы заказа, где указывается конкретный перечень спецификаций. Эти ограничения позволяют получить существенную экономию в процессе сбыта продукции. Например, ограничения размера заказа или предварительное календарное планирование производства заказов часто позволяют снизить транспортные затраты и увеличить скорость доставки. Благодаря такой практике для крупных потребителей удается сократить длительность цикла заказа. С другой стороны, мелкие покупатели окажутся в невыгодном положении, поскольку для них длительность цикла заказа увеличится, а гибкость обслуживания уменьшится.

По моему мнению, сервис становится неотъемлемой частью любой продукции, которую предлагают предприятия покупателям. Поэтому, чтобы продукция пользовалась спросом, предприятие должно повышать или во всяком случае стремиться к повышению уровня оказываемых сервисных услуг. В частности, анализируя материал данного пункта, первый шаг к повышению сервисного обслуживания можно начать с сокращения длительности выполнения заказов или переосмысление приоритетности обработки заказов.

Направления транспортного сервиса	Характеристика
Сервис, предшествующий процессу транспортировки.	Забор груза у отправителя. Подготовка необходимых транспортных документов. Оказание при необходимости услуг по таможенному оформлению. Консолидация мелких отправок груза, с целью снижения затрат на транспортировку. Упаковка груза в соответствие с принятыми стандартами фирмы-перевозчика. Осуществление погрузочных работ при необходимости хранение груза. Страхование груза.
Сервис, сопровождающий процесс транспортировки.	Контроль за осуществлением транспортировки. Координация действий, вовлеченных в процесс транспортировки груза. Мониторинг движения груза с целью предотвращения неблагоприятных ситуаций.
Сервис, завершающий процесс транспортировки.	Уведомление грузополучателя/грузоотправителя о прибытие груза. При необходимости оказание услуг по таможенному оформлению груза. Осуществление разгрузочных работ. Проверка состояния и уровня сохранности груза. Доставка груза получателю.