Содержание:

1.   Понятия  и системы автосервиса……………………………………………..

2.   Характеристика организации  ООО «Нур-авто»…………………………..

3.   Анализ конкурентов ООО «Нур-авто» на основе  сервисного мероприятия «доктор Skoda»……………………………………………………………………

4.       Результаты проведенного исследования и рекомендации для повышения эффективности работы ООО «Нур-авто»……………………………………….






1.Понятия  и системы автосервиса.

Автосервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Отечественный автомобильный сервис стремительно прогрессирует, причем в различных секторах своей деятельности. Особенно заметен рост сектора, ориентированного на работу с продукцией зарубежного производства. Всего 10-15 лет назад главная задача немногочисленных автосервисов состояла в выполнении самых простых видов работ по обслуживанию незнакомой импортной техники, например операций по замене моторного масла или тормозных колодок.

Но постоянный рост автомобильного парка обусловил увеличение производственных мощностей, т.е. увеличение числа предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащенности и профессионализма работников.

Одновременно меняются требования клиентов автосервисов: они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции, работ, услуг, от которого в современном мире зависят выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг, т.е. уровень конкурентоспособности.

Система автосервиса включает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынка авто услуг ,  начиная с выбора автомобиля и заканчивая его утилизацией.

Подсистема торговли предназначена для удовлетворения потребностей населения по приобретению автомобилей, а также автомобильных аксессуаров и запасных частей. Эта подсистема состоит из трех основных секторов.

Сектор продаж автомобилей включает торговлю комиссионными и новыми автомобилями.

Продажа новых автомобилей занимает особое место. Это, прежде всего связано с тем, что данная деятельность жестко регламентирована и предусматривает полную ответственность продавца перед покупателем за качество предоставляемого автомобиля.

Сектор продаж запчастей и аксессуаров. Надежность автомобилей напрямую зависит от качества комплектующих и запасных частей.

Сектор проката автомобилей входит в систему автосервиса. В XX в. автомобиль стал доступным широким слоям населения и прочно вошел в образ жизни людей, формируя их стиль жизни. Сегодня автомобиль - предмет каждодневной необходимости, можно сказать, это «не роскошь, а средство передвижения». Отправляясь в путешествие (деловое или на отдых) в другую местность, страну или на другой континент и не имея возможность взять с собой свой автомобиль, люди, привыкшие к пользованию автомобилем, испытывают дискомфорт.
Система обеспечения технической эксплуатации автомобиля.

Данная система включает в себя элементы снабжения автомобиля эксплуатационными материалами, топливом, обеспечение сохранности автомобиля, эвакуацию автомобиля и его утилизацию, а также контроль технического состояния.

Автозаправочные станции (АЗС), которые продают топливо и другие эксплуатационные материалы и принадлежности, непосредственно не оказывают услуг автосервиса в нашем понимании, однако косвенно воздействуют на спрос на услуги автосервиса.

Стоянки для хранения автотранспорта должны обеспечивать нормальные условия хранения автомобиля, т.е. его сохранность, сохраняемость (это одна из характеристик надежности, которая характеризует способность не изменять технические параметры при хранении), и снизить вероятность возникновения потребности в его ремонте.

Сектор эвакуации автомобилей подчиняется законам рыночных отношений: спрос рождает предложение, а спрос на этот вид услуг постоянно возрастает.

Сектор утилизации автомобилей. Число автомобилей в России растет стремительными темпами, но столь же стремительно нарастает и число автомобилей, отслуживших свой срок.

Система технического обслуживания и ремонта - совокупность взаимосвязанных средств, документации технического обслуживания и ремонта, а также исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему. Целью данной системы технического обслуживания является обеспечение соответствия состояния автотранспортных средств населения установленным требованиям и повышение эффективности их использования владельцами.

Чтобы обеспечить работоспособность автомобиля в течение всего периода эксплуатации, необходимо периодически поддерживать его техническое состояние комплексом технических воздействий, которые в зависимости от назначения и характера можно разделить на две группы:

1) воздействия, направленные на поддержание агрегатов, механизмов и узлов автомобиля в работоспособном состоянии в течение наибольшего периода эксплуатации;

2) воздействия, направленные на восстановление утраченной работоспособности агрегатов, механизмов и узлов автомобиля.

Занимаясь организацией или расширением автосервиса, многие забывают, что купленное оборудование и нанятые работники это далеко не все компоненты, необходимые для организации работы станции технического обслуживания (или, в частности, диагностического поста). И забывается, как правило, один из самых важных, необходимых компонентов - информационное обеспечение автосервиса. Иногда автосервисы пытаются найти информацию в книгах и компакт-дисках из магазинов и рынков, рассчитанными на использование автолюбителями и содержащими информацию по отдельной модели автомобиля определенных годов выпуска. Многие из программных продуктов обеспечивают интеграцию с каталогами запасных частей (для автоматической загрузки цен и моделей деталей в бухгалтерско-учетные документы), информационными базами нормо-часов (для автоматизации загрузки номенклатур работ и расчета их стоимости). Сюда можно отнести информационно-справочные базы данных по диагностике и ремонту, электронные каталоги запчастей, справочники нормо-часов, справочники по геометрическим размерам автомобилей и т.п.

Тюнинг автомобиля. Набор потребительских свойств автомобиля, предлагаемый заводом-изготовителем, во многом оказывает влияние на себестоимость автомобиля и в зависимости от комплектации на его конечную цену для потребителя (впрочем, и стоимость автомобиля можно считать одним из потребительских качеств). Обычный автомобиль является продуктом массового производства, и его потребительские качества усреднены, поскольку невозможно удовлетворить потребности всех покупателей. Но отдельные потребители желают придать своему автомобилю индивидуальность, усовершенствовать его технические характеристики, доработав, переделав или изменив определенные узлы и детали. На решение этих вопросов ориентирована подсистема тюнинга и дооборудования автомобилей.

Под тюнингом подразумевается проведение технических воздействий на автотранспортное средство, в результате которых не происходит изменений эксплуатационных и надежных  характеристик автомобиля, в противном случае эта процедура подпадает под понятие «дооборудование (переоборудование) автомобиля».

Самыми распространенными услугами такого рода являются следующие:

- улучшение характеристик двигателя, причем не столько увеличение максимальной мощности, сколько способности двигателя отдавать, когда это требуется, необходимый крутящий момент;

- улучшение характеристик трансмиссии, благодаря чему двигатель может показать себя «с лучшей стороны». Почувствовать себя в дороге увереннее и спокойнее помогут удобное рулевое колесо, хорошие колеса и шины, вентилируемые тормоза, хорошие амортизаторы;

- дополнительное оборудование, которое делает эксплуатацию машины более удобной (например, электростеклоподъемники и центральный замок), система звуковоспроизведения и охранная система, которые установлены почти на всех легковых автомобилях зарубежного производства, датчик дождя, датчик наружного освещения, система помощи при парковке, которая обычно является атрибутом машин более высокого класса, и др.;

- изменение внешнего вида автомобиля, которое призвано сделать его более заметным, выделить его в транспортном потоке.
2.Характеристика организации  ООО «Нур-авто»
Автоцентр «Нур-Авто» работает на автомобильном рынке г. Казань с декабря 2002 года.

«Нур-Авто» — официальный дилер немецкого концерна «Volkswagen AG», уверенно занимающий позиции лидера среди региональных дилеров. Компания дорожит стабильной и надежной репутацией, поэтому ее клиентами являются крупные банки, дипломатические и торговые представительства, учреждения и муниципальные службы. Все клиенты «Нур-Авто» имеют возможность осуществить покупку в кредит и лизинг.

Кроме базовых услуг автоцентр «Нур-Авто» предоставляет:

·                        Гарантийное и постгарантийное обслуживание;

·                        Все виды ремонтных работ;

·                        Установку аудио- и противоугонных систем;

·                        Тонирование;

·                        Тюнинг;

·                        Продажу автомобильных аксессуаров;

·                        Складской запас запчастей и аксессуаров 15 000 наименований;

·                        Малярно-кузовные работы.

В арсенале технического центра — диагностическое оборудование «Volkswagen» последнего поколения от немецких производителей «Volkswagen» последнего поколения от немецких производителей. Технический центр подключен к системе доступа, которая позволяет специалистам в Вольфсбурге вести наблюдение за ремонтом автомобилей и оказывать консультативную помощь в их сервисном обслуживании.

На данный момент в автосалоне Казани "Нур-Авто" самый большой выбор автомобилей марки Volkswagen во всем Татарстане. Компания напрямую закупает транспортные средства у производителя, а потому способна предложить клиенту вполне конкурентоспособные цены. Все специалисты компании, начиная от продавцов-консультантов, заканчивая сервисными работниками, проходили стажировки в ведущих автосалонах Европы, а также собственно у материнского производителя.

В настоящий момент автосалон «Нур-Авто» разработал множество схем возможного приобретения автомобиля. Например, юридические лица имеют возможности приобретения транспортных средств Skoda по множественным схемам лизинга. Физические лица покупают автомобили, в частности, с привлечением банковского кредита. Автосалон Казани "Нур-Авто" сотрудничает с несколькими банками, а потому есть возможность воспользоваться льготными вариантами кредитования.

Естественно, что этот официальный дилер автомашин Skoda имеет свой сервисный центр, который, как и магазин, находится в городе Казани. В сервисном центре используется исключительно фирменная диагностическая техника немецкого производства. В сервисном центре можно починить автомобиль, пройти плановый технический осмотр, а также заказать установку противоугонных и мультимедиа систем. На все работы этот казанский автомобильный салон, как и некоторые другие автосалоны Казани, дает гарантии качества.

В автосалоне "Нур Авто" всегда можно приобрести оригинальные запасные части, комплектующие, расходные материалы для Skoda.

Нур-авто –это:

-Шоу-рум площадью 1000 кв.м., вместимостью до 15 автомобилей;

-Станция технического обслуживания площадью 1000 кв.м.

-Склад с огромным выбором оригинальных запасных частей и аксессуаров Skoda.

В автосалоне представлены следующие модели марки
Skoda:

-Yeti

-Octavia

-Superb

-Fabia

-Fabia Combi

-Octavia Tour

-Roomster

K
лиентам автосалон предлагаем воспользоваться:

-страхованием автомобилей с возможностью выбора страховой компании;

-оформлением кредита на месте, консультацией при оформлении кредита на покупку автомобиля;

-услугами лизинга;

-специальными условиями для корпоративных клиентов.

Услуги сервиса:

-техническое обслуживание,

-ремонт, гарантийное обслуживание,

- продажа оригинальных запасных частей и аксессуаров.

Так же имеется 25 рабочих постов, что позволяет обслуживать до 45 автомобилей в смену. В арсенале тех. центра — диагностическое оборудование Skoda последнего поколения. Кроме базовых услуг стандарта Skoda «Нур-Авто» предлагает своим клиентам также установку:

- аудио- и противоугонных систем,

-тонирование стекол,

- тюнинг,

-широкий ассортимент аксессуаров.

Одним из важных отделов «Нур-авто» является малярно-кузовной цех, который состоит из 8 арматурных постов,3 из которых оборудованы подъёмниками ,и 2 -стапелями. Имеется 4-подготовительных малярных поста, а так же 2 покрасочные камеры.

 Малярно-кузовной цех «Нур-Сервис» оснащен новейшим оборудованием, которое позволяет в кратчайшие сроки выполнить:

-рихтовку, вытяжку и правку материала;

-замену элементов кузова и рамы;

-ремонт бампера;

-стапельные работы: замер и восстановление контрольных точек кузова и рамы;

-полную покраску автомобиля;

-компьютерную колеровку;

-восстановление лакокрасочного покрытия;

-полировку.

Перечень оказываемых услуг МКЦ:

-Лазерное измерение геометрии кузова;

-Восстановление геометрии кузова на стапеле;

-Кузовной ремонт любой сложности;

-Компьютерный подбор автоэмалей;

-Покраска автомобилей;

-Полировка: полная(восстановительная)и отдельных деталей;

-Взаимодействие со страховыми компаниями.


Режим работы дилерского центра:

Отдел сервиса

Понедельник – суббота: с 8:00 до 18:00

Воскресенье:  - выходной

Отдел продаж

Понедельник – суббота: с 9:00 до 18:00

Воскресень:-с 11 до16:00

Адрес автосалона «Нур-Сервис»: г.Казань, ул. Даурская,18

Телефоны:

Отдел сервиса:              (843) 570 19 19

Отдел продаж:               (843) 570 20 20

Малярно-кузовной цех:  (843) 277 71 96

Основными партнерами ООО «Нур-авто» являются:

1)ООО "Дизайн-Авто" - официальный дистрибьютор компании SHELL по Республике Татарстан. Компания работает со смазочными материалами уже более 12 лет, и имеет богатый опыт взаимодействия с ведущими предприятиями и организациями республики по комплексной поставке смазочных и расходных материалов.

Опыт персонала компании позволяет решать самые сложные задачи в работе с маслами и смазками, обеспечивая индивидуальный и профессиональный подход к решению любых вопросов, связанных с поставками.

2) «Skoda Club Казань» - общественная организация, созданная автолюбителями Skoda в Казани. Клуб существуют с 1 августа 2007г. и насчитывает более 50 человек. Клубом проводятся тематические автопробеги, и мероприятия автомобильной направленности - соревнования по автослалому, дрифту, мастерству вождения. Эти соревнования проводятся не только для членов клуба, на них приглашаются все желающие. Сложилась и традиция проведения встреч - обязательной является встреча в каждый последний четверг месяца. Естественно, часто проходят и добровольные встречи «по интересам», на которые собираются все желающие провести время среди единомышленников и друзей.

Достижения в работе.

В начале июля 2010г. из г.Казань с территории автосалона "Нур-Сервис", стартовал грандиозный по своей сложности и протяженности автопробег до озера Байкал.

Инициатором пробега выступила общественная организация "Skoda Club Казань" при поддержке генерального партнера автопробега ЗАО "Шелл Нефть" (производитель моторных масел Shell в РФ). Идея проведения подобного мероприятия у участников возникла  еще в январе 2010г.

Автопробег проходил  через города: Казань - Уфа - Челябинск - Курган - Омск - Новосибирск - Кемерово - Красноярск - Канск - Тулун — Иркутск. Протяженность маршрута составила более 11 тысяч км.

В автопробеге участвовали представители "Шкода Клубов" городов Казань, Москва, Санкт-Петербург, Челябинск и Иркутск. В городах по маршруту следования участники проводили встречи с официальными дилерами Skoda и представителями "Skoda Club" данных городов.


3.Анализ конкурентов ООО «Нур-авто» на основе  сервисного мероприятия «доктор
Skoda
».

 В период прохождения практики нами была затронута тема «Изучение и анализ конкурентов ООО «Нур-авто» на основе  сервисного мероприятия «доктор Skoda» среди автосалонов Казани». Актуальность темы заключается в том, что клиенты не лояльны,и обслуживаются в разных автосервисах. Мероприятие  «доктор Skoda» позволит выявит причины, и показать клиентам качество обслуживания в «Нур-авто».

Конкуренция между компаниями — действующими участниками отрасли усиливается под воздействием следующих факторов:

1. Рост количества конкурирующих фирм, примерно равных по размерам и объемам производства. Они ведут борьбу на равных, что снижает вероятность захвата одной или несколькими из них лидирующих позиций.

2. Легкость и доступность смены марки товара. Если покупатель при переходе на другую марку товара не теряет ни в цене, ни в затратах времени, он легко может уйти к конкурентам. Большие затраты при смене марки защищают производителей от попыток конкурентов отобрать их долю рынка.

3. Попытки компаний улучшить свое положение на рынке за счет конкурентов. Фирмы, теряющие свои позиции, нередко приобретают мелких конкурентов, внедряют новые товары, увеличивают расходы на рекламу, снижают цены, что приводит к переделу рынка и обострению конкуренции.

4. Успешность применения стратегических действий. Чем больше вероятность достижения успеха от реализации какой-то возможности, тем большее количество фирм будет пытаться ее осуществить, что вызовет усиление конкуренции.

5. Превышение затрат на выход с рынка над затратами на продолжение конкурентной борьбы. Чем больше затрат требуется для прекращения деятельности, тем сильнее решимость фирм продолжать борьбу, несмотря на невысокий доход и даже убытки.

6. Большие различия между компаниями-конкурентами — в стратегиях, ресурсной базе и условиях стран, где они зарегистрированы — способствуют применению фирмами нестандартных методов и подходов, новых технологий, повышающих конкурентную борьбу.

Мониторинг конкурентов проводился с целью изучения качества и методов обслуживания в различных автосервисах города Казани, а так же возможного применения полученой информации в автосалоне «Нур-авто».

 26 и 27 июня 2010г., 2 дня в сервисном центре «Нур-авто» проводилось мероприятие для клиентов отдела сервиса под названием «Доктор Шкода». В эти дни автовладельцы негарантийных Skoda старше 4 лет приглашались на бесплатную диагностику автомобилей. Специально к этому мероприятию компания «Нур-Сервис» пригласила специалиста завода-изготовителя Skoda. Технический специалист консультировал клиентов при возникающих вопросах об эксплуатации и особенностях автомобилей Skoda. Диагностика автомобилей проводилась в ремзоне, согласно технологической карте. Всем участникам предлагалось лично присутствовать при техническом осмотре их автомобилей Skoda.

По окончании проверки безопаности каждому участнику вручался сертификат с указанием рекомендаций касательно ремонтных работ автомобиля.

В ходе работы нами была использована информация с сайтов, таких как:

www.tavto.ru;  www.tts.ru; www. rrt.ru;  www.kanonas.ru., а также личный опрос.

Нами были изучены автосервисы: Тавто , РРТ, ТТС, Канон-АС, Лига .

Интерес для нас представляла информация о проводимых мероприятиях, их целях,так же информация об акциях, и существующих на тот момент презентов.

Данная информация очень полезна для «Нур-авто», так как автосервис не должен отставать в развитии от его конкурентов, постоянно воплощая новые идеи в организации различных мероприятий и акций.

4.        Результаты проведенного исследования и рекомендации для повышения эффективности работы ООО «Нур-авто».
В результате проведенного исследования выяснилось, что главными конкурентами ООО «Нур-авто» на сегодняшний день являются автосалоны: РРТ

Лига.

В Тавто, ТТС, Канон-АС, в последнее время не проводилось мероприятий,и сезонных скидок, поэтому они не являются для «Нур-авто» потенциальными конкурентами.

После проведенного анализа среди автосервисов города Казани,можно сделать вывод, что каждая организация проводит различные мероприятия и, однако многие программы совпадают по своему замыслу(сезонность, праздничные скидки,дисконт и т.д).

В результате можно предложить деловую программу работы с клиентами автосервиса.

Деловая программа авто-сервисного мероприятия.

1.        Конгрессные мероприятия (форум или конгресс, конференция, симпозиум, семинар, «круглый стол»)

2.        Протокольные мероприятия

3.        Профессиональные отраслевые мероприятия (совещания, заседания профессионального клуба, специальные/тематические показы и демонстрации)

4.        Конкурсные программы.

5.        Презентационные мероприятия и специальные проекты

6.        Образовательные мероприятия

Программа работы с клиентами автосалона.

1.        Традиционные инструменты привлечения посетителей (реклама в СМИ, наружная реклама, приглашения по телефону, пресс-релизы, пресс-конференции)

2.        Реклама в специализированных изданиях

3.        Персональные приглашения от организаторов мероприятия с информацией о деловой программе

4.        Организация коллективного посещения делегаций от профильных предприятий

5.        Рекламно-информационные кампании участников мероприятия, включая рекламу на сайтах экспонентов

6.        Предложение индивидуализированных программ целевой группе клиентов.

Автосервисный бизнес в России находится на стадии интенсивного развития. В настоящее время в Казани активно работают более 200 крупных и маленьких автосервисов, постоянно возрастает их количество - участников мероприятий..