ВВЕДЕНИЕ
Наступивший финансовый кризис существенно затормозил темпы развития мировой экономики. В этой ситуации Российской Федерации необходимо максимально активизировать весь свой потенциал (экономический, административный) для адаптации под существующую в мире обстановку. Это касается, в первую очередь, государственного аппарата.

Сфера услуг – одна из наиболее быстроразвивающихся сфер мировой экономики. Уровень экономического развития страны определяется степенью развитости сектора услуг в ее экономике. Эта сфера охватила практически все направления человеческой деятельности, потому что является наиболее оптимальной моделью взаимодействия потребителя и производителя в существующих рыночных условиях.

Таможенная служба, как часть государственного аппарата, должна быть готовой ответить на угрозы со стороны внешнего мира. Для этого необходимо соответствовать высоким стандартам развития, продиктованным мировым сообществом. Система должна стать более гибкой, более коммуникабельной с участниками ВЭД, более транспарентной и, наконец, более эффективной. Поэтому появление услуг в таможенной деятельности является лишь следствием процессов модернизации службы. Вхождение услуг в сферу деятельности таможенной структуры привнесло элемент рыночного механизма в таможенную систему, что добавило на нее нагрузки и обязанностей.

Дилемма выбора между рыночными условиями настоящего и жесткой государственной системы прошлого привела таможенную систему на путь постепенной модернизации. Создание сферы государственных таможенных услуг – это один из путей ее проведения. Кроме того, это накладывает особый отпечаток на деятельность самой таможни.

Главной характеристикой при любой деятельности, в том числе при предоставлении услуги, является качество. Качество – главная характеристика, демонстрирующая степень удовлетворенности потребителя результатом деятельности. Постоянное наблюдение за изменением основных качественных характеристик и принятие решений по нормализации ситуаций, в случае отклонений, являются приоритетными в деятельности таможенной службы.

Несмотря на то, что таможенной системой собирается очень много различных показателей, систематизация их по направлению качества до этого не проводилась. Однако предложения о постоянном улучшении качество поступают с завидной периодичностью из разных уровней системы. Именно поэтому исследователем была выбрана эта тема, как одна из наиболее актуальных, но слабо разработанных.

Целью данной работы является разработка системы мониторинга качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД, и ее использование на примере Ногинской таможни.

Объектом изучения данной работы является процесс оказания таможенных услуг участникам ВЭД. Логично, что процесс будет зависеть от определенной услуги и отражать ее специфику. Однако в этой работе автор постарается рассмотреть наиболее общий процесс.

Предметом данного исследования является анализ и оценка показателей качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Анализ сущности понятий «услуга», «таможенная услуга» и их основных характеристик

2. Анализ сущности понятия «качество» и его основных характеристик, а также качества таможенной деятельности и его основных показателей

3. Исследование сущности процесса мониторинга, его понятия, видов и основных характеристик

4. Описание основных параметров, необходимых для разработки системы мониторинга качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД

5. Систематизация показателей качества таможенной деятельности

6. Создание алгоритма анализа данных по качеству деятельности и структуры движения полученной информации

7. Анализ качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД, на примере Ногинской таможни

8. Выводы и предложения по совершенствованию процессов в таможне.
1. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УЧАСТНИКУ ВЭД.
1.1. Понятие услуги и таможенной услуги. Типология таможенных услуг.
В настоящее время в результате процесса изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. В теории международной торговли наиболее слабо разработанным является терминология в сфере «услуг» и «международной торговли услугами». Это связано, прежде всего, с природой и особенностями как особого явления человеческой деятельности.

Природа услуг вытекает из совокупности ряда особенностей и свойств:

• 
  услуга как результат труда всегда носит индивидуальный характер, т.е. существует четкая персонализация результативной отдачи;
  
• 
  услуга не существует до ее предоставления (таким образом, становится невозможным сравнение и оценку услуг до их получения);
  
• 
  реализация услуги невозможна без осуществления контакта между производителем и потребителем, даже если она осуществляется через определенную временную и пространственную протяженность, т.е. истинное качество услуги возникает лишь в момент ее потребления;
  
• 
  услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит покупателя в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок;
  
• 
  оказание услуг содержит набор качественных потребительских характеристик, который может быть реализован в данной сфере лишь при адекватном восприятии субъектом. [4]
  

В зарубежной и отечественной литературе существует большое количество определений этого термина, как правило, построенных на противопоставлении понятий «товар» и «услуга». В этих определениях главным образом отмечается, что услуги по сравнению с товарами нематериальны, недолговечны, не могут складироваться и храниться, не осязаемы и т.д. Однако большинство определений, верно отмечая отдельные свойства услуг, не дают обобщенного определения этого термина, которое могло быть использовано в практических целях.

Особенности отличия услуг от товаров проявляются в специфике рынка услуг, которые можно выделить по определенным признакам.

1. В отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению и транспортировки. Данное свойство накладывает на процесс потребления определенные временные ограничения, повышает степень предпринимательского риска (в случае отказа, к примеру).

2. Услуги в отличие от товаров, как правило, неосязаемы. Данное отличительное свойство делает торговлю услугами слабо регулируемой и предъявляет особые требования к их качеству. Однако существуют и свои исключения, к примеру, некоторые услуги могут быть осязаемыми (компьютерная программа на переносном электронном носителе), видимы (результат парикмахерских услуг – стрижка).

3. Услуги отличаются от товара неразрывностью производства и потребления. В процессе оказания услуги практически всегда происходит непосредственный контакт производителя и потребителя. Даже когда есть временной разрыв между окончанием производства и потреблением (например, при разработке компьютерной программы), оценка эффективности (качества) не может быть применена до потребления (использования).

4. Ввиду всего выше перечисленного, количественная оценка торговли услугами значительно сложнее оценки торговли товарами, а из этого следуют осложнения в применении методов таможенной стоимости.

5. Определение термина услуги сложнее дается для закрепления в юридических источниках (нормативные правовые акты), чем товара. Это связано, в первую очередь, с неоднозначностью определения термина услуги вообще. [12]

Общеизвестный термин «услуги» охватывает разнородный круг нематериальных продуктов и видов деятельности, которые с трудом поддаются простому определению. Зачастую бывает также сложно отделить услуги от товаров, с которыми они могут быть в той или иной степени связаны. Несмотря на быстрое развитие сферы сервиса и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятого определения понятия услуги.

Услуга как вид деятельности существует давно, однако дать ей определение оказалось достаточно сложно. Карл Маркс определил данную категорию как: «…особую потребительскую стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя». В данном определении наиболее явно прослеживается двойственная природа услуги. С одной стороны, она может выражаться конечным итогом, воплощенным в товаре. С другой, это некий процесс, который не имеет конечного вещественного выражения и не отделим от исполнителя.

Филипп Котлер определил таким образом: «Услуга – это мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». В определении Котлера снова подчеркивается, что, в большинстве случаев, услуга неосязаема. А то действие или процесс, выраженные в мероприятии или выгоде, не должны приводить к появлению вещных или иных прав.

Всемирная Федерация национальных органов по стандартизации выработала следующее определение: «Услуга – это результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика». В этом определении упор делается на обязательность взаимодействия поставщика и потребителя (заказчика) услуги, помимо внутренней деятельности поставщика по непосредственному производству. [4]

Таким образом, как видно из данных примеров, в мире так и не удалось выработать единого и исчерпывающего определения данного термина. Данное обстоятельство делает весьма проблематичным изучение как самой сферы услуг, так и международной торговли услугами. Поэтому целесообразно использовать несколько дефиниций, которые охватывают большую часть данного понятия.

На сегодняшний день сфера услуг охватила многие направления человеческой деятельности. Развитость данной сферы деятельности, а также ее доля в общем объеме ВВП, характеризует степень зрелости экономики стран. Поэтому услуги, как наиболее прогрессивный вид взаимодействия поставщика и потребителя, начинают широко применяться в государственной службе, в том числе, и в таможенной службе.

Таможенная служба находится на стадии развития и одним из ключевых направлений этого развития является укрепление и развитие взаимодействия с участниками ВЭД. Чтобы отвечать современным требованиям, предъявляемым такими международными организациями как Всемирная таможенная организация, Всемирная торговая организация (куда Россия активно стремится вступить), таможенной службе необходимо становиться более гибкой и современной.

Одним из путей решения данной задачи является развитие сферы таможенных услуг.

Подходы к понятию «таможенная услуга» находятся на стыке двух наук: экономики и юриспруденции и, как следствие, не имеют четкого экономического и юридического обоснования. Это связано с тем, что правовая мысль не всегда успевает за быстро развивающейся экономической наукой о таможенной и околотаможенной сфере, о категориях и видах таможенных услуг. Таким образом, таможенное право оказывается в замкнутом юридическом круге.

Следует также отметить, что на сегодняшний день существуют 2 подхода к понятию и сущности таможенных услуг:

1. Под услугами понимаются только традиционно классические услуги в области таможенного дела. Это не совсем верно, поскольку данный подход упускает из виду быстроразвивающуюся таможенную систему, которая уже давно впитала в себя новшества в развитии сферы услуг вообще. Например, информирование и консультирование по вопросам, относящимся к компетенции таможенных органов. Данный вид таможенных услуг появился сравнительно недавно (с точки зрения развития таможенной системы в целом), однако его значимость растет с каждым днем и необходимость в расширении его возможностей становится все сильнее.

2. Таможенные услуги понимаются более широко, с одной стороны, появляется целый ряд новых нетрадиционных услуг (услуги по реестрированию, электронные услуги, проектирование и сопровождение услуг, услуги таможенных спутниковых систем и т.д.); с другой стороны, наблюдается процесс формирования интегрированных таможенных услуг в международной цепи поставок товаров, международная стандартизация качества таможенных услуг, межгосударственный обмен таможенными услугами и т.д. [5]

Современное понятие «таможенной услуги» включает в себя, по мнению авторов, любое мероприятие, результат взаимодействия или полезность, которые одна сторона в лице таможенной организации, таможенной инфраструктуры или института таможенных посредников может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Однако здесь стоит упомянуть одну деталь, которую данное определение упустило. Это двойственность таможенной услуги. Поэтому целесообразно его дополнить следующим. [16]

Таможенные услуги – это услуги особого рода, связанные с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направления на развитие внешнеэкономических связей. Так в контексте государственного строительства таможенный потенциал непосредственно ориентирован на рынок государственных услуг; в сфере же ВЭД – на рынок частных услуг: в широком плане – на услуги бизнес-сообществу, в узком – конкретному участнику ВЭД. Данный тезис можно отобразить на рисунке (см. рис. 1.1).



Рис. 1.1. Структура рынка таможенных услуг

Баланс двух основных направлений деятельности является главной проблемой таможенной системы. Решение этой проблемы позволит создать эффективную и гибкую систему, отвечающую все основным международным нормам. [4]

Для построения любых моделей таможенных услуг, важное место занимают вопросы классификации предмета исследования. Но как показал проведенный анализ, само понятие таможенной услуги является до сих пор достаточно слабо разработанным и недостаточно юридически закрепленным. Поэтому и дальнейшая классификация таможенных услуг является вопросом затруднительным. Большинство авторов склоняется к тому, что группировка услуг, в основном, проявляется при определении складывающихся отношений таможни с внутренней и внешней средой, а также различными инфраструктурами.

К первой группе услуг следует отнести деятельность, которая определяет отношение таможни к различным рынкам услуг:

1. Таможенные услуги на внутреннем рынке государственных услуг. В данном случае, таможня выполняет делегированные ей функции государства в области таможенного регулирования, в том числе в области предоставления государственных услуг.

2. Таможенные услуги на рынке внутренних коммерческих услуг. В этом случае оказывается содействие участникам внешнеторговой деятельности в осуществлении экспортно-импортных операций, в том числе за счет таможенной инфраструктуры и таможенных посредников.

3. Таможенные услуги на внешнем рынке услуг, в том числе через специальных уполномоченных и таможенных представителей за рубежом.

Вторую группу услуг составляют действия и меры таможенных органов, имеющие отношение к основным и предварительным (вспомогательным) таможенным процедурам.

1. Основные таможенные процедуры:

1. 
   таможенное оформление;
   
2. 
   хранение товаров на таможенном складе таможенного органа;
   
3. 
   таможенное сопровождение.
   

2. Вспомогательные таможенные процедуры:

1. 
   информирование и консультирование по вопросам таможенного дела;
   
2. 
   предварительное информирование при перемещении товаров через таможенную границу;
   
3. 
   принятие предварительных решений по запросу заинтересованных лиц;
   
4. 
   услуги по отсрочке и рассрочке уплаты таможенных платежей;
   
5. 
   услуги по идентификации, сертификации и аттестации;
   
6. 
   услуги по уничтожению товаров;
   
7. 
   торговые услуги (таможенный аукцион, предоставление средних контрактных цен и пр.);
   
8. 
   реестрирование таможенных посредников, банков, субъектов ВЭД;
   
9. 
   услуги таможенного аудита;
   
10. 
    экспертные услуги.
    

К третьей группе относятся таможенные услуги, которые характеризуются своим отношением к форме их предоставления и применения в информационно-коммуникационных технологиях:

1. Оцифрованные услуги, т.е. виртуальные услуги, которые переведены в цифровой формат и поставлены путем пересылки файла по глобальной или корпоративной сети (программное обеспечение, специальная видеопродукция, электронные консалтинговые и информационные услуги и т.д.)

2. Традиционные услуги, т.е. те которые не могут быть переведены в цифровой формат и должны доставляться потребителю в обычном виде.

Четвертая группа связана с различными группами поставщиков таможенных услуг:

1. Таможенная система

2. Таможенная инфраструктура

3. Таможенные брокеры

4. Таможенные перевозчики

5. Владельцы таможенных терминалов

6. Владельцы складов СВХ

7. Владельцы магазинов беспошлинной торговли

8. Предотгрузочная инспекция

9. Таможенно-логистические центры

10. Информационно-коммуникационные центры

11. Образовательные учреждения

12. Прочие

К пятой группе услуг следует отнести взаимодействие и меры, имеющие отношения к различным компонентам таможенного дела:

1. Услуги в экономической деятельности

2. Услуги в правовой деятельности

3. Услуги в организационно-технологической деятельности

4. Услуги в социальной деятельности

К шестой группе относятся услуги, связанные с обслуживанием различных видов транспортных средств:

1. Услуги для железнодорожного транспорта

2. Услуги для автомобильного транспорта

3. Услуги для морского и речного транспорта

4. Услуги для воздушного и космического транспорта

5. Услуги для трубопроводного и энергетического транспорта

К седьмой группе относятся услуги, связанные с различной базой их расчета:

1. Услуги, рассчитываемы по стоимости товара

2. Услуги, рассчитываемые по весу товара

3. Услуги, рассчитываемые по расстоянию таможенного сопровождения

4. Услуги, рассчитываемые по твердо установленным ставкам

5. Услуги, рассчитываемые по количеству времени

6. Бесплатные таможенные услуги

К восьмой группе относятся услуги, подразделяемые по признаку осязаемости:

1. Осязаемые таможенные услуги (экспертные услуги, реестровые услуги, информирование и консультирование в письменном виде, компьютерные программы, таможенные карты и т.д.)

2. Неосязаемые (информирование и консультирование в устной форме или по телефону, таможенное оформление, хранение на складе, сопровождение товара и т.д.).

Как видно из приведенных выше классификаций, таможенные услуги можно структурировать по разным признакам, это лишний раз свидетельствует о том, что к данной категории нужно подходить с разных позиций. Главная из них – удовлетворенность со стороны потребителей, которую можно характеризовать как с позиции государства (государственные таможенные услуги), так и с позиции участников ВЭД. В данном исследовании нас будет интересовать только вторая позиция, как наиболее проблематичная. [14]

2. 
   Качество и его основные характеристики. Качество таможенной деятельности и его показатели.
   

Развитие экономики и экономических отношений тесно связано с эволюцией основных потребительских характеристик объекта, непосредственно вовлеченного в эти отношения. И на протяжении всего времени наиболее обобщающей и всеобъемлющей характеристикой оставалась характеристика качества.

Однако само понятие качества претерпело за свою историю множество изменений. Некоторыми авторами отмечается, что качество – это философская категория. Данная позиция основывается на том, что качество неотделимо от объекта и охватывает все его свойства. При изменении одного из свойств объекта, происходит изменения качества.

Объект – то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система, отдельное лицо.

Процесс – это последовательность взаимосвязанных действий по преобразованию ресурсов в некий определенный результат. Продукция может быть тем самым результатом процесса. [3]

Другая позиция, зародившаяся в японском менеджменте, исходит из той точки зрения, что главная характеристика объекта – это способность реально удовлетворять потребности субъекта (потребителя). Вот как характеризует это понятие Исикава К.: «Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей». Главное в данном определении – способность удовлетворять потребности.

Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе – общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Структура потребностей наиболее полно описана в работах Абрахам Маслоу.

Как отмечают многие психологи, все потребности можно разделить на первичные и вторичные.

Первичные потребности являются по своей природе физиологическими и, как правило, врожденными. Это те потребности, которые поддерживают существование человека вообще (потребности в пище, в воде, отдыхе, сне и т.д.).

Вторичные потребности по природе своей психологические, например, потребности в успехе, уважении, власти или привязанности. В отличие от первичных, они появляются и осознаются с социальным развитием и опытом человека. Поскольку все люди обладают различной степень развитости и жизненного опыта, вторичные потребности выражены у людей неравномерно.

Маслоу представил всю иерархию потребностей в виде пирамиды, блоки которой составляли разные потребности. Начиная с основания:

1. Физиологические потребности – необходимы для выживания (потребности в еде, воде, убежище и т.д.)

2. Потребности в безопасности и уверенности в будущем – потребности в защите от физиологических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем.

3. Социальные потребности (потребности в причастности) – чувство принадлежности к чему-либо или кому-либо, чувство того, что в тебе нуждаются.

4. Потребности в уважении – потребности в самоуважении, в уважении со стороны окружающих личных достижений, признания.

5. Потребности самовыражения – потребности в реализации своих потенциальных возможностей и роста как личности.

Важной особенностью данного подхода является последовательный подход человека к каждой ступени иерархии. Без удовлетворения первичных потребностей невозможно подходить к удовлетворению вторичных. В нашем случае, характеристики качества должны сначала удовлетворить полностью первичный уровень, а затем вторичный, исходя из назначения продукта или услуги. [11]

Возвращаясь к обзору определений термина «качества», стоит отметить, что наиболее обобщающее определение вывела Международная организация ISO в Стандарте ИСО 8402-86: «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». [9]

Однако, рассматривая понятие качества, нельзя не отметить, что его природа достаточно неоднозначна. С разных точек зрения, можно выделить некоторые особенности или аспекты.

1. Национальный аспект.

Здесь можно выделить две позиции. С одной стороны, это определенные национальные черты, которые влияют на стандарты требований к качеству. Например, в Советском Союзе существовала жесткая бюрократическая чиновничья система, направленная на максимальную регламентацию всей деятельности рабочих, включая размер окна или ширину стола. Несоблюдение даже таких второстепенных указаний несло жесткие санкции.

С другой стороны, в зависимости от образа мышления, той или иной нации может быть присуще определенное отношение к функции управления качеством. Так в США доминантой будет выступать максимизация прибыли, а в Японии – завоевание доли рынка, даже при первичной потери определенной доли прибыли.

2. Политический аспект.

Уровень качества влияет на конкурентоспособность отдельных фирм, а, следовательно, и самих стран. Это ведет к повышению уровня жизни населения и возрастания доверия к государству, а также повышению рейтинга в мире.

3. Технический аспект.

Уровень научно-технического развития на прямую взаимосвязан и взаимозависим с уровнем развития качества. Улучшение одного непременно повышает развитие другого, и наоборот.

4. Социально-экономический аспект.

Качество, как одна из наиболее всеобъемлющих характеристик товара, играет важную роль в социально-экономическом развитии страны. Уровень качества продуктов отдельных фирм демонстрирует уровень жизни в стране, повышает доверие к отечественному производителю. А со стороны иностранных государств, это ведет к повышению инвестиционной активности.

5. Моральный аспект.

Наиболее показательно данный аспект можно описать при создании предметов культуры. В данном случае организация несет ответственность за морально-этическое развитие населения, уровень его культуры, поэтому высокое качество будет включать и этот аспект.

6. Экологический аспект.

На сегодняшний день, данный аспект является наиболее актуальным. Безотходность производства, сокращение выбросов в окружающую среду, безопасная утилизация – все это наиважнейшие глобальные проблемы, которые также включаются в понятие качество. [13]

Таким образом, многоаспектность качества свидетельствует о сложности и многогранности данной категории. Поэтому при подходе к качеству деятельности таможенных органов, нужно учитывать его специфику.

Говоря о качестве результатов труда, то под результатом понимают разработку, работу или услугу. Применительно к таможенным органам, под результатом труда следует понимать таможенную услугу. Следовательно, таможенная деятельность – это своеобразная государственная услуга, предоставляемая участникам ВЭД.

Как и любой вид деятельности, таможенная услуга должна соответствовать определенным критериям качества. Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем. В данном случае и заказчик, и потребитель является одной и той же стороной. Однако, исходя из рассмотренного в предыдущей главе, можно выделить следующие 2-х участников (заказчик/потребитель):

1. 
   Правительство РФ или от его именем ФТС России
   
2. 
   Участники ВЭД или от их имени объединения производителей и предпринимателей.
   

Таможенные процессы, осуществляющиеся в различных таможенных органах, являются продуктом труда персонала таможенных органов, поэтому обладают определенными показателями качества: оперативность и полнота выполнения, объективность, конфиденциальность, наличие ошибок, наличие претензий и жалоб со стороны участников ВЭД, гарантированность защиты от вывоза запрещенных к экспорту товаров и технологий, гарантированность защиты от ввоза вредных, опасных и некачественных товаров. [7]

Стремление РФ интегрироваться в международную экономику ведет к необходимости унификации текущего национального законодательства с международными нормами и правилами, в частности таможенного администрирования. Возникшая объективная необходимость в изменении философии, идеологии и целеполагания в управлении таможенной деятельностью, освоении комплексного подхода к процессам управления, создании норм и эффективных систем управления по критерию качества результатов труда, привела к изменениям в текущем законодательстве. Это нашло свое отражение в выпуске новой редакции Таможенного кодекса в 2004 году, а также Концепции развития таможенных органов до 2010 года и ряда других нормативных правовых актов. [2], [18]

Реализация этих начал уже позволила существенно повысить эффективность работы таможни.

Система управления таможенными процессами должна обеспечить достижение целей, определенных государственной таможенной политикой, и необходимый уровень качества таможенной деятельности. При этом требования к качеству таможенных услуг со стороны государства и участников ВЭД, как уже отмечалось, в определенной степени противоположны. Участники ВЭД рассматривают все требования государства в части государственного регулирования внешней торговли, в лучшем случае, как необходимость. Однако в большинстве случаев присутствует негативная оценка. В то же время они хотят быть уверенным в том, что услуги таможенных органов оказываются профессионально и качественно. Что, как правило, значит – минимум времени при минимальном контроле.

Некачественное предоставление таможенными органами услуг приводит к серьезным негативным последствиям. Для государства – это потеря репутации, повышенный риск незаконного провоза через границу некачественных, вредных и опасных товаров и услуг, ухудшение инвестиционного климата и, как следствие, снижение объемов таможенных платежей. Для участников ВЭД – это все виды издержек, начиная от временных и заканчивая финансовыми.

Качество таможенной деятельности также определяется и тем, насколько обеспечивается соблюдение таможенного законодательства при перемещении товаров через таможенную границу РФ. [7]

Опираясь на все вышеизложенное, можно сделать вывод, что качество оказания таможенных услуг является многосторонней проблемой, требующей всеобъемлющего решения, возможно, на основе комплексного подхода.

В первую очередь, это относится к самим работникам таможенных органов. Они должны постоянно работать над повышением качества своего труда:

1) отрабатывать процедуры общения с участниками ВЭД, а также внутренние процессы таможенных органов и постоянно их рационализировать;

2) постоянно совершенствовать технологию таможенных процессов и систему управления их качеством;

3) постоянно повышать квалификацию персонала таможенных органов;

4) отрабатывать и постоянно совершенствовать внутренний мотивационный механизм с целью воспитания добросовестного интереса таможенников к обеспечению качества своего труда;

5) отрабатывать механизм систематической внутренней проверки качества таможенных процессов с целью постоянного совершенствования процедур работы с участниками ВЭД и системы управления таможенным органом.

Таким образом, качество продукции или услуг – это совокупность свойств, обуславливающих ее потребительскую ценность. В то же время, качество процесса – это совокупность свойств, обуславливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

Как известно, любой изучаемый (оцениваемый) объект обладает набором свойств, которые делятся на признаки (качественные показатели) и параметры (количественные показатели). Наибольшей сложностью при оценке обладают качественные показатели, поскольку они наиболее абстрактны в анализе объема, размера. Следовательно, многие качественные параметры необходимо, по возможности описывать количественно. Это сложный процесс, но он важен для дальнейшего совершенствования качества услуг.

Как отмечает, В.В. Барамзин в своей монографии, номенклатура показателей качества продукции, услуги или процесса довольна обширна. Выделяют девять групп показателей качества, значимость которых зависит от объекта и цели оценки.

1. Показатели назначения.

2. Показатели надежности (безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость).

3. Показатели технологичности.

4. Эргономические показатели (гигиеническая, антропометрическая, физиологическая и психофизиологическая, психологическая).

5. Экологические показатели.

6. Эстетические показатели.

7. Показатели стандартизации и унификации.

8. Патентно-правовые показатели.

9. Экономические показатели. [7]

Однако этот набор показателей характерен для любой сферы человеческой деятельности, он не учитывает специфику таможенной деятельности. Кроме того, качество таможенных услуг в данном исследовании нас интересует только с позиции одного потребителя – участника ВЭД.

Таким образом, опираясь на цели, задачи, принципы и основные функции таможни и адаптировав их под специфику таможенной деятельности, можно выделить следующие основные группы показателей качества таможенных услуг (см. табл. 2.1).
Таблица 2.1.

Показатели качества таможенных услуг

Характеристика показателей	Общие требования
1. Надежность и оперативность	1.1. Точное соблюдение установленных сроков обслуживания со сроком выпуска всех товаров, не позднее 3-х рабочих дней со дня принятия таможенной декларации 1.2. Точное и правильное заполнение документов в электронном и бумажном виде 1.3. Предоставления услуг с использованием прогрессивных форм декларирования товаров и специальных упрощенных процедур ТО (по желанию участника ВЭД)
2. Компетентность	2.1. Всестороннее знание актов таможенного законодательства и умение их применять на практике 2.2. Предоставление клиентам полных и достоверных сведений в доступной форме 2.3. Материальная и моральная заинтересованность персонала в конечных результатах труда 2.4. Высшее профессиональное образование всего персонала 2.5. Наличие системы профессиональной и повышения квалификации
3. Безопасность	3.1. Наличие и неукоснительное исполнение системы требований, гарантирующих конфиденциальность предоставляемой клиентами информации 3.2. Обеспечение безопасности имущества клиента 3.3. Обеспечения заблаговременного выполнения всеми лицами, осуществляющими деятельность в области ТД, устанавливающих требования к размеру таможенных платежей и размеру страховой суммы
4. Культура обслуживания	4.1. Доброжелательность по отношению к клиенту 4.2. Аккуратный внешний вид
5. Информативность	5.1. Наличие размещенных в доступном месте для клиента бланков и образцов заполнения документов 5.2. Наличие размещенной в доступном месте для клиента информации о стоимости обслуживания (например, таможенные сборы, таможенное сопровождение) 5.3. Наличие размещенной в доступном месте для клиента информации о телефонах персонала 5.4. Наличие размещенных в доступном месте для клиента копий свидетельств о государственной регистрации и включении в реестр

Данные показатели станут отправной точкой для анализа качества таможенных услуг. Они имеют двустороннее применение: одни применяются для оценки самого персонала (подготовка, профессионализм, знания), другие – для оценки их деятельности (или результатов деятельности). Однако оценка должна вестись постоянно и комплексно.
1.3. Мониторинг и его основные характеристики.
Мировые стандарты качества, а также быстрые изменения в экономике ставят перед таможенной службой задачу – постоянно улучшать качество своей деятельности (оказание услуг). Наиболее разработанным способом решения данной задачи является постоянное отслеживание результатов деятельности таможенной системы, или мониторинг.

Понятие «мониторинг» (от англ. monitoring в переводе – отслеживание, на базе латинского корня — monitor — напоминающий, предостерегающий) стало общепризнанным как в науке, так и в других областях общественной практики. Речь идет о постоянном наблюдении за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату. Иначе говоря, если диагностика ситуации осуществляется систематически с определенной заданной периодичностью и с использованием одной и той же (во всяком случае, базовой) системы индикаторов, мы имеем дело с мониторингом. [10]

Понятие мониторинга претерпело за время своего существования ряд изменений в своем понятийном аппарате. Сначала данный термин употреблялся только в значении «надзора». Однако если обратиться к современным толкованиям, то можно встретить следующие значения:

• 
  наблюдение;
  
• 
  отслеживание;
  
• 
  надзор;
  
• 
  управление. [8]
  

Впервые мониторинг был использован в почвоведении, затем в экологии и других смежных науках. В настоящее время, он изучается и используется и в технических, в социальных науках, и в различных сферах практической деятельности. Есть основания говорить, что осталось мало областей деятельности, где в той или иной мере не использовался бы мониторинг.

Понятие мониторинга менялось в зависимости от вида деятельности. Так в экологии понятие «мониторинг» определяется как непрерывное слежение за состоянием окружающей среды с целью предупреждения нежелательных отклонений по важнейшим параметрам. Например, В.Е. Лукина трактует экологический мониторинг как информационную систему наблюдений, оценки и прогноза изменений в состоянии окружающей среды, созданную с целью выделения антропогенной составляющей этих изменений на фоне природных процессов. [10]

В рамках социологии понятие мониторинга получило практическую нацеленность в рамках социологического исследования. Можно выделить следующие понятия:

1. Мониторинг (предупредительный, предохраняющий) — система регулярного измерения изменений, происходящих в обществе или каких-то его подгруппах, при условии регулярного применения одних и тех же принципов выборки и одного и того же инструментария для сбора данных.

2. Социально-политический мониторинг — постоянный, систематический сбор информации в целях наблюдения и контроля за ходом развития какого-либо социально-политического явления или процесса и его прогнозирования.

3. Кейс-стади — исследование единичных случаев изучаемого феномена и их интенсивный анализ, включающий интервьюирование индивидуума, изучение документов его жизни или случая, который с ним произошел, анализ социальной ситуации в свете поставленной проблемы и формулировки основных выводов и рекомендаций по разрешению возникшей проблемы. [8]

Таким образом, мониторинг – система сбора данных о сложном явлении, процессе, которые описываются с помощью определенных ключевых показателей в целях оперативной диагностики состояния объекта исследования и оценки его в динамике.

Основная сфера практического применения мониторинга – это управление, а точнее информационное обслуживание управления в различных областях деятельности. Мониторинг представляет собой достаточно сложное и неоднозначное явление. Он используется в различных сферах и с различными целями, но при этом, обладает общими характеристиками и свойствами:

1. Мониторинг – это непрерывный процесс, который никогда не завершается

2. Мониторинг связан с проблемами принятия решений

3. Мониторинг должен быть всеобъемлющим, т.е. осуществляется на всех уровнях иерархии организации.

Мониторинг как процесс включает в себя:

1. Сбор, накопление, обработку и анализ информации

2. Подготовку адекватных управленческих решений по устранению проблем.

Для наиболее объективного и эффективного проведения мониторинга можно выделить следующие основные принципы его проведения:

1. Целенаправленность – все задачи структурных единиц организации должны быть подчинены единой цели

2. Целостность и системность – мониторинг проводиться поэтапно на все уровнях иерархии организации

3. Методическое единство – мониторинг проводиться на основе единой методики

4. Транспарентность – мониторинг проводится в условиях открытости и доступности процесса и результатов для потребителей результатов деятельности организации

5. Информационное единство – мониторинг проводится на основе единой информации, полученной на всех уровнях организации. [4]

Как и любой процесс, мониторинг можно классифицировать по разным признакам (см. табл. 3.1). [8]

Таблица 3.1.

Классификация видов мониторинга

Признаки	Примеры
Цель проведения мониторинга	- с целью будущей реформы, оценка текущего состояния, улучшение процессов и т.д.
Заинтересованные стороны	- сама организация или ее конкретные отделы, потребители и т.д.
Круг вопросов, представляющих интерес	- угрозы (риски потерь), потенциальные возможности (будущий рост), сильные и слабые стороны и т.д.
Географический охват	- локальный, региональный, федеральный
Принадлежность субъекта мониторинга	- внутриорганизационный, внешний или смешанный
Объект мониторинга	- отдел (отделы), подразделение (подразделения), проекты, вся организация
Метод мониторинга	- интервьюирование, тестирование, анкетирование, анализ статистических данных
Степень объективности, полученных результатов	- крайне субъективные, субъективные, включают субъективную оценку, объективные и т.д.
Периодичность	- ежегодная, ежемесячная, ежедневная и т.д.

Как видно из определения, основных характеристик и принципов мониторинга для разработки системы необходимо выделить следующий круг основополагающих пунктов:

1. Ряд показателей, по которым будет отслеживаться качество оказания таможенных услуг

2. Круг субъектов мониторинга, их принадлежность (из организации или с внешней стороны)

3. Круг остальных лиц, вовлеченных в процесс

4. Степень охвата процесса (вся система или ее часть)

5. Метод мониторинга

6. Периодичность проведения мониторинга.

Подводя итог всему вышеизложенному, можно констатировать, что разработка мониторинга качества услуг, оказываемых участнику ВЭД – очень сложный и многоаспектный процесс. Он охватывает деятельность не только таможенных органов, но и самих компаний (участников ВЭД). Таможенные органы, в первую очередь, оказывают услуги государству по обеспечению безопасности. Поэтому соблюдение государственного интереса в процессе оценки результатов мониторинга не должно перекрываться содействием деятельности участникам ВЭД.

В следующей главе будет представлен алгоритм мониторинга, который позволит следить за изменениями качественных показателей и принимать эффективные управленческие решения при их негативном изменении.


2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УЧАСТНИКАМ ВЭД.
2.1. Методика проведения мониторинга
Таможенный кодекс, Концепция развития таможенных органов до 2010 года и, в особенности, Рамочные стандарты безопасности и облегчения мировой торговли ориентируют таможенную структуру на активное сотрудничество и взаимодействие с бизнес-структурами.

Если рассматривать Рамочные стандарты, то базисом проектируемой этим документом системы являются две «опоры»: системе соглашений между таможенными администрациями и партнерских отношениях между таможенными службами и предпринимательским сообществом. Такая политика дает много преимуществ.

Главная цель данного документа – построить такую систему взаимоотношений участников ВЭД и таможни, которая была бы взаимовыгодна и тем, и другим. С точки зрения таможни – это соблюдение норм и правил таможенного законодательства лицами, пересекающими таможенную границу РФ. С позиции участника ВЭД – это ускорение времени, затрачиваемое на проведение таможенных процедур.

Как прописано в пункте 3.3 Рамочных стандартов: «Риски, с которыми сталкиваются таможенные службы, уменьшается в той мере, в какой таможенные службы могут полагаться на меры, принимаемые их партнерами в торговом сообществе с целью оценки и минимизации угроз для собственной цепи поставок товаров. Поэтому компании, которые проявляют подлинную готовность повышать безопасность цепи поставок товаров, оказываются в выигрыше. Минимизация рисков, таким образом, позволяет таможенным службам выполнять свои функции по обеспечению безопасности и по облегчению законной торговли». [19]

Другими словами, выполнение задачи по сокращению времени таможенных процедур лежит в плоскости деятельности самих компаний. Таможенная служба перекладывает часть своих рисков (по недостоверному декларированию, борьбе с контрабандой и т.д.) на участников ВЭД и получает возможность сократить время процедур. Здесь идет речь о доверии, высокой репутации компаний, поэтому далеко не всем будет предоставляться это право. Но в идеале, его может получить любой положительно зарекомендовавший себя участник ВЭД.

Таким образом, первую часть системы мониторинга будут проводить сами участники ВЭД. В их обязательства будет включено:

1. Обеспечение безопасности грузов (отсутствие вредных, отравляющих, радиоактивных или взрывчатых веществ и т.п.)

2. Обеспечение однозначности и однородности содержимого груза (отсутствие «серого» товара)

3. Отсутствие контрабанды в грузе

4. Правильное декларирование товаров (при этом необходимо консультироваться с таможенными структурами).

Они будут контролировать движение собственного грузопотока вплоть до входа в зону таможенного контроля (таможенную систему). Поэтому показатели данного этапа могут устанавливаться участниками ВЭД самостоятельно, главное – соблюдение всех возложенных на себя обязательств в полном объеме.

Вторую часть мониторинга представляется целесообразным проводить в смешанной форме, т.е. при участии участников ВЭД и таможенных структур, так можно будет достичь максимальной объективности при оценке. Здесь рекомендуется использовать круг показателей, приведенный в предыдущей главе:

1. Надежность и оперативность

2. Компетентность

3. Безопасность

4. Культура обслуживания

5. Информативность

На данном этапе в процесс мониторинга качества будет включен непосредственно сам таможенный контроль и все обеспечивающие его условия и сопутствующие ему операции. Методы исследования могут быть разные: анкетирование участников ВЭД (например, анализ негативных стороны деятельности таможни), тестирование персонала таможни (например, компетентность сотрудников), сбор статистических данных (время ТО и ТК) и т.д.

Это процесс, непосредственно происходящий в таможенной системе, и, как показывает практика, именно там происходят основные временные задержки. Поэтому в проводимом исследовании именно второй этап будет подвержен детальному рассмотрению и анализу.

Завершающий этап мониторинга будет возложен только на таможенную структуру. На нее ложится ответственность в той части, что при выпуске, участник ВЭД получит тот же товар в том же объеме, но с измененным юридическим статусом (например, выпуск для свободного обращения).

В данном случае могут быть применены методы постконтроля или по-другому, методы таможенного аудита. Проверка происходит после выпуска товара в свободное обращение.



Рис. Общая схема процесса мониторинга качества таможенных услуг

Всю цепочку процесса можно отобразить на схеме, представленной на рисунке 3.1, где

n₁ и n₂ – товар 1 и 2,

n₁’ и n₂’ – товары (1 и 2) после выпуска с измененным статусом.

Пунктирной линией обозначены и пронумерованы этапы процесса мониторинга.

Далее возникает необходимость дать понятие термину «мониторинг качества таможенных услуг», чтобы определиться с целями и задачами, на решение которых будет нацелена будущая система.

Мониторинг качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД – это информационно-аналитический инструмент, связывающий между собой сферу деятельности участников ВЭД и таможенную сферу, и предназначен для выработки рациональных решений, мер воздействия в рамках государственной таможенной политики.

Как уже известно из предыдущей главы, мониторинг складывается из 3-х взаимосвязанных составляющих:

1. Сбор данных

2. Анализ данных и получение информации

3. Принятие управленческого решения.

Необходимо обязательное последовательное исполнение всех этапов, которые завершаются, в итоге, принятием определенного управленческого решения. Оценка значимости этого решения в конкретной ситуации может иметь решающее значение.

Цель создания системы мониторинга – повышение эффективности таможенной политики, качественное совершенствование таможенного администрирования, устранение барьеров в развитии ВЭД.

Данная трактовка наглядно демонстрирует, что цель создания системы мониторинга увязана с общей целью Концепции развития таможенных органов РФ. Следовательно, она способствует достижению целей и задач таможенной службы вообще.

Мониторинг качества услуг позволит ФТС России комплексно оценивать ситуацию на рынке таможенных услуг, анализировать причины падения спроса на них и иные негативные тенденции, вносить предложения о смягчении или приостановлении причин их вызвавших.

Конечно, не стоит забывать, что, например, падение спроса на таможенные услуги, за чистую, вызвано общей макроэкономической ситуацией и положением на внешнеэкономическом рынке, т.е. причинами, напрямую, независящими от деятельности таможенной службы. Глобальная экономическая рецессия существенно сказалась на падении спроса и предложения в мировой торговле, следовательно, и на услуги в таможенной сфере. Однако именно в таких условиях качество оказываемых таможенной службой услуг может сыграть существенную роль при выборе партнера компаниями зарубежных стран. Поскольку сокращение издержек на всех уровнях жизненного цикла товара продиктовано практически всеми странами G20.

Будущая система позволит изучать ситуацию на всех 4-х уровнях: таможенных постов, таможен, РТУ и ФТС России. Это увеличит мобильность в оценке текущей ситуации и принятии эффективных решений. Промедление с решением некоторых вопросов, может существенно ухудшить ситуацию и превратить ее из проблемной в критическую. Учитывая достаточно длительную процедуру согласования по любым вопросам, данное свойство принимает весьма перспективный характер.

Целесообразным представляется разделение первых 2-х этапов мониторинга по следующим направлениям:

1. Анализ полученных статистических показателей работы отделов, прямо или косвенно связанных с деятельностью участников ВЭД. К ним могут относиться: контрольные показатели деятельности таможни, данные статистической отчетности.

2. Анализ опроса участников ВЭД с помощью специально разработанных анкет.

Полученная информация интегрируется и используется при принятии определенного управленческого решения. Данный процесс схематично показан на рисунке.



Стоит отметить, что первое направление мониторинга не потребует от персонала таможенного ведомства изыскания резервов ресурсов для его реализации. Это демонстрирует экономичность выбранного подхода. Все эти данные, так или иначе, собираются силами ведомства (сбор данных в отчетном году был регламентирован приказом ФТС России от 04.02.2008 № 95 «О контрольных показателях эффективности деятельности региональных таможенных управлений и таможен, непосредственно подчиненных ФТС России на 2008 год»). Потребуется только более специализированный анализ полученных данных, алгоритм которого будет представлен в этой главе.

Второе направление мониторинга займет больше сил ведомства, потому что необходимо обеспечить не только распространение анкет по всем организациям-участникам ВЭД, обеспечить сбор и обработку данных, но и также стимулировать интерес к их заполнению, что представляется достаточно сложным. Для этих целей рекомендуется создать функциональное подразделение по проведению мониторинга или сектор мониторинга в рамках аналитического отдела. Это позволит ведомству более направленно подходить к вопросам мониторинга.

Стоит также отметить следующие основные требования, необходимые для успешного применения системы:

1. Высокая степень централизации работы по мониторингу.

Это выражается, прежде всего, в централизации подходов к разработке вопросов для анкет, их анализа и интерпретации. А также анализа статистических данных. Должна существовать единая система, с четко установленными руководящим органом правилами и нормами. Все возможные изменения должны поступать только в качестве предложений на рассмотрение высшего органа – ФТС России. Вопрос компетенции будет еще рассматриваться несколько позже.

2. Соблюдение установленных временных рамок.

Это связано, в первую очередь, с обеспечением рассылки, заполнения и сбора анкет в четко установленные сроки. Для создания ясной и полной картины необходимо четкое соблюдение данного условия. Что касается работы со статистическими данными, то здесь все сроки, как правило, уже обговорены в соответствующих нормативных документах.

3. Соблюдение конфиденциальности полученных данных.

Это касается анкетирования – оно должно быть обезличено, вся информация должна поступать в обезличенной форме, чтобы не было возможности идентифицировать участника, заполнившего анкету. Данное требование позволит исключить возможные проявления давления или иных видов коррупционной деятельности для искусственного завышения результативных показателей.

Движение полученных данных должно быть строго по вертикали снизу вверх. При чем на каждом уровне должен быть реализован свой этап анализа.

На уровне таможенных постов должен быть обеспечен сбор первичных данных – это сбор статистических данных отчетности, рассылка и сбор уже заполненных анкет. Также могут быть высланы рекомендации и пояснительные записки в вышестоящие органы для проведения необходимой корректировки системы сбора или анализа.

На уровне таможен происходит интеграция данных, полученных у таможенных постов, и анализ основных тенденций в регионе ведения. Принимаются управленческие решения на оперативном уровне: устраняются локальные конфликты между таможенными ведомствами и участниками ВЭД, к примеру. В РТУ идет анализ и принятие тактических управленческих решений.

На уровне ФТС – анализ ситуации в целом по РФ, выработка основной стратегии развития рынка услуг в таможенной сфере. Основная схема проведения мониторинга, его основные принципы, методика также вырабатываются на уровне высшего звена таможенной системы.

Схематично это представлено на рисунке.



Разделение компетенции между структурными единицами таможенной системы необходимо и при интерпретации результатов исследования в области качества услуг. Решение определенных вопросов может быть отнесено только к компетенции ФТС России (например, решение о проведении технической модернизации таможенных ведомств). Однако ориентация на решение общей цели – создания эффективной таможенной системы – должно быть на каждом уровне, осознание важности каждого этапа мониторинга. Для решения этой задачи можно предложить следующий подход.
2.2. Позиционированию государственных услуг
Анализирую специфику государственных услуг вообще, необходимо отметить специфическое отличие их от негосударственных (коммерческих) услуг. Данное отличие является основным и системообразующим – это отсутствие конкуренции. Большинство теорий по стимулированию сотрудников основано на конкурентной «борьбе» за сохранение старых и привлечении новых клиентов. Однако в сфере государственных услуг, данное свойство отсутствует. Государству не с кем конкурировать, оно монополист в своей области. Несмотря на все видимые преимущества от данного положения, это создает существенные проблемы для продвижения услуг на рынок.

Аппарат государственного управления, особенно в нашей стране, очень громоздкий и слабо адаптирующийся к новым условиям. В нем отсутствует гибкость, не заложена потребность в модернизации. И одной из основных причин является отсутствие конкуренции в курируемой государственными служащими сфере. Единственной возможностью сделать аппарат клиентоориентированным, без использования административных мер – создать, пусть и искусственно, условия для конкуренции.

Сразу возникает логичный вопрос: с кем же будут конкурировать чиновники? Однако здесь важнее ни с кем, а за что. В нашем случае, это ресурсы. Распределение ресурсов (в первую очередь, финансовых) на содержание госаппарата неравномерно. Данная градация исходит из разных позиций: важность принятия решений, сложность работы, государственный статус и т.д. Целесообразно в них будет включить и показатели качества оказываемых ими услуг. Это позволит развить конкурентную среду между разными сферами государственных услуг, в том числе, и в области таможенных услуг.

В контексте данного подхода обратимся к такой прогрессивной форме распределения ресурсов как бюджетирование, ориентированное на результат (БОР). БОР сейчас повсеместно вводится на всех уровнях государственного планирования в нашей стране.

Данный подход заключается в переориентации планирования с «затратного метода» (в нем ключевое место занимали выделяемые ресурсы) на «результативный» (в нем ключевые позиции отведены результатам деятельности). В БОР сначала определяются будущие результаты, а потом выделяются необходимые ресурсы для их достижения.

Для правительств одним из главных побудительных мотивов внедрения БОР является возможность более эффективного распределения бюджетных средств между конкурирующими статьями расходов. Это достигается благодаря получению более полной и точной информации о результатах реализации как отдельных ведомственных программ, так и всей их совокупности, направленной на достижение общих социально-значимых целей.

При этом важно учитывать, что само по себе БОР не решает вопрос оптимального распределения бюджетных ресурсов между приоритетными направлениями, оно лишь создает для этого благоприятные условия, изменяя фокус бюджетных дебатов – перенося акцент с «дележки ресурсов» на достижение конечных результатов, на которые эти ресурсы выделяются.

Кроме того, сам бюджетный процесс должен пройти ряд изменений. Первые из них коснуться определения критериев разграничения средств бюджета между субъектами бюджетного планирования. Здесь возможны различные варианты, обеспечивающие разную степень конкуренции за бюджетные ресурсы и по-разному формирующие мотивацию субъектов бюджетного планирования.

1. Не устанавливать на первоначальных стадиях бюджетного планирования предельные объемы ассигнований для каждого субъекта бюджетного планирования. То есть исходный размер заявки на ассигнования остается на усмотрение самого субъекта и ничем не ограничивается.

2. До субъектов бюджетного планирования изначально доводятся предельные объемы ассигнований, определяемые высшим исполнительным органом государственной власти субъекта РФ (местной администрацией). Предлагать варианты решения имеющихся проблем и достижения поставленных целей субъекты бюджетного планирования в этом случае могут только в рамках жестко установленных ограничений.

Оба эти варианта имеют свои явные положительные и отрицательные стороны. В первом случае, свобода деятельности субъектов планирования при достаточном финансировании может продемонстрировать возможности достижения результативности, а также скрытых резервов деятельности. С другой стороны, объем бюджетной заявки может многократно превышать объем принятых субъектом обязательств.

Во втором случае, процесс распределения ресурсов становится более управляемым, более экономичным и прогнозируемым. Но в то же время, внедрение принципов БОР носит ограниченный характер, а следовательно, ограничивается конкуренция. Повышается субъективизм в определении лимита ассигнования для каждого субъекта планирования.

Очевидно, что использование какого-то одного из подходов нецелесообразно. Поэтому оптимальным является промежуточный подход, при котором обеспечивается управляемость процессом распределения финансирования между субъектами и в то же время, сохраняются стимулы конкурентной борьбы за ресурсы. В данном случае, до субъектов доводится ориентировочный уровень предельных ассигнований из бюджета принимаемых обязательств.

При этом вопрос изначального распределения бюджета принимаемых обязательств рассматривается особой Комиссией по повышению результативности бюджетных расходов с участием всех заинтересованных сторон. При подготовке заявки субъект бюджетного планирования должен ориентироваться на доведенный до него предельный уровень ассигнований. Однако при наличии проектов, позволяющих обеспечить существенный рост результативности деятельности субъекта бюджетного планирования в сферах, относящихся к первоочередным приоритетам социально-экономической политики субъекта Федерации (муниципального образования), ориентировочные объемы ассигнований из бюджета принимаемых обязательств, включаемые в заявку, могут быть превышены на определенный фиксированный процент (например, на 20%).

Окончательно решение о распределение бюджетных ресурсов должно решаться именно с учетом этих дополнительных заявок, т.к. это и есть стимулы к развитию. Однако здесь вновь возникает дилемма двух подходов по дополнительному финансированию. Первый подход основан на увеличении объемов финансирования за счет других статей, это существенно повысит конкурентную борьбу. Однако обострит конфликтные ситуации и неизбежно разовьет процессы лоббирования. Альтернативой этому является подход, при котором часть средств изначально не распределяется, а резервируется на финансирование дополнительных проектов. Данный подход представляется наиболее удачным.

Рассмотренный процесс приведен на рисунке. Дополнительные ассигнования получил субъект C.



Комиссия – комиссия по повышению результативности бюджетных расходов;

Бюджет – федеральный бюджет РФ;

Субъекты A, B и C – субъекты бюджетного планирования;

I этап – основной этап распределения ресурсов бюджета;

II этап – распределение резервных ресурсов на финансирование дополнительных программ;

 - действия;

--> - потоки информации.

Таким образом, приведенная концепция позволит развить конкурентную среду в сфере государственного управления. Нацелит государственных служащих на эффективное выполнение своих обязанностей, на постоянное улучшение качества деятельности. В данной работе, это касается таможенной сферы.
2.3. Систематизация показателей качества таможенных услуг
В предыдущей главе, были определены показатели качества таможенной деятельности, которые можно использовать как отправную точку для создания системы мониторинга. Однако, опираясь на представленный выше подход к позиционированию государственных услуг, представляется целесообразным разделить их на показатели непосредственных и конечных результатов.

Показатели непосредственных результатов отражают объем произведенных главным распорядителем бюджетных средств и (или) подведомственными ему бюджетными учреждениями, муниципальными унитарными предприятиями товаров, работ или услуг либо формирование условий для повышения эффективности и качества этих услуг. Показатели конечных результатов отражают общественно значимые социальные последствия той деятельности, объемы которой измеряются показателями непосредственных результатов.

К показателям конечных результатов относятся также индикаторы, характеризующие степень удовлетворенности потребителей государственных (муниципальных) услуг доступностью и качеством соответствующих услуг. Степень удовлетворенности определяется на основе опросов потребителей бюджетных услуг. Другими словами, это второе направление первых 2-х этапов мониторинга, его схема будет рассмотрена несколько позже.

Каждая из рассматриваемых групп показателей внутренне достаточно разнородна. Так, показатели внутри группы могут различаться в зависимости от того процесса, результативность которого они характеризуют, от степени конкретности, источника информации и т.п. Показатели непосредственных результатов могут характеризовать объем и некоторые качественные параметры услуги, число потребителей услуги, создание условий для предоставления услуги и ряд других параметров. Показатели конечных результатов могут базироваться на статистической либо социологической информации и иметь разную степень конкретности.

Так, показатели непосредственных результатов обладают следующими характерными особенностями:

• 
  в решающей степени зависят от усилий субъекта бюджетного планирования, поставщиков соответствующих бюджетных услуг;
  
• 
  могут использоваться для измерения результативности деятельности субъекта бюджетного планирования, поставщиков соответствующих бюджетных услуг как в краткосрочной, так и в среднесрочной перспективе;
  
• 
  в ограниченной степени способны отразить качественные характеристики деятельности субъекта бюджетного планирования, его вклад в реализацию целей социально-экономической политики субъекта Федерации (муниципального образования).
  

Показатели конечных результатов имеют существенные отличия от показателей непосредственных результатов. Во-первых, они лишь частично зависят от усилий субъекта бюджетного планирования, на них влияют разнообразные и не всегда легко идентифицируемые факторы, находящиеся вне сферы влияния субъекта бюджетного планирования. Во-вторых, зависимость показателей конечных результатов от усилий субъекта бюджетного планирования обычно проявляется со значительным временным лагом, иногда – лишь в долгосрочной перспективе. Однако в то же время они отражают важные для населения, социально значимые характеристики деятельности власти, и от их достижения в решающей степени зависит реализация целей социально-экономической политики.

В отечественной и зарубежной маркетинговой литературе достаточно подробно описан ряд методик, позволяющих оценить качество услуг с точки зрения их потребителей. Пожалуй, наиболее известной и широко используемой методикой является SERVQUAL (от англ. service quality – «качество услуги»). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.

Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате проведенных исследований был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен.

При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

1. Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя – одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

2. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качества обслуживания в конкретной организации.

Ожидания потребителя и его восприятие взаимодействия с компанией, оказывающей услугу, оцениваются пятью основными параметрами качества услуг:

1. Осязаемость, материальность (Tangibles) – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы).

2. Надежность (Reliability) – способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу.

3. Отзывчивость (Rresponsiveness) – активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу.

4. Убедительность, уверенность (Assurance) – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг.

5. Сопереживание (Empathy) – забота персонала компании о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

Таблица

Критерии оценки воспринимаемого качества

Параметр качества услуги	Используемые критерии оценки
Материальность, осязаемость	Компания имеет современные оргтехнику и оборудование. Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии. Работники компании приятной наружности и опрятны. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен
Надежность	Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. Если у клиентов случаются проблемы, то компания искренне пытается их решить. У компании надежная репутация. Услуги компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок. Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях. Сотрудники компании дисциплинированны
Отзывчивость	Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно. Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем. Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов. Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания
Убедительность	В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно. Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами. Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов
Сочувствие	Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам. Сотрудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов. Сотрудники компании знают потребности своих клиентов. Сотрудники компании ориентируются на проблемы клиентов. Часы работы компании удобны для всех клиентов

Авторы SERVQUAL стремились сделать ее универсальной, подходящей для различных типов услуг. Тем не менее, для каждого конкретного исследования необходима определенная адаптация методики. Перед проведением исследования надо проанализировать особенности услуг и адаптировать вопросы анкеты применительно к специфике исследуемой отрасли. Именно эта задача стояла на самом раннем этапе исследования.

Сама процедура исследования достаточно проста: респондент должен ответить на несколько вопросов, касающихся его ожиданий по поводу качества обслуживания в «типичной» организации (первый блок анкеты) и в конкретной организации, клиентом которой он является. В нашем случае, это таможенная структура в идеале и определенный таможенный орган (Электростальский таможенный пост).

Таким образом, получился следующий вариант анкеты.

«Мы хотим узнать ваше мнение относительно критериев, которым должны соответствовать услуги в таможенной сфере. Оценка ставится по пятибалльной шкале: 5 баллов означают полное согласие с утверждением, 1 балл – полное несогласие. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень приближения к той или иной крайней точке.


Первая часть.

Таможня должна быть оснащена современным техническим оборудованием.
Сотрудники таможни должны знать состояние дел участника ВЭД (например, проблемы, затруднительные положения).
Сотрудники таможни должны строго соблюдать сроки исполнения своих обязанностей.
Сотрудники таможни должны избегать ошибок и неточностей при исполнении своих обязанностей.
Между сотрудниками таможни и участниками ВЭД должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания.
Сотрудники таможни должны проявлять индивидуальный подход к участникам ВЭД.
Сотрудники таможни должны быть вежливы в отношениях с участниками ВЭД.
Таможня должна соблюдать конфиденциальность полученной у участника ВЭД информации.

Вторая часть.

ЭТП1 оснащен современным техническим оборудованием.
Сотрудники ЭТП знают состояние дел участника ВЭД (например, проблемы, затруднительные положения).
Сотрудники ЭТП строго соблюдают сроки исполнения своих обязанностей.
Сотрудники ЭТП избегают ошибок и неточностей при исполнении своих обязанностей.
Между сотрудниками ЭТП и участниками ВЭД существует атмосфера доверия и взаимопонимания.
Сотрудники ЭТП проявляют индивидуальный подход к участникам ВЭД.
Сотрудники ЭТП вежливы в отношениях с участниками ВЭД.
ЭТП соблюдает конфиденциальность полученной у участника ВЭД информации.

»

Схема подсчета очень проста: из баллов, полученных в первой части анкеты, вычитаются баллы из второй части. Полученные значения суммируются по направлениям исследования и находится их среднее значение. Полученные коэффициенты и служат индикаторами восприятия качества услуг участниками ВЭД.

Нулевые значения коэффициентов качества свидетельствуют о том, что уровни ожидания и восприятия качественного обслуживания в обследуемой фирме совпадают, то есть ожидания потребителей подтверждаются. Негативные и позитивные значения коэффициентов качества указывают на то, что уровни ожидания и восприятия качественного обслуживания не совпадают. Отрицательное значение означает, что уровень ожидания превышает уровень восприятия (негативное неподтверждение). Положительное значение указывает на то, что уровень восприятия превышает уровень ожиданий (позитивное неподтверждение).

Приближение какого-либо значения коэффициента качества к нулевому или положительному значению означает высокое качество услуги, а отрицательное значение – низкое качество услуги по данному критерию. Чем меньше негативных значений коэффициентов качества, тем выше качество услуги в целом. И наоборот, чем больше негативных значений коэффициентов, тем ниже качество услуги в целом.

Таможенные посты должны представлять результаты опросов в следующей форме (см. табл.)

Таблица

Результаты анкетирования

№ вопросов анкеты	Коэффициенты качества				Средние коэффициенты качества
	Анкета №1	Анкета №2	…	Анкета №m
1.	X11	X12	…	X1m	Xср1
2.	X21	X22	…	X2m	Xср2
…	…	…	…	…	…
n.	Xn1	Xn2	…	Xnm	Xсрn
Общий индекс качества услуг					Xобщ

Бумажные носители должны хранится в архивах таможенного поста в течение года. В течение года вышестоящее таможенное ведомство может запросить материалы для уточнения и ревизии. По истечении срока хранения, все бумажные материалы уничтожаются.

Ввиду того, что изменения в восприятии уровня качества происходят только в долгосрочном периоде, предлагается проводить опрос участников ВЭД вышеуказанным способом не чаще 1 раза в полгода.

Теперь необходимо вернуться к градации показателей для получения полной картины о состоянии сферы услуг. Опираясь на приказ ФТС России от 04.02.2008 № 95 «О контрольных показателях эффективности деятельности региональных таможенных управлений и таможен, непосредственно подчиненных ФТС России на 2008 год» и разработанный вариант анкеты, получается следующая картина показателей (см. табл.).

Таблица

Непосредственные и конечные показатели эффективности деятельности

Непосредственный показатель	Конечный показатель
Надежность и оперативность
1. Количество таможенных постов, обладающих достаточной технической оснащенностью для использования электронного декларирования (ед.)	1. Срок выпуска товаров, не позднее 3-х рабочих дней со дня принятия таможенной декларации (в % к общему числу)
2. Количество персонала в таможенном органе (чел.)	2. Количество ГТД, оформленных с помощью электронного декларирования (% к общему числу)
3. Степень загруженности сотрудников таможенного органа (см. ниже)	3. Соблюдение сроков исполнения обязанностей в отношении участников ВЭД (данные анкет)
	4. Оснащенность современным техническим оборудованием (данные анкет)
Компетентность
1. Доля сотрудников с высшим профессиональным образованием (в % к общему числу)	1. Осведомленность о состоянии дел участника ВЭД (данные анкет)
2. Доля сотрудников, прошедших повышение профессиональной квалификации (в % к общему числу)	2. Доля исков (заявлений) к таможенным органам, по которым судами приняты решения не в их пользу (в % к общему числу)
3. Доля сотрудников успешно прошедших аттестацию (в % к общему числу)	3. Доля судебных дел с участием таможенных органов, по которым судами приняты решения не в их пользу (в % к общему числу дел)
Безопасность
1. Использование системы управления рисками (СУР) при осуществлении таможенных процедур (%)	1. Соблюдение конфиденциальности полученной у участника ВЭД информации (данные анкет)
2. Коэффициент охвата объектов таможенной инфраструктуры Ведомственной интегрированной телекоммуникационной сетью ФТС России (ВИТС) (%)	2. Эффективность таможенных досмотров по профилям риска, повлекших возбуждение дел об административных правонарушениях (%)
	3. Избегание ошибок и неточностей при исполнении обязанностей (данные анкет)
Культура обслуживания
1. Наличие Кодекса нравственного поведения таможенника (кол-во отделов)	1. Существование атмосферы доверия и взаимопонимания (данные анкет)
2. Наличие отличительной форменной одежды (в % к общему числу сотрудников)	2. Вежливость в отношениях с участниками ВЭД (данные анкет)
3. Наличие административного регламента на оказание услуг по консультированию (в % к общему числу услуг)	3. Проявление индивидуального подхода к участникам ВЭД (данные анкет)
Информативность
1. Наличие информационных ресурсов о таможенном ведомстве в Интернете (кол-во)	1. Посещаемость официального сайта таможенного ведомства (чел. в месяц)
2. Наличие справочной службы таможенного ведомства (кол-во чел.)	2. Рейтинг официального сайта таможенного ведомства (№ п/п)

На показателе степени загруженности сотрудников необходимо остановится подробнее. Данные по этому показателю отражены в форме статистической отчетности «№ 2-загрузка». Количество данных достаточно велико, указанная форма отражает объем оказанных услуг по разным направлениям деятельности: оформление таможенных деклараций, проведение таможенного досмотра и осмотра и т.д. Поэтому возникает необходимость приведения всех данных к единому показателю. Для этого предлагается следующий подход.

Во-первых, следует разделить все виды указанных в форме услуг (работ) на 2 категории: I и II. К категории I относится вся основная деятельность таможни – это ТО и ТК, в которую входит оформление таможенных деклараций, таможенный досмотр и осмотр. Данной категории присваивается рейтинг 0,7 (W_i) т.е эта деятельность наиболее важна. Ко II категории относятся все остальное – оформление таможенных приходных ордеров, таможенных расписок, гарантийных сертификатов и т.д. Данной категории присваивается рейтинг 0,3 (W_j).

Во-вторых, вычисляется удельный вес каждой из услуги (работы) в общем объеме произведенных работ (услуг). Используется следующая формула:

d_i = ∑p_i / ∑p_i * p_j или d_j = ∑p_j / ∑p_i * p_j,

где p_i – один из видов услуг I категории;

p_j – один из видов услуг II категории.

Затем вычисляется сам показатель загруженности по следующей формуле:

П_загр = ((∑d_i * W_i + ∑d_j * W_j) / W_i * W_j) * 100%

Таким образом, получается конкретный показатель, отражающий загруженность сотрудников таможни за определенный период. Однако данный показатель не может дать необходимую информацию без увязки с показателем количества персонала в таможенных органах. Поскольку именно загруженность одного сотрудника в среднем будет демонстрировать потенциальную производительность и возможность качественного повышения результатов деятельности.

Для того чтобы рассчитать этот промежуточный показатель необходимо общую загруженность сотрудников разделить на количество сотрудников в таможенных органах. Получится степень загруженности одного сотрудника в среднем. За норму следует принять 0,5, если же показатель ниже, значит, степень загруженности невысока, если выше – то наоборот. В остальных случаях рекомендуется ориентироваться на уровни плановых показателей, установленные в приказе ФТС России от 04.02.2008 № 95 «О контрольных показателях эффективности деятельности региональных таможенных управлений и таможен, непосредственно подчиненных ФТС России на 2008 год».

Как становится ясно, без сочетания показателей непосредственных и конечных результатов деятельности, добиться ясной и полной картины о направлении в области повышения качества услуг таможенным ведомством достаточно сложно. Поэтому предлагается следующий подход.

Основой для постановки целей совершенствования и выделения бюджетных средств должны стать показатели непосредственных результатов. Он должны стать индикаторами полезности действий сотрудников таможни в краткосрочно и среднесрочной перспективе. Однако степень достижения целей должна отражаться показателями конечных результатов труда. В качестве измерителей решения тактических задач могут использоваться показатели как непосредственных, так и конечных результатов, в зависимости от степени конкретности этих задач.

Взаимосвязь между показателями непосредственных и конечных результатов обеспечивается следующим образом. На этапе планирования таможенное ведомство составляет прогнозные величины влияния непосредственных показателей на конечные результаты труда.

Процесс прогнозирования затрагивает всю вертикаль таможенной системы. Начиная с таможенных постов, высылаются предложения по возможности модернизации, усовершенствованию процессов таможенного контроля. Это достаточно распространенная и постоянная практика. Только теперь у них будет возможность оперировать реальными показателями. Например, на сколько сократится время, затрачиваемое на таможенный контроль, если пост будет модернизирован необходимым оборудованием для электронного декларирования.

Отчет об исполнении показателей результативности должен включать как информацию о выполнении показателей непосредственных результатов, так и динамику показателей конечных результатов. В случае если выполнение показателей непосредственных результатов не привело к ожидаемому достижению конечных результатов, таможенное ведомство должно проанализировать причины подобного расхождения.

Кроме того, оцениваются предпринятые таможенным ведомством действия по улучшению ситуации, другими словами, управленческие решения по результатам анализа полученных данных. Причем оценка ведется не только всей таможенной системы, но и внутрисистемно по регионам деятельности. В результате, возможны разные пути решения.

С надсистемной точки зрения, это возможно снижение уровня плановых показателей, сокращение финансирования. С внутрисистеменой точки зрения, это определенные управленческие решения (стратегического, тактического или оперативного уровня), которые могут позволить улучшить ситуацию по одному из 5 направлений качества услуг: надежность и оперативность, компетентность, безопасность, культура обслуживания, информативность.

В следующей главе будет представлен разработанный алгоритм в действии на примере Ногинской таможни. Можно будет оценить информацию об уровне качества услуг в таможне, а также проанализировать эффективность решений, принимаемых руководителями ведомства.
3. ДЕЙСТВИЕ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УЧАСТНИКАМ ВЭД, НА ПРИМЕРЕ НОГИНСКОЙ ТАМОЖНИ.
3.1. Ногинская таможня в системе таможенных органов РФ
Ногинская таможня является одной из крупнейших таможен Центрального таможенного управления. За истекший год этим таможенным ведомством было перечислено в Федеральный бюджет РФ таможенных платежей на сумму 26 085,04 млн. руб. Это составляет 0,006% всех платежей перечисленных таможенными ведомствами в 2008 году.

В структуру Ногинской таможни входят 9 таможенных постов. Сфера их деятельности – товары, перемещаемые железнодорожным и автомобильным транспортом. Автомобильный транспорт существенно превалирует над железнодорожным, примерно 80% приходится на автотранспорт.

Структура непосредственно самой таможни состоит из 3-х основных блоков: функциональный, экономический и правоохранительный. Полная схема структуры таможни приведена в Приложении 1.

Набор услуг, предоставляемых таможней, достаточно широк. Он включает не только услуги, предоставляемые непосредственно таможней, но и услуги, предоставляемые ее структурными единицами – таможенными постами. Опираясь на приведенные в первой главе подход, можно структурировать услуги следующим образом:

I. Основные услуги:

1. 
   Таможенное оформление
   

За 2008 год было произведено оформление 73804 деклараций, из них 82,4% пришлось на импортные операции и 17,6% - на экспортные. Всего было оформлено 301080 товаров, из которых импортные составили 89,3%, а 10,7 – экспортные.

Столь существенное превалирование импорта над экспортом – достаточно частое явление практически на всех таможнях РФ. Причины этому низкий уровень производства на территории страны. Высокий уровень доходной части Бюджета от таможенных платежей, в основном, за счет больших объемов экспорта нефти и газа.

2. Хранение товаров на таможенном складе таможенного органа

3. Таможенное сопровождение

II. Вспомогательные услуги:

1. Информирование и консультирование по вопросам таможенного дела.

Только отделом таможенных процедур и таможенного контроля было подготовлено 68 ответов на запросы других таможен и организаций, 315 ответов на запросы органов ГИБДД, 5 ответов на запросы Прокуратуры Российской Федерации. Отделом подготовлены и направлены на таможенные посты и в отделы таможни 20 служебных записок с разъяснением действующего законодательства.

Консультирование и информирование – одна из услуг, которая довольно быстро вошла в основную деятельность таможенной службы. Несмотря на свою вспомогательную роль, объемы запросов и ответов с каждым годом только увеличиваются. Это свидетельствует о хорошем уровне ее развития, в том числе, и в данной таможне.

2. Реестрирование таможенных посредников, банков, субъектов ВЭД (создание временных и постоянных ЗТК в регионе деятельности участника ВЭД)

Таможней было подготовлено 290 приказов по созданию временных зон таможенного контроля. Практика временных ЗТК достаточно распространена в Ногиснкой таможне, потому что во многих постах имеются подъездные пути на железной дороги, которые позволяют хранить товары прямо в транспорте.

Также было рассмотрено 16 обращений о хранении товаров на складе получателе товаров, 12 заявлений организаций о включении в Реестр владельцев складов временного хранения. В 7 случаях было отказано во включении в Реестр владельцев складов временного хранения.

Кроме того, исключено из Реестра владельцев складов временного хранения фирма А, в связи с неоднократным привлечением к административной ответственности за совершение административных правонарушений в области таможенного дела, предусмотренных статьей 16.14 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

3. Услуги по сертификации (выдача свидетельств и лицензий на определенные виды деятельности)

За отчетный период было проверено и зарегистрировано 545 заключений ВНИИС, 9 заключений Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору, 77 заключений Министерства обороны, 65 заключений Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития, 3 заключения Федеральной службы по техническому и экспортному контролю, 25 заключений Главного радиочастотного центра, 38 заключений Минсельхоза России.

За отчетный период проверено и принято к регистрации 307 лицензий, выданных Министерством экономического развития и торговли, из них 48 лицензий выданы Федеральной службой по техническому и экспортному контролю, 61 лицензия, выданная Федеральной службой по военно-техническому сотрудничеству на продукцию военного назначения.

4. Услуги по идентификации (таможенный досмотр и осмотр)

За прошедший год было произведено 6570 досмотров, из них 89,2% при импортных операциях, 10,1% - при экспортных операциях, 0,7% - при прочих. Досмотр приходился примерно на каждый 46 товар. Практически все они приводятся только по профилям риска.

Осмотров было произведено 1343.

5. Принятие предварительных решений по запросу заинтересованных лиц (идентификация товаров по ТН ВЭД России)

За отчетный период было выдано 57 предварительных решений по идентификации товаров по ТНВЭД России. Около 10 запросов были продлены по мотивированному запросу участника ВЭД. Это касается больших партий товаров, которые будут продолжать поступать и в течение следующего года.

Если структурировать по подходу, основанному на форме представления услуг, то большая часть услуг приходится на традиционные. Только 5 из 9 таможенных постов обладают достаточной технической оснащенностью для использования электронного декларирования. Доля ГТД, оформленных в электронном виде, по этим постам составляет 3,14% от общего количества деклараций. Это наглядно демонстрирует доминирующую часть традиционного представления услуг.

При детальном рассмотрении структуру таможни (см. Приложение), то основной поток информации по интересующим нас статистическим показателям сосредотачивается в отделе таможенных процедур и таможенного контроля. Это наглядно демонстрируют следующие положения из Должностной Инструкции отдела. Основные задачи отдела таможенных процедур и таможенного контроля:

1. Контроль за применением и совершенствованием в пределах своей компетенции таможенных процедур и таможенного контроля

2. Участие в осуществлении мер, способствующих повышению эффективности таможенного контроля в регионе деятельности таможни

3. Участие в подготовке предложений по совершенствованию структуры таможни, а также системы управления ее структурными подразделениями (в пределах своей компетенции)

4. Контроль за исполнением таможенного законодательства РФ при осуществлении таможенных процедур, связанных с:

- временным хранением товаров и транспортных средств;

- декларированием товаров;

- помещением товаров по основные таможенные режимы;

- выпуском товаров;

- перемещением транспортных средств;

- перемещением товаров физическими лицами;

- перемещением товаров отдельными категориями иностранных лиц.

5. Анализ и оценка эффективности применения форм таможенного контроля и иных прямых мер по минимизации рисков в регионе деятельности таможни, подготовка предложений руководству таможни о необходимости актуализации профилей риска

6. Координация проведения таможенного контроля таможенными постами в регионе деятельности таможни

7. Сбор, анализ и оценка информации о результатах применения форм таможенного контроля, подготовка предложений руководству таможни по результатам анализа

Основные функции отдела:

1. Участвует в разработке и подготовке предложений, направленных на совершенствование и упрощение таможенных процедур и таможенного контроля

2. Подготавливает предложения руководству таможни и осуществляет контроль за соблюдением таможенными постами таможенного законодательства по следующим вопросам:

- применение упрощенного порядка таможенного оформления;

- унификация процедур таможенного оформления и таможенного контроля;

- организация временного хранения товаров и транспортных средств;

- осуществление таможенного досмотра (осмотра) товаров и транспортных средств;

- перемещением товаров под таможенным контролем;

- производство таможенного оформления товаров отдельных категорий и осуществление таможенного контроля за ними;

- осуществление таможенного оформления товаров отдельных категорий и осуществление таможенного контроля над ними;

- осуществление таможенного оформления товаров, перемещаемых через таможенную границу физическими лицами.

3. Взаимодействуют с другими подразделениями таможни при осуществлении таможенных процедур и таможенного контроля в регионе деятельности таможни

4. Участвует в плановых и внеплановых проверках таможенных постов в регионе деятельности таможни по вопросам применения таможенных процедур и таможенного контроля

5. Проверяет сведения, представленные в таможню заинтересованными лицами, по обустройству, оборудованию и технической оснащенности СВХ, подготавливает документы о целесообразности включения заинтересованных лиц в Реестр владельцев СВХ

6. Участвует в подготовке и рассмотрении предложений о включении отдельных участников ВЭД в перечень лиц, перемещающих товары, в отношении которых таможенный контроль при таможенном оформлении проводится не в полном объеме

7. Участвует в проведении таможенного контроля товаров, как до выпуска, так и после их выпуска в случае выявления при таможенном оформлении профилей рисков, содержащих указание о проведении такого контроля

8. Проводит анализ таможенного оформления и таможенного контроля товаров и транспортных средств, таможенное оформление которых осуществляется в регионе деятельности таможни.

Информация об исполнении контрольных показателей эффективности деятельности поступает с таможенных постов ежедневно, а также других отделов ведомства. Там же происходит анализ данных и представление их в определенной форме вышестоящему ведомству. Поэтому целесообразно будет создать один из секторов мониторинга именно в этом отделе.

Данный сектор будет отвечать только за второе направление мониторинга, т.е. сбор статистических показателей деятельности. Это будет и экономичным, и практичным решением, потому что это уже входит в обязанности отдела. В отдел таможенных процедур и таможенного контроля входило (до начала реструктуризации московских таможен) 5 сотрудников: начальник отдела, главный государственный таможенный инспектор (заместитель начальника), старший государственный таможенный инспектор и 2 государственных таможенных инспектора.

Ответственность за составление отчетов по выполнению контрольных показателей лежит на одном из двух государственных таможенных инспекторов; на другом – данные из форм статистических отчетностей (например, форма №2-загрузка). Таким образом, один из инспекторов, задействованных в этом процессе, может сделать подобную сводку по показателям непосредственных результатов труда. Кроме того, алгоритм анализ этих показателей практически идентичен.

Стоит также отметить, что часть информации, касающейся непосредственно сотрудников таможни, будет поступать из отдела по кадрам. Какие конкретно показатели необходимо будет представлять, будет указано в работе несколько позже.

Ответственным за второе направление мониторинга рекомендуется назначить организационно-аналитическое отделение. Ввиду того, что во всей таможенной системе идет оптимизация структуры, создавать специальный отдел (отделение) нецелесообразно. Кроме того, реструктуризация московских таможен повлекла за собой увеличение штатной численности всех отделов, поэтому введение дополнительных обязанностей не должно стать существенным отягощением.

Как уже отмечалось в предыдущей главе, второе направление наиболее затратное как с точки зрения финансов, так и с точки зрения рабочих ресурсов. Поскольку данный сектор мониторинга должен также обеспечить интерес со стороны участников ВЭД. Хотя сбор данных должен вестись на уровне таможенных постов, стимулирование к участию в данном направлении исследования должно вестись и на вышестоящих уровнях. Это позволит создать некую концептуальную базу и продемонстрировать общую нацеленность на достижение конечной цели мониторинга.

В тот же сектор организационно-аналитического отделения должна поступать и полученная в отделе таможенных процедур и таможенного контроля и отделе по работе с кадрами информация для анализа общей ситуации в таможенном ведомстве.

В данной работе анализ показателей будет проводиться следующим образом:

1. Анализ динамики статистических показателей за 4 квартала 2008 года

2. Анализ удовлетворенности качеством таможенных услуг (в разовом режиме)

3. Выводы и предложения по совершенствованию процессов в таможне.
3.2. Анализ статистических показателей
1. Надежность и оперативность

Наиболее важное направление деятельности ввиду того, что сокращение времени, затрачиваемое на проведение таможенных процедур продиктовано всеми основополагающими документами таможенной структуры. Это и Рамочные стандарты, и Концепция развития таможенных органов, и Таможенный Кодекс РФ. Обратимся к таблице, в которой приведена градация показателей качества.

Первый показатель по направлению «Надежность и оперативность» количество таможенных постов, обладающих достаточной технической оснащенностью для использования электронного декларирования, стабилен в течение всего года. Он составляет 5 единиц – это Егорьевский, Жуковский, Коломенский, Люберецкий, Обуховский таможенные посты. В процентном выражении это составляет 50% от общего числа постов. Количество ГТД, оформленных с помощью электронного декларирования, в суммарном выражении за 1 квартал, составляет 3,6% от общего объема ГТД. Это почти в 2,6 раза больше чем в 4 квартале 2007 года.

Однако декларирование не проводилось на 2-х таможенных постах. Причины этого следующие:

1) На 1-м таможенном посту – отсутствие декларирования товаров со стороны единственной организации, допущенной к декларированию товаров в электронном виде на посту.

В течение того времени ГНИВЦ ФТС России готовил электронный ключ (электронная цифровая подпись) для таможенного брокера, который включен в перечень организаций допущенных к применению электронного декларирования на данном таможенном посту.

2) На 2-м таможенном посту – отсутствие декларирования товаров (с 01.10.2007) со стороны единственной организации, допущенной к декларированию товаров в электронном виде на посту.

В течение того времени проводилась подготовительная работа по включению еще одной организации в перечень организаций допущенных к применению электронного декларирования на данном таможенном посту.

Во 2-м квартале отчетного года показатель количества ГТД, оформленных с помощью электронного декларирования, в суммарном выражении составил 4,9%. Это в 1,36 раза больше, чем в предыдущем квартале. Явно прослеживается положительная динамика от квартала к кварталу.

Однако в 3-м квартале, несмотря на высокий общий показатель в 5,83% от общего объема ГТД, ряд таможенных постов не выполнил установленные плановые показатели:

1) В 1-м случае причиной снижения доли ЭГТД оформленных в электронном виде является незначительное снижение ЭГТД, оформленных единственной организацией, применяющей электронную форму декларирования на этом таможенном посту. Кроме того, 5 ГТД не смогли быть оформлены электронным способом из-за технических проблем.

2) Во 2-м случае причиной снижения доли ЭГТД оформленных в электронном виде является также снижение ЭГТД единственной организацией применяющей электронную форму декларирования на данном таможенном посту. Еще 9 ГТД не были оформлены в электронном виде из-за необходимости согласования выпуска с отделом контроля таможенной стоимости (перевозимые товары попадали под действие профиля риска). И 27 ГТД не смогли быть оформлены электронным способом тоже из-за проблем технического характера.

3) В 3-м случае декларации электронным способом вообще не оформлялись, причиной послужило отсутствие декларирования товаров (с 01.10.2007) со стороны, на тот момент времени, единственной организации, допущенной к декларированию товаров в электронном виде на данном таможенном посту. Электронно-цифровая подпись для таможенного поста только поступила в таможню, поэтому возможности воспользоваться ею в отчетном квартале не было возможности.

В 4-м квартале общий показатель снизился до 3,14 %, такой же уровень показателя был зафиксирован и в 1-м квартале. Однако в 2-х случаях показатель не был выполнен:

1) В 1-м случае причиной снижения доли ГТД, оформленных в электронном виде, является снижение таможенного оформления со стороны единственной организации допущенной к оформлению с применением ЭГТД на данном таможенном посту. Деятельность предприятия полностью основана на иностранных инвестициях, в результате, определенные финансовые проблемы, вызванные мировым финансовым кризисом.

2) Во 2-м случае причиной уменьшения доли ГТД, оформленных в электронном виде, является снижение таможенного оформления производимого таможенным брокером, который является единственной организацией, допущенной к декларированию товаров в электронном виде на данном таможенном посту.

Второй показатель наиболее тесно связан именно с понятием оперативности. Трехдневный срок – это максимум, в который допускается выпуск таможенной декларации. Однако его можно продлить по своевременному письменному запросу со стороны сотрудника таможенного органа. Показатель важен с точки зрения сокращения времени, затрачиваемое на таможенные операции.

Подавляющая часть деклараций (99,6%) в 1-м квартале выпускается таможенным органом в срок, не превышающий 1 день. Доля деклараций, выпуск которых необоснованно превышает трехдневный срок, составляет 0,01%. В целом по таможне, показатель выполняет установленные плановые нормы (0,038%), однако на 2-х постах он не был выполнен:

1) На 1-м посту причиной задержки (более 3-х дней) была названа несвоевременная явка декларанта для проведения таможенного досмотра на другой таможенный пост, осуществлявший таможенный досмотр товаров по данной ГТД;

2) На 2-м посту причиной задержки (более 3-х дней) явилось не проставление соответствующей отметки в электронной копии ГТД о продлении таможенного оформления.

Таким образом, в обоих случаях причиной задержки явился человеческий фактор. Но если в первом случае решающую роль сыграл фактор со стороны участника ВЭД, то во втором – ошибка со стороны таможенного служащего. А поскольку в данной работе фокус исследования направлен на уровень качества со стороны участника ВЭД, то приведенный 2-й случай приобретает первостепенное значение.

Во 2-м квартале показатель доли деклараций, выпуск которых необоснованно превышает трехдневный срок, вновь составил 0,01%. Однако в этом квартале показатель выполнялся как в целом по таможне, так и на отдельных таможенных постах. В 3-м и 4-м кварталах показатель составил 0% при плановых 0,035%, что является существенным прогрессом. И, как и во 2-м квартале, на отдельных постах он тоже выполнялся.

Можно отметить явные позитивные сдвиги в течение года, правильные управленческие решения со стороны руководства привели к тому, что показатель снизился до 0-го значения. Если же проследить динамику показателя по доли ГТД, срок выпуска которых не превышает 1 день, то он, наоборот, снижался в течение года. Во 2-м квартале – 99,5%, в 3-м – 99,3%, в 4-м – 99,2%. Установленные плановые показатели в 95,5%, конечно, выполняется. Однако если ориентироваться на Концепцию развития таможенных органов и Рамочные стандарты безопасности, то необходимо постепенное увеличение этого показателя.

Поэтому в перспективе необходим постепенный рост. Но нельзя не отметить при этом, что сокращение времени зависит далеко не только от усилий таможенной службы, другими словами, от эффективности деятельности 2-й части мониторинга. А от слаженного и единого взаимодействия всех частей мониторинга, в том числе, и той, ответственность за которую возложена на самих участников ВЭД.

Следующие 2 показателя обязательно рассматриваются во взаимной увязке, как уже отмечалось в предыдущей главе. Это количество персонала и равномерность распределения нагрузки на него. Данные показатели тесно связаны с понятием надежность, потому как равномерное распределение нагрузки на персонал позволит сохранить морально-психологические силы сотрудников в норме. И такой фактор как усталость не сможет негативно отразится на результатах их деятельности.

Количество персонала на таможенных постах составляло 180 человек в течение всего года. Однако нагрузка при этом менялась. В общем, она составила 39%, что в пересчете на 1 человека приходится 0,22%. Коэффициент невысокий, поэтому позволяет, в равной степени, без ущерба к объемам деятельности, совершенствовать качество результатов работы.

В 1-м квартале отчетного года был зафиксирован наиболее высокий уровень показателя нагрузки 47%, что составляет 0,26% на человека. Показатель можно интерпретировать как средний и позволяет совершенствовать качество результатов деятельности. Однако, как уже отмечалось, в этом квартале нагрузка была самой высокой за весь год. Это связано, в первую очередь, с большим перерывом в деятельности во время новогодних каникул и, как следствие, возросшим товарооборотом.

Во 2-м квартале нагрузка снизилась и составила 36%, что в расчете на 1 человека – 0,2%.

В 3-м квартале показатель достиг почти годовой отметки и составил 40% или 0,22% на 1 человека.

В 4-м квартале был зафиксирован наиболее низкий показатель нагрузки и составил 32%, что в пересчете на 1 человека – 0,18%.

2. Компетентность

Важнейшее направление при анализе подготовленности сотрудников таможенных органов к исполнению возложенных на них обязанностей. Проводится оценка законности и целесообразности решений, принимаемых сотрудниками. Анализируя таблицу показателей качества из предыдущей главы, можно сделать вывод, что целесообразно будет рассматривать первые 3 показателя в одной увязке.

Доля сотрудников с высшим профессиональным образованием составляла на протяжении всего 2008 года 80%. При этом, на профессиональную переподготовку было направлено

Следующие 2 показателя наиболее тесно связаны с понятием законности принимаемых таможенными служащими решений. Доля исков (заявлений) к таможенным органам, по которым судами приняты решения не в пользу таможенных органов, составила 55,6% при контрольном плановом показателе в 40%. В 1 квартале судами рассмотрены 6 судебных дел, перешедших с 2007 года, и 3 дела - за 2008г. Из них по 5 делам (3 иска с прошлого года и 2 - за 2008 год) решения приняты не в пользу таможни:

1. Исковое заявление одного из сотрудников о взыскании недополученной заработной платы (в связи с уменьшение надбавки за сложность напряженность и специальный режим, единовременного денежного вознаграждения, премии по итогам работы) и взыскании морального вреда. Суд посчитал, что снижение премии и надбавки за сложность, напряженность и специальный режим необоснованно, кроме того, сотрудник поставлен в неравное положение с иными сотрудниками, в том числе имеющими дисциплинарное взыскание.

2. Исковое заявление фирмы о возврате излишне уплаченного налога на добавленную стоимость, процентов за несвоевременный возврат денежных средств и взыскании расходов на услуги адвоката. Решением Арбитражного суда удовлетворено частично.

3. Решение Арбитражного суда оставило в силе постановление апелляционной инстанции, удовлетворившего заявление фирмы о признании незаконным решения таможни о выпуске в обращение седельных тягачей в части указания года изготовления седельных тягачей.

4. Решениями Арбитражного суда Московской области удовлетворены 2 заявления фирмы о признании незаконными постановлений таможни о привлечении к административной ответственности по ч.2 ст.16.2 КоАП РФ за заявление недостоверных сведений о коде товара. Ногинской таможней на судебные акты поданы апелляционные жалобы.

По указанным выше обстоятельствам не выполняется показатель доля судебных дел с участием таможенных органов, по которым судами приняты решения не в их пользу, он составил 45,5% при запланированных 35%. В 2008 в суды поданы 3 иска в интересах таможни о признании имущества бесхозным, на настоящий момент рассмотрены 2 дела, решения приняты в пользу таможенного органа.

Во 2-м квартале показатель доли исков (заявлений) к таможенным органам, по которым судами приняты решения не в пользу таможенных органов, составил 42,9% при запланированных 35%. Судами рассмотрены 8 судебных дел, перешедших с 2007 года, и 13 дел - за 2008г. Из них по 9 делам (3 иска с прошлого года и 6 - за 2008 год) решения приняты не в пользу таможни:

1) 1 исковое заявление о взыскании недополученной заработной платы (в связи с уменьшением надбавки за сложность напряженность и специальный режим, единовременного денежного, премии по итогам работы) и взыскании морального вреда. О нем уже упоминалось при оценке результатов предыдущего квартала.

Судебные акты суда первой и апелляционной инстанции мотивированы тем обстоятельством, что снижение премии и надбавки за сложность, напряженность и специальный режим необоснованно, кроме того, сотрудник поставлен в неравное положение с иными сотрудниками, в том числе имеющими дисциплинарное взыскание.

Действия Ногинской таможни основаны на требованиях законодательства, согласно которого установление размера премии за добросовестное исполнение обязанностей, премии по итогам года и надбавки за сложность и напряженность является компетенцией начальника таможенного органа, с учетом достигнутых результатов в служебной деятельности, состояния служебной дисциплины, а также существенного вклада в деятельность таможни и инициативу при выполнении установленных должностной инструкцией полномочий конкретного сотрудника.

Судебные акты совместно проанализированы правовым отделом и отделом кадров таможни, проведена учеба.

2) 3 заявления о признании незаконными и отмене постановлений таможни по ч.2. ст. 16.2 КоАП России (заявление недостоверных сведений о коде товара) удовлетворены судами первой и апелляционной инстанции.

3) 1 заявление о признании незаконным и отмене постановления таможни по ч.3 ст.16.1 КоАП РФ за заявление недостоверных сведений о количестве грузовых мест. Суд мотивировал тем, что в действиях перевозчика не имелось признаков правонарушения, предусмотренного ч.3 ст.16.1 КоАП РФ, а именно: перевозчик принял груз в контейнере на территории РФ у экспедитора, оформившего документы на груз, в связи с этим, у перевозчика отсутствовала реальная возможность самостоятельно проконтролировать количество грузовых мест.

4) 2 постановления о привлечении к ответственности перевозчиков по ч.3 ст.16.1 КоАП РФ, за сообщение таможенному органу недостоверных сведений о весе брутто и нетто товара (разница менее 200 кг).

5) 1 заявление о признании недействительным решение таможни по корректировке таможенной стоимости. Суд посчитал, что документы, представленные декларантом при таможенном оформлении, являются достаточными для определения таможенной стоимости, основания для корректировки отсутствуют.

6) 1 исковое заявление о возврате излишне уплаченного налога на добавленную стоимость, процентов за несвоевременный возврат денежных средств и взыскании расходов на услуги адвоката. О нем уже тоже упоминалось в данных за предыдущий квартал.

Судом не приняты во внимание доводы, что действия таможни основаны на требованиях нормативных актов, устанавливающих необходимость предоставления для применения льготы по НДС по п.п.4 п.2 ст.164 НК РФ удостоверения Минздрава РФ о государственной регистрации в качестве изделий медицинского назначения. Регистрационные свидетельства Санитарно-эпидемиологической службы не являются подтверждением государственной регистрации в качестве изделий медицинского назначения, т.к. выданы неуполномоченным органом и подтверждают лишь факт регистрации в качестве дезинфицирующих средств.

Главной причиной разногласий является отсутствие установленных Постановлением Правительства РФ кодов видов продукции в соответствии с Общероссийским классификатором продукции и Товарной номенклатурой внешнеэкономической деятельности. Именно по этой причине отсутствует единообразие в применении данной нормы, а следовательно, выносятся решения не в пользу таможенных органов.

В связи с чем, Ногинская таможня в 2006 году дважды обращалась с письмами в Правовое Управление ФТС России с просьбой ускорить принятие Постановления Правительства РФ или рассмотреть вопрос о внесении дополнений в части урегулирования вопроса взимания НДС в отношении товаров, зарегистрированных в качестве дезинфицирующих средств. На указанные обращения ответ не получен. Кроме того, после получения постановления апелляционной инстанции Ногинской таможней будет подана кассационная жалоба.

Показатель доли судебных дел с участием таможенных органов, по которым судами приняты решения не в их пользу, в этом квартале выполнил установленную норму в 35% и составил 34,6%. Что является уже существенным прогрессом, по сравнению с показателем, зафиксированным в предыдущем квартале.

В 3-м квартале оба показатели вновь были завышены и составили 51,6% и 37,2% при запланированных 40% и 30% соответственно.

Но в 4-м квартале они были успешно выполнены. Показатель доли исков (заявлений) к таможенным органам, по которым судами приняты решения не в их пользу, составил 38% (по плану 40%). Показатель доли судебных дел с участием таможенных органов, по которым судами приняты решения не в их пользу, составил 30% (по плану 30%).

В целом, за 2008 год показатели законности принимаемых таможенными служащими решений выполнялись нерегулярно. Однако причины этого достаточно разные:

1) «Пробелы» и коллизии в российском законодательстве;

2) Недостаточная подготовка сотрудников, в том числе, в области знания права;

3) Маленькая судебная практика юристов со стороны таможенной службы.

3. Безопасность

Направление «безопасность» является также одним из основных в системе качества деятельности таможни. Согласно ст. 358 ТК РФ, «при проведении таможенного контроля таможенные органы исходят из принципа выборочности и, как правило, ограничиваются только теми формами таможенного контроля, которые достаточны для обеспечения соблюдения таможенного законодательства РФ». При этом при выборе форм таможенного контроля используется система управления рисками (СУР). Она нацелена на эффективное использование ресурсов таможенных органов для предотвращения нарушений таможенного законодательства.

С оценки эффективности использования этой системы в Ногинской таможне и начнется анализ качества по направлению «безопасность». Поскольку она является наиболее прогрессивной формой ее обеспечения. В формах отчетности по показателям эффективности, показатель применения СУР разделен на 2: при ввозе и вывозе товаров.

Показатель применения СУР при осуществлении таможенных процедур и операций при ввозе товаров, кроме процедур прибытия товаров на таможенную территорию и оформления таможенного транзита составил в 1-м квартале 5,29% при запланированных 3,6%. В то же время, показатель применения СУР при осуществлении таможенных процедур и операций при вывозе товаров, кроме процедур убытия товаров с таможенной территории, составил 6,45% при 1,6% запланированных. Перевыполнение установленных плановых показателей свидетельствует о грамотном развитии СУР.

Во 2-м квартале показатель применения СУР при осуществлении таможенных процедур и операций при ввозе товаров, кроме процедур прибытия товаров на таможенную территорию и оформления таможенного транзита составил 16,38% (по плану 3,7%). Это почти в 3 раза больше, чем в предыдущем квартале. Показатель применения СУР при осуществлении таможенных процедур и операций при вывозе товаров, кроме процедур убытия товаров с таможенной территории, составил 2,13% (по плану 1,6%). Данный показатель снизился на 4,32%, однако установленные плановые показатели выполняет. Кроме того, в соответствии с письмом ФТС России от 09.06.2008 №01-11/23135, при расчете данных показателей за 2 квартал 2008 года, не учитывался период с 11.06.2008 по 30.06.2008г включительно.

В 3-м квартале показатель применения СУР при осуществлении таможенных процедур и операций при ввозе товаров, кроме процедур прибытия товаров на таможенную территорию и оформления таможенного транзита, составил 4,29% при запланированных 3,8%. По сравнению с предыдущим кварталом показатель снизился почти в 4 раза, однако, по-прежнему, установленные плановые показатели выполняет. Показатель применения СУР при осуществлении таможенных процедур и операций при вывозе товаров, кроме процедур убытия товаров с таможенной территории, составил 2% при запланированных 1,65%. Это меньше данных, полученных за предыдущий квартал, на 0,13%, но плановые норму выполняются.

В 4-м квартале показатель применения СУР при осуществлении таможенных процедур и операций при ввозе товаров, кроме процедур прибытия товаров на таможенную территорию и оформления таможенного транзита составил 5,07% при запланированных 4%. В этом квартале показатель повысился по сравнению с предыдущим менее чем на 1%. Показатель применения СУР при осуществлении таможенных процедур и операций при вывозе товаров, кроме процедур убытия товаров с таможенной территории, составил 4,35% (по плану 1,7%). В этом случае, показатель возрос почти в 2 раза, по сравнению с предыдущим кварталом. Оба показателя за 4-й квартал успешно выполняли установленные плановые нормы.

Другой немаловажный показатель качества функционирования СУР является показатель эффективности таможенных досмотров по профилям риска, повлекших возбуждение дел об административных правонарушениях. Он демонстрирует, с одной стороны, качество самих профилей риска, доскональность из разработанности. С другой, оперативность реагирования таможенной службы на сигналы, указанные в этих профилях, и качество досмотров. Условно разделим показатели на досмотры по профилю риска А и Б.

В 1-м квартале этот показатель по профилю риска А составил 100% при запланированных 6%. Это более чем в 15 раз больше планового, что свидетельствует и о хорошей разработанности профиля риска, и качественной работе досмотровых служб таможни. Тот же показатель по профилю риска Б составил 10,48% при запланированных 6%. В данном случае нет такого огромного перевыполнения плана (только на 4,5%), однако и это демонстрирует правильность работы в обоих направлениях.

Во 2-м квартале этот показатель по профилю риска А составил 50% при запланированных 7%. Снова наблюдается существенное перевыполнение плана (более чем в 7 раз), однако это в 2 раза меньше результата предыдущего квартала. Тот же показатель по профилю риска Б составил 20% при запланированных 7%. Здесь тоже наблюдается существенный рост и по сравнению с плановым показателем (чуть меньше, чем в 3 раза), и с предыдущим кварталом (почти в 2 раза).

В 3-м квартале этот показатель по профилю риска А составил 25% при запланированных 9%. Снова произошло снижение по сравнению с предыдущим кварталом в 2 раза, однако перевыполнение плана, все равно, наблюдается существенное (на 16%). Тот же показатель по профилю риска Б составил 19,12% при запланированных 9%. В этом направлении произошло небольшое снижение по сравнению с предыдущим кварталом на 1%, но перевыполнение плана, по-прежнему, существенное на 10%.

В 4-м квартале этот показатель по профилю риска А составил 20% при запланированных 10%. По сравнению с предыдущим кварталом произошло снижение на 5%, но, по-прежнему, большое перевыполнение плана (в 2 раза). Тот же показатель по профилю риска Б составил 26,58% при запланированных 10%. Это существенное увеличение по сравнению с предыдущим годом на 7% и перевыполнение плана более чем в 2 раза.

Если оценивать в целом результаты использования СУР в таможне, то они положительные. По обоим показателям наблюдается существенное перевыполнение плановых норм, что означает планомерное развитие системы не только на уровне данной таможни, но и вообще. Столь высокий показатель по применению СУР, скорее всего, был вызван стечением обстоятельств, поскольку затем шло значительное его сокращение.

Коэффициент охвата объектов таможенной инфраструктуры Ведомственной интегрированной телекоммуникационной сетью ФТС России (ВИТС) на протяжении всего года был неизменным – 100%. Другими словами, обмен информацией между таможенными структурами был свободный и беспрепятственный. Это не в последнюю очередь является залогом успешного использования СУР в таможне, а также принятия правильных управленческих решений.

4. Культура обслуживания.

Если 3 предыдущих направления были определены как основные, потому что затрагивали непосредственно качественные характеристики самой деятельности, то следующие 2 направления можно охарактеризовать как вспомогательные. Непосредственно на качество предоставляемых услуг они не влияют, но опосредованно могут оказать воздействие.

Таможенная служба стремится вывести свою сферу услуг на новый высокий уровень, а сделать это без организации культура обслуживания будет крайне сложно. Культура обслуживания – это форма предоставления услуги. От ее уровня будет зависеть удовлетворенность участников ВЭД в области отношения к ним как к клиентам организации.

Первый показатель характеризует наличие «Кодекса нравственного поведения таможенника» в отделах таможни и таможенных постов. Его наличие было зафиксировано примерно в половине отделов таможни и 1/3 таможенных постов. Данный уровень показателя является приемлемым, но недостаточным. «Кодекс нравственного поведения таможенника» определяет поведение сотрудника при исполнении своих обязанностей, регламентирует морально-нравственные нормы, которыми он должен руководствоваться. Поэтому его наличие и ознакомление необходимо в каждом отделе и посту.

Второй показатель, наличие отличительный форменной одежды, составил примерно 65% от общего числа сотрудников. Показатель снова приемлемый, но в идеале он должен быть 75-100%. Отличительная форменная одежда позволяет, во-первых, идентифицировать сотрудников таможни в общем потоке участников ВЭД, во-вторых, дисциплинировать в определенной степени сотрудников. Поэтому важно, чтобы большинство таможенников пользовалось именно этим стилем одежды.

Третий показатель характеризует наличие документа, регламентирующего последовательность действий при оказании определенной услуги. Это административный регламент. На период первых 2-х кварталов для оказываемых Ногинской таможни услуг их было разработано только 3. Они касались оказания услуг по выдаче предварительного классификационного решения по происхождению товара, выдача разрешений для включения в Реестр владельцев СВХ и проведения информирования и консультирования по вопросам таможенного дела.

Кроме того, были нормативные правовые документы, регламентирующие алгоритм таможенного оформления, но не относящиеся к административным регламентам, поскольку не только оказывали услугу участнику ВЭД, но и исполняли государственную функцию.

В 3-м квартале в силу вступил 4-й регламент, касающийся выдачи предварительных классификационных решений по классификации товаров по ТН ВЭД России. Таким образом, по результатам года административными регламентами прописано исполнение примерно 50% таможенных услуг. Показатель приемлемый, но опять недостаточный. Однако ФТС России ведется дальнейшая разработка других документов, которые позволят регламентировать работу сотрудников.

5. Информативность.

Направление «информативность» характеризует деятельность таможни с точки зрения полноты и объемов информации о ней, оказываемых ею услугах, местоположении, контактных телефонов отделов, таможенных постов и т.д.

Первый показатель по данному направлению, наличие информационных ресурсов о Ногинской таможне в Интернете. К сожалению, их не так много, около 5 непосредственных ссылок, которые затрагивали интересующие вопросы (адрес, место расположения, основные телефоны, краткая организационная структура, набор услуг).

Официальным сайтом обладает только ФТС России. На котором можно ознакомиться с основополагающими документами, регламентирующими деятельность всей таможенной структуры, в том числе, и Ногинской таможни. Посещаемость официального сайта ФТС России около 65-75 тысяч человек в месяц, т.е. более 100 тысяч человек за квартал. Показатель более чем достаточный. В виртуальных рейтингах сайтов сайт стабильно находится в первой десятке в своей категории. Показатель очень хороший, и, следовательно, официальный сайт ФТС России находится в свободно доступе.

Второй показатель характеризует наличие справочный службы таможни. Она существует (на информационных ресурсах приводится контактный номер телефона), однако полнота и объем предоставляемый информации очень мал. В основном, это телефонные номера отделов и таможенных постов. Сотрудников в этой области занято 1-2 человек, причем эту обязанность они совмещают с основной деятельностью. Этого не достаточно, поэтому необходимы серьезные изменения.
3.3. Результаты анкетирования и общий анализ ситуации в таможне
Проанализировав данные по статистическим показателям, необходимо перейти к анализу данных, полученных в результате опроса участников ВЭД. Как уже отмечалось, индикаторы удовлетворенности качеством таможенных услуг относятся к конечным показателям и, их динамика проявляется в долгосрочном периоде. По причине низких ресурсных возможностей, опрос проводился только один раз и только на одном таможенном посту (Электростальский таможенный пост).

Участвовать в нем мог любой участник ВЭД, всего приняло участие 15 человек. Стоит отметить, что данное мероприятие не вызвало особого интереса, участники ВЭД неохотно соглашались участвовать. Это свидетельствует о том, что работать в этом направлении необходимо очень много. Результаты опроса участников ВЭД были обработаны по указанному в предыдущей главе алгоритму и представлены в таблице (см. табл.).
Таблица

Сфера исследования	Показатели качества	Баллы
Материальность, осязаемость	Оснащение современным техническим оборудованием.	1,5
Надежность	Избегание ошибок и неточностей при исполнении своих обязанностей.	0,2
	Строгое соблюдение сроков исполнения своих обязанностей.	0,5
	Соблюдение конфиденциальности полученной у участника ВЭД информации.	0,2
Отзывчивость	Существование атмосферы доверия и взаимопонимания с участниками ВЭД.	0,5
Убедительность	Вежливость в отношениях с участниками ВЭД.	0,7
	Знание состояния дел участника ВЭД (например, проблемы, затруднительные положения).	0,4
Сочувствие	Проявление индивидуального подхода к участникам ВЭД.	0,3

Анкетирование показало, что наибольший разрыв в ожиданиях имеется в сфере «материальность, осязаемость», где был заявлен показатель «оснащенности современным техническим оборудованием». В разработанном перечне показателей он относится к направлению «надежность и оперативность». Это, прежде всего, касается электронного декларирования.

Электронное декларирование – наиболее прогрессивная форма декларирования, которая требует очень высокой технической оснащенности как со стороны участника ВЭД, так и со стороны таможенных структур. Как наглядно демонстрируют показатели, достаточной технической оснащенностью для данной формы обладают примерно половина таможенных постов Ногинской таможни. Однако далеко не все организации-участники ВЭД готовы использовать ее. Общими причинами являются:

1) ненадежность используемых программных средств (не единичны случаи длительного прохождения формато-логического контроля через ГНИВЦ ФТС России);

2) дополнительные материальные затраты связанные с обеспечением электронного декларирования (закупка и обслуживание программных продуктов);

3) отсутствие экономического эффекта от применения электронного декларирования (нет никакой экономии средств, только затраты).

Показатель «соблюдения сроков исполнения обязанностей» находится в околокритической зоне. И это существенно отличается от данных, полученных по статистическим показателям. Причиной тому могут служить слишком высокие ожидания со стороны участника ВЭД по этому показателю, которые не соответствуют, на сегодняшний день, потенциалу развития таможни. Однако для большей уверенности рекомендуется провести более детальное интервью по данному несовпадению.

Но, тем не менее, уровень качества направления «надежность и оперативность» можно признать как положительный. Установленные плановые нормы по всем показателям успешно выполняются и даже перевыполняются. Последнее свидетельствует о наличии потенциала развития, который при правильном подходе может дать еще более положительные результаты.

1. Совершенствование электронного декларирования.

Причины, названные выше, исходят от непосредственных потребителей этого вида декларирования – участников ВЭД. Поэтому наличие экономической невыгодности от применения данной формы приобретает первостепенный характер. Сделать систему более экономичной и эффективной – главная задача.

2. Сокращение сроков выпуска всех таможенных деклараций до 1 дня.

Несмотря на то, что данный показатель уже сейчас выше 99%, совершенствоваться по данному показателю необходимо. Сокращение временных издержек – важное конкурентное преимущество в сфере предпринимательства. А поскольку одной из основных целей таможенной службы является содействие бизнес-структурам, следовательно, сокращение сроков становится приоритетной целью.

Возможности по совершенствованию очень тесно связаны с предыдущим показателем. Электронное декларирование, при эффективном использовании, может позволить сократить временные издержки до необходимых значений. Кроме того, еще одним залогом успешной реализации данного направления может стать предварительно информирование о товаре или грузе со стороны участника ВЭД. Но это уже относится к первой части мониторинга, которая в этой работе рассматриваться не будет.

3. Эффективное регулирование нагрузки персоналу

Важность принимаемых таможенными служащими решений очевидна, она затрагивает очень широкий круг государственных интересов. Это и конкурентоспособность отечественных производителей, и качество товаров, попадающих на российский рынок, и инвестиционный климат в стране. Поэтому чрезмерная нагрузка может пагубно сказаться на результатах принимаемых ими решений.

Эффективное регулирование загруженности через работу по сменам, диверсификации фронта работ, а также адекватного материального поощрения может позволить добиться желаемых результатов.

В наибольшей близости к критической отметки находится показатель «вежливости в отношении участников ВЭД». Он относится к направлению «убедительность» по системе SERVQUAL и к направлению «культура обслуживания» по разработанной систематизации показателей. Кроме того, к направлению «культура обслуживания» также относятся показатели «существование атмосферы доверия и взаимопонимания» и «проявление индивидуального подхода к участникам ВЭД».

Однако если показатель «существование атмосферы доверия и взаимопонимания» тоже находится в околокритической зоне, то показатель «проявление индивидуального подхода к участникам ВЭД», наоборот, находится в достаточной комфортной, по сравнению с большинством показателей. Оценивая в общем, можно сказать, что направление «культура обслуживания» находится только на начальной стадии развития, поэтому 2 из 3-х показателей еще очень далеки от идеальных значений.

Если же оценивать по каждому показателю в отдельности, то тот факт, что показатель «проявление индивидуального подхода» обладает наиболее идеальными характеристиками на этом начальном этапе развития, говорит о многом. В первую очередь, это говорит об ориентации таможенной службы на деловую сторону процесса. Индивидуальный подход к участникам ВЭД более целенаправленно подходить к решению проблем каждого. В результате, повышается качество результатов деятельности.

Показатель «существование атмосферы доверия и взаимопонимания» находится на наиболее срединных позициях, однако разброс показателей в самих анкетах говорит о том, что постепенное развитие в данном направлении ведется. Низкие значения показателя «вежливости в отношении участников ВЭД» говорит о том, что таможенная служба считает его второстепенным, каким он, собственно, и является. Однако без его совершенствования невозможно решить задачу выведения рынка таможенных услуг на высокий уровень обслуживания.

Для совершенствования направления «культура обслуживания» можно предложить следующее:

1. Ознакомление всех сотрудников с Кодексом нравственного поведения таможенника.

Об этом уже говорилось в предыдущем параграфе, Кодекс нравственного поведения таможенника позволит развить определенный стиль поведения сотрудника при исполнении своих обязанностей. Он также позволит пресечь проявления коррупции уже на нравственном уровне.

2. Совершенствование использования административных регламентов в деятельности таможни.

Административный регламент – это определенный алгоритм действий при исполнении сотрудников своих обязанностей. Он позволяет дисциплинировать и регламентировать работу таможенника, пресечь проявления коррупции. Поэтому применение его в работе необходимо и должно вводиться на всех уровнях.

3. Развитие практики круглых столов «бизнес-таможня».

Данная практика позволит комплексно подходить к проблемам взаимоотношений между таможенными и предпринимательскими структурами. Настроить отношения на партнерский характер, устранить барьеры и отсутствие взаимопонимания при достижении поставленных перед каждой структурой целей. В рамках этих «круглых столов» будет возможно существенно повысить потенциал развития направления «культуры обслуживания» вообще.

Еще на одну ступень ниже критической отметки стоит показатель «осведомленность о состоянии дел участника ВЭД», который относится, по системе SERVQUAL, к направлению «убедительность», а по разработанной систематизации показателей, к направлению «компетентность». Осведомленность позволяет сотрудникам понимающе подходить к проблемам и затруднениям участников ВЭД. К примеру, при временной неплатежеспособности благонадежного клиента обеспечить рассрочку уплаты таможенных платежей.

Оценивая в целом степень развития направления «компетентность», можно сделать вывод, что оно еще далеко от идеала. Если непосредственные показатели в течение года были на приемлемом уровне, то нестабильность конечных показателей вызывает определенные опасения. Это касается показателей, характеризующих законность принимаемых сотрудниками решений. В течение года они слишком часто превышали контрольные плановые значения, что свидетельствует:

1) о недостаточной подготовке сотрудников (в том числе, в области правовых дисциплин);

2) о существовании пробелов и коллизий в законодательстве;

3) о малой судебной практике юристов таможенной службы.

Для совершенствования этого направления можно сделать следующие предложения:

1. Проводить еженедельные занятия по разбору причин решений судов не в пользу таможни

2. Увеличить набор сотрудников, направляемых на переподготовку и повышение профессиональной квалификации

3. Периодически отправлять юристов на стажировку в другие органы государственной власти для обмена опытом

4. Как можно чаще информировать вышестоящие органы о наличии непреодолимых разногласий между таможней и другими органами государственной власти (в том числе, и судами).

Наилучший рейтинг у показателей «соблюдение конфиденциальности полученной у участника ВЭД информации» и «избегание ошибок и неточностей при исполнении обязанностей». По системе SERVQUAL, эти показатели относятся к направлению «надежность», а по разработанной систематизации, к направлению «безопасность».

Получаемая таможенной службой информация у участников ВЭД может стать очень весомым аргументом в нечестной конкурентной борьбе между разными фирмами. Поэтому сохранение ее конфиденциальности является одной из основных задач таможенной службы. Как наглядно демонстрирует полученный показатель, это делается достаточно успешно.

Исключение в своей работе ошибок тоже очень важно с точки зрения возложенных на таможенную службу обязанностей. Потому что могут напрямую негативно сказаться на деятельности участников ВЭД. Соблюдение точности и правильности решений имеет также первостепенный характер.

Оценивая в целом направление «безопасность», можно сделать вывод, что оно является одним из наиболее успешных. Все показатели не только успешно выполняют установленные плановые нормы, но и перевыполняют их. Особенно это касается показателей по применению СУР. Это говорит о том, что потенциал развития по использованию этой системы очень велик. И если грамотно его распределить, то можно добиться еще больших успехов по направлению «безопасность» вообще.

Как отмечалось в предыдущем параграфе, одним из наименее развитых направлений является «информативность». Если высший орган таможенной структуры ФТС России обладает и официальным сайтом с достаточно хорошей посещаемостью и хорошими местами в рейтингах, и полноценной справочной службой, то это не относится к Ногинской таможне. Официального сайта у таможни нет, а предлагаемая поисковой сетью информация не достаточна. Справочная служба состоит из 1-2 сотрудников, которые очень часто совмещают эти обязанности с другими. Поэтому информация касается, в основном, только контактных телефонов отделов и таможенных постов.

Естественно, что такая ситуация является неприемлемой, поэтому рекомендуется следующее:

1. Расширить штат справочной службы таможни и возложить на них исключительно обязанности по информированию клиентов.

2. Провести переподготовку сотрудников справочной службы, для того, чтобы они обладали значительно большей информацией.

3. Обновить и расширить имеющуюся в виртуальной сети информацию о таможне. В долгосрочной перспективе необходимо создать официальный сайт таможни.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам проведенного исследования, можно сделать следующие выводы.

Во-первых, понятие «услуга», «таможенная услуга» и «качество» имеют в мире множество различных интерпретаций, однако не одно из них не является всеобъемлющим и полноценным. Поэтому необходимо использовать несколько дефиниций, описывающих основные их характеристики.

Во-вторых, качество любой деятельности (результата деятельности) можно оценить с помощью определенного набора показателей. Для таможенной деятельности были выведены следующие показатели: надежность и оперативность, компетентность, безопасность, культура обслуживания, информативность.

В-третьих, показатели качества в процессе деятельности меняются, поэтому необходимо постоянно отслеживать и оценивать их уровень, т.е. использовать процесс мониторинга.

В-четвертых, система мониторинга качества таможенных услуг будет состоять из 3-х частей (этапов): до входа в таможенную систему, непосредственно внутрисистемные процессы, после выхода из таможенной системы. Разрабатываться будет вторая часть, потому что является в таможенной практике наиболее проблемной.

В-пятых, мониторинг качества таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД – это информационно-аналитический инструмент, связывающий между собой сферу деятельности участников ВЭД и таможенную сферу, и предназначен для выработки рациональных решений, мер воздействия в рамках государственной таможенной политики.

В-шестых, система мониторинга имеет строго иерархическую структуру. Движение информации идет от низших звеньев к верхним, на каждом из уровней будет реализован свой этап общей системы. Сбор и анализ информации разделен на 2 направления: статистическая информация и информация опросов участников ВЭД.

В-седьмых, был разработан подход к позиционированию государственных услуг на рынке. Он позволил развить конкурентную среду в сфере государственных (в данном случае, таможенных) услуг на основе конкуренции за ресурсы бюджета.

В-восьмых, было произведена систематизация всех показателей эффективности на показатели непосредственных и конечных результатов труда.

В-девятых, были определены способы исчисления показателей и подход к их конечной интерпретации.

В-десятых, была дана характеристика каждого направления качества:

1) уровень качества направления «надежность и оперативность» можно признать как положительный. Установленные плановые нормы по всем показателям успешно выполняются и даже перевыполняются;

2) направление «культура обслуживания» находится только на начальной стадии развития, поэтому 2 из 3-х показателей еще очень далеки от идеальных значений;

3) направление «компетентность» также еще далеко от идеала. Если непосредственные показатели в течение года были на приемлемом уровне, то нестабильность конечных показателей является тревожным сигналом;

4) направление «безопасность является одним из наиболее успешных. Все показатели не только успешно выполняют установленные плановые нормы, но и перевыполняют их;

5) одним из наименее развитых направлений является «информативность».

В целом, уровень качества услуг, предоставляемых участнику ВЭД, в Ногинской таможне находится на уровне постепенного, но успешного развития.