Вопрос 21. Этапы управления межличностными и межгрупповыми конфликтами.
Процесс урегулирования конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех.

Нужно считаться и с тем, что конфликт как сложное взаимодействие людей – трудно регулируемый процесс с малой степенью предсказуемости. Человеческие отношения никогда не бывают однотипными, застывшими; они постоянно меняются. В каждом конкретном случае приходится определять содержание и специфику проявления данного конфликта, выбирая адекватные его природе методы воздействия на оппонентов, их поведение.

Шаг первый: “Действительно ли в данном случае существует конфликт интересов?”

• 
  То, что представляется реальным конфликтом интересов, может в действительности быть мнимым конфликтом, если стороны не верно понимают обстоятельства или если одна из сторон неправильно интерпретирует предложения или интересы другой.
  
• 
  Если стороны осознают это, конфликт исчезнет и необходимость в решении проблем отпадет.
  

Мнимый конфликт может возникнуть по трем причинам.

1. 
   Могут возникнуть ложные представления о намерениях или стремлениях другой стороны.
   
2. 
   Одна из сторон может вообразить, что предполагаемые действия другой стороны приведут к таким издержкам, к которым на самом деле они привести не могут.
   
3. 
   Одна из сторон может рассматривать намерения другой как спорные или необоснованные, каковыми они на самом деле не являются.
   

Шаг второй: “Анализ собственных интересов, определение обоснованности высокого уровня своих притязаний и готовность придерживаться его”

• 
  Когда сделан вывод, что конфликт существует, следующим шагом участника конфликта должен быть тщательный анализ собственных интересов, базовых целей и ценностей.
  
• 
  Прояснив свои интересы, следует определить обоснованно высокий уровень притязаний по этим интересам и приготовиться к тому, чтобы отстаивать их.
  
• 
  В защите своих базовых интересов следует быть и амбициозным, и упорным.
  
• 
  Для выработки подлинно интегративного решения конфликт иной раз должен быть длительным.
  
• 
  Созидательные конфликты относятся к категории бурных обсуждений и легких споров, в которых обе стороны обозначают свои предпочтения и придерживаются своих целей, проявляя гибкость в способах их достижения.
  

Шаг третий: “Поиск пути к примирению притязаний обеих сторон”

• 
  Определив высокий уровень своих притязаний, следует искать путь к тому, чтобы примирить их с притязаниями противостоящей стороны.
  
• 
  Участник конфликта должен заняться поиском интегративного решения проблемы.
  
• 
  Следует задаться сформулированными выше вопросами, помогающими изменить взгляд на проблему, и разработать одну или две модели поисков в целях достижения целей, которые обеим сторонам представляются самыми важными.
  
• 
  Если одной из сторон не удается понять основные требования другой стороны, снижение издержек и состыковка интересов невозможны, и приходится удовлетворяться другими подходами.
  
• 
  Бывает, что сведений о состоянии дел у другой стороны слишком мало, чтобы использовать продуманный подход к поиску интегративных решений. В таких случаях приходится идти путем проб и ошибок, предлагая серию вариантов решения проблемы в надежде, что один из них устроит противную сторону. 
  

Шаг четвертый: “Снижение уровня притязаний и поиски решения”

• 
  Если шаг 3 не приводит к согласию, следует выбирать между двумя дальнейшими возможностями. Можно несколько снизить свои притязания, т. е. уступить по менее приоритетным вопросам, или вообще отбросить их, и сделать новую попытку достичь согласия.
  
• 
  Когда модель поисков учитывает притязания стороны, можно снизить уровень принятия этих притязаний и, если это ведет к согласию, убедить другую сторону в желательности такого снижения.
  
• 
  Шаг 4 следует повторять, пока не будет достигнуто соглашение или уход не станет очевидно неизбежным.