1. Понятие конфликта и его виды

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Существуют четыре основных вида конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и слуги.3 Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать, как несовместимые. Аналогичная ситуация возникли бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться, во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жалованье. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограниченны, он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Или представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Как показал Хоторнский эксперимент, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то хочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как негативное поведение.4

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он или она идут против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности. Во время Хоторнского эксперимента, например, было обнаружено, что работники сообща решили занижать нормы, установленные руководством. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея кончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов "на свое место". Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это яркие примеры дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентирован на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности групп подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

2. 
   Конфликт в семье и пути его разрешения
   

Семейные отношения принято считать одной из самых популярных тем на сегодняшний день. В повседневной суете достаточно часто бывает, что любящие друг друга муж и жена не могут найти главного – понимания. Отсюда и разгораются в семье большинство конфликтов. Выражения «мы понимаем друг друга без слов», сегодня можно встретить крайне редко. Такие слова могут по праву говорить наши бабушки и дедушки, которые прошли рук об руку целую жизнь и повидали тяжелые времена, особенно те, кому удалось пройти военный период. А нам, современному поколению молодежи, находящимся в постоянном движении и решающими кучу вопросов, остается только притираться друг к другу, проходя через череду семейных конфликтов.

Причины конфликтов в семье

Может для начала стоит подумать и оценить из-за чего же происходят конфликты в семье? Ученые выяснили, что конфликтные ситуации между супругами могут возникать из-за несогласованности с «биологическими часами» человека. Есть люди «жаворонки», есть «совы», а может вы с супругом или супругой как раз относитесь к разным категориям, в то время пока один просыпается утром, бодрый и уже анализирует, и планирует предстоящий день, другой же наоборот, спит и даже не думает о том, что сегодня будет делать. Но это всего лишь предположение, на которое не стоит сводить все проблемы, возникающие в семейной жизни. Возможно, дело в другом – у вас просто не совместимые жизненные позиции, например, в воспитании детей, разногласия в финансовых вопросах.

Мы хотели бы открыть глаза на то, как возникают конфликты в семье буквально на «пустом месте» и как это ни печально, довольно часто. Представьте себе, вполне стандартную ситуацию. Приходите вы с работы, дорога домой была не из приятных, кто-то толкнул, обругал, да и день выдался тяжелый. И тут муж, который уселся на диван и преспокойно смотрит телевизор, ребенок, который просит помочь по урокам. И вы как будто сейчас разорветесь на части от гнева, накопившегося в вас. И когда семейный конфликт достигает своего апогея, вы понимаете, что смысла продолжать дальнейший разговор – нет. В итоге расходитесь по углам, занимаясь каждый своим делом.

Проходит день, второй, вечера проходят в тишине, никто ни с кем не разговаривает, да и телефон как назло молчит. Вы уже подумываете:

- «А, может, стоит подойти, поговорить?»

- «Нет, зачем же, во-первых, я прав(а), а во-вторых, почему это я должен(жна) подходить первым?»

Помощь психолога в разрешении семейных конфликтов

Появление нового веяния – консультация психологов, которые очень популярны за границей, подчас определяют судьбы многих людей. Да, наверное, это и является одним наиболее верным путем решения возникших конфликтных ситуаций в семье.

Чем же так хорош данный способ разрешения сложной ситуации, спросите вы? Ответ лежит на поверхности, в поисках наиболее верного пути из возникшей трудной ситуации, вы обращаетесь к совершенно независимому человеку, можно сказать даже эксперту, специалисту, который компетентен в области психологии и не является вашим ближайшим родственником или другом. Психолог, несомненно, поможет принять вам правильное решение. Но у нас пока это не очень распространено, да и стоит дороговато, не каждый простой человек может позволить себе обратиться к специалисту. Иногда этого просто не хотят делать – терять время, деньги, и т.д. Но всегда можно вспомнить про консультацию бесплатного психолога. Например, телефоны горячей линии, по которым всегда можно позвонить и получить ответ на интересующий вас вопрос.

Для многих должно быть очевидно, что при возникновении конфликтной ситуации между членами семьи, было бы лучше поговорить с грамотным человеком, нежели (как у нас принято) бежать к ближайшей подруге в поисках истины. К тому же не задумывались ли вы, что, спрашивая совет у своего близкого человека, вы порой можете наткнуться на несправедливое вынесение приговора для тех, с кем у вас возник конфликт. Может быть, на подсознательном уровне вам завидует ваша же подружка, например, у которой и так не ладится семейная жизнь, и ей то и дело норовит лишний раз сказать, «какой ваш Вася плохой муж, что так поступает».

От конфликта в семье – к гармонии в отношениях

Давайте-ка подумаем и развернем ситуацию по-другому. Ведь конфликт в семье и других сторонах жизни не всегда несет в себе отрицательную сторону, так как он всегда вносит какие-либо изменения. И даже в отдельных случаях может служить неким антидипресантом в надоевшей монотонной жизни.

В разгоревшемся конфликте супруги часто начинают, так сказать отходить от темы, которая являлась причиной. По ходу спора вспоминается, все то, что у них накопилось, что хотелось сказать раньше, но как-то забывалось или откладывалось на потом, в надежде: «а может исправится?». Так делать ни в коем случае нельзя! Проясните у себя в голове сразу – что вы выясняете и разбираете одну проблему, возникшую в данной ситуации на данный момент. А совсем не то, что у вас скопилось уже давно и вы решили выгрузить все это мертвым грузом на бедного мужа (жену). Так же не стоит вводить угрозы, например: «если ты сегодня не сделаешь уборку, то я уйду на целый день, оставив тебя с маленьким ребенком и не буду отвечать на звонки» или «мне все надоело, я требую развода». Согласитесь, сколько бы раз вы это не говорили, во-первых, это уже в дальнейшем перестанет действовать, а во-вторых, все-таки однажды придется выполнить обещанное.

Мы предлагаем поступить несколько иначе. Заранее предчувствуя очередной конфликт в семье, продумайте, что и как вы будете говорить. Тогда и разговор не внесет отрицательный оттенок, а наоборот, Вы выясните отношения, тихо, на пониженных тонах. Да разве вообще можно назвать это конфликтом – нет, конечно. Это просто разъяснение своему партнеру, что бы он хотел изменить в данной ситуации, и какие пути решения можно найти совместными усилиями. Проведите, так сказать самоанализ внутри себя. Да это трудно, скажете вы, особенно, когда внутри все кипит и вот-вот выльется. А кто говорил вообще, что жизнь – это легко? Что подумать, прежде чем сказать – это легко? Особенно когда это происходит в период конфликтной ситуации: это требует усилий, сдерживания эмоций, но вот увидите – это даст свои плоды. А в дальнейшем вы поймете, что избежать конфликта в семье намного проще в спокойной обстановке, просто объясняя свои недовольства и ища вместе пути их разрешения. Таким образом, вы посылаете друг другу «я - сообщения», слыша друг друга при этом и понимая недовольства каждой стороны.

Итак, воспользовавшись всеми правилами, приведенными выше, вы без сомнения сможете разрешать конфликты в семье, не прибегая к унижениям и оскорблениям. Что и что позволит вам в дальнейшем укрепить ваши отношения и быстро решать накопившиеся проблемы, обходя стороной «семейные баталии».

Движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников.

Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях, в зависимости от того, чьи интересы и как отстаиваются во время конфликта:

Шесть ступенек к разрешению конфликта

1. Чего я так хочу, что это привело к конфликту? Чего хочет человек, с которым у меня конфликт?

2. Из-за чего возник конфликт? Нам обоим хочется получить одно и то же? Или мы хотим, чтобы что-то разное происходило одновременно? Например, спорим ли мы из-за футбольного мяча или же из-за того, в какую играть игру во время перемены и какую смотреть телевизионную программу?

3. Могу ли я придумать решение, при котором мы оба получим, чего хотим? Сколько таких решений я могу придумать? Сколько мы их можем придумать вместе с моим противником? Сколько решений нам могут подсказать одноклассники?

4. Какое из этих решений самое лучшее? К чему приведет каждое из предлагаемых решений? Буду ли я доволен их результатами? Будет ли доволен мой противник?

5. Какие решения наиболее приемлемы для нас обоих? С каким из них мы оба согласимся? Будем ли мы придерживаться этого решения?

6. С чего нам следует начать после того, как мы примем решение, и из чего будет ясно, что мы не ошиблись? Будем ли мы придерживаться этого решения в дальнейшем?
3. Основные правила поведения в конфликтной ситуации.

1. Правило справедливого отношения к инициатору конфликта.

Для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошёл по «кривому пути», нужно справедливо и, главное терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, а внимательно и доброжелательно его выслушать.

2. Не расширять предмет ссоры, зону конфликта.

Под предметом понимается причина недовольства партнёра: что конкретно не устраивает. Конфликт обычно разгорается вокруг какой-либо конкретной ситуации, идеи, поступка. Если уж он возник, лучше остаться в рамках спорной проблемы, не переносить его ни на что другое. Когда предметов конфликта много, ссора неизбежно затягивается, и «ей не видно конца». Сократите чисто претензий!

3. Правило позитивной формулировки острой ситуации.

«У меня сегодня очень болит голова, вы не могли бы говорить немного потише?»

Инициатор как бы находит постороннюю причину, заставляющую его предъявить претензию, что ослабляет напряженность ситуации, способствует смягчению конфликта.

4. Правило эмоциональной выдержки.

Самое обязательное условие спора – максимально возможный спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. В голосе и словах не должно быть и намека на раздражённость, гнев, упрёк, оскорблений в адрес партнёра.

Очень трудно оставаться спокойным, когда вам предъявляют беспочвенные обвинения, оскорбляют, предъявляют нелепые (с вашей точки зрения) требования и претензии. Это, как правило свидетельствует о том, что конфликт вызван какими-то глубинными интересами, которые вам необходимо учесть, чтобы найти решение проблемы и восстановить взаимоотношения.

5. Правило обезличенного спора.

Избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства человека. Нельзя, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора человека переходили в оскорбление его личности. «Вы не просто громко говорите, вы – болтун!»
4. Как разрешить конфликты в организации?

Хотим мы того или не хотим, но конфликты - это та реальность, которая преследует нас практически ежедневно. Некоторые, относительно не серьезные, конфликты легко решаемы, и они не ведут за собой каких-либо последствий.

Однако если возникли другие, более существенные конфликтные ситуации, то они нуждаются в дополнительной стратегии для их правильного и быстрого разрешения или, в противном случае, они могут стать причиной натянутости отношений либо вызывать чувство неприязни. Для того, чтобы стать успешным, иметь хорошие отношения в семье или с близкими людьми, надо знать, как можно правильно с общаться в семье и как разрешить конфликты в организации.

Сразу нужно отметить тот факты, что конфликты - не всегда есть плохо. Если грамотно моделировать конфликтные ситуации, то можно и выиграть от этого! Так как не нужно забывать, что конфликты всегда несут с собой определенные изменения и дают возможность людям совершенствоваться и извлекать уроки. Конфликты стимулируют воображение и любопытство, они избавляют нас от предсказуемости и монотонности жизни. Когда они погашены, могут установиться более близкие отношения между людьми.

Но порой конфликты могут нанести серьезный вред отношениям, они отбирают энергию, время и даже деньги. Затяжные конфликты непременно отразятся на вашем здоровье, причем как психическом, так и на умственном, что будет негативно сказываться на вашей работе и отношении с близкими людьми.

Для того, чтобы разрешить конфликты в организации или семье, воспользуйтесь стилями их решения, которые приведены ниже.

Так что же нужно делать и говорить, если возникла конфликтная ситуация. Как утверждают психологи, есть пять типов поведения:

Конкуренция.

Как правило, конкуренция отображает желание удовлетворить личные потребности на других людях (модель "победа/поражение"). Люди с тяжелым характером обычно выбирают так разрешать конфликты. При всём этом, они могут пользоваться самыми разными способами для достижения своей цели: авторитетом, властью, связями, опытом и т.д.

Уступки.

Уступки значат, что вы ставите нужды других людей на первое место, вместо собственных (модели "поражение/победа"). Идти на уступки нужно лишь тогда, когда одна из сторон, участвующих в конфликте, не столь заинтересована в том, чтобы целиком отстоять свои личные интересы (а возможно, она подумает, что важнее интересы другой стороны). Такой стиль поведения эффективен, когда нужно предотвратить раскол в отношениях и сохранить гармонию. Так можно поступать, когда необходимо разрешить конфликты в организации, так как в этом случае выгодное сотрудничество должно быть важнее личные интересов.

Уход от конфликтов в организации, вместо их разрешения.

Люди, которые предпочитают такой стиль поведения, как правило, стараются не делать акцент на конфликте, им просто безразличны как их личные, так и потребности/опасения других людей. Так поступают, когда люди не хотят иметь общих дел с оппонентом. Он может быть эффективным только тогда, если его использовать как краткосрочную (промежуточную) стратегию до того времени, пока ситуация полностью не прояснится или не улягутся все эмоции.

Выгодное сотрудничество.

Люди, выбирающие данный стиль, хотят удовлетворить потребности или опасения свои либо других. Сотрудничество будет требовать куда больше энергии и времени, чем остальные стили поведения. Обычно люди, которые отдают предпочтение такому стилю, изначально стараются прийти к разрешению конфликта не очень быстро.

Компромисс.

Компромисс - это что-то среднее между всеми вышеперечисленными стилями поведения. Такой стиль, так или иначе будет приводить частичному удовлетворению потребностей/задач/опасений обеих сторон. Компромисс можно использовать, когда цели обеих сторон достаточно важны, но не на все 100%.

Основные этапы разрешения конфликтов:

Организация двухстороннего диалога. Соберите главных менеджеров и других коллег, и сообщите, что вы полностью открыты и внимательны к потребностям сотрудников организации, и откровенно обсудите появившуюся проблему, пытаясь положить ей конец раз и навсегда. Однако при этом не забывайте, каждый имеет право высказать собственную точку зрения.

Вовлечение в диалог конфликтующей стороны. Нужно помнить, что в диалоге должны участвовать одновременно обе конфликтующие стороны. Очень важно уметь слушать оппонента, чтобы потом принять стратегически верное решения, которое удовлетворяет обе стороны.

Обрабатывание всей полученной информации - это третий этап разрешения конфликтов в организации или компании. Обе конфликтующие стороны обязаны переосмыслить полученную информацию, а также пересмотреть свои чувства, и осознать, чем же был изначально вызван конфликт.

Полное или частичное согласие – достигнуто! Это является следующим действенным психологическим инструментом для разрешения конфликта. Этот процесс характеризуется установлением согласия и доверия.

Необходимость избавления возникающих от разногласий. Когда достигнут примерный консенсус, то идет пересмотр определенных разногласий, которые имеют обе стороны. Сейчас очень важно четко для себя определить, что до тех пор, пока вы в полной мере не поймете друг друга, ваши эмоции, вы не сможете преодолеть разногласия.

Закрепление полученного соглашения. Это завершающая стадия разрешения конфликтов. На этой стадии закрепляется соглашения, а также достигается компромисс.