Федеральное агентство по образованию

Государственное учреждение высшего профессионального образования

«Стерлитамакская государственная педагогическая академия»
Кафедра экономики и

менеджмента

Допустить к защите:

Зав. кафедрой экономики и менеджмента

_______________     (С.Д. Чуркин)


«______»______________2007год

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
Тема: Стресс-менеджмент в работе руководителя предприятия

(на примере сети «7копеек» ООО «Порт»)

Автор дипломного проекта                              Беляев Ю.С.
Специальность 080507.65 – «Менеджмент организации»
Специализация: 080507.65 – 10 «Предпринимательство»
Группа 52 М
Руководитель проекта _______________д. псх. н., профессор Дубовицкая Т.Д.
Стерлитамак 2007

Содержание

Введение…………………………………………………………………………	3
Глава 1. Теоретические  и методические основы стресс-менеджмента
1.1. Общая характеристика стресса и стресс-менеджмента…………..	6
1.2. Стресс и его специфика в работе руководителя…………………..	14
1.3. Совершенствование функций управления как фактор профилактики и борьбы со стрессом в организации………………….	21
Глава 2. Исследование эффективности стресс-менеджмента
2.1. Общая характеристика организации на примере  сети магазинов «7копеек» ООО «Порт» ………………………………………...............	31
2.2. Процедура и методы эмпирического исследования………………	36
2.3. Результаты эмпирического исследования…………………………	43
Глава 3. Рекомендации и мероприятия по повышению эффективности стресс-менеджмента
3.1. Рекомендации по совершенствованию функций управления в сети «7копеек» ООО «ПОРТ»…………………………………………………	51
3.2. Мероприятия по обеспечению стресс-менеджмента в работе руководителя…………………………………………………………………...	63
Заключение………………………………………………………………………	72
Список использованной литературы……………………………….………….	77
Приложение 1. …………………………………………………………………..	81
Приложение 2. …………………………………………………………………..	84
Приложение 3. …………………………………………………………………..	85
Приложение 4. …………………………………………………………………..	86

Введение
Стресс присутствует в жизни каждого человека. Потери организаций от стрессов становятся все значительнее во всех индустриально развитых странах.

В США менеджеры считают причинами стрессов недостаток власти, некомпетентность отдельных руководителей, конфликт доверия в рамках организаций. Японские менеджеры на первое место среди причин стрессов выдвигают напряжение, связанное с организационными изменениями, необходимостью освоения новых технологий. Немецкие менеджеры жалуются на давление со стороны растущего темпа работы, объясняют стресс  недостаточной подготовленностью персонала. В России в настоящее время только начинают рассматривать стресс как фактор,- который может значительно тормозить успешную деятельность, как отдельного человека, так и персонала (коллектива) любой организации.

Стрессовые ситуации возникают как дома, так и на работе. С точки зрения управления, наибольший  интерес для нас представляют организационные факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знание этих факторов и уделение им особого внимания поможет предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого труда, а также достичь целей организации с минимальными психологическими и физиологическими потерями персонала. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, а значит, наносит ощутимый вред здоровью человека, тогда как здоровье - одно из условий достижения успеха в любой деятельности.

Обладать возможностью работать под давлением – значит уметь решать поставленные задачи и достигать положительного результата, несмотря на все неблагоприятные обстоятельства.

Целью нашего исследования явилось изучение взаимосвязей эффективности управления в организации с показателями уровня стресса, переживаемого сотрудниками, и состоянием психологического климата в организации.

Основными задачами исследования явились:

1)     изучение теоретических основ стресса и стресс менеджмента в организации;

2)     исследование и анализ функций управления, как фактора профилактики и борьбы со стрессом в организации;

3)     проведение эмпирического исследования взаимосвязи функций управления, уровней стресса и психологического климата в магазинах сети «7копеек» ООО «ПОРТ».

4)     разработка рекомендаций по совершенствованию управленческих функций и повышения эффективности стресс-менеджмента в сети «7копеек».

В ходе теоретического исследования использовались работы следующих ученых: О.С. Виханского, В. Зигерт, Л. Ланг, А. Лебедева-Любимова, М.Х. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури, В.М. Терещенко, В.В. Травина, М.И. Магура, В.А. Черкасовой.

Базой для проведения эмпирического исследования стресса выступила сеть продуктовых магазинов «7 копеек» ООО «ПОРТ» (г.Стерлитамак). В качестве методик исследования использовались:

1. Анкета самоанализа и оценки эффективности управления в организации.

2. Анкета самооценки актуальности стрессового состояния.

3. Анкета оценки психологической атмосферы в организации.

Также были вычислены:

а) экономические показатели эффективности управления в организации;

б) текучесть кадров;

в) темп прироста реализации продукции.

Отдельно учитывался процент мужчин в организации.

Структура дипломного проекта.

Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Содержание  проекта составляет 80 страниц, включает 5 таблиц, 14 рисунков.


Глава 1. Теоретические и методические основы управления рекламным бизнесом

1.1. Общая характеристика стресса и стресс-менеджмента
В переводе с английского языка слово “стресс” означает “нажим, давление, напряжение”. Современный психологический словарь дает следующее толкование стресса: “Совокупность защитных физиологических реакций, возникающих в организме животных и человека в ответ на воздействие различных неблагоприятных факторов (стрессоров)”.[1]

Первым же дал определение стресса канадский физиолог Ганс Селье. Согласно его определению, стресс - это все, что ведет к быстрому старению организма или вызывает болезни.[2]

Понятие стресс-менеджмента, как и многие другие понятия, связанные с бизнесом, пришло к нам с Запада. В Европе и Америке услугами психологов и психоаналитиков пользуются практически все, так как твердо убеждены, что стресс, вызванный постоянными неурядицами в семье, напряженными отношениями на работе, информационными перегрузками, не только пагубно сказывается на здоровье, но и во многом снижает экономические показатели работы.

Россияне уже более десяти лет ведут бизнес в режиме хронического стресса, не пытаясь психологически защититься от него. Основные силы уходят на экономическое выживание в условиях полной нестабильности. Руководителям трудно планировать деятельность компании на несколько лет вперед, поэтому они всегда находятся в ситуации, когда нужно оперативно принимать правильное решение в условиях жесткого ограничения во времени, а это информационный стресс. Менеджеры, продавцы, секретари часто вынуждены выслушивать жалобы недовольных клиентов, испытывая при этом эмоциональный стресс. Нередко в компании активно идут карьерные войны, плетутся интриги, что создает стрессовую ситуацию внутри коллектива. Чтобы достойно справиться со всем этим, и существуют услуги по стресс-менеджменту.[3]

Стресс — защитная реакция организма на воздействие окружающей среды. Причинами стресса могут быть как незначительные нарушения привычных условий (например, резкое похолодание), так и серьезные и трагические события. Однако стресс обусловлен не только негативными изменениями, но и позитивными.[4]

Стресс - это напряженное состояние организма, т.е. неспецифический ответ организма на предъявленное ему требование (стрессовую ситуацию). Под воздействием стресса организм человека испытывает стрессовое напряжение.[5]

Стресс - обычное и часто встречающееся явление. Во все временами испытываем его - может быть, как ощущение пустоты в глубине желудка, когда  встаем, представляясь в классе, или как повышенную раздражительность или бессонницу во время экзаменационной сессии. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Стресс является неотъемлемой частью человеческого существования, надо только научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен.[6]

Снижая эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится организациям. Многие проблемы сотрудников, которые отражаются как  на их заработке и результатах работы, так и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни для большого числа трудящихся.[7]

Приведем классификацию стресса известного психолога Ганса Селье.[8]

1. Дистресс — разрушительный, вредный стресс, который имеет негативное содержание и приводит к тяжелым последствиям для человека. Этими последствиями могут быть болезни, потеря друзей и разлад в семье, депрессия.

2. Эйфорический стресс — позитивный и жизненно необходимый стресс. Он связан с переживаниями счастья, повышением творческой и деловой активности, удовлетворенностью.

3. Изменение привычных условий приводит к стрессовому состоянию человека, которое сопровождается специфическими физиологическими изменениями, выбросом адреналина в кровь и обусловленной этим сильной потребностью в действиях.

Стресс является динамичным процессом, при котором индивидуум находится в конфронтации с окружающей действительностью и/или самим собой.

Стресс - бич современного общества, нашей быстростремительной жизни в большом городе. Жизнь в напряженном ритме, создает сильное напряжение и способствует формированию стресса. Повседневное напряжение накапливаясь, способно подорвать наше здоровье, снизить работоспособность, стать причиной болезни. Избежать стрессов нельзя; возможно, это и не требуется - ведь психологи и медики считают, что небольшие стрессы даже полезны. Но очень важно понимать механизмы возникновения стрессов и уметь управлять потоком стрессовых ситуаций.

Как правило, эти действия укладываются в схему «нападать или убегать», т. е. активно воздействовать на ситуацию или потерять над ней контроль (см. рис. 1).[9]



Рис. 1. Механизм стресса

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека:

1. Организационные факторы.

Рассмотрим те факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс:

а) Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени.

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным.

б) Конфликт ролей.

Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром.

Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества.

Конфликт ролей может также возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой.

в) Неопределенность ролей.

Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны делать и как их после этого будут оценивать.

г) Неинтересная работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие “интересная” работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.[10]

Идеальным будет такое положение, когда производительность находится на возможно более высоком уровне, а стресс - на возможно более низком. Чтобы достичь этого, руководители и другие сотрудники организации должны научиться справляться со стрессом в самих себе.

2. Личностные факторы.

На жизненном пути нас поджидает множество событий и потрясений, способных вызвать стресс. В большинстве своем они являются неотъемлемой частью нашей жизни, поэтому избежать их или обойти просто невозможно. Важно знать, какие события, и в каких случаях особо стрессогенны, - это поможет смягчить негативные последствия.

Полученные в результате многочисленных исследований данные свидетельствуют об определенной связи между вызывающими стресс жизненными ситуациями и началом развития различных заболеваний. Они позволяют сделать вывод, что вызывающее стресс событие или явление может быть одним из многочисленных факторов нашей повседневной жизни, способствующих возникновению различных психических отклонений и психосоматических заболеваний.

Если мы просмотрим перечень жизненных ситуаций и событий, способных вызвать стресс, то увидим, что некоторые из них являются положительными и благоприятно влияют на нашу жизнь (свадьба, личный успех, рождение ребенка, успешная сдача экзаменов). Кроме того, в течение жизни мы испытываем и другие положительные ощущения: к примеру, радость (окончание школы, института, встреча с друзьями и родными, победа любимой команды), любовь, творческий подъем (вдохновение), достижение выдающегося спортивного результата и т.п. Однако стрессовое напряжение способны вызвать как положительные, так и отрицательные ситуации. Чтобы как-то различать источники стрессов, да и сами стрессы, положительные получили название эвстресс, отрицательные - дистресс, или просто стресс.

Некоторые жизненные ситуации, вызывающие стресс можно предвидеть. Например, смену фаз развития и становления семьи или же биологически обусловленные изменения в организме, характерные для каждого из нас. Другие ситуации неожиданны и непредсказуемы, особенно внезапные (несчастные случаи, природные катаклизмы, смерть близкого человека). Существуют еще ситуации, обусловленные поведением человека, принятием определенных решений, определенным ходом событий (развод, смена места работы или места жительства и т.п.). Каждая из подобных ситуаций способна вызвать душевный дискомфорт.

В этой связи человеку необходимы хорошие адаптационные способности, которые помогут пережить самые тяжелые жизненные ситуации, выстоять в самых жестких жизненных испытаниях. Эти адаптационные способности мы и сами можем в себе воспитать, и совершенствовать с помощью различных упражнений.

Выделяют следующие возможные реакции организма человека на стресс:

1. Реакция стресса.

Неблагоприятные факторы (стрессоры) вызывают реакцию стресса, т.е. стресс. Человек сознательно или подсознательно старается приспособиться к совершенно новой ситуации. Затем наступает выравнивание, или адаптация. Человек либо обретает равновесие в создавшейся ситуации и стресс не дает никаких последствий, либо не адаптируется к ней - это так называем мал-адаптация (плохая адаптация). Как следствие этого могут возникнуть различные психические или физические отклонения.

Иными словами, стресс либо достаточно долго продолжается, либо возникает довольно часто. Причем частые стрессы способны привести к истощению адаптационной защитной системы организма, что, в свою очередь может стать причиной психосоматических заболеваний.

2. Пассивность.

Она проявляется у человека, адаптационный резерв которого недостаточен и организм не способен противостоять стрессу. Возникает состояние беспомощности, безнадежности, депрессии. Но такая стрессовая реакция может быть преходящей.

Две другие реакции активные и подчинены воле человека.

3. Активная защита от стресса. Человек меняет сферу деятельности и находит что-то более полезное и подходящее для достижения душевного равновесия, способствующее улучшению состояния здоровья (спорт, музыка, работа в саду  или огороде, коллекционирование и т.п.)

4. Активная релаксация (расслабление), которая повышает природную адаптацию человеческого организма - как психическую, так и физическую. Эта реакция наиболее действенная.[11]

В нормальных условиях в ответ на стресс у человека возникает состояние тревоги, смятения, которое является автоматической подготовкой к активному действию: атакующему или защитному. Такая подготовка осуществляется в организме всегда, независимо от того, какой будет реакция на стресс - даже тогда, когда не происходит никакого физического действия. Импульс автоматической реакции может быть потенциально небезопасен и приводит организм в состояние высшей готовности. Сердце начинает биться учащенно, повышается кровяное давление, мышцы напрягаются. Вне зависимости от того, серьезна ли опасность (угроза жизни, физическое насилие) или не очень (словесное оскорбление), в организме возникает тревога и в ответ на нее - готовность противостоять.[12]

1.2. Стресс и его специфика в работе руководителя

Одной из ключевых способностей современного менеджера является способность работать под давлением обстоятельств, бешеного ритма современного мира, постоянных изменений; совокупности нерешенных проблем, важных задач и планов (см. рис. 2).[13]


Рис. 2. Атмосфера, окружающая менеджера

Обладать возможностью работать под давлением — значит уметь решать поставленные задачи и достигать положительного результата, несмотря на все неблагоприятные обстоятельства.

В целом, можно разделить людей на две категории:

-        те, кто предпочитает работать в спокойной и полностью прогнозируемой ситуации, в расслабленном состоянии. В ситуации давления эта категория людей теряется, начинает хуже работать и плохо себя чувствует;

-        те, кто предпочитает работать в ситуации штурмовщины, чрезвычайного прессинга. Именно давление обстоятельств позволяет этой категории людей более эффективно использовать свой потенциал. В нормальной ситуации этот тип людей может хандрить, работать спустя рукава. Нередко менеджеры, принадлежащие к этому типу, неосознанно способствуют созданию чрезвычайной ситуации, которая помогает им проявить свои дарования.[14]

Современный менеджер практически всегда работает в стрессовых условиях, поскольку напряженная работа руководителя высшего или среднего звена компании определяется жесткими требованиями:

1.     Безусловная необходимость принятия решения.

2.Сложность принятия правильного решения.

3.Высокая ответственность за принятое решение, ошибочность которого может привести к неприятным (а иногда и катастрофическим) последствиям для компании в целом и менеджера в частности.

В условиях давления личностные качества проявляются особым образом, высвечивая или достоинства, или недостатки, которые в нормальной ситуации не свойственны человеку и до поры не были известны окружающим, а иногда и самому человеку. Как правило, ситуация давления проявляет не абсолютно новые качества личности, а существенным образом видоизменяет проявление  известных

характеристик.[15]

Успех работы в условиях давления определяется реакцией менеджера на ситуацию (см. рис. 3).




Рис. 3. Последовательность действий в ситуации давления

Типичными реакциями на давление обстоятельств являются:

1.   Недовольство расхождением между ожиданиями и реальной ситуацией.

Недовольство может выразиться в поведении следующим образом:

-        развитие агрессии и влияние негативных эмоций;

-        подавленность, отказ от цели, изменение планов;

-        паника и полная потеря контроля над ситуацией.

2.   Рациональное восприятие давления как дополнительного фактора, воздействующего на выбор способов и методов достижения цели.

Единственно реакцией, определяющей успех менеджера, является разумное восприятие ситуации давления как свершившегося факта, который требует определенной совокупности действий. Сначала следует определить природу давления  и  выявить  проблемы, производные от  этого  давления.  Затем  следует

прояснить свои цели и приоритеты.[16]

Важной составляющей управления под давлением является способность мобилизации имеющегося потенциала на достижение цели. Эффективная мобилизация включает в себя:

1.     Понимание индивидуального потенциала (его сильных и слабых сторон).

2.            Осознание особенности ситуации и задач, а также потребности в ресурсах.

3.            Перераспределение ресурсов с учетом действия новых факторов, поиск и генерация недостающих ресурсов для решения поставленных задач.

4.            Блокирование намерений окружающих в использовании возможностей ситуации, включая ваш потенциал, для достижения своих целей.

Следующей стадией работы под давлением является воздействие на ситуацию и окружающих с целью облегчения решения задачи (создание благоприятной обстановки).

Завершает цикл работы оценка результата и изменившейся ситуации с целью выявления актуальных проблем.

Выбор модели поведения в условиях давления зависит от таких факторов, как:

-     предыдущий опыт работы в условиях давления;

-     особенности социализации (ценности и убеждения человека, его самооценка);

-     стоящие перед человеком задачи и оценка ресурсов;

-     оценка силы давления (силы человека или обстоятельств);

-     представление о вероятных последствиях своего поведения и развития ситуации;

-     наблюдение за поведением других людей в похожей ситуации.

-     ориентация на будущее;

-     индивидуальных особенностей работника;

-     склонностей и предпочтений, выработанного в процессе работы.

Приведем основные модели поведения в условиях давления (см. табл. 1).

Таблица 1.

Основные модели поведения

Модель	Отличительный признак
Игнорирование	Менеджер принимает решения и продолжает свою деятельность, несмотря на возможное повышение рисков.
Приспособление	Менеджер изменяет свое поведение под новую ситуацию и ожидание окружающих. (Например, внешние факторы прямого воздействия в условиях рынка, а также внутренние факторы, когда давление может оказать собственник данного предприятия).
Компромисс	Менеджер вносит разумные коррективы в свои планы с учетом интересов окружающих и действия ситуационных факторов при одновременном изменении ситуации в соответствии с имеющимися возможностями (Примером могут быть деловые переговоры, когда каждая из сторон предлагает свои интересы и нужно прийти к наиболее общей точке зрения).
Противостояние	Борьба, непримиримое неприятие ситуации, готовность переломить ситуацию и затем вернуться к реализации намеченной цели.
Дополнительный фактор	Использование давления как дополнительного фактора, нахождение преимуществ для более эффективного решения поставленных задач

Оптимальность той или иной модели поведения определяется восприятием ситуации, ее значимостью, степенью неопределенности и характера давления, силой давления.

Давление, которое испытывает менеджер, во многом определяется его поведением, стилем управления и манерой взаимодействия с окружающими, его подходами к решению проблем. Понять сильные и слабые стороны своего поведения — значит, получить дополнительный ресурс для совершенствования в решении проблем.[17]

Не только менеджеры, но и персонал регулярно испытывает излишние нагрузки, работая под давлением.

Этот негативный груз создает ряд факторов. Характеристику каждого фактора проиллюстрируем приведенными ниже примерами. Подчеркнем, что эти сведения получены из конфиденциальных источников, поэтому названия компаний и фирм не указаны. Тем не менее, эти примеры взяты из повседневной действительности отечественного бизнеса.

1.   Политика в области управления персоналом.

Существует немало компаний, политика в области персонала которых, основана на пренебрежении людьми и их унижении.

Пример:

Из инструкции для менеджеров N компании.

-       «Каждому менеджеру следует в течение дня 2 раза унизить подчиненного».

-       «Менеджерам следует больше придираться к подчиненным для стимулирования их труда».

-       «Менеджер обязан собирать полную информацию о проступках подчиненных и докладывать ее вышестоящему руководству».

2. Стили управления, которые обусловливают развитие неопределенности и негативной зависимости подчиненных от менеджеров.

Пример:

Из разговоров с работниками одной из российских компаний.

-       «В начале рабочего дня мы не знаем, чем конкретно нам придется заниматься».

-       «Приступая к выполнению задания, мы не знаем, что точно хочет менеджер и как он собирается оценивать результат. Опыт показывает, что он и сам не знает этого».

3. Стиль и модели поведения непосредственного руководителя, прибегающего к агрессии и третированию подчиненных как способу снятия собственного напряжения и желания «отыграться» за свои страхи и унижения.

Пример:

Из разговоров с работниками одной из российских компаний.

-       «В нашей работе главное — не попасть под "горячую руку" начальства».

-       «Когда менеджер заходит в отдел, все непроизвольно шарахаются от него. Уж очень он любит унижать подчиненных, особенно в присутствии посторонних».

Так создается рабочая среда, которая не столько способствует, сколько препятствует раскрытию потенциала персонала и эффективному достижению организационных целей.[18]

Неправомерное давление на подчиненных служит причиной:

-       увольнения наиболее перспективных работников;

-       падения дисциплины и мотивации к труду;

-       исчезновения атмосферы творчества и инициативы;

-       падения авторитета менеджмента;

-       возрастания недовольства клиентов и партнеров результатами организационной деятельности.[19]

Современный менеджер практически всегда работает в стрессовых условиях, поскольку принимаемые им решения могут иметь весьма существенные последствия для компании, самое главное научиться преодолевать негативный стресс и рационально использовать имеющиеся ресурсы.[20]
1.3. Совершенствование функций управления как фактор профилактики и борьбы со стрессом в организации

Стресс- это сверхмобилизация организма. Такая работа на износ не только обостряет уже имеющиеся болезни, но и провоцирует появление новых. Это психологическое явление. В первую очередь потому, что причина стрессов – это не только внешние обстоятельства, но и внутреннее психологическое пространство человека. Одни и те же обстоятельства могут расцениваться людьми как негативно, так и позитивно. Работники испытывают сильный стресс, когда цели работы неясны, когда существует конфликт требований, предъявляемых им, когда работы слишком много или слишком мало, когда работники мало влияют на решение, касающееся их, и когда на них лежит ответственность за работу других людей. Ролевые проблемы также могут быть источником профессионального стресса, включая ролевую перегрузку, двусмысленность роли и ролевой конфликт.[21]

С 1990х гг. стресс на работе одной из наиболее  актуальных производственных проблем, связанных со здоровьем. Работодатели обязаны брать на себя инициативу в решении проблем, относящихся к стрессу. По мере возрастания   серьезности   этой   проблемы   основной  задачей  руководителей

становится создание «здоровых» рабочих мест.[22]

Борьба с негативными проявлениями стресса может вестись самыми разными средствами. Последнее направление работ получило в науке название "управление стрессом", или стресс-менеджмент. По своему содержанию в нем выделяются два основных класса задач: профилактика стресса и его коррекция.[23]

Профилактика стресса ориентирована, прежде всего, на устранение потенциальных источников стресса - не только во внешнем мире, но и внутри человека.

Психологическая коррекция стресса в большей степени связана с исправлением уже существующего дисбаланса. Она включает специализированные программы разрешения кризисных ситуаций, разрушения опасных поведенческих стереотипов, восстановления деформированных личностных качеств и др. На практике это означает глубинную проработку индивидуальных и групповых проблем, невозможную без проведения специальных тренингов и психотерапевтических консультаций. Для усиления коррекционного эффекта используются разнообразные дополнительные средства (общеоздоровительные мероприятия, рефлексотерапия, суггестивные воздействия и др.), которые вписываются в единый комплекс восстановительных процедур.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека:

1. Организационные факторы (внутри организации).

Здесь рассматривают основные функции менеджмента: планирование, организация, мотивация, контроль, координация. Именно функции управления нуждаются в постоянной корректировке с целью получения необходимого эффекта. Наиболее часто встречаются следующие ситуации на рабочих местах:

-       перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;

-       конфликт ролей;

-       неопределенность ролей;

-       неинтересная работа;

-       сжатые сроки и лимит времени;

-       недостаток или отсутствие ресурсов;

-       рост требований;

-       некомпетентность работников;

-       противоречие целей и задач.

2. Личностные факторы, к ним относятся внутренние проблемы:

-       страхи, стресс и депрессия;

-       неудовлетворенность и неуверенность.[24]

Руководство должно организовать работу таким образом, чтобы психологический климат в коллективе был на высоком уровне, уровень стресса в организации не выходил за «красную черту», т.е. был в пределах нормы.[25] Идеальным будет такое положение, когда производительность находится на возможно более высоком уровне, а стресс - на возможно более низком.

На практике рассматривают следующие варианты решения того, как устранить негативные последствия связанного с работой стресса:

1. Уменьшить интенсивность и количество стрессоров в производственной среде. Это метод, который в наибольшей степени поможет максимальному числу работников, внедрить в организациях совсем не сложно. Многие производственные стрессоры порождаются теми решениями, которые принимаются в отношении подбора и размещения кадров, обучения, планирования работы и создания определенных условий труда. В эти решения можно внести коррективы, которые уменьшат стресс.

2. Изменить оценку ситуации людьми, столкнувшимися со стрессом. К примеру, реорганизация производства может быть сильным стрессором, но этот стресс в значительной мере обусловлен страхом перед неизвестностью. Если заранее предупредить работников, а также максимально подробно объяснить, каким образом их затронут грядущие изменения, такие действия могут устранить или уменьшить их страх. Можно также воспользоваться программами  поддержки работников, которые делают доступными для них книги, курсы или консультации, чтобы помочь людям научиться оценивать потенциально стрессовые ситуации более объективно.

3. Повысить способности людей эффективно справляться с последствиями стресса. Это именно тот подход, о котором большинство людей думают в первую очередь, когда слышат слова «борьба со стрессом».[26]

Некоторые организации проявляют значительную изобретательность при использовании методов борьбы с последствиями стрессов.

Компания Cigna Corporation предлагает групповой перерыв в работе, во время которого, рабочие делают физические упражнения, танцуют или слушают музыку. Когда служащие компании Lipshultz Levin and Gray начинают испытывать перенапряжение, они могут поиграть в дартс, или мини-гольф – и все это прямо в офисе.

В других фирмах имеются душевые, комнаты для кратковременного сна и даже массажные, где работники могут расслабиться в течение нескольких минут.

Описанные неформальные приемы борьбы со стрессом прерывают работу и непрактичны на многих производствах. Что касается формальных программ, помогающих отдельным работникам справиться со стрессом, то здесь наиболее практичный подход для большинства организаций – это обеспечить доступные средства помощи путем осуществления программ поддержки работников. Вот некоторые из имеющихся возможностей:

-       помещения для физических упражнений;

-       релаксации и медитации;

-       инструкции относительно организации времени;

-       определения своих задач и реалистичной оценки стрессоров.

Стресс на работе может получить широкое распространение. Он способен парализовать работу компании, если менеджеры высшего и среднего звена боятся принимать решения. Когда это происходит, стресс распространяется по организации подобно зловредному грибку. В результате многие фирмы стали бороться со стрессом на производстве. Почти в 80 % (В Америке) крупных компаний имеются программы содействия работникам и программы здоровья. Рассчитанные на борьбу со злоупотреблением алкоголем и наркотиками, эти программы все чаще охватывали другие проблемы психического здоровья. Они помогают индивидам справиться со стрессом путем консультирования и соответствующих упражнений. Однако они не ориентированы на изменение самих организаций.[27]

Некоторые специалисты полагают, что внимание следует сосредоточить на изменении организации труда. Самостоятельные рабочие бригады – типа тех, что образованы при выпуске автомобилей  «Saturn», - обеспечивают работникам больший контроль над условиями труда. Это позволило сократить текучесть и абсентеизм – два следствия стресса на производстве.[28]

Согласно Брайану Лаутону, психологу и консультанту банка «Wells Fargo», если не прибегать к реорганизации труда, то компании, добивающиеся перемен, должны научить своих сотрудников иному отношению к работе, а не ждать, пока они сами адаптируются к ней. Лаутон работал с одной группой работников, производительность которых была низкой из-за стиля управления босса – из-за того, как он делегировал полномочия, общался, определял ответственность и приоритеты. Люди не доверяли ни ему, ни друг другу. Проведя обследование, Лаутон выявил проблему и свел всех вместе для поиска решений. Обнаружилось, что все члены группы испытывают дискомфорт, а это подняло моральный дух, ибо работники осознали, что у них одна проблема. Общение между боссом и коллективом наладилось, а менеджер научился использовать обратную связь от сотрудников.[29]

Другой подход – участие работников в планировании и осуществлении  перемен. Эксперты полагают, что работники, которые участвуют в организационных переменах, испытывают меньший стресс, чем те, кого руководство игнорирует.

Некоторые компании даже оказывают помощь увольняемым сотрудникам. Когда правительство не возобновило единственный контракт, который планировался с заводом, выпускающим самолеты «Боинг» комитет в составе менеджеров, трудящихся и работников отдела занятости штата решил оказать помощь 1600 работникам, подлежащим увольнению. Были образованы консультационный центр и курсы переподготовки. В радиусе 100 миль от города с 70 000 жителей были найдены 2343 рабочих места. За три месяца до закрытия завода 300 рабочих нашли новые места, а проекты, выполнявшиеся заводом, были выполнены в срок и в соответствии со сметой.[30]

Компании предлагают своим работникам гибкий график, позволяющий им самим составлять свое расписание, учитывая приоритеты и стиль жизни. Это помогает при наборе сотрудников, так как 80 % молодых людей в возрасте от 20 до 39 лет говорят, что гибкий график позволяет им больше времени проводить с семьей, что  гораздо важнее работы и высокого заработка.[31]

Другие мероприятия позволяющие работникам снизить уровень профессионального стресса:

-             программы по уходу за детьми, учебные и воспитательные проекты для детей сотрудников;

-             разделение труда для снижения нагрузки;

-             бесплатная мобильная связь несколько дней в неделю в часы пик;

-             услуги по реорганизации дней рождений для детей;

-             предоставление работникам с собой готовой еды, чтобы им не приходилось готовить дома после работы;

-             скидки на оборудование для домашнего компьютера;

-             программы по уходу за стариками в семьях сотрудников.

Многих руководителей обвиняли в том, что они были причиной расстройства здоровья у подчиненных, и восхваляли многих благожелательных супругов как утешителей при стрессе. Однако результаты исследований оспаривают правильность обоих стереотипов: руководитель может стать существенной защитой против стресса, в то время как, по утверждению некоторых исследований, поддержка семьи может только ухудшить дело:

1.      Даже самая благожелательная семья не может предоставить средства справиться со стрессом, связанным с работой. Однако руководитель может это сделать.

2.       Сотрудники, испытывающие значительный стресс, но чувствовавшие поддержку начальника, в два раза меньше болели в течение года, чем те, кто такой поддержки не ощущали.

3.      Работники, которые воспринимали свои семьи как самую большую поддержку, имели самый высокий уровень заболеваний, связанных со стрессом.

4.      Среди тех работников, у кого отсутствует устойчивость, большему риску подвергается тот, кто чувствует, что начальник не на его стороне, и вместо него обращается за поддержкой к семье.[32]

Исследователи предполагают, что семьи работников, как правило, оказывают им не тот вид поддержки для преодоления проблем на работе. В то время как должность требует от них дисциплины и усиленной работы, семьи могут потворствовать развитию горечи и жалости к себе. Что не способствует снятию стресса.[33]

Психолог Кеннет Пеллетье утверждает: «Руководитель – существенная фигура в том, как чувствуют себя его подчиненные, и пострадает ли их здоровье. Одним из ключевых будет решение начальника – давать ли подчиненным почувствовать, что  они самостоятельно выполняют свою работу».

Майкл Ломбарде, описывает подходы, типичные для начальника, который добивается наибольшей эффективности, помогая сотрудникам преодолеть стресс:

-       он обеспечивает своих сотрудников средствами для решения их проблем, но не делает это за них. «Более полезно показать голодному человеку, как пользоваться рыболовной удочкой, чем дать ему рыбу»;

-       надежный начальник защищает своих подчиненных от ненужных проблем. Например, если в подразделении фирмы назревают перемены в высших эшелонах власти, нет никакой необходимости, чтобы работник услышал это прежде, чем это произойдет;

-       если работник застрял на какой-то проблеме, начальник может помочь: сказать, чтобы тот отложил ее на время, или засыпать вопросами, которые заставили бы подумать об этой проблеме с других сторон.

Если начальник, обладающий определенным мастерством, может стать наилучшей опорой для встревоженного подчиненного, то правда также и то, что начальник с неправильными представлениями может причинить вред разуму и телу своего подчиненного. Примером такого вреда является начальник, который ведет себя слишком, амбициозно: указывает только на ошибки, игнорирует достижения, критикует по любому поводу, не дает высказаться, подчеркивает разницу в статусе и т.п. Другой «вредный» начальник – это приверженец правил, больше озабоченный мелочами, вроде своевременного прихода на работу, чем более общей картиной производительности. Он строго придерживается инструкций, не разрешая сотрудникам нарушать правила, даже если это будет означать их большую эффективность.[34]

Опыт зарубежных стран показывает, что принятие на себя ответственности за стресс сотрудника – не только этический вопрос: это еще и хороший бизнес. Вот несколько примеров:

1.     Все больше и больше компаний предлагают программы по уходу за детьми, чтобы снизить стресс, связанный с длительным отсутствием родительского надзора за детьми по причине работы. Работникам одного из американских банков могут обеспечить двадцать дней бесплатного присмотра за ребенком в год. Анализ показал, что в 1996 году это сэкономило банку 825 000 долларов. Настоящая экономия стала возможной по причине того, что родителям не приходилось пропускать работу из-за необходимости беспокоиться о состоянии ребенка в рабочее время. Это позволяло им лучше сконцентрироваться на задании, они также стали меньше болеть из-за снижения стресса, вызванного беспокойством за благополучие ребенка.

2.     Преимущества физкультурных программ находят прямое отражение в сотнях тысяч рублей, выплачиваемых ежегодно в виде страховых взносов и в качестве оплате по больничным листам. Эти деньги организации могут экономить, когда их работники начинают регулярно выполнять физические упражнения и/или сбрасывать вес. С финансовой точки зрения высока также польза от оздоровительных мероприятий. Одна компания снизила  на 90% медицинские расходы, связанные с беременностью работниц, после введения обязательных курсов будущих матерей. Компания Джонсон и Джонсон, чья программа «Живи ради жизни» оказалась настолько успешной, что ее покупают другие фирмы, оценивает связанное с ее проведением сокращение выплат по медицинским страховкам в 13 млн. доларов-15% ежегодно.[35]


Глава 2. Процедура, методы и результаты исследования эффективности управления и стрессов

2.1. Общая характеристика организации на примере сети «7копеек» ООО «ПОРТ»
Базой для проведения эмпирического исследования стресса выступила сеть продуктовых магазинов «7копеек» ООО «ПОРТ» (г.Стерлитамак).

В 1992 году братья Максютовы стали основателями собственного малого бизнеса, начав с открытия маленького продуктового магазина. Со временем увеличились обороты, появилась необходимость в новых складах, помещениях.

В 1993 году открывается оптовая база « Азал», работая не только в Стерлитамаке, но также в городах Салават, Ишимбай.

В 1995 году предприятие стало называться «Алладин», и к 1997году получило признание как самая большая оптовая база на юге Башкирии. Деятельность расширялась, поступают предложения о сотрудничестве с известными производителями: «Проктер &Гембл», «Кока-кола», «Пепси-кола», «Кедберри», «Филипп Морис». Открывается дополнительная оптовая база «Порт», новый магазин строительных и отделочных материалов, на его Базе начинается производство и монтаж шкафов- купе.

В 2000 году создается еще одно направление, которое получает название «Белая река». Это оптовая структура по продаже алкогольной продукции. Сейчас она является самой крупной по продаже вино-водочной продукции на юге Башкортостана.

В настоящее время группа компаний, учредителями которых являются Азат Мариусович и Алмаз Мариюсович Максютовы,  включает в себя несколько структур – это  «Аладдин» - реализация разливного пиво оптом, сеть магазинов «7копеек» - розничная торговля продуктами питания, торговый центр «Юго-Западный» - предоставление торговых площадей в аренду.

Продуктовые магазины «7копеек» возникли как следствие развития оптовой компании «Аладдин», существующей в городе Стерлитамаке с 1992 г.

На сегодняшний день в городе Стерлитамаке работает шесть  магазинов «7копеек».

Первый магазин был открыт в апреле 2002 года как пилотный проект дискаунтной формы торговли и представляет вид классического магазина у дома. Торговая площадь этого магазина 150 кв.м. Расположен магазин по адресу: г. Стерлитамак,  ул. Толстого, 13. . Со временем произошло разделение на два проекта: магазины у дома; продуктовый магазин в торговом центре «Мегамаркет».

Второй магазин открылся 2 октября 2002 г. и представляет собой магазин микрорайонного значения. Торговый зал – 400 кв.м. Магазин находиться по адресу: г. Стерлитамак,  ул. Тукаева, 13. Магазин обеспечивает необходимый покупательский поток, рассматривается как «магазин у дома».

Третий магазин был открыт 10 декабря 2003 г. в ТЦ «Мегамаркет Юго-западный» и является его ключевым «якорем». Площадь торгового зала – 700 кв.м. Магазин расположен по адресу: г. Стерлитамак, ул. Днепровская, 5. Мегамаркет обеспечивает потребности в продуктах питания жителей всей юго-западной части  города.

Магазин в торговом центре «Мегамаркет»:

1.     Расширение ассортимента: кулинарные отделы (до 30% площади);  охлажденные рыбные, мясные и морепродукты, куры гриль, фрукты, овощи. Расширение группы сопутствующих товаров (DVD-диски, журналы, книги, игрушки, текстиль). Наличие в ассортименте товаров трех ценовых категорий в каждой группе.

2.     Собственное производство: выпечка хлебобулочных изделий.

В 2005 году начали свою работу еще три магазина:

16 июня – на ул. Ибрагимова, 10;

26 июня – на ул. Шафиева, 31;

Магазины – микрорайонного значения, обеспечивают необходимый покупательский поток, рассматриваются как «магазин у дома».

15 июля – магазин по улице Блюхера: сокращение торговой площади за счет оборудования кафетерия (в зоне 7-минутной шаговой доступности расположены два средних профессиональных и 3 общеобразовательных  учебных заведения).

Сегодня сеть магазинов «7копеек» объединяет несколько предприятий: индивидуальных предпринимателей А.М. Максютова, Р.В. Камалову, Г.М. Кокорину, ООО «Синтез».

Отличительная особенность  магазинов «7копеек» – это невысокие  цены на товары повседневного спроса. Магазин «7копеек» стал первым в городе магазином самообслуживания, работающим в формате дискаунтера.

Со дня открытия первого магазина стиль работы магазинов «7копеек» находит отклик у горожан, что сказывается на положительной динамике роста объема продаж. В  магазинах покупателям предлагаются скидки за приобретение товара в определенные периоды времени – с 9.00 до 12.00., так называемые «счастливые часы». В магазине на ул. Днепровской (Юго-западный торговый центр) единовременная закупка большого объема товаров дает покупателю право рассчитывать на снижение цены - количественная скидка до 4%. Введены дисконтные карты. Ежедневно через кассовые POS-терминалы  магазинов «7копеек» проходит в среднем 10000 покупателей.

Это магазины самообслуживания, привлекательные для тех, кто не любит переплачивать за качественные продукты. Магазин «7копеек» стал первым в городе магазином самообслуживания, работающим в формате дискаунтера.

Организационная структура управленческого персонала сети «7копеек» представлена на рисунке (см. рис. 4).



Рис. 4. Организационная структура управления сети «7копеек»

Динамика общеэкономических показателей сети магазинов розничной торговли «7 копеек» представлена в таблице (см. табл. 2).

Таблица 2.

Динамика показателей сети «7копеек»