ДЕЛОВОЙ  ЭТИКЕТ

Определение этикета как установленного порядка проведения где-либо дает

наиболее общее представление о нем.  Деловой  этикет богаче по своему

содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему.

 Деловой  этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения

предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество

выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил

 делового  этикета. А еще чаще их "подставляют" различные консультанты и

секретарши. У многих "новых русских" дурной вкус заметен в одежде, манерах

поведения.

   В результате "новые русские", их консультанты и секретарши становятся

предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров.

Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели после первой же встречи

прекращают все переговоры. А причиной тому — поведение "новых русских",

оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая "ни

ступить, ни молвить не умеет".

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В

старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ,

согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение

этикету". Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для

тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и тень на российское

предпринимательство. Может быть, ввести даже экзамен на знание  делового

этикета.

   Итак, знание  делового  этикета — основа предпринемательского успеха.

   • Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на

единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона

— это выражение  нравственной  нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д.

Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм

поведения.

   • Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством

"Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном,

кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте",

кивнуть головой и  пройти мимо. Но лучше поступить иначе — сказать,

например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и

остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши

добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание

собственного имени — прият мелодия для любого человека.

   • Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или

начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном

транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это

обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение

человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое

приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию

деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными

качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в

привычку Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее  войдет в

привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента

бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем

проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо

иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

   Этикет—явление историческое. Правила везения людей изменялись с

изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет

возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных

правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания

царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и

т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания

этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь

человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение

этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

   Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например,

разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному

положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в

странах Дальнего и Ближнего Востока.

   В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На

русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За

соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в

столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь

Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование

Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали

требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как

евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А

этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много и

сейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не

встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае —

белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных

народов значительно отличались.

   Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил

поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного

обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый,

признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях.

Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на

деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и

т.д.

   • Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный

этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают

наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники

какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные

формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут

требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил

делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций

способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе,

группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные

традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и

составляют этикет данной группы, общности.

   В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации,

которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и

правила поведения. Этот набор правил составляет этикет  делового  общения.

Вот одно из определений этикета  деловых   отношений  — это свод поведения в

бизнесе, который представляет внешнюю сторону  делового  общения.

   •  Деловой  этикет — результат длительного отбора правил форм наиболее

целесообразного поведения, которое способствовало успеху в  деловых

 отношениях . Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому

предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем

мне это?" Можно следовать и данному принципу. Однако если хотите установить

прочные  деловые   отношения  с зарубежными партнерами, то знание  делового

этикета просто обязательно.

   Можно напомнить, как устанавливались торговые связи средневековой

Японией, которая до известной эпохи Мейдзи была почти наглухо закрытой для

остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца

для установления  деловых  связей, представлялся императору. Процедура

представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она

была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях

к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак,

покинуть свое место и скрыться за дверью.
Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила  делового  этикета

помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей,

бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального

характера, вероисповедания, социального положения, психологических

особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена

страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для

успеха сделки.

   Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего

следует помнить, что  деловой  этикет включает точное соблюдение правил

культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение

человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или

иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и

гипнотического влияния на  делового  партнера. Культурный предприниматель

будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому

техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице

офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение

должно стать составной частью натуры, .но только в том случае, если

научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить

даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку",

стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще —

обмануть. В основе поведения должна лежать  нравственная  оценка:  деловой

партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками

обратного.

   • Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил

вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами

речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении

данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы

речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а

сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это

слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных

групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем,

как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях,

поскольку не знают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы

принижает их достоинство из-за определенного  отношения  к этому слову,

сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны,

многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования.

Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим

унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и

т. д.

   • Среди деловых людей обращение "господин" право на жизнь. Это слово

подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы

в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в

современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо

где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в

оборот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами,

репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и

претенциозность подобных заимствований, например "состоялась презентация",

"формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п.

"Господин" — исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное

значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу,

употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом

его значении — «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

   • В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на

простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: "Как дела?", всегда

необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо;

буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо;

пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких

случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо,

нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою

очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы

нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не

сглазь, когда дела идут хорошо".

   Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?"

правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях,

пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро

подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в его

деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и

забот живет только бездельник.

   • В вербальном (словесном, речевом) общении деловой  этикет предполагает

применение различных психологических приемов. Один из них — "формула

поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха",

известные фразы: "Большому кораблю — большое плавание", "Ни пуха, ни пера!"

и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие

речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О, кей" и т. п.

   Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теленку

злого волка съесть".

   • В речевом этикете деловых людей большое значение имеют к о м п л им е н

ты— приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности

в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность

поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня

популярного когда-то фильма "Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и

кошке приятно. С этой точки зрения комплимент — не механизм лести. Лесть,

особенно грубая, — это маска, за которой чаще всего скрывается

меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с

партнером-женщиной, — необходимая часть речевого этикета. Во время делового

общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют

вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно

помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру,

потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах

запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как

трудовая активность и инициатива снижаются.

   • Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах

правил поведения страны—партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны

с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это

результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений

того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их

приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива

пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо

соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы

дела выше ваших вкусов и пристрастий.

   Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения

бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое

расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест

от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца

или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

   • Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь  не  демонстрировать

своего  неприятия  к  их  громкой,  чрезмерно  оживленной  речи,  горячности

обсуждения даже  несущественного  вопроса,  а  при  общении  с  японцами  не

удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых  оборотов  речи.  Сверхвежливость

по отношению к партнеру и "приниженность" собственного  "Я"  (например,  "Я,

недостойный,  и  моя  ничтожная  жена   принимаем   Вас,   Высокочтимого   и

благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно  вести

свои дела. Трудно найти другого делового  партнера,  который  бы  заранее  с

такой скрупулезностью  просчитал  самые  невероятные  варианты   предстоящей

сделки и  расставил  столько  различных  (финансово  юридических  и  других)

ловушек   своему   партнеру   по   переговорам,   как    японец.    Японская

сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера  по

переговорам. В любой финансовой, технической и другой  деловой  еде  японцы,

как правило, обводят вокруг пальца наших излишне  поддающихся  на  банальные

комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

   •Деловой этикет требует особого поведения в общей с  к л и е н т а м и  в

каждом  виде  услуг,  оказываемых  клиентам,  есть   свои   профессиональные

тонкости в поведении.  всегда  надо  помнить,  что  определяет  отношения  с

клиент самый главный принцип: клиент — самый дорогой и  желанный  человек  в

вашем  офисе  (магазине,  предприятии).  Если  клиентов  много,  то   обычно

стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но  в  любом

случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

   • Важно  также  соблюдать  определенные  правила  в  отношении  одежды  и

внешнего вида. Совсем не обязательно  надевать  сверхмодный  костюм.  Важно,

чтобы к был в приличном состоянии, не  висел  на  вас  мешком,  а  брюки  не

должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к  месту  и

ко времени.  Если  переговоры  с  партнерами  назначены  на  дневное  время,

подойдет светлый костюм Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но  если

переговоры идут вечером, костюм должен быть темным,  рубашка  -  обязательно

свежей,  глаженой,  галстук  —   не   кричащим,   ботинки   —   вычищенными.

Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки,  а  не

количество костюмов, которые он привез с собой.

   Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта  одежды:  темный  и

светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут  вашей

поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам  не  следует

надевать брюки, они не должны появляться на  улице,  в  общественных  местах

без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам),  а  мужчины

в ярких галстуках.

    • Необходимо помнить, что в Деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса

этикет значит очень много. Одежда, поведение  предпринимателя,  менеджера  —

это  его  визитная  карточка.  О  госте  начинают  составлять  представление

заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации  служит  поведение

бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице,  во  время

самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди,  которые  с  той  или  иной

степенью пристрастности изучают вас.

    • Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми —  признак

вашей  респектабельности,  воспитанности,  уверенности  в  себе.  Существует

целый ряд правил поведения в различных видах транспорта:  самолете,  поезде,

автомобиле. Долгое  путешествие  располагает  к  неторопливой  беседе.  Надо

уметь  веста  ее.  Прежде  всего,  не   следует   злоупотреблять   вниманием

попутчиков,  не  стремится  как  можно  быстрее  завладеть  всеми  сторонами

беседы, не быть излишне говорливым:  болтливость  —  признак  дурного  тона.

Другая крайность — замкнутость,  мрачный  вид,  нелюдимость.  Следует  также

помнить, что разговоры во время полета или поездки об  авариях,  катастрофах

на  транспорте  не  создают  вам  благоприятного  имиджа,  не   способствуют

установлению  дружеских  или  деловых   контактов   с   окружающими.   После

приземления самолета в знак признательности не  спешите  вручить  стюардессе

чаевые,  она   их   не   возьмет.   Можно   поблагодарить   экипаж   корабля

аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

    •  Современную  деловую  жизнь  невозможно  представить  без  телефона.

Благодаря  ему  многократно  повышается  оперативность   решения   множества

вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма,  телеграммы  или

совершать поездки в другое учреждение,  город  для  выяснения  обстоятельств

какого-либо дела. По телефону можно  сделать  многое:  провести  переговоры,

отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень  часто  первым  шагом  на

пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

   Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени

вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим

техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не

передается. Искусству общения при помощи этого аппарата овладевает каждый.

Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у

которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.

Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко

распространены в различных странах мира.

   • У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное

преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией

независимо от расстояния. к деловому т е л е ф о н н о м у  р а з г о в о р

у надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в

нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к

значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает

американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени

бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от

их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки

речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного

разговора.

   • Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление,

как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между

сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может

потеряться смысл общения и возникнуть конфликт Признаки пресыщения

общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером,

раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с

партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные

телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели.

Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям.

Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить

значительно больше усилий, чем при установлении первого Делового контакта.

   • Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко

сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут

долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за

три минуты.

   Основа успешного проведения делового телефонного разговора —

компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения

беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать

помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор

велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон

отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем

употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время

делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного

доверия.

   • По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность

головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные

эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации,

создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому

можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения

зависит от эмоционального состояния .человека, от его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она

свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его

заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора

надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет

правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при

помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю

говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до

40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во

время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать

свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.