Содержание

                                                                                                                Стр.

Введение                                                                                                     2

Глава 1. Методологические основы маркетинга как инструмента    управления                                                                                                         5

1.1. Маркетинг как инструмент управления                                                   5                                             

1.2. Сущность и содержание маркетинга в туризме                                      20

1.3. Концепция управление маркетингом                                                       33

1.4. Особенности рекламы в сфере туризма                                                   35

Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности туристической фирмы ООО «Аврора-Интур»                                                                                      40

2.1. Анализ экономических показателей  турфирмы «Аврора-Интур»     42                  

2.2. Анализ конкурентов турфирмы «Аврора-Интур»                                  49

2.3. Анализ потребителей туристического продукта «Аврора-Интур»       60

2.4. SWOT – анализ                                                                                           66

Глава 3. Предполагаемые мероприятия по совершенствованию       маркетинговой деятельности                                                                  70     

3.1.  Реализация предлагаемых мероприятий                                                 70

3.2. Планируемая экономическая эффективность от предлагаемых     мероприятий                                                                                                       85

Заключение                                                                                                 92

Список использованной литературы                                                        95

Введение

Многие руководители туристических фирм до сих пор рассматривают маркетинг как вспомогательный инструмент для проведения исследований рынка и определения рекламой политики, а отделу (службе) маркетинга отводят роль исполнителей, подстраивая их функции под имеющиеся производственные и финансовые возможности. На самом деле все должно быть как раз наоборот: маркетинг должен стать первоосновой разработки долгосрочных и краткосрочных стратегий развития, поскольку основным принципом управления конкурентоспособной компанией является ориентация на получение прибыли через наилучшее удовлетворение потребностей покупателей, что можно сделать только с помощью маркетинга.

       В целях совершенствования маркетинговой деятельности турфирм, их рыночной ориентированности, получения возможностей привлечения дополнительных инвестиций необходимо оценивать эффективность маркетинга, а также целенаправленно и своевременно управлять им.

      Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме.

      В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля как услугами, так и, товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75 %, товаров — 25 %), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

       В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда (товар в материально-вещественной форме), понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и др. В то же время «туристский продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле. Туристский продукт в узком смысле — это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (например, гостиничный продукт, продукт туроператора, транспортного предприятия и т.д.). В широком смысле туристский продукт — это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». За рубежом туристские поездки, реализуемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг, часто называют пэкиджтурами. Они являются главным предметом деятельности большинства туристских фирм. Следует отметить, что уровень спроса на пэкиджтуры существенно различается по странам. Наибольшей популярностью они пользуются в Бельгии, Германии, Нидерландах, Великобритании и Дании, где их доля составляет до 38 % всех путешествий. В Греции, Испании, Италии уровень спроса на пэкиджтуры ниже и не превышает 30 %.

      Таким образом, актуальность темы данной работы:

• В условиях жесткой конкуренции необходим постоянный поиск новых маркетинговых технологий управления в сфере туризма;

      Предметом исследования является – маркетинговая служба, отдел развития ООО «Аврора-Интур».

      Цель выпускной квалификационной работы – разработка теоретических и методических подходов для эффективного управления маркетинговой системой и выработка практических рекомендаций по совершенствованию деятельности маркетинговых служб в туристических организациях, разработанных на примере турфирмы ООО «Аврора-Интур».

     Задачи выпускной квалификационной работы – раскрыть основные особенности маркетинга в сфере туризма, ,основные виды туристского обслуживания и их особенности, работу туристских агентств и туроператоров на примере туристической фирмы ООО «Аврора-Интур» и на основании этих данных разработать предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности в управлении ООО «Аврора -Интур».

      Объектом исследования является – туристическая компания «Аврора-Интур»

     


Глава 1. Методологические основы маркетинга как инструмента управления

    Каждой туристической фирме приходится самостоятельно решать, в какую страну организовывать путешествие, каким видом транспорта доставлять туристов, из каких услуг сформировать турпакет, услугами каких поставщиков следует воспользоваться. Принимая стратегические решения, ответственные руководители туристических фирм ориентируются на нужды и специфику рынка.
1.1.       
Маркетинг как инструмент управления

    Работу туристической фирмы на рынке можно рассматривать в нескольких аспектах, в том числе:  как работу государственных структур, объединений, ассоциаций на туристских рынках одной или нескольких стран по продвижению своего национального турпродукта и привлечению туристов в свою страну или свой регион;  как работу туроператора по изучению спроса на туристские услуги с целью создания конкурентоспособного готового пакета туруслуг и обеспечения его сбыта; как работу продавца готового пакета туристских услуг по обеспечению успешной реализации туров.

    Такое представление о направлениях маркетинговой работы в туризме исходит из сложившейся ситуации на рынке туристских услуг, в особенности в организованном туризме, где туры в виде заранее спланированных и укомплектованных пакетов, состоящих из нескольких услуг, продаются агентам по установленным ценам задолго до их фактической реализации конечному потребителю.

   Для обеспечения этой технологии продажи турпродукта требуется предварительная работа, в ходе которой готовится набор услуг с фиксированной ценой, а реальный спрос на него проявляется гораздо позднее. Туроптовик должен предугадать желания покупателей, сделать за них выбор направления путешествия, средств размещения, вида транспорта и т.д. и только после этого предложить готовый турпакет на продажу.

    Исходя из данной особенности производства турпродукта и его реализации ключевой фигурой в маркетинговых мероприятиях представляется оптовая туристическая компания. Именно туроптовик принимает решение о том, какое направление путешествий будет модным в будущем сезоне, какой контингент покупателей воспользуется его предложением, как отразится текущая экономическая ситуация на уровне покупательной способности, как привлечь покупателя на свою сторону, какие гостиницы предложить — комфортабельные и дорогие или менее фешенебельные и более дешевые и т.д.

     Одним из наиболее успешно действующих на рынке туроптовиков является TUI (Touristik Union International) в Германии, удерживающий 33% немецкого рынка. TUI предлагает организацию путешествий по 4000 направлений по всему миру и рассылает более 20 млн. экземпляров своего каталога всем продавцам и покупателям. Услугами TUI пользуются 2,7 млн. туристов в год, обеспечивая оборот фирмы в 5 млрд. немецких марок .[1]

    В Германии функционируют около 15 тыс. туристических фирм, сотрудничающих с TUI и другими туроператорами. Свой успех и стабильный рост немецкой индустрии туризма они связывают в большой степени с правильно организованным маркетингом на всех уровнях, в том числе и на национальном.

    Чтобы представить свой продукт, немецкие турфирмы распространяют каталоги, и, что особенно важно, согласно действующему законодательству за любое допущенное в каталоге несоответствие цен и услуг фирма несет ответственность. Если во время путешествия клиент понес материальные издержки, фирма возмещает ущерб в пределах трехкратного размера стоимости тура. Поэтому фирмы прилагают максимум усилий для продажи высококачественного продукта.

     По сведениям WTO, 70% туристических агентств работают в странах Европы. Роль турагентств сводится в основном к реализации туров, подготовленных туроптовиками. Для турагентств наиболее существенными из маркетинговых мероприятий являются те, что стимулируют продажи.

    Степень воздействия туризма на экономику страны и политика государства в отношении туризма определяют масштаб маркетинговых мероприятий в рамках административных структур. Так, например, в США в составе Управления по вопросам путешествий и туризма, которое отвечает за разработку государственной политики в области туризма, функционирует Бюро туристского маркетинга. Основные цели его деятельности — разработка и реализация программ в области развития туризма, координация проектов и программ в области маркетинга с учетом американских и международных туристских проектов, стимулирование потребительского спроса на осуществление туристских поездок в США и т.д.

    Наиболее важной представляется задача узнать и понять нужды потребителя. С этой целью туристические фирмы осуществляют собственные целевые маркетинговые исследования. Основными направлениями маркетинговых исследований являются: конъюнктура и емкость рынка, потребители, конкуренты, поставщики, посредники, продукт.

   В крупных туристических компаниях имеются функциональные организационные структуры (отделы, департаменты), занимающиеся исключительно маркетингом. Основными направлениями работы маркетинговых отделов являются:

1) изучение конкурентов;

2) работа с агентской сетью;

3) участие в профессиональных выставках и встречах;

4) работа с национальными туристическими организациями, консульскими службами и торговыми представительствами иностранных государств;

5) организация презентаций;  

6) спонсорская поддержка событий или организаций;

7) оперативный маркетинг;  

8) рекламная деятельность.  

    С целью изучения конкурентов сотрудники маркетинговой службы осуществляют на постоянной основе мониторинг СМИ, сбор информации у своих агентов и на профессиональных туристических выставках. Их интересует все, что касается деятельности конкурентов, прежде всего каталоги и конфиденциальные тарифы, с тем чтобы знать, по каким ценам они работают со своими агентами и каков размер их комиссионного вознаграждения за реализацию туров, насколько конфиденциальные тарифы отличаются от опубликованных цен, какие услуги включаются в турпакет, какие отели они предлагают. Мониторинг СМИ дает информацию о проводимой конкурентами рекламной кампании, о том, в каких СМИ они помещают свою рекламу, каковы качество, методы и масштаб их рекламы. Также в СМИ публикуются рейтинги туристических фирм, которые тщательным образом собираются и изучаются.

   Другим источником информации о конкурентах являются зарубежные партнеры и торговые представительства. Они могут предоставить сведения о том, каковы объемы и сезонность туристских потоков, направляемых конкурентами, из каких городов страны приезжают к ним туристы, какими дополнительными услугами они пользуются.

   Информация о конкурентах анализируется и представляется в форме отчетов руководству туристической компании. Так как целью туристической фирмы является более совершенная организация работы, чем у конкурентов, она стремится выявить недостатки у конкурентов и старается избежать их в своей работе. По отношению к конкурентам у турфирмы разрабатывается определенная стратегия, в зависимости от которой выстраиваются политика турпродукта, ценовая политика, подбирается соответствующий инструментарий из комплекса маркетинга.

    Работа с агентской сетью является одной из базовых задач маркетинговой службы турфирмы. В агентскую сеть входят все турагентства, индивидуальные предприниматели и организации, подписавшие агентское соглашение с турфирмой. Крупные туристические компании имеют специальный программный продукт, позволяющий вести базу данных по работе с агентской сетью. В обязанности сотрудников маркетингового отдела, отвечающих за работу с агентской сетью, входит прежде всего ведение базы данных по агентам. Они должны регистрировать новых членов в базе данных, присваивать им соответствующий код, вводить полную информацию о каждом агенте, включая название организации, правовую форму, местоположение, количество офисов и торговых точек, штат сотрудников, дату основания, продолжительность сотрудничества с турфирмой, по каким направлениям ведется работа, с какими другими компаниями осуществляется сотрудничество и т.д. В ходе деловых контактов появляются новые или дополнительные сведения об агентах, которые также заносятся в базу данных.

   Всем членам агентской сети рассылается полный пакет предложений турфирмы (каталоги и их электронные версии, ценовые предложения, информационные бюллетени и т.д.). Агенты обеспечиваются всем необходимым рекламным материалом.

   Сотрудники маркетинговой службы выезжают в различные города России, где расположены агенты турфирмы, с целью личных посещений агентств, установления личных контактов, а также выявления новых потенциальных агентов в регионе и установления с ними деловых контактов. Используется также тактика привлечения сильных агентов конкурентов к сотрудничеству.

    С агентами устанавливается обратная связь, изучается их мнение по предлагаемому к реализации турпродукту, характер претензий и рекламаций со стороны клиентов, способы их удовлетворения. Агенты вносят свои предложения и пожелания, которые отражают желания и нужды их клиентов.

   Для агентской сети турфирма организует выездные семинары и инструктажи. Маркетинговая служба  проводит всю работу по подготовке семинаров: планирование семинаров, график проведения, тематика, список приглашенных, подготовка программы семинаров, рассылка приглашений, подготовка рекламных материалов для раздачи на семинаре, набор и формирование группы. Семинары проводятся по разным темам: знакомство с новым турпродуктом и особенностями дестинации, методы личных продаж, особенности налогообложения и бухгалтерского учета в туристской деятельности и т.д.

   Несколько раз в течение одного туристского сезона проводятся ознакомительные поездки для членов агентской сети — так называемые fam-trips. Для этой цели также готовится специальная программа, которая дает возможность агентам ознакомиться с турпродуктом на месте, т.е. побывать в дестинации, испытать на себе всю туристскую нагрузку (перевозка, трансфер, размещение, питание, экскурсии, мероприятия, сопутствующие услуги, дополнительные услуги), посетить все отели, где будут размещаться туристы, и подробно ознакомиться с условиями приема и обслуживания.

    Сотрудники маркетингового отдела, отвечающие за работу с агентской сетью, ведут также работу по учету результатов деятельности агентов — отмечают в базе данных количество проданных индивидуальных и групповых туров и отдельных услуг, количественный и денежный оборот в течение определенных временных периодов, серийные номера туров и даты поездок, участие в поездках журналистов, видных общественных деятелей.

    В целях стимулирования сбыта для членов агентской сети устанавливается система бонусов. Каждый отправленный турист засчитывается за определенное количество очков. Определенная сумма очков позволяет агенту выйти на первый, второй или третий уровень в бонусной системе. Это позволяет предлагать три уровня комиссионного вознаграждения — соответственно, чем выше уровень, тем выше размер выплачиваемой комиссии. На самом низком уровне размер комиссии может составлять 5—7%, а на самом высоком уровне — 10—12%. Учет бонусов и установление размера комиссионного вознаграждения также входят в функциональные обязанности сотрудников подразделения агентской сети маркетингового отдела турфирмы.

  Участие в профессиональных выставках и встречах

    Одним из основных способов стимулирования сбыта и продвижения турпродукта является непосредственное участие в международных выставках, которые дают возможность привлечь внимание не только к турпродукту, но и к фирме в целом. Маркетинговая служба осуществляет сбор информации по всем проводимым выставкам и work-shops (профессиональным встречам) и отбирает наиболее интересные выставки и встречи, чтобы принять в них участие.

    Участие в туристических выставках является весьма специфической стороной туристического бизнеса и одним из важных средств продвижения на рынок турпродукта. В международном туристическом бизнесе за международными выставками закрепилось название Trade Shows — профессиональные смотры. Выставка дает возможность привлечь внимание профессионалов и потребителей как к национальному туристскому продукту в целом, так и к отдельной туристической фирме с ее коммерческими предложениями. Среди международных выставок по туризму наибольшей популярностью пользуются WTM в Лондоне, ITB в Берлине и FITUR в Мадриде. За последние годы приобрела популярность и MITT (Международная выставка по туризму и путешествиям) в Москве.[2]

   Наблюдения показывают, что российские предприниматели турбизнеса еще не накопили достаточно опыта в проведении этого важного мероприятия. Нередко участие в международной выставке не приносит ожидаемых результатов, и руководители турфирм делают преждевременные выводы о невысокой эффективности и даже убыточности данного мероприятия.

   Наиболее важным моментом является постановка цели участия в выставке. Турфирма должна для себя сформулировать, какова цель ее участия в международной выставке. Если речь идет о крупном российском туроператоре, имеющем стабильные партнерские отношения и желающем расширить сферу деятельности, то для такой компании участие в крупных международных выставках будет целесообразным. Для небольших же турфирм, начинающих свою деятельность в сфере международного выездного туризма и стремящихся к установлению первоначальных контактов, имеет смысл посетить профессиональные встречи и туристические салоны, где, как правило, международные туроператоры, специализирующиеся на российском туристском рынке, предлагают свои туры или отдельные услуги.

    Участие в туристических выставках, как правило, преследует две цели: 1) расширить деловые партнерские связи и агентскую сеть и 2) привлечь к своей продукции конечных потребителей. В этой связи выстраиваются две стратегические линии — одна нацелена на подталкивание потенциальных агентов к сотрудничеству («push»), другая — на потребителей («pull»). Для профессиональных посетителей и специалистов предусматривается, как правило, первый день работы выставки. Во время работы выставки крупные турфирмы устраивают для своих агентов ознакомительные семинары, представляют свой продукт на предстоящий сезон, рассказывают о нововведениях, знакомят со своими поставщиками. На семинарах раздаются полные пакеты туристских программ туроператора, также часто устраиваются лотереи, награждаются лучшие агентства и проводятся иные ознакомительные и стимулирующие акции: фуршеты, приемы, демонстрации, награждения победителей по результатам работы в прошедший туристский сезон.

    Экспозиция на международных туристических выставках отчасти помогает компенсировать такой недостаток турпродукта, как неосязаемость. Поставщики услуг стараются передать вкус, цвет и запах представляемых ими мест, готовят к выставке сувениры и живые экспонаты, демонстрирующие уникальные народные обычаи или промыслы, проводят бесплатные дегустации пива и вина.

    Если турфирма приняла решение участвовать в выставке и оформить свой стенд, то ей необходимо заполнить бланк заявки участника и направить его организатору выставки. Состав участников определяется, как правило, за полгода до начала; всем участникам рекомендуется заявить о закупаемой площади стенда и необходимом оборудовании, а также оплатить свое участие за 3—4 месяца до начала работы на выставке.

    Участие в выставке требует большой подготовительной работы — это и предварительные переговоры по поводу участия, и регистрация, и доставка экспонатов и рекламных материалов, и монтаж стенда, получение каталогов, бэджей и т.д.

    Разумеется, к выставке готовится рекламный материал, демонстрирующий продукцию турфирмы. В процессе подготовки к выставке необходимо также позаботиться о достаточном количестве визитных карточек на иностранном языке.

    Для работы на стенде туристическая фирма отбирает своих наиболее привлекательных и коммуникабельных сотрудников, хорошо знающих продукт фирмы, владеющих иностранным языком и имеющих навыки общения с посетителями. Стенд фирмы на выставке — это витрина, по которой судят о работе фирмы и ее конкурентоспособности. По тому, как работает стенд, можно составить мнения о работе всей компании.

    Работа на стенде требует собранности, нельзя упускать нужную информацию, адреса потенциальных клиентов. Опытные участники, как правило, ведут журнал посетителей, в котором фиксируется визитная карточка и относящаяся к ней информация в сжатом виде. Если посетитель обратился с просьбой или вопросом, для ответа на который требуется время, то это обязательно отмечается в журнале, а после выставки делается необходимая почтовая рассылка.

    Директор компании «Скайвей» Елена Силина сообщила корреспондентам, что на участие в международной выставке «Отдых-2001» фирма израсходовала около 30 тыс. долл., включая оплату стенда, печатной продукции и затраты на презентацию. «Если бы не теракты исламистов, — продолжила Е. Силина, — мы бы на своих четырех направлениях — Ливан, Тунис, Эмираты и Египет — «отбили» бы эту сумму за одни только ноябрьские праздники. В сложившейся обстановке, когда люди спрашивают «безопасный отдых», на это уйдет, наверное, весь период до Нового года. Из безопасных стран у нас есть лишь Кипр и Болгария (лыжи). И все же мы верим в лучшее. Иначе скажите, для чего агентствам понадобились наши каталоги по арабским странам? За первые 2 дня работы мы раздали 2,5 тыс. каталогов (для сравнения: на MITT-2001 было роздано 3 тыс. каталогов за 4 дня)».

    Национальные туристские администрации оказывают помощь в разработке турпродукта, организации ознакомительных поездок, помогают установить нужные деловые контакты. Принимая во внимание тот факт, что, рекламируя путешествие в определенную страну, российские турфирмы способствуют продаже продукта данной страны, зарубежные представительства оказывают финансовую поддержку многим рекламным акциям и кампаниям российских турфирм. Для организации эффективной рекламной кампании разрабатывается совместный план стимулирования и продвижения, в котором принимают участие как российские турфирмы, так и иностранные представительские организации.

    Изготовление каталогов российским туроптовикам и туроператорам нередко оплачивается из средств, выделяемых правительствами зарубежных стран на продвижение национального продукта. Ознакомительные поездки для турагентств финансируются совместно туроптовиками и зарубежными представительствами. План проведения рекламной кампании может быть согласован с зарубежными представительствами, и расходы по рекламе могут быть покрыты частично за их счет. Также в помощь российским туроператорам и турагентствам могут быть переданы рекламные видеоролики, фильмы, слайды, фотографии, компакт-диски и т.д.

    Организация презентаций. Одной из форм привлечения агентов к работе с туроператорской фирмой является организация презентаций. Презентации устраиваются во время работы профессиональных выставок, а также в связи с другими событиями, например в регионах по случаю открытия нового филиала или начала туристского сезона. Организацией презентаций занимается отдел маркетинга. Презентации проводятся в торжественной обстановке в помещении ресторанов, клубов, редко в помещении офиса фирмы. На презентации приглашаются зарубежные представители, имеющие отношение к предлагаемому турфирмой продукту. Они же могут оказать финансовую и иную помощь в организации презентации. На презентацию приглашаются все успешно работающие туристические агентства, представители профессиональных союзов, гильдий и ассоциаций.

         Например, «Инна-тур» по традиции подводит итоги летнего сезона на выставке «Отдых» и награждает здесь своих самых лучших агентов. Так, победителями соревнования 2001 года стали турфирмы «Скатт» (Новосибирск), «Ставропольинтур» (Пятигорск), «Голдбим» (Ижевск), «Центр-тур» (Ростов-на-Дону), «Спутник-информ» (Тюмень), а также московские агентства «Счастливый остров», «Инком-тур», «Центр-тур» и «Зевс компани».[3]

    Оперативный маркетинг. Маркетинговая служба турфирмы осуществляет мониторинг всех продаж — как через агентскую сеть, так и напрямую через собственные торговые точки и Интернет. С целью осуществления контроля за ходом продаж разрабатываются бланки отчетности, по которым ведется общий учет за неделю, месяц, квартал, год. Ведется также накопительная ведомость по итогам работы за весь период деятельности турфирмы.

    Рекламная деятельность. Основными направлениями рекламной деятельности турфирмы являются разработка рекламной стратегии и медиаплана, контроль за выполнением медиаплана, организация рекламы в СМИ, изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования спроса в стране и за рубежом, подготовка и издание каталогов фирмы, заказ сувенирной продукции, проведение пресс-конференций и других рекламных мероприятий. Нередко в медиаплан включаются и PR-мероприятия. Эту работу выполняет рекламный отдел департамента по маркетингу.

    Рекламный отдел при помощи СМИ готовит статьи и информацию для журналов, газет, радио, сценарии для рекламных роликов.

    Совокупная емкость рекламного рынка российского турбизнеса, по оценкам экспертов, не превышает 20 млн. долл. в год, причем около половины всех затрат на туристическую рекламу приходится на профессиональную, потребительскую и деловую прессу («Туризм и отдых», «Туринфо», «Чук и Гек», «Отдохни» и т.д.).

    Известно, что в России действует Закон о рекламе[4]. Он регулирует отношения рекламодателей и изготовителей рекламы и стоит на защите интересов общества. Со всех сумм, выплачиваемых туристическими фирмами на рекламу, взимается налог в размере 5%. Налог на рекламу тормозит развитие турбизнеса и ставит российских предпринимателей в данной сфере в менее выгодные условия по сравнению с иностранными.

    За рубежом рекламой туруслуг занимаются не только туристические фирмы, но и федеральные и муниципальные структуры, а также отдельные гостиницы, театры, музеи, тематические парки, рестораны и прочие производители туристских услуг и их уполномоченные представители. Так, например, о том, что в Голландии зацветают тюльпаны, узнают во всем мире благодаря мощной рекламе в наиболее популярных журналах, по телевидению. Знаменитый парк Кекенхоф рассылает по всему миру собственные красочные брошюры, изображающие роскошные парковые плантации с разноцветными тюльпанами, нарциссами, крокусами. В рекламных проспектах парка Кекенхоф содержится полная информация об истории создания парка и его особенностях, о том, каким транспортом до него можно добраться, сколько стоит входной билет для групп и индивидуалов, детей и взрослых, как можно заказать билеты заранее и когда лучше всего посетить парк.

    Условия для рекламирования туров в России не стимулируют этот вид деятельности, заставляют искать иные пути. Интересен в этом отношении опыт туристической фирмы «Содис». Турфирма заказала эксклюзивную маркетинговую разработку для определения своего плана продвижения на российском туристском рынке.

    Для турфирмы был разработан комплексный план продвижения, включая рекламу на ТВ (имиджевая реклама, информационный ролик о предлагаемых летних турах, рекламный информационный сюжет), участие в передаче «Бон Вояж» в качестве спонсора, производство рекламных материалов для радио и размещение рекламы на радиостанциях «Эхо Москвы», «Русское радио», «Авторадио», «Радио 7», производство материалов для печати и размещение их в печати (PR-статьи и реклама в журналах «Вояж», «Отдых», «Караван историй», «Итоги», «ТВ-парк»). Были сделаны расчеты на основании действующих в СМИ тарифов, и общая сумма затрат на все перечисленные акции при продолжительности кампании в 3,5 месяца составила приблизительно 110 тыс. у.е.

        Информационно-поисковые системы, действующие на туристском рынке, пока что не могут освободить туристические фирмы от выполнения маркетинговых задач, но позволяют экономить время, затрачиваемое на поиск и продажу туров, а также людские и финансовые ресурсы, что в конечном итоге способствует повышению экономической эффективности туристической фирмы.

     Деятельность туристической фирмы в современных условиях осуществляется в рыночной среде. Законы спроса и предложения, свободной конкуренции диктуют свои условия, заставляют турфирмы подчиняться установленным рынком правилам игры. Маркетинг является тем механизмом, который обеспечивает связь внутрифирменного управления с реалиями внешней среды. Он дает информацию о конъюнктуре рынка, действующих на рынке конкурентах, о тенденциях и направленности туристских потоков, трансформации туристского продукта, о тенденциях в изменении вкусов и предпочтений потребителей и, в виде маркетинговых стратегий, планов, рекомендаций, акций и прочего инструментария, воздействует на все элементы управления туристической фирмой, принимая непосредственное участие в производственной деятельности фирмы.

     Более того, именно маркетинг задает ориентиры в деятельности отдельных структурных подразделений и определяет направления дальнейшего развития фирмы. Маркетинговая ориентированность объединяет команду турфирмы и становится основополагающей идеей философии туристического бизнеса.

                        - наличие ресторана в гостинице                                           - 32%

                        - уровень качества обслуживания                                         - 36%

                        - контингент гостей                                                               - 11%

                        - наличие тренажеров и оборудования для отдыха                - 14%

                        - предшествующий опыт                                                       - 10%

                        - безопасность                                                                                   - 3%

2*2

262500

Спонсорский ролик

400000

ТНТ

РЕН-ТВ

400000

Радио: ''Европа             плюс''

30400.

Суммарная стоимость рекламы

54500 руб.

52500 руб.

202000 руб.

52500 руб.

202000 руб.

52500 руб.

202000 руб.

452500 руб.

1095700 руб.

3.2.        
Планируемая экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий.

    На основе предлагаемых мероприятий рассчитывается  экономическая эффективность.

     Экономический эффект от внедрения нового программного обеспечения:

Программа «Мастер-Тур» позволит почти полностью автоматизировать работу турфирмы.

Для расчета экономической эффективности от внедрения программы «Мастер-Тур», основным критерием является время. Перечислим основные функции, осуществляемые сотрудниками турфирмы, и оценим временные затраты, которые несет сотрудник на их выполнение в двух случаях:

- «вручную» (в MS Office);

- при наличии специализированного софта.

1. Подготовка прайс-листа к сезону.

Исходные данные:  в компании ведется 5 направлений, одно направление – 50 отелей. Всего 250 отелей. Т.о. затраты на ввод данных при условии занятости одного сотрудника:

а) Данные вводятся в Excel, в специализированные формы, сразу позволяющие обсчитывать тур.

ввод данных - 0.5 час на один отель. Итого 125 часов = 3 недели

б) Данные вводятся в исходном виде, как правило, это цена за ночь, Требуется время на ввод цен по дополнительным услугам и расчет общей цены тура.

ввод данных - 0.5 час на один отель. Итого 125 часов = 3 недели

в) Обсчет прайса – 1 неделя

Вывод: при комплексной автоматизации на этом этапе фирма проигрывает     1 неделю за сезон, 2 недели за год

2. Создание специальных предложений (СПО).

Допустим, что за год работы по одному направлению делается 50 СПО. Всего 250 СПО. Арифметика здесь такая же, как и для подготовки прайс-листа. Дополнительные затраты для обсчета СПО – 1 час на СПО. Всего за год 250 час = 31 дн.= 6 недель

При комплексной автоматизации проигрываем приблизительно 6 недель в год, на двух операциях (п.1.2) 8 недель

3. Вывешивание прайс-листа и СПО на сайт компании.

a) Доведение информации до сотрудника, ответственного за вывешивании данных на сайт – 1 час, и на собственно вывешивание 1 направление – 4 часа день. 2,5 раб.,  дня на прайсы. За год 5 дн = 1 неделя. 1 час на каждое СПО: за год 250 час = 31 дн.= 6 недель. Всего 7 недель

б) Пометка в программе просчитанных прайсов для показа на сайте – 1 час. За год 2 часа. Пометка СПО в программе для показа на сайте – 0.2 часа. За год 50 час = 1.25 недели.

Т.о. при комплексной автоматизации мы выигрываем на этой операции 5.7 недели.

На трех операциях проигрываем на комплексной автоматизации 2.3 недели.

4. Оформление клиента.

Допустим, что в месяц оформляется 500 заявок. В год 6000.

a) Ввод одной заявки 5 мин. Всего в год 30000 мин. = 500 час. = 62.5 дня = 12. недель

б) Ввод одной заявки 3 мин. Но надо учесть, что часть заявок оформляется через сайт, систему онлайн-бронирования. Допустим 10% заявок, идет через сайт, 6000 заявок – 10% = 5400 заявок в год оформляется непосредственно сотрудниками. 5400 * 3 мин. = 16200 мин. = 270 час. = 33.75 дн. = 6.75 недель

Т.о. на этой операции при автоматизации выигрываем в год 5.25 недели. Общий итог 2.95 недели в год в пользу автоматизации.

5. Работа с партнерами по подтверждению заказа (отправка запросов и .т.п).

Считаем, что разницу во временных затратах составляет время подготовки запроса на один заезд. Всего 30 заездов в год.

а).  Время подготовки запроса: – 4 часа. 4 часа.*30 заездов в год = 120 час. = 15 дн = 3 недели в год

б).  Время подготовки запроса: – 0.5 часа. 0.5 часа.*30 заездов в год = 15 час. = 2 дн = 0.4 недели в год.

Т.о. на этой операции выигрыш при автоматизированном варианте составляет 2.6 нед. в год. Общий итог (пп.1-5): 5.55 недели в год

6. Общение с клиентом о состоянии его заказа.

Считаем, что разницу во временных затратах составляет время поиска заказа в хранилище данных. Понятно, что доступ к данным, хранящимся в специализированной базе данных, предназначенной для коллективного доступа, будет быстрее.

а) Время поиска заказа – 2 мин. 2 мин.*6000 заказов в год = 12000 мин = 200 час. = 25 дн = 5 недель в год

б) Время поиска 0.5 мин. 0.5 мин * 6000 заказов в год = 3000 мин = 50 час = 6.25 дн = 1.25 недели в год.

Т.о. на этой операции выигрыш при автоматизированном варианте составляет 3.75 нед. в год. Общий итог (пп.1-6): 9.3 недели в год

7. Контроль оплаты заказа клиентом.

Время тратится на поиск заявки и выяснение с бухгалтерией факта оплаты.

а) Время поиска заказа и согласования с бухгалтерией: 5 мин. на заказ. 5 * 6000 заказов в год = 30000 мин в год = 500 часов в год = 62.5 раб.дн. = 12.5 недель в год

б) Время поиска заказа (согласования с бухгалтерией не надо): 0,5 мин. на заказ. 0.5 мин * 6000 заказов в год = 3000 мин = 50 час = 6.25 дн = 1.25 недели в год.

Т.о. на этой операции выигрыш при автоматизированном варианте составляет 11.25 нед. в год. Общий итог (пп.1-7): 20.55 недели в год

8. Выписка документов клиенту (путевка, счет, ваучер, и т.д.)

а) 0.5 час на все документы. 0.5 час*6000 заказов в год = 3000 час. = 375 дн. = 75 недель

б) 0.1 час на все документы. 0.1* 6000 = 600 час = 75 дн. = 15 нед.

Т.о. на этой операции экономия при автоматизированном варианте составляет: 60 нед. в год. Общий итог (пп.1-8): 110.55 недели в год

Ресурс в 110.55 недели в год, это 2.12 человека-года. Это дополнительно два сотрудника.

Выводы: Данные расчеты  показывают, что фирма при тех же затратах получает дополнительный ресурс 2 человека в год. При среднемесячной зарплате сотрудника в 15 тыс. руб. экономия составит около 360 тыс. руб. в год.

Стоимость установки Мастер-Тур Standard 2007.2 на 30 рабочих мест составляет 314 тыс. руб.

Таким образом, можно рассчитать экономическую эффективность от внедрения нового программного обеспечения:

Формула расчета: Э_в= П_р - З_р – З_з ,где:

Э_в – эффективность от внедрения;

П_р – прибыль от реализации;

З_р – затраты на реализацию;

З_з – затраты на заработную плату (нововведенных сотрудников, обучающих персонал работы с программой  «Мастер Тур»).

360 тыс. руб. – 314 тыс. руб. – 180 тыс. руб.  = -134 тыс. руб. (в первый год )

Э_в = -134  тыс. руб. (в первый год ) , (226 тыс. руб. во второй год, 360 тыс. руб. в третий год)

Срок окупаемости составляет 16,4 мес.

 Экономический эффект от предлагаемой  рекламной кампании.

Увеличение количества новых клиентов произойдет:

•    От рекламы на телевидении - на 1954 чел. Предполагаемая численность аудитории составляет 1776705чел.  (Согласно маркетинговым исследованиям данная реклама предположительно заинтересует 1%, а приобретут предлагаемые услуги фирмы не менее 11% от заинтересовавшихся  потенциальных клиентов[18])

1776705чел.*1%=35534чел.*11%=1954 чел.

•    От рекламы на радио – на 560 чел.

Общая численность новых клиентов составит:

1954 чел. + 660 чел. = 2514 чел.

       Исходя из того, что стоимость тура составляет 6478,36 руб. можно рассчитать  предполагаемое увеличения объема реализации услуг:

2514 чел. * 6478,36 руб. =16285 тыс.руб.

Предполагаемая прибыль от реализации составляет 31% что является средним показателем рентабельности деятельности за 2007/08 год.

16285 тыс.руб. *31%=5048,35 тыс. руб.

5048,35 тыс. руб. – прибыль.

Сумма, затраченная на рекламу, составляет: 1095,7  тыс. руб.- расход

Экономическая эффективность рекламы равна:

Э_эф = П – Р_{р ,}где:

Э_эф>0 – эффективность рекламы;

П – прибыль, полученная от дополнительного товарооборота под воздействием рекламы;

Р_р – расходы на рекламу.

5048,35 тыс. руб.- 1095,7тыс. руб. = 3952,65 тыс. руб.

Э_эф=3952,65 тыс. руб.


Заключение

     Выпускная квалификационная работа была выполнена на тему: «Современные маркетинговые технологии управления».  В ней  рассматривается деятельность фирмы на предмет повышения конкурентоспособности. В результате проведенных в работе анализов были разработаны мероприятия следующего типа:

     Совершенствование организационной структуры предприятия

     Совершенствование организационной структуры  достигается путем реструктуризации отдела развития на три самостоятельных отдела. Данное мероприятие позволит загладить проблему исследования рынка. Также в ходе реструктуризации вводятся две новые рабочие  единица в лице       директора департамента ИТ технологий и специалиста по информационным технологиям в обязанность которых также будет входить переход фирмы на новое программное обеспечение «Мастер Тур».

      Внедрение нового программного обеспечения.

   Внедрение нового программного обеспечения «Мастер Тур»

Программа «Мастер-Тур» разделена на несколько функциональных блоков:

-   Конструктор туров;

-   Реализация турпродукта; 

-   Работа с партнёрами;

-   Финансовое состояние; 

-   Администратор.

Таким образом, программа  «Мастер-Тур» наиболее подходящий для данного предприятия. В ходе исследования было выявлено, что в новом программном обеспечении нуждаются 30 офисных работников. 

    Стоимость установки Мастер-Тур Standard 2007.2 на 30 рабочих мест составляет 314 тыс. руб.  В стоимость входит гарантия и техническая поддержка в течение 1 года.

Можно рассчитать экономическую эффективность от внедрения нового программного обеспечения:

Формула расчета: Э_в= П_р - З_р – З_з

Э_в = -134  тыс. руб. (в первый год ) , (226 тыс. руб. во второй год, 360 тыс. руб. в третий год)

Срок окупаемости составляет 16,4 мес.

Повышение «Имиджа» турфирмы «Аврора-Интур» за счет рекламы.

          В настоящее время основным средством продвижения своего продукта турфирмы выбирают различного рода рекламу. Участие местных компаний в рекламе исключительно важно с точки зрения неценовой конкуренции, выражающейся  в выделении качественных отличий примерно равного по цене турпродукта и имиджевой составляющей, определяющей надежность и привлекательность производителя туристических услуг.

         Предлагается использовать два дополнительных вида рекламы на радио и телевидении.

Экономическая эффективность рекламы равна:

Э_эф = П – Р_р

Э_эф=3952,65 тыс. руб.

Таким образом, актуальность работы заключается в том, что в условиях жесткой конкуренции необходим постоянный поиск новых маркетинговых технологий управления в сфере туризма.

В целом же можно отметить, что при отсутствии стратегического видения или плана развития компании на стратегическую перспективу, не имея стратегических целей, не определяя свою миссию в бизнесе, невозможно не только развиваться в долгосрочном аспекте, но и эффективно решать текущие задачи.


СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Законодательная и нормативная



1.     Федеральный закон "о рекламе" от 13.03.2006 N 38-ФЗ.

Учебная и специальная литература

2.     Vellas F., Becherel L. International Tourism. — London: Macmillan Press Ltd., 2005.

3.     Днепровой А., Калашников И. Наука участия в туристических выставках // Туринфо 2004.

4.     Туристический бизнес. Информационно-аналитический журнал для профессионалов.

5.     Парсяк В.Н., Рогов Г.К. Маркетинговые исследования. Киев: Наукова думка, 2004 .

6.     Балабанов И.Т. Балабанов А.И. Экономика туризма.Учебное пособие.- М.,1999.

7.     Демченко Е.В. Маркетинг туристических услуг. Мн.

8.     Котлер Филипп, Армстронг Гари, Сондерс Джон, Вонг Вероника. Основы маркетинга: пер. с англ.-2-е Европ. Изд. – М.; СПб.; К.; Издательский дом «Вильямс». 2006.

9.     Менеджмент туризма. Под ред. В.А. Квартальнов. М.: «Финансы и статистика», 2005.

10. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. Под ред. В.С. Янкевича. М. «Финансы и статистика», 2005.

11. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. Под ред. В.С. Янкевича. М. «Финансы и статистика», 2005.

12. Маркетинг в туризме. Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М.: РМАТ, 2002.

13. Балабанов И.Т., Балабанова А.Т. Экономика туризма: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2005.

14. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ, 2003.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 1999.

16. Квартальянов В.А. Иностранный туризм.-М.:Финансы и статистика1999.

17. Робинсон К. Конкурентоспособность и маркетинг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004 г.

18. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. М. 2005.

19. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 1999.

20. Крылова Г.Д. Соколова М.И. Практикум по маркетингу: ситуационные задачи и тест-контроль: Учебное пособие/ Под ред.акад.А.Н.Романова.-М.:Банки и Биржи,ЮНИТИ,1995.

21. Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб., 1996.

22. Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю.  Основы маркетинга. СПб., 1997.

23. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Санкт-Петербург, Наука, 1996.

24. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры: Пер. с англ. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

25. Маркетинг / Под ред. проф. Уткина Э.А.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 1998.

26. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корялогов, С.А. Красильников и др.;  Под ред. А. Н. Романова. - М.: Банки и биржи,  ЮНИТИ, 1996.

27. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1996.

28. Папирян Г.А. Экономика туризма.2-е изд.перераб. и доп. -М.:Финансы и статистика,2001.

29. Романенко И.В. Управление персоналом.-СПб,2000.

30. Серегина Т.К., Титкова Л.М. Реклама в бизнесе.Учебное пособие.-М.,1996.

31. Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг.- М.: «Ось - 89», 1998.

32. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Изд. 2-е, перераб. и доп. М. - Спб.: Издательский Торговый Дом “Герда”, 2001.

Дополнительные источники



33. Голубков Е.П.  Общая характеристика методов сбора данных.  //Маркетинг в России и за рубежом.  № 1(4), 1998. 

34. Ильина Е.Л.  Штыхно Д.А. / Маркетинг в России и за рубежом.  1998.  № 1.  С. 111 (MasterCard International Frequent Business Traveler Study.  Prepared by MasterCard International, New York, NY 10106).

35. Туризм. Правовые основы туризма. // Информационно-правовой сборник "Ваше право" № 3(9).1998.

36. «Экономика и жизнь».-№4, 2002 г.

37. "Эксперт"- Подборка за 2003- 2006 гг.

38. Яновский А. Маркетинговая деятельность на рынке турпродукта. // Маркетинг. 1998. №4.

39. Peter  F. Drucker.  Management. Tasks. Responsibilities. Practices. New York, 1973.

---