Содержание

 

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
1.   
Деловая беседа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  3
2.   
Цели и задачи деловой беседы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
3.   
Структурная организация деловой беседы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  5
4.   
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  10
Список литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  11
Введение

          Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

         Общение людей протекает в различных сферах социальной коммуникации. Одной из наиболее актуальных проблем исследования социального речевого взаимодействия является изучение служебно-делового общения. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях. Служебно-деловое общение отличается от всех прочих типов общения тем, что всегда имеет целевую направленность на достижение какой-либо предметной договорённости. В деловом общении происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

           Предпринимательская деятельность требует от начинающих бизнесменов умения находить партнёров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться.

           Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире. Она предполагает высокую коммуникативную культуру (умение говорить и слушать), умение объективно воспринимать и правильно понимать партнёра, умение строить отношения с любым партнёром, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

           По структуре, продолжительности и функциям различают несколько типов делового общения:

1. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

2. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

3. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому- либо вопросу.

4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
Деловая беседа


           При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловое общение заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. В целом, под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

           Интерес к деловой беседе не случаен. Деловая беседа связана с усилением межнационального, международного и глобального взаимодействия людей и социумов, с развитием «высоких технологий», а также с коренными социальными переменами в России с 1985г., приведшими к установлению новых рыночных отношений. Изучение закономерностей подготовки и проведения деловой беседы имеет важное практическое значение не только для бизнесменов, но и для людей любой другой профессии, так как в её процессе рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д. Таким образом, мы видим, что почти все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных типов деловой беседы.

            Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

            В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.

Цели и задачи деловой беседы
           Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее.

            К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

           В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

 - быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

 - повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

 - возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,

         При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников ,нужно строить на основе следующих важных принципов:

 - сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

 - рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;

 - простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;

 - тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.


Структурная организация деловой беседы
         Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

          Подготовительный этап.

         В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы. Необходим четкий план - программа действия. Следует определить тему и цели обсуждения, оценить будущих участников общения, разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы, продумать условия и время, а также подготовить необходимые материалы и документы.

          При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

          Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

          Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий. Вести разговор можно только в том деле, в котором имеется хорошая осведомленность.

             Необходимо заранее узнать некоторую информацию о партнёре. Например, его компетентность в данном вопросе, предполагаемая позиция, особенности характера, манера ведения разговора, жизненные установки и принципы.

            Если прошло несколько дней после предварительной договоренности по телефону, накануне встречи рекомендуется уточнить, не изменилось ли что-нибудь за это время. Прийти на встречу нужно не менее чем за 15 минут, чтобы успеть привести себя в порядок, узнать у секретаря о настроении партнера и подготовиться к разговору.

           

           Начало беседы.

К задачам вступительной части относят:

1) привлечение внимания к своей персоне;

2) установление контакта с собеседником;

3) пробуждение интереса к теме разговора.

           Начало беседы представляет для собеседников максимальную трудность. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы.

         Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

 - метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;

 - метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;

 - метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы:

 - метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

          При использовании метода снятия напряженности появляется возможность быстрее установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов или использовать вводные фразы типа «Рад встрече с вами», «Приятно, что Вы нашли время», «Приятно было услышать ваше приглашение» и другие. Подобные фразы воспринимаются как вежливые, приглашающие к общению. Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

          Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, то есть на его решение выслушать нас или нет, по первым фразам у партнёра складывается первое впечатление. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового.

           С помощью метода «зацепки» можно кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

           Если собеседник расположен к беседе, то можно использовать метод прямого подхода. Он заключается в непосредственном переходе к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: инициатор беседы вкратце сообщает причины, по которым была назначена встреча, быстро переходит от общих вопросов к частным и начинается диалог. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

            Если собеседник начинает говорить о своих проблемах и заботах, то нужно дать ему возможность высказаться, не торопиться переходить к теме беседы. Иной раз, видя, что собеседник озабочен, можно тактично разговорить его и затем, конечно, внимательно и сочувственно выслушать.

На умение начать разговор влияет умение быстро оценить психологическое состояние партнера, его реакцию на ваше появление, расположенность к общению, готовность к немедленному началу делового разговора, что позволяет начать разговор в нужной тональности.

            Одним из правил начала беседы является «Вы-подход», то есть умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Поэтому он рекомендует избегать таким формулировок как «Я бы хотел...» или «Я пришёл к выводу, что...». Иногда следует «переворачивать» фразы, например, выражение «Вероятно, Вы об этом ещё не слышали...» лучше заменить «Вы, наверно, уже об этом слышали». Заменяя выражения на противоположные по смыслу, мы даём возможность собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

            Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

             Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

 Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

 - бестактное обрывание на полуслове;

 - неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

 - навязывание мнения ведущего беседу;

 - игнорирование: или высмеивание аргументов собеседника;

 - грубая реакция на высказывание; партнерами противоположных точек зрения;

 - подтасовка фактов;

 - необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

 - давление на собеседника голосом, манерами.

          В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:

1.     Основная задача высказывания

2.     Уточнение темы, цели

- Давайте уточним детали…

 3. Уточнение предмета разговора

     - Если я правильно вас понял…

     - Введите меня в курс дела…

     - Можем ли мы рассчитывать…

       - Есть ли у вас конкретное предложение…

 4. Убеждение партнера

       - Я в этом совершенно уверен…

       - Нет причин для опасений…

       - Думаю, мы все выиграем…

       -  Вы, конечно, согласитесь, что…

       - Вне всякого сомнения…

 5. Неполное согласие

       - Это требует дополнительного обсуждения…

       -  По мере возможности мы постараемся…

       - Может быть, рассмотрим иные условия…

 6. Несогласие

      -  Вряд ли это возможно…

       - К сожалению…

      -  Было бы нежелательно…

       - Не по вашей вине…

 7. Оценка ситуации

      - Я разделяю вашу точку зрения…

      - На самом деле…

      - Вызывает определенные сомнения…

      - Вывод состоит в том, что…

      - Отсюда следует, что…

       - Как было доказано…

 

        

Заключительная часть беседы

          Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

 Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы"

Заключение
 Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

 

        


Список литературы:

1.     Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. 4-е изд., испр. — М.: Новое знание, 2003 - 368 с.

2.     Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 295 с.

3.     Верещагин Е.М., Костомаров В.Г. Язык и культура – М., 1990.

4.     Капто А.С. Профессиональная этика - М.-Ростов н/Д.: СКАГС, 2006 - 799c.

5.     Кондрашин И.И. Кодекс светского поведения – М.: Миратос, 2006. – 656с.

6.     Краткий психологический словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – Ростов н/Д: Феникс, 1998 – 512с. \

7.     Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: Ось-89, 2002. – 320 с.

8.     Мицич П. Как проводить деловые беседы: Сокр. пер. с серб.-хорв. / Под ред. В.М. Шепеля. – М.: Экономика, 1983. – 208с.

9.     Предраг М. Как проводить деловую беседу. - М. , 1987.

10. Особенности служебно-делового общения / Кафедра Русского языка Московского Государственного Университета Печати (МГУП)