Реферат

Реферат Изучение зависимости показателей работы гостиничного комплекса от объема и качества оказываемых

Работа добавлена на сайт bukvasha.net: 2015-10-28

Поможем написать учебную работу

Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.

Предоплата всего

от 25%

Подписываем

договор

Выберите тип работы:

Скидка 25% при заказе до 21.9.2024



ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….4

ГЛАВА 1  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  В ИНДУСТРИИ 

ГОСТЕПРИИМСТВА…………………………………………………….8

                    1.1  Туризм – развивающаяся отрасль экономики……...…8

                              1.2  Сущность и специфика услуг гостиничного бизнеса..11

                                     1.2.1  Характеристика гостиничных услуг……………11

                                     1.2.2  Особенности ресторанного хозяйства………….15                          

                              1.3  Качество услуги – важный элемент функционирования

                              предприятия гостиничной сферы………………………….18

1.3.1      Определения и понятия в области качества…...18

1.3.2      Взаимосвязь между качеством услуг и

эффективностью гостиничного бизнеса……………....21

ГЛАВА 2  АНАЛИЗ ЗАВИСИМОСТИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РАБОТЫ ЧУП


«ГОРИЗОНТ - ТУР» ОТ ОБЪЕМА И КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ

УСЛУГ……………………………………………………………………24

2.1     Краткий обзор деятельности ЧУП «Горизонт – Тур».24

2.1.1 История предприятия ……………..…………….24

                           2.1.2 Структура управления гостиничного        

                           комплекса………………………………………………26

2.1.3      Характеристика предоставляемых услуг……...32

2.1.4      Финансово – экономические показатели работы

предприятия……………………………………………36

2.1.5      Политика ценообразования…………………….41

2.1.6      Основные направления развития………………42

                              2.2  Политика ЧУП «Горизонт – Тур» в области      

           качества оказываемых услуг………………………………..45


2.2.1      Роль стандартизации и сертификации в 

управлении качеством…………………………………45

2.2.2      Технология обслуживания как инструмент 

качества в туризме……………………………………..48

2.2.3      Анализ качества обслуживания……………..….49

2.2.4      Программа контроля качества на

предприятии……………………………………………51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..54


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………….57

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………..58

 


        


ВВЕДЕНИЕ

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики.  Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности [9, с. 5-6].

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла  из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей [3, с. 155].

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами [2, с. 94-95].

В настоящее время ЧУП «Горизонт – Тур» имеет стабильное положение на рынке гостиничных услуг в г. Барановичи, имея в своем сегменте долю в 70%. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема улучшения качества  и увеличения объема предоставляемых услуг  достаточно актуальна.

Актуальность исследования в области анализа качества  и путей увеличения объема услуг обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей предприятий туристической сферы необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий, искать новые пути и способы увеличения объема предоставляемых услуг, активно прибегать к рекламным акциям и др.

Целью курсового проекта является рассмотрение и изучение зависимости показателей работы гостиничного комплекса от объема и качества оказываемых услуг. Изучение данной проблемы  осуществляется на примере деятельности ЧУП «Горизонт – Тур».
ГЛАВА 1  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1  Туризм – развивающаяся отрасль экономики
В ХХ веке произошла настоящая туристическая революция, которая, по мнению генерального секретаря Всемирной туристической организации (ВТО) Франческо Франжиалли, «в такой же степени творческая и важная, как и индустриальная революция, начавшаяся двумя веками раньше».

Настоящий туристический бум в мире вызвали три глобальных фактора: рост покупательной способности и, в частности, дискреционного дохода в семьях многочисленного среднего класса; увеличение свободного времени благодаря регулированию со стороны социального законодательства в пользу работающих; широкое распространение частного автотранспорта и появление дешевых авиаперевозок.

Благодаря стремительным темпам роста, в конце ХХ века туристическая отрасль стала если не крупнейшей отраслью мировой экономики, то, бесспорно, одной из них. Об этом свидетельствует тот факт, что на долю туризма приходится около 12% мирового валового продукта, более 30% объемов услуг мировой торговли и 11% мировых потребительских затрат, 7% общего объема инвестиций и 5% всех налоговых поступлений. Сегодня непосредственно в сфере предоставления туристических услуг занят каждый десятый работник (более 260 млн. человек). Но услуги путешествующим предоставляют также такие ключевые отрасли, как транспорт, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, торговля и т.п. (по результатам научных исследований, обслуживание одного иностранного туриста в стране гарантирует совокупно девять постоянных и временных рабочих мест). Таких результатов туризм достиг благодаря стабильному и непрерывному развитию в течение всей второй половины ХХ века. Если в 1950 году в мире международные путешествия совершали 25 млн. человек, то в 2000-м эта цифра достигла почти 700 млн. И хотя трагические события 2001—2004 годов, произошедшие в различных уголках мира, несколько замедлили темпы роста количественных показателей, туризм по-прежнему развивается чрезвычайно динамично.

Так, по прогнозам ВТО, можно ожидать, что в 2010 году международные путешествия будут совершать более 1 млрд. человек. А если добавим к этому внутренние поездки и экскурсии, то обнаружим, что более трети населения планеты пребывает в статусе туристов. По данным ВТО, доходы от туризма в 2003 году достигли рекордных показателей — 523 млрд. долл. США. Именно туризм часто является катализатором, стимулирующим как активное развитие отдельных отраслей экономики, так и социально-экономическое развитие целых стран. Все это свидетельствует о том, что туристическая отрасль, благодаря ее значительному влиянию на экономическое и социальное развитие страны, должна регулироваться государством и находиться под бдительным контролем общественности [11].

Мировая практика показывает: эффективность государственного регулирования сферы туризма в значительной степени зависит от наличия органа центральной исполнительной власти, который бы занимался проблемами ее развития. У большинства стран Европы такая структура входит в экономический блок.

Туризм не только дает возможность отдохнуть, оздоровиться, набраться новых впечатлений, но и заработать — поскольку создаются новые рабочие места — а следовательно, и повысить уровень жизни населения, стандарты жизни, удовлетворить культурные потребности. А это, в определенной степени, способствует консолидации нации. Излишне отрицать, что туризм формирует отношения как между отдельными людьми, так и добрососедские отношения между народами и странами. Эта отрасль поддерживает национальные традиции, стимулирует развитие народных промыслов, возрождение рецептов приготовления интересных и вкусных блюд, требует сохранения природы и создания благоприятных социальных условий для своего развития. Именно туризм дал возможность многим странам преодолеть или же существенным образом смягчить экономический кризис, подтянуть все остальные отрасли экономики [9, с.178-179].

Играет он свою роль и в развитии экономики Беларуси. На белорусском туристическом рынке сегодня работают почти 1,5 тыс. лицензированных турфирм, к услугам туристов — более 3000 отелей, мотелей, кемпингов, турбаз, санаторно-курортных учреждений. В туристической отрасли нашего государства занято более 150 тыс. человек. Для сравнения: в Германии в индустрии туризма занято 2,3 млн. человек (10% общей занятости), в Испании — 1,4 млн. (9,1% общей занятости). А в США туризм является вторым после здравоохранения работодателем — 15,5 млн. рабочих мест.). Показатель занятости в туристической отрасли различных стран, где туризм — основной источник дохода, достигает 30—50% общего количества рабочих мест. Более половины из них приходится на сферу гостиничного хозяйства, на более чем 60% рабочих мест заняты женщины. У нас же в туристическо - гостиничном бизнесе задействовано только 0,1% экономически активного населения. Туризм имеет широкие возможности в плане увеличения занятости населения, активизации предпринимательства, роста объема производства товаров и услуг.

Туристическая отрасль Беларуси благодаря богатым природным, историко-культурным, трудовым ресурсам вполне может претендовать на ведущие позиции в экономике государства. Но для этого ей необходима государственная поддержка не на словах, а на деле. Туристическое ведомство должно занять надлежащее место в структуре правительственных органов власти. Туристическая инфраструктура — одна из сложнейших. Она охватывает такие отрасли экономики, как железнодорожный, автомобильный, морской и речной транспорт; культурные, оздоровительные учреждения, спортивные сооружения, народные промыслы и т.п. Кропотливую работу по развитию туризма можно успешно осуществлять только совместными усилиями причастных к нему министерств и ведомств.
1.2   Сущность и специфика гостиничного бизнеса

1.2.1  Характеристика гостиничных услуг
Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

Услуга - действие или деятельность, результатом которых является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения потребностей потребителя.

Услуги обладают специфическими свойствами, не присущими ни одному из товаров: невозможностью накапливания, неспособностью к транспортировке и хранению, непостоянством качества, тесно связанным с личностью исполнителя, нематериальностью характера, совпадением во времени процесса производства и потребления и др. Отсюда и особенности деятельности предприятия сферы услуг: территориальная ограниченность предложения услуги, сильная зависимость от сиюминутного спроса, сложность с контролем качества и необходимость тщательного подбора персонала.

В зарубежной литературе употребляют понятие «индустрия гостеприимства». Этот термин подчеркивает две существенные особенности предприятия индустрии гостеприимства: доброжелательное отношение к клиенту и деятельность, направленную получение прибыли [4, с. 50-52].

 Индустрия гостеприимства - предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с приемом и обслуживанием гостей. Это понятие является более узким, чем сфера услуг, и включает в себя предприятия общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы.

По словарю В. И. Даля, гостиница - это заезжий двор или дом с прислугой, помещениями для приезжих, с питанием. Под гостиничным хозяйством подразумевалась хозяйственная деятельность, которая была связана с оказанием услуг по размещению. С возрастанием требований клиентов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания услуги размещения дополнились услугами питания и продажи напитков.

Зарубежные авторы (М. Готье и др.) определяют гостиничный бизнес как совокупную деятельность, которая предлагает собственные услуги и блага, обеспечивающие людям материальные условия - размещение и питание. Это касается, как поясняет автор, тех услуг, которые требуются во время путешествия за пределом постоянного места проживания (деловой визит, бизнес, личные и семейные интересы, отдых) [2, с.40].

Развитию гостиничного хозяйства способствовали многообразные факторы: рост потребностей населения в путешествиях, развитие туризма, возрастание платежеспособности клиентов, конкуренция, стремление к получению прибыли и др. Все это привело к тому, что к основным видам услуг (размещению и питанию) добавляются новые услуги: по обслуживанию деловых встреч, лечения, развлечений. При этом гостиничное хозяйство предоставляет услуги не только собственного производства, но и других отраслей народного хозяйства.

Гостиница (rостиничный комплекс) - сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением населению услуг размещения (проживания) в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в котором предоставляется одна или несколько гостиничных услуг. Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах.

Гостинице как предприятию сферы услуг присущи вышеперечисленные свойства и особенности. Прежде всего, это сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовывать свои услуги в другое время и в другом месте. Так, курортные гостиницы полностью загружены и получают прибыль лишь три-четыре месяца в году, а в остальное время их целью является минимизация убытков. В противоположность им в гостиницах крупных городов в летнее время наблюдается недостаток клиентов и ради их привлечения цены снижают на 20~30 %. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц в России равен 57,4 %, в наиболее известных отелях мира редко превышает 85 %. Например, уровень заполняемости гостиниц Ritz-Carlton составляет 70 %, что на 9 % выше среднего уровня в отрасли. В Европе коэффициент заполняемости колеблется от 62,3 % в отелях экономического класса до 68,9 % в отелях класса люкс. В Республике Беларусь коэффициент загрузки гостиниц составляет 41 %.

К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести крайне низкую эластичность предложения. Это связано с тем, что гостиничная индустрия характеризуется высокой фондоемкостью. В структуре фондов преобладают основные - здания, оборудование, мебель. Поэтому инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно, а в случае резкого изменения конъюнктуры возможности диверсификации крайне ограничены, так как преобладающая часть средств, инвестированных в этот бизнес, вложена в узкоспециализированные постройки и сооружения, которые сложно использовать в других целях.

Следующей особенностью является проблема контроля качества услуги. Гостиничная услуга неосязаема. Трудно определить «рекомендуемую норму» таких необходимых элементов услуги, как вежливость и приветливость персонала. Поэтому контроль качества услуги осуществляется через контроль поведения персонала гостиницы. Кроме того, на качество обслуживания в гостиницах оказывает влияние деятельность звеньев, которые реализуют их основные услуги, например регистрирование мест, предварительная оплата и др. [1, с.10-11].

Гостиничное хозяйство оказывает комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятельности. Услуги гостиницы можно подразделить на основные (предоставление жилого помещения для временного проживания) и дополнительные (услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, медицинские, услуги развлечения и др.).

Как особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «услуга гостиницы» .

Гостиничная индустрия сформировалась в ХХ в. Рассматривая будущее этой деятельности, нельзя не согласиться с АЛ. Лесником и А.В. Чернышевым, которые отмечают факторы, повлиявшие на индустрию гостеприимства в ХХI в. Это, в частности, глобализация, новые технологии, поведенческий маятник, консолидация, вертикальная и горизонтальная интеграция, формирование торговой марки.

Существует множество других рыночных факторов, которые необходимо принимать во внимание в ближайшем будущем. К ним, например, относятся всемирные системы бронирования, всемирные информационные сети, средства связи и иные рыночные сегменты, находящиеся в стадии становления. Вместе с тем факторы, перечисленные выше, проявляются по основным направлениям. Индустрия гостеприимства принадлежит к одной из самых динамичных в мире, поэтому здесь можно ожидать очень быстрых изменений. Другими словами, в любое время может возникнуть и развиться то или иное направление [10, с.24-26].


1.2.2   Особенности ресторанного хозяйства
Потребность людей в питании вне дома возникла глубоко в прошлом. Сначала такие услуги имели нерегулярный характер, однако со временем оказание услуг в сфере питания становится основным занятием значительной части населения. Таким образом выделяется отрасль деятельности, основной задачей которой является организация питания людей за пределами своего жилья (по месту работы, учебы, отдыха). В ряде стран СНГ эта подотрасль хозяйства называется общественным питанием.

Общественное питание как подотрасль торговли включает в себя коммерческие предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и форм обслуживания населения. В общественном питании функционируют различные типы предприятий: рестораны, кафе, столовые, бары, кафетерии и др. Задачей общественного питания является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг. Под услyгой общественного питания понимается результат деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей населения (потребителя) в питании и проведении досуга.

Система предприятий питания, как правило, является структурным подразделением гостиничного комплекса и состоит из разнообразных по типам и наценочным категориям предприятий с разным режимом работы. Причем в их составе преобладают рестораны.

Особенностями функционирования ресторанного хозяйства как структурного подразделения гостиничного комплекса являются следующие:

• предоставляемые клиентам гостиницы услуги классифицируются как дополнительные;

• стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака, как правило, входит в стоимость проживания в гостинице;

• для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей, как проживающие в гостинице;

• доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиничного комплекса бывает значительно выше доли прибыли от других дополнительных услуг.

Последняя особенность ресторанного бизнеса не всегда характерна в современной ситуации. Как подчеркивают А.Л. Лесник и А.В. Чернышев, еще несколько лет назад любой менеджер ответил бы, что основа дохода гостиницы - это ресторан и что невозможно представить себе существование гостиницы класса «пять звезд» без этого заведения. В настоящее время ситуация изменилась, современные менеджеры не столь категоричны, так как на собственном опыте убедились в сложности получения высокого дохода от реализации продуктов и напитков в ресторане (что и заставляет искать нетрадиционные пути доведения их до потребителя). Ресторан сегодня уже не является источником стабильного дохода, напротив, экономическая ситуация, заставляющая экономить на всем, вынуждает владельцев отелей закрывать рестораны в гостиницах или передавать их в аренду [1, с.105-107].

Характерной особенностью ресторанного хозяйства является то, что оно связано со всеми фазами расширенного воспроизводства. Во-первых, в ресторане осуществляется производство пищевой продукции (цех является сферой производства). Во-вторых, происходит обмен продукции общественного питания за деньги. Выполняя функцию обмена, ресторанное хозяйство является одним из звеньев обращения денег. В-третьих, происходит организация личного потребления (торговый зал - это сфера потребления). В-четвертых, в этой сфере осуществляется процесс распределения, так как часть продовольственных ресурсов распределяется по фондам.

Ресторанное хозяйство выполняет ряд функций. Основные из них:

§       закупка сырья и товаров;

§       производство пищевой продукции в широком ассортименте, соответствующем спросу потребителей;

§       организация потребления пищевой продукции;

§       хранение запасов сырья и товаров;

§       организация процесса обслуживания;

§       проведение маркетинговых исследований;

§       транспортировка сырья и товаров и др.

Процесс обслуживания в общественном питании - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и организации досуга. Под методом обслуживания понимается способ реализации потребителем продукции общественного питания.

Объекты общественного питания предоставляют потребителям различных типов и категорий следующие услуги:

§       питания;

§       по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, других видов продукции;

§       по организации потребления и обслуживания;

§       по реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий;

§       по организации досуга;

§       информационно-консультативные;

§       прочие.

От объема и качества услуг, предоставляемых  объектом  общественного питания, зависит  его  конкурентоспособность и  финансовое  благосостояние.

Ресторанное хозяйство - сложная система. Многие явления в этой сфере носят стохастический, т. е. вероятностный характер. Здесь действуют потребности, желания посетителей (гостей), социальный статус потребителя, изменения социально - экономической среды. Ресторанное хозяйство, выполняя функции производства, одновременно выполняет и функции, присущие сфере услуг. Задачей ресторанного хозяйства является обслуживание различных контингентов потребителей и предоставление им услуг [1, с.135-136].


1.3  Качество услуги – важный элемент функционирования предприятий гостиничной сферы
1.3.1   
Определения и понятия в области качества
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ 28681.4 - 95 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1.     Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей.

2.     Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала.

3.     Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг [6, с. 325-330].


1.3.2   
Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью

гостиничного бизнеса
Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги.  Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.  Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.   

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. 

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: 

1. услуга не существует до ее представления.  Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.  Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. 

2. услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. 

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг [7, с. 83-84].

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

·  компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

·  надежность (стабильность работы фирмы);

·  отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

·  доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

·  понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

·  коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

·  доверие (репутация фирмы);

·  безопасность (защита от риска (физического и морального);

·  обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

·  осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле 
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.   Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента [10, с.356-357].


ГЛАВА 2  АНАЛИЗ ЗАВИСИМОСТИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РАБОТЫ ЧУП «ГОРИЗОНТ – ТУР» ОТ  ОБЪЕМА И КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
2.1          
Краткий обзор деятельности ЧУП «Горизонт – Тур»

          2.1.1   История предприятия
Предприятие ЧУП «Горизонт – Тур» – это девятиэтажное здание, расположенное на центральной площади г. Барановичи, построенное в 1979 году по индивидуальному проекту. Общая площадь – 8303 кв.м., в т.ч. гостиницы- 7032 кв.м.,  ресторана- 1271 кв.м.. К моменту открытия гостиница, как головное структурное предприятие, располагала 139 номерами, рассчитанными на 356 мест. Номерной фонд состоял в основном из двухместных и трехместных номеров. Ресторан предприятия был рассчитан на 216 посадочных мест. Первые туристы были приняты 30 мая 1980 года.

        С целью повышения эффективности туристско-экскурсионной деятельности и дальнейшего совершенствования структуры управления в 1996 году Совет РТЭПО «Беларустурист» утвердил структуру, в результате которой на базе туристских предприятий  региона была образована Барановичская региональная дирекция, включающая туристско-экскурсионный комплекс «Горизонт» и турбазу «Лесное озеро». В состав туристско-экскурсионного комплекса «Горизонт» были включены следующие структурные подразделения:

-       Гостиница «Горизонт»;

-       Ресторан «Горизонт»;

-       Барановичское бюро путешествий и экскурсий;

-       Автотранспортное предприятие.

      В декабре 1997 года было отчуждено «Внешэкономбанку» 727,7 кв.м. здания стоимостью 2903 млн. руб..

       В 2000 году в соответствии с требованиями Гражданского кодекса Республики Беларусь, Декрета Президента Республики Беларусь от 16 марта 1999 года  №157 туристско-эскурсионный комплекс «Горизонт» переименован в туристско-экскурсионное дочернее унитарное предприятие «Горизонт» ТЭУП «Беларустурист».

Под действующим наименованием -Частное туристско-экскурсионное унитарное предприятие «Горизонт-Тур»( сокращенно ЧУП «Горизонт-Тур») зарегистрировано Брестским областным исполнительным комитетом в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за № 200301897 от 30 ноября 2004 года.                                                                                       

 Предприятие является  коммерческой организацией  и действует на основании Устава, утвержденного решением Брестского областного исполнительного комитета от 30.11.2004г.№ 9608.

Уставный фонд предприятия составляет 2300000 рублей.

 Управление предприятием по Уставу осуществляет генеральный директор.

На сегодняшний день предприятие имеет в своем составе структурные подразделения, филиал:          

·        гостиница «Горизонт»

·        ресторан  « Горизонт»

·        филиал Туристская база «Лесное озеро».

  Предприятие осуществляет следующие виды деятельности, подлежащие лицензированию в соответствии с Декретом Президента Республики Беларусь от 14.07.2003г.№17 «О лицензировании отдельных видов деятельности»:

¨     деятельность в области промышленной безопасности;

¨     деятельность по обеспечению безопасности юридических и

¨     физических лиц;

¨     деятельность по обеспечению пожарной безопасности;

¨     образовательная деятельность;

¨     перевозка пассажиров и грузов ( исключая технологические внутрихозяйственные перевозки пассажиров и грузов,                                                   выполняемые юридическими  лицами и индивидуальными предпринимателями для собственных нужд) автомобильным, внутренним водным , морским транспортом;

¨     розничная торговля ( включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание;

¨     туристическая деятельность.

Внутренние сильные стороны предприятия :

-         монополизм в производстве основных видов услуг;

-         стабильные связи с заказчиками;

-         высокая квалификация и стабильный состав специалистов.

Внутренние слабые стороны предприятия:

-         недостаток собственных оборотных средств.                         

    Хозяйственная деятельность предприятия направлена на получение прибыли для удовлетворения интересов собственника имущества , а также экономически и социальных интересов членов трудового коллектива.


2.1.2   
Структура управления гостиничного комплекса
Рассматривая модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения ЧУП «Горизонт – Тур» в единый механизм, следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления (рисунок 1).



Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Генеральный директор вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Заместитель генерального директора играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением – отделом бухгалтерского учета, непосредственно подчиненным главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

На предприятии всю аналитическую работу проводит планово – экономическое бюро, а именно: анализирует выполнение плана реализации услуг по объему, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств  и др.

Участок безопасности и охраны является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиничный комплекс несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Участок приема и обслуживания состоит  из таких подразделений, как  служба приема (администраторов) и служба обслуживания (горничных). Начальник участка несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами, занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба администраторов  является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Ремонтно – эксплуатационный участок осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.


Работники участка административно – хозяйственного и снабжения обеспечивают своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.


Рисунок 1 - Организационная структура управления ЧУП «Горизонт-Тур»









 

2.1.3   
Характеристика предоставляемых услуг
Наибольший удельный вес в общем объеме предоставляемых услуг занимают услуги гостиницы (  51,7% ). Гостиница «Горизонт» по уровню коммунального благоустройства отнесена к 1 разряду. Номерной фонд гостиницы включает 120 номеров, из них однокомнатных одноместных  - 61 номеров, однокомнатных двухместных - 55 номеров двухкомнатных одноместных  – 5 номеров. Гостиница рассчитана  на 198 мест, из них жилой фонд составляет – 176 мест, сдано в аренду – 23 места.                                                                                       При гостинице работает платная охраняемая автостоянка на 74 места.                                                                                        

      Конкурентом на рынке гостиничных услуг является функционирующая в городе гостиница «Комсомольская» , рассчитанная на 53 места и 9 гостиниц на 10-15мест при предприятиях.

   В целях более оперативного продвижения туристского продукта и увеличения объема туристских услуг , улучшения культуры и качества обслуживания туристов на предприятии создана служба маркетинга .

      С точки зрения бизнеса гостиница – это предприятие по производству и предоставлению комплекса услуг: размещение, питание , экскурсионное обслуживание и другое.  Успех или неудача в гостиничном бизнесе целиком и полностью определяются способностью персонала службы  маркетинга продавать как основные , так и дополнительные услуги. Создание корпоративного веб-сайта позволило оперативно и  качественно распространять информацию о деятельности  предприятия .

   Специалисты по продаже туристского продукта занимаются предоставлением услуг как на территории Республики Беларусь , так и за ее пределами.                                                                                                                

  На территории РБ ( включая г. Барановичи) разработаны и действуют 13 экскурсионных маршрутов, 3 маршрута выходного дня , железнодорожный маршрут в пределах РБ.

     Наиболее популярные экскурсии в г.г.Минск, Несвиж , Мир,Жировичи, Брест, на стеклозавод «Неман». Представляют интерес для школьников производственные экскурсии на предприятия г.Барановичи.
В городе наше предприятие знают больше как гостиницу, но наше предприятие надо рассматривать как комплекс , который представляет все необходимые услуги для наших клиентов. Это не только комфортабельные и удобные номера гостиницы , но и ресторан «Горизонт» со своими торговыми точками. Здесь вам всегда будут рады , хорошо  обслужат, вкусно накормят.

Ресторан «Горизонт» осуществляет организацию питания и торгового обслуживания населения в торговых точках предприятия.

            Количество посадочных мест:

¨     ресторан -  180,

                    в том числе банкетный зал – 20;

¨     круглосуточный «Экспресс» бар - 36 .         

В холле гостиницы  работает торговый объект «Не проходи мимо» , где широко представлена сувенирная и другая продукция города Барановичи и Республики Беларусь. 

    С апреля по сентябрь ежегодно функционирует летнее кафе «У фонтана» на 250 посадочных мест. 

Перечень дополнительных услуг , оказываемых населению:

1.     платная автостоянка

2.     прачечная

3.     парикмахерская

4.     казино

5.     бильярд

6.     зал игровых автоматов

7.     конференц-зал

8.     ксерокопирование

Туристская база “Лесное озеро” расположена в сосновом лесу на берегу озера   Гать в 35 км. от г. Барановичи.

Турбаза к услугам отдыхающих представляет:

§       спальный корпус на 127 мест

§       летнюю сеть на 190 мест

§       столовую ( 2 зала на 500 посадочных мест)

§       бар ( на 40 посадочных мест)

§       баню-сауну

§        прокат туристского снаряжения

На протяжении многих лет турбаза являлась санаторно-оздоровительным предприятием и оздоравливала детей из зон , пострадавших от аварии на Чернобыльской АЭС  согласно Республиканской программы.

   В  2006 году не был заключен договор  с Республиканским центром  по оздоровлению и предприятие вынуждено было перейти на сезонный характер работы.

Объединение двух предприятий позволяет более полно удовлетворить запросы как любителя туризма из нашей Республики, так и иностранного туриста .

Турбаза круглогодично осуществляет:

-         прием туристов – индивидуалов, групп на одни сутки и более;

-         проведение туристических слетов, профессиональных

праздников и т.п.;

-         отдых в выходные дни;

-         предоставление в аренду помещений бара и столовой для

проведения свадеб, юбилеев и др. мероприятий;

-         проведение Новогодних праздников для детей и взрослых.

2.1.4   Финансово – экономические показатели работы

предприятия

За 2007 год   по предприятию оказано услуг на сумму  2401,1млн.руб. при прогнозе   2477 млн.руб.  ( отклонение от плана –75,9 млн.руб).

    Прогноз по объему услуг выполнен на 96,9 %. Темп   роста  к прошлому году  в действующих ценах –104,8 %, в сопоставимых ценах –92,8%.

       Среди структурных подразделений прогноз по объемам услуг не выполнен только по турбазе “Лесное озеро”. При прогнозе 367 млн.руб. оказано услуг на сумму 287,9 млн. руб.( отклонение от плана 79,1 млн.руб).

         Значительное снижение объемов по турбазе произошло  в связи  с тем , что в июне - августе 2006года в летних домиках проживало 853 учащихся спортивных школ по направлению Брестского областного управления Республиканского центра по оздоровлению и санаторно-курортному лечению населения.  Объем реализации от оздоровления этих детей составил 207,5 млн.руб. В июне- августе 2007года  эти объемы мы не получили в связи с запрещением использования летней сети для проживания детей ( письмо главного государственного санитарного врача г.Барановичи и Барановичского района № 03/д-04/985 от 10.04.07г.). 

         В мае 2007 года из номерного фонда летней сети было выведено 130 мест непригодныхдля проживания . Загрузка по летней сети за июнь-август 2007года составила 22% от 190 мест , за соответствующий период 2006 года –70% от 320 мест. Летняя сеть в 2007 году загружена была в основном в выходные дни.




               Объем реализации услуг в сумме 2401,1 млн. руб. обеспечен за счет услуг:

 

                                                          Сумма,             Удельный вес в общем

                                                         млн. руб.                              объеме, %

§       гостиницы-                     1382,1                                         57,6

§       ресторана  -                      731,1                                          30,4  

§       турбазы «Лесное озеро»  287,9                                         12,0                                       

           

 Получено  прибыли  по предпритию 320,4 млн.руб. при прогнозе 320млн.руб. Темп роста к прошлому году составил 150,8% . От хозяйственной  деятельности получено184,2 млн.руб. прибыли.

Прибыль от реализации  в сумме 320,4 млн. руб.  получена:  

-         от услуг гостиницы   –257,1 млн.руб. (80,2%),  

-         от услуг ресторана –99 млн.руб. ( 31%), 

-         по  турбазе получен убыток –35,7 млн.руб.                  

   Рентабельность по предприятию составила 14,8%, что на 6,6 процентных пункта выше  уровня прошлого года.                                          

  Выработка на  одного работника предприятия выросла на 11,9%    ( в млн.руб). :        2006год – 12,6

                2007год –  14,1

                Темп роста 111,9%

Произошло снижение затрат на 1 рубль выполненных работ,услуг  к прогнозу и к соответствующему периоду прошлого года. Затраты на 1 рубль выполненных работ , услуг при прогнозе 87,1 коп. составили 86,7 коп.   (2006год –91,9коп).

  Среднемесячная зарплата за 2007год  составила 468,5тыс.руб. Темп роста  к  прошлому  году составил 117 %.

 Среднесписочная численность за  2006год –182 чел., за  2007год - 170 чел.

  За 2007год  на реконструкцию и ремонт по предприятию освоено 584 млн.руб.

 ГОСТИНИЦА.      За    2007г. обслужено  19,4 тыс.чел. , в том числе иностранных    граждан 2 тыс.чел  (  10% ). Средний процент загрузки гостиницы  составил 66%, за 2006год-67%.                                                         

                Объем услуг по гостинице  составил 1382,1 млн.руб. при прогнозе 1380 млн.руб.   Выполнение прогноза на 100,2 %.                                           

  Объем услуг в сумме 1382,1 млн. руб. обеспечен за счет:                

§       услуг гостиницы  – 1148,2 млн.руб.(83,1% общего объема)

§       услуг стоянки -  56,1млн.руб.( 4,1%)

§       от туристско-экскурсионных услуг - 90,5 млн.руб.(6,5%)

§       от сдачи в аренду помещений – 87,3 млн.руб.(6,3%)

        Получено  прибыли от реализации в сумме 257,1 млн.руб. при прогнозе 257млн.руб. Темп роста к прошлому году 105,3%. От хозяйственной деятельности - 203,1млн. руб.

  Получено прибыли : ( 257,1млн.руб)                                                                                          

-         от услуг гостиницы    –166,7млн.руб.(64,8% от балансовой прибыли)

-         услуг стоянки - 12,5 млн.руб.( 4,9%)                                                               

-         от туристско- экскурсионных  услуг - 23,9 млн.руб( 9,3%)

-          от сдачи в аренду помещений – 54млн.руб ( 21,0%)                                                                                     

Рентабельность по гостинице  составила  22,9%, при прогнозе 22,9%                

Среднемесячная заработная плата по гостинице составила  518тыс.руб.Рост к прошлому году составил –7,7%.

       Среднесписочная численность 2006год - 90 чел., 2007год – 92 чел.

    РЕСТОРАН . За 2007год товарооборот по ресторану составил  1761,6 млн.руб.

 Темп роста к прошлому году в сопоставимых ценах- 108,0%.

  Реализовано продукции собственного производства на сумму – 795,0 млн.руб. ( 45,1%) (2006 г. - 702 млн.руб.), покупной – на сумму 966,6 млн.руб.(54,9%) ( 2006 г. - 928,7 млн.руб.).

   Выработка собственной продукции на 1 повара за  2007год - 72 млн.руб., за соответствующий период прошлого года   64  млн.руб.

Объем от реализации работ и услуг за 2007 год по ресторану составил 731,1 млн.руб. при прогнозе 730 млн.руб., в т.ч. валовой доход –620 млн.руб.,  аренда помещений –100 млн.руб., дополнительные услуги - 11,1 млн.руб.  

Получено балансовой прибыли в сумме 99 млн.руб., в том числе  хозяйственной деятельности  -16,8 млн.руб.                                                                                 

 Уровень рентабельности достигнут в размере 15,7%.                                                                                                                                           

Среднемесячная  заработная плата составила 451,4тыс.руб. Темп роста к прошлому году –119,9%.

   Среднесписочная численность работников 2006 г. - 52 чел. , 2007г. –52 чел.

    С апреля по сентябрь от ресторана  работало летнее кафе “У фонтана” на 250 посадочных мест . Объем товарооборота составил – 287 млн.руб. Прибыль 34 млн.руб.
 Филиал “Турбаза “Лесное озеро”. В связи с реорганизацией предприятия в мае 2007 года  ЧУП “Лесное озеро”  переименовано в филиал “Туристская база “Лесное  озеро.

   За 2007 год   по турбазе оказано услуг на сумму 287,9 млн.руб. при прогнозе 367 млн.руб. ( отклонение от плана –79,1 млн.руб) . Главная причина  - низкая  загрузка летней сети по сравнению с прошлым годом  (22% от 190 мест за 2007г. и 70% от 320 мест за аналогичный период прошлого года).

    За 2007год получен убыток в сумме – 35,7 млн.руб.( за  2006 год убыток составил –129,2 млн.руб) . Произошло снижение убытка к прошлому году на 93,5 млн.руб.

 Основная причина  убытка – сезонный характер работы турбазы. Несмотря на активную работу , проведенную отделом маркетинга в части рекламной акции услуг, средний коэффициент загрузки за 2007год. составил 27%, было принято на отдых 4,5 тыс.чел. Средняя продолжительность отдыха 1 чел. - 4 дня. За соответствующий период прошлого года было принято 3,1 тыс.чел., средняя продолжительность отдыха 1 чел.- 12 дней , загрузка –19%.

      Среднесписочная численность за 2007год.составила 26 чел. и уменьшилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 14 чел. ( 2006 г. – 40 чел.).

     Среднемесячная заработная плата составила –326 тыс.руб и выросла к прошлому году на 30,6%.

      С целью увеличения объема оказываемых услуг и снижения убыточности:

 1. Проведена частичная консервация объектов и оборудования в межсезонье , не участвующих в процессе производства.

2. С 14 декабря т. г. проводились на территории турбазы новогодние представления “Зимняя сказка с дедом   Морозом”. 

3. Широко предлагалась аренда помещений бара для проведения свадеб, торжеств.

4. При полной загрузке гостиницы отдел маркетинга проводил работу по размещению на турбазе.

Отчет о финансовой деятельности ЧУП «Горизонт – Тур» представлен в приложениях А, Б, В, Г, Д.

2.1.5   
  Политика ценообразования
На величину цены оказывают влияние как внутренние факторы ( уровень цен на энергоносители и материалы , величина заработной платы персонала),так и внешние факторы (  величина налогов и сборов , потребительский спрос).

 Ценообразование на предприятии подчинено целям:

§        обеспечить возмещение затрат на услугу;

§        обеспечить соблюдение требований нормативных и законодательных документов в области ценообразования ;

§        обеспечить реализацию потребительских услуг;

§        получить прибыль , необходимую для социально-экономического

развития предприятия .

       Тарифы на услуги гостиниц формируются на основании Методических рекомендаций о  порядке формирования тарифов на услуги гостиницы , утвержденных  Министерством жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь и согласованных с Комитетом цен при Минэкономики Республики Беларусь ( введены в действие 22.02.2006г.№ 32.)

      Проводя определенную политику в области ценообразования , предприятие активно воздействует как на объем продаж , так и на величину получаемой прибыли . Предприятие не руководствуется получением сиюминутной выгоды , реализуя услугу по максимально высокой цене , а проводит гибкую ценовую политику.

   С целью привлечения туристов из ближнего и дальнего зарубежья в наш региона оплата за проживание производиться без повышающего коэффициента.

Действующие тарифы на услуги гостиницы   введены  с 01.11.2007 г. (приложение Е).

2.1.6   
Основные направления развития

В целях увеличения объема гостиничных услуг планируется 3-этаж гостиницы (20 номеров ) освободить от арендаторов и использовать под номерной фонд. Предприятию экономически выгоднее использование номерного фонда под проживание , чем сдача его в аренду. Необходимость в этом особенно назрела  в последние годы , где  наблюдается тенденция увеличения процента загрузки. При существующей системе распределения прибыли в распоряжении предприятия от сдачи в аренду номера остается только 15 тыс.руб  в месяц, тогда как в среднем по двухместному номеру в 7 раз больше.              

      Среднегодовой процент загрузки планируем обеспечить в 2008г. в размере 67%, который будет гарантировать  прогнозируемый   уровень рентабельности. С целью достижения поставленной цели был разработан план мероприятий по обеспечению заполняемости гостиницы ( таблица 1).

Таблица 1 - План мероприятий по обеспечению заполняемости гостиницы «Горизонт»

Наименование мероприятий
Срок исполнения

1.   Проведение сертификации

      гостиничных услуг
до декабря 2008 года

2.   Применение гибкой системы

      скидок на тарифы по оказанию услуг гостиницы:

-         для туристических групп при комплексном обслуживании  (проживание, питание и др.) –до 10% 

-         для студентов высших и средне-специальных заведений , школьников в дни каникул                              - до 10%

-         при обслуживании мероприятий  (турслетов ,семинаров , совещаний ),

проводимых организациями Федерации

профсоюзов                    -до 10%

  

постоянно

3.   Оказание услуг по бронированию для организаций Федерации профсоюзов Беларуси на безвозмездной основе
постоянно

    

В мероприятиях по развитию туризма в Брестской области на 2006-2010 годы, утвержденных решением облисполкома 28.11.2005г. №802 , была проведена в 2007г. реконструкция нашего гостиничного комплекса, а в 2008г. запланировано проведение сертификации в соответствии с международной практикой .

  В связи с предстоящей сертификацией гостиничных услуг будет укреплена  материальная база предприятия . В номерном фонде гостиницы постоянно ведутся ремонтные работы , обновляется мебель ,  в начале 2007 года проведены работы по полной телефонизации номерного фонда  (установлено 90 телефонных номеров).

    Для сохранения и развития производственного потенциала, обеспечения высокого уровня качества предоставляемых услуг ЧУП «Горизонт – Тур» за счет привлечения кредитных ресурсов произвело осуществление инвестиционного проекта « Замена двух пассажирских лифтов» стоимостью 82,5 млн.руб. (приложение ..). Необходимость замены двух пассажирских лифтов было обусловлено истечением нормативного срока эксплуатации лифтов ( 25 лет). В августе 2005 года НПООО «РАНСО» провело обследование строительных конструкций лифтовых шахт и машинных помещений  и сделало заключение о необходимости замены лифтов , так как они находятся в состоянии не допускающем их безопасную эксплуатацию. Работы по замене 2-пассажирских лифтов начали в феврале 2007года и завершили в декабре 2007 года.
На 2008 годы разработаны конкретные мероприятия по повышению эффективности работы ресторана , определены дополнительные источники пополнения   доходной части.

Планируется:

§        перессмотреть перечень товаров , реализуемых в торговых точках ресторана;

§        осуществлять закупку продуктов питания только от первых поставщиков;

§       проводить 2 раза в неделю выставки-продажи  кондитерских изделий и продуктов питания;

§        в обеденное время с 12 часов до 15 часов ежедневно, кроме субботы и воскресенья , организовать для населения комплексные обеды с 50% на           ценкой общественного питания.   
Изыскивая резервы повышения эффективности работы турбазы “Лесное озеро” , трудовой коллектив нашел возможность сокращения численности персонала на 17 чел  за счет расширения зон обслуживания и совмещения профессий. Было  принято ряд мер по экономии местных видов топлива. В частности предприятие заключило договора на изготовление проектно - сметной документации на реконструкцию котельной по замене двух  котлов на более современные и экономичные.

        В настоящее время предприятие работает на местных видах топлива , что позволяет существенно экономить денежные средства , а стоимость путевок и обслуживание делать не дорогим и доступным .

       27 сентября 2006 года Постановлением Президиума Федерации Профсоюзов  Беларуси было принято решение о проведении реорганизации путем присоединения в качестве филиала ЧУП “Лесное озеро” к ЧУП “Горизонт-Тур” . Объединение двух предприятий показало положительные результаты: совместными усилиями специалисты по маркетингу и руководство турбазы добились увеличения объемов туристско – экскурсионных  и других платных услуг, улучшения качества предоставляемых услуг. На протяжении всего осенне – зимнего периода, когда спрос на туристкие услуги падает, предприятие приглашает трудовые коллективы и учебные заведения принять участие в акции “За здоровый образ жизни” . Подготовлены программа и положение туристского состя-

 зания , которые доводятся до коллективов с использованием всех средств массовой информации.

             В осенне-зимний период турбаза предлагает :

-         проведение туров выходного дня ;

-         услуги по организации турслетов и профессиональных праздников;

-         услуги по проведению торжеств в помещении столовой и бара;

-         услуги по проживанию.

Основные прогнозные показатели финансово-хозяйственной деятельности и комплексный план мероприятий по эффективному ведению хозяйства на 2008год представлены в приложениях Ж, З, И, К, Л, М.


2.1   Политика ЧУП «Горизонт – Тур» в  области   качества

оказываемых услуг
2.2.1 Роль стандартизации и сертификации в управлении качеством
До того, как были приняты первые стандарты на системы качества, сделки заключались только после того, как потребитель сам проверит поставщика и убедится в том, что поставщик действительно способен выпускать качественную продукцию или услугу. Поставщику приходилось выдерживать массу экзаменов от различных потребителей, требования которых порой значительно отличались друг от друга. Те же проблемы были и у проверяющих: постоянные разъезды, трата времени, мучительные поиски компромиссов и т.д. Для упрощения процедуры предконтрактных взаимоотношений были разработаны специальные стандарты, в которых излагались минимальные требования к поставщику, предъявляемые большинством потребителей. В последствии эти стандарты получили название - стандарты на системы качества. С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие организации удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие нет.

Качество предоставляемых услуг оказывает большое влияние на финансовое благосостояние предприятия. Руководство ЧУП «Горизонт – Тур» ведет работы по повышению качества услуг. Разрабатываются мероприятия по укреплению материальной базы предприятия, ведется переподготовка и повышение квалификации персонала. Для того, чтобы добиться необходимых результатов, ЧУП «Горизонт – Тур» руководствуется нормами ГОСТа 28681.4 – 95.

В данном ГОСТе содержатся общие требования к гостиницам, в которых говорится о том, что классификация гостиниц осуществляется по категориям, и она основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категория обозначается специальным символом - (*) (звезда). Количество звёзд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. ГОСТ содержит общие требования, предъявляемые к гостиницам любой категории, а также отдельно для категорий одна и две звезды, три звезды, четыре и пять звёзд.

Стандарт также содержит требования к персоналу и его подготовке: письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы: «руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице; персонал периодически обязан проходить медицинское освидетельствование; коллектив гостиницы должен быть способен создавать атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность" и др.

Заявку в Госстандарт на сертификацию гостиничных услуг ЧУП «Горизонт – Тур» подало еще в марте 2004 года . В августе 2004 года комиссия  Научно - производственного республиканского унитарного предприятия «Белорусский государственный институт стандартизации и сертификации»    (Бел ГИСС) провела предварительную проверку с целью определения готовности  предприятия к сертификации.

 По результатам проверки был составлен акт предварительной оценки степени готовности гостиницы к сертификации .                                                                                         

В ходе проверки было выявлено ряд несоответствий :

 1. по обеспечению безопасности ( установление пожарно-охранной   сигнализации);

 2. по материально- техническому обеспечению  ( замена двух пассажирских лифтов , полная телефонизация номеров гостиницы, оснащение номеров необходимой мебелью и инвентарем);

3.     по качеству предоставляемых услуг на объектах питания ( замена полового покрытия в ресторане «Горизонт» , обеспечение необходимым технологическим оборудованием).

Чтобы выполнить все эти требования необходимы были значительные денежные средства и время на их выполнение.

 За истекший период проведена полная телефонизация номеров гостиницы, установлено кабельное телевидение , проведен текущий ремонт в зале ресторана, завершены работы по замене двух пассажирских лифтов и установлению пожарно-охранной сигнализации.

    За  2007 года на ремонт и реконструкцию туристического  объекта освоено 584 млн. руб.

 Все требования ГОСТ 28681.4-95  по сертификации гостиничных услуг практически уже выполнены. Сертификацию гостиничных  услуг планируется провести в первом полугодии 2008 года.


2.2.2             Технология обслуживания как инструмент качества в

туризме
Что же такое качество услуг и как оно выглядит проблема при его достижении? На первый план становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим отдел маркетинга   определила  общие рекомендации по технологии обслуживания в турах:

§        приветственный сувенир каждому клиенту;

§        доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

§        организация в один из дней видеопрограммы о местности прохождения тура;

§        освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными моментами;

§        оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике тура;

§        полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания, гибкость программ, возможность замены;

§        полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

§        сопровождение экскурсий национальной и легкой музыкой во время длительных переездов;

§        отсутствие навязчивости в обслуживании;

§        рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно).

Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.

Специалисты по продаже турпродукта на ЧУП «Горизонт – Тур» убеждены, что фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.


2.2.3           Анализ качества обслуживания
На ЧУП «Горизонт – Тур» специалисты планово – экономического бюро и отдела маркетинга постоянно проводят анализ качества обслуживания. Благодаря теоретическим знаниям и практическим навыкам, специалисты разработали свои правила и методические указания в этой области.

Начинать анализ качества следует с проведения самооценки и с понимания концепции управления качеством. Для проведения самооценки не обязательно участвовать в соискании, каких бы то ни было премий. Самооценку можно провести самостоятельно, или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, есть ли прогресс и где он нужен более всего.

На следующем этапе анализа должны проводиться маркетинговые исследования удовлетворённости и ожиданий клиентов, которые показывают, каким образом должна быть изменена услуга, чтобы она вполне удовлетворяла клиента. Многие отели проводят предварительные исследования, чтобы выяснить требования рынка, но затем руководство забывает о том, что потребности клиентов меняются. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон и, разговаривая с гостями, иметь обратную связь. Продуктом промышленной компании выступает физический товар и потребители отделены от процесса производства, поэтому, связь с ними поддерживают только специалисты - маркетологи (организация рекламных компаний, брендинг прямые продажи). Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара: через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. Такая информация, иногда, позволяет заменить уже проданные некачественные товары, чтобы спасти фирме её "лицо".
В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал, непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Любая ошибка служащего в процессе оказания услуги или непредвиденная просьба клиента может закончиться тем, что он не будет удовлетворён обслуживанием. А компания не успеет загладить свои недостатки, и негативная информация распространится очень быстро.

Следующей ступенью является выяснение адекватности восприятия руководством качества обслуживания. Например, некоторые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на персонал или оборудование. При этом неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания.

Цели организации должны быть поддержаны работниками гостиницы. Индустрия гостеприимства уникальна в том, что служащие составляют часть продукта, и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь - на персонал. Служащие должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они продают. Гостеприимство - это главное условие для всех служащих.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства качества. Отель должен предоставить должное обслуживание, даже если в нем проживает один клиент. Надо иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то он останется неудовлетворён и никогда больше не вернётся в этот отель. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.


2.2.4             Программа контроля качества на предприятии
Разработкой программы контроля качества на ЧУП «Горизонт – Тур» занимается специально созданная комиссия из 5 человек, координацию которой производит генеральный директор. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых направлены проводимые мероприятия.

При разработке программы контроля качества специалисты  руководствуются следующими целями:

1.           сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2.           быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3.           возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество ресторанного и гостиничного предложения в масштабах всего гостиничного комплекса;

4.           постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);

5.           создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – применяются все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь различается сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания изучается на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка.

Опросники и листы проверки качества составляют основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество рассматривается с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия рекомендуется рассматривать возникающую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане.

В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры также отражается анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия определены стандарты качества работы, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Программа контроля качества  позволяет ЧУП «Горизонт – Тур» обеспечивать своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разрабатывать и внедрять стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечивают более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечивают гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отражается на результатах финансово-хозяйственной деятельности и способствует увеличению показателей доходности на вложенный капитал.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг, увеличения объемов их предоставления заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, поиска путей усовершенствования технологии обслуживания.

Цель курсового проекта: проанализировать зависимость финансового благосостояния предприятия от объема и качества оказываемых услуг, рассмотреть проблемы повышения качества и увеличения объемов услуг в гостиничной сфере на примере ЧУП «Горизонт – Тур».

В первой главе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как туристический бизнес, гостиничное и ресторанное хозяйство,  качество услуг и показатели качества услуги, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг.

Во второй главе курсового проекта был проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ЧУП «Горизонт – Тур». Были решены следующие задачи:

¨    определены особенности структуры управления предприятия и организации обслуживания в нем;

¨    дана характеристика предоставляемых услуг;

¨    изучены прогнозные показатели и направления развития в перспективе;

¨     рассмотрены финансово – экономические показатели работы;

¨     проанализирована политика в области качества предоставляемых услуг;

¨     дана оценка применяемых на предприятии методов анализа качества услуг;

¨     выявлена зависимость количества и качества предоставляемых услуг на экономические показатели работы предприятия.
Приведенные в курсовом проекте результаты и практические методы анализа качества, применяемые на ЧУП «Горизонт – Тур», могут  использоваться на другом предприятии гостиничной сферы услуг, что обуславливает их практическую ценность.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1.                 Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие  – М. : Новое знание, 2006. – 365 с.  – (Экономическое образование).

2.                 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.

3.                 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.

4.                 Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.

5.                 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.

6.                 Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. – 580 с.

7.                 Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых  исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.

8.                 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат,  2001. – 187 с.

9.                 Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г. А. Бондаренко. – М. : Новое знание, 2006. – 365 с.  – (Экономическое образование).

10.             Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.

11.             Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова; Под ред. Н. И. Кабушкина. – М.: Новое знание, 2004. – 392 с. – (Экономическое образование).

12.             http://vrn.comlink.ru/

1. Курсовая Формирование новой системы межгосударственных отношений в Европе
2. Реферат на тему Realization Of Mortality Essay Research Paper Realization
3. Реферат Стиль как искусство быть собой
4. Курсовая на тему База даних лікарських препаратів
5. Реферат Понятие о биосфере с точки зрения В.И.Вернадского
6. Реферат Культура Норте-Чико
7. Курсовая Аудит основных средств 14
8. Реферат на тему Культура речи предмет и задачи дисципины
9. Статья Организационный оптимизм
10. Доклад на тему Хазарский каганат