Теоретическая часть

1. Совпадает ли теоретическое содержание терминов «мораль», «этика», «нравственность» с их постоянным употреблением? Может ли существовать общество, коллектив без морали? Ответ обоснуйте.

В повседневном употреблении эти термины сходны, но в тоже время они и сильно разнятся. Термин «этика» – в основном используют как обозначение поведения, и зачастую смешивают с эстетикой. «Мораль» – используют как отдельное нравственное практическое наставление, нравоучение. (Мораль сей басни такова...) Слова «моральный» и «моральность» применяют скорее как качественное определение поступка, в контексте пристойно и достойно ли это. О «нравственности» говориться при описании качеств какого-либо достойного человека, священника, просветителя и т.п.

Общество не может существовать без морали, потому что она выполняет функции, без которых общество не может нормально функционировать. Это гуманизирующая функция («очеловечивание» человека), регулятивная функция, воспитательная функция, познавательная функция (знание о том, что «хорошо», а что «плохо»), коммуникативная функция (мораль – условие общения).

2. Как влияют межличностные отношения на этичность поведения?

По отношению к близким или знакомым людям мы можем себе позволить то, чего не можем позволить по отношению к совершенно чужому человеку. Причем в данном случае не имеет значения, какие именно чувства мы испытываем к этим знакомым людям – дружеские или враждебные.

3. Каковы, по Вашему мнению, основные проблемы современной профессиональной этики? Назовите их.

В деловых отношениях нередко возникают про­блемы. К числу «вечных проблем» относят: соотношения целей и средств их достижения, личных и общественных интересов, мате­риальных и духовных ценностей, выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом. В деловой практике про­блемы возникают также в области отношений между клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами – заинтересованными сторонами. Для наиболее эффективного управления современ­ные руководители должны учитывать их совокупность.

Этические проблемы возникают в деловых отношениях по следующим причинам:

– сокрытие фактов и неверная информация в отчетах;

– выпуск некачественной продукции;

– завышение цен или обман при проведении переговоров;

– наличие фаворитов внутри организации;

– производство продукции с сомнительными характеристиками безопасности;

– перемещение по служебной лестнице «по головам»;

– обман работников с целью получения выгоды.

Противоречия чаще всего возникают между организациями. Между ними неизбежна конкуренция, в процессе которой возни­кают этические проблемы: о выборе средств победы над конку­рентом, о цене победы. Проблемными могут быть взаимоотноше­ния организаций и государства и общества в целом. Здесь часто сталкиваются позиции сторонников идеи государственного регу­лирования действий организаций и ее противников. Очень часто возникают проблемы между организациями-производителями и по­требителями. Деятельность организации только тогда успешна, когда она отвечает интересам потребителей. Но потребителям мо­жет быть предложен некачественный товар (например, с просро­ченным сроком хранения). Моральные проблемы возникают и в отношениях организаций с местным сообществом. Организации должны реализовывать социальную функцию (развивать инфра­структуру местности, обеспечивать ее благоустройство, создавать рабочие места, поддерживать местную систему образования, медицины и т.д.). Это увеличивает издержки организаций.

Острейшей проблемой на современном этапе являются взаимоотношения между организациями и окружающей средой. И ныне не является исключением практика решения экологических про­блем путем нарушения моральных и юридических норм (напри­мер, сокрытие информации о степени вредности производства для окружающей среды).

Моральные проблемы возникают и внутри организаций. Так, на характер делового общения влияют отношения между руково­дителями и подчиненными. Это касается прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, участвуют ли подчиненные в принятии решений, какими методами подчиненные поощряются к более активным действиям, в какой мере учитывается их инди­видуальность.

Сохраняются проблемы в положении женщин в организации: их заработок в отличие от мужчин, работающих в той же области, ниже; имеет место ограничение карьерного продвижения на выс­шие управляющие должности.

Современные деловые отношения чрезвычайно насыщены проблемами. Для их решения необходима разработка соответст­вующих законодательных документов, которые позволят мини­мизировать проблемы.

4. Назовите этические обязанности руководителя и подчиненных.

В процессе жизнедеятельности в трудовых коллективах возникают самые разнообразные отношения между ра­ботниками, имеющими различные побуждения и потребности, интересы, вкусы, чувства.

Этические нормы отношений «сверху вниз» регулируют образцы поведения руководителей. Он всегда «на виду» у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так рано или поздно будут вести себя и все его подчиненные. Существуют нормы этичного поведения руководителя – правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению.

Культура профессионального поведения руководителя определяется общим уровнем его образования и воспитания. Общечеловеческие нормы и правила поведения, универсальные основы этики и морали безусловно действуют и находят свое проявление в деятельности руководителя. Однако профессиональное поведе­ние руководителя требует от него определенных специфических знаний и навыков, которые во многих случаях позволяют предотвратить возникновение конфликта или стрессовой ситуации во взаимоотношениях с подчиненными сотрудниками.

Этические обязанности руководителя:

– стремиться превратить организацию в сплоченный коллектив, приобщить работников к целям организации. При идентификации человека с коллективом он чувствует себя более комфортно, особенно если при этом он не утрачивает и собственной индивидуальности;

– проявлять интерес к людям, стремиться помогать подчиненным преодолевать свои слабости и неуверенность в собственных силах;

– делать замечания подчиненным в соответствии с этическими нормами, то есть в вежливой форме, на основании возможно более полной собранной информации. Замечания и порицания следует высказывать один на один, а поощрения публично: это позволит проявить уважение к достоинству и чувствам человека;

– критиковать действия и поступки работника, а не его личность. Не следует бесконечно попрекать человека его слабостями и не­достатками. Это не поможет ему от них избавиться, а, наоборот будет способствовать снижению самооценки и уверенности в себе. Во всех случаях, когда это возможно, критику необходимо совмещать с комплиментами; нельзя унижать чувство собственного достоинства собеседника;

– не обрастать любимчиками, относиться к работникам как к равноправным членам коллектива и ко всем одинаково;

– поощрять коллектив даже в том случае, если успех главным обра­зом достигнут благодаря успехам самого руководителя;

– укреплять у подчиненных чувство собственного достоинства. Хо­рошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и моральною поощрения;

– доверять подчиненным;

– признавать собственные ошибки в работе;

– защищать подчиненных, быть им преданным;

– не советовать подчиненным, как поступать в личных делах.

Современный руководитель достаточно демократичен в отно­шениях с подчиненными, однако он должен уметь держать необ­ходимую дистанцию, не допускать фамильярности, грубости и бестактности. Чтобы активнее располагать к себе людей, руково­дитель может прибегнуть к таким приемам:

– прием «имя собственное» основан на произношении вслух имени и отчества человека, с которым руководитель вступает в отношения. Звук собственного имени, по мнению психологов, вы­зывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Когда к человеку обращаются и произносят его имя, это вольно или невольно воспринимается им как знак внимания. Это не мо­жет не вызывать чувства удовлетворения, которое сопровождается положительными эмоциями. А известно, что человек вызываю­щий положительные эмоции, располагает к себе (как говорят психологи, формирует аттракцию);

– прием «зеркало отношений». Следует внимательно контро­лировать мимические реакции, следить за выражением лица. Ли­цо – зеркало не только души, но и отношений. Приятное выраже­ние лица, приветливая улыбка свидетельствуют о добром распо­ложении человека к другому;

– прием «золотые слова», т.е. слова поддержки, одобрения дей­ствий подчиненного. По сути, они являются комплиментами (от фр. compliment — лестное замечание в адрес кого-либо, похвала, то есть слова, которые содержат небольшое преувеличение положительных качеств человека). Комплименты способствуют образованию положительных эмоций и обусловливают расположен­ность человека к руководителю при выполнении его распоряже­ний. Самый эффективный комплимент – комплимент на основе антикомплимента себе;

– прием «терпеливый слушатель». Руководителю следует быть внимательным к подчиненным, терпеливо, не перебивая, их выслушивать.

Этические нормы отношений «снизу вверх» регулируют поведе­ние подчиненных с руководителем. Подчиненным следует:

– стараться помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений;

– не пытаться навязывать руководителю свою точку зрения или ко­мандовать им. Такое отношение подрывает авторитет руководите­ли. Высказывать предложения и замечания подчиненный должен тактично и вежливо;

предлагать руководителю свое решение сложных проблем;

– не разговаривать с руководителем категорическим тоном;

– проявлять преданность, быть надежным;

– нe обращаться к высшему руководству, минуя собственного руководителя. В противном случае это может быть расценено руково­дителем как неуважение.

Несоблюдение этики делового общения, особенно между людьми, не равными по своему социальному статусу, например между руководителем и подчиненны­ми, приводит к возникновению в коллективе нездоровой моральной атмосферы, вследствие чего работники могут испытывать дискомфорт из-за нравственной или юридической незащищен­ности.

5. Опишите, каковы, по-вашему, правила делового этикета

– в одежде.

Основой этикетной культуры в одежде является вкус. Одеваться со вкусом – это значит проявлять внимание к ок­ружающим. Безусловно, мнения о том, что такое хороший вкус, могут расходиться, но в них имеется мною общего. Именно хоро­ший вкус всегда подскажет человеку его собственный стиль – в одежде, прическе и т.п. Хороший вкус позволяет, следуя моде, применять и приспосабливать ее к собственной внешности, ха­рактеру. Безвкусным является слепое следование моде, ее утриро­ванное восприятие. Внешний облик делового человека во многом определяет эффективность профессиональных связей и способст­вует созданию необходимой рабочей атмосферы.

Одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной, так как аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируют­ся с организованностью в работе, умением ценить свое и чужое время. Неопрятность – синоним суетливости, забывчивости.

Каждая профессиональная группа людей имеет свой стиль одежды, внешнего вида. Но можно выделить и общую характери­стику стиля делового человека – консерватизм (так как деловая сфера почти не подвержена случайным влияниям); умеренность (не должно быть слишком резких цветовых контрастов, излишне вычурных фасонов одежды или обуви и т.п.). Деловой человек должен выглядеть уверенным в себе, солидным, элегантным, внушающим доверие, не лишенным вкуса, надежным, порядочным, аккуратным.

Деловой этикет более снисходителен к женщине, позволяя ей отходить от жестких стандартов. Отклонения касаются прежде всего цвета. Хотя основной вид деловой повседневной одежды у женщины, как и у мужчины, – костюм, гамма цветов женского костюма весьма обширна в отличие от мужского, которому пред­писан крайне скупой выбор – серый и синий цвета, для торжественных случаев – черный.

Умение найти свой стиль в одежде, выглядеть привлекательно и свежо является особенно важным в работе с людьми. Работники, нe жалеющие усилий для достижения этого, воспринимаются часто и как более компетентные, они легче продвигаются по служеб­ной лестнице.

– в речи

Являясь составной частью культуры общения, речевой этикет имеет свои правила и законы, которые следует соблюдать в общении.

В деловой обстановке при устной беседе необходимо:

– строить речь как диалог, если это не лекция или публичное выступление;

– логически организовывать речь, то есть последовательно излагать свои аргументы, выводя одни из других, делать краткие итоговые выводы, не допускать противоречий, четко высказывать основ­ные тезисы, грамотно строить доказательства;

– говорить эмоционально, показывая таким образом, что вам не безразличен обсуждаемый вопрос. Для этого можно приводить сравнения, примеры из жизни, ссылаться на авторитеты и собственный опыт;

– владеть способом изложения, который доставляет слушателю эстетическое удовольствие (это и модуляции речи, и благожелательный психологический настрой, и красивая речь);

– дать собеседнику возможность высказать все, что он считает нужным, поскольку слушать не менее важно, чем говорить. Собеседник должен убедиться в вашей заинтересованности. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов, всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе;

– максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, на сказанное им реагировать жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие или бестактность;

– нельзя опускать имя и отчество собеседника;

– не надо спрашивать собеседника о его возрасте, весе, одежде, расовой принадлежности, вероисповедании, болезнях, собственности, и т.д.

– не стоит рассказывать двусмысленных и непристойных анекдотов;

– для начала разговора необходимо найти повод или тему, представляющие общий интерес; при желании продолжить разговор следует задавать такие вопросы, которые позволяют собеседнику изложить взгляды подробнее;

– отвечать искренне, предварительно взвесив свои слова. Если позиция собеседника противоречит вашей точке зрения, не высказывайте негативных замечаний во время его речи. Когда собеседник говорит нечто, схожее с вашей точкой зрения, не надо проявлять излишних эмоций, особенно если принимать решение будете не вы, а ваше руководство. Если надо обойти тему, которой лучше не касаться, уместно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что решение что решение вашей организации по данному вопросу пока не принято или не подлежит разглашению: «К сожалению, я не имею права сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете». Качество беседы сильно ухудшают частые телефонные звонки, прерывающие разговор;

– при желании закончить разговор следует задавать конкретные вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет».

Устная речь должна быть грамотна и тактична. Например:

Неправильно, бестактно Правильно

Вы не можете этого не знать Как вы знаете

Я решил, что следует сделать так Мы с вами пришли к выводу

Вы сами не знаете, чего хотите Может быть, вам нужно более четко

определиться

Сколько раз можно обсуждать Давайте попробуем вернуться к этой

одно и то же проблеме еще раз

Мы не можем вам ничем помочь Извините, но к сожалению у нас нет

того, что вам нужно

В диалоге всегда важны первые фразы и выводы. Именно на этих «двух китах» и основывается результативность разговора.

На протокольных приемах не следует задерживать внимание собеседника больше чем на 10 минут, иначе вас могут посчитать назойливым. Следует по возможности постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы. Затянувшийся разговор можно прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т.п.

– в ведении дискуссии

Дискуссией (от лат. discussio – исследование, рассмотрение) называют публичный спор на собрании, в печати, целями которого являются выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия позволяет лучше понять то, что не является в полной мере ясным и не нашло ещё убедительного обоснования. Если даже участники дискуссии в итоге не приходят к согласию, в ходе дискуссии они достигают определенно лучшего взаимопонимания. Дискуссия также является эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Наиболее сложным этапом дискуссии является аргументирование, которое требует больших знаний и владения материалом, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, четкого знания результатов, которых требуется достичь.

Существуют специальные приемы и технологии использования аргументации, применение которых может помочь в дискуссионной ситуации.

1. Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями, так как:

– убедительность можно легко «утопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны;

– оппонент слышит или понимает намного меньше, чем хочет показать;

– аргументы должны быть достоверными. Если аргумент имеет хотя бы привкус лжи, лучше то него избавиться, чтобы не давать козырь оппоненту;

2. Ведите аргументацию корректно по отношению к оппоненту:

– открыто и сразу признавайте правоту оппонента, если он прав;

– продолжайте оперировать теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим оппонентом;

– ответьте сначала на аргументы оппонента, а только потом приводите свои собственные;

– в любой ситуации будьте вежливы;

3. Учитывайте личные особенности оппонента:

– нацеливайте вашу аргументацию на мотивы оппонента;

– старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества;

– соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями ее восприятия оппонентом;

– старайтесь как можно нагляднее изложить свои идеи, соображения, доказательства;

– имейте в виду, что излишняя убедительность вызывает отпор оппонента, большего эффекта достигают один-два ярких довода;

4. Используйте специальные приемы аргументации:

– метод перелицовки – постепенное подведение оппонента к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания решения проблемы вместе с ним;

– метод «салями» – постепенное подведение оппонента к полному согласию путем получения его согласия сначала в главном, а затем в частностях, необходимых для полного согласия;

– метод расчленения – разделение аргументов оппонента на верные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции;

– метод положительных ответов – такое построение разговора, чтобы оппонент на ваши вопросы отвечал «Да», а потом соглашался бы с вами и по более существенным для дискуссии моментам;

– метод классической риторики (применяется в случае излишней агрессивности оппонента) – вначале соглашаться с высказываниями оппонента, а затем внезапно опровергнуть все его построения с помощью одного сильного аргумента;

– метод замедленного темпа – умышленное замедление речи и проговаривание слабых мест в аргументации оппонента;

– метод двусторонней аргументации – указание как на преимущество, так и на слабые стороны предлагаемого решения;

На процесс убеждения сильное влияние оказывают эмоциональное состояние слушателя, его субъективное отношение к предмету разговора.

Практическая часть

ОТВЕТЬТЕ НА ВОПРОСЫ:

1. Считаете ли вы решение о добровольном изъятии «Тайленола» из продажи выражением корпоративной ответственности перед обществом или чем-либо иным? Почему?

Решение о добровольном изъятии «Тайленола» из продажи можно считать выражением корпоративной ответственности перед обществом. В доказательство этого тезиса можно привести девиз фирмы «Джонсон и Джонсон»: «Мы считаем, что несем ответственность перед докторами, медсестрами и пациентами, перед матерями и всеми, кто пользуется нашей продукцией. Чтобы удовлетворить их потребности, все, что мы делаем, должно быть высококачественным». И в случившейся ситуации компания последовала этому девизу, подтверждая, что она несет ответственность перед обществом.

2. Подделка продукции называется «промышленным терроризмом». Какие меры Вы бы предложили для предотвращения таких «терактов»?

Для предотвращения подделки продукции надо усиливать ответственность за совершение такого рода действий, обеспечивать максимальную защиту своей продукции, чтобы можно было легко отличить подделку от настоящего продукта.

3. Укажите, какие идеи этики встречаются при анализе эпизодов с подделкой продукции «Джонсон и Джонсон». В какой степени компании типа «Джонсон и Джонсон» должны быть «этичны» по отношению к потребителям, если прямой вины компаний нет, а они несут значительные убытки, их сотрудники теряют работу?

При анализе эпизодов с подделкой продукции «Джонсон и Джонсон» мы наблюдаем ответственность компании перед обществом, а не заботу о собственной прибыли. Компания проявила честность перед обществом, не стала ничего скрывать или замалчивать, а открыто обо всем рассказала.

Компании должны быть «этичны». Пока не установлено, по каким причинам нанесен вред потребителю, компании должны отказаться от реализации и производства продукции, употребление которой, возможно, опасно. Доказательство открытости компании перед обществом, этичность ее поведения восстановят доверие населения и вернут утраченные было позиции на рынке. Уволенные сотрудники компании при улучшении ситуации должны иметь преимущества при их новом приеме на работу в эту компанию и, возможно, получить компенсацию.

4. Какова должна быть позиция общественности по отношению к подделкам? Оцените действия властей и действия компании. Насколько они эффективны? Соответствуют ли они интересам общества?

Позиция общественности по отношению к подделкам должна быть сугубо отрицательной. Действия властей и действия компании были направлены на ограждение людей от смерти в результате употребления некачественного продукта. Они действовали быстро и правильно. Эффект этих действий в том, что после первых случаев отравления и быстрого запрещения к продаже «Тайленола» число жертв осталось минимальным. И действия властей и действия компании, бесспорно, соответствуют интересам общества.

5. Отношения между СМИ и корпорациями не всегда безоблачны, но в случае с «Джонсон и Джонсон» они были благоприятными. В чем причина такого контакта с прессой? Можно ли, учитывая эти факторы улучшить отношения «СМИ-бизнес»? Сравните PR-стратегии «Джонсон и Джонсон» и «Гербер Фудз». Оцените их эффективность.

Причина благоприятного контакта между компанией «Джонсон и Джонсон» и прессой заключается в том, что все (общество, пресса, сама компания) были заинтересованы в быстрейшем установлении причин смерти употреблявших «Тайленол» людей и защите остальных от подобных случаев. Поэтому пресса и компания действовали как союзники, работающие в одном направлении и преследующие одну цель.

Улучшить отношения «СМИ-бизнес» можно, но хотелось бы, чтобы в основе этого улучшения не лежали такие трагические события. Открытость компании для общества с целью объяснить свою позицию, донести необходимую информацию до потребителя должна прежде всего иметь в виду общую пользу.

PR-стратегия «Джонсон и Джонсон» была ориентирована на демонстрацию своей ответственности перед обществом, стремлением показать, что для компании важна, первую очередь, не прибыль, а жизнь и здоровье людей. PR-стратегия «Гербер Фудз» была направлена исключительно на защиту своей продукции с целью не понести убытки. После расследования обстоятельств дела с «Тайленолом» и доказательства непричастности компании к смертельным исходам «Джонсон и Джонсон» довольно быстро восстановила свои позиции на рынке. Немаловажную роль в этом сыграло доверие населения к этой компании. «Гербер Фудз», вероятно, все же понесла убытки, так как не было открытой достоверной информации о том, что произошло с ее продукцией. А тот факт, что представители «Гербер Фудз» говорили только о безопасности своей продукции, не пытаясь рассказать о том, что с ней могло произойти, мог лишь насторожить потребителя. В моральном плане репутация «Гербер Фудз» упала.