1. 
   Анализ и прогнозирование туристского спроса.
   

Туризм является одной из крупнейших динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Если в начале 1990-х гг. общее число международных туристских поездок приближалось к 500 млн., а поступления от туристской деятельности- к 300 млрд. дол. США, то к концу 2003г. эти показатели составляли 650 млн. поездок и 460 млрд. дол. США. При сохранении такого темпа число международных туристских поездок к 2020г. приблизится к 1,6 млрд.

В Республики Беларусь наблюдаются положительные тенденции в развитии сферы туризма. В 2003г. количество иностранных граждан, посетивших ее с туристскими целями, достигло почти 63,0 тыс. человек, а количество белорусских граждан, выехавшие за рубеж с туристскими целями, - более 1,4 млн. человек. Выручка за организацию туризма составила более 9,0 млн. дол. США и 12,0 млрд. белорусских рублей (Таблица 1)

Оплата туристами организации туров	Январь - декабрь		Отклонение
	2002г.	2003г.	+	%
Всего, тыс. дол. США В том числе: По приему туристов По отправке туристов Всего, млн. руб. В том числе: По приему туристов По отправке туристов	8239,0 1041,8 7197,2 10198,8 1965,0 8233,8	10574,8 1279,6 9295,2 13401,8 3126,9 10274,9	2335,8 237,8 2098,0 3203,0 1161,9 2041,1	128,4 122,8 129,2 131,4 159,1 124,8

На долю экспорта туристских услуг в 2003г. в республике пришлось 80 млн. дол. США. Импорт туристских услуг составил 195 млн. дол. США.
Совокупным результатом экономической деятельности в туризме являются реальные товары, выступающие в виде туристского продукта и туристской услуги.

Товар – это продукт труда, который предназначен для удовлетворения какой – либо потребности человека и производится для обмена или продажи. Туристский продукт, как и любой другой народнохозяйственный товар, обладает двумя свойствами: потребительской стоимостью и стоимостью. Потребительская стоимость удовлетворяет конкретную человеческую потребность, делает товар полезным. Стоимость представляет собой выражение в туристском продукте труда, затраченного на его производство.

Туристский продукт - комплекс отдельных туристских услуг, которые делают возможным пребывание или поездку и только в совокупности могут удовлетворить потребности клиента, то есть принести пользу. Включенные в турпакет услуги являются составляющими элементами туристского продукта, а оплаченные отдельно являются туристскими услугами.
Туризм как сектор экономики, где реализуются различного вида туристские услуги, принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. У сервиса широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и самого разного рода посредничества. Туристские фирмы, гостиницы и рестораны, прачечная и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, радио – и телестанции, музеи, театры и кинотеатры так или иначе вовлекаются в сферу туризма.

Рынок – опосредованная взаимосвязь между производителями и потребителями продукции в форме купли – продажи товаров, сфера реализации товарно- денежных отношений, а также вся совокупность средств, методов, инструментов, организационно – правовых норм, структур, обеспечивающих функционирование таких отношений. Это единственная система отношений купли – продажи, структурными элементами которой являются рынки товаров, капиталов, рабочей силы, ценных бумаг, идей и т.д. Рынок составляет основу рыночной экономики. И в то же время это инструмент, сводящий вместе покупателей и продавцов отдельных товаров и услуг. Одни рынки являются локальными, тогда как у других характер международный или национальный; одни предполагают личный контакт между предъявителем спроса и поставщиком, а другие являются безличными – на них покупатель и продавец никогда не видят или вовсе не знают друг друга. К последнему относится туристский рынок.

Кругооборот спроса и предложения может быть конкретизирован для сферы туризма с учетом ресурсов, потребительских благ и доходов. Спрос туристов выражается в расходах, которые осуществляются на рынках потребительских благ и услуг. Продажа этих благ и услуг составляет выручку фирмы. Покупка ресурсов, необходимых для этого, предполагает издержки фирмы. Туристы могут непосредственно воспользоваться имеющимися ресурсами туристского региона или приобрести готовый туристский продукт. Таким образом, реальный поток экономических благ дополняется встречным денежным потоком доходов и расходов.

Спрос – один из основных элементов конъюнктуры рынка туристских услуг.

Спрос и предложение – взаимозависимые элементы рыночного механизма, но спрос определяется платежеспособной потребностью покупателей (туристов), а предложение – совокупностью продуктов, предложенных продавцами (фирмами и производителями туруслуг). Соотношение между ними складывается в обратно пропорциональную зависимость, определяя соответствующие изменения в уровне цен на товары.

Конъюнктура рынка в классическом варианте представляет собой соотношение величин спроса и предложения, ибо спрос и предложение являются ее неотъемлемыми элементами. В связи с тем, что изучение спроса как составляющей конъюнктуры связано с текущим состоянием рынка, исследования должны быть ориентированы прежде всего на обоснование принятия коммерческих решений с учетом всеобщей взаимосвязи явлений экономической жизни. Это означает, что изучение спроса на рынке туруслуг нельзя проводить изолированно, вне связи с общехозяйственной конъюнктурой и общим положением дел в отрасли.

Для того чтобы сегментировать спрос и предложение в туризме, необходимо определить некоторые экономические понятия. Итак:

Спрос объединяет всех покупателей товаров, он определяется количеством потребителей, согласных купить товары и услуги по определенным ценам и выражается в денежной форме. Спрос включает в себя 2 элемента:

a) потребности, т.е. желание приобрести тот или иной товар или услугу;

b) денежные средства, которыми располагает общество для

приобретения данных товаров и услуг

Предложение – совокупность товаров и услуг, представляемых на рынок в каждый данный момент времени. Оно объединяет всех продавцов. Предложение включает в себя два момента:

a) готовность к отчуждению того или иного вида товара и услуги;

b) условия, на которых производитель готов продать их.

Спрос и предложение – две величины, напрямую зависящие друг от друга. На рынке особое значение имеет равновесная цена, которая является результатом взаимодействия цены спроса и цены предложения. Цена спроса на каждый товар (услугу) уменьшается по мере увеличения его предложения. Цена предложения это цена, по которой товар (услуга) поступает в продажу на конкретный рынок. По мере сокращения или возрастания ежегодного количества товара (услуг), цена предложения может либо повышаться, либо снижаться, она может даже попеременно повышаться и падать.

Сегментация рынка – это процесс разделения потребителей с их многочисленными и сложными потребностями на однородные по характеристикам требования группы. Сегментировать рынок фирме необходимо для повышения ее конкурентоспособности. С этого процесса надо начинать деятельность на данном рынке. С помощью сегментации достигаются следующие цели:

1) наилучшее удовлетворение нужд и потребностей людей, подгонка

услуги под желания и предпочтения покупателя.

2) повышение конкурентоспособности производителя и услуги, усиление конкурентных преимуществ.

3) уклонение от конкурентной борьбы путем перехода в неосвоенный
сегмент

4) увязка научно – технической политики фирмы с запросами четко

выявленных совокупностей потребителей

5) ориентация всей маркетинговой работы на конкретного потребителя

Работа по сегментации должна проводиться непрерывно и постоянно в связи с изменениями в конкурентной среде.

Предпринимателю необходимо различать признаки и критерии сегментации рынка.

Признак сегментации – это показатель способа выделения данного сегмента на рынке.

Критерий сегментации – это показатель того, насколько фирма верно выбрала тот или иной рынок для деятельности.

Количественные границы – к ним относятся емкость сегмента, т.е. ответ на вопрос, сколько товаров (услуг) могут быть на нем реализованы, скольким реальным и потенциальным потребителям, какова площадь сегмента.

Информационная насыщенность сегмента – можно ли получить необходимую информацию для создания банка данных по сегменту.

Главная цель сегментации в туризме – обеспечить адресность туристскому продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей. Посредством ее реализуется основной принцип маркетинга — ориентация на потребителя. При этом туристское предприятие не распыляет, а концентрирует свои усилия на "направлении главного удара" (наиболее перспективных для него сегментах рынка) Тем самым достигается повышение эффективности применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т.д.

В туризме основными признаками сегментации являются:

- географический;

- демографический;

- социально – экономический;

- психографический;

- поведенческие.

По географическим признакам

При сегментации спроса в зависимости от географических признаков целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или схожими предпочтениями, определяющимися проживанием на той или иной территории. В качестве географического сегмента может рассматриваться целая страна или группа стран, имеющих какую-либо историческую, политическую, этническую или религиозную общность.

В зависимости от страны происхождения туристов, их

запросов формируется определенный сегмент спроса, позволяющий в связи с этим корректировать модель поведения, организовывать качественное обслуживание. В таблице сгруппированы сведения о численности туристов, отправленных за рубеж организациями, осуществляющими туристическую деятельность, а также в таблице представлены данные о численности организованных туристов, выехавших за рубеж, по областям


Таблица

Численность туристов, отправленных за рубеж организациями, осуществляющими туристическую деятельность (человек)

	2000	2005	2006	2007	2008
Численность туристов, отправленных за рубеж	1289034	572398	525430	516796	380349
в страны СНГ:
Россия	77854	160300	118845	78406	30029
Украина	29481	144024	128292	154627	137338
в страны вне СНГ:
Австрия	499	1038	461	353	402
Болгария	10953	13832	19812	22636	19665
Венгрия	7385	2797	2279	1680	1412
Германия	7816	2687	1877	1361	1071
Греция	852	491	1139	1456	1940
Египет	2523	16580	16725	24791	44282
Испания	4746	2933	3470	3886	3534
Италия	3268	3684	4623	5677	6725
Кипр	1603	949	1224	1360	1137
Китай	244	87	311	846	709
Латвия	814	1251	3210	5982	1127
Литва	11966	34670	49357	53375	8491
Нидерланды	748	194	601	497	544
Объединенные Арабские Эмираты	331	1230	792	1152	1694
Польша	1092763	106347	87130	65240	7197
Румыния	459	11223	14801	13833	7562
Словакия	1911	2148	2324	2015	1248
Соединенное Королевство	674	1373	1265	861	747
Таиланд	270	386	785	919	1083
Тунис	86	2220	1993	2278	2041
Турция	7555	32329	35126	43393	74730
Франция	2937	5263	4449	4520	6027
Черногория	232	2614	4105	5097	3625
Хорватия	2115	923	396	276	974
Чешская Республика	17514	18604	16419	17584	11101

Рис. - Численность туристов в 2008, отправленных за рубеж организациями, осуществляющими туристическую деятельность( в процентах к итогу)

По данным рис. можно заметить, что в 2008г. наибольшее количество туристов посетили Украину (44 %), Турция (23 %), Россия (9 %) и
Болгария (6 %), а такие страны как Черногория, Тунис, Испания, Греция составили 1%.


Таблица

Численность организованных туристов,

выехавшие за рубеж, по областям (человек)

	2000	2005	2006	2007	2008
Республика Беларусь Области:	1289 034	572 398	525 430	516 796	380 349
Брестская	437 846	64 534	54 443	44 259	29 407
Витебская	11 810	36 958	29 809	34 035	26 842
Гомельская	16 714	44 892	15 807	25 503	28 112
Гродненская	641 195	26 754	35 334	43 814	10 019
г. Минск	164 892	374 887	362 245	335 133	254 554
Минская	5 481	9 351	12 150	14 084	14 691
Могилевская	11 096	15 022	15 642	19 968	16 724

Рис. Численность организованных туристов в 2008г.,

выехавшие за рубеж, по областям (в процентах к итогу)


По данным рис. можно заметить, что в Республики Беларусь наибольшее количество туристов выезжают с г.Минска (67 %) и Брестской области (8%), а наименьшее количество с Гродненской области (3%) и Минской области (4%)

По демографическим признакам

Демографические признаки (пол потребителей, их возраст; количество членов семьи) относятся к числу достаточно применяемых. Это обусловлено доступностью характеристик, их устойчивостью во времени, а также наличием между ними и спросом очень тесной взаимосвязи. По возрастному признаку можно выделить следующие сегменты, которым должно соответствовать и разное предложение туристского продукта:

. дети (до 14 лет), путешествующие как со своими родителями, так и

без них

- молодежь (15-24 года)

- относительно молодые, экономически активные люди (25-44 года),

путешествующие семьями (с детьми)

- экономически активные люди среднего возраста (45-60 лет),

путешествующие без детей

- туристы старшего возраста (60 лет и старше)

Первый сегмент, относящийся к детскому туризму, зависит от решения

родителей и взрослых. Молодежь, в основном, предпочитает относительно дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта. Для людей 25-44 лет характерно преобладание семейного туризма, поэтому необходима возможность использования детских площадок для игр, детских бассейнов и др. Потребители 45-60 лет предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным программам. Туризм “третьего” возраста требует не только комфорта, но и

возможности получения квалифицированной медицинской помощи, персонального

внимания со стороны обслуживающего персонала и т.д.

По социально – экономическим признакам

Социально-экономические признаки предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности социальной и профессиональной принадлежности, образования и уровня дохода. Существенное влияние на туристское поведение оказывает уровень доходов в семье. Ряд исследователей утверждают, что уровень дохода выступает одним из критериев принадлежности к высшему, среднему или низшему слою общества. Известно, что материальное положение человека сказывается на его потребностях, предпочтениях, покупательском выборе. Различия в материальном положении населения порождают неоднородность туристского спроса. С одной стороны, туристский спрос расширяется за счет все большего вовлечения в туризм лиц со средним и даже относительно низким уровнем доходов по мере того, как потребность в отдыхе, связанном со сменой обстановки, с путешествием, превращается в одну из основных. С другой стороны, спрос на туристские поездки продолжают предъявлять лица с высоким уровнем доходов. Предложение туристского продукта для этих двух различных групп должно быть различным. Если первых интересуют поездки, позволяющие получить максимальную скидку, основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Их принцип — за свои деньги получить все сполна. Вторые предпочитают индивидуальные путешествия. Имея в основном высшее

образование, они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений. Здесь представлены две возрастные категории: средний и "третий" возраст. Если лица "третьего" возраста путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых. У этих людей интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели. Туристы интересуются сувенирами, причем это могут быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далекое экзотическое путешествие.

По психографическим и поведенческим признакам

На этот сегмент влияет "образ жизни" потребителей. “Образ жизни”

представляет собой модель жизни личности, которая определяется увлечениями, поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т.д. Интересы демонстрируют предпочтения личности и то, что она считает важным для себя. Это и определяет спрос на определенный продукт. Поведенческие признаки связаны и во многом определяются психографическими. В основе их использования лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как: мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности приобрести туристский продукт, чувствительность к обслуживанию и т.д.

По побудительным мотивам клиентов

Спрос на продукт обуславливают цели путешествий потребителей. Именно целью путешествия определяется вид туризма. Различают следующие виды туризма: маршрутно – познавательный, спортивно – оздоровительный, деловой и конгресс – туризм, курортный, лечебный, фестивальный, охотничий, экологический, шоп - туризм, религиозный, учебный, этнический и др.

По сезонным признакам

Сезонные колебания и климатические условия страны также влияют на

туристский спрос. Они имеют следующие особенности:

• 
  В северном полушарии наибольшая интенсивность спроса
  

приходится на третий квартал года, а также на время рождественских и пасхальных каникул;

• 
  Сезонность спроса различается по видам туризма и территориям
  

Так, лечебно – познавательный туризм подвержен сезонности в меньшей степени, а морской и горнолыжный – в большей степени;

• 
  Различные районы пребывания имеют специфические формы
  

Сезонной неравномерности. Это дает право говорить о специфике неравномерности спроса в отдельном районе, стране, в масштабах всей планеты.

Сезонный характер предпочтений потребителя, играет большую роль при выборе им места отдыха. Например: Сейчас очень стремительно развиваются средиземноморские курорты Турции, где существует длительный туристский сезон. Эти курорты очень популярны у

белорусов , так как, уезжая в отпуск холодной осенью или зимой, можно в это время вдоволь насладиться Средиземным морем и мягким климатом. Тем более что туристу благоприятствует развивающая политика Турции, в результате чего можно совместить высококачественный и недорогой отдых.

Различают четыре сезона туристской деятельности:

Сезон пик – период, наиболее благоприятный для организации рекреационной деятельности людей, характеризующийся максимальной плотностью туристов и наиболее комфортными условиями для рекреации.

Сезон высокий – период наибольшей деловой активности на туристском рынке, время действия наиболее высоких тарифов на туристский продукт и услуги.

Сезон низкий – сезон снижения деловой активности на туристском рынке, для которого характерны самые низкие цены на туристский продукт и услуги.

Сезон “мертвый” – период, максимально неблагоприятный для организации

рекреационной деятельности (напр., дискомфортные погодные условия)

Итак, каждый турист выбирает для себя сезон, наиболее подходящий для

удовлетворения его потребности, запросов.

Приведем пример прогнозирования объема продаж с учетом их сезонности на основе данных за предыдущие годы по методу скользящей средней. Для этого воспользуемся имеющимися данными об объеме выручки за 2000 – 2003гг. на туристском предприятии «Белорусский Спутник»(табл.)

Год	Месяц	Объем продаж, у.е.	12- месячная скользящая	24- месячная скользящая	Среднемесячная скользящая	Индекс сезонности
1	2	3	4	5	6	7
2000	1	368	-	-	-	-
	2	140	-	-	-	-
	3	185		-	-	-
	4	300	-	-	-	-
	5	342	-	-	-	-
	6	1300	-	-	-	-
	7	1850	7650	15400	641,667	2,883
	8	900	7750	15600	650,000	1,385
	9	765	7850	15715	654,792	1,168
	10	310	7865	15740	655,833	0,473
	11	410	7875	15750	656,250	0,625
	12	780	7875	15750	656,250	1,189
2001	1	468	7875	15750	656,250	0,713
	2	240	7875	15750	656,250	0,366
	3	200	7875	15750	656,250	0,305
	4	310	7875	15740	655,833	0,473
	5	342	7865	15760	656,667	0,521
	6	1300	7895	15790	657,917	1,976
	7	1850	7895	15778	657,417	2,814
	8	900	7883	15766	656,917	1,370
	9	765	7883	15766	656,917	1,165
	10	300	7883	15711	654,625	0,458
	11	440	7828	15656	652,333	0,675
	12	780	7828	15506	646,083	1,207
2002	1	456	7678	15246	635,250	0,718
	2	240	7568	15136	630,667	0,381
	3	200	7568	15136	630,667	0,317
	4	255	7568	15146	631,083	0,404
	5	342	7578	15076	628,167	0,544
	6	1150	7498	14996	624,833	1,840
	7	1740	7498
	8	900	-	-	-	-
	9	765	-	-	-	-
	10	310	-	-	-	-
	11	360	-	-	-	-
	12	780	-	-	-	-

Индекс сезонности (графа 7) определяется путем деления фактического объема продаж за каждый месяц (графа 3) на среднемесячный объем (графа 6)

Для определения годовой сезонной волны на основе полученных данных рассчитываются среднеарифметические месячные индексы сезонности, которые с учетом корректировки погрешности представлены в табл.

Индексы сезонности

месяц	индекс
Январь	0,715
Февраль	0,374
Март	0,311
Апрель	0,438
Май	0,533
Июнь	1,920
июль	2,850
Август	1,377
Сентябрь	1,166
Октябрь	0,465
Ноябрь	0,651
декабрь	1,198

Для расчета объемов будущих продаж по месяцам необходимо только воспользоваться формулой

Q =

Где Q _{мес –} об’ем продаж за планируемый месяц, тыс. рубл./ чел.

I _{мес -} месячный индекс сезонности

У_{t+1 –}объем продаж за планируемый год, тыс. руб.
Сезонная волна представлена на рис.. она характеризует зависимость индексов сезонности от месяца в году.

Нетрудно убедиться, что сезонная волна на предприятии «Белорусский Спутник» имеет ярко выраженный характер. Наибольшие индексы сезонности отмечаются в июне, июле и августе с меньшим подъемом в период декабрь – январь.

Следует отметить, что на туристском рынке сезонные колебания спроса повторяются с некоторой периодичностью ежегодно, так что для прогнозирования сезонных изменений объема спроса целесообразно использовать аналитическое выравнивание ряда динамики по методу Фурье. Для расчета вновь применим данные «Белорусского Спутника» за 2000-2001гг.

Необходимые вычисления для оценки параметров уравнения при λ = 1,2 приведены в табл.

таблица

Расчет месячных индексов сезонности с помощью ряда Фурье

месяц	Ради-альная мера (t)	у	cоs λt	sin λt	y cos λt	ysin λt	уt	Iмес.
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Сентябрь	4π/3	765	0,309	-0,951	236,398	-727,558	846	0,904
Октябрь	3 π/2	300	0,809	-0,588	242,705	-176,336	816	0,368
Ноябрь	5 π/3	440	1,000	0,000	440,000	0,000	698	0,630
Декабрь	11 π/6	780	0,809	0,588	631,033	458,472	539	1,448
Январь	0	456	1,000	0,000	456,000	0,000	698	0,653
Февраль	π/6	240	0,809	0,588	194,164	141,068	539	0,445
Март	π/3	200	0,309	0,951	61,803	190,211	399	0,502
Апрель	π/2	255	-0,309	0,951	-78,799	242,519	331	0,771
Май	2 π/3	342	-0,809	0,588	-276,684	201,023	362	0,946
Июнь	5 π/6	985	-1,000	0,000	-985,000	0,000	479	2,056
Июль	π	1540	-0,809	-0,588	-1245,886	-905,189	638	2,412
Август	7 π/6	900	-0,309	-0,951	-278,115	-855,951	779	1,156
Сентябрь	4 π/3	765	0,309	-0,951	236,398	-727,558	846	0,904
Октябрь	3 π/2	310	0,809	-0,588	250,795	-182,213	816	0,380
Ноябрь	5 π/3	360	1,000	0,000	360,000	0,000	698	0,516
Декабрь	11 π/6	780	0,809	0,588	631,033	458,472	539	1,448
Итого:		9418			875,846	-1883,039

Параметры уравнения определяются методом наименьших квадратов следующими формулами:

а = ∑ у /n

b=2 ∑ y cos λt / n

c=2∑y sin λt / n
На основании данных таблицы получаем:
а =588,625

b = 109,481

c = -235,380
Следовательно, функция, аппроксимирующая наш ряд, имеет вид
у_{t =} 588,625+109,481 cos (1,2t) - 235,380 sin(1,2t)
Выравненные значения ряда у_t приведены в графе 8 табл.. В графе 9 даны индексы сезонности, рассчитываемые точно так же, как и по методу скользящей средней (графа 3 / графа 8)

Рис. Выравненные значения объемов спроса за сентябрь 2000-декабрь 2001г.
На графике рис. Видно, что рассчитанная нами аппроксимирующая функция спроса удовлетворительно описывает сезонную волну. Тем не менее пик спроса в разгар летнего сезона описывается недостаточно отчетливо. Поэтому для большей наглядности сезонности спроса приведем сезонную волну, задаваемую месячными индексами сезонности, на отдельном графике (рис. )
Рис. Сезонная волна спроса
Теперь все подъемы и падения объема спроса видны отчетливее. Пики спроса наблюдаются в декабре и июле (соответствующие индексы сезонности – 1,448 и 2,412 – характеризуют отклонение от среднего значения объема спроса). Спады же спроса имеют место в октябре и феврале (индексы сезонности составляют 0,380 и 0,445 соответственно).

Проведение подобных исследований сезонности совершенной необходимо как в качественном аспекте (когда будут пики и спады), так и в количественном (каких объемов спроса ожидать). Это позволяет свести к минимуму дестабилизирующее воздействие фактора сезонности и более эффективно строить планы на будущий период.
Основная цель изучения покупательского спроса заключается в том, чтобы научно обосновать его развитие на предстоящий период, то есть дать прогноз спроса, который можно было бы использовать в планировании производства, реализации и потреблении туристского продукта и в других социально – экономических перспективных расчетах.

В некотором смысле прогноз – перенос сложившихся в прошлом тенденций и взаимосвязей на будущий период. Задача прогноза заключается в определении объема, структуры, темпов изменения спроса в последующем периоде при условии, что будет действовать известный набор факторов. При этом не исключается многовариантность прогноза в заданных границах.

Искусство прогноза состоит в умении предвидеть изменения социально- экономической и демографической ситуации, поскольку учесть все обстоятельства в действительности невозможно. Достаточная степень достоверности достигается только в том случае, если нужды и потребности покупателей изучаются постоянно – и сегодня, и в будущем.

При прогнозировании спроса в туризме возможно использование простых и сложных методов. Сочетая два (или более) метода, можно разработать довольно точный прогноз спроса и минимизировать слабые стороны, присущие любому методу.

К простым методам относятся: анализ тренда, анализ доли на рынке, коллективные оценки специалистов или экспертов, опросы персонала и потребителей (агентов).

При простом анализе тренда прогнозируется спрос на основе недавних или текущих показателей. Например, если спрос на предложение фирмы ежегодно увеличивался в среднем на 10 % на протяжении последних пяти лет, то логично предположить, что продажи будущего года превысят на 10 % показатели текущего года. Данный метод – самый простой, однако он не позволяет учесть прошлые колебания в продажах, состояние в экономики, меняющиеся вкусы потребителей, конкуренцию и насыщение рынка.

Анализ доли на рынке аналогичен простому анализу тренда, но при этом прогноз основывается на предложении, что доля в продажах пропорционально не изменится. Недостаток метода в том, что он не позволяет учитывать динамику развития конкуренции, следовательно, данный метод имеет те же слабые стороны, что и предыдущий.

Коллективные оценки руководства и (или) специалистов используются в тех случаях, когда руководство либо другие хорошо информированные специалисты обсуждают будущие планы, оценивают спрос на основе собственного опыта и интуиции. Ставка на неформальный анализ снижает достоверность этого метода. Он эффективен лишь в сочетании с другими методами, благодаря которым у экспертов появляются конкретные данные для сопоставления интерпретации и реагирования.

Опросы покупателей торговым персоналом позволяют устанавливать наибольший контакт с потребителями и внешней средой, получать хорошо структурированные данные, определять возникающие тенденции, изучать сильные и слабые стороны предложения, стратегии конкурентов, меру сопротивления и черты массовых потребителей, разбивать прогноз спроса по продуктовым категориям, группам потребителей и регионам. Правда, не следует забывать, что видение персонала носит ограниченный характер, грешит смещением оценок и неправильным интерпретированием желаний туристов.

Распространено мнение, что наилучшим индикатором будущего спроса на продукт является отношением к нему потенциальных клиентов. Проводя специальные опросы потенциальных клиентов (агентов), фирма узнает, намерены ли они приобрести предлагаемые туры, и получает информацию об уровне потребления этих товаров в будущем, о целесообразности смены торговых марок, о роли фактора времени и других причинах совершения покупок. Однако потребители не всегда отвечают достаточно полно и откровенно на все вопросы, и зачастую их поведение при совершении покупки отличается от того, каким оно должно было быть согласно опросу.

Более сложными методами прогнозирования спроса являются метод последовательных соотношений, метод наращивания рынка, пробный маркетинг и методы статистического анализа.

При использовании метода последовательных соотношений изучается общая информация о туристском рынке и на основании полученных выводов рассчитываются более конкретные данные о нем – объединенные показатели, на которых основывается прогноз спроса. Метод точен настолько, насколько точны сведения, характеризующие каждый фактор на рынке. Тем не менее, он полезен, так как заставляет руководство анализировать прогнозы спроса и собирать различную информацию.

С помощью метода наращивания рынка собираются данные о небольших отдельных сегментах рынка, которые затем агрегируются. Этот метод, к примеру, позволяет разрабатывать объединенный прогноз спроса на базе потенциальных заказов от каждого из сегментов. При этом нужно помнить, что вкусы потребителей, конкуренция, изменение численности населения и роль средств массовой информации различны в разных сегментах. Равные по размеру сегменты могут обладать совершенно разными возможностями спроса, и их нельзя объединять механически.

Пробный маркетинг позволяет анализировать наращивание рынков. Будущий совокупный спрос оценивают на базе краткосрочных, географически ограниченных продаж нового продукта на одном или нескольких рынках. При этом проводится полномасштабная маркетинговая кампания. Анализ объема продаж на пробном рынке в течение какого-то фиксированного отрезка времени позволяет составить прогноз спроса. При этом, однако, следует учитывать, что пробные рынки (особенно в условиях Беларуси) имеют свои черты в разных регионах, а потому показатели одного исследования не всегда можно распространить на всю республику.

Для прогнозирования рыночного спроса на туристские услуги существует целый ряд методов статистического анализа. С помощью компьютерной имитационной модели спроса можно разрабатывать прогнозы при различных исходных показателях. Так, путем сложного анализа тренда (анализа временных рядов) изучаются прошлые колебания в туристском спросе (сезонные и долгосрочные), циклические колебания и другие данные и на этой основе выявляются краткосрочные или долгосрочные тенденции спроса.

С помощью корреляционного метода можно определить направление, форму и прочность связи спроса с основными факторами. Для этого используются различные статистические показатели, характеризующие связи: парный и частный коэффициенты корреляции, корреляционное отношение, коэффициент множественной корреляции и т.д. Анализ начинается с определения степени раздельного влияния факторов на спрос, выбора из них числа наиболее существенных. Затем определяется совместное влияние наиболее значимых характеристик на спрос. При построении многофакторной корреляционной модели важно избежать автокорреляции, то есть исключить коллинеарно связанные факторы. Затем посредством регрессионного анализа можно на основе найденной функции определить количественную меру зависимости спроса одного или нескольких факторов.

Особое место в анализе спроса занимают коэффициенты эластичности. При этом могут применяться показатели эластичности по цене, доходу, другим существенным факторам, перекрестной эластичности.

Эффективность указанных методов всецело зависит от надежности данных способности специалистов в сфере туризма правильно их использовать. Отметим также, что точность прогноза в значительной мере зависит не только от метода , с помощью которого он разрабатывается, но и от новизны предлагаемого на рынке товара, то есть от того, по отношению к какому продукту этот метод применяется.

Прогноз сбыта известного рынку турпродукта должен строиться на анализе тренда, доли сбыта на рынке, оценке руководства и экспертов, а также на результатах опроса покупателей персоналом. При отсутствии серьезных изменений в экономике, конкуренции и во вкусах потребителей составленные таким образом прогнозы будут достаточно надежными.

Прогноз спроса на турпродукт, новый для фирмы, но уже известный рынку, должен составляться на основании данных отраслевых ассоциаций, оценки руководства и экспертов, опроса покупателей и пробного маркетинга. Причем прогноз на первый сезон должен быть достаточно точным с разбивкой по месяцам, а в последующем – с разбивкой по годам. Безусловно, сегодня трудно оценить спрос даже в первом году, то есть предсказать, будет ли товар признан потенциальными потребителями, и реакцию на него конкурентов. Но без прогнозирования уже не обходятся практически ни одна преуспевающая фирма или предприниматель, поскольку их продукт может остаться нереализованным. А это означает банкротство, особенно при недостаточной диверсификации деятельности фирмы.

Прогноз спроса на турпродукт, новый для фирмы, и для отрасли, должен опираться на результаты специальных опросов потенциальных потребителей, опросов силами сотрудников по продаже, а также на пробный маркетинг, оценки руководства и экспертов, на методы статистического анализа. Причем прогнозы на первые два- три года бывают крайне неточными, поскольку очень трудно установить, быстро ли будет признан новый продукт его потенциальными потребителями. Однако эти прогнозы необходимы для выявления точек роста, составления бюджета, распределения ресурсов, измерения успеха, наблюдения за рыночной средой и конкуренцией, а также для составления планов. Более поздние программы, как правило, оказываются более точными.

При прогнозировании будущего спроса совершенно необходимо учитывать меру проникновения продаж, то есть степень достижения уровня своего потенциального сбыта. Мера проникновения продаж (Мп.п.) определяется следующим образом:
М п.п. = О_ф.с

О _п.с.

О_ф.с – объем фактического спроса;

О _п.с. – объем потенциального спроса.
При высоком значении показателя проникновения продаж дальнейшее стремление реализовать свой продукт оставшимся потенциальным потребителями может привести к снижению доходов, поскольку есть риск, что затраты на привлечение этих клиентов превысят доходы от дополнительных продаж. Выгоднее заняться реализацией другого продукта или применить стратегии горизонтальной, концентрической и многоотраслевой ориентацией.

Не следует забывать, что со временем может измениться целый ряд факторов, что повлечет отклонения в составленном прогнозе спроса. Поэтому прогнозы должны систематически пересматриваться с учетом перемен во внутренней и внешней среде. В частности, могут измениться экономические условия, состояние туристской сферы, степень конкуренции, вкусы потребителей и др.

Наиболее простой подход к прогнозированию спроса небольшой период времени связан с применением так называемых структурных моделей спроса. Для каждой экономической группы населения по статистическим бюджетным данным может быть рассчитана присущая ей экономическая структура потребления. При этом предполагается, что на изучаемом отрезке времени заметные изменения претерпевает лишь доход, а цены, размер семьи и прочие факторы принимаются неизменными. Изменение дохода, например, его рост, можно рассматривать как перемещение определенного количества семей из более низких доходных групп в более высокие. Другими словами, изменятся частоты в различных интервалах дохода: уменьшаются нижних интервалах и увеличиваются – в верхних. При этом семьи, которые попадают в новый интервал, будут иметь ту же структуру потребления и спроса, что и семьи с таким же доходом к отчетному периоду. Таким образом, структурные модели рассматривают спрос только как функцию распределения потребителей по уровню дохода. Имея сведения о соответствующей структуре спроса, рассчитанной по данным статистики бюджетов, и информацию о частотах распределения потребителей по уровню дохода, можно рассчитать общую структуру спроса. Если обозначить структуру спроса в i – й группе семей со средним доходом D_i через r (D_i), а частоты семей с доходом D_i через w(D_i), то общий объем спроса ( R ) может быть рассчитан по формуле:

R=
Структурные модели спроса являются одним из основных видов экономико – математических моделей планирования и прогнозирования спроса и потребления. В частности, широко распространены компаративные (сравнительные) структурные модели, в которых сопоставляются структуры спроса для данного исследуемого субъекта и некоторого аналогового субъекта. Аналогом обычно считается регион или группа населения с оптимальными потребительскими характеристиками.

Структурные модели спроса являются одним их основных видов экономико – математических моделей планирования и прогнозирования спроса и потребления. В частности, широко распространены компаративные (то есть сравнительные) структурные модели, в которых сопоставляются структуры спроса для данного исследуемого субъекта и некоторого аналогового субъекта. Аналогом обычно считается регион или группа населения с оптимальными потребительскими характеристиками.

Наряду со структурными моделями в планировании и прогнозировании спроса используются конструктивные модели спроса. В основе таких моделей лежат уравнения бюджета населения, то есть такие уравнения, которые выражают очевидное равенство общего денежного расхода и суммы произведений количества каждого потребленного продукта на его цену. Они принимают вид

R =


Другое их название – модели бюджетов потребителей. Они играют важную роль в планировании потребления. Одной из таких моделей является всем известный прожиточный минимум. Из той же группы модели рациональных бюджетов, перспективных бюджетов (например, так называемый бюджет достатка) и др.

В практике планирования и прогнозирования спроса кроме структурных и конструктивных моделей применяются аналитические модели спроса, которые строятся в виде функций, характеризующих зависимость потребления продукта от тех или иных факторов. То есть функциями спроса являются функции, отражающие зависимость объема спроса на отдельные товары и услуги от комплекса факторов, влияющих на него. Другими словами, в аналитических моделях влияние детерминант спроса не его объем принимает вполне определенный вид. Такие модели могут быть однофакторными и многофакторными.

Состав и объем туристского спроса на тот или иной продукт зависит от многих факторов – как экономических, так и естественных. Подробно они характеризовались, когда речь шла о детерминантах спроса. К экономическим факторам относятся уровень предложения на рынке, уровень денежных доходов отдельных групп населения, уровень и соотношение цен. К естественным факторам – демографический состав населения, который определяет численность покупателей на рынке, в первую очередь, размер и состав семьи, а также потребительские вкусы и ожидания, привычки и традиции, моду, уровень культуры, природно – климатические условия, определяющие сезонность спроса и т.д. Отметим, что аналитически их учесть достаточно сложно.

Экономические факторы очень мобильны, особенно распределение населения по уровню денежных доходов. Естественные же факторы меняются сравнительно медленно и в течение небольшого периода ( до 3-5 лет) не оказывают заметного влияния на спрос (исключение составляет демографический состав населения.) Поэтому в текущих и перспективных прогнозах спроса все естественные факторы, кроме демографических, целесообразно учитывать обобщенно как фактор под названием «время» (t)

Таким образом, в общем виде спрос определяется как функция перечисленных выше факторов:

у = f ( П, Z, P, S, t ),

где у – объем спроса;

П- уровень предложения;

Z – уровень денежных доходов отдельных групп населения;

P – соотношение цен на рынке;

S- демографический состав населения;

t - другие естественные факторы.
При этом, поскольку наибольшее влияние на спрос оказывает фактор дохода, многие расчеты спроса и потребления осуществляются в виде функции от душевного денежного дохода.

у = f(Z)

Это общий вид однофакторной функции спроса соответствующие данной функции кривые называются кривыми Энгеля – по имени изучавшего их немецкого экономиста. Формы этих кривых для различных продуктов различны. Если спрос на данный продукт возрастает примерно пропорционально доходу, то функция спроса будет линейной (прямая пропорциональность). Такой характер имеет спрос на одежду, отдельные продукты питания и др. Кривая Энгеля для этого случая представлена на рис.
I II III


Рис. 1 – кривые Энгеля
Если по мере роста доходов спрос на данную группу продуктов возрастает более высокими темпами, то кривая Энгеля вогнута (рис. 1 - II ). Так изменяется спрос на предметы роскоши.

Если рост значений спроса, начиная с определенного момента, по мере насыщения спроса отстает от роста доходов (тоесть становится менее эластичен), то кривая Энгеля имеет вид выпуклой кривой (рис. 1-III ). Такой характер спроса на товары первой необходимости.

Принцип разграничения групп продуктов по типам функций спроса от дохода использовал шведский экономист Л.Торнквист, предложивший специальные виды функций спроса для трех групп продуктов: первой необходимости (I), второй необходимости (II) и предметов роскоши (III)


Рис. 2 – Функции Торнквиста
Функция Торнквиста для продуктов первой необходимости имеет вид
У =
Где у – объем спроса

Z – уровень дохода

а₁ - предельный объем спроса

С- постоянная величина.

Это значит, что повышение спроса на эти первоочередные товары с ростом дохода постепенно замедляется и имеет предел а₁ (кривая спроса асимптотически приближается к прямой линии у = а₁). График функции – выпуклая кривая (кривая 2 - I).

Функция спроса по Торнквисту на продукты второй необходимости выражается формулой

У =
где b₂ - минимальный уровень дохода.

Эта функция также имеет предел, но более высокого уровня, при этом спрос на данную группу продуктов появляется лишь после того, как доход достигнет величины b_2. График функции – выпуклая кривая (рис. 2 - II)

Наконец, функция Торнквиста для предметов роскоши имеет вид

У =

где b₃ - минимальный уровень дохода.
Данная функция предела не имеет. Спрос на продукты возникает только после того, как доход превысил величину b₃ и далее быстро возрастает. Ее график – вогнутая кривая (рис. 2- III )

Интересно отметить, что данный подход к разделению продуктов на группы исходя из характера зависимости спроса от доходов потребителей применим не только к таким принципиально разным продуктам, как автомобили и продукты питания, но и к продуктам какой- либо определенной категории, например, туристским услугам. Так, можно выделить виды туров, спрос на которые диктуется доходами потенциального туриста, и исследовать зависимость объема спроса от дохода как на уровне всего туристского региона, так и в рамках деятельности отдельной туристической фирмы, то есть на макро – и микроуровне.

К сожалению, получить достоверный прогноз спроса, используя только данные функции, достаточно сложно, так как предугадать предельные значения спроса (фактический уровень насыщения рынка) с необходимой точностью затруднительно. Кроме того, в сфере туризма велика доля и других факторов, в том числе естественных. Эти проблемы разрешаются уже с помощью многофакторных аналитических моделей спроса.

Для выявления сезонности спроса соответствующего его изменения применяются два основных способа: механический сглаживание динамических рядов и их аналитическое выравнивание. Механическое сглаживание динамического ряда осуществляют различными методами, наиболее распространенными из которых являются метод простых и метод скользящих средних.

Сглаживание уровней динамических рядов основано на преобразовании интервалов и вычислении средних уровней для новых интервалов. Сущность преобразования интервалов заключается в том, что колебания абсолютных уровней динамического ряда, нарушающие присущую ему закономерность, взаимопогашаются в средней величине уровней данного ряда и закономерность развития спроса выступает более отчетливо. В результате получают ряд скользящих средних. Расчет скользящих средних для укрупненного интервала, охватывающего, например три уровня динамического ряда, можно представить следующими формулами:

у =
Затем на основании полученных средних величин для каждого уровня ряда из укрупненного интервала рассчитываются индексы сезонности. Далее для определения годовой сезонной волны из полученных индексов рассчитываются среднеарифметические месячные индексы.

Метод скользящих средних позволяет исключить как общую тенденцию роста или снижения всего ряда, так и случайные колебания. Для его применения обычно берут данные по каждому месяцу за три последних года базисного периода.

Аналитическое выравнивание (моделирование) внутригодичных колебаний спроса осуществляется с помощью парабол второго и третьего порядка и рядов Фурье.

Парабола второго порядка используется при наличии одного перегиба в ряду динамики и имеет вид:

у = а + bt+ct²

Где у – объем спроса;

t- месяц в году;

а,b,c- коэффициенты регрессии.

Парабола второго порядка применяется при наличии двух перегибов в динамическом ряду и имеет вид

У = а+ bt+ ct²⁺ bt³

Значение параметров получают по методу наименьших квадратов.

При наличии циклических последовательностей в виде регулярно повторяющихся спадов и подъемов продаж, что характерно для туристского рынка, моделирование сезонных колебаний спроса можно производить с помощью ряда Фурье. В этом случае динамический ряд выражают конечные отрезки ряда Фурье, представляющие собой конечные суммы пар синусоидальных и косинусоидальных составляющих.

Аналитическое выражение ряда Фурье применительно к динамике и имеет вид

у _t = a +bcosλt+csinλt


где у _{t –} объем спроса;

a, b, c - параметры функции;

λ – величина, определяющая гармонику ряда;

t – время, выражаемое в радианной или градусной мере

Предложение туристских услуг формируется на основе выявленных в

результате исследований приоритетов, которые касаются направлений и видов туризма.

Предложение можно сегментировать по численности и подготовке персонала туристской фирмы; по виду предпринимательской деятельности в туризме; по узнаваемости торговой марки; по качеству сервиса и др.

По численности и подготовке персонала

Этот аспект напрямую зависит от размера туристской фирмы; уровня ее

обслуживания; положения, занимаемого на рынке туристических услуг, от потребности в персонале, вида предпринимательской деятельности фирмы.

Для того, чтобы определить подготовку персонала, существуют определенные профессиональные стандарты к основным должностям работников туристской индустрии (квалификационные требования), которые являются нормативными документами. Они содержат 3 части: наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименование должностей работников и требуемые уровни их образования.

Например:

Сектор: Туристская деятельность

Подсектор: Турагенство

Направление деятельности работников: Предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа туров, маркетинг и реклама, работа с туроператорами, выполнение административных функций.

Большую роль также играет повышение квалификации персонала – поддержание и приведение в соответствие с задачами социально – экономического развития туризма квалификационного уровня кадров. Реализация главной цели системы повышения квалификации осуществляется через решение следующих основных задач:

• 
  обеспечение единой политики повышения квалификации на основе учета реальных потребностей туристской отрасли;
  
• 
  системное обновление и обогащение профессиональных знаний, специализацию и переквалификацию в случае изменений профессиональной структуры кадров;
  
• 
  внедрение экономического подхода к повышению квалификации кадров.
  

Таким образом, каждый руководитель турфирмы решает для себя, оплатить расходы по подготовке и переподготовке мотивированных работников или расходы на стимулирование труда, которые оказываются заметно больше первых.

По виду предпринимательской деятельности

Производители туристского продукта – туристские фирмы: турагент и

туроператор, работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор – субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению реализации туристского продукта. Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их различным пользователям – туристам с целью получения прибыли. Также туроператор является доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.


Основные функции туроператоров заключаются в следующем:

• 
  Изучение потребностей потенциальных туристов;
  
• 
  Формирование туров и их апробация на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов;
  
• 
  Взаимодействие с производителями туристских услуг;
  
• 
  Расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации;
  
• 
  Методическое обеспечение туров;
  
• 
  Обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, а также материалами и продукцией рекламно – сувенирного характера;
  
• 
  Подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий персонала, выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим выполнением программ обслуживания;
  
• 
  Рекламно – информационная деятельность по продвижению туристского продукта;
  
• 
  Контроль за качеством и безопасностью туристского обслуживания.
  

Турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ “Об основах туристской деятельности в РФ, 1996)

Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем

туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты:

1. Генеральный - агент, которому даны полномочия вести все дела принципала либо действовать в его интересах, занимаясь своей обычно профессиональной деятельностью. Он имеет специальную лицензию министерства, дающую право на организацию поездок внутри страны и за границу;

2. Дистрибьютор – независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям;

3. Субагенты – по субагентскому договору с агентом занимаются реализацией услуг, созданных генеральными и туристскими агентами.

Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

4.3. По узнаваемости торговой марки фирмы.

При покупке туристского продукта, туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, доверие клиента. Название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. К названию привыкают, фирма начинает вызывать больше доверие у партнеров по сотрудничеству и клиентов. Используя или создавая хорошо известные торговые марки, туристские компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены. Например: Формирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) способствует поддержанию прочного и устойчивого имиджа фирмы. Существует несколько типов обозначений торговых марок: фирменный знак – символ, рисунок или отличительный цвет; торговый образ – персонифицированная торговая марка; товарный знак (знак обслуживания) – фирменное имя, фирменный знак, товарный образ.

Особенно важно, для туристских фирм какое отношение у туриста к фирме, что тесно связано с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Хорошо зарекомендовавшее себя название – объект купли – продажи на туристском рынке. Например: всем хорошо знакомы такие гиганты туристского рынка в Санкт – Петербурге, как турфирма “Нева”, “Прима”, “Ривьера”, “Итус – тур” (официальный турагент администрации Санкт – Петербурга) и др. Часто потребители предпочитают обращаться в известные фирмы с проверенным именем и репутацией. Следовательно, турфирмы можно разделить на широко известные и популярные гиганты туристского рынка; средние турфирмы с небольшим количеством сотрудников и доходом, но хорошо зарекомендовавшие себя на рынке; маленькие фирмы, малоизвестные широкому кругу потребителей услуг.

4. По качеству сервиса

Качество туристского продукта – совокупность свойств тур услуг и

процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского продукта:

- безопасность жизни и здоровья

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке

- сохранность имущества туристов

- охрана окружающей среды

Важными показателями качества являются гарантия безопасности и

предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г).

Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского

продукта.

1) Дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и

целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто

говорят: гостеприимство – искусство мелочей. В обеспечении

качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко

и качественно. Для качественного производства туруслуги

одинаково важна как работа технической службы, ответственной за

лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.

2) Возможность повторного производства туруслуг на одинаково

высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной

проблемы для многих производителей турпродукта оказывается

непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится

причиной резкого снижения конкурентоспособности всего

предприятия.

3) Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где

производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется

одновременно с его производством. У персонала предприятия нет

шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень

важный момент, так как качество работы персонала существенно

влияет на качественные характеристики самого турпродукта. Итак,

можно сделать вывод: качество сервиса – ключ к коммерческому

успеху. Как говорилось ранее, при одинаковых возможностях

турфирм, качество их сервиса различно, поэтому мы можем

обозначить качество высокого класса, среднего и низкого класса.

В задачи руководителя предприятия входит повышение уровня

качества обслуживания, что необходимо для успешного

функционирования турфирмы.
Таблица

Численность иностранных туристов, принятых в Республике Беларусь организациями, осуществляющими туристическую деятельность

	2000	2005	2006	2007	2008
Всего туристов	60224	90811	89524	105410	91587
из стран СНГ
Казахстан	140	91	164	166	159
Молдова	79	102	136	97	148
Россия	11257	27097	24859	36492	50444
Украина	449	1342	1390	1914	1898
из стран вне СНГ
Австралия	16	711	412	1087	68
Австрия	534	508	387	345	586
Бельгия	197	495	303	1830	239
Германия	5669	7402	9973	7826	3027
Дания	132	307	280	516	164
Израиль	3723	3120	1829	4333	491
Испания	122	509	630	687	372
Италия	1463	5090	4910	4183	2672
Кипр	1101	940	956	1202	206
Латвия	6364	7409	8156	3855	1425
Литва	1949	8249	12481	9309	2600
Нидерланды	427	868	611	971	386
Норвегия	77	1632	286	358	302
Польша	13464	2983	3329	3337	2832
Соединенное Королевство	6197	8208	3092	4413	7674
Соединенные Штаты	2881	4274	4005	5268	1168
Турция	107	1328	1803	4064	6087
Франция	387	1176	1037	1154	1257
Чешская Республика	189	277	267	542	464
Швейцария	103	447	466	293	480
Швеция	380	727	553	745	594
Эстония	953	732	1647	4288	1166
Япония	323	342	614	372	393

Из данных рис. можно отметить, что численность туристов, прибывших из Казахстана, Молдовы, Японии, Норвегии, Нидерландов, Испании, Австралии, Бельгии, Дании, Кипра настолько малы, что составляет менее 1% от общей численности. Наибольшее количество туристов прибывают с России (59%), Соединенного Королевства (9%)
Литература:

1. 
   З.М. Горбылева «Экономика туризма», Минск БГЭУ, 2004г.
   
2. 
   А.Ф.Барышев « Маркетинг в туризме и гостеприимстве », Москва «Финансы и статистика»,2007г.
   
3. 
   А.П.Дурович «Организация туризма», Минск ООО «Новое знание»,2008г.
   
4. 
   А.П. Дурович «Маркетинг в туризме», Минск ООО «Новое знание»,2006г.