Оглавление

1. Общая характеристика предприятия……………………………………………….3

2. Организационная структура предприятия…………………………………………4

3. Управление персоналом……………………………………………………….…….6

3.1. Система материального стимулирования………………………….………..6

3.2. Моральное стимулирование работников……………………………………7

4. Информационное обеспечение управления……………………………………….8

5. Управление маркетингом……………………………………………………………9

5.1. Ценовая политика предприятия……………………………………...………9

5.2. Стимулирование продаж, управление каналами сбыта……………………9

5.3. Стратегия обслуживания………………………………………………...….10

6. Правовое обеспечение производства и управления…………………………..….10

Приложение 1………………………………………………………………………….13

Приложение 2………………………………………………………………………….14

Приложение 3………………………………………………………………………….15

1. Общая характеристика предприятия

ООО «Универсал-тур», Советский пр-т 36Б

факс: (4012) 95-19-32

тел.: (4012) 95-61-76, 91-66-53, 91-89-71

e-mail: [email protected]

www.hotel-universal.ru, www.uni-tour.ru


Туристическая фирма «Универсал-тур» работает на рынке туристических услуг с 1993 года, являясь крупнейшим туроператором Калининградского региона. Фирма принимает на отдых российских и зарубежных гостей, размещая их в гостиницах Калининграда и области. Фирма предлагает услуги по оформлению виз и приглашений для иностранных гостей. Отдыхая в Калининградской области, многие туристы отправляются в поездки за рубеж: соседнюю Литву, Польшу, Западную и Восточную Европу. Приезжают туристы из Екатеринбурга и Новосибирска, Челябинска, Москвы и Санкт-Петербурга, и для каждого гостя, на любой вкус и кошелек сотрудники фирмы могут подбрать интересное и увлекательное путешествие.


Цель: обеспечение интересного и полезного отдыха, оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.


Задачи:

1) формирование разнообразного и качественного турпродукта;

2) эффективное взаимодействие с фирмами-туроператорами;

3) развитие собственной туроператорской деятельности;

4) обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов;

5) расширение своего присутствия на рынке туриндустрии г. Калининграда.


Региональные особенности: эксклавное положение Калининградской области, близость к границе делает туры более экономичными.


Масштаб деятельности предприятия:

1) Автобусные туры: Польша (туры выходного дня), Германия, Венгрия, Чехия, Австрия, Италия, Франция.

2) Балтийское побережье: Светлогорск, Янтарный, Куршская Коса.

3) Авиатуры: Испания, Франция, Италия, Германия, Чехия, Болгария, Турция, Египет, ОАЭ, Израиль, Таиланд.


Современное состояние: фирма многофункциональна и имеет в своем упралении гостиницу в Светлогорске и автобусный парк. Наличие чартерных программ туроператора «Нева», зарубежных туроператоров, интернет-бронирование.


Перспективы развития:

✓ привлечение не только иностранных, но и российских туристов на побережье Калининградской области, отправка россиян через Калининградскую область в Европу;

✓ наличие автобусов позволит снизить расходы на трансферы;

✓ наличие собственной гостиницы снизит расходы на поселение.

2. Организационная структура предприятия


В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Туристическая фирма «Универсал-тур» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Универсал-тур», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

Персонал туристической фирмы «Универсал-тур» отвечает следующим требованиям:

1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.

2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.

7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

9. Владение информацией, необходимой для потребителя.

10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

11. Знание должностных обязанностей.

Туристическая фирма «Универсал-тур» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

В общем виде организационную структуру турфирмы «Универсал-тур» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:

Схема 1

Организационная структура ООО «Универсал-тур»

[pic]


Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Поэтому он широко используется при организации работ в низовых производственных звеньях семейного или мелкого бизнеса.

Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди – не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.). Как только работы в организации начинают специализироваться, возникает необходимость перехода к другим типам департаментизации.

3. Управление персоналом


Основной особенностью управления персоналом при переходе к туристическому рынку является возрастающая роль личности работника. Ситуация, которая сложилась в настоящее время в России, несёт как большие возможности, так и большие угрозы для каждой личности в плане устойчивости её существования. То есть сейчас существует крайне высокая степень неопределенности в жизни каждого человека. Следовательно, необходимо разработать новый подход к управлению персоналом.

В управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. В этой связи как синонимичные термину мотивация используются также термины «стимулирование» и «мотивирование».

Система материального стимулирования

Заработная плата – важнейшая часть системы оплаты труда и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.

Основными формами материального стимулирования труда персонала предприятия «Универсал-тур» являются:

Материальное вознаграждение:

✓ заработная плата;

✓ бонусы;

✓ дополнительные выплаты.

А также дополнительные стимулы такие как:

✓ медицинское обслуживание;

✓ помощь в обучении;

✓ отпуск и выходные дни;

✓ страхование.

Каждый руководитель хотел бы, чтобы его подчиненные стремились к эффективной работе с полной отдачей сил, чтобы они были вовлечены в дела организации, разделяли ее цели и проявляли высокую активность при решении проблем, мешающих стабильной работе организации. Деньги являются при этом наиболее очевидным и наиболее часто используемым стимулом, хотя это не единственное средство мотивации работников.

Деньги являются достаточно сильным мотиватором только в том случае, если работник считает оплату своего труда справедливой и видит связь между результатами своей работы и оплатой труда. А так как в рассматриваемой организации используется сдельная оплата труда то данный фактор имеет очень большое значение.

Влияние системы материального стимулирования, действующей в организации, на мотивацию и рабочее поведение персонала в значительной степени опосредовано тем, насколько справедливой она воспринимается работниками, насколько непосредственно, по их мнению, оплата труда связанна с рабочими результатами. Поощрения также должны восприниматься как справедливые другими членами рабочей группы, чтобы они не почувствовали себя обойденными и не начали бы работать хуже.

Система материального стимулирования, кроме зарплаты и премии (бонусов), может включать в себя пенсионные накопления, участие и прибылях, оплату обучения (работника или его детей), беспроцентные займы на покупку дома или машины, оплату питания или проезда работников, оплату отдыха работника и тому подобное, которые в данной организации не используются.

Моральное стимулирование работников

Деньги, безусловно, являются мощным стимулом к труду. Однако следует иметь в виду, что люди сильно различаются по своему отношению к деньгам, по своей восприимчивости к этому виду стимулов. Кроме того, самой большой проблемой в отношении денежных поощрении является то, что денежная мотивация по своей природе является ненасыщаемой, и человек быстро привыкает к новому, более высокому уровню оплаты. Тот уровень оплаты, который еще вчера мотивирован его на высокую рабочую отдачу, очень скоро становится привычным и теряет свою побудительную силу.

В распоряжении руководства турфирмы «Универсал-тур» есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования: доски почета, организация туристических поездок для лучших работников, вручение почетных грамот, чествования лучших работников и многое другое.

4. Информационное обеспечение управления


В туристической фирме «Универсал-тур» широкое распространение получили информационные технологии.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В туристической фирме «Универсал-тур» используются такие распространенные технологии офисной автоматизации, как текстовые редакторы, электронная почта, принтеры, сканеры, ксероксы, факсы, телефоны. В фирме «Универсал-тур» используют такие компьютерные программы как: Microsoft Word, Microsoft Excel, а также программу САМО-Тур. Этот программный комплекс предназначен для автоматизации туроператорской деятельности. Позволяет формировать турпакет из услуг поставщиков, рассчитывать прайс-листы и подготавливать электронный и бумажный каталоги цен. Ведется учет проданных туров, учет платежей за туры и взаиморасчетов с поставщиками. Ведется контроль квотируемых услуг. Готовится полный пакет документов для туриста. Содержит более 200 готовых выходных форм (списков, отчетов, статистических отчетов). Дополнительные возможности: импорт исходных данных из Microsoft Excel, администрирование прав доступа, встроенный редактор отчетов, дружественный интерфейс. Осуществляется обмен данными с программными комплексами САМО-ТурАгент и SAMO-Incomming.

Электронная почта, используемая для коммуникационных взаимодействий, помогает избежать телефонной «некомпетентности», когда один из участников коммуникации отсутствует на месте. В этом заключено важное преимущество, если учесть, что только около одной трети телефонных звонков действительно приводят к контакту с требуемым абонентом. Кроме того, электронная почта дает возможность менеджерам извлекать предназначенные для них сообщения в удобное для них время. Кстати, у менеджеров появляется возможность тиражировать и направлять одно и то же сообщение сразу многим заинтересованным лицам.

Квалифицированное применение современных информационных технологий дает возможность обеспечить качественную эффективность, количественную эффективность, рентабельность и экономичность управленческой деятельности. Если говорят о качественной эффективности, то имеют в виду достижение наилучшего из возможных результатов управленческой деятельности. Количественная эффективность воплощается в достижении наилучших конечных показателей, содействующих достижению более высокой производительности труда или снижению темпов инфляции. Рентабельность означает наилучшее соотношение между показателями на входе и выходе системы, например, соотношение между затратами и полученными результатами. Экономичность означает минимальную затрату ресурсов для принятия и осуществления управленческого решения.

5. Управление маркетингом


Ценовая политика предприятия

Цена – экономическое понятие, которое означает «количество денег», за которое покупатель готов купить, а продавец согласен продать единицу товара.

Как известно в маркетинге существуют четыре основные стратегии ценообразования:

1. Максимизация текущей прибыли

2. Удержание позиций на рынке

3. Лидерство на рынке

4. Лидерство в качестве продукта

Итак, рассмотрим, какими же из данных стратегий пользуется «Универсал-тур».

Туристическая фирма «Универсал-тур» в основном использует 2 стратегии ценообразования: максимизация текущей прибыли и завоевание лидерства по показателям качества товара.

Рассмотрим подробнее:

Стратегия максимизации текущей прибыли характеризуется, как стратегия с высоким уровнем цен и которая требует определенных условий, а именно – предложение уникальных или малораспространенных дорогих услуг и когда спрос на те или иные виды туристских услуг значительно превосходит предложение.

Стратегия завоевания лидерства по показателям качества товара требует, чтобы товар фирмы был самым высококачественным из всех предлагаемых на рынке. Это, соответственно, требует установление на товар высокой цены, что было уже отмечено выше.

Что касаемо ценовой политики по отношению к постоянным клиентам, то им предоставляются скидки.


Стимулирование продаж, управление каналами сбыта

Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения турфирмами используются различные скидки. «Универсал-тур» предлагает следующую скидок для постоянных клиентов:

➢ постоянному клиенту – 3%;

➢ уважаемому клиенту – 4%;

➢ дорогому клиенту – 5%.

Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Универсал-тур» происходит в газете «Ва-Банкъ». Помимо этого, в самом офисе используются различные красочные проспекты, брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности.

Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.

Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение через Internet (www.uni-tour.ru)

Стратегия обслуживания

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания туристов в туристической фирме «Универсал-тур» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать потребности лучше чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

6. Правовое обеспечение производства и управления


Документы турфирмы «Универсал-тур» на туристическую деятельность:

1. Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер 002458);

2. Собственный Устав;

3. Лицензия.

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат сертификации туристического продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристической деятельности.

Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законодательством, а именно;

✓ Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;

✓ «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).

Чтобы получить лицензию, организация должна соблюсти ряд условий. В целом они одинаковы и для туроператоров и для турагентов. И те и другие туристические фирмы должны:

✓ иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям безопасности;

✓ раз в три года направлять своих сотрудников на курсы повышения квалификации;

✓ информировать туристов обо всех особенностях поездки и правилах пребывания в той стране, куда они отправляются;

✓ прежде чем организовывать тур, заключать со всеми клиентами договоры;

✓ предоставлять клиентам информацию о местонахождении и режиме работы фирмы, о фамилиях, именах и отчествах работников, которые отвечают за то или иное направление туристической деятельности, а также о наличии лицензий и сертификатов.

Кроме того, туроператору необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30% из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образование в бласти туризма (высшее, среднее или дополнительное).

Сколько работников, занимающихся непосредственно туристическими операциями, должно быть у турагента, Постановление «О лицензирование турагентской деятельности» не устанавливает. Однако на практике, число штатной численности работников не может быть менее трех человек, причем не менее 20% сотрудников турагента должны иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное) или с опытом работы в туризме не менее трех лет.

И, наконец, особое внимание уделяется руководителю туристической фирмы или руководителю структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую или турагентскую деятельность. Руководитель обязательно должен иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт работы в туризме не менее пяти лет — для туроператора, и не менее трех лет — для турагента.

1 июня 2007 года вступил в силу Закон «Об основах туристской деятельности в РФ». Закон отменяет лицензирование туроператорской и турагентской деятельности и вводит механизм банковских гарантий для туроператоров.

Особенностью нового закона является то, что он предусматривает создание единого федерального реестра туроператоров. Теперь деятельность турагентов регламентируется специальным порядком, утвержденным соответствующим постановлением правительства РФ.

Специалисты отмечают, что поправки к Закону «Об основах туристской деятельности в РФ» облегчат государству контроль за туристическим рынком и защитят интересы туристов.

По новой редакции закона, «осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта».

А именно: предусматривается страховая ответственность туроператоров или банковская гарантия, размер которой не может составлять менее 10 миллионов рублей для туроператоров, работающих в сфере международного туризма, и 500 тысяч рублей - для туроператоров, работающих в сфере внутреннего туризма, а также 10 миллионов рублей - для туроператоров, работающих в обеих названных сферах.

В Федеральном агентстве по туризму надеются, что эти меры позволят повысить ответственность туроператоров перед своими клиентами и повысить качество предоставляемых услуг.

-----------------------

Директорат

Отдел

въездного

туризма

Отдел

выездного

туризма

Бухгалтерия

Прием

иностр.

туристов

Прием

рос.

туристов

Автобус.

туры

Авиа-туры

Отдел

маркетинга