ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РЫБИНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АВИАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ имени П.А.СОЛОВЬЕВА

Факультет социально-экономический

Кафедра организации производства и управление качеством

Специальность 220501 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ


ОТЧЕТ

о прохождении производственной практики

Студент гр. УК-08 Клапышева М.А.

«___»________2011г.

Руководитель практики

к.т.н., ст. преподаватель Киселева И.А.

«___»_______ 2011г.


Рыбинск 2011

Содержание

1. Общая характеристика и организационная структура предприятия…….…3

1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»…………………………...3

1.2 Организационная структура…………………………………………….. 8

2. Характеристика оказываемых услуг……………………………………….. 10

3. Характеристики процессов, реализуемых в организации при оказании услуг…………………………………………………………………………….. 13

4. Требования нормативных документов к показателям качества услуг…… 18

5. Характеристика ресурсов, необходимых при оказании услуг……………..19

6. Фактическая обеспеченность ресурсами. ………………………………….. 22

7. Система обеспечения и управления качеством……………………………. 23

8. Метрологическое обеспечение процессов оказания услуг……………….. 27

9. Технический уровень средств измерения и испытания, применяемые при оказании услуг…………………………………………………………………. 28

10. Система и организация работ по сертификации услуг и системы управления качеством…………………………………………………………. 29

11. Характеристика экологической опасности производства и выполнение нормативных документов по экологической безопасности………………….31

12. Анализ основных проблем в работе предприятия………………………...32

13. Предложения по улучшению……………………………………………….36

1. Описание организации

1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»

«Связной» - федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров, портативной цифровой аудио и фототехники.

Миссия компании:

Мы служим людям. Мы создаем увлекательный мир мобильной коммуникации, общения и новых возможностей, - мир, в котором каждый человек находит понимание и радость. С нами просто, удобно, интересно.

Датой основания компании считается 9 октября 1995 года. С момента создания и до 2002 года основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT и персональной аудиотехникой. Начав с минимального оборотного капитала, компания за короткий срок превратилась в крупное и стремительно развивающееся коммерческое предприятие. К 2000 году были подписаны прямые контракты с ведущими производителями персональной аудиотехники и средств связи, такими, как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson и др. К началу 2002 года компании удалось занять лидирующие позиции: доля рынка по оптовым продажам аудиотехники и телефонии достигла 10%.

В результате оценки перспектив развития рынка продаж сотовых телефонов, в 2001 году было принято стратегическое решение о концентрации усилий в области развития розничных продаж. 23 апреля 2002 года состоялся официальный запуск сети центров мобильной связи под брендом – "Связной". К этому моменту компания насчитывала 81 торговую точку.

После запуска бренда "Связной" розничная сеть компании продолжает стремительно развиваться, причем не только в Москве и Московской области. Осенью 2002 года открываются первые центры мобильной связи "Связной" в Санкт-Петербурге. К середине 2003 года в северной столице насчитывалось уже 25 торговых точек. Следующим этапом экстенсивного развития "Связного" становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде.

К 2004 году сеть "Связной" насчитывала уже 292 центра мобильной связи. Этот год был переломным для рынка мобильной розницы. Торговые сети начали активно развиваться в регионах, осваивать новые территории и менять ассортиментную политику. "Связной" принял решение дифференцироваться в сторону портативной цифровой техники и создать уникальный для российского рынка проект – галерею цифровых технологий "Связной 3".

В этих салонах были впервые запущены в продажу цифровые фотоаппараты и плееры, ноутбуки и портативные телевизоры, а также реализованы уникальные возможности открытого доступа покупателей к товарам и печати цифровых фотографий с любых носителей.

К 2007 году общее число центров мобильной связи "Связной" составляло более 1400 в уже 282 городах Российской Федерации. Открыв в августе 2006 года первый салон на Дальнем Востоке, компания завершила глобальную региональную экспансию - теперь центры мобильной связи есть в каждом регионе России. По итогам 2006 года рыночная доля сети центров мобильной связи "Связной" в России составила 14,6 % по количеству проданных GSM-телефонов.

По итогам 2007 года, Группа компаний «Связной» насчитывала 1577 розничных салонов в 389 городах России, а к концу 2008 «Связной» насчитывает уже 1823 магазина 2-х форматов – центры мобильной связи «Связной» и галереи цифровых технологий «Связной3» - 1752 магазина в 455 городах РФ и 71 магазин в Республике Беларусь.

По итогам 2009 года, Группа компаний «Связной» насчитывает 1984 магазина 2-х форматов – центры мобильной связи «Связной» и галереи цифровых технологий «Связной3» - 1918 салонов в 536 городах РФ и 66 салонов в Республике Беларусь. Рыночная доля компании «Связной» по числу проданных GSM-телефонов за 2009 год составляет 22,5% (по количеству) и 20,4% (по обороту).

Оборот группы компаний «Связной», включающий в себя выручку от реализации товаров и услуг, платежи за мобильную связь и НДС, за 2009 год составил 89,5 млрд. рублей. За 2009 год прирост розничного оборота составил 27,9 % по сравнению с 2008 годом.

Штат сотрудников ГК «Связной» к началу 2010 года насчитывает 16 300 человек.

За все эти годы «Связной» не раз удостаивался престижных наград в самых разных номинациях:

• Первое место в номинации «Лучшая стратегия/программа

усовершенствования/модернизации call-центра» премии «CCG Call Center Awards.

Хрустальная Гарнитура – 2010» (Информационный центр программы «Связной-Клуб»).

• Победа в номинации «Сотовая связь и цифровая техника» по результатам конкурса

«Белый список» в 2009 году, организованного Обществом защиты прав потребителей «Общественный контроль» при координации Общественного экспертного совета национального потребительского.

• Звание «Привлекательный работодатель-2008» по итогам исследования, проведенного Исследовательским центром портала SuperJob.ru.

• 32-ое место в рейтинге самых ценных российских брендов в 2008 году. По оценке известной швейцарской брендинговой компании Interbrand Zyntzmeyer & Lux AG стоимость бренда «Связной» составляет $108 млн.

• Первое место в номинации «Ритейлер года» по результатам народного голосования единственной Интернет-премии в Рунете для производителей мобильных телефонов, операторов сотовой связи и ритейлеров «Золотой телефон – 2008».

• Премия в номинации «Самые динамичные» на основании рейтинга российских розничных сетей, составленном журналом Retailer Magazine. Общероссийский конкурс «Retailer best. Лучшие среди своих» 2008 г.

• Первое место в номинации "Лучшая розничная сеть салонов связи" второго ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2007".

• «Золотые сети – 2007» группа компаний «Связной» заслуженно получила премию в номинации «Лучшая сеть салонов связи».

• По итогам 2006 года сеть "Связной" получила звание "Лучшей розничной сети России 2006". Исследование проводилось компанией Mobile Research Group и порталом Mobile-Review.com.

• В июне 2006 "Связной 3" победил в номинации "Лучший проект формата салон мобильной связи" премии "Best Retail 2006", учредителем которой выступила Национальная Торговая Ассоциация.

• Первое место в номинации "Лучшая розничная сеть салонов связи" первого ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2006".

• Премия "Торговая Ника – 2005" в номинации "За качество обслуживания и внедрение новых технологий".

• Титул "Супербренд" по итогам 2005 года. Эта престижная британская награда присваивается только ведущим брендам на национальном рынке.

• "Самое качественное обслуживание в сети салонов в 2005 году", премия присуждена по результатам опроса читателей журнала "Мобильный портал" и посетителей портала MForum.ru.

• Диплом "За активное участие в продвижении качественных услуг связи на рынок Москвы" в смотре "Лучшие в Москве".

• "Бренд года/EFFIE 2004", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры". 7

• "Бренд года/EFFIE 2003", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры".

1.2 Организационная структура ЗАО «Связной Логистика»

ЗАО «Связной Логистика» можно разделить на несколько отделов, выполняющих отдельно поставленные цели, разделение происходит функционально и имеет матричную систему управления. Можно выделить основные подразделения:

• 
  служба безопасности (обеспечение безопасной работы на торговых точках, проверка сотрудников на осуществление ими махинаций с товарно-материальными ценностями, взаимодействие с МВД в случаях возбуждения уголовных дел по факту хищения)
  
• 
  отдел снабжения (поставка товаров на торговые точки как для продажи, так и для обеспечения полной работоспособности ТТ)
  
• 
  отдел рекламации (работа с претензиями, выдает разрешение на обмен товара или на возврат денежных средств)
  
• 
  IT-отдел (поддержка работы цифровой техники, настройка оргтехники, консультация по работе с программным обеспечением установленным на рабочем месте).
  
• 
  транспортный отдел (доставка, вывоз товаров или оборудования)
  
• 
  отдел тредмаркетинга (разработка и внедрение инструкций по оформлению салонов)
  
• 
  отдел кадров (взаимодействие с сотрудниками, оформление, увольнение, предоставление отпусков, выдача справок различных форм и т.п.)
  
• 
  отдел качества (разработка и внедрение СМК)
  
• 
  Интернет-магазин (оформление заказов под гарантированную продажу через официальный сайт в интернете)
  
• 
  сервисный отдел (ремонт и диагностика продукции)
  
• 
  розница (занимается непосредственными продажами и обслуживанием клиентов.)
  

Рассмотрим структуру управления в сети Розница. На рисунке 1 представлена организационная структура ЗАО Связной Логистика.


Рис.1 Организационная структура сети Розница в компании ЗАО «Связной Логистика»

2. Характеристика оказываемых услуг

«Связной» оказывают различные услуги посетителям, среди них не только подключение к сотовым операторам и прием платежей за мобильную связь, но и продажа телефонов, аксессуаров, различной цифровой техники. Кроме того, спектр видов деятельности салонов сотовой связи «Связной» в включает финансовые услуги, автострахование, страхование покупок и т.д. Популярным является сервис по осуществлению платежей в адрес Интернет-провайдеров, за кабельное телевидение, потребительский кредит и даже авиа и железнодорожные билеты. В салонах «Связной» можно осуществить покупку сотового телефона, видеокамеры, ноутбука, игровой приставки и других товаров используя множество способов оплаты, таких как: оплата наличными, пластиковой карты, безналичный расчет, подарочным сертификатом или приобрести товар в кредит, не покидая салон сотовой связи.

Кроме основных предоставляемых услуг «Связной» запускает и другие проекты. В мае 2009 г. ГК «Связной» и РПС «Золотая корона» объявили о запуске федеральной программы денежных переводов. Теперь во всех центрах мобильной связи «Связной» можно осуществить денежный перевод по России и странам СНГ. Вместе с денежными переводами «Связной» запустил еще один привлекательный сервис, погашение потребительских кредитов. Компания разработала собственную эффективную технологию, позволяющую проводить операции в несколько раз быстрее, чем в любых других сетях: все, что нужно – один раз оформить карту «Связной-Клуб», а дальше при каждом очередном платеже сотрудник магазина просканирует ее и проведет платеж.

В мае 2009 г. негосударственный пенсионный фонд «КИТ Финанс» запускает совместный масштабный проект с группой компаний «Связной» по продаже пенсионных продуктов. Впервые на российском рынке услуги НПФ становятся доступны через одну из крупнейших розничных сетей.

ГК «Связной» в 2009 г. активно развивает Интернет-торговлю и запускает новую услугу, доставку любого товара из ассортимента Интернет-магазинов «Связной» в любой из 1800 центров мобильной связи «Связной» в 474 городах России (данные на момент запуска программы). Теперь понравившуюся модель мобильного телефона или цифровой техники можно гарантировано приобрести во всех регионах присутствия компании «Связной» на самых выгодных условиях.

В ГК «Связной» запущена программа «Связной-Клуб». Программа «Связной-Клуб» дает возможность получать баллы в «Связном» и в сетях Партнеров. Накопленные баллы обмениваются на телефоны, фотоаппараты, аудио- и видеотехнику, компьютеры и любые другие товары и услуги в «Связном» и компаниях Партнёров. Программа «Связной-Клуб» - это еще и всевозможные акции, персональные предложения и различные привилегии. От покупателей ничего дополнительно не требуется – всегда носить с собой карту и совершать повседневные покупки, накапливать баллы с ее предъявлением, которые впоследствии можно обменивать на любые товары и услуги в «Связном» и компаниях-Партнёрах (оплата мобильной связи, ЖКХ, погашение кредитов, страхование жизни, приобретение цифровой техники, аксессуаров и др.)

В декабре 2009 года ГК «Связной» запустила федеральное развертывание уникального для российского рынка продукта - карты для платежей и денежных переводов «Связной-Клуб» MasterCard. Она совмещает в себе преимущества карт международной платежной системы MasterCard и бонусной программы «Связной-Клуб». Карта дает возможность проводить денежные операции и получать при этом бонусы за покупки. К списку партнёров программы «Связной-Клуб» присоединились в 2009 году самая крупная в России сеть магазинов товаров для ремонта и декорирования «Старик Хоттабыч», одна из крупнейших сетей кофеен в России «Шоколадница», мультибрендовых магазинов модной одежды «Снежная Королева», сеть магазинов одежды SELA и Henderson. Число участников программы «Связной-Клуб» достигло 10 млн. человек в 2009 году. В среднем 53% покупок в «Связном» осуществляется лояльными клиентами.

Высокий уровень квалификации персонала обеспечивается благодаря собственному учебному центру. Команда «Связного» старается идти в ногу со временем, постоянно расширять спектр услуг, учитывать актуальные тенденции рынка, делать сервисы более доступными, удобными и понятными для потребителей.

3. Характеристики процессов, реализуемых в организации при оказании услуг

Номер процесса	Название процесса	Характер процесса
1	Маркетинг	Управляющий процесс
2	Управление салоном сотовой связи
3	Управление качеством
4	Заключение контрактов
5	Проектирование и разработка	Основной процесс
6	Техническая подготовка
7	Закупки
8	Оказание услуг
9	Монтажные, пусконаладочные работы
10	Аренда или строительство помещений под открытие новых салонов связи
11	Сервисное обслуживание
12	Управление финансовыми ресурсами	Поддерживающий процесс
13	Управление инфраструктурой (оборудование, сооружения, здания, транспорт, связь)
14	Управление производственной средой (безопасность и охрана труда, охрана окружающей среды)
15	Управление персоналом
16	Управление информацией

1. Процесс маркетинга начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер, то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия «маркетинг-микс» воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара.

2. Процесс управление салоном сотовой связи включает в себя контроль за выполнением планов, обучение персонала, управление продажами и административно-хозяйственную часть.

3. Управление качеством - деятельность, направленная на достижение показателей качества, запрашиваемых со стороны потребителей. Включает в себя множество мероприятий, начиная от выявления требований клиента и заканчивая оценкой работы персонала.

4. Заключение контрактов - оформление соглашения между ЗАО «Связной Логистика» и другими предприятиями и организациями, подписание документов и совершение других необходимых формальностей, после чего возникают взаимные права и обязанности сторон, участвующих в соглашении с целью сотрудничества.

5. Проектирование и разработка - совокупность процедур, переводящих требования потребителя в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на процесс или услугу.

6. Деятельность организации по развитию его материально-технической базы, организации труда и управления представляет собой техническую подготовку производства. Она включает: проведение прикладных исследований, связанных с совершенствованием оказываемых услуг; материально-техническое обеспечение производства; подготовку, переподготовку и повышение квалификации кадров; разработку норм организационной структуры аппарата управления и информационного обеспечения.

7. Технология проведения процесса закупки состоит из следующих процедур: определение потребности в продукции, выбор поставщиков, обработка заказов, контроль выполнения условий договора, поступление продукции, оплата.

8. «Связной» специализируется на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, цифровой аудио, видео и фототехники, ноутбуков, портативной электроники, а также аксессуаров. «Связной» является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM-телефонов и телефонов стандарта DECT, а также является дилером крупнейших операторов сотовой связи: МТС, БиЛайн, МегаФон и Скайлинк. Помимо этого «Связной» предлагает широкий спектр доступных услуг, связанных со страхованием, банковскими операциями и оплатой различных услуг.

9. Монтажные и пусконаладочные работы - кoмплeкc выcoтныx рaбoт пo мoнтaжу, дeмoнтaжу и oбcлуживaнию нaружнoй рeклaмы, кoндициoнeрoв и aнтeнн, cиcтeм видeoнaблюдeния, а также это комплекс мероприятий по вводу в эксплуатацию смонтированного оборудования.

10. Аренда или строительство помещений под открытие новых салонов связи. Аренда - заключение договора о возмездном временном использовании помещения для салона. Организация строительства зданий под открытие новых салонов.

11. Сервисное обслуживание - комплекс услуг по поддержанию работоспособности товара как в гарантийный период, так и после него.

12. Управление финансовыми ресурсами - это совокупность целенаправленных методов, операций, рычагов, приемов воздействия на разнообразные виды финансов для достижения определенного результата. Финансовые ресурсы фирмы - это часть денежных средств в форме доходов и внешних поступлений, предназначенных для выполнения финансовых обязательств и осуществления затрат по обеспечению расширенного воспроизводства

13. Управление инфраструктурой (оборудование, сооружения, здания, транспорт, связь) - это комплексное планирование и управление всеми поддерживающими видами деятельности в организации, в первую очередь – управление объектом недвижимости.

14. Управление производственной средой (безопасность и охрана труда, охрана окружающей среды) - деятельность, направленная на формирование, поддержание и развитие производственной среды организации, а также обеспечение комфортных условий деятельности сотрудников в сфере охраны труда и окружающей среды.

15. Управление персоналом включает в себя:

1. Поиск и адаптацию персонала:

1.1 Поиск персонала

1.2 Знакомство с компанией, правилами, оргструктурой, порядком взаимодействия

2. Оперативную работу с персоналом:

2.1 Обучение и развитие персонала

2.2 Оперативная оценка персонала

2.3 Управление бизнес-коммуникациями

2.4 Мотивацию персонала и его оплату

2.5 Организацию труда

3. Стратегическую работу с персоналом:

3.1 Управление корпоративной культурой

16. Управление информацией включает процессы сбора, хранения, восстановления и анализа данных, а также защита корпоративных данных.

4. Требования нормативных документов к показателям качества услуг

Деятельность организации подчиняется нескольким нормативным документам:

1. Федеральный Закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи"

2. Федеральный Закон от 08.08.2011 №128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"

3. Федеральный закон "Об информации, информатизации и защите информации" от 20.02.1995 г . №24-ФЗ

4. Публичная оферта (предложение) о заключении договора на оказание услуг

5. Правила, устанавливающие принципы взаимодействия между компанией и операторами сотовой связи по приёму платежей, подключению к услугам (контракты на услуги сотовой связи)


5. Характеристика ресурсов, необходимых при оказании услуг

Для того чтобы организация могла в полной мере оказывать услуги, заявленные выше, она должен быть обеспечена ресурсами:

1. Человеческие ресурсы — это люди, а точнее, те способности, умения и навыки, которые люди продают организации за заработную плату. Люди - это едва ли не самый важный ресурс организации. И действительно, известны примеры, когда только благодаря энтузиазму работников были достигнуты очень амбициозные цели.

В то же время, человеческие ресурсы наиболее сложны в использовании.

Во-первых, хотя в менеджменте и других дисциплинах выражение «человеческие ресурсы» используется широко, такой термин употреблять достаточно трудно. В более широком смысле людей нельзя использовать так же, как используются деньги, материальные ресурсы, технология и информация.

Во-вторых, каждый человек неповторим, он имеет психологические особенности, которые отличают его от других людей. И эти особенности руководству приходится учитывать, когда происходит распределение обязанностей. У любого человека есть сферы, в которых он чувствует себя «как рыба в воде», а также сферы, в которых он испытывает неуверенность. Чтобы сделать работу организации более эффективной, эти особенности личности надо по возможности учитывать.

Трудовые (человеческие) ресурсы — это фактор, от которого в значительной степени зависит успех организации. А потому для любой организации необходимы специалисты, способные качественно выполнять свои обязанности и эффективно решать стоящие перед ними задачи.

2. Капитал — это средства акционеров и банков, на которые организация приобретает другие ресурсы, необходимые для ее деятельности.
Чтобы иметь необходимые для функционирования организации денежные средства, организация вынуждена прибегать к заимствованию их во внешней среде, например, распространяя акции, находя инвесторов или взяв кредиты в банках.

При этом необходимые средства можно найти только в том случае, если организация функционирует стабильно и имеет хорошую репутацию: вряд ли кто-то захочет давать деньги, если организация находится на грани банкротства или имеет плохую репутацию.

3. Сырье, наряду с технологиями, — основа деятельности практически любой организации. Наличие материальных ресурсов в необходимом количестве — очень важная составляющая нормального функционирования организации. Для того чтобы деятельность была эффективной, любая организация обычно делает запасы необходимых материалов.

Наиболее важным условием, позволяющим эффективно управлять ресурсами, является эффективное взаимодействие с поставщиками, так как у организации постоянно должно иметься такое количество продукции, которое необходимо в ближайшем будущем и могло бы удовлетворить ее потребности в форс-мажорных обстоятельствах.

Технологии — не менее важный ресурс. Основная задача организации состоит в том, чтобы при максимально эффективном использовании ресурсов и минимальных затратах достичь стоящих перед ней целей. И технологии могут оказать существенную помощь в этом. Многие зарубежные фирмы и корпорации специально выделяют средства на научные исследования, которые могут быть полезными в процессе того производства, которым они занимаются. В настоящее время мощная технологическая основа — это один из существенных козырей организации.

Если не уделять достаточного внимания этому вопросу, в какой-то момент может оказаться, что конкуренты приобрели заметные преимущества в силу того, что обладают более совершенными технологиями, которые позволяют или снизить издержки производства, или повысить качество товара, или предложить новый вид товара и тем самым создать для себя новый сегмент рынка.

4. Информация — это ресурс, значение которого в полной мере было осознано не так давно. Роль информации в деятельности организации может быть огромной.

Информация очень важна для принятия правильных решений.

Уже на любом этапе руководителю необходима информация о том, как устроен сегмент рынка, в котором он собирается работать.
6. Фактическая обеспеченность ресурсами

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Для того чтобы персонал работал качественно и эффективно, необходима комплексная оценка, и как следствие - мотивация. Персонал компании в целом можно назвать компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Высокий уровень квалификации персонала обеспечивается благодаря собственному учебному центру.

Реальное преимущество "Связного" - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается целый комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до оформления мест продаж.

Организация функционирует стабильно и имеет хорошую репутацию, поэтому недостатка в средствах акционеров и банков, на которые организация приобретает ресурсы, необходимые для ее деятельности, нет. Отсюда и широкий ассортимент товаров, а именно: мобильные телефоны и аксессуары, DECT-телефоны и рации, персональная аудио и фототехника, видеокамеры, ноутбуки, портативнеы телевизоры и DVD-плееры, погодные станции и игровые приставки.
7. Система обеспечения и управления качеством

СМК состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

В соответствии с определениями ИСО, организация - это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности преобразующих «входы» в «выходы». Очень часто «входами» процесса являются «выходы» других процессов.

Важное значение для СМК имеет понятие процедуры. Процедура - это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать процесс (совокупность процессов). С другой стороны - это документ, описывающий правила выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенные на соответствующем носителе.

На предприятии ЗАО «Связной Логистика» функционирует система менеджмента качества, созданная в соответствии с международными стандартами серии ИСО 9001.

Документация СМК состоит из нескольких и разных по уровню важности документов: политика в области качества, руководство по качеству, программа обеспечения качества, стандарты, процедуры, записи (рис.1).

В политике в области качества созданы основы для постановки и анализа целей в области качества, в ней отражены цели, стратегия, тактика и обязанности руководства предприятия. На сегодняшний день ПОК существует уже в шестой редакции..

Руководство по качеству содержит:

• 
  область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений ;
  
• 
  документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;
  
• 
  описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.     
  

Рисунок №1 Уровень документации на ЗАО «Связной Логистика»
Стратегия развития группы компаний «Связной» направлена на увеличение рыночной доли, диверсификацию поставщиков, расширение продуктового ряда, рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости в телекоммуникациях а также финансовых услугах.

Менеджмент «Связного» видит основную цель бизнеса компании в повышении акционерной стоимости путем увеличения выручки и рентабельности, а также в увеличении рыночной доли в России и в городах расположения салонов через использование основных конкурентных преимуществ товарного знака «Связной».

Для достижения этих целей «Связной» реализует корпоративную стратегию, которая включает следующие ключевые элементы:

1. Рост рыночной доли.

Компания «Связной» намерена увеличивать общее количество центров мобильной связи, открывая новые салоны с приемлемым уровнем рентабельности в регионах присутствия, а также в других регионах, обладающих потенциалом роста. Этот план, в частности, предусматривает:

• быструю экспансию в новые города;

• увеличение рыночной доли в городах, где уже есть магазины сети;

• увеличение продаж в существующих магазинах;

• использование единого формата магазинов;

• обеспечение наилучшего местоположения магазинов сети.

2. Усиление основных преимуществ бренда.

Компания стремится увеличивать узнаваемость товарного знака и лояльность своих клиентов, чтобы увеличить общее количество покупателей, посещающих магазины сети, и обратить растущее количество посещений магазинов в фактические продажи. Для этого «Связной» намерен:

• делать свои магазины лучшим местом для приобретения новинок и готовых

решений;

• улучшать обслуживание клиентов;

• совершенствовать концепцию магазинов;

• создавать и развивать новые проекты для увеличения числа постоянных

покупателей.

3. Фокус на прибыльность.

Компания намерена продолжать работу по повышению операционной эффективности своего бизнеса, уделив первоочередное внимание следующему:

• экономии на масштабе;

• управлению товарным ассортиментом для поддержания рентабельности;

• улучшению управления цепочками поставок товаров и усилению логистики;

• продолжению инвестирования в IT-систему;

• персоналу как ключевому бизнес активу;

• внедрению высокорентабельных телекоммуникационных услуг.

4. Развитие новых направлений.

Компания намерена развивать электронную коммерцию и терминальную торговлю, расширять спектр финансовых услуг для физических лиц. Для этого «Связной» планирует следующее:

• развитие Интернет-магазина ГК «Связной – планируется вывести его в лидеры

• онлайн-торговли в России к концу 2011 года с оборотом около $100 млн;

• развитие проекта терминальной торговли – доведение числа терминалов до 450 в 2011 году, увеличение оборота торговых точек на 10%;

• развитие направления денежных переводов – в 2011 году планируется осуществить переводы денежных средств на сумму свыше 20 млрд. рублей;

• развитие направления по приему платежей по погашению потребительских кредитов в 2010 году планируется увеличить оборот по данному направлению до 8 млрд. руб.

8. Метрологическое обеспечение процессов оказания услуг

Обеспечение работоспособности оборудования измеряется во времени, количестве затраченных денежных средств и количестве дефектной продукции.

Эффективность работы организации оценивается степенью выполнения планов по товарообороту, дополнительному обороту, аксессуарному обороту (для менеджера по продажам), и по товарообороту, НПФ и кредитному обороту (для менеджера по продажам финансовых продуктов) в процентном соотношении с помощью компьютера.

Предоставление информации через сайт измеряется в количестве запросов, осуществляемых на сайте, общедоступности форматов данных, времени загрузки сайта. Предоставление информации по запросам измеряется в количестве запросов и времени обработки запросов.


9. Технический уровень средств измерения и испытания, применяемые при оказании услуг

Технический уровень средств измерения, применяемых при оказании услуг, а именно - компьютера, высокий. Реже используются подручные средства, но необходимо улучшить систему информационной защиты, чтобы не происходило нарушения правил информационной безопасности, которые могут привести к потере информации или к её несанкционированному использованию.

Все работники организации умеют квалифицированно обращаться с компьютером и прочим необходимым в работе оборудованием. Техника используется эффективно.


10. Система и организация работ по сертификации услуг и системы управления качеством

В обязанности менеджеров по продажам и менеджеров по продажам финансовых продуктов входит обязательная сертификация и ресертификация всех операторов сотовой связи.

Система сертификации представляет собой программно-аппаратный комплекс, предназначенный для решения одной, либо одновременно нескольких нижеследующих задач:

• 
  обработки сетевого трафика, в том числе с сети сигнализации;
  
• 
  анализа поведения абонентов;
  
• 
  анализа трафика оператора связи;
  
• 
  обеспечение контроля коммутационного оборудования;
  
• 
  обеспечение контроля систем сбора и обработки данных;
  
• 
  администрирование системы.
  

Кроме того, система может выполнять следующие дополнительные задачи:

• 
  ведения нормативно-справочной информации;
  
• 
  поддержки процесса расследования тревожных ситуаций, возникающих при работе оператора, в том числе регистрируемых на основании данных работы системы.
  

В стандарте ИСО 8402-94 принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

Работа всех сотрудников компании направлена на достижение максимально возможного уровня качества обслуживания и удовлетворения всех требований потребителя.

11. Характеристика экологической опасности производства и выполнение нормативных документов по экологической безопасности

Деятельность компании можно назвать экологически безопасной, не угрожающей здоровью населению, поскольку оказание услуг организации никак не отражается на состоянии окружающей среды.

Предприятие в своей деятельности руководствуется требованиями нормативно-правовых актов в области охраны окружающей среды, имеет качественный конечный товар, не содержащий веществ, отрицательно влияющих на человеческий организм и стремится к безвредной утилизации товаров и упаковки.
12. Анализ ключевой проблемы в работе предприятия

Для того чтобы понять, какие показатели для клиентов салона сотовой связи более важны, был проведен опрос. Объектом рассматриваемого исследования стал рынок услуг салонов сотовой связи. В этом исследовании для проведения опроса была сформирована статистически значимая выборка – 100 клиентов салона сотовой связи «Связной». В ходе исследования измеряется значимость (степень важности) для респондента атрибутов, по которым оценивается фирма, торговая марка, продукт.

Сложным вопросом является оценка потребителем предпринимаемых компанией мер в борьбе за потребителя.

Одним из возможных решений этой задачи является составление и расчет индекса удовлетворенности потребителя, что позволит определить ожидания потребителя и степень соответствия этим ожиданиям параметров салона сотовой связи «Связной»

В ходе исследования респондентам было предложено оценить степень важности для них различных атрибутов салонов сотовой связи, а также степень удовлетворенности данными атрибутам

При оценке важности данных атрибутов и степени удовлетворенности ими была использована 10-ти балльная шкала. Клиентам предлагалось поставить важность показателей, по которым они оценивают салон сотовой связи. Опрос проходил в форме анкетирования, были предложены 14 показателей и нужно было поставить каждому показателю его важность, так же для получения объективных данных была предложена и пустая строка в которую клиент мог занести и свой показатель который он считает более важным из представленных. Пример анкеты по которой проводился опрос представлена в приложение №1. Проанализировав данные из опроса, была построена диаграмма «Показатели, по которому происходит оценка салона сотовой связи "Связной", и их важность» представленная на рисунке 3.




Рис. 3 «Показатели, по которому происходит оценка салона сотовой связи "Связной" и их важность»

Наименьшую степень важности респонденты присвоили атрибуту «Ассортимент аксессуаров к цифровой техники(сотовые телефоны, фотоаппараты и т.п.)» Наиболее важными для клиента являются такие показатели, как «Удобство расположения салона» это показывает что на данный момент существуют множество салонов сотовой связи и клиенты выбираю по принципу «который ближе, тот и удобнее». Не менее важным является показатель «Выполнение гарантийных обязательств», так как на данный момент мы используем множество технически сложного товара, и когда-нибудь все равно сталкиваемся с отказом работы того или другого бытового прибора, вот тогда и становится актуальным кто и как выполняет свои гарантийные обязательства. Более высокую оценку получил критерий «Возможность оплаты сотовой и совершения других платежей, различных операторов», так как на данный момент 60 процентов населения Российской Федерации имеют сотовый телефон и пользуются услугами сотовой связи, и постоянно появляется необходимость пополнения своего счета для продолжения общения, и очень приятно когда пополнение счета происходит без всяких комиссий за перевод денежных средств к самому оператору сотовой связи. На втором месте по важности показателей стоит «Широта модельного ряда телефонов», и это было предсказуемо, так как в первую очередь салон сотовой связи «Связной» оказывает услуги по продаже сотовых телефонов. Самая большая степень важности была присвоена характеристике «Качество обслуживания», так как на данный момент конкуренция в данной отрасли очень большая, а ассортимент оказания услуг у всех компаний или организаций примерно одинаковый.

При анкетирование клиенты разделили качество обслуживания на несколько подпунктов:

• 
  Вежливость, компетентность
  
• 
  Техническая грамотность персонала
  
• 
  Выяснение потребностей, правильный подбор товара (услуги) из всех возможных
  
• 
  Скорость обслуживания
  
• 
  Информация о проходящих акциях
  
• 
  Умение работать со всеми видами оплаты (наличные, пластиковая карта, безналичный расчет)
  
• 
  Отстутсвие ошибок при работе с денежными средствами
  
• 
  Аккуратность при работе с товаром (упаковка, демонстрация).
  

Качество обслуживания играет самую важную роль при достижении успехов компании, и полностью зависит от работы персонала работающего на прямую с клиентами, так как именно они полностью влияют на данный показатель.
13. Предложения по улучшению

Для достижения высокого качества обслуживания мы должны напрямую учитывать требования клиента и его оценку, для этого будет внедрена новый метод по оценке качества обслуживания. При оценке качества обслуживания будем использовать индекс NPS - метод изучения потребительской лояльности.

Суть методики измерения лояльности методом NPS проста. Она строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

• 
  «Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)
  
• 
  «Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.
  
• 
  «Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.
  

NPS = Net Promoter Score представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается как разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. После совершения покупки или воспользовавшись услугой клиенту задается вопрос: «по шкале от 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете Компанию своим друзьям и знакомым?» или «Оцените пожалуйста качество обслуживания от 0 до 10, скажите пожалуйста что понравилось что нет»

Необходимым условием использования данной методики является наличие клиентской базы данных с валидными контактными данными. Помимо информации из базы данных, посетители мастер-классов перед началом занятий должны были отметиться в листе участников, проверив контактную информацию.

В компании связной запущена бонусная система «Связной клуб» в ней уже насчитывается несколько тысяч участников, эта программа уже была описана ранее. Имея уже крупную и постоянно растущую клиентскую базу, данный метод оценки удовлетворенности клиентов будет внедрен практически без затрат. Затраты на обзвон клиентов и поддержки Call центра перекроются затратами на тайного покупателя, которому необходимо заплатить за дорогу до нужного салона и за предоставленную услугу.

Внедряя метод оценки персонала индекс NPS, мы получаем объективную картину по качеству обслуживания каждой из торговых точек, а так же пожелания и требования клиентов, которые напрямую будут излагать свои требования.

После внедрения метода, как следствие изменится и мотивация персонала. Изначально можно установить такие рамки:

• 
  NPS<70% , но NPS>60% штат сотрудников не получает премии, и не накладывается штраф
  
• 
  NPS>70% , но NPS<75% Штат торговой точки получает премию равную (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*1000 руб. Сумма данного начисления распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющий магазином получает премию в размере 1500 рублей.
  
• 
  NPS>75% Штат торговой точки получает премию равную (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*2000 руб. Сумма данного начисления распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющий магазином получает премию в размере 3000 рублей.
  
• 
  NPS<60% На штат торговой точки накладывается удержание равное (менеджер по продажам, менеджер по продаже финансовых продуктов)*1000 руб. Сумма данного удержания распределяется между всеми менеджерами по продажам, менеджерами по продаже финансовых продуктов, работавшими на торговой точке в данном месяце, согласно количеству отработанных дней. Управляющему магазином накладывается штраф в размере 3000 рублей.
  

В связи с тем, что не все зависит от персонала, некоторые оценки клиентов будут не учтены при вознаграждении или удержании наложенного на персонал, например, если клиент ставит оценку 2 (становится критиком) и комментирует это тем, что в салоне было жарко, или не удобным подъездом к салону, неудобным графиком работы, эти данные, конечно, будут проанализированы, но на персонал данные распространяться не будут.

В России NPS технология развивается уже не первый год. Основными ее адептами являются представители сервисных отраслей, таких как страхование, телекоммуникация, розница. Данный факт является закономерным, так как именно в этих сферах наблюдается насыщение рынков, борьба за потребителей и возможность влиять на удовлетворенность и лояльность покупателей посредством изменения процессов обслуживания клиентов. На своем опыте я показала, что технология использования данного индекса не представляется сложной и основная трудность заключается в принятии правильных решений после получения информации от клиентов.

Для того чтобы персонал работал качественно и эффективно, необходима комплексная оценка, и как следствие - мотивация.