Последние исследования выявили более восьмидесяти причин, за что покупатели не любят продавцов. Приведу основные семь.

1. Неумение слушать.

Это наиболее цитируемая причина. Многие продавцы не слушают своих покупателей или подписчиков, и соответственно не понимают их главных требований. Несколько лет назад я общался с двумя продавцами. Один из них расспрашивал мои требования, а его коллега не внимательно слушал мои ответы. В результате его решения не соответствовали поставленным мною задачам. Презентация его товара была совершенно неуместна, и мне пришлось прервать нашу беседу. Для многих людей время слишком ценно. И своим неумением слушать вы проявляете неуважение по отношению к ним.

2. Нежелание замолчать.

Меня удивляют продавцы, которые считают, что смогут совершить сделку, если будут непрестанно говорить. Таких продавцов можно встретить в любой торговой среде (B2B и B2С ). Лично я считаю, что нужно больше давать говорить покупателям. «Но если покупатели будут, то и дело говорить, как я продам свой товар?» - задаются вопросом продавцы. Главное – это дать покупателю рассказать о своих требованиях, чтобы вы могли предоставить правильное решение их проблем.

3. Недостаток знаний.

В современном информационном мире не составляет труда найти информацию о товаре. На днях меня просто поразил человек, который давал оценку на новую крышу для нашего дома. Он знал абсолютно всё о своём товаре и говорил о нём очень грамотно. Жизненный цикл многих товаров короткий и многие компании выпускают новые товары с ужасающей скоростью.

Однако, если вы не знаете достаточно о Вашей продукции, вы можете потерять уважение своих клиентов, и, по всей вероятности, продажи. Сделайте себе одолжение и уделите достаточно времени, чтобы изучить свой товар.

4. Неисполнительность.


Многие продавцы обещают что-то предпринять, но не доводят дело до конца. Это может быть обещание найти ту или иную информацию, или разрешить полностью проблему или вопрос. Для многих людей это опорный пункт перед заключительным решением что-то приобрести.

Вот как всё происходит. Потенциальный клиент запрашивает какую-либо конкретную информацию, и продавец обещает доставить её к определенной дате. Проходит последний срок договора и клиенту приходиться напоминать о своём запросе. Сделка еще не состоялась, а покупатель уже начинает колебаться.

Отсутствие последующих мер приводит к падению объема продаж. Человек обращается в несколько компаний с одними и теми же требованиями. Все копания предлагают свои услуги, но только одной удаётся довести дело до конца.

5. Ложь.

«Меня абсолютно не волнуют покупатели, и я говорю им всё что угодно, лишь бы продать товар». Верите или нет, но эти слова я услышал от одного из участников моих семинаров по продажам. К сожалению, число продавцов, которые обманывают, или намеренно вводят в заблуждение своих клиентов просто ошеломляет. Обманом является и преувеличение возможностей своего товара, и ложная информация о товаре. Практически каждый приобретал товар у подобных продавцов, и в результате становился более скептичным к данной компании.

6. Неспособность понять потребности клиента.

Это пункт является продолжением первых двух. Из-за того что продавцы слишком много говорят и не слушают, они не получают полного понимания ситуации своего потенциального клиента. Я работал и общался с тысячью продавцов, и в качестве тренера, и в качестве покупателя. И я могу без колебаний заявить, что только двадцать процентов из них в действительности уделяют время, чтобы понять потребности своих клиентов, их ситуации, проблемы и т.д. И именно эти продавцы, являются наиболее успешными.

7. Страх получить отказ со стороны клиента.

Почти каждый, кто работает в области продаж, понимает, как важно быть настойчивым. Однако есть тонкая грань между настойчивостью и преследованием. Хотя не следует опускать руки после первого отказа. Важно признать, что вы ничего не потеряете, если окажете небольшое давление на клиента. В основном клиенты отказывают, потому что не видят смысла в вашем продукте или услуге, или являются неопытными покупателями.

Работа в продажах является почетной профессии. Отличайтесь от своих конкурентов и избегайте подобных ошибок.

Убеждение является наиболее сильным воздействием в ходе переговоров. Поэтому оно включает в себя и вербальные и невербальные компоненты.

В аргументации большая роль отдана вербальным и осознанным способам взаимодействия. Логика совместных рассуждений и осознанного принятия решений имеет приоритет перед другими способами коммуникации.

Во внушении же большая роль отводится невербальным и неосознаваемым способам воздействия. Задача внушающего – сформировать мнение противоположной стороны, основанное на сиюминутном доверии, на основе субъективно значимого мнения, выгодного в первую очередь для того, кто производит внушение.

Задача убеждения – побудить противоположную сторону к принятию субъективно значимого мнения (как во внушении), но с видимостью логических рассуждений и совместно принятого осознанного решения (похоже на аргументацию). Поэтому убеждение сложнее, чем аргументация или внушение.

Следует заметить, что способы воздействия «внушение» и «убеждение» называют манипулятивными способами ведения переговоров. Так как они используют неосознаваемое клиентом воздействие с целью побудить его к принятию односторонне выгодного для внушающей или убеждающей стороны решения.

В целом же, для оказания воздействия на клиента, исключительно важно формирование убеждения как уверенности клиента в правильности наших рассуждений, а значит, и нашей позиции.

Этот процесс может осуществляться двумя путями: за счет уменьшения уровня неуверенности, сомнений, переживаний, опасений, а с другой стороны – путем построения оптимистической, благоприятной ситуации.



СТРАТЕГИИ УБЕЖДАЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

В ходе переговоров, участники выбирают стратегию убеждающего воздействия, за которой следуют тактика и приемы.

Основные стратегии следующие:

• 
  «Стратегия слабого взаимодействия». Стратегия, построенная на взаимодействии сторон, однако, содержащая реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, односторонние неоправданные уступки;
  
• 
  «Стратегия равного взаимодействия». Ориентирована на оказание прямого, открытого психологического воздействия на клиента для достижения сво¬их целей и состоящая из реакций, выражающих собственные оценки и взгляды, стремления, потребности и цели. «Равное» воздействие исключает негативные оценочные суждения в адрес клиента и, тем не менее, оно позволяет сообщить собеседнику о возможных негативных последствиях его действий;
  
• 
  «Стратегия сильного взаимодействия». Ориентирована на оказание прямого психологического воздействия на клиента для достиже¬ния своих целей, осуществляемое в форме, которая способна или предполагает унижение чувства собственного достоинства клиента, игнорирует его потребности и интересы.
  

Наша задача во всех случаях построить двусторонний переговорный процесс на основе «Стратегии равного взаимодействия». Для чего необходимо рационализировать конфликтные, разрушающие равное взаимодействие, действия клиента, а самим реализовать стратегию «Равного взаимодействия».

ТАКТИКА УБЕЖДЕНИЯ

Применительно к теории убеждения тактику убеждения можно охарактеризовать как определенную схему действия во время приведения доказательств.

Тактика убеждения состоит из:

1. 
   Тактических правил переговоров;
   
2. 
   Последовательности тактических приемов.
   

Основные правила применяются во всем времени переговоров и призваны уменьшить расхождение в позициях; не позволяют перейти к манипулятивному стилю ведения переговоров ни одной из сторон.

Тактические приемы призваны получить дополнительные преимущества в ходе переговоров за счет легального (в отличие от манипуляции) способа воздействия. Последовательность приемов выстраивается в соответствии с нашим планом переговоров, а также обстоятельствами, которые меняют ход переговоров в процессе взаимодействия с клиентом.

Правила тактики переговоров:

1. 
   Правило «Да». Чем чаще мы находим в переговорах повод сказать человеку напротив слово «да» или другим способом выразить свое согласие, тем чаще мы получим его согласие в ответ. Конечно, было бы наивным ожидать, что клиент не воспримет наше стремление сказать «да» как уступчивость и не попробует «пробить» нашу позицию по содержательно важным вопросам. Но после нескольких безуспешных попыток клиент окончательно переходит в конструктивное обсуждение;
   
2. 
   Правило «Спасти лицо». Оно требует бережного отношения к человеческому самолюбию. Нередко клиент не соглашается с каким-либо предложением или решением еще и потому, что в его сознании согласие ассоциируется с потерей своего достоинства. Соглашаясь, он как бы признает негативную оценку своей личности. Не случайно в ходу у дипломатов известное изречение: «Ничто так не разоружает противника, как условия почетной капитуляции»;
   
3. 
   Правило «Статуса». Убеждающее воздействие оказывается эффективным или не очень в зависимости оттого, кто является его автором: человек авторитетный, уважаемый, занимающий высокое положение в обществе или, наоборот, лишенный этих качеств. Это правило, безусловно, срабатывает, когда к человеку с высоким статусом обращаются как к посреднику;
   
4. 
   Правило «Предвзятости». Означает, что к аргументам клиента, нам подходящим, мы относимся снисходительно, а к аргументам, не подходящим – с предубеждением.
   

Наиболее распространенные тактические приемы:

1. 
   Использование «Я»-высказываний». На переговорах много времени уделяется обсуждению и критике позиции другой стороны. Ситуация особенно усложняется, когда в адрес одного из клиентов высказывается недоверие или критикуются его личные качества.
   
   - Нельзя: «Вчера я узнал, что Вы сознательно ввели нас в заблуждение», «Ваша команда ведет себя на переговорах недостойно», «Вы используете против нас нечистоплотные приемы» и т.п. Они построены в стиле «Ты»-высказываний, которые приводят к возникновению или усилению конфронтации: выражают обвинение, критику, подозрение. Людям, в чей адрес такие высказывания направляются, остается только одно – защищаться.
   
   - Можно: «Я»-высказывание. Например: «Я чувствую себя обманутым, вчера я узнал...», «Мы испытываем неприятные чувства и считаем, что против нас используются нечистоплотные приемы...» и т.п.;
   
2. 
   Неспешного возражения прием. Означает, «возражать против аргумента клиента, не выказывая особой старательности». Слишком старательные возражения против того или иного довода, не сопряженные с безусловным и безоговорочным его опровержением, могут придать ему вес, которого он не заслуживает. Излишний вес аргументам клиента может придать стремление любой ценой опорочить его тезис (а то и его самого);
   
3. 
   Оттягивание возражения. В затруднительном положении доводу клиента сложно сразу найти достойное возражение. В таких случаях ответ на довод оттягивается, ставятся вопросы для выяснения осведомленности клиента, ставятся уточняющие вопросы, относительно самого довода;
   
4. 
   Усиление давления. Это прием, связанный с применением системы аргументов, каждый из которых сильнее предыдущего. Цель приема - «расшатать» слабое звено аргументации клиента до конца, не выпуская из рук инициативы, победить уже в первом раунде. Такая система приводится в действие, когда очевидно стремление кли
   
5. 
   ента затушевать какой-либо вопрос, уйти от ответа на вопрос, вызвавший затруднение. Тогда обоснованной будет постановка акцента именно на это звено аргументации.
   

Правил и Приемов, используемых в переговорах – огромное множество. Со всеми из них нет возможности познакомиться сразу и сейчас.

Однако, как минимум, одно правило эффективной аргументации сможет запомнить каждый – аргументы тогда сильны, когда учитывают интересы, проблемы, заботы, риски и даже увлечения клиента.

О чем эта статья: работа с возражениями, работа с возражениями клиентов, работа с возражениями и сопротивлениями, техники работы с возражениями
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении. Данный способ обсуждения представляет собой то, что в «шкале продажи» называют «ответ на возражение».
В самом деле, вполне естественно, что клиенты, имея несколько предложений, каждое из которых сулит выгоду, выставляют системы защиты, позволяющие избегать соблазна.
Рассмотрим, в какие формы облекает сопротивление клиентов. Можно, по-видимому, различить три главных рода возражений:

— необоснованные возражения, служащие отговоркой;
— искренние и необоснованные возражения;
— искренние и обоснованные возражения;
Необоснованные возражения, служащие отговоркой. Это возражения, которые чаще всего высказывают, чтобы избавиться от продавца, чтобы вежливо отказаться от его предложения и уклониться от продолжения отношений. Обычно они возникают в начале встречи и служат тому, чтобы избежать участия в разговоре или сделки, предлагаемой продавцом. Например: «У меня это уже есть», или: «Во всяком случае, это слишком дорого», «Я не хочу отнимать у вас время...». Возражения могут возникнуть также в конце процесса продажи. Это момент, когда продавец стремиться завершить продажу, а клиент, чувствующий, что его вынуждают сделать покупку, ищет, как избежать ловушки, которая вот-вот захлопнется вокруг него. При этом он заявляет: «В вашем предложении нет ничего, что меня действительно интересует», или в магазине: «Я должен подумать, я сейчас вернусь», «Извините, что я краток, но у меня срочная встреча». Стремление сбежать, страх взять на себя обязательства всегда присутствуют у клиентов. За этим чаще всего стоит психологический страх — настоящий или воображаемый: опасение оскорбить продавца, подозрительность в отношении его, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет» или просто невежество, желание оставить за собой последнее слово и т.д. Все это, однако, не выражает реальных ощущений клиента по отношению к товару, а скорее говорит о поведении защиты и общей осторожности, которую он проявляет в ситуации, вызывающей беспокойство.
Искренние и необоснованные возражения. Речь идет не о психологической защите в прямом смысле, а о мнениях, которых клиент искренне придерживается, но которые на поверку оказываются необоснованными. Они базируются чаще всего на его вере, на идеях и представлениях, которые он себе создает о товарах и услугах, об их предполагаемых свойствах. Это, например; «Я знаю, что ваш материал непрочный, я об этом знаю из надежного источника», или: «Ваше послепродажное обслуживание никуда не годится, у вас слабые позиции на рынке» и т.д.
Возражения, когда они необоснованны, обычно свидетельствуют о ложном или искаженном знании тех товаров, о которых идет речь. Потому вполне уместно будет обсудить их, уделив им внимание, соответствующее их значению, чтобы дать о них более реалистическое и объективное представление, подкрепленное доводами и фактами.
Наконец, возражения искренние и обоснованные. Они также существуют, и о них следует знать. Искренние — потому что клиент в них верит, а обоснованные — потому что ни один товар не бывает совершенным. Следовательно, нужно проявить благоразумие и согласиться с этими возражениями. Нередко случается, что в момент продажи проницательный клиент угадывает важнейший момент, слабое место, главный недостаток товара или предложения. В этом случае следует принять возражение и отдать должное клиенту, его знанию товаров в целом и данной продукции в частности.
Возражения могут быть различного рода. И в каждом случае необходимо использовать соответствующие приемы, которые позволят безболезненно принять их во внимание и по возможности преодолеть их.
Посмотрим, какие существуют приемы, помогающие опровергнуть высказанные возражения.
Прежде всего это самое первое и очень простое правило, которое можно сформулировать следующим образом: предоставим возражению рассеяться, дав возможность высказать его полностью. Рекомендуемый психологами, этот прием означает дать возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, не прерывая его и тем самым как бы соглашаясь с ним и демонстрируя полнейшее внимание к его словам. В результате стабилизации ситуации или создания атмосферы спокойствия, необходимой для поддержания нормальных отношений, сам клиент, если ему позволят высказаться, вернет себе самообладание и к концу встречи окажется в более уравновешенном состоянии. Более того, высказав все это, он будет испытывать чувство удовлетворенности.
Далее, следует преобразовать возражение в вопрос. Это известный прием, который заключается в том, чтобы переформулировать высказанное возражение в вопрос. Например, фраза «Это дорогой товар» может стать такой: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?» Или фраза «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может звучать: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от прочих». Благодаря этому мы избегаем прямой конфронтации с клиентом и не ущемляем его гордость. Напротив, мы тем самым признаем его право на высказывание собственного мнения.
Важно заранее предусмотреть возможные возражения: для этого следует продумать ответы на возражения, которые нам может сделать наш клиент, обобщив их в момент высказывания своих доводов: «Некоторые говорят, что...», или, «Клиенты возразили нам, что..., мы приняли это во внимание и в предложении, которое я вам делаю...» и т.д.
Преобразование возражения в довод: вы спрашиваете, почему так трудно получить эту машину? Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это — результат ее успеха на рынке.


Смягчение возражения: этот прием заключается в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам или признать его правоту по некоторым из них, но не уступать в главном. Например: «Да, некоторые клиенты действительно думают так, но на самом деле подавляющее большинство говорит, что...» и т.д.
Открытое проявление уважения к клиенту: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу, я вижу все, что вас особенно интересует», и т.д.; выражение признательности клиенту за его внимание к деталям; уточнение скрытых преимуществ, о которых другие не спрашивают, и т.д.
Использование рекомендаций: клиент имеет склонность относиться к продавцу с большим недоверием, чем к своим коллегам по ремеслу, которые входят в ту же группу, что и он сам, и к мнениям и советам которых он склонен, наоборот, прислушаться. Продавец может, серьезно подготовившись к встрече (получив информацию о его коллегах и друзьях), сказать, например: «Знаете ли вы фирму X... ? Есть ли у вас связи с господином Б...? Так вот, в прошлом году, когда он обратился с подобной деликатной проблемой, вот как мы взялись за дело...» и т.д. Продавец, не выдавая профессионального секрета, облегчит контакт со своим клиентом путем ссылок на общих знакомых.
Сравнение: оно заключается в том, чтобы сравнить покупку с подобной или близкой с ней по характеру. Например, прежде чем клиент заказал высококачественную стереосистему, ему говорят, что, возможно, она обойдется ему слишком дорого, и тем не менее, а скорее благодаря этому он окончательно утверждается в своем выборе.
Итак, мы рассмотрели некоторые технические приемы, используемые обычно для ответа на возражения. Разумеется, они могут быть дополнены.
Напомним о тех важных моментах, которые касаются ответа на возражения. Они состоят в том, чтобы:
1. Дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;
2. Не говорить клиенту, что он не прав;
3. Произвести отбор моментов, с которыми мы согласны и с которыми несогласны;
4. Откладывать и оттягивать возможно дольше момент разговора о цене и помнить, что ее всегда находят слишком высокой, когда товар не вызывает желания совершить покупку;
5. Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом;
6. Быть в курсе всех возражений, которые нам чаще всего делают в отношении наших товаров и услуг;
7. Не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, но вернуться к нему позже или в последний момент;
8. Наконец, уяснить для себя, что высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке.
Завершая рассмотрение наиболее часто встречающихся возражений в акте продажи, мы предлагаем вашему вниманию возражения и перечень приемов, с помощью которых их можно преодолеть:
а) У меня уже есть свои поставщики — Как бы они ни были вам верны, в ваших интересах заказать у меня некоторое количество моих товаров, пусть даже небольшое
б) Я могу обойтись без ваших услуг — Предположим, что проблема уже решена, и вы решились прибегнуть к моим услугам; посмотрим вместе на выгоды нашего сотрудничества
в) Мне следует поговорить с моей женой, моим управляющим и т.д. — Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы сказали бы «да» или «нет»? Или: «Эта сделка в верных руках, я уверен, что вы в этом убедитесь...» и т.д. Не сможем ли мы поговорить с вашим управляющим вместе?
г) Вы запрашиваете слишком высокую цену — С какой точки зрения? Не считаете ли вы, что у нас был бы такой успех с этим товаром, если бы он не стоил своей цены? Сравнивая с более выгодным предложением: «Столь низкая цена не заставляет вас задуматься?»
д) Вы предоставляете мне скидку и я заказываю. —Подсчитайте прибыль и экономию, которую извлекает клиент за день, используя ваш товар, и сравните со скидкой. Она покажется ничтожной
е) Вернемся к этому через две недели — Держите связь по телефону, чтобы наблюдать за действиями конкурентов. Напишите ему о вашей встрече, используя в качестве предлогов рост цен, предстоящее изменение ассортимента товаров, новые рекламные кампании. Наконец, пошлите дополнительные документы: проспекты, вырезки из газет и т.д.
ж) Это меня не интересует —Вы можете спросить, улыбаясь: «Даже увеличение оборота ваших сделок? Даже возможность заработать больше? Даже экономия?» и т.д. Или хорошо спросить его: «По вашему опыту, скажите, что покупают ваши домашние?»
з) Ваш товар не расходится достаточно быстро. — Рассмотрим вместе выкладку товара в магазине. Достаточна ли площадь? Приняли ли все меры, рекомендованные для продвижения товара?
и) У меня нет времени — Если у вас нет времени, назначим встречу на другой раз; мои предложения слишком важны, чтобы обсудить их наспех. Поговорим в четверг, 2 февраля, в 10 часов». Или в случае, когда слова «у меня нет времени» означают «меня это не интересует», следует спросить: «Почему наш товар X... вас не интересует? Клиенты, которые им уже пользуются, экономят до 8% производственных расходов» — и закончить разговор: «Я могу организовать показ 4 февраля»
Наконец, остановимся на деликатной проблеме цен и назовем наиболее эффективные технические приемы:
— не называть цену, прежде чем клиент сможет оценить выгоду нашего предложения;
— сравнить цену с той ценой, которую назначает клиент за эти товары при их перепродаже. Если он придерживается политики низких цен, это не значит, что мы должны следовать его примеру; да и интерес, вероятно, не должен заключаться в том, чтобы поскорее избавиться от товаров любой ценой;
— когда нас просят снизить цену или уступить, следует сделать контрпредложение: «Если вы намерены увеличить заказ до 1500 вместо 500, я действительно мог бы приложить особые усилия»;
— уточнить преимущества нашего товара в сравнении с его ценой: «Что такое 10 тыс. по сравнению с приносимой этим товаром пользой: финансовой, человеческой, технической, — которую я перед этим обрисовал»;
— указать клиенту на все то, что он теряет, не покупая товар: «Вы рискуете упустить время заключения сделки, согласовывая цену. Обсудим еще раз вместе эту частную проблему»;


— называть точную цену, по которой мы сможем подробно представить все составляющие ее элементы. Избегать округленной цифры, которая выглядит приблизительной.
Важно помнить о продолжительности пользования товаром, что позволяет расчленить цену на маленькие части: «В самом деле, цена в день за десять лет...»
— использовать, когда это возможно, аргумент о перепродаже по случаю: «Используя ее, вы через два года сможете перепродать товар и практически возместите ваш первоначально вложенный капитал».
Наконец, всегда следует напомнить клиенту о выигрыше, который он получит с приобретением товара, например: «Этот товар позволит вам сэкономить до 20 тыс. в месяц... он стоит всего лишь 4 тыс.».

Вы разговариваете с покупателем, представляете свой товар (продукт) или услугу. Покупатель спрашивает: «Какую скидку вы мне сделаете?», или «Может, вы уступите?». Подумайте, прежде чем ответить! В противном случае, этот, казалось бы, безобидный вопрос будет стоить вам денег. Когда вас пытаются убедить снизить цену, не поддавайтесь желанию это сделать. Вот почему.

Во-первых, даже если кто-то просит вас сделать скидку, это не значит, что он ожидает, получить её. Некоторые люди просят, чтобы им уступили, только потому, что их так научили. Очень часто людям стыдно (неудобно) этого делать и редко они давят на продавцов . Однако, профессиональные покупатели знают, что многие продавцы снизят свои цены при первой попытке давления со стороны покупателя, поэтому они просят каждого снизить цены – и они могут быть настойчивыми в своих действиях. К тому же, опытные покупатели, теряют уважение к тем людям, которые быстро снижают свои цены. Умение стоять на своём и не уступать это тоже показатель силы и люди уважают такое поведение.

Во-вторых, когда вы слишком быстро снижаете цену, вы учите покупателя вести себя также на следующих сделках. Помните, всё, что вы делаете сейчас, повлияет на поведение вашего клиента в будущем. Когда я только начинал свой бизнес, я сделал одному из своих клиентов скидку. В следующий раз нашего общения, он снова требовал скидку, и тогда это поставило меня в сомнительную ситуацию - сделать ли мне скидку или потерять клиента.

Однажды, представительница деловых кругов рассказала мне, что она знает, кого из продавцов она может уговорить снизить цену, и она всегда добивается своего.

Итак, что же лучше ответить на просьбу снизить цену?

Профессиональные продавцы посоветуют вам отступить, т. е. среагировать на просьбу или требование таким образом: «Вам нужна скидка? Даже учитывая то, что мы работаем вместе 4 года и вы знаете, что наши услуги помогут вам достичь лучших результатов и тем не менее вы хотите скидку?». Когда эти слова сопровождаются с правильной мимикой и жестами, этот метод очень эффективен. Однако, я понял, что многие люди чувствуют себя не в своей тарелке, используя этот подход . И я понял, что мы не можем принимать его за основу.

Эффективным способом ответа на подобные просьбы считается «что вы имеете в виду?», или «а чего вы ожидали (хотели)?» когда вы задаёте один из этих вопросов, вы позволяете покупателю предложить свою цену. В большинстве случаев, они этого не ожидают. Вы увеличите размер продажи и сэкономите свои деньги – одним выстрелом вы убиваете двух зайцев. Но нужно быть осторожным! Покупатель может ответить: «Вы спрашиваете, чего я хочу, тогда так…». Вы должны быть готовы задать свой вопрос несколько раз.
Это также относится к электронной переписке. Многие люди будут просить своих продавцов о скидке по email почте, поэтому мы не можем применить стандартную технику. Прежде чем ответить на такую просьбу, хорошо подумайте над своим письмом. Вот, что вы можете сказать: «Мы могли бы помочь вам. Что вы имеете в виду?». Идея заключается в том, чтобы показать , что ваша цена строго не фиксирована.

Это кажется лёгким, но это не так. Вы должны приучать себя прислушиваться к просьбам покупателей, но отвечать так, как вы этого хотите. Не люблю об этом говорить, но однажды я попался на удочку, когда мне задали этот вопрос. Вместо того что ответить, спросив какая цена вас устроит, я автоматически предложил небольшую скидку. Впоследствии, я корил себя, потому что знал, что мог поступить иначе.

Очень важно прислушиваться к тому, что говорят ваши покупатели, но думать, прежде чем отвечать. Необходимо практиковаться в своих ответных вопросах, пока это не станет естественным процессом и отвечать быстро, когда покупатель просит сделать вас скидку.

Техники нейролингвистического программирования основаны на косвенном, или диалоговом, гипнозе. Такая форма гипноза никак не связана с введением в заблуждение или усыплением. Речь идёт всего лишь о завораживающей, «гипнотизирующей» манере вести разговор.

Диалоговый гипноз обладает следующими характеристиками:

1. 
   Захватывает внимание слушателя
   
2. 
   Концентрирует внимание слушателя
   
3. 
   Значительно повышает восприимчивость к внушению
   

Без сомнения, такие способности необходимо развивать каждому торговому агенту.

Диалоговый гипноз отвечает абсолютно всем требованиям морали. Это то, что легендарные личности в области продаж практиковали годами, но до сих пор не знали, как объяснить или обучить этому других. Ниже приведены десять наиболее действенных гипнотических приёмов продаж, которыми Вы в любой момент можете воспользоваться, чтобы повысить свою эффективность и доход в данной сфере.

1. Осваивайте самогипноз

Торговля – занятие не для слабонервных, и даже лучшие торговые агенты получают множество отказов. В особо тяжёлые времена Вами могут овладеть мрачные, пессимистичные мысли. Отрицательные мысли, к которым Вы снова и снова возвращаетесь, становятся гипнотическими и могут истощить запас Вашей энергии. Однако, есть и хорошая новость – если Вы обучитесь самогипнозу, Вы легко сможете заменить отрицательные, саморазрушительные мысли позитивными. Самогипноз помогает торговым агентам значительно увеличить объёмы продаж и максимально сократить уровень стрессовых нагрузок.

2. Продавайте мечты



Выясните самые заветные мечты и желания потенциального клиента и используйте их в своих интересах – что бы Вы там не продавали. Когда люди говорят о своих мечтах, они попадают в воображаемый мир будущего. Они покидают земное «здесь и сейчас» и вступают в гипнотическое состояние. Не нужно никого вводить в гипноз – Вам остаётся лишь извлечь пользу из гипнотического состояния, в котором уже находится человек, говорящий о своей мечте.

Побуждайте людей рассказывать о своих мечтах. Если Вы наглядно покажете собеседнику, что приобретение Вашего продукта или услуги поможет ему воплотить свои мечты в жизнь и достигнуть своего идеала (хотя бы частично), – они наверняка купят то, что Вы предлагаете! Сопротивляться собственным мечтам невозможно.

3. Рисуйте яркие словесные картины

Гипноз основан на мысленной образности, которая обеспечивается главным образом за счёт ярких словесных картин. Клинический гипнотизёр, вероятно, заставил бы Вас представить, что Вы плывёте в лодке тёплым деньком, или сидите на гавайском пляже, или порхаете в облаках. Такая образность заставляет людей отвлечься от забот реального мира и даёт безграничную волю их воображению. Она активирует творческую, эмоциональную часть мозга потенциального клиента и усмиряет критическую его часть. Не бойтесь сменять мысленные образы один за другим при демонстрации товара – это ещё больше зачаровывает клиента и даёт Вам реальное конкурентное преимущество.

4. Обучитесь технике «воспроизведения»

Если Вы продаёте автомобили – узнайте, как Ваш потенциальный клиент купил свою последнюю машину; если Вы торгуете недвижимостью – узнайте, как он приобрёл свой последний дом. Задавайте вопросы и внимательно слушайте, чтобы не пропустить ни единого хода мысли, совершённого Вашим собеседником, выяснить последовательность этих мыслей и узнать, с кем ещё он советовался во время процесса принятия решения. Когда люди рассказывают о том, как они совершали то или иное действие в прошлом, их зачаровывают собственные истории. И, поскольку все мы подчиняемся своим привычкам, мы с большой вероятностью совершим покупку сегодня по той же схеме, что и когда-то прежде. Продайте ему сегодня так же, как он купил в прошлом, и единственным способом сопротивляться для него будет сопротивление самому себе. Большинство людей практически неспособны сопротивляться собственным мыслям и ценностям. Ваш клиент, сам не зная почему, найдёт нечто пленительное (и завораживающее) в том, чтобы купить именно у Вас. Он почувствует, что всё складывается практически само собой – ещё бы, ведь процесс протекает именно так, как ему нравится!

5. Пользуйтесь гипнотическими утверждениями

Все мы постоянно разговариваем сами с собой. Согласно научным исследованиям, многие люди разговаривают сами с собой со скоростью до 500 слов в минуту! А раз уж мы это делаем, почему бы не сказать себе что-нибудь позитивное? Многие из устаревших подходов к позитивному мышлению пренебрегали крайне важной ролью утверждений в самопрограммировании. Каково Ваше отношение к торговле? Осознаёте Вы это или нет, но каждый день Вы говорите себе о том, что для Вас значит торговля – «Торговля – это наркотик» или «Как я пришёл к этому?».

Используйте гипнотические утверждения для того, чтобы вытеснить большую часть негативных мыслей. Повторяйте эти утверждения 1000 раз в течение следующих двух недель: «Я люблю продавать». «Я люблю общаться с новыми людьми». «Я представляю крупную компанию и великолепную линейку продуктов и услуг». Постоянное использование этих и подобных им утверждений оказывает положительное влияние на психическое состояние и развивает уверенность в себе, которую не сможет поколебать ни один конкурент.

6. Используйте силу повторов

В гипнозе немало построено на силе повторов, будь то методичное покачивание блестящего маятника или периодическое повторение слова «спать» или «расслабляться». Лучшие продавцы никогда не боятся повториться, особенно если они стараются донести важную или новую информацию. Чтобы то, что Вы повторяете, не теряло своего очарования, каждый раз говорите это немного иначе. Используйте гипнотическое утверждение, затем скажите о чём-нибудь другом, повторите гипнотическое утверждение, снова переключитесь на что-либо другое, и снова вернитесь к гипнотическому утверждению. Это должно выглядеть примерно так: «Вам понравится этот продукт». «Вам это несомненно понравится». «Вы просто влюбитесь в него». «Вы полюбите это навсегда.»

Рекламные торговые агенты говорят: нет рекламного двигателя лучше повторов. Организуя рекламу на радио, например, Вы не ограничиваетесь одним-двумя роликами – да никто и не приобретает товар, услышав о нём лишь однажды на радио. Как правило, Вы заказываете около 50-75 выходов в рекламных блоках. Почему повторы так важны? Большинство людей – никудышные слушатели. Они пропускают мимо ушей большую часть того, что Вы говорите, а в течение часа забывают около 80% той малой толики, что им удалось услышать. Если Вы не используете гипнотические повторы, существует риск того, что Ваши покупатели или потенциальные клиенты могут не услышать наиболее важные моменты Вашей рекламы. Не забывайте, что техника гипнотического повтора прекрасно действует как для передачи фактической информации, так и для воздействия на эмоциональном уровне.

7. Рассказывайте гипнотические истории

История и метафора являются одними из наиболее мощных гипнотических техник. Когда люди слушают какую-либо историю, они ослабляют бдительность и становятся менее критичными. Они словно мысленно «идут в кино». Когда Вы рассказываете гипнотическую историю, они думают, что Вы отвлекаетесь от своего товара, хотя на самом деле в этот момент Вы, возможно, решаете важнейшие задачи всей своей презентации. Всего лишь научившись умело использовать истории и метафоры, Вы сможете увеличить объёмы Ваших продаж как минимум на 20%.

8. Пользуйтесь гипнотическими торговыми клише

Гипнотические клише – это систематизированные наборы фраз, которые невозможно забыть; вот лишь немногое из того, с чем знаком каждый из нас: «Быть или не быть…», «Восемьдесят семь лет тому назад…», «Не задавайся вопросом, что может сделать для тебя страна...2». Важно, чтобы речь торговых агентов не звучала скучно и банально. Успешные продавцы умеют говорить так, что их речь играет красками, очаровывает и завораживает. Торговые агенты, обладающие гипнотической силой, используют обширные коллекции фраз (коммерческие заготовки), которые просто невозможно пропустить мимо ушей.



Возражения можно предугадать. Вы должны уметь предугадывать каждое возражение, которое может высказать потенциальный клиент по поводу приобретения Вашего продукта или услуги. Самое главное – у Вас должны быть десятки завораживающих, ярких заготовок-клише, которые помогут Вам свести к нулю любые подобные предугадываемые возражения. Гипнотические торговые клише – это гарантированно лучший способ ликвидировать возражения и успешно закрыть сделку.

9. Установите доверие

Все исследования в данной области указывают на то, что мы доверяем и симпатизируем людям, которые похожи на нас. Самый быстрый способ вызвать доверие – использовать технику отражения действий собеседника. Когда, в результате пошагового повторения, Вы становитесь похожи на своего потенциального клиента, различия между Вами сводятся к минимуму и в конце концов исчезают. Когда Вы становитесь похожим на клиента, Вы не можете ему не понравиться, если только он нравится сам себе – что для большинства людей более чем естественно.

Чтобы быстро установить доверительные отношения и подсознательно внушать собеседнику: «Я – такой же, как ты» – следует имитировать скорость и громкость речи, язык тела, настроение и эмоции, а также разделять взгляды и убеждения этого человека.

Полностью имитируя кого-либо, Вы добиваетесь несомненно гипнотического эффекта. Возможно, Вы даже сможете почти всегда точно предугадывать, что человек скажет в следующий момент, и это даёт Вам громадную власть и уверенность в себе, что так необходимо в процессе продажи.

10. Используйте интравербальное (связанное с изменением интонации) внушение

Интравербальное внушение основано на изменении интонации и тона голоса. Когда гипнотизёры говорят слово «спать», они, как правило, произносят его низким, мягким голосом и растягивают его: «ссспппааааааттть». Особые интонации и изменения голоса, используемые ими, придают словам дополнительную силу. Точно так же лучшие торговые агенты превращают определённые слова по сути в команды к действию, просто меняя интонацию: «Только подумайте, кааак обрааадуется Ваша жена, когда Вы подарите ей этот новый спортивный автомобиль!»

В данном примере долгое и резонирующее звучание словосочетания «как обрадуется» пробуждает у клиента сильные позитивные чувства. Он словно физически ощущает радость своей жены. Если бы продавец произнёс эти слова быстро и безэмоционально, они бы вряд ли возымели подобный эффект. Такой силой они наделяются благодаря интравербальному внушению. Изменение интонации может вызвать ощущение счастья у слушателя в тот момент, когда он слышит Ваши слова!

Нам необходимо практиковаться в использовании различных форм интравербального внушения, пока мы не найдём наиболее мощное сочетание интонации и модуляции голоса.

Мне зачастую удаётся значительно повысить процент заключаемых сделок у торговых агентов, просто-напросто добавляя к их обычным фразам правильную форму интравербального внушения.

Если Вы одним из первых освоите эту мощную технику убеждения, у Вас будет значительное преимущество перед своими конкурентами, что позволит Вам с успехом заключать больше сделок, прилагая при этом меньше усилий.

Человек устроен таким образом, что если не привлекать его внимание чем-то интересным, то очень скоро ему начинает надоедать окружающее однообразие, если он, конечно, не задался целью познать сущность бытия и найти прекрасное в каждой клетке вокруг…

Желтая пресса пытается зацепить внимание читателей очередными скандальными заголовками, телевидение – в зависимости от канала, либо громкими премьерами, либо очередной порцией туалетного юмора.

Кто на что горазд, как говорится.

В продажах проблема привлечения внимания покупателя тоже стоит довольно остро. Поэтому давайте в этой статье попробуем разобрать ряд инструментов, которые обязательно должны быть в арсенале профессионального продавца.

Итак, способы фокусировки внимания покупателя.

1. 
   «Не спать!»
   

Представьте себе такую картину: Вы, в кое-то веки выбрались наконец-то из города с присущей ему суетой и оказались в тихом укромном уголку леса вдали от цивилизации. Вы наслаждаетесь свежим весенним воздухом, которым пропитан лес после недавнего теплого грибного дождя. Умиротворенность и спокойствие. И вдруг, откуда не возьмись, выбегает заяц и начинает наворачивать круги по маленькой открытой поляне. Обратите ли Вы на это внимание? Конечно же, да!

Человеку свойственно переключать внимание с чего-то статическое на динамическое. Особенно, если последнее возникает неожиданно. Это что-то на уровне генов и рефлексов, и это нужно использовать для привлечения внимания покупателя.

Любые изменения, которые клиент может видеть либо слышать, будут неизменно привлекать его внимание. И вот, какие инструменты, основанные на этом принципе, Вы можете использовать в продажах для удержания и привлечения внимания продавца:

• 
  Изменение интонации речи
  
• 
  Изменение громкости речи
  
• 
  Изменение позы
  
• 
  Любые знаки рукой, жесты
  
• 
  Смена темы разговора
  

Попробуйте, примените это на практике. Уверен, Вы заметите, что ответная реакция со стороны успевшего было уснуть клиента последует незамедлительно. Это может быть выражено тем, что клиент элементарно переведет взгляд в Вашу сторону, либо прислушается к тому, что Вы говорите, либо повернет корпус тела в Вашу сторону.

Как бы то ни было, этот момент нужно ловить и упущение его – означает пусть насмарку предыдущие действия по привлечению внимания. Если удалось обратить внимание клиента на Вас, то самое время перевести этот интерес в сторону Вашего коммерческого предложения.

1. 
   Вовлечение покупателя в процесс
   



Покупателя необходимо привлекать – так, чтобы он почувствовал свое соучастие.

«Давайте сейчас вместе…»

«Сейчас мы…»

Очень уместно здесь использовать местоимение «мы», которое предназначено для воплощения функции объединения.

1. 
   Игра с вниманием клиента
   

Если постоянно говорить об одном и том же, это постепенно надоедает. Для того, чтобы избежать этого, Вы можете переключать внимание клиента с одной характеристики товара на другую. Например, с выгод товара, на выгодность самой покупки (имеется в виду различные скидки, акции и т.д.)

1. 
   Рисуем будущее
   

Для того, чтобы сфокусировать внимание клиента попробуйте нарисовать для него приятную картину в обозримом будущем.

К примеру:

«Дальше будет еще интереснее»

«Это только цветочки. Ягодки будут впереди»

1. 
   Эффект мыльных опер
   

Если вы хотя бы раз в жизни смотрели несколько серий какого-нибудь сериала, то, наверняка, замечали в них такие вещи, как «В предыдущей серии…», «В следующей серии Вы увидите».

То же самое можно использовать в промоушн акциях во время различного рода релизных цепочек. Таким образом, Вы будете напоминать клиенту о Ваших предыдущих контактах, и слегка разоблачать тайну Вашего нового шага.

Либо проявление этого приема в несколько другом исполнении:

«В нашем товаре три отличные выгоды для Вас. Давайте по порядку…»

1. 
   Использование слов-магнитов.
   

Есть слова, одно произнесение которых привлекает клиента.

Простой пример: «Выгода», «преимущества, «польза».

По этому поводу хочу посоветовать Вам найти книгу Виктора Орлова «Слова-магниты». Это целый сборник, в котором представлены слова, моментально привлекающие внимание клиента.