ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ
ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
ИНСТИТУТ СЕРВИСА, МОДЫ И ДИЗАЙНА
КАФЕДРА ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
ОТЧЕТ
о прохождении квалификационной практики

в ООО «Экватор»

Студент ______________________________ К.С. Красовская

Руководитель,

Ст.преподаватель _______________________________ Е.В. Шеметова

Руководитель от

предприятия,

Менеджер отдела

продаж и маркетинга _______________________________ О.В.Женжера


Владивосток 2010

Содержание

Введение ………………………………………………………………………………….. 1 Общая характеристика предприятия……………………………………………...…... 1.1 История создания и развития ООО «Экватор»……………………………..…… 1.2 Основные задачи и виды услуг предприятия…………………… ………..…….. 1.3 Перспективы развития гостиницы «Экватор»……..………………………..…… 2 Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия…….….….. 2.1 Состав и назначение служб гостиницы, взаимосвязь между ними……….…… 2.2 Количество номеров и их соотношение…………………………………….….… 2.3 Структура, задачи и функции отделов гостиницы………………………….….... 2.4 Коэффициент загрузки гостиницы по сезонам…………………………….….… 3 Технология обслуживания в гостиничном предприятии……………………….…… 3.1 Особенности гостиничных услуг………………………………………………… 3.2 Содержание процесса обслуживания и продаж предприятия. Методы продаж 3.3 Ценовая политика и ценообразование в гостинице…………………………….. 3.4 Документальное оформление взаимоотношений гостиницы с гостем и организация взаиморасчетов……………………………………………………... 3.5 Информационные технологии предприятия………………………………….… 3.6 Лицензирование гостиничного предприятия……………………………….…… 3.7 Нормативные документы по стандартизации гостиничных услуг.……….…… 3.8 Порядок проведения сертификации гостиничных услуг…………….…………. 4 Система обеспечения безопасности в гостиничном комплексе……………………... 5 Индивидуальное задание. Технология работы администратора гостиницы (полный рабочий день)…………………………………………………………………. Заключение ……………………………………………………………………………….. Список использованной литературы ………………………………………………...….

3 4 4 5 6 8 8 8 10 20 23 23 23 24 27 28 28 28 29 33 35 37 39 7

Введение

Сфера туризма включает в себя не только туристские фирмы, организующие туры, она включает все предприятия, непосредственно связанные с предоставлением услуг туристам: размещения, питания, транспортных услуг, экскурсионного обслуживания и т.д., а также обеспечивающей инфраструктуры. Поэтому, место гостиничное предприятие является одним из центральных поставщиков услуг для туристов. В этой связи прохождение квалификационной практике в гостинице «Экватор» является целесообразным с точки зерения получения навыков работы в туризме.

Целью квалификационной практики является практическая работа совместно с профессионалами, занятыми в сфере туризма, получение углубленных практических навыков работы в одном из выбранных студентом подразделений.

Задачами практики являются:

-овладение новейшими технологиями, навыками работы на одном из рабочих мест предприятия;

-получение целостного представления о работе предприятия посредством изучения функционального взаимодействия их подразделений и связей с «внешней средой»;

-закрепление и углубление знаний, полученных в период прохождения учебной и производственных практик;

-получение навыков самостоятельного решения задач, стоящих перед штатными работниками предприятия, деятельность которых изучалась;

-изучение практических методов анализа и организации работы специалистов того или иного подразделения социально-культурного сервиса и туризма и возможности их оптимизации на основе полученных теоретических знаний;

-участие в организационно-массовых мероприятиях и развитие практики делового общения со специалистами и руководителями базы практики;

-подготовка практического и нормативно-справочного материала для выполнения дипломной работы.
1 Общая характеристика предприятия

Гостиница «Экватор» находится в центре города вблизи моря по адресу 690091, г.Владивосток, ул.Набережная, 20. Этот адрес является как юридическим, так и фактическим.

Телефон: (4232) 300-110, 41-12-90, 41-12-54.

Учредительными документами являются Устав и учредительный договор. Здание гостиницы является собственностью Финансовой группы «Гринвич». Гостиница «Экватор», а также дочерние компании ЧУДПО «Школа гостеприимства», компания «ТекСтильно» являются членами Российской Гостиничной Ассоциации.

1.1 История создания и развития ООО «Экватор»

Гостиница «Экватор» была введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года. Строительство вел Дальморепродукт и здание предназначалось для межрейсового отдыха рыбаков. Численность номеров достигала 147 единиц.

Сдача гостиницы была приурочена к Сеульской Олимпиаде под размещение советских спортсменов для прохождения ими адаптационного периода перед олимпиадой и после нее.

Перед олимпиадой в Сиднее наши спортсмены также проходили период адаптации. Гостиница пользовалась популярностью у приезжавших во Владивосток артистов и певцов.

При гостинице был открыт ресторан "Экватор", парикмахерская, кинозал, бильярдный зал, прачечная - для комплексного обслуживания рыбаков и гостей.

До 1992 года гостиница функционировала как дом межрейсового отдыха моряков, а затем ее перепрофилировали в профилакторий "Экватор" с предоставлением медицинских услуг.

В 1994 году (в период приватизации) гостиница преобразована в ОАО "Здоровье" ХК ДМП.

До настоящего времени ветераны Дальморепродукта собираются на собрания в конференц-зале гостиницы, предоставляемом на безвозмездной основе.

В июне 2002 года собственником здания гостиницы стало ООО "Финансовая группа "Гринвич".

Гостиница "Экватор" сегодня – это отель эконом класса с развитой инфраструктурой от выставки-продажи картин до "Безграничного Интернета" (технология wi-fi).

В гостинице "Экватор" работает более 100 человек, в следующих подразделениях:

Служба приема, продаж и размещения,

Служба номерного фонда и прачечной,

Инженерный (технический) отдел,

Бухгалтерия,

Служба маркетинга,

Бар,

Салон красоты,

Магазин.

В настоящее время клиентами гостиницы "Экватор" являются граждане СНГ, КНР, Ю. Кореи, Европы, США, Скандинавии, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Владивостока, Дальневосточного Федерального округа и всей России.

Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница поддерживает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клубом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта, Оргкомитетами студенческих конкурсов.

В гостинице "Экватор" останавливаются многие зарубежные и российские популярные артисты во время гастролей.

Конференц-залы гостиницы – одно из популярных мест для проведения конференции, семинаров, тренингов, переговоров во Владивостоке [1].

Гостиница является членом Российской Гостиничной Ассоциации и директор гостиницы возглавляет представительство Ассоциации в г.Владивостоке.

Гостиница по организационно правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью, находится в частной собственности.

1.2 Основные задач и виды услуг предприятия

Вся деятельность группы компаний «Экватор» ведется в двух направлениях:

-Обеспечение стратегического развития организации.

-Обеспечение текущего выполнения планов производства.

В обоих направлениях выполняются следующие функции управления:

-Организация процессов производства и обслуживания деятельности.

-Планирование деятельности.

-Обеспечение взаимодействия.

-Контроль за реализацией планов и текущей деятельностью.

-Стратегическое планирование относится к функции директора группы компаний.

Обеспечение стратегического развития группы компаний относится к компетенции руководителей верхнего звена управления (директор предприятия и менеджеры). Для решения задач в области стратегического развития создаются рабочие группы из специалистов предприятия (с привлечением при необходимости сторонних консультантов)[2].

Реализация стратегических планов, программ и обеспечение текущей деятельности предприятия является приоритетной функцией менеджеров служб и отделов.

Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи:

- обеспечение качественного сервиса;

- создание благоприятного имиджа предприятия;

- проведение мероприятий по привлечению клиентов;

- позиционирование на рынке гостиничных услуг города Владивостока;

- проведение гибкой ценовой политики;

- предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.

Перечень услуг, предоставляемых в гостинице представлен в таблице 1.

Таблица 1 – Перечень дополнительных услуг ООО «Экватор»

Кафе «Экватор»	Европейская, русская кухни. Завтраки (8.00-11.00), обеды, ужины. Кофе-брейк, банкет, фуршет, кейтеринг Доставка заказа в номер (10% от стоимости заказа) Проведение свадеб, детских праздников
Салон красоты «Фермина»	Женский/мужской мастер, услуги косметолога, мастер маникюра, педикюра, все виды массажа
Конгрессное обслуживание	Конференц зал: 294 посадочных места. Зал для переговоров: до 50 чел., Тренинг-класс: до 50 чел, Комната переговоров: до 25 чел. Банкетный зал: 80 мест. Дополнительное презентационное оборудование.
Дополнительные услуги	Прачечная, химчистка, магазин, выставка-продажа картин и сувениров, камера хранения, депозитарий, звонок-напоминание
Междугородний/ международный звонок	Продажа карт IP-телефонии
Интернет	Беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) в холле, кафе, конференц-зале и зале переговоров, номерах
Дополнительные постельные принадлежности	Если необходимы дополнительные постельные принадлежности или их замена
Трансфер/ экскурсионное обслуживание	Если необходимы встреча/проводы в аэропорту/ экскурсионное обслуживание по договору с турфирмой
Бизнес-центр	Работа на компьютере, распечатка, копирование, прием и отправка факса, электронной почты

Оплата услуг производится в рублях наличными, либо по кредитным картам American Express, Visa, Visa Electron, Master Card, Eurocard, Diners Club International, Maestro, Union card, а также по безналичному расчету организациями [3].

1.3 Перспективы развития гостиницы «Экватор»

- развитие работы в направлении позиционирования гостиницы как гостиницы типа хостел, перевод двух этажей в работу в этом формате;

- переход на предоставление бесплатных услуг сети Интернет;

-улучшение материально-технического состояния номеров, проведение капитального или косметического ремонта в номерах и на этажах, улучшение комплектации номеров;

- расширение перечня дополнительных услуг;

- участие гостиницы в конкурсах, отраслевых выставках;

- вступление в ассоциации и другие профессиональные объединения и др.

Таким образом, гостиница «Экватор» ведет активную деятельность по предоставлению услуг размещения населению, а также ведет активную общественную деятельность в области гостеприимства.
2 Организационно-технологические аспекты деятельности

предприятия

2.1 Состав и назначение служб гостиницы, взаимосвязь между ними

В группу компаний входят два типа подразделений. К первой группе отделов – «Основные подразделения», задачей которых является организация процесса производства и оказания услуги, относятся:

Служба номерного фонда

Служба питания

Салон красоты

Отдел продаж и маркетинга

ЧУДПО «Школа гостеприимства»

Компания «ТекСтильно»

Ко второй группе отделов - «Обеспечивающие подразделения», задачей которых является обеспечение эффективной работы основных подразделений, относятся:

Финансовый отдел

Отдел управления персоналом

Инженерно-технический отдел

Руководители отделов несут персональную ответственность за решение задач, поставленных перед вверенными им отделами.

Существует ряд специалистов, не входящих в отделы и службы групп компаний, выполняющих функции, соответствующие своим должностям, именуемые независимые сотрудники, к их числу относятся юрист, зам.директора по безопасности, помощник руководителя, системный администратор.

Административно-управленческое звено имеет две составляющие:

Управленческий аппарат – включает руководителей служб/отделов, а также независимых сотрудников: юрист, заместитель директора по безопасности.

Административный аппарат – сотрудники офиса, обеспечивающие документооборот группы компаний [4].

2.2 Количество номеров и их соотношение

Номерной фонд гостиницы представлен 138 номерами различных категорий (таблица 2). Соотношение номеров представлено на рисунке 1.
Таблица 2 – Номерной фонд гостиницы «Экватор»

Категория номера	Количество номеров	Всего
1- местный (эконом)	8	8
1- местный (стандарт)	7	7
1- местный (9 этаж)	13	27
1- местный (9 этаж) (вид на море)	14
2- местный (2 комн.)	69	69
2- местный (стандарт)	13	13
Люкс (5 этаж)	3	7
Люкс (5 этаж) (вид на море)	4
Люкс	2	5
Люкс (ВИД на море)	3
Студия	1	2
Студия (вид на море)	1
		138

По данным таблицы номерной фонд гостиницы представлен разнообразными категориями номеров для разных категорий гостей. На рисунке 1 представлена доля каждой категории номеров в общей структуре номерного фонда.



Рисунок 1 – Соотношение категорий номеров в гостинице «Экватор»

Согласно данным таблицы и рисунка, большую часть номерного фонда занимают двухместные номера эконом класса, а также одноместные повышенной комфортности.


2.3 Структура, задачи и функции отделов гостиницы

Отдел продаж и маркетинга занимает ведущую роль в деятельности гостиницы, поскольку привлечение гостей является неотъемлемой частью обеспечения функционирования гостиницы. В гостинице «Экватор» данный отдел носит название «Отдел продаж, приема и размещения» (ППиР) и включает отдел бронирования, отдел маркетинга, службу портье и паспортиста. Основные задачи отдела:

1. Увеличение объема продаж услуг и продукции группы компаний.

2. Стимулирование сбыта продукции (услуг) группы компаний.

3. Совершенствование организации обслуживания.

4. Прием, регистрация, размещение гостей и предоставление ряда дополнительных услуг.

Функции персонала

Менеджер отдела продаж и маркетинга

-Руководство персоналом отдела в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

-Обучение персонала;

-Стратегическое и оперативное планирование по направлениям продажи услуг;

-Осуществление организации продаж комплекса услуг и продукции группы компаний;

-Подготовка бюджета отдела продаж и маркетинга;

-Подготовка прогнозов доходов по видам услуг и продукции;

-Участие в разработке эффективной ценовой политики;

-Организация и руководство за проведением маркетинговых исследований;

-Организация взаимодействия с другими отделами/службами;

-Анализ показателей деятельности, степени реализации планов;

-Организация и руководство проведения PR – акций и событийных мероприятий.

Маркетолог

-Разработка бюджета маркетинга по видам услуг

-Обучение персонала

-Анализ потребительского рынка услуг

-Анализ внутренней среды группы компаний, результатов ее производственно-хозяйственной деятельности

-Организация рекламных кампаний

-Повышение уровня сервиса предоставляемых услуг по средствам проведения независимых опросов, анкетирования, маркетинговых аудиторских проверок (по утвержденным критериям)

-Подготовка и проведение PR – акций и событийных мероприятий

Старший администратор

-Организация и контроль работы на Отдела приема и размещения.

-Обучения персонала отдела.

-Осуществление приема индивидуальных и коллективных заявок на бронирование и размещение. Работа с ПВС и ведение необходимой документации

Администраторы

-Бронирование номеров

-Регистрация и размещение гостей

-Ведение необходимой документации

-Предоставление дополнительных услуг

-Информирование гостей

-Взаимодействие с другими службами, осуществление руководства персоналом в пределах компетенции и др.

Служба номерного фонда является основным производителем непосредственно услуги размещения, создания комфортного проживания гостя. Основные задачи :

-Организация и осуществление эффективного обслуживания гостей.

-Управление обслуживанием Номерного фонда и жилых помещений группы компаний.

В состав Службы входят:

- менеджер службы номерного фонда

- супервайзер

- работники прачечной

- работники склада

- горничные

- ночные горничные

-уборщики общественных помещений

- дворник

Функции персонала

Менеджер службы

-Осуществление планирования и организации работы службы с учетом сервисного подхода к обслуживанию клиентов группы компаний;

-Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

-Участие в разработке эффективной ценовой политике;

-Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

-Контролирование процесса обслуживания гостей, анализ деятельности отделов и службы в целом;

-Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

Обучение персонала;

-Организация взаимодействия с другими отделами/службами;

-Анализ состояния номерного фонда и жилых помещений гостиницы;

-Подготовка предложений по оптимизации состояния НФ и жилых помещений гостиницы.

Супервайзер

-Организация и контроль работы отдела гостиничного хозяйства;

-Непосредственно отслеживание неисправности номерного фонда

-Контроль состояния жилых помещений (номера, коридоры, лифты, холлы, залы, общественные туалеты) и принятие мер по своевременной уборке.

Горничные

-Уборка и поддержание в хорошем состоянии номеров, проверка номеров при выезде гостя, предоставление дополнительных услуг (утюг в номер и др).

Служба питания представлена кафе-баром «Экватор», который предоставляет услуги завтрака (шведский стол, включен в стоимость номера), банкетное и кейтеринговое обслуживание, а также питание персонала, а также магазин.

Основные задачи

-Организация производства и оказание услуг питания.

-Реализация продуктовых и промышленных товаров гостям и клиентам группы компаний.

-Увеличение прибыли от реализации услуг питания.

-Совершенствование организации обслуживания.

В структуру службы входят:

- зав.производством

- старший повар

- повар

- кондитер

-помощники повара

- менеджер зала

- администратор зала

- официанты

- продавец магазина

- кладовщики

- водитель-экспедитор

Функции персонала:

Менеджер службы

-Осуществление планирования и организации работы службы;

-Управление, контроль и анализ деятельности отделов и службы в целом;

- Контроль объемов производства и качества продукции и услуг;

-Взаимодействие с контролирующими органами;

-Организация и ведение работы с поставщиками;

-Участие в разработке эффективной ценовой политике;

-Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

-Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

-Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

-Обучение персонала;

-Организация взаимодействия с другими отделами.

Менеджер зала

-Организация работы залов гостиничного комплекса;

-Контроль качества обслуживания гостей;

-Ведение работы с поставщиками (продукция бара);

-Управление персоналом зала.

Заведующая производством

-Организация работы производства;

-Управление технологическими процессами;

-Организация и ведение работы с поставщиками;

-Управление персоналом кухни

-Разработка вариантов меню по заявкам отдела продаж и маркетинга.

Линейный персонал

-Согласно должностных инструкций.

Салон красоты предоставляет дополнительные услуги гостям, а также обслуживание персонала со скидкой.

Основные задачи:

-Увеличение прибыли от продаж услуг салона красоты.

-Организация производства услуг и обслуживания.

-Основные функции персонала

Менеджер:

-Обеспечение рационального сочетания экономических и административных методов руководства;

-Укрепление и расширение материально–технической базы Салона;

-Контроль качества оказываемых услуг;

-Организация контроля соблюдения санитарных норм работниками Салона;

-Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

-Обучение персонала;

-Организация взаимодействия с другими отделами;

-Обеспечение рентабельной работы Салона;

-Ведение документооборота.

-Участие в разработке эффективной ценовой политике;

-Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

-Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой.

Администраторы:

-Осуществление работы по организации эффективного и культурного обслуживания посетителей, создание для них комфортных условий, контроль за отсутствием нарушений правил торговли;

Мастера:

-Качественное оказание услуги клиенту, согласно перечню предоставляемых услуг и квалификации;

ЧУДПО «Школа гостеприимства»

Основная задача

-Предоставление образовательных, консультационных, экспертных и информационных услуг в области индустрии гостеприимства.

-Увеличение объема продаж услуг и продукции (учебно-методическое обеспечение).

-В структуру входит директор и академический директор.

Функции:

-организация курсов профессиональной подготовки и переподготовки сотрудников предприятий индустрии гостеприимства (средств размещения, предприятий питания, предприятий игорного бизнеса, анимационных учреждений, киноконцертных комплексов и др.);

-организация семинаров, тренингов, мастер-классов, практикумов для работников предприятий индустрии гостеприимства; [6]

-организация практических занятий для преподавателей учебных заведений по профессиональной специализации;

-обучение специалистов предприятий индустрии гостеприимства навыкам подготовки и обучения персонала;

-организация практических занятий слушателям Школы на предприятиях г. Владивостока;

-организация зарубежных стажировок слушателей Школы на базах предприятий индустрии гостеприимства;

-проведение профессиональных конференций и бизнес-форумов для региона;

-предоставление консалтинговых услуг;

-проведение семинаров, практических занятий, тренингов для студентов профильных учебных заведений [5]

-издание учебно–методических пособий для обеспечения образовательного процесса

-Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

-Обучение персонала;

-Организация взаимодействия с другими отделами.

Компания «ТекСтильно»

Основные задачи

1. Обеспечение предприятий индустрии гостеприимства высококачественной специализированной продукцией.

2. Увеличение прибыли от объема продаж продукции.

3. Совершенствование организации обслуживания.

Функции персонала

Менеджер отдела

-Организация работы, контроль и управление процессом работы компании;

-Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

-Обучение персонала;

-Участие в разработке эффективной ценовой политике;

-Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

-Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

-Организация взаимодействия с другими отделами.

Менеджер по продажам:

-Поиск новых клиентов;

-Ведение заказов;

-Встречи с клиентами;

-Телефонинг;

-Участие в ценообразовании и маркетинговых акциях.

Финансовый отдел ведет всю бухгалтерскую и финансово-экономическую деятельность гостиницы.

Основные задачи

1. Организация финансовой деятельности группы компаний.

2. Оптимизация финансовой деятельности группы компаний.

3. Совершенствование организации обслуживания.

Функции 

-Ведение налогового и бухгалтерского учета.

-Ведение управленческого учета.

-Оптимизация затрат.

-Организация документооборота

-Разработка и внедрение системы финансовых показателей для всех предприятий группы компаний.

-Планирование, оперативное управление и контроль за денежными потоками внутри компаний.

-Оптимизация распределения денежных потоков между юридическими лицами и видами деятельности.

-Участие в разработке новых продуктов и направлений деятельности компаний

-Обучение персонала.

-Организация взаимодействия с другими отделами.

Отдел управления персоналом (ОУП).

Основные задачи: определение основных направлений кадровой политики группы компаний в соответствии со стратегией развития и принятие мер по ее реализации, совершенствование организации обслуживания.

В структуру входят менеджер по персоналу и инспектор по кадрам.

Функции:

Менеджер по персоналу:

-Организация и контроль управлением персоналом по всем направлениям деятельности группы компаний.

-Удовлетворение потребности предприятий группы компаний в трудовых ресурсах.

-Сбор информации и анализ состояния рынка труда (оценка спроса и предложения рабочей силы в регионе).

-Анализ конкурентоспособности предприятия на рынке труда.

-Подбор, отбор и расстановка кадров в соответствии с потребностями и возможностями предприятия и рынка труда.

-Разработка и контроль за реализацией кадровой политики, направленной на укрепление сильных и нейтрализацию слабых сторон предприятия с целью повышения его конкурентоспособности на рынке труда.

-Определение и анализ количественного и качественного состава трудовых ресурсов предприятия.

-Повышение качества имеющихся трудовых ресурсов.

-Участие в разработке эффективной ценовой политике.

-Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

-Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

-Обучение персонала;

-Организация взаимодействия с другими отделами/службами.

Инспектор по кадрам:

-Ведение кадрового делопроизводства.

-Ведение документации по охране труда на предприятиях группы компаний [5].

Инженерно-технический отдел занимается техническим обеспечением жизнедеятельности гостиницы.

Основные задачи:

1. Обеспечение технического функционирования гостиничного комплекса.

2. Совершенствование организации обслуживания.

В структуру отдела входят:

- менеджер отдела

- главный инженер

- электрики-лифтеры

- слесари-сантехники

- плотник

- связист

- разнорабочие

Функции персонала:

Менеджер отдела:

-Техническое сопровождение мероприятий, проводимых группой компаний;

-Руководство персоналом отдела в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

-Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

-Обучение персонала;

-Организация взаимодействия со службами/отделами;

-Взаимодействие с контролирующими органами;

-Учет и анализ потребления и расхода ресурсов, влияющих на ценовую политику предприятия, а также их рациональное использование;

-Организация результативной работы отдела;

-Контроль за деятельностью подрядных организаций;

-Подготовка обоснованных предложений по оптимизации технической базы гостиничного комплекса.

Заведующая техническим хозяйством:

-Координация работы линейного персонала отдела;

-Обеспечение сохранности хозяйственного инвентаря;

-Контроль состояния помещений (жилые, служебные, административные) и принятие мер по своевременному их ремонту.

Линейный персонал:

-Согласно должностных инструкций.

Кроме того, в гостинице работают независимые сотрудники, которых нельзя отнести к тому или иному подразделению.

Заместитель директора по безопасности

Основные задачи:

-Обеспечение безопасности деятельности группы компаний.

-Защиты информации и сведений, являющихся коммерческой тайной.

-Совершенствование организации обслуживания [5].

Функции:

-Организация работы по правовой, организационной и инженерно-технической (физической, аппаратной, программной) защите информации, являющейся коммерческой тайны;

-Обеспечение режима безопасности при проведении всех видов деятельности группы компаний;

-Обеспечение охраны зданий, помещений, оборудования, продукции и технических средств обеспечения производственной деятельности;

-Обеспечение безопасности сотрудников и специалистов

-Обучение персонала;

-Организация взаимодействия со службами/отделами.

Юрист

Основные задачи:

-Юридическая защита прав и законных интересов группы компаний при осуществлении предпринимательской ( хозяйственной ) деятельности.

-Обеспечение законности деятельности группы компаний.

-Совершенствование организации обслуживания.

Функции:

-Юридическая защита интересов группы компаний в государственных органах, органах местного самоуправления, судебных и иных проверяющих и контролирующих органах.

-Разработка и участие в разработке документов правового характера;

-Информирование работников о действующем законодательстве и изменениях в нем;

-Консультирование сотрудников группы компаний по возникающим личным юридическим вопросам;

-Обучение персонала;

-Организация взаимодействия со службами/отделами.

Генеральный Директор «ФГ «Гринвич»

Основные задачи:

1. Осуществление руководства и координации эксплуатационной безопасности здания и систем энерго-водо-и тепло- снабжения.

2. Осуществление взаимодействия с арендаторами и контроль работы по сдаче помещений в аренду.

Помощник руководителя. Основные задачи:

-Информационно - аналитическое, организационно-техническое, административно-распорядительное и документационное обеспечение деятельности руководителя.

-Осуществление взаимодействия с общественностью, организациями, средствами массовой информации;

-Совершенствование организации обслуживания.

Функции:

-Ведение делопроизводства, учета поручений, требующих контроля за их исполнением;

-Организация приема посетителей и ведение телефонных переговоров по вопросам в рамках своей компетенции;

-Организация работы с полиграфической продукцией;

-Администрирование сайтов предприятия;

-Осуществление взаимодействий с партнерами;

-Взаимодействие со службами/отделами по организации и проведению корпоративных мероприятий и поддержанию корпоративной культуры группы компаний;

-Ведение архива истории развития группы компаний;

-Организация взаимодействия со службами/отделами.

Системный администратор

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

• 
  оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
  
• 
  повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
  
• 
  повышение качества обслуживания гостей;
  
• 
  оптимизация операционных затрат;
  
• 
  статистические и аналитические функции.
  

Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.

Основные задачи системного администратора:

-Разработка и проведение единой технологической политики по сопровождению современных информационных технологий в подразделениях группы компаний.

-Совершенствование организации обслуживания.

Функции:

-Подключение и удаление пользователей;

-Подключение и удалением аппаратных средств;

-Инсталляция новых программных средств;

-Мониторинг системы;

-Поиск неисправностей;

-Ведение локальной документации;

-Контроль защиты;

-Оказание помощи пользователям

-Обучение персонала

-Организация взаимодействия со службами/отделами [5]

Водитель-экспедитор. Основные задачи:

-Осуществление оперативной доставки сотрудников и грузов в соответствии с потребностями группы компаний.

-Совершенствование организации обслуживания.

Функции:

-Эффективная и безопасная эксплуатация автомобиля;

-Обеспечение сохранности вверенного имущества;

-Обеспечение экспедиторской и курьерской функции по доставке и сопровождению материалов, а также бухгалтерских и др. документов.

2.4 Коэффициент загрузки гостиницы по сезонам

Статистические данные по загрузке гостиницы по месяцам представлены в таблице 3. Разделение идет по номерам и койко-местам [6].
Таблица 3 – Загрузка гостиницы по месяцам

Месяц	Загрузка номеров, %	Загрузка койко-мест, %
Январь	36,03	76,06
Февраль	34,3	76,48
Март	41,33	82,41
Апрель	62,42	87,09
Май	50,09	77,7
Июнь	57,99	72,03
Июль	93,21	87,72
Август	79,12	85,12
Сентябрь	79,47	79,88
Октябрь	66,23	82,42
Ноябрь	50,18	82,64
Декабрь	41,33	81,03
Среднее значение	57,64	80,88

Как видно из таблицы, загрузка гостиницы не равномерная и колеблется в зависимости от сезона. Наглядное представление о колебаниях загрузки дано на рисунке 2.



Рисунок 2 – Динамика загрузки гостиницы по месяцам

Из рисунка видно, что загрузка номеров достигает своего пика в июле-августе, в то время как в другие сезоны она значительно ниже. Что касается загрузки койко-мест, то она в течение года не претерпевает резких изменений. На рисунке 3 представлено соотношение загрузки номеров по месяцам.



Рисунок 3 – Доли загрузки номеров по месяцам в общей структуре загрузки гостиницы

Данные рисунка подтверждают то, что наибольший вклад в общую загрузку гостиницы имеют месяца с июля по сентябрь.

Таким образом, среднее значение загрузки гостиницы в течение года, а также по месяцам меньше 70%,что говорит о том, что необходимо принимать меры по привлечению гостей для повышения рентабельности гостиницы.
3 Технология обслуживания в гостиничном предприятии

3.1 Особенности гостиничной услуги

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

3.2 Содержание процесса обслуживания и продажи продукта.

Методы продажи

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

 В гостинице «Экватор» все технологические процессы обслуживания гостя регламентируются стандартами, разработанными на самом предприятии и находящиеся в постоянном совершенствовании. Пример стандарта приведен в приложении. Контроль качества обслуживания производится следующими методами:

1. 
   Отслеживание положительных/отрицательных отзывов гостей об обслуживании в «Книге отзывов и предложений»;
   
2. 
   Анкетирование гостей;
   
3. 
   Мониторинг работы администраторов и другого персонала с помощью системы видеонаблюдения и прослушивания, что позволяет выявлять недостатки в обслуживании, соблюдении технологий и т.д. Результаты мониторинга доводятся до сотрудников в письменной сводке с рекомендациями к совершенствованию.
   

Процесс продажи услуг размещения и дополнительных услуг включает в себя:

- информирование гостя об услуге;

- работа с вопросами гостя;

- бронирование номера (при продаже услуг размещения не от стойки);

- оформление гостя при заезде, прием оплаты за услуги;

- дополнительное информирование гостя о деталях услуг (как пройти в номер, время завтрака, как звонить из номера и т.д.);

- пожелание гостю приятного пребывания.

В гостинице «Экватор» применяются следующие методы продаж:

- предварительное бронирование: гарантированное бронирование по договору с корпоративными клиентами, бронирование через ресурсы Интернет (по спецтарифам и по полной стоимости), бронирование номеров индивидуальными гостями;

- продажа номеров от стойки (по полной стоимости и с подселением;

- договоры с праздничными агентствами: подарочные сертификаты;

- пакетные продажи: например, услуга размещения входит в пакет услуг банкетного обслуживания для молодоженов;

- госзаказ.

3.3 Ценовая политика и ценообразование в гостинице

Ценовая политика гостиницы «Экватор» включает в себя дифференцирование цен для различных целевых сегментов. Так среди целевых сегментов можно выделить организации, туристские фирмы и частные лица. Для организаций устанавливаются специальные договорные тарифы за койко-место (200, 350, 450, 550 рублей) или скидка на проживание в размере 5-10%, а также для концертных агентств применяется тариф, соответствующий половине стоимости номера (Приложение А). Стоимость проживания для частных лиц представлена в таблице 4.
Таблица 4 - Стоимость размещения в гостинице «Экватор» с 1 мая 2010 года по 31 декабря 2010 года.

Категория номера	Стоимость 1 номера в сутки	Стоимость 1 номера в сутки с видом на море	Стоимость 1 дополнительного места
Одноместный эконом	2100	-	450
Одноместный стандарт	2600	-	450
Двухместный эконом	2200	2200	450
Двухместный стандарт	2900	2900	450
Люкс 5 этаж	3700	4000	450
Одноместный повышенной комфортности 9 этаж	3200	3500	450
Люкс 9 этаж	4200	4500	450
Студия	4200	4500	450

Приведенные в таблице тарифы действуют до 31 декабря 2010 года и с 1 января 2011 года тарифы повышаются незначительно в связи с увеличением тарифов ЖКХ. Новый прайс-лист представлен в приложении.

На уровень цен оказывают влияние следующие факторы:

·   Себестоимость услуги;

·   Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

·   Соотношение спроса и предложения;

·   Уровень заработной платы персонала и т. п.

В гостинице «Экватор» принят затратно-рыночный метод ценообразования, т.е. цена формируется исходя из себестоимости номера/койко-места с учетом потребностей рынка, целевых сегментов потребителей и среднего уровня цен на рынке гостиничных услуг.

Чтобы осуществить определенную гостиничную услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:

♦ производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиница должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;

♦ реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;

♦ в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное производство.

Перечисленные выше особенности производства и реализации гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера.

Гостиница оказывает услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Правилами закреплено положение, согласно которому цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различные наборы услуг, которые определяются требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одинаковые услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой — обязательными, и их стоимость включается в стоимость проживания. Таким образом, исходя из категории (звездности) гостиницы исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

Правилами установлен перечень услуг, которые гостиница обязана предоставить потребителю бесплатно независимо от категории:

♦ вызов скорой помощи;

♦ пользование медицинской аптечкой;

♦ доставка в номер корреспонденции по ее получении;

♦ побудка к определенному времени;

♦ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В соответствии с Правилами администрация гостиницы имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом, т.е. с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим, в 3 час а ночи, то плата за проживание с него начнет взиматься только с 12 часов текущих суток. При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживается с выездом, то плата за Проживание взимается в зависимости от просрочки в следующем порядке:

♦ не более 6 ч после расчетного часа — почасовая оплата;

♦ от 6 до 12 ч после расчетного часа — плата за половину суток;

♦ от 12 до 24 ч после расчетного часа — плата за полные сутки (если в гостинице не принята почасовая оплата).

В том случае, если клиент намерен остановиться в гостинице на срок не более суток (24 ч), плата за проживание с него взимается за полные сутки (независимо от расчетного часа).

Оказание гостиничной услуги оформляется договором, квитанцией или иным документом, в котором указываются все виды гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.

Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги. Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги, например оформление заказа билетов на поезд, автобус, самолет и т.п., оплата услуг переводчика, подача кофе или чая в номер по желанию проживающего и т.п. В этих случаях оформляется квитанция на предоставление дополнительных услуг — форма № 12-Г; она составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию гостиницы, второй — плательщику.

3.4 Документальное оформление взаимоотношений гостиницы с гостем и организация расчетов

На этапе бронирования документальное оформление может включать заявку на бронирование и подтверждение бронирования (Приложение Б).

При поселении гостем заполняется анкета, которая является частью договора между гостиницей и гостем, факт оплаты подтверждается чеком и счетом/копией чека, что является договором согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Приложение В). Так же с корпоративными клиентами заключаются договоры на оказание услуг, на гарантированное бронирование и т.д.

Взаиморасчеты с гостем производятся:

- наличным расчетом при поселении или предварительно;

- безналичным расчетом через расчетный счет (с организациями) посредством выставления счета организации и перечисления ею средств на расчетный счет гостиницы;

- безналичным расчетом по кредитным картам Master Card, American Express, Visa и т.д. при поселении.

3.5 Информационные технологии предприятия

В гостинице «Экватор» представлено следующее программное обеспечение деятельности гостиниц – «1С: Предприятие» . данный продукт адаптирован под деятельность гостиницы и имеет несколько уровней доступа к программе. Так, администратор службы приема и размещения имеет практически самый широкий доступ к функциям программы, крме функций,предназначенных для работы других служб. Супервайзер имеет доступ к графическому изображению загрузки гостиницы и имеет право устанавливать статусы номеров. Старший администратор имеет доступ к функциям программы, но не имее доступа к внесению платежей и т.д. наибольший доступ имеет системный администратор, который может пользоваться программой не только на рабочем месте, но и из дома, что позволяет в любое время суток решать оперативные вопросы при сбоях.

Все компьютеры предприятия объединены в локальную сеть,что позволяет быстро обмениваться информацией и получать доступ к необходимым материалам.

Кроме того, в гостинице установлен сервис «Экватор-ИНФО», разработанный на базе СУБД « Microsoft Access». Эта программа содержит информацию об актуальных событиях и мероприятиях, проходящих в гостинице, задания службам, для организации всех необходимых приготовлений и поддержки проведения мероприятий.

Для обеспечения конгрессной деятеьности в гостинице предусмотрены такие информационно-технические технологии, как мультимедийное оборудование, флип-чарт, компьютер и принтер в бизнес-центре, факс и т.д.

Кроме того, в гостинице имеется беспроводное и проводное интернет-соединение.

3.6 Лицензирование гостиничного предприятия

В настоящее время основным нормативным актом, на основании которого производится лицензирование того или иного вида деятельности является Федеральный закон от 08.08.2001г. №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Виды деятельности, которые в обязательном порядке попадают под лицензирование, перечислены в статье 17 данного закона. Однако гостиничная деятельность там не упоминается. Следовательно, гостиничная деятельность может осуществляться без лицензии [7].

3.7 Нормативные документы по стандартизации гостиничных услуг

Стандартизация гостиничных услуг в настоящее время осуществляется на основе двух стандартов: национального — ГОСТ Р 51185—98 и стандарта общественной организации (СтОО) — гостиничного стандарта РАСТ 02—04. Разработанный в 1994 г. национальный стандарт ГОСТ Р 50645—94 прекратил свое существование.

В дополнение к стандартам существуют еще два документа. Первый — «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденный приказом Федерального агентства по туризму № 86 от 21 июля 2005 г., — предназначен для добровольной сертификации гостиниц (получения сертификата категории). Второй — «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденный Постановлением Правительства РФ 25 апреля 1997 г., — регулирует отношения между потребителями и исполнителями гостиничных услуг.

Как видно из вышесказанного, нормативная база стандартизации гостиничных услуг претерпела последнее обновление пять лет назад, для регулирования качества услуг гостиниц применяются всего два сравнительно новых документа. На них и будет сосредоточено основное внимание в данной статье.

Гостиничный стандарт РАСТ применяется субъектами гостиничной индустрии (гостиницами и другими средствами размещения) в качестве нормативного документа для добровольной сертификации услуг средств размещения. Структура данного стандарта типична и включает в себя терминологическую, классификационную части и раздел, отражающий комплекс требований для присвоения средству размещения определенной категории или класса.

Терминологическая и классификационная части стандарта находятся в тесной взаимосвязи друг с другом. В стандарте представлены две группы понятий: первая раскрывает сущность определенного средства размещения (мотель, гостиница, апарт-отель, придорожная гостиница, хостел, общежитие, спа-отель и др.); вторая — выявляет суть вспомогательных понятий, используемых в процессе и результате оценки средства размещения на предмет присвоения ему определенного статуса (требование, обобщенный классификационный индекс).

Таким образом, соискатели сертификата категории имеют возможность решить, какой спектр услуг предоставлять гостям, какие технические аспекты учитывать при выборе того или иного типа средства размещения [8].

3.8 Порядок проведения сертификации гостиничных услуг

Сертификация гостиничных услуг в РФ в настоящее время регламентируется Системой классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной в 2005 году . классификация является добровольной. Установлен следующий порядок проведения работ по классификации.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа:

-первый этап - экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения категории;

-второй этап - аттестация гостиницы и другого средства размещения;

-третий этап - экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке:

- получение от заявителя заявки на классификацию;

- проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта.

Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды.

Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения.

К работе экспертной комиссии могут привлекаться специалисты в области туризма, представители общественных организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

Председатель экспертной комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки проведения экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения, оповещает о них заявителя и членов экспертной комиссии.

Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки.

Категории гостиниц и других средств размещения обозначаются символом "звезда". Гостиницы и другие средства размещения классифицируются по пяти категориям. Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда".

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории включает в себя экспертную оценку гостиницы и другого средства размещения в целом и его номерного фонда.

Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа:

-первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий;

-второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов;

-третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной категории.

Одновременно с экспертной оценкой соответствия гостиницы и другого средства размещения проводится экспертная оценка соответствия номеров категориям, соответствующим установленным требованиям. Результаты экспертных оценок номеров оформляются протоколами.

Экспертная оценка соответствия номеров категориям проводится в три этапа:

-первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия номера установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляются протоколы соответствия номеров категориям;

-второй этап - проводится балльная оценка соответствия номеров по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляются протоколы, в которых указывается суммарное количество баллов;

-третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия номеров категориям.

Результаты работы экспертной комиссии оформляются актом.

Акт подписывают председатель и члены экспертной комиссии. Акт печатается в 3-х экземплярах.

К акту прилагаются вышеуказанные протоколы, подписанные членом экспертной комиссии, а также представителем заявителя в подтверждение факта ознакомления с протоколами.

Протоколы печатаются в 3-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остается у заявителя.

В органе по классификации остается один экземпляр акта с протоколами.

Аттестация гостиницы и другого средства размещения проводится в следующем порядке:

орган по классификации анализирует вышеуказанные документы и направляет два экземпляра акта и один экземпляр протоколов в ЦОС для заключения и передачи в Аттестационную комиссию;

после принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении гостинице и другому средству размещения категории сертификат категории с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направляется в ЦОС для регистрации в реестре и направления заявителю с одним экземпляром акта с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения.

В ЦОС остается один экземпляр акта с протоколами. Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет.

В случае принятия решения об отказе в выдаче сертификата категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

Экспертный контроль классифицированных гостиниц и других средств размещения осуществляется в форме проверок и устанавливается на весь период действия сертификата категории.

Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации.

Проверки могут быть двух видов:

-очередные проверки;

-внеочередные проверки.

Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения.

При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.

Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих случаях:

- наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;

- существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.

При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.

По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в порядке, установленном в настоящей главе[9].
4 Система обеспечения безопасности в гостиничном

комплексе

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

 Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

 - разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Структура обеспечения безопасности в гостинице включает такие категории персонала, как Заместитель директора по безопасности, охрана, ответственные исполнители.

Функции заместителя директора по безопасности были рассмотрены в главе 2. Замдиректора по безопасности обязан быть на связи 24 часа в сутки на случай экстренной ситуации. В ночное время главным распорядителем является администратор и сотрудники службы безопасности подчиняются его приказам.

Охрану территории гостиницы осуществляют сотрудники МВД, привлеченные для работы на объекте. Днем дежурит 5 сотрудников, ночью – 3. График обхода территории представлен в приложении А. Кроме того, в гостинице установлена система пультовой охраны, т.е. при нажатии тревожной кнопки в гостиницу направляется наряд группы быстрого реагирования из ближайшего РОВД.

В целях обеспечения безопасности жизни, здоровья и имущества проживающих и имущества гостиницы, в холле, по периметру здания и на этажах установлены камеры видеонаблюдения.

Кроме того, в гостинице установлена система пожарной сигнализации и охранной сигнализации, для предотвращения несанкционированного доступа в помещения [3].
5 Индивидуальное задание. Технология работы администрато-

ра гостиницы (полный рабочий день)

Технология работы администратора службы приема и размещения включает выполнение в течение дня ряда обязанностей и операций, предусмотрены должностной инструкцией.

Рабочие процессы администратора в течение дня включают:

УТРОМ:

1. Прием/передача смены

2. Проверка кассовой ленты, ее замена при необходимости

3. Просмотр журнала старшего администратора

4. Проверка баланса

5. Отмена не заехавших броней (в выходные и праздничные дни)

6. Проверка броней перед заездом, нет ли наложений

7. Подготовка ключей и карт гостя для Концертного агентства (по необходимости)

8. Информирование и прием оплаты от должников

9. Контроль выезда всех гостей к 12:00

ДЕНЬ:

1. Пересчет денег в кассе (несколько раз в день)

2. Снятие Х-отчета с ККМ в 14:00 и 18:00

3. Внесение записей в лист администратора (оперативная, важная информация)

4. Поселение гостей. Продажа номеров. Фиксирование продаж от стойки

5.Подготовка документов для регистрации (индивидуалов сразу)

НОЧЬ:

1. Сегментация гостей. Сортировка анкет по алфавиту. Заполнение сопроводительного письма и подготовка анкет к сдаче в УФМС

2. Подготовка документов для регистрации иностранных гостей

3. Подготовка карт гостя для дневного заезда

4.Подготовка счетов

5. Снятие Х-отчета в 2:00

6.Подготовка рабочего листа администратора с указанием долгов, позднего выезда, минибаров, прачек, штрафов

7. Подготовка отчета для отдела бронирования: анкеты, счета, брони за текущий день, отчеты

8. Подготовка отчета для бухгалтерии: Денежный, кассовый отчеты, счета на прачки, минибары, штрафы; отчеты с кассового аппарата, сверка итогов по терминалу, документы на возвраты

9.Подготовка отчета для супервайзера (проживание-кратко, дневной)

10. Проверка наличия канцелярских товаров, карт гостя, анкет, Интернет-карт, карт IР-телефонии

11. Проверка тонера в оргтехнике

12. Поддержание в чистоте рабочего места

Технология выполнения тех или иных операций регламентируется стандартами, разрабатываемыми руководством отдела. Перечень стандартов для администраторов стойки:

1. 
   Организация питания групп (оплата включена в счет проживания/не включена)
   
2. 
   Формирование отчета администратора за смену (лист отчета за смену, продажи от стойки, анкеты гостей)
   
3. 
   Формирование кассового отчета
   
4. 
   Прием/Передача смены
   
5. 
   Регистрация иностранных гостей (по визе)
   
6. 
   Регистрация иностранных гостей (группы по безвизовому обмену)
   
7. 
   Оказание услуг бизнес-центра (копирование, отправки и принятие факса, проверка электронной почты)
   
8. 
   Переключение входящих телефонных звонков на гостевой номер
   
9. 
   Действия администратора в случае порчи гостями имущества гостиницы
   
10. 
    Продажа карт Wi-Fi (интернет)
    
11. 
    Вызов такси.
    

12.Работа в компьютерной программе «1С: Предприятие»:

• 
  Бронирование групповое
  
• 
  Бронирование индивидуальное
  
• 
  Отмена бронирования/Восстановление брони
  
• 
  Поселение групповое
  
• 
  Поселение индивидуальное
  
• 
  Переселение
  
• 
  Продление
  
• 
  Выселение
  
• 
  Оформление счета
  
• 
  Проведение платежей
  
• 
  Формирование отчетов (проживание, статистика, дневной, касса)
  
• 
  Изменение статуса номера (чистый, грязный, ремонт)
  
• 
  Изменение прайсов
  

Данный перечень не является исчерпывающим и постоянно пополняется и изменяется. Пример стандарта приведен в приложении Г.

Заключение

Общество с ограниченной ответственностью "Экватор" является одной из крупных по номерному фонду (138 номеров) гостиниц города Владивостока, осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством с 1988 года, с 2002 года является собственностью ФГ «Гринвич». Гостиница "Экватор" сегодня – это отель эконом класса с развитой инфраструктурой. Численность работников составляет более 100 человек, работающих в 8 подразделениях.

Гостиница является членом Российской Гостиничной Ассоциации и директор гостиницы возглавляет филиал Ассоциации в г.Владивостоке.

Перспективным направлением развития является- развитие работы в направлении позиционирования гостиницы как гостиницы типа хостел, перевод двух этажей в работу в этом формате, переход на предоставление бесплатных услуг сети Интернет, улучшение материально-технического состояния номеров, проведение капитального или косметического ремонта в номерах и на этажах, улучшение комплектации номеров, расширение перечня дополнительных услуг, участие гостиницы в конкурсах, отраслевых выставках, вступление в ассоциации и другие профессиональные объединения и др.

В ходе прохождения производственной практики в ООО «Экватор» были реализованы следующие задачи:

-овладение новейшими технологиями, навыками работы на одном из рабочих мест предприятия;

-получение целостного представления о работе предприятия;

-закрепление и углубление знаний, полученных в период прохождения учебной и производственных практик;

-получение навыков самостоятельного решения задач;

-изучение практических методов анализа и организации работы специалистов Службы приема и размещения;

-участие в организационно-массовых мероприятиях и развитие практики делового общения со специалистами и руководителями базы практики;

-подготовка практического и нормативно-справочного материала для выполнения дипломной работы.

В отчете представлены план-график прохождения практики, отзыв-характеристика, а так же другие документы, иллюстрирующие прохождение практики.

Также в результате пройденной практики реализованы и закреплены полученные в процессе обучения знания по коммуникации, в области корпоративной культуры, психологии.

В заключении добавим следующие рекомендации по совершенствованию гостиницы «Экватор»:

- сделать ремонт и реставрацию номерного фонда;

- провести реставрацию холла;

- обновить инвентарь номеров;

- ввести бесплатные услуги: Интернет, тапочки и гигиенические принадлежности в номера всех категорий;

- организовать услугу цветной печати в бизнес-центре;

- организовать продажу карт города, путеводителей, открыток в магазине гостиницы;

- организовать дополнительные услуги продажи услуг сотовой связи (поставить мобильную стойку), обмен валюты в гостинице;

- обновить программное обеспечение для упрощения работы служб гостиницы и повышения эффективности функционирования служб за счет сокращения времени на выполнение операций.
Список использованных источников

1 Информация о гостинице «Экватор» [Электронный ресурс]: Гостиница «Экватор». Официальный сайт. – 2010. – режим доступа: http://www.hotelequator.ru/ru/hotel/about

2 Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.М.: Изд-во: ООО «Вершина»,2006. – 176 с.

3 Внутренние документы гостиницы

4 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005. – 208 с.

5 Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А Бондаренко – 4-е изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2005.-368 с.

6 Данные отчетности гостиницы

7 Федеральный закон от 08.08.2001г. №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» [Электронный ресурс]: Консультант Плюс. – 2010. – режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/license/

8 Стандартизация гостиничных услуг: краткий обзор и оценка [Электронный ресурс]:Стандарты и качество. – 01.07.2009. – режим доступа: http://ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=31111

9 Система классификации гостиниц и других средств размещения: утв. Приказом Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86. – СПб.: ДЕАН, 2006. – 80с.

10 Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. пост. Правительства РФ от 25.04.1997, № 490

11 Н.В.Щеникова,В.С.Бурилова Сборник программ практики. Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2007.-39с.

12 СТО 1.005-2004 «Общие требования к оформлению текстовой части выпускных квалифиционных работ, курсовых работ (проектов),рефератов, отчетов по практикам, лабораторным работам « от 2007-12-20

13 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.:Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. – 304 с.

14 Федеральный Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (в редакции, введенной в действие с 15 января 1996 года #M12291 9015179Федеральным законом от 9 января 1996 года N 2-ФЗ#S) (с изменениями на 21 декабря 2004 года).

Приложение В

(обязательное)

Стандарт оформления выезда гостя

«Гостиница «Экватор». Отдел приема и размещения»»

Тема: Действие администраторам при оформлении выезда гостя

Цель: Оперативно оформить выезд гостя, произвести необходимые расчеты.

Путь:

1. 
   Предупреждать гостя об информировании администраторов о времени и дате выезда заблаговременно, что способствует оперативной выписке.
   
2. 
   Попросить гостя подождать после сдачи ключа администратору, пока проверят номер.
   
3. 
   Позвонить горничной (горничная дежурная на этаже в день выезда) или супервайзеру (9 этаж), чтобы проверили номер.
   
4. 
   Проверить расчетный баланс гостя по номеру комнаты.
   

5. 
   Взять с гостя необходимую сумму, если есть задолженность (Правило действует только для корпоративных клиентов и допустимо только при поступившей информации с офиса: менеджер по продажам номеров и старший администратор).
   
6. 
   Провести платеж в программе и выбить чек.
   

7. 
   Взять с гостя необходимую сумму, если он пользовался дополнительными услугами отеля на момент выезда (в период проживания администратор ежедневно рассчитывает гостя за фактически потребленные услуги): мини-бар, услуги прачечной и химчистки, тиражирование документов.
   
8. 
   Выбить чек.
   
9. 
   Выдать гостю сдачу проговаривая сумму словами и пересчитывая сдачу в присутствие гостя.
   
10. 
    Попрощаться с гостем словами: «Счастливого пути. Будем рады видеть Вас в нашей гостинице снова».
    

Примечание* (если гость испортил имущество гостиницы)

1. 
   Руководствоваться тарифами «Стоимость оборудования и предметов интерьера гостиницы», см. папку на стойке «Карты номеров гостиницы».
   
2. 
   Взять с гостя штраф за порчу имущества.
   
3. 
   Выдать гостю счет и чек.
   

Схема:



Проверить баланс

Позвонить горничной или супервайзеру (9 этаж), чтобы приняли номер

Взять с гостя необходимую сумму, если он пользовался мини – баром

Взять с гостя необходимую сумму, если у него есть задолженность

Выбить чек

Выдать гостю сдачу проговаривая сумму словами, если это необходимо.


Выдать гостю счет за проживание

Выбить чек